ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN KATOR PELAYANAN PAJAK MADYA SURABAYA TERHADAPA KEPUASAN WAJIB PAJAK BADAN DI SURABAYA TAHUN 2013 | Ludji | Tax & Accounting Review 3083 5786 1 SM
1
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN KATOR PELAYANAN
PAJAK MADYA SURABAYA TERHADAPA KEPUASAN WAJIB
PAJAK BADAN DI SURABAYA TAHUN 2013
Stefanny Radja Ludji dan Retnaningtyas Widuri
Program Akuntansi Pajak Program Studi Akuntansi Universitas Kristen Petra
Email : [email protected]
ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara kualitas dan
kepuasan Wajib Pajak Badan di Surabaya tahun 2013 dan mengetahui kualitas layanan manakah yang paling
berpengaruh serta paling penting terhadap kepuasan Wajib Pajak di Surabaya. Dimensi kualitas layanan yang
menjadi variable penelitian ini adalah Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness . Untuk
mengukur tingkat kepentingan dari dimensi kualitas layanan digunakan Importance Performance Analysis.
Data diperoleh dari 100 responden yang terdaftar sebagai Wajib Pajak Badan yang efektif di Kantor Pelayanan
Pajak Madya Surabaya tahun 2013. Dengan menggunakan teknik analisis regresi linier berganda, hasil
penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan Wajib Pajak Badan di Surabaya tahun 2013 baik secara
simultan maupun parsial dan dimensi Reliability merupakan variabel yang paling berpengaruh, sedangkan
variabel Responsiveness merupakan variabel yang dinilai paling penting bagi kepuasan Wajib Pajak Badan di
Surabaya tahun 2013.
Kata kunci :
Kualitas layanan, Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, Responsiveness , Importance
Performance Analysis, Kepuasan Wajib Pajak Badan
ABSTRACT
This study was conducted to know whether there is influence between quality and satisfaction of the
Taxpayer in Surabaya in 2013 and to know the quality of service which is the most influential and most
important to the satisfaction of the Taxpayer in Surabaya in 2013. The dimensions of the service quality became
the variable of this study were Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, and Responsiveness. To measure the
level of importance of service quality dimensions, Importance Performance Analysis was used. The data were
obtained from 100 respondents listed as effective Taxpayer of Tax Office Associate in Surabaya in 2013. By
using the technique of multiple linear regression analysis, the results showed that the dimensional quality of
Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, and Responsiveness had significant affect to the satisfaction of the
Taxpayer in Surabaya in 2013 either simultaneously or partially and the dimensions of Reliability was the most
influential variable, while the variable of Responsiveness considered the most important variable for the
satisfaction of the Taxpayer in Surabaya in 2013.
Keywords: Service quality, Reliability, Assura nce, Tangible, Empathy, Responsiveness, Importance
Performance Analysis, Taxpayer Satisfaction
2
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013
PENDAHULUAN
Pajak
utama
kinerja internal Direktorat Jenderal Pajak (Jawa
penerimaan negara yang memberikan kontribusi
Pos, 2006). Padahal, seharusnya wajib pajak dan
hingga 80% dari seluruh penerimaan negara.
KPP adalah kedua pihak yang saling membangun.
Kualitas layanan menjadi faktor yang menjadi
KPP sebagai wadah dalam membantu wajib pajak
pertimbangan
memberikan
menangani masalah perpajakan, sedangkan wajib
pelayanan kepada masyarakat. Kantor Pelayanan
pajak sebagai pengguna pelayanan publik yang
Pajak (KPP) di daerah atau domisili tempat wajib
dananya bersumber dari sektor pajak. Terlepas dari
pajak terdaftar menjadi ujung tombak untuk
tindakan aparat yang telah senantiasa berupaya
merealisasikan target penerimaan negara dan
memberikan pelayanan prima kepada masyarakat,
sekaligus ujung tombak penyelenggara pelayanan
tidak adanya pilihan penyedia layanan publik
publik berkenaan dengan masalah perpajakan.
kecuali pemerintah, dengan kata lain tidak adanya
Mengingat pentingnya peran KPP, maka upaya
persaingan
pengingkatan kualitas layanan di KPP sebagai
perpajakan kecuali oleh KPP makin menguatkan
salah satu upaya yang komprehensif yang perlu
alasan untuk memperhatikan dan memberikan
dilakukan dalam rangka meningkatkan layanan
penanganan yang terstruktur dan berkelanjutan
terhadap
penyelenggara
terhadap berbagai kritik dan keluhan yang masuk
layanan ternyata masih ditemukan adanya berbagai
demi meningkatkan kualitas layanan. Kualitas
keluhan wajib pajak yang disampaikan baik secara
layanan menjadi faktor yang menjadi pertimbangan
langsung maupun tidak langsung. Kendala berupa
terpenting dalam memberikan pelayanan kepada
belum optimalnya layanan yang dirasakan wajib
masyarakat. (Zuhar 2001; Prasojo, Pradana dan
pajak salah satunya disebabkan karena merosotnya
Hiqmah,
Keberhasilan KPP dalam memberikan layanan
tidak sepenuhnya dapat diterapkan untuk pelayanan
yang berkualitas kepada wajib pajaknya sangat
publik.
ditentukan oleh pendekatan kualitas jasa yang
disinkronkan dengan kondisi pelayanan publik. Hal
dilakukan. Salah satu pendekatan kualitas jasa
ini dikarenakan untuk pelayanan publik maka unit
lainnya yang banyak dijadikan acuan adalah model
pelayanan harus sesuai aturan dalam instansi dan
SERVQUAL
umumnya pemerintah mengeluarkan kebijakan atau
wajib
menjadi
terpenting
pajak.
(Service
komponen
dalam
Dalam
Quality)
yang
dalam
menyediakan
pelayanan
2006).
Ada
beberapa
tentang
atribut
perlu
dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithmal, dan
peraturan
publik
tersebut.
Berry. Atribut model Servqual yang digunakan
Berdasarkan
KEP/25/M.PAN/2/2004
tentang
untuk pengukuran kualitas adalah Reliability,
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Assurance, Tangible, Empathy dan Responsiveness.
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
Lima dimensi ini telah terbukti sebagai metode
secara formal pengukuran kualitas pelayanan di
utama untuk mengukur kualitas layanan. (Brown,
sektor publik/instansi pemerintah menggunakan
Churchill & Peter, 2001). namun walaupun teori
indeks kepuasan masyarakat yang bertujuan untuk
servqual ini banyak digunakan dalam berbagai
mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara
penelitian dan menjadi inspirasi baik untuk kajian
berkala dan sebagai gambaran tentang kinerja
teoritis maupun kegiatan praktis, konsep servqual
pelayanan
unit
pelayanan
yang
yang
bersangkutan.
Dalam
3
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013
penelitian ini digabungkan atribut yang digunakan
hipotesis penelitian yang dirumuskan sebagai
dalam Metode Servqual dengan atribut pada Indeks
berikut :
Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk kemudian
H0-1
digunakan
sebagai
bahan
untuk
:
Tidak
terdapat
pengaruh
antara
menyusun
dimensi Assurance terhadap kepuasan
kuisioner dalam mengukur kepuasan Wajib Pajak
Wajib Pajak Badan di Surabaya tahun
Badan atas pelayanan Kantor Pelayanan Pajak
2013.
Ha-1
Madya (KPP Madya) di Surabaya.
:
Terdapat pengaruh antara dimensi
Assurance terhadap kepuasan Wajib
Hubungan Reliability dengan Kepuasan
Pajak Badan di Surabaya tahun 2013.
Wajib Pajak
Menurut
Zeithaml,
Berry
dan
Parasuraman dalam Suratno dan Purnama (2005)
Hubungan Tangible dengan Kepuasan
Wajib Pajak
kehandalan yaitu kemampuan untuk memberikan
Karena suatu bentuk jasa tidak dapat
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan
dilihat. Tidak dapat dicium, dan tidak dapat diraba,
kemampuan yang memadai. Pentingnya dimensi ini
maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai
adalah kepuasan wajib pajak akan meningkat bila
ukuran dari layanan. Oleh karena itu, pengingkatan
layanan yang diberikan sesuai dengan yang
bukti fisik dalam rangka memberikan kenyamanan
dijanjikan. Berdasarkan pernyataan ini, maka
bagi wajib pajak akan meningkatkan kualitas
hipotesis penelitian yang dirumuskan sebagai
layanan pajak. Berdasarkan pernyataan ini, maka
berikut :
hipotesis penelitian yang dirumuskan sebagai
H0-1
: Tidak terdapat pengaruh antara
dimensi Reliability terhadap kepuasan Wajib Pajak
berikut :
H0-1
:
Badan di Surabaya tahun 2013.
Ha-1
terdapat
pengaruh
antara
dimensi Tangible terhadap kepuasan
: Terdapat pengaruh antara dimensi
Wajib Pajak Badan di Surabaya tahun
Reliability terhadap kepuasan Wajib Pajak Badan
di Surabaya tahun 2013.
Tidak
2013.
Ha-1
:
Terdapat pengaruh antara dimensi
Tangible terhadap kepuasan Wajib
Pajak Badan di Surabaya tahun 2013
Hubungan Assurance dengan Kepuasan
Wajib Pajak
Hubungan Empathy dengan Kepuasan
Kebutuhan wajib pajak terhadap kinerja
Wajib Pajak
layanan KPP menuntut KPP untuk memenuhinya
dengan cara terbaik dan meningkatkan kepercayaan
Emphaty (empati) meliputi kemudahan
sehingga wajib pajak yakin telah bebas risiko
dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik
ataupun keragu – raguan dalam melaksanakan
dan
aktivitas perpajakannya. Dalam proses pelayanan
Kemampuan Fiskus dalam berinteraksi yang baik
diperlukan adanya rasa aman dan nyaman serta
dengan wajib pajak adalah dasar yang harus
memberikan kepastian hukum terkait fasilitas
dimiliki Fiskus dalam melayani wajib pajak.
maupun sikap yang ditunjukkan oleh Fiskus kepada
Berdasarkan
wajib pajak. Berdasarkan pernyataan ini, maka
penelitian yang dirumuskan sebagai berikut :
memahami
kebutuhan
pernyataan
ini,
wajib
maka
pajak.
hipotesis
4
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013
H0-1
:
Tidak
terdapat
pengaruh
antara
dimensi Empathy terhadap kepuasan
variabel kehandalan (reliability) sebagai variabel
yang paling dominan.
Wajib Pajak Badan di Surabaya tahun
2013.
Ha-1
:
Importance Performance Analysis (IPA)
Terdapat pengaruh antara dimensi
Metode
IPA
ini
digunakan
untuk
Empathy terhadap kepuasan Wajib
menentukan apakah suatu atribut dianggap penting
Pajak Badan di Surabaya tahun 2013.
atau tidak oleh Wajib Pajak, dan apakah atribut
tersebut memuaskan Wajib Pajak atau tidak.
Hubungan
dengan
Responsiveness
Menurut (Purnama,2006), Metode IPA digunakan
untuk membandingkan antara penilaian Wajib
Kepuasan Wajib Pajak
Pajak Badan terhadap tingkat kepentingan kualitas
Tingkat kualitas layanan tidak dapat
dimulai
berdasarkan
sudut
pandang
Kantor
layanan (Importance) dengan tingkat kepuasan
kualitas layanan (Performance).
Pelayanan Pajak, akan tetapi harus dipandang dari
Metode IPA telah diterima secara umum
sudut wajib pajak. Oleh karena itu, dalam
dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian
memberikan pelayanan, para Fiskus diharapkan
karena kemudahan untuk diterapkan dan tampilan
dapat tanggap dalam memberikan pelayanan
hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan
sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan
kinerja (Martinez, 2003).
KPP dan memberikan kepuasan bagi wajib pajak.
Tabel 1. Skor Penilaian Tingkat Kepuasan dan
H0-1
Kepentingan
Ha-1
:
Tidak
:
terdapat
pengaruh
dimensi
Responsiveness
kepuasan
Wajib
Pajak
antara
terhadap
Badan
di
Tingkat Kepuasan
Kategori
Surabaya tahun 2013.
Sangat Tidak
Terdapat pengaruh antara dimensi
Setuju (STS)
Responsiveness
terhadap
kepuasan
Wajib Pajak Badan di Surabaya tahun
2013
Tidak Setuju (TS)
Setuju (S)
Sangat Setuju (SS)
Beberapa penelitian empiris membuktikan
bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan wajib pajak meskipun pengaruh
masing-
masing
variabel
tidak
sama
Tingkat Kepentingan
Skor
Kategori
Skor
Sangat Tidak Penting
1
1
(STP)
2
Tidak Penting (TP)
3
2
3
Penting (P)
4
Sangat Penting (SP)
4
Nilai- nilai yang diperoleh dari kuisioner
kemudian dipetakan dalam Diagram Kartesius yang
terdiri dari 4 kuadran yang mengindikasikan
tingkat kepuasan dan kepentingan layanan.
(Purnomo&Setiaji, 2005). Hasil penelitian Lysus
Herawati (2008) menunjuk variabel kehandalan
(reliability),
ketanggapan
(responsiveness),
METODOLOGI PENELITIAN
Jenis penelitian ini adalah penelitian
jaminan (assurance), empati (empathy) dan wujud
fisik (tangible) secara bersama- sama dan secara
parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
wajib pajak. Penelitian ini tidak berbeda dengan
penelitian Sumadi dan M.Andi Setijo Nugroho
(2005) yang mendapatkan hasil serupa dengan
kuantitatif. Penelitian kuantitatif adalah penelitian
dimana data yang digunakan yaitu data yang
berbentuk
angka
atau
data
kualitatif
yang
diangkakan dengan analisa data menggunakan
statistik
(Sugiyono,
2007).
Populasi
dalam
penelitian ini adalah Wajib Pajak Badan (WP
5
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013
Badan) efektif yang terdaftar di Kantor Pelayanan
peneliti
Pajak Madya Surabaya tahun 2013 yang berjumlah
penelitian yang dilakukan.
sebagai
bahan
perbandingan
dengan
1426. Sampel dalam penelitian ini adalah 100
Variabel yang digunakan dalam penelitian
responden yang merupakan Wajib Pajak Badan
ini adalah 5 (lima) variabel independen, yaitu
(WP Badan) yang terdaftar di Kantor Pelayanan
dimensi servqual (Reliability, Assurance, Tangible,
Pajak Madya Surabaya tahun 2013. Pengambilan
Empathy, dan Responsiveness) dan satu variabel
sampel dilakukan dari WP Badan yang datang
dependen yaitu Kepuasan Wajib Pajak Badan di
melapor ke KPP Madya Surabaya dengan metode
Surabaya tahun 2013.
pengambilan sampel adalah purposive sampling,
Instrumen penelitian ini menggunakan
yaitu teknik pengambilan sampel yang dilakukan
skala likert 4 poin untuk mengukur kepuasan
dengan pertimbangan tertentu. Kriteria sampel
layanan dan kepentingan layanan. Instrumen yang
yang dipilih adalah :
digunakan
a.
Wajib Pajak Badan yang terdaftar di KPP
kepentingan dari semua variabel berjumlah 26
Madya Surabaya yang merupakan Wajib Pajak
pertanyaan. Sebelum dianalisis data diuji validitas
efektif yang melakukan pekerjaan di bidang
menggunakan mengkorelasikan masing- masing
jasa, dagang, manufaktur maupun lainnya.
skor item dengan skor total dan melakukan koreksi
Wajib Pajak Badan yang terdaftar di KPP
dan menguji reliabilitas dengan metode Alpha
Madya Surabaya berbentuk Perseroan Terbatas
Cronbach. Selanjutnya, dilakukan uji Asumsi
(PT).
Klasik untuk memastikan model regresi telah bebas
Wajib Pajak Badan yang terdaftar di KPP
dari masalah multikolinearitas, heteroskedastisitas,
Madya Surabaya yang frekuensi kunjungannya
autokorelasi,
lebih dari sekali dalam sebulan.
normalitas. Uji hipotesis juga dilakukan dengan uji
b.
c.
untuk
dan
mengukur
telah
kepuasan
memenuhi
dan
syarat
Jenis dan sumber data yang diguakan
F (simultan) dan uji t (parsial), selain itu dilakukan
adalah data primer melalui kuisioner yang berasal
juga uji Koefisien Determinasi Berganda dan
langsung dari objek penelitian. Data sekunder
Korelasi Berganda.
dalam penelitian ini adalah jumlah wajib pajak
Metode statistik yang digunakan adalah
badan efektif yang terdaftar di KPP Madya
teknik analisis regresi linier berganda dengan
Surabaya pada tahun 2013 yang diperoleh dari data
bantuan program SPSS 17.0. Model persamaan
yang diberikan oleh KPP Madya Surabaya, hasil
regresi linier berganda dalam penelitian ini adalah :
searching di internet mengenai artikel – artikel
Y= a + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 w+ β5X5 +e
tentang keluhan wajib pajak atas pelayanan KPP,
jurnal domestik maupun internasional dan hasil
penelitian sebelumnya yang dapat digunakan oleh
Dimana:
Y = variabel dependen yaitu kepuasan Wajib
β4
= Koefisien regresi variabel Empathy
β5 = Koefisien regresi variabel Responsiveness
Pajak
X1 = variabel independen Reliability
a
= konstanta
X2 = variabel independen Assurance
β1
= Koefisien regresi variabel Reliability
X3 = variabel independen Tangible
β2
= Koefisien regresi variabel Assurance
X4 = variabel independen Empathy
β3
= Koefisien regresi variabel Tangible
X5 = variabel independen Responsiveness
6
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013
e
=
Koefisien regresi variabel Reliability (X1)
error / variabel penganggu yaitu variabel
sebesar 0.171, artinya jika variabel independen lain
lain yang tidak diteliti
HASIL PENELITIAN DAN
nilainya tetap dan Reliability (X1) mengalami
PEMBAHASAN
kenaikan 1%, maka Kepuasan (Y) akan mengalami
peningkatan sebesar 0.171. Koefisien bernilai
Penelitian ini telah memenuhi uji asumsi
klasik sebagai syarat sebelum masuk dalam uji
analisis regresi linier berganda. Uji asumsi klasik
positif artinya terjadi hubungan positif antara
Reliability
uji
multikolinearitas
dan
uji
Kepuasan,
semakin
naik
Reliability maka semakin meningkat Kepuasan.
Koefisien regresi variabel Assurance (X2)
yang telah diuji meliputi uji normalitas, uji
autokorelasi,
dengan
sebesar 0.050, artinya jika variabel independen lain
nilainya tetap dan Assurance (X2) mengalami
heteroskedastisitas
kenaikan 1%, maka Kepuasan (Y) akan mengalami
Tabel 2. Deskripsi Profil Responden
peningkatan sebesar 0.050. Koefisien bernilai
Deskripsi
Jumlah
positif artinya terjadi hubungan positif antara
Persentase
Bentuk Usaha
Perseroan Terbatas
85
Assurance
100%
dengan
Kepuasan,
semakin
naik
Assurance maka semakin meningkat Kepuasan.
(PT)
Koefisien regresi variabel Tangible (X3)
Bidang Usaha
Jasa
39
46%
Dagang
37
44%
Manufaktur
9
10%
sebesar 0.119, artinya jika variabel independen lain
nilainya tetap dan Tangible (X3) mengalami
kenaikan 1%, maka Kepuasan (Y) akan mengalami
Frekuensi Kunjungan
1-3 kali
66
78%
>3 kali
19
22%
peningkatan sebesar 0.119. Koefisien bernilai
positif artinya terjadi hubungan positif antara
Tabel 3. Hasil Uji Analisi Regresi Linier
Tangible dengan Kepuasan, semakin naik Tangible
Berganda.
maka semakin meningkat Kepuasan.
Unstd. Coefficient
Koefisien regresi variabel Empathy (X4)
Std
sebesar 0.068, artinya jika variabel independen lain
Model
B
Error
Sig
(Constant)
.745
.787
.346
Reliability
.171
.061
.007
kenaikan 1%, maka Kepuasan (Y) akan mengalami
Assurance
.050
.060
.004
peningkatan sebesar 0.068. Koefisien bernilai
Tangible
.119
.080
.040
positif artinya terjadi hubungan positif antara
Empathy
.068
.063
.016
Responsiveness
.146
.063
.023
Dependent Variable : Kepuasan (Y)
nilainya tetap dan Empathy (X4) mengalami
Empathy dengan Kepuasan, semakin naik Empathy
maka semakin meningkat Kepuasan.
Koefisien regresi variabel Responsiveness
Berdasarkan tabel 3 di atas, maka model regresi
yang diperoleh adalah :
(X5)
Y= 0.745 + 0.171X1 + 0.050X2 + 0.119X3 +
independen lain nilainya tetap dan Responsiveness
0.068X4 + 0.146X5 + e
(X5)mengalami kenaikan 1%, maka Kepuasan (Y)
Konstanta sebesar 0.745 artinya jika X1,
akan
sebesar
0.146,
mengalami
artinya
peningkatan
jika
sebesar
variabel
0.146.
X2, X3, X4 dan X5 bernilai 0, maka Kepuasan (Y)
Koefisien bernilai positif artinya terjadi hubungan
bernilai 0.745.
positif antara Responsiveness dengan Kepuasan,
7
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013
Model
Sum of
df
Mean
Squares
Regession
50.731
F
Sig.
10.2
.000
Square
5
10.146
Berdasarkan tabel tingkat keyakinan 95% ,
a = 5%, df 1 diperoleh F tabel sebesar 2.33. Dari
42
Residual
78.258
79
Total
128.988
84
semakin
naik
hasil output F hitung > F tabel, yaitu 10.242 > 2.33
.991
dan untuk signifikansi karena berada di bawah 0.05
Responsiveness
maka
semakin
maka termasuk signifikan. Sehingga hasilnya
adalah Ho ditolak dan signifikan. Jika dikaitkan
meningkat Kepuasan.
dengan hipotesis, maka ada pengaruh yang
Tabel 4. Koefisien Determinasi Berganda
R
.627
R Square
.772
Adjusted
Std. Error of the
R Square
Estimate
.742
.895
Pada tabel 4 dapat dilihat angka R2
signifikan antara Reliability, Assurance, Tangible,
Empathy dan Responsiveness terhadap kepuasan
Wajib Pajak Badan secara bersama-sama.
Tabel 6. Uji parsial (t)
sebesar 0.772 atau 77.2%. Hal ini menunjukkan
bahwa prosentase sumbangan pengaruh variabel
independen terhadap variabel dependen sebesar
77.2% atau variasi variabel independen yang
Model
t
Sig
(Constant)
.947
.346
digunakan dalam model mampu menjelaskan
Reliability
2.788
.007
sebesar 77.2% variabel dependen. Sedangkan
Assurance
1.840
.004
sisanya, sebesar 22.8% dipengaruhi atau dijelaskan
Tangible
1.990
.040
Empathy
1.875
.016
Responsiveness
2.324
.023
oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam
model penelitian ini.
Standard Error of the Estimate adalah
Berdasarkan tabel distribusi t untuk a =5%
suatu ukuran banyaknya kesalahan model regresi
dengan derajat kebebasan (df) n-k-1 atau 85-5-1 =
dalam memprediksi Y. Dari hasil regresi di dapat
79 ( n adalah jumlah responden dan k adalah
nilai 0.895, hal ini berarti banyaknya kesalahan
jumlah variabel independen) diperoleh nilai t tabel
dalam prediksi variabel dependen sebesar 0.895.
sebesar 1.664.
Sebagai pedoman, jika Standard Error of the
variabel semuanya berada di atas t tabel dan
Estimate kurang dari standar deviasi Y, maka
memiliki signifikansi < 0.05 sehingga Ho ditolak
model regresi semakin baik dalam memprediksi
dan artinya ada pengaruh yang signifikan antara
nilai Y. Berdasarkan hasil penghitungan Standar
Reliability, Assurance, Tangible, Empathy dan
Deviasi variabel dependen (Y) yaitu senilai 1.239,
Responsiveness terhadap kepuasan Wajib Pajak
maka model regresi ini baik dalam memprediksi
Badan secara parsial (terpisah).
nilai Y.
Tabel 7. Penilaian Tingkat Kepuasan dan
Untuk uji Koefisien Korelasi Berganda
Pada t hitung untuk kelima
Kepentingan Layanan
dengan hasil pada Tabel 4 diatas diperoleh angka R
sebesar 0.627. Hal ini menunjukkan bahwa terjadi
Item
Tabel 5. Uji F (simultan)
Kepentingan
Layanan
Layanan
(
hubungan yang kuat antara variabel independen
(X1, X2,……Xn) terhadap variabel dependen.
Kepuasan
)
(
)
Reliability (X1)
Prosedur dan alur pelayanan
KPP mudah dimengerti
3.01
3.14
8
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013
KPP akurat menangani
2.89
administrasi SPT
3.26
penuh dan tidak bercakapcakap dengan fiskus lain pada
Fiskus memiliki pengetahuan
dan kemampuan yang
Fiskus memberikan perhatian
2.92
3.40
memadai
2.87
3.40
baik
3.29
2.86
3.34
peraturan perpajakan
Fiskus memberikan saran
KPP melayani sesuai dengan
waktu pelayanan
KPP melayani Wajib Pajak
secara profesional
dengan memperhatikan
3.06
3.45
3.14
3.53
kondisi Wajib Pajak
Responsiveness (X5)
Fiskus meminta kelengkapan
dokumen sesuai persyaratan
Assurance (X2)
2.88
3.24
2.91
3.29
2.89
3.15
2.84
3.31
2.74
3.40
Jumlah
76.44
85.55
Mean
2.93
3.29
yang dibutuhkan
KPP terpercaya untuk
mengurus masalah perpajakan
2.89
3.22
KPP memberikan sosialisasi
Wajib Pajak
secara aktif guna membantu
Fiskus memiliki kompetensi
Wajib
yang memadai dalam
2.95
3.25
Pajak
memahami
peraturan perpajakan
bidangnya
Fiskus
Fiskus dapat membuat Wajib
melayani Wajib Pajak
Pajak merasa nyaman dalam
Fiskus memberikan feedback
mengurus masalah
2.98
3.33
perpajakan.
antusias
dalam
dengan cepat dan tepat
Ketepatan waktu pelayanan
KPP
Fiskus menjaga kerahasiaan
Wajib Pajak saat dilayani
Disetiap lantai dijaga oleh
Petugas KPP
(waktu
Fiskus berpakaian rapi,
3.05
3.45
3.04
3.27
3.04
sopan dan bersih
dan
lama)
Penentuan nilai X dan Y untuk selanjutnya
3.15
dilakukan penjabaran pada Diagram Kartesisus
dapat dilihat pada Tabel 8.
Fiskus menggunakan bahasa
indonesia yang baik dan benar
tunggu
waktu proses tidak terlalu
Tangible (X3)
3.04
3.12
Tabel 8. Penentuan nilai X dan Y dalam
Kuadran Diagram Kartesius
saat melayani
Fasilitas I-Kring KPP
2.76
memuaskan
Nilai Kepuasan
3.11
Kuadran
(
KPP memiliki system online
3.02
untuk pengurusan
3.40
administrasi wajib pajak
Gedung KPP dalam kondisi
bersih, tertata rapi dan aman
(cctv, fire extinguisher , alarm
3.15
)
Nilai Kepentingan (
)
I
< 2.93
> 3.29
II
> 2.93
> 3.29
III
< 2.93
< 3.29
IV
> 2.93
< 3.29
3.33
Selanjutnya, dari data pada Tabel 4.8
dapat digambarkan Diagram Kartesius sebagai
kebakaran)
Empathy (X4)
berikut :
Fiskus memperhatikan
2.93
3.19
2.85
3.29
Wajib Pajak
masalah wajib pajak
2.84
saat melayani Wajib Pajak
sanksi sudah sesuai dengan
keluhan Wajib Pajak dengan
Fiskus peduli terhadap
3.25
Biaya pelayanan maupun
KPP dapat menangani
permasalahan perpajakan
2.89
9
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013
(3.14;3.53) sehingga ini berarti Wajib Pajak
menilai KPP telah memberikan pelayanan secara
professional dan harus dipertahankan kinerjanya
karena merupakan keunggulan dalam memuaskan
Wajib Pajak.
c.
Kuadran III
Atribut
variabel
ini
memiliki
tingkat
kepentingan rendah dan kepuasan juga dinilai
kurang baik oleh responden. Atribut variabelnya
adalah 2, 7, 14, 17, 18, 19, 20, 22, 23, dan 24.
Untuk
Kuadran III
dengan batas
ketentuan
koordinat < 2.93 dan < 3.29 di dominasi oleh
atribut Tangible dengan poin fasilitas I-Kring KPP
Berdasarkan gambar di atas terlihat bahwa
memuaskan dengan koordinat (2.76;3.11) sehingga
seluruh atribut variabel tersebar di empat kuadran.
ini berarti pelaksanaannya dianggap kurang penting
Hal ini dapat dijelaskan sebagai berikut :
oleh Wajib Pajak dan tidak perlu diberikan
a.
perhatian khusus terhadap atribut ini.
Kuadran I
Atribut variabel ini memiliki tingkat
kepuasan
di
bawah
rata-rata
tetapi
d.
tingkat
Kuadran IV
Atribut
variabel
ini
memiliki
tingkat
kepentingannya cukup tinggi. Atribut variabel yang
kepentingan yang rendah menurut responden tetapi
masuk dalam Kuadran I adalah atribut 3,4, 21, 25,
memiliki kepuasan yang baik, sehingga dianggap
dan 26. Dan dapat dilihat atribut Responsiveness
berlebihan. Atribut variabel yang masuk dalam
lebih dominan di Kuadran I dengan koordinat
kuadran IV adalah 1, 8, 11, 12, dan13.
paling jauh dari ketentuan batas Kuadran I dengan
Untuk Kuadran IV dengan batas ketentuan
< 2.93 dan > 3.29. Hasil pengukuran menunjukkan
koordinat > 2.93 dan < 3.29 di dominasi oleh
atribut Responsiveness dengan poin ketepatan
atribut Tangible dengan poin Fiskus menggunakan
waktu pelayanan KPP (waktu tunggu dan waktu
bahasa Indonesia yang baik dan benar saat
proses tidak terlalu lama) memiliki koordinat (2.74;
melayani dengan koordinat (3.04;3.12) sehingga ini
3.40) sehingga harus menjadi perhatian utama KPP
menunjukkan poin atribut tersebut dirasa kurang
dalam memperbaiki kualitasnya.
penting oleh Wajib Pajak dan dirasa berlebihan
karena memiliki tingkat kepentingan yang rendah
b.
Kuadran II
Atribut
menurut
variabel
ini
memiliki
tingkat
Wajib
Pajak
sehingga
tidak
perlu
diberikan perhatian khusus.
kepentingan yang tinggi dan tingkat kepuasan yang
tinggi pula. Atribut variabel ini adalah atribut 5, 6,
9, 10, 15, dan 16.
Untuk Kuadran II dengan batas ketentuan
koordinat > 2.93 dan > 3.29 di dominasi oleh
atribut Reliability dengan poin KPP melayani
Wajib Pajak secara professional dengan koordinat
KESIMPULAN DAN SARAN
Dari hasil analisis yang telah dilakukan, maka
penulis dapat mengambil kesimpulan sebagai
berikut :
1.
Pada
pengujian
asumsi
klasik
dapat
disimpulkan bahwa model regresi telah bebas
10
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013
dari
2.
masalah
multikolinearitas,
4.
5.
6.
terus
memenuhi syarat normalitas.
Reliability
Terdapat pengaruh yang signifikan antara
berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak.
sebagai
kualitas
variabel
yang
dimensi
paling
KPP sebaiknya berupaya lebih maksimal
dalam meningkatkan kualitas atribut dimensi
Terdapat pengaruh antara dimensi Assurance
kualitas yang memiliki tingkat kepentingan
terhadap kepuasan Wajib Pajak Badan di
cukup tinggi namun masih memiliki tingkat
Surabaya tahun 2013.
kepuasan di bawah rata- rata. Dalam hal ini
Terdapat pengaruh antara dimensi Tangible
dapat dilihat pada Diagram Kartesius Kuadran
terhadap kepuasan Wajib Pajak Badan di
I adalah dimensi Responsiveness dengan poin
Surabaya tahun 2013.
ketepatan
Terdapat pengaruh antara dimensi Empathy
tunggu dan waktu proses tidak terlalu lama).
terhadap kepuasan Wajib Pajak Badan di
Kedepannya, diharapakan KPP dapat berupaya
Surabaya tahun 2013.
meminimalkan waktu tunggu maupun waktu
Terdapat
pengaruh
antara
terhadap
dimensi
kepuasan
Dimensi Reliability,
waktu
pelayanan
KPP
(waktu
proses, sehingga dapat meningkatkan kepuasan
Wajib
Pajak Badan di Surabaya tahun 2013.
Wajib Pajak Badan di Surabaya tahun 2013.
3.
KPP berupaya untuk mempertahankan kualitas
Tangible,
atribut pada Kuadran II karena atribut variabel
Empathy dan Responsiveness secara simultan
pada Kuadran ini memiliki tingkat kepentingan
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
yang tinggi dan tingkat kepuasan yang tinggi
kepuasan Wajib Pajak Badan di Surabaya
pula.
Assurance,
tahun 2013.
8.
2.
meningkatkan
Pajak Badan di Surabaya tahun 2013.
Responsiveness
7.
Diharapkan KPP dapat mempertahankan dan
heteroskedastisitas, autokorelasi, dan telah
dimensi Reliability terhadap kepuasan Wajib
3.
1.
Dimensi
4.
kualitas
layanan
yang
paling
Untuk atribut pada Kuadran III, disarankan
KPP
melakukan evaluasi
kembali untuk
berpengaruh terhadap kepuasan Wajib Pajak
mengkaji atribut variabel pada Kuadran ini,
Badan
karena memiliki tingkat kepentingan rendah
di
Surabaya
tahun
2013
adalah
dan kepuasan yang dinilai kurang baik oleh
Reliability.
9. Dari hasil Analisis
Wajib Pajak Badan di Surabaya tahun 2013.
Importance Performance
Analysis (IPA) diperoleh hasil bahwa dimensi
5.
KPP diharapkan berupaya melakukan evaluasi
kualitas layanan yang paling penting terhadap
untuk dimensi kualitas yang berada di Kuadran
kepuasan Wajib Pajak Badan di Surabaya
IV, karena atribut variabel dalam Kuadran IV
tahun 2013 adalah Responsiveness dengan
dinilai memiliki tingkat kepentingan yang
poin ketepatan waktu pelayanan KPP (waktu
rendah namun memiliki tingkat kepuasan yang
tunggu dan waktu proses tidak terlalu lama)
baik sehingga dianggap berlebihan bagi Wajib
sehingga harus menjadi perhatian utama KPP
Pajak Badan di Surabaya tahun 2013 namun
dalam memperbaiki kualitas layanannya.
tidak terlalu memiliki arti penting.
6.
Saran yang dapat peneliti berikan setelah
melakukan analisis dari penelitian ini adalah :
Dalam penelitian ini, populasi penelitian yang
digunakan adalah Wajib Pajak Badan di
Surabaya
Perseroan
tahun
2013
Terbatas
dengan
(PT).
batasan
Kedepannya
11
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013
7.
diharapkan terdapat penelitian yang mencakup
Kotler, P., & Keller, K. (2009). Marketing
keseluruhan Wajib Pajak Badan secara merata,
management (13th end). New Jersey:
sehingga tidak hanya dari Perseroan Terbatas
Pearson Education Inc, Upper Saddle
(PT) saja.
River.
Dalam penelitian ini, peneliti melakukan
Kotler, P., & Keller, K. (2012). Marketing
penggabungan atribut service quality dan
Management (14th ed.). New Jersey:
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) namun
Pearson Education, Inc.
masih dengan kepuasan secara umum. Saran
Margono.
untuk penelitian selanjutnya adalah dilakukan
Pendidikan. Jakarta: Rineka Cipta.
penelitian dari segi Pelayanan Publik dan
Muhidin S, & Abdurrahman M . (2007). Analisis
Pelayanan Prima untuk Sektor Publik.
(2010).
Korelasi
Metodologi
Regresi
dan
Penelitian
Jalur
dalam
Penelitian. Bandung: Pustaka Setia.
Mullins, J., & Walker, O. (2010). Marketing
DAFTAR PUSTAKA
Management : A Strategic Decision Making Approach, (Seventh ed.). New
Agresti, A., & Finlay, B. (2009). Statistical
Methods for the Social Sciences (4th
York: McGraw-Hill Companies Inc
National
Business
Research Institute.
(2009,
edition). New Jersey: Pearson Education,
October 27). Why and How to Measure
Inc.
Customer Satisfaction . Retrieved October
Ahmed Al-Qudah, G. (2011). The Impact of
Accounting
Information
Systems
Effectiveness of Internal
Jordanian
Banks
Interdisciplinary
:
Control
Measure_Satisfaction.html
Field
Study.
Journal
of
Nauscha,
C.
(2004).
Reformasi
Administrasi
Publik. Jakarta: PT.Grasindo.
Parasuraman, A. (1988). Servqual : A Multiple
Item Scale for Measuring Consumer
Arrash. (2013, March 27). Variabel Penelitian.
Retrieved September 30, 2013, from
http://arassh.wordpress.com/2013/03/27/v
ariabel-penelitian/
Praktik
from
http://www.nbrii.com/Customer_Surveys/
Volume 2 Nomor 9 .
Pendekatan
2013,
in
Contemporary Researsch in Bussiness.
Arikunto. (2009). Prosedur
01,
on
Perception of Service Quality. Journal of
Retailing , 64 , 12-40.
Peter, P., & Olson, J. (2010). Consumer Behavior
and Marketing Strategy (Ninth ed.). New
Penelitian
Edisi
Suatu
Revisi
6.
Jakarta: Rineka Cipta.
York: McGraw-Hill Companies.
Rambat, L. (2009). Manajemen Pemasaran Jasa.
Jakarta: Salemba Empat.
Bungin, B. (2001). Metodologi penelitian sosial .
Riduwan. (2004). Metode dan Teknik Menyusun
Surabaya : Airlangga.
Tesis. Bandung: Alfabeta.
Ghozali, I. (2009). Aplikasi Analisis Multivariate
Ray, K. (2007). Marketing Research, method and
dengan Program SPSS. Semarang: Badan
Application
Penerbit Universitas Diponegoro.
Learning.
Gujarati, D. (2006). Essentials of Economics. Third
Edition.
Edition.
McGraw-Hill
International
in
Europe.
Thomson
12
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013
Santoso, & Ashari. (2005). Analisis Statistic
Dengan Microsoft Excel dan SPSSX .
Yogyakarta.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Valarie A, Z., Bitner, M., & Gremler, D. (2006).
Simamora, B. (2008). Panduan Riset Perilaku
Services Marketing Integrating Customer
Konsumen. Jakarta: PT.Gramedia Pustaka
Focus
Utama.
Edition (4th ed.). Singapore: McGraw-
Sivadas, E., & Baker-Prewitt, J. (2000). An
Accros
the
Firm.International
Hill.
examination of the relationship between
Zeithaml, V., Bitner, M., & Gremler, D. (2006).
service quality, customer satisfaction, and
Service marketing: Integrating customer
store
focus across the firm (4th ed.). New York:
loyalty.
Journal
of
Retail
&
Distribution Management , 28(2)73-82.
Sugiyono.
(2012).
Metodologi
McGraw-Hill/Irwin.
Penelitian
Zikmund, W. (2003). Customer
Relationship
Pendidikan. Bandung: CV.Alfabeta.
Management:
Sujarweni, W. (2008). Belajar Mudah SPSS untuk
Strategy and Information Technology.
Penelitian:
Umum.
Skripsi,
Tesis,Disertasi
Yogyakarta:
Global
&
Media
Informasi.
Integrating
Marketing
New Jersey: John Wiley and Sons.
Zuhri, S. (2012, Mei 01). Beberapa Pengertian
Data Primer dan Sekunder . Retrieved
Suratno, S., & Purnama, N. (2005). Analisis
September 30, 2013, from http://bismillah-
Tingkat Kepuasan Wajib Pajak Terhadap
go.blogspot.com/2012/05/skripsi-
Kualitas Layanan Kantor Pelayanan Pajak
beberapa-pengertian-data-primer.html
Yogyakarta Dua. Sinergi Kajian Bisnis
dan Manajemen , 7 (1), 69-87.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011). Service,
Quality
&
Satisfaction
(3
ed.).
Yogyakarta: ANDI.
Thonrndike , E. (2011, Oktober 30). TEKNIK
PENGUMPULAN
September
30,
DATA.
2013,
Retrieved
from
http://tepenr06.wordpress.com/2011/10/30
/teknik-pengumpulan-data/.
13
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN KATOR PELAYANAN
PAJAK MADYA SURABAYA TERHADAPA KEPUASAN WAJIB
PAJAK BADAN DI SURABAYA TAHUN 2013
Stefanny Radja Ludji dan Retnaningtyas Widuri
Program Akuntansi Pajak Program Studi Akuntansi Universitas Kristen Petra
Email : [email protected]
ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara kualitas dan
kepuasan Wajib Pajak Badan di Surabaya tahun 2013 dan mengetahui kualitas layanan manakah yang paling
berpengaruh serta paling penting terhadap kepuasan Wajib Pajak di Surabaya. Dimensi kualitas layanan yang
menjadi variable penelitian ini adalah Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness . Untuk
mengukur tingkat kepentingan dari dimensi kualitas layanan digunakan Importance Performance Analysis.
Data diperoleh dari 100 responden yang terdaftar sebagai Wajib Pajak Badan yang efektif di Kantor Pelayanan
Pajak Madya Surabaya tahun 2013. Dengan menggunakan teknik analisis regresi linier berganda, hasil
penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan Wajib Pajak Badan di Surabaya tahun 2013 baik secara
simultan maupun parsial dan dimensi Reliability merupakan variabel yang paling berpengaruh, sedangkan
variabel Responsiveness merupakan variabel yang dinilai paling penting bagi kepuasan Wajib Pajak Badan di
Surabaya tahun 2013.
Kata kunci :
Kualitas layanan, Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, Responsiveness , Importance
Performance Analysis, Kepuasan Wajib Pajak Badan
ABSTRACT
This study was conducted to know whether there is influence between quality and satisfaction of the
Taxpayer in Surabaya in 2013 and to know the quality of service which is the most influential and most
important to the satisfaction of the Taxpayer in Surabaya in 2013. The dimensions of the service quality became
the variable of this study were Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, and Responsiveness. To measure the
level of importance of service quality dimensions, Importance Performance Analysis was used. The data were
obtained from 100 respondents listed as effective Taxpayer of Tax Office Associate in Surabaya in 2013. By
using the technique of multiple linear regression analysis, the results showed that the dimensional quality of
Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, and Responsiveness had significant affect to the satisfaction of the
Taxpayer in Surabaya in 2013 either simultaneously or partially and the dimensions of Reliability was the most
influential variable, while the variable of Responsiveness considered the most important variable for the
satisfaction of the Taxpayer in Surabaya in 2013.
Keywords: Service quality, Reliability, Assura nce, Tangible, Empathy, Responsiveness, Importance
Performance Analysis, Taxpayer Satisfaction
2
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013
PENDAHULUAN
Pajak
utama
kinerja internal Direktorat Jenderal Pajak (Jawa
penerimaan negara yang memberikan kontribusi
Pos, 2006). Padahal, seharusnya wajib pajak dan
hingga 80% dari seluruh penerimaan negara.
KPP adalah kedua pihak yang saling membangun.
Kualitas layanan menjadi faktor yang menjadi
KPP sebagai wadah dalam membantu wajib pajak
pertimbangan
memberikan
menangani masalah perpajakan, sedangkan wajib
pelayanan kepada masyarakat. Kantor Pelayanan
pajak sebagai pengguna pelayanan publik yang
Pajak (KPP) di daerah atau domisili tempat wajib
dananya bersumber dari sektor pajak. Terlepas dari
pajak terdaftar menjadi ujung tombak untuk
tindakan aparat yang telah senantiasa berupaya
merealisasikan target penerimaan negara dan
memberikan pelayanan prima kepada masyarakat,
sekaligus ujung tombak penyelenggara pelayanan
tidak adanya pilihan penyedia layanan publik
publik berkenaan dengan masalah perpajakan.
kecuali pemerintah, dengan kata lain tidak adanya
Mengingat pentingnya peran KPP, maka upaya
persaingan
pengingkatan kualitas layanan di KPP sebagai
perpajakan kecuali oleh KPP makin menguatkan
salah satu upaya yang komprehensif yang perlu
alasan untuk memperhatikan dan memberikan
dilakukan dalam rangka meningkatkan layanan
penanganan yang terstruktur dan berkelanjutan
terhadap
penyelenggara
terhadap berbagai kritik dan keluhan yang masuk
layanan ternyata masih ditemukan adanya berbagai
demi meningkatkan kualitas layanan. Kualitas
keluhan wajib pajak yang disampaikan baik secara
layanan menjadi faktor yang menjadi pertimbangan
langsung maupun tidak langsung. Kendala berupa
terpenting dalam memberikan pelayanan kepada
belum optimalnya layanan yang dirasakan wajib
masyarakat. (Zuhar 2001; Prasojo, Pradana dan
pajak salah satunya disebabkan karena merosotnya
Hiqmah,
Keberhasilan KPP dalam memberikan layanan
tidak sepenuhnya dapat diterapkan untuk pelayanan
yang berkualitas kepada wajib pajaknya sangat
publik.
ditentukan oleh pendekatan kualitas jasa yang
disinkronkan dengan kondisi pelayanan publik. Hal
dilakukan. Salah satu pendekatan kualitas jasa
ini dikarenakan untuk pelayanan publik maka unit
lainnya yang banyak dijadikan acuan adalah model
pelayanan harus sesuai aturan dalam instansi dan
SERVQUAL
umumnya pemerintah mengeluarkan kebijakan atau
wajib
menjadi
terpenting
pajak.
(Service
komponen
dalam
Dalam
Quality)
yang
dalam
menyediakan
pelayanan
2006).
Ada
beberapa
tentang
atribut
perlu
dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithmal, dan
peraturan
publik
tersebut.
Berry. Atribut model Servqual yang digunakan
Berdasarkan
KEP/25/M.PAN/2/2004
tentang
untuk pengukuran kualitas adalah Reliability,
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Assurance, Tangible, Empathy dan Responsiveness.
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
Lima dimensi ini telah terbukti sebagai metode
secara formal pengukuran kualitas pelayanan di
utama untuk mengukur kualitas layanan. (Brown,
sektor publik/instansi pemerintah menggunakan
Churchill & Peter, 2001). namun walaupun teori
indeks kepuasan masyarakat yang bertujuan untuk
servqual ini banyak digunakan dalam berbagai
mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara
penelitian dan menjadi inspirasi baik untuk kajian
berkala dan sebagai gambaran tentang kinerja
teoritis maupun kegiatan praktis, konsep servqual
pelayanan
unit
pelayanan
yang
yang
bersangkutan.
Dalam
3
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013
penelitian ini digabungkan atribut yang digunakan
hipotesis penelitian yang dirumuskan sebagai
dalam Metode Servqual dengan atribut pada Indeks
berikut :
Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk kemudian
H0-1
digunakan
sebagai
bahan
untuk
:
Tidak
terdapat
pengaruh
antara
menyusun
dimensi Assurance terhadap kepuasan
kuisioner dalam mengukur kepuasan Wajib Pajak
Wajib Pajak Badan di Surabaya tahun
Badan atas pelayanan Kantor Pelayanan Pajak
2013.
Ha-1
Madya (KPP Madya) di Surabaya.
:
Terdapat pengaruh antara dimensi
Assurance terhadap kepuasan Wajib
Hubungan Reliability dengan Kepuasan
Pajak Badan di Surabaya tahun 2013.
Wajib Pajak
Menurut
Zeithaml,
Berry
dan
Parasuraman dalam Suratno dan Purnama (2005)
Hubungan Tangible dengan Kepuasan
Wajib Pajak
kehandalan yaitu kemampuan untuk memberikan
Karena suatu bentuk jasa tidak dapat
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan
dilihat. Tidak dapat dicium, dan tidak dapat diraba,
kemampuan yang memadai. Pentingnya dimensi ini
maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai
adalah kepuasan wajib pajak akan meningkat bila
ukuran dari layanan. Oleh karena itu, pengingkatan
layanan yang diberikan sesuai dengan yang
bukti fisik dalam rangka memberikan kenyamanan
dijanjikan. Berdasarkan pernyataan ini, maka
bagi wajib pajak akan meningkatkan kualitas
hipotesis penelitian yang dirumuskan sebagai
layanan pajak. Berdasarkan pernyataan ini, maka
berikut :
hipotesis penelitian yang dirumuskan sebagai
H0-1
: Tidak terdapat pengaruh antara
dimensi Reliability terhadap kepuasan Wajib Pajak
berikut :
H0-1
:
Badan di Surabaya tahun 2013.
Ha-1
terdapat
pengaruh
antara
dimensi Tangible terhadap kepuasan
: Terdapat pengaruh antara dimensi
Wajib Pajak Badan di Surabaya tahun
Reliability terhadap kepuasan Wajib Pajak Badan
di Surabaya tahun 2013.
Tidak
2013.
Ha-1
:
Terdapat pengaruh antara dimensi
Tangible terhadap kepuasan Wajib
Pajak Badan di Surabaya tahun 2013
Hubungan Assurance dengan Kepuasan
Wajib Pajak
Hubungan Empathy dengan Kepuasan
Kebutuhan wajib pajak terhadap kinerja
Wajib Pajak
layanan KPP menuntut KPP untuk memenuhinya
dengan cara terbaik dan meningkatkan kepercayaan
Emphaty (empati) meliputi kemudahan
sehingga wajib pajak yakin telah bebas risiko
dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik
ataupun keragu – raguan dalam melaksanakan
dan
aktivitas perpajakannya. Dalam proses pelayanan
Kemampuan Fiskus dalam berinteraksi yang baik
diperlukan adanya rasa aman dan nyaman serta
dengan wajib pajak adalah dasar yang harus
memberikan kepastian hukum terkait fasilitas
dimiliki Fiskus dalam melayani wajib pajak.
maupun sikap yang ditunjukkan oleh Fiskus kepada
Berdasarkan
wajib pajak. Berdasarkan pernyataan ini, maka
penelitian yang dirumuskan sebagai berikut :
memahami
kebutuhan
pernyataan
ini,
wajib
maka
pajak.
hipotesis
4
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013
H0-1
:
Tidak
terdapat
pengaruh
antara
dimensi Empathy terhadap kepuasan
variabel kehandalan (reliability) sebagai variabel
yang paling dominan.
Wajib Pajak Badan di Surabaya tahun
2013.
Ha-1
:
Importance Performance Analysis (IPA)
Terdapat pengaruh antara dimensi
Metode
IPA
ini
digunakan
untuk
Empathy terhadap kepuasan Wajib
menentukan apakah suatu atribut dianggap penting
Pajak Badan di Surabaya tahun 2013.
atau tidak oleh Wajib Pajak, dan apakah atribut
tersebut memuaskan Wajib Pajak atau tidak.
Hubungan
dengan
Responsiveness
Menurut (Purnama,2006), Metode IPA digunakan
untuk membandingkan antara penilaian Wajib
Kepuasan Wajib Pajak
Pajak Badan terhadap tingkat kepentingan kualitas
Tingkat kualitas layanan tidak dapat
dimulai
berdasarkan
sudut
pandang
Kantor
layanan (Importance) dengan tingkat kepuasan
kualitas layanan (Performance).
Pelayanan Pajak, akan tetapi harus dipandang dari
Metode IPA telah diterima secara umum
sudut wajib pajak. Oleh karena itu, dalam
dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian
memberikan pelayanan, para Fiskus diharapkan
karena kemudahan untuk diterapkan dan tampilan
dapat tanggap dalam memberikan pelayanan
hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan
sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan
kinerja (Martinez, 2003).
KPP dan memberikan kepuasan bagi wajib pajak.
Tabel 1. Skor Penilaian Tingkat Kepuasan dan
H0-1
Kepentingan
Ha-1
:
Tidak
:
terdapat
pengaruh
dimensi
Responsiveness
kepuasan
Wajib
Pajak
antara
terhadap
Badan
di
Tingkat Kepuasan
Kategori
Surabaya tahun 2013.
Sangat Tidak
Terdapat pengaruh antara dimensi
Setuju (STS)
Responsiveness
terhadap
kepuasan
Wajib Pajak Badan di Surabaya tahun
2013
Tidak Setuju (TS)
Setuju (S)
Sangat Setuju (SS)
Beberapa penelitian empiris membuktikan
bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan wajib pajak meskipun pengaruh
masing-
masing
variabel
tidak
sama
Tingkat Kepentingan
Skor
Kategori
Skor
Sangat Tidak Penting
1
1
(STP)
2
Tidak Penting (TP)
3
2
3
Penting (P)
4
Sangat Penting (SP)
4
Nilai- nilai yang diperoleh dari kuisioner
kemudian dipetakan dalam Diagram Kartesius yang
terdiri dari 4 kuadran yang mengindikasikan
tingkat kepuasan dan kepentingan layanan.
(Purnomo&Setiaji, 2005). Hasil penelitian Lysus
Herawati (2008) menunjuk variabel kehandalan
(reliability),
ketanggapan
(responsiveness),
METODOLOGI PENELITIAN
Jenis penelitian ini adalah penelitian
jaminan (assurance), empati (empathy) dan wujud
fisik (tangible) secara bersama- sama dan secara
parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
wajib pajak. Penelitian ini tidak berbeda dengan
penelitian Sumadi dan M.Andi Setijo Nugroho
(2005) yang mendapatkan hasil serupa dengan
kuantitatif. Penelitian kuantitatif adalah penelitian
dimana data yang digunakan yaitu data yang
berbentuk
angka
atau
data
kualitatif
yang
diangkakan dengan analisa data menggunakan
statistik
(Sugiyono,
2007).
Populasi
dalam
penelitian ini adalah Wajib Pajak Badan (WP
5
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013
Badan) efektif yang terdaftar di Kantor Pelayanan
peneliti
Pajak Madya Surabaya tahun 2013 yang berjumlah
penelitian yang dilakukan.
sebagai
bahan
perbandingan
dengan
1426. Sampel dalam penelitian ini adalah 100
Variabel yang digunakan dalam penelitian
responden yang merupakan Wajib Pajak Badan
ini adalah 5 (lima) variabel independen, yaitu
(WP Badan) yang terdaftar di Kantor Pelayanan
dimensi servqual (Reliability, Assurance, Tangible,
Pajak Madya Surabaya tahun 2013. Pengambilan
Empathy, dan Responsiveness) dan satu variabel
sampel dilakukan dari WP Badan yang datang
dependen yaitu Kepuasan Wajib Pajak Badan di
melapor ke KPP Madya Surabaya dengan metode
Surabaya tahun 2013.
pengambilan sampel adalah purposive sampling,
Instrumen penelitian ini menggunakan
yaitu teknik pengambilan sampel yang dilakukan
skala likert 4 poin untuk mengukur kepuasan
dengan pertimbangan tertentu. Kriteria sampel
layanan dan kepentingan layanan. Instrumen yang
yang dipilih adalah :
digunakan
a.
Wajib Pajak Badan yang terdaftar di KPP
kepentingan dari semua variabel berjumlah 26
Madya Surabaya yang merupakan Wajib Pajak
pertanyaan. Sebelum dianalisis data diuji validitas
efektif yang melakukan pekerjaan di bidang
menggunakan mengkorelasikan masing- masing
jasa, dagang, manufaktur maupun lainnya.
skor item dengan skor total dan melakukan koreksi
Wajib Pajak Badan yang terdaftar di KPP
dan menguji reliabilitas dengan metode Alpha
Madya Surabaya berbentuk Perseroan Terbatas
Cronbach. Selanjutnya, dilakukan uji Asumsi
(PT).
Klasik untuk memastikan model regresi telah bebas
Wajib Pajak Badan yang terdaftar di KPP
dari masalah multikolinearitas, heteroskedastisitas,
Madya Surabaya yang frekuensi kunjungannya
autokorelasi,
lebih dari sekali dalam sebulan.
normalitas. Uji hipotesis juga dilakukan dengan uji
b.
c.
untuk
dan
mengukur
telah
kepuasan
memenuhi
dan
syarat
Jenis dan sumber data yang diguakan
F (simultan) dan uji t (parsial), selain itu dilakukan
adalah data primer melalui kuisioner yang berasal
juga uji Koefisien Determinasi Berganda dan
langsung dari objek penelitian. Data sekunder
Korelasi Berganda.
dalam penelitian ini adalah jumlah wajib pajak
Metode statistik yang digunakan adalah
badan efektif yang terdaftar di KPP Madya
teknik analisis regresi linier berganda dengan
Surabaya pada tahun 2013 yang diperoleh dari data
bantuan program SPSS 17.0. Model persamaan
yang diberikan oleh KPP Madya Surabaya, hasil
regresi linier berganda dalam penelitian ini adalah :
searching di internet mengenai artikel – artikel
Y= a + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 w+ β5X5 +e
tentang keluhan wajib pajak atas pelayanan KPP,
jurnal domestik maupun internasional dan hasil
penelitian sebelumnya yang dapat digunakan oleh
Dimana:
Y = variabel dependen yaitu kepuasan Wajib
β4
= Koefisien regresi variabel Empathy
β5 = Koefisien regresi variabel Responsiveness
Pajak
X1 = variabel independen Reliability
a
= konstanta
X2 = variabel independen Assurance
β1
= Koefisien regresi variabel Reliability
X3 = variabel independen Tangible
β2
= Koefisien regresi variabel Assurance
X4 = variabel independen Empathy
β3
= Koefisien regresi variabel Tangible
X5 = variabel independen Responsiveness
6
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013
e
=
Koefisien regresi variabel Reliability (X1)
error / variabel penganggu yaitu variabel
sebesar 0.171, artinya jika variabel independen lain
lain yang tidak diteliti
HASIL PENELITIAN DAN
nilainya tetap dan Reliability (X1) mengalami
PEMBAHASAN
kenaikan 1%, maka Kepuasan (Y) akan mengalami
peningkatan sebesar 0.171. Koefisien bernilai
Penelitian ini telah memenuhi uji asumsi
klasik sebagai syarat sebelum masuk dalam uji
analisis regresi linier berganda. Uji asumsi klasik
positif artinya terjadi hubungan positif antara
Reliability
uji
multikolinearitas
dan
uji
Kepuasan,
semakin
naik
Reliability maka semakin meningkat Kepuasan.
Koefisien regresi variabel Assurance (X2)
yang telah diuji meliputi uji normalitas, uji
autokorelasi,
dengan
sebesar 0.050, artinya jika variabel independen lain
nilainya tetap dan Assurance (X2) mengalami
heteroskedastisitas
kenaikan 1%, maka Kepuasan (Y) akan mengalami
Tabel 2. Deskripsi Profil Responden
peningkatan sebesar 0.050. Koefisien bernilai
Deskripsi
Jumlah
positif artinya terjadi hubungan positif antara
Persentase
Bentuk Usaha
Perseroan Terbatas
85
Assurance
100%
dengan
Kepuasan,
semakin
naik
Assurance maka semakin meningkat Kepuasan.
(PT)
Koefisien regresi variabel Tangible (X3)
Bidang Usaha
Jasa
39
46%
Dagang
37
44%
Manufaktur
9
10%
sebesar 0.119, artinya jika variabel independen lain
nilainya tetap dan Tangible (X3) mengalami
kenaikan 1%, maka Kepuasan (Y) akan mengalami
Frekuensi Kunjungan
1-3 kali
66
78%
>3 kali
19
22%
peningkatan sebesar 0.119. Koefisien bernilai
positif artinya terjadi hubungan positif antara
Tabel 3. Hasil Uji Analisi Regresi Linier
Tangible dengan Kepuasan, semakin naik Tangible
Berganda.
maka semakin meningkat Kepuasan.
Unstd. Coefficient
Koefisien regresi variabel Empathy (X4)
Std
sebesar 0.068, artinya jika variabel independen lain
Model
B
Error
Sig
(Constant)
.745
.787
.346
Reliability
.171
.061
.007
kenaikan 1%, maka Kepuasan (Y) akan mengalami
Assurance
.050
.060
.004
peningkatan sebesar 0.068. Koefisien bernilai
Tangible
.119
.080
.040
positif artinya terjadi hubungan positif antara
Empathy
.068
.063
.016
Responsiveness
.146
.063
.023
Dependent Variable : Kepuasan (Y)
nilainya tetap dan Empathy (X4) mengalami
Empathy dengan Kepuasan, semakin naik Empathy
maka semakin meningkat Kepuasan.
Koefisien regresi variabel Responsiveness
Berdasarkan tabel 3 di atas, maka model regresi
yang diperoleh adalah :
(X5)
Y= 0.745 + 0.171X1 + 0.050X2 + 0.119X3 +
independen lain nilainya tetap dan Responsiveness
0.068X4 + 0.146X5 + e
(X5)mengalami kenaikan 1%, maka Kepuasan (Y)
Konstanta sebesar 0.745 artinya jika X1,
akan
sebesar
0.146,
mengalami
artinya
peningkatan
jika
sebesar
variabel
0.146.
X2, X3, X4 dan X5 bernilai 0, maka Kepuasan (Y)
Koefisien bernilai positif artinya terjadi hubungan
bernilai 0.745.
positif antara Responsiveness dengan Kepuasan,
7
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013
Model
Sum of
df
Mean
Squares
Regession
50.731
F
Sig.
10.2
.000
Square
5
10.146
Berdasarkan tabel tingkat keyakinan 95% ,
a = 5%, df 1 diperoleh F tabel sebesar 2.33. Dari
42
Residual
78.258
79
Total
128.988
84
semakin
naik
hasil output F hitung > F tabel, yaitu 10.242 > 2.33
.991
dan untuk signifikansi karena berada di bawah 0.05
Responsiveness
maka
semakin
maka termasuk signifikan. Sehingga hasilnya
adalah Ho ditolak dan signifikan. Jika dikaitkan
meningkat Kepuasan.
dengan hipotesis, maka ada pengaruh yang
Tabel 4. Koefisien Determinasi Berganda
R
.627
R Square
.772
Adjusted
Std. Error of the
R Square
Estimate
.742
.895
Pada tabel 4 dapat dilihat angka R2
signifikan antara Reliability, Assurance, Tangible,
Empathy dan Responsiveness terhadap kepuasan
Wajib Pajak Badan secara bersama-sama.
Tabel 6. Uji parsial (t)
sebesar 0.772 atau 77.2%. Hal ini menunjukkan
bahwa prosentase sumbangan pengaruh variabel
independen terhadap variabel dependen sebesar
77.2% atau variasi variabel independen yang
Model
t
Sig
(Constant)
.947
.346
digunakan dalam model mampu menjelaskan
Reliability
2.788
.007
sebesar 77.2% variabel dependen. Sedangkan
Assurance
1.840
.004
sisanya, sebesar 22.8% dipengaruhi atau dijelaskan
Tangible
1.990
.040
Empathy
1.875
.016
Responsiveness
2.324
.023
oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam
model penelitian ini.
Standard Error of the Estimate adalah
Berdasarkan tabel distribusi t untuk a =5%
suatu ukuran banyaknya kesalahan model regresi
dengan derajat kebebasan (df) n-k-1 atau 85-5-1 =
dalam memprediksi Y. Dari hasil regresi di dapat
79 ( n adalah jumlah responden dan k adalah
nilai 0.895, hal ini berarti banyaknya kesalahan
jumlah variabel independen) diperoleh nilai t tabel
dalam prediksi variabel dependen sebesar 0.895.
sebesar 1.664.
Sebagai pedoman, jika Standard Error of the
variabel semuanya berada di atas t tabel dan
Estimate kurang dari standar deviasi Y, maka
memiliki signifikansi < 0.05 sehingga Ho ditolak
model regresi semakin baik dalam memprediksi
dan artinya ada pengaruh yang signifikan antara
nilai Y. Berdasarkan hasil penghitungan Standar
Reliability, Assurance, Tangible, Empathy dan
Deviasi variabel dependen (Y) yaitu senilai 1.239,
Responsiveness terhadap kepuasan Wajib Pajak
maka model regresi ini baik dalam memprediksi
Badan secara parsial (terpisah).
nilai Y.
Tabel 7. Penilaian Tingkat Kepuasan dan
Untuk uji Koefisien Korelasi Berganda
Pada t hitung untuk kelima
Kepentingan Layanan
dengan hasil pada Tabel 4 diatas diperoleh angka R
sebesar 0.627. Hal ini menunjukkan bahwa terjadi
Item
Tabel 5. Uji F (simultan)
Kepentingan
Layanan
Layanan
(
hubungan yang kuat antara variabel independen
(X1, X2,……Xn) terhadap variabel dependen.
Kepuasan
)
(
)
Reliability (X1)
Prosedur dan alur pelayanan
KPP mudah dimengerti
3.01
3.14
8
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013
KPP akurat menangani
2.89
administrasi SPT
3.26
penuh dan tidak bercakapcakap dengan fiskus lain pada
Fiskus memiliki pengetahuan
dan kemampuan yang
Fiskus memberikan perhatian
2.92
3.40
memadai
2.87
3.40
baik
3.29
2.86
3.34
peraturan perpajakan
Fiskus memberikan saran
KPP melayani sesuai dengan
waktu pelayanan
KPP melayani Wajib Pajak
secara profesional
dengan memperhatikan
3.06
3.45
3.14
3.53
kondisi Wajib Pajak
Responsiveness (X5)
Fiskus meminta kelengkapan
dokumen sesuai persyaratan
Assurance (X2)
2.88
3.24
2.91
3.29
2.89
3.15
2.84
3.31
2.74
3.40
Jumlah
76.44
85.55
Mean
2.93
3.29
yang dibutuhkan
KPP terpercaya untuk
mengurus masalah perpajakan
2.89
3.22
KPP memberikan sosialisasi
Wajib Pajak
secara aktif guna membantu
Fiskus memiliki kompetensi
Wajib
yang memadai dalam
2.95
3.25
Pajak
memahami
peraturan perpajakan
bidangnya
Fiskus
Fiskus dapat membuat Wajib
melayani Wajib Pajak
Pajak merasa nyaman dalam
Fiskus memberikan feedback
mengurus masalah
2.98
3.33
perpajakan.
antusias
dalam
dengan cepat dan tepat
Ketepatan waktu pelayanan
KPP
Fiskus menjaga kerahasiaan
Wajib Pajak saat dilayani
Disetiap lantai dijaga oleh
Petugas KPP
(waktu
Fiskus berpakaian rapi,
3.05
3.45
3.04
3.27
3.04
sopan dan bersih
dan
lama)
Penentuan nilai X dan Y untuk selanjutnya
3.15
dilakukan penjabaran pada Diagram Kartesisus
dapat dilihat pada Tabel 8.
Fiskus menggunakan bahasa
indonesia yang baik dan benar
tunggu
waktu proses tidak terlalu
Tangible (X3)
3.04
3.12
Tabel 8. Penentuan nilai X dan Y dalam
Kuadran Diagram Kartesius
saat melayani
Fasilitas I-Kring KPP
2.76
memuaskan
Nilai Kepuasan
3.11
Kuadran
(
KPP memiliki system online
3.02
untuk pengurusan
3.40
administrasi wajib pajak
Gedung KPP dalam kondisi
bersih, tertata rapi dan aman
(cctv, fire extinguisher , alarm
3.15
)
Nilai Kepentingan (
)
I
< 2.93
> 3.29
II
> 2.93
> 3.29
III
< 2.93
< 3.29
IV
> 2.93
< 3.29
3.33
Selanjutnya, dari data pada Tabel 4.8
dapat digambarkan Diagram Kartesius sebagai
kebakaran)
Empathy (X4)
berikut :
Fiskus memperhatikan
2.93
3.19
2.85
3.29
Wajib Pajak
masalah wajib pajak
2.84
saat melayani Wajib Pajak
sanksi sudah sesuai dengan
keluhan Wajib Pajak dengan
Fiskus peduli terhadap
3.25
Biaya pelayanan maupun
KPP dapat menangani
permasalahan perpajakan
2.89
9
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013
(3.14;3.53) sehingga ini berarti Wajib Pajak
menilai KPP telah memberikan pelayanan secara
professional dan harus dipertahankan kinerjanya
karena merupakan keunggulan dalam memuaskan
Wajib Pajak.
c.
Kuadran III
Atribut
variabel
ini
memiliki
tingkat
kepentingan rendah dan kepuasan juga dinilai
kurang baik oleh responden. Atribut variabelnya
adalah 2, 7, 14, 17, 18, 19, 20, 22, 23, dan 24.
Untuk
Kuadran III
dengan batas
ketentuan
koordinat < 2.93 dan < 3.29 di dominasi oleh
atribut Tangible dengan poin fasilitas I-Kring KPP
Berdasarkan gambar di atas terlihat bahwa
memuaskan dengan koordinat (2.76;3.11) sehingga
seluruh atribut variabel tersebar di empat kuadran.
ini berarti pelaksanaannya dianggap kurang penting
Hal ini dapat dijelaskan sebagai berikut :
oleh Wajib Pajak dan tidak perlu diberikan
a.
perhatian khusus terhadap atribut ini.
Kuadran I
Atribut variabel ini memiliki tingkat
kepuasan
di
bawah
rata-rata
tetapi
d.
tingkat
Kuadran IV
Atribut
variabel
ini
memiliki
tingkat
kepentingannya cukup tinggi. Atribut variabel yang
kepentingan yang rendah menurut responden tetapi
masuk dalam Kuadran I adalah atribut 3,4, 21, 25,
memiliki kepuasan yang baik, sehingga dianggap
dan 26. Dan dapat dilihat atribut Responsiveness
berlebihan. Atribut variabel yang masuk dalam
lebih dominan di Kuadran I dengan koordinat
kuadran IV adalah 1, 8, 11, 12, dan13.
paling jauh dari ketentuan batas Kuadran I dengan
Untuk Kuadran IV dengan batas ketentuan
< 2.93 dan > 3.29. Hasil pengukuran menunjukkan
koordinat > 2.93 dan < 3.29 di dominasi oleh
atribut Responsiveness dengan poin ketepatan
atribut Tangible dengan poin Fiskus menggunakan
waktu pelayanan KPP (waktu tunggu dan waktu
bahasa Indonesia yang baik dan benar saat
proses tidak terlalu lama) memiliki koordinat (2.74;
melayani dengan koordinat (3.04;3.12) sehingga ini
3.40) sehingga harus menjadi perhatian utama KPP
menunjukkan poin atribut tersebut dirasa kurang
dalam memperbaiki kualitasnya.
penting oleh Wajib Pajak dan dirasa berlebihan
karena memiliki tingkat kepentingan yang rendah
b.
Kuadran II
Atribut
menurut
variabel
ini
memiliki
tingkat
Wajib
Pajak
sehingga
tidak
perlu
diberikan perhatian khusus.
kepentingan yang tinggi dan tingkat kepuasan yang
tinggi pula. Atribut variabel ini adalah atribut 5, 6,
9, 10, 15, dan 16.
Untuk Kuadran II dengan batas ketentuan
koordinat > 2.93 dan > 3.29 di dominasi oleh
atribut Reliability dengan poin KPP melayani
Wajib Pajak secara professional dengan koordinat
KESIMPULAN DAN SARAN
Dari hasil analisis yang telah dilakukan, maka
penulis dapat mengambil kesimpulan sebagai
berikut :
1.
Pada
pengujian
asumsi
klasik
dapat
disimpulkan bahwa model regresi telah bebas
10
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013
dari
2.
masalah
multikolinearitas,
4.
5.
6.
terus
memenuhi syarat normalitas.
Reliability
Terdapat pengaruh yang signifikan antara
berpengaruh terhadap kepuasan wajib pajak.
sebagai
kualitas
variabel
yang
dimensi
paling
KPP sebaiknya berupaya lebih maksimal
dalam meningkatkan kualitas atribut dimensi
Terdapat pengaruh antara dimensi Assurance
kualitas yang memiliki tingkat kepentingan
terhadap kepuasan Wajib Pajak Badan di
cukup tinggi namun masih memiliki tingkat
Surabaya tahun 2013.
kepuasan di bawah rata- rata. Dalam hal ini
Terdapat pengaruh antara dimensi Tangible
dapat dilihat pada Diagram Kartesius Kuadran
terhadap kepuasan Wajib Pajak Badan di
I adalah dimensi Responsiveness dengan poin
Surabaya tahun 2013.
ketepatan
Terdapat pengaruh antara dimensi Empathy
tunggu dan waktu proses tidak terlalu lama).
terhadap kepuasan Wajib Pajak Badan di
Kedepannya, diharapakan KPP dapat berupaya
Surabaya tahun 2013.
meminimalkan waktu tunggu maupun waktu
Terdapat
pengaruh
antara
terhadap
dimensi
kepuasan
Dimensi Reliability,
waktu
pelayanan
KPP
(waktu
proses, sehingga dapat meningkatkan kepuasan
Wajib
Pajak Badan di Surabaya tahun 2013.
Wajib Pajak Badan di Surabaya tahun 2013.
3.
KPP berupaya untuk mempertahankan kualitas
Tangible,
atribut pada Kuadran II karena atribut variabel
Empathy dan Responsiveness secara simultan
pada Kuadran ini memiliki tingkat kepentingan
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
yang tinggi dan tingkat kepuasan yang tinggi
kepuasan Wajib Pajak Badan di Surabaya
pula.
Assurance,
tahun 2013.
8.
2.
meningkatkan
Pajak Badan di Surabaya tahun 2013.
Responsiveness
7.
Diharapkan KPP dapat mempertahankan dan
heteroskedastisitas, autokorelasi, dan telah
dimensi Reliability terhadap kepuasan Wajib
3.
1.
Dimensi
4.
kualitas
layanan
yang
paling
Untuk atribut pada Kuadran III, disarankan
KPP
melakukan evaluasi
kembali untuk
berpengaruh terhadap kepuasan Wajib Pajak
mengkaji atribut variabel pada Kuadran ini,
Badan
karena memiliki tingkat kepentingan rendah
di
Surabaya
tahun
2013
adalah
dan kepuasan yang dinilai kurang baik oleh
Reliability.
9. Dari hasil Analisis
Wajib Pajak Badan di Surabaya tahun 2013.
Importance Performance
Analysis (IPA) diperoleh hasil bahwa dimensi
5.
KPP diharapkan berupaya melakukan evaluasi
kualitas layanan yang paling penting terhadap
untuk dimensi kualitas yang berada di Kuadran
kepuasan Wajib Pajak Badan di Surabaya
IV, karena atribut variabel dalam Kuadran IV
tahun 2013 adalah Responsiveness dengan
dinilai memiliki tingkat kepentingan yang
poin ketepatan waktu pelayanan KPP (waktu
rendah namun memiliki tingkat kepuasan yang
tunggu dan waktu proses tidak terlalu lama)
baik sehingga dianggap berlebihan bagi Wajib
sehingga harus menjadi perhatian utama KPP
Pajak Badan di Surabaya tahun 2013 namun
dalam memperbaiki kualitas layanannya.
tidak terlalu memiliki arti penting.
6.
Saran yang dapat peneliti berikan setelah
melakukan analisis dari penelitian ini adalah :
Dalam penelitian ini, populasi penelitian yang
digunakan adalah Wajib Pajak Badan di
Surabaya
Perseroan
tahun
2013
Terbatas
dengan
(PT).
batasan
Kedepannya
11
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013
7.
diharapkan terdapat penelitian yang mencakup
Kotler, P., & Keller, K. (2009). Marketing
keseluruhan Wajib Pajak Badan secara merata,
management (13th end). New Jersey:
sehingga tidak hanya dari Perseroan Terbatas
Pearson Education Inc, Upper Saddle
(PT) saja.
River.
Dalam penelitian ini, peneliti melakukan
Kotler, P., & Keller, K. (2012). Marketing
penggabungan atribut service quality dan
Management (14th ed.). New Jersey:
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) namun
Pearson Education, Inc.
masih dengan kepuasan secara umum. Saran
Margono.
untuk penelitian selanjutnya adalah dilakukan
Pendidikan. Jakarta: Rineka Cipta.
penelitian dari segi Pelayanan Publik dan
Muhidin S, & Abdurrahman M . (2007). Analisis
Pelayanan Prima untuk Sektor Publik.
(2010).
Korelasi
Metodologi
Regresi
dan
Penelitian
Jalur
dalam
Penelitian. Bandung: Pustaka Setia.
Mullins, J., & Walker, O. (2010). Marketing
DAFTAR PUSTAKA
Management : A Strategic Decision Making Approach, (Seventh ed.). New
Agresti, A., & Finlay, B. (2009). Statistical
Methods for the Social Sciences (4th
York: McGraw-Hill Companies Inc
National
Business
Research Institute.
(2009,
edition). New Jersey: Pearson Education,
October 27). Why and How to Measure
Inc.
Customer Satisfaction . Retrieved October
Ahmed Al-Qudah, G. (2011). The Impact of
Accounting
Information
Systems
Effectiveness of Internal
Jordanian
Banks
Interdisciplinary
:
Control
Measure_Satisfaction.html
Field
Study.
Journal
of
Nauscha,
C.
(2004).
Reformasi
Administrasi
Publik. Jakarta: PT.Grasindo.
Parasuraman, A. (1988). Servqual : A Multiple
Item Scale for Measuring Consumer
Arrash. (2013, March 27). Variabel Penelitian.
Retrieved September 30, 2013, from
http://arassh.wordpress.com/2013/03/27/v
ariabel-penelitian/
Praktik
from
http://www.nbrii.com/Customer_Surveys/
Volume 2 Nomor 9 .
Pendekatan
2013,
in
Contemporary Researsch in Bussiness.
Arikunto. (2009). Prosedur
01,
on
Perception of Service Quality. Journal of
Retailing , 64 , 12-40.
Peter, P., & Olson, J. (2010). Consumer Behavior
and Marketing Strategy (Ninth ed.). New
Penelitian
Edisi
Suatu
Revisi
6.
Jakarta: Rineka Cipta.
York: McGraw-Hill Companies.
Rambat, L. (2009). Manajemen Pemasaran Jasa.
Jakarta: Salemba Empat.
Bungin, B. (2001). Metodologi penelitian sosial .
Riduwan. (2004). Metode dan Teknik Menyusun
Surabaya : Airlangga.
Tesis. Bandung: Alfabeta.
Ghozali, I. (2009). Aplikasi Analisis Multivariate
Ray, K. (2007). Marketing Research, method and
dengan Program SPSS. Semarang: Badan
Application
Penerbit Universitas Diponegoro.
Learning.
Gujarati, D. (2006). Essentials of Economics. Third
Edition.
Edition.
McGraw-Hill
International
in
Europe.
Thomson
12
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013
Santoso, & Ashari. (2005). Analisis Statistic
Dengan Microsoft Excel dan SPSSX .
Yogyakarta.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Valarie A, Z., Bitner, M., & Gremler, D. (2006).
Simamora, B. (2008). Panduan Riset Perilaku
Services Marketing Integrating Customer
Konsumen. Jakarta: PT.Gramedia Pustaka
Focus
Utama.
Edition (4th ed.). Singapore: McGraw-
Sivadas, E., & Baker-Prewitt, J. (2000). An
Accros
the
Firm.International
Hill.
examination of the relationship between
Zeithaml, V., Bitner, M., & Gremler, D. (2006).
service quality, customer satisfaction, and
Service marketing: Integrating customer
store
focus across the firm (4th ed.). New York:
loyalty.
Journal
of
Retail
&
Distribution Management , 28(2)73-82.
Sugiyono.
(2012).
Metodologi
McGraw-Hill/Irwin.
Penelitian
Zikmund, W. (2003). Customer
Relationship
Pendidikan. Bandung: CV.Alfabeta.
Management:
Sujarweni, W. (2008). Belajar Mudah SPSS untuk
Strategy and Information Technology.
Penelitian:
Umum.
Skripsi,
Tesis,Disertasi
Yogyakarta:
Global
&
Media
Informasi.
Integrating
Marketing
New Jersey: John Wiley and Sons.
Zuhri, S. (2012, Mei 01). Beberapa Pengertian
Data Primer dan Sekunder . Retrieved
Suratno, S., & Purnama, N. (2005). Analisis
September 30, 2013, from http://bismillah-
Tingkat Kepuasan Wajib Pajak Terhadap
go.blogspot.com/2012/05/skripsi-
Kualitas Layanan Kantor Pelayanan Pajak
beberapa-pengertian-data-primer.html
Yogyakarta Dua. Sinergi Kajian Bisnis
dan Manajemen , 7 (1), 69-87.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011). Service,
Quality
&
Satisfaction
(3
ed.).
Yogyakarta: ANDI.
Thonrndike , E. (2011, Oktober 30). TEKNIK
PENGUMPULAN
September
30,
DATA.
2013,
Retrieved
from
http://tepenr06.wordpress.com/2011/10/30
/teknik-pengumpulan-data/.
13
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013