ANALISIS KEPUASAN WAJIB PAJAK ATAS LAYANAN KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA DI LINGKUNGAN KANTOR WILAYAH DIREKTORAT JENDERAL PAJAK JAWA TIMUR I | Adisasmito | Tax & Accounting Review 3082 5784 1 SM
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013
ANALISIS KEPUASAN WAJIB PAJAK ATAS LAYANAN KANTOR
PELAYANAN PAJAK PRATAMA DI LINGKUNGAN KANTOR
WILAYAH DIREKTORAT JENDERAL PAJAK JAWA TIMUR I
Stefan Purnomo Adisasmito dan Arja Sadjiarto
Program Akuntansi Pajak Program Studi Akuntansi Universitas Kristen Petra
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui ada atau tidaknya kesenjangan (gap) antara
persepsi dan harapan Wajib Pajak mengenai service quality di Kantor Pelayanan Pajak, khususnya Wajib
Pajak Orang Pribadi yang melakukan usaha. Evaluasi terhadap kualitas pelayanan dengan menggunakan
lima(5) dimensi service quality, yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy. Data diperoleh dari kuesioner yang diisi oleh Wajib Pajak yang melakukan usaha. Sebanyak
390 kuesioner kembali dengan keadaan yang lengkap dan dapat diolah. Dengan menggunakan teknik uji
beda t (simple paired t-test), hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan (gap) antara
persepsi dan harapan Wajib Pajak mengenai service quality di Kantor Pelayanan Pajak. Semua dimensi
yang digunakan mempengaruhi kepuasan Wajib Pajak dengan dimensi reliability merupakan dimensi
yang paling berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Wajib Pajak.
Kata Kunci: Service Quality, Dimensi Kualitas Jasa, Kepuasan Wajib Pajak.
ABSTRACT
The purpose of this research was to find out there is whether or not the gap between the
perceptions and expectations of service quality Taxpayers at Tax Service Office, in particular Taxpayers
Personal People who make the effort. Evaluation of service quality using five(5) dimensions of service
quality, which consists of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Data were
obtained from questionnaires completed by taxpayers who make the effort. A total of 390 questionnaires
returned by the complete and can be processed. By using experimental techniques t test (simple paired ttest), the results showed that there was a gap between the perceptions and expectations of service quality
Taxpayers at Tax Service Office. All dimensions are used to influence satisfaction Taxpayers reliability
dimension is a dimension with the most significant effect on satisfaction taxpayers.
Keyword : Service Quality, Dimensions of Service Quality, Tax Payer satisfaction.
1
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013
yang menjadi acuan agar dapat memberikan layanan
PENDAHULUAN
terbaik
adalah:
integritas,
Kebutuhan dan harapan konsumen terhadap
profesionalisme
disiplin,
kompetensi,
yang
meliputi
transparansi,
akuntabilitas, kemandirian, pelayanan prima serta
kinerja layanan suatu organisasi bersifat dinamis,
pembelajaran dan pemberdayaan.
majemuk, dan variatif. Hal ini membuat organisasi
memenuhi dengan cara yang terbaik, kualitas tinggi,
Dalam kaitan dengan prosedur dan proses
dan biaya murah, atau yang bisa diartikan dengan
dalam rangka peningkatan kualitas layanan kepada
pengorbanan yang seminimal mungkin. Konsumen
masyarakat, pemerintah telah mencanangkan suatu
menuntut untuk memperoleh pelayanan yang paling
program yang diistilahkan dengan nama Pelayanan
memuaskan. Citra dan image suatu organisasi di mata
Prima
konsumen sangat berpengaruh terhadap visi dan misi
diharapkan aparat Pemerintah memberikan pelayanan
sebuah organisasi. Citra yang baik dan menyenangkan
yang terbaik kepada masyarakat melalui kemampuan,
akan menumbuhkan kepercayaan, dan pandangan
sikap, penampilan, perhatian, tindakan serta tanggung
yang
diberikan.
jawab yang baik dan terkoordinasi, memberikan
Kepercayaan konsumen menimbulkan kerelaan hati
solusi yang optimal dan terbaik bagi kebutuhan
untuk
masyarakat.
positif
atas
pelayanan
memberikan
yang
kontribusi
dalam
wujud
(SE-84/PJ/2011).
Melalui
program
ini,
melaksanakan aktivitas yang mendukung organisasi
Wajib pajak merupakan faktor utama yang
yang memberikan pelayanan. Jika organisasi yang
berorientasi bisnis memiliki citra buruk, maka akan
menentukan
ditinggalkan
kepada
pemungutan dan pengumpulan pajak, dengan kata lain
organisasi
eksistensinya harus mendapatkan tempat yang paling
pemasar
pelanggan
lain.
dan
Sedangkan
berpindah
apabila
sukses
atau
mendapatkan
tidaknya
pelayanan
kegiatan
merupakan pelayan masyarakat di bidang perpajakan
terhormat,
terbaik,
maka penurunan citra organisasi tercermin dalam
kemudahan, kenyamanan, dan kepastian hukum harus
bentuk: pernyataan kurang/tidak puas, banyaknya
dijamin. Namun pada kenyataannya, banyak wajib
keluhan, penurunan kepatuhan dalam pembayaran dan
pajak merasa menemui hambatan dalam proses
pelaporan pajak.
pelayanan yang diberikan oleh aparatur perpajakan,
yaitu: petugas yang lamban dalam bekerja, tidak
Sebagai
yang
ramah, berbelit-belit, menunggu terlalu lama, kantor
mengumpulkan
dan layanan kurang nyaman, fasilitas tidak memadai,
penerimaan Negara dan sekaligus berkewajiban
dan lain sebagainya yang menimbulkan adanya
memberikan pelayanan kepada masyarakat, peran dan
keluhan, sehingga pada akhirnya akan berakibat
fungsi Direktorat Jenderal Pajak semakin menjadi
tumbuhnya sikap wajib pajak yang tidak patuh dalam
penting. DJP tidak dapat berbuat atau berperilaku
melaksanakan
hanya berdasarkan aturan, prosedur, ketentuan dan
apabila sikap dan pelayanan yang diberikan tersebut
kebiasaan saja, akan tetapi mau tidak mau harus dapat
tidak dibenahi maka tidak menutup kemungkinan
memenuhi apa yang dibutuhkan oleh masyarakat
akan terus terjadi penurunan penyampaian SPT
melaksanakan
organisasi
tugas
dalam
pemerintah
melalui pelayanan terbaik. Nilai-nilai yang dianut dan
2
kewajiban
perpajakan.
Sehingga
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013
Tahunan,
berkurangnya
pajak,
Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak Jawa
berkurangnya jumlah wajib pajak yang membayar
Timur I, di mana terdapat 13 KPP di dalamnya. KPP
pajak, akibatnya rencana penerimaan tidak akan
tersebut adalah KPP Madya Surabaya, KPP Pratama
tercapai dan akhirnya misi organisasi sulit untuk
Surabaya
diwujudkan. Situasi tersebut merupakan indikasi
Wonocolo, KPP Pratama Surabaya Karangpilang,
semakin tidak terpenuhinya kepuasan wajib pajak
KPP Pratama Surabaya Mulyorejo, KPP Pratama
atau semakin menurunnya kinerja layanan yang
Surabaya Pabean Cantikan, KPP Pratama Surabaya
diterima dan tidak sesuai dibanding layanan yang
Krembangan, KPP Pratama Surabaya Sawahan, KPP
diharapkan
kualitas
Pratama Surabaya Tegalsari, KPP Pratama Surabaya
pelayanan, oleh karena itu wajib pajak mulai
Simokerto, KPP Pratama Surabaya Gubeng, KPP
meninggalkan
cara
Pratama Surabaya Genteng, KPP Pratama Surabaya
melaksanakan hanya sebagian kewajiban dan atau
Sukomanunggal. Bagaimana kualitas layanan yang
tidak melaksanakan kewajiban perpajakannya sama
seharusnya diberikan kepada wajib pajak agar wajib
sekali, sehingga pada akhirnya berpengaruh pada
pajak menjadi puas akan layanan yang diberikan dan
penurunan kepatuhan dalam penyampaian kewajiban
membuat wajib pajak melakukan sesuai dengan
perpajakan oleh wajib pajak.
kewajibannya dalam membayar dan melaporkan
akibat
pembayaran
dari
instansi
menurunnya
ini,
yaitu
dengan
Rungkut,
KPP
Pratama
Surabaya
perpajakannya. Kantor Pelayanan Pajak yang menjadi
Profesionalisme
layanan
penyedia
jasa
obyek penelitian ini diambil dari seluruh Kantor
dipahami akan menciptakan kepuasan para konsumen.
Pelayanan Pajak
Dengan kata lain, upaya peningkatan profesionalisme
Direktorat Jenderal Pajak Jawa Timur I. Faktor-faktor
harus terus dilakukan demi tercapainya kepuasan
yang digunakan dalam penelitian ini diambil dari
konsumen. Tinggi rendahnya profesionalisme layanan
faktor-faktor yang menunjukkan pengaruh signifikan
bisa dilihat dari penilaian konsumen terhadap kualitas
berdasarkan penelitian terdahulu. Faktor-faktornya
layanan yang diterima dibandingkan kualitas layanan
adalah
yang diharapkan atau perbandingan antara kinerja
Tujuan
penting oleh konsumen. Menurut Zeithaml, Berry dan
Responsiveness,
dari
penelitian
ini
adalah
Untuk
antara persepsi dan harapan Wajib Pajak mengenai
2004), terdapat 5 (lima) dimensi karakteristik jasa
layanan yang diberikan Kantor Pelayanan Pajak, dan
dalam mengevaluasi kualitas pelayanan yaitu: Bukti
kehandalan
Reliability,
mengetahui ada atau tidaknya kesenjangan (gap)
Parasuraman dalam (dalam Scheider dan White,
(tangibles),
Tangibles,
Assurance, dan Empathy.
kualitas layanan dengan kualitas layanan yang dinilai
fisik
di lingkungan Kantor Wilayah
Untuk mengetahui Kantor Pelayanan Pajak manakah
(reliability),
yang paling memuaskan di antara beberapa Kantor
ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance),
Pelayanan Pajak di lingkungan Kantor Wilayah
empati (empathy) artinya dengan kelima dimensi di
Direktorat Jenderal Pajak Jawa Timur I.
atas menjadi indikator apa yang diharapkan oleh
pelanggan.
Pengertian Persepsi
Namun
pada
kesempatan
ini
penelitian
Moskowitz dan Orgel (dalam Walgito, 1994:53)
dilakukan untuk mengidentifikasi dimensi kualitas
menjelaskan bahwa persepsi merupakan suatu proses
layanan pada Kantor Pelayanan Pajak di lingkungan
yang integrated dari individu terhadap stimulus yang
3
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013
diterimanya. Persepsi adalah proses yang digunakan
Wajib Pajak. Dalam mencapai tujuan tersebut,
oleh seorang individu untuk memilih, mengorganisasi,
instansi pemerintah lebih memusatkan perhatiannya
dan menginterpretasi masukan-masukan informasi
kepada pelayanan dengan sebaik-baiknya. Pelayanan
guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki
sebagai hal-hal yang jika diterapkan terhadap sesuatu
arti. Persepsi tidak hanya bergantung pada rangsangan
produk, akan meningkatkan daya atau nilai terhadap
fisik tetapi juga pada rangsangan yang berhubungan
pelanggan. Pelayanan yang baik membutuhkan
dengan lingkungan sekitar dan keadaan individu yang
instruktur
bersangkutan. (Davidoff, dalam Walgito, 1994:54).
“Pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada
orang
pelayanan
lain
yang
dengan
sangat
cara-cara
baik
tertentu
pula.
yang
memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal
agar
Pengertian Harapan
Harapan
akan
terciptanya
kepuasan
dan
keberhasilan”.
(Boediono 1999:60).
timbul
saat
konsumen
Pengertian Kepuasan Wajib Pajak
memerlukan suatu barang atau jasa. Di saat
Memberikan
konsumen belum memerlukan barang atau jasa, maka
kepuasan
pada
pelanggan
adalah cara yang paling baik dalam menghadapi
konsumen tidak akan mengharapkan sesuatu dari
persaingan bisnis. Hal ini terjadi pada setiap Kantor
barang atau jasa. Adapun definisi harapan menurut
Pelayanan Pajak yang berlomba-lomba memberikan
Hill (1992:45) yang dikutip oleh Stephanie Prasetyo
pelayanan terbaik yang mereka berikan kepada wajib
(2007) adalah, apa yang konsumen pikirkan harus
pajak. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
disediakan oleh penyedia jasa. Akan tetapi, harapan
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
bukan merupakan prediksi dari apa yang akan
dirasakan dengan yang diharapkan. Apabila kinerja di
disediakan oleh penyedia jasa. Allen(1998) yang
bawah harapan, maka pelanggan akan merasa
dikutip oleh Stephanie Prasetyo (2007) menyebutkan
kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, maka
teori harapan yang dikembangkan oleh Vroom yang
pelanggan merasa puas. Sedangkan bila kinerja
dikenal dengan Vroom’s Expectancy Model yaitu
melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa
bahwa pada umumnya manusia memilih salah satu di
sangat puas. Harapan konsumen dapat dibentuk oleh
antara beberapa alternatif perilaku karena manusia
pengalaman masa lampau, komentar dari para kerabat
tersebut melakukan antisipasi yang secara khusus
serta janji dan informasi pemasaran dan saingannya.
akan membawa seseorang kepada hasil sesuatu yang
diinginkan dan perilaku yang akan membawanya
Hipotesa Penelitian
kepada sesuatu yang tidak diinginkan. Dalam hal ini
H0: Tidak terdapat kesenjangan(gap) antara persepsi
harapan (expectancy) dipercaya sebagai sesuatu yang
dan harapan wajib pajak mengenai service quality di
diinginkan untuk mendapatkan hasil yang maksimal.
Kantor Pelayanan Pajak.
Pengertian Pelayanan
H1: Terdapat kesenjangan(gap) antara persepsi dan
Pada instansi pemerintahan seperti Kantor
harapan wajib pajak mengenai service quality di
Pelayanan Pajak orientasi bukanlah pada keuntungan,
Kantor Pelayanan Pajak.
melainkan pada kepuasan pelanggan, dalam hal ini
kepuasan masyarakat pengguna jasa khususnya
4
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013
METODE PENELITIAN
Adapun model analisis dari penelitian ini
dapat digambarkan sebagai berikut:
Jenis penelitian yang digunakan dalam
HASIL PENELITIAN DAN
penelitian ini adalah penelitian communication
approach.
Termasuk
dalam
Communication
PEMBAHASAN
approach adalah survei atau wawancara. Variabel
dependen/terikat
dalam
penelitian
ini
adalah
Dalam penelitian ini, jumlah sampel yang
Kepuasan Wajib Pajak di Kantor Pelayanan Pajak di
diperoleh adalah sebanyak 390 kuesioner yang diisi
lingkungan KANWIL DJP JATIM I. Dan variabel
oleh wajib pajak yang melakukan usaha.
Independen adalah lima(5) dimensi service quality
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas dalam
(tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan
Kuesioner yang Mengindikatori Harapan terhadap
empathy).
Service Quality
Populasi dalam penelitian ini adalah para
wajib pajak orang pribadi yang melakukan usaha
(WP OP) yang ada di kota Surabaya. Sampel dalam
penelitian ini adalah wajib pajak orang pribadi yang
melakukan usaha yang ada pada Kantor Pelayanan
Pajak di lingkungan Kantor Wilayah Direktorat
Jenderal Pajak Jawa Timur I, dan pengambilan
sampel adalah purposive sampling.
Untuk
menganalisa
data
(Sumber: Olahan Penulis)
dipergunakan
software SPSS edisi 19 dengan melakukan pengujian
validitas,
dan
pengujian
reliabilitas,
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas dalam
kemudian
Kuesioner yang Mengindikatori Persepsi terhadap
dilakukan pengujian.
Service Quality
5
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013
artinya, persepsi Wajib Pajak atas service quality di
KPP belum sesuai dengan harapan Wajib Pajak
(Wajib Pajak tidak puas). Dengan hasil thitung -6,803 <
ttabel -2,045 menunjukkan bahwa H1 diterima yaitu
terdapat perbedaan antara persepsi dan harapan Wajib
Pajak mengenai service quality di Kantor Pelayanan
Pajak Pratama Surabaya Rungkut. Hal seperti ini
berlaku pada seluruh dimensi yang diukur dalam
(Sumber: Olahan Penulis)
service
quality,
yaitu
tangibles,
reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy.
Tabel 4.4. Uji beda t untuk Persepsi dan Harapan WP
mengenai Service Quality di Kantor Pelayanan Pajak
Pratama Surabaya Wonocolo
PENGUJIAN HIPOTESIS
Tabel 4.3. Uji beda t untuk Persepsi dan Harapan
(Sumber: Data Primer, diolah peneliti)
WP mengenai Service Quality di Kantor Pelayanan
Pajak Pratama Surabaya Rungkut
Dapat diketahui bahwa harapan lebih besar
daripada persepsi. Hal itu dibuktikan dengan selisih
mean antara persepsi dan harapan terhadap Service
Quality yaitu -1,867. Hasil thitung adalah -6,575 dengan
nilai sig 0,000, sehingga dapat disimpulkan bahwa
perbedaan mean antara harapan dan persepsi Wajib
Pajak mengenai service quality di Kantor Pelayanan
(Sumber: Data Primer, diolah peneliti)
Pajak Pratama Surabaya Wonocolo adalah signifikan,
artinya, persepsi Wajib Pajak atas service quality di
Dapat diketahui bahwa harapan lebih besar
KPP belum sesuai dengan harapan Wajib Pajak
daripada persepsi. Hal itu dibuktikan dengan selisih
(Wajib Pajak tidak puas). Dengan hasil thitung -6,575 <
mean antara persepsi dan harapan terhadap Service
ttabel -2,045 menunjukkan bahwa H1 diterima yaitu
Quality yaitu -2,367. Hasil thitung adalah -6,803 dengan
terdapat perbedaan antara persepsi dan harapan Wajib
nilai sig 0,000, sehingga dapat disimpulkan bahwa
Pajak mengenai service quality di Kantor Pelayanan
perbedaan mean antara harapan dan persepsi Wajib
Pajak Pratama Surabaya Wonocolo. Hal seperti ini
Pajak mengenai service quality di Kantor Pelayanan
berlaku pada seluruh dimensi yang diukur dalam
Pajak Pratama Surabaya Rungkut adalah signifikan,
6
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013
service
quality,
yaitu
tangibles,
reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy.
Tabel 4.5. Uji beda t untuk Persepsi dan Harapan WP
(Sumber: Data Primer, diolah peneliti)
mengenai Service Quality di Kantor Pelayanan Pajak
Pratama Surabaya Karangpilang
Dapat diketahui bahwa harapan lebih besar
daripada persepsi. Hal itu dibuktikan dengan selisih
mean antara persepsi dan harapan terhadap Service
Quality yaitu -2,567. Hasil thitung adalah -7,147 dengan
nilai sig 0,000, sehingga dapat disimpulkan bahwa
perbedaan mean antara harapan dan persepsi Wajib
(Sumber: Data Primer, diolah peneliti)
Pajak mengenai service quality di Kantor Pelayanan
Pajak Pratama Surabaya Mulyorejo adalah signifikan,
Dapat diketahui bahwa harapan lebih besar
artinya, persepsi Wajib Pajak atas service quality di
daripada persepsi. Hal itu dibuktikan dengan selisih
KPP belum sesuai dengan harapan Wajib Pajak
mean antara persepsi dan harapan terhadap Service
(Wajib Pajak tidak puas). Dengan hasil thitung -7,147 <
Quality yaitu -2,600. Hasil thitung adalah -7,715 dengan
ttabel -2,045 menunjukkan bahwa H1 diterima yaitu
nilai sig 0,000, sehingga dapat disimpulkan bahwa
terdapat perbedaan antara persepsi dan harapan Wajib
perbedaan mean antara harapan dan persepsi Wajib
Pajak mengenai service quality di Kantor Pelayanan
Pajak mengenai service quality di Kantor Pelayanan
Pajak Pratama Surabaya Mulyorejo. Hal seperti ini
Pajak
berlaku pada seluruh dimensi yang diukur dalam
Pratama
Surabaya
Karangpilang
adalah
signifikan, artinya, persepsi Wajib Pajak atas service
service
quality di KPP belum sesuai dengan harapan Wajib
responsiveness, assurance, dan empathy.
quality,
yaitu
tangibles,
reliability,
Pajak (Wajib Pajak tidak puas). Dengan hasil thitung 7,715 < ttabel -2,045 menunjukkan bahwa H1 diterima
Tabel 4.7. Uji beda t untuk Persepsi dan Harapan WP
yaitu terdapat perbedaan antara persepsi dan harapan
mengenai Service Quality di Kantor Pelayanan Pajak
Wajib Pajak mengenai service quality di Kantor
Pratama Surabaya Pabean Cantikan
Pelayanan Pajak Pratama Surabaya Karangpilang. Hal
seperti ini berlaku pada seluruh dimensi yang diukur
dalam service quality, yaitu tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy.
Tabel 4.6. Uji beda t untuk Persepsi dan Harapan WP
(Sumber: Data Primer, diolah peneliti)
mengenai Service Quality di Kantor Pelayanan Pajak
Pratama Surabaya Mulyorejo
Dapat diketahui bahwa harapan lebih besar
daripada persepsi. Hal itu dibuktikan dengan selisih
mean antara persepsi dan harapan terhadap Service
Quality yaitu -2,267. Hasil thitung adalah -7,973 dengan
nilai sig 0,000, sehingga dapat disimpulkan bahwa
7
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013
perbedaan mean antara harapan dan persepsi Wajib
Wajib Pajak mengenai service quality di Kantor
Pajak mengenai service quality di Kantor Pelayanan
Pelayanan Pajak Pratama Surabaya Krembangan. Hal
Pajak Pratama Surabaya Pabean Cantikan adalah
seperti ini berlaku pada seluruh dimensi yang diukur
signifikan, artinya, persepsi Wajib Pajak atas service
dalam service quality, yaitu tangibles, reliability,
quality di KPP belum sesuai dengan harapan Wajib
responsiveness, assurance, dan empathy.
Pajak (Wajib Pajak tidak puas). Dengan hasil thitung 7,973 < ttabel -2,045 menunjukkan bahwa H1 diterima
Tabel 4.9. Uji beda t untuk Persepsi dan Harapan WP
yaitu terdapat perbedaan antara persepsi dan harapan
mengenai Service Quality di Kantor Pelayanan Pajak
Wajib Pajak mengenai service quality di Kantor
Pratama Surabaya Sawahan
Pelayanan Pajak Pratama Surabaya Pabean Cantikan.
Hal seperti ini berlaku pada seluruh dimensi yang
diukur
dalam service
quality,
yaitu tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
Tabel 4.8. Uji beda t untuk Persepsi dan Harapan WP
(Sumber: Data Primer, diolah peneliti)
mengenai Service Quality di Kantor Pelayanan Pajak
Pratama Surabaya Krembangan
Dapat diketahui bahwa harapan lebih besar
daripada persepsi. Hal itu dibuktikan dengan selisih
mean antara persepsi dan harapan terhadap Service
Quality yaitu -2,900. Hasil thitung adalah -6,034 dengan
nilai sig 0,000, sehingga dapat disimpulkan bahwa
perbedaan mean antara harapan dan persepsi Wajib
Pajak mengenai service quality di Kantor Pelayanan
(Sumber: Data Primer, diolah peneliti)
Pajak Pratama Surabaya Sawahan adalah signifikan,
artinya, persepsi Wajib Pajak atas service quality di
Dapat diketahui bahwa harapan lebih besar
KPP belum sesuai dengan harapan Wajib Pajak
daripada persepsi. Hal itu dibuktikan dengan selisih
(Wajib Pajak tidak puas). Dengan hasil thitung -6,034 <
mean antara persepsi dan harapan terhadap Service
ttabel -2,045 menunjukkan bahwa H1 diterima yaitu
Quality yaitu -2,733. Hasil thitung adalah -7,117 dengan
terdapat perbedaan antara persepsi dan harapan Wajib
nilai sig 0,000, sehingga dapat disimpulkan bahwa
Pajak mengenai service quality di Kantor Pelayanan
perbedaan mean antara harapan dan persepsi Wajib
Pajak Pratama Surabaya Sawahan. Hal seperti ini
Pajak mengenai service quality di Kantor Pelayanan
berlaku pada seluruh dimensi yang diukur dalam
Pajak
service
Pratama
Surabaya
Krembangan
adalah
signifikan, artinya, persepsi Wajib Pajak atas service
quality,
yaitu
tangibles,
reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy.
quality di KPP belum sesuai dengan harapan Wajib
Pajak (Wajib Pajak tidak puas). Dengan hasil thitung -
Tabel 4.10. Uji beda t untuk Persepsi dan Harapan
7,117 < ttabel -2,045 menunjukkan bahwa H1 diterima
WP mengenai Service Quality di Kantor Pelayanan
yaitu terdapat perbedaan antara persepsi dan harapan
Pajak Pratama Surabaya Tegalsari
8
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013
Dapat diketahui bahwa harapan lebih besar
daripada persepsi. Hal itu dibuktikan dengan selisih
mean antara persepsi dan harapan terhadap Service
Quality yaitu -3,867. Hasil thitung adalah -8,064 dengan
nilai sig 0,000, sehingga dapat disimpulkan bahwa
perbedaan mean antara harapan dan persepsi Wajib
Pajak mengenai service quality di Kantor Pelayanan
(Sumber: Data Primer, diolah peneliti)
Pajak Pratama Surabaya Simokerto adalah signifikan,
artinya, persepsi Wajib Pajak atas service quality di
Dapat diketahui bahwa harapan lebih besar
KPP belum sesuai dengan harapan Wajib Pajak
daripada persepsi. Hal itu dibuktikan dengan selisih
(Wajib Pajak tidak puas). Dengan hasil thitung -8,064 <
mean antara persepsi dan harapan terhadap Service
ttabel -2,045 menunjukkan bahwa H1 diterima yaitu
Quality yaitu -2,833. Hasil thitung adalah -5,312 dengan
terdapat perbedaan antara persepsi dan harapan Wajib
nilai sig 0,000, sehingga dapat disimpulkan bahwa
Pajak mengenai service quality di Kantor Pelayanan
perbedaan mean antara harapan dan persepsi Wajib
Pajak Pratama Surabaya Simokerto. Hal seperti ini
Pajak mengenai service quality di Kantor Pelayanan
berlaku pada seluruh dimensi yang diukur dalam
Pajak Pratama Surabaya Tegalsari adalah signifikan,
service
artinya, persepsi Wajib Pajak atas service quality di
quality,
yaitu
tangibles,
reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy.
KPP belum sesuai dengan harapan Wajib Pajak
(Wajib Pajak tidak puas). Dengan hasil thitung -5,312 <
Tabel 4.12. Uji beda t untuk Persepsi dan Harapan
ttabel -2,045 menunjukkan bahwa H1 diterima yaitu
WP mengenai Service Quality di Kantor Pelayanan
terdapat perbedaan antara persepsi dan harapan Wajib
Pajak Pratama Surabaya Gubeng
Pajak mengenai service quality di Kantor Pelayanan
Pajak Pratama Surabaya Tegalsari. Hal seperti ini
berlaku pada seluruh dimensi yang diukur dalam
service
quality,
yaitu
tangibles,
reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy.
Tabel 4.11. Uji beda t untuk Persepsi dan Harapan
WP mengenai Service Quality di Kantor Pelayanan
(Sumber: Data Primer, diolah peneliti)
Pajak Pratama Surabaya Simokerto
Dapat diketahui bahwa harapan lebih besar
daripada persepsi. Hal itu dibuktikan dengan selisih
mean antara persepsi dan harapan terhadap Service
Quality yaitu -3,100. Hasil thitung adalah -7,617 dengan
nilai sig 0,000, sehingga dapat disimpulkan bahwa
(Sumber: Data Primer, diolah peneliti)
perbedaan mean antara harapan dan persepsi Wajib
Pajak mengenai service quality di Kantor Pelayanan
Pajak Pratama Surabaya Gubeng adalah signifikan,
9
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013
artinya, persepsi Wajib Pajak atas service quality di
service
quality,
KPP belum sesuai dengan harapan Wajib Pajak
responsiveness, assurance, dan empathy.
yaitu
tangibles,
reliability,
(Wajib Pajak tidak puas). Dengan hasil thitung -7,617 <
Tabel 4.14. Uji beda t untuk Persepsi dan Harapan
ttabel -2,045 menunjukkan bahwa H1 diterima yaitu
WP mengenai Service Quality di Kantor Pelayanan
terdapat perbedaan antara persepsi dan harapan Wajib
Pajak Pratama Surabaya Sukomanunggal
Pajak mengenai service quality di Kantor Pelayanan
Pajak Pratama Surabaya Gubeng. Hal seperti ini
berlaku pada seluruh dimensi yang diukur dalam
service
quality,
yaitu
tangibles,
reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy.
Tabel 4.13. Uji beda t untuk Persepsi dan Harapan
WP mengenai Service Quality di Kantor Pelayanan
(Sumber: Data Primer, diolah peneliti)
Pajak Pratama Surabaya Genteng
Dapat diketahui bahwa harapan lebih besar
daripada persepsi. Hal itu dibuktikan dengan selisih
mean antara persepsi dan harapan terhadap Service
Quality yaitu -3,067. Hasil thitung adalah -7,609 dengan
nilai sig 0,000, sehingga dapat disimpulkan bahwa
perbedaan mean antara harapan dan persepsi Wajib
(Sumber: Data Primer, diolah peneliti)
Pajak mengenai service quality di Kantor Pelayanan
Pajak Pratama Surabaya Sukomanunggal adalah
Dapat diketahui bahwa harapan lebih besar
signifikan, artinya, persepsi Wajib Pajak atas service
daripada persepsi. Hal itu dibuktikan dengan selisih
quality di KPP belum sesuai dengan harapan Wajib
mean antara persepsi dan harapan terhadap Service
Pajak (Wajib Pajak tidak puas). Dengan hasil thitung -
Quality yaitu -3,300. Hasil thitung adalah -8,018 dengan
7,609 < ttabel -2,045 menunjukkan bahwa H1 diterima
nilai sig 0,000, sehingga dapat disimpulkan bahwa
yaitu terdapat perbedaan antara persepsi dan harapan
perbedaan mean antara harapan dan persepsi Wajib
Wajib Pajak mengenai service quality di Kantor
Pajak mengenai service quality di Kantor Pelayanan
Pelayanan Pajak Pratama Surabaya Sukomaunggal.
Pajak Pratama Surabaya Genteng adalah signifikan,
Hal seperti ini berlaku pada seluruh dimensi yang
artinya, persepsi Wajib Pajak atas service quality di
diukur
KPP belum sesuai dengan harapan Wajib Pajak
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
dalam service
quality,
yaitu tangibles,
(Wajib Pajak tidak puas). Dengan hasil thitung -8,018 <
Analisa Persepsi dan Harapan
ttabel -2,045 menunjukkan bahwa H1 diterima yaitu
terdapat perbedaan antara persepsi dan harapan Wajib
DIMENSI TANGIBLE
Pajak mengenai service quality di Kantor Pelayanan
Pajak Pratama Surabaya Genteng. Hal seperti ini
Hasil penelitian menyatakan bahwa terdapat
berlaku pada seluruh dimensi yang diukur dalam
pengaruh secara parsial antara variabel tangible
10
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013
(wujud fisik) terhadap kepuasan wajib pajak. Hasil
Setijo Nugroho (2005) mengungkapkan bahwa
nilai t hitung = -4,378 < t tabel = -1,966081, hasil
dimensi reliability pada Kantor Pelayanan Pajak di
tersebut menunjukkan bahwa Kantor Pelayanan Pajak
Yogyakarta belum memenuhi ekspektasi Wajib
telah mampu memberikan service quality dimensi
Pajak, dikarenakan petugas yang ada di lapangan
tangible dengan baik meskipun masih terdapat gap
tidak mampu memberikan penjelasan dengan baik
antara persepsi dan harapan. Gap yang paling kecil
keluhan Wajib Pajak, alur pelayanan memakan waktu
adalah pada kondisi bangunan untuk operasional
yang lama, dan loket pembayaran SPT hanya
bersih, nyaman, dan teratur, sedangkan untuk gap
beberapa saja yang dibuka. Analisa tersebut sesuai
yang paling besar adalah pada teknologi/peralatan
dengan penelitian yang diambil, walaupun berbeda
yang digunakan modern, cepat, dan akurat. Penelitian
lokasi namun memiliki kesamaan tujuan yang akan
sebelumnya yang dilakukan oleh M. Andi Setijo
dicapai, maka berdasarkan analisa tersebut dapat
Nugroho
dikatakan bahwa dimensi reliability berpengaruh
(2005)
mengatakan
bahwa
dimensi
tangibles tidak berpengaruh signifikan terhadap
positif terhadap kepuasan Wajib Pajak.
kepuasan Wajib Pajak, namun pada analisa tersebut
diatas
menunjukkan
bahwa
dimensi
DIMENSI RESPONSVENESS
tangibles
berpengaruh positif terhadap kepuasan Wajib Pajak,
Hasil penelitian menyatakan bahwa terdapat
hal tersebut disebabkan oleh karena perbedaan subjek
pengaruh
pajak yang tidak merata, selain itu juga disebabkan
responsiveness terhadap kepuasan wajib pajak. Hasil
oleh perbedaan lokasi penelitian.
nilai t hitung = -6,184 < t tabel = -1,966081, hasil
secara
parsial
antara
variabel
tersebut menunjukkan bahwa Kantor Pelayanan Pajak
DIMENSI RELIABILITY
telah mampu memberikan service quality dimensi
Hasil penelitian menyatakan bahwa terdapat
responsiveness dengan baik meskipun masih terdapat
pengaruh secara parsial antara variabel reliability
gap antara persepsi dan harapan. Gap yang paling
terhadap kepuasan wajib pajak. Hasil nilai t hitung =
besar adalah pada petugas selalu sigap dalam
-8,230 < t tabel = -1,966081, hasil tersebut
menyelesaikan masalah yang dihadapi wajib pajak,
menunjukkan bahwa Kantor Pelayanan Pajak telah
sedangkan untuk gap yang paling kecil adalah pada
mampu
memberikan
service
quality
dimensi
target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
reliability dengan baik meskipun masih terdapat gap
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara
antara persepsi dan harapan. Gap yang paling besar
pelayanan. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa
adalah pada kemudahan tahapan pelayanan yang
masih ada gap antara persepsi dan harapan Wajib
diberikan
sisi
Pajak terhadap dimensi responsveness. Menurut
kesederhanaan alur pelayanan, sedangkan untuk gap
Kiswanto dan Wahyuddin (2007) Kantor Pelayanan
yang paling kecil adalah pada kejelasan petugas yang
Pajak sudah memberikan tanggapan yang baik
memberikan
serta
terhadap Wajib Pajak, dengan melihat tingkat
kewenangan, dan tanggung jawab). Dengan demikian
kepuasan yang cukup tinggi, namun ekspektasi Wajib
dapat dijelaskan bahwa masih ada gap antara persepsi
Pajak
dan harapan Wajib Pajak terhadap dimensi reliability.
Pelayanan
Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh M. Andi
memberikan tanggapan membuat nilai gap antara
kepada
masyarakat
layanan
(nama,
dilihat
dari
jabatan
11
yang
menuntut
Pajak
untuk
menginginkan
lebih
cepat
Kantor
dalam
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013
ekspektasi dengan kenyataan di lapangan menjadi
mampu memberikan service quality dimensi empathy
sedikit lebih menjauh.
dengan baik meskipun masih terdapat gap antara
persepsi dan harapan. Gap yang paling kecil adalah
DIMENSI ASSURANCE
pada petugas memberikan perhatian yang tulus/ikhlas
Hasil penelitian menyatakan bahwa terdapat
kepada wajib pajak, sedangkan untuk gap yang
pengaruh secara parsial antara variabel assurance
paling besar adalah pada kejelasan wewenang dan
terhadap kepuasan wajib pajak. Hasil nilai t hitung =
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan
-5,097 < t tabel = -1,966081, hasil tersebut
penyelesaian pelayanan. Dengan demikian dapat
menunjukkan bahwa Kantor Pelayanan Pajak telah
dijelaskan bahwa masih ada gap antara persepsi dan
mampu
memberikan
service
quality
harapan Wajib Pajak terhadap dimensi empathy.
dimensi
assurance dengan baik meskipun masih terdapat gap
Menurut
antara persepsi dan harapan. Gap yang paling besar
Pelayanan Pajak sudah memberikan perhatiannya
adalah pada sikap dan perilaku petugas dalam
dengan baik kepada Wajib Pajak, dibuktikan dari
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara
tingkat kepuasan yang cukup tinggi, namun belum
sopan dan ramah serta saling menghargai dan
sepenuhnya harapan Wajib Pajak terpenuhi, tetapi
menghormati, sedangkan untuk gap yang paling kecil
petugas telah berusaha dengan baik memberikan
adalah pada tingkat keahlian dan ketrampilan yang
perhatiannya kepada Wajib Pajak.
dimiliki
petugas
dalam
penyelenggaraan
Stephanie
Parsetyo
(2006)
Kantor
dan
penyelesaian pelayanan. Dengan demikian dapat
KESIMPULAN DAN SARAN
dijelaskan bahwa masih ada gap antara persepsi dan
harapan Wajib Pajak terhadap dimensi assurance.
Berdasarkan hasil penelitian yang sudah
Menurut Djasuli dan Deasy (2011) Kantor Pelayanan
Pajak
sudah
memberikan
keahlian
dijelaskan maka dapat ditarik kesimpulan bahwa
dan
terdapat gap antara persepsi dan harapan wajib pajak
ketrampilannya dengan baik terhadap Wajib Pajak
orang pribadi yang melakukan usaha terhadap service
mengenai penyelesaian masalah yang dihadapi oleh
quality yang diberikan oleh Kantor Pelayanan Pajak
Wajib Pajak, dibuktikan dari tingkat kepuasan yang
di lingkungan Kantor Wilayah Direktorat Jenderal
cukup tinggi, namun ekspektasi Wajib Pajak yang
Pajak Jawa Timur I. Berdasarkan ke-13 Kantor
menuntut menginginkan Kantor Pelayanan Pajak
Pelayanan Pajak yang diuji, rata-rata yang memiliki
untuk lebih cepat dalam memberikan tanggapan
gap paling kecil adalah dimensi tangibles yaitu
membuat nilai GAP antara ekspektasi dengan
sebesar -4,378 dengan t hitung sebesar -1,966081,
kenyataan di lapangan menjadi sedikit lebih menjauh.
sedangkan yang memiliki gap paling besar adalah
DIMENSI EMPATHY
dimensi reliability yaitu sebesar -8,230.
Hasil penelitian menyatakan bahwa terdapat
Saran yang diberikan adalah sebagai berikut :
pengaruh secara parsial antara variabel empathy
1.
terhadap kepuasan wajib pajak. Hasil nilai t hitung =
Untuk variabel reliability sebaiknya untuk
lebih ditekankan dalam setiap job desk yang
-6,991 < t tabel = -1,966081, hasil tersebut
dilakukan masing-masing pegawai KPP, sebagai
menunjukkan bahwa Kantor Pelayanan Pajak telah
contoh alur pelayanan yang diberikan tidak memakan
12
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013
waktu yang lama maka loket untuk pembayaran SPT
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
lebih banyak yang dibuka, selain itu kemudahan
No.
memperoleh penjelasan tentang peraturan perpajakan
Pelayanan Publik.
63/KEP/M.PAN/7/2003
Tentang
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
terbaru melalui petugas pajak.
No. 25/KEP/M.PAN/2/2004 Tentang 14
2.
Untuk variabel dimensi kualitas jasa lainnya
Unsur
perlu ditingkatkan satu-persatu mulai dari kondisi
Indeks
Kepuasan
Pelanggan.
bangunan, target waktu pelayanan, sikap dan perilaku
Keputusan Direktur Jenderal Pajak nomor : KEP -
serta perhatian kepada wajib pajak.
3.
Pengukur
378/PJ/2013 Tentang Penetapan Standar
Pelayanan Pada Kantor Pelayanan Pajak
Hendaknya pihak Kantor Pelayanan Pajak
memperhatikan unsur manusia yang merupakan salah
Kotler, P., & Armstrong, J. (2004). Principles of
satu komponen dalam sebuah sistem pelayanan yang
Marketing. (10th ed). New Jersey: Prentice
harus dipenuhi agar sistem pelayanan yang dihasilkan
Hall.
memadai untuk memberikan pelayanan yang baik,
Kotler, P., Bowen, J., & Makens, J. (1999). Marketing
baik internal maupun eksternal. Hal ini karena
for Hospitality and Tourism. (2nd ed). New
pegawai
Jersey: Prentice Hall.
merupakan
komponen
yang
langsung
Kuncoro, M. (2003). Metode Riset untuk Bisnis dan
berhadapan dengan Wajib Pajak sehingga segala
Ekonomi. Jakarta: Erlangga.
sesuatu yang berkaitan dengan sikap, sifat dan
perilaku
pegawai
akan
berpengaruh
Lovelock, C., Patterson, P., & Walker, R. (2001).
kepada
Services
pelayanan yang diberikan kepada Wajib Pajak.
Marketing:
An
Asia-Pacific
Perspective. (2nd ed). Sydney: Pearson
Education.
DAFTAR PUSTAKA
Boediono.
(1999).
Pelayanan
Malhotra, N. K. (1999). Marketing research: An
Prima.
Jakarta:
applied orientation. New Jersey: Prentice
Yayasan Kawalu Indonesia.
Hall.
Parasuraman.
Ghozali, I. (2006). Aplikasi analisis multivariate
Customer
Pasla, P.R.Y. dan Dinata, D.I.S. (2004). Persepsi
Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Masyarakat Surabaya terhadap SPA sebagai
Gitosudarmo, Indrio dan Sudita I Nyoman. (1997).
Keorganisasian.
Measuring
Satisfaction. Penerbit Gramedia. Jakarta.
dengan Program SPSS (4th ed.). Semarang:
Penilaian
(2002).
sarana perawatan kesehatan, kebugaran dan
Yogyakarta:
kecantikan.
BPFE Edisi Pertama.
Jurnal
Manajemen
&
Kewirausahaan Vol. 6 (No. 1) Maret 2004,
Hill, A.V. (1992). Field Service Management.
82-92.
Illinois: Richard D. Irwin, Inc.
Pemilu
Holbert, Neil B. & Mark W. Speece. (1993). Practical
Purnomo,
Mengukur
marketing research: An integrated global
Bambang
Kualitas
Setiaji.
Pelayanan
(2005).
untuk
Meningkatkan Kinerja di Kantor Pelayanan
perspective. Singapore: Prentice Hall.
Pajak (KPP) klaten. Jurnal Daya Saing,
Horovitz, J. (2000). Seven Secret of Service Strategy.
Magister Manajemen UMS.
Great Britain: Prentice Hall.
13
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013
Peraturan Pemerintah nomor 96 tahun 2012 tentang
Pelayanan Publik
Rakhmat, J. (2001). Psikologi Komunikasi. Bandung:
PT. Remaja Rosdakarya.
Rangkuti,
Freddy.
(2003).
Satisfaction.
Mesuring
Teknik
Customer
Mengukur
Strategi
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan
Analisis
Kasus
PLN-JP.
Penerbit:
PT
Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Santoso,
S.
dan
Pemasaran.
Tjiptono,
F.
(2001).
Jakarta:
PT.
Elex
Riset
Media
Komputindo.
Silalahi, G.A. (2003). Metode Penelitian dan Studi
Kasus. Sidoarjo: Citra Media.
SE-84/PJ/2011 tentang Pelayanan Prima
Sugiyono.
(2006).
Metode
Penelitian
Bisnis.
Bandung: CV Alfabeta.
Sumadi. M. Andi Setijo Nugroho. (2005). Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Wajib Pajak Studi pada Obyek Pajak
Penghasilan di KPP Yogyakarta Satu. Jurnal
Kajian Bisnis dan Manajemen, Edisi Khusus
Marketing Hal. 59-72.
Sunyoto, Danang. (2012). Analisis Validitas &
Asumsi Klasik. Yogyakarta: Gava Media.
Tjiptono, Fandy. (2000). Manajemen Jasa. Penerbit
Andi Offset. Yogyakarta.
Umar, H. (2002). Riset Pemasaran dan Perilaku
Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka
Utama.
Walgito,
B.
(1994).
Psikologi
Sosial:
Suatu
Pengantar. (edisi revisi). Yogayakarta: Andi
Offset.
Widodo, Joko. (2001). Good Governance. Surabaya:
Insan Cendekia.
Yamit, Zulian. (2002). Manajemen Kualitas Produk
dan Jasa. Penerbit Ekonisia. Yogyakarta
14
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013
15
ANALISIS KEPUASAN WAJIB PAJAK ATAS LAYANAN KANTOR
PELAYANAN PAJAK PRATAMA DI LINGKUNGAN KANTOR
WILAYAH DIREKTORAT JENDERAL PAJAK JAWA TIMUR I
Stefan Purnomo Adisasmito dan Arja Sadjiarto
Program Akuntansi Pajak Program Studi Akuntansi Universitas Kristen Petra
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui ada atau tidaknya kesenjangan (gap) antara
persepsi dan harapan Wajib Pajak mengenai service quality di Kantor Pelayanan Pajak, khususnya Wajib
Pajak Orang Pribadi yang melakukan usaha. Evaluasi terhadap kualitas pelayanan dengan menggunakan
lima(5) dimensi service quality, yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy. Data diperoleh dari kuesioner yang diisi oleh Wajib Pajak yang melakukan usaha. Sebanyak
390 kuesioner kembali dengan keadaan yang lengkap dan dapat diolah. Dengan menggunakan teknik uji
beda t (simple paired t-test), hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan (gap) antara
persepsi dan harapan Wajib Pajak mengenai service quality di Kantor Pelayanan Pajak. Semua dimensi
yang digunakan mempengaruhi kepuasan Wajib Pajak dengan dimensi reliability merupakan dimensi
yang paling berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Wajib Pajak.
Kata Kunci: Service Quality, Dimensi Kualitas Jasa, Kepuasan Wajib Pajak.
ABSTRACT
The purpose of this research was to find out there is whether or not the gap between the
perceptions and expectations of service quality Taxpayers at Tax Service Office, in particular Taxpayers
Personal People who make the effort. Evaluation of service quality using five(5) dimensions of service
quality, which consists of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Data were
obtained from questionnaires completed by taxpayers who make the effort. A total of 390 questionnaires
returned by the complete and can be processed. By using experimental techniques t test (simple paired ttest), the results showed that there was a gap between the perceptions and expectations of service quality
Taxpayers at Tax Service Office. All dimensions are used to influence satisfaction Taxpayers reliability
dimension is a dimension with the most significant effect on satisfaction taxpayers.
Keyword : Service Quality, Dimensions of Service Quality, Tax Payer satisfaction.
1
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013
yang menjadi acuan agar dapat memberikan layanan
PENDAHULUAN
terbaik
adalah:
integritas,
Kebutuhan dan harapan konsumen terhadap
profesionalisme
disiplin,
kompetensi,
yang
meliputi
transparansi,
akuntabilitas, kemandirian, pelayanan prima serta
kinerja layanan suatu organisasi bersifat dinamis,
pembelajaran dan pemberdayaan.
majemuk, dan variatif. Hal ini membuat organisasi
memenuhi dengan cara yang terbaik, kualitas tinggi,
Dalam kaitan dengan prosedur dan proses
dan biaya murah, atau yang bisa diartikan dengan
dalam rangka peningkatan kualitas layanan kepada
pengorbanan yang seminimal mungkin. Konsumen
masyarakat, pemerintah telah mencanangkan suatu
menuntut untuk memperoleh pelayanan yang paling
program yang diistilahkan dengan nama Pelayanan
memuaskan. Citra dan image suatu organisasi di mata
Prima
konsumen sangat berpengaruh terhadap visi dan misi
diharapkan aparat Pemerintah memberikan pelayanan
sebuah organisasi. Citra yang baik dan menyenangkan
yang terbaik kepada masyarakat melalui kemampuan,
akan menumbuhkan kepercayaan, dan pandangan
sikap, penampilan, perhatian, tindakan serta tanggung
yang
diberikan.
jawab yang baik dan terkoordinasi, memberikan
Kepercayaan konsumen menimbulkan kerelaan hati
solusi yang optimal dan terbaik bagi kebutuhan
untuk
masyarakat.
positif
atas
pelayanan
memberikan
yang
kontribusi
dalam
wujud
(SE-84/PJ/2011).
Melalui
program
ini,
melaksanakan aktivitas yang mendukung organisasi
Wajib pajak merupakan faktor utama yang
yang memberikan pelayanan. Jika organisasi yang
berorientasi bisnis memiliki citra buruk, maka akan
menentukan
ditinggalkan
kepada
pemungutan dan pengumpulan pajak, dengan kata lain
organisasi
eksistensinya harus mendapatkan tempat yang paling
pemasar
pelanggan
lain.
dan
Sedangkan
berpindah
apabila
sukses
atau
mendapatkan
tidaknya
pelayanan
kegiatan
merupakan pelayan masyarakat di bidang perpajakan
terhormat,
terbaik,
maka penurunan citra organisasi tercermin dalam
kemudahan, kenyamanan, dan kepastian hukum harus
bentuk: pernyataan kurang/tidak puas, banyaknya
dijamin. Namun pada kenyataannya, banyak wajib
keluhan, penurunan kepatuhan dalam pembayaran dan
pajak merasa menemui hambatan dalam proses
pelaporan pajak.
pelayanan yang diberikan oleh aparatur perpajakan,
yaitu: petugas yang lamban dalam bekerja, tidak
Sebagai
yang
ramah, berbelit-belit, menunggu terlalu lama, kantor
mengumpulkan
dan layanan kurang nyaman, fasilitas tidak memadai,
penerimaan Negara dan sekaligus berkewajiban
dan lain sebagainya yang menimbulkan adanya
memberikan pelayanan kepada masyarakat, peran dan
keluhan, sehingga pada akhirnya akan berakibat
fungsi Direktorat Jenderal Pajak semakin menjadi
tumbuhnya sikap wajib pajak yang tidak patuh dalam
penting. DJP tidak dapat berbuat atau berperilaku
melaksanakan
hanya berdasarkan aturan, prosedur, ketentuan dan
apabila sikap dan pelayanan yang diberikan tersebut
kebiasaan saja, akan tetapi mau tidak mau harus dapat
tidak dibenahi maka tidak menutup kemungkinan
memenuhi apa yang dibutuhkan oleh masyarakat
akan terus terjadi penurunan penyampaian SPT
melaksanakan
organisasi
tugas
dalam
pemerintah
melalui pelayanan terbaik. Nilai-nilai yang dianut dan
2
kewajiban
perpajakan.
Sehingga
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013
Tahunan,
berkurangnya
pajak,
Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak Jawa
berkurangnya jumlah wajib pajak yang membayar
Timur I, di mana terdapat 13 KPP di dalamnya. KPP
pajak, akibatnya rencana penerimaan tidak akan
tersebut adalah KPP Madya Surabaya, KPP Pratama
tercapai dan akhirnya misi organisasi sulit untuk
Surabaya
diwujudkan. Situasi tersebut merupakan indikasi
Wonocolo, KPP Pratama Surabaya Karangpilang,
semakin tidak terpenuhinya kepuasan wajib pajak
KPP Pratama Surabaya Mulyorejo, KPP Pratama
atau semakin menurunnya kinerja layanan yang
Surabaya Pabean Cantikan, KPP Pratama Surabaya
diterima dan tidak sesuai dibanding layanan yang
Krembangan, KPP Pratama Surabaya Sawahan, KPP
diharapkan
kualitas
Pratama Surabaya Tegalsari, KPP Pratama Surabaya
pelayanan, oleh karena itu wajib pajak mulai
Simokerto, KPP Pratama Surabaya Gubeng, KPP
meninggalkan
cara
Pratama Surabaya Genteng, KPP Pratama Surabaya
melaksanakan hanya sebagian kewajiban dan atau
Sukomanunggal. Bagaimana kualitas layanan yang
tidak melaksanakan kewajiban perpajakannya sama
seharusnya diberikan kepada wajib pajak agar wajib
sekali, sehingga pada akhirnya berpengaruh pada
pajak menjadi puas akan layanan yang diberikan dan
penurunan kepatuhan dalam penyampaian kewajiban
membuat wajib pajak melakukan sesuai dengan
perpajakan oleh wajib pajak.
kewajibannya dalam membayar dan melaporkan
akibat
pembayaran
dari
instansi
menurunnya
ini,
yaitu
dengan
Rungkut,
KPP
Pratama
Surabaya
perpajakannya. Kantor Pelayanan Pajak yang menjadi
Profesionalisme
layanan
penyedia
jasa
obyek penelitian ini diambil dari seluruh Kantor
dipahami akan menciptakan kepuasan para konsumen.
Pelayanan Pajak
Dengan kata lain, upaya peningkatan profesionalisme
Direktorat Jenderal Pajak Jawa Timur I. Faktor-faktor
harus terus dilakukan demi tercapainya kepuasan
yang digunakan dalam penelitian ini diambil dari
konsumen. Tinggi rendahnya profesionalisme layanan
faktor-faktor yang menunjukkan pengaruh signifikan
bisa dilihat dari penilaian konsumen terhadap kualitas
berdasarkan penelitian terdahulu. Faktor-faktornya
layanan yang diterima dibandingkan kualitas layanan
adalah
yang diharapkan atau perbandingan antara kinerja
Tujuan
penting oleh konsumen. Menurut Zeithaml, Berry dan
Responsiveness,
dari
penelitian
ini
adalah
Untuk
antara persepsi dan harapan Wajib Pajak mengenai
2004), terdapat 5 (lima) dimensi karakteristik jasa
layanan yang diberikan Kantor Pelayanan Pajak, dan
dalam mengevaluasi kualitas pelayanan yaitu: Bukti
kehandalan
Reliability,
mengetahui ada atau tidaknya kesenjangan (gap)
Parasuraman dalam (dalam Scheider dan White,
(tangibles),
Tangibles,
Assurance, dan Empathy.
kualitas layanan dengan kualitas layanan yang dinilai
fisik
di lingkungan Kantor Wilayah
Untuk mengetahui Kantor Pelayanan Pajak manakah
(reliability),
yang paling memuaskan di antara beberapa Kantor
ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance),
Pelayanan Pajak di lingkungan Kantor Wilayah
empati (empathy) artinya dengan kelima dimensi di
Direktorat Jenderal Pajak Jawa Timur I.
atas menjadi indikator apa yang diharapkan oleh
pelanggan.
Pengertian Persepsi
Namun
pada
kesempatan
ini
penelitian
Moskowitz dan Orgel (dalam Walgito, 1994:53)
dilakukan untuk mengidentifikasi dimensi kualitas
menjelaskan bahwa persepsi merupakan suatu proses
layanan pada Kantor Pelayanan Pajak di lingkungan
yang integrated dari individu terhadap stimulus yang
3
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013
diterimanya. Persepsi adalah proses yang digunakan
Wajib Pajak. Dalam mencapai tujuan tersebut,
oleh seorang individu untuk memilih, mengorganisasi,
instansi pemerintah lebih memusatkan perhatiannya
dan menginterpretasi masukan-masukan informasi
kepada pelayanan dengan sebaik-baiknya. Pelayanan
guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki
sebagai hal-hal yang jika diterapkan terhadap sesuatu
arti. Persepsi tidak hanya bergantung pada rangsangan
produk, akan meningkatkan daya atau nilai terhadap
fisik tetapi juga pada rangsangan yang berhubungan
pelanggan. Pelayanan yang baik membutuhkan
dengan lingkungan sekitar dan keadaan individu yang
instruktur
bersangkutan. (Davidoff, dalam Walgito, 1994:54).
“Pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada
orang
pelayanan
lain
yang
dengan
sangat
cara-cara
baik
tertentu
pula.
yang
memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal
agar
Pengertian Harapan
Harapan
akan
terciptanya
kepuasan
dan
keberhasilan”.
(Boediono 1999:60).
timbul
saat
konsumen
Pengertian Kepuasan Wajib Pajak
memerlukan suatu barang atau jasa. Di saat
Memberikan
konsumen belum memerlukan barang atau jasa, maka
kepuasan
pada
pelanggan
adalah cara yang paling baik dalam menghadapi
konsumen tidak akan mengharapkan sesuatu dari
persaingan bisnis. Hal ini terjadi pada setiap Kantor
barang atau jasa. Adapun definisi harapan menurut
Pelayanan Pajak yang berlomba-lomba memberikan
Hill (1992:45) yang dikutip oleh Stephanie Prasetyo
pelayanan terbaik yang mereka berikan kepada wajib
(2007) adalah, apa yang konsumen pikirkan harus
pajak. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
disediakan oleh penyedia jasa. Akan tetapi, harapan
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
bukan merupakan prediksi dari apa yang akan
dirasakan dengan yang diharapkan. Apabila kinerja di
disediakan oleh penyedia jasa. Allen(1998) yang
bawah harapan, maka pelanggan akan merasa
dikutip oleh Stephanie Prasetyo (2007) menyebutkan
kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, maka
teori harapan yang dikembangkan oleh Vroom yang
pelanggan merasa puas. Sedangkan bila kinerja
dikenal dengan Vroom’s Expectancy Model yaitu
melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa
bahwa pada umumnya manusia memilih salah satu di
sangat puas. Harapan konsumen dapat dibentuk oleh
antara beberapa alternatif perilaku karena manusia
pengalaman masa lampau, komentar dari para kerabat
tersebut melakukan antisipasi yang secara khusus
serta janji dan informasi pemasaran dan saingannya.
akan membawa seseorang kepada hasil sesuatu yang
diinginkan dan perilaku yang akan membawanya
Hipotesa Penelitian
kepada sesuatu yang tidak diinginkan. Dalam hal ini
H0: Tidak terdapat kesenjangan(gap) antara persepsi
harapan (expectancy) dipercaya sebagai sesuatu yang
dan harapan wajib pajak mengenai service quality di
diinginkan untuk mendapatkan hasil yang maksimal.
Kantor Pelayanan Pajak.
Pengertian Pelayanan
H1: Terdapat kesenjangan(gap) antara persepsi dan
Pada instansi pemerintahan seperti Kantor
harapan wajib pajak mengenai service quality di
Pelayanan Pajak orientasi bukanlah pada keuntungan,
Kantor Pelayanan Pajak.
melainkan pada kepuasan pelanggan, dalam hal ini
kepuasan masyarakat pengguna jasa khususnya
4
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013
METODE PENELITIAN
Adapun model analisis dari penelitian ini
dapat digambarkan sebagai berikut:
Jenis penelitian yang digunakan dalam
HASIL PENELITIAN DAN
penelitian ini adalah penelitian communication
approach.
Termasuk
dalam
Communication
PEMBAHASAN
approach adalah survei atau wawancara. Variabel
dependen/terikat
dalam
penelitian
ini
adalah
Dalam penelitian ini, jumlah sampel yang
Kepuasan Wajib Pajak di Kantor Pelayanan Pajak di
diperoleh adalah sebanyak 390 kuesioner yang diisi
lingkungan KANWIL DJP JATIM I. Dan variabel
oleh wajib pajak yang melakukan usaha.
Independen adalah lima(5) dimensi service quality
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas dalam
(tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan
Kuesioner yang Mengindikatori Harapan terhadap
empathy).
Service Quality
Populasi dalam penelitian ini adalah para
wajib pajak orang pribadi yang melakukan usaha
(WP OP) yang ada di kota Surabaya. Sampel dalam
penelitian ini adalah wajib pajak orang pribadi yang
melakukan usaha yang ada pada Kantor Pelayanan
Pajak di lingkungan Kantor Wilayah Direktorat
Jenderal Pajak Jawa Timur I, dan pengambilan
sampel adalah purposive sampling.
Untuk
menganalisa
data
(Sumber: Olahan Penulis)
dipergunakan
software SPSS edisi 19 dengan melakukan pengujian
validitas,
dan
pengujian
reliabilitas,
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas dalam
kemudian
Kuesioner yang Mengindikatori Persepsi terhadap
dilakukan pengujian.
Service Quality
5
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013
artinya, persepsi Wajib Pajak atas service quality di
KPP belum sesuai dengan harapan Wajib Pajak
(Wajib Pajak tidak puas). Dengan hasil thitung -6,803 <
ttabel -2,045 menunjukkan bahwa H1 diterima yaitu
terdapat perbedaan antara persepsi dan harapan Wajib
Pajak mengenai service quality di Kantor Pelayanan
Pajak Pratama Surabaya Rungkut. Hal seperti ini
berlaku pada seluruh dimensi yang diukur dalam
(Sumber: Olahan Penulis)
service
quality,
yaitu
tangibles,
reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy.
Tabel 4.4. Uji beda t untuk Persepsi dan Harapan WP
mengenai Service Quality di Kantor Pelayanan Pajak
Pratama Surabaya Wonocolo
PENGUJIAN HIPOTESIS
Tabel 4.3. Uji beda t untuk Persepsi dan Harapan
(Sumber: Data Primer, diolah peneliti)
WP mengenai Service Quality di Kantor Pelayanan
Pajak Pratama Surabaya Rungkut
Dapat diketahui bahwa harapan lebih besar
daripada persepsi. Hal itu dibuktikan dengan selisih
mean antara persepsi dan harapan terhadap Service
Quality yaitu -1,867. Hasil thitung adalah -6,575 dengan
nilai sig 0,000, sehingga dapat disimpulkan bahwa
perbedaan mean antara harapan dan persepsi Wajib
Pajak mengenai service quality di Kantor Pelayanan
(Sumber: Data Primer, diolah peneliti)
Pajak Pratama Surabaya Wonocolo adalah signifikan,
artinya, persepsi Wajib Pajak atas service quality di
Dapat diketahui bahwa harapan lebih besar
KPP belum sesuai dengan harapan Wajib Pajak
daripada persepsi. Hal itu dibuktikan dengan selisih
(Wajib Pajak tidak puas). Dengan hasil thitung -6,575 <
mean antara persepsi dan harapan terhadap Service
ttabel -2,045 menunjukkan bahwa H1 diterima yaitu
Quality yaitu -2,367. Hasil thitung adalah -6,803 dengan
terdapat perbedaan antara persepsi dan harapan Wajib
nilai sig 0,000, sehingga dapat disimpulkan bahwa
Pajak mengenai service quality di Kantor Pelayanan
perbedaan mean antara harapan dan persepsi Wajib
Pajak Pratama Surabaya Wonocolo. Hal seperti ini
Pajak mengenai service quality di Kantor Pelayanan
berlaku pada seluruh dimensi yang diukur dalam
Pajak Pratama Surabaya Rungkut adalah signifikan,
6
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013
service
quality,
yaitu
tangibles,
reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy.
Tabel 4.5. Uji beda t untuk Persepsi dan Harapan WP
(Sumber: Data Primer, diolah peneliti)
mengenai Service Quality di Kantor Pelayanan Pajak
Pratama Surabaya Karangpilang
Dapat diketahui bahwa harapan lebih besar
daripada persepsi. Hal itu dibuktikan dengan selisih
mean antara persepsi dan harapan terhadap Service
Quality yaitu -2,567. Hasil thitung adalah -7,147 dengan
nilai sig 0,000, sehingga dapat disimpulkan bahwa
perbedaan mean antara harapan dan persepsi Wajib
(Sumber: Data Primer, diolah peneliti)
Pajak mengenai service quality di Kantor Pelayanan
Pajak Pratama Surabaya Mulyorejo adalah signifikan,
Dapat diketahui bahwa harapan lebih besar
artinya, persepsi Wajib Pajak atas service quality di
daripada persepsi. Hal itu dibuktikan dengan selisih
KPP belum sesuai dengan harapan Wajib Pajak
mean antara persepsi dan harapan terhadap Service
(Wajib Pajak tidak puas). Dengan hasil thitung -7,147 <
Quality yaitu -2,600. Hasil thitung adalah -7,715 dengan
ttabel -2,045 menunjukkan bahwa H1 diterima yaitu
nilai sig 0,000, sehingga dapat disimpulkan bahwa
terdapat perbedaan antara persepsi dan harapan Wajib
perbedaan mean antara harapan dan persepsi Wajib
Pajak mengenai service quality di Kantor Pelayanan
Pajak mengenai service quality di Kantor Pelayanan
Pajak Pratama Surabaya Mulyorejo. Hal seperti ini
Pajak
berlaku pada seluruh dimensi yang diukur dalam
Pratama
Surabaya
Karangpilang
adalah
signifikan, artinya, persepsi Wajib Pajak atas service
service
quality di KPP belum sesuai dengan harapan Wajib
responsiveness, assurance, dan empathy.
quality,
yaitu
tangibles,
reliability,
Pajak (Wajib Pajak tidak puas). Dengan hasil thitung 7,715 < ttabel -2,045 menunjukkan bahwa H1 diterima
Tabel 4.7. Uji beda t untuk Persepsi dan Harapan WP
yaitu terdapat perbedaan antara persepsi dan harapan
mengenai Service Quality di Kantor Pelayanan Pajak
Wajib Pajak mengenai service quality di Kantor
Pratama Surabaya Pabean Cantikan
Pelayanan Pajak Pratama Surabaya Karangpilang. Hal
seperti ini berlaku pada seluruh dimensi yang diukur
dalam service quality, yaitu tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy.
Tabel 4.6. Uji beda t untuk Persepsi dan Harapan WP
(Sumber: Data Primer, diolah peneliti)
mengenai Service Quality di Kantor Pelayanan Pajak
Pratama Surabaya Mulyorejo
Dapat diketahui bahwa harapan lebih besar
daripada persepsi. Hal itu dibuktikan dengan selisih
mean antara persepsi dan harapan terhadap Service
Quality yaitu -2,267. Hasil thitung adalah -7,973 dengan
nilai sig 0,000, sehingga dapat disimpulkan bahwa
7
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013
perbedaan mean antara harapan dan persepsi Wajib
Wajib Pajak mengenai service quality di Kantor
Pajak mengenai service quality di Kantor Pelayanan
Pelayanan Pajak Pratama Surabaya Krembangan. Hal
Pajak Pratama Surabaya Pabean Cantikan adalah
seperti ini berlaku pada seluruh dimensi yang diukur
signifikan, artinya, persepsi Wajib Pajak atas service
dalam service quality, yaitu tangibles, reliability,
quality di KPP belum sesuai dengan harapan Wajib
responsiveness, assurance, dan empathy.
Pajak (Wajib Pajak tidak puas). Dengan hasil thitung 7,973 < ttabel -2,045 menunjukkan bahwa H1 diterima
Tabel 4.9. Uji beda t untuk Persepsi dan Harapan WP
yaitu terdapat perbedaan antara persepsi dan harapan
mengenai Service Quality di Kantor Pelayanan Pajak
Wajib Pajak mengenai service quality di Kantor
Pratama Surabaya Sawahan
Pelayanan Pajak Pratama Surabaya Pabean Cantikan.
Hal seperti ini berlaku pada seluruh dimensi yang
diukur
dalam service
quality,
yaitu tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
Tabel 4.8. Uji beda t untuk Persepsi dan Harapan WP
(Sumber: Data Primer, diolah peneliti)
mengenai Service Quality di Kantor Pelayanan Pajak
Pratama Surabaya Krembangan
Dapat diketahui bahwa harapan lebih besar
daripada persepsi. Hal itu dibuktikan dengan selisih
mean antara persepsi dan harapan terhadap Service
Quality yaitu -2,900. Hasil thitung adalah -6,034 dengan
nilai sig 0,000, sehingga dapat disimpulkan bahwa
perbedaan mean antara harapan dan persepsi Wajib
Pajak mengenai service quality di Kantor Pelayanan
(Sumber: Data Primer, diolah peneliti)
Pajak Pratama Surabaya Sawahan adalah signifikan,
artinya, persepsi Wajib Pajak atas service quality di
Dapat diketahui bahwa harapan lebih besar
KPP belum sesuai dengan harapan Wajib Pajak
daripada persepsi. Hal itu dibuktikan dengan selisih
(Wajib Pajak tidak puas). Dengan hasil thitung -6,034 <
mean antara persepsi dan harapan terhadap Service
ttabel -2,045 menunjukkan bahwa H1 diterima yaitu
Quality yaitu -2,733. Hasil thitung adalah -7,117 dengan
terdapat perbedaan antara persepsi dan harapan Wajib
nilai sig 0,000, sehingga dapat disimpulkan bahwa
Pajak mengenai service quality di Kantor Pelayanan
perbedaan mean antara harapan dan persepsi Wajib
Pajak Pratama Surabaya Sawahan. Hal seperti ini
Pajak mengenai service quality di Kantor Pelayanan
berlaku pada seluruh dimensi yang diukur dalam
Pajak
service
Pratama
Surabaya
Krembangan
adalah
signifikan, artinya, persepsi Wajib Pajak atas service
quality,
yaitu
tangibles,
reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy.
quality di KPP belum sesuai dengan harapan Wajib
Pajak (Wajib Pajak tidak puas). Dengan hasil thitung -
Tabel 4.10. Uji beda t untuk Persepsi dan Harapan
7,117 < ttabel -2,045 menunjukkan bahwa H1 diterima
WP mengenai Service Quality di Kantor Pelayanan
yaitu terdapat perbedaan antara persepsi dan harapan
Pajak Pratama Surabaya Tegalsari
8
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013
Dapat diketahui bahwa harapan lebih besar
daripada persepsi. Hal itu dibuktikan dengan selisih
mean antara persepsi dan harapan terhadap Service
Quality yaitu -3,867. Hasil thitung adalah -8,064 dengan
nilai sig 0,000, sehingga dapat disimpulkan bahwa
perbedaan mean antara harapan dan persepsi Wajib
Pajak mengenai service quality di Kantor Pelayanan
(Sumber: Data Primer, diolah peneliti)
Pajak Pratama Surabaya Simokerto adalah signifikan,
artinya, persepsi Wajib Pajak atas service quality di
Dapat diketahui bahwa harapan lebih besar
KPP belum sesuai dengan harapan Wajib Pajak
daripada persepsi. Hal itu dibuktikan dengan selisih
(Wajib Pajak tidak puas). Dengan hasil thitung -8,064 <
mean antara persepsi dan harapan terhadap Service
ttabel -2,045 menunjukkan bahwa H1 diterima yaitu
Quality yaitu -2,833. Hasil thitung adalah -5,312 dengan
terdapat perbedaan antara persepsi dan harapan Wajib
nilai sig 0,000, sehingga dapat disimpulkan bahwa
Pajak mengenai service quality di Kantor Pelayanan
perbedaan mean antara harapan dan persepsi Wajib
Pajak Pratama Surabaya Simokerto. Hal seperti ini
Pajak mengenai service quality di Kantor Pelayanan
berlaku pada seluruh dimensi yang diukur dalam
Pajak Pratama Surabaya Tegalsari adalah signifikan,
service
artinya, persepsi Wajib Pajak atas service quality di
quality,
yaitu
tangibles,
reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy.
KPP belum sesuai dengan harapan Wajib Pajak
(Wajib Pajak tidak puas). Dengan hasil thitung -5,312 <
Tabel 4.12. Uji beda t untuk Persepsi dan Harapan
ttabel -2,045 menunjukkan bahwa H1 diterima yaitu
WP mengenai Service Quality di Kantor Pelayanan
terdapat perbedaan antara persepsi dan harapan Wajib
Pajak Pratama Surabaya Gubeng
Pajak mengenai service quality di Kantor Pelayanan
Pajak Pratama Surabaya Tegalsari. Hal seperti ini
berlaku pada seluruh dimensi yang diukur dalam
service
quality,
yaitu
tangibles,
reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy.
Tabel 4.11. Uji beda t untuk Persepsi dan Harapan
WP mengenai Service Quality di Kantor Pelayanan
(Sumber: Data Primer, diolah peneliti)
Pajak Pratama Surabaya Simokerto
Dapat diketahui bahwa harapan lebih besar
daripada persepsi. Hal itu dibuktikan dengan selisih
mean antara persepsi dan harapan terhadap Service
Quality yaitu -3,100. Hasil thitung adalah -7,617 dengan
nilai sig 0,000, sehingga dapat disimpulkan bahwa
(Sumber: Data Primer, diolah peneliti)
perbedaan mean antara harapan dan persepsi Wajib
Pajak mengenai service quality di Kantor Pelayanan
Pajak Pratama Surabaya Gubeng adalah signifikan,
9
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013
artinya, persepsi Wajib Pajak atas service quality di
service
quality,
KPP belum sesuai dengan harapan Wajib Pajak
responsiveness, assurance, dan empathy.
yaitu
tangibles,
reliability,
(Wajib Pajak tidak puas). Dengan hasil thitung -7,617 <
Tabel 4.14. Uji beda t untuk Persepsi dan Harapan
ttabel -2,045 menunjukkan bahwa H1 diterima yaitu
WP mengenai Service Quality di Kantor Pelayanan
terdapat perbedaan antara persepsi dan harapan Wajib
Pajak Pratama Surabaya Sukomanunggal
Pajak mengenai service quality di Kantor Pelayanan
Pajak Pratama Surabaya Gubeng. Hal seperti ini
berlaku pada seluruh dimensi yang diukur dalam
service
quality,
yaitu
tangibles,
reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy.
Tabel 4.13. Uji beda t untuk Persepsi dan Harapan
WP mengenai Service Quality di Kantor Pelayanan
(Sumber: Data Primer, diolah peneliti)
Pajak Pratama Surabaya Genteng
Dapat diketahui bahwa harapan lebih besar
daripada persepsi. Hal itu dibuktikan dengan selisih
mean antara persepsi dan harapan terhadap Service
Quality yaitu -3,067. Hasil thitung adalah -7,609 dengan
nilai sig 0,000, sehingga dapat disimpulkan bahwa
perbedaan mean antara harapan dan persepsi Wajib
(Sumber: Data Primer, diolah peneliti)
Pajak mengenai service quality di Kantor Pelayanan
Pajak Pratama Surabaya Sukomanunggal adalah
Dapat diketahui bahwa harapan lebih besar
signifikan, artinya, persepsi Wajib Pajak atas service
daripada persepsi. Hal itu dibuktikan dengan selisih
quality di KPP belum sesuai dengan harapan Wajib
mean antara persepsi dan harapan terhadap Service
Pajak (Wajib Pajak tidak puas). Dengan hasil thitung -
Quality yaitu -3,300. Hasil thitung adalah -8,018 dengan
7,609 < ttabel -2,045 menunjukkan bahwa H1 diterima
nilai sig 0,000, sehingga dapat disimpulkan bahwa
yaitu terdapat perbedaan antara persepsi dan harapan
perbedaan mean antara harapan dan persepsi Wajib
Wajib Pajak mengenai service quality di Kantor
Pajak mengenai service quality di Kantor Pelayanan
Pelayanan Pajak Pratama Surabaya Sukomaunggal.
Pajak Pratama Surabaya Genteng adalah signifikan,
Hal seperti ini berlaku pada seluruh dimensi yang
artinya, persepsi Wajib Pajak atas service quality di
diukur
KPP belum sesuai dengan harapan Wajib Pajak
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
dalam service
quality,
yaitu tangibles,
(Wajib Pajak tidak puas). Dengan hasil thitung -8,018 <
Analisa Persepsi dan Harapan
ttabel -2,045 menunjukkan bahwa H1 diterima yaitu
terdapat perbedaan antara persepsi dan harapan Wajib
DIMENSI TANGIBLE
Pajak mengenai service quality di Kantor Pelayanan
Pajak Pratama Surabaya Genteng. Hal seperti ini
Hasil penelitian menyatakan bahwa terdapat
berlaku pada seluruh dimensi yang diukur dalam
pengaruh secara parsial antara variabel tangible
10
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013
(wujud fisik) terhadap kepuasan wajib pajak. Hasil
Setijo Nugroho (2005) mengungkapkan bahwa
nilai t hitung = -4,378 < t tabel = -1,966081, hasil
dimensi reliability pada Kantor Pelayanan Pajak di
tersebut menunjukkan bahwa Kantor Pelayanan Pajak
Yogyakarta belum memenuhi ekspektasi Wajib
telah mampu memberikan service quality dimensi
Pajak, dikarenakan petugas yang ada di lapangan
tangible dengan baik meskipun masih terdapat gap
tidak mampu memberikan penjelasan dengan baik
antara persepsi dan harapan. Gap yang paling kecil
keluhan Wajib Pajak, alur pelayanan memakan waktu
adalah pada kondisi bangunan untuk operasional
yang lama, dan loket pembayaran SPT hanya
bersih, nyaman, dan teratur, sedangkan untuk gap
beberapa saja yang dibuka. Analisa tersebut sesuai
yang paling besar adalah pada teknologi/peralatan
dengan penelitian yang diambil, walaupun berbeda
yang digunakan modern, cepat, dan akurat. Penelitian
lokasi namun memiliki kesamaan tujuan yang akan
sebelumnya yang dilakukan oleh M. Andi Setijo
dicapai, maka berdasarkan analisa tersebut dapat
Nugroho
dikatakan bahwa dimensi reliability berpengaruh
(2005)
mengatakan
bahwa
dimensi
tangibles tidak berpengaruh signifikan terhadap
positif terhadap kepuasan Wajib Pajak.
kepuasan Wajib Pajak, namun pada analisa tersebut
diatas
menunjukkan
bahwa
dimensi
DIMENSI RESPONSVENESS
tangibles
berpengaruh positif terhadap kepuasan Wajib Pajak,
Hasil penelitian menyatakan bahwa terdapat
hal tersebut disebabkan oleh karena perbedaan subjek
pengaruh
pajak yang tidak merata, selain itu juga disebabkan
responsiveness terhadap kepuasan wajib pajak. Hasil
oleh perbedaan lokasi penelitian.
nilai t hitung = -6,184 < t tabel = -1,966081, hasil
secara
parsial
antara
variabel
tersebut menunjukkan bahwa Kantor Pelayanan Pajak
DIMENSI RELIABILITY
telah mampu memberikan service quality dimensi
Hasil penelitian menyatakan bahwa terdapat
responsiveness dengan baik meskipun masih terdapat
pengaruh secara parsial antara variabel reliability
gap antara persepsi dan harapan. Gap yang paling
terhadap kepuasan wajib pajak. Hasil nilai t hitung =
besar adalah pada petugas selalu sigap dalam
-8,230 < t tabel = -1,966081, hasil tersebut
menyelesaikan masalah yang dihadapi wajib pajak,
menunjukkan bahwa Kantor Pelayanan Pajak telah
sedangkan untuk gap yang paling kecil adalah pada
mampu
memberikan
service
quality
dimensi
target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
reliability dengan baik meskipun masih terdapat gap
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara
antara persepsi dan harapan. Gap yang paling besar
pelayanan. Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa
adalah pada kemudahan tahapan pelayanan yang
masih ada gap antara persepsi dan harapan Wajib
diberikan
sisi
Pajak terhadap dimensi responsveness. Menurut
kesederhanaan alur pelayanan, sedangkan untuk gap
Kiswanto dan Wahyuddin (2007) Kantor Pelayanan
yang paling kecil adalah pada kejelasan petugas yang
Pajak sudah memberikan tanggapan yang baik
memberikan
serta
terhadap Wajib Pajak, dengan melihat tingkat
kewenangan, dan tanggung jawab). Dengan demikian
kepuasan yang cukup tinggi, namun ekspektasi Wajib
dapat dijelaskan bahwa masih ada gap antara persepsi
Pajak
dan harapan Wajib Pajak terhadap dimensi reliability.
Pelayanan
Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh M. Andi
memberikan tanggapan membuat nilai gap antara
kepada
masyarakat
layanan
(nama,
dilihat
dari
jabatan
11
yang
menuntut
Pajak
untuk
menginginkan
lebih
cepat
Kantor
dalam
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013
ekspektasi dengan kenyataan di lapangan menjadi
mampu memberikan service quality dimensi empathy
sedikit lebih menjauh.
dengan baik meskipun masih terdapat gap antara
persepsi dan harapan. Gap yang paling kecil adalah
DIMENSI ASSURANCE
pada petugas memberikan perhatian yang tulus/ikhlas
Hasil penelitian menyatakan bahwa terdapat
kepada wajib pajak, sedangkan untuk gap yang
pengaruh secara parsial antara variabel assurance
paling besar adalah pada kejelasan wewenang dan
terhadap kepuasan wajib pajak. Hasil nilai t hitung =
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan
-5,097 < t tabel = -1,966081, hasil tersebut
penyelesaian pelayanan. Dengan demikian dapat
menunjukkan bahwa Kantor Pelayanan Pajak telah
dijelaskan bahwa masih ada gap antara persepsi dan
mampu
memberikan
service
quality
harapan Wajib Pajak terhadap dimensi empathy.
dimensi
assurance dengan baik meskipun masih terdapat gap
Menurut
antara persepsi dan harapan. Gap yang paling besar
Pelayanan Pajak sudah memberikan perhatiannya
adalah pada sikap dan perilaku petugas dalam
dengan baik kepada Wajib Pajak, dibuktikan dari
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara
tingkat kepuasan yang cukup tinggi, namun belum
sopan dan ramah serta saling menghargai dan
sepenuhnya harapan Wajib Pajak terpenuhi, tetapi
menghormati, sedangkan untuk gap yang paling kecil
petugas telah berusaha dengan baik memberikan
adalah pada tingkat keahlian dan ketrampilan yang
perhatiannya kepada Wajib Pajak.
dimiliki
petugas
dalam
penyelenggaraan
Stephanie
Parsetyo
(2006)
Kantor
dan
penyelesaian pelayanan. Dengan demikian dapat
KESIMPULAN DAN SARAN
dijelaskan bahwa masih ada gap antara persepsi dan
harapan Wajib Pajak terhadap dimensi assurance.
Berdasarkan hasil penelitian yang sudah
Menurut Djasuli dan Deasy (2011) Kantor Pelayanan
Pajak
sudah
memberikan
keahlian
dijelaskan maka dapat ditarik kesimpulan bahwa
dan
terdapat gap antara persepsi dan harapan wajib pajak
ketrampilannya dengan baik terhadap Wajib Pajak
orang pribadi yang melakukan usaha terhadap service
mengenai penyelesaian masalah yang dihadapi oleh
quality yang diberikan oleh Kantor Pelayanan Pajak
Wajib Pajak, dibuktikan dari tingkat kepuasan yang
di lingkungan Kantor Wilayah Direktorat Jenderal
cukup tinggi, namun ekspektasi Wajib Pajak yang
Pajak Jawa Timur I. Berdasarkan ke-13 Kantor
menuntut menginginkan Kantor Pelayanan Pajak
Pelayanan Pajak yang diuji, rata-rata yang memiliki
untuk lebih cepat dalam memberikan tanggapan
gap paling kecil adalah dimensi tangibles yaitu
membuat nilai GAP antara ekspektasi dengan
sebesar -4,378 dengan t hitung sebesar -1,966081,
kenyataan di lapangan menjadi sedikit lebih menjauh.
sedangkan yang memiliki gap paling besar adalah
DIMENSI EMPATHY
dimensi reliability yaitu sebesar -8,230.
Hasil penelitian menyatakan bahwa terdapat
Saran yang diberikan adalah sebagai berikut :
pengaruh secara parsial antara variabel empathy
1.
terhadap kepuasan wajib pajak. Hasil nilai t hitung =
Untuk variabel reliability sebaiknya untuk
lebih ditekankan dalam setiap job desk yang
-6,991 < t tabel = -1,966081, hasil tersebut
dilakukan masing-masing pegawai KPP, sebagai
menunjukkan bahwa Kantor Pelayanan Pajak telah
contoh alur pelayanan yang diberikan tidak memakan
12
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013
waktu yang lama maka loket untuk pembayaran SPT
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
lebih banyak yang dibuka, selain itu kemudahan
No.
memperoleh penjelasan tentang peraturan perpajakan
Pelayanan Publik.
63/KEP/M.PAN/7/2003
Tentang
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
terbaru melalui petugas pajak.
No. 25/KEP/M.PAN/2/2004 Tentang 14
2.
Untuk variabel dimensi kualitas jasa lainnya
Unsur
perlu ditingkatkan satu-persatu mulai dari kondisi
Indeks
Kepuasan
Pelanggan.
bangunan, target waktu pelayanan, sikap dan perilaku
Keputusan Direktur Jenderal Pajak nomor : KEP -
serta perhatian kepada wajib pajak.
3.
Pengukur
378/PJ/2013 Tentang Penetapan Standar
Pelayanan Pada Kantor Pelayanan Pajak
Hendaknya pihak Kantor Pelayanan Pajak
memperhatikan unsur manusia yang merupakan salah
Kotler, P., & Armstrong, J. (2004). Principles of
satu komponen dalam sebuah sistem pelayanan yang
Marketing. (10th ed). New Jersey: Prentice
harus dipenuhi agar sistem pelayanan yang dihasilkan
Hall.
memadai untuk memberikan pelayanan yang baik,
Kotler, P., Bowen, J., & Makens, J. (1999). Marketing
baik internal maupun eksternal. Hal ini karena
for Hospitality and Tourism. (2nd ed). New
pegawai
Jersey: Prentice Hall.
merupakan
komponen
yang
langsung
Kuncoro, M. (2003). Metode Riset untuk Bisnis dan
berhadapan dengan Wajib Pajak sehingga segala
Ekonomi. Jakarta: Erlangga.
sesuatu yang berkaitan dengan sikap, sifat dan
perilaku
pegawai
akan
berpengaruh
Lovelock, C., Patterson, P., & Walker, R. (2001).
kepada
Services
pelayanan yang diberikan kepada Wajib Pajak.
Marketing:
An
Asia-Pacific
Perspective. (2nd ed). Sydney: Pearson
Education.
DAFTAR PUSTAKA
Boediono.
(1999).
Pelayanan
Malhotra, N. K. (1999). Marketing research: An
Prima.
Jakarta:
applied orientation. New Jersey: Prentice
Yayasan Kawalu Indonesia.
Hall.
Parasuraman.
Ghozali, I. (2006). Aplikasi analisis multivariate
Customer
Pasla, P.R.Y. dan Dinata, D.I.S. (2004). Persepsi
Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Masyarakat Surabaya terhadap SPA sebagai
Gitosudarmo, Indrio dan Sudita I Nyoman. (1997).
Keorganisasian.
Measuring
Satisfaction. Penerbit Gramedia. Jakarta.
dengan Program SPSS (4th ed.). Semarang:
Penilaian
(2002).
sarana perawatan kesehatan, kebugaran dan
Yogyakarta:
kecantikan.
BPFE Edisi Pertama.
Jurnal
Manajemen
&
Kewirausahaan Vol. 6 (No. 1) Maret 2004,
Hill, A.V. (1992). Field Service Management.
82-92.
Illinois: Richard D. Irwin, Inc.
Pemilu
Holbert, Neil B. & Mark W. Speece. (1993). Practical
Purnomo,
Mengukur
marketing research: An integrated global
Bambang
Kualitas
Setiaji.
Pelayanan
(2005).
untuk
Meningkatkan Kinerja di Kantor Pelayanan
perspective. Singapore: Prentice Hall.
Pajak (KPP) klaten. Jurnal Daya Saing,
Horovitz, J. (2000). Seven Secret of Service Strategy.
Magister Manajemen UMS.
Great Britain: Prentice Hall.
13
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013
Peraturan Pemerintah nomor 96 tahun 2012 tentang
Pelayanan Publik
Rakhmat, J. (2001). Psikologi Komunikasi. Bandung:
PT. Remaja Rosdakarya.
Rangkuti,
Freddy.
(2003).
Satisfaction.
Mesuring
Teknik
Customer
Mengukur
Strategi
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan
Analisis
Kasus
PLN-JP.
Penerbit:
PT
Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Santoso,
S.
dan
Pemasaran.
Tjiptono,
F.
(2001).
Jakarta:
PT.
Elex
Riset
Media
Komputindo.
Silalahi, G.A. (2003). Metode Penelitian dan Studi
Kasus. Sidoarjo: Citra Media.
SE-84/PJ/2011 tentang Pelayanan Prima
Sugiyono.
(2006).
Metode
Penelitian
Bisnis.
Bandung: CV Alfabeta.
Sumadi. M. Andi Setijo Nugroho. (2005). Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Wajib Pajak Studi pada Obyek Pajak
Penghasilan di KPP Yogyakarta Satu. Jurnal
Kajian Bisnis dan Manajemen, Edisi Khusus
Marketing Hal. 59-72.
Sunyoto, Danang. (2012). Analisis Validitas &
Asumsi Klasik. Yogyakarta: Gava Media.
Tjiptono, Fandy. (2000). Manajemen Jasa. Penerbit
Andi Offset. Yogyakarta.
Umar, H. (2002). Riset Pemasaran dan Perilaku
Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka
Utama.
Walgito,
B.
(1994).
Psikologi
Sosial:
Suatu
Pengantar. (edisi revisi). Yogayakarta: Andi
Offset.
Widodo, Joko. (2001). Good Governance. Surabaya:
Insan Cendekia.
Yamit, Zulian. (2002). Manajemen Kualitas Produk
dan Jasa. Penerbit Ekonisia. Yogyakarta
14
TAX & ACCOUNTING REVIEW, VOL. 3, NO.2, 2013
15