PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN DAN PERILAKU WORD OF MOUTH TERHADAP MINAT BELI ULANG JASA KA KOMUTER JURUSAN SURABAYA-SIDOARJO.
PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN DAN PERILAKU
WORD OF MOUTH TERHADAP MINAT BELI ULANG
J ASA KA KOMUTER J URUSAN
SURABAYA-SIDOARJ O
USULAN PENELITIAN
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi Univeritas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur Untuk menyusun Skripsi S-1
Jurusan Manajemen
Oleh:
Dwi Mauludin
0612315024 / FE /EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL `VETERAN`
J AWA TIMUR
2011
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN DAN PERILAKU
WORD OF MOUTH TERHADAP MINAT BELI ULANG
J ASA KA KOMUTER J URUSAN
SURABAYA-SIDOARJ O
Yang Diajukan Oleh
Dwi Mauludin
0612315024 / FE /EM
Telah disetujui untuk diseminarkan oleh
Pembimbing Utama
Drs. Ec. Suhar tuti, MM
Tanggal: ……………………..
Mengetahui
Ketua Jurusan Progam Studi Manajemen
Dr. Muhadjir Anwar ,MM
NIP. 19650907199103101
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN DAN PERILAKU
WORD OF MOUTH TERHADAP MINAT BELI ULANG
J ASA KA KOMUTER J URUSAN
SURABAYA-SIDOARJ O
SKRIPSI
Oleh:
Dwi Mauludin
0612315024 / FE /EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL `VETERAN`
J AWA TIMUR
2011
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN DAN PERILAKU
WORD OF MOUTH TERHADAP MINAT BELI ULANG
J ASA KA KOMUTER J URUSAN
SURABAYA-SIDOARJ O
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syar atan
Dalam Memperoleh Gelar Sar jana Ekonomi
J ur usan Manajemen
Oleh:
Dwi Mauludin
0612315024 / FE /EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL `VETERAN`
J AWA TIMUR
2011
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN DAN PERILAKU
WORD OF MOUTH TERHADAP MINAT ULANG J ASA
KA KOMUTER J URUSAN SURABAYA-SIDOARJ O
Yang diajukan
Dwi Mauludin
0612315024 / FE /EM
Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh
Pembimbing Utama
Drs. Ec. Suhar tuti, MM
Tanggal: ……………………..
Mengetahui
Ketua Program Studi Fakultas Ekonomi
Dr .Muhajir Anwar .MM
NIP. 19650907199103101
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN DAN PERILAKU
WORD OF MOUTH TERHADAP MINAT ULANG J ASA
KA KOMUTER J URUSAN SURABAYA-SIDOARJ O
Yang diajukan
Dwi Mauludin
0612315024 / FE /EM
Disetujui untuk Ujian Lisan oleh
Pembimbing Utama
Dra.Ec.Nur uni Ika,MM
Tanggal : ………………..
.
Mengetahui
Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Dr s. Ec. H. R. A. Suwaedi, MS
NIP.196003301986031003
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SK R IPSI
PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN DAN PERILAKU
WORD OF MOUTH TERHADAP MINAT ULANG J ASA
KA KOMUTER J URUSAN SURABAYA-SIDOARJ O
Disusun oleh:
Dwi Mauludin
0612315024 / FE /EM
Telah Dipertahankan Dihadapan
Dan Diterima Oleh Tim Penguji Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “VETERAN” Jawa Timur
pada tanggal 09 Desember 2011.
Pembimbing
Pembimbing Utama
Tim Penguji
Ketua
Dra. Ec. Suhar tuti, MM
Dra.Ec.Hj.Malicha
Sekretaris
Dra.Ec.Suhar tuti, MM
Anggota
Drs.Ec.Supr iyono,MM
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veter an”
J awa Timur
Dr . Dhani Ichsanudin Nur. SE,MM.
NIP. 030 202 389
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ...................................................................................
i
DAFTAR ISI .................................................................................................
ii
DAFTAR TABEL .........................................................................................
iii
DAFTAR GAMBAR .....................................................................................
iv
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................
v
ABSTRAKSI ..................................................................................................
vi
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah.......................................................
1
1.2
Perumusan Masalah ..........................................................
8
1.3
Tujuan Penelitian ..............................................................
8
1.4
Manfaat Penelitian ............................................................
8
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1
Hasil-Hasil Penelitian Terdahulu ......................................
9
2.2
Landasan Teori ..................................................................
11
2.2.1 Pengertian Pemasaran .......................................................
11
2.2.2 Komuter ............................................................................
12
2.2.2.1. Pengertian Komuter .......................................................
12
2.2.2.2. Keunggulan dan Kelemahan Kereta Komuter .................
13
2.2.2.3. Karakteristik Pengguna Kereta Komuter.........................
14
2.3
Kepuasan Konsumen..........................................................
15
2.3.1. Pengertian Kepuasan Konsumen .......................................
15
2.3.1.1. Dimensi Kepuasan Konsumen ........................................
16
2.4. Word of Mouth .....................................................................
17
2.4.1. Pengertian Word of Mouth.................................................
17
2.5. Minat Beli Ulang .................................................................
21
2.5.1. Pengertian Minat Ulang Beli .............................................
21
2.6. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Minat Beli Ulang .
23
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.6.1. Pengaruh Word Of Mouth Terhadap Minat Ulang..............
24
2.7. Kerangka Konseptual ...........................................................
25
2.8. Hipotesis ..............................................................................
25
BAB III METODE PENELITIAN
3.1
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel .................
26
3.1.1. Pengukuran Variabel .........................................................
28
3.2
Teknik Penentuan Sampel .................................................
28
3.3
Teknik Pengumpulan data..................................................
29
3.3.1. Jenis data ..........................................................................
29
3.3.2. Sumber Data .....................................................................
29
3.3.3. Pengumpulan data .............................................................
29
3.4
Teknik Analisis dan Uji Hipotesis .....................................
30
Teknik Analisis .................................. .............................
30
3.4.2. Outliers ..............................................................................
31
3.4.3. Evaluasi atas Outlier ..........................................................
32
3.4.4. Uji Validitas ......................................................................
32
3.4.5. Uji Reliabilitas ...................................................................
33
3.4.6. Uji Normalitas ...................................................................
34
3.4.7. Multicollinearity dan Singularity .......................................
34
3.4.8. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal ........................
35
3.4.9. Pengujian model dengan Two-Step Approach ....................
35
3.4.10. Evaluasi Model ...............................................................
36
3.4.1
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ...............................................
40
4.1.1 Gambaran Perusahaan .......................................................
40
4.1.2. Visi dan Misi PT.KAI DAOP VIII Surabaya .....................
41
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian .................................................
42
4.2.1. Analisis Karakteristik Responden ......................................
42
4.2.1.1. Deskripsi Atribute Related Service .................................
44
4.2.1.2. Deskripsi Attributes related to purchase .........................
45
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.2.1.3. Deskripsi Word Of Mouth...............................................
46
4.2.1.4. Deskripsi Minat Beli Ulang Jasa.....................................
48
4.3. Analisis data .....................................................................
49
4.3.1. Uji Outlier .........................................................................
49
4.3.2. Uji Reliabilitas .................................................................
50
4.3.3. Uji Validitas .....................................................................
51
4.3.4 Uji Construct Reliability dan Variance Extracted ..............
52
4.3.5. Uji Normalitas...................................................................
53
4.3.6. Analisis Model SEM .........................................................
54
4.4. Pembahasan .........................................................................
57
4.4.1. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Minat Beli Ulang
Jasa ....................................................................................
57
4.4.2. Pengaruh Word Of Mouth (WOM) Terhadap Minat Beli
Ulang Jasa ........................................................................
58
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan .......................................................................
69
5.2. Saran ................................................................................
69
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 1.
Data Komplain Penumpang KA-Komuter Surabaya-Sidoarjo ..
5
Tabel 3.1. Goodness Of Fit Index .............................................................
40
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...............
42
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ............................
43
Tabel 4.3. Pernyataan Mengenai Atribute Related Service ........................
44
Tabel 4.4. Pernyataan Mengenai Attributes related to purchase ................
45
Tabel 4.5 Pernyataan Mengenai Word Of Mouth .....................................
46
Tabel 4.6. Pernyataan Mengenai Minat Beli ulang....................................
48
Tabel 4.7. Hasil Uji Outlier ......................................................................
50
Tabel 4.8. Uji Reliabilitas .........................................................................
51
Tabel 4.9. Uji Validitas ............................................................................
52
Tabel 4.10. Perhitungan Construct Reliability Dan Variance Extracted ......
53
Tabel 4.11. Uji Normalitas .........................................................................
54
Tabel 4.12. Evaluasi Kriteria Goodness Of Fit Indices :Model One Step
Approach ................................................................................
55
Tabel 4.13. Uji Kausalitas ..........................................................................
56
Tabel 4.10. Pengujian hipotesis ..................................................................
58
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1
Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ....
17
Gambar 3.1
Contoh Model Pengukuran Minat BeliUlang......................
30
Gambar 4.1.
Model Pengukuran & Struktural Kepuasan konsumen
& WOM dan Minat Beli ulang One Step
Approach-Base Model .......................................................
56
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner
Lampiran 2 : Tabulasi Jawaban Responden
Lampiran 3 : Hasil Uji Outlier
Lampiran 4 : Hasil Uji Validitas, Reliabilitas dan Normalitas
Lampiran 5 : Hasil Uji Structural Equation Modelling
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN DAN PERILAKU
WORD OF MOUTH TERHADAP MINAT BELI ULANG
J ASA KA KOMUTER J URUSAN
SURABAYA-SIDOARJ O
Dwi Mauludin
Abstrak
Banyak jenis alat transportasi umum yang ditawarkan antara lain bus, lyn,
becak dan kereta api. Kereta api yang merupakan salah satu ala transportasi umum
memberikan banyak kelebihan bila dibandingkan dengan moda transportasi darat
lain. Kereta api memberikan keuntungan bagi para penumpangnya diantaranya
kecepatan waktu perjalanan dan biaya yang relatif lebih murah terutama untuk
jarak jauh. Selain itu ditinjau dari segi dampak lingkungan, kereta api yang
peruahan bakar solar memberikan kontribusi polusi udara yang relarif lebih kecil
dibandingkan dengro moda transportasi darat lain yang berbahan bakar bensin
Ada lagi satu kelebihan kereta api yaitu bisa mengurangi kemacetan di jalan
karena kereta api mempunyai rel sendiri dengm lebar jalan yang relatif sempit
dan kapasitas yang sangat besar (kapasitaskereta api Komuter:800 penumpang,
Sumben PT KAI. Melalui penelitian ini diharapkan dapat diketahui karakteristik
pengguna KA Komuter Surabaya-Sidoarjo sehingga pemerintah sebagai pihak
pengelola dapat memperoleh masukan yang berguna dan pengoperasian KA
Komuter menjadi semakin efektif dan efisien
Populasi dalam penelitian ini seluruh konsumen yang menggunakan jasa
kereta api Komuter Jurusan Surabaya-Sidoarjo. Sampel yang diambil adalah
sebesar 120 responden. Data yang dipergunakan adalah data primer yaitu data
yang berdasarkan kuisioner hasil jawaban responden. Sedangkan analisis yang
dipergunakan adalah Structural Equation Modelling.
Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah dilakukan didapatkan bahwa :
a). Faktor kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap Faktor minat beli
ulang jasa, dapat diterima, dapat diterima. Hal ini dapat terjadi Hal ini berarti
bahwa semakin puas seorang pelanggan, semakin banyak uang yang
dibelanjakannya, atau dengan kata lain, ia akan melakukan repeat buying lebih
sering sehingga perusahaan semakin diuntungkan.b). Faktor word of mouth
(WOM) berpengaruh positif terhadap Faktor minat beli ulang jasa, dapat diterima.
Hal ini terjadi karena pada dasarnya komunikasi dari mulut ke mulut ini sangat
berkaitan dengan pengalaman penggunaan suatu jasa layanan seperti kereta api
Komuter Dalam pengalaman akan timbul rasa puas
Keywords : Consumer Satisfaction, Word Of Mouth & Purchase Intention
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Ditengah dinamika kehidupan kota metropolis Surabaya yang padat
dengan penduduk beserta variasi aktivitasnya permasalahan transportasi menjadi
begitu penting Setiap hari penduduk kota Sr.nabaya memadati jalan-jalan kota
dengan berbagai jenis kendaraan, baik roda dua maupun roda empat menuju
ketempat tujuan antara lain kantor, pabrik rumah, sekolah, supermarket pasar
nadisional, rumah sakit, restaurant dan lain-lain. Aktivitas ini berlangsung
sepanjang hari baik pagl siang ataupun malam. Oleh karena itu transportasi
merupakan salah satu kebutuhan vital bagi penduduk Surabaya. Semakin hari
jumlah kendaraan pribadi semakin meningkat dengan lebar jalan yang relatif
stagnan.
Roda perekonomian Bangsa Indonesia belakangan ini mulai memihak
setelah terpuruk cukup lama, yang puncaknya terjadi pada tahun 1998, diikuti oleh
semua itu banyaknya pelaku bisnis yang ikut serta melakukan roda perekonomian
sehingga berdampak pada semakin banyaknya pelaku bisnis atau masyarakat yang
memiliki mobilitas tinggi. Sedangkan banyaknya orang yang memiliki mobilitas
tinggi maka transportasi sangat penting untuk menunjang mobilitas tersebut.
Seiring dengan perkembangan alat transportasi, masyarakat memiliki peluang
lebih besar untuk memilih jasa transportasi yang sesuai dengan kebutuhannya.
Kereta api adalah salah satu angkutan atau alat transportasi darat yang banyak
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
menjadi pilihan masyarakat, khususnya para pengguna jasa transportasi yang
membawa atau mengangkut barang dalam jumlah banyak ke antar daerah atau
propinsi karena jasa transportasi kereta api memi!iki kemampuan untuk
mengangkut penumpang dan atau barang dalam jumlah besar, nyaman,
mempunyai tingkat pencemaran yang rendah, lebih efisien dibandingkan dengan
alat transportasi darat lainya.Retnowati,(2007).
Banyak jenis alat transportasi umum yang ditawarkan antara lain bus, lyn,
becak dan kereta api. Kereta api yang merupakan salah satu ala transportasi umum
memberikan banyak kelebihan bila dibandingkan dengan moda transportasi darat
lain. Kereta api memberikan keuntungan bagi para penumpangnya diantaranya
kecepatan waktu perjalanan dan biaya yang relatif lebih murah terutama untuk
jarak jauh. Selain itu ditinjau dari segi dampak lingkungan, kereta api yang
peruahan bakar solar memberikan kontribusi polusi udara yang relarif lebih kecil
dibandingkan dengro moda transportasi darat lain yang berbahan bakar bensin.
Dari kelebihan yang ditawarkan ternyata kereta api belum menjadi pilihan utama
masyarakat dalam melakukan perjalanan.
Dari hasil survey tentang pemilihan moda lalu-lintas angkutan jalan pada
koridor Surabaya-Sidorjo terbukti bahwa jumlah pengguna sepeda motor
nerupakan penggunaan moda angkutan yang dominan yaitu 55,19% dari total
penggunaan jalan konsep Kereta Api Komuter di Surabaya dilatar belakangi
dengan adanya keinginan untuk mengatasi kemacetan di kota Surabaya.
Pengadaan angkutan massal semacam ini memang sangat mendesak bagi kota
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
besar seperti Surabaya, mengakibatkan kepadatan lalu-lintas yang semakin tinggi,
terutama di jam-jam sibuk.
Untuk tahap awal sebagai proyek-proyek KA Komuter untuk jurusan
Surabaya-Sidoarjo yang dimulai dari stasiun Semut sampai Stasiun Sidoarjo
pulang-pergi. Dengan adanya Kereta api ini diharapkan bisa menumbuhkan minat
masyarakat untuk menggunakan kereta api sebagai pilihan utamanya, menurut
pihak Dinas Perhubungan pada kenyatannya dalam pengoperasian KA Komuter
ini terdapat fenomena permintaan yang menunjukkan pola permintaan yang
rendah pada hari-hari sibuk (contoh pada hari minggu bulan Maret, rata-rata
penumpang di hari Senin-Jumat berkisar 1458 penumpang; (contoh pada minggu
pertama bulan Maret rata-rata penumpang sekitar 2977 orang, PT KAI Daop 8
Surabaya). Jlka hal ini berlangsung terus-menerus maka dikhawatirkan dengan
adanya KA Komuter ini tidak tercapai tujuan yang di harapkan sehingga investasi
yang telah dilakukan kurang bermanfaat.
Untuk mencapai kepuasan pelanggan yang maksimal maka perusahaan
haus memperhatikan produk barang atau jasa yang dihasilkannya, dan menyadari
pentingnya kualitas layanan pada konsumen meskipun ha1 ini tidak mudah
diimplementasikan oleh perusahaan. Perusahaan lebih mudah memberikan
kepuasan kepada konsumennya jika mampu memahami perilaku konsumen.
Sebelum perusahaan menganalisis perilaku konsumen, perlu dipikirikan tentang
siapa konsumennya, apa yang menjadi kebutuhan konsumen, kapan, dan
bagaimana konsumen itu membeli.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Permasalahan yang ada saat ini produk kereta api Komuter Jurusan
Surabaya-Sidoarjo mulai mengalami penurunan jumlah penumpang, tidak seperti
ketika pertama kai diluncurkan. Penurunan kualitas layanan kereta api Komuter
juga banyak dikeluhkan oleh para penumpang, hal ini dapat dilihat dari waktu
tempuh yang tidak lagi tepat, berbagai fasilitas di dalam kereta yang tersedia juga
kurang memadai seperti : tingkat keselamatan, sarana untuk membuat penumpang
merasa betah dan nyaman. Lebih ironis lagi, penumpang sekelas Argo ternyata
mengeluhkan kondisi kamar kecil yang tidak ada. (Kontak, 03lXXW Feb-2002).
Kenyataan tersebut menunjukkan kualitas layanan jasa transportasi kereta api
sudah mulai menurun, tidak seperti awal-awal diluncurkannya yang betul-betul
memanjakan konsumen dengan fasiiitas-fasilitas yang tersedia. Berikut data
jumlah penumpang KA Komuter Jurusan Surabaya-Sidoarjo.
Tabel 1. Data Jumlah Penumpang KA Komuter Jurusan Surabaya-Sidoarjo
Tahun
2008
2009
2010
Jumlah
Penumpang
20.899
15.765
12.255
Sumber: KA DAOP VIII Surabaya,2010. (Kompas.com.19/12/11)
Berikut ada penuturan konsumen yang dikutip dari internet Menurut Sri
Winarto, “Manajer Humas DAOP 8
PT KAI Surabaya, turunnya minat
masyarakat menggunakan KA Komuter, ialah lambatnya dalam berakselerasi,
sehingga pelayanan jarak antar shelter tidak kurang dari 1,6Km serta sistem
keamanan dan kebersihan yang dirasa masih kurang”. Komuter Surabaya-Sidoarjo
(Susi), misalnya, kondisinya memprihatinkan. Saat dioperasikan 9 Februari 2004,
gerbong KA bekas yang telah dipermak ini masih sedap dipandang mata. Tapi,
sekarang cat mulai pudar dan tak nyaman dilihat. Mulai kelihatan karat dan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
teyeng-nya. Sejumlah sarana-prasarana dalam kereta, termasuk bangku juga mulai
rusak. Munarah, penumpang asal Porong Sidoarjo mengataku risih kondisi KA
Komuter sekarang.
Tapi karena harga tiketnya murah, dia memilih
mengesampingkan rasa kurang nyaman. “Mau bagaimana lagi, wong kalau naik
angkot atau bus kota ongkosnya lebih mahal,” ujarnya kepada Surya, Kamis
(19/2) disela-sela menunggu KA Komuter di Stasiun Gubeng bersama dua
anaknya. Munarah mengaku habis mengunjungi saudaranya yang tinggal di
Gubeng Masjid. Dengan naik komuter dia hanya perlu merogoh kocek Rp 2.000
sekali jalan, sementara kalau naik angkot atau bus kota biayanya membengkak
hingga Rp 8.000. “Kan bisa ngirit,” jelasnya diamini Heru, warga Gedangan
Sidoarjo. Tetapi sebagai pengguna komuter, Munarah dan Heru berharap
pemerintah memperbaiki gerbong dan sarana prasarana yang ada. “Kalau segala
sesuatunya bagus bisa menarik minat orang untuk naik,” tegas keduanya.
Salah satu strategi pemasaran yang selalu menjadi fenomena yang menarik
untuk dibicarakan adalah Word of mouth atau biasa disebut dengan promosi dari
mulut ke mulut. Beberapa pemasar mempunyai pandangan skeptis dan
memandang rendah promosi semacam ini, karena seringkali promosi ini
membutuhkan opinion leaders yang sulit ditemui.
Menurut Kartajaya (2006), promosi paling efektif justru melalui word of
mouth atau gethok tular. Pelanggan yang terpuaskan akan menjadi juru bicara
produk Anda secara lebih efektif dan meyakinkan ketimbang iklan jenis apapun.
Kepuasan semacam itu mustahil terjadi tanpa servis yang prima. Menurut Ghozali
(2006), tidak hanya penonton Indonesia yang menghindari iklan televisi, namun
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
berdasarkan riset yang dilakukan terhadap pemirsa televisi di Amerika Serikat,
terungkap bahwa responden yang selalu menghindari tayangan iklan komersial
tercatat berjumlah 44 % (Mintel International Chicago dalam Marketing News,
2006).
Untuk mengatasi permasalahan tersebut perlu diupayakan suatu angkutan
yang dapat memindahkan penumpang dalam jumlah banyak dan dalam waktu
bersamaan atau yang sering disebut sebagai angkutan umum masal (mass rapid
transit). Yang menjadi fokus penelitian ini adalah angkutan umum masal berupa
Kereta Api (KA) Komuter. Melalui penelitian ini diharapkan dapat diketahui
karakteristik pengguna KA Komuter Surabaya-Sidoarjo sehingga pemerintah
sebagai pihak pengelola dapat memperoleh masukan yang berguna dan
pengoperasian KA Komuter menjadi semakin efektif dan efisien. Berikut adalah
data komplain penumpang kereta api Komuter Surabaya Sidoarjo tahun 20092010.
Tabel 1.1 Data Komplain Penumpang KA-Komuter Surabaya-Sidoarjo
Jenis Komplain
Keterangan
Kurang Bersih
58
Keamanan kurang
67
Tidak ada Toilet
40
Jadwal Keberangkatan Agak Molor
49
Jumlah
214
Sumber: KA.Daop 8 Surabaya(suara konsumen),2011.
Berdasarkan data di atas bahwa komplain penumpang jasa kereta api
Komuter Jurusan Surabaya-Sidoarjo banyak mengeluh terhadap fasilitas yang ada
pada kereta api Komuter, yang paling banyak dikeluhkan konsumen adalah
mengenai tinkat keamanan dan kebersihan, sebab menurut penuturan konsumen
bahwa keamanan
yang ada di kereta api masih sangat kurang, tidak ada
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
penjagaan, pintu masih terbuka tidak tertutup dengan otomatis, ditambah lagi
dengan kebersihan yang kurang. Kurangnya kesadaran penumpang juga berperan
juga, ketika mereka naik kereta api tersebut juga tidak memperhatikan barang
bawaaanya, sehingga menambah kurang nyaman dalam menggunakan jasa kereta
api tersebut. Hal-hal seperti inilah yang harus menjadi perhatian PT.kereta Api
komuter dalam meningkatkan jasa layanannya sehingga konsumen merasa
nyaman dalam menggunakan kembali jasa kereta ai tersebut.
Kepuasan konsumen, dengan ‘level of satisfaction’ yang berbeda akan
memberikan pengaruh yang bebeda pada perilaku word-of-mouth. Penelitian yang
dilakukan Anderson (1998) menyimpulkan bahwa konsumen yang sangat puas
atas jasa yang mereka konsumsi akan melakukan WOM positif lebih tinggi dari
mereka yang puas, dan sebaliknya konsumen yang tidak puas akan melakukan
WOM negatif yang lebih tinggi lagi.
Oleh Karena itu dalam penelitian ini diangkatlah judul “Pengar uh
Kepuasan Konsumen dan Per ilaku Wor d Of Mouth Ter hadap Minat Beli
Ulang J asa KA Komuter J ur usan Surabaya-Sidoar jo”
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan diatas maka
perumusan masalah dalam penelitian ini, yaitu :
a. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap minat beli ulang Jasa
KA Komuter Jurusan Surabaya-Sidoarjo?
b. Apakah perilaku word of mouth berpengaruh terhadap minat beli ulang
Jasa KA Komuter Jurusan Surabaya-Sidoarjo?
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
1.3. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah yang telah
dikemukakan, maka tujuan penelitian yang hendak dicapai adalah
a. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap minat beli
ulang Jasa KA Komuter Jurusan Surabaya-Sidoarjo
b. Untuk menganalisis pengaruh perilaku word of mouth terhadap minat beli
ulang Jasa KA Komuter Jurusan Surabaya-Sidoarjo
1.4. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan akan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Bagi Peneliti
Hasil penelitian ini dapat dipergunakan bagi peneliti yang akan datang
sebagai bahan acuan atau pertimbangan dalam penelitiannya agar dapat
lebih baik dari penelitian yang sudah ada sebelumnya.
2. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh perusahaan sebagai bahan
pertimbangan dalam pengambilan keputusan perusahaan yang berkaitan
dengan permasalahan yang di hadapi.
3. Bagi Lembaga
Hasil penelitian ini dapat menambah referensi perbendaharaan buku dari
penelitian yang ada di perpustakaan dan juga dijadikan sebagai bahan
acuan untuk melakukan penelitian selanjutnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang dapat digunakan sebagai acuan obyek penelitian
diambil dari jurnal yang telah dilakukan oleh Setyawan, Rudy,(2005) dengan
judul penelitian ”Analisa Tingkat Kepuasan Pengguna Kereta Api Komuter
Surabaya – Sidoarjo”. Permasalahan dalam peneltian ini adalah bagaimana
kepuasan pengguna terhadap pengoperasian KA Komuter dan mendapatkan
masukan fakto-faktor pelayanan yang masih perlu ditingkatkan..
Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode
Importance Performance Analysis.
Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa Secara umum pengguna KA
Komuter cukup puas dengan kondisi dan kualitas pelayanan pada saat ini; namun
jika pihak pengelola ingin meningkatkan daya tarik bagi para pengguna, maka
perlu diupayakan beberapa hal sebagai berikut: 1)Meningkatkan kebersihan baik
pada stasiun/shelter maupun didalam kereta.2) Meningkatkan keamanan baik pada
stasiun/shelter maupun didalam kereta.3)Menjaga ketepatan antara jadwal yang
tertera dengan realisasinya.4)Melakukan promosi dengan menonjolkan kelebihan
KA Komuter dibanding moda transportasi lain terutama dalam kondisi lalulintas
yang semakin padat pada saat jam sibuk.5)Memberlakukan sistem tarif khusus
untuk meningkatkan loyalitas pengguna, semisal tarif bulanan relatif lebih murah
daripada harian, dan lain sejenisnya.
9
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Erida,(2010) dengan judul penelitian
“Pengaruh Kepuasan Konsumen Dan Insentif Terhadap Perilaku Word Of Mouth
Konsumen Jasa Angkutan Penumpang bis Antar Kota Antar Propinsi Kelas
Eksekutif Dibandung”. Permasalahan dalam penelitian ini adalah sejauh mana
kepuasan konsumen dan insentif dalam menimbulkan perilaku WOM konsumen
jasa angkutan penumpang bis antar kota antar propinsi khususnya kelas eksekutif.
Dari hasil penelitian diketahui bahwa Berdasarkan hasil penelitian dan
analisis yang dilakukan dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen secara
mandiri mempunyai pengaruh terhadap perilaku word-of-mouth konsumen pada
jasa angkutan penumpang bis Akas kelas eksekutif di Bandung, begitupun dengan
insentif. Dari hasil pengujian pengaruh interaksi kepuasan dan insentif terhadap
perilaku WOM, mengindikasikan bahwa insentif merupakan katalisator yang
efektif dalam menurunkan WOM negatif yang dilakukan oleh konsumen yang
tidak puas, dan dalam meningkatkan WOM positif yang dilakukan oleh konsumen
yang puas dengan jasa angkutan yang mereka terima.
2.2.
Landasan Teor i
2.2.1. Penger tian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang penting yang
dijalankan produsen dengan tujuan agar perusahaan dapat mempertahankan
kelangsungan hidup dan memperoleh laba yang optimal serta dapat meningkatkan
volume penjualan. Dalam menjalankan kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh
perusahaan adalah harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dan harus
dapat menimbulkan dampak yang positif dalam persepsi konsumen, sehingga
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
dalam demikian konsumem dapat memberikan penilaian yang baik terhadap
produk yang ditawarkan dan nama perusahaan yang menghasilkan produk
tersebut.
Untuk dapat memahami lebih jelas mengenai pengertian dari pemasaran,
maka berikut ini dikemukakan definisi pemasaran dari beberapa ahli pemasaran,
antara lain menurut. Nitisemito, (1993: 13), dikatakan bahwa “Pemasaran adalah
semua kegiatan yang bertujuan untuk memperlancar arus barang dan jasa dari
produsen dan konsumen secara paling efisien dengan maksud untuk menciptakan
permintaan yang efektif “.
Menurut pendapat Swasta dan Handoko, (1988:179) dikatakan bahwa
“Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang
dan jasa yan dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun yang
potensial”. Sedangkan menurut Kotler (1997:5) dikatakan bahwa “Pemasaran
adalah proses sosial dan manajerial yang mana seseorang atau kelompok
memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan,
pertukaran produk dan nilai “.
Dari pendapat para ahli diatas, jelaslah bahwa pemasaran adalah suatu
proses kegiatan pemasaran yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen dengan menciptakan barang dan jasa, menetapkan harga dan
menyalurkan kepasar yang dapat memenuhi selera, kebutuhan, dan daya beli
konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
2.2.2. Komuter
2.2.2.1.Penger tian Komuter
Mass rapid transit adalah layanan transportasi umum dengan jangkauan
lokal yang tersedia bagi siapapun yang membayar ongkos yang telah ditentukan
dan dirancang untuk memindahkan sejumlah besar penumpang dalam waktu
bersamaan. Salah satu bentuk dari mass rapid transit adalah kereta komuter, yang
membawa penumpang didalam wilayah perkotaan atau dari kota ke daerah
pinggiran. Biasanya kereta ini melayani pada saat jam puncak (peak hour). (Lloyd
Wright and Karl Fjellstrom, 2003).
Salah satu bentuk dari mass rapid transit adalah Kereta Api (KA)
Komuter, Menurut Vuchic (1981), istilah KA Komuter seharusnya berkaitan
dengan pengoperasian kereta api hanya pada awal dan akhir hari kerja,
dikhususkan
untuk
mengangkut
konsumen
yang
hendak
menuju
atau
meninggalkan pusat kota. Akan tetapi istilah tersebut juga umum dipergunakan
bagi semua jenis angkutan kereta api yang tidak termasuk dalam kategori
Metro/Heavy Rail Transit (Grava, 2002). KA Komuter umumnya mempunyai
karakteristik lambat dalam berakselerasi dan berdeselerasi, sehingga untuk
mencapai tingkat pelayanan memadai jarak antar stasiun atau shelter sebaiknya
tidak kurang dari 1,6km. Penentuan lokasi stasiun/shelter sangat berkaitan erat
dengan tersedianya suatu titik pertemuan yang merupakan tempat berkumpulnya
kendaraan pengumpan (feeder) jika kondisi tersebut dapat dipenuhi maka jarak
antara stasiun/shelter hingga 4,8km masih terbilang normal. (Grava, 2002)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
KA Komuter memiliki jalur terpisah dengan lalulintas jalan sehingga
mampu menyediakan pelayanan lebih baik (waktu tempuh lebih cepat, dapat
diandalkan, kapasitas angkut lebih besar) dibandingkan bus kota. Di Inggris
pengurangan kemacetan lalulintas diklaim sebagai akibat dari keberhasilan KA
Komuter menarik minat para pengguna kendaraan bermotor untuk beralih
(Simpson, 1994). Namun KA Komuter juga memiliki beberapa kelemahan
diantaranya adalah: daerah jangkauannya kurang luas (tidak dapat menjangkau
daerah-daerah pelosok), penumpang harus mau menyesuaikan diri dengan jadwal
pelayanan yang ada dan harus menunggu dengan sabar jika kereta tersebut
mengalami keterlambatan. (Lloyd Wright and Karl Fjellstrom, 2003).
2.2.2.2. Keunggulan dan Kelemahan Ker eta Komuter
Berikut beberapa keunggulan dan kelemahan dari Kereta Komuter (Lloyd
Wright and Karl Fjellstrom, 2003) Keunggulan kereta komuter:
1. Memiliki kapasitas angkut yang lebih besar dibandingkan dengan
angkutan umum lainnya, misalnya bus, sehingga dapat memindahkan
penumpang dalam jumlah besar dari suatu tempat ke tempat lain.
2. Memiliki jalur khusus, sehingga tidak mengganggu pengguna jalan lain.
3. Waktu tempuh relatif lebih cepat dibandingkan dengan angkutan lain
untuk tujuan yang sama.
Kelemahan kereta komuter:
1. Daerah jangkauannya kurang luas, tidak dapat menjangkau daerah-daerah
pelosok karena kereta ini hanya diperuntukkan untuk menjangkau daerahdaerah tertentu saja.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
2. Jadwal kereta, penumpang harus mau menyesuaikan diri dengan jadwal
yang ada dan harus menunggu dengan sabar jika kereta tersebut
mengalami keterlambatan.
2.2.2.3. Kar akter istik Pengguna Kereta Komuter
Berikut beberapa variabel yang berkaitan dengan karakteristik pengguna
kereta komuter (Alan Black, 1995):
1. Tujuan Per jalanan, untuk daerah perkotaan kota sebagian besar tujuan
perjalanan adalah untuk bekerja. Tujuan perjalanan yang lain adalah:
sekolah, rekreasi, belanja dan lain-lain.
2. Waktu Perjalanan, jumlah perjalanan terbesar biasanya terjadi pada saat
jam puncak (peak hour), yaitu pada saat jam kerja. Oleh karena itu
penggunaan kendaraan pribadi maupun angkutan umum menjadi lebih
bersaing selama jam puncak. Sehingga hal ini mengakibatkan jalanan
menjadi padat dan pelaku perjalanan berupaya mencari moda transportasi
alternative yang bisa menghemat waktu tempuh.
3. Lokasi Stasiun/shelter dan Arah Per jalanan, lokasi stasiun/shelter
berpengaruh terhadap operasional KA Komuter; sebab penempatan yang
sesuai dengan kebutuhan masyarakat umum berarti pelayanan KA
Komuter menjadi optimal. Sedangkan arah perjalanan berpengaruh
terhadap tujuan perjalanan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
2.3.
Kepuasan Konsumen
2.3.1. Penger tian Kepuasan Konsumen
Engel, Blackwell dan Miniard (1995:273), mendefinisikan kepuasan
sebagai evaluasi pasca konsumsi dimana suatu alternatif yang dipilih setidaknya
memenuhi atau melebihi harapan.
Kotler dan Amstrong (2000:546) mendefinisikan kepuasan konsumen
sebagai suatu tingkatan dimana produk dirasakan sesuai dengan harapan pembeli.
Kepuasan konsumen terhadap pembelian tergantung pada kinerja produk aktual,
sehingga sesuai dengan harapan pembeli. Konsumen memiliki berbagai macam
tingkatan kepuasan. Jika keberadaan suatu produk berada di bawah harapan
pembeli, maka pembeli tersebut tidak merasa puas. Kepuasan konsumen adalah
tingkatan perasaaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya.
.Mowen dan Minor (2001:89), kepuasan konsumen adalah keseluruhan
sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka
memperoleh dan menggunakannya sedangkan menurut
Band
(1991:80)
menyatakan, kepuasan konsumen merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan,
keinginan dan harapan dari pelanggan akan dapat terpenuhi atau terlampaui
melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau
kesetiaan terus berlanjut.
Oliver (1997) kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli
dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih
memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian, apabila persepsi terhadap
kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
merupakan respon pemenuhan dari pelanggan. Kepuasan adalah hasil dari
penilaian pelanggan bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat
kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Oleh
karenanya, perusahaan harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat
memenuhi kebutuhan atau keinginan dari pelanggan sehingga mencapai kepuasan
dari pelanggan dan lebih jauh lagi dapat menciptakan kesetiaan pelanggan.
2.3.1.1. Dimensi Kepuasan Konsumen
Sedangkan atribut – atribut dari kepuasan konsumen secara universal
menurut Dutka ( 1994 : 41 ) dalam jurnal Herizon dan Maylina (2003) adalah :
1. Atributes related to product, meliputi (a) Value to price relationship yaitu
hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan
antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh
pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh perusahaan. (b)
Product quality yaitu mutu dari semua komponen yang membentuk produk
sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.(c) Product benefit yaitu
manfaat yang di peroleh konsumen dengan pemenuhan kebutuhan. (d)
Product features yaitu komponen-komponen fisik dari suatu produk yang
menghasilkan keuntungan bagi pelanggan.(e) product design yaitu desain
produk .(f) produk reliability and consistence yaitu produk andalan dan
konsisten. (g).Range of product or service yaitu jajaran produk jasa.
2. Atributes related to service, meliputi (a) Guarentee or warranty yaitu
penawaran untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
terhadap produk yang rusak dalam situasi dimana suatu produk mengalami
kerusakan setelah pembelian dengan persyaratan tertentu dari perusahaan yang
bersangkutan. (b) Deliveri yaitu kemampuan menyampaikan layanan kepada
konsumen. (c) Complaint handling yaitu kesedian perusahaan untuk menerima
keluhan dan saran dari konsumen. (d) Resolution of problem yaitu kesedian
perusahaan dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan konsumen.
3. Atributes related to purchase, meliputi (a) Courtesy yaitu keramahan dan
kesopanan para karyawan dalam memberikan pelayanan. (b) Communication
yaitu komunikasi baik secara langsung maupun tidak langsung kepada
konsumen. (c) Ease or convenience of acquisition yaitu Kemudahan informasi
yang diberikan perusahaan terhadap produk yang di hasilkan perusahaan. (d)
Company reputation yaitu reputasi perusahaan dimata pelanggan. (f) Compeny
competence yaitu kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan
konsumen.
2.4. Word of Mouth
2.4.1. Penger tian Word of Mouth
Word of Mouth adalah”Komunikasi interpersonal antara dua bahkan lebih
individu seperti anggota kelompok referensi atau konsumen dan tenaga penjual.”
(Assael,1998, p.100). Rekomendasi dari mulut ke mulut merupakan salah satu
faktor penting yang berpengaruh terhadap keputusan seseorang dalam membeli
suatu produk Word of Mouth lebih berperan dalam perkembangan pasar suatu
bisnis jasa dibandingkan dengan bisnis produk. Hal ini dikarenakan pada “Bisnis
jasa sangat sulit untuk mengetahui faktor kualitas baik sebelum maupun sesudah
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
pembelian, dimana ciri-ciri jasa adalah bersifat abstrak.” (Gremler, 1994, p.90).
Assael (1998) mengatakan “A satisfied customer is your best sales person.”
(p.99) Ilustrasi ini menggambarkan pentingnya Word of Mouth untuk pemasar,
kepuasan pelanggan atas pengaruh teman dan secara relative akan membeli,
ketidakpuasan konsumen akan menghalangi penjualan.
Pengaruh seseorang sangat kuat, karena konsumen pada umumnya
menghormati teman mereka serta relative dipercaya dan terpercaya daripada
sumber komersial suatu informasi. Selain itu, mencari informasi dari kelompok
referensi dan keluarga berarti mengurangi resiko dalam keputusan pembelian. Jika
pemasar akan mendorong adanya komunikasi Word of Mouth yang positif maka
pemasar harus memahami (Assael, 1998):
1. Tipe komunikasi Word of Mouth
a. Produk baru, informasi tentang sebuah produk / jasa seperti keistimewaan
model sebuah mobil, kemajuan baru dalam teknologi mobil atau atribut
penampilan.
b. Pemberian berita, meliputi tanggapan atau opini mengenai mobil, tentang
model yang ingin dibeli.
c. Pengalaman pribadi, berupa komentar tentang penampilan mobil yang
konsumen beli tersebut.
2. Proses dimana Word of Mouth terjadi
a. Two step flow of communication
Mass media ----opinion leader----follower
b. Multistep flow of communication
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
Walaupun two step communication sangat penting dalam pengertian suatu
proses bagi diri seseorang, hal ini tidak mewakili secara akurat terhadap
alur suatu informasi dan berpengaruh pada tiga alasan :
o Follower tidak pasif. Mereka mengajukan sebuah permintaan tentang
informasi yang baik untuk didengar, tidak memberikan opini kepada
orang lain.
o Seseorang yang mengirimkan informasi sangat menyukai untuk
menerimanya, seperti opini seorang pemimpin yang mempengaruhi
pengikut. Pengaruh Word of Mouth adalah seringkali aliran two
directional antara pengirim dan penerima.
o Opini seorang pemimpin tidak hanya satu untuk menerima informasi
dari media massa dan dapat mengontrol aliran informasi dari media
masa bagi suatu kelompok.
c. Gate keeper
Mass media ----opinion leader----follower
3. Kondisi untuk komunikasi Word of Mouth
Komunikasi Word of Mouth bukan factor dominan dalam berbagai situasi.
Komunikasi Word of Mouth tidak mungkim merubah perilaku seseorang jika
memiliki loyalitas merek yang kuat. Word of Mouth tidak mungkin untuk
merubah perilaku seseorang ketika konsumen tersebut ragu – ragu terhadap
suatu produk, karena informasi negatif yang dapat dipercaya.
Word of Mouth bukanlah faktor dominan untuk tiap katagori produk. Word
of Mouth sebagian besar penting untuk kelompok referensi, mungkin dapat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
menjadi sumber informasi dan suatu pengaruh. Word of Mouth dapat diukur
dengan indikator sebagai berikut (Lupiyoadi, 2001) :
- Kemauan pelanggan dalam membicarakan hal-hal positif kualitas pelayanan
perusahaan kepada orang lain.
- Rekomendasi jasa perusahaan kepada orang lain
- Dorongan terhadap teman/relasi untuk melakukan pembelian terhadap jasa
perusahaan
Dua manfaat utama dari pengembangan rujukan atau sumber dari mulut
kemulut adalah : (Kotler,Edisi millennium 2002)
a. Sumber dari mulut ke mulut itu meyakinkan :
Kata - kata yang keluar dari mulut adalah salah satu metode promosi . ini
merupakan
dari
konsumen
oleh
konsumen,
dan
untuk
konsumen.
Mendapatkan pelanggan yang puas dan setia, serta bangga akan bisnisnya
dengan anda, merupakan impian dari setiap pemilik perusahaan. Para
pelanggan yang puas tidak hanya membeli kembali, melainkan juga berfungsi
sebagai papan iklan dengan berbicara atas nama bisnis anda.
b. Sumber mulut ke mulut itu biayanya rendah :
Bagaimanapun juga, mengadakan kontak dengan pelanggan yang puas dan
membuat mereka sebagai pemberi nafkah akan membebani perusahaan
dengan biaya relatif rendah. Bisnis mungkin menjadi timbal balik dengan
mengarahkan bisnis ke petunjuk dan memberikan petunjuk pelayanan, atau
diskon yang lebih tinggi, serta menawarkan hadiah kecil.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
2.5. Minat Beli Ulang
2.5.1. Penger tian Minat Ulang Beli
Minat beli dengan mengacu pada pendapat Doods dkk (dalam Sutantio
2004,p.252) adalah kemungkinan pembeli berminat untuk membeli suatu produk.
Sementara itu Howard (dalam Sutantio 2004, p.256) mengartikan intention to buy
sebagai pernyataan yang berkaitan dengan batin yang mencerminkan rencana dari
pembeli untuk membeli suatu merek tertentu dalam suatu periode waktu tertentu.
Menurut Sukardi (1994) minat adalah suatu perangkat mental yang terdiri
dari kombinasi perpaduan dan campuran dari perasaan, harapan, prasangka,
cemas, takut dan kecenderungan-kecenderungan lain yang bisa mengarahkan
individu kepada suatu pilihan tertentu.
Menurut Aiken (1983) pada umumnya minat beli ulang sebagai salah satu
aspek tingkah laku afektif memiliki ciri-ciri antara lain bersosialisasi dengan
aktivitas, bersifat tetap dan terus menerus, mempunyai intensitas dan
kecenderungannya untuk menerima atau menolak untuk melakukan suatu
aktivitas.
Sedangkan definisi minat beli ulang menurut Kinnear dan Taylor (1995)
(Thamrin, 2003: 142) adalah merupakan bagian dari komponen perilaku
konsumen dalam sikap mengkonsumsi, kecenderungan responden untuk bertindak
sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan. Rossiter dan Percy (1998:
126) mengemukakan bahwa minat beli ulang merupakan instruksi diri konsumen
untuk melakukan pembelian atas suatu produk, melakukan perencanaan,
mengambil tindakan-tindakan yang relevan seperti mengusulkan (pemrakarsa)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
merekomendasikan (influencer), memilih, dan akhirnya mengambil keputusan
untuk melakukan pembelian. Menurut Schiffman dan Kanuk (1994) dalam Albari
(2002) menyatakan bahwa motivasi sebagai kekuatan dorongan dari dalam diri
individu yang memaksa mereka untuk melakukan tindakan. Jika seseorang
mempunyai motivasi yang tinggi terhadap obyek tertentu, maka dia akan
terdorong untuk berperilaku menguasai produk tersebut. Sebaliknya jika
motivasinya rendah, maka dia akan mencoba untuk menghindari obyek yang
bersangkutan. Implikasinya dalam pemasaran adalah untuk kemungkinan orang
tersebut berminat untuk membeli ulang produk atau merek yang ditawarkan
pemasaran atau tidak.
Sementara itu minat beli ulang pada dasarnya adalah perilaku pelanggan
dimana pelanggan mer
WORD OF MOUTH TERHADAP MINAT BELI ULANG
J ASA KA KOMUTER J URUSAN
SURABAYA-SIDOARJ O
USULAN PENELITIAN
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi Univeritas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur Untuk menyusun Skripsi S-1
Jurusan Manajemen
Oleh:
Dwi Mauludin
0612315024 / FE /EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL `VETERAN`
J AWA TIMUR
2011
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN DAN PERILAKU
WORD OF MOUTH TERHADAP MINAT BELI ULANG
J ASA KA KOMUTER J URUSAN
SURABAYA-SIDOARJ O
Yang Diajukan Oleh
Dwi Mauludin
0612315024 / FE /EM
Telah disetujui untuk diseminarkan oleh
Pembimbing Utama
Drs. Ec. Suhar tuti, MM
Tanggal: ……………………..
Mengetahui
Ketua Jurusan Progam Studi Manajemen
Dr. Muhadjir Anwar ,MM
NIP. 19650907199103101
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN DAN PERILAKU
WORD OF MOUTH TERHADAP MINAT BELI ULANG
J ASA KA KOMUTER J URUSAN
SURABAYA-SIDOARJ O
SKRIPSI
Oleh:
Dwi Mauludin
0612315024 / FE /EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL `VETERAN`
J AWA TIMUR
2011
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN DAN PERILAKU
WORD OF MOUTH TERHADAP MINAT BELI ULANG
J ASA KA KOMUTER J URUSAN
SURABAYA-SIDOARJ O
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syar atan
Dalam Memperoleh Gelar Sar jana Ekonomi
J ur usan Manajemen
Oleh:
Dwi Mauludin
0612315024 / FE /EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL `VETERAN`
J AWA TIMUR
2011
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN DAN PERILAKU
WORD OF MOUTH TERHADAP MINAT ULANG J ASA
KA KOMUTER J URUSAN SURABAYA-SIDOARJ O
Yang diajukan
Dwi Mauludin
0612315024 / FE /EM
Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh
Pembimbing Utama
Drs. Ec. Suhar tuti, MM
Tanggal: ……………………..
Mengetahui
Ketua Program Studi Fakultas Ekonomi
Dr .Muhajir Anwar .MM
NIP. 19650907199103101
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN DAN PERILAKU
WORD OF MOUTH TERHADAP MINAT ULANG J ASA
KA KOMUTER J URUSAN SURABAYA-SIDOARJ O
Yang diajukan
Dwi Mauludin
0612315024 / FE /EM
Disetujui untuk Ujian Lisan oleh
Pembimbing Utama
Dra.Ec.Nur uni Ika,MM
Tanggal : ………………..
.
Mengetahui
Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Dr s. Ec. H. R. A. Suwaedi, MS
NIP.196003301986031003
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SK R IPSI
PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN DAN PERILAKU
WORD OF MOUTH TERHADAP MINAT ULANG J ASA
KA KOMUTER J URUSAN SURABAYA-SIDOARJ O
Disusun oleh:
Dwi Mauludin
0612315024 / FE /EM
Telah Dipertahankan Dihadapan
Dan Diterima Oleh Tim Penguji Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “VETERAN” Jawa Timur
pada tanggal 09 Desember 2011.
Pembimbing
Pembimbing Utama
Tim Penguji
Ketua
Dra. Ec. Suhar tuti, MM
Dra.Ec.Hj.Malicha
Sekretaris
Dra.Ec.Suhar tuti, MM
Anggota
Drs.Ec.Supr iyono,MM
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veter an”
J awa Timur
Dr . Dhani Ichsanudin Nur. SE,MM.
NIP. 030 202 389
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ...................................................................................
i
DAFTAR ISI .................................................................................................
ii
DAFTAR TABEL .........................................................................................
iii
DAFTAR GAMBAR .....................................................................................
iv
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................
v
ABSTRAKSI ..................................................................................................
vi
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah.......................................................
1
1.2
Perumusan Masalah ..........................................................
8
1.3
Tujuan Penelitian ..............................................................
8
1.4
Manfaat Penelitian ............................................................
8
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1
Hasil-Hasil Penelitian Terdahulu ......................................
9
2.2
Landasan Teori ..................................................................
11
2.2.1 Pengertian Pemasaran .......................................................
11
2.2.2 Komuter ............................................................................
12
2.2.2.1. Pengertian Komuter .......................................................
12
2.2.2.2. Keunggulan dan Kelemahan Kereta Komuter .................
13
2.2.2.3. Karakteristik Pengguna Kereta Komuter.........................
14
2.3
Kepuasan Konsumen..........................................................
15
2.3.1. Pengertian Kepuasan Konsumen .......................................
15
2.3.1.1. Dimensi Kepuasan Konsumen ........................................
16
2.4. Word of Mouth .....................................................................
17
2.4.1. Pengertian Word of Mouth.................................................
17
2.5. Minat Beli Ulang .................................................................
21
2.5.1. Pengertian Minat Ulang Beli .............................................
21
2.6. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Minat Beli Ulang .
23
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.6.1. Pengaruh Word Of Mouth Terhadap Minat Ulang..............
24
2.7. Kerangka Konseptual ...........................................................
25
2.8. Hipotesis ..............................................................................
25
BAB III METODE PENELITIAN
3.1
Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel .................
26
3.1.1. Pengukuran Variabel .........................................................
28
3.2
Teknik Penentuan Sampel .................................................
28
3.3
Teknik Pengumpulan data..................................................
29
3.3.1. Jenis data ..........................................................................
29
3.3.2. Sumber Data .....................................................................
29
3.3.3. Pengumpulan data .............................................................
29
3.4
Teknik Analisis dan Uji Hipotesis .....................................
30
Teknik Analisis .................................. .............................
30
3.4.2. Outliers ..............................................................................
31
3.4.3. Evaluasi atas Outlier ..........................................................
32
3.4.4. Uji Validitas ......................................................................
32
3.4.5. Uji Reliabilitas ...................................................................
33
3.4.6. Uji Normalitas ...................................................................
34
3.4.7. Multicollinearity dan Singularity .......................................
34
3.4.8. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal ........................
35
3.4.9. Pengujian model dengan Two-Step Approach ....................
35
3.4.10. Evaluasi Model ...............................................................
36
3.4.1
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ...............................................
40
4.1.1 Gambaran Perusahaan .......................................................
40
4.1.2. Visi dan Misi PT.KAI DAOP VIII Surabaya .....................
41
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian .................................................
42
4.2.1. Analisis Karakteristik Responden ......................................
42
4.2.1.1. Deskripsi Atribute Related Service .................................
44
4.2.1.2. Deskripsi Attributes related to purchase .........................
45
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.2.1.3. Deskripsi Word Of Mouth...............................................
46
4.2.1.4. Deskripsi Minat Beli Ulang Jasa.....................................
48
4.3. Analisis data .....................................................................
49
4.3.1. Uji Outlier .........................................................................
49
4.3.2. Uji Reliabilitas .................................................................
50
4.3.3. Uji Validitas .....................................................................
51
4.3.4 Uji Construct Reliability dan Variance Extracted ..............
52
4.3.5. Uji Normalitas...................................................................
53
4.3.6. Analisis Model SEM .........................................................
54
4.4. Pembahasan .........................................................................
57
4.4.1. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Minat Beli Ulang
Jasa ....................................................................................
57
4.4.2. Pengaruh Word Of Mouth (WOM) Terhadap Minat Beli
Ulang Jasa ........................................................................
58
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan .......................................................................
69
5.2. Saran ................................................................................
69
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 1.
Data Komplain Penumpang KA-Komuter Surabaya-Sidoarjo ..
5
Tabel 3.1. Goodness Of Fit Index .............................................................
40
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...............
42
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ............................
43
Tabel 4.3. Pernyataan Mengenai Atribute Related Service ........................
44
Tabel 4.4. Pernyataan Mengenai Attributes related to purchase ................
45
Tabel 4.5 Pernyataan Mengenai Word Of Mouth .....................................
46
Tabel 4.6. Pernyataan Mengenai Minat Beli ulang....................................
48
Tabel 4.7. Hasil Uji Outlier ......................................................................
50
Tabel 4.8. Uji Reliabilitas .........................................................................
51
Tabel 4.9. Uji Validitas ............................................................................
52
Tabel 4.10. Perhitungan Construct Reliability Dan Variance Extracted ......
53
Tabel 4.11. Uji Normalitas .........................................................................
54
Tabel 4.12. Evaluasi Kriteria Goodness Of Fit Indices :Model One Step
Approach ................................................................................
55
Tabel 4.13. Uji Kausalitas ..........................................................................
56
Tabel 4.10. Pengujian hipotesis ..................................................................
58
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1
Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ....
17
Gambar 3.1
Contoh Model Pengukuran Minat BeliUlang......................
30
Gambar 4.1.
Model Pengukuran & Struktural Kepuasan konsumen
& WOM dan Minat Beli ulang One Step
Approach-Base Model .......................................................
56
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner
Lampiran 2 : Tabulasi Jawaban Responden
Lampiran 3 : Hasil Uji Outlier
Lampiran 4 : Hasil Uji Validitas, Reliabilitas dan Normalitas
Lampiran 5 : Hasil Uji Structural Equation Modelling
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN DAN PERILAKU
WORD OF MOUTH TERHADAP MINAT BELI ULANG
J ASA KA KOMUTER J URUSAN
SURABAYA-SIDOARJ O
Dwi Mauludin
Abstrak
Banyak jenis alat transportasi umum yang ditawarkan antara lain bus, lyn,
becak dan kereta api. Kereta api yang merupakan salah satu ala transportasi umum
memberikan banyak kelebihan bila dibandingkan dengan moda transportasi darat
lain. Kereta api memberikan keuntungan bagi para penumpangnya diantaranya
kecepatan waktu perjalanan dan biaya yang relatif lebih murah terutama untuk
jarak jauh. Selain itu ditinjau dari segi dampak lingkungan, kereta api yang
peruahan bakar solar memberikan kontribusi polusi udara yang relarif lebih kecil
dibandingkan dengro moda transportasi darat lain yang berbahan bakar bensin
Ada lagi satu kelebihan kereta api yaitu bisa mengurangi kemacetan di jalan
karena kereta api mempunyai rel sendiri dengm lebar jalan yang relatif sempit
dan kapasitas yang sangat besar (kapasitaskereta api Komuter:800 penumpang,
Sumben PT KAI. Melalui penelitian ini diharapkan dapat diketahui karakteristik
pengguna KA Komuter Surabaya-Sidoarjo sehingga pemerintah sebagai pihak
pengelola dapat memperoleh masukan yang berguna dan pengoperasian KA
Komuter menjadi semakin efektif dan efisien
Populasi dalam penelitian ini seluruh konsumen yang menggunakan jasa
kereta api Komuter Jurusan Surabaya-Sidoarjo. Sampel yang diambil adalah
sebesar 120 responden. Data yang dipergunakan adalah data primer yaitu data
yang berdasarkan kuisioner hasil jawaban responden. Sedangkan analisis yang
dipergunakan adalah Structural Equation Modelling.
Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah dilakukan didapatkan bahwa :
a). Faktor kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap Faktor minat beli
ulang jasa, dapat diterima, dapat diterima. Hal ini dapat terjadi Hal ini berarti
bahwa semakin puas seorang pelanggan, semakin banyak uang yang
dibelanjakannya, atau dengan kata lain, ia akan melakukan repeat buying lebih
sering sehingga perusahaan semakin diuntungkan.b). Faktor word of mouth
(WOM) berpengaruh positif terhadap Faktor minat beli ulang jasa, dapat diterima.
Hal ini terjadi karena pada dasarnya komunikasi dari mulut ke mulut ini sangat
berkaitan dengan pengalaman penggunaan suatu jasa layanan seperti kereta api
Komuter Dalam pengalaman akan timbul rasa puas
Keywords : Consumer Satisfaction, Word Of Mouth & Purchase Intention
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Ditengah dinamika kehidupan kota metropolis Surabaya yang padat
dengan penduduk beserta variasi aktivitasnya permasalahan transportasi menjadi
begitu penting Setiap hari penduduk kota Sr.nabaya memadati jalan-jalan kota
dengan berbagai jenis kendaraan, baik roda dua maupun roda empat menuju
ketempat tujuan antara lain kantor, pabrik rumah, sekolah, supermarket pasar
nadisional, rumah sakit, restaurant dan lain-lain. Aktivitas ini berlangsung
sepanjang hari baik pagl siang ataupun malam. Oleh karena itu transportasi
merupakan salah satu kebutuhan vital bagi penduduk Surabaya. Semakin hari
jumlah kendaraan pribadi semakin meningkat dengan lebar jalan yang relatif
stagnan.
Roda perekonomian Bangsa Indonesia belakangan ini mulai memihak
setelah terpuruk cukup lama, yang puncaknya terjadi pada tahun 1998, diikuti oleh
semua itu banyaknya pelaku bisnis yang ikut serta melakukan roda perekonomian
sehingga berdampak pada semakin banyaknya pelaku bisnis atau masyarakat yang
memiliki mobilitas tinggi. Sedangkan banyaknya orang yang memiliki mobilitas
tinggi maka transportasi sangat penting untuk menunjang mobilitas tersebut.
Seiring dengan perkembangan alat transportasi, masyarakat memiliki peluang
lebih besar untuk memilih jasa transportasi yang sesuai dengan kebutuhannya.
Kereta api adalah salah satu angkutan atau alat transportasi darat yang banyak
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
menjadi pilihan masyarakat, khususnya para pengguna jasa transportasi yang
membawa atau mengangkut barang dalam jumlah banyak ke antar daerah atau
propinsi karena jasa transportasi kereta api memi!iki kemampuan untuk
mengangkut penumpang dan atau barang dalam jumlah besar, nyaman,
mempunyai tingkat pencemaran yang rendah, lebih efisien dibandingkan dengan
alat transportasi darat lainya.Retnowati,(2007).
Banyak jenis alat transportasi umum yang ditawarkan antara lain bus, lyn,
becak dan kereta api. Kereta api yang merupakan salah satu ala transportasi umum
memberikan banyak kelebihan bila dibandingkan dengan moda transportasi darat
lain. Kereta api memberikan keuntungan bagi para penumpangnya diantaranya
kecepatan waktu perjalanan dan biaya yang relatif lebih murah terutama untuk
jarak jauh. Selain itu ditinjau dari segi dampak lingkungan, kereta api yang
peruahan bakar solar memberikan kontribusi polusi udara yang relarif lebih kecil
dibandingkan dengro moda transportasi darat lain yang berbahan bakar bensin.
Dari kelebihan yang ditawarkan ternyata kereta api belum menjadi pilihan utama
masyarakat dalam melakukan perjalanan.
Dari hasil survey tentang pemilihan moda lalu-lintas angkutan jalan pada
koridor Surabaya-Sidorjo terbukti bahwa jumlah pengguna sepeda motor
nerupakan penggunaan moda angkutan yang dominan yaitu 55,19% dari total
penggunaan jalan konsep Kereta Api Komuter di Surabaya dilatar belakangi
dengan adanya keinginan untuk mengatasi kemacetan di kota Surabaya.
Pengadaan angkutan massal semacam ini memang sangat mendesak bagi kota
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
besar seperti Surabaya, mengakibatkan kepadatan lalu-lintas yang semakin tinggi,
terutama di jam-jam sibuk.
Untuk tahap awal sebagai proyek-proyek KA Komuter untuk jurusan
Surabaya-Sidoarjo yang dimulai dari stasiun Semut sampai Stasiun Sidoarjo
pulang-pergi. Dengan adanya Kereta api ini diharapkan bisa menumbuhkan minat
masyarakat untuk menggunakan kereta api sebagai pilihan utamanya, menurut
pihak Dinas Perhubungan pada kenyatannya dalam pengoperasian KA Komuter
ini terdapat fenomena permintaan yang menunjukkan pola permintaan yang
rendah pada hari-hari sibuk (contoh pada hari minggu bulan Maret, rata-rata
penumpang di hari Senin-Jumat berkisar 1458 penumpang; (contoh pada minggu
pertama bulan Maret rata-rata penumpang sekitar 2977 orang, PT KAI Daop 8
Surabaya). Jlka hal ini berlangsung terus-menerus maka dikhawatirkan dengan
adanya KA Komuter ini tidak tercapai tujuan yang di harapkan sehingga investasi
yang telah dilakukan kurang bermanfaat.
Untuk mencapai kepuasan pelanggan yang maksimal maka perusahaan
haus memperhatikan produk barang atau jasa yang dihasilkannya, dan menyadari
pentingnya kualitas layanan pada konsumen meskipun ha1 ini tidak mudah
diimplementasikan oleh perusahaan. Perusahaan lebih mudah memberikan
kepuasan kepada konsumennya jika mampu memahami perilaku konsumen.
Sebelum perusahaan menganalisis perilaku konsumen, perlu dipikirikan tentang
siapa konsumennya, apa yang menjadi kebutuhan konsumen, kapan, dan
bagaimana konsumen itu membeli.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Permasalahan yang ada saat ini produk kereta api Komuter Jurusan
Surabaya-Sidoarjo mulai mengalami penurunan jumlah penumpang, tidak seperti
ketika pertama kai diluncurkan. Penurunan kualitas layanan kereta api Komuter
juga banyak dikeluhkan oleh para penumpang, hal ini dapat dilihat dari waktu
tempuh yang tidak lagi tepat, berbagai fasilitas di dalam kereta yang tersedia juga
kurang memadai seperti : tingkat keselamatan, sarana untuk membuat penumpang
merasa betah dan nyaman. Lebih ironis lagi, penumpang sekelas Argo ternyata
mengeluhkan kondisi kamar kecil yang tidak ada. (Kontak, 03lXXW Feb-2002).
Kenyataan tersebut menunjukkan kualitas layanan jasa transportasi kereta api
sudah mulai menurun, tidak seperti awal-awal diluncurkannya yang betul-betul
memanjakan konsumen dengan fasiiitas-fasilitas yang tersedia. Berikut data
jumlah penumpang KA Komuter Jurusan Surabaya-Sidoarjo.
Tabel 1. Data Jumlah Penumpang KA Komuter Jurusan Surabaya-Sidoarjo
Tahun
2008
2009
2010
Jumlah
Penumpang
20.899
15.765
12.255
Sumber: KA DAOP VIII Surabaya,2010. (Kompas.com.19/12/11)
Berikut ada penuturan konsumen yang dikutip dari internet Menurut Sri
Winarto, “Manajer Humas DAOP 8
PT KAI Surabaya, turunnya minat
masyarakat menggunakan KA Komuter, ialah lambatnya dalam berakselerasi,
sehingga pelayanan jarak antar shelter tidak kurang dari 1,6Km serta sistem
keamanan dan kebersihan yang dirasa masih kurang”. Komuter Surabaya-Sidoarjo
(Susi), misalnya, kondisinya memprihatinkan. Saat dioperasikan 9 Februari 2004,
gerbong KA bekas yang telah dipermak ini masih sedap dipandang mata. Tapi,
sekarang cat mulai pudar dan tak nyaman dilihat. Mulai kelihatan karat dan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
teyeng-nya. Sejumlah sarana-prasarana dalam kereta, termasuk bangku juga mulai
rusak. Munarah, penumpang asal Porong Sidoarjo mengataku risih kondisi KA
Komuter sekarang.
Tapi karena harga tiketnya murah, dia memilih
mengesampingkan rasa kurang nyaman. “Mau bagaimana lagi, wong kalau naik
angkot atau bus kota ongkosnya lebih mahal,” ujarnya kepada Surya, Kamis
(19/2) disela-sela menunggu KA Komuter di Stasiun Gubeng bersama dua
anaknya. Munarah mengaku habis mengunjungi saudaranya yang tinggal di
Gubeng Masjid. Dengan naik komuter dia hanya perlu merogoh kocek Rp 2.000
sekali jalan, sementara kalau naik angkot atau bus kota biayanya membengkak
hingga Rp 8.000. “Kan bisa ngirit,” jelasnya diamini Heru, warga Gedangan
Sidoarjo. Tetapi sebagai pengguna komuter, Munarah dan Heru berharap
pemerintah memperbaiki gerbong dan sarana prasarana yang ada. “Kalau segala
sesuatunya bagus bisa menarik minat orang untuk naik,” tegas keduanya.
Salah satu strategi pemasaran yang selalu menjadi fenomena yang menarik
untuk dibicarakan adalah Word of mouth atau biasa disebut dengan promosi dari
mulut ke mulut. Beberapa pemasar mempunyai pandangan skeptis dan
memandang rendah promosi semacam ini, karena seringkali promosi ini
membutuhkan opinion leaders yang sulit ditemui.
Menurut Kartajaya (2006), promosi paling efektif justru melalui word of
mouth atau gethok tular. Pelanggan yang terpuaskan akan menjadi juru bicara
produk Anda secara lebih efektif dan meyakinkan ketimbang iklan jenis apapun.
Kepuasan semacam itu mustahil terjadi tanpa servis yang prima. Menurut Ghozali
(2006), tidak hanya penonton Indonesia yang menghindari iklan televisi, namun
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
berdasarkan riset yang dilakukan terhadap pemirsa televisi di Amerika Serikat,
terungkap bahwa responden yang selalu menghindari tayangan iklan komersial
tercatat berjumlah 44 % (Mintel International Chicago dalam Marketing News,
2006).
Untuk mengatasi permasalahan tersebut perlu diupayakan suatu angkutan
yang dapat memindahkan penumpang dalam jumlah banyak dan dalam waktu
bersamaan atau yang sering disebut sebagai angkutan umum masal (mass rapid
transit). Yang menjadi fokus penelitian ini adalah angkutan umum masal berupa
Kereta Api (KA) Komuter. Melalui penelitian ini diharapkan dapat diketahui
karakteristik pengguna KA Komuter Surabaya-Sidoarjo sehingga pemerintah
sebagai pihak pengelola dapat memperoleh masukan yang berguna dan
pengoperasian KA Komuter menjadi semakin efektif dan efisien. Berikut adalah
data komplain penumpang kereta api Komuter Surabaya Sidoarjo tahun 20092010.
Tabel 1.1 Data Komplain Penumpang KA-Komuter Surabaya-Sidoarjo
Jenis Komplain
Keterangan
Kurang Bersih
58
Keamanan kurang
67
Tidak ada Toilet
40
Jadwal Keberangkatan Agak Molor
49
Jumlah
214
Sumber: KA.Daop 8 Surabaya(suara konsumen),2011.
Berdasarkan data di atas bahwa komplain penumpang jasa kereta api
Komuter Jurusan Surabaya-Sidoarjo banyak mengeluh terhadap fasilitas yang ada
pada kereta api Komuter, yang paling banyak dikeluhkan konsumen adalah
mengenai tinkat keamanan dan kebersihan, sebab menurut penuturan konsumen
bahwa keamanan
yang ada di kereta api masih sangat kurang, tidak ada
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
penjagaan, pintu masih terbuka tidak tertutup dengan otomatis, ditambah lagi
dengan kebersihan yang kurang. Kurangnya kesadaran penumpang juga berperan
juga, ketika mereka naik kereta api tersebut juga tidak memperhatikan barang
bawaaanya, sehingga menambah kurang nyaman dalam menggunakan jasa kereta
api tersebut. Hal-hal seperti inilah yang harus menjadi perhatian PT.kereta Api
komuter dalam meningkatkan jasa layanannya sehingga konsumen merasa
nyaman dalam menggunakan kembali jasa kereta ai tersebut.
Kepuasan konsumen, dengan ‘level of satisfaction’ yang berbeda akan
memberikan pengaruh yang bebeda pada perilaku word-of-mouth. Penelitian yang
dilakukan Anderson (1998) menyimpulkan bahwa konsumen yang sangat puas
atas jasa yang mereka konsumsi akan melakukan WOM positif lebih tinggi dari
mereka yang puas, dan sebaliknya konsumen yang tidak puas akan melakukan
WOM negatif yang lebih tinggi lagi.
Oleh Karena itu dalam penelitian ini diangkatlah judul “Pengar uh
Kepuasan Konsumen dan Per ilaku Wor d Of Mouth Ter hadap Minat Beli
Ulang J asa KA Komuter J ur usan Surabaya-Sidoar jo”
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan diatas maka
perumusan masalah dalam penelitian ini, yaitu :
a. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap minat beli ulang Jasa
KA Komuter Jurusan Surabaya-Sidoarjo?
b. Apakah perilaku word of mouth berpengaruh terhadap minat beli ulang
Jasa KA Komuter Jurusan Surabaya-Sidoarjo?
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
1.3. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah yang telah
dikemukakan, maka tujuan penelitian yang hendak dicapai adalah
a. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap minat beli
ulang Jasa KA Komuter Jurusan Surabaya-Sidoarjo
b. Untuk menganalisis pengaruh perilaku word of mouth terhadap minat beli
ulang Jasa KA Komuter Jurusan Surabaya-Sidoarjo
1.4. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan akan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Bagi Peneliti
Hasil penelitian ini dapat dipergunakan bagi peneliti yang akan datang
sebagai bahan acuan atau pertimbangan dalam penelitiannya agar dapat
lebih baik dari penelitian yang sudah ada sebelumnya.
2. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh perusahaan sebagai bahan
pertimbangan dalam pengambilan keputusan perusahaan yang berkaitan
dengan permasalahan yang di hadapi.
3. Bagi Lembaga
Hasil penelitian ini dapat menambah referensi perbendaharaan buku dari
penelitian yang ada di perpustakaan dan juga dijadikan sebagai bahan
acuan untuk melakukan penelitian selanjutnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang dapat digunakan sebagai acuan obyek penelitian
diambil dari jurnal yang telah dilakukan oleh Setyawan, Rudy,(2005) dengan
judul penelitian ”Analisa Tingkat Kepuasan Pengguna Kereta Api Komuter
Surabaya – Sidoarjo”. Permasalahan dalam peneltian ini adalah bagaimana
kepuasan pengguna terhadap pengoperasian KA Komuter dan mendapatkan
masukan fakto-faktor pelayanan yang masih perlu ditingkatkan..
Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode
Importance Performance Analysis.
Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa Secara umum pengguna KA
Komuter cukup puas dengan kondisi dan kualitas pelayanan pada saat ini; namun
jika pihak pengelola ingin meningkatkan daya tarik bagi para pengguna, maka
perlu diupayakan beberapa hal sebagai berikut: 1)Meningkatkan kebersihan baik
pada stasiun/shelter maupun didalam kereta.2) Meningkatkan keamanan baik pada
stasiun/shelter maupun didalam kereta.3)Menjaga ketepatan antara jadwal yang
tertera dengan realisasinya.4)Melakukan promosi dengan menonjolkan kelebihan
KA Komuter dibanding moda transportasi lain terutama dalam kondisi lalulintas
yang semakin padat pada saat jam sibuk.5)Memberlakukan sistem tarif khusus
untuk meningkatkan loyalitas pengguna, semisal tarif bulanan relatif lebih murah
daripada harian, dan lain sejenisnya.
9
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Erida,(2010) dengan judul penelitian
“Pengaruh Kepuasan Konsumen Dan Insentif Terhadap Perilaku Word Of Mouth
Konsumen Jasa Angkutan Penumpang bis Antar Kota Antar Propinsi Kelas
Eksekutif Dibandung”. Permasalahan dalam penelitian ini adalah sejauh mana
kepuasan konsumen dan insentif dalam menimbulkan perilaku WOM konsumen
jasa angkutan penumpang bis antar kota antar propinsi khususnya kelas eksekutif.
Dari hasil penelitian diketahui bahwa Berdasarkan hasil penelitian dan
analisis yang dilakukan dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen secara
mandiri mempunyai pengaruh terhadap perilaku word-of-mouth konsumen pada
jasa angkutan penumpang bis Akas kelas eksekutif di Bandung, begitupun dengan
insentif. Dari hasil pengujian pengaruh interaksi kepuasan dan insentif terhadap
perilaku WOM, mengindikasikan bahwa insentif merupakan katalisator yang
efektif dalam menurunkan WOM negatif yang dilakukan oleh konsumen yang
tidak puas, dan dalam meningkatkan WOM positif yang dilakukan oleh konsumen
yang puas dengan jasa angkutan yang mereka terima.
2.2.
Landasan Teor i
2.2.1. Penger tian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang penting yang
dijalankan produsen dengan tujuan agar perusahaan dapat mempertahankan
kelangsungan hidup dan memperoleh laba yang optimal serta dapat meningkatkan
volume penjualan. Dalam menjalankan kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh
perusahaan adalah harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dan harus
dapat menimbulkan dampak yang positif dalam persepsi konsumen, sehingga
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
dalam demikian konsumem dapat memberikan penilaian yang baik terhadap
produk yang ditawarkan dan nama perusahaan yang menghasilkan produk
tersebut.
Untuk dapat memahami lebih jelas mengenai pengertian dari pemasaran,
maka berikut ini dikemukakan definisi pemasaran dari beberapa ahli pemasaran,
antara lain menurut. Nitisemito, (1993: 13), dikatakan bahwa “Pemasaran adalah
semua kegiatan yang bertujuan untuk memperlancar arus barang dan jasa dari
produsen dan konsumen secara paling efisien dengan maksud untuk menciptakan
permintaan yang efektif “.
Menurut pendapat Swasta dan Handoko, (1988:179) dikatakan bahwa
“Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang
dan jasa yan dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun yang
potensial”. Sedangkan menurut Kotler (1997:5) dikatakan bahwa “Pemasaran
adalah proses sosial dan manajerial yang mana seseorang atau kelompok
memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan,
pertukaran produk dan nilai “.
Dari pendapat para ahli diatas, jelaslah bahwa pemasaran adalah suatu
proses kegiatan pemasaran yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen dengan menciptakan barang dan jasa, menetapkan harga dan
menyalurkan kepasar yang dapat memenuhi selera, kebutuhan, dan daya beli
konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
2.2.2. Komuter
2.2.2.1.Penger tian Komuter
Mass rapid transit adalah layanan transportasi umum dengan jangkauan
lokal yang tersedia bagi siapapun yang membayar ongkos yang telah ditentukan
dan dirancang untuk memindahkan sejumlah besar penumpang dalam waktu
bersamaan. Salah satu bentuk dari mass rapid transit adalah kereta komuter, yang
membawa penumpang didalam wilayah perkotaan atau dari kota ke daerah
pinggiran. Biasanya kereta ini melayani pada saat jam puncak (peak hour). (Lloyd
Wright and Karl Fjellstrom, 2003).
Salah satu bentuk dari mass rapid transit adalah Kereta Api (KA)
Komuter, Menurut Vuchic (1981), istilah KA Komuter seharusnya berkaitan
dengan pengoperasian kereta api hanya pada awal dan akhir hari kerja,
dikhususkan
untuk
mengangkut
konsumen
yang
hendak
menuju
atau
meninggalkan pusat kota. Akan tetapi istilah tersebut juga umum dipergunakan
bagi semua jenis angkutan kereta api yang tidak termasuk dalam kategori
Metro/Heavy Rail Transit (Grava, 2002). KA Komuter umumnya mempunyai
karakteristik lambat dalam berakselerasi dan berdeselerasi, sehingga untuk
mencapai tingkat pelayanan memadai jarak antar stasiun atau shelter sebaiknya
tidak kurang dari 1,6km. Penentuan lokasi stasiun/shelter sangat berkaitan erat
dengan tersedianya suatu titik pertemuan yang merupakan tempat berkumpulnya
kendaraan pengumpan (feeder) jika kondisi tersebut dapat dipenuhi maka jarak
antara stasiun/shelter hingga 4,8km masih terbilang normal. (Grava, 2002)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
KA Komuter memiliki jalur terpisah dengan lalulintas jalan sehingga
mampu menyediakan pelayanan lebih baik (waktu tempuh lebih cepat, dapat
diandalkan, kapasitas angkut lebih besar) dibandingkan bus kota. Di Inggris
pengurangan kemacetan lalulintas diklaim sebagai akibat dari keberhasilan KA
Komuter menarik minat para pengguna kendaraan bermotor untuk beralih
(Simpson, 1994). Namun KA Komuter juga memiliki beberapa kelemahan
diantaranya adalah: daerah jangkauannya kurang luas (tidak dapat menjangkau
daerah-daerah pelosok), penumpang harus mau menyesuaikan diri dengan jadwal
pelayanan yang ada dan harus menunggu dengan sabar jika kereta tersebut
mengalami keterlambatan. (Lloyd Wright and Karl Fjellstrom, 2003).
2.2.2.2. Keunggulan dan Kelemahan Ker eta Komuter
Berikut beberapa keunggulan dan kelemahan dari Kereta Komuter (Lloyd
Wright and Karl Fjellstrom, 2003) Keunggulan kereta komuter:
1. Memiliki kapasitas angkut yang lebih besar dibandingkan dengan
angkutan umum lainnya, misalnya bus, sehingga dapat memindahkan
penumpang dalam jumlah besar dari suatu tempat ke tempat lain.
2. Memiliki jalur khusus, sehingga tidak mengganggu pengguna jalan lain.
3. Waktu tempuh relatif lebih cepat dibandingkan dengan angkutan lain
untuk tujuan yang sama.
Kelemahan kereta komuter:
1. Daerah jangkauannya kurang luas, tidak dapat menjangkau daerah-daerah
pelosok karena kereta ini hanya diperuntukkan untuk menjangkau daerahdaerah tertentu saja.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
2. Jadwal kereta, penumpang harus mau menyesuaikan diri dengan jadwal
yang ada dan harus menunggu dengan sabar jika kereta tersebut
mengalami keterlambatan.
2.2.2.3. Kar akter istik Pengguna Kereta Komuter
Berikut beberapa variabel yang berkaitan dengan karakteristik pengguna
kereta komuter (Alan Black, 1995):
1. Tujuan Per jalanan, untuk daerah perkotaan kota sebagian besar tujuan
perjalanan adalah untuk bekerja. Tujuan perjalanan yang lain adalah:
sekolah, rekreasi, belanja dan lain-lain.
2. Waktu Perjalanan, jumlah perjalanan terbesar biasanya terjadi pada saat
jam puncak (peak hour), yaitu pada saat jam kerja. Oleh karena itu
penggunaan kendaraan pribadi maupun angkutan umum menjadi lebih
bersaing selama jam puncak. Sehingga hal ini mengakibatkan jalanan
menjadi padat dan pelaku perjalanan berupaya mencari moda transportasi
alternative yang bisa menghemat waktu tempuh.
3. Lokasi Stasiun/shelter dan Arah Per jalanan, lokasi stasiun/shelter
berpengaruh terhadap operasional KA Komuter; sebab penempatan yang
sesuai dengan kebutuhan masyarakat umum berarti pelayanan KA
Komuter menjadi optimal. Sedangkan arah perjalanan berpengaruh
terhadap tujuan perjalanan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
2.3.
Kepuasan Konsumen
2.3.1. Penger tian Kepuasan Konsumen
Engel, Blackwell dan Miniard (1995:273), mendefinisikan kepuasan
sebagai evaluasi pasca konsumsi dimana suatu alternatif yang dipilih setidaknya
memenuhi atau melebihi harapan.
Kotler dan Amstrong (2000:546) mendefinisikan kepuasan konsumen
sebagai suatu tingkatan dimana produk dirasakan sesuai dengan harapan pembeli.
Kepuasan konsumen terhadap pembelian tergantung pada kinerja produk aktual,
sehingga sesuai dengan harapan pembeli. Konsumen memiliki berbagai macam
tingkatan kepuasan. Jika keberadaan suatu produk berada di bawah harapan
pembeli, maka pembeli tersebut tidak merasa puas. Kepuasan konsumen adalah
tingkatan perasaaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya.
.Mowen dan Minor (2001:89), kepuasan konsumen adalah keseluruhan
sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka
memperoleh dan menggunakannya sedangkan menurut
Band
(1991:80)
menyatakan, kepuasan konsumen merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan,
keinginan dan harapan dari pelanggan akan dapat terpenuhi atau terlampaui
melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau
kesetiaan terus berlanjut.
Oliver (1997) kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli
dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih
memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian, apabila persepsi terhadap
kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
merupakan respon pemenuhan dari pelanggan. Kepuasan adalah hasil dari
penilaian pelanggan bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat
kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Oleh
karenanya, perusahaan harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat
memenuhi kebutuhan atau keinginan dari pelanggan sehingga mencapai kepuasan
dari pelanggan dan lebih jauh lagi dapat menciptakan kesetiaan pelanggan.
2.3.1.1. Dimensi Kepuasan Konsumen
Sedangkan atribut – atribut dari kepuasan konsumen secara universal
menurut Dutka ( 1994 : 41 ) dalam jurnal Herizon dan Maylina (2003) adalah :
1. Atributes related to product, meliputi (a) Value to price relationship yaitu
hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan
antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh
pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh perusahaan. (b)
Product quality yaitu mutu dari semua komponen yang membentuk produk
sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.(c) Product benefit yaitu
manfaat yang di peroleh konsumen dengan pemenuhan kebutuhan. (d)
Product features yaitu komponen-komponen fisik dari suatu produk yang
menghasilkan keuntungan bagi pelanggan.(e) product design yaitu desain
produk .(f) produk reliability and consistence yaitu produk andalan dan
konsisten. (g).Range of product or service yaitu jajaran produk jasa.
2. Atributes related to service, meliputi (a) Guarentee or warranty yaitu
penawaran untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
terhadap produk yang rusak dalam situasi dimana suatu produk mengalami
kerusakan setelah pembelian dengan persyaratan tertentu dari perusahaan yang
bersangkutan. (b) Deliveri yaitu kemampuan menyampaikan layanan kepada
konsumen. (c) Complaint handling yaitu kesedian perusahaan untuk menerima
keluhan dan saran dari konsumen. (d) Resolution of problem yaitu kesedian
perusahaan dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan konsumen.
3. Atributes related to purchase, meliputi (a) Courtesy yaitu keramahan dan
kesopanan para karyawan dalam memberikan pelayanan. (b) Communication
yaitu komunikasi baik secara langsung maupun tidak langsung kepada
konsumen. (c) Ease or convenience of acquisition yaitu Kemudahan informasi
yang diberikan perusahaan terhadap produk yang di hasilkan perusahaan. (d)
Company reputation yaitu reputasi perusahaan dimata pelanggan. (f) Compeny
competence yaitu kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan
konsumen.
2.4. Word of Mouth
2.4.1. Penger tian Word of Mouth
Word of Mouth adalah”Komunikasi interpersonal antara dua bahkan lebih
individu seperti anggota kelompok referensi atau konsumen dan tenaga penjual.”
(Assael,1998, p.100). Rekomendasi dari mulut ke mulut merupakan salah satu
faktor penting yang berpengaruh terhadap keputusan seseorang dalam membeli
suatu produk Word of Mouth lebih berperan dalam perkembangan pasar suatu
bisnis jasa dibandingkan dengan bisnis produk. Hal ini dikarenakan pada “Bisnis
jasa sangat sulit untuk mengetahui faktor kualitas baik sebelum maupun sesudah
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
pembelian, dimana ciri-ciri jasa adalah bersifat abstrak.” (Gremler, 1994, p.90).
Assael (1998) mengatakan “A satisfied customer is your best sales person.”
(p.99) Ilustrasi ini menggambarkan pentingnya Word of Mouth untuk pemasar,
kepuasan pelanggan atas pengaruh teman dan secara relative akan membeli,
ketidakpuasan konsumen akan menghalangi penjualan.
Pengaruh seseorang sangat kuat, karena konsumen pada umumnya
menghormati teman mereka serta relative dipercaya dan terpercaya daripada
sumber komersial suatu informasi. Selain itu, mencari informasi dari kelompok
referensi dan keluarga berarti mengurangi resiko dalam keputusan pembelian. Jika
pemasar akan mendorong adanya komunikasi Word of Mouth yang positif maka
pemasar harus memahami (Assael, 1998):
1. Tipe komunikasi Word of Mouth
a. Produk baru, informasi tentang sebuah produk / jasa seperti keistimewaan
model sebuah mobil, kemajuan baru dalam teknologi mobil atau atribut
penampilan.
b. Pemberian berita, meliputi tanggapan atau opini mengenai mobil, tentang
model yang ingin dibeli.
c. Pengalaman pribadi, berupa komentar tentang penampilan mobil yang
konsumen beli tersebut.
2. Proses dimana Word of Mouth terjadi
a. Two step flow of communication
Mass media ----opinion leader----follower
b. Multistep flow of communication
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
Walaupun two step communication sangat penting dalam pengertian suatu
proses bagi diri seseorang, hal ini tidak mewakili secara akurat terhadap
alur suatu informasi dan berpengaruh pada tiga alasan :
o Follower tidak pasif. Mereka mengajukan sebuah permintaan tentang
informasi yang baik untuk didengar, tidak memberikan opini kepada
orang lain.
o Seseorang yang mengirimkan informasi sangat menyukai untuk
menerimanya, seperti opini seorang pemimpin yang mempengaruhi
pengikut. Pengaruh Word of Mouth adalah seringkali aliran two
directional antara pengirim dan penerima.
o Opini seorang pemimpin tidak hanya satu untuk menerima informasi
dari media massa dan dapat mengontrol aliran informasi dari media
masa bagi suatu kelompok.
c. Gate keeper
Mass media ----opinion leader----follower
3. Kondisi untuk komunikasi Word of Mouth
Komunikasi Word of Mouth bukan factor dominan dalam berbagai situasi.
Komunikasi Word of Mouth tidak mungkim merubah perilaku seseorang jika
memiliki loyalitas merek yang kuat. Word of Mouth tidak mungkin untuk
merubah perilaku seseorang ketika konsumen tersebut ragu – ragu terhadap
suatu produk, karena informasi negatif yang dapat dipercaya.
Word of Mouth bukanlah faktor dominan untuk tiap katagori produk. Word
of Mouth sebagian besar penting untuk kelompok referensi, mungkin dapat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
menjadi sumber informasi dan suatu pengaruh. Word of Mouth dapat diukur
dengan indikator sebagai berikut (Lupiyoadi, 2001) :
- Kemauan pelanggan dalam membicarakan hal-hal positif kualitas pelayanan
perusahaan kepada orang lain.
- Rekomendasi jasa perusahaan kepada orang lain
- Dorongan terhadap teman/relasi untuk melakukan pembelian terhadap jasa
perusahaan
Dua manfaat utama dari pengembangan rujukan atau sumber dari mulut
kemulut adalah : (Kotler,Edisi millennium 2002)
a. Sumber dari mulut ke mulut itu meyakinkan :
Kata - kata yang keluar dari mulut adalah salah satu metode promosi . ini
merupakan
dari
konsumen
oleh
konsumen,
dan
untuk
konsumen.
Mendapatkan pelanggan yang puas dan setia, serta bangga akan bisnisnya
dengan anda, merupakan impian dari setiap pemilik perusahaan. Para
pelanggan yang puas tidak hanya membeli kembali, melainkan juga berfungsi
sebagai papan iklan dengan berbicara atas nama bisnis anda.
b. Sumber mulut ke mulut itu biayanya rendah :
Bagaimanapun juga, mengadakan kontak dengan pelanggan yang puas dan
membuat mereka sebagai pemberi nafkah akan membebani perusahaan
dengan biaya relatif rendah. Bisnis mungkin menjadi timbal balik dengan
mengarahkan bisnis ke petunjuk dan memberikan petunjuk pelayanan, atau
diskon yang lebih tinggi, serta menawarkan hadiah kecil.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
2.5. Minat Beli Ulang
2.5.1. Penger tian Minat Ulang Beli
Minat beli dengan mengacu pada pendapat Doods dkk (dalam Sutantio
2004,p.252) adalah kemungkinan pembeli berminat untuk membeli suatu produk.
Sementara itu Howard (dalam Sutantio 2004, p.256) mengartikan intention to buy
sebagai pernyataan yang berkaitan dengan batin yang mencerminkan rencana dari
pembeli untuk membeli suatu merek tertentu dalam suatu periode waktu tertentu.
Menurut Sukardi (1994) minat adalah suatu perangkat mental yang terdiri
dari kombinasi perpaduan dan campuran dari perasaan, harapan, prasangka,
cemas, takut dan kecenderungan-kecenderungan lain yang bisa mengarahkan
individu kepada suatu pilihan tertentu.
Menurut Aiken (1983) pada umumnya minat beli ulang sebagai salah satu
aspek tingkah laku afektif memiliki ciri-ciri antara lain bersosialisasi dengan
aktivitas, bersifat tetap dan terus menerus, mempunyai intensitas dan
kecenderungannya untuk menerima atau menolak untuk melakukan suatu
aktivitas.
Sedangkan definisi minat beli ulang menurut Kinnear dan Taylor (1995)
(Thamrin, 2003: 142) adalah merupakan bagian dari komponen perilaku
konsumen dalam sikap mengkonsumsi, kecenderungan responden untuk bertindak
sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan. Rossiter dan Percy (1998:
126) mengemukakan bahwa minat beli ulang merupakan instruksi diri konsumen
untuk melakukan pembelian atas suatu produk, melakukan perencanaan,
mengambil tindakan-tindakan yang relevan seperti mengusulkan (pemrakarsa)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
merekomendasikan (influencer), memilih, dan akhirnya mengambil keputusan
untuk melakukan pembelian. Menurut Schiffman dan Kanuk (1994) dalam Albari
(2002) menyatakan bahwa motivasi sebagai kekuatan dorongan dari dalam diri
individu yang memaksa mereka untuk melakukan tindakan. Jika seseorang
mempunyai motivasi yang tinggi terhadap obyek tertentu, maka dia akan
terdorong untuk berperilaku menguasai produk tersebut. Sebaliknya jika
motivasinya rendah, maka dia akan mencoba untuk menghindari obyek yang
bersangkutan. Implikasinya dalam pemasaran adalah untuk kemungkinan orang
tersebut berminat untuk membeli ulang produk atau merek yang ditawarkan
pemasaran atau tidak.
Sementara itu minat beli ulang pada dasarnya adalah perilaku pelanggan
dimana pelanggan mer