PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP MINAT BELI ULANG PADA ALFAMART BUDURAN SIDOARJO.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN
KONSUMEN TERHADAP MINAT BELI ULANG
PADA ALFAMART BUDURAN
SIDOARJO
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur
Untuk Menyusun Skr ipsi S-1 J urusan Manajemen
Oleh :
OKA BRIAN AGENG WIBISONO
0612010002 / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ”VETERAN”
J AWA TIMUR
2011
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
USULAN PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN
KONSUMEN TERHADAP MINAT BELI ULANG
PADA ALFAMART BUDURAN
SIDOARJO
Yang diajukan
OKA BRIAN AGENG WIBISONO
0612010002 / EM
Telah disetujui untuk diseminar kan
Pembimbing Utama
Dr s. Ec. Supriyono MM
Tanggal………………
Mengetahui
Ketua Progr am Studi
Manajemen
Dr . Muhadjir Anwar, MM
NIP. 19650907 1991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN
KONSUMEN TERHADAP MINAT BELI ULANG
PADA ALFAMART BUDURAN
SIDOARJO
Yang diajukan
OKA BRIAN AGENG WIBISONO
0612010002 / EM
disetujui untuk Ujian Lisan oleh
Pembimbing Utama
Dr s. Ec. Supriyono MM
Tanggal………………
Mengetahui
Wakil Dekan I
Dr s. Rahman A. Suwaidi, MS
NIP. 19600330 198603 1001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN
KONSUMEN TERHADAP MINAT BELI ULANG
PADA ALFAMART BUDURAN
SIDOARJO
Disusun Oleh:
OKA BRIAN AGENG WIBISONO
0612010002 / EM
Telah Dipertahankan Dihadapan Dan Diter ima Oleh
Tim Penguji Skr ipsi Pr ogram Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veter an” Jawa Timur
Pada tanggal 30 Mar et 2012
Pembimbing Utama :
Tim Pengguji :
Ketua
`
Dr s. Ec. Supriyono MM
Dr s. Ec. Gendut Sukarno, MS
Sekr etar is
Dr s. Ec. Supriyono MM
Anggota
Yuningsih, SE, M.Si
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional ”Veter an”
J awa Timur
DR. Dhani Ichsanuddin Nur , MM
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT karena berkat rahmat
dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul :
“PENGARUH
KUALITAS
LAYANAN,
KEPUASAN
KONSUMEN
TERHADAP MINAT BELI ULANG PADA ALFAMART BUDURAN
SIDOARJ O”
Skripsi ini diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan guna
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Progdi Manajemen pada Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya
dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala
ketulusan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak Drs. Ec. Supriyono MM, selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah
memberikan bimbingan dan dorongan kepada peneliti dalam menyelesaikan
skripsi ini.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Segenap staff Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur yang telah memberikan banyak pengetahuan selama
masa perkuliahan.
6. Bapak dan Ibu, yang telah memberikan dukungan, doa dan semangat dan
segalanya.
7. Semua pihak yang ikut membantu, yang tidak bisa penulis sebutkan satupersatu.
Penulis menyadari bahwa apa yang telah disajikan masih banyak
kekurangan, untuk itu kritik dan saran yang membangun dari semua pihak sangat
diharapkan demi kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya dengan segala keterbatasan
yang penulis miliki, semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak yang
berkepentingan.
Surabaya, Maret 2012
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ................................................................................. i
DAFTAR ISI ............................................................................................... iii
DAFTAR TABEL ....................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... vii
ABSTRAKSI ............................................................................................... viii
BAB I
PENDAHULUAN ....................................................................... 1
1.1. Latar Belakang Masalah .......................................................... 1
1.2. Rumusan Masalah .................................................................. 6
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................... 7
1.4. Manfaat Penelitian .................................................................. 8
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA ............................................................... 9
2.1. Penelitian Terdahulu ............................................................... 9
2.2. Landasan Teori......................................................................... 10
2.2.1. Tinjauan Terhadap Pemasaran .............................................. 10
2.2.2. Kualitas Layanan .................................................................. 12
2.2.3. Kepuasan Pelanggan.............................................................. 16
2.2.4. Minat beli ulang ................................................................... 18
2.2.5. Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasaan Konsumen ........ 22
2.2.6. Pengaruh Kepuasan Konsumen dan Minat beli ulang ............ 23
2.3. Model Konseptual .................................................................... 26
2.4. Hipotesis .................................................................................. 26
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB
III METODE PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ..................
27
3.2 Populasi Dan Sampel Penelitian .........................................
30
3.2.1 Populasi ...................................................................
31
3.2.2 Sampel .....................................................................
31
3.3 Jenis Data dan Sumber Data ...............................................
31
3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ......................................
32
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ................................................
43
4.1.1. Visi dan Misi Perusahaan ................................................
45
4.1.2. Struktur Organisasi ........................................................
46
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ..................................................
54
4.2.1. Deskripsi Karakteristik Responden .................................
54
4.3. Hasil penelitian
........................................................
55
4.3.1. Uji Outlier Multivariate ..................................................
55
4.3.2. Uji Reliabilitas
........................................................
55
4.3.3. Uji Validitas
........................................................
57
4.3.4. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted ............
58
4.3.5. Evaluasi Normalitas ........................................................
59
4.3.6. Evaluasi Model One – Step Approach to SEM ................
60
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.3.7. Uji Kausalitas
........................................................
63
4.4. Pembahasan ........................................................................ 64
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................... 66
5.1. Kesimpulan ............................................................................. 66
5.2. Saran
.................................................................................. 66
DAFTAR PUSTAKA
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1. Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin ................................. 54
Tabel 4.2. Identitas Responden Menurut Jenis Pekerjaan................................ 55
Tabel 4.8. Hasil Uji Outlier Multivariate ......................................................... 55
Tabel 4.9. Pengujian Reliability Consistency Internal...................................... 56
Tabel 4.10. Hasil Uji Validitas ........................................................................ 57
Tabel 4.11. Construct Reliability & Variance Extrated .................................... 60
Tabel 4.12. Assessment of Normality .............................................................. 60
Tabel 4.13. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indeces .................................... 61
Tabel 4.14. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indeces .................................... 62
Tabel 4.15. Data Uji Kausalitas ....................................................................... 63
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1: Model Pengukuran dan Struktural ............................................... 61
Gambar 4.2: Model Pengukuran dan Struktural ............................................... 62
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN
KONSUMEN TERHADAP MINAT BELI ULANG
PADA ALFAMART BUDURAN
SIDOARJO
Oka Br ian Ageng Wibisono
ABSTRAK
Dalam menarik minat beli ulang banyak factor yang mempengaruhi, antara
lain faktor kenyamanan, pelayanan, kelengkapan produk, dan lain sebagainya, hal
tersebut menjadikan faktor yang sangat penting dan harus diperhatikan produsen
karena akan menjadi bahan perbandingan bagi konsumen untuk memilih toko
mana yang akan didatangi konsumen. Untuk itu, melalui penelitian ini maka akan
diteliti lebih mendalam mengenai pengaruh Kepuasaan Konsumen dan aplikasi
bauran pemasaran dari konsumen Alfamaret terhadap kepuasan dan pengaruhnya
terhadap minat beli ulang. Berdasarkan latar belakang di atas, maka tujuan dari
penelitian ini adalah untuk menganalisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan
Kepuasan Konsumen Terhadap Minat beli ulang Di Alfamart Buduran Sidoarjo.
Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan konsumen Alfamart
sampai sekarang. Metode pengambilan sampel dengan metode non probability
sampling dengan teknik Purposive Sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan
kriteria yang sudah ditetapkan oleh peneliti Sampel diambil dari konsumen yang
berada pada Alfamart, dengan jumlah 110 orang. Model yang digunakan dalam
penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM).
Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis SEM, maka
dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : Kualitas layanan berpengaruh terhadap
Kepuasan Konsumen di Alfamart Buduran Sidoarjo. Kepuasaan Konsumen tidak
berpengaruh terhadap minat beli ulang Alfamart Buduran Sidoarjo
Keywords :
Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen dan Minat beli ulang
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Persaingan
bisnis
ritel
terus
berkembang
dengan
pesat.
Berkembangnya konsep budaya belanja di pasar modern yang semakin kuat
menyebabkan banyak peritel
pasar modern terus mengembangkan diri.
Begitu antusiasnya setiap peritel menjadikan persaingan yang ketat antar
peritel dan akhirnya diantara peritel juga saling bersaing. Dua peritel yang
terkesan saling bersaing dengan ketat diantaranya adalah Indomaret dan
Alfamaret. Kedua peritel pasar modern ini terus mengembangkan diri dan di
setiap gerai Indomaret, maka bisa ditemukan Alafamret karena alfamaret bisa
dianggap sebagai penantang pasar bagi Indomaret. Persaingan yang ketat
akhirnya menjadi strategi perluasan agresif dilakukan oleh Indomaret dan
akhirnya diikuti dengan Alfamaret. Untuk pengembangan diri dengan cepat,
maka perluasan dilakukan dengan sistem franchise.
Di Indonesia, sistem bisnis dengan franchise mulai berkembang sejak
tahun 1970 an. Pada saat ini sudah banyak franchise asing yang masuk ke
Indonesia, baik dalam perdagangan barang maupun dan jasa. Saat ini usaha
franchise semakin berkembang, khususnya pada usaha retail.
Dua usaha
retail yang melakukan frabnchise untuk mengembangkan diri diantaranya
adalah Indomaret dan Almaret Mariani (2008). Kedua peritel ini memang
terus berkembang dan saling bersaing satu diantaranya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Sekilas bisa dijelaskan bahwa Tahun 1997 Indomaret melakukan pola
kemitraan (waralaba) dengan membuka peluang bagi masyarakat luas untuk
turut serta memiliki dan mengelola sendiri gerai Indomaret. Pola waralaba ini
ditawarkan setelah Indomaret terbukti sehat dengan memiliki lebih dari 700
gerai , yang didukung oleh sistem dan format bisnis yang baik. Pengalaman
panjang yang telah teruji itu mendapat sambutan positif masyarakat, terlihat
dari meningkat tajamnya jumlah gerai waralaba Indomaret, dari 2 gerai pada
tahun 1997 menjadi 785 gerai pada Desember 2006. Program waralaba
Indomaret yang tidak rumit terbukti dapat diterima masyarakat. Bahkan,
sinergi pewaralaba (Indomaret) dan terwaralaba (masyarakat) ini merupakan
salah satu keunggulan domestik dalam memasuki era globalisasi (Mariani,
2008).
Melihat kesuksesan yang dilakukan oleh Indomaret menjadikan
Alfamaret melakukan langkah serupa yaitu dengan ikut melakukan strategi
franchise. Alfamaret kental dengan slogan ‘belanja puas harga pas’ Alfamart
sangat familier di telinga. Selain karena jaringan usahanya yang telah
menggurita juga karena Alfamart bisa dikatakan adalah satu-satunya usaha
waralaba yang paling giat dan serius dalam melakukan promosi dalam upaya
mendekatkan diri ke konsumen. Alfamart adalah satu-satunya bisnis waralaba
yang gencar melakukan strategi komunikas demi memperkuat brand
awareness dan minat beli ulang.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Alfamart yang mulai berdiri pada 18 Oktiber 1999 dengan outlet
pertama yang beroperasi di Jl. Beringin-Tangerang. Sejak difranchisekan
sejak Tahun 2003, Alfamart terus berkembang pesat hingga saat ini. Total
kini Alfamart telah memilki outlet lebih dari 2.000 buah yang tersebar di
Pulau Jawa dan Lampung, dengan didukung oleh 10 Distribution Centre
(DC). Menariknya, dari keseluruhan outlet tersebut 35%-nya dioperasikan
dengan sistem franchise. Alfamart yang mencetak rekor MURI sebagai
minimarket pertama di Indonesia yang memperoleh ISO 9001 ini mematok
fee royalti sekitar Rp 45 juta dengan other income Rp 6 juta per bulan (6 x 60
bulan = Rp 360 juta) (Mariani, 2008).
Pasar Modern adalah tempat penjualan barang-barang kebutuhan
rumah tangga (termasuk kebutuhan sehari-hari), dimana penjualan dilakukan
secara eceran dan dengan cara swalayan (konsumen mengambil sendiri
barang dari rak dagangan dan membayar ke kasir). Itulah sebabnya, pasar
dengan format seperti ini disebut juga Pasar Swalayan.
Minimarket
merupakan
jenis
pasar
modern
yang
agresif
memperbanyak jumlah gerai dan menerapkan sistem franchise dalam
memperbanyak jumlah gerai. Dua jaringan terbesar Minimarket yakni
Indomaret dan Alfamart juga menerapkan sistem ini.
Tujuan peritel minimarket dalam memperbanyak jumlah gerai adalah
untuk memperbesar skala usaha (sehingga bersaing dengan skala usaha
Supermarket dan Hypermarket), yang pada akhirnya memperkuat posisi tawar
ke pemasok.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Sistem franchise merupakan metode dianggap lebih mudah dan murah
karena tanpa mengeluarkan biaya investasi, peritel selaku pemberi waralaba
bisa meningkatkan volume pembelian barang sebab pasokan barang ke geraigerai franchise tetap dilakukan oleh peritel pemberi waralaba.
Pada kelompok Minimarket, hanya terdapat 2 pemain besar yaitu
Indomaret dan Alfamart. Indomaret merupakan pemain terbesar dengan
pangsa omset sekitar 43,2% dari total omset Minimarket di Indonesia.
Sementara Alfamart membuntuti dengan pengumpulan omset sebesar Rp7,3
triliun atau sekitar 40,8% dari total omset Minimarket di Indonesia.
Indomaret juga mempunyai jaringan Minimarket dengan jumlah gerai
terbanyak, dibuntuti Alfamart. Pada 2008, jumlah gerai jaringan Indomaret
mencapai 3.116 unit atau 30,3% dari total jumlah gerai Minimarket yang ada
di Indonesia, sementara jumlah gerai jaringan Alfamart mencapai 2.755 unit
atau 26,8% dari total jumlah gerai Minimarket di Indonesia.
Hal tersebut juga diikuti oleh gerai-gerai Alfamart di beberapa daerah.
Begitu pula yang dialami Alfamart di Cabang Perum Surya Asri – Buduran,
Sidoarjo, yang mengalami penurunan penjualan dan ditunjukkan dengan data
penjualan dibawah ini.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Tabel. 1.1. Data Penjualan Alfamart Tahun 2007-2011
Cabang Perum Sur ya Asri – Buduran, Sidoar jo
Tahun
Penjualan (dalam J utaan)
2007
1.158.658
2008
1.167.755
2009
1.139.244
2010
1.145.183
2011
1.127.705
Sumber : Alfamart cabang Perumahan Surya Asri, Sidoarjo
Sebenarnya untuk meningkatkan minat beli ulang, Alfamart sudah
membuat program KARTU AKU, yang tujuannya memberikan kedekatan
dengan konsumen dengan memberikan diskon dan fasilitas tambahan, jika
konsumen memiliki kartu tersebut, tetapi ternyata program tersebut kurang
dapat menarik minat beli ulang. Berikut adalah data pendaftar program Kartu
AKU.
Sugiharto (2007:62) menyatakan bahwa keseluruhan kepuasan
konsumen memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli
ulang. Pengaruh yang positif ini bisa diartikan bahwa kepuasan yang
meningkat akan diikuti dengan peningkatan minat beli ulang.
Dalam menarik minat beli ulang banyak factor yang mempengaruhi,
antara lain faktor kenyamanan, pelayanan, kelengkapan produk, dan lain
sebagainya, hal tersebut menjadikan faktor yang sangat penting dan harus
diperhatikan produsen karena akan menjadi bahan perbandingan bagi
konsumen untuk memilih toko mana yang akan didatangi konsumen (James F
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
Engel,1994:258), dalam membandingkan minimarket mana yang akan
dikunjungi konsumen akan mempertimbangkan beberapa hal berikut
diantaranya: promosi, promosi konsumen cenderung memilih minimarket
mana yang menginformasikan produknya lebih baik melalui iklan yang
menarik, namun ada juga konsumen yang tidak mementingkan promosi yang
menarik untuk mendatangi suatu minimarket yang terpenting adalah
pelayanan yang memuaskan.
Selain itu kelengkapan produk, konsumen
dalam memilih minimarket mana
yang akan di kunjungi dengan
mempertimbangkan lengkap tidaknya produk yang di jual pada minimarket
itu, jika ada minimarket yang lebih lengkap meskipun jarak yang di tempuh
agak jauh maka konsumen akan mengunjungi minimarket yang lebih lengkap
produknya. Pelayanan, dalam berbelanja konsumen yang mementingkan
pelayanan akan memilih minimarket yang memeberikan pelayanan sesuai
leinginannya, namun konsumen yang kurang mementingkan pelayanan akan
memilih minimarket yang memberikan harga yang terjangkau dengan
pelayanan yang standar.
Hasil
penelitian
yang
dilakukan
oleh
Semuel
(2006:57)
menyatakan bahwa kepuasan konsumen untuk industri ritel sangat
dipengaruhi oleh aplikasi buran pemasaran dan Kepuasaan Konsumen. Untuk
itu, melalui penelitian ini maka akan diteliti lebih mendalam mengenai
pengaruh Kepuasaan Konsumen dan aplikasi bauran pemasaran dari
konsumen Alfamaret terhadap kepuasan dan pengaruhnya terhadap minat beli
ulang. Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti tertarik untuk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Dan
Kepuasan Konsumen Terhadap Terhadap Minat beli ulang Di Alfamart
Buduran Sidoarjo”
1.2. Per umusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang diajukan di atas, maka
masalah yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah Kualitas layanan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen di
Alfamart Buduran Sidoarjo ?
2. Apakah Kepuasaan Konsumen berpengaruh terhadap minat beli ulang
Alfamart Buduran Sidoarjo ?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan pada rumusan masalah yang diajukan di atas, maka
tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.
Untuk menjelaskan pengaruh Kualitas layanan terhadap Kepuasan
Konsumen di Alfamart Buduran Sidoarjo.
2.
Untuk menjelaskan pengaruh Kepuasaan Konsumen terhadap minat beli
ulang Alfamart Buduran Sidoarjo.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat-manfaat yang ingin dicapai dari penelitian yang dilakukan ini
adalah sebagai berikut:
1. Manajemen Alfamart
Memberikan
masukan
untuk
pengembangan
berbagai
kebijakan
operasional untuk menciptakan minat beli ulang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan bauran pemasaran adalah
sebagai berikut :
1. Astawa, Jurnal Sarathi Vol. 16, NO. 2, Juni 2009
Judul Penelitian : Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen
terhadap minat beli ulang Konsumen di Hotel Kuta Beach
Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa: kualitas layanan berpengaruh
positif terhadap kepuasan konsumen, semakin baik karyawan memberikan
kualitas layanan kepada konsumen maka hal itu akan mampu
meningkatkan kepuasan konsumen yang menginap di Inna Kuta Beach.
Kepuasan konsumen juga berpengaruh positif terhadap niat konsumen
menginap di Hotel Inna Kuta Beach. Serta kualitas layanan berpengaruh
terhadap niat konsumen menginap di Hotel Inna Kuta Beach
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
2. Hatane Semuel dalam Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 1, NO. 2,
Oktober 2006
Judul Penelitian : Ekspektasi Konsumen Dan Aplikasi Bauran Pemasaran
Terhadap Minat beli ulang Toko Moderen Dengan Kepuasan Konsumen
Sebagai Intervening
Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa: Ekspektasi konsumen terhadap
produk dan jasa yang ditawarkan oleh toko moderen ternyata berpengaruh
langsung secara negatip terhadap kepuasan konsumen dan minat beli ulang
toko moderen. Aplikasi Bauran Pemasaran Eceran yang dilakukan oleh
toko moderen berpengaruh langsung secara positip terhadap kepuasan
konsumen dan minat beli ulang toko moderen.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Tinjauan Terhadap Pemasaran
2.2.1.1. Definisi Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok
yang
dilakukan
oleh
para
pengusaha
dalam
usahanya
untuk
mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang, dan
mendapatkan laba. Berhasil tidaknya dalam pencapaian tujuan bisnis
tergantung pada keahlian mereka dibidang pemasaran, produksi,
keuangan maupun bidang lain. Selain itu juga tergantung pada
kemampuan mereka untuk mengkombinasikan fungsi-fungsi tersebut
agar organisasi dapat berjalan lancar.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Menurut kotler (1993:5) pemasaran adalah kegiatan manusia yang
diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses
pertukaran.
Menurut The American Marketing Association, swasta (1979: 7)
pemasaran adalah suatu kegiatan usaha yang mengarahkan aliran barang
dan jasa dari produsen kepada pelanggan atau pemakai.
Menurut Kotler (2000:9) Pemasaran adalah suatu proses sosial
yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara
bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Sedangkan menurut Mowen dan Minor (2002) Pemasaran adalah
kegiatan manusia yang ditujukan untuk memuaskan kebutuhan dan
keinginan melalui proses pertukaran.
Dari definisi ini orang dapat mengasumsikan bahwa akan selalu
ada kebutuhan akan penjualan. Akan tetapi, tujuan pemasaran adalah
untuk mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga
produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan. Idealnya pemasaran
hendaknya menghasilkan seorang pelanggan yang siap untuk membeli.
Peneliti dapat menarik kesimpulan bahwa marketing atau
pemasaran adalah keseluruhan kegiatan-kegiatan bisnis yang dilakukan
pengusaha untuk mempertahankan kehidupan usaha yang bertujuan
mencari laba dengan menentukan harga, promosi dengan menyalurkan
barang dan jasa, selain itu bisa ditarik kesimpulan bahwa pemasaran
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
merupakan proses sosial yang mana didalamnya ada saling keterikatan
pemasar dan pelanggan untuk saling memenuhi dan memuaskan
kebutuhannya melalui proses pertukaran.
2.2.1.2. Definisi Konsep Pemasaran
Menurut Kotler (1997:17), konsep pemasaran mengatakan bahwa
kunci untuk mencapai organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan
keinginan pasar sasaran serta memberikan keputusan yang diharapkan
serta lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing.
Konsep pemasaran bersandar ada empat tiang utama, yaitu fokus
pasar, orientasi kepada pelanggan, pemasaran yang terkoordinasi,
kemampuan laba. Konsep ini diawali dengan pasar yang didefinisikan
secara jelas, berfokus pada kebutuhan pelanggan, mengkoordinasi
seluruh kegiatan yang berkaitan dengan pelanggan dan menghasilkan
laba melalui kepuasan pelanggan. Ringkasnya konsep pemasaran adalah
upaya pemasaran terkoordinasi yang berfokus pasar dan berorientasi
kepada pelanggan dengan tujuan memberikan kepuasan kepada
pelanggan sebagai kunci untuk mencapai tujuan organisasi.
2.2.2. Kualitas Layanan
2.2.2.1. Penger tian Kualitas Layanan
Menurut Lovelock (1988 : 229) dalam laksana (2008 : 86), definisi dari
kualitas adalah sebagai berikut: “quality is degree of excellent intended and the
control of variability in achieving that excellent in meeting the customer
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
requirements”. Dikatakan bahwa kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan
dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi
kebutuhan konsumen. Untuk dapat memeberikan kualitas layanan yang baik maka
perlu dibina hubungan yang erat antar perusahaan dalam hal ini adalah karyawan
dengan pemakai jasa tersebut.
Dengan demikian kualitas adalah merupakan faktor kunci sukses bagi
suatu organisasi atau perusahaan seperti yang di kemukakan oleh Kotler (2000 :
56) dalam laksana (2008 : 88) bahwa kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas
kesetiaan pelanggan, perusahaan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing,
dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.
Kotler dan Amstrong (2001 : 681) menyatakan “Quality is the totally and
characteristics of the product and service that bear on its ability to satisfy stated
or implied needs”.maksud dari definisi adalah kualitas merupakan keseluruhan
dari keistimewahan dan karakteristik dari produk atau jasa yang menunjang
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara langsung maupun tidak
langsung. Ini berarti badan usaha harus dapat memberikan produk atau layanan
yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan agar pelanggan akan merasa puas.
Menurut Zeithmal et. al (1990 : 19) dalam laksana (2008 : 88), kualitas
pelayanan dapat didefinisikan sebagai: “ the extent of disperancy between
customer expectations on desire and their perceptions”. Dari pernyataan tersebut
dikemukakan bahwa kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan
besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat
kenyataan yang diterima.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
Parasuraman et.al (2000 ; 44): “Service quality is the customer
perception’s of the superiority of the service”. Maksudnya kualitas pelayanan
adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu pelayanan. Pada dasarnya
hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau
tidak.
Pelayanan (service) menurut Kotler (1995 : 578) dalam laksana (2008 : 85)
adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan satu pihak atau pihak
lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun.
Pengertian service menurut pakar ekonomi lainya yaitu menurut Bermen
(1995 : 20) dalam laksana (2008 : 86): “Customer service refers to the identifiable
but sometimes intangible activities undertaken by a retailer in conjunction with
the basic and service it sells” komponen pelayanan dalam bisnis tidak dapat
dipisahkan baik itu untuk perusahaan jasa maupun perusahaan dagang. Untuk
perusahaan jasa, pelayanan ini sebagai produk yang berdiri sendiri, sedangkan
pada perusahaan dagang dan industry sebagai produk tambahan yang selalu
melekat pada produk utamanya.
Parasuraman, et.al. (2000 : 261) telah mengidentifikasikan sejumlah
kriteria sebagai berikut :
1. Service menghasilkan keunikan intangible (tak berwujud)
Intangible menunjukan keunikan pelayanan yang lebih jelas daripada
karakteristik yang lainya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
2. Bersifat variabel dan non standart output
Sulit sekali bahwa tidak mungkin menstandarisasikan output dalam hal
keinginan sebelum dan selama pelayanan.
3. Dapat rusak
Kontak dengan pelanggan yang tinggal dalam proses pelayanannya
4. Service dikarakteristikan memiliki kontak dengan pelanggan yang sering
dalam proses pelayanannya.
5. Labor intensiveness
Sevice lebih menkankan pada pendekatan personal yang dilakuakan oleh
karyawan.
6. Desentralisation facility near customer
Service harusnya didekatkan dengan pelanggan khususnya service yang
memerlukan kontak-kontak fisik dengan pelanggan.
7. Measure of effectiveness
Mengukur efektivitas service merupakan hal yang lebih sulit daripada
menentukan kualitas fisik produk.
8. Quality Control Primarily Process Control
Pengendalian kualitas service melibatkan pelanggan dalam banyak hal
dilakukan sebelum dan selama proses pelayanan .
9. Customer participation
Menjual ketrampilan secara langsung kepada pelanggan dalam banyak jasa
pelanggan membeli ketrampilan prodider namun dalam hal yang lain
kemampuan teknis sangat diperlukan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
2.2.3. Kepuasan Pelanggan
Shermerhorn ( 1993 ) berpendapat bahwa pada dasarnya tujuan
dari suatu organisasi bisnis adalah memproduksi barang atau jasa yang
memuaskan kebutuhan pelanggannya. Dengan kata lain perusahaan
berusaha untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas, manajemen
perusahaan harus mengetahui hal – hal yang menyebabkan terciptanya
kepuasan pelanggan.
Tse dan Wilton ( dikutip oleh nasution; 2004 : 104 ) menyatakan,
bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respons pelanggan
terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskormasi yang dirasakan antara
harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya.
Engel, et al. ( dikutip oleh Nasution; 2004 : 104 ) mengungkapkan,
bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli, dimana alternatif
yang dipilih sekurang – kurangnya memberikan hasil ( outcome ) sama
atau melampaui Kepuasaan Pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul
apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi Kepuasaan Pelanggan.
Tjiptono ( 1995 : 28 ) Konsep kepuasan pelanggan pada dasarnya
menyangkut komponen dari kepuasan pelanggan tersebut, antara
lain
adalah harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan. Umumnya Kepuasaan
Pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa
yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk
(barang atau jasa).Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk
yang dibeli.
Untuk menentukan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang
akan dipuaskan bukanlah hal yang mudah, hal ini disebabkan karena
kebutuhan dan keinginan pelanggan selalu mengalami perubahan dari
waktu ke waktu. Jika pelanggan merasa puas, maka ada kecenderungan
untuk melakukan pembelian ulang.
Kurtz and Boone (1995), .customer satisfactionis the ability of
goods or services to meet or exceed buyer need and expectations. (p. 46).
Jika saat pelanggan membeli dan menggunakan suatu produk, dan mampu
memenuhi bahkan melampaui kebutuhan dan harapannya, maka akan
terjadi kepuasan. Kotler (2000), .customer satisfaction is a person’s
feelings of pleasure or disappointment resulting from comparing a
product perceived performances (or outcome) in relation to his or her
expectations. (p. 36). Kepuasan pelanggan atau pelanggan dapat diartikan
sebagai perasaan senang atau kecewa (ketidakpuasan) seseorang setelah
membandingkan kinerja (performance) produk dengan apa yang
diharapkan (expectation).
Menurut Hawkins dan Lonney ( 1997 : 31 ), atribut – atribut
pembentuk Customer Satisfaction dikenal dengan “ The Big Eight “ yang
terdiri dari :
1. Value to Price Relationshis.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
Yaitu bahwa hubungan antara harga dan nilai produk ditentukan oleh
perbedaaan antara nilai yang diterima pelanggan terhadap suatu
produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
2. Product Quality.
Merupakan mutu dari semua komponen – komponen yang membentuk
produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
3. Product Features.
Merupakan komponen – komponen fisik dari suatu produk yang
menghasilkan.
2.2.4. Minat beli ulang
Minat adalah selera masing-masing orang yang menjadi dasar
pemilihan sesuatu, minat membeli menunjukkan pada kecenderungan
seseorang untuk lebih menyukai produk dengan merek tertentu.
Menurut Sukardi (1994) minat adalah suatu perangkat mental yang
terdiri dari kombinasi perpaduan dan campuran dari perasaan, harapan,
prasangka, cemas, takut dan kecenderungan-kecenderungan lain yang bisa
mengarahkan individu kepada suatu pilihan tertentu.
Menurut Aiken (1983) pada umumnya minat beli ulang sebagai
salah satu aspek tingkah laku afektif memiliki ciri-ciri antara lain
bersosialisasi dengan aktivitas, bersifat tetap dan terus menerus,
mempunyai intensitas dan kecenderungannya untuk menerima atau
menolak untuk melakukan suatu aktivitas.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
Minat beli ulang merupakan kecenderungan konsumen untuk
membeli suatu merek atau mengambil tindakan yang berhubungan dengan
pembelian
yang
diukur
dengan
tingkat
kemungkinan
konsumen
melakukan pembelian (Assael, 2001). Mehta (1994: 66) mendefinisikan
minat beli ulang sebagai kecenderungan konsumen untuk membeli suatu
merek atau mengambil tindakan yang berhubungan dengan pembelian
yang diukur dengan tingkat
kemungkinan konsumen melakukan
pembelian. Pengertian minat beli ulang menurut Howard (1994) (Durianto
dan Liana, 2004: 44) adalah minat beli ulang merupakan sesuatu yang
berhubungan dengan rencana konsumen untuk membeli produk tertentu
serta berapa banyak unit produk yang dibutuhkan pada periode tertentu.
Dapat dikatakan bahwa minat beli ulang merupakan pernyataan mental
dari dari konsumen yang merefleksikan rencana pembelian sejumlah
produk dengan merek tertentu. Hal ini sangat diperlukan oleh para
pemesar untuk mengetahui minat beli ulang konsumen terhadap suatu
produk, baik para pemasar maupun ahli ekonomi menggunakan variabel
minat untuk memprediksi perilaku konsumen dimasa yang akan datang.
Pada kebanyakan orang, perilaku pembelian konsumen seringkali
diawali dan dipengaruhi oleh banyaknya rangsangan (stimuli) dari luar
dirinya, baik
berupa rangsangan pemasaran maupun rangsangan dari
lingkungannya. Rangsangan tersebut kemudian diproses dalam diri sesuai
dengan karakteristik
pribadinya, sebelum akhirnya diambil keputusan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
pembelian. Karakteristik pribadi
konsumen yang dipergunakan untuk
memproses rangsangan tersebut sangat komplek, dan salah satunya adalah
motivasi konsumen untuk membeli.
Menurut Keller (1998), minat konsumen adalah seberapa besar
kemungkinan konsumen membeli suatu merek atau seberapa besar
kemungkinan
konsumen untuk berpindah dari satu merek ke merek
lainnya. Sedangkan Mittal (1999) menemukan bahwa fungsi dari minat
dari minat konsumen merupakan
fungsi dari mutu produk dan mutu
layanan.
Minat
bertindak
beli adalah tahap
sebelum
keputusan
kecenderungan responden untuk
membeli
benar-benar
dilaksanakan.
Terdapat perbedaan antara pembelian aktual dan minat pembelian.
Bila pembelian aktual adalah pembelian yang benar-benar dilakukan
oleh konsumen, maka minat pembelian adalah niat untuk melakukan
pembelian
pada
kesempatan
mendatang.
Meskipun
merupakan
pembelian yang belum tentu akan dilakukan pada masa mendatang
namun pengukuran terhadap minat pembelian umumnya dilakukan
guna memaksimumkan prediksi terhadap pembelian aktual itu sendiri
(Kinnear dan Taylor, 1995). Intention juga didefinisikan sebagai
pernyataan yang berkaitan dengan batin yang mencerminkan rencana
dari pembeli untuk membeli suatu merek tertentu dalam suatu periode
waktu tertentu
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
Sedangkan definisi minat beli ulang menurut Kinnear dan Taylor
(1995) (Thamrin, 2003: 142) adalah merupakan bagian dari komponen
perilaku konsumen dalam sikap mengkonsumsi, kecenderungan responden
untuk bertindak sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan.
Rossiter dan Percy (1998: 126) mengemukakan bahwa minat beli ulang
merupakan instruksi diri konsumen untuk melakukan pembelian atas suatu
produk, melakukan perencanaan, mengambil tindakan-tindakan yang
relevan
seperti
mengusulkan
(pemrakarsa)
merekomendasikan
(influencer), memilih, dan akhirnya mengambil keputusan untuk
melakukan pembelian. Menurut Schiffman dan Kanuk (1994) dalam
Albari (2002) menyatakan bahwa motivasi sebagai kekuatan dorongan dari
dalam diri individu yang memaksa mereka untuk melakukan tindakan. Jika
seseorang mempunyai motivasi yang tinggi terhadap obyek tertentu, maka
dia akan terdorong untuk berperilaku menguasai produk tersebut.
Sebaliknya jika motivasinya rendah, maka dia akan mencoba untuk
menghindari obyek yang bersangkutan. Implikasinya dalam pemasaran
adalah untuk kemungkinan orang tersebut berminat untuk membeli produk
atau merek yang ditawarkan pemasaran atau tidak.
2.2.4. Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasaan Konsumen
Kepuasan konsumen meliputi penentuan keseluruhan mengenai
produk dan jasa yang mampu menciptakan keinginan dan kebutuhan
konsumen konsumen. Untuk itu sangatlah penting suatu perusahaan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
menciptakan kepuasan konsumennya karena konsumen yang puas akan
menceritakan kepuasannya kepada konsumen lain dan akan melakukan
pembelian ulang. (Herizon, 2003 : 104).
Dengan kualitas layanan yang baik, akan menciptakan tingkat
kepuasan terhadap konsumen. Kepuasan yang tinggi akan menciptakan
kelekatan emosional terhadap pihak , bukan hanya preferensi rasional yang
hasilnya adalah kesetiaan konsumen yang tinggi (loyalitas).
Dalam pasar yang tingkat persaingannya cukup tinggi, perusahaan
mulai bersaing untuk memberikan kepuasan kepada konsumennya agar
konsumen mempunyai kesetiaan yang tinggi terhadap jasa layanan Iklan
yang ditawarkan oleh perusahaan. Menurut Jones dan Sasser (1994:745)
menyatakan bahwa minat beli ulang merupakan suatu variabel endogen
yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga minat beli ulang
merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan
minat beli ulang adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan
meningkatkan minat beli ulang. (Musanto, 2004:128)
Jadi berdasarkan teori diatas dapat disimpulkan bahwa Kualitas
Layanan berpengaruh positif terhadap Kepuasaan Konsumen.
2.2.5. Pengaruh Kepuasan Konsumen dan Minat beli ulang
Menurut Oliver (1999) dalam Darsono (2008:13) menyatakan
bahwa kepuasan memiliki peran penting dalam membentuk minat beli
ulang, terutama minat beli ulang yang berada pada tahap afektif. Kepuasan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
yang mendasari terbentuknya minat beli ulang afektif dapat didasarkan
atas kualitas (quality-based), atau atas dasar harga (price-based). Minat
beli ulang afektif yang didasari oleh kepuasan masih rentan berpindah
merek. Kerentanan itu terutama disebabkan oleh upaya persuasif dari
pesaing agar berpindah merek, keinginan untuk mencoba merek lain,
penurunan kualitas produk. Jadi, dapat disimpulkan bahwa outcomes dari
kepuasan adalah minat beli ulang, dan kepuasan memiliki pengaruh positif
terhadap minat beli ulang.
Menurut Sugiharto (2997:54) menyatakan bahwa kepuasan yang
dirasakan konsumen mempunyai konsekuensi berupa komlain dan loyal.
Secra umum minat beli ulang diartikan sebagai pembelian ulang yang terus
menerus pada merek yang sama, atau dengan kata lain adalah tindakan
seseorang yang membeli merek, perhatian hanya pada merek tertentu, dan
tidak mencari informasi berkaitan dengan merek tersebut.
Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen mempunyai konsekuensi
perilaku berupa komplain dan minat beli ulang, sehingga apabila
organisasi atau perusahaan dapat memperhatikan segala hal yang dapat
membentuk kepuasan konsumen, maka kepuasan yang dirasakan oleh
konsumen secara keseluruhan akan terbentuk. Di mana kepuasan
keseluruhan didefinisikan sebagai pernyataan afektif tentang reaksi
emosional terhadap pengalaman atas produk atau jasa, yang dipengaruhi
oleh kepuasan konsumen terhadap produk tersebut dan dengan informasi
yang digunakan untuk memilih produk. Kepuasan konsumen atau
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
konsumen merupakan suatu darah kehidupan setiap perusahaan, sehingga
kepuasan konsumen merupakan salah satu elemen penting dalam
peningkatan kinerja pemasaran dalam suatu perusahaan atau organisasi.
Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen dapat meningkatkan
intensitas membeli dari konsumen tersebut (Assael, 1995). Dengan
terciptanya tingkat kepuasan konsumen yang optimal maka mendorong
terciptanya minat beli ulang di benak konsumen yang merasa puas tadi.
Minat beli ulang dipandang sebagai kekuatan hubungan antara sikap relatif
seseorang dan bisnis berulang.
Hubungan ini dipandang karena
dijembatani oleh norma-norma sosial dan faktor-faktor situasional.
Hubungan kepuasan dengan minat beli ulang tidak bersifat linier,
seperti yang dibayangkan oleh pemasar. Seperti yang dinyatakan oleh
Rowley & Dawes (1999) bahwa hubungan antara kepuasan dengan minat
beli ulang tidak jelas, buktinya penelitian yang dilakukan oleh Strauss &
Neuhaus
(1997)
menemukan
bahwa
sejumlah
konsumen
mengeskpresikan kepuasan, masih juga berpindah merk.
yang
Sejumlah
konsumen yang tidak puas, justru tidak berpindah merek. Pendapat yang
sama dikemukakan oleh Ruyten & Bloemer (1999); Soderlund (1998)
bahwa kepuasan mempunyai asosiasi positif dengan minat beli ulang,
tetapi dengan catatan peningkatan kepuasan tidak selalu menghasilkan
peningkatan minat beli ulang dalam derajat yang sama (Soderlund, 1998).
Oleh karena itu, hubungan antara kepuasan dengan minat beli ulang tidak
bersifat linier, sehingga konsumen yang puas pun masih dapat berpindah
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
merek (Jones & Sassen, 1995). Oliva et al (1992) menyatakan bahwa
hubungan antara kepuasan konsumen dan minat beli ulang adalah non
linier. Anderson dan Mital (2000) menyatakan bahwa hubungan antara
kepuasan konsumen dan customer retention asimetric dan non linier.
O’Malley (1998) mengingatkan pemasar
bahwa hubungan
kepuasan dengan minat beli ulang tidak bersifat linier, akibatnya
penggunaan promosi sebagai salah satu bentuk reward terhadap konsumen
yang loyal berbahaya. Bahayanya adalah pemasar mungkin akan terjebak
pada lingkaran promosi, begitu insentif dihilangkan pemasar, konsumen
juga tidak akan menemukan alasan untuk melakukan pembelian ulang.
Minat beli ulang mendapat kritikan karena meskipun konsumen puas
dengan pelayanan mereka akan melanjutkan perpindahan karena mereka
percaya mereka akan mendapatkan nilai yang lebih bagus, nyaman dan
kualitas. Kepuasan penting tapi merupakan indikator minat beli ulang
yang tidak cukup akurat. Dengan kata lain kita memiliki kepuasan tanpa
minat beli ulang, tapi sulit untuk memiliki minat beli ulang tanpa
kepuasan.
Pada penelitian yang lain disebutkan bahwa kepuasan konsumen
berpengaruh positif terhadap minat beli ulang misalnya, penelitian Selness
(1993) pada 1062 perusahaan yang terdiri dari perusahaan telepon,
asuransi, universitas dan supplier ikan salmon. Dalam Koskela (2002)
menyatakan bahwa kepuasan konsumen dan minat beli ulang telah
menjadi fokus peneliti seperti Fornell (1992). Mcllroy dan Barnett (2000)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
menyatakan bahwa konsep penting yang harus dipertimbangkan ketika
membangun program minat beli ulang adalah kepuasan konsumen.
Kepuasan diukur dari sebaik apa Kepuasaan Konsumen dipenuhi.
Sedangkan minat beli ulang adalah ukuran semau apa konsumen
melakukan pembelian .
Jadi berdasarkan teori diatas dapat disimpulkan bahwa Kepuasan
konsumen berpengaruh positif terhadap minat beli ulang.
2.3. Ker angka Konseptual
Kualitas
Layanan
(X)
2.3.
Kepuasan
Konsumen
(Y)
Minat Beli Ulang
(Z)
Hipotesis
1.
Diduga terdapat pengaruh positif antara kualitas layanan terhadap
kepuasan konsumen di Alfamart Buduran Sidoarjo.
2.
Diduga terdapat pengaruh positif antara Kepuasaan Konsumen terhadap
minat beli ulang di Alfamart Buduran Sidoarjo.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Untuk mempermudah dalam menyelesaikan permasalahan perlu
diketahui beberapa definisi operasionalm sebagai berikut :
Kualitas layanan (X1)
Kualitas layanan merupakan salah satu factor dari Kepuasaan Konsumen,
yang mempunyai beberapa elemen. Kualitas layanan adalah apa yang
diinginkan atau diharapkan konsumen, terutama saat sedang berbelanja
(Gilbert dalam Samuel, 2006:55). Dengan indikator :
a. Realibities (X1)
Yaitu kemampuan dari pihak perusahaan untuk memberikan layanan
sesuai dengan yang dijanjikan secara tepat, akurat dan terpecaya yang
meliputi beberapa indikator :
- Ketepatan waktu.
- Kebersihan ruangan
- Layanan Karyawan
b. Responsiveness (X2)
Yaitu tanggapan yang cepat terhadap indikasi kebutuhan konsumen
untuk membantunya dan memberikan layanan yang sesuai dengan
kebutuhan yang meliputi beberapa indikator yaitu :
- Penanganan keluhan .
- Kesesuaian layanan dengan biaya produk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KONSUMEN TERHADAP MINAT BELI ULANG
PADA ALFAMART BUDURAN
SIDOARJO
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur
Untuk Menyusun Skr ipsi S-1 J urusan Manajemen
Oleh :
OKA BRIAN AGENG WIBISONO
0612010002 / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ”VETERAN”
J AWA TIMUR
2011
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
USULAN PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN
KONSUMEN TERHADAP MINAT BELI ULANG
PADA ALFAMART BUDURAN
SIDOARJO
Yang diajukan
OKA BRIAN AGENG WIBISONO
0612010002 / EM
Telah disetujui untuk diseminar kan
Pembimbing Utama
Dr s. Ec. Supriyono MM
Tanggal………………
Mengetahui
Ketua Progr am Studi
Manajemen
Dr . Muhadjir Anwar, MM
NIP. 19650907 1991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN
KONSUMEN TERHADAP MINAT BELI ULANG
PADA ALFAMART BUDURAN
SIDOARJO
Yang diajukan
OKA BRIAN AGENG WIBISONO
0612010002 / EM
disetujui untuk Ujian Lisan oleh
Pembimbing Utama
Dr s. Ec. Supriyono MM
Tanggal………………
Mengetahui
Wakil Dekan I
Dr s. Rahman A. Suwaidi, MS
NIP. 19600330 198603 1001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN
KONSUMEN TERHADAP MINAT BELI ULANG
PADA ALFAMART BUDURAN
SIDOARJO
Disusun Oleh:
OKA BRIAN AGENG WIBISONO
0612010002 / EM
Telah Dipertahankan Dihadapan Dan Diter ima Oleh
Tim Penguji Skr ipsi Pr ogram Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veter an” Jawa Timur
Pada tanggal 30 Mar et 2012
Pembimbing Utama :
Tim Pengguji :
Ketua
`
Dr s. Ec. Supriyono MM
Dr s. Ec. Gendut Sukarno, MS
Sekr etar is
Dr s. Ec. Supriyono MM
Anggota
Yuningsih, SE, M.Si
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional ”Veter an”
J awa Timur
DR. Dhani Ichsanuddin Nur , MM
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT karena berkat rahmat
dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul :
“PENGARUH
KUALITAS
LAYANAN,
KEPUASAN
KONSUMEN
TERHADAP MINAT BELI ULANG PADA ALFAMART BUDURAN
SIDOARJ O”
Skripsi ini diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan guna
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Progdi Manajemen pada Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya
dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala
ketulusan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak Drs. Ec. Supriyono MM, selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah
memberikan bimbingan dan dorongan kepada peneliti dalam menyelesaikan
skripsi ini.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Segenap staff Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur yang telah memberikan banyak pengetahuan selama
masa perkuliahan.
6. Bapak dan Ibu, yang telah memberikan dukungan, doa dan semangat dan
segalanya.
7. Semua pihak yang ikut membantu, yang tidak bisa penulis sebutkan satupersatu.
Penulis menyadari bahwa apa yang telah disajikan masih banyak
kekurangan, untuk itu kritik dan saran yang membangun dari semua pihak sangat
diharapkan demi kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya dengan segala keterbatasan
yang penulis miliki, semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak yang
berkepentingan.
Surabaya, Maret 2012
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ................................................................................. i
DAFTAR ISI ............................................................................................... iii
DAFTAR TABEL ....................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... vii
ABSTRAKSI ............................................................................................... viii
BAB I
PENDAHULUAN ....................................................................... 1
1.1. Latar Belakang Masalah .......................................................... 1
1.2. Rumusan Masalah .................................................................. 6
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................... 7
1.4. Manfaat Penelitian .................................................................. 8
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA ............................................................... 9
2.1. Penelitian Terdahulu ............................................................... 9
2.2. Landasan Teori......................................................................... 10
2.2.1. Tinjauan Terhadap Pemasaran .............................................. 10
2.2.2. Kualitas Layanan .................................................................. 12
2.2.3. Kepuasan Pelanggan.............................................................. 16
2.2.4. Minat beli ulang ................................................................... 18
2.2.5. Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasaan Konsumen ........ 22
2.2.6. Pengaruh Kepuasan Konsumen dan Minat beli ulang ............ 23
2.3. Model Konseptual .................................................................... 26
2.4. Hipotesis .................................................................................. 26
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB
III METODE PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ..................
27
3.2 Populasi Dan Sampel Penelitian .........................................
30
3.2.1 Populasi ...................................................................
31
3.2.2 Sampel .....................................................................
31
3.3 Jenis Data dan Sumber Data ...............................................
31
3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ......................................
32
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ................................................
43
4.1.1. Visi dan Misi Perusahaan ................................................
45
4.1.2. Struktur Organisasi ........................................................
46
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ..................................................
54
4.2.1. Deskripsi Karakteristik Responden .................................
54
4.3. Hasil penelitian
........................................................
55
4.3.1. Uji Outlier Multivariate ..................................................
55
4.3.2. Uji Reliabilitas
........................................................
55
4.3.3. Uji Validitas
........................................................
57
4.3.4. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted ............
58
4.3.5. Evaluasi Normalitas ........................................................
59
4.3.6. Evaluasi Model One – Step Approach to SEM ................
60
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.3.7. Uji Kausalitas
........................................................
63
4.4. Pembahasan ........................................................................ 64
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................... 66
5.1. Kesimpulan ............................................................................. 66
5.2. Saran
.................................................................................. 66
DAFTAR PUSTAKA
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1. Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin ................................. 54
Tabel 4.2. Identitas Responden Menurut Jenis Pekerjaan................................ 55
Tabel 4.8. Hasil Uji Outlier Multivariate ......................................................... 55
Tabel 4.9. Pengujian Reliability Consistency Internal...................................... 56
Tabel 4.10. Hasil Uji Validitas ........................................................................ 57
Tabel 4.11. Construct Reliability & Variance Extrated .................................... 60
Tabel 4.12. Assessment of Normality .............................................................. 60
Tabel 4.13. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indeces .................................... 61
Tabel 4.14. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indeces .................................... 62
Tabel 4.15. Data Uji Kausalitas ....................................................................... 63
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1: Model Pengukuran dan Struktural ............................................... 61
Gambar 4.2: Model Pengukuran dan Struktural ............................................... 62
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPUASAN
KONSUMEN TERHADAP MINAT BELI ULANG
PADA ALFAMART BUDURAN
SIDOARJO
Oka Br ian Ageng Wibisono
ABSTRAK
Dalam menarik minat beli ulang banyak factor yang mempengaruhi, antara
lain faktor kenyamanan, pelayanan, kelengkapan produk, dan lain sebagainya, hal
tersebut menjadikan faktor yang sangat penting dan harus diperhatikan produsen
karena akan menjadi bahan perbandingan bagi konsumen untuk memilih toko
mana yang akan didatangi konsumen. Untuk itu, melalui penelitian ini maka akan
diteliti lebih mendalam mengenai pengaruh Kepuasaan Konsumen dan aplikasi
bauran pemasaran dari konsumen Alfamaret terhadap kepuasan dan pengaruhnya
terhadap minat beli ulang. Berdasarkan latar belakang di atas, maka tujuan dari
penelitian ini adalah untuk menganalisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan
Kepuasan Konsumen Terhadap Minat beli ulang Di Alfamart Buduran Sidoarjo.
Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan konsumen Alfamart
sampai sekarang. Metode pengambilan sampel dengan metode non probability
sampling dengan teknik Purposive Sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan
kriteria yang sudah ditetapkan oleh peneliti Sampel diambil dari konsumen yang
berada pada Alfamart, dengan jumlah 110 orang. Model yang digunakan dalam
penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM).
Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis SEM, maka
dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : Kualitas layanan berpengaruh terhadap
Kepuasan Konsumen di Alfamart Buduran Sidoarjo. Kepuasaan Konsumen tidak
berpengaruh terhadap minat beli ulang Alfamart Buduran Sidoarjo
Keywords :
Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen dan Minat beli ulang
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Persaingan
bisnis
ritel
terus
berkembang
dengan
pesat.
Berkembangnya konsep budaya belanja di pasar modern yang semakin kuat
menyebabkan banyak peritel
pasar modern terus mengembangkan diri.
Begitu antusiasnya setiap peritel menjadikan persaingan yang ketat antar
peritel dan akhirnya diantara peritel juga saling bersaing. Dua peritel yang
terkesan saling bersaing dengan ketat diantaranya adalah Indomaret dan
Alfamaret. Kedua peritel pasar modern ini terus mengembangkan diri dan di
setiap gerai Indomaret, maka bisa ditemukan Alafamret karena alfamaret bisa
dianggap sebagai penantang pasar bagi Indomaret. Persaingan yang ketat
akhirnya menjadi strategi perluasan agresif dilakukan oleh Indomaret dan
akhirnya diikuti dengan Alfamaret. Untuk pengembangan diri dengan cepat,
maka perluasan dilakukan dengan sistem franchise.
Di Indonesia, sistem bisnis dengan franchise mulai berkembang sejak
tahun 1970 an. Pada saat ini sudah banyak franchise asing yang masuk ke
Indonesia, baik dalam perdagangan barang maupun dan jasa. Saat ini usaha
franchise semakin berkembang, khususnya pada usaha retail.
Dua usaha
retail yang melakukan frabnchise untuk mengembangkan diri diantaranya
adalah Indomaret dan Almaret Mariani (2008). Kedua peritel ini memang
terus berkembang dan saling bersaing satu diantaranya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Sekilas bisa dijelaskan bahwa Tahun 1997 Indomaret melakukan pola
kemitraan (waralaba) dengan membuka peluang bagi masyarakat luas untuk
turut serta memiliki dan mengelola sendiri gerai Indomaret. Pola waralaba ini
ditawarkan setelah Indomaret terbukti sehat dengan memiliki lebih dari 700
gerai , yang didukung oleh sistem dan format bisnis yang baik. Pengalaman
panjang yang telah teruji itu mendapat sambutan positif masyarakat, terlihat
dari meningkat tajamnya jumlah gerai waralaba Indomaret, dari 2 gerai pada
tahun 1997 menjadi 785 gerai pada Desember 2006. Program waralaba
Indomaret yang tidak rumit terbukti dapat diterima masyarakat. Bahkan,
sinergi pewaralaba (Indomaret) dan terwaralaba (masyarakat) ini merupakan
salah satu keunggulan domestik dalam memasuki era globalisasi (Mariani,
2008).
Melihat kesuksesan yang dilakukan oleh Indomaret menjadikan
Alfamaret melakukan langkah serupa yaitu dengan ikut melakukan strategi
franchise. Alfamaret kental dengan slogan ‘belanja puas harga pas’ Alfamart
sangat familier di telinga. Selain karena jaringan usahanya yang telah
menggurita juga karena Alfamart bisa dikatakan adalah satu-satunya usaha
waralaba yang paling giat dan serius dalam melakukan promosi dalam upaya
mendekatkan diri ke konsumen. Alfamart adalah satu-satunya bisnis waralaba
yang gencar melakukan strategi komunikas demi memperkuat brand
awareness dan minat beli ulang.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Alfamart yang mulai berdiri pada 18 Oktiber 1999 dengan outlet
pertama yang beroperasi di Jl. Beringin-Tangerang. Sejak difranchisekan
sejak Tahun 2003, Alfamart terus berkembang pesat hingga saat ini. Total
kini Alfamart telah memilki outlet lebih dari 2.000 buah yang tersebar di
Pulau Jawa dan Lampung, dengan didukung oleh 10 Distribution Centre
(DC). Menariknya, dari keseluruhan outlet tersebut 35%-nya dioperasikan
dengan sistem franchise. Alfamart yang mencetak rekor MURI sebagai
minimarket pertama di Indonesia yang memperoleh ISO 9001 ini mematok
fee royalti sekitar Rp 45 juta dengan other income Rp 6 juta per bulan (6 x 60
bulan = Rp 360 juta) (Mariani, 2008).
Pasar Modern adalah tempat penjualan barang-barang kebutuhan
rumah tangga (termasuk kebutuhan sehari-hari), dimana penjualan dilakukan
secara eceran dan dengan cara swalayan (konsumen mengambil sendiri
barang dari rak dagangan dan membayar ke kasir). Itulah sebabnya, pasar
dengan format seperti ini disebut juga Pasar Swalayan.
Minimarket
merupakan
jenis
pasar
modern
yang
agresif
memperbanyak jumlah gerai dan menerapkan sistem franchise dalam
memperbanyak jumlah gerai. Dua jaringan terbesar Minimarket yakni
Indomaret dan Alfamart juga menerapkan sistem ini.
Tujuan peritel minimarket dalam memperbanyak jumlah gerai adalah
untuk memperbesar skala usaha (sehingga bersaing dengan skala usaha
Supermarket dan Hypermarket), yang pada akhirnya memperkuat posisi tawar
ke pemasok.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Sistem franchise merupakan metode dianggap lebih mudah dan murah
karena tanpa mengeluarkan biaya investasi, peritel selaku pemberi waralaba
bisa meningkatkan volume pembelian barang sebab pasokan barang ke geraigerai franchise tetap dilakukan oleh peritel pemberi waralaba.
Pada kelompok Minimarket, hanya terdapat 2 pemain besar yaitu
Indomaret dan Alfamart. Indomaret merupakan pemain terbesar dengan
pangsa omset sekitar 43,2% dari total omset Minimarket di Indonesia.
Sementara Alfamart membuntuti dengan pengumpulan omset sebesar Rp7,3
triliun atau sekitar 40,8% dari total omset Minimarket di Indonesia.
Indomaret juga mempunyai jaringan Minimarket dengan jumlah gerai
terbanyak, dibuntuti Alfamart. Pada 2008, jumlah gerai jaringan Indomaret
mencapai 3.116 unit atau 30,3% dari total jumlah gerai Minimarket yang ada
di Indonesia, sementara jumlah gerai jaringan Alfamart mencapai 2.755 unit
atau 26,8% dari total jumlah gerai Minimarket di Indonesia.
Hal tersebut juga diikuti oleh gerai-gerai Alfamart di beberapa daerah.
Begitu pula yang dialami Alfamart di Cabang Perum Surya Asri – Buduran,
Sidoarjo, yang mengalami penurunan penjualan dan ditunjukkan dengan data
penjualan dibawah ini.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Tabel. 1.1. Data Penjualan Alfamart Tahun 2007-2011
Cabang Perum Sur ya Asri – Buduran, Sidoar jo
Tahun
Penjualan (dalam J utaan)
2007
1.158.658
2008
1.167.755
2009
1.139.244
2010
1.145.183
2011
1.127.705
Sumber : Alfamart cabang Perumahan Surya Asri, Sidoarjo
Sebenarnya untuk meningkatkan minat beli ulang, Alfamart sudah
membuat program KARTU AKU, yang tujuannya memberikan kedekatan
dengan konsumen dengan memberikan diskon dan fasilitas tambahan, jika
konsumen memiliki kartu tersebut, tetapi ternyata program tersebut kurang
dapat menarik minat beli ulang. Berikut adalah data pendaftar program Kartu
AKU.
Sugiharto (2007:62) menyatakan bahwa keseluruhan kepuasan
konsumen memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli
ulang. Pengaruh yang positif ini bisa diartikan bahwa kepuasan yang
meningkat akan diikuti dengan peningkatan minat beli ulang.
Dalam menarik minat beli ulang banyak factor yang mempengaruhi,
antara lain faktor kenyamanan, pelayanan, kelengkapan produk, dan lain
sebagainya, hal tersebut menjadikan faktor yang sangat penting dan harus
diperhatikan produsen karena akan menjadi bahan perbandingan bagi
konsumen untuk memilih toko mana yang akan didatangi konsumen (James F
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
Engel,1994:258), dalam membandingkan minimarket mana yang akan
dikunjungi konsumen akan mempertimbangkan beberapa hal berikut
diantaranya: promosi, promosi konsumen cenderung memilih minimarket
mana yang menginformasikan produknya lebih baik melalui iklan yang
menarik, namun ada juga konsumen yang tidak mementingkan promosi yang
menarik untuk mendatangi suatu minimarket yang terpenting adalah
pelayanan yang memuaskan.
Selain itu kelengkapan produk, konsumen
dalam memilih minimarket mana
yang akan di kunjungi dengan
mempertimbangkan lengkap tidaknya produk yang di jual pada minimarket
itu, jika ada minimarket yang lebih lengkap meskipun jarak yang di tempuh
agak jauh maka konsumen akan mengunjungi minimarket yang lebih lengkap
produknya. Pelayanan, dalam berbelanja konsumen yang mementingkan
pelayanan akan memilih minimarket yang memeberikan pelayanan sesuai
leinginannya, namun konsumen yang kurang mementingkan pelayanan akan
memilih minimarket yang memberikan harga yang terjangkau dengan
pelayanan yang standar.
Hasil
penelitian
yang
dilakukan
oleh
Semuel
(2006:57)
menyatakan bahwa kepuasan konsumen untuk industri ritel sangat
dipengaruhi oleh aplikasi buran pemasaran dan Kepuasaan Konsumen. Untuk
itu, melalui penelitian ini maka akan diteliti lebih mendalam mengenai
pengaruh Kepuasaan Konsumen dan aplikasi bauran pemasaran dari
konsumen Alfamaret terhadap kepuasan dan pengaruhnya terhadap minat beli
ulang. Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti tertarik untuk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Dan
Kepuasan Konsumen Terhadap Terhadap Minat beli ulang Di Alfamart
Buduran Sidoarjo”
1.2. Per umusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang diajukan di atas, maka
masalah yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah Kualitas layanan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen di
Alfamart Buduran Sidoarjo ?
2. Apakah Kepuasaan Konsumen berpengaruh terhadap minat beli ulang
Alfamart Buduran Sidoarjo ?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan pada rumusan masalah yang diajukan di atas, maka
tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.
Untuk menjelaskan pengaruh Kualitas layanan terhadap Kepuasan
Konsumen di Alfamart Buduran Sidoarjo.
2.
Untuk menjelaskan pengaruh Kepuasaan Konsumen terhadap minat beli
ulang Alfamart Buduran Sidoarjo.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat-manfaat yang ingin dicapai dari penelitian yang dilakukan ini
adalah sebagai berikut:
1. Manajemen Alfamart
Memberikan
masukan
untuk
pengembangan
berbagai
kebijakan
operasional untuk menciptakan minat beli ulang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan bauran pemasaran adalah
sebagai berikut :
1. Astawa, Jurnal Sarathi Vol. 16, NO. 2, Juni 2009
Judul Penelitian : Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen
terhadap minat beli ulang Konsumen di Hotel Kuta Beach
Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa: kualitas layanan berpengaruh
positif terhadap kepuasan konsumen, semakin baik karyawan memberikan
kualitas layanan kepada konsumen maka hal itu akan mampu
meningkatkan kepuasan konsumen yang menginap di Inna Kuta Beach.
Kepuasan konsumen juga berpengaruh positif terhadap niat konsumen
menginap di Hotel Inna Kuta Beach. Serta kualitas layanan berpengaruh
terhadap niat konsumen menginap di Hotel Inna Kuta Beach
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
2. Hatane Semuel dalam Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 1, NO. 2,
Oktober 2006
Judul Penelitian : Ekspektasi Konsumen Dan Aplikasi Bauran Pemasaran
Terhadap Minat beli ulang Toko Moderen Dengan Kepuasan Konsumen
Sebagai Intervening
Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa: Ekspektasi konsumen terhadap
produk dan jasa yang ditawarkan oleh toko moderen ternyata berpengaruh
langsung secara negatip terhadap kepuasan konsumen dan minat beli ulang
toko moderen. Aplikasi Bauran Pemasaran Eceran yang dilakukan oleh
toko moderen berpengaruh langsung secara positip terhadap kepuasan
konsumen dan minat beli ulang toko moderen.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Tinjauan Terhadap Pemasaran
2.2.1.1. Definisi Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok
yang
dilakukan
oleh
para
pengusaha
dalam
usahanya
untuk
mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang, dan
mendapatkan laba. Berhasil tidaknya dalam pencapaian tujuan bisnis
tergantung pada keahlian mereka dibidang pemasaran, produksi,
keuangan maupun bidang lain. Selain itu juga tergantung pada
kemampuan mereka untuk mengkombinasikan fungsi-fungsi tersebut
agar organisasi dapat berjalan lancar.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Menurut kotler (1993:5) pemasaran adalah kegiatan manusia yang
diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses
pertukaran.
Menurut The American Marketing Association, swasta (1979: 7)
pemasaran adalah suatu kegiatan usaha yang mengarahkan aliran barang
dan jasa dari produsen kepada pelanggan atau pemakai.
Menurut Kotler (2000:9) Pemasaran adalah suatu proses sosial
yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara
bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Sedangkan menurut Mowen dan Minor (2002) Pemasaran adalah
kegiatan manusia yang ditujukan untuk memuaskan kebutuhan dan
keinginan melalui proses pertukaran.
Dari definisi ini orang dapat mengasumsikan bahwa akan selalu
ada kebutuhan akan penjualan. Akan tetapi, tujuan pemasaran adalah
untuk mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga
produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan. Idealnya pemasaran
hendaknya menghasilkan seorang pelanggan yang siap untuk membeli.
Peneliti dapat menarik kesimpulan bahwa marketing atau
pemasaran adalah keseluruhan kegiatan-kegiatan bisnis yang dilakukan
pengusaha untuk mempertahankan kehidupan usaha yang bertujuan
mencari laba dengan menentukan harga, promosi dengan menyalurkan
barang dan jasa, selain itu bisa ditarik kesimpulan bahwa pemasaran
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
merupakan proses sosial yang mana didalamnya ada saling keterikatan
pemasar dan pelanggan untuk saling memenuhi dan memuaskan
kebutuhannya melalui proses pertukaran.
2.2.1.2. Definisi Konsep Pemasaran
Menurut Kotler (1997:17), konsep pemasaran mengatakan bahwa
kunci untuk mencapai organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan
keinginan pasar sasaran serta memberikan keputusan yang diharapkan
serta lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing.
Konsep pemasaran bersandar ada empat tiang utama, yaitu fokus
pasar, orientasi kepada pelanggan, pemasaran yang terkoordinasi,
kemampuan laba. Konsep ini diawali dengan pasar yang didefinisikan
secara jelas, berfokus pada kebutuhan pelanggan, mengkoordinasi
seluruh kegiatan yang berkaitan dengan pelanggan dan menghasilkan
laba melalui kepuasan pelanggan. Ringkasnya konsep pemasaran adalah
upaya pemasaran terkoordinasi yang berfokus pasar dan berorientasi
kepada pelanggan dengan tujuan memberikan kepuasan kepada
pelanggan sebagai kunci untuk mencapai tujuan organisasi.
2.2.2. Kualitas Layanan
2.2.2.1. Penger tian Kualitas Layanan
Menurut Lovelock (1988 : 229) dalam laksana (2008 : 86), definisi dari
kualitas adalah sebagai berikut: “quality is degree of excellent intended and the
control of variability in achieving that excellent in meeting the customer
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
requirements”. Dikatakan bahwa kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan
dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi
kebutuhan konsumen. Untuk dapat memeberikan kualitas layanan yang baik maka
perlu dibina hubungan yang erat antar perusahaan dalam hal ini adalah karyawan
dengan pemakai jasa tersebut.
Dengan demikian kualitas adalah merupakan faktor kunci sukses bagi
suatu organisasi atau perusahaan seperti yang di kemukakan oleh Kotler (2000 :
56) dalam laksana (2008 : 88) bahwa kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas
kesetiaan pelanggan, perusahaan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing,
dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.
Kotler dan Amstrong (2001 : 681) menyatakan “Quality is the totally and
characteristics of the product and service that bear on its ability to satisfy stated
or implied needs”.maksud dari definisi adalah kualitas merupakan keseluruhan
dari keistimewahan dan karakteristik dari produk atau jasa yang menunjang
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara langsung maupun tidak
langsung. Ini berarti badan usaha harus dapat memberikan produk atau layanan
yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan agar pelanggan akan merasa puas.
Menurut Zeithmal et. al (1990 : 19) dalam laksana (2008 : 88), kualitas
pelayanan dapat didefinisikan sebagai: “ the extent of disperancy between
customer expectations on desire and their perceptions”. Dari pernyataan tersebut
dikemukakan bahwa kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan
besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat
kenyataan yang diterima.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
Parasuraman et.al (2000 ; 44): “Service quality is the customer
perception’s of the superiority of the service”. Maksudnya kualitas pelayanan
adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu pelayanan. Pada dasarnya
hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau
tidak.
Pelayanan (service) menurut Kotler (1995 : 578) dalam laksana (2008 : 85)
adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan satu pihak atau pihak
lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun.
Pengertian service menurut pakar ekonomi lainya yaitu menurut Bermen
(1995 : 20) dalam laksana (2008 : 86): “Customer service refers to the identifiable
but sometimes intangible activities undertaken by a retailer in conjunction with
the basic and service it sells” komponen pelayanan dalam bisnis tidak dapat
dipisahkan baik itu untuk perusahaan jasa maupun perusahaan dagang. Untuk
perusahaan jasa, pelayanan ini sebagai produk yang berdiri sendiri, sedangkan
pada perusahaan dagang dan industry sebagai produk tambahan yang selalu
melekat pada produk utamanya.
Parasuraman, et.al. (2000 : 261) telah mengidentifikasikan sejumlah
kriteria sebagai berikut :
1. Service menghasilkan keunikan intangible (tak berwujud)
Intangible menunjukan keunikan pelayanan yang lebih jelas daripada
karakteristik yang lainya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
2. Bersifat variabel dan non standart output
Sulit sekali bahwa tidak mungkin menstandarisasikan output dalam hal
keinginan sebelum dan selama pelayanan.
3. Dapat rusak
Kontak dengan pelanggan yang tinggal dalam proses pelayanannya
4. Service dikarakteristikan memiliki kontak dengan pelanggan yang sering
dalam proses pelayanannya.
5. Labor intensiveness
Sevice lebih menkankan pada pendekatan personal yang dilakuakan oleh
karyawan.
6. Desentralisation facility near customer
Service harusnya didekatkan dengan pelanggan khususnya service yang
memerlukan kontak-kontak fisik dengan pelanggan.
7. Measure of effectiveness
Mengukur efektivitas service merupakan hal yang lebih sulit daripada
menentukan kualitas fisik produk.
8. Quality Control Primarily Process Control
Pengendalian kualitas service melibatkan pelanggan dalam banyak hal
dilakukan sebelum dan selama proses pelayanan .
9. Customer participation
Menjual ketrampilan secara langsung kepada pelanggan dalam banyak jasa
pelanggan membeli ketrampilan prodider namun dalam hal yang lain
kemampuan teknis sangat diperlukan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
2.2.3. Kepuasan Pelanggan
Shermerhorn ( 1993 ) berpendapat bahwa pada dasarnya tujuan
dari suatu organisasi bisnis adalah memproduksi barang atau jasa yang
memuaskan kebutuhan pelanggannya. Dengan kata lain perusahaan
berusaha untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas, manajemen
perusahaan harus mengetahui hal – hal yang menyebabkan terciptanya
kepuasan pelanggan.
Tse dan Wilton ( dikutip oleh nasution; 2004 : 104 ) menyatakan,
bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respons pelanggan
terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskormasi yang dirasakan antara
harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya.
Engel, et al. ( dikutip oleh Nasution; 2004 : 104 ) mengungkapkan,
bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli, dimana alternatif
yang dipilih sekurang – kurangnya memberikan hasil ( outcome ) sama
atau melampaui Kepuasaan Pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul
apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi Kepuasaan Pelanggan.
Tjiptono ( 1995 : 28 ) Konsep kepuasan pelanggan pada dasarnya
menyangkut komponen dari kepuasan pelanggan tersebut, antara
lain
adalah harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan. Umumnya Kepuasaan
Pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa
yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk
(barang atau jasa).Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk
yang dibeli.
Untuk menentukan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang
akan dipuaskan bukanlah hal yang mudah, hal ini disebabkan karena
kebutuhan dan keinginan pelanggan selalu mengalami perubahan dari
waktu ke waktu. Jika pelanggan merasa puas, maka ada kecenderungan
untuk melakukan pembelian ulang.
Kurtz and Boone (1995), .customer satisfactionis the ability of
goods or services to meet or exceed buyer need and expectations. (p. 46).
Jika saat pelanggan membeli dan menggunakan suatu produk, dan mampu
memenuhi bahkan melampaui kebutuhan dan harapannya, maka akan
terjadi kepuasan. Kotler (2000), .customer satisfaction is a person’s
feelings of pleasure or disappointment resulting from comparing a
product perceived performances (or outcome) in relation to his or her
expectations. (p. 36). Kepuasan pelanggan atau pelanggan dapat diartikan
sebagai perasaan senang atau kecewa (ketidakpuasan) seseorang setelah
membandingkan kinerja (performance) produk dengan apa yang
diharapkan (expectation).
Menurut Hawkins dan Lonney ( 1997 : 31 ), atribut – atribut
pembentuk Customer Satisfaction dikenal dengan “ The Big Eight “ yang
terdiri dari :
1. Value to Price Relationshis.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
Yaitu bahwa hubungan antara harga dan nilai produk ditentukan oleh
perbedaaan antara nilai yang diterima pelanggan terhadap suatu
produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
2. Product Quality.
Merupakan mutu dari semua komponen – komponen yang membentuk
produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
3. Product Features.
Merupakan komponen – komponen fisik dari suatu produk yang
menghasilkan.
2.2.4. Minat beli ulang
Minat adalah selera masing-masing orang yang menjadi dasar
pemilihan sesuatu, minat membeli menunjukkan pada kecenderungan
seseorang untuk lebih menyukai produk dengan merek tertentu.
Menurut Sukardi (1994) minat adalah suatu perangkat mental yang
terdiri dari kombinasi perpaduan dan campuran dari perasaan, harapan,
prasangka, cemas, takut dan kecenderungan-kecenderungan lain yang bisa
mengarahkan individu kepada suatu pilihan tertentu.
Menurut Aiken (1983) pada umumnya minat beli ulang sebagai
salah satu aspek tingkah laku afektif memiliki ciri-ciri antara lain
bersosialisasi dengan aktivitas, bersifat tetap dan terus menerus,
mempunyai intensitas dan kecenderungannya untuk menerima atau
menolak untuk melakukan suatu aktivitas.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
Minat beli ulang merupakan kecenderungan konsumen untuk
membeli suatu merek atau mengambil tindakan yang berhubungan dengan
pembelian
yang
diukur
dengan
tingkat
kemungkinan
konsumen
melakukan pembelian (Assael, 2001). Mehta (1994: 66) mendefinisikan
minat beli ulang sebagai kecenderungan konsumen untuk membeli suatu
merek atau mengambil tindakan yang berhubungan dengan pembelian
yang diukur dengan tingkat
kemungkinan konsumen melakukan
pembelian. Pengertian minat beli ulang menurut Howard (1994) (Durianto
dan Liana, 2004: 44) adalah minat beli ulang merupakan sesuatu yang
berhubungan dengan rencana konsumen untuk membeli produk tertentu
serta berapa banyak unit produk yang dibutuhkan pada periode tertentu.
Dapat dikatakan bahwa minat beli ulang merupakan pernyataan mental
dari dari konsumen yang merefleksikan rencana pembelian sejumlah
produk dengan merek tertentu. Hal ini sangat diperlukan oleh para
pemesar untuk mengetahui minat beli ulang konsumen terhadap suatu
produk, baik para pemasar maupun ahli ekonomi menggunakan variabel
minat untuk memprediksi perilaku konsumen dimasa yang akan datang.
Pada kebanyakan orang, perilaku pembelian konsumen seringkali
diawali dan dipengaruhi oleh banyaknya rangsangan (stimuli) dari luar
dirinya, baik
berupa rangsangan pemasaran maupun rangsangan dari
lingkungannya. Rangsangan tersebut kemudian diproses dalam diri sesuai
dengan karakteristik
pribadinya, sebelum akhirnya diambil keputusan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
pembelian. Karakteristik pribadi
konsumen yang dipergunakan untuk
memproses rangsangan tersebut sangat komplek, dan salah satunya adalah
motivasi konsumen untuk membeli.
Menurut Keller (1998), minat konsumen adalah seberapa besar
kemungkinan konsumen membeli suatu merek atau seberapa besar
kemungkinan
konsumen untuk berpindah dari satu merek ke merek
lainnya. Sedangkan Mittal (1999) menemukan bahwa fungsi dari minat
dari minat konsumen merupakan
fungsi dari mutu produk dan mutu
layanan.
Minat
bertindak
beli adalah tahap
sebelum
keputusan
kecenderungan responden untuk
membeli
benar-benar
dilaksanakan.
Terdapat perbedaan antara pembelian aktual dan minat pembelian.
Bila pembelian aktual adalah pembelian yang benar-benar dilakukan
oleh konsumen, maka minat pembelian adalah niat untuk melakukan
pembelian
pada
kesempatan
mendatang.
Meskipun
merupakan
pembelian yang belum tentu akan dilakukan pada masa mendatang
namun pengukuran terhadap minat pembelian umumnya dilakukan
guna memaksimumkan prediksi terhadap pembelian aktual itu sendiri
(Kinnear dan Taylor, 1995). Intention juga didefinisikan sebagai
pernyataan yang berkaitan dengan batin yang mencerminkan rencana
dari pembeli untuk membeli suatu merek tertentu dalam suatu periode
waktu tertentu
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
Sedangkan definisi minat beli ulang menurut Kinnear dan Taylor
(1995) (Thamrin, 2003: 142) adalah merupakan bagian dari komponen
perilaku konsumen dalam sikap mengkonsumsi, kecenderungan responden
untuk bertindak sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan.
Rossiter dan Percy (1998: 126) mengemukakan bahwa minat beli ulang
merupakan instruksi diri konsumen untuk melakukan pembelian atas suatu
produk, melakukan perencanaan, mengambil tindakan-tindakan yang
relevan
seperti
mengusulkan
(pemrakarsa)
merekomendasikan
(influencer), memilih, dan akhirnya mengambil keputusan untuk
melakukan pembelian. Menurut Schiffman dan Kanuk (1994) dalam
Albari (2002) menyatakan bahwa motivasi sebagai kekuatan dorongan dari
dalam diri individu yang memaksa mereka untuk melakukan tindakan. Jika
seseorang mempunyai motivasi yang tinggi terhadap obyek tertentu, maka
dia akan terdorong untuk berperilaku menguasai produk tersebut.
Sebaliknya jika motivasinya rendah, maka dia akan mencoba untuk
menghindari obyek yang bersangkutan. Implikasinya dalam pemasaran
adalah untuk kemungkinan orang tersebut berminat untuk membeli produk
atau merek yang ditawarkan pemasaran atau tidak.
2.2.4. Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasaan Konsumen
Kepuasan konsumen meliputi penentuan keseluruhan mengenai
produk dan jasa yang mampu menciptakan keinginan dan kebutuhan
konsumen konsumen. Untuk itu sangatlah penting suatu perusahaan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
menciptakan kepuasan konsumennya karena konsumen yang puas akan
menceritakan kepuasannya kepada konsumen lain dan akan melakukan
pembelian ulang. (Herizon, 2003 : 104).
Dengan kualitas layanan yang baik, akan menciptakan tingkat
kepuasan terhadap konsumen. Kepuasan yang tinggi akan menciptakan
kelekatan emosional terhadap pihak , bukan hanya preferensi rasional yang
hasilnya adalah kesetiaan konsumen yang tinggi (loyalitas).
Dalam pasar yang tingkat persaingannya cukup tinggi, perusahaan
mulai bersaing untuk memberikan kepuasan kepada konsumennya agar
konsumen mempunyai kesetiaan yang tinggi terhadap jasa layanan Iklan
yang ditawarkan oleh perusahaan. Menurut Jones dan Sasser (1994:745)
menyatakan bahwa minat beli ulang merupakan suatu variabel endogen
yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga minat beli ulang
merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan
minat beli ulang adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan
meningkatkan minat beli ulang. (Musanto, 2004:128)
Jadi berdasarkan teori diatas dapat disimpulkan bahwa Kualitas
Layanan berpengaruh positif terhadap Kepuasaan Konsumen.
2.2.5. Pengaruh Kepuasan Konsumen dan Minat beli ulang
Menurut Oliver (1999) dalam Darsono (2008:13) menyatakan
bahwa kepuasan memiliki peran penting dalam membentuk minat beli
ulang, terutama minat beli ulang yang berada pada tahap afektif. Kepuasan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
yang mendasari terbentuknya minat beli ulang afektif dapat didasarkan
atas kualitas (quality-based), atau atas dasar harga (price-based). Minat
beli ulang afektif yang didasari oleh kepuasan masih rentan berpindah
merek. Kerentanan itu terutama disebabkan oleh upaya persuasif dari
pesaing agar berpindah merek, keinginan untuk mencoba merek lain,
penurunan kualitas produk. Jadi, dapat disimpulkan bahwa outcomes dari
kepuasan adalah minat beli ulang, dan kepuasan memiliki pengaruh positif
terhadap minat beli ulang.
Menurut Sugiharto (2997:54) menyatakan bahwa kepuasan yang
dirasakan konsumen mempunyai konsekuensi berupa komlain dan loyal.
Secra umum minat beli ulang diartikan sebagai pembelian ulang yang terus
menerus pada merek yang sama, atau dengan kata lain adalah tindakan
seseorang yang membeli merek, perhatian hanya pada merek tertentu, dan
tidak mencari informasi berkaitan dengan merek tersebut.
Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen mempunyai konsekuensi
perilaku berupa komplain dan minat beli ulang, sehingga apabila
organisasi atau perusahaan dapat memperhatikan segala hal yang dapat
membentuk kepuasan konsumen, maka kepuasan yang dirasakan oleh
konsumen secara keseluruhan akan terbentuk. Di mana kepuasan
keseluruhan didefinisikan sebagai pernyataan afektif tentang reaksi
emosional terhadap pengalaman atas produk atau jasa, yang dipengaruhi
oleh kepuasan konsumen terhadap produk tersebut dan dengan informasi
yang digunakan untuk memilih produk. Kepuasan konsumen atau
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
konsumen merupakan suatu darah kehidupan setiap perusahaan, sehingga
kepuasan konsumen merupakan salah satu elemen penting dalam
peningkatan kinerja pemasaran dalam suatu perusahaan atau organisasi.
Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen dapat meningkatkan
intensitas membeli dari konsumen tersebut (Assael, 1995). Dengan
terciptanya tingkat kepuasan konsumen yang optimal maka mendorong
terciptanya minat beli ulang di benak konsumen yang merasa puas tadi.
Minat beli ulang dipandang sebagai kekuatan hubungan antara sikap relatif
seseorang dan bisnis berulang.
Hubungan ini dipandang karena
dijembatani oleh norma-norma sosial dan faktor-faktor situasional.
Hubungan kepuasan dengan minat beli ulang tidak bersifat linier,
seperti yang dibayangkan oleh pemasar. Seperti yang dinyatakan oleh
Rowley & Dawes (1999) bahwa hubungan antara kepuasan dengan minat
beli ulang tidak jelas, buktinya penelitian yang dilakukan oleh Strauss &
Neuhaus
(1997)
menemukan
bahwa
sejumlah
konsumen
mengeskpresikan kepuasan, masih juga berpindah merk.
yang
Sejumlah
konsumen yang tidak puas, justru tidak berpindah merek. Pendapat yang
sama dikemukakan oleh Ruyten & Bloemer (1999); Soderlund (1998)
bahwa kepuasan mempunyai asosiasi positif dengan minat beli ulang,
tetapi dengan catatan peningkatan kepuasan tidak selalu menghasilkan
peningkatan minat beli ulang dalam derajat yang sama (Soderlund, 1998).
Oleh karena itu, hubungan antara kepuasan dengan minat beli ulang tidak
bersifat linier, sehingga konsumen yang puas pun masih dapat berpindah
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
merek (Jones & Sassen, 1995). Oliva et al (1992) menyatakan bahwa
hubungan antara kepuasan konsumen dan minat beli ulang adalah non
linier. Anderson dan Mital (2000) menyatakan bahwa hubungan antara
kepuasan konsumen dan customer retention asimetric dan non linier.
O’Malley (1998) mengingatkan pemasar
bahwa hubungan
kepuasan dengan minat beli ulang tidak bersifat linier, akibatnya
penggunaan promosi sebagai salah satu bentuk reward terhadap konsumen
yang loyal berbahaya. Bahayanya adalah pemasar mungkin akan terjebak
pada lingkaran promosi, begitu insentif dihilangkan pemasar, konsumen
juga tidak akan menemukan alasan untuk melakukan pembelian ulang.
Minat beli ulang mendapat kritikan karena meskipun konsumen puas
dengan pelayanan mereka akan melanjutkan perpindahan karena mereka
percaya mereka akan mendapatkan nilai yang lebih bagus, nyaman dan
kualitas. Kepuasan penting tapi merupakan indikator minat beli ulang
yang tidak cukup akurat. Dengan kata lain kita memiliki kepuasan tanpa
minat beli ulang, tapi sulit untuk memiliki minat beli ulang tanpa
kepuasan.
Pada penelitian yang lain disebutkan bahwa kepuasan konsumen
berpengaruh positif terhadap minat beli ulang misalnya, penelitian Selness
(1993) pada 1062 perusahaan yang terdiri dari perusahaan telepon,
asuransi, universitas dan supplier ikan salmon. Dalam Koskela (2002)
menyatakan bahwa kepuasan konsumen dan minat beli ulang telah
menjadi fokus peneliti seperti Fornell (1992). Mcllroy dan Barnett (2000)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
menyatakan bahwa konsep penting yang harus dipertimbangkan ketika
membangun program minat beli ulang adalah kepuasan konsumen.
Kepuasan diukur dari sebaik apa Kepuasaan Konsumen dipenuhi.
Sedangkan minat beli ulang adalah ukuran semau apa konsumen
melakukan pembelian .
Jadi berdasarkan teori diatas dapat disimpulkan bahwa Kepuasan
konsumen berpengaruh positif terhadap minat beli ulang.
2.3. Ker angka Konseptual
Kualitas
Layanan
(X)
2.3.
Kepuasan
Konsumen
(Y)
Minat Beli Ulang
(Z)
Hipotesis
1.
Diduga terdapat pengaruh positif antara kualitas layanan terhadap
kepuasan konsumen di Alfamart Buduran Sidoarjo.
2.
Diduga terdapat pengaruh positif antara Kepuasaan Konsumen terhadap
minat beli ulang di Alfamart Buduran Sidoarjo.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Untuk mempermudah dalam menyelesaikan permasalahan perlu
diketahui beberapa definisi operasionalm sebagai berikut :
Kualitas layanan (X1)
Kualitas layanan merupakan salah satu factor dari Kepuasaan Konsumen,
yang mempunyai beberapa elemen. Kualitas layanan adalah apa yang
diinginkan atau diharapkan konsumen, terutama saat sedang berbelanja
(Gilbert dalam Samuel, 2006:55). Dengan indikator :
a. Realibities (X1)
Yaitu kemampuan dari pihak perusahaan untuk memberikan layanan
sesuai dengan yang dijanjikan secara tepat, akurat dan terpecaya yang
meliputi beberapa indikator :
- Ketepatan waktu.
- Kebersihan ruangan
- Layanan Karyawan
b. Responsiveness (X2)
Yaitu tanggapan yang cepat terhadap indikasi kebutuhan konsumen
untuk membantunya dan memberikan layanan yang sesuai dengan
kebutuhan yang meliputi beberapa indikator yaitu :
- Penanganan keluhan .
- Kesesuaian layanan dengan biaya produk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.