ANALISIS FAKTOR - FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TERJADINYA ROOM OVERFLOW DI KUTA CENTRAL PARK HOTEL BALI.

ANALISIS FAKTOR - FAKTOR YANG

MEMPENGARUHI TERJADINYA ROOM OVERFLOW

DI KUTA CENTRAL PARK HOTEL BALI

Laporan Akhir ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sains Terapan Pariwisata (S.ST.Par)

MARIO HELVANI PURBA

0812014031

PROGRAM STUDI D4 PARIWISATA FAKULTAS PARIWISATA UNIVERSITAS UDAYANA

DENPASAR 2016

ANALISIS FAKTOR - FAKTOR YANG

MEMPENGARUHI TERJADINYA ROOM OVERFLOW

DI KUTA CENTRAL PARK HOTEL BALI

Nama : Mario Helvani Purba NIM : 0812014031

Telah LULUS dengan predikat SANGAT MEMUASKAN pada tanggal 24 Februari 2016 di Fakultas Pariwisata Universitas Udayana.

Disetujui :

Pembimbing I Pembimbing II

Fanny Maharani Suarka, SST.Par.,M.Pa Ida Ayu Trisna Eka Putri, STP.,M.Si. NIP.198102122005012010 NIP. 197410252005012001

Mengetahui :

Dekan Fakultas Pariwisata Ketua Program Studi Universitas Udayana Diploma IV Pariwisata

Fakultas Pariwisata Universitas Udayana

Drs. I Made Sendra, M.Si. Ni Made Ariani, SE.,M.Par. NIP. 196508222000031001 NIP. 197801282006042027

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG

MEMPENGARUHI TERJADINYA ROOM OVERFLOW

DI KUTA CENTRAL PARK HOTEL BALI

Laporan akhir ini telah dipertahankan dihadapan Tim Penguji Fakultas Pariwisata Universitas Udayana pada tanggal 24 Februari 2016 dan dinyatakan LULUS dengan predikat SANGAT MEMUASKAN

Tim Penguji

Ketua : Fanny Maharani Suarka, S.ST.Par.,M.Par. ( ) Sekretaris : Ida Ayu Trisna Eka Putri, S.TP.,M.Si. ( ) Anggota : 1. Agung Sri Sulistyawati, S.ST.Par.,M.Par ( ) 2. I Gusti Ngurah Widyatmaja, S.ST.Par.,M.Par ( ) 3. Ni Nyoman Sri Aryanti, S.ST.Par.,M.Par. ( )

Mengetahui : Ketua Program Studi Diploma IV Pariwisata

Fakultas Pariwisata Universitas Udayana

Ni Made Ariani, SE.,M.Par. NIP. 197801282006042027

Surat Pernyataan Keaslian Laporan Akhir

Yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : Mario Helvani Purba

NIM : 0812014031

Program Studi : D4 Pariwisata

Menyatakan bahwa memang benar laporan akhir ini adalah hasil karya sendiri bukan plagiat dari hasil karya orang lain. Apabila dikemudian hari terbukti bahwa karya ilmiah ini bukan hasil dari karya saya sendiri atau plagiat dari hasil karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang berlaku.

Demikian surat pernyataan ini saya buat untuk dipergunakan sebagaimana mestinya.

Denpasar, Februari 2016 Yang membuat pernyataan

ABSTRAK

PROGRAM STUDI D4 PARIWISATA FAKULTAS PARIWISATA UNIVERSITAS UDAYANA

LAPORAN AKHIR

A. Nama : Mario Helvani Purba

B. Judul : Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Terjadinya Room Overflow di Kuta Central Park Hotel Bali

C. Jumlah Halaman : xv + 85 halaman ( Ilustrasi : Tabel dan Gambar ) D. Isi Ringkas :

Room overflow merupakan suatu keadaan dimana jumlah penjualan kamar lebih besar daripada jumlah kamar yang tersedia. Kuta Central Park Hotel Bali dipilih sebagai lokasi penelitian karena Kuta Central Park Hotel Bali berada di salah satu kawasan favorit wisatawan dan memiliki jumlah kamar yang tergolong besar. Walaupun jumlah kamar di Kuta Central Park Hotel Bali cukup besar, tapi masih sering terjadi kasus room overflow pada saat tertentu.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi terjadinya room overflow dan faktor yang memiliki kontribusi dominan yang mempengaruhi terjadinya room overflow di Kuta Central Park Hotel Bali. Responden dalam penelitian ini dipilih dengan menggunakan teknik sensus atau sampling jenuh dimana yang menjadi responden adalah seluruh karyawan yang bekerja di bagian Front Office Department dan Sales and Marketing Department sebanyak 30 orang. Teknik pengumpulan data menggunakan kuisioner yang telah diuji nilai validitas dan reliabilitasnya. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis faktor.

Hasil analisis faktor menunjukkan bahwa ada 3 faktor yang mempengaruhi terjadinya room overflow di Kuta Central Park Hotel Bali, yaitu faktor human error dengan nilai eigen value 3,103, faktor guest priority dengan nilai eigen value 2,0480 dan faktor high season dengan nilai eigen value 1,215. Faktor human error merupakan faktor yang memiliki kontribusi dominan yang mempengaruhi terjadinya room overflow di Kuta Central Park Hotel Bali.

Penelitian ini juga menjelaskan terdapat 2 upaya yang telah dilakukan oleh Kuta Central Park Hotel Bali untuk mengatasi permasalahan room overflow, yaitu Pre-Arrival Guest dan Arrival Guest.

ABSTRACT

DIPLOMA IV TOURISM PROGRAM TOURISM FACULTY

UDAYANA UNIVERSITY FINAL REPORT

A. Name : Mario Helvani Purba

B. Title : The Analysis of Influencing Factors Toward Room Overflow at Kuta Central Park Hotel Bali

C. Number of pages : xv + 85 pages ( Illustration : Tables and Pictures ) D. Summary :

Room overflow is a condition when the number of room sold higher than the number of room available. Kuta Central Park Hotel Bali has been choosen as study research location because Kuta Central Park Hotel Bali is located at one of tourist favorite destination and it has many rooms. Although it has many rooms, Kuta Central Park still find some room overflow problems at certain moment.

This study aims to determine the factors and the main factor that has dominant contribution that influence room overflow at Kuta Central Park Hotel Bali. The respondents for this study research was chosen by using census technique which all of Front Office Department and Sales & Marketing Department staff with total 30 persons will be made as the respondents. Questionnaires were used to collect the data which has been tested for validity and reliability. The data analysis which is used to answer the hypothesis of this study research is factor analysis.

The results of factor analysis showed that there were 3 factors that influence room overflow at Kuta Central Park Hotel Bali, which are human error with eigen value 3,103, guest priority with eigen value 2,0480 and high season with eigen value 1,215. Human error is the factor which has dominant contribution that influence room overflow at Kuta Central Park Hotel Bali.

This study research also showed that there were 2 things that Kuta Central Park Hotel Bali did to solve their problems about room overflow, which are pre-arrival guest and pre-arrival guest.

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan kasih karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan Laporan Akhir ini yang berjudul "Analisis Faktor - Faktor yang Mempengaruhi Terjadinya Room Overflow di Kuta Central Park Hotel Bali". Penyusunan Laporan Akhir ini ditulis untuk memenuhi persyaratan kelulusan dan memperoleh gelar Sarjana Sains Terapan Pariwisata.

Penyelesaian Laporan Akhir ini tidak terlepas dari adanya bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis dengan tulus hati ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Drs. I Made Sendra, M. Si, sebagai Dekan Fakultas Pariwisata Universitas Udayana.

2. Ibu Ni Made Ariani, SE., M. Par., sebagai Ketua Program Studi Diploma 4 Pariwisata yang banyak membantu dan memberikan saya semangat dalam menyelesaikan perkuliahan dan laporan akhir ini.

3. Ibu Agung Sri Sulistyawati, SST. Par., M. Par., sebagai Pembimbing Akademik yang telah banyak memberikan arahan dan bimbingan selama masa perkuliahan. 4. Ibu Fanny Maharani Suarka, SST. Par., M. Par., sebagai Pembimbing I yang telah

memberikan arahan dan bimbingan dari awal penelitian sampai selesainya laporan akhir ini.

5. Ibu Ida Ayu Trisna Eka Putri, STP., M. Si., sebagai Pembimbing II yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dan masukkan yang berguna, sehingga laporan ini dapat terselesaikan.

6. Bapak dan Ibu dosen pengajar di Fakultas Pariwisata Universitas Udayana atas tenaga, waktu dan ilmu yang telah diberikan selama proses perkuliahan.

7. Seluruh pegawai Tata Usaha di lingkungan Fakultas Pariwisata Universitas Udayana.

8. Bapak I Made Dwi Sawitra, selaku Ass. Front Office Manager Kuta Central Park Hotel Bali yang telah banyak membantu dan meluangkan waktu untuk memberikan informasi dan data-data yang dibutuhkan dalam penelitian ini.

9. Seluruh staff Front Office Department dan Sales and Marketing Department yang meluangkan waktunya untuk membantu penulis dalam pengisian kuisioner. 10.Bapak Sabar Pandapotan Purba, S.H dan Alm. Ibu Rosmini Saragih, sebagai

orang tua penulis yang telah memberikan dukungan yang begitu besar yang tidak tergantikan baik dalam moral maupun materi.

11.Daniel Subangkit Purba, Berry Christian Purba dan Rosa Monica Purba, sebagai abang dan adik yang selalu memberikan dukungan kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan akhir ini.

12.Yolanda Bethesda Pardede, S. Far. yang dengan penuh kesabaran memberikan dukungan dan dorongan yang begitu besar kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan akhir ini dengan baik.

13.Jonggi Y.F. Marbun, yang selalu bersedia membantu penulis selama di Bali baik moral maupun materi.

14.Ferdinand Pasaribu, Zevanya Tambunan, Felix Hendrico Karo-Karo, Indra Sembiring, Tommy Tarigan, Nando Tarigan, Earth Jude Peter, Diana Theresia Sinaga, Laura Cynthia Sinaga, Monica Kadance Simanjuntak dan Cynthia Surbakti, sebagai sahabat terbaik sepanjang masa yang selalu memberikan semangat dan dorongan sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan akhir ini. 15.Seluruh teman-teman di Fakultas Pariwisata Universitas Udayana, khususnya

Alvin, Panji, Hendro, Rizal, Komang Widi, Fariz, Rama, Markus, Dessy, Lia, Tiwi, Stella, Ricky, Erens, Andhika dan Robby.

16.Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan laporan akhir ini yang belum sempat penulis sebutkan satu-persatu.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa laporan akhir ini masih jauh dari kesempurnaan, sehingga penulis dengan senang hati menerima kritik dan saran yang sifatnya membangun sehingga laporan ini dapat disempurnakan kedepannya. Akhir

kata, penulis mengucapkan terima kasih dan berharap semoga laporan akhir ini dapat memberikan manfaat yang berguna bagi semua pihak. Tuhan Yesus memberkati. Syalom.

Denpasar, Desember 2015

DAFTAR ISI

JUDUL... i

HALAMAN PERSETUJUAN... ii

HALAMAN PENGESAHAN... iii

SURAT PERNYATAAN... iv

ABSTRAK... v

ABSTRACT... vi

KATA PENGANTAR... vii

DAFTAR ISI... x

DAFTAR TABEL... xiii

DAFTAR GAMBAR... xiv

DAFTAR LAMPIRAN... ... xv

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1

1.2 Rumusan Masalah... 10

1.3 Tujuan Penelitian... 10

1.4 Manfaat Penelitian... 10

1.5 Sistematika Penyajian... 11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Telaah Hasil Penelitian Sebelumnya... 13

2.2 Tinjauan Konsep... 17

2.2.1 Tinjauan Tentang Pariwisata dan Kepariwisataan... 17

2.2.2 Tinjauan Tentang Tamu... 18

2.2.3 Tinjauan Tentang Hotel... 19

2.2.5 Tinjauan Tentang Sales and Marketing... 22

2.2.6 Tinjauan Tentang Reservasi Hotel... 23

2.2.7 Tinjauan Tentang Guest Service Agent... 25

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian... 27

3.2 Definisi Operasional Variabel... 27

3.2.1 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Terjadinya Room Overflow Di Kuta Central Park Hotel Bali... 27

3.2.2 Upaya yang Telah Dilakukan Kuta Central Park Hotel Bali Untuk Mengatasi Room Overflow... 31

3.3 Jenis dan Sumber Data... 32

3.3.1 Jenis Data... 32

3.3.2 Sumber Data... 32

3.4 Teknik Pengumpulan Data... 33

3.5 Teknik Penentuan Informan... 34

3.6 Teknik Analisis Data... 35

3.6.1 Teknik Analisis Deskriptif Kuantitatif... 35

3.6.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Data... 36

3.6.3 Analisis Faktor... 39

BAB IV PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum... 43

4.1.1 Sejarah Hotel... 43

4.1.2 Fasilitas Kuta Central Park Hotel... 45

4.1.3 Struktur Organisasi Kuta Central Park Hotel Bali... 47

4.1.4 Gambaran Umum Front Office Department... 49

4.2 Karakteristik Staff yang Bekerja pada Bagian Front Office Department

dan Sales and Marketing Department di Kuta Central Park Hotel Bali... 56

4.2.1 Karakteristik Staff Berdasarkan Umur... 56

4.2.2 Karakteristik Staff Berdasarkan Jenis Kelamin... 57

4.2.3 Karakteristik Staff Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 57

4.2.4 Karakteristik Staff Berdasarkan Section/Department... 58

4.2.5 Karakteristik Staff Berdasarkan Tingkat Jabatan... 59

4.2.6 Karakteristik Staff Berdasarkan Lama Bekerja... 60

4.3 Hasil Pengujian Instrumen... 60

4.3.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen... 60

4.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Terjadinya Room Overflow di Kuta Central Park Hotel Bali... 64

4.4.1 Analisis Faktor... 64

4.5 Upaya yang Telah Dilakukan Kuta Central Park Hotel Bali Untuk Mengatasi Room Overflow... 73

4.5.1 Pre-Arrival Guest... 73

4.5.2 Arrival Guest... 76

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan... 80

5.2 Saran... 82

DAFTAR PUSTAKA... 84

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara ke Bali

Tahun 2010 - 2014... 2

Tabel 1.2 Tingkat Hunian Hotel di Bali Tahun 2011 - 2014... 3

Tabel 1.3 Tingkat Hunian Kamar di Kuta Central Park Hotel Bali Tahun 2013 - 2015... 4

Tabel 1.4 Kerja Sama Kuta Central Park Hotel Bali dengan Beberapa Travel Agent... 5

Tabel 1.5 Room Overflow Kuta Central Park Hotel Bali Tahun 2013-2015... 6

Tabel 3.1 Variabel Indikator yang Mempengaruhi Terjadinya Room Overflow di Kuta Central Park Hotel Bali... 30

Tabel 3.2 Kategori Skala Sikap... 36

Tabel 3.3 Intersepsi Nilai Koefisien Nilai r... 37

Tabel 3.4 Ukuran KMO... 40

Tabel 4.1 Karakteristik Staff Berdasarkan Umur... 56

Tabel 4.2 Karakteristik Staff Berdasarkan Jenis Kelamin... 57

Tabel 4.3 Karakteristik Staff Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 57

Tabel 4.4 Karakteristik Staff Berdasarkan Section/Department... 58

Tabel 4.5 Karakterisitik Staff Berdasarkan Tingkat Jabatan... 59

Tabel 4.6 Karakteristik Staff Berdasarkan Lama Bekerja... 60

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Instrumen... 61

Tabel 4.8 Koefisien Determinan... 62

Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas... 63

Tabel 4.10 Hasil Uji Matriks Korelasi 8 Indikator yang Mempengaruhi Terjadinya Room Overflow di Kuta Central Park Hotel Bali... 65

Tabel 4.11 Eigen Value, Percent of Variance dan Total Cumulative of Variance dari 3 Faktor yang Mempengaruhi Terjadinya Room Overflow di Kuta Central Park Hotel Bali... 67

Tabel 4.12 Hasil Rotasi Faktor Varimax... 68

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Kuta Central Park Hotel Bali... 48

Gambar 4.2 Struktur Organisasi Front Office Department... 52

Gambar 4.3 Struktur Organisasi Sales and Marketing Department... 54

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner

Lampiran 2 : Tabel Data Penilaian Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Terjadinya Room Overflow di Kuta Central Park Hotel Bali

Lampiran 3 : Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen dan Analisis Faktor Lampiran 4 : Nama Responden

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kecamatan Kuta adalah sebuah Kecamatan yang berada di Kabupaten Badung, Provinsi Bali yang memiliki luas 17,52 km2. Wilayah ini memiliki salah satu

daerah tujuan wisata yang terkenal hingga ke mancanegara, yaitu Pantai Kuta, terutama bagi para wisatawan penggemar olahraga selancar. Badan Pusat Statistik menyatakan bahwa pada Bulan Juli tahun 2014 jumlah wisatawan asing yang berkunjung ke Bali sebanyak 361.066 orang yang sebagian besarnya memilih kawasan Kuta sebagai daerah tujuan wisata. Jumlah tersebut adalah jumlah terbesar yang diperoleh sepanjang tahun 2014.

Kemajuan perkembangan pariwisata yang ada menjadi daya tarik tersendiri bagi wisatawan untuk melakukan kegiatan pariwisata di Bali. Selain itu budaya dan adat istiadat yang kental hingga kini masih menjadi andalan dalam meningkatkan jumlah kunjungan wisatawan ke Bali. Kawasan Kuta juga penuh dengan berbagai hotel berbintang, restoran, villa, mall, dan sebagainya. Salah satu kawasan di Kecamatan Kuta yang banyak dikunjungi wisatawan serta menyediakan berbagai fasilitas akomodasi dan restoran adalah Kuta Central Park. Adapun jumlah kunjungan wisatawan mancanegara ke Bali dari tahun 2010 - 2014 dapat dilihat dari Tabel 1.1.

2

Tabel 1.1

Tabel Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara ke Bali (Tahun 2010 - 2014)

No Tahun Jumlah Wisatawan

(Orang)

Pertumbuhan (%)

1. 2010 2,493,058 -

2. 2011 2,756,579 10,57

3. 2012 2,892,019 4,91

4. 2013 3,278,598 13.37

5. 2014 3,766,638 14,88

Rata-Rata Pertumbuhan 10,93

Sumber : Dinas Pariwisata Provinsi Bali, 2015.

Kuta Central Park pada awalnya merupakan sebuah lahan ataupun kawasan yang diperuntukan sebagai lahan parkir bagi bus – bus pariwisata berukuran besar yang akan menuju kawasan pantai Kuta dan sekitarnya. Hal ini disebabkan karena bus pariwisata yang berukuran besar tidak diijinkan memasuki kawasan Kuta dengan alasan kenyamanan wisatawan dan struktur jalan yang kecil sehingga setiap wisatawan yang ingin berkunjung ke kawasan Pantai Kuta dan sekitarnya akan dialihkan dengan menggunakan mini – bus yang tersedia di sekitar Kuta Central Parkir dengan tariff tertentu. Kawasan Kuta Central Park juga dikelilingi beberapa hotel, kafe dan restoran yang menambah minat wisatawan berkunjung ke daerah ini. Beberapa hotel yang berada di sekitar kawasan Kuta Central Park adalah Kuta Central Park Hotel, Everyday Smart Hotel, The Sunset Hotel, Harris Riverview Hotel, Ibbis Style Hotel dan beberapa hotel kecil lainnya. Walaupun daerah ini memiliki banyak hotel, namun pada saat – saat tertentu, misalnya pada saat high – season beberapa dari hotel –hotel ini terkadang tidak mampu menampung jumlah

3

wisatawan yang berkunjung ke daerah ini sehingga hotel mengalami kondisi room overflow. Untuk lebih jelasnya tingkat hunian hotel di Bali dapat dilihat pada Tabel 1.2.

Tabel 1.2

Tabel Tingkat Hunian Hotel di Bali Tahun 2011 - 2014 Tahun Jumlah Hunian Kamar

(Kamar)

Persentase (%)

2011 29.913 64,52

2012 30.680 63,21

2013 28.211 60,68

2014 32.157 57,77

Rata-Rata Tingkat Hunian Hotel 61,54 Sumber : Dinas Pariwisata Provinsi Bali, 2015

Berdasarkan tabel di atas kita dapat menyimpulkan bahwa lebih dari setengah jumlah kamar yang tersedia di Bali setiap tahunnya digunakan wisatawan sebagai tempat tinggal mereka selama di Bali. Kuta Central Park adalah salah satu kawasan favorit bagi wisatawan dalam memilih tempat tinggal mereka selama di Bali karena kawasan ini sangat strategis. Salah satu hotel berbintang yang berada di kawasan Kuta Central Park adalah Kuta Central Park Hotel. Kuta Central Park Hotel merupakan hotel berbintang empat yang memiliki konsep stylist hotel. Kuta Central Park Hotel berlokasi di Jl. Patih Jelantik, Kuta Central Park, Kuta – Bali. Dengan fasilitas standart hotel bintang empat yang dimiliki oleh Kuta Central Park Hotel, harga yang ditawarkan oleh hotel ini tergolong murah dibandingkan dengan hotel – hotel berbintang empat lainnya di sekitar kawasan Kuta Central Park sehingga Kuta

4

Central Park Hotel banyak diminati oleh wisatawan baik dari dalam maupun luar negeri.

Ketertarikan wisatawan terhadap Kuta Central Park Hotel ini dapat terlihat dari jumlah tingkat hunian kamar (room occupancy) yang selalu konstan setiap tahun dan terkadang mengalami overbooking pada saat - saat tertentu, misalnya pada saat high seasson. Untuk lebih jelasnya, berikut adalah tabel jumlah room occupancy pada Kuta Central Park Hotel dari tahun 2013 - 2015.

Tabel 1.3

Tingkat Hunian Kamar di Kuta Central Park Hotel Bali (2013-2015)

No. Bulan Tahun

2013 2014 2015*

1 Januari 96,10% 84,89% 80,00%

2 Februari 90,91% 68,89% 77,33%

3 Maret 54,88% 77,33% 54,22%

4 April 47,14% 72,44% 38,22%

5 Mei 76,50% 75,76% 84,00%

6 Juni 94,20% 82,67% -

7 Juli 39,29% 96,89% -

8 Agustus 85,71% 79,11% -

9 September 73,21% 68,89% -

10 Oktober 80,36% 92,00% -

11 November 95,56% 66,22% -

12 Desember 98,67% 97,78% -

13 Rata - rata 77,71% 80,24% 66,75%

(*) : Data room occupancy sampai bulan Mei 2015. Sumber : Kuta Central Park Hotel Bali, 2015

5

Dari data di atas dapat kita lihat bahwa tingkat hunian kamar pada Kuta Central Park Hotel Bali mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. Pada tahun 2013, data menunjukkan bahwa rata – rata 77,71% dari total 226 kamar terjual setiap bulannya. Sedangkan pada tahun 2014 mengalami peningkatan yaitu rata – rata 80,24% dari total 226 kamar terjual setiap bulannya atau mengalami kenaikan sekitar 2,53% dari tahun 2013. Hal ini terjadi karena prestasi yang diraih oleh Kuta Central Park Hotel Bali, baik kepercayaan tamu terhadap pelayanan hotel yang ramah, juga terhadap travel agent yang bekerja sama dengan Kuta Central Park Hotel Bali. Travel agent merupakan salah satu faktor yang berjasa besar bagi Kuta Central Park Hotel Bali dalam usahanya untuk meningkatkan jumlah penjualan kamar karena sebagian besar dari tamu yang memakai jasa travel agent merupakan tamu grup. Berikut ini adalah tabel dari beberapa travel agent yang bekerja sama dengan Kuta Central Park Hotel Bali.

Tabel 1.4

Tabel Kerja Sama Kuta Central Park Hotel Bali dengan Beberapa Travel Agent

No. Nama Travel Agent Contract Rate*

1. TMS China/Taiwan USD 40 net

2. TMS Domestik USD 60 net

3. Anugerah Bali Travel USD 60 net

4. Aero Travel USD 65 net

5. Bali Lucky Holidays USD 65 net

6. Ekajaya Bali Wisata USD 65 net

7. Fasta Bali Tour USD 65 net

8. Garuda Indonesia Holiday USD 65 net

9. HIS Bali Tours & Travel USD 65 net

10. Indo Bali Tour & Travel USD 65 net Sumber : Kuta Central Park Hotel Bali, 2015

6

Kenaikan jumlah hunian kamar yang signifikan tidak berarti hanya mendatangkan sisi positif bagi hotel. Pada rentang tahun 2013 – 2015 ada beberapa kamar yang overflow, artinya jumlah kamar yang tersedia lebih sedikit dibandingkan dengan jumlah reservasi yang ada. Hal ini terkadang menimbulkan kerugian bagi hotel baik itu kerugian secara material ataupun penurunan citra hotel terhadap tamu. Room overflow pada dasarnya akan terlihat pada hotel yang menggunakan sistem pengelolaan kamar hotel. Di Kuta Central Park Hotel Bali sistem komputerisasinya menggunakan VHP (Visual Hotel Program). Kamar overflow akan terlihat pada daily forecast pada hari disaat terjadinya room overbook. Untuk lebih jelasnya, berikut ini adalah tabel room overflow yang terjadi di Kuta Central Park Hotel Bali tahun 2013 - 2015.

Tabel 1.5

Tabel Room Overflow Kuta Central Park Hotel Bali (2013 - 2015)

Tahun Room Overflow

2013 20 kamar

2014 27 kamar

2015 33 kamar

Sumber : Kuta Central Park Hotel Bali (data diolah), 2015

Dari data di atas dapat kita lihat bahwa jumlah kasus room overflow di Kuta Central Park Hotel Bali mengalami peningkatan setiap tahunnya dari tahun 2013 - 2015. Sebagai contoh beberapa kasus room overflow yang terjadi di Kuta Central Park Hotel Bali, pada bulan Mei tahun 2013 Kuta Central Park Hotel Bali mengalami kasus room overflow sebanyak 8 kamar yang terdiri dari 6 standard rooms, 1 superior room dan 1 deluxe room yang direlokasikan ke Hotel Neo Legian Jelantik. Pada

7

bulan Juni tahun 2014 terjadi kasus room overflow sebanyak 15 kamar yang terdiri dari 11 standard rooms, 2 superior rooms, 1 studio room dan 1 suite room yang direlokasikan ke Grand Kuta Hotel and Residence dan Grand Serela Hotel. Sedangkan pada bulan Mei tahun 2015 terjadi kasus room overflow sebanyak 13 standard rooms yang derelokasikan ke Grand Serela Hotel dan Adhi Jaya Sunset.

Berdasarkan studi pendahuluan, room overflow terjadi karena kesalahan yang dilakukan oleh reservasi. Ada beberapa faktor yang menyebabkan munculnya kesalahan tersebut salah satunya adalah human error. Human error didefenisikan sebagai suatu keputusan atau tindakan yang mengurangi atau berpotensial untuk mengurangi efektifitas, keamanan, atau permormansi suatu sistem (Mc. Cormick 1993). Pada laporan ini human error atau kesalahan yang dilakukan pihak sales department adalah tidak adanya koordinasi yang baik dengan departemen lain terutama dengan front office department serta tidak melakukan up-date tentang available room atau ketersediaan kamar sebelum mereka menerima reservasi online maupun penerimaan walk-in guest. Hal inilah yang menjadi penyebab utama terjadinya room overflow, sehingga akan menimbulkan dampak – dampak yang akan merugikan hotel salah satunya adalah pandangan yang tidak baik terhadap citra atau image hotel dimata para wisatawan, khususnya tamu yang menginap dan menggunakan jasa hotel tersebut.

Ada beberapa upaya yang telah dilakukan oleh pihak hotel untuk menangani masalah room overflow ini, yang terdiri dari pre – arrival guest dan arrival guest. Upaya tersebut disesuaikan dengan latar belakang tamu yang dilihat dari tingkat

8

kepentingan tamu atau tujuan tamu menginap yang bisa dilihat pada reservasi comment serta latar belakang reservasi apakah menggunakan travel agent atau melalui online booking dan tata cara pembayaran kamar hotel apakah menggunakan pembayaran pribadi (personal account) atau pembayaran melalui travel yang digunakan. Hal tersebut dapat meminimalisir terjadinya room overflow dan meminimalisir terjadinya komplain dari tamu yang terkena room overflow, tapi tidak serta merta menghilangkan permasalahan room overflow di Kuta Central Park Hotel.

Terlepas dari dampak negatif yang dihasilkan oleh room overflow, di satu sisi room overflow juga memberikan dampak positif bagi hotel pada kondisi tertentu terhadap financial hotel, seperti yang dikemukakan oleh Rex dan Frederick dengan judul artikel “Hotel Room Inventory Management, an overbooking model". Pada dasarnya setiap hotel menginginkan semua kamar terjual setiap harinya agar hotel memperoleh keuntungan yang besar, tidak terkecuali bagi Kuta Central Park Hotel. Oleh karena itu, pihak Kuta Central Park Hotel Bali menuntut setiap staff hotel, baik yang berada di sales department maupun front office department untuk selalu berusaha mempromosikan dan menjual kamar kepada calon tamu untuk meningkatkan room occupancy hotel terlebih pada saat high season sehingga Kuta Central Park Hotel memiliki peluang yang cukup besar untuk mengalami room overflow.

Room overflow pada dasarnya menjadi tanggung jawab dari Sales Department karena pangkal penyebab permasalahan ini biasanya terjadi pada lingkup department tersebut. Sedangkan tugas operasional penanganan berada pada Front Office

9

Department. Ada beberapa section pada Front Office Department yang terlibat dalam penanganan room overflow ini diantaranya Front Office Manager (FOM), Guest Service agent (GSA) dan Bellboy. Masing – masing section ini memiliki job desk yang berbeda satu dengan yang lainnya sehingga sangat dibutuhkan koordinasi serta team-work yang baik agar disaat penanganan tamu room overflow bisa berjalan dengan lancar dan sesuai harapan. Disisi lain apabila penanganan room overflow ini tidak dijalankan sesuai dengan job desk yang telah diberikan kepada masing – masing section tersebut tentu akan berdampak buruk terhadap reputasi atau image hotel.

Berdasarkan dari uraian di atas, room overflow yang terjadi di Kuta Central Park Hotel Bali dilatar belakangi oleh keinginan pihak hotel untuk menaikkan jumlah penjualan kamar setiap harinya dengan harapan memperoleh keuntungan yang besar. Oleh karena itu, sales department dan front office department selalu berusaha mempromosikan dan menjual kamar hotel kepada calon tamu sebanyak mungkin. Human error merupakan salah satu faktor internal yang menyebabkan terjadinya room overflow di Kuta Central Park Hotel Bali. Selain dari pihak hotel, ada beberapa faktor eksternal yang bisa menyebabkan terjadinya room overflow, salah satunya adalah in-house guest yang memperpanjang masa tinggalnya di Kuta Central Park Hotel. Adapun beberapa upaya yang dilakukan oleh pihak Kuta Central Park Hotel Bali untuk meminimalisir terjadinya room overflow yang terdiri dari pre - arrival guest dan arrival guest.

10

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang, maka rumusan masalah dari laporan ini adalah :

1. Apakah faktor-faktor yang mempengaruhi terjadinya room overflow di Kuta Central Park Hotel Bali?

2. Apakah upaya yang telah dilakukan oleh pihak Kuta Central Park Hotel Bali untuk mengatasi tamu room overflow?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah tersebut maka tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui faktor-faktor apa sajakah yang mempengaruhi terjadinya room overflow di Kuta Central Park Hotel Bali.

2. Untuk mengetahui upaya-upaya yang telah dilakukan oleh pihak Kuta Central Park Hotel Bali untuk mengatasi tamu room overflow.

1.4 Manfaat Penelitian 1. Manfaat Akademis

Penelitian ini diharapkan dapat menambah kekayaan intelektual dan wawasan mahasiswa serta menerapkan ilmu pengetahuan dan praktek di lapangan khususnya dalam bidang Manajemen Kantor Depan dan Sales and Marketing yang terkait dengan judul dan akan menambah wawasan tentang menangani permasalahan room overflow di hotel.

11

2. Manfaat Praktis

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi suatu masukan pertimbangan bagi Kuta Central Park Hotel dalam mengatasi permasalahan room overflow yang terjadi di lingkungan hotel khususnya di Front Office Department dan Sales and Marketing Department.

1.5 Sistematika Penyajian Bab I : Pendahuluan

Bab pendahuluan akan diuraikan mengenai latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penelitian.

Bab II : Tinjauan Pustaka

Berisi tentang penelitian sebelumnya dan tinjauan konsep, yaitu tinjauan tentang kepariwisataan dan wisatawan, tinjauan tentang tamu, tinjauan tentang hotel, tinjauan tentang overbooking, tinjauan tentang reservasi, tinjauan tentang kamar hotel, dan tinjauan tentang guest service agent.

Bab III : Metode Penelitian

Berisi tentang lokasi penelitian, defenisi operasional variable (DOV), jenis data, sumber data, teknik pengumpulan data, teknik pengambilan sampel, dan teknik analisis data.

12

Bab IV : Hasil dan Pembahasan

Bab keempat berisi pembahasan dari lokasi penelitian secara lengkap dan hasil dari metode yang digunakan dalam pengumpulan data serta membahas hasil yang telah didapatkan.

Bab V : Simpulan dan Saran

Berisi tentang simpulan dari hasil pembahasan dan saran kepada pihak Kuta Central Park Hotel Bali khususnya bagi Sales Department dan Front Office Department.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Telaah Hasil Penelitian Sebelumnya

Tinjauan hasil penelitian sebelumnya yang dimaksud di sini adalah kajian terhadap hasil-hasil karya tulis yang relevan dengan penelitian ini.

Penelitian (survey) oleh Rex dan Frederick (2002) dengan judul artikel “Hotel

Room Inventory Management, an overbooking model”. Survey ini bertujuan untuk memberikan suatu bentuk metode atau model yang dapat digunakan dalam membantu manager room division pada sebuah hotel untuk mengoptimalkan tingkat room overflow jika ditinjau dari segi finansial hotel.

Berdasarkan hasil survey, disimpulkan bahwa overflow masih memiliki alasan yang baik untuk dijalankan oleh sebuah hotel, selama hotel tersebut memiliki kepastian atau kontrak perjanjian tentang pembayaran seperti guarantees dari reservasi kamar dan keuntungan dari penjualan kamar dengan harga yang lebih tinggi dari harga umum (publish rate) atau oversales. Pihak hotel menjamin bahwa operasional hotel akan tetap berjalan pada tingkat hunian kamar yang tinggi di saat puncak musim (high/peak season) yang memiliki kemungkinan terjadinya room overflow.

14

Perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian sekarang adalah ditinjau dari tujuan penelitian, dimana survey terdahulu bertujuan untuk mendapatkan hasil dari kuesioner yang kemudian akan diolah dengan metode analisis deskriptif kualitatif, yang nantinya digunakan untuk pengembangan hotel yang diteliti, sedangkan penelitian sekarang bertujuan untuk mengetahui beberapa faktor dari permasalahan yang sudah ada atau terjadi pada sebuah hotel yang kemudian akan diolah dengan menggunakan metode analisis deskriptif kuantitatif, yaitu dengan teknik analisis faktor untuk memperoleh faktor dominan yang mempengaruhi terjadinya room overflow di Kuta Central Park Hotel Bali. Sedangkan persamaannya adalah sama – sama membahas tentang room overflow yang terjadi pada industri perhotelan.

Penelitian dari Izatul Rizal Rahman (2012) yang berjudul “Upaya Guest Service Attendant Dalam Menangani Room Overflow di Hotel ASTON Tuban Inn

Bali”. Penelitian ini bertujuan untuk menemukan faktor – faktor yang menyebabkan terjadinya room overflow di Hotel ASTON Tuban Inn Bali dan menjelaskan beberapa upaya yang dilakukan oleh pihak ASTON Tuban Inn Bali untuk menangani permasalahan room overflow yang terjadi. Persamaan dari penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan sekarang adalah sama – sama membahas tentang room overflow di suatu industri perhotelan. Sedangkan perbedaan penelitian ini dengan penelitian sekarang adalah pada penelitian sebelumnya penulis hanya memaparkan beberapa faktor – faktor penyebab terjadinya room overflow dan beberapa upaya yang dilakukan untuk menangani permasalahan room overflow yang diperoleh dari hasil

15

wawancara dan dijelaskan dengan metode deskriptif kualitatif, sedangkan pada penelitian sekarang penulis mengolah data yang diperoleh dari hasil kuisioner dengan metode deskriptif kuantitatif menggunakan analisis faktor untuk memperoleh faktor dominan (utama) yang menyebabkan terjadinya room overflow. Perbedaan kedua adalah lokasi penelitian, dimana pada penelitian pertama dilakukan di Hotel ASTON Tuban Inn Bali, sedangkan penelitian sekarang dilakukan di Kuta Central Park Hotel Bali.

Penelitian dari Wartana (2009) yang berjudul “Faktor-faktor yang mempengaruhi produktivitas kerja karyawan pada Como Shambala Estate at

Begawan Giri Ubud Bali”. Dalam penelitian ini produktivitas kerja karyawan dipengaruhi oleh berbagai faktor yang menurut pengamatan bahwa faktor pendidikan dan latihan (diklat), disiplin kerja karyawan dan kepemimpinan yang mendapat perhatian lebih karena saling berhubungan dalam mempengaruhi produktivitas kerja karyawan. Teknik analisis yang dipergunakan untuk dalam penelitian ini yaitu Analisis Korelasi Parsial yang digunakan untuk mengukur derajat hubungan antara satu variabel bebas dengan satu variabel terikat, apabila variabel bebas lain yang dianggap konstan. Analisis Determinasi Berganda, dimana analisis ini digunakan untuk mengetahui besarnya kontribusi antara variabel X1, X2 dan X3 terhadap variabel Y dalam bentuk persentase. Dan yang terakhir yaitu Analisis Regresi Berganda, teknik analisis ini digunakan untuk mengukur pengaruh variabel bebas. Sedangkan teknik penentuan sampel yang dipergunakan adalah Non Probability Sampling jenuh. Dalam penelitian terdapat tiga faktor yang snagat berpengaruh terhadap tingkat produktivitas kinerja di Como Shambala Estate At Begawan Ubud

16

Bali yaitu Diklat, Disiplin Kerja dan Kepemimpinan. Diklat mempunyai pengaruh yang dominan dalam meningkatkan produktivitas kerja karyawan.

Persamaan penelitian terdahulu dengan penelitian sekarang adalah sama-sama menggunakan analisis faktor dalam proses pengujian sample-nya. Sedangkan perbedaannya adalah lokasi penelitiannya dan objek yang diteliti. Jika pada penelitian sebelumnya yang menjadi objek penelitian adalah produktivitas kerja karyawan, sedangkan pada penelitian yang sekarang yang menjadi objek penelitian adalah room overflow.

Sedangkan penelitian berikutnya dilakukan oleh Adhadika (2013) yang

berjudul “analisis faktor-faktor yang mempengaruhi produktivitas tenaga kerja

industri pengolahan di Kota Semarang”. Dalam penelitian ini dijelaskan bahwa

faktor-faktor yang mempengaruhi produktivitas kinerja di Kota Semarang meliputi pendidikan, upah, insentif, jaminan social, pengalaman kerja. Dalam penelitian ini analisis data yang digunakan yaitu dengan Deteksi Asumsi Klasik berupa Deteksi Multikolinearitas, Deteksi Autokorelasi, Deteksi Heteroskedatisitas, Deteksi Normalitas. Selanjutnya analis data yang digunakan yaitu Statistik Analisis Regresi diantaranya Koefisien Determinasi, Uji F, Uji Signifikasi Parameter Individual. Sedangkan teknik pengambilan sampelnya yaitu menggunakan Non Probability Sampling jenuh karena sampel yang digunakan yaitu semua karyawan. Dalam penelitian ini terdapat 7 faktor yang mempengaruhi produktifikas kerja karyawan yaitu upah, sifat tugas, kondisi kerja, hubungan kerja, keselamatan kerja dan jaminan sosial. Dari ketujuh faktor ini yang paling dominan mempengaruhi produktivitas kerja yaitu gaji.

17

Persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya yaitu dalam penelitian ini sama-sama membahas tentang faktor-faktor yang menyebabkan terjadinya suatu keadaan yang merugikan bagi perusahaan berdasarkan faktor-faktor yang telah diambil dari konsep beberapa ahli. Faktor-faktor yang telah diambil, kemudian ditentukan faktor yang paling dominan. Perbedaan dalam penelitian ini yaitu objek penelitiannya, jika dari kedua penelitian tersebut subjek penelitiannya adalah faktor - faktor yang mempengaruhi produktivitas tenaga kerja, sedangkan dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian yaitu faktor - faktor yang menyebabkan terjadinya room overflow. Perbedaan kedua adalah objek penelitiannya dimana penelitian sebelumnya dilakukan di suatu perusahaan, sedangkan pada penilitian kali ini dilakukan di hotel.

2.2 Tinjauan Konsep

2.2.1 Tinjauan Tentang Pariwisata dan Kepariwisataan

Pariwisata adalah segala sesuatu atau aktivitas manusia untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan orang lain yang sedang melakukan perjalanan (traveler), disamping untuk memenuhi kebutuhan dirinya. (Arief. 2005 : 2)

Defenisi pariwisata menurut Prof. K. Morgenroth adalah keseluruhan hubungan fenomena yang timbul dari perjalanan dan tinggalnya manusia, yang bertujuan tidak untuk membangun atau menciptakan tempat tinggal tetap. (Arief. 2005 : 3)

18

Dalam ketetapan MPR No. I – II Tahun 1960 Kepariwisataan didefenisikan

sebagai berikut : “Kepariwisataan dalam dunia modern pada hakekatnya adalah suatu

cara untuk memenuhi kebutuhan manusia dalam member hiburan rohani dan jasmani setelah beberapa hari bekerja, serta mempunyai modal untuk melihat – lihat daerah lain (Pariwisata Dalam Negri) atau daerah lain (Pariwisata Luar Negeri” atau dalam istilah asingnya disebut dengan Domestic Tourism dan International Tourism. (Agusanwar. 2004)

2.2.2 Tinjauan Tentang Tamu

Menurut buku Himpunan Peraturan Usaha Akomodasi Bidang Usaha Hotel

(1992 : 2) dinyatakan bahwa : “Tamu hotel adalah setiap orang yang menginap dan

atau mempergunakan jasa –jasa lainnya yang disediakan oleh hotel”.

Menurut Agusanwar dalam bukunya yang berjudul Resepsionis Hotel (2004 : 12) umumnya jenis tamu yang menginap di hotel dapat diklasifikasikan sebagai berikut :

1) Domestic Tourist, yaitu wisatawan daerah/lokal yang menginap pada suatu hotel, misalnya pada waktu weekends, special function, atau untuk aktifitas lainnya. 2) FIT (Free Independent Travelers), yaitu wisatawan internasional yang melakukan

perjalanan secara sendiri (individual) dan tidak terkait dalam suatu rombongan/group.

3) GIT (Group Inclusive Group), yaitu rombongan wisatawan yang melakukan perjalanan secara bersamaan dalam suatu paket tour.

19

4) SIT (Special Interest Tours), yaitu suatu rombongan yang berkunjung ke suatu tempat, biasanya dengan tujuan khusus seperti mengunjungi Candi Borobudur, the Games park of Africa, atau lainnya.

5) CIP (Commercially Important Persons), yaitu para tamu atau executive dari suatu perusahaan besar yang selalu bepergian dan menginap di hotel yang mewah. 6) SPATT (Special Attention Guests), yaitu tamu – tamu yang membutuhkan

perhatian khusus, seperti tamu yang sudah tinggal lama di hotel, tamu yang sakit, tamu yang sudah lanjut usia atau lainnya.

7) VIP (Very Important Persons), yaitu tamu – tamu yang dianggap penting dalam sebuah hotel, seperti artis, tamu – tamu yang menginap di kamar mahal, atau pejabat pemerintahan.

8) Regular guest, yaitu tamu yang biasa menginap di sebuah hotel, umumnya tamu tersebut menginap di sebuah hotel tanpa melakukan reservasi terlebih dahulu. Regular guest sering disebut juga dengan Walk – in Guest.

2.2.3 Tinjauan Tentang Hotel

Hotel adalah suatu bentuk bangunan, lambing, perusahaan atau badan usaha akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyedia makanan dan minuman serta fasilitas jasa lainnya dimana semua pelayanan itu diperuntukkan bagi masyarakat umum, baik mereka yang bermalam di hotel tersebut maupun mereka yang hanya menggunakan fasilitas tertentu yang dimiliki hotel itu.

20

Hotel juga dapat disimpulkan sebagai bangunan yang dikelola secara komersil dengan memberikan fasilitas penginapan untuk masyarakat umum dengan fasilitas sebagai berikut :

a) Jasa penginapan

b) Pelayanan makanan dan minuman c) Pelayanan barang bawaan

d) Pencucian pakaian

e) Penggunaan fasilitas prabot dan hiasan – hiasan yang ada di dalamnya. (Endar Sri, 1996 : 8)

Menurut SK Menparpostel no. KM 37/PW.340/MPPT-86 tentang peraturan usaha dan pengelolaan hotel menyebutkan bahwa hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial. Menurut the American and Motel Association (AHMA) sebagaimana dikutip oleh Steadmon dan Kasavana (dalam Suwithi, 2008) : a hotel may be definied as an establishment whose primary business is providing lodging facilities for the general public and which furnishes one or more of the following services, room attendant service, uniformed service, laundering of linens and use of furniture and fixtures. Yang dapat diartikan sebagai berikut : Hotel didefinisikan sebagai sebuah bangunan yang dikelola secara komersial dengan memberikan fasilitas pelayanan kamar, pelayanan barang bawaan, pencuci pakaian dan dapat menggunakan fasilitas atau perabotan dan menikmati hiasan - hiasan yang ada di dalamnya.

21

2.2.4 Tinjauan Tentang Room Overflow

Room overflow adalah kondisi menerima pemesanan kamar yang jumlahnya melebihi kapasitas yang dimiliki hotel (available room). Ada beberapa faktor yang menyebabkan terjadinya room overflow, salah satunya adalah human error. Kurangnya koordinasi diantara karyawan bagian pemesanan kamar (reservasi) dengan bagian front office department sebuah hotel, serta kurang cermatnya pengelolaan reservation plan/chart menjadi pemicu terjadinya kesalahan dalam pemasukan reservasi baru. Faktor lain adalah adanya tamu in – house yang memperpanjang masa tinggalnya dengan berbagai alasan seperti urusan bisnis yang belum selesai dan lain – lain. (Endar. 1997).

Human error didefinisikan sebagai suatu keputusan atau tindakan yang mengurangi atau berpotensial untuk mengurangi efektifitas, keamanan atau performa suatu sistem (Mc. Cormick : 1993). Menurut Peters, human error adalah suatu penyimpangan dari suatu performa standar yang telah ditentukan sebelumnya, yang mengakibatkan adanya penundaan waktu yang tidak diinginkan, kesulitan, masalah, insiden dan kegagalan.

Room overflow adalah salah satu dampak dari human error itu sendiri, hal ini berkaitan dengan pengelolaan system charting/reservation plan. Menurut Endar (1997), untuk hotel yang masih beroperasi secara manual, fungsi bagan perencanaan reservasi merupakan sesuatu yang sangat pokok. Hal ini disebabkan karena dengan melihat bagan tersebut, seorang petugas pemesanan dapat secara langsung menolak

22

atau menerima permintaan pemesanan kamar. Yang dimaksud dengan reservation chart atau reservation plan adalah suatu bagan yang melukiskan suatu kemampuan kamar yang ada pada saat tamu atau seseorang membuat pemesanan kamar. Tujuan pembuatan reservation plan adalah untuk memberikan informasi kepada pihak penerima pemesanan kamar tentang ketersediaan kamar pada hotel tersebut sehingga mereka bisa memberikan kepastian kepada calon tamu tentang ketersediaan kamar.

Sales Department merupakan pihak yang bertanggung jawab terhadap terjadinya room overflow, karena sebagian besar tamu yang menginap melakukan reservasi kamar melalui reservation hotel yang berada di lingkup Sales and Marketing Department (Mc. Cormick, 1993:2).

2.2.5 Tinjauan Tentang Sales and Marketing

Sale adalah suatu kegiatan menawarkan sesuatu produk kepada konsumen, sebagai suatu pekerjaan atau kegiatan untuk menjadikan seseorang sebagai customer atau pelanggan. Jadi sales di sini berarti penjualan. Marketing adalah suatu usaha untuk memasyarakatkan hasil produksi perusahaan melalui berbagai cara agar hasil produksi tersebut banyak diminati oleh masyarakat luas. Sedangkan Department adalah bagian atau divisi. Jadi Sales and Marketing Department dapat diartikan sebagai bagian ataupun divisi dari suatu perusahaan yang menangani penjualan dan pemasaran dari produk yang dihasilkan (Sihite 1996:1). Definisi yang lengkap dari manajemen yang terdapat dalam Sales and Marketing Department adalah sutau fungsi yang melaksanakan segala perencanaan, penugasan dan pengawasan terhadap

23

kegiatan penjualan dari suatu perusahaan, dalam hal penerimaan tenaga penjual (salesman), seleksi (recruiting), pengaturan latihan (training), pengarahan (supervise), pengawasan (control), pembiayaan (cost), dan motivasi para salesman.

2.2.6 Tinjauan Tentang Reservasi Hotel

Dalam bahasa Inggris, reservation berarti pemesanan atau reservasi. Dalam konteks kantor depan hotel, reservasi yang dimaksud adalah reservasi kamar hotel. Kata booking juga dapat dipakai untuk menggantikan reservation. Reservasi dalam arti yang lebih luas adalah satu seksi hotel yang tugas dan tanggung jawabnya menangani permintaan pemesanan dari para calon tamu. Sebagian besar kegiatan seksi reservasi dilakukan sebelum tamu datang ke hotel. (Bagyono. 2006 : 27).

Menurut Adi Soenarno (1995 : 160), istilah reservation atau reservasi adalah pemesanan tempat atau kamar sebelum menginap di hotel. Hal itu dilakukan tamu agar mendapat tempat (kamar) yang diinginkan pada waktu datang ke hotel yang bersangkutan. Menurut R.S. Damardjati (2001 : 16), reservasi (booking) adalah pemesanan tempat ( di restoran, night-club, theatre, shows atau tempat duduk dalam pesawat udara, kereta api, intercity bus atau kamar dala hotel dan lain sebagainya. Menurut Sugiarto (2000 : 65) menyebutkan ada beberapa sumber - sumbar reservasi, yaitu :

24

1) Company (Perusahaan)

Perusahaan yang dapat dijadikan sumber pemesanan kamar adalah perusahaan swasta, perusahaan asing, perusahaan gabungan (join venture) dan perusahaan negara.

2) Travel Agent

Travel Agent merupakan suatu badan usaha yang bergerak dibidang jasa dengan memberikan pelayanan berupa informasi kepada calon wisatawan yang akan melakukan perjalanan wisata. Dalam kaitannya dengan industri perhotelan, travel agent sangat membantu dalam memberikan informasi maupun dalam hal pemasaran kamar hotel.

3) Airport Representative

Airport Representative merupakan karyawan hotel yang bertugas di bandara untuk melayani tamu yang sudah melakukan pemesanan kamar hotel ataupun yang akan melakukan pemesanan kamar.

4) Airline Agency (Perusahaan Penerbangan)

Perusahaan penerbangan selain sebagai sarana transportasi, juga sebagai partner dalam pengisian tingkat hunian kamar hotel.

5) Government (Pemerintah)

Pemerintah merupakan sumber pendatang tamu yang subur, sebab dari pemerintahan sangat sering melakukan perjalanan dinas dan memiliki sumber yang sangat banyak seperti BUMN, departemen-departemen kenegaraan, dan pemerintah daerah.

25

6) Central Reservation System (Sistem Pemesanan Terpusat)

Ada dua jenis Central Reservation System yaitu an affiliate reservation network atau sebuah jaringan reservasi untuk hotel yang memilikimata rantai bisnis seperti Hyatt, Hilton International, ASTON International, dan lain sebagainya. Serta an non-affiliate reservation network, yaitu jaringan reservasi yang tidak terikat pada mata rantai hotel.

7) Individu

Perorangan adalah sumber pemesanan kamar yang bersifat bebas, siapa saja dapat melakukan pemesanan. Pemesanan ini bisa dilakukan dengan berbagai cara mulai dari telepon, email dan lain sebagainya.

8) Booking Engine

Pemesanan kamar melalui Booking Engine terhubung melalui jaringan internet. Booking Engine ini tergantung pada website hotel untuk memasarkan kamar yang akan dijual.

2.2.7 Tinjauan Tentang Guest Service Agent

Penerima tamu di kantor depan memiliki banyak istilah atau sebutan. Ada yang menyebutnya dengan istilah front desk agent, front desk clerk, guest service agent, guest room service dan receptionist. Semua istilah yang disebut di atas sama artinya, hanya saja cara penyebutannya berbeda, sebagaimana yang dijelaskan oleh J. Martin (1991 : 45) dalam bukunya Human Relation for the Hospitality Industry bahwa :

26

”The front desk of a hotel or motel is usually the primary nexus between guest and

hotel or motel. The person working the front desk, whatever the job title – front desk clerk, receptionist, guest service agent – is a person who register and checks the guest in and out, keeps records by hand or computer, relates to the housekeeping and

other departments, and generally operates an information and record center”.

Berdasarkan pendapat Robert J. Martin, jelas bahwa istilah apapun yang dipakai untuk menyebut penerima tamu, dia adalah seseorang yang bekerja atau bertugas di depan hotel.

Sedangkan Renner (1981:114) dalam bukunya yang berjudul Basic Hotel Front Office Procedures, menjelaskan bahwa bisa saja tamu melakukan kontak pertama dengan seorang Doorman atau Bellboy, tetapi kebanyakan yang terjadi adalah tamu berhubungan dengan Desk Clerk, karena bagian ini adalah wakil utama hotel, manajemen dan seluruh karyawan yang bekerja di hotel tersebut. Kesan pertama akan mempengaruhi pandangan tamu mengenai kualitas hotel saat mereka sekedar berkunjung atau menginap di hotel tersebut.

2.2.4 Tinjauan Tentang Room Overflow

Room overflow adalah kondisi menerima pemesanan kamar yang jumlahnya melebihi kapasitas yang dimiliki hotel (available room). Ada beberapa faktor yang menyebabkan terjadinya room overflow, salah satunya adalah human error. Kurangnya koordinasi diantara karyawan bagian pemesanan kamar (reservasi) dengan bagian front office department sebuah hotel, serta kurang cermatnya pengelolaan reservation plan/chart menjadi pemicu terjadinya kesalahan dalam pemasukan reservasi baru. Faktor lain adalah adanya tamu in – house yang memperpanjang masa tinggalnya dengan berbagai alasan seperti urusan bisnis yang belum selesai dan lain – lain. (Endar. 1997).

Human error didefinisikan sebagai suatu keputusan atau tindakan yang mengurangi atau berpotensial untuk mengurangi efektifitas, keamanan atau performa suatu sistem (Mc. Cormick : 1993). Menurut Peters, human error adalah suatu penyimpangan dari suatu performa standar yang telah ditentukan sebelumnya, yang mengakibatkan adanya penundaan waktu yang tidak diinginkan, kesulitan, masalah, insiden dan kegagalan.

Room overflow adalah salah satu dampak dari human error itu sendiri, hal ini berkaitan dengan pengelolaan system charting/reservation plan. Menurut Endar (1997), untuk hotel yang masih beroperasi secara manual, fungsi bagan perencanaan reservasi merupakan sesuatu yang sangat pokok. Hal ini disebabkan karena dengan melihat bagan tersebut, seorang petugas pemesanan dapat secara langsung menolak

atau menerima permintaan pemesanan kamar. Yang dimaksud dengan reservation chart atau reservation plan adalah suatu bagan yang melukiskan suatu kemampuan kamar yang ada pada saat tamu atau seseorang membuat pemesanan kamar. Tujuan pembuatan reservation plan adalah untuk memberikan informasi kepada pihak penerima pemesanan kamar tentang ketersediaan kamar pada hotel tersebut sehingga mereka bisa memberikan kepastian kepada calon tamu tentang ketersediaan kamar.

Sales Department merupakan pihak yang bertanggung jawab terhadap terjadinya room overflow, karena sebagian besar tamu yang menginap melakukan reservasi kamar melalui reservation hotel yang berada di lingkup Sales and Marketing Department (Mc. Cormick, 1993:2).

2.2.5 Tinjauan Tentang Sales and Marketing

Sale adalah suatu kegiatan menawarkan sesuatu produk kepada konsumen, sebagai suatu pekerjaan atau kegiatan untuk menjadikan seseorang sebagai customer atau pelanggan. Jadi sales di sini berarti penjualan. Marketing adalah suatu usaha untuk memasyarakatkan hasil produksi perusahaan melalui berbagai cara agar hasil produksi tersebut banyak diminati oleh masyarakat luas. Sedangkan Department adalah bagian atau divisi. Jadi Sales and Marketing Department dapat diartikan sebagai bagian ataupun divisi dari suatu perusahaan yang menangani penjualan dan pemasaran dari produk yang dihasilkan (Sihite 1996:1). Definisi yang lengkap dari manajemen yang terdapat dalam Sales and Marketing Department adalah sutau fungsi yang melaksanakan segala perencanaan, penugasan dan pengawasan terhadap

kegiatan penjualan dari suatu perusahaan, dalam hal penerimaan tenaga penjual (salesman), seleksi (recruiting), pengaturan latihan (training), pengarahan (supervise), pengawasan (control), pembiayaan (cost), dan motivasi para salesman.

2.2.6 Tinjauan Tentang Reservasi Hotel

Dalam bahasa Inggris, reservation berarti pemesanan atau reservasi. Dalam konteks kantor depan hotel, reservasi yang dimaksud adalah reservasi kamar hotel. Kata booking juga dapat dipakai untuk menggantikan reservation. Reservasi dalam arti yang lebih luas adalah satu seksi hotel yang tugas dan tanggung jawabnya menangani permintaan pemesanan dari para calon tamu. Sebagian besar kegiatan seksi reservasi dilakukan sebelum tamu datang ke hotel. (Bagyono. 2006 : 27).

Menurut Adi Soenarno (1995 : 160), istilah reservation atau reservasi adalah pemesanan tempat atau kamar sebelum menginap di hotel. Hal itu dilakukan tamu agar mendapat tempat (kamar) yang diinginkan pada waktu datang ke hotel yang bersangkutan. Menurut R.S. Damardjati (2001 : 16), reservasi (booking) adalah pemesanan tempat ( di restoran, night-club, theatre, shows atau tempat duduk dalam pesawat udara, kereta api, intercity bus atau kamar dala hotel dan lain sebagainya. Menurut Sugiarto (2000 : 65) menyebutkan ada beberapa sumber - sumbar reservasi, yaitu :

1) Company (Perusahaan)

Perusahaan yang dapat dijadikan sumber pemesanan kamar adalah perusahaan swasta, perusahaan asing, perusahaan gabungan (join venture) dan perusahaan negara.

2) Travel Agent

Travel Agent merupakan suatu badan usaha yang bergerak dibidang jasa dengan memberikan pelayanan berupa informasi kepada calon wisatawan yang akan melakukan perjalanan wisata. Dalam kaitannya dengan industri perhotelan, travel agent sangat membantu dalam memberikan informasi maupun dalam hal pemasaran kamar hotel.

3) Airport Representative

Airport Representative merupakan karyawan hotel yang bertugas di bandara untuk melayani tamu yang sudah melakukan pemesanan kamar hotel ataupun yang akan melakukan pemesanan kamar.

4) Airline Agency (Perusahaan Penerbangan)

Perusahaan penerbangan selain sebagai sarana transportasi, juga sebagai partner dalam pengisian tingkat hunian kamar hotel.

5) Government (Pemerintah)

Pemerintah merupakan sumber pendatang tamu yang subur, sebab dari pemerintahan sangat sering melakukan perjalanan dinas dan memiliki sumber yang sangat banyak seperti BUMN, departemen-departemen kenegaraan, dan pemerintah daerah.

6) Central Reservation System (Sistem Pemesanan Terpusat)

Ada dua jenis Central Reservation System yaitu an affiliate reservation network atau sebuah jaringan reservasi untuk hotel yang memilikimata rantai bisnis seperti Hyatt, Hilton International, ASTON International, dan lain sebagainya. Serta an non-affiliate reservation network, yaitu jaringan reservasi yang tidak terikat pada mata rantai hotel.

7) Individu

Perorangan adalah sumber pemesanan kamar yang bersifat bebas, siapa saja dapat melakukan pemesanan. Pemesanan ini bisa dilakukan dengan berbagai cara mulai dari telepon, email dan lain sebagainya.

8) Booking Engine

Pemesanan kamar melalui Booking Engine terhubung melalui jaringan internet. Booking Engine ini tergantung pada website hotel untuk memasarkan kamar yang akan dijual.

2.2.7 Tinjauan Tentang Guest Service Agent

Penerima tamu di kantor depan memiliki banyak istilah atau sebutan. Ada yang menyebutnya dengan istilah front desk agent, front desk clerk, guest service agent, guest room service dan receptionist. Semua istilah yang disebut di atas sama artinya, hanya saja cara penyebutannya berbeda, sebagaimana yang dijelaskan oleh J. Martin (1991 : 45) dalam bukunya Human Relation for the Hospitality Industry bahwa :

”The front desk of a hotel or motel is usually the primary nexus between guest and hotel or motel. The person working the front desk, whatever the job title – front desk clerk, receptionist, guest service agent – is a person who register and checks the guest in and out, keeps records by hand or computer, relates to the housekeeping and other departments, and generally operates an information and record center”.

Berdasarkan pendapat Robert J. Martin, jelas bahwa istilah apapun yang dipakai untuk menyebut penerima tamu, dia adalah seseorang yang bekerja atau bertugas di depan hotel.

Sedangkan Renner (1981:114) dalam bukunya yang berjudul Basic Hotel Front Office Procedures, menjelaskan bahwa bisa saja tamu melakukan kontak pertama dengan seorang Doorman atau Bellboy, tetapi kebanyakan yang terjadi adalah tamu berhubungan dengan Desk Clerk, karena bagian ini adalah wakil utama hotel, manajemen dan seluruh karyawan yang bekerja di hotel tersebut. Kesan pertama akan mempengaruhi pandangan tamu mengenai kualitas hotel saat mereka sekedar berkunjung atau menginap di hotel tersebut.