EKSISTENSI BELLBOY YANG MEMILIKI RANGKAP TUGAS DI KUTA CENTRAL PARK HOTEL.

i

EKSISTENSI BELLBOY YANG MEMILIKI

RANGKAP TUGAS

DI KUTA CENTRAL PARK HOTEL

Laporan Akhir program ini diajukan sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Sains Terapan.Pariwisata

MARKUS MARPAUNG 0812014036

FAKULTAS PARIWISATA

PROGRAM STUDI DIPLOMA IV PARIWISATA

UNIVERSITAS UDAYANA

DENPASAR

2015

ii

EKSISTENSI BELLBOY YANG MEMILIKI

RANGKAP TUGAS

DI KUTA CENTRAL PARK HOTEL

Nama : Markus Marpaung NIM : 0812014036

Laporan Akhir Program ini telah diujikan dengan predikat SANGAT MEMUASKAN pada tanggal 22 JANUARI di Program Studi Diploma IV Fakultas Pariwisata

Universitas Udayana

Disetujui Oleh:

Pembimbing I Pembimbing II

Fanny Maharani Suarka,SST. Par.,M.Par. Nyoman Ariana, SST.Par.,M.Par. NIP. 19810212 200501 2 010 NIP. 19781231 200501 1 002

Mengetahui,

Dekan Fakultas Pariwisata Ketua Program Studi

Universitas Udayana Diploma IV Pariwisata

Fakultas Pariwisata Universitas Udayana

Drs. I Made Sendra, M,Si. Ni Made Ariani, SE., M.Par. NIP. 19650822 200003 1 001 NIP. 19780128 200604 2 027

iii

EKSISTENSI BELLBOY YANG MEMILIKI

RANGKAP TUGAS

DI KUTA CENTRAL PARK

Laporan Akhir Program ini telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Program Studi Diploma IV Fakultas Pariwisata Universitas Udayana Pada Tanggal 22 Januari dan dinyatakan LULUS dengan predikatSANGAT MEMUASKAN.

TIM PENGUJI :

Ketua : Fanny Maharani Suarka, SST. Par., M. Par. ( )

Sekretaris : Nyoman Ariana, SST. Par,. M. Par. ( )

Anggota : 1. Ida Ayu Trisna Eka Putri, STP., m.Si ( ) 2. Ni Putu Ratna Sari, SST. Par. M.Par. ( ) 3.Agung Sri Sulistyawati, SST. Par., M. Par . ( )

Mengetahui,

Ketua Program Studi Diploma IV Pariwisata

Fakultas Pariwisata Universitas Udayana

Ni Made Ariani, SE., M.Par. NIP. 19780128 200604 2 027

iv

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN LAPORAN AKHIR PROGRAM

Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa sepanjang pengetahuan saya, di dalam naskah laporan akhir ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan pihak lain untuk mendapatkan karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebut dalam sumber kutipan atau daftar pustaka.

Apabila ternyata dalam naskah laporan akhir ini dapat dibuktikan terdapat unsur-unsur jiplakan/plagiat, saya bersedia laporan akhir ini digugurkan dan gelar akademik yang telah saya peroleh (DiplomaIV) dibatalkan, serta diproses sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku (Undang-Undang Nomer 20 Tahun 2003, pasal 25 ayat 2 dan pasal 70).

Denpasar, Desember 2015 Yang membuat pernyataan

Nama : Markus Marpaung NIM : 0812014036

v

ABSTRAK

Fakultas Pariwisata Program Studi Diploma IV

Universitas Udayana Laporan Akhir

A. Nama : Markus Marpaung

B. Judul : Eksistensi Bell Boy Yang Memiliki Rangkap Tugas Di Kuta Central Park Hotel

C. Jumlah Halaman : xiv + 82 halaman (Ilustrasi: tabel dan gambar) D. Isi Ringkasan :

Kuta Central Park merupakan salah satu hotel yang dikelola secara profesional yang berada di kawasan Kuta, Badung. Front office merupakan salah satu departemen dibawah naungan Kuta Central Park, dan bell boy adalah seksi dalam manajemen kantor depan.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui eksistensi bell boy yang memiliki rangkap tugas di Kuta Central Park, guna menjelaskan dan menjabarkan mengenai tugas – tugas seharus nya yang di kerjakan oleh seorang bell boy ( job desk ). Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, jenis data terdiri dari data kualitatif dan kuantitatif , teknik pengumpula data dengan wawancara.

Berdasarkan hasil dapat diajukan saran yaitu, menambah karyawan, memberikan pelatihan khusus.

vi

ABSTRACT

Tourism of Faculty Study Progamme Diploma IV

Udayana University Final Report

A.Name :Markus Marpaung

B.Title : Existance Bell Boy Who had double duty at Kuta Central Park Hotel

C.Number of pages : xiv + 82 sheet D.Summary :

Kuta Central Park is the one of the professionally managed hotel located at Kuta, Badung. Front office one of the existing departments at Kuta Centra Park. And bell boy are section of front office on Kuta Central Park

this study aims to determine the existence of bell boy who had double duty in Kuta central Park Hotel. To exp;lain and describe the task his should was done by a bell boy ( job desk ). The data used in this study are primary data, data types consist of qualitative and quantitative data, the data collected by an interview with key person.

From the reaserch that has been concluted thatKuta Central Park should additional an employee

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan ke hadapan Tuhan Yang Maha Esa atas segala Rahmat-Nya sehingga penulisan laporan akhir yang berjudul “Analisis Bauran Pemasaran Kegiatan Konvensi Di Kuta Central Park Hotel Kabupaten Badung Bali” yang merupakan persyaratan memperoleh gelar SST. Par., pada Program Studi D4 Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana berjalan dengan lancar dan semoga laporan ini dapat menjadi bahan kepustakan pada Fakultas Pariwisata Udayana.

Tidak lupa pula penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan laporan ini, khususnya kepada:

1. Bapak Drs. I Made Sendra, M.Par, selaku Dekan Fakultas Pariwisata Universitas Udayana.

2. Ibu Ni Made Ariani, SE.,M.Par, selaku Ketua Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana.

3. Ibu Ida Ayu Eka Tresna Putri, SST.Par.,M.Par, selaku Pembimbing Akademik yang telah banyak membantu mengarahkan dan membimbing selama menempuh perkuliahan pada Fakultas Pariwisata Udayana..

4. Ibu Fanny Maharani Suaka, SST.Par.,M.Par, selaku Pembimbing I yang telah membantu memberikan bimbingan, masukan dan saran sehingga Laporan Akhir ini dapat diselesaikan.

5. Ibu Nyoman Ariana, SST.Par.,M.Par, selaku Pembimbing II yang telah membantu memberikan bimbingan, masukan dan saran sehingga Laporan Akhir ini dapat diselesaikan.

6. Seluruh dosen penguji yang telah meluangkan waktunya untuk dapat hadir dalam ujian laporan akhir, serta atas perbaikan dan saran yang Bapak/Ibu berikan demi kesempurnaan laporan akhir ini.

viii

7. Bapak ibu dosen pengajar dan Tata Usaha pada Fakultas Pariwisata Universitas Udayana yang telah membantu memberikan masukan dan membantu dalam hal administrasi.

8. Management Kuta Central Park Hotel Bali, Ibu Prima Wahyuni selaku Human Resources Manager, Ibu Lenny Savitri selaku Front Office Manager, Ibu Oka Widiastuti selaku Assistance Front Office Manager, Pak Wayan Eki selaku bellcaptaint yang telah membantu memberikan ijin, data dan informasi selama penelitian.

9. Pak Timbul Marpaung dan Ibu Rosmiana Simatupang berada di rumah yang telah mengasuh, mendidik, dan menjadi motivasi bagi penulis.

10.Abang Marthin Marpaung dan kakak Nitha Marpaung yang selalu menjadi tempat tukar pikiran selama penulisan.

11.Vita Tri Andini yang selalu menjadi motivasi dan semangat bagi penulis.

12.Teman-teman Mahasiswa/Mahasiswi angkatan 2008 Fakultas Pariwisata khususnya Alvin Monica, Widi, Stella, Mario, Panji, kakak Yupitrika, Malik, Bli Budi , Adit, Hendra, Istya yang selalu memberikan dukungan

13.Teman-teman Gereja yang selalu mengingatkan saya dalam mengerjakan ini 14.Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah membantu

sampai terselesaikannya laporan ini.

Penulis menyadari bahwa Laporan Akhir ini masih jauh dari kesempurnaan karena adanya keterbatasan waktu dan tenaga, untuk itu kritik dan saran yang bersifat membangun sangat diharapkan demi menyempurnakan Laporan Akhir ini. Akhir kata, semoga laporan ini bermanfaat bagi semua pihak.

Denpasar, Desember 2015

ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PRASYARAT... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

SURAT PERNYATAAN... ... iv

HALAMAN PERSETUJUAN ... v

ABSTRAK ... vi

ABSTRACT ... vii

KATA PENGANTAR ... ix

DAFTAR ISI ... xi

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 7

1.3 Tujuan Penelitian ... 7

1.4 Manfaat Penelitian ... 7

1.5 Sistematika Penyajian ... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 10

2.1 Telaah Penelitian Sebelumnya ... 10

2.2 Tinjauan Pustaka ... 11

2.2.1 Tinjauan Tentang Hotel ... 11

2.2.2 Tinjauan Tentang Pariwisata ... 12

2.2.3 Tinjauan Tentang Tenaga Kerja ... 13

2.2.4 Tinjauan Tentang Analisis Beban Kerja ... 14

2.2.5 Tinjauan Tentang Pelayanan ... 17

2.2.6 Tinjauan Tentang Kantor Depan ... 19

2.2.7 Tinjauan Tentang Bellboy ... 20

2.2.8 Stress Kerja ... 51

BAB III METODE PENELITIAN... 52

3.1 Lokasi Penelitian ... 52

3.2 Definisi Operasional Variabel ... 52

3.3 Jenis dan Sumber Data ... 53

3.3.1 Jenis Data ... 53

3.3.2 Sumber Data ... 54

3.4 Metode Pengumpulan Data ... 54

3.5 Teknik Analisis Data ... 55

x

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 56

4.1 Gambaran Umum Kuta Central Park Hotel Bali ... 56

4.1.1 Sejarah Kuta Central Park Hotel Bali... 56

4.1.2 Fasilitas yang terdapat di Kuta Central Park Hotel Bali ... . 57

4.1.3 Struktur Organisasi Kantor Depan Kuta Central Park Hotel………... 63

4.2 Standard Operasional Procedure Bellboy... ... . 66

4.2.1 Prosedur Penanganan Barang Bawaan Tamu Pada Saat Kedatangan ... ... . 66

4.2.2 Prosedur Penanganan Barang Bawaan Tamu Pada Saat Keberangkatan... ... . 68

4.2.3 Prosedur Penanganan Barang Bawaan Tamu Pada Saat Pindah Kamar ... . 68

4.3 Job Description Bellboy Di Kuta Central Park Hotel ... . 70

4.3.1 Eksistensi Bellboy Yang Mempunyai Rangkap Tugas ... . 71

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 81

5.1 Simpulan ... 82

5.2 Saran ... 83

DAFTAR PUSTAKA ... . 84

DAFTAR INFORMAN ... . 85 LAMPIRAN

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Bali sebagai salah satu daerah tujuan wisata, memiliki kekayaan alam dan seni budaya yang sangat diminati oleh wisatawan nusantara maupun wisatawan mancanegara. Kekayaan alam dan seni budaya yang dimilikinya, menjadikan Bali sebagai salah satu andalan penghasil devisa terbesar di bidang pariwisata. Berbagai upaya yang dilakukan pemerintah untuk meningkatkan jumlah kunjungan wisatawan yang datang ke Indonesia khususnya Bali.

Pada dewasa ini kosentrasi perkembangan pariwisata di Bali berporos pada Kabupaten Badung, khususnya wilayah Kuta. Kuta menjadi kosentrasi perkembanan pariwisata di karenakan wilayah ini memiliki bandara internasional yang menjadi pintu masuk nya para wisatawan. Tidak hanya itu saja penyebab kuta menjadi konsentrasi perkembangan, tetapi juga wilayah kuta mempunyai daya tarik wisata yang sudah terkenal di mancanegara. Untuk menunjang kegiatan wisata bagi wisatawan, kuta menawarkan berbagi akomodasi baik dari kelas melati hingga bintang 5. Dari sekian banyak hotel yang ada di wilayah kuta saya selaku penulis meniliti Kuta central park hotel.

Hotel merupakan salah satu bentuk akomodasi dalam upaya penyediaan kamar, pelayanan makanan dan minuman serta pelayanan yang lain. Untuk mendukung operasional hotel, maka hotel membentuk beberapa departemen. Salah satu departemen yang dapat ditemukan di hotel adalah Departemen Kantor Depan. Kuta central hotel adalah hotel bintang 3 yang berlokasi di kuta area, hotel ini hanya berjarak 15menit dari pantai kuta dah 30 menit dari bandara internasional ngurah rai. Hotel ini tidak punya segmentasi khusus terhadap wisatawan yang akan menginap.

Departemen Kantor Depan adalah departemen yang mempunyai peran yang amat penting dalam pelaksanaan operasional hotel. Hal ini disebabkan karena Departemen Kantor Depan bertugas mengkoordinasikan berbagai pelayanan yang diminta oleh tamu kepada departemen atau seksi-seksi yang bersangkutan sesuai jenis pelayanan yang diberikan. Departemen kantor depan memiliki berbagai macam seksi seperti, GSA (guest service assistant), TO (Telephone Operator), dan Bellboy. Petugas pelayanan barang di Kantor Depan disebut Bellboy/Bell Attendant. Guest service assistant section adalah seksi dimana memiliki fungsi utama sebagai menjual kamar dan menerima tamu dengan efesien, sopan dan professional menjalankan standar pelayanan yang telah ditetapkan, seorang GSA bertanggung jawab langsung kepada supervisor dan front office manager. Sedangkan seorang telephone operator memiliki tugas sebagai penyambung telepon yang masuk, baik itu dari luar untuk mecari tamu maupun dari luar untuk keperluan hotel, dan tidak menutup kemungkinan seorang TO mengambil bookingan untuk keesokan hari nya untuk dilakukan pemblokan kamar Menurut Bagyono (1997:7), Bellboy memiliki tugas dan tanggung jawab dalam menangani barang-barang bawaan tamu dan memberikan pelayanan pada saat tamu melakukan check-in, check-out atau room change.

Hotel kuta central park memiliki seksi pelayanan barang. Tugas utama seksi pelayanan barang di Hotel kuta central park adalah menangani barang bawaan tamu. Tugas tersebut memiliki tanggung jawab yang harus dikerjakan dengan sebaik-baiknya. Bila hal itu diabaikan, maka pihak manajemen khususnya Hotel kuta central park akan banyak menerima keluhan dari tamu.Keluhan tersebut disebabkan karena Bellboy tidak dapat memberikan kepuasan kepada tamu. Dengan tugas rangkap yang menjadi tanggung jawab Bellboy maka beban kerja Bellboy sangatlah tinggi. Selain menangani barang tamu, Bellboy juga mempunyai tugas untuk menjemput dan mengantar tamu ke airport. Bahkan Bellboy juga

bertugas menangani tours. Bellboy harus siap apabila ada tamu di hotel yang ingin melakukan tour.

Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan kegiatan yang menjadi tanggung jawab Bellboy di hotel kuta central park :

Tabel 1.1

Daftar Kegiatan yang Menjadi Tanggung Jawab Bellboy

Di Hotel KUTA CENTRAL PARK

Periode April 2014 – Maret 2015

No Bulan Check-in Check-out Melayani Tour

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November Desember Januari Febuari Maret 93 67 87 65 78 69 108 103 110 60 59 100 53 87 55 70 60 95 104 166 153 79 45 49 48 36 43 31 40 45 28 74 66 21 17 26

Rata-rata 83.25 84.66 39.58

. Sumber : Departemen Kantor Depan KUTA CENTRAL PARK

Pada Tabel 1.1 dapat diketahui bahwa tugas yang menjadi tanggung jawab Bellboy sangat tinggi. Pada sisi lain muncul beberapa keluhan-keluhan tamu antara lain barang tamu yang tertukar, keterlambatan pengiriman barang, kerusakan pada barang tamu dan pelayanan tour

yang tidak sesuai dengan keinginan tamu. Adapun jumlah petugas bellboy yang dimiliki oleh departemen kantor depan Kuta Central Park berjumlah 6 orang dengan pembagian kerja sebagai berikut.

Tabel 1.2

Jumlah Karyawan front office Setiap shift pada Departemen Kantor Depan Kuta Central Park Hotel Bali

Shift Waktu kerja Seksi GSA

Seksi TO Seksi Bellboy

Jumlah Karyawan

Morning 07.00-15.00 2 staff 1 staff 2 staff 5 karyawan

Middle 11.00-19.00 - - 1 staff 1 karyawan

Afternoon 15.00-23.00 2 staff 1 staff 2 staff 5 karyawan

Night 23.00-07.00 1 staff - 1 staff 2 karyawan

Sumber : Departemen Kantor Depan Kuta Central Park Bali 2013

Pada tabel 1.2 terlihat bahwa jumlah karyawan kantor depan yang bekerja di shift pagi sebanyak 5 karyawan dengan pembagian 2 untuk GSA 1 untuk TO dan 2 untuk bellman, untuk karywan yang bekerja di middle shift hanya bellboy saja yang masuk pada jam tersebut. Sedangkan di afternoon shift terjaadi pergantian jam kerja sehingga karyawan yang masuk 2 untuk GSA, 1 untuk TO dan 2 untuk bellboy, untuk night shift hanya GSA dan bellboy saja yang incharge dengan masing – masing seksi hanya ada satu karyawan saja. Terlihat dari tabel diatas bahwa ada ketimpangan jumlah karyawan di seksi GSA sehingga terkadang seorang bellboy harus mengiisi kekosongan tempat di GSA jika salah satu dari mereka ada yang libur ataupun istirahat, dan ini tidak menutup kemungkinan berdampak pada kualitasnya pelayanan yang dimana seorang bellman ada yang tidak memahami system maupun tekanan di seksi mereka sendiri besar.

Hasil kerja karyawan yang kurang optimal berdampak pada hasil guest comment yang diterima dari tamu – tamu yang menginap. Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan keluhan tamu mengenai penanganan barang tamu dan pelayanan tour.

Tabel 1.3

Daftar Keluhan Tamu Tentang Penanganan Barang Tamu

Dan Pelayanan Tour di Hotel KUTA CENTRAL PARK Periode April 2014 – Maret 2015

No Bulan Jenis Keluhan

Barang tertukar Barang Terlambat Barang Rusak Pelayanan Tour 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November Desember Januari Februari Maret 3 3 2 - 3 1 3 2 1 2 3 2 2 1 3 4 6 - 3 3 2 1 1 1 3 4 3 2 1 - 4 1 2 - 2 2 4 3 3 3 - 2 1 - 2 2 1 1

Rata-rata 2.08 2.25 2 1.83

Sumber : Human Resources Management KUTA CENTRAL PARK

berdasarkan Tabel 1.3 di atas bisa dilihat bahwa terjadi nya kesalahan yang dibuat oleh seksi bellboy disetiap bulannya selalu ada,baik itu untuk barang tertukar, brang

terlambat, barang rusak maupun dalam pelayan tour. Tugas rangkap seringkali terjadi dikarenakan kebutuhan pelayanan yang cepat di departemen kantor depan sehingga sering sekali seorang bellman dipanggil untuk memperbantukan ataupun untuk melakukan kerja seorang GSA ataupun TO. Hal ini terjadi jika salah satu seksi di departemen kantor depan ada yang kosong ditinggal karyawan yang libur maupun ditinggal hanya istirahat, sedangkan tanpa adanya rangkap tugas tersebut seorang bellboy pun sudah cukup kewalahan dengan tanggung jawab kerja mereka sendiri.

Diduga bahwa kecenderungan munculnya keluhan-keluhan tamu tersebut disebabkan karena beban kerja yang menjadi tanggung jawab Bellboy sangat tinggi sehingga Bellboy tidak dapat melakukan tugasnya secara maksimal. Hal ini sangat berpengaruh pada kedisiplinan, keterampilan, ketelitian dan kecepatan kerja seorang Bellboy. Tugas rangkap yang sering membebani bellboy seperti menjadi telephone operator, gsa, airportrep, dkk. Walau tugas tersebut merupakai bagian dari front office department tetapi tugas tersebut tidak ada di job desk bellboy, dengan minim nya pegawai yang dimiliki di bell division serta tingkat SDM yang kurang memadai menjadikan beban kerja dan tanggung jawabnya sangat tinggi, sehingga tidak dapat menyelesaikan tugas sebenernya dengan baik.

Beban kerja yang berlebihan mendapatkan keluhan dari staff bell boy, seperti menggerutu ketika bekerja dan tidak mendapat kerja yang maksinal. Ditambah para trainee dan daily worker mendapatkan job desk yang berbeda dengan staff, yang membuat pekerjaan mereka tidak dipermudah karena tanggung jawab seorang trainee berbeda dengan staff. Berdasarkan identifikasi masalah di atas maka tugas rangkap yang menjadi tanggung jawab bellboy perlu ditinjau kembali, agar bellboy dapat mengetahui dampak tugas rangkap yang dikerjakannya.

1.2 Rumusan Masalah

Dari latar belakang masalah dapat diambil pokok permasalahannya adalah

1. Bagaimana eksistensi bellboy yang memiliki rangkap tugas pada departemen kantor depan di Kuta Central Park

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengkaji sejauh mana eksis dari tugas rangkap yang menjadi tugas dan tanggung jawab Bellboy.

1.4 Manfaat Penelitian

Penulisan laporan penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat antara lain :

Manfaat Akademis

Untuk menambah pengetahuan, wawasan dan sebagai media aplikasi ilmu yang diperoleh di fakultas pariwisata pada praktek sesungguhnya.

Manfaat Praktis

Bagi perusahaan, penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan guna menentukan kebijakan-kebijakan lebih lanjut oleh manajemen Kuta central park Hotel.

1.5 Sistematika Penelitian

Penelitian ini ditulis sesuai dengan format penulisan sebagaimana diatur pada Buku Pedoman mahasiswa dan memberikan gambaran dari isi penelitian sebagai berikut :

Pada bab ini akan diuraikan latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, sistematika pembahasan, manfaat penelitian, dan sistematika penelitian.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Pada bab ini akan diuraikan teori-teori yang berkaitan sebagai dasar pembahasan di Bab III. Beberapa pengertian yang disajikan antara lain pengertian pariwisata, pemasaran pariwisata, promosi, produk, price atau harga dan place atau tempat.

BAB III METODE PENELITIAN

Menguraikan tentang loksai penelitian, definisi operasional variabel (DOV), jenis dan sumber data, metode pengumpulan sampel, dan metode analisis data.

BAB IV HASIL dan PEMBAHASAN

Pada bab ini akan diuraikan tentang temuan data yang diperoleh selama penelitian yang meliputi gambaran umum Kuta central park Hotel, sejarah singkat Kuta central park Hotel, eksistensi produk di KUTA CENTRAL PARK dan analisis pasar Kuta central park Hotel.

BAB V SIMPULAN dan SARAN

Pada bab ini akan ditarik kesimpulan dari pembahasan sebelumnya, khususnya yang diuraikan pada Bab III. Selanjutnya, akan diberikan saran dan perbaikan apabila dibutuhkan.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Telaah Penelitian Sebelumnya

Penelitian sebelumnya yang terkait dengan penelitian ini adalah penelitiab yang dilakukan oleh Bagiastra (2012) yang berjudul “Analisis Kinerja Bellboy Pada Front Office Department di Novotel Lombol”. Di penelitian ini penulis memaparkan SOP di Novotel Hotel Lombok serta bagian – bagian yang menjadi rangkap tugas oleh bellboy itu sendiri, serta menjelaskan dampak – dampak dari rangkap tugas baik dampak positif maupun dampak negatif dari tugas rangkap itu sendiri. Penelitii menggunakan jenis data kualitatif sebagai analisis data nya dan metode penelitiannya menggunakan metode observasi, metode wawancara, metode dokumentasi. Dari pembahasan nya peneliti menuliskan bahwa dampak positif yang terjadi adalah pengurangan jumlah tenaga kerja, memudahkan koordinasi antara bagian dalam suatu organisasi, meningkatkan skill teknis karyawan, memperoleh pengalaman baru, cakrawala pandangan yang lebih luas sedangkan dampak negatifnya adalah membutuhkan waktu lama untuk menyiapkan karyawan agar mampu mengerjakan tugas rangkap.

Penelitian kedua dilakukan oleh Indrawati (2005) dalam kajiannya tentang analisis beban kerja yang berjudul “ Analisis Kebutuhan Tenaga Kerja Reservasi Qantas Holidays Pada PT. Tour East Indonesia” diketahui bahwa reservasi Qantas Holidays pada shift pagi kekurangan waktu sebanyak 40 menit dan reservasi Qantas Holidays pada shift sore kekurangan waktu sebanyak 20 menit. Hal yang diteliti dalam penelitian ini adalah jumlah tenaga kerja reservasi yang seharusnya dibutuhkan PT. Tour East Indonesia. Metode analisi yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis beban kerja (work load analysis) dan untuk mengetahui jumlah karyawan yang seharusnya dibutuhkan, peneliti menggunakan teknik analisis kebutuhan tenaga kerja (work force analysis). Sehingga jumlah

tenaga kerja reservasi Qabtas Holidays pada PT. Tour East Indonesia yang seharusnya ada sebanyak 5 orang, namun pada kenyataannya hanya ada 3 orang. Penambahan karyawan sangat diperlukan karena tugas diemban oleh petugas reservasi cukup berat diantaranya petugas harus mengurus tentang akomodasi wisatawan termasuk mencarikan hotel sesuai pemesanan dan jatah yang ada dan pada saat bersamaan pemesanan melalui travel agent ini juga sangat ramai. Jadi penambanhan pegawai reservasi sangat diperlukan untuk menyimbankan beban kerja yang ada.

Persamaan dari penelitian tersebut dengan penelitian kali ini adalah sama – sama menggunakan analisis data kualitatif yaitu menggunakan analisi beban kerja dan analisis kebutuhan tenaga kerja dan perputaran tenaga kerja. Penelitian atas dampak tugas rangkap pada bellboy perlu dilakukan karenaberdasarkan atas keluhan yang ada dari tamu menginap serta keluhan dari karyawan itu sendiri, agar nantinya dapat menentukanjumlah bellboy yang tepat pada setiap jam kerja. Perbedaan penelitian sebelumnya terletak padawaktu penelitian, tempat penelitian, dan juga departemen yang diteliti.

2.2 Tinjauan Pustaka

2.2.1 Tinjauan Tentang Hotel

Hotel merupakan salah satu komponen terpenting dalam jajaran komponen pariwisata mengingat bahwa setiap wisatawan akan selalu membutuhkan fasilitas penginapan di tempat tujuannya. Pengertian hotel menurut Bartono (2005:56) menyebutkan bahwa “hotel adalah suatu bagian dari hospitality industry, suatu estabilishment yang bergerak dalam bisnis jasa penjualan dan jasa penginapan yang didalamnya termasuk penyediaan makanan dan minuman serta fasilitas lainnya”

Menurut Nyoman S.Pendit (1996:102), hotel adalah “sebuah gedung bangunan yang menyediakan penginapan, makanan dan pelayanan terhadap orang yang berkepentingan dengan penginaapan dan makanan bagi orang yang mengadakan perjalanan”

Berdasarkan pengertian diatas dapat dikatakan bahwa hotel menyediakan beraneka ragam produk yang akan menunjang kenyamanan wisatawan yang menginap dihotel tersebut, produk yang disediakan hotel tidak bisa dibawa kemana – mana mendekati konsumen melainkan konsumen yang harus melangkahkan kakiknya menuju hotel untuk menikmati produk – produk yang telah disediakan oleh hotel.

2.2.2 Tinjauan Tentang Pariwisata

Istilah pariwisata berasal dari bahasa Sansekerta yang terdiri atas pari yang artinya lengkap, banyak, berkali-kali, berputar-putar. Sedangkan kata wisata artinya perjalanan atau bepergian. Atas dasar itu, secara harfiah pariwisata dapat diartikan sebagai perjalanan yang dilakukan berkali atau berputar-putar dari satu tempat ke tempat lain (yoeti, 1983).

Selanjutnya, Hunziker dan Kraft menyatakan bahwa pariwisata adalah sejumlah hubungan-hubungan dan gejala-gejala yang dihasilkan dari tinggalnya orang-orang asing, asalkan tinggalnya mereka tidak menyebabkan timbulnya tempat tinggal serta usaha mencari nafkah. Konsep ini dipakai dan diterima oleh anggapan umum di Eropa, yang telah dirumuskan oleh dua orang professor Swiss tersebut yang merupakan pakar ilmu pariwisata yang sangat terkenal. (Pendit,1980;29).

Sedangkan Menurut Undang-Undang Kepariwisataan No. 10 Tahun 2009, menyatakan bahwa Pariwisata adalah berbagai macam kegiatan wisata dan didukung berbagai fasilitas dan layanan yang disediakan oleh masyarakat, pengusaha, pemerintah dan pemerintah daerah.

2.2.3 Tinjauan Tentang Tenaga Kerja

Menurut undang – undang No. 13 Tahun 2003 Pasal 1 ayat 2 disebutkan bahwa “tenaga kerja adalah tiap orang yang mampu melakukan pekerjaan, baik di dalam maupun diluar hubungsn kerja guna menghasilkan jasa / barang untuk memenuhi kebutuhan masyarakat”. Pengertian tenaga kerja yang dapat diambil adalah orang yang mampu dan siap melakukan pekerjaab untuk menghasilkan suatu barang maupun jasa untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.

Sumarsono (2003:5) menyatakan bahwa : “tenaga kerja adalah semua orang yang bersedia untuk sanggup bekerja”. Pengertian tenaga kerja ini meliputi mereka yang bekerja untuk diri sendiri ataupun anggota keluarga yang tidak menerima bayaran berupa upah atau mereka yang sesungguhnya bersedia dan mampu untuk bekerja. Tenaga kerja memegang peranan penting dalam suatu perusahaan, dalam hal ini didasari bahwa menjalankan sebuah perusahaan, manusia merupakan unsure yang terpenting disamping dari unsure alat produksi lainnya, seperti : modal kerja, sarana kerja, mesin – mesin, bahann mentah dan bahan baku, serta metode kerja (Buchari 2001:85). Pengertian tenaga kerja ini merupakan orang yang melakukan suatu pekerjaan untuk memenuhi kebutuhan disamping sarana – sarana pendukung seperti mesin serta bahan – bahan penunjang.

Dari beberapa definisi tersebut dapat diperoleh kesimpulan bahwa tenaga kerja adalah tiap orang yang mampu melakukan pekerjaan guna menghasilkan barang dan jasa disamping bahan dan saran penunjan seperti mesin – mesin untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.

2.2.4 Tinjauan Analisis Beban Kerja

Menurut Kunawinaya (2001:90) analisis beban kerja adalah “suatu analisis untuk mengetahui tenaga kerja yang seharusnya dibutukan untuk menyelesaikan suatu pekerjaan produksi suatu periode tertentu”. Pengertian analisis beban kerja yang dimaksud merupakan

analisis yang digunakan untuk mengetahui jumlah tenaga kerja yang seharusnya dibutuhkan pada periodewaktu tertentu.

Menurut Heidjrahman dan Suad Husnan ( 2002:32) analisis beban kerja adalah “analisis yang digunakan untuk mengetahui tenaga kerja yang seharusnya dibutuhkan untuk menyelesaikan suatu beban kerja produksi pada suatu periode tertentu”. Penggunaan analisis beban kerja ini adalah untuk mengetahui jumlah tenaga kerja yang seharusnya dibutuhkan agar tidak terjadi ketimpangan dalam bekerja. Utama (2001:08) mengatakna analisis beban kerja adalah “penetuan jumlah tenaga kerja yang diperlukan untuk menyelesaikan suatu pekerjaan dalam jangka waktu tertentu”. Jadi penentuan jumlah tenaga kerja yang tepat pada periode waktu tertentu sangat penting untuk menyelesaikan suatau pekerjaan seusai dengan porsi yang sehaursnya.

Salah satu cara utnu bisa dipergunakan terutama untuk karyawan – karyawan operasional adalah dengan berusaha menerjemahkan beban kerja kedalam man hours dan menentukan berapa man hours yang diperlukan untuk menyelesaikansuatu pekerjaan dan kemudian beban kerja dalam total man hours dibagi dengan man hours per satuan kerja, akan menghasilkan berapa man hours yang diperlukan selama periode tersebut dan akan menghasilkan jumlah man hours yang diperlukan, hal ini dinyatak dengan rumus sebagai berikut (Utama, 2001:88).

Work Load Analysis =_{man hours per units}Total Man hours x1

Hasil langsung dari analisis beban kerja adalah penetapan jumlah karyawan yang diperlukan untuk melaksanakan sejumlah pekerjaan tertentu slama waktu tertentu pula. Adapun langkah – langkah dalam menggunakan analisis beban kerja adalah dengan menentukan :

1. Standar Beban Kerja

Merupakan keseluruhan waktu yang palng efektif untuk melaksanakan pekerjaananya, karena manusia mempunyai kemampuan berbeda – beda maka pengukuran standar kerja dihitung dengan volume hasil kerja rata – rata dalam waktu yang yang sama tanpa mengesampingkan mutu produksi.

2. Waktu Lingkaran Kerja

Merupakan waktu yangdigunakan untuk melaksanakan suatu pekerjaan yang dapat dibagi menjadi empat jenis waktu penyelesaian, waktu tersebut adalah : 1. Waktu Lingkaran (cycle time)

Waktu yang sungguh – sungguh diperlukan yang biasanya pekerjaantersebut dilakukan dalam masa Ini sifatnya berulan – ulang. Kegiatan yang digunaka dalam waktulingkaran ini langsung berhubungan dengan kegiatan produksi. 2. Waktu Bukan Lingkaran (non cycle time)

Waktu yang dibunakan dalam kegiatan yang tidak berhubungan langsung dengan proses produksi

3. Waktu Untuk Menghilangkan Kelelahan (fatigue time)

Waktu yang digunakan untuk menghilangkan kelelahan bagi karyawan. 4. Waktu Pribadi

Adalah waktu yang dipergunakan untuk keperluan diri sendiri, seperti menyapa, ke kamar mandi dan lainnya.

Jadi analisis beban kerja yang dimaksud dalam penelitian ini adalah suatu analisis yang digunakan untuk mengetahui beban kerja yang diemban pleh karyawan untuk menentukan jumlah tenaga kerja yang seahrusnya pada suatu periode tertentu dengan mempertimbangkan waktu yang benar benar diperlukan untuk berproduksi, waktu untuk

memepersiapkan segala kebutuhan produksi, waktu menghilangkan kelelahandan waktu untuk pribadi.

2.2.5 Tinjauan Tentang Pelayanan

Saat ini banyak sekali usaha jasa seperti hotel, restoran berkembang dengan pesat. Dalam persaingan yang semakin ketat ini, tentunya yang terbaiklah yang akan selalu diingat oleh tamu. Sebuah hotel yang baik akan mampu mendapatkan keuntungan dengan memberikan kepuasan bagi para tamunya. Menurut Sulastiono (2006:30) bahwa pelayanan dapat didefinisikan sebagai suatu aktivitas ekonomi yang memproduksi/menghasilkan waktu, tempat, bentuk dan kebutuhan atau keperluan psikologis.

1. Kualitas Pelayanan

Perkembangan pelayanan di bidang pariwisata sangat penting untuk memberikan kepuasan kepada tamu, sehingga nantinya orang akan datang dan terus kembali untuk mendapatkan pelayanan yang terbaik dari penyedia jasa. Menurut Goets dan Davids (1994) dalam Tjiptono (1996:51) kualitas merupakan suatu kondisi yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, yang memenuhi atau melampaui harapan.

2. Karekteristik Pelayanan jasa

Menurut Tjiptono (1996:15) ada empat karekteristik pokok, pada pelayanan jasa yang membedakan dengan barang. Keempat karakteristik tersebut adalah :

a. Intangibility

Jika barang merupakan objek, maka jasa adalah suatu perbuatan atau kinerja. Jasa disebut intengible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum beli.

b. Inseperability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi, secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus di dalam suatu pemasaran jasa.

c. Variability

Jasa yang yang bersifat variabel karena merupakan non-standardized out put, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan.

d. Perishability

Perishability artinya adalah jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan

3. Faktor yang menentukan kualitas pelayanan jasa

Menurut Tjiptono (1996:73) ada 6 faktor yang menentukan kualitas pelayanan jasa antara lain:

a. Profesisionalisme and Skills

Penyedia jasa atau perusahaan, dan karyawan harus memiliki keterampilan untuk memecahkan masalah-masalah yang dihadapi oleh pelanggan secara professional.

b. Attittudes and Behavior

Kualitas suatu jasa sangat dipengaruhi oleh sikap dan tingkah laku para penyedia jasa. Para pelanggan merasa bahwa karyawan menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati.

Faktor yang lain yang sangat berpengaruh di dalam kualitas suatu jasa antara lain, lokasi, jam kerja, dan sistem operasional. Di mana kesemuanya harus dirancang agar bersifat fleksible didalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

d. Kepercayaan.

Kepercayaan merupakan salah satu faktor yang menentukan kualitas suatu jasa. Sehingga jika apapun yang terjadi, pelanggan bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawannya.

e. Recovery

Recovery disini dimaksudkan penyedia jasa harus dapat segera mengambil tindakan bila ada kesalahan atau bila terjadi hal yang tidak diharapkan terhadap pelanggan.

f. Reputasi dan Kredibilitas

Penyedia jasa harus dapat dipercaya dalam memberikan pelayanan pada pelanggan sesuai dengan nilai yang dibayarkan pelanggan.

2.2.6 Tinjauan Departemen Kantor Depan

Menurut Trizna Tarmoezi dan Heldin Manurut (2000:18) Kantor Depan Hotel merupakan departemen yang bertanggung jawab atas penjualan kamar hotel berdasarkan cara yang sistematis melalui reservasi hingga penyerahan kamar kepada tamu hotel dan memberikan pelayanan informasi kepada para tamu selama mereka menginapdi hotel.

Kantor depan merupakan salah satu bagian terpenting yang mutlak harus ada pada sebuah organisasi hotel. Peranan dan fungsi utama dari bagian kantor depan adalah menjual (dalam arti menyewakan) kamar kepada para tamu. Oleh karena fungsinya itu, lokasi atau

letak Kantor Depan Hotel harus berada di tempat yang mudah dilihat atau diketahui oleh tamu.

Untuk membantu pelaksanaan fungsi bagian Kantor Depan Hotel tersebut, maka bagian Kantor Depan Hotel terbagi menjadi beberapa bagian yang mempunyai fungsi pelayanan yang berbeda yaitu sebagai berikut

a. Pelayanan pemesanan kamar (Reservation Service).

b. Pelayanan penanganan barang-barang tamu ( Porter atau Bell Captain, Desk Service).

c. Pelayanan informasi (Information Service).

d. Pelayanan Check-in dan Check-out tamau (Reception atau front Desk). e. Kasir Kantor Depan Hotel (Front Office Cashier).

2.2.7 Tinjauan Bell Boy

Bellboy merupakan bagian yang sangat penting dalam penanganan barang tamu, Berikut ini pengertian Bellboy menurutSambodo dan Bagyono (2005:204) Petugas pembawa barang yang tugas utamanya adalah membawakan barang-barang bawaan tamu, baik pada waktu tiba, berangkat, maupun pada saat pindah kamar. Menurut Damardjati (2001:16) Bellboy merupakan pesuruh di hotel yang membantu tamu hotel untuk mengantarkan barang-barang bawaanya ke dan dari kamar hotel, atau tugas-tugas suruhan lainnya.

Dari pendapat tersebut di atas dapat ditarik suatu pengertian bahwa Bellboy adalah petugas di seksi pelayanan barang yang memilki tugas menangani barang bawaan tamu, baik check in, check out, maupun pindah kamar.

1. Tugas-Tugas Bellboy

Setelah mengetahui pengertian Bellboy berikut ini salah satu bagian dari tugas-tugas Bellboy sebagai berikut:

1. Menangani barang-barang bawaan tamu pada saat tamu datang (check-inn)

2. Menangani penitipan barang atau koper tamu

3. Memberikan pelayanan imformasi yang diminta oleh tamu

4. Menjemput dan mengantarkan tamu pada waktu datang dan berangkat

5. Menangani barang-barang bawaan tamu yang pindah kamar.

2. Prosedur Pelaksanaan Tugas Bellboy

Ada beberapa langkah yang harus dilakukan petugas hotel di dalam menangani barang-barang yang dibawa tamu hotel, baik yang datang secara individu maupun yang datang secara berombongan. Langkah-langkah tersebut akan dijelaskan di bawah ini:

A. Prosedur penanganan barang bawaan tamu perorangan pada saat kedatangan (Individual guest arrival).

Menurut Bagyono (1997:24) prosedur penanganan barang-barang bawaantamu pada saat kedatangan (Check-in ) :

1) Membuka dan menutup pintu

Jika tamu tiba dengan mobil, pastikan bahwa mobil tersebut benar-benar sudah berhenti. Jika anda merangkap sebagai Doorman, sebelum membuka pintu mobil bantulah tamu keluar dari mobil dengan menahan pintu mobil sambil mengucapkan “Mind your head, please!” yang artinya “ Hati-hati dengan kepala anda !” atau dengan kalimat yang lain “ Mind your step, please!” yang artinya “ Hati-hati dengan langkah anda!”. Bantulah tamu wanita yang membawa anak, tamu yang sudah lanjut usia dan tamu yang cacat. Jika hari hujan, payungilah tamu atau tawarkan payung kepadanya.

2) Menyapa, menyambut dan menawarkan bantuan kepada tamu.

Jika hotel anda mempunyai doorman, petugas inilah yang pertama kali menyambut tamu dan mengucapkan salam. Misalnya “ Good morning Sir, welcome to Intercontinental resort Bali , may I help you?”.

3) Mengeluarkan barang

Tugas anda sekarang mengeluarkan barang dari mobil dengan hati-hati untuk menghindari kerusakan.

4) Menempatkan barang

Langkah selanjutnya adalah meletakkan barang di tempat yang aman dan mintalah kepada tamu untuk memeriksa barang-barangnya. Jika ada yang rusak, beritahukan kepadanya. Pastikan tidak ada barang-barang lain yang tertinggal di dalam mobil.

5) Menuju lobby

Sambil membawa barang, antar tamu menuju lobby, kemudian tunjukkan kepadanya letak reception counter. Ketika tamu sedang melakukan regristrasi, tempatkan barang di tempat yang aman. Jika hotel anda menggunakan kartu barang (luggage tag), ikatlah kartu tersebut pada masing-masing barang.

6) Menunggu tamu yang sedang melakukan registrasi

Sementara tamu melakukan registrasi, anda harus tetap berdiri di pos anda (tidak jauh dari reception counter atau di samping bell desk). Jika receptionist sedang menangani beberapa amu yang melakukan registrasi dan kebetulan tamu yang anda tangani adalah orang tua atau orang cacat, antarkan tamu tersebut untuk mencari tempat duduk di sekitar lobby.

7) Menerima kartu tamu (guest card)

Setelah tamu selesai melaksanakan proses registrasi, receptionist akan memberikan anda kartu tamu, dengan mengatakan “ Please show Mr/Madam to

his room number six!”. Jika front desk hotel anda menggunakan kartu tamu, lihat kartu tersebut. Hafalkan nama tamu dan nomor kamarnya. Jangan lupa menuliskan nama dan nomor kartu tamu pada kartu barang yang telah tergantung pada barang tamu yang anda bawa.

8) Meminta kunci kamar

Di hotel besar, kunci kamar biasanya ditangani oleh seksi informasi. Namun kunci kamar juga banyak ditangani oleh seksi penerima tamu. Mintalah kunci kamar pada petugas informasi (information clerk) atau resepsionis. Jika anda telah mendapatkannya, cocokkan nomor kamar dikunci tersebut dengan nomor kamar yang ada pada kartu tamu.

9) Menerima bellboy errand card yang sudah di cap

Sebelum anda menuju kamar, Bell Captain akan memberi formulir bellboy errand card yang sudah dicap. Formulir ini digunakan untuk mencatat semua barang-barang tamu yang anda bawa. Katakan pada tamu “This way, please Sir/Madam”. Jangan berjalan terlalu cepat agar tamu dapat mengikuti langkah anda.

10) Masuk ke dalam lift

Hotel yang mempunyai tiga lantai atau lebih biasanya memiliki lift. Cara pengoperasian lift antara hotel satu dengan hotel yang lainnya tentu tidak selalu sama. Hal ini tergantung pada jenis lift yang digunakan. Hotel yang menggunakan manual operated lift type biasanya mempekerjakan operator lift.

11) Operator lift menyapa dan menyambut tamu

Operator lift atau sering disebut juga liftman harus berdiri dengan posisi yang baik dan berada dekat dengan panel yang ada di depan lift. Ketika tamu tiba di depan lift, liftman harus menyambutnya.

12) Menanyakan nomor lantai

Sebelum liftman mulai mengoperasikan lift, liftman harus bertanya kepada tamu tentang lantai mana yang hendak dituju.

13) Mempersilahkan tamu masuk ke dalam lift terlebih dahulu

Liftman harus menahan pintu lift agar tetap terbuka lebar dan mempersilahkan tamu masuk ke dalam lift terlebih dahulu. Liftman sebaiknya menyapa setiap tamu yang masuk ke dalam lift dengan sopan, seperti “Good morning, Sir/Madam, floor please !”

14) Operator lift dan bell boy masuk ke dalam lift.

Jika tamu sudah masuk ke dalam lift, baru operator lift dan Bellboy masuk operator lift akan mengoperasikan lift ke lantai mana yang diinginkan.

15) Jika sudah sampai pada lantai yang diinginkan

Jika lift sudah sampai pada lantai yang telah diinginkan, pintu lift akan terbuka secara otomatis, liftman harus menahan tombol Open supaya lift tetap terbuka sambil mengucapkan nomor lantai. Misalnya “ The second floor, please !”. persilahkan tamu untuk keluar terlebih dahulu dengan mengucapkan “ After you, please !”.

16) Menunjukkan arah

Ketika tamu keluar dari lift, beritahukan kepada tamu arah yang harus ditujunya. Misalkan “ To the right, please !” jika akan berjalan ke kanan, dan “ To the left, please !” jika hendak berjalan ke kiri.

17) Mengetuk pintu

Jika anda dan tamu tiba di depan kamar, ketuklah pintu dengan jari. Jangan sekali-kali mengetuk pintu dengan kunci kamar karena dapat menggores pintu. Jika tidak ada jawaban dari dalam kamar tersebut, bukalah pintu secara perlahan-lahan.

18) Masuk ke dalam kamar

Langkah pertama jika anda masuk kamar adalah menyalakan lampu jika kamar terlihat gelap. Bukalah tirai, periksa keadaan kamar. Setelah semuanya benar-benar siap, persilahkan tamu masuk terlebih dahulu, kemudian anda mengikuti dengan membawa barangnya. Biarkan pintu tetap terbuka sementara anda berada di dalam kamar.

a) Luggage Rack

Luggage rack merupakan bagian dari perabot kamar, dimana anda dapat meletakkan barang bawaan tamu seperti : suitcase, hand bag, travelling bag, brief case, dll.

b) Wash basin table

Anda dapat meletakkan beauty case di meja ini. Beauty case juga dapat ditempatkan pada dressing table.

19) Menjelaskan fasilitas kamar.

Sebelum menerangkan fasilitas kamr, minta iji kepada tamu apakah anda boleh menjelaskan fasilitas kamar. Misalnya “ Excuse me, Sir/Madam, could i explain the room facilities, please !”. fasilitas kamar adalah semua perangkat yang ada di dalam kamar sebagai berikut :

a) Air Conditioner (AC)

Jelaskan kepada tamu cara menyetel AC. Tanyakan suhu yang diinginkan. Jika kamar tersebut tidak menggunakan AC, bukalah jendela agar kamar tidak pengap.

b) Radio

Terangkan mengenai cara pengoperasian radio serta channel apa yang didapat.

c) Televisi

Jelaskan cara pengoperasian televisi dan juga saluran-saluran yang dapat dinikmati.

d) Balcony

Jelaskan lokasi balcony, mungkin menghadap kolam renang, laut, taman atau gunung.

e) Telepon

Jika fasilitas di kamar dilengkapi dengan sambungan langsung (direct dialing), terangkan kepada tamu bahwa dia dapat mengdakan sambungan tanpa melalui telepon operator.

f) Kamar mandi

Jelaskan kepada tamu cara penggunaan perlengkapan kamar mandi yang memiliki saluran air panas dan air dingin. Jika kamar mandi menggunakan peralatan elektronik, jelaskan cara penggunaannya, terutama voltase yang dipakai di kamar tersebut.

20) Meletakkan kartu tamu (guest card) dan kunci kamar di meja

Sebelum meninggalkan kamar, anda dapat meletakkan guest card dan kunci kamar di atas dressing table atau dapat juga diberikan langsung kepada tamu.

21) Meninggalkan tamu

Sebelum meninggalkan tamu, ucapkan “I hope you will enjoy your stay “ kemudian segera tinggalkan tamu dengan menutup pintu.”

22) Pencatatan

Setelah anda keluar dari kamar tamu, isilah bellboy errand card. Setelah itu kembalikan kepada bell captain untuk dicap dan disalin ke dalam bell boy control sheet. Informasi yang biasanya terdapat dalam bellboy errand card antara lain :

a) Serial Number

Nomor seri yang tertera (sudah dicetak sebelumnya, misalnya 2234)

b) Bellboy number

Jika dalam sebuah hotel mempunyai beberapa Bellboy, maka setiap Bell boy mempunyai nomor.

c) Room number

Nomor kamar yang ditempati oleh tamu.

d) Guest name

Nama tamu.

e) No. pieces of luggage

Jumlah barang yang anda bawa, misalnya 5 buah

f) Description

Jenis barang, misalnya suitcase, hand bag.

g) Arrival/departure/room change

Jenis pelayanan yang anda tangani. Misalnya tamu akan melakukan check-in, check-out a tau room change.

h) Date

Tanggal kartu tersebut digunakan/dibuat.

Bellboy dapat mengisi bellboy errand card ini di lobi setelah mengantar tamu ke kamar. Setelah anda mengembalikan kartu tersebut, anda sebaiknya bersiap di pos anda untuk mendapatkan tugas selanjutnya.

B. Prosedur Penanganan Barang Bawaan Tamu Perorangan Pada Saat Keberangkatan (Individual guest departure)

Yang dimaksud dengan prosedur ini adalah langkah-langkah dalam menangani barang bawaan tamu perorangan pada saat tamu meninggalkan hotel (check-out). Menurut Bagyono (1997:34) prosudur penanganan barang bawaan tamu perorangan pada saat keberangkatan antara lain :

1) Informasi mengenai permintaan penjemputan barang

Bell Captain akan memperoleh informasi tentang permintaan pengembalianbarang tamu dari :

a) Expected Departure List

Expected departure list adalah daftar tamu yang diharapkan melakukan check out setiap hari. Formulir ini dibuat oleh resepsionis berdasarkan room rack (untuk setiap hotel yang menggunakan manual system) sedangkan bagi hotel yang menggunakan hotel information system biasanya hanya tinggal mencetak formulir tersebut. Informasi yang terdapat dalam Expected departure list pada umumnya adalah sebagai berikut :

- Date

- Room

Nomor kamar yang dihuni oleh tamu.

- Transport

Tranportsi yang digunakan oleh tamu.

- Departure time

Jam pada saat tamu meninggalkan hotel.

- Remarks

Kolom untuk mencatat hal-hal penting yang perlu mendapatkan perhatian khusus.

b). Receptionist

Bell Captain dapat membaca inormasi mengenai keberangkatan tamu dari expected departure list. Namun kelemahan adalah dia tidak selalu dapat mengetahui tamu-tamu yang harus mendapatkan pelayanan terlebih dahulu. Karena itu, informasi penjemputan barang juga dapat diperoleh dari receptionist.

c). Front office cashier

Jika tamu akan check out ada kalanya dia menghubungi kasir dan menanyakan rekening tamu sekaligus meminta seseorangan untuk membawakan barang bawaannya dari kamar. Bila kasir mendapatkan informasi, dia akan menyampaikannya kepada Bell Captain.

Tamu mungkin mendatangi bell desk dan meminta Bellboy untuk mengambil barang dari kamarnya ke lobi. Tetapi sering kali dia menelpon seksi pelayanan barang.

2) Informasi yang diperlukan

Jika Concierge atau Bell Captain atau kebetulan Bellboy sendiri menerima telpon dari tamu yang akan check-out, seorang Bellboy harus menanyakan kepada tamu hal-hal seperti berikut :

a) Jumlah dan jenis barang

b) Waktu pengambilan barang

c) Transportasi

3) Sebelum mengambil barang dari kamar

a). Setelah mendapatkan informasi mengenai penjemputan barang, Bell Captain akan segera memberi perintah kepada Bellboy untuk menuju kamar tamu tersebut.

b). Anda akan menerima bellboy errand card yang telah dicap oleh Bell Captain.

c). Langkah selanjutnya anda menuju kamar tamu. Tetapi sebelumnya, anda hendaknya memberitahukan hal itu kepada Room maid/boy yang ada di seksinya.

d). Biasakan untuk mengetuk pintu sebelum memasuki kamar. Ketuklah pintu dengan menggunakan jari anda sambil mengucapkan “ Bellboy wants to take your luggage, please !” atau hanya “ Bellboy please !”

e). Setelah anda dipersilahka masuk, sapalah tamu denga mengucapkan “ Good morning, sir/madam, are you ready with your luggage ?”.

f). Anda perlu memeriksa seperti kamar mandi, gantungan pintu kamar mandi, balcony dan drawer untuk memastikan bahwa tidak ada barang-barang tamu yang tertinggal.

g). Jika anda sedang bersama tamu, hindari membuka tasnya untuk memasukkan barang-barang yang tertinggal. Jika barang tersebut berupa pakaian, masukkan ke dalam laundry bag yang tersedia di kamar dan bawa ke lobi, kemudian beritahukan hal tersebut kepada tamu yang bersangkutan.

h). Memeriksa jika ada baang-barang milik hotel di kamar yang hilang. Anda dan room maid/boy juga berkewajiban memeriksa ada tidaknya barang-barang milik hotel yang terbawa tamu, misalnya : asbak, handuk, lukisan. Jika ada barang-barang yang hilang, segeralah melaporkannya kepada Bell Captain. Usahakan agar pemberitahuan tersebut dilakukan sebelum tamu yang menempati kamar tersebut meninggalkan hotel. Jika tamu benar-benar terbukti membawa barng-barang milik hotel, maka kasir akan memasukkan harga barang yang dibawanya ke dalam rekening.

4) Mengambil barang-barang dari kamar a) Mengeluarkan barang

Berhati-hatilah dalam mengambil barang-barang dari luggage rack ataupun washbasin table. Periksa dahulu keadaan barang tersebut. Jika ada kerusakan, informasikan kepada tamu secepatnya. Hitung juga jumlah barang sebelum dibawa ke lobi. Beritahukan jumlah barang tersebut kepada tamu. Sebelum meninggalkan kamar, jangan lupa menanyakan kunci kamar kepada tamu.

Mematikan semua lampu dan perlengkapan elektronik seperti televisi dan radio. Setelah semuanya beres, kuncilah kamar dengan baik.

5) Membawa barang-barang ke lobi

Jika kamar tamu terletak dilantai dasar, anda dapat langsung menuju lobi. Namun jika kamar tamu terletak di lantai atas, anda tentu harus menggunakan lift terlebih dahulu.

a) Menggunakan lift tamu

Usahakan agar anda memandu tamu. Tekanlah tombol lift supaya berhenti di lantai tempat anda dan tamu menunggu. Jika lift telah berhenti, pintu akan terbuka secara otomatis. Katakan kepada liftman “ Lobby please !” jika pada saat itu tidak ada operator yang bertugas, anda harus mengoperasikan lift untuk tamu. Persilahkan tamu untuk masuk ke dalam lift terlebih dahulu.

b) Menggunakan lift karyawan

Setelah berpisah dengan tamu, bawalah barang tamu melalui service elevator yaitu lift karyawan yang digunakan untuk membawa barang-barang bawaan tamu.

6) Menempatkan barang ke lobi

Setelah sampai di lobi, tempatkan barng di temapt yang aman. Jika tamu sedang menunggu anda, persilahkan tamu untuk menuju ke kasir.

7) Menempatkan stiker hotel pada barang tamu

Stiker pada umumnya berlogo hotel dan berisikan alamat lengkap hotel. Stiker ini merupakan alat promosi yang sangat efektif bagi hotel. Oleh karena itu jangan

lupa menempelkan pada barang tamu yang akan check-out. Tempelkan stiker di tempat yang mudah terlihat.

8). Menggantungkan kartu barang (luggage tag)

Gantungkanlah kartu barang pada setiap barang tamu. Yang harus selalu diingat bahwa yang ditulis pada kartu tersebut adalah nomor kamar dan nama tamu

9) Pencatatan

a). Mengisi semua informasi yang ada pada bellboy errand card Isilah beberapa informasi yang ada pada bellboy errand card. Informasi tersebut antara lain :

1. Petugas kasir

2. Jumlah barang

3. Deskripsi barang

4. Tanda tangan Bellboy

b). Menulis Key Oke

Sebelum tamu meninggalkan hotel, periksalah kunci kamar terlebih dahulu anda dapat memeriksanya di petugas kasir, petugas informasi, kotak kunci check-out (bila ada) atau langsung menayakan kepada tamu.Setelah anda mendapatkan kunci kamar, segeralah minta stempel key ok kepada resepsionis atau petugas informasi. Jika kunci kamar hilang, tulislah key lost dan laporkan kepada Bell Captain secepatnya.

Bellboy errand card yang telah anda lengkapi harus diserahkan kepada kasir untuk mengecek rekening tamu yangbersangkutan. Jika tamu sudah membayar rekeningnya, kasir akan membubuhkan cap Paid pada bellboy errand card anda.

d). Mengembalikan kunci kamar dan bellboy errand card

Kembalikan kunci kamar tamu kepada petugas informasi atau resepsionis dan bellboy errand card kepada Bell Captain . Sebelum anda mengembalikan bellboy errand card, tulislah dahulu nomor polisi mobil yang membawa tamu di balik formulir tersebut.

e). Menempatkan barang

Taruhlah barang di main entrance dengan rapi. Mintalah kepada tamu untuk memeriksa barang barangnya. Laporkan kepada tamu jumlah dan tipe barang atau mintalah kepada tamu untuk memeriksa barang bawaanya sendiri secara langsung.

f). Mengucapkan kata-kata selamat tinggal

Jika anda sudah menata barang- barang tamu dengan baik di dalam mobil, ucapkanlah kepada tamu kata-kata selamat tinggal, misalnya “Good bye, have a nice trip”.Jika ada Doorman, dia akan membuka pintu mobil untuk tamu dan menutup kembali.

Yang dimaksud dengan tamu pindah kamar adalah tamu yang sudah menginap di hotel, tetapi karena ada sesuatu hal dia ingin pindah ke kamar lainnya dalam hotel yang sama. Ada dua alasan mengapa tamu pindah kamar. Pertama, dia memang ingin pindah kamar atas kemauannya sendiri, misalnya karena menghendaki lokasi dan pemandangan yang berbeda. Kedua, tamu pindah kamar karena pihak hotel yang memintanya, misalnya kamar yang ditempati oleh tamu yang bersangkutan mengalami kerusakan. Menurut Bagyono (1997:46) prosedur penanganan barang bawaan tamu pada saat pindah kamar.

1) Pemberitahuan perpindahan kamar

Bell Captain menerima pemberitahuan mengenai perpindahan kamar dari receptionist atau room cleck. Pemberitahuan ini diwujudkan dalam bentuk formulir yang disebut Room Change Slip atau Room & Date Change Slip. Jika ada pemberitahuan semacam ini, Bell Captain akan menginformasikannya kepada anda.

2) Pemberian kunci kamar

Bila ada pemberitahuan perpindahan kamar, maka anda akan menerima kunci kamar yang baru dari petugas informasi atau resepsionis.

3) Meminta bell boy errand card

Langkah selanjutnya adalah meminta bell boy errand card kepada Bell Captain.

4) Melapor kepada room maid / boy

Jika menangani tamu yang melakukan check-out, anda harus bekerja sama dengan Room maid/boy. Demikian juga bila ada tamu yang melakukan pepindahan kamar, anda harus menghubungi Room maid/boy yang ada di tempat kerjanya bahwa ada tamu yang pindah kamar.

5) Memasuki kamar

Hendaknya anda tidak lupa untuk selalu mengetuk pintu sebelum masuk ke kamar tamu. Lakukan prosedur yang sama seperti ketika menangani tamu tiba.

6) Menangani barang-barang tamu

a) Mengecek penempatan barang

Anda harus memperbaiki lokasi dan keadaan barang yang hendak dipindahkan.

b) Pemeriksaan barang

Anda harus memeriksa barang yang hendak dipindahkan, dan barang-barang hotel yang mungkin terbawa kemudian memindahkan barang-barang-barang-barang dari kamar ke troly.

7). Menempatkan barang di kamar yang baru

Di kamar yang baru, letakkan barang-barang di tempat yang sama seperti letak di kamar yang sebelumnya atau di tempat yang cocok untuk barang tersebut.

a) Meninggalkan kamar dan melakukan pencatatan pada bellboy errand card dan room change notice.

b) Pencatatan

Catatlah semua barang pada bell boy errand card. Jika anda sudah mendapatkan kunci yang lama, tulislah key okey. Kemudian serahkan formulir tersebut kepada Bell Captain.

c) Menandatangani room change notice

Serahkan kunci kamar yang lama kepada petugas informasi atau receptionist, namun sebelumnya anda perlu menandatanganinya sebagai bukti bahwa anda

telah memindahkan barang tamu dan turut serta dalam proses perpindahan kamar tamu tersebut.)

8. Melaporkan kepada Bell Captain

Pada saat selesai melakukan pindah kamar Bellboy harus melapor kepada Bell Captain untuk membuat laporan di bellcaptain control sheet.

D. Prosedur Penanganan Barang Bawaan Tamu Rombongan Pada Saat kedatangan

Prosedur penanganan barang bawaan tamu rombongan pada saat kedatangan menurut Mudastera (1989:80) dalam Uniformed Service adalah sebagai berikut :

1) Kedatangan tamu

a) Persiapan awal saat kedatangan barang-barang bawaan tamu rombongan.

-. Group Informasi

Group informasi adalah informasi-informasi yang dibutuhkan hotel bagi group yang akan tiba di hotel tersebut. Informasi yang biasanya terdapat di dalam group informasi antara lain :

-Nama group / Jumlah orang

-Waktu kedatangan

-Waktu keberangkatan

-Pelayanan yang diinginkan, Misalnya jenis kamar, meals, transfer dan layanan lainnya.

Group informasi ini dibutuhkan oleh Bell Captain untuk menjadwalkan Bellboy saat kedatangan group.

- Rooming list

Rooming List adalah daftar nama-nama tamu rombongan yang dilengkapi oleh group sebelum kedatangan dan di gunakan oleh hotel registrasi.

2) Penerimaan barang

Biasanya penerimaan barang-barang bawaan tamu rombongan dilakukan di main entrance.

a). Memeriksa Rooming list

Bellcaptain memeriksa Rooming list, apakah ada perubahan dalam penentuan nomor kamar bagi tamu rombongan.

b). Menurunkan barang-barang

Yang perlu diperhatikan dalam menurunkan barang-barang tamu dari kendaraan adalah dimulai yang paling bawah, kemudian harus memperhatikan beberapa tanda,”This way up”, “fragile”, atau “keep dry”.

c). Meletakkan barang

Menangani barang harus dengan hati-hati. Saat meletakkan barang-barang bawaan tamu, letakkanlah sesuai dengan tipe barang-barang-barang-barang tersebut dan diletakkan berbanjar agar mudah dalam perhitungan.

d). Memeriksa

Bell Captain /Concierge harus menghitung jumlah batang serta keadaan dari barang-barang tersebut.

Jika ada kerusakan dari barang-barang yang telah diterima, maka harus segera dilaporkan kepada Tour leader atau guide dari travel agency yang menangani tamu rombongan yang bersangkutan. Jumlah barang-barang yang telah diterima juga harus dilaporkan dan ditulis pada rooming list.

f). Memberikan kartu barang (luggage tag) pada barang-barang yang telah dihitung.

g). Menuliskan nomor kamar pada barang-barang yang telah di berikan kartu barang sesuai dengan nomor kamar yang ada di rooming list dengan cara mencocokkannya dengan nama yang ada pada masing-masing barang.

3) Pengiriman Barang

a). Cara pengiriman

- Berdasarkan lokasi :

Saat mengirim barang-barang tamu rombongan, barang-barang dapat di kirim pada satu lokasi jika jumlah barang tidak terlalu banyak.

- Berdasarkan Lantai :

Jika hotel memiliki beberapa lantai, maka bellboy harus mengirim barang-barang tamu rombongan per lantai dengan menggunakan servive elevator sesuai dengan SOP di hotel yang bersangkutan.

- Berdasarkan nomor kamar :

barang yang harus dikirim berdasarkan nomor kamar. Barang-barang yang telah diberi nomor kamar dapat dikirim langsung ke kamar.

Jika ju lah barang tidak terlau banyak, satu orang bellboy dapat mengirim barang ke lantai dan nomor kamar yang berbeda.

4) Penggunaan Peralatan

Agar Bellboy dapat membawa lebih dari satu barang, terutama untuk barang-barang bawaan barang tamu rombongan, hotel dilengkapi dengan kereta barang. Ini dapat membawa lebih banyak barang dantidak membuang banyak waktu serta energi. Kereta barang ada dua jenis yaitu kereta barang (trolley), kereta barang elektrik

5) Rute yang efektif

Pada saat mengirim barang Bellboy melalui beberapa rute, antara lain :

- Main entrance

Rute awal yang dilewati adalah Main entrance. Sebelum di kirim, barang-barang diletakkan terlebih dahulu di main entrance dan selanjutnya dinaikkan ke dalam kereta barang.

- Lobby

Jika bellboy membawa barang-barang dengan menggunakan kereta barang, harus dibawa dengan hati-hati dan barang-barang tidak sampai menyentuh lantai. Dari main entrance, biasanya barang-barang dibawa melewati lobby.

- Servive/elevetor tamu.

Setelah melewati lobby, biasanya barang-barang melewati servive elevator atau elevator tamu. Jangan lupa untuk memperhatikan pintu dan dinding lift sehingga barang-barang tidak sampai menyentuhnya.

Setelah melewati lift barang-barang akan melewati koridor. Barang-barang tidak boleh menyentuh dinding koridor untuk menghindari kerusakan dari barang-barang tersebut.

- Kamar tamu

Rute terakhir yang dilewati adalah kamar tamu. Letakkan kereta barang di tempat yang aman di depan kamar (dalam koridor). Ketuklah pintu sebelum masuk, kemudian letakkanlah barang pada luggage rack pada posisi yang benar.

6) Pencatatan a) Rooming List

Concierge/Bell Captain menggunaka list ini untuk mencatat jumlah barang-barang bawaan tamu rombongan yang telah dikrim ke kamar. Informasi yang dapat dicatat pada rooming list antara lain :

- Jumlah kamar pada setiap kamar.

- Jumlah barang-barang bawaan tamu rombongan keseluruhan.

- Deskripsi barang-barang bawaan tamu rombongan.

b) Bellboy Errand Card

Bellboy Errand Card diisi sama seperti dalam menangani kedatangan tamu perorangan informasi yang ditulis adalah jumlah barang setiap kamarnya dan jumlah barang tamu rombongan keseluruhan.

7) Prosedur Penanganan Barang Bawaan Tamu Rombongan Pada Saat Keberangkatan Ada beberapa prosedur yang dilaksanakan dalam penanganan barang bawaan tamu rombongan saat keberangkatan. Menurut Made Mudastera ( 1989: 94) prosedur tersebut adalah sebagai berikut :

1) Pengumpulan

a) Persiapan sebelum keberangkatan barang-barang bawaan tamu rombongan.

Sebelum keberangkatan barang-barang bawaan tamu rombongan, seksi Uniform service harus benar-benar melakukan persiapan yang matang. Dengan persiapan ini, Bell Captain dapat mudah menangani proses pemindahan barang-barang tamu rombongan. Persiapan-persiapan yang dilakukan antara lain mengirim Group Luggage Message. Group Luggage Message adalah pesan yang dikirim kepada Tour leader untuk mendapatkan informasi yang pasti. Waktu pengumpulan barang-barang secara khusus ditanyakan. Bellcaptain harus mengetahui waktu pengumpulan barang-barang bawaan tamu rombongan paling lambat satu hari sebelum keberangkatan. Bell Captain dapat menanyakan secara langsung kepada tour leader atau mengirimkan pesan yang menanyakan informasi tentang keberangkatan tamu rombongan tersebut khususnya mengenai barang-barangnya. Namun terkadang disaat kedatangan, tour leader memberitahukan bellcaptain tentang waktu keberangkatan tamu-tamu rombongan tersebut dan waktu pengumpulan barang-barang mereka.

Saat kedatangan, perlatan sangat diperlukan untk membawa barang-barang bawaan tamu rombongan. Begitu juga pada saat keberangkatan, peralatan, yang diperlukan sama halnya dengan pada saat kedatangan yaitu Hand luggage cart (trolley) dan electric luggage cart. Penggunaan alat ini disesuaikan dengan SOP di hotel yang bersangkutan.

c) Pengumpulan barang

Bellcaptain harus mengirim Bellboy beberapa menit sebelum waktu pengumpulan barang-barang yang telah ditetapkan oleh tour leader. Bellboy menggunakan kereta barang dan membawa rooming list dan bellboy errand card untuk mencatat jumlah barang.ada dua tempat yang mungkin digunakan oleh tamu dalam meletakkan barang-barangnya, yaitu :

- Diletakkan di kamar

Sebelum Bellboy mengambil barang-barang yang ada di dalam kamar, dia juga harus memberitahukan floor supervisor atau roomboy/maid yang menangani kamar yang bersangkutan. Bellboy juga dapat meminta bantuan kepada mereka untuk membukakan pintu jika tidak ada tamu di kamar.

- Diletakkan di luar kamar.

Bellboy juga harus memberitahukan floor supervisor atau roomboy/maid bahwa tamu sudah check-out.

d) Ada beberapa tahapan yang dilalui bellboy di dalam mengumpulkan barang-barang bawaan tamu rombongan antara lain :

- Mengumpulkan barang berdasarkan lokasi/lantai/ nomor kamar. Pertama, Bellboy mengumpulkan barang berdasarkan lokasi kamar, kemudian lantai

dimana kamar tersebut berada, dan terakhir nomor kamar yang bersangkutan.

- Memeriksa kamar

Bellboy harus memeriksa kamar dan memastikan barang-barang tamu yang tertinggal dan barang-barang hotel yang kemungkinan terbawa tamu.

- Meminta kunci kamar

Jika tamu masih berada di kamar, Bellboy dapat meminta kunci kamar secara sopan. Namun jika tamu meletakkan barang-barang di luar kamar, kunci kamar dapat diminta langsung ke Lobby.

- mengeluarkan barang-barang.

Saat mengeluarkan barang-barang dari kamar, keluarkanlah terlebih dahulu barang yang lebih besar dan berat baru kemudian barang-barang yang kecil dan ringan.

-. Meletakkan barang-barang di kereta barang.

Bellboy harus memperhatikan dinding koridor saat meletakkan kereta barang di depan kamar. Letakkanlah barang-barang yang besar dan berat di bawah barang-barang yang kecil dan ringan.

e) Penyimpanan Barang

- Menyimpan barang

Ada beberapa tempat yang digunakan untuk menyimpan barang- barang bawaan tamu rombongan antara lain di luggage room, lobby dan main entrance .

- Melaporkan ke Tour Leader / Guide

Barang-barang harus dihitung dan diperiksa sama seperti pada saat Bell Captain dengan rooming list melaporkan kepada tour leader.

f) Pencatatan

Pencatatan dilakukan pada :

1). Rooming List

Informasi-informasi yang dicatat pada Rooming list antara lain jumlah dari barang setiap kamar, jumlah barang serta secara keseluruhan dan jenis-jenis barang.

2). Bellboy Errand Card

Pengisian dilakukan sama halnya pada saat kedatangan tamu rombongan tersebut. Setelah bellboy Errand Card di isi dengan jumlah barang-barang tamu rombongan, plat nomor kendaraan yang membawa barang-barang tersebut, kemudian bellboy Errand Card diserahkan ke kasir untuk diminta memeriksa Bill tamu rombongan tersebut. Jika bill tamu telah di bayarkan maka kasir akan memberikan cap PAID pada bellboy errand card, jika belum kasir akan memberitahukan kepada bellcapatain agar selanjutnya di beritahukan ke tour leader.

f) Pengangkutan barang

Biasanya setelah tour leader atau perwakilan dari travel agent menandatangani rooming list,rekening tamu telah dibayar, dan semua kunci kamar telah dikembalikan, barang-barang tamu rombongan sudah dapat dinaikkan ke dalam

bus atau truk. Saat mengangkat dan menaikkkan barang-barang harus dijag agar tidak sampai rusak terutama di bagian pegangannya. Saat menumpuk barang, harus diperhatikan tanda-tanda seperti “this way up”, “fragile “.

g) Ucapan perpisahan

Ketika tamu rombongan telah meninggalkan hotel, karyawan uniformed service mengucapkan kata-kata perpisahan, seperti “ Goodbye”, “have a nice trip “. Ini diucapkan terutama oleh Doorman yang memberikan kesan pertama dan terakhir untuk tamu.

2.2.8 Stress Kerja

Handoko (1987: 200) menyatakan bahwa ”stress adalah suatu kondisi ketegangan yang mempengaruhi emosi, proses berpikir, dan kondisi seseorang”. Stress berasal dari dua sumber utama, yaitu on the job dan off the job. On the job menyangkut kondisi yang berkaitan dengan lingkungan pekerjaan, meliputi kondisi internal dan eksternal. Yang termasuk dalam kondisi internal adalah kondisi fisik, perilaku, kognitif, emosional, dan lain-lain. Sedangkan yang termasuk dalam kondisi eksternal adalah lingkungan fisik, karakteristik pekerjaan, lingkungan, dan lain-lain.

Menurut Handoko (1987: 201) ada beberapa penyebab stress dalam bekerja yang sering disebut dengan stressor, yaitu:

a. Beban kerja yang berlebihan. b. Tekanan atau desakan waktu. c. Kualitas supervisi yang buruk.

d. Umpan balik tentang pekerjaan yang tidak memadai.

e. Wewenang yang tidak mencukupi untuk melaksanakan tanggung jawab. f. Kemenduaan peran (role ambiguity).

g. Konflik antar pribadi dan kelompok.

Stress dapat diselesaikan dengan cara mengurangi kegiatan untuk diselesaikan, menambah waktu untuk mengerjakan, dan memerlukan bantuan untuk mengerjakan.

7) Prosedur Penanganan Barang Bawaan Tamu Rombongan Pada Saat Keberangkatan Ada beberapa prosedur yang dilaksanakan dalam penanganan barang bawaan tamu rombongan saat keberangkatan. Menurut Made Mudastera ( 1989: 94) prosedur tersebut adalah sebagai berikut :

1) Pengumpulan

a) Persiapan sebelum keberangkatan barang-barang bawaan tamu rombongan.

Sebelum keberangkatan barang-barang bawaan tamu rombongan, seksi Uniform service harus benar-benar melakukan persiapan yang matang. Dengan persiapan ini, Bell Captain dapat mudah menangani proses pemindahan barang-barang tamu rombongan. Persiapan-persiapan yang dilakukan antara lain mengirim Group Luggage Message. Group Luggage Message adalah pesan yang dikirim kepada Tour leader untuk mendapatkan informasi yang pasti. Waktu pengumpulan barang-barang secara khusus ditanyakan. Bellcaptain harus mengetahui waktu pengumpulan barang-barang bawaan tamu rombongan paling lambat satu hari sebelum keberangkatan. Bell Captain dapat menanyakan secara langsung kepada tour leader atau mengirimkan pesan yang menanyakan informasi tentang keberangkatan tamu rombongan tersebut khususnya mengenai barang-barangnya. Namun terkadang disaat kedatangan, tour leader memberitahukan bellcaptain tentang waktu keberangkatan tamu-tamu rombongan tersebut dan waktu pengumpulan barang-barang mereka.

Saat kedatangan, perlatan sangat diperlukan untk membawa barang-barang bawaan tamu rombongan. Begitu juga pada saat keberangkatan, peralatan, yang diperlukan sama halnya dengan pada saat kedatangan yaitu Hand luggage cart (trolley) dan electric luggage cart. Penggunaan alat ini disesuaikan dengan SOP di hotel yang bersangkutan.

c) Pengumpulan barang

Bellcaptain harus mengirim Bellboy beberapa menit sebelum waktu pengumpulan barang-barang yang telah ditetapkan oleh tour leader. Bellboy menggunakan kereta barang dan membawa rooming list dan bellboy errand card untuk mencatat jumlah barang.ada dua tempat yang mungkin digunakan oleh tamu dalam meletakkan barang-barangnya, yaitu :

- Diletakkan di kamar

Sebelum Bellboy mengambil barang-barang yang ada di dalam kamar, dia juga harus memberitahukan floor supervisor atau roomboy/maid yang menangani kamar yang bersangkutan. Bellboy juga dapat meminta bantuan kepada mereka untuk membukakan pintu jika tidak ada tamu di kamar.

- Diletakkan di luar kamar.

Bellboy juga harus memberitahukan floor supervisor atau roomboy/maid bahwa tamu sudah check-out.

d) Ada beberapa tahapan yang dilalui bellboy di dalam mengumpulkan barang-barang bawaan tamu rombongan antara lain :

- Mengumpulkan barang berdasarkan lokasi/lantai/ nomor kamar. Pertama, Bellboy mengumpulkan barang berdasarkan lokasi kamar, kemudian lantai

dimana kamar tersebut berada, dan terakhir nomor kamar yang bersangkutan.

- Memeriksa kamar

Bellboy harus memeriksa kamar dan memastikan barang-barang tamu yang tertinggal dan barang-barang hotel yang kemungkinan terbawa tamu.

- Meminta kunci kamar

Jika tamu masih berada di kamar, Bellboy dapat meminta kunci kamar secara sopan. Namun jika tamu meletakkan barang-barang di luar kamar, kunci kamar dapat diminta langsung ke Lobby.

- mengeluarkan barang-barang.

Saat mengeluarkan barang-barang dari kamar, keluarkanlah terlebih dahulu barang yang lebih besar dan berat baru kemudian barang-barang yang kecil dan ringan.

-. Meletakkan barang-barang di kereta barang.

Bellboy harus memperhatikan dinding koridor saat meletakkan kereta barang di depan kamar. Letakkanlah barang-barang yang besar dan berat di bawah barang-barang yang kecil dan ringan.

e) Penyimpanan Barang

- Menyimpan barang

Ada beberapa tempat yang digunakan untuk menyimpan barang- barang bawaan tamu rombongan antara lain di luggage room, lobby dan main entrance .

- Melaporkan ke Tour Leader / Guide

Barang-barang harus dihitung dan diperiksa sama seperti pada saat Bell Captain dengan rooming list melaporkan kepada tour leader.

f) Pencatatan

Pencatatan dilakukan pada :

1). Rooming List

Informasi-informasi yang dicatat pada Rooming list antara lain jumlah dari barang setiap kamar, jumlah barang serta secara keseluruhan dan jenis-jenis barang.

2). Bellboy Errand Card

Pengisian dilakukan sama halnya pada saat kedatangan tamu rombongan tersebut. Setelah bellboy Errand Card di isi dengan jumlah barang-barang tamu rombongan, plat nomor kendaraan yang membawa barang-barang tersebut, kemudian bellboy Errand Card diserahkan ke kasir untuk diminta memeriksa Bill tamu rombongan tersebut. Jika bill tamu telah di bayarkan maka kasir akan memberikan cap PAID pada bellboy errand card, jika belum kasir akan memberitahukan kepada bellcapatain agar selanjutnya di beritahukan ke tour leader.

f) Pengangkutan barang

Biasanya setelah tour leader atau perwakilan dari travel agent menandatangani rooming list,rekening tamu telah dibayar, dan semua kunci kamar telah dikembalikan, barang-barang tamu rombongan sudah dapat dinaikkan ke dalam

bus atau truk. Saat mengangkat dan menaikkkan barang-barang harus dijag agar tidak sampai rusak terutama di bagian pegangannya. Saat menumpuk barang, harus diperhatikan tanda-tanda seperti “this way up”, “fragile “.

g) Ucapan perpisahan

Ketika tamu rombongan telah meninggalkan hotel, karyawan uniformed service mengucapkan kata-kata perpisahan, seperti “ Goodbye”, “have a nice trip “. Ini diucapkan terutama oleh Doorman yang memberikan kesan pertama dan terakhir untuk tamu.

2.2.8 Stress Kerja

Handoko (1987: 200) menyatakan bahwa ”stress adalah suatu kondisi ketegangan yang mempengaruhi emosi, proses berpikir, dan kondisi seseorang”. Stress berasal dari dua sumber utama, yaitu on the job dan off the job. On the job menyangkut kondisi yang berkaitan dengan lingkungan pekerjaan, meliputi kondisi internal dan eksternal. Yang termasuk dalam kondisi internal adalah kondisi fisik, perilaku, kognitif, emosional, dan lain-lain. Sedangkan yang termasuk dalam kondisi eksternal adalah lingkungan fisik, karakteristik pekerjaan, lingkungan, dan lain-lain.

Menurut Handoko (1987: 201) ada beberapa penyebab stress dalam bekerja yang sering disebut dengan stressor, yaitu:

a. Beban kerja yang berlebihan. b. Tekanan atau desakan waktu. c. Kualitas supervisi yang buruk.

d. Umpan balik tentang pekerjaan yang tidak memadai.

e. Wewenang yang tidak mencukupi untuk melaksanakan tanggung jawab. f. Kemenduaan peran (role ambiguity).

g. Konflik antar pribadi dan kelompok.

Stress dapat diselesaikan dengan cara mengurangi kegiatan untuk diselesaikan, menambah waktu untuk mengerjakan, dan memerlukan bantuan untuk mengerjakan.