Pelayanan Transportasi Container Untuk Ekspor Terhadap Kepuasan Shipper (Studi pada Jakarta Tanjung Priok Port Area)

Suwarjiyono

STIE Adhy Niaga Bekasi Abstract: In export activities, maritime transport using container is a very important mode of transportation.

The mode is the most well-known facility which serves at port of Tanjung Priok, Jakarta. With regard to the claims for the container Services Manager at Jakarta’s Tanjung Priok Port Area to create a service that can satisfy the quality exporters (shipper). For it is still important to answer “whether the perceived service provided on the services of transport container for export in Jakarta Tanjung Priok Port Area on the basis of reliability, responsive- ness, assurance, empathy, and physical evidence may result in satisfaction of the shipper (the exporter)”? The purpose of this research is to analysis, examination and explains influence the services, based on dimen- sions reliability, responsiveness, assurance, empathy, and physical evidence against customer satisfaction, and reviews and determine dimensions the services, which has important to increase customer satisfaction. The study is done at shipper that is active in 2010 and on Bugis road at Tanjung Priok Port Area as many as 122 companies. Meanwhile, samples this research is all member population, and put their manager deal directly with that activity as respondents. Data from the scattering instrument research analyzed using structural equation unified with software Lisrel 8.80. The results showed that service quality are reflected from the reliability in providing services, responsive service, the guarantee given in the process of customer service, empathy, as well as the availability of physical infrastructure and facilities which are able to increase the satisfaction of the transportation service users in Jakarta Tanjung Priok container Port Area. Interesting finding of this research is the dimension of the guarantee in providing services is the most important element in improving customer satisfaction on the transportation service of container for export in Jakarta Tanjung Priok Port Area. Furthermore, it can be informed from the result of this study that the insurance included in the quality of the service, the employee in their confidence in customers; security guarantees in the attitude of the transaction, polite in the service of employees and to provide services employees in knowledge is an important role in creating

a service quality of excellence in transportation services container. These results indicated that the role of human resources is the key success in guarantee to produce quality of the service, which can improve the shipper satisfaction.

Keywords: services quality, satisfaction Abstrak: Dalam kegiatan ekspor, transportasi laut menggunakan kontainer merupakan mode yang sangat

penting dari transportasi, dan sebagian besar ekspor Indonesia dijalani di pelabuhan Tanjung Priok, Jakarta. Berkenaan dengan klaim Manager Services kontainer di Pelabuhan Tanjung Priok Jakarta Area untuk menciptakan layanan yang dapat memenuhi kualitas eksportir (pengirim). Untuk itu, penting untuk menjawab ”apakah pelayanan yang dirasakan disediakan pada layanan transportasi kontainer untuk ekspor di Pelabuhan Tanjung Priok Jakarta didasarkan pada keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan bukti fisik dapat menyebabkan kepuasan pengirim (eksportir)” Tujuan dari penelitian ini adalah untuk analisis, pemeriksaan dan menjelaskan mempengaruhi layanan, berdasarkan dimensi reliabilitas, ketanggapan, asuransi, empati, dan bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan, dan ulasan dan menentukan dimensi pelayanan, yang memiliki kepentingan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada pengirim yang aktif pada tahun 2010 dan di Jalan Bugis di Pelabuhan Tanjung Priok sebanyak 122 perusahaan. Sementara itu, sampel penelitian ini adalah seluruh anggota populasi, dan menempatkan kesepakatan manajer mereka langsung dengan kegiatan sebagai responden. Data dari penelitian instrumen hamburan dianalisis dengan menggunakan

Alamat Korespondensi:

Suwarjiyono, STIE Adhy Niaga Bekasi

TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO. 66b/DIKTI/KEP/2011 ISSN: 1693-5241 331

Suwarjiyono

persamaan struktural disatukan dengan software Lisrel 8.80. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tercermin dari keandalan dalam memberikan pelayanan, layanan responsif, jaminan yang diberikan dalam proses layanan pelanggan, empati, serta ketersediaan infrastruktur fisik dan fasilitas dapat meningkatkan kepuasan para pengguna transportasi jasa di Jakarta Tanjung Priok kontainer Pelabuhan. Temuan menarik dalam penelitian ini adalah dimensi jaminan dalam memberikan pelayanan adalah yang paling berfungsi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pada layanan transportasi kontainer untuk ekspor di Pelabuhan Tanjung Priok Jakarta. Selanjutnya dapat diinformasikan dari hasil temuan ini bahwa asuransi termasuk dalam kualitas layanan, karyawan dalam keyakinan mereka dalam pelanggan, jaminan keamanan dalam sikap transaksi, sopan dalam pelayanan karyawan dan untuk menyediakan layanan karyawan dalam bidang pengetahuan adalah peran penting dalam menciptakan kualitas layanan prima dalam pelayanan transportasi kontainer. Hasil ini menunjukkan bahwa peran sumber daya manusia adalah kunci sukses dalam menjamin untuk menghasilkan kualitas layanan, yang dapat meningkatkan kepuasan pengirim.

Kata Kunci: kualitas layanan, kepuasan

Indonesia merupakan negara kepulauan terbesar di Di Indonesia, pelabuhan Tanjung Priok merupa- dunia, mempunyai 17.500 pulau dengan luas daratan kan salah satu pelabuhan yang bertaraf internasional 1.922.570 km², serta mempunyai perairan yang jauh cenderung melayani container-ship dalam transpor- lebih luas dibandingkan dengan daratan, yaitu seluas tasi laut, karena memiliki beberapa keuntungan, yakni: 3.257.483 km² Abubakar (2009). Kekayaan ini cepat dalam bongkar-muat, aman dari kerusakan dan memungkinkan untuk tumbuh dan berkembangnya pencurian, lebih efisien, dan dapat untuk angkutan tranportasi laut antar pulau bahkan antar benua. door to door (Suyono, 2007). Pada tahun 2012 rencana Transportasi laut merupakan tulang punggung perda- dilakukan secara langsung dari Indonesia, tanpa gangan dunia, dan mendorong timbulnya globalisasi, melalui Singapura dan hampir 90% pengangkutan- dimana hampir 80 persen perdagangan dunia dilakukan nya dilakukan melalui laut (Richard J. Lino, 2000). melalui laut (seaborne trade), pada tahun 2007, telah

Nilai ekspor non migas Indonesia diperkirakan mencapai 8,02 milyar ton (UNCTAD, 2007).

tumbuh 10% menjadi US$ 106 milyar tahun 2010 Perdagangan dunia berkembang melalui laut dibanding realisasi ekspor tahun 2009 sebesar US$ yang mendorong transportasi laut mengalami

97 milyar, menyusul mulai pulihnya perekonomian peningkatan. Fakta menunjukkan selama tahun 2007 global. Kenaikan harga komoditas primer juga turut mencapai 1,12 milyar dwt, sedangkan untuk kapal mendongkrak nilai eskpor non migas tahun 2010, barang (dry bulk carrier) atau kapal yang mengang- (Suara Pembaruan 11 Maret 2010, hal. 12). Indikator kut container (container ship) mencapai 222 juta pemulihan ekspor non migas dan migas ditandai dwt, (United Nations Conference On Trade, lonjakan tajam nilai ekspor Januari 2010, meningkat UNCTAD, 2007). Pada Januari 2008, tercatat 35 50% menjadi US$ 11,5 milyar dan sumbangan ekspor negara yang telah menguasai 95,35% pelayaran non migas adalah US$ 9,2 milyar sendiri, atau tertinggi dunia, diantaranya negara Yunani, Jepang Jerman, sepanjang sejarah ekspor Indonesia, Badan Pusat Sta- China dan Norwegia dengan penguasaan market tistik (BPSP). Ekspor Indonesia 90% pengangkutan- share sebesar 54,2%. Shipping container sebagai nya dilakukan melalui kapal laut. Dalam kurun waktu transportasi perdagangan dunia, pada bulan Mei tahun lima tahun terakhir, lalu lintas kargo di pelabuhan 2008 mencapai 11,3 juta TEUs, (UNCTAD, 2008). Tanjung Priok berhasil dipertahankan pada angka 7% Berkembangnya perdagangan ini didorong oleh me- pertahun. Sementara tahun lalu, arus kargo mencapai ningkatnya produk domestik gross dunia (the world

62 juta ton dengan 4 juta TEUs (Twenty Equivalent gross domestic product ), yaitu sebesar 3,8%, dimana Units ) container dan 18.000 pelayaran kapal Indonesia sebagai salah satu tempat asal barang-barang (Richard J. Lino, 2000). ekspor yang diperdagangkan ke Amerika, Eropa dan

Target nilai ekspor dari sisi non minyak dan gas Asia Timur.

pada tahun 2010 bisa menyamai nilai ekspor non

332 JURNAL APLIKASI MANAJEMEN | VOLUME 11 | NOMOR 2 | JUNI 2013 Nama Orang

Pelayanan Transportasi Container untuk Ekspor terhadap Kepuasan Shipper

migas pada tahun 2008 yang mencapai US$ 107,8 ketinggalan kapal, lalu-lintas pelabuhan, proses pengu- miliar. Nilai ekspor nonmigas Indonesia pada tahun rusan dokumen, ketersediaan container, ketersediaan ini meningkat 47,61% dari nilai ekspor pada Januari sarana dan prasarana ekspor, serta proses transportasi 2009. Pada Januari 2009, nilai ekspor non-migas container . Indonesia sebesar US$ 6,2 miliar. Sedangkan pada

Berdasarkan hasil pengamatan yang dilakukan, Januari 2010, nilai ekspor Indonesia mencapai US$ sarana dan prasarana pelabuhan yang tersedia, serta 9,2 milyar. Rencana Pembangunan Jangka Menengah, kinerja pelayanan di pelabuhan Tanjung Priok, Jakart pertumbuhan ekspor 2010 ditargetkan mencapai 7 ternyata masih belum memadai, termasuk pelayanan hingga 8,5%. Jika target itu tercapai, maka nilai ekspor di terminal internasional kontainernya (The Jakarta 2010 bisa mencapai sedikit di bawah nilai ekspor pada International Container Terminal - JITC). 2008. Namun, melihat nilai ekspor pada Januari,

Kualitas layanan dapat bersifat berwujud kelihatannya nilai ekspor 2010 bisa dicapai lebih tinggi (tangible) maupun tak berwujud (intangible), mam- bahkan menyamai kinerja 2008. Meski demikian, pu memberikan dampak terhadap kepuasan pelanggan pemulihan kinerja ekspor sudah terjadi sejak akhir dan .akan menstimuli perilaku berikutnya. Dalam 2009. Untuk meningkatkan daya saing dilakukan jangka panjang, apabila perusahaan secara terus dengan membuka pasar untuk produk ekspor unggulan menerus mampu memberikan kinerja layanan yang daerah. Nilai ekspor pada Januari 2010 merupakan tinggi, maka pelanggan tersebut disamping puas dan pencapaian tertinggi sepanjang sejarah, tidak pernah percaya, juga akan berkomitmen untuk menggunakan mencapai US$ 11,5 miliar. Begitu juga nilai ekspor kembali pelayanan jasa tersebut (Cronin dan Taylor, non migas yang tak pernah di atas US$ 9 miliar.

1992). Dalam konteks transportasi laut menggunakan Berkaitan dengan transportasi laut untuk produk- container , kualitas layanan yang memuaskan penggu- produk ekspor non migas di Indonesia umumnya nanya tentu akan memberikan konsekuensi perilaku menggunakan layanan container. Berbicara menge- yang positif, sebaliknya layanan yang tidak memuas- nai kualitas transportasi laut dengan container terkait kan akan memberikan konsekuensi perilaku yang dengan kualitas layanan pada Tanjung Priok Port negatif (Sabihaini, 2002). Perilaku pelanggan yang Area , Jakarta. Tanjung Priok merupakan pelabuhan positif nampak pada tindakan penggunaan kembali internasional terbesar di Indonesia, dimana sebagian jasa moda transportasi melalui container tersebut. besar kegiatan ekspor menggunakan layanan con-

Namun, hasil studi yang dilakukan Ioannis dan tainer dalam transportasi laut melalui pelabuhan Constantine (2009) pada industri layanan kesehatan Tanjung Priok, Jakarta. Sebagai moda transportasi di Yunani menemukan reliability dari lima variabel yang strategis dalam pengiriman barang-barang atau dalam kualilitas layanan tidak memiliki hubungan ekspor ke luar negeri, perusahaan-perusahaan yang dengan kepuasan pelanggan. Hasil telaah ini mengelola jasa tersebut pada Tanjung Priok Port Area, mengindikasikan masih adanya perbedaan temuan dari Jakarta perlu memberikan pelayanan yang berkualitas penelitian-penelitian terdahulu, sehingga memberikan agar tidak terjadi claim dari pihak shipper dan peluang untuk mengkaji kembali hubungan kualitas consignee, serta biaya-biaya tambahan lainnya.

layanan dengan kepuasan pelanggan. Dimensi bukti Dalam konteks ekspor, pengirim barang fisik (tangibles) pada industri-industri jasa yang diteliti (shipper) dan penerima barang (consignee) selalu tampaknya kurang mendapat perhatian, sehingga mengharapkan barang sampai kepada pihak yang dapat dijadikan peluang penelitian saat ini dalam dituju dalam keadaan aman, original, serta jaminan mengkaji pelayanan pada jasa transportasi container bahwa barang yang dikirim dan diterima tidak me- untuk ekspor. Kualitas pelayanan dalam penelitian ini ngalami perubahan bentuk, sifat maupun rupa, serta mengacu pada lima dimensi yang disampaikan tidak kurang dari jumlahnya. Ekspor melalui kapal laut, Parasuraman, et al. (1988), selanjutnya dikembang- kemungkinan risiko yang diterima adalah ketinggalan kan indikator pada masing-masing dimensi sesuai kapal yang akan mengakibatkan bertambahnya biaya- dengan layanan yang disediakan dalam jasa trans- biaya yang harus ditanggung oleh eksportir (Suyono, portasi container untuk ekspor pada Jakarta Tanjung 2007). Risiko yang dimaksudkan di sini, misalnya: Priok Port Area. Di samping itu, pengukuran kualitas

TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO. 66b/DIKTI/KEP/2011 ISSN: 1693-5241 333

Suwarjiyono

layanan yang digunakan dalam penelitian ini sesuai meliputi keramahan, perhatian dan sikap; Credibility, yang disampaikan Cronin dan Taylor (1992) yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan menangkap persepsi pelanggan pada kinerja layanan kepercayaan kepada organisasi, seperti reputasi, dan dan bukan pendekatan skor dari kesenjangan prestasi; Security, artinya tidak adanya bahaya, risiko ekspektasi, seperti dalam model SERVQUAL dari atau keraguan untuk menggunakan jasa yang dita- Parasuraman, et al . (1988).

warkan; Empathy merupakan perhatian khusus yang Pelayanan publik memiliki berbagai kelemahan, diberikan kepada setiap pelanggan secara individu. antara lain, kurang reponsif, kondisi ini terjadi pada Dimensi empathy, merupakan gabungan dari dimensi hampir semua tingkatan pelayanan, mulai pada ting- Access , meliputi kemudahan untuk memanfaatkan katan petugas pelayanan (front line) sampai dengan jasa yang ditawarkan; Communication, kemampuan tingkatan penanggung jawab instansi. Respon terha- melakukan komunikasi untuk menyampaikan infor- dap berbagai keluhan, maupun harapan masyarakat masi kepada pelanggan atau dalam memperoleh seringkali lambat dan bahkan diabaikan sama sekali; masukan dari pelanggan. Manajemen kualitas jasa kurang informatif, berbagai informasi seharusnya modern difokuskan pada strategi pelayanan, product, disampaikan kepada masyarakat, lambat dan bahkan price, place, promotion. physical evidence, proces tidak sampai kepada masyarakat; kurang koordinasi, design, participants . Juga, melaksanakan konsep- berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan yang tual langkah-langkah proses pengembangan sebagai lainnya sangat kurang berkoordinasi, akibatnya sering jalan menuju manajemen kualitas pelayanan total, terjadi tumpang tindih ataupun pertentangan kebijak- yakni, antara lain: Berfokus pada kepuasaan pelang- an; kurang accessable. Berbagai unit pelaksana pela- gan; menentukan kelompok internal perusahaan untuk yanan terletak jauh dari jangkauan masyarakat, melakukan pengembangan indikator-indikator kunci sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan dalam perbaikan kualitas pelayanan total dan perenca- pelayanan; birokratis, pelayanan pada umumnya naan strategis. dilakukan dengan melalui proses yang terdiri dari

Parasuraman, et al. (1988) yang melakukan berbagai level, sehingga menghasilkan layanan yang penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan yidak prima.

berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang Gaspersz (2005) memberikan persyaratan untuk menentukan kualitas jasa, meliputi (1) Reliability, manajemen untuk menetapkan prosedur sistem mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja kualitas pelayanan, guna menspesifikasikan kebutuhan (performance ) dan kemampuan untuk dipercaya performansi dari seluruh proses pelayanan tiga proses (dependability). Dalam hal ini berarti perusahaan utama dalam kualitas bidang jasa, yakni proses memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pemasaran, desain dan pemberian pelayanan. Selain pertama (right the first time). Selain itu, perusahaan itu, kemampuan dalam menanamkan kepercayaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya pada pelanggan, merupakan gabungan dari dimensi, menyampaikan jasanya sesuai jadwal yang telah Competence , artinya keterampilan dan pengetahuan disepakati. (2) Responsiveness, kemauan atau yang dimiliki untuk melakukan pelayanan; Courtesy, kesiapan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan

Tabel 1. Hasil Temuan Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Model Kualitas Pelayanan (SERVQUAL PZB)

DIMENSI

No Companies Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangibles

1 Computer

37 23 18 13 9 Manufacturer

2 Retail Chain 32 21 18 15 14

3 Auto

29 23 19 17 12

4 Insurance 28 23 20 18 11 Life Insurance Jumlah 126 90 75 63 46 Sumber: Parasuraman et al., 2005 dan dimodifikasi

334 JURNAL APLIKASI MANAJEMEN | VOLUME 11 | NOMOR 2 | JUNI 2013 Nama Orang

TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO. 66b/DIKTI/KEP/2011 ISSN: 1693-5241 335

Pelayanan Transportasi Container untuk Ekspor terhadap Kepuasan Shipper

pengguna jasa, (3), Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu, (4) Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah terjangkau, kecepatan proses jasa, kenyamanan ruang tunggu, saluran komunikasi perusahaan mudah di akses, (5) Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki, (6) Communication, memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat dipahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan, (7) Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya, (8) Security, yaitu aman dari bahaya, risiko atau keragu-raguan, meliputi keamanan fisik, finansial dan kerahasiaan, (9) Understanding, yaitu usaha memahami keluhan pelanggan, (10) Tangibles , bukti fisik dari jasa, yaitu dapat berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, representasi fisik dan jasa.

Parasuraman, et al. (1988), mengemukakan sepuluh dimensi kualitas pelayanan yang kemudian dirangkum menjadi lima dimensi saja. Kelima dimensi tersebut juga menjadi model SERVQUAL Parasuraman yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan kesenjangan antara tingkat pelayanan yang dirasakan dan harapan dari para konsumen. Dengan demikian diusulkan 5 dimensi ya ng digu na ka n u nt uk mengu kur ku a li t a s pelayanan. Pendekatan kualitas pelayanan (Parasuraman, et al., 1988; Walker, 1992), standar pelayanan meliputi dimensi-dimensi: • Reliability , kehandalan dalam melaksanakan

pelayanan yang dijanjikan, konsistensi, dan ketepatan.

• Responsiveness , ketanggapan dan, kesediaan untuk membantu dan menyediakan pelayanan yang dijanjikan.

• Assurance of integrity , pengetahuan dan perila- ku karyawan serta kemampuan untuk menginspi- rasikan kepercayaan dan keyakinan.

• Empathy menunjukkan perhatian individu dari perusahaan kepada pelanggannya, • Tangible s, bukti fisik, sarana dan prasarana (sa- rana komunikasi, sarana pengolah data, fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan).

Dalam model SERVQUAL PZB (Parasuraman), diindentifikasi lima dimensi gap (kesenjangan) yang menyebabkan kegagalan dalam penyampaian jasa. Kelima gap tersebut adalah: (1) gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Kenyataan menunjukkan bahwa pihak manajemen perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat. Hal ini mengakibatkan manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya didesain dan jasa- jasa pendukung apa saja yang diinginkan konsumen. (2) gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun suatu standard kinerja tertentu yang jelas. Hal ini bisa disebabkan oleh faktor-faktor tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumberdaya atau karena adanya kelebihan permintaan. (3) gap antara spesifikasi kualitas jasa. Terdapat beberapa penyebab terjadinya kesenjangan, misalnya karyawan kurang terlatih, beban kerja melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. Selain itu, kemung- kinan karyawan dihadapkan pada standar yang kadangkala saling bertentangan satu sama lain, (4) gap antara penyampaian jasa dan komunikasi ekster- nal. Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang akan diberikan oleh perusahaan. Risiko yang dihadapi perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dipenuhi, (5) gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berlainan, atau keliru mempersepsikan kualitas jasa.

Beberapa pokok yang perlu diperhatikan dalam model SERVQUAL PZB antara lain (a) Identifikasi atribut kunci kualitas jasa dari sudut pandang dari konsumen, (b) Penekanan pada kesenjangan (gap) antara konsumen dan penyedia jasa utamanya pada persepsi dan harapan, (c) Pemahaman tentang impli- kasi teratasinya kesenjangan yang ada terhadap pengelolaan jasa.

Model SERVQUAL PZB meliputi (1) Penilaian pelanggan terhadap kualitas jasa adalah hasil dari

Suwarjiyono

perbandingan antara harapan (sebelum menerima dalam Siu dan Ceung (2001) juga menyatakan bahwa jasa) dan hasil yang diterima. Jika harapannya terpe- terdapat kesulitan ketika ada yang diminta untuk nuhi, maka mereka akan puas dan persepsinya positip menunjukkan tingkat yang diinginkan (expectation) dan sebaliknya jika tidak terpenuhi, maka mereka akan dari suatu pelayanan dan tingkatan yang ada (persep- tidak puas dan persepsinya negatif. Sedangkan bila tion ) dari pelayanan dimaksud. Barbara dan Boller kinerja jasa melebihi harapannya, mereka akan mele- (1992) dalam Siu dan Ceung (2001), menemukan bihi dari sekedar puas. (2) Penilaian pelanggan pada bahwa kualitas pelayanan, ketika diukur dalam skala kualitas jasa dipengaruhi oleh proses penyampaian SERVQUAL secara signifikan lebih bersandar pada jasa, (3) Kualitas jasa terdiri dari kualitas dari jasa nilai persepsi dari pada nilai ekspektasi. Cronin dan yang normal dan kualitas dari deviasi jasa yang nor- Taylor (1992) memandang bahwa kinerja dari 21 item mal, (4) Bilamana timbul masalah, perusahaan harus pada SERVQUAL telah memadai dalam menentukan meningkatkan kontaknya dengan pelanggan.

dominan kualitas pelayanan dan mereka memutuskan Beberapa kritik telah dilontarkan pada SERVQUAL untuk menggunakan item performance yang sama Parasuraman (1988), sebagai contoh oleh Carman untuk menguji instrumen alternatif dari SERVQUAL. (1990), berpendapat bahwa SERVQUAL bukan alat

SERVPERF mendapat dukungan dari Lowndes ukur yang bersifat generik yang dapat diterapkan dan Dawes (1999) yang melakukan percobaan pene- dalam semua jenis pelayanan d an perlu disesuaikan litian dengan metode Mystery Shopping pada pusat untuk jenis jasa tertentu. Babakus dan Boller (1992) perdagangan ritel. Cara ini memberikan sumbangan dalam Cronin dan Taylor (1992) juga menyatakan pada pemantauan kualitas dari pelayanan pelanggan bahwa dimensionalitas dari kualitas pelayanan dapat yang ditawarkan, evaluasi staf, dan identifikasi kele- tergantung pada jenis jasa yang sedang diteliti. Dalam mahan dari proses penyerahan jasa. Peneliti melaku- analisis empirisnya, ukuran berdasarkan persepsi kan Mysteri Shopping sebanyak dua kali, yaitu tahun memiliki korelasi yang lebih tinggi dengan kualitas 1997 dan 1998, menghasilkan bahwa instrumen pelayanan secara keseluruhan dibandingkan dengan SERVPERF yang digunakan dalam penelitiannya SERVQUAL . Temuan tersebut juga didukung oleh menunjukkan hasil yang konsisten. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan Cronin dan Taylor (1992), yang telah dicapai mereka, menyatakan bahwa instru- Teas (1993) yang mempertanyakan validitas SERVQUAL, men SERVPERF dapat diadopsi ke dalam kegiatan dan mengusulkan model alternatif.

mystery shopping .

Berdasarkan kajian literatur, Cronin dan Taylor Dalam model Parasuraman, et al. (1988) yang (1992), berpendapat bahwa SERVQUAL terdapat dikenal dengan model SERVQUAL PZB (Parasuraman, kelemahan yaitu mencampur antara kepuasan dan Zeithami, Berry), kualitas pelayanan diukur menggu- sikap, di mana kualitas pelayanan dapat dikonsentrasikan nakan 5 dimensi (reliability, responsiveness, assu- sama dengan sikap dan dapat dioperasionalkan dengan rance, empathy dan tangible ). Sementara, Cronin model kesesuaian nilai penting (adequacy-importance dan Taylor (1992) mengusulkan agar ukuran kualitas model ). Sebagai alternatif solusi untuk kritik tersebut, pelayanan yang digunakan cukup berbasis kinerja dan Cronin dan Taylor (1992), mengusulkan agar ukuran tidak perlu menggunakan ekspektasi, yang disebut kualitas pelayanan yang digunakan cukup berbasis dengan SERVPERF (Service Performance). kinerja dan tidak perlu menggunakan espektasi. Cronin

Kotler dan Armstrong, (1996), produk jasa ber- dan Taylor menguji model yang disebut SERVPERF kualitas mempunyai peranan penting untuk memben- (Service Performance ) di empat industri jasa, yaitu tuk kepuasan pelanggan. Semakin berkualitas produk perbankan, pest control, restoran siap saji dan dry dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasa- cleaning .

kan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan Skala dalam instrumen dalam SERVPERF adalah pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan bagian persepsi dari instrumen SERVQUAL, telah keuntungan bagi badan usaha tersebut. Pelanggan membuktikan suatu konsep pengukuran yang lebih yang puas akan terus melakukan pembelian pada valid terhadap kualitas pelayanan, karena validitas dan badan usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya jika bukti validitas deskriminannya. Wall dan Payne (1973) tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan

336 JURNAL APLIKASI MANAJEMEN | VOLUME 11 | NOMOR 2 | JUNI 2013 Nama Orang

Pelayanan Transportasi Container untuk Ekspor terhadap Kepuasan Shipper

pindah ke produk pesaing. Kotler, (1997), tingkat • Pelanggan ingin diperlakukan seperti raja, yang kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja

ingin selalu dilayani dan diperhatikan. yang dirasakan. Dengan demikian, harapan pelanggan • Pelanggan ingin uang mereka dihargai. melatar belakangi mengapa dua organisasi pada jenis • Pelanggan hanya menginginkan yang terbaik. bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelang-

Dari beberapa keinginan pelanggan di atas dapat gannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umum- diambil beberapa indikator yang akan mempengaruhi nya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diha- pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Harap- rapkan, karena pada dasarnya apabila keinginan an mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian dahu- pelanggan terpenuhi maka pelanggan tersebut akan lu, komentar teman dan kenalannya serta janji dari mendapatkan kepuasan terhadap pelayanan yang perusahaan tersebut. Harapan-harapan pelanggan ini diberikan. Oleh karena itu, indikator-indikator dari dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan kepuasan pelanggan pada penelitian ini memfokuskan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.

keinginan dari pelanggan, yaitu: (1) Keadilan pelayan- Terdapat beberapa metode yang dapat digunakan an; (2) Kesigapan dalam layanan; (3) Penanganan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan. keluhan; (4) Perhatian dalam layanan, serta (5) Kese- Kotler (1995) mengemukakan empat metode untuk suaian tarif dan jasa kepada pelanggan. mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: (1) Sistem ke-

luhan dan saran, media yang dapat digunakan meliputi KERANGKA PENELITIAN DAN HIPOTESIS

kotak saran yang diletakkan di tempat strategis, Untuk menghadapi pelanggan yang semakin kritis

menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran dan mampu menggunguli para pesaing, maka perusa- komunikasi dan sebagainya, (2) Survey kepuasan haan diharapkan dapat memberikan pelayanan yang pelanggan, dapat dilakukan berbagai cara, yaitu:

lebih besar dari harapan pelanggan. Oleh karena itu, directly report statisfaction , pengukuran dilakukan layanan yang diberikan perusahaan tidak hanya

secara langsung melalui pertanyaan dengan jawaban memenuhi kebutuhan pelanggan, akan tetapi selain

sangat puas, puas netral, tidak puas dan sangat tidak memuaskan juga dapat menyenangkan hati pelanggan. puas; (3) Ghost shopping, dilaksanakan dengan cara Beberapa peneliti telah mengkaji hubungan antara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper)

kualitas layanan dengan kepuasan (misalnya, Cronin untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau et al ., 2000; Cronin, et al. (2000) menemukan bahwa pembeli potensial produk perusahaan dari pesaing, (4) tingginya kualitas layanan dapat meningkatkan Last customer analisys , perusahaan berusaha meng- kepuasan pelanggan. Serupa dengan temuan Cronin,

hubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau et al . (2000) menemukan bahwa kualitas layanan yang telah beralih pemasok, guna mengambil kebijak- berhubungan positif dengan kepuasan pelanggan. an lebih lanjut, untuk meningkatkan kepuasan pelang- Berdasarkan hal tersebut dapat diajukan hipotesis: gan. ”Semakin baik kualitas layanan yang tercermin dari Irawan (2002:253) menyatakan bahwa kepuasan kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan bukti

merupakan hasil dari penilaian pelanggan bahwa fisik akan dapat meningkatkan kepuasan bagi pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan

pelanggan”.

dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Sedangkan, Sutedjo (2007:3) menyampaikan beberapa

METODE

hal yang diinginkan pelanggan antara lain:

• Pelanggan ingin diperlakukan dengan adil dan Pendekatan Penelitian

jujur, dan penuh hormat. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini • Pelanggan ingin lokasi pelayanan yang strategis. adalah pendekatan kuantitatif (positivism), karena

• Pelanggan ingin pelayanan yang tepat waktu dan data yang diperoleh dari hasil survey dalam bentuk angka atau bilangan yang selanjutnya dianalisis

efisien. • Pelanggan ingin pemecahan yang baik atas per- menggunakan statistik untuk menjawab pertanyaan soalan mereka.

dan menguji hipotesis penelitian. Hasil uji statistik

TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO. 66b/DIKTI/KEP/2011 ISSN: 1693-5241 337

X1.3 Reliabilty

X2.2 Responsiveness

X2.3

X3.1

X3.2 Assurance

KUALITAS

X3.3 PELAYANAN

X4.3 Emphaty

X5.3 Tangibles

X5.4

X5.5

Gambar 1. Model Penelitian

tersebut digunakan untuk menjelaskan kedudukan karena kapasitas atau kemampuannya mengetahui variabel-variabel yang diteliti, serta memprediksi proses dan pelayanan ekspor, sehingga mampu men- keterkaitan variabel satu dengan variabel lainnya jawab instrumen-instrumen penelitian yang disam- (Creswell, 2009). Selain itu, penelitian ini merupakan paikan. cross-sectional research , karena dalam rentang waktu yang bersamaan dilakukan pengkajian berda-

sarkan persepsi dan informasi dari para shipper yang Variabel Penelitian

berada di Jakarta Tanjung Priok Port Area. Variabel-variabel dalam penelitian ini dapat diidentifikasi sebagai variabel eksogen (bebas) dan

Populasi dan Sampel

endogen (terikat). Kualitas layanan merupakan variabel eksogen, sedangkan variabel endogennya

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh adalah kepuasan. Sedangkan metode pengukuran shipper (eksportir) yang aktif pada tahun 2010 dan variabel yang digunakan dalam penelitian ini dapat berada di Jalan Bugis Tanjung Priok Port Area, dipaparkan sebagai berikut: sebanyak 122 perusahaan. Sedangkan, sampel

• Kualitas layanan (X), pengukuran variabel ini penelitian ini adalah seluruh anggota populasi atau

mengacu pada Parasuraman, et al. (1988) serta disebut dengan penelitian sensus. Unit analisis dalam

Cronin dan Taylor (1992) yang menggunakan 5 penelitian ini adalah shipper (perusahaan), karena

dimensi, yaitu: kehandalan (diukur melalui 5 indi- data yang dianalisis untuk menjawab masalah pene-

kator), ketanggapan (diukur melalui 3 indikator), litian diperoleh dari hasil distribusi instrumen penelitian

jaminan (diukur melalui 4 indikator), empati pada masing-masing perusahaan eksportir (shipper).

(diukur melalui 4 indikator), dan bukti fisik (diukur Adapun responden penelitian adalah manajer/super-

melalui 5 indikator), di mana masing-masing visor bagian ekspor yang sekaligus menjadi informan,

338 JURNAL APLIKASI MANAJEMEN | VOLUME 11 | NOMOR 2 | JUNI 2013 Nama Orang

Pelayanan Transportasi Container untuk Ekspor terhadap Kepuasan Shipper

indikator dijabarkan dalam 7 item pernyataan. persamaan struktural (Structural Equation Modeling - Setiap item dinilai berdasarkan skala Likert SEM) dengan estimasi Maximum Likelihood (MLE) dengan interval penilaian mulai dari skor 1 (sangat berbasis matrik kovarian yang diaplikasikan melalui tidak setuju-STS) sampai dengan skor 5 (sangat program program Lisrel (Linear Structural Relation- setuju- SS). Masing-masing indikator dalam ship ) versi 8.8. Metode analisis ini digunakan karena dimensi menggunakan nilai rata-rata item, meng- menaruh perhatian utama pada pengujian teori (model ingat banyaknya item yang digunakan pada masing- berbasis teori yang kuat) dengan menekankan pada masing indikator. Pemaknaan dari indikator yang hubungan struktural, serta mampu menggabungkan bersumber dari rata-rata item adalah sebagai measurement model maupun structural model berikut: skor 1–1,99 (sangat buruk), skor 2–2,99 secara simultan dan efisien (Hair, et al., 2006). (buruk), skor 3–3,99 (cukup baik ), skor 4–4,99

Penilaian kesesuaian model pengukuran (measu- (baik) dan skor 5 (sangat baik).

rement model fit ) melalui confirmatory factor

2. Kepuasan (Y), pengukuran variabel ini meng- analisys (CFA) pada masing-masing konstruk untuk adaptasi indikator-indikator kepuasan yang memeriksa unidimensionalitas dan reliabilitasnya. Nilai dirasakan pelanggan dari Sutedjo (2007) yang t-value (p = 0,05) dan standardized loading factor menggunakan 5 indikator, yaitu: keadilan pela- pada masing-masing indikator maupun dimensi me- yanan (diukur melalui 35 item); 2) kesigapan da- nunjukkan validitas atau unidimensionalitas konstruk. lam layanan (diukur melalui 21 item); 3) pena- Model pengukuran dikatakan valid jika t-value > 1,96 nganan keluhan (diukur melalui 28 item); 4) pada signifikansi (p) 0,05 dan standardized loading perhatian dalam layanan (diukur melalui 28 item); factors > 0,50 (Igbaria, et al., 1997 dalam Wijanto, serta 5) kesesuaian tarif dan jasa kepada pelang- 2008). Pengukuran reliabilitas mengacu Forner dan gan (diukur melalui 35 item). Masing-masing item Larker (1981) dalam Wijanto (2008) dengan meng- dari indikator variabel dinilai dengan skala 5 titik gunakan composite reliability (CR) dan variance dari skor 1 (sangat tidak puas-STP) sampai extracted (VE) pada setiap konstruk. Hair, et al. dengan skor 5 (sangat puas-SP). Masing-masing (1998) menentukan konstruk yang reliabilitasnya baik, indikator dalam dimensi menggunakan nilai rata- apabila memiliki construct reliability > 0,70 dan rata item, mengingat banyaknya item yang digu- variance extracted > 0,50 (dalam Wijanto, 2008). nakan pada masing-masing indikator. Pemaknaan Hasil analisis CFA juga diperoleh score factors dari indikator yang bersumber dari rata-rata item masing-masing dimensi atau variabel yang nantinya adalah sebagai berikut: skor 1–1,99 (sangat tidak digunakan sebagai input analisis SEM untuk menguji puas), skor 2–2,99 (tidak puas), skor 3–3,99 model keseluruhan dan hipotesis penelitian. (cukup puas ), skor 4–4,99 (puas) dan skor 5

Pengujian model keseluruhan (full model struc- (sangat puas).

tural ) dalam analisis SEM didasarkan pada evaluasi kriteria goodness of fit (GOF) pada model yang di-

Pengumpulan Data

analisis dengan kriteria-kriteria yang direkomendasi- Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini ber- kan. Sedangkan, pengujian hipotesis dilakukan dengan

sumber dari data primer melalui instrumen penelitian mengevaluasi kesesuaian model struktural (structural dan focus discussion group (FGD). Instrumen pene- model fit ). Evaluasi ini dilakukan pada regression litian, terlebih dahulu dilakukan tryout untuk menguji weight dengan berpedoman nilai critical ratio (C.R.) validitas dan reliabilitasnya. Hasil pengujian validitas pada tingkat signifikansi (p) 0.05. Nilai critical ratio menunjukkan semua butir/item pertanyaan dalam (C.R.) > 1.96 menunjukkan signifikannya kausalitas instrumen penelitian adalah valid (r > 0.30). Dalam dalam model pada signifikansi (p) 0.05. pengujian reliabilitas, instrumen penelitian dinyatakan reliabel (alpha cronbach > 0.60).

HASIL DAN PEMBAHASAN Metode Analisis Data

Hasil Penilaian Kesesuaian Model Struktural

Untuk menguji model empiris dan hipotesis yang Dalam analisis SEM, sebelum melakukan pengujian diangkat dalam penelitian ini digunakan analisis model hipotesis terlebih dahulu akan dilakukan penilaian

TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO. 66b/DIKTI/KEP/2011 ISSN: 1693-5241 339

Suwarjiyono

kesesuaian model struktural (structural model fit) dari memenuhi kesesuaian dalam analisis SEM, serta dapat kausalitas antar variabel yang dibangun dalam penelitian digunakan untuk memprediksi kausalitas hubungan ini.

variabel-variabel yang diteliti. Adapun hasil analisis Penilaian kesesuaian model struktural yang secara keseluruhan dapat dirangkum dalam sajian dilakukan bertujuan untuk mengevaluasi kesesuaian Gambar 2. input observasi atau sesungguhnya (matrik kovarian)

dengan prediksi dari model yang diajukan (proposed Pengujian Hipotesis

model ). Evaluasi ini dilaksanakan berdasarkan pan- Pengujian hipotesis dilakukan berdasarkan nilai

dangan Hair, et al. (2006) yang menekankan penggu- signifikansi yang diperoleh pada masing-masing jalur

naan kriteria kesesuaian statistik (fit statistic) lebih dalam model penelitian. Dalam analisis SEM, signifi- dari satu untuk menilai overall structural model fit. kansi jalur atau hubungan antar variabel yang diuji Selain itu, Hair, et al. (2006) menyampaikan bahwa

ditunjukkan pada nilai t-statistic di atas 2 atau 1.96. tidak ada keharusan semua indeks goodness of fit Berdasarkan sajian Gambar 2, hasil uji hipotesis me- harus sesuai (fit) dalam semua situasi, hanya petunjuk nunjukkan kualitas layanan berpengaruh dan signifikan umum diberikan untuk situasi berbeda-beda. Penilaian terhadap kepuasan. Hal ini ditunjukkan koefisien jalur

overall model fit dalam penelitian ini sesuai direko- (standardized regression weight) bernilai positif mendasikan Hair, c et al. (2006) meliputi ukuran abso-

sebesar 0.81 dengan t-statistic sebesar 9.46 (t- lut fit yang menggunakan Chi-Square, Root Mean statistic di atas 2 atau 1.96), sehingga dapat diartikan

Square Error of Approximation (RMSEA), dan bahwa semakin baik kualitas layanan yang tercermin Goodness of Fit Index (GFI), serta ukuran dari kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan incremental fit dengan Adjusted Goodness of Fit bukti fisik mampu meningkatkan kepuasan pelanggan. Index (AGFI), Comparative Fit Index (CFI), dan Dengan demikian, hipotesis yang diajukan dalam Normed Fit Index (NFI).

penelitian ini dapat dibuktikan. Hasil penilaian model struktural dalam penelitian Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa ini berdasarkan kriteria goodness of fit indices dapat kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan

disajikan dalam Tabel 2 berikut ini.

Tabel 2. Evaluasi Goodness of Fit Model Struktural

Goodness of Fit Indices Cut-off Value Hasil dari Model Keterangan Chi-square Kecil 28.06 Kurang Baik

Probability (p) > 0.05 0.000 Kurang Baik RMSEA < 0.08 0.158 Baik

GFI > 0.90 0.93 Baik AGFI > 0.90 0.78 Kurang Baik CFI = 0.90 0.94 Baik NFI = 0.90 0.92 Baik

Sumber: Hair, et al., 2006; Wijanto, 2008; dan diolah.

Hasil evaluasi model struktural pada Tabel 2 di terhadap kepuasan. Hasil ini memberi makna bahwa atas menunjukkan bahwa nilai RMSEA, GFI, CFI dan semakin baik kualitas layanan yang disampaikan, maka NFI mampu melampaui nilai dipersyaratkan (cut-off), kepuasan pengguna jasa transportasi container pada sedangkan nilai indeks lainnya masih belum meme- Tanjung Priok Port Area semakin meningkat. Lebih nuhi. Namun demikian, berdasarkan petunjuk Arbuckle lanjut dapat disampaikan dari hasil temuan penelitian dan Wothke (1995) bahwa model struktural telah ini bahwa kualitas pelayanan jasa transportasi contai- dinyatakan baik bilamana satu atau lebih kriteria ner yang diukur melalui dimensi kehandalan, goodness of fit telah terpenuhi. Oleh karena itu, ketanggapan, jaminan, empati, dan bukti fisik ternyata model struktural dalam penelitian ini dapat dinyatakan mampu menghasilkan pelayanan yang berkualitas baik.

340 JURNAL APLIKASI MANAJEMEN | VOLUME 11 | NOMOR 2 | JUNI 2013 Nama Orang

Pelayanan Transportasi Container untuk Ekspor terhadap Kepuasan Shipper

X1.5 X1.4 X1.3 X1.2 X1.1

H A ND A L

X2.1

X2.2 0.70 TA

X2.3 Y1

Y2

X3.1 0 .7 5

0.73 X3.2

0.81 PUAS 0 .6 9 Y3

X3.3 0.79

X3.4

0 .5 3 Y4

X4.1 0.54

Y5

X4.2 0.62 EM

X4.3 0.67

PA TI

X4.4

FISIK

X5.5 X5.4 X5.3 X5.2 X5.1

Gambar 2. Hasil Analisis Diagram Jalur dan diolah

Sumber: Data diolah, 2012 Kemudian, apabila kualitas pelayanan tersebut mampu

Hasil wawancara yang dilakukan memberikan disampaikan dengan baik sebagaimana yang ditemukan petunjuk bahwa peran kunci SDM dalam hal ini adalah dalam penelitian ini maka dapat meningkatkan kepuasan kemampuan teknis dan profesionalisme karyawan pengguna jasa transportasi container atau shipper dalam memberikan pelayanan, baik yang bertugas pada Tanjung Priok Port Area.

dermaga maupun administrasi. Dalam arti, profesio- Secara empirik, pemberian jaminan dalam kuali- nalisme merupakan hal penting karena berkaitan tas pelayanan yang mencakup: kemampuan karyawan dengan keahlian dan kemampuan melaksanakan dalam menanamkan kepercayaan pada pelanggan; pekerjaan sesuai bidangnya dan bertanggungjawab jaminan keamanan dalam bertransaksi; sikap sopan atas pekerjaan, serta sesuai dengan tugas, fungsi, dan karyawan dalam pelayanan; serta pengetahuan karya- tanggung jawab yang berorientasi pada kepuasan wan dalam memberikan layanan terbukti berperanan pelanggan. Dengan demikian memberikan indikasi penting dalam menciptakan layanan yang berkualitas bahwa keyakinan para shipper menjadi semakin prima pada jasa transportasi container. Layanan meningkat terhadap kualitas layanan jasa transportasi prima adalah pelayanan dengan standar kualitas yang container di Tanjung Priok Port Area tercermin dari tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan jaminan yang diberikan berdasarkan kemampuan pelanggan setiap saat secara konsisten dan akurat yang teknis dan profesionalisme karyawan dalam berorientasi kepada kepuasan pelanggan (Dharmayanti, memberikan pelayanan, baik proses, dokumen, 2006). Berdasarkan hasil temuan tersebut dapat container , serta sarana dan prasarana yang mengarah dinyatakan bahwa sumber daya manusia (SDM) pada kepuasan pelanggan. merupakan elemen penting dalam memberikan jami-

Temuan penelitian memperluas konsep SERVQUAL nan untuk menghasilkan layanan yang berkualitas.

dari Parasuraman, et al. (1988) dan metode SERPERF

TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO. 66b/DIKTI/KEP/2011 ISSN: 1693-5241 341

Suwarjiyono

JURNAL APLIKASI MANAJEMEN | VOLUME 11 | NOMOR 2 | JUNI 2013 342 JURNAL APLIKASI MANAJEMEN | VOLUME 11 | NOMOR 2 | JUNI 2013

dari Cronin dan Taylor (1992) dalam kajian pada industri jasa transportasi laut. Selain itu, hasil penelitian konsisten dengan temuan Hsu dan Huang (2009); Hermanto (2008); dan Woodside, et al. (1989) bahwa kualitas layanan berhubungan positif dengan kepuasan pelanggan. Demikian pula hasil kajian Dharmayanti (2006) yang menemukan kinerja layanan dapat meningkatkan kepuasan nasabah. Selain itu, selaras dengan hasil temuan Supriyono (2010) dan Subagyo (2000) bahwa kinerja layanan dapat mengarah pada peningkatan kepuasan pelanggan. Namun, berbeda dengan hasil studi yang dilakukan Ioannis dan Constantine (2009) yang mengkaji hubungan dimensi- dimensi kualitas layanan baik secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan pelanggan menemukan bahwa reliability memberikan kontribusi yang sangat rendah dalam menigkatkan kepuasan pelanggan pada industri layanan kesehatan di Yunani.

Bagaimanapun, penelitian ini memiliki keterba- tasan di mana indikator-indikator yang digunakan dalam masing-masing dimensi kualitas layanan spesik pada transportasi container untuk ekspor yang dilakukan pada Jakarta Tanjung Priok Port Area. Berdasarkan hal tersebut, hasil penelitian ini tidak dapat digenerali- sasi pada obyek-obyek penelitian yang lainnya dengan kajian yang sama.

KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan

Kesimpulan yang dapat disampaikan dari peneli- tian ini bahwa kualitas pelayanan dalam jasa transpor- tasi container pada Tanjung Priok Port Area berda- sarkan kehandalan dalam memberikan layanan, tang- gap dalam melayani, jaminan yang diberikan dalam proses layanan, empati terhadap pelanggan, serta ke- tersediaan sarana dan prasarana fisik mampu meningkatkan kepuasan bagi para penggunanya atau shipper . Selain itu, pemberian jaminan yang menca- kup: kemampuan karyawan dalam menanamkan ke- percayaan pada pelanggan; jaminan keamanan dalam bertransaksi; sikap sopan karyawan dalam pelayanan; serta pengetahuan karyawan dalam memberikan layanan terbukti sebagai dimensi yang berperan penting dalam menciptakan layanan yang berkualitas, sehingga mampu memuaskan pengguna jasa transportasi container di Jakarta Tanjung Priok Port Area .

Saran

Dalam rangka menciptakan pelayanan yang ber- mutu secara menyeluruh (baik pada proses pelayanan pada empty container depot, shipper, shipping company , container transport, container yard, electronic data interchange, maupun kepabeanan) untuk jasa transportasi container pada Tanjung Priok Port Area hendaknya memperhatikan aspek kehan- dalan dalam memberikan layanan, tanggap dalam melayani, jaminan yang diberikan dalam proses layan- an, empati terhadap pelanggan, serta ketersediaan sarana dan prasarana fisik mampu meningkatkan kepuasan bagi para penggunanya (shipper).

Pemberian jaminan tebukti secara empiris paling berperan dalam memberikan kualitas pelayanan jasa transportasi container, dibandingkan kehandalan, ke- tanggapan, empati, serta bukti fisik. Hasil ini meng- arahkan para pengelola jasa transportasi container di Jakarta Tanjung Priok Port Area untuk menekan- kan layanannya pada kemampuan karyawan dalam menanamkan kepercayaan pada pelanggan; jaminan keamanan dalam bertransaksi; sikap sopan karyawan dalam pelayanan; serta pengetahuan karyawan dalam memberikan layanan terbukti sebagai dimensi yang berperanan penting dalam menciptakan layanan yang berkualitas. Berdasarkan hal tersebut sumber daya manusia (SDM) merupakan elemen kunci dalam memberikan jaminan untuk menghasilkan layanan yang berkualitas. Dengan demikian, mengarahkan pengelola jasa transportasi container di Jakarta Tanjung Priok Port Area untuk mengembangkan ke- mampuan teknis dan profesionalisme karyawan mela- lui program pelatihan yang berkesinambungan dan sesuai dengan kebutuhan pekerjaan. Disamping itu, untuk penelitian mendatang dapat mengembangkan ukuran-ukuran kualitas pelayanan yaang dapat diapli- kasikan di seluruh industri, baik manufaktur maupun jasa.

KETERBATASAN PENELITIAN DAN ARAH PENELITIAN MENDATANG

Beberapa keterbatasan yang dapat disampaikan terkait dengan penelitian ini. Penelitian ini dilaksana- kan dalam waktu yang relatif singkat (cross-sectional), sehingga mengarah rendahnya generalisasi penelitian. Umumnya, dalam pemberian layanan dan kepusan

Pelayanan Transportasi Container untuk Ekspor terhadap Kepuasan Shipper