T1__BAB IV Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Gambaran Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Puskesmas Kolbano Ditinjau dari Keterbatasan Tenaga Keperawatan dan Kebidanan yang Ada T1 BAB IV

BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Setting Penelitian
a. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
Wilayah Kolbano, menurut Profil Puskesmas Kolbano, memiliki
luaswilayah 76,04 km2 yang terdiri atas tujuh (7) desa meliputi lima puluh
tiga (53) RW dan seratus dua puluh (120) RT. Jarak dari ibukota
Provinsi NTT ke Kolbano yaitu diperkirakan 159,5 km ditempuh dengan
waktu sekitar 3 jam 33 menit menggunakan mobil, sedangkan jarak dari
Kabupaten TTS (Kota Soe) ke Kolbano yaitu diperkirakan 50,0 km dapat
ditempuh sekitar 1 jam 32 menit menggunakan mobil. Jalan menuju
Kolbano sangat sepi atau tidak banyak kendaraan yang melewati
daerah tersebut sehingga tidak pernah terjadi macet. Akses jalan ke
Kecamatan Kolbano berbatu dan berlubang.

Walaupun demikian,

seluruh desa di wilayah Kecamatan Kolbano dapat dijangkau dengan
kendaraan roda dua maupun roda empat, terkecuali pada musim hujan,
beberapa desa sulit di jangkau disebabkan karena mobil yang tertanam
di lumpur.

Di wilayah Kecamatan Kolbano, menurut profil Puskesmas
Kolbano (2014) terdapat lima Puskesmas yakni Puskesmas Niki-niki,
Kot’olin, Se’i, Kuanfatu dan Kolbano. Puskesmas Kolbano adalah
puskesmas rawat jalan yang berlokasi di Desa Kolbano, Kecamatan
24

Kolbano, Kabupaten Timor Tengah Selatan. Puskesmas ini merupakan
Puskesmas hasil pemekaran dari Puskesmas Se’i. Topografi wilayah
kerja Puskesmas Kolbano didominasi daerah pegunungan dan bukit.
Hal ini merupakan tantangan tersendiri bagi tenaga kesehatan apabila
ada pelayanan bagi masyarakat yang sakit di desa dalam wilayah
Kolbano.

Gambar. Peta Kecamatan Kolbano, Kabupaten Timor Tengah
Selatan, Propinsi NTT

25

Dari data Puskesmas jumlah tenaga kesehatan di Puskesmas
Kolbano ada 13 orang, dua (2) perawat S1, enam (6) perawat D3, satu

(1) gizi, satu (1) sanitasi dan tiga (3) bidan D3. Dari tiga belas (13)
tenaga kesehatan yang ada, mereka harus melayani lima desa yaitu
desa Kolbano, desa Spaha, desa Pene Selatan, desa Noesiu, dan desa
Oetuke dengan jumlah masyarakat ± 5000 penduduk sehingga dapat
dilihat bahwa di Puskesmas Kolbano masih membutuhkan tambahan
tenaga kesehatan Karena pelayanan kesehatan merupakan hak asasi
manusia yang harus diwujudkan pemerintah dalam bentuk yang
menyeluruh, aman terjangkau dan

adil serta merata (Peraturan

Pemerintah No 36, 2014).
4.2 Karakteristik Partisipan
Dalam penelitian ini peneliti mendapatkan enam partisipan yang
berjenis kelamin perempuan, bukan karena tidak ada partisipan yang
berjenis kelamin laki-laki namun ketika peneliti melakukan penelitian
pasien laki-laki yang berobat sedikit dan mereka tidak bersedia menjadi
partisipan karena berbagai alasan. Adapun karakteristik riset partisipan
adalah sebagai berikut:
a. Karakteristik riset partisipan 1




Nama

: Ibu A

Jenis kelamin

: Perempuan



Usia

: 25 tahun

Pekerjaan

: Ibu rumah tangga



26

Riset partisipan 1 adalah Ibu A yang bekerja sebagai ibu rumah
tangga dan berusia 25 tahun. Riset partisipan 1 tinggal bersama suami
dan 3 orang anak. Riset partisipan 1 dan keluarga sudah sering
berobat di Puskesmas Kolbano dengan berbagai macam penyakit
misalnya demam, batuk, pilek dan lain-lain.
b. Karakteristik riset partisipan 2



Nama

: Ibu L

Jenis kelamin

: Perempuan



Usia

: 30 tahun

Pekerjaan

: Ibu rumah tangga



Riset partisipan 2 adalah Ibu L. Riset partisipan 2 tinggal
bersama suami dan 2 orang anak. Riset partisipan 2 bekerja sebagai
ibu rumah tangga. Riset partisipan 2 dan keluarga sering berobat di
Puskesmas Kolbano dengan berbagai macam keluhan misalnya sakit
kepala, demam, batuk, pilek dan lain-lain.
c. Karakteristik riset partisipan 3




Nama

: Ibu Y

Jenis kelamin

: Perempuan



Usia

: 54 tahun

Pekerjaan

: Guru



Riset partisipan 3 adalah Ibu Y. Riset partisipan 3 tinggal
bersama suami dan 2 orang. Riset partisipan 3 memiliki 5 orang anak
namun 3 diantaranya sudah berkeluarga. Riset partisipan 3 sudah

27

sering berobat di Puskesmas Kolbano dengan berbagai macam
penyakit ataupun saat melahirkan.
d. Karakteristik riset partisipan 4



Nama

: Ibu S

Jenis kelamin

: Perempuan



Usia

: 35 tahun

Pekerjaan

: Ibu rumah tangga



Riset partisipan 4 adalah Ibu S. Riset partisipan 4 tinggal
bersama suami dan 2 orang anak. Riset partisipan 4 sudah sering
berobat di Puskesmas Kolbano yaitu pada saat melahirkan ataupun
saat menderita sakit.
e. Karakteristik riset partisipan 5




Nama

: Ibu B

Jenis kelamin

: Perempuan



Usia

: 37 tahun

Pekerjaan

: Guru



Riset partisipan 5 adalah Ibu B. Riset partisipan 5 tinggal
bersama suami dan 1 orang anak. Riset partisipan 5 sudah sering
berobat di Puskesmas Kolbano dengan berbagai macam penyakit
termasuk pada saat riset partisipan 5 melahirkan anaknya.
f. Karakteristik riset partisipan 6



Nama

: Ibu W

Jenis kelamin

: Perempuan

28




Usia

: 26 Tahun

Pekerjaan

: Ibu rumah tangga

Riset partisipan 6 adalah Ibu W. Riset partisipan 6 tinggal
bersama suami dan sedang mengandung anak pertama. Riset
partisipan 6 sudah sering berobat di Puskesmas Kolbano dengan
berbagai penyakit dan pada saat mengandung anak pertama ini riset
partisipan 6 sudah beberapa kali melakukan kontrol di Puskesmas.
4.3 Hasil Penelitian
Hasil penelitian tentang gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan
di Puskesmas Kolbano ditinjau dari keterbatasan tenaga kesehatan
adalah sebagai berikut:
a. Partisipan/Responden
Tabel 4.1. Deskripsi Responden Menurut Umur
dan Pekerjaan
Nama

Umur

Pekerjaan

Ny. A

25 th

Ibu Rumah Tangga

Ny. L

30 th

Ibu Rumah Tangga

Ny. Y

54 th

Guru

Ny. S

35 th

Ibu Rumah Tangga

Ny. B

37 th

Guru

Ny. W

26 th

Ibu Rumah Tangga

29

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar partisipan
bekerja sebagai ibu rumah tangga dan berusia antara 25-54 tahun.
Hasil penelitian memaparkan mengenai variabel-variabel dari proses
reduksi data yang ditemui selama dilapangan. Data tersebut diperoleh
peneliti melalui proses wawancara yang telah diuji keabsahannya
terhadap riset partisipan. Adapun tema yang ditemukan adalah:
1.

Ketidakpuasan pasien terhadap sikap petugas kesehatan yang tidak
ramah
Sub kategorinya adalah: Sikap petugas kesehatan tidak ramah
Sub kategori diatas merupakan hasil wawancara. 4 dari 6
partisipan menyatakan bahwa sikap petugas kesehatan terlihat
jarang/tidak senyum dan tidak ramah saat memberikan pelayanan.
Hal ini didukung oleh pernyataan dari 4 partisipan penelitian
Puskesmas Kolbano. Ketidaknyamanan pasien dirasakan saat
pasien

menerima

pelayanan

dari

tenaga

kesehatan

tanpa

memberikan senyum dan sapaan yang ramah.
Hasil ini didukung oleh pernyataan partisipan sebagai berikut:
“Dong pu pelayanan bagus nona, tapi hanya kurang di
senyum sa. Ada beberapa orang yang senyum, ada yang kurang
senyum nona, na katong datang di sini untuk berobat tapi ada
petugas yang sonde senyum deng katong, na karmana katong

30

mau sembuh cepat jadi kalo mama datang selalu liat petugas
yang senyum deng mama baru mama pi berobat. Tapi untuk
dong pu pelayanan baik nona, semakin hari mama liat dong pu
pelayanan untuk masyarakat semakin bae.”(A,P1,12-01-2016,37-39)
“Pelayanan yang diberikan bagus namun tenaga kesehatan
yang ada di puskesmas kurang memberikan senyum.Ada
tenaga kesehatan yang senyum dan ada tenaga kesehatan
yang kurang senyum.Saya datang ke sini untuk berobat namun
jika tenaga kesehatan tidak senyum bagaimana saya bisa cepat
sembuh”.

“Dong pu pelayanan bagus nona hanya ada petugas yang kurang
senyum deng mama dong jadi mama dong ju sonde rasa
nyaman lai.”(L,P2,13-01-2016,38)
“Pelayanan yang diberikan bagus namun ada petugas
kesehatan yang kurang memberikan senyum sehingga kami
merasa tidak nyaman lagi”

“Dong pu pelayanan bae nona tapi sonde semua petugas layani
mama dong deng bae, ada yang layani sonde senyum, muka
keram sa deng katong ju katong mo berobat lai deng dia katong
sonde mau jadi katong harus cari petugas yang katong
suka.”(B,P5,14-01-2016,37)
“Pelayanan yang diberikan baik namun tidak semua petugas
melayani dengan baik, ada petugas yang tidak senyum
sehingga ketika berobat lagi kami mencari peugas kesehatan
yang kami suka.”

“ Dong pu pelayanan ni bae nona, hanya ada yang kadang bae
kadang sonde na nona mungkin karena dia cape mungkin jadi dong
kurang senyum.”(W,P6,15-01-2016,35)
31

“Pelayanan yang diberikan baik namun kadang tidak baik
mungkin karena mereka capek sehingga mereka kurang
senyum.”

Berdasarkan hasil observasi langsung peneliti pada saat penelitian,
petugas kesehatan yang ada di Puskesmas Kolbano yang sedang
melayani pasien cenderung tidak senyum hal ini dapat dilihat dari
raut wajah dan petugas kesehatan cenderung tidak ramah saat
melayani pasien serta cara mereka berbicara kepada pasien.
2.

Pelayanan petugas kesehatan terhadap pasien teridentifikasi baik
Sub kategorinya adalah: Pelayanan yang diberikan petugas
kesehatan teridentifikasi baik
Sub kategori diatas merupakan hasil dari wawancara. Enam pasien

partisipan di Puskesmas Kolbano menyatakan bahwa pelayanan yang
diberikan petugas kesehatan di Puskesmas tersebut teridentifikasi baik.
Dalam hal ini pasien merasa dilayani dengan cepat dan tepat, pasien
diedukasi dengan jelas, keputusan medis melibatkan pasien, upaya
penambahan peralatan medis, dan kenyamanan ruang. Hal ini didukung
oleh beberapa pernyataan partisipan:
“Dong pu pelayanan bagus nona, tapi hanya kurang senyum
sa.”(A,P1,12-01-2016,39)
“Pelayanan yang diberikan bagus, namun masih kurang
senyum”.

32

“ Iya nona, apa yang mama dong mau dong selalu layani begitu
tapi kalo yang mama dong mau merugikan mama dong ju dong akan
jelaskan bae-bae di mama dong jadi mama dong bisa mengerti.”
(Y,P3,13-01-2016,38)
“ iya nona, apa yang kami mau mereka selalu layani tapi kalau
merugikan mereka selalu menjelaskan baik-baik sehingga bisa
dimengerti.”
”Sejauh ini sesuai nona, dong sonde pernah bertindak sendiri tapi
dong selalu minta pendapat dari mama dong.” (S,P4,14-012016,45)
“Sejauh ini sesuai dengan keinginan mama, mereka tidak
pernah bertindak sendiri tapi selalu meminta pendapat dari
kami.”
“Menurut mama dong pu pelayanan su cepat deng tepat nona.
Dong buka puskesmas selalu tepat waktu jam 8 jadi kalo mama
dong datang pagi dong su buka, tapi bukan hanya itu nona kalo
mama dong saki deng tenga malam dong selalu cepat layani mama
dong.” (L,P2,13-01-2016,74)
“Menurut mama pelayanan yang diberikan sudah cepat dan
tepat. Puskesmas selalu dibuka tepat jam 8 jadi ketika kami
datang puskesmas sudah dibuka, namun bukan hanya itu
kalau mama sakit sudah larut malam mereka selalu cepat
layani mama.”
33

“Untuk kecepatan deng ketepatan waktu mama talalu suka nona,
dong ni selalu siap kapan sa mama dong datang na. Kalo mama
dong sakit dirumah katong telpon dong sa dong su datang liat
mama dong di rumah na.” (B,P5,14-01-2016,62)
“Untung kecepatan dan ketepatan waktu mama suka, mereka
selalu siap kapan saja mama datang. Kalau mama sakit
dirumah mama telpon saja mereka langsung datang kerumah.”
“Untuk dong pu kecepatan deng ketepatan waktu mama suka
nona soalnya dong ni bergerak cepat kalo ada yang su darurat
nona.” (W,P6,15-01-2016,58)
“Untuk kecepatan dan ketepatan waktu mama suka karena
mereka selalu bergerak cepat ketika ada keadaan darurat.”
“Untuk dong pu pelayanan menurut mama dari dulu sampe
sekarang semakin bae nona. Biarpun keliatan tenaga kesehatan
disini sedikit tapi karena ada kemajuan untuk alat-alat medis dong
pu pelayanan semakin bagus. Dulu katong mo opname sa harus pi
rumah sakit na rumah sakit begini jauh ni.” (L,P2,13-01-2016,102)
“untuk pelayanan menurut mama dari dulu sampai sekarang
semakin baik. walaupun kelihatan tenaga kesehatan sedikit
namun ada kemajuan alat-alat medis sehingga pelayanan yang
diberikan semakin bagus.”

34

” Omong-omong soal pelayanan dulu deng sekarang ni semakin
bae nona, ada banyak perubahan dipuskesmas, dong pu
pelayanan semakin bae , ruangan dong su diperbaiki, ada
tambahan ruangan lai ni nona.” (B,P5,14-01-2016,87)
“Omong-omong soal pelayanan dari dulu sampai sekarang
semakin baik, ada banyak perubahan dipuskesmas. Pelayanan
yang diberikan semakin baik, ruangan suah diperbaiki dan ada
tambahan ruangan lagi.”

Pernyataan

diatas

tentang

pelayanan

petugas

kesehatan

teridentifikasi baik juga didukung oleh pernyataan partisipan lain
yang dapat dilihat berdasarkan kode berikut:
“(S,P4,14-01-2016,23);

(B,P5,14-01-2016,74);

(A,P1,12-01-

2016,62); (L,P2,13-01-2016,55); (Y,P3,13-01-2016,38); (S,P4,1401-2016,45);

(B,P5,14-01-2016,51);

(W,P6,15-01-2016,46);

(A,P1,12-01-2016,80); (L,P2,13-01-2016,72); (Y,P3,13-01-2016,51);
(S,P4,14-01-2016,56);

Berdasarkan hasil observasi peneliti saat penelitian di Puskesmas
Kolbano peneliti melihat bahwa pelayanan yang diberikan petugas
kesehatan semakin baik. Hal ini dilihat dari sikap melayani perawat
yang semakin baik serta kemajuan alat medis.

35

3.

Masalah kurangnya petugas kesehatan di Puskesmas
Sub kategorinya adalah: Terdapat masalah kurangnya

jumlah

petugas kesehatan
Sub kategori diatas merupakan hasil dari wawancara. Enam
pasien partisipan menyatakan bahwa masih minimnya petugas
kesehatan di Puskesmas Kolbano. Namun hal ini tidak terlalu
berpengaruh terhadap pelayanan yang diperoleh. Partisipan masih
merasa puas terhadap pelayanan yang diberi. Walaupun mereka
berharap untuk adanya penambahan petugas kesehatan agar lebih
memuaskan (dimana perawat tidak kewalahan dan capek). Namun
sejauh ini diimbangi dengan peralatan yang semakin lengkap.
Hal ini didukung oleh pernyataan 6 partisipan sebagai berikut:
“Menurut mama dong pu pelayanan su memuaskan tapi perlu
tambahtenaga kesehatan lai ko karena keliatannya masih kurang nona.”
“ Menurut mama pelayanan yang diberikan sudah memuaskan
namu perlu penambahan tenaga kesehatan lagi karena kelihatannya
masih kurang.”
” Kalo mama sendiri su puas deng dong pu pelayanan nona
biarpunsonde semua tapi menurut mama sendiri petugas kesehatan di
sini perlu ditambah nona karena keliatannya masih kurang nona.”

36

“Kalau mama sendiri sudah puas dengan pelayanan yang diberikan
walaupun tidak semua namun menurut mama sendiri petugas
kesehatan disini

perlu ditambah karena kelihatannya masih

kurang.”
” Menurut mama deng jumlah yang ada sekarang dong pu pelayanan su
bagus nona tapi mesti ditambah lai petugas kesehatan di sini biar dong
jang kewalahan layani mama dong kalo ada banyak yang datang
berobat.”
”Menurut mama dengan jumlah yang ada sekarang pelayanan yang
diberikan bagus namun harus ditambah lagi petugas kesehatan
disini sehingga mereka tidak kewalahan dalam melayani pasien jika
pasien yang datang berkunjung banyak.”
Pernyataan diatas juga didukung oleh pernyataan partisipan lain
yangdapat dilihat berdasarkan kode berikut: (A,P1,12-01-2016,98);
(L,P2,13-01-2016,89); (Y,P3,13-01-2016,62); (S,P4,14-01-2016,68);
(B,P5,14-01-2016,74); (W,P6,15-01-2016,69)”.

37

4.4 Pembahasan
4.4.1. Ketidakpuasan Pasien terhadap Sikap Petugas Kesehatan
yang tidak ramah
Data yang didapat dari hasil wawancara dengan partisipan
menunjukkan bahwa sikap petugas kesehatan di Puskesmas terlihat
jarang/tidak senyum dan tidak ramah saat memberikan pelayanan
dikarenakan kewalahan dalam melayani pasien (B,P5,14-012016,74; W,P6,15-01-2016,35). Hal ini sejalan dengan penelitan
Putu dkk, (2016) bahwa pasien merasa kurang puas dengan
pelayanan tenaga kesehatan karena ada tenaga kesehatan yang
kurang ramah sikapnya dalam melayani pasien sedangkan sikap
tenaga kesehatan mempunyai peranan penting sehingga dapat
tercapainya pelayanan kesehatan yang berkualitas. Pelayanan yang
berkualitas akan menghasilkan tingkat kepuasan yang tinggi, namun
jika mutu pelayanan rendah maka akan menghasilkan tingkat
kepuasan yang rendah.
Tenaga kesehatan memberikan sikap tidak ramah karena
mengalami keadaan dimana pasien lebih banyak dibandingkan
dengan mereka, hal ini menunjukkan bahwa aktivitas sosial dengan
perasaan tertentu, membuat tenaga kesehatan menanggapi objek
situasi atau kondisi di sekitarnya dengan sikap tak ramah (Daryanto,
dkk, 2014).

38

Sikap

tenaga kesehatan

di

Puskesmas Kolbano

tentu

membuat dirinya dinilai sebagian partisipan secara negatif maupun
positif. Tenaga kesehatan juga mendapatkan beragam respon dari
orang sekitar dan lingkungannya, ada yang menolak berobat dengan
tenaga medis yang tak senyum, ada pula yang merasa dirinya akan
sulit sembuh ketika tenaga medis tidak senyum. Hal ini sangat
terlihat dari pernyataan pasien yang merasa kurang nyaman selama
mendapat pelayanan dari tenaga medis yang dianggap tidak ramah.
Padahal ekspresi wajah merupakan salah satu penunjang dalam
proses komunikasi antara pasien dengan tenaga kesehatan dan
sering digunakan sebagai dasar penting dalam membangun
hubungan saling percaya (Potter dan Perry, 2010).
Dari hasil penelitian Hayati (2010) tentang sikap caring perawat
diruang rawat inap, ekspresi tenaga medis haruslah diupayakan
tetap baik agar pasien tidak merasa terasing, merasa tidak ada yang
menolong, dan kemungkinan sakitnya akan bertambah, proses
penyembuhan

pasien

akan

semakin

lama,

serta

hubungan

interpersonal perawat dan pasien tidak terjalin dengan baik. Hasil
penelitian ini didukung juga oleh hasil penelitian menurut Alven
(2008) menurunnya peran Posyandu di wilayah Jakarta Timur
disebabkan sikap dan pelayanan petugas kesehatan yang bertugas
di Posyandu terutama dalam hal komunikasi. Sikap tidak ramah dan

39

kaku, kurang senyum, serta cerewet adalah sebagian gambaran
yang diberikan masyarakat di tempat pelayanan.
4.4.2. Pelayanan petugas kesehatan teridentifikasi baik
Hasil penelitian menunjukan bahwa partisipan merasa puas
terhadap

pelayanan

yang

diberikan

oleh

tenaga

kesehatan

Puskesmas Kolbano. Hal ini tergambarkan lewat ungkapan pasien
yang

merasa

dilayani

dengan

baik.

Pelayanan

baik

yang

dimaksudkan adalah dalam hal kecepatan dan ketepatan, rasa
peduli, pasien diedukasi dengan jelas, keputusan medis melibatkan
pasien, serta adanya upaya penambahan peralatan medis sehingga
partisipan merasa puas. Selain itu kebutuhan dan harapan
masyarakat terhadap kualitas pelayanan Puskesmas ketika berobat
di Puskesmas adalah pelayanan oleh seorang dokter, tersedianya
obat yang lebih berkualitas dan obat paten, jadwal pelayanan yang
selalu tepat waktu, pelayanan yang cepat, tepat, sabar dan ramah
(Helaria, 2015). Yang dimaksud dengan pelayanan yang cepat dan
tepat di Puskesmas Kolbano adalah tenaga kesehatan selalu
memperhatikan ketepatan waktu dalam membuka Puskesmas dan
selalu cepat jika ada keadaan darurat di masyarakat.
Ini sejalan dengan tujuan dan fungsi dari pelayanan
kesehatan

itu

diselenggarakan

sendiri,

dimana

pelayanan

oleh

Puskesmas

meliputi

kesehatan
pelayanan

yang
kuratif

(pengobatan), preventif (upaya pencegahan), promotif (peningkatan
40

kesehatan) dan rehabilitasi (pemulihan kesehatan). Selain itu,
Puskesmas Kolbano juga ikut berupaya untuk mendukung Peraturan
Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 tahun 2014
tentang Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas), dimana telah
disediakannya pelayanan kesehatan yang baik dan berkualitas oleh
penyelenggara kesehatan, dan terbukti dari ungkapan kepuasan
pasien.
Tingkat kepuasan pasien sendiri merupakan hal penting
dalam proses pelayanan kesahatan di Puskesmas Kolbano karena
merupakan kebutuhan bagi setiap orang.

Ini tentu diatur dalam

Undang Undang Dasar Tahun 1945 Pasal 28 dan Pasal 34 yang
menyatakan negara menjamin setiap warga negara mendapatkan
hidup

sejahtera,

tempat

tinggal,

kesehatan

dan

pelayanan

kesehatan yang ada di Indonesia. Namun sering terjadi dikotomi
dalam upaya pelayanan kesehatan, pelayanan kesehatan yang baik
hanya diberikan bagi kalangan masyarakat yang mampu sedangkan
masyarakat yang kurang mampu tidak mendapatkan perlakuan yang
adil dan proporsional (Info Askes, 2010), tetapi hal ini tidak
terdeteksi di Puskesmas Kolbano, karena pernyataan membuktikan
partisipan merasa pelayanan yang diperoleh teridentifikasi baik.

41

4.4.3. Masalah Kurangnya Petugas Kesehatan
Hasil penelitian menunjukan bahwa sikap yang kurang senyum
disebabkan oleh minimnya rasio tenaga kesehatan. Tenaga kesehatan
menjadi lelah dan kewalahan dalam mengurus pasien yang tidak
sebanding dengan jumlah mereka sehingga dapat dilihat mereka
jarang/kurang senyum dalam melayani. Minimnya tenaga kesehatan di
Puskemas Kolbano tidak mempengaruhi pelayanan di Puskesmas
namun dari pernyataan enam pasien partisipan berharap adanya
penambahan tenaga kesehatan sehingga mereka mendapatkan
pelayanan yang lebih baik lagi. Hal ini sejalan dengan pernyataan
Permenkes

RI

Nomor

75/2014,

dimana

Puskesmas

di

8

kabupaten/kota belum seluruhnya memiliki jenis SDM kesehatan
seperti yang disebutkan dalam namun jenis SDM kesehatan seperti
dokter umum, bidan dan perawat telah tersedia di seluruh puskesmas
meskipun dengan jumlah yang masih kurang.
SDM di Puskesmas Kolbano sendiri terdata hanya 13 orang
tenaga medis sedangkan pasien yang berkunjung rata-rata 400
orang/bulan (menurut hasil studi pendahuluan peneliti). Hal ini dapat
memperlambat pencapaian tujuan yang ditetapkan, pasien tidak
dilayani dengan baik, banyaknya pasien yang mengeluh dan terjadi
antrian yang lama dan panjang sehingga banyak pasien merasa
kecewa dengan layanan yang diterima (Sahlan, 2014). Ini sejalan

42

dengan hasil penelitian yang mana pasien merasa dampak dari
kekurangan SDM membuat tenaga medis bersikap tidak ramah
kepada mereka. Ketidakramahan tenaga kesehatan juga sejalan
dengan permasalahan terkait ketersediaan SDM kesehatan di FKTP
yaitu perubahan dalam perencanaan dan pengadaan SDM di era JKN,
adanya

peningkatan

beban

kerja

dan

jam

kerja,

sehingga

menyebabkan pelayanan tidak maksimal (Mujiati & Yuyun, 2016)

43