Analisis kepuasan mahasiswa terhadap kualitas jasa pelayanan Universitas Sanata Dharma - USD Repository

  ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP JASA PELAYANAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA Skripsi Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen ROBERTUS TOPAN BAYU AJI 012214075 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

  ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP JASA UNIVERSITAS SANATA DHARMA Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen ROBERTUS TOPAN BAYU AJI 012214075 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

  

MOTTO

”Nothing you can do, but you can learn how to be you in time”

(The Beatles)

  

”Ia membuat segala sesuatu indah pada waktunya, bahkan Ia memberikan

kekekalan dalam hati mereka”

(Pengkhotbah 3:11)

  

HAL PERSEMBAHAN

KARYA INI KUPERSEMBAHKAN BAGI DRIJARKARA DAN

ALMAMATER

  

ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP JASA

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

Robertus Topan Bayu Aji

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

  

YOGYAKARTA

2007

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan mahasiswa

Universitas Sanata Dharma terhadap jasa Universitas Sanata Dharma dan dimensi

jasa yang paling penting bagi mahasiswa Universitas Sanata Dharma.

  Metode analisis yang digunakan untuk mengetahui kepuasan mahasiswa

Universitas Sanata Dharma adalah dengan menggunakan analisis indek kepuasan

pelanggan (IKP) dan untuk mengetahui dimensi jasa yang paling penting menurut

mahasiswa universitas sanata dharma adalah dengan menggunakan analisis

prioritas kepentingan.

  Dari analisis Indeks kepuasan pelanggan diperoleh hasil yang menunjukan

bahwa mahasiswa universitas sanata dharma tidak puas dengan kualitas jasa

universitas sanata dharma. Hal tersebut ditunjukkan dari perhitungan IKP yang

menghasilkan skor -7.484. sedangkan dari analisis prioritas kepentingan

menunjukkan bahwa dimensi tangible (bukti fisik) dengan skor 1.164 merupakan

hal yang paling diutamakan oleh mahasiswa Universitas Sanata Dharma.

  

ABSTRACT

THE ANALYSIS OF STUDENT SATISFACTION TOWARD SANATA

DHARMA UNIVERSITY SERVICES

Robertus Topan Bayu Aji

SANATA DHARMA UNIVERSITY

  

YOGYAKARTA

2007

This research aims to explain student satisfaction level of Sanata Dharma University’s toward the service given by Sanata Dharma University and to find out which the most important service dimension toward the student of Sanata Dharma University’s

  The technique for data collection is questioner. The population of this

research is all registered students of Sanata Dharma University. The technique for

taking the sample is proportional purposive sampling. The sample are 383 student

of Sanata Dharma University. The technique for data analysis is customer satisfaction index and priority of necessity analysis.

  

The research shows that Sanata Dharma University’s students are not

satisfied with the service given by the Sanata Dharma University. The priority

service dimension (physical) that includes advanced facilities and technology, the

condition of the facilities, the condition of the human resources of Sanata Dharma

University and the sense of the physical facilities and the service given.

KATA PENGANTAR

  Terpujilah nama Yesus, Maria dan Santo Yusuf, atas segala berkat dan

karunianya yang telah diberikan sehingga penyusunan skripsi dengan judul ”

Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Jasa Universitas Sanata Dharma”.

Penulisan ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi pada studi Manajemen jurusan Manajemen Universitas Sanata

Dharma Yogyakarta. Disamping itu juga diharapkan dapat memberikan

sumbangan bagi pihak yang membutuhkan.

  Selama penyusunan skripsi ini banyak hambatan dan kesulitan yang

dihadapi, namun dapat dilalui karena berkat adanya bantuan dari berbagai pihak.

  

Oleh karena itu pada kesempatan ini penyusun menyampaikan ucapan terimakasih

kepada:

  

1. Drs. Alex Kahu Latum, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma Jogjakarta.

  

2. Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si, selaku Kaprodi Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Jogjakarta.

  

3. Bapak V. Mardi Widyadmono SE, MBA selaku pembimbing I yang telah

menemani dan membantu baik tenaga maupun pikiran dalam memberi bimbingan dan nasehat selama penyusunan skripsi ini.

  

4. Bapak Drs. V Supriyanto, S.U. selaku dosen pembimbing II yang telah

memberikan waktu, tenaga, dan pikiran dalam memberi bimbingan dan

  

5. Ibu Diah Utari yang ikut membantu penulis mengarahkan penulisan dan ikut

menyemangati penulis.

  

6. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi yang telah memberikan ilmunya kepada

penulis menuntut ilmu di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  

7. Alm. Bapak Sulis dan seluruh keluarga besar ”Dian HandyCraft” yang pernah

ngemong dan banyak memberikan masukan dan pengalamannya yang berharga kepada penulis.

  8. Keluarga Besar ”Dharmo Community” atas pengalaman eventnya

  

9. Teman-teman Seprofesi Jefri, Yanuar, Michael Mukidi, Rhiza, indri, suntea,

Yanu Menol, Daniek, Wiwin, Dimas, Mamat, , Steph, Irma, Nandi, Bambang, Ndika, Hendri, Sigig, Moris, Santi, Wowok.

  

10. Wulan PAK 03, Yanu MAN 02, Mendez MAN 02, Ella AKT 04, Baja TM 02,

Bendot FAR 02, Kobo FAR 02, Beta PBI 02, Ateng TI 02, Firman FAR 02 dan teman-teman lain yang tidak tertuliskan namanya, atas bantuannya nyebar quesioner. Tanpa bantuan kalian karya ini tidak akan pernah tersusun.

  11. Fifa PS 2000 yang telah mengasah bakat sepakboa

  

12. SMU Pangudi Luhur Yogyakarta sebagai batu loncatan yang menjadikan

penulis seperti saat ini.

  13. kakak dan adikku yang telah memberikan semangat dan doa selama ini.

  

14. Ayah dan Ibuku tercinta yang telah memberikan doa restu, dan semangat

untuk segera menyelesaikan kuliah, dan juga biaya yang tidak terhitung

  Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa skripsi ini masih

jauh dari sempurna, mengingat kemampuan, pengetahuan, dan waktu yang

terbatas yang dimiliki oleh penulis. Namun demikian penulis berusaha

menyelesaikan skripsi ini dengan sebaik-baiknya. Harapan penulis, semoga

skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak.

  Yogyakarta,

  1 April 2007 R. Topan Bayu Aji

  DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL............................................................................................. i

  HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN............................................................................... iii HALAMAN MOTTO ........................................................................................... iv HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................... v HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA .......................................... vi

ABSTRAKSI ........................................................................................................ vii

KATA PENGANTAR .......................................................................................... ix DAFTAR ISI......................................................................................................... xii DAFTAR TABEL................................................................................................. xvi BAB I PENDAHULUAN .....................................................................................

  1 A. Latar Belakang Masalah............................................................................

  1 B. Rumusan Masalah .....................................................................................

  4 C. Batasan Masalah .......................................................................................

  5 D. Tujuan Penelitian ......................................................................................

  5 E. Manfaat Penelitian ....................................................................................

  6 F. Sistematika Penulisan ...............................................................................

  6 BAB II LANDASAN TEORI ...............................................................................

  8 A. Pemasaran ................................................................................................. 8 B. Strategi Pemasaran ....................................................................................

  12 C. Konsep Pemasaran ....................................................................................

  12

  E. Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen.....................................

  26 D. Variabel Penelitian dan Pengukurannya ...................................................

  35 B. IKIP Sanata Dharma (1958 - 1965) ..........................................................

  32 BAB IV SEJARAH DAN GAMBARAN UMUM UNIVERSITAS SANATA DHARMA....................................................................................................... 35 A. PTPG Sanata Dharma (1955 - 1958) ........................................................

  31 H. Analisis Data .............................................................................................

  30 2. Uji Reliabilitas ..............................................................................

  30 1. Uji Validitas ..................................................................................

  28 G. Teknik Pengujian Instrumen Penelitian ....................................................

  27 F. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel .................................

  27 E. Jenis dan Sumber Data ..............................................................................

  26 C. Subyek dan Obyek Penelitian ...................................................................

  14 F. Penngertian Jasa ........................................................................................

  26 B. Lokasi dan Waktu Penelitian ...................................................................

  16 A. Jenis Penelitian..........................................................................................

  21 BAB III METODE PENELITIAN .......................................................................

  20 K. Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Jasa .................................................

  20 J. Karakteristik Jasa Perguruan Tinggi .........................................................

  19 I. Karakteristik Jasa Pelayanan.....................................................................

  18 H. Defiinisi Jasa Pelayanan............................................................................

  17 G. Kualitas Jasa..............................................................................................

  36

  D. Universitas Sanata Dharma (1993 - sekarang)..........................................

  37 E. Nama-nama Rektor Sanata Dharma ............................................................

  38 F. Visi dan Misi USD ......................................................................................

  38 G. Tujuan Pendidikan di USD .......................................................................

  39 H. Yayasan ..................................................................................................... 39 I. Pimpinan Univerrsitas .................................................................................

  40 J. Deewan Penyantun ......................................................................................

  44 K. Kemitraan.................................................................................................. 45 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .............................................

  47 A. Analisis Validitas dan Reliabilitas ............................................................

  47 1. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kinerja..................

  48

  

a. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kinerja

Dimensi Bukti Fisik (tangible) .............................................

  48

  

b. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kinerja

Dimensi Kehandalan (reliability) .......................................... 49

c. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kinerja

Dimensi Daya Tanggap (responsiveness) .............................. 50

d. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kinerja

Dimensi Jaminan (assurance)................................................ 51

e. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kinerja

Dimensi Empati (empathy) .................................................... 52

  2. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Harapan ................

  53

  

a. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Harapan

Dimensi Bukti Fisik (tangible) .............................................

  53

  

b. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Harapan

Dimensi Kehandalan (reliability) .......................................... 54

c. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Harapan

Dimensi Daya Tanggap (responsiveness) .............................. 55

d. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Harapan

Dimensi Jaminan (assurance)................................................ 56

e. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Harapan

Dimensi Empati (empathy) .................................................... 57

  B. Deskripsi Data Penelitian..........................................................................

  58

1. Indek Kepuasan Mahasiswa ...............................................................

  59

2. Urutan Dimensi Jasa Universitas Sanata Dharma ..............................

  67 BAB VI KESIMPULAN, KETERBATASAN PENELITIAN DAN SARAN ....

  98 A. Kesimpulan ............................................................................................... 98

  B. Saran.......................................................................................................... 99

  C. Keterbatasan.............................................................................................. 100 DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 101

LAMPIRAN.......................................................................................................... 102

  DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Penyebaran Sampel Untuk Masing-Masing Program Studi .

  29 Tabel 5.1 Distribusi responden menurut program studi .......................

  58 Table 5.2 Indeks Kepuasan Pelanggan (Kampus Mrican) ....................

  59 Table 5.3 Indeks Kepuasan Pelanggan (Kampus Paingan)...................

  62 Table 5.4 Indeks Kepuasan Pelanggan Diukur dengan 5 imensi Jasa ............................................................................

  66 Table 5.5 Prioritas Dimensi Kualitas Jasa ............................................

  67

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dewasa ini persaingan dalam bidang pendidikan semakin ketat, hal

  tersebut ditandai dengan marak dan berkembangnya universitas yang ada

khususnya di Yogyakarta. Dengan persaingan tersebut, universitas-

universitas yang ada harus berjuang untuk bisa ikut bersaing dalam meraih minat konsumennya. Untuk menghadapi persaingan tersebut, hanya sekedar Survive saja dirasa masih jauh dari cukup. Universitas harus berkompeten dalam bersaing, universitas harus dapat menerapkan taktik dan strategi jitu untuk meraih minat dari para konsumen dalam usahanya mempertahankan posisi pasar dan memperoleh surplus.

  Kepuasan konsumen merupakan faktor penentu keberhasilan sebuah produk atau jasa. Produk atau jasa yang diproduksi dimaksudkan untuk dikonsumsi oleh konsumen yang pada akhirnya akan menghasilkan profit yang menjadi tujuan bagi perusahaan yang berorientasi pada laba dan nilai bagi perusahaan yang tujuannya non profit.

  Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pemuasan bagi konsumennya bukanlah hal yang mudah untuk dicapai oleh perusahaan tersebut. Setiap konsumen memiliki harapan yang berbeda atas barang atau jasa yang dikonsumsinya. Ada konsumen yang merasa puas jika

  

jika kualitas barang tersebut sesuai harapannya dan layanan yang baik

untuk jasa yang dikonsumsinya, walaupun harus membayar lebih mahal

dari yang lain.

  Dalam era perdagangan bebas ini, setiap industri diharapkan dapat

menghadapi tuntutan konsumennya, begitu pula universitas yang

merupakan perusahaan jasa. Pada dasarnya jasa merupakan semua aktifitas

ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi yang

umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan

nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan)

bagi konsumen. (Lupiyoadi, 2006:6).

  Jasa yang diberikan oleh suatu universitas membutuhkan kehadiran

pengguna untuk mendapatkan jasa yang diinginkan. Penerima jasa adalah

orang, jadi merupakan pemberian jasa yang berbasis orang. Berdasarkan

hubungan dengan pengguna jasa (mahasiswa) sifat hubungan ini adalah

high contact system , yaitu hubungan pemberi jasa dengan pelanggan tinggi

(Lupiyoadi, 2006:148) Beberapa perusahaan belajar dari keluhan yang disampaikan

konsumen, ini dijadikan tolak ukuran untuk menentukan kepuasan

konsumen yang sebenarnya. Kritikan-kritikan konsumen yang penting

dijadikan sebagai bahan untuk mengevaluasi faktor-faktor apa saja yang

dapat memberikan kepuasan kepada konsumennya.

  Pelanggan atau konsumen merupakan faktor utama yang

  

mampu menunjukan dan membuktikan keunggulan yang dimiliki maka

lambat laun perusahaan tersebut cenderung akan kehilangan pangsa

pasarnya, sebab konsumen tentunya akan ragu dalam memilih produk

yang tidak memiliki keunggulan ataupun kualitas yang menunjang.

  Hal yang perlu diperhatikan oleh perusahaan adalah kemampuan

perusahaan dalam mempertahankan konsumen atau pelanggannya lewat

kualitas jasa perusahaan. Kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan

yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan. Dari penjabaran tersebut jelaslah bahwa

yang diperlukan dalam kualitas jasa adalah suatu ciri khas perusahaan

yang membedakan perusahaan ataupun institusi dengan perusahaan lain

dan bagaimana caranya mengendalikan keunggulan tersebut agar pasar

kita bisa dipertahankan.

  Sanata Dharma merupakan sebuah perusahaan yang bergerak

dibidang jasa pendidikan. Dengan bentuk Universitas, Sanata Dharma

seperti juga perusahaan-perusahaan profit lainnya juga ingin eksis dan

memperoleh surplus. Selama ini Universitas Sanata Dharma terus

berupaya untuk memuaskan mahasiswa sebagai konsumennya dengan

melakukan penelitian dan pengembangan di berbagai bidang, termasuk di

dalamnya pengembangan kualitas fisik maupun non fisik.

  Dengan melihat kenyataan bahwa pelanggan merupakan aset

penting bagi perusahaan, maka perusahaan seharusnya menempatkan fasilitas pelayanan perusahaan. Dari masalah yang dicoba dikembangkan di atas maka penulis memilih judul “ Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Jasa Universitas Sanata Dharma”. Rumusan Masalah B.

  Kualitas jasa merupakan hal penting bagi kelangsungan hidup sebuah perusahaan dan lewat kualitas jasa inilah konsumen atau pelanggan akan menilai keseriusan perusahaan (Universitas Sanata Dharma) dalam melayani pelanggan atau konsumennya (mahasiswa Universitas Sanata Dharma). Kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima dengan hasil yang diharapkan.

  Dari latar belakang yang telah dikemukakan di atas maka permasalahan yang ingin dikaji adalah:

  1. Bagaimana kepuasan mahasiswa Universitas Sanata Dharma terhadap jasa Universitas Sanata Dharma?

  2. Atribut jasa manakah yang terpenting bagi mahasiswa Universitas Sanata Dharma?

C. Batasan Masalah

  Mengingat adanya keterbatasan waktu, biaya dan tenaga, penulis membatasi penelitiannya pada:

a. Penelitian yang ditujukan hanya pada mahasiswa Jenjang Studi S1 dan

D3 Program Studi Bimbingan dan Konseling, Pendidikan Guru

  Sekolah Dasar, Pendidikan Bahasa Inggris, Pendidikan Bahasa, Sastra Indonesia dan Daerah, Pendidikan Sejarah, Pendidikan Duania Usaha/ Ekonomi Koperasi, Pendidikan Akuntansi, Pendidikan Matematika, Pendidikan Fisika, Akuntansi, Manajemen, Matematika, Ilmu Komputer, Fisika, Sastra Indonesia, Sastra Inggris, Ilmu Sejarah, Mekatronika, Teknik Elektro, Teknik Mesin, Teknik Informatika, Farmasi dan Program studi Psikologi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

b. Atribut jasa yang diteliti di Universitas Sanata Dharma adalah tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empaty.

D. Tujuan Penelitian

  Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui:

  

1. Bagaimana kepuasan mahasiswa Universitas Sanata Dharma terhadap

jasa Universitas Sanata Dharma.

  2. Atribut jasa manakah yang terpenting bagi mahasiswa Universitas Sanata Dharma.

  E. Manfaat Penelitian Dari penulisan penelitian yang berjudul “Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Jasa Universitas Sanata Dharma” ini penulis berharap agar karya ini bermanfaat bagi:

  1. Bagi peneliti Merupakan penerapan dari teori yang di dapat di kampus selama penulis belajar di Universitas Sanata Dharma.

  2. Bagi Universitas Merupakan bahan pertimbangan ataupun masukan bagi perusahaan (Universitas Sanata Dharma) untuk lebih meningkatkan ataupun mempertahankan kualitas jasanya.

  3. Bagi civitas akademi Merupakan bacaan sekaligus bahan referensi yang nantinya diharapkan berguna untuk penulisan-penulisan ilmiah ataupun penelitian lebih lanjut.

  F. Sistematika Penulisan Dalam penulisan skripsi ini digunakan sistematika penulisan sebagai berikut:

  BAB I Pendahuluan Bab ini menguraikan mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dari penelitian, batasan masalah,

  BAB II Landasan Teori Berisi uraian teoritis dan hasil studi pustaka yang digunakan sebagai dasar dan penuntun diadakannya penelitian ini.

  BAB III Metode Penelitian Bab ini membahas dan menjelaskan jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, subyek dan obyek penelitian, variabel penelitian dan pengukurannya, jenis dan sumber data, populasi, sampel dan teknik pengambilan sampel dan teknik pengujian instrumen penelitian.

  BAB IV Sejarah dan Gambaran Umum Universitas Sanata Dharma Bab ini akan membahas mengenai Sejarah dan gambaran umum Universitas Sanata Dharma. BAB V Analisis Data dan Pembahasannya Meliputi uraian tentang hasil pengolahan data, analisis data, pembahasan dan jawaban dari masalah yang diajukan. BAB VI Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan Bab ini berisikan kesimpulan yang diambil penulis dari penelitian dan saran-saran kepada pihak Universitas disertai pernyataan penulis akan keterbatasan penelitian yang dilakukannya.

BAB II LANDASAN TEORI A. Pemasaran Bila kita bicara mengenai pemasaran, pasti tidak terlepas dari

  urusan pelanggan. Menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan adalah inti pemasaran. Dua tujuan utama pemasaran adalah menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan dengan memberikan kepuasan.

  Pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang penting yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan hidupnya, berkembang dan memperoleh laba. Menurut Philip Kotler, Pemasaran didefinisikan sebagai suatu proses sosial dan manajerial dengan mana seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai. (Philip Kotler, 2006:4)

  Dari definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah kegiatan perusahaan yang dimulai dengan mengidentifikasi kebutuhan konsumen yang perlu dipuaskan, menentukan produk yang hendak diproduksi, menentukan harga produk yang sesuai, menentukan cara promosi dan penyaluran atau penjualan produk tersebut. Jadi, kegiatan

pemasaran adalah kegiatan yang saling berhubungan sebagai suatu sistem.

  Definisi pemasaran di atas bersumber pada konsep-konsep inti pemasaran berikut :

1. Kebutuhan (needs) Kebutuhan adalah pernyataan dari perasaan kekurangan.

  

Kebutuhan meliputi kebutuhan fisik dasar akan makanan, pakaian,

kehangatan dan rasa aman; kebutuhan sosial akan rasa memiliki dan

kasih sayang serta kebutuhan individu akan pengetahuan dan ekspresi

diri.

  2. Keinginan (wants) Keinginan adalah kebutuhan manusia yang dibentuk oleh budaya

dan kepribadian seseorang. Manusia memiliki keinginan yang hampir

tidak terbatas tetapi hanya memiliki sumber daya yang terbatas.

  3. Permintaan (demands) Permintaan adalah keinginan manusia yang didukung dengan daya

beli. Dengan keinginan dan sumber daya yang dimiliki, manusia dapat

meminta produk dengan manfaat yang memberi kepuasan terbesar.

  4. Produk (product) Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk

memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Konsep produk tidak

terbatas pada objek fisik.

  Produk dibedakan menjadi tiga jenis :

  a. Produk barang

  b. Produk jasa

  c. Produk gagasan

  5. Nilai, Kepuasan dan mutu Pelanggan biasanya menghadapi sederetan produk dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan tertentu. Konsumen membuat pilihan pembelian berdasarkan persepsi mereka terhadap nilai yang melekat pada berbagai produk dan jasa. Nilai pelanggan (customer value) merupakan selisih antara nilai yang diperoleh pelanggan dengan memiliki dan menggunakan suatu produk dengan biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh suatu produk dengan biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh suatu produk tersebut. Pelanggan sering mengukur nilai produk dan biaya tidak secara akurat dan objektif, mereka bertindak berdasarkan nilai perkiraan. Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) tergantung pada perkiraan kinerja produksi dalam memberikan nilai relatif terhadap harapan pembeli. Jika kinerja melebihi atau sama dengan yang diharapkan, pembeli terpuaskan dan senang.

  Manajemen mutu total (Total Quality Manajemen/ TQM) adalah program yang dirancang untuk memperbaiki mutu produk jasa dan proses pemasaran secara terus menerus.

  6. Pertukaran, transaksi dan hubungan Pemasaran terjadi ketika manusia memutuskan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui pertukaran. Pertukaran (exchange) adalah suatu tindakan untuk memperoleh objek yang diharapkan dari pemasaran adalah konsep inti pemasaran, sebuah transaksi merupakan unit ukuran pemasaran. Suatu transaksi mengandung pertukaran nilai

antara dua pihak di mana pihak yang satu memberikan X kepada pihak

yang lain dan akan mendapat Y sebagai penggantinya.

  Transaksi pemasaran merupakan bagian dari gagasan yang lebih

besar mengenai hubungan pemasaran (relationship marketing).

  Hubungan pemasaran adalah proses menciptakan, memelihara dan

meningkatkan hubungan timbal balik dengan pelanggan dan pihak lain

yang berkepentingan.

  7. Pasar (market) Pasar adalah seperangkat pembeli aktual dan potensial dari suatu produk atau jasa. Ukuran pasar tergantung pada jumlah orang yang menunjukkan kebutuhan memiliki sumber daya untuk terlibat dalam pertukaran dan mau menawarkan sumber-sumber daya ini dalam pertukaran yang mereka inginkan.

  Untuk menjalankan konsep-konsep pemasaran tersebut diperlukan

keterlibatan manajemen pemasaran. Menurut American Marketing

Association manajemen pemasaran dapat didefinisikan sebagai berikut:

“Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan

konsepasi penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan, barang dan

jasa untuk menghasilkan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran

  

pemasaran sebagai suatu proses yang meliputi analisis, perencanaan,

implementasi dan pengendalian, bahwa hal tersebut mencakup gagasan,

barang dan jasa, bahwa manajemen pemasaran dilandasi oleh gagasan

pertukaran dan bahwa tujuannya adalah menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat

   Strategi Pemasaran B.

  Strategi pemasaran merupakan strategi untuk melayani pasar atau

segmen pasar yang dijadikan target oleh seorang pengusaha. Oleh karena

itu strategi pemasaran merupakan kombinasi dari bauran pemasaran yang

diterapkan oleh pengusaha untuk melayani pasarnya.

  Strategi pemasaran adalah rencana yang memungkinkan perusahaan mengoptimalkan sumber dayanya untuk mencapai tujuan pemasaran dalam perusahaan.

C. Konsep Pemasaran

  Oleh karena pemasaran sangat penting bagi keberhasilan suatu

perusahaan, maka diperlukan falsafah yang mantap untuk menuntun usaha

pemasaran.

  Menurut William J. Stanton, konsep pemasaran adalah sebuah

falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup Definisi tersebut menekankan bahwa konsep pemasaran berorientasi

kepada kepuasan konsumen. Menurut Basu Swasta dan T. Hani Handoko

konsep pemasaran memiliki tiga unsur pokok yaitu :

  1. Orientasi pada konsumen Perusahaan yang benar-benar ingin mempertahankan konsumennya harus :

  a. Menentukan kebutuhan pokok (basic needs) dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi.

  b. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan.

  c. Menentukan produk dan program pemasaran.

  d. Mengadakan penelitian kepada konsumen untuk mengukur, menilai dan memanfaatkan keinginan, sikap serta perilaku mereka.

  e. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah menitik beratkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model yang menarik.

  2. Koordinasi dan integrasi dalam perusahaan Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang terkoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen sehingga tujuan perusahaan dapat direalisasikan.

  3. Kepuasan konsumen Faktor yang menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan mendapatkan laba adalah banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang dapat dipenuhi. Ini tidaklah berarti bahwa perusahaan harus berusaha memaksimalkan kepuasan konsumen, tetapi perusahaan harus mendapat laba dengan cara memberikan kepuasan konsumen.

  D. Perilaku Konsumen Perilaku konsumen ditimbulkan oleh adanya interaksi antara faktor-faktor lingkungan di satu pihak dan individu di pihak lain. Perilaku konsumen adalah sejumlah tindakan-tindakan nyata individu (konsumen) yang dipengaruhi oleh faktor kejiwaan (psikologis) dan faktor luar lainnya

yang mengarahkan mereka untuk memilih dan mempergunakan barang-

barang yang diinginkannya. (Amirullah, 2002:3)

  E. Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Faktor utama yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut Kotler dan Susanto (Philip Kotler dan A.B. Susanto) adalah : a. Faktor budaya Faktor budaya mempunyai pengaruh paling meluas dan mendalam terhadap perilaku konsumen :

  a) Kultur (kebudayaan) Kebudayaan adalah determinan paling fundamental dari keinginan biasanya relatif stabil sepanjang masa, tapi bisa berubah dari satu generasi ke generasi berikutnya sehubungan dengan perubahan- perubahan yang terjadi dalam masyarakat.

  b) Sub kultur Setiap kultur terdiri dari sub-sub kultur yang lebih kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi anggotanya yang lebih spesifik. Sub kultur mencakup kebangsaan, agama, kelompok ras dan daerah geografis. Banyak sub kultur membentuk segmen pasar yang penting di mana para pemasar sering merancang produk dan program pemasaran yang khusus dibuat untuk kebutuhan mereka.

  c) Kelas sosial Setiap masyarakat memiliki pengelompokan status terutama berdasarkan kesamaan dalam pendapatan, pendidikan dan pekerjaan. Dari kesamaan-kesamaan inilah muncul sikap sosial yang mencirikan kelas tertentu.

  b. Faktor sosial Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga, peran dan status sosial.

  a) Kelompok acuan Banyak kelompok mempengaruhi perilaku seseorang. Kelompok acuan seseorang terdiri dari kelompok yang berpengaruh langsung atau tidak langsung terhadap perilaku seseorang. Orang-orang juga anggotanya. Kelompok yang seseorang ingin masuk disebut kelompok aspirasional.

  Para pemasar berusaha untuk mengidentifikasikan kelompok acuan dari pelanggan sasaran mereka.

  b) Keluarga Anggota keluarga merupakan kelompok primer yang paling berpengaruh. Orientasi keluarga terdiri dari orang tua seseorang. Pengaruh yang lebih langsung pada perilaku pembelian sehari-hari adalah keluarga prokreasi yaitu pasanagn dan anak-anak.

  c) Peran dan status Seseorang berpartisipasi dalam banyak kelompok sepanjang hidupnya. Posisi orang dalam setiap kelompok dapat didefinisikan

dalam istilah peran dan status. Setiap peran membawa status.

  c. Faktor pribadi

  a) Usia dan tahap siklus hidup

  b) Pekerjaan

  c) Keadaan ekonomi

  d) Gaya hidup e) Kepribadian dan konsep pribadi.

  d. Faktor psikologis

  a) Motivasi Suatu motivasi (dorongan) adalah suatu kebutuhan yang cukup b) Persepsi Persepsi tidak hanya tergantung pada stimulan fisik tapi juga pada stimuli yang berhubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan individu tersebut.

  c) Pengetahuan Teori pengetahuan mengajarkan pemasar bahwa mereka dapat menciptakan permintaan akan suatu produk dengan menghubungkannya dengan dorongan yang kuat, menggunakan petunjuk yang memotivasinya dan memberikan penguatan yang positif.

  d) Kepercayaan dan sikap pendirian Melalui bertindak dan belajar, orang-orang memperoleh kepercayaan dan pendirian yang kemudian mempengaruhi perilaku pembelian mereka.

   Pengertian Jasa F.

  Ada beberapa definisi jasa yang telah dikemukakan oleh para pakar

ekonomi, jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat

intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan

sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun

tidak. (Kotler, 2005:111)

G. Kualitas Jasa

  Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. (Wycoff : Fandy Tjiptono, 2000:59) Dengan kata lain ada 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected sevice dan perceived service (Pasuraman, et al, 1985: Fandy Tjiptono,2000:70). Apabila jasa yang diterima atau dirasa (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan (expected service), maka kualitas jasa akan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.

  Dalam bisnis jasa, kualitas pelayanan merupakan suatu hal yang penting dan harus dikerjakan dengan baik, karena aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan,

baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.

  Menurut Parasuraman dan kawan-kawan (dalam Fandy Tjiptono, 2000:70) ada 5 dimensi pokok yang menentukan kualitas jasa, kelima dimensi tersebut adalah :

  1. Tangibles (bukti langsung), yaitu bukti fisik dari jasa, meliputi fasilitas fisik dan kondisi fisik sekitar, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

  2. Reliability (dapat dipercaya), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Pelayanan tersebut diselesaikan tepat waktu dengan cara yang sama dan tanpa kesalahan.

  3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan dan kesediaan para staf/ pegawai untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

  4. Assurance (jaminan), merupakan jaminan yang diberikan perusahaan untuk konsumennya mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

  5. Empathy (empati), yaitu kemampuan untuk peduli dan peka. meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.

H. Definisi Jasa Pelayanan

  Olsen & Wyckoff, 1978 (dalam Zulian Yamit, 2000:22)

mendefinisikan Jasa pelayanan sebagai sekelompok manfaat yang berdaya

guna baik secara eksplisit maupun implisit atas kemudahan untuk mendapatkan barang maupun jasa pelayanan.

  Collier,1987 (dalam Zulian Yamit:22): memiliki pandangan lain

dari kualitas jasa pelayanan, yaitu lebih menekankan pada kata pelanggan, pelayanan, kualitas dan level atas tingkat kualitas pelayanan terbaik pada pelanggan (excellent) dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan harapan konsumen (standar pelayanan external dan biaya) dan sistem kinerja pelayanan.

I. Karakteristik Jasa Pelayanan

  a. Tidak dapat diraba (intangibility)

  b. Tidak dapat disimpan (inability to inventory)

  c. Produksi dan konsumsi secara bersamaan (inseparability)

  d. Memasukinya lebih mudah

  e. Sangat dipengaruhi faktor dari luar (variability) J. Karakteristik Jasa Perguruan Tinggi

  1. Perguruan tinggi termasuk ke dalam kelompok jasa murni, di mana pemberian jasa yang dilakukan didukung alat kerja atau sarana pendukung semata. Contohnya: ruang kelas, kursi, meja, buku-buku dan sebagainya.

  2. Jasa yang diberikan membutuhkan kehadiran pengguna jasa (mahasiswa), yang dalam hal ini pelanggan yang mendatangi lembaga pendidikan tersebut untuk mendapatkan jasa yang diinginkan (meski dalam perkembangannya ada yang menawarkan program universitas terbuka, kuliah jarak jauh dan lain-lain).

  3. Penerima jasa adalah orang, jadi merupakan pemberian jasa yang berbasis orang, atau dalam jasa biasa disebut sisitem kontak tinggi pelanggan tinggi. Pelanggan dan penyedia jasa tetap berintaeraksi selama proses pemberian jasa berlangsung. Dengan kata lain untuk menerima jasa, pelanggan harus menjadi bagian dari sistem jasa tersebut.

  4. Hubungan dengan pelanggan berdasarkan hubungan keanggotaan (member relationship), di mana pelanggan telah menjadi anggota lembaga pendidikan tertentu. Sisitem pemberian jasanya dilakukan secara terus menerus dan teratur sesuai kurikulum yang telah ditetapkan.

  K. Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Jasa Setiap perusahaan harus benar-benar memahami sejumlah faktor

potensial yang bisa menyebabkan buruknya kualitas jasa, di antaranya:

  1. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan Salah satu karakteristik unik jasa adalah inseparability, artinya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Hal ini kerapkali membutuhkan kehadiran dan partisipasi pelanggan dalam proses penyampaian jasa. Konsekuensinya, bermacam persoalan sehubungan dengan interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan jasa bisa saja terjadi.

  Beberapa kelemahan yang mungkin ada pada karyawan jasa dan

mungkin berdampak negatif terhadap persepsi kualitas meliputi: b. Cara berpakaian karyawan kurang sesuai dengan konteks

  c. Tutur kata karyawan kurang sopan atau bahkan menyebalkan

  d. Bau badan karyawan mengganggu kenyamanan pelanggan e. Karyawan selalu cemberut atau pasang tampang “angker”.

  2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi Keterlibatan karyawan secara intensif dalam penyampaian jasa dapat

pula menimbulkan masalah kualitas, yaitu berupa tingginya variabilitas

jasa yang dihasilkan. Faktor-faktor yang bisa mempengaruhi antara lain: upah rendah (umumnya karyawan yang melayani atau berinteraksi langsung dengan pelanggan memiliki tingkat pendidikan dan upah yang rendah dalam sebuah perusahaan), pelatihan yang kurang memadai atau bahkan tidak sesuai dengan kebutuhan

organisasi, tingkat perputaran karyawan yang terlalu tinggi dan lain-

lain.

  3. Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai Karyawan front-line merupakan ujung tombak sistem penyampaian jasa. Agar mereka dapat memberikan jasa secara efektif, mereka membutuhkan dukungan dari fungsi-fungsi utama manajemen (operasi, pemasaran, keuangan dan SDM). Dukungan tersebut bisa berupa peralatan (perkakas, material, pakaian seragam), pelatihan

ketrampilan, maupun informasi (misalnya prosedur operasi). Selain itu,

yang tidak kalah penting adalah unsur pemberdayaan (empowerment), dalam konteks ini tidak diartikan secara sempit sebagai sekedar penghapusan hierarki, arahan atau akuntabilitas pribadi. Akan tetapi, pemberdayaan lebih dilihat sebagai state of mind. Karyawan dan manajer yang diberdayakan akan lebih mampu: a. Mengendalikan dan menguasai cara melaksanakan tugas dan pekerjaannya.

  b. Memahami konteks dimana pekerjaannya dilaksanakan dan kesesuaian pekerjaannya dalam kerangka pekerjaan yang lebih luas (big picture).

  c. Bertanggung jawab atas output kerja pribadi.

  d. Mengemban tanggung jawab bersama atas kinerja unit dan organisasi.

  e. Menjamin keadilan dalam distribusi balas jasa berdasarkan kinerja individual dan kinerja kolektif.

  4. Gap komunikasi Tidak dapat dipungkiri lagi bahwa komunikasi merupakan faktor esensial dalam menjalin kontak dan relasi dengan pelanggan. Bila terjadi gap komunikasi, maka bisa timbul penilaian atau persepsi negatif terhadap kualitas jasa. Gap-gap komunikasi bisa berupa: