Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank DKI Syari'ah

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

NASABAH PADA BANK DKI SYARI’AH

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Syariah dan. Hukum Untuk. Memenuhi Salah Satu Syarat. Mencapai

Gelar Sarjana Ekonomi Islam

Oleh: BADI’U RAJAB

1030461282582

KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH

PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM)

FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM

UIN SYARIF HIDAYATULLAH

J A K A R T A

1429 H / 2008 M

Penulis memanjatkan puji dan syukur kepada hadirat Allah SWT, yang senantiasa memberi rahmat, taufiq dan hidayahnya kepada kita semua. Shalawat serta salam semoga tetap tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW, beserta keluarganya, sahabatnya dan kepada kita semua selaku umatnya.

Dengan taufiq dan hidayah Allah SWT, serta dilakukan dengan sungguh-sungguh, penulis dapat mneyusun skripsi hingga selesai yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank DKI Syariah. Dalam menyusun skripsi ini, penulis banyak menemukan berbagai kesulitan yang dirasakan menghambat penyelesaian skripsi ini. Dengan niat yang baik diiringi dengan langkah penuh keikhlasan, kesabaran, ketenangan serta tawakal dengan mengharapkan ridha dan rahmat Allah serta syafa’at Rasulullah SAW dari dunia sampai akhirat, sehingga skripi ini dapat dirampungkan dengan baik. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada yang terhormat:

1. Bapak Prof. Dr. H. Muhammad Amin Suma, S.H, M.A, M.M, selaku Dekan Fakultas Syariah dan Hukum UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA. 2. Ibu Euis Amalia, M.Ag, selaku Ketua Program Studi Muamalat (Ekonomi Islam)

yang telah memberi semangat dan dorongan serta arahan dalam penyelesaian skripsi ini.

3. Bapak Ah. Azharuddin Lathif, M.Ag, selaku Sekretaris Program Studi Muamalat (Ekonomi Islam) yang telah memberi semangat dan dorongan serta arahan dalam penyelesaian skripsi ini.

4. Bapak Drs. H. Burhanuddin Yusuf, MM, selaku Dosen Pembimbing I yang dengan penuh kesabaran telah banyak memberi semangat dan dorongan serta

arahan dalam membimbing baik secara lahir maupun batin, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

5. Bapak Supriono, SE, MM selaku Dosen Pembimbing II yang dengan penuh kesabaran pula telah banyak memberi semangat dan dorongan serta arahan dalam membimbing baik secara lahir maupun batin, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

6. Pengurus dan staff perpustakaan fakultas syariah dan hukum UIN Syarif Hidayatullah, yang telah meluangkan waktu, memberikan fasilitas dan beberapan referensi untuk penyelesaian skipsi ini.

7. Bapak Hari Santo selaku Pimpinan Seksi Pelayanan Nasabah Bank DKI Syariah cabang Syariah Wahid Hasyim, Bapak Dedy Akhmadi selaku Staff Bank DKI Syariah cabang Syariah Wahid Hasyim serta seluruh pihak dalam Bank DKI Syariah cabang Syariah Wahid Hasyim yang telah meluangkan waktu dalam membantu penulis untuk memperoleh data yang dibutuhkan dalam penyelesaian skripsi ini.

8. Ibunda Siti Rofi’ah selaku Ibuku tersayang, ayahanda Ust. Sa’dullah AR yang walaupun sudah tenang di sisi Allah SWT tapi ananda tetap merasa engkau terus ada dalam hati ananda. Tiada kata yang dapat kuucapakan selain terima kasih yang tak terbatas untuk semua pengorbanan yang telah diberikan kepada penulis dalam menyelesaikan kuliah dan skripsi ini. Ku yakin kasih sayang, cinta suci dan pengorbanan kalian takkan tertandingi adanya, oleh karena itu saya selaku anakmu akan selalu berusaha membuat kalian tersenyum dan bangga. Untuk

kakak-kakakku terutama Nur Kholis yang telah banyak membantu perjalanan kuliah. Serta tak lupa kuucapkan terima kasih kepada adik-adikku tersayang

9. Keluarga besar Bonisari, Indri’s Familiy, Abi Heru, Umi, dan si cantik Widia serta rekan-rekan KKS 2006, yang telah memberikan banyak makna pada diri penulis.

10.Rekan-rekan angkatan 2003 FSH yang banyak memberikan semangat, dorongan, motivasi dan inspirasi bagi penulis. dan seluruh rekan-rekan PS B, yang telah menggoreskan banyak kenangan manis, canda serta tawa selama menjalani perkuliahan. (mohon maaf tidak bisa disebutkan satu per satu).

Akhirnya tiada untaian kata yang berharga kecuali ucapan Alhamdulillahi robbil ‘alamin atas rahmat dan karunia serta ridho Allah SWT. Besar harapan penulis, dengan

hadirnya skripsi ini semoga bermanfaat bagi penulis dan bagi pembaca pada umumnya. Wassalamualaikum Wr. Wb

Jakarta. 22 Mei 2008

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BANK DKI SYARIAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH

KATA PENGANTAR... i

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... 5

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Perumusan Masalah ... 2

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 2

D. Kajian Pustaka ... 3

E. Hipotesa ... 3

F. Metode Penelitian ... 4

G. Sistematika Penulisan ... 7

BAB II KERANGKA TEORI A. Pelayanan 1. Pengertian Pelayanan ... 10

2. Dasar-Dasar Pelayanan Nasabah ... 11

3. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik ... 11

4. Sikap Melayani Nasabah ………. 12

5. Komponen Kualitas Pelayanan ... 13 B. Pengertian Kepuasan Nasabah

1. Pengertian Kepuasan ... 13

2. Pengukuran Tingkat Kepuasan Nasabah ... 18

3. Faktor-Faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan Nasabah ... 19

4. Manfaat Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan ... 21

5. Aspek-aspek Kepuasan Nasabah ………. 22

C. Tinjauan Islam ... 24

BAB III GAMBARAN UMUM BANK DKI SYARIAH A. Sejarah Berdirinya Bank DKI Syariah ... 27

B. Visi dan Misi ... 28

C. Struktur Organisasi ... 28

D. Produk dan Jasa ... 30

BAB IV KEPUASAN NASABAH BANK DKI SYARIAH A. Gambaran Umum Responden ... 35

B. Analisis Reliabilitas dan Validitas ... 39

C. Analisis Deskriptif 1. Respon Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Bank DKI Syariah ... 48 2. Respon Nasabah Terhadap Harapan Kepuasan Nasabah Bank DKI Syariah ... 54 D. Analisis Korelasi ... 57 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ... 59 B. Saran ... 60 DAFTAR PUSTAKA

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pada masa kini, peranan bank sangat diperlukan. Bank dapat dipahami sebagai lembaga keuangan yang memberikan konstribusi dalam perkembangan dan pertumbuhan suatu bangsa, tak terkecuali Indonesia. Perkembangan ekonomi Indonesia menuntut adanya lembaga perbankan. Banyak perbankan menawarkan produk dan pelayanan yang diberikan. Pelayanan yang baik dapat membuat bank tersebut menjadi baik, sehingga memberikan nilai positif bagi bank itu sendiri.

Pemasaran dan pelayanan merupakan satu kesatuan mutlak yang tidak dapat dipisahkan dalam kegiatan dunia perbankan. Peranan pemasaran dalam dunia perbankan adalah sebagai upaya perluasan misi perusahaan, dalam hal ini perluasan yang dimaksud adalah perluasan terhadap produk yang diinginkan nasabah, agar produk dan jasa tersebut dapat dikenal masyarakat luas. Dengan semakin ketatnya persaingan antar bank, saat ini telah memacu untuk meningkatkan mutu pelayanan dan kualitas tenaga kerja serta melancarkan strategi guna menjaring calon nasabah.

Bank tidak dapat melakukan proses kerjanya sendiri tanpa adanya kerjasama dengan nasabah. Sehingga terjalin hubungan yang baik antara pihak bank dengan pihak nasabah. Hubungan yang baik ditentukan oleh kualitas pelayanan. Kepuasan nasabah dapat terwujud apabila pelayanan yang diterima nasabah dirasakan dapat memenuhi harapan nasabah atas kualitas pelayanan bank. Apabila bank tersebut dapat menciptakan kepuasan kepada nasabah, maka akan timbul rasa setia nasabah kepada

bank. Selain itu pula bank akan mendapat keuntungan, baik itu berupa materil ataupun rekomendasi yang baik bagi bank tersebut.

Berdasarkan uraian tersebut di atas, maka topik ini menjadi menarik untuk dibahas. Alasan inilah yang mendorong penulis untuk mengajukan penulisan skripsi dengan judul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank DKI Syariah”.

B. Perumusan Masalah

Perumusan masalah yang akan dibahas dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana tingkat pelayananBank DKI Syariah saat ini?

2. Apakah tingkat pelayanan Bank DKI Syariah sudah sesuai dengan kepuasan nasabah?

3. Adakah korelasi antara tingkat pelayanan dengan kepuasan nasabah Bank DKI Syariah ?

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah sebegai berikut

a. Untuk mengetahui tingkat pelayanan Bank DKI Syariah.

b. Untuk mengetahui tingkat pelayanan Bank DKI Syariah apakah sudah sesuai dengan kepuasan nasabah

c. Untuk mengetahui korelasi antara tingkat pelayanan Bank DKI Syariah dengan kepuasan nasabah.

Sebelum penelitian ini dilakukan, penulis terlebih dahulu melakukan tinjauan terhadap beberapa hasil penelitian oleh orang lain, diantaranya :

- Penelitian yang dilakukan oleh Yeni Anggreini yang berjudul “Peranan dan Fungsi Customer Service Dalam Peningkatan Pemasaran Produk (PT. Asuransi Syariah Mubarakah)” pada tahun 2004.

- Penelitian yang dilakukan oleh Yuni Rifia Fauzi mahasiswa STIE Perbanas Jakarta, dengan judul “Evaluasi Kinerja Customer Service” pada tahun 2003. Dari kedua penelitian di atas itulah akhirnya penulis mengangkat judul ini karena dari kedua judul skripsi di atas hanya membahas tentang peranan dan fungsi serta mengevaluasi bagaimana kinerja customer service. Maka penulis berusaha mengambil pengetahuan dari kedua skripsi tersebut sehingga mengangkat judul ini.

E. Hipotesa

Hipotesis secara etimologis, berasal dari kata hypo yang berarti kurang dari dan thesa yang berarti pendapat atau teori. Dengan demikian hipotesis dapat diartikan sebagai teori yang kurang sempurna. Dapat pula dirumuskan dengan cara lain, hipotesis berarti kesimpulan yang belum final karena belum diuji atau belum dibuktikan kebenarannya. Pengujian hipotesis harus dapat mengangkat hipotesis sebagai teori sementara sebagai teori yang final sebagai kebenaran yang harus diterima setelah diuji teori sementara itu berubah kedudukannya menjadi teori sebenarnya sebagai hasil penelitian.1

Maka berdasarkan perumusan di atas, hipotesanya adalah:

1

Sukandarrumidi, Metode Penelitian Petujuk Praktis Untuk Peneliti Pemula, (Yogyakarta: Gajah Mada University Press, 2004 ), cet, ke-2, h. 122.

Ho : Tidak ada korelasi antara tingkat pelayanan Bank DKI Syariah dengan kepuasan nasabah

Ha : Adanya korelasi antara tingkat pelayanan Bank DKI Syariah dengan kepuasan

nasabah

F. Metode Penelitian 1. Jenis Penelitian

Adapun jenis penelitian yang dipergunakan untuk menyelesaikan penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif yaitu penelitian yang dalam datanya berbentuk angka.

2. Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan terdiri dari data primer. Data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari nasabah berupa jawaban terhadap pertanyaan dalam angket yang dipersiapkan sebelumnya.

3. Teknik Pengambilan Sampel dan Pengumpulan Data

Metode pengambilan dan pengumpulan sample yang pergunakan adalah sampling aksidental. Sampling aksidental adalah teknik penentuan sample berdasarkan faktor spontanitas, artinya sampel ditarik dari siapa saja yang secara tidak sengaja bertemu dengan peneliti dan sesuai dengan karakteristik untuk dijadikan sampel penelitian oleh peneliti.2

Dalam memperoleh data yang berguna bagi penelitian ini penulis menggunakan pengumpulan data, yaitu dalam hal ini penulis mendapatkan informasi yang diperlukan dengan cara mengajukan daftar pertanyaan berupa

2

Ali Mauludi, StatistikStatistik I: Penelitian Ekonomi Islam dan Sosial, (Ciputat, PT. Prima Heza Lestari, 2006), Cet. 1, h. 34

angket yang setiap pertanyaannya sudah disiapkan jawaban yang dipilih. Adapun format jawaban adalah format likert yang dirancang untuk memungkinkan pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan pada setiap butir yang menguraikan jasa atau produk. Kelebihan menggunakan format likert ada dalam keragaman skor sebagai akibat penggunaan skala yang berkisar antara 1-5. Setiap respon yang terjadi di setiap pertanyaan diberikan penilaian di setiap jawabannya, yaitu sebagai berikut :

a. Sangat setuju : 5

b. Setuju : 4

c. Ragu-ragu : 3 d. Tidak setuju : 2 e. Sangat tidak setuju : 13 4. Teknik Analisa Data

Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Korelasi Rank Spearman

Rumus korelasi Rank Spearman yang dikembangkan oleh Charles Spearman, digunakan untuk mencari koefisien korelasi antara data ordinal dan data ordinal lainnya. Namun Rank Spearman dapat digunakan untuk data interval, tetapi sebelumnya telah diubah menjadi data ordinal. Data ordinal yaitu data yang tidak tetap hasilnya. Statistik korelasi Rank Spearman ini ditulis dengan rumus : rs =1 – 6 ∑ D²

n (n² - 1)

3

Keterangan : rs = rank spearman

D = beda (selisih) setiap pasang rangking N = jumlah pasang ranking.4

b. Uji Hipotesa dengan T-test

Untuk menguji apakah rs tersebut nyata atau tidak, penulis dapat menggunakan uji t-test berikut :

t = rs √ n – 2 √ 1 - rs²5

Dalam penelitian terdapat dua variable, yaitu variabel independen (bebas) dan variabel dependen (terikat). Variable independen disimbolkan oleh huruf x, yaitu kualitas pelayanan Bank DKI Syariah dan variabel dependen yang disimbolkan oleh huruf y, yaitu kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank DKI Syariah.

5. Pedoman Penulisan

Adapun mengenai pedoman penulisannya, penulis merujuk pada “Pedoman Penulisan Skripsi Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2007”

G. Sistematika Penulisan

Penulis menyusun skripsi ini dalam 5 bab, yang masing-masing bab terdiri dari sub-sub, yaitu :

BAB I PENDAHULUAN

4

Ali Mauludi AC, MA, Statistik I: Penelitian Ekonomi Islam dan Sosial, (Ciputat, PT. Prima Heza Lestari, 2006), Cet. 1, h. 153

5

Berisi Latar Belakang Masalah, Pembatasan dan Perumusan Masalah, Tujuan dan Manfaat Penulisan, Kajian Pustaka, Hipotesis, Metode Penelitian dan Sistematika Penulisan.

BAB II KERANGKA TEORI

Bab ini merupakan bab yang membahas tentang, kepuasan, pelayanan dan tinjauan hukum islam terhadap kepuasan nasabah.

BAB III GAMBARAN UMUM BANK DKI SYARIAH

Bab ini membahas tentang sejarah singkat berdirinya bank, Visi Misi dan Moto Bank, Struktur organisasi bank, dan jenis pelayanan apa saja atau produk-produk yang dihasilkan bank

BAB IV KEPUASAN NASABAH BANK DKI SYARIAH

Bab ini berisi tentang pokok dari skripsi, yaitu gambaran umum responden, respon pengarung kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, dan pengujian hipotesis.

BAB V PENUTUP

Di dalam bab terakhir ini penulis membuat kesimpulan dari uraian-uraian juga penjelasan yang sudah disajikan pada bab-bab terdahulu dan untuk selanjutnya memberikan saran-saran yang sekiranya berguna dan bermanfaat bagi bank.

BAB II

KERANGKA TEORI A. Pelayanan

1. Pengertian Pelayanan

Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Tidak dapat dipungkiri bahwa hampir semua jenis produk yang ditawarkan memerlukan pelayanan dari karyawan perusahaan. Hanya pelayanan yang diberikan terkadang berbentuk langsung dan tidak langsung. Untuk produk bank ada yang memerlukan pelayanan langsung seperti penyetoran uang tunai atau pembelian produk lainnya. Dalam pelayanan tersebut ada yang memerlukan penjelasan, baik sekedarnya atau secara rinci. Namun ada juga produk bank yang tidak memerlukan pelayanan karyawan misalnya pelayanan yang diberikan oleh mesin ATM.6

Seorang petugas bank dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada nasabahnya. Agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah, seorang petugas harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh seperti etiket pelayanan, pengenalan produk dan dasar-dasar pelayanan lainnya. Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika setiap petugas dibekali pengetahuan tentang dasar-dasar pelayanan yang sesuai dengan bidang pekerjaan yang akan dihadapinya, termasuk pengetahuannya menguasai pengetahuan tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan perusahaan dan produk yang ditawarkan.

2. Dasar-Dasar Pelayanan Nasabah

6

Dasar-dasar pelayanan yang perlu dikuasai oleh seorang petugas bank sebelum melakukan tugasnya, mengingat karakter masing-masing nasabah beragam. Berikut ini dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami tersebut adalah: a. Berpakaian dan berpenampilan yang rapih dan bersih

b. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum

c. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika kenal d. Tenang, Sopan, hormat dan tekun mendengarkan setiap pembicaraan e. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar

f. Bergairah dalam melayani nasabah dan menunjukkan kemampuannya g. Jangan menyela atau memotong pembicaraan

h. Mampu menyakini nasabah serta memberikan kepuasan

i. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, maka mintalah bantuan kepada petugas lain yang mampu

j. Bila belum dapat melayani, beri tahukan kapan harus melayani7. 3. Ciri-ciri Pelayanan Yang Baik

Dalam prakteknya, pelayanan yang baik memilki ciri-ciri tersendiri dan hampir semua perusahaan menggunakkan kriteria yang sama untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik. Terdapat beberapa factor pendukung yang mempengaruri pelayanan yang baik. Pertama, adalah faktor manusia yang memberi pelayanan tersebut, yang melayani pelanggan harus memiliki kemampuan melayani pelanggan secara tepat dan cepat. Kedua, pelayanan yang baik juga harus diikuti oleh tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan dan keakuratan pekerjaan. Pada akhirnya, sarana dan prasarana yang dimilki juga harus dioperasikan oleh manusia yang berkualitas pula. Jadi dapat dikatakan kedua faktor tersebut saling menunjang satu sama lainnya.

7

Kasmir, Manajemen Perbankan, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2003), Ed. 1, Cet. -4, h. 219-210

Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh karyawan yang bertugas melayani pelanggan atau nasabah:

a. Tersedianya karyawan yang baik

b. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik

c. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah dari awal hingga selesai d. Mampu berkomunikasi dengan baik

e. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi f. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik g. Berusaha memahami kebutuhan nasabah

h. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah.8 4. Sikap Melayani Nasabah

Beberapa sikap yang harus diteladani dalam melayani nasabah adalah sebagai berikut:

a. Beri kesempatan nasabah berbicara untuk mengemukakan keinginannya. Dalam hal ini seorang petugas customer service harus dapat menyimak dan berusaha memahami kebutuhan dan keinginan nasabah.

b. Dengarkan baik-baik. Selama nasabah mengemukakan pendapatnya dengarkan dengan baik tanpa membuat gerakan yang menyinggung nasabah, terutama gerakan tubuh yang dianggap tidak sopan.

c. Jangan menyela pembicaraan sebelum nasabah selesai berbicara d. Ajukan pertanyaan setelah nasabah selesai berbicara

e. Jangan marah dan mudah tersinggung f. Jangan mendebat nasabah

g. Jaga sikap sopan, ramah dan selalu berlaku tenang

h. Jangan menangani pekerjaan yang bukan merupakan pekerjaannya i. Tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu

5. Komponen Kualitas Pelayanan

Kualitas total suatu java terdiri atas tiga komponen utama, yaitu :

a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output jasa yang diterima pelanggan, Technical Quality dapat dirincikan lagi menjadi : 1. Search Quality adalah kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum

membeli, misalnya harga.

8

2. Experience Quality adalah kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa, misalnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapihan hasil.

3. Credence Quality adalah kualitas yang vukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa, misalnya kualitas operasi jantung.

b. Functional Quality adalah komponen yang berkaitan dengan cara penyampaian jasa.

c. Corporate image yaitu profil, reputasi, citra umum dan daya tarik khusus suatu perusahaan.9

B. Pengertian Kepuasan Nasabah 1. Pengertian Kepuasan

Kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang telah membandingkan kinerja produk (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya.10 Pengertian lain dari kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil produk dan harapan-harapannya.11

Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan harapan, jika kinerja di bawah harapan nasabah maka nasabah akan tidak puas, apabila kinerja sesuai harapan, nasabah akan puas, apabila kinerja melampaui harapan, maka nasabah akan sangat puas, senang dan bahagia.

9

Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Jatim, Bayumedia Publishing, 2005) Cet. Pertama, h. 60 10

Murti Sumarni, Manajemen Pemasaran Bank, (Yogyakarta: Liberty, 2002), Edisi Revisi, h. 225-226.

11

Philip Kotler, Manajemen Pemasaran: Analisa, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Terjemahan Hendra Teguh SE. Ak dan A. Rusli. AK , (Jakarta: Prenhallindo, 1997), jilid I, h. 36.

Produk

Harapan Pelanggan terhadap Produk

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Gambar 2.1

Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber: Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2003, hal. 24

Ada empat cara seorang dapat memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah, yaitu: skill, efficiency, courtesy, dan pride.

a. Skill, untuk dapat memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah, kita harus akrab dengan dengan situasi dan kondisi bank di mana kita berada. Selain itu, membaca juga banyak membantu untuk meningkatkan kemampuan bagaimana harus bertindak, bersikap, bertutur kata, dan mengambil keputusan yang menguntungkan bagi bank

b. Efficiency, tujuan sebenarnya adalah untuk mengurangi kesalahan. Suatu kesalahan kecil dapat mengurangi kualitas produk, meningkatkan biaya, dan menimbulkan citra yang tidak baik bagi bank.

Tujuan Perusahaan

Nilai Produk Bagi Hasil

Kebutuhan dan Keinginan pelanggan

c. Courtesy, dimaksud keramahtamahan di sini bukan suatu tingkah laku yang dibuat-buat, tetapi harus datang dari lubuk hati yang paling dalam.

d. Pride, kita harus memiliki kebanggaan terhadap pekerjaan kita. Yang pasti seorang pegawai bank menginginkan pekerjaan sebaik mungkin, karena nasabah mengharapkan yang terbaik.

Kepuasan pelanggan atau nasabah telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktek pemasaran, serta salah satu tujuan pokok bagi aktifitas bisnis. Kepuasan pelanggan atau nasabah berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatkan reputasi kepada

perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan dan meningkatnya efisiensi dan produksifitas karyawan. Di samping itu fakta bahwa menarik pelanggan baru jauh lebih mahal dari pada mempertahankan pelanggan pada saat ini juga memicu meningkatnya perhatian pada kepuasan pelanggan.

Howard & Sherth mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau tidak kesepadanan antara hasil yang didapat dengan pengorbanan yang dilakukan. Wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan atau nasabah sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumen suatu produk atau jasa. Sementara itu, Engel, et al menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau

melampaui harapan pelanggan atau nasabah, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasilnya tidak memenuhi harapan.12

Dalam buku teks standar marketing yang ditulis oleh Kotler dan banyak dijadikan acuan, sang mahaguru pemasaran menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Menurut Geise & Cote, ketiadaan konsensus mengenai definisi kepuasan pelanggan bisa membatasi kontribusi riset kepuasan pelanggan, terutama dalam hal penentuan definisi yang sesuai untuk konteks spesifik, pengembangan ukuran kepuasan yang sahih dan/atau pembandingan dan penginterprestasian hasil riset empiris. Berdasarkan hasil riset literatur dan hasil wawancara (kelompok dan personal), kedua pakar dari Washington State University ini mengajukan kerangka definisional untuk menyusun definisi kepuasan pelanggan yang sifatnya spesifik konstektual. Kerangka tersebut mengidentifikasi tiga komponen utama dalam definisi kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :

a. Tipe respons (baik respon emosional/efektif maupun kognitif) dan intensitas respons (kuat hingga lemah, biasanya dicerminkan lewat istilah-istilah seperti “sangat puas”,”netral”,”sangat senang”,”frustasi”, dan sebagainya).

b. Fokus respons, berupa produk. konsumsi, keputusan pembelian, wiraniaga, toko dan sebagainya.

c. Timing respons, yaitu setelah konsumsi, setelah pilihan pembelian, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan seterusnya.13

12

Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Jatim, Bayumedia Publishing, 2005) Cet. Pertama, h. 349 13

Pada prinsipnya, definisi kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan ke dalam lima kategori pokok, yaitu :

a. Perspektif defisit normatif, yaitu perbandingan antara hasil aktual dengan hasil dengan secara kultural dapat diterima.

b. Ekuitas/keadilan, yaitu perbandingan perolehan keuntungan yang didapatkan dari pertukaran sosial. Bila perolehan tersebut tidak sama, maka pihak yang dirugikan akan tidak puas.

c. Standar normatif, yaitu perbandingan antara hasil actual dengan ekspektasi standar pelanggan yang dibentuk dari standar pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat kinerja yang seharusnya ia terima dari merek tertentu

d. Keadilan prosedural, yaitu kepuasan merupakan fungsi dari keyakinan/persepsi konsumen bahwa ia telah diperlakukan secara adil.

e. Atribusional, yaitu kepuasan tidak hanya diperoleh dengan ada tidaknya diskomfirmasi harapan, melainkan juga oleh sumber penyebab diskonfirmasi.14

2 Pengukuran Tingkat Kepuasan Nasabah

Menurut Kotler, ada 4 metode pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu : a. Sistem Keluhan dan Saran

Metode ini untuk memantau kepuasan pelanggan dengan cara memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan. Media yantg digunakan dapat berupa kotak saran, kartu komentar dan saluran telepon bebas pulsa.

b. Survei Kepuasan Nasabah

14

Umumnya penelitian mengenai tingkat kepuasan pelanggan banyak dilakukan melalui metode survei dengan mengajukan pertanyaan (kuisioner) kepada para pelanggan. Melalui survei, perusahaan akan mendapatkan tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menanti perhatian terhadap para nasabah. c. Ghost Shopping

Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan orang untuk berpura-pura menjadi pelanggan, kemudian pelanggan banyangan tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kelemahan dan kekuatan dalam melayani pelanggan. Selain itu juga, ia dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dalam manangani setiap keluhan.

d. Last Customer Analisis

Merupakan metode memantau kepuasan dengan cara menghubungi pelanggan yang telah berhenti pelanggan atau beralih keperusahaan pesaing. Mereka dihubungi untuk memperoleh informasi tentang penyebab berhenti menjadi pelanggan.15

3. Faktor-Faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan Nasabah

Untuk memuaskan nasabah perlu diketahui faktor-faktor yang menentukan tingkat kepuasan nasabah. Menurut Handi Irawan ada lima faktor yang menentukan tingkat kepuasan nasabah, yaitu:

15

Philip Kotler, Manajemen Pemasaran : Analisa, perencanaan, implementsai dan pengendalian, Op, Cit, h. 68

a. Kualitas Produk

Pelanggan mersa puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk dan ternyata produk yang digunakan berkualitas. Ada beberapa elemen kualitas produk, yaitu: Performance, Durability, Feature, Reliability, Costintency dan Design

b. Harga

Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya hargta murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga.

c. Kualitas Pelayanan

Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan apa yang diharapkan. Salah satu konsep kualitas pelayanan yang paling popular adalah ServQual yang dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithhalm. Berdasarkan konsep ini, kualitas pelayanan mempunyai lima dimensi, yaitu: Reliability, Responsivenense, Asurance, Emphaty dan Tangible.

d. Faktor Emosional

Pelanggan yang merasa bangga dan yakin orang lain kagum terhadap dia apabila menggunakan produk merek tertentu cenderung memilki tingket kepuasan lebih tinggi. Kepuasan bukan karena kualitas produk tetapi rasa bangga dan rasa percaya diri.

Mengisolasi Pelanggan dari

Persaingan

Dapat Menciptakan Keunggulan yang

Berkelanjutan

Kepuasan Pelanggan atau

kualitas pelayanan

Mendorong Pelanggan Kembali dan Mendorong loyalitas

Meningkatkan/Mempr omosikan Cerita Positif dari Mulut ke

Mulut

Menurunkan Biaya untuk menarik Pelanggan Baru

Pelanggan akan semakin puas dan senang apabila relatif mudah dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Hal ini disebabkan pelanggan tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan produk atau jasa. 16

4. Manfaat Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan

Menurut Lovclock dan Lauren, manfaat kepuasan pelanggan atau nasabah ada 6 (enam), yaitu seperti dapat dilihat dalam gambar :

Gambar 2.2

Manfaat Kepuasan Pelanggan

Sumber: Lovelock dan Lauren, Manajemen Pemasaran Jasa, Indeks, Jakarta, 2005, hal. 119

Kepuasan pelanggan banyak memberikan manfaat bagi perusahaan dan tingkat kepuasan pelanggan yang semakin tinggi akan menghasilkan loyalitas pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka panjang akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan dari pada terus-menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan posisi pelanggan yang telah pergi.

5. Aspek-Aspek Kepuasan Nasabah

16

Handi Irawan D. MBA, M Com, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: PT. Elexmedia Komputindo, 2002), h. 37

Mengurangi Biaya Keanggotaan

Yang menjadi aspek-aspek dalam meningkatkan kepuasan nasabah adalah sebagai berikut, yaitu:

e. Tangibles

Nasabah akan merasakan kepuasan tersendiri apabila ia menabung pada sebuah bank yang memiliki bukti fisik yang menarik. Seperti gedung yang bagus, perlengkapan kantor yang lengkap, karyawan yang kompeten, sarana komunikasi yang baik, dan sarana fisik-fisik lainnya yang menarik. Bukti fisik ini akan terlihat secara langsung oleh nasabah. Oleh karena itu, bentuk fisik sebuah bank hendaknya harus menarik dan modern.

f. Responsifitas

Nasabah akan merasa puas apabila karyawan bank memberikan pelayanan tanpa membeda-bedakan kepada nasabah. Hal ini tentunya harus didasarkan dengan adanya keinginan dan kemauan karyawan bank dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Untuk itu pihak manajemen bank perlu memberikan motivasi yang besar agar seluruh karyawan bank mendukung kegiatan pelayanan kepada nasabah tanpa pandang bulu.

g. Assurance

Nasabah akan merasa puas apabila karyawan bank yang melayaninya memiliki pengetahuan kompetensi dan sifat atau prilaku yang dapat dipercaya. Hal ini penting agar nasabah yakin transaksi yang mereka lakukan benar dan tepat sasaran.

Nasabah akan merasa puas apabila karyawan bank dapat memberikan pelayanan yang telah dijanjikan dengan cepat, akurat serta sesuai dengan apa yang diinginkan nasabah. Guna mendukung hal ini, maka setiap karyawan bank sebaiknya diberikan pelatihan dan pendidikan guna meningkatkan kemampuan.

i. Empati

Nasabah akan merasa puas apabila karyawan bank mampu memberikan kemudahan serta dapat menjalin hubungan dengan nasabah secara efektif. Apalagi jika karyawan bank mampu memahami kebutuhan individu setiap nasabahnya secara cepat dan tepat. Dalam hal ini dihubungkan dengan pelayanan yang diberikan bank kepada nasabah.17

C. Tinjauan Islam

Dalam ibadah, kaidah hukum yang berlaku adalah bahwa semua hal dilarang, kecuali yang ada ketentuannya berdasarkan al-Qur’an dan al-Hadits. Sedangkan dalam urusan muamalat, semua dibolehkan kecuali ada dalil yang melarangnya. Ini berarti ketika suatu transaksi baru muncul dimana belum dikenal sebelumnya dalam hukum islam, maka transaksi tersebut dapat diterima kecuali terdapat implikasi dari dalil al-Qur’an dan al-Hadits yang melarangnya secara eksplisit maupun secara implisit. Jadi, dalam bidang muamalat semua transaksi dibolehkan kecuali yang diharamkan. Meskipun dalam kosa kata fiqih islam tidak mengenal kata “bank”, namun sesungguhnya bukti-bukti sejarah menyatakan bahwa

17

Philip Kotler, Manajemen Pemasaran : Analisa, perencanaan, implementsai dan pengendalian, Op, Cit, h. 67- 68

fungsi-fungsi perbankan modern telah dipraktekkan oleh umat muslim, bahkan sejak zaman Nabi Muhammad SAW.18

Perusahaan perbankan khususnya perbankan syariah setiap berhubungan dengan para nasabah atau calon nasabah haruslah memperhatikan hukum-hukum islam yang berkaitan dengan akad. Adapun yang harus diperhatikan dalam memasarkan produk yang sesuai dengan syariat islam adalah:

a. Setiap transaksi dalam islam harus didasarkan pada prinsip kerelaan antara kedua belah pihak (sama-sama ridho), jadi dalam memasarkan produknya tidak boleh ada unsur memaksa kepada nasabah atau calon nasabah.19

b. Setiap berhubungan dengan para nasabah atau calon nasabah, harus menjelaskan tentang produk-produk yang ditawarkan secara detail tanpa menutup-nutupi hal sebenarnya. Allah SWT berfirman:

ا

اﻮ ﻮﻜ و

ﻜ ا

اﻮ وأ

ﺮ

.

سﺎﻄ ﺎ

اﻮ زو

ا

.

و

هءﺎ ﺷأ

سﺎ ا

اﻮ

و

ﺪ

ضر ا

اﻮﺜ

.

Artinya:

“Sempunakanlah takaran dan janganlah kamu termasuk orang-orang yang merugikan. Dan timbanglah dengan timbangan yang lurus. Dan janganlah kamu merugikan manusia pada hak-haknya dan janganlah kamu merajarela di muka bumi dengan membuat kerusakan”. (as-Syua’raa ayat 181-183)

Sebagaimana sabda Nabi Muhammad SAW:

لﺎ

ﻪ

ﷲا

ﻰﺿر

ﺮ

ْا

:

ﺟر

ﺮآذ

عْﻮ ا

ﻰ

عﺪْ

ﻪ ا

و

ﻪ

ﷲا

ﻰ

ﻰ

لﺎ

:

ﺔ

اذإ

)

ﻪ

(

20 Artinya: 18

Adiwarman Karim, Bank Islam Analisa Fiqih dan Keuangan, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2004), h. 25

19

Ibid, h. 26 20

“Dari Ibnu Umar r.a dia berkata: seseorang bercerita kepada Nabi Muhammad SAW bahwa dirinya ditipu dalam jual beliau, kemudian Nabi bersabda: apabila kamu berjual-beli, maka katakanlah tidak ada unsur penipuan”. (Muttafaqun Alaih)

c. Kujujuran komunikasi, aspek kejujuran komunikasi didasarkan pada data dan fakta. Dalam al-Qur’an kejujuran dapat diistilahkan dengan amanah, ghoir al-takdzib, shiddiq, dan al-haq. Dengan dasar-dasar etika seperti istilah-istilah tersebut, maka seseorang tidak akan berkomunikasi secara dusta.21

d. Berbuat adil yaitu dengan cara tidak bertindak melampaui batas atau mengambil keuntungan yang tidak pantas dari keseluruhan atau dari kemalangan orang. Keadilan tidak hanya terwujud ketika memperoleh keuntungan, namun dalam kondisi rugi pun keadilan tetap dituntut karena rugi bukan berarti kita harus menginjak-injak hak orang lain demi menutupi kerugian itu. Allah SWT berfirman dalam surat an-Nissa ayat 58:

ﷲا

نإ

لﺪ ْﺎ

اْﻮ ﻜْ

ْنأ

سﺎ ا

ْ

ْ ْ ﻜ

اذإو

ﺎﻬ ْهأ

إ

تﺎ ﺎ ﻷا

اودﺆ

ْنأ

ْ آﺮ ْﺄ

ﷲا

نإ

اﺮ

ﺎ

نﺎآ

ﷲا

نإ

ﻪ

ْ ﻜﻈ

ﺎ

.

Artinya:

“Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat kepada yang berhak menerimanya, dan (menyuruh kamu) apabila menetapkanantara manusia supaya kamu menetapkan dengan adil. Sesungguhnya Allah memberi pengajaran yang sebaik-baiknya kepadamu. Sesungguhnya Allah adalah Maha mendengar Lagi Maha Melihat”. (an-Nisa ayat 58)

e. Cara berpakaian dan tingkah laku dari para karyawan adalah cermin bahwa mereka bekerja dalam sebuah lembaga keuangan yang membawa nama besar islam, sehingga tidak ada aurat yang terbuka dan tingkah laku yang kasar.

21

Demikian pula dalam menghadapi nasabah, akhlaq harus senantiasa terjaga.22 Persoalan model dan bentuk pakaian, islam tidak pernah membatasinya. Syariat islam memberikan kesempatan berkreasi untuk merancang mode yang disukai sepanjang pakaian yang dipakai itu menutupi aurat, sopan dan tidak merangsang bagi yang melihatnya.23

f. Kebersihan adalah dasar pokok dalam islam, islam dan kebersihan tidak dapat dipisahkan. Kebersihan meliputi segala sesuatu baik uacapan maupun perbuatan atau lain sebagainya.24

22

Muhammad Syafi’I Antonio, Bank Syariah Suatu Pengenalan Umum, (Jakarta: Tazkia Institute, 2000), h. 197

23

Helmi Karim, Fiqih Muamalat, (Jakarta: Rajawali Pers, 1992), h. 143 24

Fuad M. Fachruddin, Aurat dan Jilbab Dalam Pandangan Mata Islam, (Jakarta: CV. Pedoman Ilmu Jaya), h. 68

BAB III

Gambaran Umum Bank DKI Syariah

A. Sejarah Berdirinya Bank DKI Syariah

Untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan transaksi perbankan yang sesuai dengan prinsip syariah, Bank DKI membuka unit usaha syariah berdasarkan Surat Bank Indonesia No. 6 / 371/DPbs tanggal 8 maret 2004. kantor cabang syariah Bank DKI secara resmi dibuka oleh Gubernur DKI Jakarta Bpk H. Sutiyoso pada tanggal 16 maret 2004 (25 muharram 1425 H).

Dengan bantuan modal usaha dari bank DKI pusat sebesar Rp. 2 milyar, Bank DKI Unit Usaha Syariah bertekad untuk dapat memberikan pelayanan kepada nasabah sebaik-baiknya berdasarkan ketentuan secara islami serta kesepakatan bersama antara nasabah dengan bank.

Bank DKI Syariah merupakan unit usaha dari bank DKI, bank DKI dimiliki oleh Pemda DKI Jakarta dengan lepemilikan saham 99.81% dan PD Pasar Jaya 0.19%.

B. Visi dan Misi 1. Visi

Menjadi Bank terbaik dan membanggakan

Bank berkinerja unggul, mitra strategis dunia usaha/masyarakat dan andalan Pemprof DKIyang memberi nilai tambah bagi stakeholder melalui pelayanan terpadu dan professional.

C. Struktur Organisasi

Dewan komisaris

Suryo Danisworo / Komisaris utama Idris Kadir / Komisaris

Joni mulianto / komisaris

Dewan Komisaris Board of commisioniners

Dewan Direksi Board of Directors

Pemimpin Grup Syariah Head of sharia

Dewan Pengawas Syariah Sharia Supervisory Board

Departemen Pembiayaan Financing Departement

Departemen Pendanaan

Funding Departement

Departemen Umum General Departement

Departemen Keuangan & Teknologi

Finance & Technology Departement Divisi Operasional

Operational Division Divisi Pemasaran

Marketing Division

Kontrol Intern Grup Internal Group

Hasan soeftendy / Komisaris Dewan Direksi

Winny E. Hasan / Direktur utama

Muhammad Irfandi / Direktur Pemasaran Mamad Sachroni / Direktur Keuangan Ilhamsyah Joenoes / Direktur Operasional Aris Anwari / Direktur Kepatuhan

Dewan Pengawas Syariah K. H. Masyhuri Syahid / Ketua Dr. H. Surahman Hidayat / Anggota Kanny Hidayat, SE. AK / Anggota Pemimpin Grup Syariah

Abdullah Aljuffry / Pimpinan

D. Produk dan Jasa 1. Produk Dana

a. Giro Wadiah

Dana titipan yang dapat ditarik sewaktu-waktu dengan menggunakan cek, bilyet giro ataupun pemindahbukuan lainnya. Berfungsi mempermudah dan mempercepat pelaksanaan transaksi nasabah.

Simpanan dalam bentuk berjangka dengan prinsip bagi hasil, dana yang disimpan akan diinvestasikan ke berbagai bidang usaha sesuai kebijakan bank.

c. Deposito Mudharabah Muqayyadah

Simapanan dalam bentuk berjangka dengan prinsip bagi hasil, dana yang disimpan akan diinvestasikan ke berbagai bidang usaha sesuai keinginan nasabah.

d. Tabungan Simpeda Syariah

Tabungan dengan prinsip mudharabah/bagi hasil antara bank dengan nasabah dengan nisbah sesuai dengan kesepakatan

e. Tabungan Haji dan Umroh

Tabungan untuk menunaikan Ibadah Haji dan Umroh berdasarkan prinsip syariah dengan menggunakan akad mudharabah.

2. Produk Pembiayaan

a. Pembiayaan konsumtif

Pembiayaan untuk mendapatkan manfaat dari suatu barang atau jasa sesuai dengan kemampuan masing-masing yang diberikan kepada karyawan pemerintah maupun swasta dengan menggunakan skim Murabahah, Ijarah Muntahiyya Bittamlik, Ijarah, Istishna’ dan Qard. 1. Pembiayaan Multiguna Syariah

Pembiayaan yang diberikan kepada karyawan pemerintah maupun swasta yang bekerjasama dengan Bank DKI Syariah.

Contoh skim pembiayaan ini adalah renovasi Rumah 2. Pembiayaan Pemilikan Kendaraan

Pembiayaan yang ditujukan bagi nasabah yang bermaksud melakukan pembelian kendaraan.

3. Pembiayaan Pemilikan Rumah

Pembiayaan yang ditujukan bagi nasabah yang bermaksud melakukan pembelian rumah.

Skim yang dapat digunakan adalah Mudharabah, Murabahah, Musyarakah, Istishna dan Salam.

b. Pembiayaan Modal Kerja (PMK)

Pembiayaan untuk memenuhi kebutuhan badan usaha/perusahaan dalam hal tambahan modal kerja berupa pengadaan barang, pembelian barang dagangan, jasa konstruksi, jasa memproduksi barang pesanan, penyewaan barang, dengan skim Mudharabah/Musyarakah, Murabahah, Ijarah, istishna dan Salam.

1. Pembiayaan Modal Kerja Mudharabah

Pembiayaan modal kerja untuk keperluan pembelian barang yang digunakan untuk modal kerja, jasa konstruksi, industri, dan perdagangan.

2. Pembiayaan Modal Kerja Murabahah

Pembiayaan modal kerja untuk keperluan pembelian barang dagang atau pengadaan pesanan, tanpa penyerahan SPK (Surat Perintah Kerja)

3. Pembiayaan Modal Kerja Istishna

Pembiayaan modal kerja untuk keperluan jasa konstruksi atau pengadaan pesanan, berdasarkan SPK (Surat Perintah Kerja)

4. Pembiayaan Modal Kerja Salam

Pembiayaan modal kerja untuk pembelian barang yang masih dipesan terlebih dahulu, dengan pembayaran tunai di awal.

5. Pembiayaan Modal Kerja Musyarakah

Pembiayaan modal kerja untuk keperluan jasa konstruksi atau pengadaan pesanan, berdasarkan SPK (Surat Perintah Kerja), dimana bank memberikan modal sesuai porsinya, setelah dikurangi self financing (modal sendiri).

c. Pembiayaan Investasi

Pembiayaan untuk jangka menengah atau jangka panjang untuk

pembelian barang-barang modal yang diperlukan untuk pendirian proyek baru, rehabilitasi, modernisasi, ekspansi atau relokasi proyek yang sudah ada dengan menggunakan skim Murabahah, Ijarah Muntahiyya Bittamlik (IMBT), Salam dan Istishna.

1. Pembiayaan Investasi Murabahah

Pembiayaan investasi untuk keperluan jasa konstruksi atau pengadaaan pesanan, berdasarkan SPK (Surat Perintah Kerja), dimana bank memberikan modal sesuai porsinya, setelah dikurangi self financing (modal sendiri).

2. Pembiayaan Investasi IMBT (Ijaroh Muntahiyya Bitamlik)

Pembiayaan investasi untuk keperluan menyewa, membangun gedung, memiliki kendaraan dan lain-lain, dengan mengangsur di

mana diakhir periode angsuran nasabah dapat memiliki aktiva tersebut atau hanya sewa saja.

3. Pembiayaan Investasi Salam

Pembiayaan investasi untuk pembeliaa barang yang masih dipesan dahulu dengan pembayaran tunai di awal.

4. Pembiayaan Investasi Istishna

Pembiayaan investasi untuk keperluan jasa konstruksi atau pengadaan pesanan, berdasarkan SPK (Surat Perintah Kerja)

d. Pembiayaan Program atau Pola Khusus

Pembiayaan modal kerja untuk program pemerintah dalam rangka pengembangan usaha kecil di lingkungan PD Pasar Jaya, yang memiliki lokasi berdagang secara tetap, memiliki surat ijin tempat usaha (SITU) dan rekomendasi dari kepala PD Pasar Jaya.

BAB IV

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BANK DKI SYARIAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH

A. Gambaran Umum Responden

Sampel penelitian pengukuran kualitas pelayanan Bank DKI Syariah terhadap tingkat kepuasan nasabah adalah sebanyak 30 orang nasabah sebagai jumlah minimal.

Bagian ini menyajikan informasi mengenai gambaran secara umum responden berdasarkan jenis kelamin, pendidikan terakhir, usia, status pekerjaan, dan penghasilan rata-rata sebulan.

Berikut ini adalah penjelasan masing-masing nasabah, yaitu : I. Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Identitas di bawah ini menjelaskan tentang jenis kelamin dari berbagai responden.

Tabel 4.1 Identitas responden berdasarkan jenis kelamin

Sumber : Diolah dari data angket

Daftar tabel tersebut menyajikan data tentang jenis kelamin, dari 30 orang responden terdapat 17 orang pria (56,67 %) dan 13 orang wanita (43,33%). II. Identitas Responden Berdasarkan Usia

Identitas di bawah ini menjelaskan tentang usia dari berbagai responden.

Tabel 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Usia

Sumber : Diolah dari data angket

Daftar tabel tersebut menyajikan data responden berdasarkan usia responden, dari 30 responden terdapat 12 orang responden (40 %) yang berusia antara 20-29 Tahun, 9 orang responden (30 %) yang berusia antara 30-39 Tahun, 5 orang responden (16,67 %) yang berusia antara 40-49 Tahun, 4 orang

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Pria Wanita

17 13

56,67 % 43,33 %

Jumlah 30 100 %

Usia Jumlah Persentase

20 – 29 Tahun 30 – 39 Tahun 40 – 49 Tahun 50 – 59 Tahun 60 Tahun Ke atas orang

12 9 5 4 0

40 % 30 % 16,67 % 13,33 %

0 %

responden (13,33 %) yang berusia 50-59 Tahun, serta tidak terdapat responden yang berusia lebih dari 60 Tahun.

III. Identitas Responden Berdasarkan Status Pekerjaan

Identitas di bawah ini menjelaskan tentang status pekerjaan dari berbagai responden.

Tabel 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Status Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Persentase

Pegawai Negeri Pegawai Swasta Wira Swasta Ibu Rumah Tangga Lainnya (Pensiunan, dll . . )

13 8 8 1 0

43,33 % 26,67 % 26,67 % 3,33 %

0 %

Jumlah 30 100%

Sumber : Diolah dari data angket

Dari daftar responden di atas menyajikan data tentang status pekerjaan responden, dari 30 responden terdapat 13 orang responden (43,33 %) yang berstatus sebagai pegawai negeri, 8 orang responden (26,67 %) yang berstatus sebagai pegawai swasta, dan 8 orang responden (26,67 %) yang berstatus sebagai wiraswasta, serta 1 orang responden (3,33 %) yang berstatus sebagai ibu rumah tangga.

Identitas di bawah ini menjelaskan tentang pendidikan terakhir dari berbagai responden.

Tabel 4.4 Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase

SD SLTP SLTA Perguruan Tinggi 0 1 14 15 0 % 3,3 % 46,67 % 50 %

Jumlah 30 100 %

Sumber : Diolah dari data angket

Daftar tabel di atas menyajikan data responden berdasarkan pendidikan terakhir, dari 30 orang responden terdapat 1 orang responden (3,3 %) yang berpendidikan terakhir SLTP, 14 orang responden (46,67 %) yang berpendidikan terakhir SLTA, serta 15 orang responden (50 %) yang berpendidikan terakhir di perguruan tinggi.

V. Identitas Responden Berdasarkan Penghasilan Rata-Rata Sebulan

Identitas di bawah ini menjelaskan tentang penghasilan rata-rata sebulan dari berbagai responden.

Tabel 4.5 Identitas Responden Berdasarkan Penghasilan Rata-Rata Sebulan

Sumber : Diolah dari data angket

Penghasilan Rata-Rata Sebulan Jumlah Persentase

Rp 1 – Rp 2.000.000 Rp 2.000.001 – Rp 3.500.000 Rp 3.500.001 – Rp 5.000.000 Rp 5.000.001 – Rp 6.500.000

Lebih dari Rp 6.500.001

10 9 8 2 1 33,33 % 30 % 26,67 % 6,67 % 3,33 %

Reliability Statistics

,588 ,584 5

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized

Items N of Items

Daftar tabel tersebut menyajikan data responden berdasarkan penghasilan rata-rata sebulan, dari 30 orang responden terdapat 10 orang responden (33,33 %) yang berpenghasilan antara Rp 1 - Rp 2.000.000 per-bulan, 9 orang responden (30 %) yang berpenghasilan antara Rp 2.000.001 – Rp 3.500.000 per-bulan, 8 orang responden (26,67 %) yang berpenghasilan antara Rp 3.500.001 – Rp 5.000.000 per-bulan, 2 orang responden (6,67 %) yang berpenghasilan antara Rp 5.000.001 – Rp 6.500.000 per-bulan, serta 1 orang responden (3,33 %) yang berpenghasilan lebih dari Rp 6.500.000 per-bulan. B. Analisa ReliabilitasdanValiditas

Untuk lebih menyakinkan skala yang digunakan adalah skala yang tepat, maka peneliti melakukan uji reliabilitas dan validitas pengukuran data. Uji ini dilakukan untuk mengetahui konsistensi dan akurasi dta yang dikumpulkan dari penggunaan instrumen. Untuk uji reliabititas digunakan Cronbach Alpha, sedangkan untuk uji validitas digunakan rumus statistik koefisien korelasi produk moment dari Peason.

Hasil uji yang diperoleh sebagai berikut: a. Compliance

Tabel 4.6 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan Pada Elemen Compliance

Jika dilihat dari hasil uji reliabilitas terhadap 5 item pertanyaan, maka diketahui besarnya nilai Cronbach Alpha untuk instrumen pengukuran faktor compliance

Correlations

1 ,136 ,074 -,088 ,248 ,416*

. ,238 ,350 ,322 ,093 ,011

30 30 30 30 30 30

,136 1 ,325* ,386* ,318* ,734**

,238 . ,040 ,018 ,043 ,000

30 30 30 30 30 30

,074 ,325* 1 ,436** ,123 ,587**

,350 ,040 . ,008 ,258 ,000

30 30 30 30 30 30

-,088 ,386* ,436** 1 ,236 ,619**

,322 ,018 ,008 . ,105 ,000

30 30 30 30 30 30

,248 ,318* ,123 ,236 1 ,690**

,093 ,043 ,258 ,105 . ,000

30 30 30 30 30 30

,416* ,734** ,587** ,619** ,690** 1

,011 ,000 ,000 ,000 ,000 .

30 30 30 30 30 30

Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N compliance_a compliance_b compliance_c compliance_d compliance_e total_compliance

compliance_a compliance_b compliance_c compliance_d compliance_e

total_ compliance

Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed). *.

Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed). **.

Reliability Statistics

,657 ,681 4

Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized

Items N of Items

adalah 0,588. Hal ini menunjukan bahwa instrumen pengukuran kualitas pelayanan pada faktor compliance telah realible. Akan tetapi untuk lebih menyakinkan dari isinya dapat dilakukan uji validitas, yaitu sebagai berikut:

Tabel 4.7 Uji Validitas Kualitas Pelayanan Pada Elemen Compliance

Hasil uji validitas terhadap 5 item pertanyaan pada instrumen pengukuran kualitas pelayanan pada faktor compliance menunjukkan 5 item tersebut valid, karena 5 item tersebut di atas standar angka validitas yaitu 0,361.

b. Reliability

Tabel 4.8 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan Pada Elemen Reliability

Jika dilihat dari hasil uji reliabilitas terhadap 4 item pertanyaan, maka diketahui besarnya nilai Cronbach Alpha untuk instrumen pengukuran faktor reliability

Correlations

1 ,235 ,078 ,307* ,598**

. ,106 ,341 ,049 ,000

30 30 30 30 30

,235 1 ,631** ,475** ,796**

,106 . ,000 ,004 ,000

30 30 30 30 30

,078 ,631** 1 ,364* ,731**

,341 ,000 . ,024 ,000

30 30 30 30 30

,307* ,475** ,364* 1 ,730**

,049 ,004 ,024 . ,000

30 30 30 30 30

,598** ,796** ,731** ,730** 1

,000 ,000 ,000 ,000 .

30 30 30 30 30

Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N reliability_a raliability_b raliability_c reliability_d total_reliability

reliability_a raliability_b raliability_c reliability_d total_reliability

Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed). *.

Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed). **.

Reliability Statistics

,720 ,719 5

Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized

Items N of Items

adalah 0,657. Hal ini menunjukan bahwa instrumen pengukuran kualitas pelayanan pada faktor reliability telah realible. Akan tetapi untuk lebih menyakinkan dari isinya dapat dilakukan uji validitas, yaitu sebagai berikut:

Tabel 4.9 Uji Validitas Kualitas Pelayanan Pada Elemen Reliability

Hasil uji validitas terhadap 4 item pertanyaan pada instrumen pengukuran kualitas pelayanan pada faktor reliability menunjukkan 4 item tersebut valid, karena 5 item tersebut di atas standar angka validitas yaitu 0,361.

c. Responsiveness

Tabel 4.10 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan Pada Elemen Responsiveness

Jika dilihat dari hasil uji reliabilitas terhadap 5 item pertanyaan, maka diketahui besarnya nilai Cronbach Alpha untuk instrumen pengukuran faktor responsiveness adalah 0,720. Hal ini menunjukan bahwa instrumen pengukuran

Correlations

1 ,528** ,505** ,352* ,122 ,732**

. ,001 ,002 ,028 ,260 ,000

30 30 30 30 30 30

,528** 1 ,505** ,352* ,428** ,827**

,001 . ,002 ,028 ,009 ,000

30 30 30 30 30 30

,505** ,505** 1 ,118 ,232 ,696**

,002 ,002 . ,267 ,109 ,000

30 30 30 30 30 30

,352* ,352* ,118 1 ,240 ,570**

,028 ,028 ,267 . ,101 ,001

30 30 30 30 30 30

,122 ,428** ,232 ,240 1 ,603**

,260 ,009 ,109 ,101 . ,000

30 30 30 30 30 30

,732** ,827** ,696** ,570** ,603** 1

,000 ,000 ,000 ,001 ,000 .

30 30 30 30 30 30

Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N responsiveness_a responsiveness_b responsiveness_c responsiveness_d responsiveness_e total_responsiveness responsiv eness_a responsiv eness_b responsiv eness_c responsiv eness_d responsiv eness_e total_ responsiv eness

Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed). **.

Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed). *.

Reliability Statistics

,655 ,681 7

Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized

Items N of Items

kualitas pelayanan pada faktor responsiveness telah realible. Akan tetapi untuk lebih menyakinkan dari isinya dapat dilakukan uji validitas, yaitu sebagai berikut:

Tabel 4.11 Uji Validitas Kualitas Pelayanan Pada Elemen Responsiveness

Hasil uji validitas terhadap 4 item pertanyaan pada instrumen pengukuran kualitas pelayanan pada faktor responsiveness menunjukkan 4 item tersebut valid, karena 4 item tersebut di atas standar angka validitas yaitu 0,361.

d. Assurance

Tabel 4.12 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan Pada Elemen Assurance

Jika dilihat dari hasil uji reliabilitas terhadap 7 item pertanyaan, maka diketahui besarnya nilai Cronbach Alpha untuk instrumen pengukuran faktor assurance

Reliability Statistics

,394 ,381 5

Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized

Items N of Items

Correlations

1 ,385* ,286 -,241 ,300 -,113 ,130 ,448**

. ,018 ,062 ,100 ,054 ,277 ,247 ,007

30 30 30 30 30 30 30 30

,385* 1 ,709** ,220 ,442** -,074 ,545** ,763**

,018 . ,000 ,122 ,007 ,349 ,001 ,000

30 30 30 30 30 30 30 30

,286 ,709** 1 ,258 ,166 -,058 ,663** ,718**

,062 ,000 . ,084 ,190 ,381 ,000 ,000

30 30 30 30 30 30 30 30

-,241 ,220 ,258 1 ,220 ,591** ,296 ,579**

,100 ,122 ,084 . ,122 ,000 ,056 ,000

30 30 30 30 30 30 30 30

,300 ,442** ,166 ,220 1 ,104 ,136 ,565**

,054 ,007 ,190 ,122 . ,293 ,236 ,001

30 30 30 30 30 30 30 30

-,113 -,074 -,058 ,591** ,104 1 -,054 ,378*

,277 ,349 ,381 ,000 ,293 . ,388 ,020

30 30 30 30 30 30 30 30

,130 ,545** ,663** ,296 ,136 -,054 1 ,644**

,247 ,001 ,000 ,056 ,236 ,388 . ,000

30 30 30 30 30 30 30 30

,448** ,763** ,718** ,579** ,565** ,378* ,644** 1

,007 ,000 ,000 ,000 ,001 ,020 ,000 .

30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N assurance_a assurance_b assurance_c assurance_d assurance_e assurance_f assurancee_g total_assurance

assurance_a assurance_b assurance_c assurance_d assurance_e assurance_f

assurancee_ g

total_ assurance

Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed). *.

Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed). **.

adalah 0,655. Hal ini menunjukan bahwa instrumen pengukuran kualitas pelayanan pada faktor assurance telah realible. Akan tetapi untuk lebih menyakinkan dari isinya dapat dilakukan uji validitas, yaitu sebagai berikut:

Tabel 4.13 Uji Validitas Kualitas Pelayanan Pada Elemen Assurance

Hasil uji validitas terhadap 7 item pertanyaan pada instrumen pengukuran kualitas pelayanan pada faktor assurance menunjukkan 7 item tersebut valid, karena 7 item tersebut di atas standar angka validitas yaitu 0,361.

e. Empaty

Correlations

1 ,282 ,388* -,081 ,072 ,593**

. ,066 ,017 ,336 ,352 ,000

30 30 30 30 30 30

,282 1 -,113 -,340* ,061 ,274

,066 . ,276 ,033 ,375 ,072

30 30 30 30 30 30

,388* -,113 1 ,355* ,241 ,726**

,017 ,276 . ,027 ,100 ,000

30 30 30 30 30 30

-,081 -,340* ,355* 1 ,230 ,481**

,336 ,033 ,027 . ,111 ,004

30 30 30 30 30 30

,072 ,061 ,241 ,230 1 ,601**

,352 ,375 ,100 ,111 . ,000

30 30 30 30 30 30

,593** ,274 ,726** ,481** ,601** 1

,000 ,072 ,000 ,004 ,000 .

30 30 30 30 30 30

Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N empaty_a empaty_b empaty_c empaty_d empaty_e total_empaty

empaty_a empaty_b empaty_c empaty_d empaty_e total_empaty

Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed). *.

Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed). **.

Reliability Statistics

,657 ,679 7

Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized

Items N of Items

Jika dilihat dari hasil uji reliabilitas terhadap 5 item pertanyaan, maka diketahui besarnya nilai Cronbach Alpha untuk instrumen pengukuran faktor empaty adalah 0,394. Hal ini menunjukan bahwa instrumen pengukuran kualitas pelayanan pada faktor empaty telah realible. Akan tetapi untuk lebih menyakinkan dari isinya dapat dilakukan uji validitas, yaitu sebagai berikut:

Tabel 4.15 Uji Validitas Kualitas Pelayanan Pada Elemen Empaty

Hasil uji validitas terhadap 7 item pertanyaan pada instrumen pengukuran kualitas pelayanan pada faktor empaty menunjukkan 1 item tidak valid karena di bawah standar nilai sebesar 0,361 lalu atem tersebut dihilangkan dari instrument empaty. f. Tangible

Correlations

1 ,000 ,020 -,071 ,000 -,119 ,217 ,288

. ,500 ,458 ,354 ,500 ,265 ,124 ,061

30 30 30 30 30 30 30 30

,000 1 ,134 ,477** ,255 ,337* ,254 ,632**

,500 . ,241 ,004 ,087 ,034 ,088 ,000

30 30 30 30 30 30 30 30

,020 ,134 1 ,212 ,040 ,062 ,506** ,452**

,458 ,241 . ,131 ,416 ,372 ,002 ,006

30 30 30 30 30 30 30 30

-,071 ,477** ,212 1 ,252 ,472** ,452** ,685**

,354 ,004 ,131 . ,089 ,004 ,006 ,000

30 30 30 30 30 30 30 30

,000 ,255 ,040 ,252 1 ,518** ,439** ,600**

,500 ,087 ,416 ,089 . ,002 ,008 ,000

30 30 30 30 30 30 30 30

-,119 ,337* ,062 ,472** ,518** 1 ,422* ,650**

,265 ,034 ,372 ,004 ,002 . ,010 ,000

30 30 30 30 30 30 30 30

,217 ,254 ,506** ,452** ,439** ,422* 1 ,777**

,124 ,088 ,002 ,006 ,008 ,010 . ,000

30 30 30 30 30 30 30 30

,288 ,632** ,452** ,685** ,600** ,650** ,777** 1

,061 ,000 ,006 ,000 ,000 ,000 ,000 .

30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N tangible_a tangible_b tangible_c tangible_d tangible_e tangible_f tangible_g total_tangible

tangible_a tangible_b tangible_c tangible_d tangible_e tangible_f tangible_g total_tangible

Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed). **.

Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed). *.

Jika dilihat dari hasil uji reliabilitas terhadap 7 item pertanyaan, maka diketahui besarnya nilai Cronbach Alpha untuk instrumen pengukuran faktor tangible adalah 0,657. Hal ini menunjukan bahwa instrumen pengukuran kualitas pelayanan pada faktor tangible telah realible. Akan tetapi untuk lebih menyakinkan dari isinya dapat dilakukan uji validitas, yaitu sebagai berikut:

Tabel 4.17 Uji Validitas Kualitas Pelayanan Pada Elemen Tangible

Hasil uji validitas terhadap 7 item pertanyaan pada instrumen pengukuran kualitas pelayanan pada faktor tangible menunjukkan 1 item tidak valid karena di bawah

Reliability Statistics

,721 ,705 6

Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized

Items N of Items

Correlations

1 ,498** ,632** ,429** ,000 ,361* ,794**

. ,003 ,000 ,009 ,500 ,025 ,000

30 30 30 30 30 30 30

,498** 1 ,405* ,094 -,090 ,216 ,552**

,003 . ,013 ,310 ,319 ,126 ,001

30 30 30 30 30 30 30

,632** ,405* 1 ,523** ,071 ,205 ,784**

,000 ,013 . ,002 ,354 ,138 ,000

30 30 30 30 30 30 30

,429** ,094 ,523** 1 ,298 ,398* ,726**

,009 ,310 ,002 . ,055 ,015 ,000

30 30 30 30 30 30 30

,000 -,090 ,071 ,298 1 ,227 ,347*

,500 ,319 ,354 ,055 . ,113 ,030

30 30 30 30 30 30 30

,361* ,216 ,205 ,398* ,227 1 ,597**

,025 ,126 ,138 ,015 ,113 . ,000

30 30 30 30 30 30 30

,794** ,552** ,784** ,726** ,347* ,597** 1

,000 ,001 ,000 ,000 ,030 ,000 .

30 30 30 30 30 30 30

Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N Pearson Correlation Sig. (1-tailed) N persepsinasabah_a persepsinasabah_b persepsinasabah_c persepsinasabah_d persepsinasabah_e persepsinasabah_f total_persepsinasabah persepsin asabah_a persepsin asabah_b persepsin asabah_c persepsin asabah_d persepsin asabah_e persepsin asabah_f total_ persepsi nasabah

Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed). **.

Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed). *.

standar nilai sebesar 0,361 lalu atem tersebut dihilangkan dari instrument tangible.

g. Persepsi Pelanggan

Tabel 4.18 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan Pada Elemen Persepsi Pelanggan

Jika dilihat dari hasil uji reliabilitas terhadap 6 item pertanyaan, maka diketahui besarnya nilai Cronbach Alpha untuk instrumen pengukuran faktor persepsi pelanggan adalah 0,721. Hal ini menunjukan bahwa instrumen pengukuran kualitas pelayanan pada faktor persepsi pelanggan telah realible. Akan tetapi untuk lebih menyakinkan dari isinya dapat dilakukan uji validitas, yaitu sebagai berikut:

Hasil uji validitas terhadap 6 item pertanyaan pada instrumen pengukuran kualitas pelayanan pada faktor tangible menunjukkan 1 item tidak valid karena di bawah standar nilai sebesar 0,361 lalu atem tersebut dihilangkan dari instrumen persepsi pelanggan.

h. Momen Pelayanan

Tabel 4.18 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan Pada Elemen Momen Pelayanan

Jika dilihat dari hasil uji reliabilitas terhadap 13 item pertanyaan, maka diketahui besarnya nilai Cronbach Alpha untuk instrumen pengukuran faktor momen pelayanan adalah 0,622. Hal ini menunjukan bahwa instrumen pengukuran kualitas pelayanan pada faktor momen pelayanan telah realible. Akan tetapi untuk lebih menyakinkan dari isinya dapat dilakukan uji validitas, yaitu dapat dilihat pada kolom lampiran. Adapun hasil uji validitas terhadap 13 item pertanyaan pada instrumen pengukuran kualitas pelayanan pada faktor momen pelayanan menunjukkan 3 item tidak valid karena di bawah standar nilai sebesar 0,361 lalu atem tersebut dihilangkan dari instrumen momen pelayanan.

C. Analisis Deskriptif

I. Respon Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Bank DKI Syariah

Bagian ini menyajikan informasi mengenai persepsi responden terhadap kualitas pelayanan Bank DKI Syariah. Skor yang diberikan untuk masing-masing pertanyaan adalah 5 = sangat setuju, 4 = setuju, 3 = ragu-ragu, 2 = tidak setuju dan 1 = sangat tidak setuju.

Reliability Statistics

,622 ,654 13

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized

Adapun jumlah skor untuk masing-masing pertanyaan berdasarkan sub variabelnya adalah compliance, reliability, responsiveness, assurance, empaty dan tangible.

a. Respon nasabah dari elemen compliance (pemenuhan)

Tabel 4.20 Respon nasabah dari elemen compliance (pemenuhan)

No Pertanyaan Rata-rata

1 Bank DKI Syariah dalam menjalankan kegiatan operasionalnya berdasarkan prinsip-prinsip dan hukum Islam

4,20

2 Tidak ada bunga yang dibayarkan baik untuk tabungan, deposito dan pinjaman yang diberikan Bank DKI Syariah

4,17 3 Semua Produk dan Jasa Bank DKI Syariah berdasarkan ketentuan

Islam

4,03 4 Pada produk pinjaman di Bank DKI Syariah berlaku ketentuan

yang bebas dari beban bunga

4,00

5 Pada produk investasi di Bank DKI Syariah berlaku ketentuan profit-sharing (bagi hasil)

4,00

Rata-rata pemenuhan 4,08

Sumber : Diolah dari data angket

Tabel di atas menyajikan informasi tentang respon nasabah terhadap faktor compliance, tabel tersebut menjelaskan kualitas pelayanan yang baik karena mendapatkan skor rata-rata 4,08. Dalam hal menjalankan kegiatan operasional berdasarkan prinsip dan hukum islam mendapatkan penilaian tertinggi yaitu 4,20, kemudian dengan tidak ada bunga yang dibayarkan baik untuk tabungan, deposito dan pinjaman yang diberikan Bank DKI Syariah mendapatkan penilaian yaitu 4,17. sedangkan penilaian terendah dari nasabah yang hanya mendapatkan nilai rata-rata 4,00 terdapat pada produk pinjaman di Bank DKI Syariah berlaku

ketentuan yang bebas dari beban bunga serta pada produk investasi di Bank DKI Syariah berlaku ketentuan profit-sharing (bagi hasil).

b. Respon nasabah dari elemen reliability (kehandalan)

Tabel 4.21 Respon nasabah dari elemen reliability (kehandalan)

No Pertanyaan Rata-rata

1

Menurut Anda apakah Bank DKI Syariah selalu memenuhi pelayanan yang dijanjikan, yaitu memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah

3,93

2

Bagaimana tanggapan Anda apakah Bank DKI Syariah tidak pernah membuat kesalahan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah

3,77

3 Bank DKI Syariah tidak pernah membuat kesalahan dalam

pencatatan keuangan nasabah

3,77 4 Jenis produk dan jasa Bank DKI Syariah banyak dan memenuhi

harapan nasabah

3,97

Rata-rata kehandalan 3,86

Sumber : Diolah dari data angket

Berdasarkan tabel respon nasabah terhadap kualitas pelayanan terhadap faktor reliability, pada poin jenis produk dan jasa Bank DKI Syariah banyak dan memenuhi harapan nasabah mendapatkan penilaian rata-rata tertinggi yaitu 3,97, sedangkan penilaian terendah yang diberikan nasabah terdapat pada pertanyaan dalam hal tidak pernah membuat kesalahan dalam pencatatan keuangan nasabah maupun memberikan pelayanan kepada nasabah Bank DKI Syariah yang hanya mendapatkan penilaian sebesar 3,77. Akan tetapi dari semua penilaian tersebut, pandangan nasabah pada variabel ini mendapatkan penalaian rata-rata keselurahan variabel reliability sebesar 3,86 yang artinya kualitas pelayanan yang diberikan Bank DKI Syariah dari segi reliability ragu-ragu.

c. Respon nasabah dari elemen responsiveness (tanggapan)

Tabel 4.22 Respon nasabah dari elemen responsiveness (tanggapan)

No Pertanyaan Rata-rata

1 Nasabah Bank DKI Syariah tidak pernah menunggu terlalu lama untuk memperoleh pelayanan bank

4,10

2 Lokasi ATM Bank DKI Syariah mudah dijangkau 4,10

3 Bank DKI Syariah memiliki jaringan ATM yang tersebar luas 4,27

4 Lokasi bagian pelayanan yang memberikan informasi jelas dan mudah dicari

4,10

5 Lokasi bagian pelayanan dekat dari pintu masuk 4,13

Rata-rata tanggapan 4,14

Sumber : Diolah dari data angket

Pada tabel di atas menjelaskan pandangan nasabah terhadap kualitas pelayanan dari faktor responsiveness mendapatkan penilaian rata-rata yang sangat baik yaitu sebesar 4,14. Di mana penilaian tertinggi terdapat pada poin pertanyaan tentang jaringan ATM Bank DKI Syariah yang tersebar luas yaitu 4,27, sedangkan penilaian terendah terdapat pada pertanyaan nasabah Bank DKI Syariah tidak pernah menunggu terlalu lama untuk memperoleh pelayanan bank, lokasi ATM Bank DKI Syariah mudah dijangkau serta lokasi bagian pelayanan yang memberikan informasi jelas dan mudah dicari yang hanya mendapatkan penilaian sebesar 4,10.

Tabel 4.23 Respon nasabah dari elemen assurance (keyakinan)

No Pertanyaan Rata-rata

1 Cara karyawan Bank DKI Syariah dalam melayani nasabah

menimbulkan kepercayaan nasabah bank

4,13 2 Karyawan bank selalu bersikap profesional dan ramah, tersenyum

serta mengucapkan salam dan terima kasih

4,37

3 Nasabah selalu merasa aman menggunakan jasa layanan

operasional bank, ATM dan phonebanking

4,13

4 Nasabah selalu merasa yakin bahwa produk-produk yang

ditawarkan benar-benar telah sesuai dengan syariah

4,07 5 Apakah Anda setuju bahwa pengguna jasa Bank DKI Syariah

merasa puas dengan pelayanan yang diberikan

4,37

6 Kepercayaan pelanggan tinggi kepada bagian pelayanan 4,17

7 Para karyawan di Bank DKI Syariah dalam melayani sopan dan bersahabat

4,33

Rata-rata keyakinan 4,22

Sumber : Diolah dari data angket

Pada tabel di atas menjelaskan pandangan nasabah terhadap kualitas pelayanan dari faktor assurance mendapatkan penilaian rata-rata yang sangat baik yaitu sebesar 4,22. Penilaian tertinggi terdapat pada poin pertanyaan tentang karyawan bank selalu bersikap profesional dan ramah, tersenyum serta mengucapkan salam dan terima kasih serta pertanyaan tentang pengguna jasa Bank DKI Syariah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, mendapatkan penilaian sebesar 4,37, sedangkan penilaian terendah terdapat pada pertanyaan tentang nasabah selalu merasa yakin bahwa produk-produk yang ditawarkan benar-benar telah sesuai dengan syariah, yang mendapatkan penilaian sebesar 4,07.

e. Respon nasabah dari elemen empaty (kepedulian)

Tabel 4.24 Respon nasabah dari elemen empaty (kepedulian)

1 Bank DKI Syariah memiliki jam pelayanan yg sesuai dengan kebutuhan pelanggan

4,03

2 Pelanggan selalu merasa kepentingannya lebih diutamakan 4,17

3 Pelayanan yang diberikan Bank DKI Syariah cepat 4,00

4 Biaya jasa yang dikenakan oleh pihak Bank DKI Syariah relatif murah

4,17

Rata-rata kepedulian 4,09

Sumber : Diolah dari data angket

Pada tabel di atas menjelaskan pandangan nasabah terhadap kualitas pelayanan dari faktor empaty mendapatkan penilaian rata-rata yang sangat baik yaitu sebesar 4,09. Di mana penilaian tertinggi terdapat pada poin pertanyaan tentang pelanggan selalu merasa kepentingannya lebih diutamakan dan pertanyaan biaya jasa yang dikenakan oleh pihak Bank DKI Syariah relatif murah, yaitu sebesar 4,17. Sedangkan penilaian terendah yang diberikan nasabah terdapat pada pertanyaan tentang pelayanan yang diberikan Bank DKI Syariah yang cepat, yaitu sebesar 4,00.

f. Respon nasabah dari elemen tangible (berwujud)

Tabel 4.25 Respon nasabah dari elemen tangible (berwujud)

No Pertanyaan Rata-rata

2 Gedung Bank DKI Syariah bagus dan mendukung 4,27

3 Akses ke lokasi Bank DKI Syariah mudah 4,27

4 Ruang pelayanan bersih 4,33

5 Ruang pelayanan memiliki AC 4,43

6 Ruang pelayanan tenang dan nyaman 4,67

Rata-rata berwujud 4,38

Sumber : Diolah dari data angket

Pada tabel di atas menjelaskan pandangan nasabah terhadap kualitas pelayanan dari faktor tangible mendapatkan penilaian rata-rata yang sangat baik yaitu sebesar 4,38. Di mana penilaian tertinggi terdapat pada poin pertanyaan tentang ruang pelayanan tenang dan nyaman yaitu sebesar 4,67. Sedangkan pandangan nasabah yang terendah yaitu sebesar 4,27 terdapat pada pertanyaan tentang gedung Bank DKI Syariah bagus dan mendukung dan pertanyaan tentang akses ke lokasi Bank DKI Syariah mudah.

II. Respon Nasabah Terhadap Harapan Kepuasan Nasabah Bank DKI Syariah

Bagian ini menyajikan informasi mengenai persepsi responden terhadap kepasan pelanggan yang dirasakan oleh nasabah Bank DKI Syariah. Skor yang diberikan untuk masing-masing pertanyaan adalah 5 = sangat setuju, 4 = setuju, 3 = ragu-ragu, 2 = tidak setuju dan 1 = sangat tidak setuju.

Adapun jumlah skor untuk masing-masing pertanyaan berdasarkan sub variabelnya adalah persepsi pelanggan dan momen pelayanan

a. Respon nasabah dari faktor persepsi nasabah

No Pertanyaan Rata-rata 1 Biaya-biaya yang timbul dari pemeliharaan

tabungan/giro/deposito di Bank DKI Syariah sudah sesuai

4,00 2 Setoran pembukaan tabungan/giro/deposito di Bank DKI

Syariah sudah sesuai

3,97 3 Profit sharing (bagi hasil) yang ditentukan Bank DKI Syariah

lebih menguntungkan daripada bunga

4,00 4 Bank DKI Syariah sudah memiliki predikat pelayanan yang baik 4,20 5

Apakah anda setuju bahwa pengguna jasa Bank DKI Syariah tidak pernah menerima pelayanan yang mengecewakan untuk berbagai jenis transaksi dengan bank

4,33

Rata-rata persepsi nasabah 4,10

Sumber : Diolah dari data angket

Pada tabel di atas menjelaskan pandangan nasabah terhadap kualitas pelayanan dari faktor persepsi nasabah mendapatkan penilaian rata-rata yang sangat baik yaitu sebesar 4,10. Penilaian tertinggi terdapat pada poin pertanyaan tentang apakah anda setuju bahwa pengguna jasa Bank DKI Syariah tidak pernah menerima pelayanan yang mengecewakan untuk berbagai jenis transaksi dengan bank yaitu sebesar 4,33. Sedangkan pandangan nasabah yang terendah yaitu sebesar mendapatkan penilaian rata-rata yang sangat baik yaitu sebesar 3,97 terdapat pada pertanyaan tentang setoran pembukaan tabungan/giro/deposito di Bank DKI Syariah sudah sesuai.

b. Respon nasabah dari faktor momen pelayanan

Tabel 4.27 Respon nasabah dari faktor momen pelayanan

No Pertanyaan Rata-rata

1 Jumlah pegawai Bank DKI Syariah yang melayani memadai 4,03

3 Pengguna jasa Bank DKI Syariah tidak pernah menunggu terlalu lama utk dilayani (antri)

4,20

4 Pegawai memiliki pengetahuan yang mendalam untuk menjawab pertanyaan nasabah

4,10 5 Pegawai tidak pernah sibuk untuk memenuhi permintaan nasabah 4,10 6 Jam buka kegiatan pelayanan Bank DKI Syariah terhadap

pengguna jasa tepat waktu

4,17

7 Proses pelayanan yang dilakukan cepat 4,17

8 ATM memiliki beragam fungsi 4,37

9 Formulir isian tersedia di tempat yang mudah terjangkau\ 4,13

10 Fasilitas Bank DKI Syariah telah modern dan didukung dengan layanan komputer

4,27

Rata-rata persepsi pelanggan 4,19

Sumber : Diolah dari data angket.

Pada tabel di atas menjelaskan pandangan nasabah terhadap kualitas pelayanan dari faktor persepsi nasabah mendapatkan penilaian rata-rata yang sangat baik yaitu sebesar 4,19. Penilaian tertinggi terdapat pada poin pertanyaan tentang pegawai bagian pelayanan berpenampilan rapi serta pertanyaan tentang ATM yang memiliki beragam fungsi yaitu sebesar 4,37. Sedangkan pandangan nasabah yang terendah yaitu sebesar mendapatkan penilaian rata-rata yang sangat baik yaitu sebesar 4,03 terdapat pada pertanyaan tentang jumlah pegawai Bank DKI Syariah yang melayani memadai.

D. Analisis Korelasi

Analisa korelasi dilakukan untuk melihat apakah terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Besarnya koefisien korelasi menggambarkan seberapa erat hubungan antar variabel, jika angka koefisiaen korelasi -1 berarti terjadi korelasi negatif, sedangkan apabila angka koefisien korelasi

+1 maka yang terjadi adalah korelasi positif dimana semakin besar nilai x maka nilai y akan semakin besar pula seiring dengan perubahan nilai x.

Untuk mengetahui secara pasti korelasi yang terjadi maka untuk menganalisis digunakan tabel panduan hasil korelasi yang dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.28 Interval Korelasi Interval Korelasi Tingkat Hubungan

0,00 – 0,1999 0,20 – 0,3999 0,40 – 0,5999 0,60 – 0,7999 0,80 – 1,0000

Sangat Rendah Rendah Sedang Kuat Sangat Kuat

Dari tabel interval korelasi di atas dapat diketahui tingkat hubungan yang terjadi dari hasil perhitungan koefisien korelasi pada penelitian ini. Jika koefisien korelasi yang didapat dari hasil perhitungan diantara nilai 0,00 sampai dengan 0,1999, maka diketahui hubungan yang terjadi antara variabel bebas dan terikat memiliki hubungan yang sangat rendah atas sangat lemah. Hubungan yang rendah terjadi apabila hasil perhitungan koefisien korelasi diantara 0,20 sampai dengan 0,3999.

Jika koefisien korelasi yang didapat dari hasil perhitungan diantara nilai 0,40 sampai dengan 0,5999, maka diketahui hubungan yang terjadi antara variabel bebas dan terikat memiliki hubungan yang sedang. Hubungan yang kuat dan sangat kuat terjadi apabila hasil perhitungan korelasi penelitian menunjukkan nilai antara 0,60 sampai dengan 0,7999 dan 0,80 sampai dengan 1,0000.

Hasil perhitungan korelasi dari data-data dalam penelitian ini dapat dilihat dalam tabel berikut ini :

Indoyama, Nasarudin & Fahmi Ahmad,

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Pada,

Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat

KUISIONER PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH

PADA BANK DKI SYARIAH

Petunjuk :

I.

Data Pribadi

Jenis Kelamin

:

Pria

Wanita

Umur

:

20 – 29 Th

30 – 39 Th

40 – 49 Th

50 – 59 Th

60 Tahun Ke atas.

Pekerjaan

:

Pegawai Negeri

Pegawai Swasta

Wira Swasta

Ibu Rumah Tangga

Lainnya

(Pensiunan,

dll…)

Pendidikan Terakhir

:

SD

SLTP

SLTA

Perguruan Tinggi

Penghasilan Total Rata-Rata Sebulan :

1.

Rp 1 – Rp 2.000.000

2.

Rp 2.000.001 – Rp 3.500.000

3.

Rp 3.500.001 – Rp 5.000.000

4.

Rp 5.000.001 – Rp 6.500.000

5.

Lebih dari Rp 6.500.001

II.

Variabel Kualitas Pelayanan

NO PERTANYAAN STS TS R S SS

1 _{Compliance (Pemenuhan)}

a. Bank DKI Syariah dalam menjalankan kegiatan operasionalnya berdasarkan prinsip-prinsip dan hukum Islam

b. Tidak ada bunga yang dibayarkan baik untuk tabungan, deposito dan pinjaman yang diberikan Bank DKI Syariah

c. Semua Produk dan Jasa Bank DKI Syariah berdasarkan ketentuan Islam

d. Pada produk pinjaman di Bank DKI Syariah berlaku ketentuan yang bebas dari beban bunga

e. Pada produk investasi di Bank DKI Syariah berlaku ketentuan profit-sharing (bagi hasil)

2 Reliability (Kehandalan)

a. Menurut Anda apakah Bank DKI Syariah selalu memenuhi pelayanan yang dijanjikan, yaitu memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah

b. Bagaimana tanggapan Anda apakah Bank DKI Syariah tidak pernah membuat kesalahan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah

c. Bank DKI Syariah tidak pernah membuat kesalahan dalam pencatatan keuangan nasabah

d. Jenis produk dan jasa Bank DKI Syariah banyak dan memenuhi harapan nasabah

3 Responsiveness (Ketanggapan)

a. Nasabah Bank DKI Syariah tidak pernah menunggu terlalu lama untuk memperoleh pelayanan bank

b. Lokasi ATM Bank DKI Syariah mudah dijangkau

c. Bank DKI Syariah memiliki jaringan ATM yang tersebar luas

d. Lokasi bagian pelayanan yang memberikan informasi jelas dan mudah dicari

e. Lokasi bagian pelayanan dekat dr pintu masuk

4 Assurance (Keyakinan)

a. Cara karyawan Bank DKI Syariah dalam melayani nasabah menimbulkan kepercayaan nasabah bank

b. Karyawan bank selalu bersikap profesional dan ramah, tersenyum serta mengucapkan salam dan terimakasih

c. Nasabah selalu merasa aman menggunakan jasa layanan operasional bank, ATM dan phone banking

d. Nasabah selalu merasa yakin bahwa produk-produk yang ditawarkan benar-benar telah sesuai dengan syariah

III. Variabel Kepuasan Pelanggan

NO PERTANYAAN STS TS R S SS

1 Persepsi

pelanggan

a.

Biaya-biaya yang timbul dari pemeliharaan tabungan/giro/deposito

di Bank DKI Syariah sudah sesuai

b.

Setoran pembukaan tabungan/giro/deposito di Bank DKI Syariah sudah sesuai

c.

Profit sharing (bagi hasil) yang ditentukan Bank DKI Syariah lebih menguntungkan daripada bunga

d.

Bank DKI Syariah sudah memiliki predikat pelayanan yang baik

e.

Bank DKI Syariah memiliki citra bank yang terpercaya dan aman

f.

Apakah anda setuju bahwa pengguna jasa Bank DKI Syariah tidak

pernah menerima pelayanan yang mengecewakan untuk berbagai jenis transaksi dengan bank

2

Momen pelayanan

merasa puas dengan pelayanan yang diberikan

f. Kepercayaan pelanggan tinggi kepada bagian pelayanan

g. Para karyawan di Bank DKI Syariah dalam melayani sopan dan bersahabat

5 Empaty (Kepedulian)

a. Bank DKI Syariah memiliki jam pelayanan yg sesuai dengan kebutuhan pelanggan

b. Bank DKI Syariah selalu memberikan informasi terbaru tentang produk dan pelayanannya

c. Pelanggan selalu merasa kepentingannya lebih diutamakan d. Pelayanan yang diberikan Bank DKI Syariah cepat

e. Biaya jasa yang dikenakan oleh pihak Bank DKI Syariah relatif murah

6 Tangible (Berwujud)

a. Jumlah counter bagian pelayanan cukup

b. Jenis formulir isian selalu tersedia dan mudah diperoleh c. Gedung Bank DKI Syariah bagus dan mendukung d. Akses ke lokasi Bank DKI Syariah mudah

e. Ruang pelayanan bersih f. Ruang pelayanan memiliki AC

a.

Jumlah pegawai Bank DKI Syariah yang melayani memadai

b.

Pegawai bagian pelayanan selalu bersikap ramah

c.

Pegawai bagian pelayanan berpenampilan rapi

d.

Pegawai bekerja secara cekatan dan profesional

e.

Pegawai bagian pelayanan selalu siap membantu jika dibutuhkan

f.

Pengguna jasa Bank DKI Syariah tidak pernah menunggu terlalu

lama utk dilayani (antri)

g.

Pegawai memiliki pengetahuan yang mendalam untuk menjawab

pertanyaan nasabah

h.

Pegawai tidak pernah sibuk untuk memenuhi permintaan nasabah

i.

Jam buka kegiatan pelayanan Bank DKI Syariah terhadap

pengguna jasa tepat waktu

j.

Proses pelayanan yang dilakukan cepat

k.

ATM memiliki beragam fungsi

l.

Formulir isian tersedia di tempat yang mudah terjangkau

m.

Fasilitas Bank DKI Syariah telah modern dan didukung dengan

Keterangan :

STS : Sangat Tidak Setuju

TS : Tidak Setuju

R : Ragu-ragu

S : Setuju