Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim asuransi pada PT Jasa Raharja Medan
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN
KEPUASAN PENGGUNA JASA KLAIM ASURANSI PADA P.T JASA RAHARJA MEDAN
TESIS
Untuk Memperoleh Gelar Magister Sains Dalam Program Studi nmu Manajemen Pada
Program Pasea Sarjana Universitas Sumatera Utara
Oleh :
Nama : Rosmawati
NIM
: 017019024
Program Studi : nmu Manajemen
ＱＱＱｾｬｮｦｬｾｾｮｬｲｮｬｬｬ 04015553
PROGRAM PASCA SARJANA UNIVERSITASSUMATERA UTARA·
JUEDAN 2004
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
TESIS
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PENGGUNA JASA KLAIM ASURANSI PADA P.T JASA RAHARJA MEDAN
Oleh: ROSMAWATI 017019024/ILMU MANAJEMEN
PROGRAM PASCA SARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2004
vRosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004.
USU e-Repository © 2008
Judu: Penelnian HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN
KEPUASAN PENGGUNA JASA KLAIM ASlJ"RANSf PADA PT JASA RAHARJA MEDAN
Nama
ROSMAWATI
Nornor PokOk
017019024
Program Studi
ILMU MANAJEMEN
Dr. ｐ ｡ ｲ ｡ ｒ ｡ ｪ ｊ Ｓ ｕ ｪ ｴ ｯ ｲ ｮ Ｂ ｽ ｾ ｓ ｩ ｊ Anggota
Ora Endang S.Rini.MSi Anggota
Prof. Dr. lr. Sllmono,MS
iii
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Telah diuji pada
Tanggal
: 15 September 2004
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua Sidang : Dr. Rismayani, MSi
Anggota
1. Dr. Parapat Gultom, MSIE
2. Ora. Endang S. Rini, MSi
3. Prof. Dr. Herman Mawengkang
4. Dr. Paham Ginting
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengIVan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
ｾＭＭＭＭｾＭＭＭ
ABSTRAK
Rosmawati, 2004, HUbungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pengguna Jasa Klaim Asuransi Pads PT Jasa Raharja Madan. Dibawah
bimbingan; Rismayani (Ketua ), Parapat Gultom (Anggota ) dan Endang S. Rini
(Anggota ).
Perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa asuransi dewasa ini tidak terfepas dari berbagai bentuk persaingan sehingga untuk memenangkan persaingan samakin dituntut untuk mampu menyediakan jasa yang lebih unggul, lebih berkualitas karena hal ini merupakan tuntutan masyarakat yang benar-benar harus dipenuhi agar mampu bersaing diberbagai bentuk persaingan. Masalah yang diteliti tentang persepsi pengguna jasa klaim asuransi atas kualitas pelayanan dan hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan. Penalitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi pengguna jasa klaim asuransi serta melihat hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim asuransi. Hipotesis yang diuji adalah kualitas pelayanan dan kelima dimensi mempunyai hubungan dengan kepuasan pengguna jasa klaim asuransi. Penelitian ini menggunakan pendekatan teeri manajemen pemasaran jasa yang memusatkan perhatian pada kualitas pelayanan untuk mencari solusi terhadap permasalahan yang dihadapi Jasa Raharja Madan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adatah metoda survey, teknik pengumpulan data dengan kuesioner, wawancara. Sedangkan metoda analisis data dilakukan dengan memanfaatkan Model Kesenjangan Kualitas Jasa ( Gap Model of Service Quality) serta Korelasi Rank Spearman dengan SPSS versi 11,5 for Windows. HasH penelitian di lapangan menunjukkan pelaksanaan kualitas pelayanan yang meliputi dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, ｴ ｾ ｲ ｮ ｾ ｡ ｴ mendapat ｾ ･ ｮ ｩ ｬ ｡ ｩ ｡ ｮ ada ketidak sesuaian antara harapan dengan yang diterima .ｰ ･ ｮ ｧ ｾ ｵ ｮ jasa ｾ ｉ ｡ ｩ asuransi. Kesenjangan tertinggi negati diperoleh
ｰ ｾ ､ dirnenst responsiveness sedangkan kesenjangan terendah negatif
dlperoleh pada dimensi tangible. Hasil pengujian statistik dengan KoreJasi Rank Spearman menunjukkan
terdapat ｨ ｵ ｾ ｵ ｮ Ｎ ｾ ｡ positif antara kualitas pelayanan dengan kelima dimensi Ｈ ｴ ｡ ｮ ｧ Ｏ ｾ Ｏ ･ ry;lla.blfliy, :esponSiveness, assurance, empathy) dengan kepuasan. ｾ ･ ｬ ｡ ｉ ｕ ｩ UJI hipotesis diperoleh hastl bahwa kualitas pelayanan dan kelima ､ ｬ ｭ ･ ｮ ｾ mempunyai hubungan dengan kepuasan dapat diterima. Hal ini ｭ ･ ｮ ｵ ｮ ｪ ｾ ｫ ｫ ｡ bahwa ｾ ｡ ｬ ｡ upaya meningkatkan kepuasan pengguna jasa klaim asur.ansl, Jasa Rahena ｨ ･ ｮ ､ ｡ ｾ ｮ ｹ ｾ ･ ｮ ｡ ｮ ｴ ｩ ｡ ｳ mampu melakukan penanganan
kuahtas .pelayanan yang berorientast kepada kepentingan pengguna [asa klaim asuransi
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Persepsi, Harapan.
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
------q
ABSTRACT
Rosmawati, 2004, Correlation between services quality and user satisfaction of insurance claim service of PT.Jasa Raharja Medan. Supervised by ; Rismayani (head), Parapat Gultom ( member) and Endang S. Rini ( member ).
The company that beyond in insurance service recently not released from, several kinds of competition it being more claimed to be able in providing of greater services than others, quality and this case is a claim of really people to fill in order to win the several kinds of competitions. The problem research is about the perceived of service quality and correlation with satisfaction.This research purposed to know about the perceived of insurance claim user and to see the causality correlation between satisfaction of insurance claim servicesuser. The tested hypotheses is the service quality and including each dimension has a correlation with satisfaction of insurance claim service user. This study use theoretical approach of service marketing management focusing on service quality to find solution to the problem faced by Jasa Raharja Medan. The used method in this research is the survey method, data collected within the questioner technique, interview. While the analyses method of data established within usage of Gap Model of Service Quality, and Rank Correlation Spearman through by SPSS 11,5 version for Windows. Based on the result if this research in field actually that the establishment of service quality includes of tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy dimension which really paid the valuation, and unsuitable between expectation with perceived of insurance claim services user. The highest gap got at responsive dimension and the lowest gap got from tangible dimension. The result of statistic test within Rank Correlation Spearman actually found the positive correlation between service quality and the five dimension ( tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy dimension) within the user satisfaction of insurance claim services. Through by hypotheses of test result performed that service quality and including each dimension has a correlation with satisfaction of may achieved.This case performed that in the attempts to improve the user satisfaction of insurance claim service, Jasa Raharja should stay be able to establish the enhance of service quality that oriented to the necessaries of insurance claim service user.
Key Words: Service Quality, Perceived, Expected.
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
KATA PENGANTAR
PUji dan Syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas segala rakhmat dan karunia serta tuntunan yang telah dilimpahkan-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan tesis ini dengan judul : Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pengguna Jasa Klaim Asuransi Pada PT Jasa Raharja Medan. Tesis ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister IImu Manajemen di Universitas Sumatera Utara Medan.
Pada kesempatan ini perkenankanlah penulis dengan kerendahan hati mengucapkan terimakasih yang setinggi tingginya atas segala perhatian, bantuan, bimbingan serta dorongan yang telah penulis terima secara langsung ataupun tidak langsung dari berbagai pihak, sehingga terselesaikannya tesis ini. Secara khusus penghargaan dan terimakasih yang setinggi-tingginya penulis sampaikan kepada yang terhormat :
1. Prof. Dr. Ir. Sumono, MS, selaku Direktur Program Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
2. Dr. Rismayani, MSi, selaku Ketua Program Magister IImu Manajemen Pascasarjana Universitas Sumatera Utara dan juga selaku dosen pembimbing utama yang telah banyak memberikan ilmunya serta mengarahkan penulis dalam membimbing penyelesaian tesis ini.
3. Dr. Parapat Gultom, MSIE selaku pembimbing II yang dengan penuh kesabaran telah menyediakan waktu dalam upaya memperjelas dan memformulasikan segala sesuatu yang berkenaan dengan tesis ini.
4. Ora. Endang S. Rini, MSi, selaku Sekretaris Program Magister IImu Manajemen Pascasarjana Universitas Sumatera Utara dan sekaligus sebagai pembimbing III yang dengan ketulusan hati selatu memberikan bimbingan, dorongan serta semangat yang khas sehingga tesis ini dapat terselesaikan dengan baik.
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan devngan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004.
USU e-Repository © 2008
5. Prof. Dr. Herman Mawengkang dan Dr. Paham Ginting selaku dosen pambanding yang teJah banyak memberikan saran-saran kepada penulis.
6. Seluruh Dosen dan Staf pada Program Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
\,
"
7. Pimpinan dan Karyawan PT Jasa Raharja Medan yang telah banyak membantu dan memberikan kemudahan bagi penulis dalam mengumpulkan data prusanaan yang menjadi objek penelitian tesis ini.
8. Suami tersayang , Sy. Rambe dan anak-anak Adiwidia Syahputra, Bobi Akbar, Cahyani Uffah, Dika Anggi, yang senantiasa memberikan spirit, pengertian serta kasih sayang yang tulus selama penulis menjalani studio
9. Kedua orang tua tercinta L. Sembiring Pandia dan Hj. Zubaidah br. Tariqan serta adik-adikku yang tercinta atas dukungan moril dan doa kepada penuJis selama masa studi juga penyelesaian tesis ini.
10.Rekan seangkatan, Syafrida Hafni terimakasihatas segala bantuan, dorongan semangat serta teman lainnya yang tidak disebutkan namanya satu persatu yang telah memberikan motivasi dalarn penyelesaian tesis ini.
Menyadari akan kekurangan tesis ini, penulis mohon saran dan kritik untuk penyempurnaan. Akhir kata penulis rnendoakan kiranya Allah memberikan balasan yang setimpal.
Medan, 26 Juri 2004
Penulis
vi
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
DAFTAR 151
Halaman
ABSTRAK.
..
ABSTRACT
lEMBAR PENGESAHAN TESIS..............................................
lEMBAR PENETAPAN PANITIA PENGUJI...................
KATA PENGANTAR
OAFTAR iSi
DAFTAR TABEl....................................................................
DAFTAR GAMBAR
OAFTAR LAMPIRAN........................
BAB I : PENDAHULUAN........
1.1 .Latar Belakang
1.2.Perumusan Masalah
1.3.Tujuan Penelitian
1.4. Manfaat Penelitian.................................................
1.5.Kerangka Pemikiran
1.6. Hipotesis
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pene(itian Terdahulu
2.2 Persepsi Peianggan..............................................
2.3 Pengertian dan Klasifikasi Jasa
2.3.1 Klasifikasi Jasa
2.3.2 Karakteristik Jasa
2.4 Kualitas Pelayanan
2.5 Kepuasan Pelangqan
2.6 Klaim Asuransi PT Jasa Raharja..................
2.7 Ruang lingkup Jaminan
2.8 Ketentuan Pemberian Santunan
ii Iii lv
v
vii xi xii xiii 1 1 3 3 4 4 7 8 8 10 11 13 14 15 25 28 30 32
MILii!. P£ftPUS'(AKAAN
vii UI'IIVERSITAS s:r.: r· 'j" UTAM
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
BAB BAS
III METODOLOGI PENELITIAN......................................
35
3.1. Tempat dan Waktu
35
3.2. Rancangan penelitian
35
3.3. Populasi Dan Sampat
36
3.4. Cara Pengumpu/an Data......
37
3.5. Jenis Dan Sumber Data
37
3.6 Definisi Operasional Variabel....................
38
3.7 Analisis Data
42
3.7.1 Model Kesenjangan Kualitas Jasa
(Gap Model of Service Quality).................... 42
3.7.2 Pengujian Oengan Korelasi Rank Spearman... 43
3.8 Validitas Dan Reliabilitas
46
IV: HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
47
4.1 Gambaran Umum PT Jasa Raharja
47
4.2 Karakteristik Responden......
53
4.2.1 Sumber Informasi.................................... 53
4.2.2 Golongan Penerima Santunan.................. 54
4.3 Persepsi Pengguna Jasa Klaim Asuransi
Terhadap Kualitas Pelayanan ...... ...... ......... ...... 54
4.4 Kepuasan Pengguna Jasa Klaim Asuransi
PT Jasa Raharja...................................... ...... 64
4.5 Hubunqan Antara Kualitas Pefayanan Dengan
Kepuasan Pengguna Jasa K/aim Asuransi '" ... '" 66
4.5.1 Hubungan Antara Kualitas Pelayanan
(Secara Keseluruhan) Dengan Kepuasan
Pengguna Jasa Klaim Asuransi................
66
4.5.2 Hubungan Antara Dimensi Kualitas
Pelayanan Dengan Kepuasan Pengguna
Jasa Klaim Asuransi.............................. 68
4.5.2.1 Hubungan Oimensi Tangible
Dengan Kepuasan........
68
viiiRosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004.
USU e-Repository © 2008
4.5.2.2 Hubungan Dimensi Reliability Dengan Kepuasan ,....
4.5.2.3 Hubungan Dimensi Responsiveness Dengan Kepuasan...........................
4.5.2.4 Hubungan Dimensi Assurance Dengan Kepuasan
4.5.2.5 Hubungan Dimensi Empathy Dengan Kepuasan.......................................
71 73 75 78
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan 5.2 Saran
DAFTAR PUSTAKA DAFTAR RIWAYAT HIDUP
.. 81 .. 81 . 83 . 85
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan deIXngan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
KEPUASAN PENGGUNA JASA KLAIM ASURANSI PADA P.T JASA RAHARJA MEDAN
TESIS
Untuk Memperoleh Gelar Magister Sains Dalam Program Studi nmu Manajemen Pada
Program Pasea Sarjana Universitas Sumatera Utara
Oleh :
Nama : Rosmawati
NIM
: 017019024
Program Studi : nmu Manajemen
ＱＱＱｾｬｮｦｬｾｾｮｬｲｮｬｬｬ 04015553
PROGRAM PASCA SARJANA UNIVERSITASSUMATERA UTARA·
JUEDAN 2004
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
TESIS
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PENGGUNA JASA KLAIM ASURANSI PADA P.T JASA RAHARJA MEDAN
Oleh: ROSMAWATI 017019024/ILMU MANAJEMEN
PROGRAM PASCA SARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2004
vRosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004.
USU e-Repository © 2008
Judu: Penelnian HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN
KEPUASAN PENGGUNA JASA KLAIM ASlJ"RANSf PADA PT JASA RAHARJA MEDAN
Nama
ROSMAWATI
Nornor PokOk
017019024
Program Studi
ILMU MANAJEMEN
Dr. ｐ ｡ ｲ ｡ ｒ ｡ ｪ ｊ Ｓ ｕ ｪ ｴ ｯ ｲ ｮ Ｂ ｽ ｾ ｓ ｩ ｊ Anggota
Ora Endang S.Rini.MSi Anggota
Prof. Dr. lr. Sllmono,MS
iii
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Telah diuji pada
Tanggal
: 15 September 2004
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua Sidang : Dr. Rismayani, MSi
Anggota
1. Dr. Parapat Gultom, MSIE
2. Ora. Endang S. Rini, MSi
3. Prof. Dr. Herman Mawengkang
4. Dr. Paham Ginting
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengIVan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
ｾＭＭＭＭｾＭＭＭ
ABSTRAK
Rosmawati, 2004, HUbungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pengguna Jasa Klaim Asuransi Pads PT Jasa Raharja Madan. Dibawah
bimbingan; Rismayani (Ketua ), Parapat Gultom (Anggota ) dan Endang S. Rini
(Anggota ).
Perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa asuransi dewasa ini tidak terfepas dari berbagai bentuk persaingan sehingga untuk memenangkan persaingan samakin dituntut untuk mampu menyediakan jasa yang lebih unggul, lebih berkualitas karena hal ini merupakan tuntutan masyarakat yang benar-benar harus dipenuhi agar mampu bersaing diberbagai bentuk persaingan. Masalah yang diteliti tentang persepsi pengguna jasa klaim asuransi atas kualitas pelayanan dan hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan. Penalitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi pengguna jasa klaim asuransi serta melihat hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim asuransi. Hipotesis yang diuji adalah kualitas pelayanan dan kelima dimensi mempunyai hubungan dengan kepuasan pengguna jasa klaim asuransi. Penelitian ini menggunakan pendekatan teeri manajemen pemasaran jasa yang memusatkan perhatian pada kualitas pelayanan untuk mencari solusi terhadap permasalahan yang dihadapi Jasa Raharja Madan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adatah metoda survey, teknik pengumpulan data dengan kuesioner, wawancara. Sedangkan metoda analisis data dilakukan dengan memanfaatkan Model Kesenjangan Kualitas Jasa ( Gap Model of Service Quality) serta Korelasi Rank Spearman dengan SPSS versi 11,5 for Windows. HasH penelitian di lapangan menunjukkan pelaksanaan kualitas pelayanan yang meliputi dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, ｴ ｾ ｲ ｮ ｾ ｡ ｴ mendapat ｾ ･ ｮ ｩ ｬ ｡ ｩ ｡ ｮ ada ketidak sesuaian antara harapan dengan yang diterima .ｰ ･ ｮ ｧ ｾ ｵ ｮ jasa ｾ ｉ ｡ ｩ asuransi. Kesenjangan tertinggi negati diperoleh
ｰ ｾ ､ dirnenst responsiveness sedangkan kesenjangan terendah negatif
dlperoleh pada dimensi tangible. Hasil pengujian statistik dengan KoreJasi Rank Spearman menunjukkan
terdapat ｨ ｵ ｾ ｵ ｮ Ｎ ｾ ｡ positif antara kualitas pelayanan dengan kelima dimensi Ｈ ｴ ｡ ｮ ｧ Ｏ ｾ Ｏ ･ ry;lla.blfliy, :esponSiveness, assurance, empathy) dengan kepuasan. ｾ ･ ｬ ｡ ｉ ｕ ｩ UJI hipotesis diperoleh hastl bahwa kualitas pelayanan dan kelima ､ ｬ ｭ ･ ｮ ｾ mempunyai hubungan dengan kepuasan dapat diterima. Hal ini ｭ ･ ｮ ｵ ｮ ｪ ｾ ｫ ｫ ｡ bahwa ｾ ｡ ｬ ｡ upaya meningkatkan kepuasan pengguna jasa klaim asur.ansl, Jasa Rahena ｨ ･ ｮ ､ ｡ ｾ ｮ ｹ ｾ ･ ｮ ｡ ｮ ｴ ｩ ｡ ｳ mampu melakukan penanganan
kuahtas .pelayanan yang berorientast kepada kepentingan pengguna [asa klaim asuransi
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Persepsi, Harapan.
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
------q
ABSTRACT
Rosmawati, 2004, Correlation between services quality and user satisfaction of insurance claim service of PT.Jasa Raharja Medan. Supervised by ; Rismayani (head), Parapat Gultom ( member) and Endang S. Rini ( member ).
The company that beyond in insurance service recently not released from, several kinds of competition it being more claimed to be able in providing of greater services than others, quality and this case is a claim of really people to fill in order to win the several kinds of competitions. The problem research is about the perceived of service quality and correlation with satisfaction.This research purposed to know about the perceived of insurance claim user and to see the causality correlation between satisfaction of insurance claim servicesuser. The tested hypotheses is the service quality and including each dimension has a correlation with satisfaction of insurance claim service user. This study use theoretical approach of service marketing management focusing on service quality to find solution to the problem faced by Jasa Raharja Medan. The used method in this research is the survey method, data collected within the questioner technique, interview. While the analyses method of data established within usage of Gap Model of Service Quality, and Rank Correlation Spearman through by SPSS 11,5 version for Windows. Based on the result if this research in field actually that the establishment of service quality includes of tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy dimension which really paid the valuation, and unsuitable between expectation with perceived of insurance claim services user. The highest gap got at responsive dimension and the lowest gap got from tangible dimension. The result of statistic test within Rank Correlation Spearman actually found the positive correlation between service quality and the five dimension ( tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy dimension) within the user satisfaction of insurance claim services. Through by hypotheses of test result performed that service quality and including each dimension has a correlation with satisfaction of may achieved.This case performed that in the attempts to improve the user satisfaction of insurance claim service, Jasa Raharja should stay be able to establish the enhance of service quality that oriented to the necessaries of insurance claim service user.
Key Words: Service Quality, Perceived, Expected.
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
KATA PENGANTAR
PUji dan Syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas segala rakhmat dan karunia serta tuntunan yang telah dilimpahkan-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan tesis ini dengan judul : Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pengguna Jasa Klaim Asuransi Pada PT Jasa Raharja Medan. Tesis ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister IImu Manajemen di Universitas Sumatera Utara Medan.
Pada kesempatan ini perkenankanlah penulis dengan kerendahan hati mengucapkan terimakasih yang setinggi tingginya atas segala perhatian, bantuan, bimbingan serta dorongan yang telah penulis terima secara langsung ataupun tidak langsung dari berbagai pihak, sehingga terselesaikannya tesis ini. Secara khusus penghargaan dan terimakasih yang setinggi-tingginya penulis sampaikan kepada yang terhormat :
1. Prof. Dr. Ir. Sumono, MS, selaku Direktur Program Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
2. Dr. Rismayani, MSi, selaku Ketua Program Magister IImu Manajemen Pascasarjana Universitas Sumatera Utara dan juga selaku dosen pembimbing utama yang telah banyak memberikan ilmunya serta mengarahkan penulis dalam membimbing penyelesaian tesis ini.
3. Dr. Parapat Gultom, MSIE selaku pembimbing II yang dengan penuh kesabaran telah menyediakan waktu dalam upaya memperjelas dan memformulasikan segala sesuatu yang berkenaan dengan tesis ini.
4. Ora. Endang S. Rini, MSi, selaku Sekretaris Program Magister IImu Manajemen Pascasarjana Universitas Sumatera Utara dan sekaligus sebagai pembimbing III yang dengan ketulusan hati selatu memberikan bimbingan, dorongan serta semangat yang khas sehingga tesis ini dapat terselesaikan dengan baik.
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan devngan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004.
USU e-Repository © 2008
5. Prof. Dr. Herman Mawengkang dan Dr. Paham Ginting selaku dosen pambanding yang teJah banyak memberikan saran-saran kepada penulis.
6. Seluruh Dosen dan Staf pada Program Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
\,
"
7. Pimpinan dan Karyawan PT Jasa Raharja Medan yang telah banyak membantu dan memberikan kemudahan bagi penulis dalam mengumpulkan data prusanaan yang menjadi objek penelitian tesis ini.
8. Suami tersayang , Sy. Rambe dan anak-anak Adiwidia Syahputra, Bobi Akbar, Cahyani Uffah, Dika Anggi, yang senantiasa memberikan spirit, pengertian serta kasih sayang yang tulus selama penulis menjalani studio
9. Kedua orang tua tercinta L. Sembiring Pandia dan Hj. Zubaidah br. Tariqan serta adik-adikku yang tercinta atas dukungan moril dan doa kepada penuJis selama masa studi juga penyelesaian tesis ini.
10.Rekan seangkatan, Syafrida Hafni terimakasihatas segala bantuan, dorongan semangat serta teman lainnya yang tidak disebutkan namanya satu persatu yang telah memberikan motivasi dalarn penyelesaian tesis ini.
Menyadari akan kekurangan tesis ini, penulis mohon saran dan kritik untuk penyempurnaan. Akhir kata penulis rnendoakan kiranya Allah memberikan balasan yang setimpal.
Medan, 26 Juri 2004
Penulis
vi
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
DAFTAR 151
Halaman
ABSTRAK.
..
ABSTRACT
lEMBAR PENGESAHAN TESIS..............................................
lEMBAR PENETAPAN PANITIA PENGUJI...................
KATA PENGANTAR
OAFTAR iSi
DAFTAR TABEl....................................................................
DAFTAR GAMBAR
OAFTAR LAMPIRAN........................
BAB I : PENDAHULUAN........
1.1 .Latar Belakang
1.2.Perumusan Masalah
1.3.Tujuan Penelitian
1.4. Manfaat Penelitian.................................................
1.5.Kerangka Pemikiran
1.6. Hipotesis
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pene(itian Terdahulu
2.2 Persepsi Peianggan..............................................
2.3 Pengertian dan Klasifikasi Jasa
2.3.1 Klasifikasi Jasa
2.3.2 Karakteristik Jasa
2.4 Kualitas Pelayanan
2.5 Kepuasan Pelangqan
2.6 Klaim Asuransi PT Jasa Raharja..................
2.7 Ruang lingkup Jaminan
2.8 Ketentuan Pemberian Santunan
ii Iii lv
v
vii xi xii xiii 1 1 3 3 4 4 7 8 8 10 11 13 14 15 25 28 30 32
MILii!. P£ftPUS'(AKAAN
vii UI'IIVERSITAS s:r.: r· 'j" UTAM
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
BAB BAS
III METODOLOGI PENELITIAN......................................
35
3.1. Tempat dan Waktu
35
3.2. Rancangan penelitian
35
3.3. Populasi Dan Sampat
36
3.4. Cara Pengumpu/an Data......
37
3.5. Jenis Dan Sumber Data
37
3.6 Definisi Operasional Variabel....................
38
3.7 Analisis Data
42
3.7.1 Model Kesenjangan Kualitas Jasa
(Gap Model of Service Quality).................... 42
3.7.2 Pengujian Oengan Korelasi Rank Spearman... 43
3.8 Validitas Dan Reliabilitas
46
IV: HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
47
4.1 Gambaran Umum PT Jasa Raharja
47
4.2 Karakteristik Responden......
53
4.2.1 Sumber Informasi.................................... 53
4.2.2 Golongan Penerima Santunan.................. 54
4.3 Persepsi Pengguna Jasa Klaim Asuransi
Terhadap Kualitas Pelayanan ...... ...... ......... ...... 54
4.4 Kepuasan Pengguna Jasa Klaim Asuransi
PT Jasa Raharja...................................... ...... 64
4.5 Hubunqan Antara Kualitas Pefayanan Dengan
Kepuasan Pengguna Jasa K/aim Asuransi '" ... '" 66
4.5.1 Hubungan Antara Kualitas Pelayanan
(Secara Keseluruhan) Dengan Kepuasan
Pengguna Jasa Klaim Asuransi................
66
4.5.2 Hubungan Antara Dimensi Kualitas
Pelayanan Dengan Kepuasan Pengguna
Jasa Klaim Asuransi.............................. 68
4.5.2.1 Hubungan Oimensi Tangible
Dengan Kepuasan........
68
viiiRosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004.
USU e-Repository © 2008
4.5.2.2 Hubungan Dimensi Reliability Dengan Kepuasan ,....
4.5.2.3 Hubungan Dimensi Responsiveness Dengan Kepuasan...........................
4.5.2.4 Hubungan Dimensi Assurance Dengan Kepuasan
4.5.2.5 Hubungan Dimensi Empathy Dengan Kepuasan.......................................
71 73 75 78
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan 5.2 Saran
DAFTAR PUSTAKA DAFTAR RIWAYAT HIDUP
.. 81 .. 81 . 83 . 85
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan deIXngan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008
Rosmawaty : Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna jasa klaim...,2004. USU e-Repository © 2008