SKRIPSI HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN BPJS DI RSUD UNGARAN

SKRIPSI HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN BPJS DI RSUD UNGARAN

  PENELITIAN DESKRIPTIF ANALITIK Oleh:

  Bambang Setiyawan NIM. 131311123012

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN NERS FAKULTAS KEPERAWATAN UNIVERSITAS AIRLANGGA SURABAYA 2015

SKRIPSI HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN BPJS DI RSUD UNGARAN

  PENELITIAN DESKRIPTIF ANALITIK Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Keperawatan (S.Kep) dalam Program Studi Pendidikan Ners pada Program Studi Pendidikan Ners Fakultas Keperawatan UNAIR

  Oleh: Bambang Setiyawan

  NIM. 131311123012

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN NERS FAKULTAS KEPERAWATAN UNIVERSITAS AIRLANGGA SURABAYA 2015

  MOTTO

  “Wattaqullaah wa yu’allimukumullaah, wallaahu bikulli syai- in ‘aliim.” Artinya : “Bertakwalah pada Allah maka Allah akan mengajarimu.

  Sesungguhnya Allah Maha Mengetahui segala sesuatu” (Al- Quran Surat Al-Baqarah ayat 282). Salah satu kunci mendapatkan ilmu adalah: TAQWA.

  “DALAM KEIMANAN DAN KETAQWAAN TERDAPAT KEKUATAN”

  HI INDONESIA

UCAPAN TERIMA KASIH

  Assalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatu Puji sykur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nyalah penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul

  “Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan dan Loyalitas Pasien BPJS di RSUD Ungaran Kab. Semarang” dapat terselesaikan. Skripsi ini

  merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana keperawatan (S.Kep) pada Program Studi Pendidikan Ners Fakultas Keperawatan Universitas Airlangga.

  Penulis mengakui bahwa pada dasarnya skripsi ini banyak kekurangannya dan jauh dari sempurna, karena banyaknya kendala dan hambatan yang dialami selama penyusunan skripsi ini. Tapi atas bimbingan dan pengarahan yang telah diberikan kepada penulis baik secara langsung maupun secara tidak langsung dapat tersusunnya skripsi ini, kami mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada yang terhormat:

  1. Purwaningsih, S.Kp., M.Kep selaku dekan Fakultas Keperawatan Universitas Airlangga yang telah memberikan kesempatan dan fasilitas kepada penulis untuk mengikuti dan menyelesaikan pendidikan Program Studi S1 Pendidikan Ners.

  2. Prof. Dr. Nursalam, M.Nurs (Hons) selaku dosen pembimbing I, yang telah memberikan kesabaran, kebijaksanaan serta motivasi dalam membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

  3. Hanik Endang Nihayati S.Kep., Ns., M.Kep selaku dosen pembimbing II, yang telah memberikan bimbingan, petunjuk dan motivasi sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

  4. Seluruh jajaran dekanat antara lain Wakil Dekan I, Wakil Dekan II, dan Wakil Dekan III Fakultas Keperawatan Universitas Airlangga

  5. Direktur RSUD Ungaran yang telah memberikan izin untuk melakukan penelitian di RSUD Ungaran.

  6. Ibu tercinta Sri Martani yang telah membiayai, mendo’akan dan memberikan dukungan selama ini.

  7. Kakak-kakak ku Edy Maryono, Ibu’e Zidan, Ibu’e Fidut, dan Ibu’e Elsa yang selalu mendoakan dan membantu dalam bentuk materiil maupun non materiil sehingga dapat terselesaikannya penelitian ini.

  8. Teman seperjuangan bimbingan skripsi dosen pembimbing I, Kak Dina, Makcie, dan Mas Deby yang telah memberikan bantuan dan motivasi dalam usaha menyelesaikan penelitian ini.

  9. Teman seperjuangan bimbingan skripsi dosen pembimbing II, Yeni dan Mas Krisna yang telah memberikan dukungan dan motivasi dalam menyelesaikan penelitian ini.

  10. Teman-teman kelompok 2 “The Legendary Seven” Bu Neniq, Bu Asri, Mb Elisa, Mb Ratih, Mb Rini dan Nana yang telah memberikan dukungan dan motivasi dalam menyelesaikan penelitian ini.

  11. Teman-teman Cj Gov Na “Pangkat 7” khususnya Titik dan Ita yang selalu memberi bantuan dalam menyelesaikan penelitian ini.

  12. Sahabat-sahabat KKN Menur Pumpungan Surabaya senasib seperjuanganku yang telah memberikan inspirasi dalam penelitian ini.

  13. Sahabat-sahabat kos seperjuangan di “House of Mr. Moh” Mas Deby, Mas Krisna, Mas Ikhwan, dan Hamdan yang selalu solid dan kompak serta saling mendukung satu sama lain dalam menempuh Pendidikan Ners.

  14. Teman-teman Hikmatul Iman ranting ITS Surabaya yang selalu solid dan memberikan ilmu & inspirasi serta dukungan setiap saat.

  15. Teman-teman Program Studi Pendidikan Ners B16 “KOMPAK” yang telah memberikan semangat, do’a dan pengertian serta kerjasamanya selama menempuh Pendidikan Ners di Universitas Airlangga.

  16. Dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah banyak membantu penyusunan skripsi ini.

  Semoga Allah SWT memberikan balasan atas segala amal yang telah diberikan dan semoga skripsi ini berguna bagi diri sendiri maupun pihak lain yang memanfaatkannya.

  Penulis menyadari bahwa penulisan ini jauh dari kata sempurna dan banyak kekurangan serta kelemahan, untuk itu segala kritik dan saran yang bersifat membangun dari semua pihak selalu kami harapkan demi sempurnannya penyusunan skripsi ini.

  Surabaya, 29 Januari 2015 Penulis

  Bambang Setiyawan

  ABSTRACT CORRELATION BETWEEN SERVICE QUALITY AND SATISFACTION AND LOYALTY OF BPJS PATIENTS

  IN UNGARAN GENERAL HOSPITAL An Analytic Descriptive Study By : Bambang Setiyawan

  Faculty of Nursing, Universitas Airlangga Campus C Mulyorejo Surabaya 60115

  Email: bimbimsetiyawan@gmail.com

  Introduction: National health insurance, the BPJS, is a guarantee of health

  protection for participants to obtain good quality services, so that the patient will feel satisfied with the health services provided that are likely to form loyalty. The purpose of this study was to analyze correlation between quality of nursing care and satisfaction and loyalty of BPJS patients.

  Methods: This study was an analytic descriptive study with population consisted

  of all patients hospitalized at Ungaran General Hospital, District Semarang. Total sample comprised 63 patients who were determined using cluster sampling. Data were collected using questionnaires modified from Grönroos' theory, Parasuraman's SERVQUAL theory, and Zeithmal's Loyalty, and analyzed using binary logistic regression test with a significance level of p < 0.05.

  Results: The results showed that the value of service quality significance (p =

  0.019) and satisfaction (p = 0.009) correlated to patient's loyalty. Satisfaction variable had the highest probability than nursing quality to establish customer loyalty to the hospital. The service quality variable and satisfaction had a probability of 88.5% to create a customer to become a loyal one to the hospital.

  Discussion: Customers who received good quality services in accordance with

  their judgment would be satisfied with the services of the hospital, and would finally form loyalty. Suggestion was addressed to future researcher necessary to continue research about relation between promotion and brand image with patient loyality. That research necessary to do because patient who statisfied disposed introduce hospital services to anyone else.

  

Keywords: service quality, customer satisfaction and loyalty, BPJS patient

  DAFTAR ISI

  2.1.3 Prosedur Pelayanan .............................................................. 16

  2.3.2 Dimensi Kualitas .................................................................. 32

  2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan .............................................. 30

  2.3 Konsep Kualitas Pelayanan ............................................................ 30

  2.2.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien ............. 28

  2.2.3 Aplikasi Model Woodruff & Gardial..................................... 26

  2.2.2 Teori Kepuasan ..................................................................... 24

  2.2.1 Pengertian Kepuasan............................................................. 23

  2.2 Konsep Kepuasan .......................................................................... 23

  2.1.3.4 Dasar Hukum Jaminan Kesehatan ............................. 20

  2.1.3.3 Pelayanan ................................................................. 19

  2.1.3.2 Pembiayaan .............................................................. 18

  2.1.3.1 Kepesertaan .............................................................. 16

  2.1.2 Sejarah .................................................................................. 11

  Halaman Judul ...................................................................................................... i Lembar Pernyataan .............................................................................................. ii Halaman Lembar Persetujuan.............................................................................. iii Halaman Pengesahan .......................................................................................... iv Motto ................................................................................................................... v Ucapan Terima Kasih ......................................................................................... vi Abstract .............................................................................................................. ix Daftar Isi .............................................................................................................. x Daftar Tabel ...................................................................................................... xiii Daftar Gambar .................................................................................................. xiv Daftar Lampiran................................................................................................. xv Daftar Singkatan ............................................................................................... xvi

  2.1.1 Pengertian JKN ..................................................................... 11

  2.1 Konsep JKN .................................................................................. 11

  BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................... 11

  1.5.2 Manfaat Praktis ....................................................................... 9

  1.5.1 Manfaat Teoritis ..................................................................... 9

  1.5 Manfaat Penelitian ........................................................................... 9

  1.4.2 Tujuan Khusus ........................................................................ 8

  1.4.1 Tujuan Umum ......................................................................... 8

  1.4 Tujuan Penelitian ............................................................................. 8

  1.3 Rumusan masalah ............................................................................ 8

  1.2 Identifikasi Masalah ........................................................................ 7

  1.1 Latar Belakang ................................................................................ 1

  BAB 1 PENDAHULUAN................................................................................... 1

  2.3.1 Konsep Kesenjangan (GAP) Kualitas Pelayanan ................... 35

  2.4 Konsep Loyalitas Pelanggan .......................................................... 38

  4.11.2 Anonimity .......................................................................... 64

  4.7 Lokasi Waktu Penelitian ............................................................... 56

  4.8 Proses Pengumpulan Data ............................................................ 56

  4.9 Prinsip Validitas dan Reliabilitas ................................................. 58

  4.10 Analisa data .................................................................................. 60

  4.11 Kerangka Operasional .................................................................. 63

  4.12 Etika Penelitian ............................................................................ 63

  4.11.1 Informed Consent............................................................... 64

  4.11.3 Confidentiality ................................................................... 64

  4.5 Alat dan Bahan Penelitian ............................................................. 54

  4.13 Keterbatasan Penelitian ................................................................ 64

  BAB 5 HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN ................................... 66

  5.1 Hasil Penelitian ............................................................................. 66

  5.1.1 Gambara Umum Lokasi Penelitian ........................................ 66

  5.1.2 Karakteristik Demografi Responden ..................................... 70

  5.1.3 Variabel yang diukur ............................................................ 71

  5.2 Pembahasan ................................................................................... 77

  5.2.1 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pasien ....... 77

  4.6 Instrumen Penelitian ..................................................................... 54

  4.4 Definisi Operasional ..................................................................... 52

  2.4.1 Pengertian Loyalitas ............................................................. 38

  3.2 Hipotesis Penelitian ........................................................................ 48

  2.4.2 Model Loyalitas Pelanggan ................................................... 39

  2.4.3 Keuntungan Loyalitas Pelanggan .......................................... 41

  2.4.4 Karakteristik dan Indikator Pengukuran Loyalitas Pelanggan 41

  2.4.5 Tingkatan Loyalitas Pelanggan ............................................. 42

  2.5 Keaslian Penelitian ........................................................................ 44

  BAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS ............................ 47

  3.1 Kerangka Konseptual ..................................................................... 47

  BAB 4 METODE PENELITIAN.................................................................... 49

  4.3.2 Variabel Dependen ............................................................... 52

  4.1 Desain Penelitian ........................................................................... 49

  4.2 Populasi, Sampel, Besar Sampel, dan Sampling ............................. 49

  4.2.1 Populasi ................................................................................ 49

  4.2.2 Sampel .................................................................................. 50

  4.2.3 Besar Sampel ........................................................................ 50

  4.2.4 Sampling .............................................................................. 49

  4.3 Identifikasi Variabel ..................................................................... 52

  4.3.1 Variabel Independen ............................................................. 52

  5.2.2 Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas Pasien ....................... 81

  BAB 6 SIMPULAN DAN SARAN .................................................................. 89

  6.1 Simpulan ....................................................................................... 89

  6.2 Saran ............................................................................................. 90

  DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 62

  Lampiran ........................................................................................................... 65

  DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Daftar BOR, LOS, TOI Rumah Sakit Indonesia .................................... 2Tabel 1.2 Jumlah Kunjungan Pasien RSUD Ungaran Tahun 2014 ........................ 3Tabel 2.1 Penilaian Performance Perception...................................................... 26Tabel 2.2 Penilaian Disconfirmation Perception ................................................ 26Tabel 2.3 Penilaian Satisfaction Feeling (Evaluation Overall)-A ........................ 27Tabel 2.4 Penilaian Satisfaction Feeling (Evaluation Overall)-B. ....................... 27Tabel 2.5 Penilaian Satisfaction Outcome (Word of Mouth)-A ............................ 27Tabel 2.6 Penilaian Satisfaction Outcome (Intention)-B ..................................... 28Tabel 2.7 Keaslian Penelitian ............................................................................. 44Tabel 4.1 Definisi Operasioanal ......................................................................... 53Tabel 5.1 Distribusi Pasien Berdasarkan Karakteristik Pasien BPJS di IRNA

  RSUD Ungaran Tanggal 1-30 Desember 2014 ................................... 70

Tabel 5.2 Kualitas Pelayanan di IRNA Mawar dan Bugenvil RSUD Ungaran

  Tanggal 1-30 Desember 2014 ............................................................ 71

Tabel 5.3 Kepuasan Pasien di IRNA Mawar dan Bugenvil RSUD Ungaran

  Tanggal 1-30 Desember 2014 ............................................................ 72

Tabel 5.4 Loyalitas Pasien di IRNA Mawar dan Bugenvil RSUD Ungaran

  Tanggal 1-30 Desember 2014 ............................................................ 73

Tabel 5.5 Hubungan Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pasien BPJS di IRNA

  Mawar dan Bugenvil RSUD Ungaran ................................................ 74

Tabel 5.6 Hubungan Kepuasan dan Loyalitas Pasien BPJS di IRNA Mawar dan

  Bugenvil RSUD Ungaran .................................................................. 76

  DAFTAR GAMBAR