Pengaruh Layanan Purna Jual terhadap Kepuasan Pelanggan (Survei terhadap Pelanggan Bengkel Yamaha Arista Cimahi).

viii Universitas Kristen Maranatha ABSTRACT

The automotive industry in Indonesia nowadays ever increasing sales, Especially on the motorcycle. The motorcycle manufacturer doing vigorous activity of the game in the face of competition. But in general the company had difficulty in monitoring and analyzing its customers in a timely and properly in an attempt to create customer satisfaction. The company provides after-sales service after the customer puts on product or services. The author would like to analyze the influence of the after-sales service of customer satisfaction, including the influence of the warranty, the provision of spare parts, service technician's workshop and also means and support facilities.

Sampling is done by setting particular criteria (purposive sampling method). And conducted a survey to the customer of Yamaha Arista Cimahi workshop, it was distributed questionnaires to the 100 customers.

This research was conducted using a simple Linear Regression Tests with the help of statistical calculations in SPSS version 18.00. Based on when the test results, obtained results that after-sales service affects customer satisfaction of 38.3% and the rest is influenced by other factors. SPSS also obtained from the output of the significance of the figures (sig.) for 0.000 where less than 0.05, stating H0 rejected

and H1 accepted. That after-sales service is impact to customer satisfaction.

ix Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK

Industri otomotif di Indonesia dewasa ini semakin meningkat penjualannya, khususnya pada sepeda motor. Para produsen sepeda motor gencar melakukan kegiatan pemasarannya dalam menghadapi persaingan. Tetapi pada umumnya perusahaan mengalami kesulitan dalam memonitor dan menganalisis pelanggannya secara tepat dan benar dalam usaha untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Maka perusahaan memberikan layanan purna jual setelah pelanggan memakai produk atau jasanya tersebut. Penulis ingin menganalisis pengaruh layanan purna jual terhadap kepuasan pelanggan yaitu diantaranya pengaruh garansi, penyediaan suku cadang, pelayanan teknisi bengkel juga sarana dan fasilitas pendukung.

Pengambilan sampel yang dilakukan dengan menetapkan kriteria tertentu (purposive sampling method). Dan dilakukan survey terhadap pelanggan bengkel Yamaha Arista Cimahi dengan membagikan kuesioner kepada 100 orang pelanggan.

Penelitian ini dilakukan menggunakan Uji Regresi Linier Sederhana dengan bantuan perhitungan statistik dalam SPSS versi 18.00. Berdasarkan hasil pengujiannya, diperoleh hasil bahwa layanan purna jual mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 38,3% dan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain. Dari output SPSS juga diperoleh angka signifikasi (sig.) sebesar 0,000 dimana kurang dari 0,05 yang menyatakan H0 ditolak dan H1 diterima. Artinya layanan purna jual berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan.

Kata Kunci: Layanan Purna Jual, Kepuasan Pelanggan, Garansi dan Suku Cadang

x Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

ABSTRACT ... viii

ABSTRAK ... ix

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR GAMBAR ... xv

DAFTAR TABEL ... xvi

DAFTAR LAMPIRAN ... xviii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 4

1.3 Tujuan Penelitian ... 5

1.4 Kegunaan Penelitian... 5

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS ... 7

2.1 Kajian Pustaka ... 7

2.1.1 Pengertian Pemasaran ... 7

2.1.2 Manajemen Pemasaran ... 8

2.1.3 Jasa... 8

2.1.4 Konsep Kepuasan Pelanggan... 9

xi Universitas Kristen Maranatha

2.1.4.2 Konsep Pengukuran Kepuasan ... 12

2.1.5 Pengertian dan Cakupan Layanan Purna Jual ... 14

2.2 Kerangka Pemikiran ... 20

2.4 Hipotesis ... 22

BAB III METODE PENELITIAN... 23

3.1 Metode yang Digunakan ... 23

3.2 Operasionalisasi Variabel ... 25

3.3 Sumber dan Cara Pengumpulan Data ... 28

3.3.1 Sumber Data ... 28

3.3.2 Cara Pengambilan Sampel ... 31

3.3.3 Cara Penentuan Data ... 32

3.4 Teknik Pengumpulan dan Pengolahan Data ... 34

3.4.1 Uji Validitas Kuesioner ... 34

3.4.2 Uji Reliabilitas Kuesioner ... 37

3.5 Rancangan Analisis dan Uji Hipotesis ... 38

3.5.1 Rancangan Analisis ... 38

3.5.2 Uji Regresi Linier Sederhana ... 42

3.5.3 Uji Hipotesis I (Uji F) ... 43

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 44

4.1 Deskripsi Umum PT. ARISTA MITRALESTARI ... 44

4.1.Sejarah Singkat PT. ARISTA MITRALESTARI ... 44

4.2 Pelaksanaan Layanan Purna Jual Yamaha Arista Cimahi ... 45

4.2.1 Garansi ... 45

4.2.2 Penyediaan Suku Cadang ... 46

4.2.3 Pelayanan Teknisi ... 46

xii Universitas Kristen Maranatha

4.3 Karakteristik Pelanggan ... 47

4.3.1 Jenis Kelamin Pelanggan ... 48

4.3.2 Usia Pelanggan ... 49

4.3.3 Pekerjaan Pelanggan ... 50

4.3.4 Pendapatan Pelanggan Perbulan ... 51

4.3.5 Frekuensi Penggunaan Per 6 Bulan ... 52

4.4 Layanan Purna Jual ... 52

4.4.1 Garansi ... 53

4.4.2 Suku Cadang ... 56

4.4.3 Pelayanan Teknisi Bengkel ... 58

4.4.4 Sarana dan Fasilitas Penunjang ... 60

4.5 Pengaruh Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 62

4.5.1 Uji Pengaruh Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 62

4.5.2 Besar Pengaruh Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 65

4.5.3 Faktor Layanan Purna Jual yang Berpengaruh Dominan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 66

4.5.3.1 Garansi Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 66

4.5.3.2 Penyediaan Suku Cadang Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 68

4.5.3.3 Pelayanan Teknisi Bengkel Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 70

4.5.3.4 Sarana dan Fasilitas Pendukung Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 72

xiii Universitas Kristen Maranatha

5.1 Kesimpulan ... 75

5.2 Implikasi Pemasaran ... 76

5.3 Saran ... 76

DAFTAR PUSTAKA ... 78

xiv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1 Tingkat Penjualan Sepeda Motor Nasional ... 2

Gambar 2 Konsep Customer Service ... 16

Gambar 3 Paradigma Penelitian ... 24

Gambar 4 Daerah Penerimaan dan Penolakan Ho ... 41

Gambar 5 Jenis Kelamin Pelanggan ... 48

Gambar 6 Usia Pelanggan ... 49

Gambar 7 Pekerjaan Pelanggan ... 50

Gambar 8 Pendapatan Pelanggan Perbulan ... 51

xv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel I Rumusan Metode Penelitian ... 23

Tabel II Operasionalisasi Variabel... 26

Tabel III Data Pelanggan Bengkel ... 33

Tabel IV Teknik Pengumpulan Data ... 34

Tabel V Uji Validitas Instrumen ... 35

Tabel VI Uji Reliabilitas Instrumen ... 37

Tabel VII Interval Koefisien dan Tingkat Hubungan ... 40

Tabel VIII Garansi Suku Cadang ... 53

Tabel IX Servis Gratis ... 55

Tabel X Kualitas Suku Cadang ... 56

Tabel XI Harga Suku Cadang... 57

Tabel XII Ketersediaan Suku Cadang ... 57

Tabel XIII Kemampuan Petugas Bengkel... 58

Tabel XIV Ketepatan Waktu Penyelesaian Petugas Bengkel ... 59

Tabel XV Keramahan dan Kesopanan Petugas Bengkel ... 59

Tabel XVI Kecepatan Petugas Bengkel Dalam Menangani Keluhan ... 60

Tabel XVII Kenyamanan Ruang Tunggu Bengkel ... 61

Tabel XVIII Kelengkapan Peralatan Bengkel ... 61

Tabel XIX Kebersihan Ruang Tunggu Bengkel ... 62

Tabel XX Coefficients Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Pelanggan.... 62

Tabel XXI Model Summary Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 65

Tabel XXII Coefficients Garansi Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 66

Tabel XXIII Model Summary Garansi Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 67

xvi Universitas Kristen Maranatha Tabel XXV Model Summary Suku Cadang Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 69 Tabel XXVI Coefficients Teknisi Bengkel Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 70 Tabel XXVII Model Summary Pelayanan Teknisi Bengkel terhadap

Kepuasan Pelanggan ... 71 Tabel XXVIII Coefficients Saranan dan Fasilitas Pendukung Terhadap

Kepuasan Pelanggan ... 72 Tabel XXIX Model Summary Sarana dan Fasilitas Penunjang terhadap

xvii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A Kuesioner Penelitian Lampiran B Tabulasi Data Penelitian Lampiran C Hasil Olah Data Kuesioner

Lampiran D Surat Penelitian Untuk Penyusunan Skripsi Lampiran E Daftar Riwayat Hidup Penulis

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Perkembangan teknologi dan industri membawa dampak bagi kehidupan manusia terutama dunia usaha pada saat ini. Di samping itu banyaknya usaha yang bermunculan baik perusahaan kecil maupun besar berdampak pada persaingan yang ketat antar perusahaan baik yang sejenis maupun yang tidak sejenis. Oleh karena itu pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan dalam menghadapi persaingan, pengembangan usaha dan untuk mendapatkan laba, sehingga perusahaan dapat mengembangkan produknya, menetapkan harga, mengadakan promosi dan mendistribusikan barang atau jasanya dengan efektif. Kepuasan pelanggan menjadi salah satu tujuan dari perusahaan dalam melakukan segala aktifitas pemasarannya, selain daripada peningkatan profit yang menjadi salah satu tujuan utama dari perusahaan. Tetapi pada umumnya perusahaan mengalami kesulitan dalam memonitor, memahami dan menganalisis pelanggan mereka secara tepat dan benar, mengingat banyaknya faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dan adanya perbedaan perilaku untuk masing-masing individu. Tetapi tidak hanya itu saja yang dirasakan sulit oleh perusahaan. Setelah pelanggan membeli produk atau jasanya tersebut maka tugas selanjutnya daripada perusahaan adalah menjaga hubungan yang baik dengan pelanggannya tersebut agar tetap loyal terhadap produknya dan merasakan kepuasan setelah mereka membeli produk tersebut. Maka salahsatu yang dapat dilakukan oleh perusahaan

2

Universitas Kristen Maranatha

adalah dengan memberikan layanan purna jual (after sales service) dengan baik dan secara maksimal agar dapat menciptakan kepuasan dari pelanggan.

Pada era globalisasi ini, ditambah lagi dengan adanya free trade area

maka Industri otomotif di Indonesia cukup menarik bagi beberapa produsen mancanegara. Tidak heran banyak produsen asal China, Jepang dan Eropa berani berinvestasi lebih untuk mengembangkan bisnisnya di Indonesia. Walaupun tidak sedikit yang hanya sebagai distributor resmi sehingga mobil atau motor yang mereka jual diambil langsung dari negara asal.

Gambar 1Tingkat Penjualan Sepeda Motor Nasional

Sumber : Starbrain Indonesia Resources

(http://www.starbrainindonesia.com/site/news/524/tingkat-penjualan-sepeda-motor-nasional) (11 April 2011)

Data di atas menunjukkan tingkat penjualan sepeda motor di seluruh Indonesia. Berdasarkan statistika tersebut diketahui bahwa empat pabrikan sepeda motor terkemuka mencatatkan penurunan tingkat penjualan dari bulan Januari ke Februari 2011. Rata-rata penurunan penjualannya mencapai 11% atau setara dengan 55.200 unit sepeda motor. Penurunan angka penjualan ini disebabkan oleh

3

Universitas Kristen Maranatha

banyak hal terutama faktor eksternal. Berkurangnya masa kerja efektif di bulan Februari, disinyalir sebagai penyebab utama menurunnya produktivitas beberapa pabrikan besar tersebut. Meski demikian, dalam teori bisnis, faktor-faktor lain seperti stabilitas politik, tingkat daya beli masyarakat dan strategi pemasaran produk tidak dapat dikesampingkan.

Dalam investasi yang dilakukan oleh para ATPM (Agen Tunggal Pemegang Merek) bermacam-macam. Seperti mendirikan pabrik sendiri hingga bisa merakit secara utuh mobil atau motor yang akan dijual ke pasar. Investasi lain seperti mendirikan dealer sebagai tempat menjual produk-produk ke semua wilayah juga dilakukan oleh para ATPM.

Investasi para ATPM yang sangat besar itu, tentu seimbang dengan penjualan mereka. Tidak lupa para ATPM juga berinvestasi untuk mendirikan bengkel-bengkel khusus produk mereka. Konsumen dalam membeli produk bernilai mahal tentu tidak ingin kecewa karena kerusakan yang disebabkan saat proses pembuatan (pabrik). Bengkel-bengkel resmi yang didirikan oleh para ATPM biasanya memiliki peralatan yang lebih terjamin dibanding bengkel umum. Selain itu produk yang masih bergaransi juga harus memakai jasa bengkel resmi bila ada kerusakan, karena apabila memakai jasa bengkel umum beberapa ATPM akan menghilangkan garansi dari produk tersebut. Kualitas Layanan Purna Jual Layaknya sebuah kendaraan bermotor maka perawatan rutin adalah keharusan bagi para pelanggan. Seperti halnya tubuh manusia yang membutuhkan makan dan minum untuk membuat tubuh sehat. Dalam melakukan perawatan pihak produsen telah menyediakan bengkel-bengkel resmi dengan mekanik yang telah terlatih serta spareparts yang terjamin keasliannya. Menjadi keharusan setiap

4

Universitas Kristen Maranatha

bengkel mempunyai SOP (Standard Operation Procedure) untuk kepuasan pelanggan. Sehingga mekanik yang mereka miliki pada umumnya telah dilatih terlebih dahulu untuk menjamin pelayanan serta kualitas pekerjaan disetiap bengkel resmi memuaskan pelanggan.

Selain kualitas ternyata kuantitas juga diperlukan dalam layanan purna jual. Bagi produsen-produsen besar merupakan suatu keharusan mempunyai bengkel resmi yang tersebar diseluruh Indonesia. Walaupun masih terpusat di pulau Jawa namun tidak sedikit produsen-produsen dengan penjualan besar mempunyai bengkel resmi diluar pulau Jawa. Akan tetapi terkadang ada beberapa produsen yang bengkel resmi mereka hanya berada di pulau Jawa dan tidak sampai ke daerah-daerah. Padahal apabila jumlah bengkel resmi mereka banyak, pasti pelanggan pun akan puas dan bisa menjadi pelanggan yang loyal terhadap merek perusahaan. Selain kualitas bengkel dan jumlah bengkel yang tersebar ternyata masih perlu dibuat program khusus layanan purnajual untuk lebih memuaskan pelanggan.

1.2 Identifikasi Masalah

Persaingan kian ketat yang terjadi pada industri motor di Indonesia, dimana menuntut perusahaan melakukan kegiatan-kegiatan pemasaran secara berkesinambungan. Salah satu hal yang harus diperhatikan oleh perusahaan tidak hanya pada saat Tahap Pra Transaksi dan Tahap Transaksi saja, tetapi harus diperhatikan Tahap Purna Transaksi yang diberikan oleh perusahaan setelah para pelanggan melakukan transaksi pembelian agar terciptanya kepuasan pelanggan.

5

Universitas Kristen Maranatha

Berdasarkan latar belakang dan permasalahan yang telah di bahas di atas, maka dapat diperoleh rumusan masalah, yaitu :

1. Bagaimana pengaruh layanan purna jual terhadap kepuasan pelanggan? 2. Berapa besar pengaruh layanan purna jual terhadap kepuasan pelanggan? 3. Faktor layanan purna jual manakah yang berpengaruh dominan terhadap

kepuasan pelanggan?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini diantaranya adalah:

1. Untuk mengetahui pengaruh layanan purna jual terhadap kepuasan pelanggan.

2. Untuk menelitibesar pengaruh layanan purna jual terhadap kepuasan pelanggan.

3. Untuk mengetahui faktor layanan purna jual yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan.

1.4 Kegunaan Penelitian

Kegunaan penelitian yang diharapkan baik secara teoritis maupun praktis, sehubugan dengan dilaksanakannya penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Secara teoritis

a) Hasil penelitian ini dapat memberikan informasi tambahan bagi penelitian lebih lanjut dalam ilmu pengetahuan bagi yang meneliti mengenai masalah layanan purna jual.

6

Universitas Kristen Maranatha

b) Melihat keefektifan teori yang digunakan untuk dapat mencapai tujuan penelitian dan menjawab rumusan masalah. Serta memberikan pengalaman nyata dan pengetahuan di bidang manajerial tentang ilmu dan teori-teori yang diperoleh selama perkuliahan dibandingkan dengan realita yang terjadi di masyarakat secara umum.

c) Bagi akademisi, diharapkan penelitian ini dapat memberikan gambaran yang lebih dalam mengenai kepuasan pelanggan terhadap layanan purna jual pada kegiatan customer service.

2. Secara praktis

a) Penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai bahan masukan ilmiah dalam mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan purna jual pada kegiatan customer service sehingga dapat menjadi pertimbangan Yamaha Arista Cimahi dalam menjalankan strategi usahanya.

b) Bagi masyarakat, sebagai bahan bacaan dan acuan dalam perumusan mengenai kepuasan pelanggan dalam layanan purna jual.

75 Universitas Kristen Maranatha BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

1. Terdapat pengaruh layanan purna jual terhadap kepuasan pelanggan. Dengan masing-masing indikator yaitu garansi, penyediaan suku cadang, pelayanan teknisi bengkel dan saranan dan fasilitas penunjang.

2. Besar pengaruh layanan purna jual terhadap kepuasan pelanggan sebesar 38,3% sedangkan sisanya 61,7% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Kesimpulan tersebut didapatkan dari hasil adjusted R square untuk layanan purna jual terhadap kepuasan pelanggan.

3. Hasil penelitian secara keseluruhan menjelaskan bahwa semua faktor layanan purna jual berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan besaran persentase masing-masing indikator. Dan faktor sarana dan fasilitas penunjang merupakan faktor yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan bengkel Yamaha Arista Yamaha dengan persentase sebesar 32,7% menurut pelanggan bengkel, adanya ruang tunggu yang bersih dan nyaman lalu televisi, majalah, buku bacaan hingga minuman ringan yang disediakan oleh Yamaha Arista Cimahi membuat pelanggan merasa nyaman dan puas dengan fasilitas-fasilitas yang disediakan selama pelanggan melakukan servis di bengkel.

Universitas Kristen Maranatha 76

5.2 Implikasi Pemasaran

Dan hasil penelitian ini dapat diaplikasikan untuk meningkatkan kualitas layanan purna jual Yamaha Arisa Cimahi agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini dapat memberikan implikasi bahwa perusahaan perlu meningkatkan kualitas layanan purna jual-nya agar kepuasan pelanggan dapat tercapai. Apabila kepuasan pelanggan telah tercapai, maka pelanggan pun akan merasa puas dan tetap melakukan order layanan purna jual di bengkel Yamaha Arista Cimahi. Sedangkan apabila layanan purna jual yang diberikan buruk, maka perusahaan akan kehilangan pelanggannya.

5.3 Saran

1. Garansi pada bengkel Yamaha Arista Cimahi harus tepat dan sesuai dengan yang dijanjikan sehingga pelanggan merasa lebih puas ketika garansi suku cadang dan servis gratis yang dijanjikan oleh Yamaha Arista Cimahi telah sesuai dengan yang dijanjikan.

2. Penyediaan suku cadang pada bengkel Yamaha Arista Cimahi harus tersedia dengan kualitas suku cadang yang tinggi dan harga yang sesuai dengan kualitas suku cadang tersebut. Sehingga para pelanggan merasa puas setelah melakukan order layanan purna jual di Yamaha Arista Cimahi.

3. Kemampuan para petugas / teknisi bengkel harus lebih ditingkatkan agar dapat mengatasi keluhan pelanggan dengan baik dan tepat waktu. Sehingga mampu menjawab keluhan atau pertanyaan-pertanyaan dari pelanggan dan

Universitas Kristen Maranatha 77

mampu membuat pelanggan percaya pada bengkel Yamaha Arista Cimahi. Dan hasil wawancara dengan pelanggan wanita, tidak jarang mereka tidak percaya dan merasa dibodohi karena pengetahuan mereka mengenai dunia otomotif yang sedikit. Jadi lebih baik para teknisi menjelaskan secara rinci dan jelas kepada pelanggan dengan sikap yang sopan dan ramah dengan tanggapan yang cepat.

4. Sarana dan fasilitas bengkel ini memiliki persentase kepuasan tertinggi dari para pelanggan Yamaha Arista Cimahi, oleh karena itu perlu dijaga agar persentase kepuasan tersebut tidak menurun dengan ditambahkannya fasilitas penunjang lainnya seperti memperbesar ruang tunggu, free wi-fi, internet corner, café dan dan cuci motor. Semua saran tersebut agar diharapkan para pelanggan lebih merasa nyaman dan puas pada saat melakukan order layanan purna jual di Yamaha Arista Cimahi.

78 Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Anonim, http://id.wikipedia.org/wiki/Garansi, diakses pada tanggal 1 Agustus 2010.

Arikunto, S. (1998). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. _{PT. Rineka} Cipta. Jakarta.

Armistead, C.G., dan Clark, G. (1996). Layanan dan Dukungan Terhadap Pelanggan:

Penerapan Strategi Yang Efektif. Terjemahan. PT. Elex Media Komputindo. Jakarta

Assauri. (1999). Manajemen Pemasaran. Raja Grafindo Persada. Jakarta.

AZ. Nasution I. (2001). Hukum Perlindungan Konsumen. Yogyakarta. Tarawang Pers.

Barkelay, B. dan Saylor, H. (1994). Customer Driven Project Management, A New Paradigm In Total Quality Management. Mc-Graw-Hill.Inc, Singapura.

Chairuman Pasaribu dan Suhrawardi K. Lubis. (1996). Hukum Perjanjian dalam Islam. Jakarta : Sinar Grafika.

Colin G. Armistead dan Graham Clark. (1996). Customer Service and Support,

terjemahan. Financial Times Group.

Hindle, Tim dan Thomas, Michael. (1994), Seri Intisari Manajemen Pemasaran,

terjemahan, Damiano Q. Roosmin. Gramedia. Jakarta.

J. Supranto M.A. (1997). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta. PT Renika Cipta.

Universitas Kristen Maranatha 79

Jogiyanto H.M. (2007). Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan

Pengalaman-Pengalaman. BPFE. Yogyakarta.

Kotler, P. (2003). Manajemen Pemasaran di Indonesia. _{Salemba Empat. Jakarta.}

Kotler, P. (1997). Manajemen Pemasaran. Terjemahan. Prenhallindo, Jakarta.

Kuncoro, M. (2003). Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. _{Erlangga, Jakarta.}

Lee, J., & Feick, L. (2001), The Impact of Switching Costs on The Customer Satisfaction-Loyalty Link: Mobile Phone Service in France, Journal Marketing, Vol.15, No.1, pp 35-48.

Peraturan Menteri Perdagangan Republik Indonesai Nomor 19/M-DAG/PER/5/2009 tentang Pendaftaran Petunjuk Penggunaan (Manual) dan Kartu Jaminan/Garansi Purna Jual dalam Bahasa Indonesia bagi Produk Telematika dan Elektronika, Pasal 3 ayat 3.

Rismiati, E. Catur. (2001). Pemasaran Barang dan Jasa. Kansius. Yogyakarta.

Sekaran, U. (2000). Research Methods For Business: A Skil Building Aproach. 3rd edition. New York: John Wiley and Sons, Inc.

Sugiyono. (2004). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (1999). Metode Penelitian Bisnis, Jakarta: Alfabeta.

Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis. Andi. Yogyakarta.

Syafiq, A., dan Haryono. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomspeedy dengan Metode

Universitas Kristen Maranatha 80

Structural Equation Modeling. Program Studi Magister Manajemen (Bidang

keahlian Manajemen Industri), Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya.

Tingkat Penjualan Sepeda Motor Nasional. Starbrain Indonesia, 11 Maret 2011 diakses dari http://www.starbrainindonesia.com/site/news/524/tingkat-penjualan-sepeda-motor-nasional pada tanggal 11 April 2011

Tjiptono, F. (2002). Manajemen Jasa. Andi. Yogyakarta.

Tjiptono, F. (1996). Manajemen Jasa. Andi. Yogyakarta.

Umar, H. (2003). Metode Riset:Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta. Ghalia Indonesia.

Yuliarmi, N.N., dan Riyasa, P. (2007). ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG

MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP

PELAYANAN PDAM KOTA DENPASAR. Buletin Studi Ekonomi, 12 (1), hal. 09-18.

75 Universitas Kristen Maranatha BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

1. Terdapat pengaruh layanan purna jual terhadap kepuasan pelanggan. Dengan masing-masing indikator yaitu garansi, penyediaan suku cadang, pelayanan teknisi bengkel dan saranan dan fasilitas penunjang.

2. Besar pengaruh layanan purna jual terhadap kepuasan pelanggan sebesar 38,3% sedangkan sisanya 61,7% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Kesimpulan tersebut didapatkan dari hasil adjusted R square untuk layanan purna jual terhadap kepuasan pelanggan.

3. Hasil penelitian secara keseluruhan menjelaskan bahwa semua faktor layanan purna jual berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan besaran persentase masing-masing indikator. Dan faktor sarana dan fasilitas penunjang merupakan faktor yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan bengkel Yamaha Arista Yamaha dengan persentase sebesar 32,7% menurut pelanggan bengkel, adanya ruang tunggu yang bersih dan nyaman lalu televisi, majalah, buku bacaan hingga minuman ringan yang disediakan oleh Yamaha Arista Cimahi membuat pelanggan merasa nyaman dan puas dengan fasilitas-fasilitas yang disediakan selama pelanggan melakukan servis di bengkel.

Universitas Kristen Maranatha 5.2 Implikasi Pemasaran

Dan hasil penelitian ini dapat diaplikasikan untuk meningkatkan kualitas layanan purna jual Yamaha Arisa Cimahi agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini dapat memberikan implikasi bahwa perusahaan perlu meningkatkan kualitas layanan purna jual-nya agar kepuasan pelanggan dapat tercapai. Apabila kepuasan pelanggan telah tercapai, maka pelanggan pun akan merasa puas dan tetap melakukan order layanan purna jual di bengkel Yamaha Arista Cimahi. Sedangkan apabila layanan purna jual yang diberikan buruk, maka perusahaan akan kehilangan pelanggannya.

5.3 Saran

1. Garansi pada bengkel Yamaha Arista Cimahi harus tepat dan sesuai dengan yang dijanjikan sehingga pelanggan merasa lebih puas ketika garansi suku cadang dan servis gratis yang dijanjikan oleh Yamaha Arista Cimahi telah sesuai dengan yang dijanjikan.

2. Penyediaan suku cadang pada bengkel Yamaha Arista Cimahi harus tersedia dengan kualitas suku cadang yang tinggi dan harga yang sesuai dengan kualitas suku cadang tersebut. Sehingga para pelanggan merasa puas setelah melakukan order layanan purna jual di Yamaha Arista Cimahi.

3. Kemampuan para petugas / teknisi bengkel harus lebih ditingkatkan agar dapat mengatasi keluhan pelanggan dengan baik dan tepat waktu. Sehingga mampu menjawab keluhan atau pertanyaan-pertanyaan dari pelanggan dan

Universitas Kristen Maranatha 77

mampu membuat pelanggan percaya pada bengkel Yamaha Arista Cimahi. Dan hasil wawancara dengan pelanggan wanita, tidak jarang mereka tidak percaya dan merasa dibodohi karena pengetahuan mereka mengenai dunia otomotif yang sedikit. Jadi lebih baik para teknisi menjelaskan secara rinci dan jelas kepada pelanggan dengan sikap yang sopan dan ramah dengan tanggapan yang cepat.

4. Sarana dan fasilitas bengkel ini memiliki persentase kepuasan tertinggi dari para pelanggan Yamaha Arista Cimahi, oleh karena itu perlu dijaga agar persentase kepuasan tersebut tidak menurun dengan ditambahkannya fasilitas penunjang lainnya seperti memperbesar ruang tunggu, free wi-fi, internet corner, café dan dan cuci motor. Semua saran tersebut agar diharapkan para pelanggan lebih merasa nyaman dan puas pada saat melakukan order layanan purna jual di Yamaha Arista Cimahi.

78 Universitas Kristen Maranatha

Anonim, http://id.wikipedia.org/wiki/Garansi, diakses pada tanggal 1 Agustus 2010.

Arikunto, S. (1998). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. _{PT. Rineka}

Cipta. Jakarta.

Armistead, C.G., dan Clark, G. (1996). Layanan dan Dukungan Terhadap Pelanggan:

Penerapan Strategi Yang Efektif. Terjemahan. PT. Elex Media Komputindo.

Jakarta

Assauri. (1999). Manajemen Pemasaran. Raja Grafindo Persada. Jakarta.

AZ. Nasution I. (2001). Hukum Perlindungan Konsumen. Yogyakarta. Tarawang Pers.

Barkelay, B. dan Saylor, H. (1994). Customer Driven Project Management, A New

Paradigm In Total Quality Management. Mc-Graw-Hill.Inc, Singapura.

Chairuman Pasaribu dan Suhrawardi K. Lubis. (1996). Hukum Perjanjian dalam Islam. Jakarta : Sinar Grafika.

Colin G. Armistead dan Graham Clark. (1996). Customer Service and Support,

terjemahan. Financial Times Group.

Hindle, Tim dan Thomas, Michael. (1994), Seri Intisari Manajemen Pemasaran,

terjemahan, Damiano Q. Roosmin. Gramedia. Jakarta.

J. Supranto M.A. (1997). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk

Universitas Kristen Maranatha 79

Jogiyanto H.M. (2007). Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan

Pengalaman-Pengalaman. BPFE. Yogyakarta.

Kotler, P. (2003). Manajemen Pemasaran di Indonesia. _{Salemba Empat. Jakarta.}

Kotler, P. (1997). Manajemen Pemasaran. Terjemahan. Prenhallindo, Jakarta.

Kuncoro, M. (2003). Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. _{Erlangga, Jakarta.}

Lee, J., & Feick, L. (2001), The Impact of Switching Costs on The Customer Satisfaction-Loyalty Link: Mobile Phone Service in France, Journal

Marketing, Vol.15, No.1, pp 35-48.

Peraturan Menteri Perdagangan Republik Indonesai Nomor 19/M-DAG/PER/5/2009 tentang Pendaftaran Petunjuk Penggunaan (Manual) dan Kartu Jaminan/Garansi Purna Jual dalam Bahasa Indonesia bagi Produk Telematika dan Elektronika, Pasal 3 ayat 3.

Rismiati, E. Catur. (2001). Pemasaran Barang dan Jasa. Kansius. Yogyakarta.

Sekaran, U. (2000). Research Methods For Business: A Skil Building Aproach. 3rd edition. New York: John Wiley and Sons, Inc.

Sugiyono. (2004). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (1999). Metode Penelitian Bisnis, Jakarta: Alfabeta.

Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis. Andi. Yogyakarta.

Syafiq, A., dan Haryono. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomspeedy dengan Metode

Universitas Kristen Maranatha

Structural Equation Modeling. Program Studi Magister Manajemen (Bidang

keahlian Manajemen Industri), Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya.

Tingkat Penjualan Sepeda Motor Nasional. Starbrain Indonesia, 11 Maret 2011 diakses dari http://www.starbrainindonesia.com/site/news/524/tingkat-penjualan-sepeda-motor-nasional pada tanggal 11 April 2011

Tjiptono, F. (2002). Manajemen Jasa. Andi. Yogyakarta.

Tjiptono, F. (1996). Manajemen Jasa. Andi. Yogyakarta.

Umar, H. (2003). Metode Riset:Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta. Ghalia Indonesia.

Yuliarmi, N.N., dan Riyasa, P. (2007). ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PDAM KOTA DENPASAR. Buletin Studi Ekonomi, 12 (1), hal. 09-18.