Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap Kepercayaan Nasabah serta Dampaknya terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Bank Syariah Mandiri).

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA

PERUSAHAAN TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH

SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH

( Studi Kasus Bank Syariah Mandiri)

Oleh Royhan Jamaan NIM : 1112081000152

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1437 H / 2016 M

i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA

PERUSAHAAN TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH

SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH

(Studi Kasus Bank Syariah Mandiri )

SKRIPSI

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh : Royhan Jamaan NIM : 1112081000152

Dibawah Bimbingan :

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1437 H / 2016 M

ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF

Hari ini, Selasa 9 Februari 2016 telah dilakukan Ujian Komprehensif atas mahasiswa:

1. Nama : Royhan Jamaan 2. NIM : 1112081000152 3. Jurusan : Manajemen

4. Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan Nasabah Serta Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Bank Syariah Mandiri)

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut di atas dinyatakan lulus dan diberi kesempatan untuk melanjutkan ke tahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Syarif Hidayatullah Jakarta.

iii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI

Hari ini, Rabu 26 April 2016 telah dilakukan Ujian Skripsi atas mahasiswa: 1. Nama : Royhan Jamaan

2. NIM : 1112081000152 3. Jurusan : Manajemen

4. Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan Nasabah Serta Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Bank Syariah Mandiri)

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan selama proses ujian Skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut di atas dinyatakan lulus dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Syarif Hidayatullah Jakarta.

iv

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Royhan Jamaan NIM : 1112081000152 Jurusan : Manajemen / MIPS Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya:

1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan mempertanggungjawabkan.

2. Tidak melakukan plagiasi terhadap naskah karya orang lain.

3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli atau tanpa izin pemilik karya.

4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data.

5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas karya ini.

Jikalau di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah melalui pembuktian yang dapat dipertanggung jawabkan, ternyata memang ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan ini, maka saya siap dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.

v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. IDENTITAS PRIBADI

1. Nama : Royhan Jamaan

2. Nama Panggilan : Royhan

3. Tempat & Tanggal Lahir : Jakarta, 1 Juni 1994 4. Jenis Kelamin : Laki-Laki

5. Agama : Islam

6. Alamat : Jl.Danau Toba Raya No.35 Perumnas II Tangerang, Kec. Kelapa Dua, Kel.Bencongan, Tangerang, 15810.

7. Status : Belum Menikah

8. Kewarganegaraan : Indonesia

9. Telp : 021 5912632

10.Telepon : 0878 7405 1646

11.Email : royhanj@gmail.com

II. PENDIDIKAN

1. SD (1999-2005) : SD Islam Gunung Jati Tangerang 2. SMP (2005-2008) : SMP Negeri 9 Tangerang

3. SMA (2008-2011) : SMA Negeri 8 Tangerang

vi

Perbankan Syariah CEP-CCIT Fakultas Teknik Universitas Indonesia

5. S1 (2012-2016) : Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

III. LATAR BELAKANG KELUARGA

1. Ayah : Jamaan

Tempat & Tanggal Lahir : Sicincin, 16 Juli 1962

Pekerjaan : Pegawai Swasta

2. Ibu : Marniati, S.Pd

Tempat & Tanggal Lahir : Bayur, 27 Mei 1965 Pekerjaan : Pegawa Negeri Sipil

3. Adik : Hanifah Maulina

Tempat & Tanggal Lahir : Tangerang, 4 Juli 1997

vii

ABSTRACT

The purpose of this research is to analyze the influence of service quality and corporate image towards customer trust and its impact on customer loyalty a case study at Bank Syariah Mandiri

This research uses convenience sampling with 100 respondents of Bank Syariah Mandiri customers who open an account at the Regional Office II Greater Jakarta and Banten with the account opening minimum age of 1 year. The analysis method that uses in this study is path analysis and Sobel test to determine the effect of intervening variables.

The results of this study indicate that the effect of service quality and corporate image influence customer trust significantly about 49,6%. Service quality variables influence significantly on customer trust about 13,35%, corporate image variables influence significantly on customer trust about 36,28%. The total influence of service quality, corporate image and customer trust on customer loyalty are about 40%. Service quality and corporate image have no direct impact on customer loyalty, meanwhile customer trust influence significantly on cutomer loyalty about 20,3%.

viii

ABSTRAK

Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepercayaan nasabah serta dampaknya pada loyalitas nasabah studi kasus pada Bank Syariah Mandiri.

Penelitian ini menggunakan convenience sampling dengan 100 responden nasabah Bank Syariah Mandiri yang membuka rekening di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten dengan usia pembukaan rekening minimal 1 tahun. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis jalur dan uji sobel untuk mengetahui pengaruh variabel intervening.

Hasil temuan dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan nasabah sebesar 49,6%. Variabel kualitas pelayanan memberikan pengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan nasabah sebesar 13,35%, dan variabel citra perusahaan memberikan pengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan nasabah sebesar 36,28%. Pengaruh total dari variabel kualitas pelayanan, citra perusahaan, dan kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah berpengaruh sebesar 40%. Variabel kualitas pelayanan dan citra perusahaan tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah, sementara variabel kepercayaan nasabah berpengaruh secara signifikan terhadap loyaliatas nasabah sebesar 20,3%.

Kata Kunci : kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepercayaan nasabah, loyalitas nasabah

ix

KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas segala rahmat dan karunia yang telah dilimpahkan-Nya, hingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan Nasabah Serta Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah, Studi kasus Bank Syariah Mandiri” ini disusun dalam rangka menyelesaikan Program Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Dalam penyusunan skripsi ini tentu tak lepas dari bantuan berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang mendalam kepada :

1. Ayahanda tercinta, Bapak Jamaan, Ibunda tercinta, Ibu Marniati, beserta seluruh keluarga yang telah memberikan dukungan lahir dan batin kepada penulis hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

2. Bapak Prof. Dr. Dede Rosyada, MA selaku Rektor Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Bapak Dr. M. Arief Mufraini, Lc., MSi selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

4. Ibu Dr. Muniaty Aisyah, MM selaku dosen pembimbing skripsi pertama yang telah meluangkan waktu, membimbing, dan terus memberikan motivasi dengan penuh kesabaran dan pengertian kepada penulis.

5. Ibu Cut Erika Ananda Fatima, SE., MBA selaku dosen pembimbing skripsi kedua yang telah meluangkan waktu, membimbing, dan terus memberikan motivasi dengan penuh kesabaran dan pengertian kepada penulis.

6. Ibu Titi Dewi Warnida, SE., MSi selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 7. Ibu Ela Patriana, MM selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas

x

8. Bapak Adithya Ginanjar, SE., MSi selaku dosen panasehat akademik yang selalu memberikan arahan dan motivasi kepada penulis hingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.

9. Seluruh Bapak/Ibu Dosen yang telah mencurahkan dan mengamalkan ilmu yang tak ternilai hingga penulis menyelesaikan studi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

10.Seluruh Staf Tata Usaha dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah membantu dan penulis dalam mengurus segala kebutuhan administrasi dan lain-lain. 11.Teman-teman mahasiswa CCIT dan Manajemen Informasi Perbankan

Syariah angkatan 2011.

12.Teman-teman mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

13.Sahabat terbaikku GABUTERS, TSOAngkaAngka, Fransisca Saraswati Puspa Dewi dan sahabat-sahabatku lainnya.

14.Dan kepada seluruh pihak, yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu, yang telah banyak membantu, mempermudah dan memperlancar hingga skripsi ini akhirnya selesai.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan dan kesalahan, oleh karenanya kritik dan saran yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Adapun segala kekurangan dan kesalahan pada skripsi ini sepenuhnya menjadi tanggung jawab penulis. Harapan penulis, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi banyak orang.

Jakarta, 26 Maret 2016

xi

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ... i

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF. ... ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ... iii

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ... iv

DAFTAR RIWAYAT HIDUP... v

ABSTRACT ... vii

ABSTRAK ... viii

KATA PENGANTAR ... ix

DAFTAR ISI ... xi

DAFTAR TABEL ... xv

DAFTAR GAMBAR ... xix

DAFTAR LAMPIRAN ... xx

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 11

C. Tujuan Penelitian ... 12

D. Manfaat Penelitian ... 13

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 15

A. Kualitas Pelayanan ... 15

1. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 15

2. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 18

xii

1. Pengertian Citra Perusahaan ... 21

2. Dimensi Citra Perusahaan ... 26

C. Kepercayaan ... 29

1. Pengertian Kepercayaan ... 29

2. Dimensi Kepercayaan ... 32

D. Loyalitas Pelanggan ... 34

1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 34

E. Review Peneliti Terdahulu ... 39

F. Kerangka Pemikiran Teoritis ... 46

G. Hipotesis ... 49

BAB III METODE PENELITIAN ... 41

A. Ruang Lingkup Penelitian ... 41

B. Penentuan Populasi dan Sampel ... 41

1. Populasi ... 41

2. Sampel ... 42

C. Metode Pengumpulan Data ... 43

1. Penelitian Lapangan ... 44

2. Penelitian Perpustakaan ... 45

D. Metode Analisis Data ... 46

1. Uji Kualitas Data ... 46

2. Analisis Inferensial ... 47

3. Uji Hipotesis ... 52

4. Model Trimming ... 52

5. Uji Sobel ... 53

xiii

1. Variabel Penelitian ... 54

2. Operasional Variabel ... 54

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 58

A. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 58

1. Sejarah Perusahaan ... 58

2. Profil Perusahaan ... 61

3. Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri ... 63

4. Struktur Organisasi ... 63

B. Deskripsi Responden ... 65

C. Uji Kualitas Data ... 71

1. Uji Validitas ... 71

2. Uji Reliabilitas ... 74

D. Analisis Inferensial ... 77

1. Kualitas Pelayanan (X1) ... 77

2. Citra Perusahaan (X2) ... 92

3. Kepercayaan (Y1) ... 96

4. Loyalitas Nasabah (Y2) ... 104

E. Analisis Jalur (Path Analysis) ... 108

1. Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel ... 108

2. Persamaan Analisis Jalur Struktur 1 ... 111

3. Persamaan Analisis Jalur Struktur 2 ... 112

4. Diagram Analisis Jalur ... 114

5. Perhitungan Pengaruh ... 116

F. Pengujian Hipotesis ... 120

xiv

2. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) ... 122

3. Uji Signifikansi Parsial (Uji Statistik t) ... 123

G. Model Trimming ... 126

H. Uji Sobel ... 129

I. Interprestasi ... 132

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 141

A. Kesimpulan ... 141

B. Saran ... 142

DAFTAR PUSTAKA ... 146

xv

DAFTAR TABEL

Tabel 1. 1 Jumlah Nasabah Bank Syariah Mandiri ... 5

Tabel 1. 2 Penghargaan Bank Mandiri Syariah 2010 - 2015 ... 7

Tabel 2. 1 Review Penelitian Terdahulu ... 39

Tabel 3. 1 Definisi Operasional Variabel... 55

Tabel 3. 2 Skala Likert ... 45

Tabel 4. 1 Jenis Kelamin Responden ... 66

Tabel 4. 2 Usia Responden ... 66

Tabel 4. 3 Pendidikan Terakhir Atau yang Sedang Ditempuh ... 67

Tabel 4. 4 Pekerjaan ... 68

Tabel 4. 5 Tempat Pembukaan Rekening ... 69

Tabel 4. 6 Tahun Pembukaan Rekening ... 70

Tabel 4. 7 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ... 72

Tabel 4. 8 Hasil Uji Validitas Citra Perusahaan ... 73

Tabel 4. 9 Hasil Uji Validitas Kepercayaan ... 73

Tabel 4. 10 Hasil Uji Validitas Loyalitas ... 74

Tabel 4. 11 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan ... 75

Tabel 4. 12 Hasil Uji Reliabilitas Citra Perusahaan ... 75

Tabel 4. 13 Hasil Uji Reliabilitas Kepercayaan ... 76

Tabel 4. 14 Hasil Uji Reliabilitas Loyalitas ... 76

Tabel 4. 15 Kantor BSM rapi ... 77

Tabel 4. 16 Staff BSM berpenampilan menarik ... 78

xvi

Tabel 4. 18 Slip transaksi yang disediakan BSM mudah dipahami ... 79

Tabel 4. 19 Staff BSM memberikan pelayanan tepat waktu sesuai janji ... 80

Tabel 4. 20 Staff BSM melayani nasabah dengan adil ... 80

Tabel 4. 21 Staff BSM handal dalam menanggapi masalah yang dihadapi nasabah ... 81

Tabel 4. 22 Pencatatan transaksi oleh karyawan BSM akurat ... 82

Tabel 4. 23 Staff BSM tanggap mengetahui kebutuhan nasabah ... 82

Tabel 4. 24 Untuk bertransaksi di BSM tidak perlu mengantri lama ... 83

Tabel 4. 25 Staff BSM melayani nasabah dengan cepat ... 84

Tabel 4. 26 Staff BSM sopan dalam melayani nasabah ... 84

Tabel 4. 27 Staff BSM berkomunikasi baik dengan pelanggan ... 85

Tabel 4. 28 Staff BSM dapat menjaga kredibilitas perusahaannya ... 86

Tabel 4. 29 Staff BSM memberikan rasa aman kepada nasabah dalam menggunakan jasa BSM ... 86

Tabel 4. 30 Staff BSM memberikan solusi yang tepat dalam mengatasi keluhan nasabah ... 87

Tabel 4. 31 Pelayanan BSM membuat anda nyaman... 88

Tabel 4. 32 Staff BSM dapat menjaga data nasabah dengan aman ... 88

Tabel 4. 33 Memberikan perhatian secara personal kepada nasabah ... 89

Tabel 4. 34 BSM memiliki jam buka yang sesuai bagi nasabah... 90

Tabel 4. 35 BSM beroperasi sesuai prinsip Islam ... 90

Tabel 4. 36 Produk tabungan BSM tidak menerapkan sistem bunga ... 91

xvii

Tabel 4. 38 Bangunan kantor BSM bagus ... 93

Tabel 4. 39 Produk tabungan dari BSM mempengaruhi anda untuk menabung di BSM ... 93

Tabel 4. 40 Pelayanan yang diberikan kepada nasabah memuaskan ... 94

Tabel 4. 41 Staff BSM melayani nasabah dengan baik ... 95

Tabel 4. 42 Kualitas kinerjas staff BSM baik ... 95

Tabel 4. 43 Staff BSM menyampaikan sesuatu secara jujur kepada anda ... 96

Tabel 4. 44 Staff BSM memberikan suatu informasi sesuai dengan keadaan sesungguhnya ... 97

Tabel 4. 45 Ketika nasabah memiliki keluhan, staff BSM mendengaran keluhan nasabahnya dengan baik... 97

Tabel 4. 46 Komunikasi antara staff BSM dan nasabah terjalin dengan baik ... 98

Tabel 4. 47 Nama besar BSM membuat anda percaya untuk menabung di BSM 99 Tabel 4. 48 Anda yakin BSM dapat menjaga konsistensinya dalam jangka panjang ... 99

Tabel 4. 49 Staff BSM menangani keluhan nasabahnya dengan baik ... 100

Tabel 4. 50 Saya merasa bahwa saya dapat mempercayai BSM seutuhnya ... 101

Tabel 4. 51 Saya akan tetap menjadi nasabah BSM ... 101

Tabel 4. 52 Saya tidak akan berpaling ke perusahaan lain ... 102

Tabel 4. 53 BSM bersedia memberikan informasi yang dibutuhkan nasabah .... 103

Tabel 4. 54 Staff BSM menyampaikan informasi apa adanya ... 103

Tabel 4. 55 Saya merekomendasikan BSM kepada saudara ... 104

xviii

Tabel 4. 57 Ketika memilih tabungan, pilihan pertama saya BSM ... 106

Tabel 4. 58 Saya terus menerus bertransaksi menggunakan BSM ... 107

Tabel 4. 59 Saya akan menggunakan produk perbankan lain yang ditawarkan BSM ... 107

Tabel 4. 60 Koefisien Korelasi ... 109

Tabel 4. 61 Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel ... 110

Tabel 4. 62 Koefisien Analisis Jalur Struktur I ... 111

Tabel 4. 63 Koefisien Analisis Jalur Struktur II ... 113

Tabel 4. 64 Pengaruh Langsung & Tidak Langsung Kualitas Pelayanan (X1) dan Citra Perusahaan (X2) terhadap Kepercayaan (Y1) ... 116

Tabel 4. 65 Pengaruh Langsung & Tidak Langsung Kualitas Pelayanan (X1) dan Citra Perusahaan (X2) terhadap Kepercayaan (Y1) dan Dampaknya Terhadap Loyalitas (Y2) ... 118

Tabel 4. 66 Koefisien Determinasi Struktur I ... 120

Tabel 4. 67 Koefisien Determinasi Struktur II ... 121

Tabel 4. 68 Analisis Varian (Anova) Struktur I ... 122

Tabel 4. 69 Analisis Varian (Anova) Struktur II ... 123

Tabel 4. 70 Hasil Uji Parsial (t-Test) Struktur I ... 124

Tabel 4. 71 Hasil Uji Parsial (t-Test) Struktur II ... 125

Tabel 4. 72 Koefisien Determinasi Struktur II Setelah Trimming ... 127

Tabel 4. 73 Analisis Varian (Anova) Struktur II Setelah Trimming ... 127

xix

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2. 1 Piramida Loyalitas Pelanggan ... 36

Gambar 2. 2 Kerangka Pemikiran ... 48

Gambar 3. 1 Model Analisis Jalur Struktur I ... 50

Gambar 3. 2 Model Analisis Jalur Struktur II ... 51

Gambar 3. 3 Model Analisis Jalur (Path Analysis) ... 52

Gambar 4. 1 Logo Bank Mandiri Syariah ... 62

Gambar 4. 2 Analisis Jalur Struktur I dan II ... 115

xx

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 150

Lampiran 2 Tabel Jawaban Responden ... 155

Lampiran 3 Hasil Uji Kualitas Data ... 166

Lampiran 4 Analisis Inferensial ... 173

Lampiran 5 Hasil Korelasi Semua Variabel ... 184

Lampiran 6 Hasil Pengujian Analisis Jalur ... 184

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Bank adalah suatu badan usaha yang kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk lainnya untuk menjaga kestabilan ekonomi dan mensejahterakan masyarakat banyak. Menurut UU RI No 10 Tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang perbankan, kegiatan menghimpun dana dan menyalurkan dana merupakan kegiatan pokok Bank sedangkan memberi jasa Bank lainnnya hanyalah kegiatan pendukung.

Bank Syariah, bank yang menerapkan konsep serta sistem syariah dalam pengoperasiannya. Seiring berkembangnya zaman perkembangan bank syariah pun juga mengalami perkembangan yang signifikan, juga diikuti bertambahnya jumlah nasabah bank syariah. Hal ini dibuktikan dengan banyak berdirinya bank-bank syariah di Indonesia. Bank syariah mempunyai karakteristik yakni prinsip bagi hasil (profit sharing).

Perkembangan Bank Syariah yang pesat di Indonesia merupakan suatu kesempatan bagi umat Islam di Indonesia untuk memanfaatkan jasa bank seoptimal mungkin, karena penerapan sistem dan pengoperasian Bank Syariah ini berkorelasi dengan cara perbankan yang dianjurkan oleh Qur’an dan Hadist

2 serta didorong oleh kemauan untuk bertransaksi secara keagamaan untuk membangun perekonomian secara Syariah.

Perkembangan perbankan syariah yang pesat sekarang ini, menjadi suatu keuntungan bagi pihak bank untuk terus dapat mengembangkan serta menambah jumlah nasabahnya. Banyak faktor yang dapat dilakukan untuk terus menambah jumlah nasabah serta meningkatkan loyalitas nasabah bank syariah agar dapat bersaing dengan bank non-syariah, salah satunya dengan cara meningkatkan mutu pelayanan yang dapat dirasakan langsung oleh nasabah.

Terkait dengan pelayanan yang diberikan Bank Syariah, tidak sedikit masyarakat yang berargumen mengenai penerapan sistem yang dijalankan oleh Bank Syariah yang ada di Indonesia. Masih banyak yang beranggapan bahwa mereka masih meragukan kesesuaian bank syariah dalam menjalankan prinsip syariahnya. Muncul beberapa statement yang meragukan kesyariahan bank syariah. Lebih jauh lagi seakan bank syariah hampir disamakan dengan bank konvensional yang tidak terlepas dari sistem riba. Perbankan syariah yang masih mengandung sistem riba seperti yang dituduhkan oleh beberapa kalangan memang bukan tanpa dasar. Abdullah Saeed menyatakan, praktik bank-bank Islam menunjukkan bahwa mereka tidak mampu menghapus bunga dari transaksi-transaksi mereka, yang dipraktikkan dengan beragam samaran dan nama (Afriyandi : 2012).

3 Beberapa keluhan pelayanan di berbagai bagian, salah satunya front office yang terkesan kurang professional dan kurang mengaplikasikan syariat Islam juga terkadang dilontarkan oleh masyarakat sebagai penyebab kalahnya daya saing bank syariah dibanding dengan bank non-syariah. Sehingga tingkat loyalitas nasabah bank syariah pun lambat untuk meningkat. Hal tersebut tentu saja harus segera diselesaikan untuk menjaga loyalitas nasabah yang mengutamakan prinsip syariah sebagai motivator untuk menggunakan bank syariah (Astuti et.al, 2009).

Upaya yang dapat dilakukan yaitu dengan memperbaiki dan meningkatkan pelayanan bank syariah agar dapat menumbuhkan rasa percaya nasabah kepada bank sehingga dapat meningkatkan jumlah nasabah yang loyal terhadap bank.

Perintis Bank Syariah di Indonesia adalah Bank Muamalat yang berdiri pada tahun 1991 dan dibentuk oleh Majelis Ulama Indonesia (MUI) dan pemerintah Indonesia, diikuti oleh beberapa Bank Umum yang membuka industri perbankan syariah. Seiring berkembangnya perbankan syariah, sampai saat ini sudah terdapat 12 Bank Umum Syariah, 164 Bank Perkreditan Rakyat Syariah, dan 22 Unit Usaha Syariah yang tersebar di Indonesia (OJK : 2016).

Salah satu Bank Syariah terkemuka di Indonesia saat ini adalah Bank Mandiri Syariah, yang dimana hampir tiap tahunnya mengalami peningkatan laba dan sampai saat ini sudah memiliki asset lebih dari 67 Triliun. Bank Mandiri Syariah memilki lebih dari 130 kantor cabang serta 470 lebih kantor

4 cabang pembantu di seluruh Indonesia (Syariah Mandiri : 2016). Bank Mandiri Syariah dapat berkembang secara pesat akibat beberapa faktor, diantaranya adalah proses pemasaran yang efektif sehingga membuat para nasabahnya memiliki kepercayaan terhadap produk yang ditawarkan Bank Mandiri Syariah, serta memberikan pelayanan terbaik bagi nasabahnya dan diharapkan loyalitas nasabah dapat tercapai.

Agar dapat memudahkan nasabahnya, Bank Mandiri Syariah menyediakan berbagai layanan yang menunjang operasional pekerjaan diantaranya BSM Net-Banking, BSM mobile banking, BSM ATM, BSM SMS banking, BSM card, BSM notifikasi, BSM e-money, transfer, layanan F.A.Q 24 jam dan BSM call 14040 (Syariah Mandiri : 2016). Layanan tersebut bertujuan agar nasabah merasa mudah dan nyaman dalam melakukan transaksi perbankannya tanpa harus membuang waktu datang ke Bank.

Pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri Syariah kepada nasabahnya sangat totalitas. Hal ini terbukti dalam kurun waktu 5 tahun terakhir Bank Mandiri Syariah mendapatkan peringkat pertama sebanyak 6 kali dalam tingkat loyalitas pelanggannya berdasarkan penghargaan yang diberikan oleh Net Promoter Leader dan Indonesia Sharia Bank Loyalty Index dibanding dengan BUS yang sudah terlebih dahulu ada dari pada Bank Mandiri Syariah. Sejak tahun 2010, Bank Mandiri Syariah selalu berkompetisi dalam berbagai hal untuk mendapatkan loyalitas nasabah dan ini terbukti bahwa Bank Mandiri Syariah selalu berada di peringkat 2 besar dalam hal pelayanan dan loyalitas nasabah.

5 Hasil riset Marketing Research Indonesia ( MRI ) dan Carre Customer Satisfaction & Loyalty dan Majalah Service Excellence pada tahun 2013 – 2014 mengenai Bank Service Excellent Monitor menunjukkan bahwa tingkat pelayanan prima yang terbaik pada tahun 2014 adalah Bank Mandiri Syariah, menempati peringkat pertama dalam hal loyalitas nasabah yang dipicu oleh kualitas pelayanan Bank Mandiri Syariah adalah yang terbaik pada tahun 2014 dan tingkat kepercayaan nasabah pada bank pun turut menguat sehingga terciptanya loyalitas nasabah.

Pada era ini, semua pelaku bisnis khususnya dalam industri jasa mulai menyadari adanya perubahan pemikiran, yaitu lebih baik untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dibanding dengan mencari pelanggan baru. Banyak asumsi yang mendukung pernyataan ini dengan berbagai alasan, seperti membutuhkan dana yang lebih besar untuk menarik pelanggan baru dengan berbagai macam cara promosi dibanding peningkatan kualitas pelayanan untuk mempertahankan pelanggan lama.

Tabel 1. 1

Jumlah Nasabah Bank Mandiri Syariah

No Tahun Jumlah Nasabah

1 2011 2.864.087

2 2012 3.873.043

3 2013 6.515.135

6

5 2015 -

Sumber : Utoyo (2013) & Amelia (2014)

Tabel di atas menunjukkan bahwa jumlah nasabah Bank Mandiri Syariah selalu mengalami peningkatan. Hal ini membuktikan bahwa adanya pengaruh kualitas pelayanan Bank Mandiri Syariah terhadap kepercayaan masyarakat serta eksistensi Bank Mandiri Syariah dan citra perusahaan sehingga dapat memicu terjadinya loyalitas nasabah.

Menurut Lawrence (dalam Sutojo, 2004 : 1) citra perusahaan dapat diartikan sebagai persepsi masyarakat terhadap jatidiri perusahaan. Selanjutnya Lawrence mengemukakan persepsi seseorang terhadap perusahaan didasari atas apa yang mereka ketahui atau mereka kira tentang perusahaan yang bersangkutan. Citra perusahaan yang baik merupakan suatu asset yang tinggi nilainya bagi tiap-tiap perusahaan dan akan menimbulkan rasa kepercayaan terhadap kualitas perusahaan dalam melayani konsumen. Citra akan mendukung persaingan perusahaan dalam jangka waktu menengah bahkan sampai jangka panjang. Oleh karena itu, perusahaan manapun berkewajiban membangun, serta menjaga citra baik perusahaan.

Citra Bank Mandiri Syariah sejak awal berdiri sampai saat ini terus berkembang dan membaik. Banyak penghargaan yang di dapat oleh Bank Mandiri Syariah sejak 5 tahun terakhir atas berbagai pencapaian prestasinya. Lebih dari 130 penghargaan yang sudah dikoleksi oleh Bank Mandiri Syariah berkat pelayanan serta konsistensinya dalam melayani nasabahnya. Berikut

7 adalah beberapa penghargaan yang diraih Bank Mandiri Syariah terkait Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan dan Loyalitas Nasabah sejak tahun 2010 - 2016:

Tabel 1. 2

Penghargaan Bank Mandiri Syariah 2010 – 2016

NO TAHUN NAMA

PENGHARGAAN

PRESTASI PEMBERI

PENGHARGAAN

1 2016

Net Promoter Good Penghargaan untuk loyalty index

Majalah SWA bekerja sama dengan lembaga riset Hachiko 1

2015

Corporate Image Award Penghargaan atas quality, performance dan responsibility

Majalah Tempo Media Group bekerjasama dengan Frontier Consulting Group

2

Service Excellence Award (2015)

Penghargaan atas Best Service yang diberikan staff

Majalah Infobank bekerjasama dengan Marketing Research Indonesia (MRI) 3

Islamic Bank of The Year Award

Bank Syariah di Indonesia yang berpredikat sangat bagus atas kinerja keuangan tahun 2014

The Asset Asian Hongkong

4

Net Promoter Leader Penghargaan untuk loyalty index

Majalah SWA bekerja sama dengan lembaga riset Hachiko 5

Best Islamic Retail Bank Award

Bank Syariah di Indonesia yang berpredikat sangat bagus atas kinerja keuangan tahun 2014

The Asset Asian Hongkong

1

Asiamoney Best Islamic Bank Award 2014

The Best Islamic Bank in Indonesia

8

NO TAHUN NAMA

PENGHARGAAN

PRESTASI PEMBERI

PENGHARGAAN

2

2014

Service Excellence Award 2014

Penghargaan atas Best Service yang diberikan staff

Majalah Infobank bekerjasama dengan Marketing Research Indonesia (MRI) 3

Service Quality Award 2014 Category: Sharia Banking

Exceptional Total

Service Quality

Satisfaction Based on Customer Perception Survey SQ Index 2014

Care Customer

Satisfaction & Loyalty dan Majalah Service Excellence

4

Corporate Image Award Penghargaan atas quality, performance dan responsibility

Majalah Tempo Media Group bekerjasama dengan Frontier Consulting Group

5

Indonesia Bank Loyalty Award 2014

The Best of

Indonesian Bank

Loyalty Champion

2014 Category:

Saving Account,

Islamic bank

Infobank bekerja sama dengan Markplus Insight

6

The Best Islamic Bank in Indonesia 2014

Penghargaan atas The Best Islamic Bank in Indonesia

Euromoney

7

Excellent Service Experience Award 2014 Category Sharia Bank

Excellent

Performance in

Delivering Positive Customer Experience Based on Mystery Shopping Research ESEI 2014

Bisnis Indonesia bekerjasama dengan Carre

1

2013

Excellent Service Experience Award

Bank yang berpredikat Excellent

Performance in

Delivering Positive Customer Experience Based on Mystery Shopping Research ISEI 2013

Bisnis Indonesia bekerjasama dengan Carre

2

The Best Islamic Bank in Indonesia 2013

Penghargaan atas The Best Islamic Bank in Indonesia

Euromoney

3

Service Quality Award 2013 Category: Sharia Banking

Excellent Total

Service Quality

Satisfaction Based on Customer Perception Survey SQ Index 2013 2012

Carre Customer

Satisfaction & Loyalty dan Majalah Service Excellence

9

NO TAHUN NAMA

PENGHARGAAN

PRESTASI PEMBERI

PENGHARGAAN

4

Corporate Image Award Penghargaan atas quality, performance dan responsibility

Majalah Bloomberg Businessweek Indonesia

bekerjasama dengan Frontier Consulting Group

5

Banking Service Excellence Award

Penghargaan untuk 1st Best ATM Sharia Bank

Marketing Research Indonesia

bekerjasama dengan Infobank

1

2012

Anugrah Perbankan Indonesia 2012

Penghargaan untuk The Best Bank 2012 kategori Bank Syariah

Perbanas Institute dan Woman Review

2

Anugrah Perbankan Indonesia 2012

Penghargaan untuk The Best Bank 2012 in Marketing

Perbanas Institute dan Woman Review

3

Asiamoney Islamic Bank Award 2012

The Best Islamic Bank in Indonesia

Asiamoney

4

Service Quality Award 2012

Category: Sharia Banking

Excellent total

service quality

satisfaction based on customer perception survey ISSI 2012

Carre Customer

Satisfaction & Loyalty dan Majalah Service Excellence

5

Word of Mouth Marketing Award

Penghargaan untuk Marketing dari nasabah ke nasabah

Majalah SWA bekerjasama dengan lembaga riset Onbee Marketing

1

2011

Net Promoter Leader Penghargaan untuk loyalty index

Majalah SWA bekerja sama dengan lembaga riset Hachiko 2

Investor Award Bank Syariah terbaik 2011

Majalah Investor

3

Banking Service Excellence Awards

Penghargaan untuk 1st Best ATM Sharia Bank

Majalah Swa bekerjasama dengan lembaga riset Onbee Marketing

4

Corporate Image Award Penghargaan atas quality, performance dan responsibility

Majalah Bloomberg Businessweek Indonesia

bekerjasama dengan Frontier Consulting Group

5

Indonesia Sharia Bank Loyalty Index

Penghargaan atas loyalitas nasabah bank

Markplus dan Infobank

10

NO TAHUN NAMA

PENGHARGAAN

PRESTASI PEMBERI

PENGHARGAAN

1

2010

Infobank Award Bank berkinerja sangat bagus selama 10 Tahun Berturut-Turut. Penilaian atas rating 121 bank menetapkan BSM berkinerja Sangat Bagus selama 10 Tahun Berturut-turut

Majalah Infobank

2

Net Promoter Leader Penghargaan untuk loyalty index

Octovate/Majalah SWA

3

Word of Mouth Marketing Award

Penghargaan untuk Marketing dari nasabah ke nasabah

Majalah SWA / Onbee Marketing

4

Investor Award Bank Syariah terbaik 2010

Majalah Investor

Sumber : syariahmandiri.co.id/category/penghargaan diakses 31 Maret 2016

Dari penghargaan yang di dapat oleh Bank Mandiri Syariah di atas terlihat jelas bahwa sejak 2010 - 2016 Bank Mandiri Syariah mendapat penghargaan tingkat loyalitas, corporate image, dan best service excellence yang baik secara konsisten. Hal ini pastinya sangat berdampak baik bagi citra perusahaan Bank Mandiri Syariah sendiri yang juga akan berpengaruh terhadap tingkat kepercayaan nasabah. Loyalitas akan dapat dicapai apabila perusahaan memiliki kualitas layanan yang baik serta tetap menjaga kepercayaan konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Kepercayaan berorientasi pada masa depan dan membangun harapan dalam keadaan tidak pasti (David Finch, Norm O’Reilly, Paul Varella and Diane Wolf : 2009).

Sun Tze (dalam Sarwono : 2011) mengatakan jangan berasumsi bahwa musuh tidak akan datang tetapi siapkan diri akan kedatangan mereka; jangan

11 menganggap mereka tidak akan menyerang, sebaliknya persiapkan dirimu untuk pada posisi yang tidak dapat diserang. Dengan posisi Bank Mandiri Syariah yang sangat baik seperti ini, pastinya Bank Mandiri Syariah akan mempertahankan kualitas pelayanan bahkan meningkatkannya agar dapat menambah prestasi yang di dapat dimasa yang akan datang. Oleh karena itu, menarik untuk mengetahui seberapa besar pengaruh tingkat kualitas pelayanan, tingkat kepercayaan dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah di Bank Mandiri Syariah. Sehingga penulis mencoba menganalisis hubungan ini dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH ( Studi Kasus : Bank Mandiri Syariah )”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka dapat ditarik beberapa rumusan masalah sebagai berikut :

1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap kepercayaan nasabah ?

2. Apakah citra perusahaan berpengaruh langsung terhadap kepercayaan nasabah ?

3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah ?

12 4. Apakah citra perusahaan berpengaruh langsung terhadap loyalitas

nasabah ?

5. Apakah kepercayaan nasabah berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah ?

6. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas nasabah melalui kepercayaan nasabah ?

7. Apakah citra perusahaan berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas nasabah melalui kepercayaan nasabah?

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penulis yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan langsung terhadap kepercayaan nasabah

2. Untuk menganalisis pengaruh citra perusahaan langsung terhadap kepercayaan nasabah

3. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan langsung terhadap loyalitas nasabah

4. Untuk menganalisis pengaruh citra perusahaan langsung terhadap loyalitas nasabah

13 5. Untuk menganalisis hubungan kepercayaan nasabah langsung

terhadap loyalitas nasabah

6. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan tidak langsung terhadap loyalitas nasabah melalui kepercayaan nasabah

7. Untuk menganalisis pengaruh citra perusahaan tidak langsung terhadap loyalitas nasabah melalui kepercayaan nasabah

D. Manfaat Penelitian

Setiap penelitian diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membaca maupun yang terlibat secara langsung dalam penelitian ini. Adapun kegunaan penelitian ini adalah:

a. Bagi perusahaan, sebagai bahan masukan dan pertmbangan dalam mengembangakan dan menyempurnakan kebijakan perusahaan yang berhubungan dengan kualitas pelayanan, tingkat kepercayaan dan citra perusahaaan serta loyalitas nasabah sehingga bisa mempertahankan jumlah nasabah bahkan meningkatkan jumlahnya

b. Bagi penulis, Untuk mengetahui penerapan teori yang didapat dibangku perkuliahan dengan keaadan realita yang ada di lapangan, mengenai masalah yang ada dalam pemasaran khususnya tentang kualitas pelayanan, tingkat kepercayaan dan citra bank terhadap loyalitas nasabah

14 c. Bagi peneliti selanjutnya, sebagai bahan acuan untuk meneliti lebih

15

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler (2012 : 378) yang dimaksud dengan pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Kotler dan Keller (2012 : 153) menerangkan bahwa kualitas merupakan suatu totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

Kualitas pelayanan adalah salah satu tindakan yang dapat mencirikan suatu perusahaan dengan perusahaan pesaing baik dalam satu industri ataupun berbeda industri dengan cara memberikan pelayanan yang lebih totalitas dibandingkan saingannya untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan meningkatkan kepercayaan baik yang dinyatakan konsumen maupun tersirat. Semakin baik tingkat kualitas pelayanan akan menghasilkan tingkat kepuasan konsumen yang tinggi pula, serta akan memicu meningkatnya harga bahkan seringkali meminimalisir pengeluaran (Kotler & Keller, 2012 : 153).

16 Pada umumnya, pelayanan yang berkualitas tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi pula serta pembelian yang akan terus berulang secara rutin. Fokus pemasaran dalam industri jasa adalah kualitas pelayanan. Rendahnya kualitas pelayanan akan menempatkan perusahaan pada kerugian dalam banyak hal, sehingga berpotensi besar mengusir pelanggan yang tidak puas akan jasa yang diberikan perusahaan karena tidak memenuhi ekspektasi pelanggan.

Othman dan Owen (2002) mengatakan bahwa cara lain untuk mengungkapkan kualitas adalah efisiensi operasional. Ini berarti jika bank dapat menemukan cara yang paling efisien dalam meproduksi produk dan jasanya, tidak membuang waktu dan perlengkapan, serta merubah pelayanan yang tidak memuaskan, ini akan menjadi kesuksesan bagi Bank.

Sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa, bank harus dapat memberikan kualitas layanan yang baik bagi nasabahnya. Pelayanan tersebut dapat berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan, serta keramahan yang ditunjukkan melalui sikap dan sifat karyawan dalam memberikan pelayanan untuk mendapatkan kepercayaan dari nasabah. Oleh karena itu, kualitas pelayanan bagi industri perbankan sangat berpengaruh terhadap kesuksesan bisnis perbankan itu sendiri (Oktavianti : 2012).

17 Industri perbankan saat ini sedang bergerak menuju tujuan dari kualitas pelayanan yang saling tertintegrasi yang disebabkan kuatnya arus kompetisi dan perubahan teknologi yang cepat. Perbankan syariah harus memperhatikan pergerakan ini dan mulai untuk memikirkan strategi dengan cara menyediakan produk dan jasa yang dapat memuaskan nasabah (Othman dan Owen : 2002).

Alasan Perbankan Syariah harus memperhatikan kualitas pelayanan sebaik mungkin menurut Othman dan Owen (2002) :



Produk dan pelayanan Bank Syariah yang dirasakan sebagai kualitas yang baik oleh nasabah, karena konsep mengerjakan sesuatu dalam Islam. Sebagai contoh bekerja adalah suatu bentuk ibadah dalam Islam. Nabi Muhammad S.A.W bersabda : “Allah senang melihat suatu pekerjaan selesai dengan tingkat itqan” (Sabeq dalam Othman dan Owen : 2002). Itqan adalah melakukan suatu hal dengan cara yang artistik dalam rangka untuk mendapatkan hasil yang paling sempurna atau untuk melakukan sesuatu dengan kualitas yang baik dengan bijaksana.



Menerapkan kualitas pelayanan dalam Perbankan Syariah sudah menjadi suatu hal yang penting sejak dulu karena keterkaitannya terhadap biaya (Crosby, 1979), profitabilitas (Buzzel dan Gale : 1987; Rust dan Zahorik 1993), kepuasan pelanggan (Bolton dan

18 Drew : 1991; Boulding : 1993), ingatan nasabah (Reichheld : 1990), dan promosi dari mulut ke mulut (Kwon dan Lee : 1994).

Kaitan antara kepercayaan pelanggan dan kualitas pelayanan dikemukakan oleh Elrado,Kumadji dan Yulianto (2012) yang menyatakan Apabila produk jasa yang diberikan berkualitas tentunya penilaian pelanggan baik sehingga pelanggan tersebut percaya kepada kemampuan perusahaan.

Sementara kaitan antara loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan dikemukakan oleh Aydin dan Ozer (2005) yang menerangkan ketika konsumen menerima service quality yang lebih baik dari uang yang dikeluarkannya, mereka percaya bahwa mereka menerima nilai yang baik dimana hal ini akan meningkatkan loyalitasnya kepada penyedia jasa.

Mengukur dan mengevaluasi kualitas pelayanan dalam industri Perbankan Syariah adalah suatu hal yang sangat penting karena keadaan lingkungan perbankan yang berubah-ubah. Bank sudah lebih terhubung secara global dan sudah pasti adanya persaingan, oleh karena itu, penting untuk bank mengetahui apa, kapan, dimana dan bagaimana mereka menyediakan produk dan jasanya serta bagaimana yang nasabah mereka rasakan terhadap produk dan jasa perbankan (Othman & Owen, 2002).

2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Studi mengenai kuliats pelayanan jasa secara umum dikemukakan oleh Parasuraman, et.al (1985) dengan lima dimensi

19 penentu kualitas jasa, yaitu kehandalan (reliability), bentuk fisik (tangible), keamanan (assurance), empati (empathy), dan ketanggapan (responsiveness). Sementara itu, studi mengenai kualitas pelayanan jasa yang bergerak dalam industri jasa berbasiskan prinsip Syariah dikembangkan oleh Othman dan Owen (2002). Dalam industri jasa yang berbasiskan prinsip dan kaidah – kaidah Islam, Othman dan Owen menambahkan 1 dimensi dalam variabel kualitas pelayanan yang dapat di nilai dalam industri jasa berdasarkan prinsip Syariah:

1. Bukti fisik (Tangibles)

Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), penampilan pegawai, serta fasilitas transaksi.

2. Kehandalan (Realibility)

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, dan pencatatan transaksi dengan akurasi yang tinggi.

20 3. Ketanggapan (Responsiveness)

Yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas meliputi tanggap akan kebutuhan pelanggan, memberikan pelayanan yang cepat serta lama antrian.

4. Jaminan dan Kepastian (Assurance)

Yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain kesopanan santunan karyawan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi.

5. Perhatian individual (Empathy)

Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memberikan kenyamanan, dapat menjaga rahasia pelanggan, bantuan dan perhatian khusus, serta jam pelayanan .

21 Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam mematuhi aturan-aturan Islam dan menjalankan bisnisnya dengan prinsip perbankan dan perekonomian syariah. Diharapkan dengan adanya dimensi compliance ini dapat menjadi acuan bagi semua perusahaan yang berlandaskan prinsip Islam agar memperhatikan kaidah-kaidah serta nilai keagamaan dalam menjalankan perusahaannya, tidak menerapkan prinsip riba dan produk yang tersedia sesuai hukum islam.

B. Citra Perusahaan

1. Pengertian Citra Perusahaan

Citra secara umum menurut Gronroos (dalam Jasfar, 2009 : 184) yaitu sebagai representasi penilain dari konsumen, baik konsumen yang potensial maupun konsumen yang kecewa termasuk kelompok-kelompok lain yang berkaitan dengan perusahaan seperti pemasok, agen maupun para investor. Dan menurut Lawrence (dalam Sutojo, 2004 : 1) citra perusahaan dapat diartikan sebagai persepsi masyarakat terhadap jatidiri perusahaan. Selanjutnya Lawrence mengemukakan persepsi seseorang terhadap perusahaan didasari atas apa yang mereka ketahui atau mereka kira tentang perusahaan yang bersangkutan.

Citra perusahaan adalah suatu gambaran atau persepsi dari masyarakat mengenai baik atau buruknya suatu perusahaan. Citra perusahaan yang baik berguna untuk menempatkan perusahaan pada kedudukan yang baik di masyarakat dan untuk menanamkan pengaruh

22 yang positif dalam kaitannya dengan pengambilan keputusan di bidang politik. Citra selalu memainkan peranan penting, terutama di dalam persaingan di antara organisasi – organisasi dan merek – merek (Jasfar, 2009 : 183).

Citra perusahaan menjadi salah satu pegangan bagi banyak orang dalam mengambil berbagai macam keputusan penting. Citra buruk melahirkan dampak negatif bagi operasi bisnis perusahaan dan dapat melemahkan kemampuan daya saing perusahaan (Sutojo, 2004 : 3). Oleh karena itu, perusahaan manapun berkewajiban membangun, serta menjaga citra baik perusahaan.

Sebuah perusahaan memiliki citra yang baik di kalangan masyarakat adalah suatu faktor yang sangat penting karena akan memberikan berbagai macam manfaat khususnya bagi perusahaan sendiri. Perusahaan yang memiliki citra baik akan mendorong konsumen membeli produk yang ditawarkan, mempertinggi kemampuan bersaing, mendorong semangat kinerja karyawan dan meningkatkan loyalitas pelanggan (Istijanto, 2005 : 185).

Citra perusahaan yang baik dan kuat mempunyai manfaat sebagai berikut (Sutojo , 2004 : 3) :

 Daya saing jangka menengah dan panjang yang kompetitif

 Menjadi perisai selama masa krisis

23  Meningkatkan efektifitas strategi pemasaran

 Penghematan biaya operasional

Citra suatu perusahaan merujuk pada sejauh mana pelanggan yakin bahwa sebuah perusahaan dapat merancang dan menyerahkan produk serta jasa yang memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Citra perusahaan berhubungan dengan reputasi yang dicapai perusahaan di pasar dan merupakan landasan untuk hubungan yang kuat. Sutojo (2004 : 39) mengemukakan bahwa keberhasilan perusahaan membangun citra dipengaruhi beberapa faktor :

 Citra dibangun berdasarkan orientasi terhadap manfaat yang dibutuhkan dan diinginkan kelompok sasaran.

 Manfaat yang ditonjolkan cukup realistis

 Citra yang ditonjolkan sesuai dengan kemampuan perusahaan

 Citra yang ditonjolkan mudah dimengerti kelompok sasaran

 Citra yang ditonjolkan merupakan saran, bukan tujuan usaha

Sebuah lembaga perbankan akan dianggap berhasil dalam membangun citra banknya apabila berhasil untuk menciptakan atau

24 membangun suatu hal yang menyenangkan dan dapat berhasil untuk menarik minat nasabah, baik itu nasabah baru maupun nasabah yang telah ada. Nasabah akan cenderung mendatangi atau akan menjadi bagian dari perusahaan (bank) tersebut apabila telah memilki gambaran tentang apa yang akan dialami dan rasakan dengan berdasarkan pada pengalaman transaksi atau informasi sebelumnya dari bank – bank pesaing atau menurut cerita dari nasabah lain (Bontis dan Booker 2007).

Citra positif yang didapatkan oleh suatu perusahaan merupakan hasil dari proses lama yang telah dilakukan oleh perusahaan dalam memberikan layanannya kepada para pelanggannya. Dengan demikian, adanya citra yang baik dari perusahaan akan dapat menjadikan pelanggan percaya kepada perusahaan serta produk perusahaan untuk terus menjadi mitra dari perusahaan tersebut.

Citra perusahaan perlu dipopulerkan dikalangan masyarakat. Dalam dunia bisnis cara mempopulerkan citra perusahaan dapat dilakukan dengan periklanan (advertising) dan kegiatan humas (public relation). Tujuan mempopulerkan citra diperlukan agar masyarakat paham dan tahu keberadaan perusahaan di masyarakat serta agar masyarakat mempunyai pandangan atau persepsi jatidiri perusahaan (Sutojo, 2004 : 53).

25 Tahap yang diperlukan dalam membangun citra perusahaan menurut Sutojo, (2004 : 54) ada 3 langkah:

 Pembentukan persepsi masyarakat

 Memelihara persepsi

 Merubah persepsi masyarakat yang kurang menguntungkan.

Hubungan antara citra perusahaan dengan kepercayaan nasabah dikemukakan oleh Yusrina (2013) menyatakan bahwa semakin baik pengalaman nasabah terhadap layanan yang diberikan oleh suatu bank, akan semakin baik pula citra bank tersebut dibenak konsumen, dan pada akhirnya kepercayaan nasabah terhadap bank semakin meningkat. Sebaliknya apabila nasabah memiliki pengalaman yang kurang baik atau kurang menyenangkan dengan layanan yang diberikan oleh bank, maka tidak hanya berdampak negatif pada pencitraan bank tersebut dibenak konsumen, akan tetapi akan mendorong terjadinya penurunan kepercayaan bahkan distrust dikalangan nasabah.

Dan hubungan antara citra perusahaan dengan loyalitas pelanggan dikemukakakan oleh Rosemond et.al (2012) dalam jurnalnya menyebutkan bahwa terdapat hubungan positif dan kuat antara citra perusahaan dan loyalitas konsumen. Hal tersebut

26 menjelaskan bahwa jika citra perusahaan buruk makan akan menurunkan tingkat loyalitas konsumen terhadap perusahaan. Ini dapat disimpulkan bahwa citra perusahaan sangat berpengaruh signifikan bagi pelanggan perusahaan untuk tetap menjadi pelanggan yang loyal.

2. Dimensi Citra Perusahaan

Faktor yang mempengaruhi citra perusahaan (Mayer dalam Oktaviani, 2012):

1. Fasilitas Fisik

Fasilitas fisik sebagai penunjang bangunan pokok dan produk yang dijual juga mempunyai pengaruh yang kuat bagi konsumen.

2. Pelayanan

Atribut pelayanan konsumen yang berperan dalam pembentukan image perusahaan dimata pelanggan yang langsung diberikan oleh pramuniaga dan langsung dapat dirasakan oleh para pelanggan.

3. Kualitas Jasa dan Produk

Kualitas sering dianggap sebagi ukuran relatif suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain yang merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan.

27 Sementara menurut Peters dalam Jasfar (2009 : 185) untuk mengukur citra perusahaan, perlu dilakukan pengujian terhadap setiap stakeholder yang terlibat dengan perusahaan. Faktor yang mempengaruhi citra dan beberapa faktor penting yang menentukan citra suatu organisasi, sebagai berikut :

1. Kepemimpinan (Leadership)

Identitas atau citra perusahaan sangat tergantung pada control dari manajemen puncak (top management). Seorang manajer yang berhasil harus mempunyai kemampuan yang luar biasa agar dapat membawa organisasinya meraih sukses dalam membangun citra.

2. Kebijaksanaan dan strategi (Policy and strategy)

Agar citra perusahaan dapat dibina dan dikembangkan, kebijaksanaan maupun strategi yang akan dijalankan haruslah berfokus kepada kepentingan dan keinginan konsumen.

3. Kebijaksanaan Sumber Daya Manusia (Personnel Policy)

Sumber daya manusia merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam membangun dan mempertahankan citra. Apabila sumber daya manusia tidak dapat dikelola dengan baik maka strategi lainnya tidak akan berarti, terutama pada bisnis jasa.

28 Berkaitan dengan keputusan jangka panjang yang meliputi investasi dalam jumlah besar untuk membangun teknologi informasi, automisasi, pemberdayaan bangunan, peralatan maupun mesin. Pemanfaatan investasi ini untuk memperkuat posisi perusahaan diantara pesaing-pesaing lain.

5. Pengelolaan proses (Process Management)

Untuk bisa memenuhi harapan konsumen, maka dalam proses manajemen jasa, perusahaan harus mampu mempersiapkan strategi di bidang produk, cara menentukan harga, cara pendistribusian, dan rancangan promosinya, serta penyiapan tenaga kerjanya.

6. Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction)

Meskipun tujuan perusahaan adalah mencari keuntungan, apabila konsumen tidak puas, sama artinya perusahaan gagal untuk mendapatkan keuntungan.

7. Kepuasan Karyawan (Employee Satisfaction)

Tenaga kerja yang baik pada suatu perusahaan jasa adalah asset yang paling berharga,dimana unutk mendapatkan tenaga yang handala ini, perusahaan harus menyediakan atau mengadakan investasi yang cukup besar.

29 Kepedulian terhadap lingkungan pada manajemen modern merupakan faktor yang tidak dapat diabaikan, karena dengan kemajuan teknologi, persaingan di bidang harga, kualitas produk, cara pendistribusian maupun cara promosi sudah menjadi hal yang tidak perlu lagi dipermasalahkan karena semua perusahaan sudah menjalankan hal yang sama.

9. Hasil Usaha (Bussiness Result/Profit)

Keberhasilan suatu usaha tergantung kepada kemampuannya untuk mengelolakonsumen, karyawan dan hasil usahanya.

C. Kepercayaan

1. Pengertian Kepercayaan

Kepercayaan adalah kesediaan suatu pihak terhadap tindakan pihak lain berdasarkan harapan bahwa pihak yang dipercaya akan melakukan suatu tindakan penting bagi pihak yang percaya, terlepas dari kemampuan untuk memonitor atau mengontrol pihak yang dipercaya (Mayer, 1995). Kepercayaan adalah kesediaan perusahaan untuk bergantung pada mitra bisnis (Kotler dan Keller, 2012 : 225). Sementara Morgan dan Hunt (1994) mendefinisikan kepercayaan sebagai suatu kondisi ketika salah satu pihak yang terlibat dalam proses pertukaran yakin dengan kehandalan dan integritas pihak yang lainnya.

Perusahaan yang dapat dipercaya adalah sejauh mana perusahaan terlihat termotivasi untuk menjadi jujur , dapat diandalkan , dan peka

30 terhadap kebutuhan konsumen (Kotler dan Keller, 2012 : 225). Kepercayaan adalah hal yang sangat penting khususnya bagi perusahaan penyedia jasa, karena mereka menjanjikan konsumennya atas pembelian produk yang tidak dapat dilihat, dimana konsumen membayar sebelum merasakannya (Jasfar, 2009 :163).

Kepercayaan penting bagi perusahaan karena sebuah perusahaan tidak dapat membangun hubungan yang sebenarnya tanpa ada kepercayaan (Jasfar, 2009 : 163).

Manfaat kepercayaan menurut Morgan dan Hunt (1994) adalah : 1. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk berusaha menjaga

hubungan yang terjalin dengan cara bekerjasama dengan rekan perdagangan

2. Kepercayaan menolak pilihan jangka pendek dan lebih memilih keuntungan jangka panjang yang diharapkan dengan mempertahankan rekan yang ada.

3. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk memandang sikap yang mendatangkan resiko besar dengan bijaksana karena percaya bahwa rekannya tidak akan mengambil keputusan yang dapat merugikan pemasar.

Kepercayaan adalah kunci sukses untuk melanjutkan usaha, terutama dibidang jasa. Apabila perusahaan tidak mampu membina dan mempertahankan kepercayaan konsumen, maka sangat sulit bagi

31 perusahaan untuk mengembalikan kepercayaan ini. Oleh karena itu, perusahaan harus selalu membina komunikasi dengan konsumen dan selalu berusaha untuk memuaskannya, dengan menangani keluhan-keluhannya dengan bijaksana (Jasfar, 2009 : 199).

Kaitan antara kepercayaan pelanggan dan loyalitas pelanggan dikemukakan oleh Morgan dan Hunt (1994) yang menerangkan bahwa kepercayaan dan komitmen adalah perantara kunci dalam membangun hubungan jangka panjang bagi pelanggan yang memiliki orientasi hubungan yang tinggi terhadap organisasi.

Terdapat dua landasan utama agar terciptanya kepercayaan terhadap perusahaan menurut Jasfar (2009 : 168), yaitu :

1) Penilaian terhadap kompetensi perusahaan

Kompetensi dari suatu perusahaan jasa merupakan alat yang sangat penting dalam mendapatkan kepercayaan konsumen. Resiko yang tidak dapat dihindari dalam pembelian produk intangible (jasa) menjadi sebuah keuntungan yang kompetitif bagi perusahaan untuk dapat memperoleh kepercayaan konsumen akan keterandalan pelayanan yang diberikan. Dalam serangkaian studi yang dilakukan, konsumen selalu mengukur kompetensi atau kehandalan pelayanan sebagai suatu hal yang paling penting dalam penilaian kualitas pelayanan.

32 2) Penilaian terhadap keadilan atau kejujuran perusahaan

Kejujuran perusahaan adalah persepsi seorang pada tingkat keadilan di dalam perilaku perusahaan. Selama ini, kejujuran kurang berkembang sebagai masalah-masalah konsumen,tenaga kerja atau rekan bisnis. Kejujuran menjadi hal penting ketika perilaku perusahaan melebihi atau melanggar harapan akan kejujuran atau norma-norma dari seseorang.

2. Dimensi Kepercayaan

Terdapat 3 Faktor yang dapat mengukur kepercayaan seseorang menurut Mayer (1995) yaitu kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolence), dan integritas (integrity).

1. Kemampuan (Ability)

Kemampuan mengacu pada kompetensi dan karakteristik yang memungkinkan suatu pihak dalam mempengaruhi dan mengotorisasi wilayah yang spesifik.

2. Kebaikan Hati (Benevolence)

Kebaikan hati merupakan kemauan pihak yang percaya dalam melakukan sesuatu yang baik yang saling menguntungkan antara dirinya dengan pihak yang dipercaya, selain dari motif bunga.

33 3. Integritas (Integrity)

Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan pihak yang dipercaya dalam menjalankan bisnisnya. Hubungan antara integritas dan kepercayaan adalah merubah persepsi dari pihak yang dipercaya dalam mematuhi prinsip yang sudah ditetapkan oleh pihak yang percaya.

Sementara dimensi kepercayaan menurut Robbins dan Judge (2007 : 392) dalam mengevaluasi kepercayaan konsumen terhadap perusahaan ada lima, yaitu :

1. Integritas (Integrity)

Integritas meliputi kejujuran dan keadaan yang sesungguhnya. Integritas dalam kepercayaan merupakan sesuatu hal yang kritikal. Tanpa persepsi karakter moral dan kejujuran yang dasar, dimensi lainnnya tidak akan berarti.

2. Kompetensi (Competence)

Teknik dan kemampuan dalam berinteraksi membangun kepercayaan. Misalnya bagaimana mendengarkan seseorang, bagaimana berbicara dan mengucapkan sesuatu agar terjadi proses kepercayaan.

3. Konsistensi (Consistency)

Konsistensi berhubungan dengan sesuatu yang dapat dipercaya, tingkat prediksi terhadap seseorang, dan penilaian menangani situasi.

34 4. Loyalitas (Loyalty)

Kemampuan untuk melindungi dan menyelamatkan seseorang dari orang lain. Kepercayaan mempersyaratkan kita tergantung seseorang untuk tidak mencari kesempatan.

5. Keterbukaan (Openness)

Kepercayaan mengharuskan adanya keterbukaan diantara satu dengan yang lainnnya. Tanpa keterbukaan tidak mungkin akan terjadi proses kepercayaan.

D. Loyalitas Pelanggan

1. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran jasa dikemukakan oleh Berry dalam Tjiptono (2007 : 387) sebagai respons yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen yang mendasari kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi maupun kendala pragmatis. Menurut Griffin (2005 : 31) Loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku konsumen dalam membeli atau menggunakan suatu jasa.

Menurut Tjiptono (2007 : 386) loyalitas merupakan komitmen terhadap perusahaan, merk ataupun pemasok yang didasarkan atas sikap positif yang tercermin dalam bentuk pembelian yang berulang

35 secara konsisten. Pelanggan yang benar-benar loyal bukan saja sangat potensial menjadi word-of-moth advertisers, namun kemungkinan besar juga loyal pada porofolio produk dan jasa perusahaan selama bertahun-tahun.

Menurut Griffin (2003 : 13), loyalitas konsumen lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (behaviour) daripada dengan sikap. Bila konsumen loyal, ia akan menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembeli yang secara berulang dari waktu ke waktu oleh beberapa faktor pengambilan keputusan. Membangun hubungan yang kuat dengan konsumen adalah mimpi dari setiap pemasar dan terkadang menjadi salah satu kunci dari kesuksesan pemasaran dalam jangka panjang (Kotler dan Keller, 2012 : 163).

Pelanggan yang loyal menurut Griffin (2005 : 33-34) adalah pelanggan yang :

1. Melakukan pembelian berulang secara teratur

2. Membeli antar lini produk dan jasa

3. Mereferensikan kepada orang lain

4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing

Memahami tingkatan loyalitas nasabah tentunya sangat bermanfaat bagi perusahaan yang bertujuan untuk menentukan sejauh mana posisi keloyalan nasabah. Berikut ini digambarkan tingkatan loyalitas :

36 Gambar 2. 1

Piramida Loyalitas Pelanggan

Sarwono, 2011 : 186

 Pelanggan tingkat yang paling rendah disebut “suspect” yaitu semua pembeli produk/jasa tertentu di suatu pasar tertentu. Mereka umumnya belum mengenal produk/jasa perusahaan kita.

 Pelanggan yang menduduki jenjang peringkat lebih tinggi dari seorang “suspect” disebut sebagai “prospect” yaitu calon pelanggan potensial yang tertarik dengan produk / jasa kita tetapi belum membeli produk/jasa tersebut.

 Pelanggan yang lebih tinggi selanjutnya adalah “customer” yaitu pembeli produk/jasa kita tetapi belum menunjukkan perasaan loyal meski mereka juga kadang merupakan pembeli yang teratur.

37  Selanjutnya adalah “clients” yaitu pembeli teratur produk/jasa kita yang

sudah mempunyai perasaan loyal yang positif terhadap produk/jasa kita.

 Pelanggan di jenjang berikutnya ialah “advocates” yaitu pelanggan yang secara aktif mendukung organisasi/perusahaan kita dengan cara merekomendasikan ke pihak lain agar mau membeli produk/jasa tersebut.

 Yang berada di tingkat paling tinggi adalah “partners” yaitu pelanggan yang bekerja sama dengan pihak perusahaan kita dengan didasarkan mendapatkan keuntungan bersama.

Dalam Industri perbankan, mempertahankan loyalitas nasabah dapat dilakukan dengan berbagai macam cara yang diantaranya adalah dengan meningkatkan kualiatas serta mutu kinerja sumber daya manusia, yang dalam hal ini para pegawai bank dapat menumbuhkan tingkat kepercayaan nasabah akan kemampuan bank yang pada akhirnya dapat terciptanya loyalitas nasabah.

Saat ini, tugas dan kewajiban perusahaan tidaklah mudah, mereka berhadapan dengan tuntutan yang tidak hanya membuat para konsumen tertarik dengan produk yang dibuatnya, namun juga agar membuat konsumen menjadi sumber laba bagi perusahaan dan tetap membuat pelanggannya setia. Foster dan Cadogan (2000), loyalitas nasabah akan melahirkan perilaku dan tidakan nasabah seperti :

38 1. Perilaku nasabah yang bersifat memberikan rekomendasi untuk mengajak orang lain untuk melakukan pembelian atau menggunakan produk tersebut.

2. Nasabah akan melakukan aktifitas transaksi atau mempergunakan segala bentuk layanan yang ditawarkan oleh pihak perbankan.

3. Nasabah akan menjadikan perbankan tersebut sebagai pilihan pertama dalam mempergunakan jasa keuangan.

4. Word of Mouth yaitu perilaku nasabah untuk membicarakan hal-hal yang bagus terhadap produk dari bank ke orang lain.

Menurut Tjiptono (2007 : 411) untuk mengukur loyalitas pelanggan bisa ditelusuri lewat ukuran-ukuran seperti defection rate, jumlah dan kontinuitas pelanggan inti, longevity of core customer, dan nilai bagi pelanggan inti. Ukuran tersebut bisa dalam bentuk penghematan yang diperoleh pelanggan inti sebagai hasil kualitas, produktivitas, reduksi biaya, dan waktu siklus yang singkat.

Dalam mengukur loyalitas pelanggan menurut Nguyen et.al (2013) yang menjadi indikator dalam pengukuran loyalitas pelanggan, yaitu :

39 b. Still do Business (melakukan transaksi secara terus menerus

pada perusahaan)

c. Recommend (merekomendasikan kepada orang lain).

E. Review Peneliti Terdahulu

Tabel 2. 1

Review Penelitian Terdahulu

No Nama

Peneliti

Judul Penelitian

Metode Penelitian Hasil Penelitian

Persamaan Perbedaan

1. Ah Fayumi dan Endang Tjahjaningsih Prosiding Seminar Nasional Unisbank, ISBN 978-979-3649-81-8, 2014 Pengaruh Citra Perusahaan dan Kepuasan Terhadap Kepercayaan dan Dampaknya Pada Loyalitas (Studi Pada Klien Asuransi Prudential Pru Vision Kab. Pati

 Variabel citra perusahaan

 Variabel kepercayaan sebagai variabel intervening

 Variabel loyalitas

 Tidak ada variabel kualitas pelayanan

 Terdapat variabel kepuasan 1) Citra perusahaan Prudential berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan klien Prudential Kab. Pati 2) Kepuasan klien berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan klien Prudential Kab.Pati 3) Citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas klien Prudential Kab.Pati 4) Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas klien Prudential Kab. Pati

40

No Nama

Peneliti

Judul Penelitian

Metode Penelitian Hasil Penelitian

Persamaan Perbedaan

5) Kepuasan klien berpengaruh signifikan terhadap loyalitas klien Prudential Kab.Pati

2. Alok Kumar Rai dan Medha Srivastava

Journal of Competitivenes s, Vol. 5, Issue 2, Juni 2013

The Antecedents of Customer Loyalty : An Empirical Investigation in Life Insurance Context

 Variabel kualitas pelayanan

 Variabel citra perusahaan

 Variabel kepercayaan

 Variabel loyalitas

 Terdapat variabel kepuasan

 Terdapat variabel komitmen

 Terdapat variabel

Switching Cost

 Terdapat variabel

Communic ation

1) Dalam konteks asuransi jiwa di India, kualitas pelayanan memegang pengaruh paling besar terhadap loyalitas pelanggan 2) Tingkat komitmen dan kepercayaan klien pada asuransi jiwa di India juga menentukan loyalitas klien secara signifikan 3) Terdapat hubungan yang lemah dari hubungan antara kepuasan klien terhadap loyalitas klien. 3. Neni Dyah

Purwanti, Sugiono, Dewi Haridiningtyas Jurnal Rekayasa dan Manajemen Sistem Industri

Vol. 3 No. 2,

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus PT.PLN

 Variabel kualitas pelayanan

 Variabel citra perusahaan

 Variabel loyalitas pelanggan

 Variabel kepuasan 1) Kualitas pelayanan berpengaruh pada kepuasan pelanggan tetapi tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

41

No Nama

Peneliti

Judul Penelitian

Metode Penelitian Hasil Penelitian

Persamaan Perbedaan

2015 Rayon Malang

Kota) 2) Citra perusahaan tidak berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan 3) Sedangkan kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap citra perusahaan dan sebaliknya.

4. Nha Nguyen, Andre Leclerc dan Gaston LeBlanc Journal of Service Science and Management

Vol. 6, Maret

2013

The Mediating Role of Customer Trust on

Customer Loyalty

 Variabel citra perusahaan

 Variabel kepercayaan pelanggan

 Variabel loyalitas pelanggan

 Terdapat variabel identitas perusahaa n

 Terdapat variabel reputasi perusahaa n 1) Identitas perusahaan berpengaruh positif terhadap citra perusahaan 2) Citra perusahaan berpengaruh positif terhadap reputasi perusahaan 3) Citra perusahaan berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan 4) Reputasi perusahaan berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan 5) Kepercayaan pelanggan berpengaruh

42

No Nama

Peneliti

Judul Penelitian

Metode Penelitian Hasil Penelitian

Persamaan Perbedaan

positif terhadap loyalitas pelanggan.

5. Nurul Qomariah

Jurnal Aplikasi Manajemen

Vol. 10 No. 1,

Maret 2012

Pengaruh

Kualitas Layanan dan Citra Institusi Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi pada Universitas Muhammadiyah di Jawa Timur)

 Variabel Kualitas Layanan

 Variabel Citra Institusi

 Variabel Loyalitas

 Terdapat variabel kepuasan 1) Kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas mahasiswa

2) Variabel citra institusi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa tetapi tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas mahasiswa. 3) Variabel nilai

keislaman berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa tetapi tidak berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa. 4) Variabel kepuasan mahasiswa berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa.

43

No Nama

Peneliti

Judul Penelitian

Metode Penelitian Hasil Penelitian

Persamaan Perbedaan

6. Rosemond Boohene dan Gloria K.Q Agyapong International Business Research, Vol.

4 No. 1, Januari 2011

Analysis of The Antecedents of Customer Loyalty of

Telecommunicati on Industry in Ghana : The Case of Vodafone (Ghana)

 Variabel kualitas pelayanan

 Variabel citra perusahaan

 Variabel loyalitas pelanggan

 Variabel Kepuasan 1) Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan 2) Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan 3) Citra perusahaan Vodafone berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan 4) Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan

7. Mulyo Budi Setiawan dan Ukudi

Jurnal Bisnis dan Ekonomi,

Vol. 14 No.2,

September 2007 Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi PD BPR Bank Pasar Kendal)

 Variabel kualitas layanan

 Variabel kepercayaan

 Variabel loyalitas nasabah

 Variabel komitmen 1) Loyalitas nasabah Bank Pasar Kendal dipengaruhi oleh kepercayaan dan komitmen nasabah 2) Kualitas layanan tidak berpengaruh secara langsung terhadap

44

No Nama

Peneliti

Judul Penelitian

Metode Penelitian Hasil Penelitian

Persamaan Perbedaan

loyalitas nasabah tetapi dibarengi dengan terciptanya komitmen dan kepercayaan nasabah. 3) Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap komitmen dan kepercayaan nasabah.

8. Molden Elrado, Srikandi Kumadji, Edy Yulianto Jurnal Administrasi Bisnis (JAB),

Vol. 15 No.2,

Oktober 2014 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan yang Menginap Jambuluwuk Batu Resort)

 Variabel kualitas pelayanan

 Variabel kepercayaan

 Variabel loyalitas pelanggan

 Variabel kepuasan pelanggan 1) Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan 2) Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan 3) Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan 4) Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan

181

Total 100 100.0 100.0

KN6

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Tidak Setuju 2 2.0 2.0 2.0

Netral 22 22.0 22.0 24.0

Setuju 60 60.0 60.0 84.0

Sangat Setuju 16 16.0 16.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KN7

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Netral 24 24.0 24.0 25.0

Setuju 62 62.0 62.0 87.0

Sangat Setuju 13 13.0 13.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KN8

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0

Netral 28 28.0 28.0 31.0

Setuju 59 59.0 59.0 90.0

Sangat Setuju 10 10.0 10.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KN9

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0

Netral 35 35.0 35.0 38.0

Setuju 46 46.0 46.0 84.0

Sangat Setuju 16 16.0 16.0 100.0

182

KN10

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Tidak Setuju 9 9.0 9.0 10.0

Netral 66 66.0 66.0 76.0

Setuju 18 18.0 18.0 94.0

Sangat Setuju 6 6.0 6.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KN11

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Netral 21 21.0 21.0 22.0

Setuju 64 64.0 64.0 86.0

Sangat Setuju 14 14.0 14.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KN12

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Netral 21 21.0 21.0 22.0

Setuju 66 66.0 66.0 88.0

Sangat Setuju 12 12.0 12.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

D.

Loyalitas

LN1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Tidak Setuju 3 3.0 3.0 3.0

Netral 41 41.0 41.0 44.0

Setuju 40 40.0 40.0 84.0

Sangat Setuju 16 16.0 16.0 100.0

183

LN2

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Tidak Setuju 4 4.0 4.0 4.0

Netral 42 42.0 42.0 46.0

Setuju 40 40.0 40.0 86.0

Sangat Setuju 14 14.0 14.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

LN3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Tidak Setuju 13 13.0 13.0 14.0

Netral 43 43.0 43.0 57.0

Setuju 31 31.0 31.0 88.0

Sangat Setuju 12 12.0 12.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

LN4

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Tidak Setuju 6 6.0 6.0 6.0

Netral 50 50.0 50.0 56.0

Setuju 33 33.0 33.0 89.0

Sangat Setuju 11 11.0 11.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

LN5

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Sangat Tidak Setuju 1 1.0 1.0 1.0

Tidak Setuju 6 6.0 6.0 7.0

Netral 60 60.0 60.0 67.0

Setuju 29 29.0 29.0 96.0

Sangat Setuju 4 4.0 4.0 100.0

184

Lampiran 5 : Hasil Korelasi Antar Variabel

Correlations

KPT CPT KNT LNT

KPT

Pearson Correlation 1 .734** .606** .477**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

CPT

Pearson Correlation .734** 1 .688** .530**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

KNT

Pearson Correlation .606** .688** 1 .611**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

LNT

Pearson Correlation .477** .530** .611** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Lampiran 6 : Hasil Pengujian Analisis Jalur

A.

Pengujian Struktur 1

Variables Entered/Removeda

Model Variables Entered

Variables Removed

Method

1 CPT, KPTb . Enter

a. Dependent Variable: KNT b. All requested variables entered.

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .704a .496 .486 3.648

a. Predictors: (Constant), CPT, KPT

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 1270.581 2 635.291 47.728 .000b

185

Residual 1291.129 97 13.311

Total 2561.710 99

a. Dependent Variable: KNT b. Predictors: (Constant), CPT, KPT

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 13.598 3.636 3.740 .000

KPT .122 .059 .220 2.073 .041

CPT 1.119 .225 .527 4.967 .000

a. Dependent Variable: KNT

B.

Pengujian Struktur 2

Variables Entered/Removeda

Model Variables Entered

Variables Removed

Method

1 KNT, KPT,

CPTb . Enter

a. Dependent Variable: LNT b. All requested variables entered.

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .632a .400 .381 2.349

a. Predictors: (Constant), KNT, KPT, CPT

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 353.150 3 117.717 21.329 .000b

Residual 529.840 96 5.519

Total 882.990 99

a. Dependent Variable: LNT

186

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) -1.086 2.505 -.433 .666

KPT .030 .039 .092 .773 .441

CPT .190 .162 .152 1.167 .246

KNT .265 .065 .451 4.048 .000

a. Dependent Variable: LNT

Lampiran 7 : Model

Trimming

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .611a .374 .367 2.376

a. Predictors: (Constant), KNT

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 329.880 1 329.880 58.448 .000b

Residual 553.110 98 5.644

Total 882.990 99

a. Dependent Variable: LNT b. Predictors: (Constant), KNT

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) .920 2.183 .422 .674

KNT .359 .047 .611 7.645 .000