ANALISIS KINERJA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN.

ANALISIS KINERJA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(Survei Pada Pemegang Kartu Anggota Alisha Fancy Shop di Kota Bandung)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menempuh Ujian Sidang Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Manajemen Bisnis

Oleh

Riska Febriana Pratiwi 0901303

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN MANAJEMEN BISNIS FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA 2013

LEMBAR PENGESAHAN

ANALISISKINERJA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(Survei Pada Pemegang Kartu Anggota Alisha Fancy Shop di Kota Bandung)

skripsi ini Disetujui dan Disahkan oleh :

Pembimbing

Dr. Hj. Ratih Hurriyati, MP NIP. 19680105198002 1 002

Mengetahui

Dekan Fakultas

Pendidikan Ekonomi dan Bisnis Universitas Pendidikan Indonesia

Dr. H. Edi Suryadi, M.Si NIP. 19600412 198603 1 002

Ketua Program Studi

Pendidikan Manajemen Bisnis

Dr. Lili Adi Wibowo, S.Sos, S.Pd, M.M NIP. 19680105 198002 1 002

Tanggung Jawab Yuridis Ada Pada Penulis

Riska Febriana Pratiwi 0901303

PERNYATAAN KEASLIAN ISI SKRIPSI

Dengan ini menyatakan bahwa skripsi dengan judul “Analisis Kinerja Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pemegang Kartu Anggota Alisha Fancy Shop di Kota Bandung)beserta seluruh isinya adalah benar-benar karyasendiridantidak

melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakat keilmuan.

Atas pernyataan ini,siap menanggung resiko atau sanksi yang dijatuhkan apabila kemudian adanya pelanggaran terhadap etika keilmuan dalam skripsi ini, atau ada klaim dari pihak lain terhadap keaslian skripsi ini.

Bandung, Desember 2013 Yang Membuat Pernyataan

Riska Febriana Pratiwi, 2014

Analisis Kinerja Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |

Riska Febriana Pratiwi (0901303), “Analisis Kinerja Customer Relationship management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan(Survei Pada Pemegang Kartu Anggota Alisha Fancy Shop di Kota

bandung)”. Di bawah Bimbingan Dr. Hj. Raih Hurriyati, M.Si

Persaingan pada industri ritel fesyen khususnya fesyen muslim cukup tinggi, terutama pada salah satu penjualan produk scarves dan pashmina hal ini berkaitan dengan kemampuan masing-masing pemain bisnis butik fesyen muslim dalam memelihara manajemen pemasaran, supaya produk yang mereka ciptakan dikenal oleh banyak pelanggan dipasaran sehingga mampu menciptakan nilai loyalitas pelanggan. Upaya yang dilakukan oleh Alisha Fancy Shop dalam meningkatkan serta mempertahankan hubungan dengan pelanggan jangka panjang untuk memperoleh sebuah loyalitas pelanggan scarves dan pashmina merek Alisha Fancy Shop yaitu dengan menerapkan program Customer relationship management (CRM). Kinerja Customer relationship management diindikasikan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan scarves dan pashmina merek Alisha.

Penelitian ini bertujuan untuk 1) memperoleh gambaran mengenai pelaksanaan Kinerja Customer Relationship manajemen (CRM) Alisha di Kota bandung, 2) mengetahui tingkat loyalitas pelanggan pada butik Alisha di Kota Bandung, 3) Memperoleh gambaran sebearapa besar pengaruh kinerja Customer Relationship management (CRM) Alisha terhadap Loyalitas pelanggan pada konsumen Alisha di Kota bandung. Objek penelitian ini adalah Pemegang kartu anggota Alisha Fancy Shop di Kota bandung. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kinerja Customer Relationship management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan sebagai variabel tidak bebas. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif dan verifikatif, dan metode yang digunakan adalah explanatory survey dengan teknik simple random sampling, dengan jumlah responden 79 responden. Teknik analisa data yang digunakan adalah regresi linier sederhana dengan alat bantu bantu software komputer SPSS 21.0.Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini menyatakan bahwa kinerja Customer relatiosnhip Management (CRM) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan scarves dan pashmina merek Alisha sebesar22,3%. Dari hasil penelitian terhadap pengujian hipotesis dapat diketahui bahwa persepsi efek CRMmemiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan.

Berdasarkan hasil penelitian terdapat pengaruh yang signifikan dari Customer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan dalam penelitian ini terdapat temuan mengenai 1)kinerja Customer Relationship management (CRM) terdiri dari Continuity marketing, one to one marketing, dan partnering program dilaksanakan dengan baik, 2) loyalitas pelanggan pada produk scarves dan pashmina merek Alisha dilakukan dengan baik oleh para pemegang kartu anggota Alisha Fancy Shop di Kota Bandung. 3) Customer relationship Management (CRM) memiliki pengaruh lemah pada loyalitas pelanggan., dan dimensi pada loyalitas pelanggan paling tinggi yaitu purchase across product and service lines dibanding dimensi lain.

Berdasarkan Hasil Penelitian, penulis merekomendasikan supaya penulis selektif dalam memilih konsep pemasaran yang mampu menciptakan hubungan jangka panjang sebagai salah satu strategi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan scarves dan pashmina merek Alisha.

Riska Febriana Pratiwi, 2014

Analisis Kinerja Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |

ABSTRACT

Riska Febriana Pratiwi (0901303), “The Analysis of Customer Relationship Management (CRM) performance towards customer loyalty (Survey on member of Alisha Fancy Shop in Bandung city.) Under supervision of Dr. Hj. Raih Hurriyati, M.Si.

Competition on fashion ritel industry especially moslem fashion is quite high, primarily in one of scarves and pashmina product selling, it is related to the ability of each competitor of moslem fashion boutique in maintaining business management, in order to make the product famous among the customers with the result it is able to create customer loyalty. The effort that is conducted by Alisha Fancy Shop on improving and maintaining relationship with customer in long term to obtain a loyalty of scarves and pashmina customers in Alisha Fancy Shop brand by implementing Customer relationship management (CRM)perfomance program. The performance of Customer relationship management is indicatedhas influence towards customer loyalty of scarves and pashmina with brand Alisha.

This research is aimed to 1) obtain a description about the implementation of memperoleh gambaran Customer Relationship management (CRM) performance of Alishain Bandung City, 2) knowing degree of customer loyalty in Alisha boutique in Bandung city, 3) obtain a description of how much the influence of Customer Relationship management (CRM) performance of Alisha towards customer loyalty on Alisha consumer in Bandung city. The object of this research are members of Alisha Fancy Shop in Bandung. Independent variable on this research is Customer Relationship management (CRM) performance.towards customer loyalty as dependent variable. The kind of research which is used is descriptive and verificative, explanatory survey was chosen as method of this research by using simple random sampling technique, the amount of respondent are 79. Data analysis technique which was used is linear regression by using SPSS 21.0 software. The result that was obtained in this research stated that Customer relatiosnhip Management (CRM) customer has influences toward customer loyalty in scarves and pashmina with brand Alisha as much 22,3%. Based on the result towards hypotheses test, it can be found that the perception of CRM effect has positive influence towards customer loyalty.

Based on the result of this research, there is significant influence from Customer Relationship Management (CRM) towards customer loyalty, in this research there are some findings about 1) The performance of Customer Relationship management (CRM) consists of Continuity marketing, one to one marketing, and partnering program was conducted successfully, 2)Customer loyalty in pashmina and scarves product of brand Alisha was conducted well by members of Alisha Fancy Shop in Bandung city. 3) Customer relationship Management (CRM) has waek influence toward customer loyalty., and the highest dimension on customer loyalty are purchase across product and service lines if it is compared with other dimension.

Based on the result of this research, researcher recommends so that the researcher is selective in choosing marketing concept which is able to create long term relationship as one of strategy to improve customer loyalty of scarves and pashmina with brand Alisha.

Riska Febriana Pratiwi, 2014

Analisis Kinerja Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan

Riska Febriana Pratiwi, 2014

Analisis Kinerja Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

UCAPAN TERIMAKASIH ... iv

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR GAMBAR ... xvi

DAFTAR LAMPIRAN ... xvii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 14

1.3 Rumusan Masalah ... 15

1.4 Tujuan Penelitian ... 16

1.5 Kegunaan Penelitian ... 16

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka ... 18

2.1.1 Konsep Customer Relationship Management ... 18

2.1.1.1 Customer Relationship Management salah satu bagian dari Relationship Marketing ... 18

2.1.1.2 Definisi dan Konsep Customer Relationship Management ... 23

Riska Febriana Pratiwi, 2014

Analisis Kinerja Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |

2.1.1.4 Proses Customer Relationship Management ... 30

2.1.2 Konsep Loyalitas Pelanggan ... 33

2.1.2.1 Definisi Loyalitas Pelanggan ... 33

2.1.2.2 Tahapan Loyalitas Pelanggan ... 35

2.1.2.3 Dimensi Loyalitas Pelanggan ... 38

2.1.3 Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 42

2.1.4 Orisinilitas Penelitian ... 44

2.2 Kerangka Pemikiran ... 48

2.3 Hipotesis ... 55

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ... 57

3.2 Metode Penelitian ... 58

3.2.1 Metode yang Digunakan ... 58

3.2.2 Desain Penelitian ... 59

3.2.3 Operasionalisasi Variabel ... 59

3.2.4 Sumber Data dan Teknik Pengumpulan data ... 64

3.2.5 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel ... 66

3.2.5.1 Populasi ... 66

3.2.5.2 Sampel ... 66

3.2.5.3 Teknik Sampling ... 70

3.2.6 Teknik Pengumpulan Data ... 71

Riska Febriana Pratiwi, 2014

Analisis Kinerja Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |

3.2.7.1 Hasil Pengujian Validitas ... 72

3.2.7.2 Hasil Pengujian Realibilitas ... 78

3.2.8 Teknik Analisis Data ... 79

3.2.7.1 Analisis Deskriptif Menggunakan Distribusi Frekuensi ... 81

3.2.7.2 Analisis Verifikatif Menggunakan Regresi Linier Sederhana ... 82

3.2.9 Pengujian Hipotesis ... 89

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASANA 4.1 Profil Perusahaan dan Pemegang Kartu Anggota Alisha Fancy Shop ... 92

4.1.1 Profil Perusahaan Alisha Fancy Shop ... 92

4.1.1.1 Identitas Perusahaan Alisha Fancy Shop ... 94

4.1.1.2 Visi dan Misi Perusahaa ... 94

4.1.1.3 Produk dan Layanan Alisha Fancy Shop ... 94

4.1.1.4 Produk Scarves dan Pashmina Alisha Fancy Shop ... 96

4.1.2 Karakteristik Responden ... 97

4.1.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis kelamin ... 97

4.1.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 98

4.1.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan terakhir ... 99

4.1.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan dan uang Saku... ... 100

4.1.3 Pengalaman Responden ... 102

4.1.3.1 Pengalaman Responden Berdasarkan seberapa lama pelanggan dan menggunakan produk scarves dan pashmina merek Alisha Fancy Shop ... 103

Riska Febriana Pratiwi, 2014

Analisis Kinerja Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |

4.1.3.2 Pengalaman Responden Berdasarkan Cara Mendapatkan

Scarves dan Pashmina Alish Fancy Shop ... 104

4.1.3.3 Pengalaman Responden Berdasarkan Produk-Produk yang Pernah di Beli di butik Alisha Selain Produk Scarves dan Pashmina ... 105

4.1.3.4 Pengalaman Responden Berdasarkan Alasan Memilih Produk Scarves dan pashmina Merek Alisha Fancy Shop ... ... 106

4.2 Tanggapan Responden Terhadap Kinerja Customer relationship Management (CRM) ... 107

4.2.1 Tanggapan Responden terhadap Continuity Marketing ... 109

4.2.2 Tanggapan Responden terhadap One to One Marketing ... 112

4.2.3 Tanggapan Responden terhadap partnering program ... 114

4.3 Tanggapan responden terhadap Loyalitas pelanggan ... 116

4.3.1 Tanggapan Responden terhadap makes regular repeat purchases ... 116

4.3.2 Tanggapan Responden terhadap purchases across product and service lines ... 117

4.3.3 Tanggapan Responden terhadap Refers other ... 119

4.3.4 Tanggapan Responden terhadap demonstrates an imunity to the full of the competition ... 121

4.4 Pengujian Hipotesis Kinerja Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 122

Riska Febriana Pratiwi, 2014

Analisis Kinerja Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |

4.4.2 Analisis Regresi Linier Sederhana ... 124

4.4.3 Koefien determinasi ... 126

4.5 Pembahasan ... 127

4.5.1 Gambaran Kinerja Customer relatiosnhip management ... 127

4.5.2 Gambaran Loyalitas pelanggan ... 131

4.5.3 Pengaruh Customer relationship Management Terhadap Loyalitas pelanggan ... 134

4.6 Implikasi Hasil Penelitian ... 138

4.6.1 Temuan Penelitian Bersifat Teoritis ... 138

4.6.2 temuan penelitian Bersifat Emperik ... 140

4.7 Implikasi hasil Penelitian Pengaruh Customer Relationship management di Bidang Pendidikan Manajemen Bisnis ... 145

BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ... 152

5.1 Kesimpulan ... 152

5.2 Rekomendasi ... 154

Riska Febriana Pratiwi, 2014

Analisis Kinerja Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | BAB 1 PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Penelitian

Globalisasi yang melanda dunia telah masuk ke segala perkembangan kehidupan, tidak terkecuali untuk di sektor industri ritel. Menurut Ketua umum asosiasi pengusaha retail Indonesia Pudjianto memprediksi pertumbuhan ritel Indonesia pada 2013 tidak akan bergerak cemerlang seperti tahun sebelumnya tahun 2012, karena agresivitas brand asing untuk masuk dan merebut pasar Indonesia. Pertumbuhan ritel pada tahun 2011 mencapai 11 % dan mengalami perkembangan pada tahun 2012 yaitu meningkat menjadi 12 %. Ritel Indonesia pada 2013 ini diperkirakan mengalami penurunan yaitu hanya mencapai 8 %. (Sumber: Majalah Mix Marketing, April 2013).

Perubahan perkembangan ritel yang lebih berpotensi adalah ritel Fesyen. dimana setiap terjadi perubahan tren Fesyen disebuah negara yang berpotensial akan dengan mudah langsung memberikan pengaruh ke belahan negara lainnya, sehingga akan memunculkan dampak positif dari konsumen sebagai pengguna produk yang dihasilkan perusahaan. Fesyen merupakan kegiatan kreatif yang terkait dengan kreasi desain pakaian, desainalas kaki, dan desain aksesoris mode lainnya, produksi pakaian mode danaksesorisnya, konsultansi lini produk Fesyen, serta distribusi produk Fesyen. saat ini Indonesia memiliki produk-produk ritel

Riska Febriana Pratiwi, 2014

Analisis Kinerja Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |

unggulan mulai dari makanan, pakaian, pendidikan dan unggulan lainnya yang laris di pasar dalam negeri.

TABEL 1.1

JENIS RITEL FESYEN DI KOTA BANDUNG 2006-2011

Jenis Usaha Tahun 2006

Tahun 2007

Tahun 2008

Tahun 2009

Tahun 2010

Tahun 2011

Distro - - - 152 135 135

Factory Outlet 74 74 74 113 98 98

Butik Busana Muslim

- - - 84

Sumber : Dinas Koperasi UKM dan Perindustrian perdagangan Kota Bandung Tabel 1.1 menunjukan bahwa perkembangan jumlah ritel Fesyen di Kota Bandung ini semakin tahun semakin berkurang, hal ini ditandai bahwa tidak semua perusahaan ritel mampu berkembang mengikuti perkembangannya, Khususnya untuk ritel Fesyen. Hal ini diakibatkan banyaknya ritel Fesyen pendatang baru dan modern yang dapat bertahan dengan kepopulerannya, dengan variasi produk yang ditawarkannya, produk yang unik, lengkap, serta ada dalam satu atap pelayanan, nyaman dan mempunyai jaringan dimana-mana. Sebut saja saat ini yang sedang populer ialah Butik Fesyen Muslim yang semakin pesat perkembangannya, yang mempengaruhi hal ini ialah karena adanya perbedaan selera konsumen yang berbeda-beda sehingga membuat pasar Fesyen muslim semakin besar dan terus berkembang.

TABEL 1.2

Riska Febriana Pratiwi, 2014

Analisis Kinerja Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | NO Nama Butik Fesyen

Muslim

Jumlah

Showroom Theme Store

1 SHAFIRA 3 Family Lifestyle

2 ZOYA 6 Dinamic Bright

3 ALISHA 3 Scarves and Pashmina

4 SHASMIRA 3 True Beauty

Sumber : disadur dari beberapa website (Shafira, Zoya, Alisha dan Shasmira)

Berdasarkan hasil survei dari berbagai web strore di dalam Tabel 1.2 menunjukan bahwa Alisha Fancy Shop ini hanya memiliki 3 cabang showroom, khususnya di Kota Bandung. Shafira pun saat ini sama dengan Alisha yaitu memiliki 3 showroom Butik, untuk di Kota Bandung. Zoya pun tidak kalah bersaing dengan Shafira dan Alisha, zoya sampai saat ini sudah memiliki 6 Cabang Showroom yang tersebar di Kota Bandung. Shasmira yang merupakan pendatang baru pun sampai saat ini sudah memiliki 3 showroom yang beredar di Kota Bandung dan mulai masuk kepasaran Fesyen muslim yang datang menjadi pesaing Alisha.

Fenomena ini ditunjukan dengan banyaknya merek Fesyen muslim yang tersebar di pasaran. Konsumen cenderung tidak hanya berbelanja di salah satu butik saja, melainkan lebih dari satu butik yang tersedia. Sehingga dengan hal ini diindikasikan bahwa konsumen dihadapkan dengan berbagai pilihan merek yang ada, seperti Shafira, Zoya, Alisha, Shasmira, dan merek lainnya yang merupakan butik Fesyen pesaing bagi Alisha seperti Zenitha, Riamiranda, dan Rabbani. (Sumber : disadur dari beberapa website (Shafira, Zoya, Alisha dan Shasmira)). Setiap butik Fesyen muslim yang tersedia, mereka memiliki ciri khas produknya

Riska Febriana Pratiwi, 2014

Analisis Kinerja Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |

sendiri untuk membedakan dengan produk yang dimiliki oleh butik Fesyen muslim lainnya, hal ini ditunjukan kepada butik Fesyen muslim untuk membuat produk yang dibuatnya itu tidak banyak yang sama digunakan dan beredar dipasaran.

Alisha Fancy Shop merupakan salah satu butik Fesyen muslim yang direkomendasikan di Kota Bandung dan sekitarnya. Alisha terkenal dengan produk Scarves dan Pashmina, yang merupakan symbol dari Alisha Fancy Shop. Karena produk-produknya yang selalu menghadirkan inovasi baru dan Elegant, Alisha menjadi salah satu tujuan wisata belanja di Kota Bandung. Alisha selalu menghadirkan produk-produk busana muslim berkualitas tinggi, produk Alisha Fancy Shop sudah mampu bersanding dengan toko-toko busana muslim lainnya, tentu dengan harga yang kompetitif. Sehingga banyak konsumen Alisha yang beralih melakukan perpindahan ke merek pesaing dari Produk Alisha, hal ini terjadi sebagai akibat dari tingkat persaingan yang tinggi, dalam menghadapkan konsumen ke banyak pilihan merek yang serupa, sehingga menyebabkan konsumen ingin mencoba merek-merek lain. (Sumber : Public Relation Alisha Fancy Shop Silvy Prazaso

40%

20% 10%

15%

10% 5%

Scarves/ Kerundung Pashmina Baju

Riska Febriana Pratiwi, 2014

Analisis Kinerja Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |

Sumber : Butik Alisha Fancy Shop

GAMBAR 1.1

JUMLAH PENJUALAN PRODUK ALISHA FANCY SHOP 2013

Berdasarkan Gambar 1.1 dilihat dari jumlah penjualan produk-produk dari Alisha Fancy Shop, Alisha lebih berkonsentrasi pada produk Scarves dan Pashmina. Besar penjualan produknya masing-masing sebesar 40 % dan 20 %. Walaupun demikian Alisha juga menyediakan beberapa model baju, kebutuhan ibadah haji, juga dilengkapi dengan aksesoris- aksesoris hasil produksi Alisha, namun ada beberapa aksesoris yang di datangkan dari luar yang merupakan hasil

import, akan tetapi penjualannya tidak sebesar Scarves dan Pashmina, hanya

sekedar untuk melengkapi penjualan toko Alisha.

Persaingan di pasar Scarves/kerudung dan pashmina ini akan terus meningkat karena bukan hanya Alisha butik yang menyediakan Scarves/kerudung dan Pashmina. Kegiatan ini diperkirakan akan terus meningkat terutama dalam aktivitas pemasarannya dengan melihat banyaknya pesaing-pesaing yang mampu menawarkan harga lebih murah dan memberikan kualitas yang hampir serupa, hal ini akan membuat peningkatan kompetisi dan mempengaruhi konsumen untuk loyal dalam pemilihan merek-merek yang ada dipasaran. Menurut Vesel dan Zabkar dalam journal Shahzad khan (2012:2) Loyalitas pelanggan adalah kesediaan konsumen untuk membeli produk yang sama dan menjaga hubungan yang menguntungkan yang sama dengan perusahaan tertentu. Dan merupakan

Riska Febriana Pratiwi, 2014

Analisis Kinerja Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |

sebagai salah satu faktor dalam pertimbangan dari setiap masing-masing perusahaan.

Loyalitas pelanggan terhadap sebuah produk, selalu dianggap penting karena dengan adanya loyalitas pelanggan ini perusahaan akan dapat dengan mudah melakukan evaluasi terhadap kinerja produk apakah sudah sesuai dengan target perusahaan dan harapan konsumen atau malah sebaliknya, yang akan menimbulkan masalah pada perusahaan seperti perpindahan konsumen ke merek lain. Penurunan volume penjualan dan mengakibatkan perusahaan bangkrut atau kepemimpinan dipasar relatif berkurang dan bahkan hilang. Berikut merupakan hasil pengolahan data volume penjualan Alisha Fancy Shop selama tiga tahun terakhir.

TABEL 1.3

VOLUME PENJUALAN

SCARVES/KERUDUNG DAN PASHMINA (Psc) BUTIK ALISHA FANCY SHOP (2010-2012) No Nama Produk

Target Penjualan

(pcs)

Penjualan (pcs)

Selisih (pcs)

1 Scarves

/kerudung

2010 313.602 250.881 - 62.721

2011 390.704 312.563 -78.141

2012 488.400 390.725 -97.680

2 Pashmina

2010 9.664 7.731 -1.933

2011 11.281 9.025 -2.256

2012 13.860 11.088 -2.772

Sumber : Hasil data internal butik Alisha Fancy Shop Mei 2013

Berdasarkan Tabel 1.3 menunjukan bahwa volume penjualan Alisha Fancy Shop selama tiga tahun mulai dari 2010 untuk penjualan Scarves/kerudung dan pashmina mengalami selisih senilai 62.721 pcs dari targetnya yaitu sebesar

Riska Febriana Pratiwi, 2014

Analisis Kinerja Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |

313.602 pcs dengan hasil penjualannya yaitu sebesar 250.881 pcs. Target penjualan Alisha selalu mengalami peningkatan perubahan, pada 2011 Alisha mengalami peningkatan selisih senilai 78.141 pcs dari targetnya yaitu sebesar 390.704 pcs hanya mencapai 80 % nya yaitu sebesar 312.563. Hal tersebut berlangsung sama pada tahun 2012 Alisha terus menaikkan target penjualnnya tetapi belum dapat mencapai target sampai 100% untuk 2012 ini mengalami peningkatan selisih dari tahun 2011 yaitu sebesar 97.680 pcs dari target penjualannya yaitu sebesar 488.400 pcs hanya memperoleh sebesar 390.725 pcs.

Untuk penjualan Pashmina juga berlangsung sama, Alisha selalu meningkatkan target penjualannya disetiap tahun, akan tetapi perusahaan belum dapat melebihi dari target penjualannya. Hal ini disebabkan karena banyaknya pesaing yang hadir sebagai kompetitor Alisha dan banyaknya butik Fesyen yang menjual Scarves/ kerudung dan Pashmina.

Hal ini diindikasikan menjadi penyebab mengapa butik Alisha Fancy Shop ini selalu menglami peningkatan selisih dengan hasil penjualannya. Langkah yang dilakukan untuk mendorong perkembangan ritel Fesyen dalam kategori butik ini diperlukan berbagai strategi yang kuat dalam memenangkan persaingan pasar tersebut. Indikasi pertimbangan konsumen dalam melakukan pemilihan merek suatu produk melalui pengalaman (Experience) yang diberikan kepada pelanggan, agar terciptanya suatu kesinergisan antara produk Scarves/kerudung dan Pashmina dari Alisha Fancy Shop ini terhadap para pelanggan.

Riska Febriana Pratiwi, 2014

Analisis Kinerja Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |

JUMLAH MEMBER ALISHA FANCY SHOP PERIODE MARET-JULI 2013

Bulan Jumlah Member

Maret 95 orang

April 99 orang

Mei 78 orang

Juni 59 orang

Juli 94 orang

Total 425 orang

Sumber : Hasil survey pada Butik Alisha Fancy Shop , Mei 2013

Berdasarkan Tabel 1.4 menunjukkan bahwa Alisha Baru memulai untuk menerapkan sistem member pada Butik Alisha dari bulan Maret 2013. Sejak awal pembukaan sistem member ini pada bulan Maret 2013 ini Alisha memperoleh 95 anggota member, 99 anggota member untuk di bulan April dan mengalami penurunan di bulan Mei yaitu hanya sebesar 78 anggota member, namun untuk bulan juni alisha kembali mengalami peningkatan jumlah pendaftaran member yaitu sebanyak 59 anggota member dan 96 anggota member untuk bulan juni dan Juli. Walaupun demikian bukan berarti dengan adanya kenaikan dalam pendaftaran jumlah member ini pelanggan Alisha dapat dikatan Loyal, karena banyak kemungkinan adanya faktor lain diantaranya, pelanggan hanya sekedar mengingkinkan potongan harga yang di tawarkan oleh Alisha dengan adanya

member, atau karena adanya faktor moment yaitu bulan ramadhan pada bulan Juli,

sehingga para pelanggan memang berbelanja untuk faktor pemenuhan kebutuhan berbelanja dalam menghadapi Hari Raya. Hal ini diindikasikan bahwa Alisha masih rendah dalam pengelolaan strateginya. Setelah adanya sistem member

Riska Febriana Pratiwi, 2014

Analisis Kinerja Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |

diharapkan mampu meningkatkan hasil penjualan dan membuat pelanggan tetap loyal dan puas terhadap produk Alisha.

TABEL 1.5

HASIL PRA PENELITIAN MENGENAI LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP PEMEGANG KARTU ANGGOTA ALISHA FANCY SHOP

No Pernyataan

Jawaban Responden Skor

total

persentase (%) 1 Saya sering melakukan pembelian ulang

produk Alisha dalam sebulan terakhir.

78 14,5%

2 Saya tertarik untuk memilih produk scarves dan pashmina lain selain produk Alisha.

94 16,9%

3 Saya selalu Mereferensikan kepada orang lain untuk membeli produk Scarves/kerudung dan pashmina merek Alisha kepada orang lain

92 16,6%

4 Saya selalu Membicarakan keunggulan dan kualitas scarves/kerudung dan pashmina kepada orang lain

89 16%

5 Saya percaya terhadap kualitas produk scarves/kerudung dan pashmina merek Alisha

86 15,5%

6 Saya pernah menggunakan produk pashmina dan srcaves merek lain selain Alisha

116 20,5%

Skor Total 555 100%

Sumber : Hasil Pra Penelitian 2013

Berdasarkan data hasil pra penelitian yang ditunjukan oleh Tabel 1.5, terlihat bahwa jawaban tingkatan nilai tertinggi pada hasil persentase jawaban pada Tabel 1.5 terletak pada pertanyaan nomor enam yaitu mengenai pelanggan yang masih banyak menggunakan produk merek lain selain Alisha yaitu sebanyak 20,5% dari responden yang masih menggunakan produk lain selain Alisha. Jawaban hasil pra penelitian yang memperoleh persentase tingkat nilai terendah yaitu terletak pada pertanyaan nomor satu yaitu mengenai pelanggan yang sering

Riska Febriana Pratiwi, 2014

Analisis Kinerja Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |

melakukan pembelian ulang pada produk Alisha dalam satu bulan terakhir yaitu hanya memperoleh persentase sebesar 14,5 % .

Alisha Fancy Shop selalu menciptakan suatu pengalaman yang positif bagi para pelanggannya demi menciptakan suatu ikatan dari dalam diri pelanggan untuk kembali datang berkunjung dan melakukan pembelian terhadap produk Scarves/kerudung dan Pashmina di Butik Alisha Fancy Shop. Pengaruh dari pengalaman terhadap seseorang mampu membentuk sebuah perilaku terhadap suatu produk. Alisha menjalankan beberapa strategi penjualan yang diterapkan diantaranya dapat dijelaskan dalam Tabel 1.6.

TABEL 1.6

STRATEGI MARKETING MIX BUTIK FESYEN MUSLIM ALISHA FANCY SHOP DI KOTA BANDUNG YAHUN 2013

Riska Febriana Pratiwi, 2014

Analisis Kinerja Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |

PROMOSI PRODUK HARGA TEMPAT

-Melakukan kerja

sama dengan

Ikatan Perancang Busana Muslim (IPBM)

-Mengadakan Event seperti

Konser Musik

Amal, Jaringan Islam Liberal, HCB.

-2013 ini Alisha

baru membuka

strategi loyalitas dengan sistem

Member sampai saat ini baru terkumpul

sebanyak 272

member.

- Memberikan banyak program

khusus yang

diberikan

langsung oleh Alisha Fancy

Shop dalam

merekomendasik

an

produk-produknya.

- Melakukan variasi produk seperti

Scarves dan

Pashmina,

kerudung, produk haji, alat sholat,

clana, rok,

Aksesoris, oleh-oleh haji, pakaian pria dan wanita mulai dari pakaian Casual hinggabaju pesta. Produk di ALISHA berbeda

dengan produk

yang beredar di pasaran. ALISHA menyediakan

produk impor yang langsung datang

dari ITALY,

PAKISTAN,

TURKI, atau

INDIA

- Variasi harga untuk masing-masing produk-produk yang ditawarkan oleh

perusahaan.

-Membuka

Cabang 3

Cabang di daerah Bandung, di Bogor dan Tasikmalaya .

Sumber : butik Fesyen muslim Alisha di Kota Bandung 2013

Berdasarkan Tabel 1.6 menunjukan bahwa berbagai strategi yang dilakukan butik Fesyen muslim Alisha dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap merek Alisha. Keberhasilan sebuah produk dipasaran tergantung pada seberapa baik produk tersebut di posisikan pada pasar. Keunggulan Brand yang dimiliki

Riska Febriana Pratiwi, 2014

Analisis Kinerja Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |

dari masing-masing produk berbeda-beda disesuaikan dengan gaya berpakaian dan perilaku konsumen seperti berbelanja (Shopping) dan gaya hidup (lifestyle) menurut Thompson dan Troester 2002 dalam journal Haejung Kim. (2012:418)

Tugas pemasar tidak hanya sampai pada tahap konsumen puas, karena banyak kemungkinan terjadi antara produk dengan kepuasan konsumen yang tinggi, tetapi belum dapat memaksimalkan penjualan. Hal ini dapat ditindak lanjuti dengan mengubah perilaku konsumen agar tingkat penjualan mampu melebihi dari target yang di inginkan oleh perusahaan dan perolehan omzet yang semakin tinggi, diantaranya dengan konsumen melakukan pembelian produk secara berulang, meningkatkan konsumsi produk dan merekomendasikan produk.

Salah satunya yang dapat dilakukan untuk memuaskan pelanggan dengan melakukan strategi-strategi yang efektif supaya dapat terus bersaing dalam kategori ritel Fesyen dengan melakukan Relationship marketing. Strategi

Relationship Marketing yang terkenal adalah Customer Relationship Management

(CRM) dengan menjalankan strategi tersebut perusahaan mampu menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan melalui kinerja CRM. Customer

Relationship management menurut Kotler & Keller (2012 : 135) “Customer relationship management (CRM) is the process of carefully managing detailed information about individual customers and all customer “touch points” to maximize loyalty. “ Menurut journal of economic and social research 2002, Atul Parvatiyar & Jagdish shest bahwa terdapat tiga jenis program Customer

Riska Febriana Pratiwi, 2014

Analisis Kinerja Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |

marketing, and partnering program. Kegiatan atau program-program yang

berbeda untuk menarik perhatian konsumen, Alisha Fancy Shop yaitu dengan menerapkan ketiga program tersebut yaitu continuity marketing, one to one

marketing, and partnering program. Sebagaimana dapat disajikan dalam Tabel

1.7 sebagai berikut.

TABEL 1.7

PROGRAM-PROGRAM CRM YANG DILAKUKAN BUTIK ALISHA FANCY SHOP

Program Customer

Relationship mangement Keterangan

One to one

- Semua staff Alisha, Customer Assistant selalu memberikan pelayanan yang ramah dan perhatian lebih kepada customer yang sering berbelanja dan berbelanja dalam jumlah besar.

- Customer Assistant dapat membantu pelangan

yang datang untuk keperluan make over berhijab untuk acara formal dan non formal, ketika datang ke butik Alisha.

- Security yang selalu memberikan sambutan yang

ramah, memberikan pelayan lebih kepada para customer.

- Berinteraksi dengan pelanggan untuk membantu kebutuhan induvidual customer yang datang dalam pemilihan produk untuk pelanggan.

- Memenuhi permintaan undangan pelanggan Alisha untuk demo kerudung dan mengisi acara mereka, dengan minimal peserta 30 orang, secara gratis. - Memiliki database khusus bagi pelanggan Alisha

yang menjadi reseler untuk keperluan bisnis atau memperjualbelikan kembali.

- Melakukan pemberitahuan ke setiap pelanggan setia Alisha mengenai Update produk-produk alisha melalui email www.alishafancyshop.net ke masing-masing email pelanggan Alisha.

Continuity Marketing

- Alisha memberikan potongan harga bagi pelanggan khusus yang berbelanja lebih banyak untuk keperluan bisnis seperti reseler.

Riska Febriana Pratiwi, 2014

Analisis Kinerja Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | Program Customer

Relationship mangement Keterangan

- Mengadakan sistem member card bagi para pelanggan setia Alisha dan memberikan potongan harga sebesar 5 % (berlaku kelipatan), setiap pembelanjaan produk Alisha pada butik Alisha fancy Shop.

- Pemberian voucher dan souvenir setiap kegiatan event yang diselenggarakan oleh Alisha, seperti event photo contest dan event-event tertentu.

Partnering Program

- Mengadakan kerjasama dsengan salah satu bank yaitu Bank Mandiri, sehingga pelanggan yang belanja dengan menggunakan kartu debit atau kredit bank tersebut dengan minimal pembelanjaan Rp. 300.000-Rp. 500.000 berhak mendapatkan reward sebuah kerudung secara gratis berlaku untuk setiap kelipatan.

- Melakukan kerjasama dengan ikatan Perancang Busana Muslim (IPBM) untuk setiap desain produk Alisha, sekaligus memperkenalkan kepada pelanggan produk-produk berkualitas hasil rancangan designer Jawa barat.

- Mendirikan butik khusus yaitu AtoZ hasil dari kerjasama dengan IPBM. AtoZ menyediakan baju-baju Formal untuk acara resmi pestadan Fashion Show hijab.

Sumber : Hasil survey pada Butik Fesyen Muslim Alisha Fancy Shop

Tabel 1.6 menjelaskan mengenai program-program yang dilakukan oleh Alisha dalam meningkatkan dan mempertahankan pelanggan dengan melakukan strategi Customer relationship Management (CRM). Program-programnya yang mampu menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan. Hal ini adalah mimpi semua pemasar yang dijadikan sebagai kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang.

Oleh karena itu perlu dilakukan suatu penelitian agar dapat mengetahui harapan atau tujuan yang di inginkan oleh Butik Alisha Fancy Shop dalam

Riska Febriana Pratiwi, 2014

Analisis Kinerja Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |

memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, agar pelanggan akan tetap loyal terhadap Butik Alisha Fancy Shop. Melalui berbagai strategi pemasaran yang dijalankan oleh perusahaan Alisha Fancy Shop untuk kelangsungan penjualan produknya di pasaran melalui kinerja Customer Relationship Management (CRM) pada pelanggan-pelanggan Alisha, agar meningkatkan loyalitas pelanggan Alisha Fancy Shop.

Berdasarkan uraian permasalahan tersebut, maka perlu untuk melakukan penelitian Tentang “Analisis Kinerja Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Alisha Fancy Shop Di Kota Bandung” (Survei pada pemegang kartu Anggota butik Alisha di Kota Bandung).

1.2 Identifikasi Masalah

Permasalahan yang telah diuraikan pada latar belakang penelitian yang berkaitan dengan persaingan semakin beragam dengan munculnya butik Fesyen muslim yang dapat dilihat melalui penurunan jumlah penjualan, kemudian kinerja produk Alisha, dan hasil pra penelitian mengenai loyalitas pelanggan yang dilakukan terhadap pemegang kartu anggota Alisha Fancy Shop. Menunjukan bahwa adanya pemilihan produk yang dilakukan konsumen berdasarkan kebutuhan dari kebiasaan berbelanja (Shopping) dan gaya Hidup (Lifestyle) dari masing-masing konsumen. Oleh karena itu Alisha harus senantiasa meningkatkan strategi pemasarannya untuk menarik perhatian konsumen. Melalui Kinerja

Riska Febriana Pratiwi, 2014

Analisis Kinerja Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |

tiga jenis program diantaranya adalah Continuity Program, one-to-one, dan

partnering program. Strategi yang dilakukan oleh Alisha untuk membuat

kebiasaan berbelanja pada konsumen secara berulang. Program CRM ini berisi mengenai kegiatan-kegiatan Alisha Fancy Shop dengan mengoptimalkan produk, harga, pelayanan, pasar sasaran, teknologi, dan kemudahan-kemudahan untuk memiliki produk Alisha dan tetap loyal kepada Alisha Fancy Shop. Alisha menggunakan strategi CRM dengan tiga program yaitu Continuity Program,

one-to-one, dan partnering program. Guna untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.

Diindikasikan yang menjadi masalah pada penelitian ini berdasarkan data latar belakang penelitian ini diidentifikasi masalah ke dalam tema sentral sebagai berikut :

Alisha harus dapat mengidentifikasi kegiatan pemasaran yang sesuai sehingga tercipta peningkatan penjualan yang positif dimasa mendatang. Upaya yang dilakukannya untuk menarik minat konsumen salah satunya dengan meningkatkan Kinerja Customer Relationship Management (CRM). Mengadakan program CRM diharapkan dapat meningkatkan pembelian produk-produk Alisha dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Ketertarikan terhadap merek terhadap suatu produk dalam proses pemilihan merek seseorang dengan program Continuity Marketing, one to one marketing, dan Partnering Program akan mendorong seorang konsumen untuk kembali memilih produk scarves/ kerudung dan pashmina pada Alisha Fancy Shop sebagai upaya meningkatkan loyalitas pelanggan.

Riska Febriana Pratiwi, 2014

Analisis Kinerja Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | 1.3 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, dapat dirumuskan masalah yang akan diteliti sebagai berikut :

1. Bagaimana gambaran pelaksanaan kinerja Customer Relationship

Management (CRM) Alisha di Kota Bandung.

2. Bagaimana tingkat loyalitas pelanggan pada butik Alisha di Kota Bandung 3. Bagaimana gambaran kinerja Customer Relationship Management (CRM)

Alisha berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada konsumen Alisha di Kota Bandung.

1.4 Tujuan Penelitian

Penelitian ini dimaksud untuk mengungkapkan informasi yang berhubungan dengan pengaruh program retensi pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Alisha dengan tujuan penelitian untuk menelaah hasil temuan sebagai berikut :

1. Untuk memperoleh gambaran mengenai pelaksanaan kinerja Cstomer

Relationship Management (CRM) Alisha di Kota Bandung.

2. Untuk mengetahui tingkat loyalitas pelanggan pada butik Alisha di Kota Bandung

3. Untuk memperoleh gambaran seberapa besar pengaruh kinerja Customer

Relationship Management (CRM) Alisha berpengaruh terhadap loyalitas

Riska Febriana Pratiwi, 2014

Analisis Kinerja Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | 1.5 Kegunaan Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dan memberikan sumbangan baik secara teoritis maupun secara praktis seperti berikut :

1. Bagi penulis, penelitian ini berguna bagi penulis agar dapat memahami secara akademis bagaimana Analisis kinerja Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas pelanggan Alisha Fancy Shop

2. Hasil dari penelitian ini diharapakan dapat menambah wawasan dan menjadi sebuah sumbangan pemikiran dalam pengembangan ilmu Manajemen khususnya ilmu manajemen pemasaran dalam bidang Kinerja Customer

Relationship management yang berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan

Alisha fancy Shop. Dengan demikian penelitian ini dapat memberikan sumbangan bagi para akademisi dalam pengembangan teori pemasaran.

3. Penelitian ini juga diharapakan dapat memberikan masukan dalam aspek praktis, yakni berupa masukan terhadap Alisha untuk dijadikan pertimbangan dalam memecahkan masalah yang berkaitan dengan kinerja CRM dan kegiatan yang dilakukan oleh Alisha dalam mempertahankan pelanggan agar tetap setia dan loyal, serta seberapa besar hasil pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan.

Riska Febriana Pratiwi, 2014

Analisis Kinerja Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | BAB III

OBJEK DAN METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Objek Penelitian

Penelitian ini menganalisis mengenai pengaruh Customer Relationship

Management pada produk-produk Scarves dan Pashmina di Alisha Fancy Shop

terhadap Loyalitas Pelanggan. Adapun yang menjadi objek penelitian sebagai variabel bebas (X) (independent variable) yaitu Customer Relationship

Management memiliki dimensi dasar yaitu Continuity Marketing, one to one

marketing, dan partnering program. Masalah penelitian yang merupakan variabel

terikat (Y) (dependent variable) yaitu Loyalitas Pelanggan yang terdiri dari empat dimensi yaitu : Makes Regular Repeat Purchase, Purchases across product and

service lines, Refers Other, dan Demonstrates an immunity to the full of the

competition. Oleh karena itu akan diteliti Pengaruh Customer Relationship

Mangement pada produk-produk Scarves dan Pashmina di Alisha Fancy Shop

terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei terhadap pengunjung yang melakukan pembelian pada butik Alisha Fancy Shop Jl. Salendro Utara no 27 ).

Penelitian ini dilakukan dalam kurun waktu kurang dari satu tahun, maka pendekatan yang digunakan menurut Husein Umar (2008:45) adalah pendekatan

cross sectional, yaitu “Metode penelitian dengan cara mempelajari objek dalam

Riska Febriana Pratiwi, 2014

Analisis Kinerja Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | 3.2. Metode Penelitian

3.2.1. Metode Yang Digunakan

Metode penelitian merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan keguanaan tertentu. Secara umum tujuan digunakannya penelitian berdasarkan sifatnya yang pertama yaitu penemuan yang berarti data biasanya diperoleh dari penelitian itu dan data yang diperoleh yang betul-betul baru yang sebelumnya belum pernah diketahui. Yang kedua yaitu pembuktian berarti data yang diperoleh itu digunakan untuk membuktikan adanya keragu-raguan terhadap informasi atau pengetahuan tertentu, dan pengembangan berarti memperdalam dan memperluas pengetahuan yang telah ada. Hal ini di jelaskan oleh Sugiyono (2013:3).

Metode penelitian yang digunakan dalam penyusunan skripsi ini adalah metode deskriptif dan metode verifikatif. Metode penelitian deskriptif adalah metode penelitian dalam meneliti suatu objek yang bertujuan untuk membuat deskripsi, gambaran, atau lukisan secara sistematis dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki. Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh gambaran mengenai pelaksanaan kinerja CRM pada produk-produk Scarves dan Pashmina pada butik Alisha Fancy Shop terhadap loyalitas pelanggan. Metode penelitian verifikatif yaitu penelitian yang beranjak dari teori yang dijelaskan oleh hipotesis yang disesuaikan dengan pemecahan masalah kemudian diadakan verifikasi untuk menguji kebenaran hipotesis dan kebeneran teori. Sifat penelitian ini adalah deskriptif dan verifikatif yang

Riska Febriana Pratiwi, 2014

Analisis Kinerja Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |

dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan, maka metode penelitian yang digunakan adalah metode eksplanatorysurvey yaitu metode survei untuk menjelaskan hubungan antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis.

3.2.2. Desain Penelitian

Menurut Suharsimi Arikunto (2010:90) “Desain penelitian adalah rencana atau rancangan yang dibuat oleh peneliti, sebagai ancar-ancar kegiatan, yang akan dilaksanakan. Desain penelitian mencakup rencana, struktur dan strategi. Sebagai rencana dan struktur, Desain penelitian merupakan perencanaan penelitian, yakni penjelasan secara rinci tentang keseluruhan rencana penelitian yang dimulai dari perumusan masalah, tujuan, gambaran pengaruh antar variabel, perumusan hipotesis sampai rencana analisis data. Sebagai strategi, Desain penelitian merupakan penjelasan rinci tentang apa yang akan dilakukan peneliti dalam rangka pelaksanaan penelitian.

Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah Desain kausalitas. Desain kausalitas tujuan utamanya adalah untuk mendapatkan bukti hubungan sebab-akibat, sehingga diketahui variabel mana yang mempengaruhi, dan variabel mana yang dipengaruhi. Maka Desain kausalitas pada penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kinerja Customer Relationship

Management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan Scarves dan Pashmina pada

Riska Febriana Pratiwi, 2014

Analisis Kinerja Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | 3.2.3. Operasional Variabel

Variabel merupakan suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Sugiyono (2013:38). Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang digunakan, yaitu :

1. Variabel bebas (X) (Inddependent Variabel) yaitu variabel yang mempengaruhi atau timbulnya variabel terikat (Y) . Dalam hal ini, yang menjadi variabel independennya adalah Customer Relationship

management (CRM) (X) yang terdiri dari continuity marketing, one-to-one

marketing, dan partnering program.

2. Variabel terikat (Y) (dependent variable) yaitu variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (X). dalam hal ini yang menjadi variabel terikatnya adalah loyalitas pelanggan (Y) yang terdiri dari : Makes Regular Repeat Purchase, Purchases across product

and service lines, Refers Other, dan Demonstrates an immunity to the full

of the competition

Dapat disajikan secara khusus mengenai operasionalisasi variabel pada penelitian ini dalam Tabel 3.1

TABEL 3.1

OPERASIONALISASI VARIABEL

Variabel

Sub Variabel Konsep Variabel/ sub

Variabel Indikator Ukuran Skala

No. Item

Customer Relationship

Menurut Kotler dan

Riska Febriana Pratiwi, 2014

Analisis Kinerja Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |

Variabel

Sub Variabel Konsep Variabel/ sub

Variabel Indikator Ukuran Skala

No. Item

Mangement (2012:12) CRM

adalah proses

menyeluruh dari pembangunan dan mempertahankan hubungan pelanggan yang menguntungkan melalui pemberian nilai terbaik dan memberikan kepuasan pelanggan. Continuity Marketing :  Promosi  Tingkat ketertarikan promosi yang diberikan

Interval 1

 Tingkat kesesuaian promosi yang diberikan

Interval 2

 Hadiah  Tingkat ketertarikan produk hadiah secara Cuma-cuma

Interval 3

 Tingkat keseuaian hadiah yang diberikan

Interval 4

 Diskon  Tingkat ketertarikan atas diskon yang ditawarkan

Interval 5

 Member  Tingkat ketertarikan pada program member

Interval 6

 Tingkat fleksibelitas penyediaan member

Riska Febriana Pratiwi, 2014

Analisis Kinerja Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |

Variabel

Sub Variabel Konsep Variabel/ sub

Variabel Indikator Ukuran Skala

No. Item  Voucher  Tingkat

ketertarikan program voucher

Interval 8

One to One marketing :  Ketanggapan Tingkat kemampuan atas pemberian pelayanan

Interval 9

 penanganan pelayanan Tingkat ketepatan dalam penanganan pelanggan secara individual

Interval 10

 ketepatan Tingkat ketepatan dalam pemenuhan permintaan pelanggan

Interval 11

Partnering Program :  Kerja sama

Tingkat manfaat yang dirasakan dari potongan harga dengan penggunaan kartu debit

Riska Febriana Pratiwi, 2014

Analisis Kinerja Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |

Variabel

Sub Variabel Konsep Variabel/ sub

Variabel Indikator Ukuran Skala

No. Item Tingkat manfaat pemberian Desain model dari perancang IPBM pada produk-produknya

Interval 13

Tingkat daya tarik atas adanya butik AtoZ hasil cooperation perusahaan

Interval 14

Loyalitas Pelanggan

Menurut Osman dan sentosa (2013:27) loyalitas adalah komitmen pelanggan yang berhubungan dengan toko tertentu,

merek dan

penyediaan layanan. Dengan hal ini pelanggan dapat

memilih untuk

membentuk sikap

positif dengan

menghasilkan

perilaku pembelian berulang dari waktu ke waktu Makes Regular Repeat Purchase :  Pembelian  Tingkat frekuensi pembelian produk dalam

Riska Febriana Pratiwi, 2014

Analisis Kinerja Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |

Variabel

Sub Variabel Konsep Variabel/ sub

Variabel Indikator Ukuran Skala

No. Item berulang sebulan

terakhir

Purchases across product and service lines:  Daya tarik

terhadap produk lain selain produk utama  Tingkat ketertarikan terhadap produk lain selain produk utama

Interval 16

Refers Other :  Mereferensi

kan kepada orang lain  Menganjur kan pembelian produk scarves/ker udung dan pahmina kepada orang lain  Membicar akan keunggula n dan kualitas scarves/ker udung dan pahmina kepada orang lain Interval Interval 17 18 Demonstrates an immunity to the full of the competition  Tingkat kepercayaan kualitas produk perusahaan

Riska Febriana Pratiwi, 2014

Analisis Kinerja Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |

Variabel

Sub Variabel Konsep Variabel/ sub

Variabel Indikator Ukuran Skala

No. Item  Kepercayaa

n terhadap kualitas produk perusahaan

 Penolakan untuk produk lain yang

sejenis

Tingkat penolakan untuk produk lain yang sejenis

Interval 20

Sumber : berdasarkan hasil pengolahan data 2013

3.2.4. Sumber Data Dan Teknik Pengumpulan Data

Istilah data menurut Arikunto (2010:161) Data adalah hasil dari pencatatan

peneliti, baik yang berupa fakta ataupun angka. Pengertian tersebut ditegaskan kembali bahwa data merupakan suatu bentuk hasil yang didapat berdasarkan fakta ataupun angka yang dikumpulkan sebagai bentuk informasi untuk dijadikan sumber penelitian. Berdasarkan jenis dan sumbernya dibedakan menjadi dua yaitu data primer dan sekunder. Menurut Uma Sekaran (2003:61)

Data primer adalah responden individu, kelompok fokus dan panel yang secara khusus ditentukan oleh peneliti dan dimana pendapat dapat dicari terkait persoalan tertentu dari waktu ke waktu, atau sumber umum seperti majalah buku tua. Internet juga dapat menjadi sumber data primer jika kuisioner disebarkan melalui internet.

Data Sekunder menurut Uma Sekaran (2003:61) merupakan catatan atau dokumentasi perusahaan, publikasi pemerintah, analisis industri oleh media, situs web, internet dan seterusnya.

Untuk mengetahui jenis dan sumber yang digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini disajikan dalam Tabel 3.2

Riska Febriana Pratiwi, 2014

Analisis Kinerja Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | TABEL 3.2

JENIS DAN SUMBER DATA

Data Penelitian Sumber Data Jenis Data

Jenis Ritel Fesyen Dikota bandung 2006-2011

Dinas koperasi UKM dan perindustrian Perdagangan

Kota bandung

Sekunder

Showroom Butik Fesyen Muslim Di Kota bandung

Disandur dari website (Shafira, Zoya, Alisha Fancy

Shop, dan Shasmira)

Sekunder

Jumlah Penjualan Produk Alisha Fancy Shop 2013

Butik Alisha Fancu Shop Jl. Salendro Utara No.27

Sekunder Volume penjualan

Scarves/Kerudung dan pashmina pada Butik

Alisha Fancy Shop (2010-2012)

Hasil Olahan data pra survey di Butik Alisha Fancy Shop

Mei 2013

Sekunder

Jumlah Member Alisha fancy Shop Maret-Mei

2013

Hasil survey pada Butik Alisha Fancy Shop , Mei

2013 Sekunder Tanggapan responden mengenai Customer Relationship Management (x)

Hasil kuisioner Primer

Tanggapan responden mengenai Loyalitas

Pelanggan (Y)

Hasil kuisioner Primer

Sumber : Hasil Pengolahan data Mei 2013

3.2.5. Populasi, Sampel, Dan Teknik Penarikan Sampel 3.2.5.1. Populasi

Langkah terpenting untuk memulai Pengumpulan data dan analisis data adalah penetuan populasi. Menurut Sugiyono (2013:80) Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek, yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Sedangkan menurut Uma Sekaran (2003:121) populasi

Riska Febriana Pratiwi, 2014

Analisis Kinerja Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |

adalah mengacu pada keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau hal minat yang ingin peneliti investigasi.

Penentuan populasi harus dimulai dengan penentuan secara jelas mengenai populasi yang menjadi sasaran penelitiannya yang di sebut populasi sasaran yaitu populasi yang akan menjadi cakupan kesimpulan penelitian. Jadi apabila dalam sebuah hasil penelitian dikeluarkan kesimpulan tersebut hanya berlaku untuk populasi sasaran yang telah di tentukan.

Berdasarkan pengertian populasi, maka yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah pemegang kartu anggota Alisha Fancy shop di Kota Bandung. Menggunakan jumlah anggota member Bulan maret sampai dengan Juli 2013 yaitu Sebanyak 425 member.

3.2.5.2. Sampel

Menurut Sugiyono (2013:81) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sedangkan menurut Arikunto (2010:174) sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Hal ini mencakup sejumlah anggota yang dipilih dari populasi Dalam penelitian ini agar memperoleh sampel yang representatif, maka setiap subjek populasi diharapkan untuk memiliki peluang yang sama untuk menjadi sampel. Dalam penelitian ini tidak keseluruhan dari total populasi akan penulis teliti karena memiliki karakterisitik yang cenderung sama dan bersifat homogen. selain itu ada beberapa faktor yang dapat dijadikan alasan, diantaranya:

Riska Febriana Pratiwi, 2014

Analisis Kinerja Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |

2. Keterbatasan tenaga

3. Keterbatasan waktu yang tersedia

Untuk alasan itulah hanya sebagain dari objek populasi yang ditentukan, namun sebagian dari pupulasi tersebut diambil dapat mewakili sebagian lainnya yang tidak diteliti. Menurut Sugiyono (2013:81)

Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin memepelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga, dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi, untuk itu sampel dari populasi harus benar-benar reprsentatif (mewakili).

Adapun rumus yang digunakan untuk mengambil suatu sampel dari sebuah populasi ialah dengan menggunakan rumus Harun Al-Rasyid (Husein Umar, 2008:141), yakni ukuran sampel yang merupakan perbandingan dari ukuran populasi dengan presentasi kelonggaran ketidaktelitian, karena dalam pengambilan sampel dapat ditolelir atau diinginkan. Berdasarkan populasi yang diperoleh, maka penelitian ini tidak menggunakan seluruh jumlah populasi untuk diteliti, melainkan hanya sebagian dari nilai populasi. Dalam pengambilan sampel ini digunakan taraf kesalahan sebesar 10%. Rumus yang digunakan untuk mengukur sampel adalah sebagai berikut:

(Harun Al-Rasyid 1994:44)

Sedangkan persamaan yang digunakan untuk mencari yang digunakan adalah sebagai berikut :

�= � + �_�

� = −

� _� �

Riska Febriana Pratiwi, 2014

Analisis Kinerja Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |

(Harun Al-Rasyid 1994:44) Keterangan :

N = Populasi n = Sampel

S ( = Simpangan baku untuk variabel yang diteliti dalam populasi dengan menggunakan Deming’s Emperical Rule

= Bound of Error yang bisa ditolerir/kehendaki yaitu sebesar 5

Berdasarkan nilai di atas, maka jumlah ukuran sampel dapat dihitung sebagai berikut :

a Jumlah Item = 20

b Nilai tertinggi jumlah responden = (20 x 7) = 140 c Nilai terendah jumlah responden = (20 x 1) = 20

d Rentang = nilai tertinggi – nilai terendah

= (140-20) = 120 e Deming’s Emperical Rule ( yang digunakan adalah

S = (0,24) (120) = 25,2 S = 25,2

Riska Febriana Pratiwi, 2014

Analisis Kinerja Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |

S=(0,21) , berdasarkan pengamatan dari jawaban responden yang berbentuk kurva kanan, artinya jawaban responden sebanyak ada pada skor 5, 6 dan 7.

Adapun jumlah sampel yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah dengan mencari nilai terlebih dahulu, yaitu sebagai berikut :

N = 425 member

α = 0,05

∆ = 5% Z = _{[ +}

2] = 0,975 1,96

S = 25,2

= [( (2 2 ]2 = [ ]2 = 97,58 =

=

2 = 79,35~79

Berdasarkan perhitungan di atas, ukuran sampel minimal yang digunakan dalam

penelitian ini alpha (α) sebesar 0,05 dan derajat kepercayaan 5%, maka

berdasarkan perhitungan menggunakan persamaan rumus tersebut diperoleh ukuran sampel (n) minimal sebesar 79 responden. Menurut Sugiyono (2013:86) semakin besar jumlah sampel yang digunakan mendekati populasi, maka peluang kesalahan generalisasi semakin kecil dan sebaliknya semakin kecil jumlah populasi maka semakin besar kesalahan generalisasi.

Riska Febriana Pratiwi, 2014

Analisis Kinerja Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | 3.2.5.3. Teknik Sampling

Adapun pengertian lain yang mendefinisikan Teknik sampling yaitu merupakan teknik pengambilan sampel untuk menentukan sampel mana yang akan digunakan dalam penelitian. Teknik sampling dikelompokan menjadi dua yaitu Probability Sampling dan Nonprobability Sampling.

1. Probability sampling merupakan teknik pengambilan sampel yang

memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (Anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Beberapa metode sampling probabilitas menurut Asep Hermawan (2009:150) yaitu simple random sampling,

stratified random sampling, cluster sampling, dan systematic sampling

2. Nonprobability sampling teknik pengambilan sampel yang digunakan

memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Menurut (Sugiyono (2013:81). metode sampling non probabilitas menurut Asep Hermawan (2009:150) yaitu convenience sampling, quota sampling, purposive/judgemental

sampling dan snowball sampling.

Teknik sampling yang digunakan dalam dalam penelitian ini adalah teknik

systematic random sampling atau pengambilan sampel secara sistematik untuk

populasi bergerak.

Adapun langkah-langkah untuk menentukan sampel dalam penelitian ini dilakukan secara sistematik. Menurut Al rasyid (1994:66) cara sistematik

Riska Febriana Pratiwi, 2014

Analisis Kinerja Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |

memiliki kelebihan yaitu bisa dilakukan meski tidak ada kerangka sampling. Langkah-langkah yang dilakukan diantaranya adalah sebagai berikut :

1. Tentukan sasaran. dalam penelitian ini yang menjadi populasi sasaran penelitian ini adalah pengunjung yang memegang kartu Anggota Alisha Fancy Shop di kota Bandung.

2. Tentukan tempat tertentu yang akan dijadikan tempat sebagai Checkpoint. Penelitian ini menjadikan tempat pintu keluar kasir Alisha Fancy Shop sebagai Checkpoint.

3. Tentukan waktu yang akan digunakan untuk menentukan sampling. Waktu yang digunakan oleh peneliti adalah pukul 09.00-17.00 WIB setiap hari dari senin sampai dengan minggu. Khususnya hari sabtu dan minggu yang merupakan waktu yang paling ramai dikunjungi oleh para pemegang kartu anggota Alisha Fancy Shop untuk berbelanja.

4. Lakukan orientasi lapangan, terutama pada checkpoint. Orientasi ini akan dijadikan dasar menentukan interval pemilihan pertama, atau dasar kepadatan pembeli. Melalui persamaan rumus

=

= _{= 8,125}

5. Hari yang ditentukan pada checkpoint, pelanggan ke 1 untuk selanjutnya adalah pelanggan yang memiliki nomor urut ke 8 dan seterusnya diberi kuisioner untuk di isi hingga ukuran sampel terpenuhi.

Riska Febriana Pratiwi, 2014

Analisis Kinerja Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | 3.2.6. Teknik Pengumpulan Data

Terdapat beberapa teknik yang digunakan oleh peneliti dalam perolehan data-data atau informasi mengenai objek penelitian, pada tahap ini peneliti menggunakan metode sebagai berikut :

1. Observasi

Observasi adalah pengamatan dan peninjauan langsung terhadap objek yang sedang diteliti yaitu pada konsumen Scarves/Kerudung dan Pashmina pada Butik Alisha Fancy Sop di Jl. Salendro Utara No.27.

2. Wawancara

Menurut Esterberg dalam Sugiyono (2013:231) wawancara merupakan pertemuan dua orang untuk bertukar informasi dan ide melalui tanya jawab, sehingga dapat dikonstruksikan makna dalam suatu topik tertentu.

3. Angket atau Kuisioner

Kuisioner adalah Sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui. Menurut Suharsimi Arikunro (2010:194). angket adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya atau hal-hal yang ia ketahui. Kuesioner yang penulis sebarkan berisi pertanyaan yang dapat dijadikan sebagai pengukuran dari indikator-indikator baik variabel X (kinerja Customer Relationship management)

Riska Febriana Pratiwi, 2014

Analisis Kinerja Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |

maupun varibel Y (Loyalitas Pelanggan) yang ditujukan untuk komunitas pengunjung yang melakukan pembelian Scarves/Kerudung dan Pashmina pada Butik Alisha Fancy Shop. Langkah-langkah yang ditempuh dalam penyususnan angket antara lain:

a. Menyusun daftar pertanyaan.

b. Merumuskan item-item pertanyaan serta alternatif jawabannya. Jenis instrumen yang digunakan dalam angket merupakan instrumen yang bersifat tertutup, dimana setiap pertanyaan yang tertulis disertakan alternatif jawaban, sehingga responden hanya memilih alternatif dari jawaban yang telah disediakan.

c. Menetapkan pembeian skor untuk setiap item pertanyaan. 4. Studi literatur

Studi literatur adalah kegiatan pengumpulan informasi terkait teori maupun uraian yang berhubungan dengan masalah serta variabel yang diteliti. Adapun dalam pelaksanaannya studi literatur ini didapatkan dari berbagai sumber seperti perpustakaan di beberapa univesitas (UPI, Widyatama, IM Telkom, Unpar), Skripsi, Jurnal, dan website.

3.2.7. Pengujian Validitas dan Reliabilitas 3.2.7.1. Hasil Pengujian Validitas

Validitas menurut Suharsimi Arikunto (2010:211) adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instumen. Suatu instrument yang valid atau sahih berarti memiliki validitas yang tinggi.

Riska Febriana Pratiwi, 2014

Analisis Kinerja Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |

Sebaliknya jika instrument yang kurang valid maka validitas tersebut rendah. Sedangkan menurut Sugiyono (2013: 125) instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Untuk menghitung nilai validitas dalam peneltian ini, peneliti menggunakan rumus korelasi Product Moment dalam Sugiyono (2013:183)) dengan rumus sebagai berikut :

= (∑ − (∑ (∑

√{ ∑ 2_{− (∑} 2_{}{ ∑} 2_{− (∑} 2_}

Sugiyono (2013:183) Keterangan :

r : Koefisien validitas item yang dicari X : Skor yang diperoleh subjek seluruh item Y : Skor total

∑X : Jumlah skor dalam distribusi X

∑Y : Jumlah skor dalam distribusi Y

∑X2

: Jumlah kuadrat dalam skor distribusi X

∑Y2

: Jumlah kuadrat dalam skor distribusi Y n : Banyaknya rsponden

Keputusan pengujian validitas responden menggunakan taraf signifikansi sebagai berikut:

1. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan valid jika rhitung

Riska Febriana Pratiwi, 2014

Analisis Kinerja Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |

2. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan valid jika rhitung

lebih besar atau sama dengan (rhitung≤ rtabel).

Besarnya koefesien korelasi diinterprestasikan dengan mengunkaan Tabel 3.3 berikut

TABEL 3.3

INTERPRESTASI BESARNYA KOEFESIEN KORELASI Interval Koefesien Tingkat Hubungan

Antara 0,700 sampai dengan 1,000 Sangat Tinggi

Antara 0,600 sampai dengan 0,500 Tinggi

Antara 0,500 sampai dengan 0,400 Agak Tinggi

Antara 0,400 sampai dengan 0,300 Sedang

Antara 0,300 sampai dengan 0,200 Agak Tidak Tinggi

Antara 0,200 sampai dengan 0,100 Tidak Tinggi

Antara 0,100 sampai dengan 0,000 Sangat Tidak Tinggi

Sumber : Suharsimi Arikunto (2013:319)

Teknik perhitungan yang digunakan untuk menganalisis tes ini adalah teknik korelasi biasa, yakni korelasi antara skor-skor tes yang divalidasikan dengan skor-skor tes tolak ukurnya dari peserta yang sama. Selanjutnya perlu dijuji apakah koefesien validitas tersebut signifikan terhadap taraf signifikan tertentu, artinya adanya koefesien validitas tersebut bukan karena faktor kebetulan, diuji dengan adanya perhitungan khusus

Keputusan pengujian validitas menggunakan taraf signifikansii dengan kriteria sebagai berikut:

1. Nilai r dibandingakan dengan rabel dengan dk = n-2 dan taraf signifikasni α=0,05.

154

Riska Febriana Pratiwi, 2014

Analisis Kinerja Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |

5.2. Rekomendasi

Berdasarkan hasil penelitian, maka penulis merekomendasikan beberapa hal mengenai kinerja Customer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan sebagai berikut:

1. Alisha fancy Shop dalam penerapan Customer Relationship Management (CRM) yang telah dilakukan pada produk scarves dan pashmina merek Alisha masih terbilang kurang baik dalam pelaksanaannya, terutama dalam menyelanggarakan event photo contest yang merupakan salah satu strategi dari CRM Alisha, yang sebaiknya dikemas secara lebih interaktif sehingga dapat menimbulkan ketertarikan bagi konsumen untuk menggunkaan scarves dan pashmina merek Alisha. Sehingga dengan adanya ketertarikan konsumen pada kegiatan event photo contest yang disediakan Alisha dapat menimbulkan efek positif bagi produk scarves dan pashmina merek Alisha. Supaya pembelian dan penggunaan produk Alisha yang dipasarkan tidak hanya menjadi alternatif tetapi menjadi prioritas utama bagi konsumen dalam memilih merek produk yang akan digunakan.

2. Gambaran mengenai loyalitas pelanggan yang terjadi pada butik Alisha Fancy Shop di Kota Bandung mengenai pembelian ulang secara rutin yang dilakukan oleh para pemegang kartu anggota Alisha Fancy Shop masih sangat kurang. Hal ini merupakan salah satu yang harus diperhatikan oleh Alisha Fancy Shop dalam memperoleh perhatian pelanggan agar pelanggan tetap setia dan loyal terhadap produk scarves dan pashmina merek Alisha.

Riska Febriana Pratiwi, 2014

Analisis Kinerja Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |

3. Gambaran mengenai kinerja Customer Relationship Management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan Alisha fancy Shop di Kota bandung lebih meningkatkan kegiatan CRM melalui program event photo contest menggunakan produk Alisha yang disediakan oleh Alisha agar para pelanggan lebih interaktif dan lebih banyak terlibat dalam kegiatan kegiatan yang diselenggarakan oleh Alisha, sehingga dianggap berpotensi membantu pelanggan untuk selalu melakukan pembelian ulang secara rutin, dan mampu meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk-produk scarves dan pashmina Alisha sehingga pelanggan tindak pindah ke produk merek lain selain Alisha.

4. Hasil penelitian yang telah dilakukan memberikan suatu kebenaran bahwasannya kinerja Customer relationship Management (CRM) yang dilakukan oleh Alisha Fancy Shop mampu meningkatkan Loyalitas pelanggan pada produk scarves dan pashmina Alisha fancy Shop. Dengan demikian penulis merekomendasikan supaya perusahaan tetap menjaga, mempertahankan, megawasi dan menigkatkan kembali loyalitas pelanggan melalui pelaksanaan program Customer Relationship Management (CRM) dengan berisikan konten-konten yang menarik, mendidik serta membuat loyal konsumen. Selain itu penelitian ini juga diharapakan dapat dijadikan sebagai dasar dalam melakukan penelitian mengenai kinerja Customer relationship management dengan indikator serta objek yang beberda.

5. Customer relationship management (CRM) yang dilakukan perusahaan di masa mendatang hendaknya dilakukan dengan cara yang lebih baru dan

156

Riska Febriana Pratiwi, 2014

Analisis Kinerja Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |

efisien dalam memberikan layanan, program khusus pelanggan. Melakukan kegiatan-kegiatan menarik yang melibatkan pelanggan untuk menggunakan produk scarves dan pashmina merek Alisha. Sehingga dapat menciptakan suatu nilai yang tidak hanya berguna tetapi juga dapat menjadi rekomendasi bagi konsumen lainnya.

Riska Febriana Pratiwi, 2014

Analisis Kinerja Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |

DAFTAR PUSTAKA

Asep Hermawan. 2009. Penelitian Bisnis Paradigma Kuantitatif. Jakarta : PT. Grasindo

Ata, U.Zeynep and Aysegul Toker. 2012. The Effect of Customer Relationship Management Adoption in Business-to-Business Markets. Bogazici University Istanbul, Turkey: journal of business & Industrial Marketing 27/6

Anwar Sanusi. 2011. Metode penelitian Bisnis. Jakarta : Salemba Empat

Berfenfeldt, Jens. 2010. Customer Relationship Management.departemen of Business Administration and Social Sciences. Division of industrial marketing and e-commerce.

Buchari Alma. 2011. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta

Craven. 2009. Strategik Marketing International Edition.Singapore:the Mcgraw Hill Companies Inc:New york

Emi Amelia. 2011. Pengaruh Program Customer Retention Terhadap Kepuasan Nasabah Serta Implikasinya pada Loyalitas Nasabah Bank Rakyat Indonesia. Skripsi. Universitas Pendidikan Indonesia.

Esfahani, Ali Nasr dan Maryam Jafarzadeh dkk. 2012. Studying relatonship between customer value and customer relationship management function. Interdiciplinary journal of contemporary research in business-Vol3.No9 Griffin, Jill.2003, Customer Loyalty, Jakarta:Erlangga

Khan, Inamullah.2012.Impact of customer Satisfaction And Customer retention on Customer Loyalty.International Journal of Sciwbtific & technology Research Volume 1, Issue 2, March

Kim, Molan dan Jeong Eun Park. 2012. Frequency Of CRM Implementastion Activities A Customer-Centric View.journal of service marketing 26/2 Kotler, Phillip & Gary Amstrong. 2012. Principles of Marketing, New Jersey:

158

Riska Febriana Pratiwi, 2014

Analisis Kinerja Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |

Kotler, Philip & Keller, Kevin L. 2012. Marketing of Management, 14th Edition. New Jersey: Prentice Hall

Lovelock, Chistopher dan Jochen Wirtz. 2011. Service Marketing people, Technology, Strategy 7th Edition.New Jersey Pearson

Lucky Fibrianto.2011.Analisis pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan.Universitas Dipeneogoro semarang

Lyu, Jr-Jung. 2012. Developing a Customer relationship Management Model For Better Health Examination Service.Nang Yan Business-1,1

Mukhiddin, Jumaev. 2012. Impact Of Relationship Marketing On Customer Loyalty In The Banking Sector.Far Fast Journal Of Psikology And Business.Vol6, No.3

Nirwana SK Sitepu.1994. Analisis Korelasi dan Regresi.Bandung. Unit Pelayanan Statistika UNPAD

Osman, Zahir dan Ilham Sentosa. 2013. Mediating Effects of Customer Statisfaction on Service Quality and Customer Loyalty Relationship in malaysian Rular Tourism. Internastional Journal of Economic Business and Management Studies-Vol.2,No.1

Oztaysi, basar dan Selime Sezgin. 2011. A measurement Tool For Customer relationship Management Processes. The Cusrrent issue and full text archieve of this journal-emerald

Prasongsungkarn, Kriengsin. 2009. Relationship Management From Theory to Practice Implementations Step. Thailand: Mahidol University and Nida University

Pravatiyar, Atul dan Jagdish N.Shets2. 2002. Customer Relationship Management:Emerging Practice,Process, nad Dicipline. Journal of Economic and Social Research-issu1-34

Rababah, Khalid dkk. 2011. Customer Relationship Management (CRM) processes From Tehory to Practice: The Impelemntastion Plan of CRM System.international journal of education business, management and e-learning vol.1, No.1

Ratih Hurriyati. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung:CV Alfabeta

Riska Febriana Pratiwi, 2014

Analisis Kinerja Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |

Robert, Mornay dan Lombard. 2011. Customer retention through customer relationship management: The exploration of two-way communication and conflict handling. African Journal of Business Management

Sugiyono.2013.Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D.Bandung:Alfabeta

Suharsimi Arikunto. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Yogyakarta: Rineka Cipta

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2012. Pemasaran Strategik edisi 2. Yogyakarta:Andi

Uma Sekaran. 2011. Metode Penelitian untuk bisnis. Jakarta: Salemba empat Wang, Yonggui dan Hui Feng. 2012. Customer Relationship Management

Capabilities Measurement, Antecedent and Consequences. Emerald Group Publishing Limited Vol.50, No.1

Yang, Zhilin dan Robin T.Person. 2004. Customer Perceived Value, Satisfaction, and Loyalty: The Role of Switching Costs. Psychology & Marketing, Vol. 21(10):799–822

Yevis marty Oesman. 2010. Sukses Mengelola Marketing Mix, CRM, Customer Value, Dan Customer Dependency.Bandung:Alfabeta

Website :

www. alishafancyshop.blogspot.com www.shafira.com

www.zoya.co.id www.shasmira.com