PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI : Survey Pada Konsumen Sepeda Motor Bebek Suzuki di Dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung.
Faizal Nugroho, 2015
PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI
(Survey Pada Konsumen Sepeda Motor Bebek Suzuki di Dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen
Oleh : Faizal Nugroho
(1100749)
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA
(2)
Faizal Nugroho, 2015
PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 2015
(3)
Faizal Nugroho, 2015
PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI
(Survey Pada Konsumen Sepeda Motor Bebek Suzuki di Dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung)
Oleh :
FAIZAL NUGROHO
Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar sarjana pada Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis
© Faizal Nugroho
Universitas Pendidikan Indonesia Agustus 2015
Hak cipta dilindungi oleh Undang-undang, skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhnya atau sebagian dengan dicetak ulang, foto copy, atau cara lainnya
(4)
Faizal Nugroho, 2015
PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
(5)
Faizal Nugroho, 2015
PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu LEMBAR PENGESAHAAN SKRIPSI
PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI
(Survey Pada Konsumen Sepeda Motor Bebek Suzuki di Dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung)
Faizal Nugroho NIM : 110074 Disetuji dan disahkan oleh:
Dosen Pembimbing
Dr. Vanessa Gaffar, SE.Ak.MBA NIP. 19740307 200212 2 001
Ketua Program Studi Manajemen
Dr. Chairul Furqon, S.Sos. MM NIP. 19720615 200312 1 001
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA
(6)
Faizal Nugroho, 2015
PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 2015
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi dengan judul “Pengaruh
Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Konsumen Sepeda Motor Bebek Suzuki (Survey Pada Konsumen Sepeda Motor Bebek Suzuki di Dealer
Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung)” beserta seluruh isinya adalah benar-benar karya saya sendiri. Tidak ada bagian di dalamnya yang merupakan plagiat dari karya orang lain. Saya tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai dengan etika dan ilmu yang berlaku dalam masyarakat keilmuan.
Demikian pernyataan ini dibuat dengan sebenar-benarnya, dan saya siap menanggung risiko atau sanksi apabila di kemudian hari ditemukan adanya pelanggaran etika keilmuan atau ada klaim dari pihak lain atas keaslian karya saya ini.
Bandung, Agustus 2015 Yang Membuat Pernyataan
Faizal Nugroho NIM : 1100749
(7)
Faizal Nugroho, 2015
PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu ABSTRAK
Faizal Nugroho (1100749) “Pengaruh Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Pelanggan Sepeda Motor Bebek Suzuki” (Survey pada pelanggan sepeda motor bebek Suzuki di Dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung). dibawah bimbingan Dr. Vanessa Gaffar, SE.Ak.MBA.
Suzuki merupakan salah satu produsen sepeda motor yang termasuk dalam lima besar pemegang market share di Indonesia. Namun pada jenjang tahun 2013 - 2014 terjadi penurunan penjualan dan penurunan market share yang sangat besar. Dari turunnya penjualan Suzuki diikuti kenaikan yang signifikan pada produsen sepeda motor lainnya, hal tersebut menunjukan bahwa banyak pelanggan sepeda motor Suzuki yang beralih ke merek lain.
Pindahnya pelanggan sepeda motor Suzuki kepada produk sepeda motor merek lain disebabkan karena mereka merasa tidak puas dengan produk sepeda motor dari Suzuki sehingga beralih ke produk lain.
Objek yang dipilih dalam penelitian ini adalah pelanggan sepeda motor bebek Suzuki karena dalam hal ini selain untuk mempersempit lingkup penelitian, penjualan sepeda motor jenis bebek secara keseluruhan sedang dalam trend yang negatif.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran mengenai pengaruh layanan purna jual terhadap kepuasan pelanggan sepeda motor bebek Suzuki di Dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung.
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dan verifikatif. Sampel pada penelitian ini berjumlah 90 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah koefisien korelasi pearson product moment dan analisis regresi linier sederhana. Pengujian hipotesis dengan menggunakan uji t untuk melihat pengaruh parsial.
Hasil penelitian menunjukan bahwa layanan purna jual berada dalam kategori sedang dengan jumlah 3866 pada garis kontinum serta kepuasan pelanggan yang juga berada pada kategori tidak puas dengan hasil perbandingan kinerja dengan harapan sebesar 0,615 atau sekitar 62%. Hasil perhitungan korelasi, variabel layanan purna jual memiliki hubungan yang positif dengan klasifikasi sangat kuat terhadap kepuasan pelanggan. Hasil perhitungan analisis regresi linier sederhana diketahui bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh layanan purna jual sebesar 77,2%, sedangkan sisanya yaitu sebesar 22,8% dipengaruhi oleh faktor atau variabel lain yang tidak diteliti oleh penulis.
Kata Kunci : Layanan Purna Jual, Kepuasan Pelanggan, Delivery, Service Quality, Warranty, Feedback.
(8)
Faizal Nugroho, 2015
PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
ABSTRACT
Faizal Nugroho (1100749) “Impact of After Sale Service to Satisfaction of Suzuki Motorcycle Costumer” (Survey on Costumer of Suzuki Motorcycle at Dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung). Guided by Dr. Vanessa Gaffar, SE., Ak., MBA.
Suzuki is one of the motorcycle manufacturers that are included in the top five market share holder in Indonesia. But at the periode of 2013 – 2014 Suzuki has been decrease in market share and sales of motorcycle. The decrease followed by a significant increase in sales of the other motorcycle manufactures, it show that many Suzuki motorcycle costumers are turning to the other brands because they unsatisfied of Suzuki motorcycle that their used.
Researcher uses the costumers of Suzuki motorcycle as an object to limit the research. That used because of market share and sales of Suzuki motorcycle has been decrease, moreover the type of the motorcycle was in a negative trend on sales between sport and matic type.
The aim of this research is to describe about the impact of after sale service to costumer of Suzuki motorcycle at Dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung). This research uses descriptive and verification methods. Sample of the research is 90 respondents. The analysis technique is using the pearson product moment correlation coefficient and simple regression analysis. T-test is used for hypothesis testing to see the partially impact.
The results showed that after sale service of Suzuki is located in the medium category at the continuum line with score 3866. Satisfaction of Suzuki motorcycle costumer is on unsatisfied category, because comparison between performance and expectation generate score 0,612 or about 62%. Result of correlation shows that after sale service variable has positive relation in a very high classification toward costumer satisfaction. Calculation results obtained simple regression analysis, after sale service variable impacts to costumer satisfaction variable about 77,2% while the remaining 22,8% of the costumer satisfaction variable is impacted by other factors out of the research.
Keyword : After Sale Service, Costumer Satisfaction, Delivery, Service Quality, Warranty, Feedback
(9)
Faizal Nugroho, 2015
PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR ISI
ABSTRAK ... Error! Bookmark not defined. ABSTRACT ... Error! Bookmark not defined. KATA PENGANTAR ... Error! Bookmark not defined. UCAPAN TERIMAKASIH ... Error! Bookmark not defined. DAFTAR ISI ... vii DAFTAR TABEL ... ix DAFTAR GAMBAR ... xi BAB I PENDAHULUAN ... Error! Bookmark not defined. 1.1. Latar Belakang Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 1.2. Identifikasi Masalah ... Error! Bookmark not defined. 1.3. Rumusan Masalah ... Error! Bookmark not defined. 1.4. Tujuan Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 1.5. Kegunaan Penelitian ... Error! Bookmark not defined. BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS ... Error! Bookmark not defined.
2.1. Kajian Pustaka ... Error! Bookmark not defined. 2.1.1 Konsep Manajemen Pemasaran ... Error! Bookmark not defined. 2.1.2 Bauran Pemasaran ... Error! Bookmark not defined. 2.1.3 Konsep Produk ... Error! Bookmark not defined. 2.1.4 Layanan Purna Jual ... Error! Bookmark not defined. 2.1.5 Perilaku Konsumen ... Error! Bookmark not defined. 2.1.6 Kepuasan Pelanggan ... Error! Bookmark not defined. 2.1.7 Pengaruh Layanan Purna Jual terhadap Kepuasan Pelanggan . Error!
Bookmark not defined.
2.1.8 Penelitian Terdahulu ... Error! Bookmark not defined. 2.2 Kerangka Pemikiran ... Error! Bookmark not defined. 2.3 Hipotesis ... Error! Bookmark not defined. BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN . Error! Bookmark not defined. 3.1 Objek Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 3.2 Metode dan Desain Penelitian ... Error! Bookmark not defined.
(10)
Faizal Nugroho, 2015
PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
3.2.1 Metode Penelitian... Error! Bookmark not defined. 3.2.2 Desain Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 3.3 Operasionalisasi Variabel ... Error! Bookmark not defined. 3.4 Jenis, Sumber dan Teknik Pengumpulan Data ... Error! Bookmark not
defined.
3.4.1 Jenis dan Sumber Data ... Error! Bookmark not defined. 3.4.2 Teknik Pengumpulan Data ... Error! Bookmark not defined. 3.5 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel .. Error! Bookmark not
defined.
3.5.1 Populasi ... Error! Bookmark not defined. 3.5.2 Sampel ... Error! Bookmark not defined. 3.5.3 Teknik Penarikan Sampel ... Error! Bookmark not defined. 3.6 Uji Instrumen Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 3.6.1 Uji Validitas ... Error! Bookmark not defined. 3.6.2 Uji Reliabilitas ... Error! Bookmark not defined. 3.7 Rancangan Analisis Data ... Error! Bookmark not defined. 3.7.1 Rancangan Analisis ... Error! Bookmark not defined. 3.7.2 Teknik Analisis Data Deskriptif... Error! Bookmark not defined. 3.7.3 Teknik Analisis Data Verifikatif ... Error! Bookmark not defined. 3.8 Uji Hipotesis ... Error! Bookmark not defined. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... Error! Bookmark not
defined.
4.1 Hasil Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 4.1.1 Profil Perusahaan ... Error! Bookmark not defined. 4.1.2 Gambaran Umum Karakteristik dan Pengalaman Responden . Error!
Bookmark not defined.
4.1.3 Gambaran Variabel Layanan Purna Jual ... Error! Bookmark not
defined.
4.1.4 Gambaran Kepuasan Konsumen ... Error! Bookmark not defined. 4.1.5 Hasil Pengujian Hipotesis ... Error! Bookmark not defined. 4.2 Pembahasan Hasil Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 4.2.1 Pembahasan Karakteristik dan Pengalaman Responden ... Error!
Bookmark not defined.
4.2.2 Pembahasan Layanan Purna Jual ... Error! Bookmark not defined. 4.2.3 Pembahasan Kepuasan Konsumen ... Error! Bookmark not defined.
(11)
Faizal Nugroho, 2015
PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
4.2.4 Pembahasan Pengaruh Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Konsumen ... Error! Bookmark not defined. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... Error! Bookmark not defined. 5.1 Kesimpulan ... Error! Bookmark not defined. 5.2 Saran ... Error! Bookmark not defined. DAFTAR PUSTAKA ... Error! Bookmark not defined. LAMPIRAN - LAMPIRAN ... Error! Bookmark not defined.
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1Data Statistik Pengguna Kendaraan Jalur Darat ... 2
Tabel 1.2 Produksi Sepeda Motor Pasar Domestik dan Ekspor ... 3
Tabel 1.3 Penjualan Sepeda Motor di Indonesia Berdasarkan Jenis ... 4
Tabel 1.4 Market Share Lima Produsen Sepeda motor di Indonesia 2013 – 2014 ... 5
Tabel 1.5 Penjualan Sepeda Motor 2013 – 2014 ... 5
Tabel 1.6 Tingkat Kepuasan Pengguna Sepeda Motor Bebek Merek Suzuki ... 7
Tabel 1.7 Hasil Wawancara Pengguna Sepeda Motor Bebek Suzuki di Bengkel & Dealer Suzuki Sanggarmas Jaya Soekarno Hatta ... 9
Tabel 2.5 Penelitian Terdahulu ... 28
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ... 38
Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas Variabel X (Layanan Purna Jual) ... 47
Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Variabel Y (Kepuasan Konsumen) ... 49
Tabel 3.4 Hasil Uji Reliabilitas Variabel X (Layanan Purna Jual) dan Variabel Y (Kepuasan Konsumen ... 53
Tabel 3.5 Kriteria Bobot Nilai Alternatif ... 54
Tabel 3.6 Rekapitulasi Pengubahan Data... 54
Tabel 3.7 Pengubahan Data Ordinal ke Iterval ... 57
Tabel 3.8 Pedoman untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi ... 58
(12)
Faizal Nugroho, 2015
PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 69
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 69
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 70
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pemasukan Perbulan ... 71
Tabel 4.6 Pengalaman Responden Berdasarkan Lama Penggunaan Sepeda Motor Bebek Suzuki ... 72
Tabel 4.7 Pengalaman Responden Berdasarkan Sumber Informasi Produk ... 73
Tabel 4.8 Pengalaman Responden Berdasarkan Penggunaan Sepeda Motor Bebek Selain Suzuki ... 74
Tabel 4.9 Layanan Purna Jual Berdasarkan Delivery ... 75
Tabel 4.10 Layanan Purna Jual Berdasarkan Warranty ... 77
Tabel 4.11 Layanan Purna Jual Berdasarkan Service Quality ... 79
Tabel 4.12 Layanan Purna Jual Berdasarkan Feedback... 83
Tabel 4.13 Rekapitulasi Skor Tanggapan Responden Mengenai Layanan Purna Jual Sepeda Motor Bebek Suzuki... 85
Tabel 4.14 Kepuasan Konsumen Mengenai Layanan Purna Jual Sepeda Motor Bebek Suzuki... 88
Tabel 4.15 Rekapitulasi Skor Kepuasan Konsumen Mengenai Layanan Purna Jual Sepeda Motor Bebek Suzuki ... 91
Tabel 4.16 Output Korelasi ... 93
Tabel 4.17 Interpretasi Koefisien Korelasi ... 94
Tabel 4.18 Output Pengaruh Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Konsumen ... 95
Tabel 4.19 Output Koefisien Regresi ... 96
(13)
Faizal Nugroho, 2015
PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Bagan Bauran Pemasaran ... 15
Gambar 2.2 Model Perilaku Konsumen ... 24
Gambar 2.3 Konsep Kepuasan Konsumen... 26
Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran Pengaruh Layanan Purna Jual Terhadap
Kepuasan Konsumen ... 34
Gambar 2.5 Paradigma Penelitian Pengaruh Layanan Purna Jual Terhadap
Kepuasan Konsumen ... 35
Gambar 3.1 Garis Kontinum Variabel X dan Y ... 56
Gambar 4.1 Hasil Kontinum Layanan Purna Jual Konsumen Sepeda Motor Bebek Suzuki di Dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung ... 85
Gambar 4.2 Tingkat Kepuasan Konsumen Sepeda Motor Bebek Suzuki di Dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung ... 87
(14)
Faizal Nugroho, 2015
PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Penelitian
Seiring terus berkembangnya zaman diikuti dengan kebutuhan manusia yang semakin meningkat, salah satunya yakni mengenai sarana transportasi yakni fasilitas yang selalu dibutuhkan oleh semua orang untuk memenuhi segala aktivitasnya. Untuk sarana transportasi sendiri ada tiga jenis berdasarkan tempat dimana sarana tersebut berada, udara, air, dan darat. Untuk jalur udara ada transportasi massal yang sering digunakan yakni pesawat sedangkan angkutan yang hanya digunakan sebagian golongan untuk kepentingannya ada helikopter ataupun jet pribadi. Untuk jalur air ada transportasi yang sering digunakan seperti kapal feri, kapal pesiar, sampan, dan kapal-kapal lainnya sesuai peruntukannya. Untuk jalur darat ada bus, mobil, motor, kereta, sepeda, becak, delman, dan lainnya sesuai kebutuhannya.
Di Indonesia sendiri ada beberapa jenis transportasi yang paling sering digunakan orang pada umumnya yakni pesawat untuk jalur udara, kapal feri untuk menyebrang pulau, bus, mobil, dan motor yang sering digunakan sehari-hari di jalanan kota. Dari sekian banyaknya jenis transportasi yang ada di Indonesia, jalur darat adalah jalur transportasi yang paling sering digunakan oleh masyarakat Indonesia, karena keseharian masyarakat Indonesia yang berada di pedesaan ataupun perkotaan kebanyakan aktivitasnya di darat.
Untuk jenis transportasi jalur darat di Indonesia, khususnya transportasi berjenis kendaraan bermotor seperti bis, mobil, dan motor selalu mengalami kenaikan jumlah populasinya dari tahun ke tahun. Hal tersebut dapat disebabkan bertambahnya kebutuhan manusia saat melakukan aktivitas-aktivitas kesehariannya. Dari data yang diperoleh dapat ditampilkan data mengenai populasi pengguna jenis kendaraan bermotor yang ada di Indonesia sejak tahun 1987 hingga 2013 seperti pada Tabel 1.1 berikut ini.
(15)
Faizal Nugroho, 2015
PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Tabel 1.1
Data Statistik Pengguna Kendaraan Jalur Darat
Sumber : www.bps.go.id tahun 2015
Tahun Mobil
Penumpang Bis Truk
Sepeda
Motor Jumlah
1987 1 170 103 303 378 953 694 5 554 305 7 981 480
1988 1 073 106 385 731 892 651 5 419 531 7 771 019
1989 1 182 253 434 903 952 391 5 722 291 8 291 838
1990 1 313 210 468 550 1 024 296 6 082 966 8 889 022
1991 1 494 607 504 720 1 087 940 6 494 871 9 582 138
1992 1 590 750 539 943 1 126 262 6 941 000 10 197 955
1993 1 700 454 568 490 1 160 539 7 355 114 10 784 597
1994 1 890 340 651 608 1 251 986 8 134 903 11 928 837
1995 2 107 299 688 525 1 336 177 9 076 831 13 208 832
1996 2 409 088 595 419 1 434 783 10 090 805 14 530 095
1997 2 639 523 611 402 1 548 397 11 735 797 16 535 119
1998 2 769 375 626 680 1 586 721 12 628 991 17 611 767
1999*) 2 897 803 644 667 1 628 531 13 053 148 18 224 149
2000 3 038 913 666 280 1 707 134 13 563 017 18 975 344
2001 3 189 319 680 550 1 777 293 15 275 073 20 922 235
2002 3 403 433 714 222 1 865 398 17 002 130 22 985 183
2003 3 792 510 798 079 2 047 022 19 976 376 26 613 987
2004 4 231 901 933 251 2 315 781 23 061 021 30 541 954
2005 5 076 230 1 110 255 2 875 116 28 531 831 37 623 432
2006 6 035 291 1 350 047 3 398 956 32 528 758 43 313 052
2007 6 877 229 1 736 087 4 234 236 41 955 128 54 802 680
2008 7 489 852 2 059 187 4 452 343 47 683 681 61 685 063
2009 7 910 407 2 160 973 4 498 171 52 767 093 67 336 644
2010 8 891 041 2 250 109 4 687 789 61 078 188 76 907 127
2011 9 548 866 2 254 406 4 958 738 68 839 341 85 601 351
2012 10 432 259 2 273 821 5 286 061 76 381 183 94 373 324
(16)
Faizal Nugroho, 2015
PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Berdasarkan data yang tersaji di Tabel 1.1 diatas, sangat terlihat dimana kenaikan yang sangat signifikan terjadi pada kendaraan bermotor jenis sepeda motor. Hal ini menunjukan bahwa masyarakat Indonesia adalah masyarakat yang konsumtif, dimana mereka lebih memilih untuk memiliki dan menggunakan kendaraan pribadi ketimbang menggunakan kendaraan umum.
Sikap konsumtif masyarakat Indonesia sendiri menjadi peluang yang sangat bagus untuk para pelaku bisnis terutama para produsen sepeda motor. Seperti yang dilansir oleh Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia (AISI) produksi sepeda motor di Indonesia dari tahun ke tahun pun hampir seluruhnya mengalami peningkatan.
Tabel 1.2
Produksi Sepeda Motor Pasar Domestik dan Ekspor
Year Production Wholesales Exports
1996 1,425,373 1,376,647 50,255
1997 1,861,111 1,801,090 51,816
1998 519,404 433,549 84,363
1999 571,953 487,751 99,651
2000 982,380 864,144 115,278
2001 1,644,133 1,575,822 74,948
2002 2,318,241 2,287,706 30,285
2003 2,814,054 2,809,896 13,806
2004 3,897,250 3,887,678 12,840
2005 5,113,487 5,074,186 15,239
2006 4,458,886 4,428,274 42,448
2007 4,722,521 4,688,263 25,632
2008 6,264,265 6,215,830 64,971
2009 5,884,021 5,851,962 29,815
2010 7,395,390 7,369,249 29,395
2011 8,006,293 8,012,540 30,995
(17)
Faizal Nugroho, 2015
PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
2013 7,736,295 7,743,879 27,135
2014 7,926,104 7,867,195 41,746
Sumber : www.aisi.or.id tahun 2015
Kemudahan dalam menggunakan sepeda motor menjadi salah satu alasan mengapa kendaraan jenis ini sangat diminati. Belum lagi harganya yang cukup terjangkau untuk kalangan menengah ke atas ditambah fasilitas untuk memiliki kendaraan sepeda motor seperti melakukan kredit pun semakin mudah, sehingga membuat penjualan dari kendaraan jenis ini terus meningkat dari tahun ke tahun.
Untuk jenis sepeda motor sendiri ada beberapa klasifikasi berdasarkan merek dan jenisnya untuk terus menarik konsumen agar menggunakan produk yang mereka ciptakan. Untuk jenis sendiri ada jenis sepeda motor matic, sports, dan jenis bebek dimana masing-masing jenis tersebut memliki keunggulannya sendiri. Saat ini sepeda motor jenis matic sedang digemari oleh pasar di Indonesia yang imbasnya menjadi turunnya penjualan sepeda motor jenis bebek di Indonesia. Seperti yang ditampilkan dalam Tabel 1.3 mengenai penjualan sepeda motor di Indonesia berdasarkan jenis selama dua tahun terakhir.
Tabel 1.3
Penjualan Sepeda Motor di Indonesia Berdasarkan Jenis
Tahun Jenis
Penjualan (dalam juta) 2013
Penjualan (dalam juta) 2014
Matic 4,89 5,32
Sports 1,1 1,1
Bebek 1,77 1,48
TOTAL 7,7 7,9
Sumber : Diolah dari Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia tahun 2015 Berdasarkan Tabel 1.3 diatas dapat dilihat bahwa penjualan sepeda motor jenis matic mengalami kenaikan, sementara sepeda motor jenis bebek mengalami penurunan. Dalam hal penjualan, sepeda motor jenis matic masih lebih unggul ketimbang jenis sepeda motor sports ataupun bebek. Bahkan angka penjualannya pun sangat berbeda jauh hinggs terpaut lebih dari tiga juta unit. Selain data angka penjualan sepeda motor berdasarkan jenisnya, adapun data mengenai market
(18)
Faizal Nugroho, 2015
PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
share dari ketiga jenis sepeda motor tersebut seperti yang ditampilkan pada Tabel 1.4 di halaman berikutnya.
Tabel 1.4
Market Share Lima Produsen Sepeda motor di Indonesia 2013 – 2014
Tipe 2013 2014 Pertumbuhan
Bebek 22,80 % 18,68 % -4,12%
Sport 14,18 % 13,99 % -0,19%
Skutik 63,02 % 67,33 % 4,31%
Sumber : Diolah dari www.motorotomotifnet.com tahum 2015
Berdasarkan Tabel 1.4 diatas sangat terlihat bahwa ada dua jenis sepeda motor yang mengalami penurunan market share yakni jenis sepeda motor bebek dan jenis sport. Dari kedua jenis sepeda motor tersebut, sepeda motor jenis bebek telah benar-benar mengalami trend negatif, dimana prosentase penurunan market share hingga mencapai - 4,12 %, sedangkan sepeda motor jenis sport hanya mengalami penurunan yang kecil yakni sebesar - 0,19 %.
Dari Tabel 1.3 dan Tabel 1.4 dapat dilihat bahwa kendaraan jenis sepeda motor bebek di Indonesia sedang mengalami masalah yang dibuktikan dengan penurunan penjualan dan penurunan market share dari tahun 2013 hingga 2014.
Di Indonesia sendiri ada beberapa produsen merek sepeda motor yang memproduksi kendaraan sepeda motor jenis bebek ini. Produsen sepeda motor tersebut antara lain Honda, Yamaha, Kawasaki, Suzuki, dan TVS. Dari kelima produsen tersebut, semuanya saling bersaing menciptakan produk-produk unggulan agar dapat diterima oleh pasar. Adapun data yang diperoleh mengenai penjualan kelima produsen sepeda motor tersebut seperti pada Tabel 1.5 berikut.
Tabel 1.5
Penjualan Sepeda Motor 2013 – 2014 Tahun
Merek
Penjualan 2013
Penjualan
2014 Pertumbuhan
(19)
Faizal Nugroho, 2015
PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
TVS 19.865 22.114 11,32 %
Kawasaki 153.807 165.231 7,42 %
Yamaha 2.495.796 2.390.902 - 4 %
Suzuki 400.675 275.184 - 31,32 %
Sumber : Diolah dari www.motorotomotifnet.com tahun 2015
Berdasarkan Tabel 1.5 dapat dilihat bahwa produsen sepeda motor Honda, TVS, dan Kawasaki, mengalami kenaikan dalam hal penjualan, sedangkan Yamaha dan Suzuki mengalami penurunan penjualan. Bahkan untuk produsen Suzuki sendiri mengalami penurunan yang sangat besar yakni mencapa angka - 31,32%, dimana anka tersebut hampir satu pertiga dari penjualan di tahun sebelumnya.
Merujuk dari beberapa data yang telah tersaji diatas, menunjukan adanya permasalahan mengenai penjualan dan market share dari kendaraan sepeda motor jenis bebek pada tahun 2013 - 2014, dan juga penurunan penjualan yang sangat besar pada produsen sepeda motor Suzuki pada tahun 2014 – 2015.
Penurunan penjualan yang sangat besar pada produsen sepeda motor Suzuki menunjukan bahwa perusahaan ini benar-benar sedang mengalami masalah. Hal tersebut dapat disebabkan berbagai faktor yang salah satunya bisa jadi karena konsumen sepeda motor Suzuki merasa tidak puas akan produk yang mereka gunakan sehingga mereka memilih produk lain saat pembelian selanjutnya ataupun memberikan kesan yang buruk terhadap produk yang digunakan saat bercerita kepada orang lain.
Jika dikaitkan pada suatu teori, maka menurut Kotler dan Keller (2012:177), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja di bawah harapan maka konsumen tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang. Dan ketidakpuasan konsumen pada pasca pembelian atau pasca konsumsi menyebabkan konsumen mencari alternative merk lain untuk mencapai kepuasannya. Menurut (Tjiptono, 2008 : 22) ada tiga kategori bentuk komplain ketidakpuasan, dan salah satunya
(20)
Faizal Nugroho, 2015
PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
adalah private response yakni tindakan yang dilakukan antara lain memperingati atau memberitahu kolega, teman, atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan produk atau perusahaan yang bersangkutan. Bisa jadi penurunan penjualan sepeda motor pada Suzuki tersebut karena ketidakpuasan para konsumennya terhadap sepeda motor yang mereka gunakan sehingga beralih kepada sepeda motor merek lain.
Maka dari itu terdapat kemungkinan penurunan penjualan pada sepeda motor produsen sepeda motor Suzuki disebabkan oleh para konsumennya yang merasa tidak puas atas sepeda motor yang mereka gunakan sehingga mereka.
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pada konsumen sepeda motor Suzuki akan dilakukan survey pra penelitian untuk 30 orang responden dimana objeknya adalah para pengguna sepeda motor jenis bebek merk Suzuki, karena dalam hal ini jenis sepeda motor bebek adalah jenis yang juga mengalami penurunan penjualan.
Tabel 1.6
Tingkat Kepuasan Pengguna Sepeda Motor Bebek Merek Suzuki
1
Pengalaman selama menggunakan sepeda motor bebek merek Suzuki dari performa motornya sendiri
Puas 10
Kurang Puas 9
Tidak Puas 11
2
Garansi yang diberikan oleh pihak produsen Suzuki setelah membeli sepeda motor bebek dari Suzuki
Puas 5
Kurang Puas 16
Tidak Puas 8
33%
30%
37% Puas
Kurang Puas Tidak Puas
(21)
Faizal Nugroho, 2015
PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Dilanjutkan pada halaman berikutnya 17%
55%
28% Puas
Kurang Puas Tidak Puas
(22)
Faizal Nugroho, 2015
PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Tabel 1.6
Tingkat Kepuasan Pengguna Sepeda Motor Bebek Merek Suzuki
3
Jasa reparasi dan suku cadang yang disediakan oleh produsen Suzuki terhadap produk sepeda motor bebek yang digunakan
Puas 8
Kurang Puas 13
Tidak Puas 9
Sumber : Hasil Observasi Responden Pengguna Motor Suzuki Kota Bandung di Deler & Bengkel Resmi Suzuki Sanggarmas Sukarno Hatta dan Suzuki Cipadung tahun 2015
Menurut tiga puluh orang responden yang memberikan jawaban dimana ada tiga item yang ditanyakan, dapat terlihat bahwa perbandingan responden yang merasa tidak puas lebih besar ketimbang yang merasa puas, bahkan kebanyakan menyatakan bahwa mereka kurang puas. Ketidakpuasan para responden atas ketiga indikator yang ditanyakan perlu untuk diketahui lebih jauh lagi, karena akan ada banyak faktor yuang mempengaruhinya. Dari data tersebut maka akan kembali dilakukan survey pra penelitian untuk mengetahui apa yang membuat para pengguna sepeda motor bebek Suzuki merasa tidak puas.
Hasil dari pra penelitian yang dilakukan kali ini, metode survey yang digunakan adalah dengan metode wawancara langsung terhadap pengguna sepeda motor bebek Suzuki yang sedang berada di dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Jl. Soekarno Hatta no. 355 Bandung, dengan poin-poin yang akan ditanyakan yakni mengenai garansi, penyediaan jasa reparasi beserta suku cadang. Adapun hasil dari wawancara yang telah dilakukan tersebut sebagaimana yang ditampilkan pada tabel 1.7 berikut.
27%
43%
30% Puas
Kurang Puas Tidak Puas
(23)
Faizal Nugroho, 2015
PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Tabel 1.7
Hasil Wawancara Pengguna Sepeda Motor Bebek Suzuki di Bengkel & Dealer Suzuki Sanggarmas Jaya Soekarno Hatta
Responden Lama
Penggunaan Hasil Wawancara
1 >1 tahun
- Performa motor baik
- Harga suku cadang asli tidak terjangkau
- Suku cadang asli sulit ditemukan di bengkel umum
2 <1 tahun
- Servis di bengkel resmi karena masih garansi saja - Suku cadang ringan menggunakan biasa saja
karena sama saja dengan yang orsinil
3 >1 tahun - Jumlah bengkel resmi sangat terbatas sehingga terkadang malas untuk pergi ke bengkel resmi 4 >1 tahun - Suku cadang asli harganya mahal dan sulit
didapatkan baik di bengkel umum
5 >1 tahun
- Bengkel resminya jarang dan jika pun ada selalu antri
- Pelayanan saat garansi kurang baik karena, saat ganti oli gratis harus menunggu lama
6 >1 tahun - Baru kali ini servis di bengkel resmi karena terpaksa harus servis besar dan pesan suku cadang
7 <1 tahun
- Saat pemesanan sangat lama dan tidak sesuai pada kwitansi, pengantaran telat 3 hari
- Saat melakukan check up garansi pelayanan buruk
8 <1 tahun
- Selama pemakaian tidak ada kendala dalam hal performa
- Tidak adanya layanan servis panggilan untuk saya sebagai orang yang jarang ada waktu luang
9 >1 tahun - Suku cadang sulit didapat dan kebanyakan harus dipesan dahulu tidak seperti dari merek lain.
(24)
Faizal Nugroho, 2015
PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Sumber : Hasil wawancara pengunjung Dealer sekaligus pengguna sepeda motor bebek Suzuki tahun 2015
Berdasarkan semua fenomena yang disajikan diatas beserta data-data pendukung dapat dilihat bahwa kebanyakan pengguna sepeda motor bebek Suzuki mengeluhkan dari fasilitas penunjang atas sepeda motor yang mereka gunakan ketimbang performa dari produk yang bersangkutan.
Jika melihat dari Tabel 1.7 maka dapat dilihat bahwa kebanyakan keluhan yang disampaikan oleh para pengguna sepeda motor bebek merek Suzuki adalah mengenai suku cadang, kualitas pelayanan bengkel yang tersedia dan fasilitas bengkel dimana jika dikaitkan dengan sebuah teori maka hal-hal yang dikeluhkan tersebut masuk kedalam unsur-unsur layanan purna jual.
Seperti menurut Hollensen (2010:397) yang menjelaskan bahwa layanan purna jual didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan dimana perusahaan bergerak setelah pembelian produk yang meminimalkan potensi masalah yang terkait dengan penggunaan produk dan memaksimalkan nilai dari pengalaman konsumsi. Para peneliti telah menyarankan bahwa layanan purna jual yang terdiri dari sejumlah elemen. Di sini, layanan purna jual dikonsep terdiri dari : instalasi dan start-up dari produk yang dibeli, penyediaan suku cadang untuk produk, penyediaan layanan perbaikan, saran teknis mengenai produk, dan ketentuan dan dukungan garansi.
Menurut hasil wawancara dengan pegawai dealer resmi di Suzuki Sanggarmas Jaya Soekarno Hatta, pihak Suzuki sendiri telah memberikan layanan purna jual seperti pengantaran sepeda motor setelah konsumen membelinya, lalu petunjuk manual dalam mengoprasikan sepeda motor, penyediaan suku cadang orsinil, penyediaan bengkel resmi, dan layanan konsultasi atas produk yang dibeli. Pada hasil wawancara tersebut juga membuktikan bahwa pihak Suzuki sendiri telah melakukan layanan purna jual atas produk sepeda motor bebek yang mereka jual, namun jika menilik dari data tingkat kepuasan dan hasil wawancara pada Tabel 1.7 para pengguna sepeda motor bebek merk Suzuki menunjukan bahwa layanan purna jual yang dilaksanakan pihak Suzuki masih belum sesuai dengan yang diharapkan para konsumennya.
(25)
Faizal Nugroho, 2015
PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Layanan purna jual yang baik akan memberikan kontribusi yang baik terhadap para konsumen. Hal ini dapat dimanfaatkan Suzuki untuk menangani masalah kepuasan para konsumen sepeda motor bebek yang cenderung rendah. Peneliti tertarik untuk untuk meneliti pengaruh layanan purna jual terhadap kepuasan konsumen sepeda motor bebek Suzuki di Dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung, karena Dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung adalah salah satu main dealer untuk sepeda motor Suzuki di Bandung. Selain itu tingkat konsumen kendaraan sepeda motor bebek Suzuki di Dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung cukup tinggi sehingga dapat memudahkan peneliti untuk mencari responden yang masuk kedalam kriteria yang sesuai untuk penelitian ini.
Berdasarkan uraian diatas penulis bermaksud melakukan penelitian dengan
judul “PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI (Survey akan dilakukan
pada konsumen sepeda motor bebek Suzuki di Dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung).”
1.2. Identifikasi Masalah
Suzuki yang merupakan salah satu dari lima besar produsen sepeda motor di Indonesia mengalami masalah dengan rendahnya tingkat kepuasan para konsumen pengguna produk sepeda motor bebek, yang disebabkan oleh kurangnya layanan purna jual yang dilakukan Suzuki seperti sulitnya mendapatkan suku cadang ataupun sedikitnya jumlah bengkel resmi yang tersebar. Untuk itu diperlukan strategi yang tepat untuk meningkatkan kepuasan konsumen yang salah satunya melalui peningkatan layanan purna jual. Diduga layanan purna jual dapat meningkatkan kepuasan konsumen sepeda motor bebek Suzuki.
1.3. Rumusan Masalah
1. Bagaimana gambaran layanan purna jual menurut konsumen sepeda motor bebek Suzuki di Dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung ?
2. Bagaimana gambaran kepuasan konsumen sepeda motor bebek Suzuki di Dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung ?
(26)
Faizal Nugroho, 2015
PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
3. Seberapa besar pengaruh layanan purna jual terhadap kepuasan konsumen sepeda motor bebek Suzuki di Dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung ?
1.4. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan permasalahan yang telah dirumuskan diatas, maka tujuan penelitian yang hendak dicapai adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui gambaran layanan purna jual menurut konsumen sepeda motor bebek Suzuki di Dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung.
2. Untuk mengetahui gambaran kepuasan konsumen sepeda motor bebek Suzuki di Dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung.
3. Untuk mengetahui pengaruh layanan purna jual terhadap kepuasan konsumen sepeda motor bebek Suzuki di Dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung.
1.5. Kegunaan Penelitian
Berdasarkan tujuan penelitian yang ingin dicapai, kegunaan penelitian yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Kegunaan Teoritis
a. Memperkuat pandangan bahwa pengembangan layanan purna jual dalam industri sepeda motor benar-benar diperlukan guna pencapaian optimal atas tingkat kepuasan konsumen.
b. Memberikan masukan teoritis bagi perkuliahan ilmu manajemen, khususnya manajemen pemasaran. Mengembangkan ilmu yang didapat serta menambah pengetahuan dan wawasan pembaca yang berkaitan dengan bahasan penelitian ilmiah, yaitu mengenai layanan purna jual khususnya pengatuhnya terhadap kepuasan konsumen.
2. Manfaat Praktis
Bagi perusahaan diharapkan dapat menjadi pengetahuan akan kepuasan konsumen pengguna sepeda motor bebek yang dipengaruhi oleh layanan purna jual, dan memberikan masukan berharga bagi perusahaan Suzuki mengenai pentingnya pengembangan layanan purna jual guna mencapai tingkat kepuasan konsumen yang optimal.
(27)
Faizal Nugroho, 2015
PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI
(28)
Faizal Nugroho, 2015
PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu BAB III
OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Penelitian ini menguji bagaimana pengaruh layanan purna jual dari salah satu produsen sepeda motor bebek di Indonesia yakni Suzuki, terhadap kepuasan konsumen sepeda motor bebek Suzuki di Dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung. Kemudian penelitian ini akan meneliti dua variabel, yakni variabel bebas (independent variable) dan juga variabel terikat (dependent variable). Variabel bebas yang diteliti dalam penelitian ini yaitu layanan purna jual, yang terdiri dari delivery, warranty, service quality, dan feedback. Sedangkan variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen yakni perasaan konsumen dengan membandingkan antara kinerja dengan harapan-harapan. Responden yang diambil dalam penelitian ini adalah konsumen sepeda motor bebek Suzuki di dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung.
Berdasarkan objek penelitian yang telah dipaparkan diatas, maka akan diteliti mengenai gambaran layanan purna jual Suzuki, gambaran kepuasan konsumen sepeda motor bebek Suzuki, serta pengaruh layanan purna jual terhadap kepuasan konsumen sepeda motor bebek Suzuki di Dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung.
3.2 Metode dan Desain Penelitian 3.2.1 Metode Penelitian
Metode penelitian ini menggunakan pendekatan ilmu manajemen pemasaran dengan menggunakan konsep layanan purna jual, lalu seberapa pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. Sugiyono (2011:2), menyebutkan bahwa metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu.
Dalam penelitian ini digunakan metode penelitian deskriptif dan verifikatif. Metode deskriptif dan verifikatif dijelaskan oleh Suharsimi Arikunto (2010:3), bahwa penelitian deskriptif adalah penelitian yang dimaksudkan menyelidiki keadaan, kondisi atau hal-hal yang lain yang sudah disebutkan, yang
(29)
Faizal Nugroho, 2015
PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
hasilnya dipaparkan dalam bentuk laporan penelitian. Penelitian deskriptif ini dilakukan agar mendapatkan gambaran mengenai layanan purna jual, yang meliputi delivery, warranty, service quality, dan feedback. Juga untuk memperoleh gambaran kepuasan konsumen. Suharsimi Arikunto (2010:15) menyatakan bahwa jenis penelitian verifikatif adalah penelitian yang bertujuan untuk mengecek kebenaran penelitian lain. Penelitian verifikatif juga bertujuan untuk menguji hipotesis yang dilaksanakan pada pengumpulan data dilapangan. Penelitian ini menguji hubungan antara layanan purna jual (X) dengan kepuasan konsumen (Y).
Berkaitan penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dan verifikatif, maka metode yang digunakan adalah metode explanatory survey. Metode explanatory survey ini dilakukan dengan mengumpulkan informasi secara langsung ditempat kejadian. Seperti menurut Sugiyono (2011:6), menyebutkan bahwa metode survey digunakan untuk mendapatkan data dari tempat tertentu yang alamiah (bukan buatan) tetapi peneliti melakukan perlakuan dalam pengumpulan data, misalnya dengan mengedarkan kuesioner, tes dan wawancara terstruktur dan sebagainya (perlakuan tidak seperti dalam eksperimen).
3.2.2 Desain Penelitian
Desain penelitian merupakan rencana penelitian yang menjelaskan secara rinci tentang keseluruhan rencana penelitian mulai dari perumusan masalah, tujuan, gambar hubungan variabel, perumusan hipotesis sampai rancangan anaisis data yang dituangkan secara tertulis ke dalam bentuk usulan atau proposal penelitian.
Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah desain kausalitas. Menurut Rangkuti (2007:24) desain kausalitas bertujuan untuk mengetahui variabel yang menjadi penyebab atau variabel pengaruh (variabel independen) dan variabel yang menjadi akibat atau variabel terpengaruh (variabel dependen) serta mengetahui hubungan atau keterkaitan antara variabel-variabel tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana layanan purna jual berpengaruh terhadap kepuasan konsumen konsumen sepeda motor bebek Suzuki di Dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung.
(30)
Faizal Nugroho, 2015
PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI
(31)
Faizal Nugroho, 2015
PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 3.3 Operasionalisasi Variabel
Sebagaimana yang dijelaskan oleh Sugiyono (2011:38), variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
Adapun variabel dalam penelitian ini yaitu variabel bebas, layanan purna jual, yang terdiri delivery, warranty, service quality, dan feedback. Juga untuk memperoleh gambaran kepuasan konsumen. Berikut Tabel operasionalisasi variabel dalam penelitian ini.
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala
No. Item Layanan Purna Jual (X) Layanan purna jual didefinisikan sebagai tindakan meningkatkan konsep suatu produk dalam beberapa perusahaan dan organisasi yang tergantung pada konsumen, dan dalam rangka membuat para konsumennya merasa puas agar perusahaan tidak
kehilangan pangsa pasar
Delivery Tingkat ketepatan waktu pengantaran sepeda motor bebek Suzuki sesuai perjanjian transaksi Tingkat kesesuaian kondisi sepeda motor bebek Suzuki yang diantarkan dengan pada saat di dealer
Ordinal 1
(32)
Faizal Nugroho, 2015
PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
(Choudary Ali Iftikhar et. Al.,
2011:361)
Warranty Tingkat keawetan sepeda motor bebek Suzuki
Tingkat kesesuaian ketentuan garansi pada saat
melakukan klaim garansi sepeda motor bebek Suzuki
Tingkat kemudahan melakukan klaim garansi sepeda motor bebek Suzuki
Tingkat pelayanan pada saat masa garansi sepeda motor bebek Suzuki
Ordinal 3
4
5
6
Service Quality
Tingkat fasilitas pelayanan dan
kemudahan
(33)
Faizal Nugroho, 2015
PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
akses pada saat membeli sepeda motor bebek Suzuki
Tingkat kecepatan karyawan dalam memenuhi segala kebutuhan para konsumen sepeda motor bebek Suzuki
Tingkat kemampuan karyawan Suzuki dalam meyakinkan konsumen bahwa sepeda motor bebek Suzuki adalah
sepeda motor yang bagus
Tingkat kemampuan karyawan
Ordinal 8
9
(34)
Faizal Nugroho, 2015
PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
dalam memahami kebutuhan konsumen secara spesifik
Tingkat ketersediaan waktu yang nyaman bagi konsumen untuk dilayani
11
Feedback Tingkat ketersediaan fasilitas untuk mengajukan saran dan keluhan untuk konsumen sepeda motor bebek Suzuki
Tingkat kemudahan memberikan saran dan keluhan untuk konsumen
Ordinal 12
(35)
Faizal Nugroho, 2015
PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
sepeda motor bebek Suzuki Tingkat ketanggapan perusahaan dalam menangani ataupun menanggapi saran dan keluhan para konsumen sepeda motor bebek Suzuki 14 Kepuasan Konsumen (Y) Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/pesan terhadap kinerja
atau hasil suatu produk/jasa dan harapan-harapannya (Kotler dan Keller, 2012:128) Perbandi ngan antara kinerja dengan harapan atas layanan purna jual Tingkat harapan konsumen atas layanan purna jual dari sepeda motor bebek Suzuki Ordinal 15 Tingkat kinerja layanan purna jual sepeda motor bebek Suzuki yang dirasakan oleh Ordinal 16
(36)
Faizal Nugroho, 2015
PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
konsumen Sumber : Hasil olahan penulis, 2015
(37)
Faizal Nugroho, 2015
PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 3.4 Jenis, Sumber dan Teknik Pengumpulan Data
3.4.1 Jenis dan Sumber Data
Menurut Suharsimi Arikunto (2010:172) sumber data adalah subjek dari mana data diperoleh. Sumber data bisa diperoleh dari sumber internal perusahaan maupun dari luar perusahaan. Adapun sumber data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari:
1. Data Primer
Menurut Istijanto (2009:44) data primer adalah data asli yang dikumpulkan oleh periset untuk menjawab masalah risetnya secara khusus, data ini belum tersedia karena memang belum ada riset sejenis yang pernah dilakukan atau hasil riset sejenis sudah terlalu kadaluwarsa. Jadi yang dimaksud dengan data primer ini, data yang diperoleh oleh pengadaan sendiri, tidak bisa mengandalkan sumber lain untuk mendapatkan data. Dalam penelitian ini, yang menjadi sumber data primer adalah konsumen sepeda motor bebek Suzuki di Dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung, dengan cara diwawancara dan juga mengisi kuesioner yang telah diberikan oleh periset. 2. Data Sekunder
Istijanto (2009:38) juga menyatakan bahwa data sekunder merupakan data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain bukan oleh periset sendiri untuk tujuan yang lain, ini mengandung arti bahwa periset sekedar mencatat, mengakses atau meminta data tersebut (kadang sudah berbentuk informasi) ke pihak lain yang telah mengumpulkannya dilapangan. Data ini dapat diperoleh oleh periset melalui jurnal, buku, perusahaan yang bersangkutan, dan juga internet untuk keperluan penelitian.
3.4.2 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan adalah cara yang digunakan untuk memperoleh data. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini antara lain:
1. Studi kepustakaan
Yaitu cara pengumpulan data dengan cara mempelajari setiap hal yang berhubungan dengan penelitian ini. Hal yang dipelajari untuk penelitian ini bisa didapatkan dari buku, ataupun internet yang dapat membantu memberi
(38)
Faizal Nugroho, 2015
PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
informasi dalam pemahaman, konsep maupun teori yang berkaitan dengan penelitian ini, yakni layanan purna jual dan kepuasan konsumen.
2. Wawancara
Wawancara merupakan teknik pengumpulan data dengan cara bertatap muka langsung dengan responden. Wawancara dilakukan dengan memberikan pertanyaan kepada konsumen sepeda motor bebek Suzuki di Dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung, mengenai hal yang berkaitan dengan penelitian ini. Dalam hal ini yang menjadi responden dan diwawancarai adalah konsumen sepeda motor bebek Suzuki di Dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung.
3. Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data dengan memberikan pertanyaan tertulis kepada setiap responden yang merupakan konsumen sepeda motor bebek Suzuki di Dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung mengenai hal yang berkaitan dengan penelitian ini, yaitu tentang layanan purna jual dan kepuasan konsumen.
3.5 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel
3.5.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2011:80) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Penentuan populasi harus dimulai dengan penentuan secara jelas mengenai populasi yang menjadi sasaran penelitiannya yang disebut populasi sasaran yaitu populasi yang akan menjadi cakupan kesimpulan penelitian. Jadi apabila dalam sebuah hasil penelitian dikeluarkan kesimpulan tersebut hanya berlaku untuk populasi sasaran yang telah di tentukan.
Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah para konsumen sepeda motor bebek Suzuki di Dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung, dengan asumsi penjualan satu unit sepeda motor adalah satu konsumen, dari informasi yang didapat penulis dari rata-rata penjualan sepeda motor bebek Suzuki di Dealer
(39)
Faizal Nugroho, 2015
PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung selama satu tahun adalah 884 unit. Maka jumlah populasinya adalah 884 orang.
(40)
Faizal Nugroho, 2015
PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 3.5.2 Sampel
Menurut Suharsimi Arikunto (2010:174) Sampel adalah sebagian atau wakil dari populasi yang diteliti. Tidak terdapat batasan tertentu mengenai berapa besar sampel yang diambil dari populasi, karena absah tidaknya sampel bukan terletak pada besar atau banyaknya sampel yang diambil tetapi terletak pada sifat karakteristik sampel apakah mendekati populasi atau tidak.
Untuk mengukur sampel, maka akan digunakan rumus Slovin (Husein Umar, 2008:141), yakni ukuran sampel yang merupakan perbandingan dari ukuran populasi dengan presentasi kelonggaran ketidaktelitian, karena dalam pengambilan sampel dapat ditolerir.
Dalam penarikan sampel ini akan digunakan taraf kesalahan sebesar 10%. Adapun rumus yang digunakan yaitu sebagai berikut :
n= �
+��2
Dimana:
n : Jumlah sampel
e2 : Presisi yang ditetapkan 0,01
N : Jumlah populasi
Adapun perhitungan dari rumus tersebut dalam penelitian ini adalah :
n= 4
+ 4. , = 4
, 4 = , ≈ orang
Berdasarkan perhitungan diatas, ditentukan jumlah sampel (responden) dalam penelitian ini adalah sebanyak 90 orang dari jumlah konsumen sepeda motor bebek Suzuki di Dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung.
3.5.3 Teknik Penarikan Sampel
Teknik sampling adalah teknik penarikan sampel untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian, sehingga dapat diperoleh nilai karakteristik perkiraan (estimate value). Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling. Teknik non probability sampling menurut Sugiyono (2011:66) yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak member peluang/kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel.
(41)
Faizal Nugroho, 2015
PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Teknik pemilihan sampel yang digunakan adalah purposive sampling, karena seperti diungkapkan dalam Sugiyono (2011:68) purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling karena sampel yang dijadikan responden dengan sengaja dipilih sesuai karakteristik yang telah ditentukan dengan mencerminkan populasinya.
3.6 Uji Instrumen Penelitian
Untuk bias mendapatkan data yang sesuai dengan permasalahan dalam penelitian, maka diperlukan instrumen yang tepat agar data yang terkumpul sesuai dengan yang diharapkan. Dalam pengumpulan data sebuah penelitian, sering terjadi instrumen bertindak sebagai alat evaluasi.
Instrumen penelitian yang telah disusun kemudian diuji cobakan kepada responden yang berada diluar sampel penelitian untuk mendapatkan gambaran validitas dan reliabilitas instrumen.
3.6.1 Uji Validitas
Menurut Sugiyono (2011:121) mengatakan bahwa hasil penelitian dikatakan valid apabila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti. Hasil penelitian yang valid uji validitas dilakukan untuk melihat apakah instrument yang digunakan mengukur apa yang seharusnya diukur.
Hal ini dilakukan dengan cara mencari korelasi setiap item pertanyaan dengan skor total pernyataan untuk hasil jawaban responden yang memiliki skala pengukuran ordinal minimal serta pilihan jawaban lebih dari dua pilihan, perhitungan korelasi antara pertanyaan kesatu dengan skor total digunakan alat uji kolerasi Pearson (product moment coefisen of correlation) dengan rumus :
= √[{�.∑ � ∑2− ∑− ∑2}{�.∑∑2− ∑ 2}] (Sugiyono, 2011:176) Keterangan:
rxy = Korelasi Product Moment
(42)
Faizal Nugroho, 2015
PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu ∑X = Jumlah skor butir (X)
∑Y = Jumlah skor variabel (Y)
∑X2 = Jumlah skor butir kuadrat (X)
∑Y2 = Jumlah skor variabel kuadrat (Y)
∑XY = Jumlah perkalian butir (X) dan skor variabel (Y)
Harga rxy menunjukkan indeks korelasi antara dua variabel yang
dikorelasikan. Setiap nilai korelasi mengandung tiga makna yaitu (1) tidak adanya korelasi, (2) arah korelasi, dan (3) besarnya korelasi. Keputusan uji validitas ditentukan dengan ketentuan sebagai berikut:
Jika rxy> r tabel, maka item pertanyaan dinyatakan valid
Jika rxy< r tabel, maka item pertanyaan dinyatakan tidak valid
Perhitungan validitas item instrumen dilakukan dengan menggunakan bantuan software SPSS 21.0 for windows. Dengan menggunakan rumus dan langkah yang sama maka dapat dilakukan pengujian validitas untuk seluruh item yaitu sebanyak 14 item. Pengujian validitas instrumen ini dilakukan terhadap 30 responden.
Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas
Variabel X (Layanan Purna Jual)
No Item
Pernyataan rHitung rTabel Keterangan
1
Sepeda motor bebek Suzuki yang saya beli diantarkan tepat waktu sesuai perjanjian saat melakukan transaksi
0,732 0,374 Valid
2
Sepeda motor bebek Suzuki yang diantarkan kondisinya sesuai dengan yang saya beli di dealer
0,625 0,374 Valid
3
Sepeda motor bebek Suzuki yang saya gunakan memiliki tingkat keawetan yang baik
0,430 0,374 Valid
4
Saat melakukan klaim garansi, apa yang
(43)
Faizal Nugroho, 2015
PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
pada saat awal membeli
Dilanjutkan pada halaman berikutnya
Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas
Variabel X (Layanan Purna Jual)
No Item
Pernyataan rHitung rTabel Keterangan
5
Saya dapat dengan mudah melakukan klaim garansi atas sepeda motor bebek Suzuki yang saya beli
0,486 0,374 Valid
6
Saya mendapatkan pelayanan yang baik saat masa garansi atas sepeda motor bebek Suzuki yang saya beli
0,608 0,374 Valid
7
Saya mendapatkan fasilitas yang baik serta akses yang mudah saat membeli sepeda motor bebek Suzuki
0,584 0,374 Valid
8
Karyawan Suzuki dapat dengan cekatan memberikan hal-hal yang saya butuhkan saat membeli sepeda motor bebek Suzuki
0,496 0,374 Valid
9
Karyawan Suzuki dapat meyakinkan saya bahwa sepeda motor bebek Suzuki adalah produk yang bagus dan pantas untuk saya beli
0,448 0,374 Valid
10
Karyawan Suzuki dapat memahami kebutuhan konsumen sepeda motor bebek Suzuki secara spesifik
0,503 0,374 Valid
11
Karyawan Suzuki dapat memberikan
pelayanan pada waktu yang nyaman 0,654 0,374 Valid
12
Suzuki memberikan sarana dan fasilitas untuk saya memberikan saran dan keluhan
0,561 0,374 Valid
(44)
Faizal Nugroho, 2015
PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
13 Suzuki untuk memberikan saran dan keluhan mudah untuk diakses
0,461 0,374 Valid
(45)
Faizal Nugroho, 2015
PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Tabel 3.2
Hasil Uji Validitas
Variabel X (Layanan Purna Jual)
No Item
Pernyataan rHitung rTabel Keterangan
14
Suzuki menanggapi dengan serius atas saran ataupun keluhan yang saya berikan untuk mereka
0,616 0,374 Valid
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2015 dengan IBM SPSS Statistics 21.0
Berdasarkan Tabel 3.2 Maka dapat disimpulkan bahwa setiap item pertanyaan variabel X (Layanan Purna Jual) pada kuesioner yang berjumlah 14 buah dinyatakan valid, karena setiap pertanyaan memiliki r hitung > r tabel. Maka dari itu, setiap item pertanyaan yang ada pada table diatas tersebut dapat dinyatakan sebagai alat ukur variabel yang akan diteliti.
Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas
Variabel Y (Kepuasan Konsumen)
No Item
Pernyataan
(Kinerja dibanding Harapan)
rHitung rTabel Keterangan
1
Sepeda motor bebek Suzuki yang saya beli diantarkan tepat waktu sesuai perjanjian saat melakukan transaksi
0,738 0,374 Valid
2
Sepeda motor bebek Suzuki yang diantarkan kondisinya sesuai dengan yang saya beli di dealer
0,613 0,374 Valid
3
Sepeda motor bebek Suzuki yang saya gunakan memiliki tingkat keawetan yang baik
0,447 0,374 Valid
4
Saat melakukan klaim garansi, apa yang saya dapatkan sesuai dengan ketentuan pada saat awal membeli
0,411 0,374 Valid
(46)
Faizal Nugroho, 2015
PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Tabel 3.3
Hasil Uji Validitas
Variabel Y (Kepuasan Konsumen)
No Item
Pernyataan
(Kinerja dibanding Harapan)
rHitung rTabel Keterangan
5
Saya dapat dengan mudah melakukan klaim garansi atas sepeda motor bebek Suzuki yang saya beli
0,461 0,374 Valid
6
Saya mendapatkan pelayanan yang baik saat masa garansi atas sepeda motor bebek Suzuki yang saya beli
0,596 0,374 Valid
7
Saya mendapatkan fasilitas yang baik serta akses yang mudah saat membeli sepeda motor bebek Suzuki
0,559 0,374 Valid
8
Karyawan Suzuki dapat dengan cekatan memberikan hal-hal yang saya butuhkan saat membeli sepeda motor bebek Suzuki
0,506 0,374 Valid
9
Karyawan Suzuki dapat meyakinkan saya bahwa sepeda motor bebek Suzuki adalah produk yang bagus dan pantas untuk saya beli
0,411 0,374 Valid
10
Karyawan Suzuki dapat memahami kebutuhan konsumen sepeda motor bebek Suzuki secara spesifik
0,514 0,374 Valid
11
Karyawan Suzuki dapat memberikan
pelayanan pada waktu yang nyaman 0,648 0,374 Valid
12
Suzuki memberikan sarana dan fasilitas untuk saya memberikan saran dan
keluhan 0,578 0,374 Valid
(47)
Faizal Nugroho, 2015
PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
13 Suzuki untuk memberikan saran dan keluhan mudah untuk diakses
0,477 0,374 Valid
Dilanjutkan pada halaman berikutnya
Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas
Variabel Y (Kepuasan Konsumen)
No Item
Pernyataan rHitung rTabel Keterangan
14
Suzuki menanggapi dengan serius atas saran ataupun keluhan yang saya berikan untuk mereka
0,605 0,374 Valid
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2015 dengan IBM SPSS Statistics 21.0
Berdasarkan Tabel 3.3 Maka dapat disimpulkan bahwa setiap item pertanyaan variabel Y (Kepuasan Konsumen) dimana penghitungannya melalui cara kinerja dari layanan purna jual dibagi harapan dari layanan purna jual pada kuesioner yang berjumlah 14 buah dinyatakan valid, karena setiap pertanyaan memiliki r hitung > r tabel. Maka dari itu, setiap item pertanyaan yang ada pada table diatas tersebut dapat dinyatakan sebagai alat ukur variabel yang akan diteliti.
3.6.2 Uji Reliabilitas
Dalam sebuah penilitian yang baik, selain harus valid, suatu instrumen penelitian juga harus dapat dipercaya (reliable). Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel.
Instrument yang dapat dipercaya, atau yang reliable akan mendapatkan data yang dapat dipercaya. Seperti dikatakan Sugiyono (2011:268) suatu data dikatakan reliable apabila dua atau lebih peneliti dalam obyek yang sama menghasilkan data yang sama, atau peneliti sama dalam waktu berbeda menghasilkan data yang sama, atau sekelompok data bila dipecah menjadi menunjukkan data yang tidak berbeda.
Dalam bukunya Suharsimi Arikunto (2010:239) menyatakan bahwa Uji reliabilitas dilakukan untuk mendapatkan ketepatan alat pengumpulan data yang digunakan. Instrumen yang sudah dipercaya dan reliable akan menghasilkan data
(48)
Faizal Nugroho, 2015
PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
yang dapat dipercaya juga. Uji reliabilitas dapat digunakan dengan rumus Alpha yang merupakan statistik paling umum digunakan untuk menguji reliabilitas instrument penelitian, alternatif jawaban dari setiap pernyataan yang diajukan oleh peneliti berbentuk skala seperti 1-3, 1-5, 1-7 dan seterusnya atau jawaban yang menginterprestasikan penilaian sikap. Adapun rumus tersebut sebagai berikut :
= �−� ( − ∑ ��2
��2 ) (Suharsimi Arikunto, 2010 : 239) Dimana :
r = reliabilitas instrument
k = banyaknya butir penyertaan atau banyaknya soal
∑σ2
t = jumlah varians butir σ 2
t = varians total
Langkah-langkah pengujian dengan menggunakan rumus tersebut adalah sebagai berikut:
1. Membuat daftar distribusi nilai untuk setiap item angket dengan langkah-langkah sebagai berikut:
a. Memberikan nomor pada angket yang masuk
b. Memberikan nomor pada setiap item sesuai dengan bobot yang telah ditentukan yakni kategori 5 Skala Likert
c. Menjumlahkan skor untuk setiap responden dan kemudian jumlah skor tersebut dikuadratkan
d. Menjumlahkan skor yang ada pada setiap item dari setiap jawaban yang diberikan responden. Total dari setiap jumlah skor setiap item harus sama dengan total skor dari setiap responden
e. Mengkuadratkan skor-skor jawaban dari tiap-tiap responden untuk setiap item, dan kemudian menjumlahkannya
2. Untuk mendapatkan koefisien reliabilitas instrumen terlebih dahulu setiap
item tersebut dijumlahkan untuk mendapatkan jumlah varians item ∑σb2,
langkah selanjutnya adalah melakukan perhitungan untuk mendapatkan
varians total (σ2t) dengan rumus sebagai berikut:
� � = ∑
2 ∑ � 2 �
(49)
Faizal Nugroho, 2015
PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Dimana:
σ2t = Harga varians total
∑X2 = Jumlah kuadrat skor total
(∑X)2 = Jumlah kuadrat dari jumlah skor total
N = Jumlah respoden
3. Keputusan uji reliabilitas ditentukan dengan ketentuan sebagai berikut:
Jika rhitung >rtabel, berarti item pernyataan dikatakan reliabel
Jika rhitung <rtabel, berarti item pernyataan dikatakan tidak reliabel
Untuk secara teknis pengujian instrument dengan rumus-rumus yang ada diatas, menggunakan fasilitas software SPSS 21.0 for windows dengan hasil yang tercantum pada tabel dibawah ini :
Tabel 3.4 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel X (Layanan Purna Jual) dan Variabel Y (Kepuasan Konsumen)
No Variabel rHitung rTabel Keterangan
1 Layanan Purna Jual 0,821 0,70 Reliabel
2 Kepuasan Konsumen 0,815 0,70 Reliabel
Sumber : Hasil Pengolahan Data 2015 dengan IBM SPSS Statistics 21.0
Table 3.4 menunjukan bahwa hasil uji reliabilitas variabel X dan Y adalah reliabel. Berdasarkan hasil pengujian instrument diatas maka dapat disimpulkan bahwa instrument dinyatakan valid dan reliabel. Hal tersebut menunjukan bahwa penelitian ini dapat dilanjutkan dan tidak ada sesuatu hal yang dapat menjadi kendala terjadinya kegagalan penelitian dikarenakan oleh instrument penelitian yang belum teruji tingkat reliabilitasannya.
3.7 Rancangan Analisis Data 3.7.1 Rancangan Analisis
Alat pengumpul data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner disebar kepada konsumen sepeda motor bebek Suzuki di Dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung. Sebelum dijadikan alat pengumpul data kuesioner telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Setelah kuesioner terkumpul maka selanjutnya dianalisis dengan cara sebagai berikut :
(1)
66
Faizal Nugroho, 2015
PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
pada akhirnya akan diambil kesimpulan penerimaan atau penolakan dari pada hipotesis yang telah dirumuskan.
Untuk menguji signifikasi kolerasi antara variabel X dan variabel Y dilakukan dengan membandingkan t hitung dengan t tabel yaitu dengan menggunakan
rumus distribusi student (t student). Rumus dari distribusi student adalah sebagai
berikut:
= √ − √ − Sugiyono (2011:184)
Keterangan :
t = distribusi student
r = koefisien korelasi dari uji n = banyaknya sampel
Kriteria pengambilan keputusan untuk hipotesis yang diajukan adalah :
Jika t hitung > nilai t tabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima. Artinya koefisien
regresi signifikan. Maka terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara layanan purna jual dengan kepuasan konsumen sepeda motor bebek Suzuki di Dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung.
Jika t hitung ≤ nilai t tabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak. Artinya koefisien
regresi tidak signifikan. Maka tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara layanan purna jual dengan kepuasan konsumen sepeda motor bebek Suzuki di Dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung.
(2)
Faizal Nugroho, 2015
PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan kajian-kajian teori dan penelitian yang telah dilakukan oleh penulis terhadap konsumen sepeda motor bebek Suzuki di Dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung untuk mengetahui pengaruh layanan purna jual terhadap kepuasan konsumen yang dilakukan dengan pengujian analisis regresi sederhana dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Gambaran Layanan purna jual yang terdiri dari indikator delivery, warranty,
service quality dan feedback atas sepeda motor bebek Suzuki di Dealer
Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung menurut pengolahan data berada pada kategori sedang. Hal ini berdasarkan skor kriteria yang pada garis kontinum berada pada kategori sedang. Dari variabel layanan purna jual terdapat indikator yang memberikan kontribusi paling besar dan kontribusi paling kecil dalam menentukan skor layanan purna menurut tanggapan responden di Dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung.
a. Indikator Delivery adalah indikator yang memberikan kontribusi paling besar terhadap variabel layanan purna jual karena memiliki skor rata-rata terbesar. Hal tersebut disebabkan program layanan pengantaran sepeda motor bebek Suzuki yang dibeli sudah sesuai dengan yang seharusnya dan mengacu pada keinginan konsumen, hanya saja masih terdapat beberapa kekurangan teknis dalam pelaksanaannya
b. Indikator Feedback adalah indikator yang memberikan kontribusi paling kecil terhadap variabel layanan purna jual karena memiliki skor rata-rataterkecil. Hal tersebut disebabkan kurang tanggapnya pihak Suzuki dalam mengapresiasi dan menanggapi berbagai saran dan keluhan yang diberikan konsumen dan konsumennya.
Berdasarkan data olahan hasil kuisioner konsumen sepeda motor bebek Suzuki di Dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung, responden hanya
(3)
105
Faizal Nugroho, 2015
PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
memberikan apresiasi yang biasa-biasa saja terhadap layanan purna jual yang diberikan Suzuki.
2. Gambaran kepuasan konsumen sepeda motor bebek Suzuki di Dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung berada pada kategori rendah. Hal ini berdasarkan hasil penghitungan dari tanggapan konsumen mengenai perbandinga harapan atas kinerja layanan purna jual Suzuki dan kenyataan kinerja yang mereka peroleh dari Suzuki menghasilkan nilai kepuasan konsumen di kategori 3 – 4 dimana konsumen sudah merasa agak puas namun masih mudah beralih ke merek lain jika ada tawaran yang lebih menjanjikan.
3. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan di Dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung dapat diketahui bahwa layanan purna jual memiliki pengaruh yang sangat kuat terhadap kepuasan konsumen pengguna sepeda motor bebek Suzuki di Dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung, hal tersebut dilihat dari nilai koefisien korelasi yang berada pada kategori sangat tinggi.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah ditarik kesimpulan oleh penulis mengenai pengaruh layanan purna jual terhadap kepuasan konsumen, maka penulis mengajukan beberapa saran yang dapat dijadikan solusi ataupun referensi dari permasalahan dan dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi manajemen perusahaan dalam mengambil kebijakan manajemennya ataupun peneliti lain untuk melakukan penelitian lainnya.
1. Berdasarkan tanggapan responden mengenai layanan purna jual diketahui bahwa kebanyak tanggapan responden cenderung ragu-ragu, bahkan untuk salah satu indikator yakni feedback merupakan indikator dengan rata-rata skor yang paling rendah. Hal tersebut menunjukan bahwa tingkat layanan purna jual Suzuki di Dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung dirasa masih sangat kurang terutama pada indikator feedback. Responden dalam penelitian ini terlihat bahwa mereka tidak mendapatkan perhatian serius atas saran dan keluhan yang telah mereka berikan untuk Suzuki. Dari permasalahan tersebut diharapkan pihak Suzuki khususnya Dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki)
(4)
106
Faizal Nugroho, 2015
PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Bandung dapat memperbaiki dan meningkatkan kualitas layanan purna jual terutama mengenai indikator feedback yang menyangkut saran dan keluhan agar dapat menanggapi secara serius dan sigap mengenai saran dan keluhan para konsumennya agar mereka merasa dilayani dengan baik.
2. Berdasarkan tanggapan responden mengenai kepuasan konsumen telah diketahui bahwa tingkat kepuasan konsumen pengguna sepeda motor bebek Suzuki di Dealer Sanggar Mas Jaya (Suzuki) Bandung adalah rendah, terutama kepuasan konsumen pada indikator feedback. Hal tersebut menunjukan bahwa terjadi kekecewaan pada responden mengenai indikator
feedback. Dari permasalahan tersebut diharapkan pihak Suzuki dapat
memahami lebih jauh keinginan ataupun harapan-harapan konsumen dan pada kasus ini khususnya pada indikator feedback agar Suzuki dapat memenuhi segala kebutuhan konsumennya dan membuat konsumennya merasa puas.
3. Berdasarkan adanya hubungan korelasi yang sangat kuat atas pengaruh layanan purna jual terhadap kepuasan konsumen, maka diharapkan Suzuki dapat lebih memperbaiki dan mengembangkan layanan purna jual yang telah ada saat ini sehingga bisa semakin memuaskan para konsumennya. Seperti memperbaiki fasilitas keluhan dan saran, lalu sistem pengantaran unit sepeda motor yang tepat waktu sehingga harapan-harapan konsumen atas layanan purna jual dapat dipenuhi dengan baik maka tingkat kepuasan konsumen akan meningkat.
4. Karena layanan purna jual bukan satu-satunya hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen sepeda motor bebek Suzuki, maka diharapkan Suzuki pun terus bereksplorasi mengenai apa saja yang diinginkan oleh para konsumennya, dan terus meningkatkan kualitas dari produk dan pelayanannya.
5. Untuk penelitian selanjutnya yang akan membahas mengenai kepuasan konsumen disarankan untuk meneliti faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen seperti diferensiasi produk, atribut produk, dan lain-lain.
(5)
Faizal Nugroho, 2015
PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. (2010). Manajemen Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.
Choudary Ali Iftikhar et.al. (2011). “Impact of After Sale Service Characteristics on Customer Satisfaction.” International Journal of Information Management and Business Review. (2011) Vol.3, No.6, hal 360-365.
Hollensen, Sven. (2010). Marketing Management A Relationship Approach.
Second Edition.
Hurriyati, Ratih. (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
Husein Umar. (2008). Metode Riset Bisnis. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama Irini, D. Rigopoulou et.al. (2008) “After Sale Service Quality As an Antecedent of
Customer Satisfaction.” International Journal of Managing Service Quality. (2008) Vol. 18, No. 5, hal 512-527.
Istijanto. (2009). Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.
Karim, Azizah. (2011). “Pengaruh Pelayanan Purna Jual Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Dalam Membeli Yamaha Mio Pada PT Thamrin Brothers Cabang Lemabang Palembang”. Jurnal Administrasi Bisnis (2011), Vol.3, No.3 : hal. 51 – 63.
Kotler, Phillip dan Keller, Kevin Lane (2012).Marketing Management Edisi 14, Global Edition. Pearson Prentice Hall.
Kurniawan, Ferri & Lubis, Nawazirul (2013). “Pengaruh Relationship Marketing dan Layanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Astra International Isuzu Semarang.” Jurnal Administrasi Bisnis (2013), Vol.2, No.1 : hal. 76 – 88.
Lamb, Charles W. Hair, Joseph F.& McDaniel, Carl. (2011). “Marketing” (11th
Edition). United States: South Western.
Lupioyadi, R & Hamdani, A (2009). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat.
(6)
110
Faizal Nugroho, 2015
PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR BEBEK SUZUKI
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Rangkuti, Freddy. (2007). Measuring Customer Satisfaction. Jakarta. PT. Gramedia Pustaka.
Ririn Tri Ratnasari, & Mastuti H.Aksa. (2011). Teori dan kasus Manajemen
Pemasaran Jasa. Bogor : Ghalia Indonesia.
Schiffman & Kanuk, Lazar (2010). Consumen Behaviour. Prentice hall
Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Pendidikan. Bandung. Penerbit Alfabeta Tjiptono, Fandy (2008). Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Edisi
II. Yogyakarta : C. V. ANDI OFFSET.
Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius. (2011), Service, Quality & Satisfaction. edisi 3. Jakarta
Zeithaml, V.A & Bitner, M. J. (2009). “Services Marketing, 5th Edition, Mc-
GrawHill. Singapore.
www.aisi.or.id (diakses tanggal 8 Februari 2015 pukul 10.35) www.bps.go.id (diakses tanggal 8 Februari 2015 pukul 10.34)
www.emeraldinsight.com (diakses tanggal 6 Maret 2015 pukul 19.47) www.motorotomotifnet.com (diakses tanggal 28 Februari 2015 pukul 10.15) www.suzuki.co.id (diakses tanggal 18 Mei 2015 pukul 23.22)