Kesesuaian Harapan dan Persepsi Mahasisw

1

BAB I
PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Salah satu dimensi mutu pendidikan adalah mutu hasil belajar atau
prestasi belajar. Dalam Buchari Alma & Hurriyati, 2008, Achmad Sanusi
menyatakan bahwa mutu hasil belajar atau prestasi belajar merupakan ujung
tombak mutu pendidikan. Berbicara mengenai keberhasilan pendidikan,
berkaitan dengan prestasi belajar mahasiswa, yang menjadi tolak ukur adalah
seberapa besar peningkatan prestasi yang dicapai oleh mahasiswa pada saat ia
memasuki suatu institusi pendidikan sampai pada saat dia keluar atau lulus dari
pendidikan tersebut (Ilyas, 2011).
Beberapa hal telah dilakukan suatu institusi pendidikan untuk
meningkatkan prestasi belajar mahasiswa antara lain : inovasi metode
pembelajaran, perbaikan system dan struktur pendidikan dengan cara
memperbaiki metode maupun kondisi proses belajar mengajar, memperbaiki
sistem seleksi mahasiswa baru, memperketat frekuensi kehadiran mahasiswa
dan dosen, menambah koleksi buku-buku perpustakaan, dan pemberian model
bimbingan seperti model bimbingan akademik dari dosen yang ditunjuk

sebagai pembimbing akademik yang disadari oleh para ahli psikologi sangat
penting dalam rangka peningkatan prestasi belajar mahasiswa dan pencapaian
kualitas pendidikan khususnya di Perguruan Tinggi secara optimal (Ilyas,
2011).
Dalam Avianti, 2005 mengutip dari Lewis dan Smith, 1994 menyebutkan
bahwa pendidikan tinggi merupakan suatu lembaga yang memiliki pelanggan
1

2

terdiri dari : pelanggan internal akademik (mahasiswa, fakultas, program
studi/jurusan),

pelanggan

internal

administratif

(mahasiswa,

pegawai,

unit/divisi pelayanan), pelanggan eksternal langsung (sekolah, industri,
universitas lain), dan pelanggan eksternal tidak langsung (parlemen,
masyarakat luas, badan akreditasi, alumni, donor). Kotler, 1997 dalam Astuti,
2005 memberikan pengertian mengenai kualitas sebagai keseluruhan ciri dan
karakteristik produk atau jasa yang mendukung kemampuan untuk memberikan
kepuasan pada pelanggan, yang berarti kualitas harus dimulai dari kebutuhan
pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap
kualitas merupakan perilaku menyeluruh atas keunggulan jasa.
Bimbingan akademik merupakan salah satu bentuk program pelayanan
dari perguruan tinggi kepada mahasiswa melalui dosen pembimbing akademik
atau PA (Prayitno, 1997 dalam Somorangkir & Sinaga, 2008). Pemanfaatan
suatu program pelayanan sesuai dengan fungsinya merupakan suatu bentuk
atau wujud dari efektivitas dan efisiensi program (Wijatno, 2009). Namun dari
berbagai literatur, berbicara mengenai pemanfaatan program bimbingan
akademik, terkait dengan hubungan yang terjalin antara dosen pembimbing
akademik (dosen PA) sebagai pemberi jasa dan mahasiswa sebagai pelanggan
atau penerima jasa, masih banyak proses bimbingan akademik yang belum

efektif dan efisien. Seperti halnya dikatakan Ilyas (2011) bahwa di sebagian
peruguruan tinggi, pada umumnya kegiatan bimbingan akademik hanya
meliputi pengesahan Kartu Rencana Studi (KRS), evaluasi boleh dan tidaknya
mahasiswa mengikuti ujian atas dasar kehadiran kuliahnya, serta dosen

3

mengesahkan berapa Indeks Prestasi yang telah dicapai mahasiswa selama
mengikuti kuliah guna mendapatkan transkrip akademik.
Berdasarkan hasil wawancara singkat kepada beberapa mahasiswa dan
dosen di Poltekkes Kementrian Kesehatan Surakarta mengenai pemanfaatan
bimbingan akademik, diperoleh kesimpulan bahwa bimbingan akademik di
Poltekkes Kementrian Surakarta belum mencapai visi bimbingan akademik
secara optimal sesuai dengan fungsinya yang tercantum pada buku pedoman
Poltekkes Kementrian Kesehatan Surakarta 2011. Bimbingan dan konseling
yang merupakan salah satu kegiatan dalam bimbingan akademik belum
terlaksana secara optimal, yaitu proses saling memberi dan menerima antara PA
dan mahasiswa, proses dimana dosen mengikuti bagaimana perkembangan
studi mahasiswa, mahasiswa mengungkapkan permasalahan yang terjadi
padanya yang dapat mengganggu kegiatan akademis, dosen menanyakan

mengapa Indeks Prestasi yang dicapai mahasiswa rendah, menanyakan adakah
masalah yang dihadapi, baik masalah akademis maupun non akademis yang
dimungkinkan dapat mengganggu kegiatan akademis.
Bersumber dari masalah yang telah diuraikan, evaluasi yang merupakan
upaya untuk mengetahui tingkat keterlaksanaan suatu kebijakan dengan cara
mengetahui efektivitas masing – masing komponennya menjadi strategi untuk
meraih keberhasilan (Arikunto, 2009). Dengan mengetahui kualitas jasa
pendidikan yang dapat diketahui dari tingkat perbedaan atau gap antara
harapan mahasiswa dan kenyataan yang selama ini diterima kemudian
dipersepsikan tentang layanan bimbingan akademik, akan dapat diketahui pula
tindakan evaluasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa (Asutui, 2009).

4

Kepuasan mahasiswa menjadi elemen yang penting dalam menyediakan
pelayanan yang lebih baik, lebih efisien, dan lebih efektif.
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis merasa bahwa sangat perlu
diadakan penelitian untuk mengetahui kesesuaian harapan mahasiswa dan
persepsi mahasiswa tentang bimbingan akademik sebagai indikator kualitas
layanan bimbingan akademik Poltekkes Surakarta Jurusan Kebidanan 2011

agar dapat dilakukan suatu evaluasi untuk mencapai kualitas pelayanan
bimbingan akademik yang menjadi visi instansi pendidikan.
B. PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan survey, pemanfaatan bimbingan akademik di Poltekkes
Kementrian Surakarta Jurusan Kebidanan 2011 belum terlaksana secara
optimal sesuai dengan fungsinya seperti yang tertulis pada buku Pedoman
Akademik Poltekkes Kementrian Surakarta. Kesesuaian harapan dan persepsi
mahasiswa terhadap layanan bimbingan akademik merupakan indikator
kualitas layanan yang mempengaruhi terlaksananya layanan bimbingan
akademik tersebut sesuai dengan fungsinya.

C. PERTANYAAN PENELITIAN
Bagaimana kesesuaian antara harapan dan persepsi mahasiswa terhadap
layanan bimbingan akademik di Poltekkes Kementrian Surakarta Jurusan
Kebidanan 2011?
D. TUJUAN PENELITIAN
Berdasarkan rumusan masalah tersebut, tujuan penelitian ini adalah :
1. Tujuan Umum

5

Mengetahui kesesuaian antara harapan dan persepsi mahasiswa terhadap
layanan bimbingan akademik di Poltekkes Kementrian Surakarta Jurusan
Kebidanan 2011
2. Tujuan Khusus
a. Mendeskripsikan harapan mahasiswa terhadap layanan bimbingan
akademik di Poltekkes Kementrian Surakarta Jurusan Kebidanan
b. Mendeskripsikan kenyataan pelayanan yang diterima atau persepsi
mahasiswa terhadap layanan bimbingan akademik di Poltekkes
Kementrian Surakarta Jurusan Kebidanan
c. Menganalisa kesesuaian harapan dan persepsi mahasiswa terhadap
layanan bimbingan akademik di Poltekkes Kementrian Surakarta
Jurusan Kebidanan

E. RUANG LINGKUP
Untuk menghindari terjadinya perbedaan pemahaman terhadap hasil penelitian
yang diakibatkan oleh perbedaan sudut pandang, maka ditetapkan lingkup
penelitian.
1. Lingkup Materi
Penelitian yang dilaksanakan berkaitan dengan ilmu pendidikan, khususnya

kualitas layanan bimbingan akademik di Perguruan Tinggi.
2. Lingkup Tempat
Lokasi dan tempat penelitian adalah di Poltekkes Kementrian Surakarta
Jurusan Kebidanan
3. Lingkup Waktu
Penelitian dilakukan pada bulan September – November 2011
F. MANFAAT PENELITIAN
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi secara positif
dalam sistem pendidikan, diantaranya :
1. Bagi peneliti sendiri memperoleh manfaat antara lain :

6

a. Mempunyai tambahan pengalaman melaksanakan penelitian dalam
bidang pendidikan
b. Lebih mantap memperoleh kemampuan dalam meningkatkan kualitas
pendidikan
2. Bagi anggota institusi pendidikan khususnya dosen pembimbing akademik
yang berperan utama dalam bimbingan akademik adalah lebih mantap
untuk menjadi dosen pembimbing akademik, melakukan evaluasi terhadap

proses layanan jasa bimbingan akademik dalam usaha meningkatkan mutu
pendidikan.
3. Bagi mahasiswa adalah dapat memberikan pengetahuan atau informasi
mengenai bimbingan akademik yang ada di insitusi
G. KEASLIAN PENELITIAN
Penelitian ini adalah penelitian yang menganalisa kesesuaian antara
harapan dan persepsi mahasiswa terhadap layanan bimbingan akademik di
Poltekkes Kementrian Surakarta Jurusan Kebidanan. Beberapa penelitian yang
berhubungan dengan kualitas layanan jasa diantaranya :
Tabel 1.1. Gambaran Perbedaan Judul dan Metodologi Penelitian Terdahulu

Nama

Judul

Variabel Yang
Diteliti
Analisis
Harapan dan
Kesesuaian

kenyataan
Antara Harapan mutu
dan Kenyataan pelayanan
Mutu Pelayanan yang diterima
Yang Diterima
di Unit Rawat
Inap RSUD Dr.
Raden Soedjati
Soremodardjo

Desain
Penelitian
Suhardi
Observasi
(Tesis),
panel dengan
2009
pendekatan
deskriptif
analitik,

dengan simple
random
sampling,
dengan
instrument
kuesioner
terstruktur
Tutut Dewi Analisis
Harapan dan Penelitian
Astuti T. D, Perbedaan
persepsi
Survey,
2009
Harapan
mahasiswa
dengan
Kualitas
Jasa terhadap
purposive

Lokasi
Penelitian
RSUD
Dr.
Raden
Soedjati
Soremodardjo

Prodi
Akuntansi di
Perguruan
Tinggi Swasta

7

Pendidikan
(Studi Empiris
pada Program
Studi Akuntansi
di
Perguruan
Tinggi
di
Yogyakarta)
Ratu Amilia Analisis
Avianti,
Keunggulan
2005
Kompetitif
Kualitas
Layanan
Kepada
Mahasiswa
Sebagai
Pelanggan
Internal
Fakultas Teknik
Universitas
Negeri Jakarta
Tri
Kualitas
Widjatmaka, Layanan
2006
Akedemik
di
Polteknik
Negeri Jakarta :
Studi
Kasus
Pada
Engineering
Department
Murniaty
Peningkatan
Simorangkir Prestasi
dan
Akademik
Antonius
Mahasiswa
Sinaga,
Berprestasi
2008
Rendah Melalui
Layanan
Bimbingan
Akademik
Berorientasi
Pengungkapan
Masalah
Belajar

kualitas jasa

sampling
dengan
instrument
kuesioner
Shank

di
Yogayakarta

Harapan dan
persepsi
mahasiswa
terhadap
layanan

Penelitian
Survey
dengan simple
random
sampling
dengan
instrument
kuesioner
SERVQUAL

Fakultas
Teknik
Universitas
Negeri Jakarta

Harapan dan
persepsi
mahasiswa
terhadap
layanan

Penelitian
Survey
dengan
instrument
kuesioner
SERVQUAL

Politeknik
Negeri Jakarta

Prestasi
akademik
mahasiswa

Penelitian
Quasi
Eksperimental
dengan sistem
kuota
sampling
dengan
instrumen
angket AUM
PTSDL-1

Fakultas
MIPA
Universitas
Negeri Medan

Berikut publikasi yang berkaitan dengan penelitian ini diantaranya :
Tabel 1.2. Publikasi yang berkaitan
Nama
Judul

8

Ilyas, 2011
Mulyadi,
2003

Peran Ideal Dosen Pembimbing Akademik dan Prestasi Belajar
Mahasiswa
Peran dan Fungsi Dosen Penasehat Akademik

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. PENDIDIKAN TINGGI
Dijelaskan oleh Buchari Alma & Hurriyati, 2008, lembaga pendidikan
merupakan suatu organisasi produksi yang menghasilkan jasa pendidikan yang
dibeli oleh para konsumen. Konsumen utamanya adalah para siswa atau
mahasiswa dan masih banyak konsumen yang lain. Apabila produsen tidak
mampu memasarkan hasil produksinya, dalam hal ini jasa pendidikan,
disebabkan karena kualitasnya tidak disenangi oleh konsumen, tidak
memberikan nilai tambah bagi peningkatan pribadi individu, layanan tidak
memuaskan, maka produk jasa yang ditawarkan tidak akan laku. Akibatnya
lembaga pendidikan akan mundur bila peminat tidak ada.
Buchari Alma & Hurriyati, 2008 menjelaskan mengenai paradigma
pengelolaan pendidikan tinggi mnggunakan konsep manajemen bisnis tidak
semata – mata bertujuan mengejar laba dan bersifat komersial. Pada
hakekatnya, konsep bisnis berarti penekanan pada efisiensi dan kreativitas
meningkatkan produktivitas dan menjaga kualitas. Demikian pula konsep
pemasaran adalah memuaskan konsumen, tidak memperlakukan siswa

9

semaunya pimpinan sekolah tetapi bagaimana pimpinan sekolah mengetahui
dan meneliti apa sebenarnya keinginan dari para siswa sebagai konsumennya.
Tujuan utama manajemen berbasis pelanggan adalah menghasilkan
proses dan produk yang memberi kepuasan pada pelanggan. Pelanggan
pendidikan tinggi adalah mahasiswa dan orangtuanya serta stakeholder lainnya.
9
Kepuasan pelanggan membuat mereka membeli bisnis dalam jumlah banyak
dan kontinyu. Oleh karena itu memberikan mutu pelayanan bidang akademis
yang tinggi dan pelayanan non akademis yang prima adalah keharusan untuk
kepuasan pelanggan dalam usaha kesuksesan suatu institusi pendidikan.
Lewis dan Smith, 1994 dalam Avianti, 2005 menyebutkan bahwa
pelanggan pendidikan tinggi terdiri dari :
a. Pelanggan internal akademik (mahasiswa, fakultas, program studi/jurusan)
b. Pelanggan

internal

administratif

(mahasiswa,

pegawai,

unit/divisi

pelayanan)
c. Pelanggan eksternal langsung (sekolah, industri, universitas lain)
d. Pelanggan eksternal tidak langsung (parlemen, masyarakat luas, badan
akreditasi, alumni, donor)
Pada sistem pendidikan tinggi baik PTN maupun PTS, pelanggan adalah
pribadi paling penting dalam organisasi. Kepuasan mahasiswa adalah
pemenuhan kebutuhan dan harapan mahasiswa.

B. BIMBINGAN AKADEMIK

10

Menurut Prayitno dan Amti, 2004, bimbingan adalah proses pemberian
bantuan yang dilakukan oleh orang yang ahli kepada seorang atau beberapa
orang individu, baik anak – anak, remaja, maupun dewasa agar orang yang
dibimbing dapat mengembangkan kemampuan dirinya sendiri dan mandiri
dengan memanfaatkan kekuatan individu dan sarana yang ada berdasarkan
norma – norma yang berlaku.
Menurut Prayitno, dkk, 1997 dalam Simorangkir dan Sinaga, 2008,
bimbingan akademik adalah bentuk pelayanan perguruan tinggi kepada
mahasiswa melalui Dosen Pembimbing Akademik (PA) untuk membantu
mahasiswa menyesuaikan diri dan memecahkan masalah akademik, sehingga
mahasiswa mampu memenuhi tujuan perkuliahan. Bimbingan akademik yang
diberikan kepada mahasiswa atas masalah belajar yang dialaminya dapat
diberikan melalui beberapa jenis layanan dan pendekatan. Jenis layanan
tersebut

yaitu

:

Layanan

Orientasi,

Layanan

Informasi,

Layanan

Penempatan/Peyaluran, Layanan Pembelajaran, Layanan Bimbingan dan
Konseling Perorangan, Layanan Bimbingan dan Konseling Kelompok
(Prayitno dkk, 1997 dalam Simorangkir & Sinaga, 2008).
Widodo, 1997 dalam Mulyadi, 2003 menjelaskan tentang tujuan – tujuan
bimbingan akademik adalah :
1. Mahasiswa

mendapatkan

kesempatan

untuk

memperoleh

bantuan

bimbingan yang bersistem guna menunjang lancarnya proses belajar
mengajar dan pengembangan potensi diri yang optimal

11

2. Dosen bidang studi dapat berkonsentrasi sepenuhnya dalam pengelolaan
proses belajar mengajar karena tertanganinya hal – hal yang dapat
menghambat proses belajar yang berasal dari diri mahasiswa
3. Lembaga pendidikan (Institusi, Fakultas, dan Jurusan) sebagai pengelola
sistem pendidikan dapat memperoleh sumbangan yang berarti dalam usaha
membina dan mengembangakan keserasian keseluruhan unsur – unsur
pendidikan tinggi.
Mengenai tugas dan peran pembimbingan akademik, Sayekti 1991 dalam
Ilyas, 2011 mengumpulkan pendapat dari beberapa ahli tentang tugas dan peran
pembimbing akademik sebagai berikut :
1. Mulyani dan A. Nurhadi menyebutkan bahwa peran pembimbing akademik
meliputi hal pembinaan dan penasehatan, pelayanan administratif,
penyediaan konsultasi pribadi, dan layanan rekomendasi.
2. Aryatmi Siswiharjono juga menyebutkan bahwa bimbingan akademik
meliputi : perencanaan studi, pemilihan pekerjaan, pengenalan diri, minat
dan

bakat,

kekuatan,

kelemahan,

kepribadian,

hubungan

dengan

lingkungan, pemecahan masalah, pengenalan nilai-nilai hidup, hubungan
sosial dengan temannya, serta motivasi belajar
3. A. Badawi menyebutkan tugas pembimbing akademik adalah : menyusun
program layanan kepenasehatan, baik secara perorangan maupun
kelompok, secara berkala, terjadwal maupun sewaktu-waktu serta
melakukan penyusunan program dan bahan belajar dan memilih mata
kuliah. Selain itu PA juga bertugas mengembangkan sikap dan kebiasaan

12

belajar yang baik, membantu dalam pemecahan masalah yang dihadapi
serta memberikan dorongan untuk memanfaatkan Unit Pelayanan
Bimbingan dan Konseling.
Secara umum, dalam buku pedoman yang dikeluarkan oleh Depdikbud
R.I. dalam Ilyas, 2011 menyebutkan bahwa peran pembimbing akademik
antara lain meliputi :
1. Mengusahakan agar setiap mahasiswa yang berada di wilayah tanggung
jawabnya memperoleh pengarahan yang tepat dalam menyusun program
dan beban belajarnya serta dalam memilih mata kuliah yang akan
diambilnya.
2. Memberikan kesempatan kepada mahasiswa untuk membicarakan masalah masalah yang dialami khususnya yang berkenaan dengan pendidikan
3. Membantu mahasiswa agar dapat mengembangkan sikap dan kebiasaan
belajar yang baik.
Sedangkan dalam buku Pedoman Akademik Poltekkes Kementrian Kesehatan
Surakarta, Pasal 14 mengenai pembimbing akademik :
1. Dalam rangka membantu mahasiswa untuk menyelesaikan pendidikannya
dengan baik dan tepat waktu, maka setiap mahasiswa dibimbing seorang
dosen tetap sebagai Pembimbing Akademik (PA)
2. Setiap awal semester mahasiswa perlu konsultasi dan memprogramkan
rencana studinya bersama PA, dan rencana studi tersebut dituangkan dalam
KRS
3. Mahasisswa dapat meminta bantuan PA dalam hal mendapatkan informasi
dan advokasi, pengarahan dalam memprogramkan rencana studinya untuk

13

semester yang akan berlangsung, dan bantuan dalam memecahkan berbagai
masalah khususnya yang menyangkut akademik.
4. Setiap PA wajib mengikuti perkembangan studi mahasiswa
5. Bimbingan akademik oleh PA harus dilakukan di kampus
6. Dalam hal tertentu fungsi PA dapat dialihkan ke Bimbingan Konseling
Dalam Buku Pedoman Akademik Poltekkes Kementrian Kesehatan
Surakarta 2011 dituliskan juga bahwa dalam hal tertentu fungsi PA dapat
dialihkan ke Bimbingan Konseling sehingga berarti bahwa dalam bimbingan
konseling ini Dosen PA berperan sebagai konselor dan mahasiswa berperan
sebagai klien.
Prayitno & Amti, 2004 mengungkapkan bahwa pelayanan bimbingan dan
konseling adalah pekerjaan profesional, sehingga dalam prosesnya harus
dilaksanakan mengikuti kaidah – kaidah yang menjamin efisiensi dan
efektivitas proses tersebut. Dalam penyelenggaraan pelayanan bimbingan dan
konseling, kaidah – kaidah tersebut dikenal dengan asas – asas bimbingan dan
konseling. Apabila asas – asas itu diikuti dan terselanggara dengan baik, maka
proses pelayanan mengarah pada pencapaian tujuan yang diharapkan.
Bersumber dari penjelasan diatas, maka asas – asas ini akan menjadi
pedoman terlaksananya proses bimbingan konseling sebagai bentuk dari
bimbingan akademik. Asas – asas yang dimaksudkan adalah (Prayitno & Amti,
2004):
1. Asas Kerahasiaan
Segala sesuatu yang dibicarakan klien kepada konselor tidak boleh
disampaikan keada orang lain. Asas ini menjadi kunci dalam usaha
bimbingan konseling. Apabila terlaksana, maka konselor akan mendapat
kepercayaan klien sehingga mereka akan memanfaatkan jasa bimbingan
dan konseling dengan sebaik – baiknya. Namun jika tidak terlaksana,

14

maka konselor tidak akan mendapat kepercayaan klien dan layanan
bimbingan dan konseling itu tidak akan berlangsung
2. Asas Kesukarelaan
Proses Bimbingan dan konseling harus berlangsung atas

dasar

kesukarelaan pihak klien dan konselor. Klien hendaknya tidak ragu – ragu
menyampaikan masalah dan konselor hendaknya memberikan bantuan
dengan tidak terpaksa.
3. Asas Keterbukaan
Dari pihak klien, diharapkan mau membuka diri sendiri sehingga apa yang
ada pada dirinya dapat diketahui oleh orang lain (konselor) dan mau
membuka diri dalam arti mau menerima saran – saran dan masukan dari
pihak luar. Dari pihak konselor, keterbukaan terwujud dengan kesediaan
konselor menjawab pertanyaan – pertanyaan klien dan mengungkapkan
diri konselor sendiri jika hal itu memang dikehendaki oleh klien.
4. Asas kekinian
Dalam hal ini, konselor tidak boleh menunda – nunda pemberian bantuan.
Jika diminta bantuan oleh klien atau jelas – jelas terlihat misalnya ada
siswa yang mengalami masalah, maka konselor hendaklah segera
memberikan bantuan. Jika konselor benar-benar memiliki alasan yang kuat
untuk tidak memberikan bantuannya sekarang, maka ia harus dapat
mempertanggungjawabkan bahwa penundaan yang dilakukan itu justru
untuk kepentingan klien.
5. Asas Kemandirian
Individu yang dibimbing atau klien, setelah dibantu diharapkan dapat
mandiri.
6. Asas kegiatan
Asas ini menjelaskan bahwa bimbingan konseling tidak hanya
mengandalkan transaksi verbal antara klien dan konselor, namun asas

15

kegiatan harus terselenggara, yaitu klien harus aktif menjalani proses
konseling dan aktif pula melaksanakan / menerapkan hasil – hasil
konseling.
7. Asas kedinamisan
Usaha pelayanan bimbingan dan konseling menghendaki terjadinya
perubahan baik pada diri klien, yaitu perubahan tingkah laku ke arah yang
lebih baik dan selalu menuju ke suatu pembaruan, yang lebih maju,
dinamis sesuai dengan arah perkembangan klien yang dikehendaki.
8. Asas Keterpaduan
Utuk terselenggaranya asas ini, konselor perlu memiliki wawasan yang
luas tentang perkembangan klien dan aspek – aspek lingkungan klien,
serta berbagai sumber yang dapat diaktifkan untuk menangani masalah
klien.
9. Asas Kenormatifan
Usaha bimbingan dan konseling tidak boleh bertentangan dengan norma –
norma yang berlaku, baik ditinjau dari normal agama, norma adat, norma
hukum, norma ilmu maupun kebiasaan sehari – hari.
10. Asas keahlian
Asas ini mengacu pada kualifikasi konselor (misalnya pendidikan sarjana
bidang bimbingan dan konseling), juga kepada pengalaman. Seorang
konselor ahli harus benar – benar menguasai teori dan praktek konseling
secara baik. Oleh karena itu, konselor perlu mendapatkan patihan
secukupnya sehingga dapat dicapai keberhasilan usaha pemberian layanan.
11. Asas alih tangan
Jika konselor sudah mengerahkan segenap upaya untuk membantu klien,
namum klien belum dapat terbantu sebagaimana yang diharapkan, maka
konselor dapat mengirim klien kepada petugas atau badan yang lebih ahli.
Bimbingan konseling hanya memberikan bantuan kepada individu –

16

individu yang pada dasarnya normal ( tidak sakit jasmani maupun rohani)
dan bekerja dengan kasus – kasus yang terbebas dari masalah – masalah
kriminal ataupun perdata.
12. Asas Tutwuri Handayani
Asas ini nenuntut agar pelayanan bimbingan dan konseling tidak hanya
dirasakan pada waktu klien mengalami masalah dan menghadap pada
konselor saja, tetapi diluar hubungan proses bantuan bimbingan dan
konseling pun hendaknya dirasakan adanya dan manfaatnya pelayanan
bimbingan dan konseling itu.
Bimbingan akademik dapat beralih pada bimbingan dan konseling.
Pemanfaatan bimbingan dan konseling secara optimal merupakan indikator
terlaksananya program layanan bimbingan akademik di Poltekkes Surakarta
Jurusan Kebidanan.
C. HARAPAN PELANGGAN
Faktor yang membentuk harapan pelanggan terhadap suatu pelayanan
antara lain (Kotler, 2002 dalam Suhardi, 2009):
1. Enduring Service Intensifier.
Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filsofi
pribadi seseorang mengenai jasa. Seorang pelanggan akan mengharapkan
bahwa ia seharusnya juga dilayani dengan baik apabila pelanggan yang
lainnya dilayani dengan baik oleh penyedia jasa. Cara yang dapat dilakukan
pemasar jasa, yaitu menggunakan riset pasar untuk menentukan sumber
dari derived service expectations dan kebutuhan mereka.
2. Transitory Service Intensifier.

Factor ini merupakan factor individual yang bersifat sementara (jangka
pendek) yang meningkatkan sensitivitas pelanggan dengan jasa, yaitu
situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan jasa

17

terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk
menentukan baik buruknya jasa berikutnya. Cara yang dapat dilakukan
pemasar jasa, yaitu meningkatkan penyampaian jasa selama periode puncak
atau dalam situasi darurat.
3. Personal Need.
Pengharapan konsumen dipengaruhi oleh kebutuhan pribadi yang biasanya
tergantung pada karakteristik dan keadaan pribadi, sehingga memiliki
pengaruh yang kuat. Cara yang dilakukan pemasar jasa, yaitu mendidik
para pelanggan sebagaimana jasa mengarah pada kebutuhan mereka.
4. Past Experience.

Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau
diketahui pelanggan, yang juga berpengaruh dengan konsumen. Harapan
pelanggan dari waktu ke waktu berkembang, seiring dengan semakin
banyaknya informasi yang diterima pelanggan serta semakin bertambahnya
pengalaman pelanggan. Cara yang dilakukan pemasar jasa, yaitu
memanfaatkan riset pemasaran untuk mengetahui pengalaman sebelumnya
yang dialami pelanggan dengan jasa serupa.
5. Word-of-Mouth.
Pengaruh yang timbul karena apa yang didengar oleh konsumen dari
konsumen lain, dan mereka cenderung mempercayainya sehingga pengaruh
ini bersifatr potensial. Word-ofmouth ini biasanya cepat diterima oleh
pelanggan karena yang menyampaikan adalah mereka yang dapat
dipercayainya, seperti pakar, teman, keluarga, dan publikasi media masa.
Disamping itu Word-of-mouth juga cepat diterima sebagai referensi karena
pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dirasakannya
sendiri.

18

Allan Thomas dalam Buchari Alma & Hurriyati, 2008 mengungkapkan ada
tiga fungsi yang menjadi harapan para pelanggan lembaga pendidikan yaitu :
1. The Administrator’s Production Function
Administrator sekolah bertanggungjawab untuk mengembangkan sistem
pendidikan dengan menetapkan pelayanan apa yang diminta oleh siswa dan
orang tua, atau yang diminta oleh guru. Administrator sekolah harus
memikirkan kualitas sistem pendidikan, termasuk didalamnya lama tahun
belajar dan lama jam belajar yang menjadi output dan input yang meliputi
ruangan yang cukup untuk belajar, buku serta perlengkapan, dan waktu
yang disediakan oleh guru.
2. The Psychologist’s Production Function
Dalam hal ini outputnya adalah peruabahan tingkah laku siswa yang terdiri
atas tambahan pengetahuan, nilai – nilai atau tambahan kemampuan,
perubahan perilaku dan motivasi. Perubahan ini berhubungan dengan
jangka waktu panjang sebagai hasil pendidikan. Dalam hal ini harus
diperhatikan kualitas guru, kecakapan guru dan sikap guru menghadapi
siswa. Perlu diperhatikan waktu yang dihabiskan oleh siswa untuk
mempelajari pelajaran tertentu yang kelak akan mengubah performancenya.
3. The Economist’s Production Function
Ahli ekonomi melihat pendidikan akan memberikan kontribusi terhadap
individu dengan diperolehnya kompetensi yang dapat digunakan untuk
meningkatkan ekonominya.

Sebuah sekolah yang

produktif ialah

lulusannya bisa menerima penghasilan yang melebihi biaya pendidikan
yang telah dikeluarkan. Dalam hal ini outpunya berupa penghasilan atau
pendapatan yang diterima karena seseorang telah menempuh pendidikan
sedangkan inputnya ialah berupa ongkos atau biaya sekolahnya.

19

D. PERSEPSI PELANGGAN
Dalam Suhardi (2009), Kotler (2002) menjelaskan bahwa persepsi adalah
suatu proses seorang individu memilih, mengorganisasi, dan menafsirkan
informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang bermakna. Persepsi seorang
dapat berbeda satu sama lainnya, meskipun dihadapkan pada suatu situasI dan
kondisi yang sama. Hal ini dipandang dari suatu gagasan bahwa kita semua
menerima suatu objek rangsangan melalui penginderaan, penglihatan,
pendengaran, pembauan, dan perasaan.
Dengan melihat satu obyek yang sama, orang dapat mempunyai persepsi
yang berbeda, karena persepsi dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu (Kotler,
2002) :
a) Faktor perilaku persepsi
Bila seseorang memandang suatu obyek dan mencoba maka penafsiran itu
sangat

dipengaruhi

oleh

karakterisitik

pribadi

dari

orang

yang

dipersepsikan yang mencakup sikap, motif, kepentingan, pengalaman dan
penghargaan.
b) Faktor obyek
Karakteristik–karakteristik dari target yang diamati dapat mempengaruhi
apa yang dipersepsikan karena target tidak dipandang dalam keadaan
terisolasi. Namun obyek yang berdekatan akan cenderung dipersepsikan
bersama – sama. Faktor target mencakup hal yang baru yaitu gerakan,
bunyi, latar belakang dan kedekatan.
c) Faktor situasi

Faktor situasi ini mencakup waktu, keadaan / tempat kerja dan keadaan
sosial.
Sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi pembentukan persepsi
seseorang adalah (Kotler, 2002) :

20

a) Faktor internal yang meliputi pengalaman, kebutuhan saat ini, nilai–nilai
yang dianut dan ekspresi/ pengharapan.
b) Faktor eksternal yang meliputi penampilan produk, sifat – sifat stimulus
dan situasi lingkungan.
E. KEPUASAN
1. Pengertian Kepuasan
Kepuasan terhadap kualitas pelayanan adalah persepsi pelanggan tentang
mutu pelayanan (performance) yang diberikan, merupakan perbandingan
antara harapan (expectasi) sebelum dan sesudah mereka menerima
pelayanan yang sebenarnya: Berry dkk, 1990 dalam Suhardi, 2009
Kepuasaan dapat terjadi apabila :
a. Apabila harapan terpenuhi maka mutu pelayanan dirasakan memuaskan
b. Apabila harapan tidak terpenuhi maka pelayanan dinilai tidak
memuaskan.
c. Apabila asuhan yang diberikan melebihi harapan maka mutu pelayanan
yang dirasakan sangat memuaskan.
2. Beberapa Upaya Menjaga Kepuasan Pelanggan.
Upaya untuk menjaga kepuasan pelanggan memuat unsur-unsur, antara
lain:
a. Visi Organisasi
Manajemen/ organisasi hendaknya memiliki visi yang jelas yang
memberikan kerangka kerja, identitas organisasi, arah bisnis yang ingin
dituju dan menuntun sesuatu nilai dan kepercayaan organisasi. Visi
tersebut harus disebarluaskan kepada semua karyawan dari berbagai
tingkatan untuk dipahami dan dihayati serta secara konsisten bekerja
bersatu padu dan berusaha mencapainya. Filosofi pelayanan adalah
memuaskan pelanggan.
b. Kualitas Pelayanan
1) Kepuasan pelanggan sangat erat kaitannya dengan mutu atau
kualitas pelayanan. Dalam hal ini manajemen industri jasa yang

21

berorientasi pada kepuasan pelanggan membutuhkan komitmen dan
tindakan

nyata

dalam

memberikan

pelayanan

prima

pada

pelanggan.
2) Kualitas pelayanan
a) Kualitas pelayanan harus dimulai dari tingkat manajemen atas.
b) Seluruh karyawan harus dilibatkan dalam upaya meningkatkan
kualitas pelayanan.
c) Perbaikan kualitas pelayanan secara terus menerus kualitas

merupakan proses tiada akhir.
d) Kualitas pelayanan diterapkan pada semua fungsi, termasuk
administrasi
3) Standar Operasional
Upaya peningkatan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
tidak dapat dipisahkan dengan keberadaan standar, karena
menetapkan masalah, menetapkan penyebab masalah, menetapkan
cara penyelesaian masalah, menilai hasil kerja harus selalu mengacu
pada standar yang telah ditetapkan. Setiap pelayanan harus
distandarisasi sesuai dengan visi, filosofi dan tujuan organisasi.
4) Pengukuran Kualitas Pelayanan

a) Pengukuran kualitas merupakan inti dari proses perbaikan
kualitas pelayanan yang pada akhirnya kepuasan pelanggan
b) Penampilan kualitas pelayanan akan meningkat bila ada
complain, tetapi perlu diingat bahwa tidak semua pelanggan
yang tidak puas menyampaikan complain.
c) Menciptakan budaya/ kebiasaan pelayanan berkualitas.
d) Kebiasaan adalah paduan dari pengetahuan, ketrampilan dan
keinginan.
5) Pelayanan Berfokus Pelanggan

a) Pengkajian kebutuhan pelanggan
Ada beberapa dimensi pelayanan yang menjadi harapan dan
kebutuhan pelanggan yang perlu diperhatikan antara lain:

22

kecepatan waktu pelayanan, akurasi pelayanan, kesopanan dan
keramahan dalam memberikan pelayanan khususnya yang
berinteraksi langsung dengan pelanggan, tanggung jawab,
kelengkapan, kemudahan mendapatkan pelayanan, kenyamanan
dalam memperoleh pelayanan.
b) Complain/ keluhan pelanggan
Pelayanan/ kualitas pelayanan dapat meningkat bila ada
komplain, umpan balik dari petugas sangat penting ditingkatkan
dan perlu ada petugas khususnya yang menangani komplain.
6) Pembinaan dan Pengembangan Sumber Daya Manusia

a) Pelatihan Sumber Daya Manusia.
Sekitar 85% dari masalah kualitas dalam organisasi merupakan
masalah umum karena kegagalan sistem, sedangkan sekitar 15%
adalah disebabkan faktor manusia. Oleh karena itu perlu
membangun sistem kualitas standar dengan prosedur yang jelas.
Seluruh

karyawan

perlu

diberikan

pelatihan

untuk

meningkatkan pengetahuan dan ketrampilan kerjanya secara
profesional, serta pemahaman siapa pelanggannya.
b) Perbaikan Perilaku
Perilaku dasar yang harus selalu ditingkatkan
memberikan

pelayanan

untuk

meningkatkan

dalam

kepuasan

pelanggan diantaranya:
(1) Tersenyum, ramah, sopan.
(2) Perhatian terhadap pelanggan, 70% dari pelanggan yang
pindah atau tidak setia bukan karena masalah harga atau
mutu dari produk, tetapi karena tidak menyukai cara
pelayanan dari karyawan, pelanggan sangat peka apakah kita
peduli dengan mereka.

23

(3)
(4)
(5)
(6)
(7)

Responsif
Komitmen yang tinggi.
Ucapan salam.
Memanggil dengan nama.
Antusiasme dalam bekerja dan menghadapi berbagai

permasalahan.
(8) Proaktif dan tidak reaktif.
(9) Tindak lanjut.
c) Pengukuran Kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan
merupakan hal yang penting dilakukan.
F. KUALITAS LAYANAN
Kualitas layanan (service quality) memiliki beberapa definisi. Kotler,
1999 dalam Astuti, 2009 memberikan pengertian kualitas sebagai keseluruhan
ciri dan karakteristik produk atau jasa yang mendukung kemampuan untuk
memberi kepuasan pada pelanggan yang berarti bahwa kualitas harus dimulai
dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Juran
memberikan pengertian kualitas sebagai fitness for use atau kesesuaian
penggunaan. Definisi ini menitik beratkan pada pemenuhan kebutuhan
pelanggan. Crosby, 1979 memberikan pengertian kualitas sebagai kesesuaian
dengan

persyaratan,

yaitu

persyaratan

pelanggan,

bukan

persyaratan

perusahaan. Konsep pemikirannya adalah zero defect yang merupakan tujuan
kualitas, yang mengarahkan pada tingkat kesalahan produk sekecil mungkin,
bahkan sampai pada tingkat kesalahan nol. Pengertian-pengertian kualitas di
atas memiliki beberapa kesamaan, yaitu kualitas meliputi usaha untuk
memenuhi atau melebihi harapan pelanggan meliputi produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungan.

24

Dalam Astuti, 2009, dijelaskan oleh Parasuraman et. al. ,1985 melalui
riset eksploratorinya, memaparkan kualitas pelayanan dan faktor-faktor yang
menentukannya. Dalam risetnya tersebut, Parasuraman mendefinisikan kualitas
layanan sebagai bentuk sikap, terkait tetapi tidak sama dengan kepuasan, yang
diperoleh dengan membandingkan antara harapan dengan persepsi kinerja yang
diterima. Hasil riset ini adalah instrumen SERVQUAL, yaitu suatu skala untuk
mengukur kualitas pelayanan yang tercakup dalam lima dimensi yaitu
reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan),
emphaty (empati) dan tangibles (fasilitas fisik), dan selanjutnya dianalisis
dengan analisis gap atau analisis kesenjangan antara harapan dengan persepsi
pelanggan.
Dalam Darwis Tamba, 2002 dan Avianti, 2005 , lima dimensi kualitas
pelayanan yang dipaparkan oleh Parasuraman et. al. ,1985 terkait dengan
pelayanan di pendidikan tinggi dijelaskan sebagai berikut :
1. Tangible (fasilitas fisik)
Tangible merupakan kemampuan memberi fasilitas fisik kampus,
perlengkapan perkuliahan, dan penampilan personalia. Tangiable mncakup
4 pernyataan :
a. Pernyataan tentang memperharui/memperbaiki berbagai fasilitas fisik
b. Pernyataan

tentang

fasilitas

fisik

yang

bagus,

menyenangkan
c. Pernyataan tentang fasilitas fisik yang menunjang kegiatan
d. Pernyataan tentang karyawan yang rapi dan sopan

bersih

dan

25

2. Reliability (kehandalan)
Aspek yang ada pada dimensi ini adalah kemampuan perguruan tinggi
untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dengan tepat dan
terpercaya dan seberapa jauh perguruan tinggi memberikan pelayanan
yang akurat. Dimensi Reliability ini mencakup pernyataan :
a. Pernyataan tentang pelaksanaan kegiatan melayani konsumen
b. Pernyataan tentang simpati untuk turut serta membantu konsumen
yang mempunyai masalah
c. Pernyataan tentang dapat dipercaya dan diandalkannya pelayanan yang
bermutu
d. Pernyataan tentang penekanan sekecil mungkin pembatalan permintaan
mahasiswa sebagai konsumen
e. Pernyataan tentang administrasi yang akurat
3. Responsiveness (daya tanggap)
Responsiveness merupakan dimensi yang berupa kemauan untuk
membantu mahasiswa dan memberi jasa atau pelayanan dengan cepat.
Responsiveness merupakan kesediaan para pejabat, dosen/karyawan
untuk membantu dan memberikan pelayanan sesuai kebutuhan
mahasiswa dan mencakup pernyataan yang meliputi :
a. Pernyataan tentang kepastian pemenuhan permintaan konsumen
b. Pernyataan tentang pemberian pelayanan yang cepat dan tepat
c. Pernyataan tentang sikap untuk membantu konsumen
4. Assurance (jaminan)

26

Assurance merupakan demensi kualitas yang berhubungan dengan
kemampuan dan perilaku staf dalam menanamkan rasa percaya dan
keyakinan kepada para mahasiswa. Assurance mencakup pernyataan
tentang kesopanan, pengetahuan dan kemampuan segenap karyawan
yang menimbulkan keyakinan dan kepercayaan kepada mahasiswa
sebagai konsumen, meliputi :
a. Pernyataan tentang perasaan senang, aman, nyamannya mahasiswa
sebagai konsumen jika berhubungan dengan karyawan
b. Pernyataan tentang sikap sopan karyawan kepada mahasiswa
c. Pernyataan tentang pengetahuan dan kemampuan karyawan sesuai
dengan pekerjaannya
5. Empathy (empati)
Empathy adalah kemampuan pejabat, karyawan/dosen sehingga
memberi pelayanan sepenuh hati, antara lain kemudahan dalam
berkomunikasi, perhatian secara pribadi, dan kepedulian kepada
mahasiswa. Empathy merupakan pernyataan tentang kepedulian dan
perhatian kepada konsumen secara individual, meliputi :
a. Pernyataan tentang perhatian kepada mahasiswa secara individual
b. Pernyataan tentang penyediaan jam kerja sesuai dengan kebutuhan
mahasiswa
c. Pernyataan tentang penyediaan karyawan yang dapat bertindak
sebagai penasehat pribadi

27

d. Pernyataan

tentang

pemenuhan

keinginan

dan

kebutuhan

mahasiswa secara memuaskan
e. Pernyataan tentang pemahaman kebutuhan khusus mahasiswa
Kepuasan mahasiswa merupakan suatu keadaan dimana keinginan,
harapan, dan kebutuhan mahasiswa dipenuhi, sehingga suatu pelayanan dinilai
memuaskan bila dapat memnuhi kebutuhan dan harapan mahasiswa (Avianti,
2005). Kepuasan mahasiswa merupakan faktor esensial dalam TQM (Total
Quality Management), karena itu perguruan tinggi harus mengidentifikasi
kebutuhan para mahasiswa secara cermat dan berusaha memuaskan dengan
memandang mahasiswa sebagai pelanggan utama yang harus dilayani (Lewis
and Smith, 1994).
Dijelaskan juga oleh Avianti, 2005, dalam menilai kepuasan mahasiswa
sebagai pelanggan internal pendidikan, digunakan suatu ukuran subyektif atau
soft measures sebagai indikator mutu dan kualitas. Ukuran ini disebut soft atau
lunak karena ukuran ini berfokus pada persepsi dan sikap mengenai hal – hal
yang konkrit. Karena berfokus pada persepsi dan sikap maka alat pengukur
yang digunakan dapat berupa kuesioner kepuasan mahasiswa yang dapat
diukur melalui mutu atau kualitas pelayanan dari institusi pendidikan tersebut.

G. DIAGRAM KARTESIUS
Dengan diagram Kartesius yang merupakan suatu bangun persegi empat
bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada
titik-titik ( x , y ) di mana x merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat

28

pelaksanaan/ kinerja seluruh faktor atau atribut dan y adalah rata-rata dari ratarata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi harapan
sebagaimana gambar berikut ini (Supranto, 2006):
Y Harapan
Prioritas Utama

Pertahankan Prestasi

A
Prioritas Rendah

B
Berlebihan

C

D
X Kepuasan

Gambar 2.2. Bangun Persegi Empat Diagram Kartesius
Keterangan :
1. Kuadran A menunjukkan faktor-faktor yang dianggap sangat penting,
namun pihak Manajemen belum melaksanakan sesuai keinginan / harapan.
2. Kuadran B menunjukkan faktor-faktor yang dianggap penting, telah
berhasil dilaksanakan manajemen sesuai keinginan/ harapan dan sangat
memuaskan sehingga wajib dipertahankan.
3. Kuadran C menunjukkan faktor-faktor yang dianggap kurang penting,
pelaksanaannya dijalankan oleh manajemen secara cukup atau biasa-biasa
saja.
4. Kuadran D menunjukkan faktor yang kurang penting, tetapi
pelaksanaannya berlebihan/ sangat memuaskan. Fasilitas pelayanan
menjadi bermanfaat apabila sesuai dengan kepentingan/ harapan pelanggan
dan pelaksanaannya dirasakan sangat sesuai terletak pada kuadran B.

H. KERANGKA TEORI

29

Dimensi Kualitas
Pelayanan :
Tangiables
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empaty

Harapan
Pelanggan

Kesesuaian Harapan
dan Persepsi
Pelanggan

Persepsi
Pelanggan

Gambar 2.1. Faktor-faktor yang memberntuk harapan dan persepsi
(Supranto, 2001)

I. KERANGKA KONSEP

Harapan :
Tangiabe
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empaty

Persepsi :
Tangiabe
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empaty

Kesesuaian Harapan dan
Persepsi yang menunjukkan
Kualitas Pelayanan :
Prioritas Utama
Pertahankan prestasi
Prioritas Rendah
Berlebihan

30

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

A. VARIABEL PENELITIAN
Variabel dalam penelitian ini adalah harapan dan persepsi tentang
layanan

bimbingan

akademik

dari

dimensi

tangiable,

reliability,

responsiveness, assurance, dan empathy mahasiswa Poltekkes Kementrian
Kesehatan Surakarta Jurusan Kebidanan
B. JENIS PENELITIAN
Penelitian ini merupakan penelitian survey deskriptif, yaitu penelitian
untuk membuat sutau penilaian terhadap suatu kondisi dan penyelenggaraan
sutau program di masa sekarang, kemudian hasilnya digunakan untuk
menyusun perencanaan perbaikan program tersebut. (Notoatmodjo, 2010)
C. DESAIN PENELITIAN
Desain atau pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah cross
sectional dimana variabel diteliti pada waktu bersamaan (Sugiono, 2010).

31

D. POPULASI DAN SAMPEL
1. POPULASI
Populasi pada penelitian ini adalah semua mahasiswa di Poltekkes
Surakarta Jurusan Kebidanan tahun 2011 yang telah mendapat layanan
bimbingan akademik sejumlah 195 mahasiswa, terdiri dari

mahasiswa

semester V sejumlah 79 dan mahasiswa semester III sejumlah 116.
2. SAMPLING DAN SAMPEL
Pengambilan sampel dalam penelitian ini dengan metode simple random
sampling, yaitu teknik pengambilan sampel secara acak atau semua anggota
populasi berkesempatan sama untuk dipilih sebagai anggota sampel
34
(Sugiono, 2002). Jumlah sampel pada penelitian ini mengacu pada tabel
jumlah sampel dari populasi tertentu dengan taraf kesalahan 1%, 5% dan 10
% menurut Sugiono (2010) dengan jumlah populasi N = 190 adalah 123
pada taraf kesalahan 5%. Karena populasinya berstrata, maka sampelnya
juga berstrata dengan perhitungan (Sugiono, 2002) :
a. Semester 3
= 116 / 195 x
123
= 73,1 = 73 orang
b. Semester 5
= 79 / 195
x
123
= 49,8 = 50 orang
E. DEFINISI OPERASIONAL DAN SKALA PENGUKURAN
Tabel 3.1. Definisi Operasional Variabel
Variabel
Definisi
Cara Ukur
Hasil UKur
Operasional
Harapan

Variabel
keinginan dari

Dari jawaban

Ordinal dari nilai rata –

terhadap

responden

kuesioner dengan

layanan

tentang layanan

Skala pengukuran

rata (Aziz, 2010):
1. 76 - 100% berarti

bimbingan

bimbingan

Likert (Suhardi,

akademik

akademik yang

2009):
1. Jawaban Sangat

meliputi aspek
tangiable,
reliability,

Penting
Diharapkan

Sangat Penting
Diharapkan
2. 51 - 75% berarti
Penting Diharapkan
3. 25 - 50% berarti
Tidak Penting

32

responsiveness,
assurance, dan
empathy yang
diketahui dari
jawaban
kuesioner

(SPD) diberi
skor 4
2. Jawaban
Penting

Diharapkan
4. 0 – 25% berarti
Sangat Tidak Penting
Diharapkan

Diharapkan
(PD) diberi skor
3
3. Jawaban Tidak
Penting
Diharapkan
(TPD) diberi
skor 2
4. Jawaban Sangat
Tidak Penting
Diharapkan
(STPD) diberi

Persepsi

gambaran

Skor 1
Dari jawaban

terhadap

tentang keadaan

kuesioner dengan

layanan

yang sebenarnya Skala pengukuran

bimbingan

mengenai

Likert (Suhardi,

akademik

layanan

2009):
1. Jawaban Sangat

bimbingan
akademik yang
diterima
mahasiswa yang
meliputi aspek

Sesuai (SS)
diberi skor 4
2. Jawaban Sesuai
(S) diberi skor

tangiable,

3
3. Jawaban Tidak

reliability,

Sesuai (TS)

responsiveness,
assurance, dan
empathy yang

diberi skor 2
4. Jawaban Sangat
Tidak Sesuai
(STS) diberi

Ordinal (dari nilai rata –
rata ada (Aziz, 2010) :
1. 75 - 100% berarti
Sangat Sesuai
2. 50 - 75% berarti
Sesuai
3. 25 % - 50 % berarti
Tidak Sesuai
4. 0 – 25% berarti
Sangat Tidak Sesuai

33

diketahui dari

Skor 1

jawaban
kuesioner
Kesesuaian Hasil analisa

Diagram Cartesius

Ordinal (Supranto,

antara

harapan dan

tingkat kepuasan

harapan

perspsi

pelanggan

2006):
1. Prioritas Utama jika

dan

mahasiswa

persepsi

terhadap

mahasiswa

layanan

terhadap

bimbingan

layanan

akademik

bimbingan

meliputi aspek

akademik

tangiable,
reliability,
responsiveness,

rata – rata harapan
dan rata – rata
persepsi berada
dikuadaran A
2. Pertahankan Prestasi
jika rata – rata
harapan dan rata –
rata persepsi berada
dikuadaran B
3. Prioritas rendah jika

assurance, dan

rata – rata harapan

empathy dengan

dan rata – rata

diagram

persepsi berada

cartesius

dikuadaran C
4. Berlebihan jika rata

kepuasan
pelanggan

– rata harapan dan
rata – rata persepsi
berada dikuadaran D

F. INSTRUMEN PENELITIAN DAN CARA PENELITIAN
1. Instrumen Penelitian
Instrumen pada penelitian ini adalah berupa kuesioner terstruktur yang
digunakan untuk mendapatkan data tentang harapan sebelum mahasiswa
mendapatkan pelayanan dan kenyataan pelayanan yang diterima tentang
bimbingan akademik di Poltekkes Kementrian Kesehatan Surakarta

34

Jurusan Kebidanan. Berikut adalah kerangka kuesinoer yang digunakan
dalam penelitian ini :
Tabel 3.2. Kerangka Kuesioner Harapan dan Persepsi

Dimensi Kualitas

Item Soal Kuesioner

Layanan

Harapan dan

Tangiabel
Responsiveness
Reliability
Assurance
Empathy

Kuesioner Persepsi
1–7
8 – 14
15 – 19
20 – 25
26 – 31

Skor Maksimal

28
28
20
24
24

Sebelum melaksanakan penelitian dilakukan uji validitas dan reliabililas
kuesioner melalui uji coba kuesioner. Uji validitas dan reliabililas
instrumen dilaksanakan pada 30 orang sampel mahasiswi semester III dan
V Poltekkes Kementrian Kesehatan Surakarta Jurusan Kebidanan. Tujuan
uji coba ini adalah untuk menghindari adanya pertanyaan–pertanyaan yang
sulit dimengerti ataupun kekurangan/ kelebihan dari materi kuesioner itu
sendiri agar dapat digunakan sebagai alat penelitian.
a. Uji validitas
Uji validitas dipergunakan untuk mengetahui sah atau valid tidaknya
suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaannya
pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan
diukur oleh kuesioner tersebut. Jadi validitas adalah untuk mengukur
apakah pertanyaan dalam kuesioner yang sudah peneliti susun betul
-betul dapat mengukur apa yang hendak diukur. Pengukuran tingkat
validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan cara korelasi antara
skor butir pertanyaan dengan total skor kontruk atau variabel. Dalam

35

hal ini melakukan korelasi masing–masing skor pertanyaan dengan
skor total, dengan hipotesis:
Ho : skor pertanyaan berkorelasi positif dengan skor total
Ha

konstruk.
: skor butir pertanyaan tidak berkorelasi positif dengan total

skor konstruk.
Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung
dengan nilai r tabel untuk degree of freedom (df) = n – k dalam hal ini
n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah kontruk. Jika r hitung
(untuk r tiap butir dapat dilihat dalam kolom Coorrected item – total
correlation lebih besar dari r tabel dalam nilai r positif, maka butir
atau pertanyaan tersebut dikatakan valid.
Pada penelitian ini terdapat 2 buah kuesioner untuk mengungkap
variabel harapan dan persepsi kenyataan kualitas pelayanan. Kedua
kuesioner tersebut memiliki konstruk variabel yang sama sehingga
item-itemnyapun juga sama. Uji validitas dilakukan pada item dalam
kuesioner harapan kualitas pelayanan. Item-item yang valid pada
kuesioner harapan kualitas pelayanan digunakan sebagai item dalam
kuesioner kenyataan kualitas pelayanan.
Uji validitas kuesioner dalam penelitian ini dilakukan dengan
menggunakan komputer program operasi Windows Xp dengan
program analisis validitas butir seri program SPSS (Statistics Program
for Social Science)
b. Uji reliabiltas
Uji realiabilitas dimaksudkan untuk mengukur seberapa jauh
responden memberikan jawaban yang konsisten terhadap kuesioner
yang diberikan.

36

Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu
kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk.
Suatu kuesioner yang reliabel atau handal jika jawaban seseorang
terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
Jawaban responden terhadap pernyataan dikatakan reliabel jika
masing – masing pertanyaan dijawab secara konsisten atau jawaban
tidak boleh acak oleh karena masing –masing pertanyaan hendak
mengukur hal yang sama.
Pengukuran reliabelitas dalam penelitian ini dilakukan dengan cara
one shot atau pengukuran sekali saja. Disini pengukurannya hanya
sekali atau kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain
atau

mengukur

korelasi

antar

jawaban

pertanyaan.

Program

pengolahan data yang ada dikomputer memberikan fasilitas untuk
mengukur reliabiltas dengan uji statistik Cronbach Alfa dengan
metode Split-Half. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika
memberikan nilai cronbach alpha > 0,60 serta mempunyai nilai
Coorrected item – total correlation faktor lebih dari r tabel (r = 0,361 ;
df= 28).
Setelah dilakukan uji validitas dan reliabilitas kepada 30 mahasiswa,
maka dari 31 item pertanyaan diperoleh sejumlah item pertanyaan yang
valid sejumlah 11 soal dan yang tidak valid sejumlah 20 soal. Namun
setelah dilakukan perbaikan konstruk / isi soal pada beberapa soal dengan
tujuan agar item yang menjadi bagian pokok dari dimensi tersebut tetap

37

menjadi bagian dalam kuesioner, maka diperoleh sejumlah 18 item
pertanyaan diantaranya:
Tabel 3.3. Kerangka Kuesioner Harapan dan Persepsi Setelah Uji Validitas
Dimensi Kualitas
Item Soal Kuesioner
Skor Maksimal
Layanan

Harapan dan

Tangiabel
Responsiveness
Reliability
Assurance
Empathy

Kuesioner Persepsi
2, 3, 5, 7
8, 10, 11, 12
15, 18, 19
20, 22, 23
26, 27, 28, 29

16
16
12
12
16

2. Cara Penelitian
Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan langkah-langkah
sebagai berikut:
a. Tahap persiapan
Peneliti mengajukan ijin penelitian kepada Ketua Jurusan Poltekkes
Kementrian Kesehatan Surakarta Jurusan Kebidanan untuk mengadakan
penelitian.
b. Tahap pelaksanaan
1) Pengumpulan data terstruktur dilaksanakan oleh peneliti melalui
penyebaran kuesioner kepada seluruh responden.
2) Responden diarahkan supaya menjawab semua pertanyaan pada
kuesioner.
3) Peneliti memberikan scoring atas jawaban responden