Hubungan Antara Kualitas layanan Dan Har
Calyptra: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya Vol.1 No.1 (2012)
Hubungan Antara Kualitas layanan Dan Harga Dengan Kepuasan
Konsumen Online Shopping Pada Mahasiswi Unversitas Surabaya
Talitha Rahma, L. Verina Halim, S . V. Heru Hariyato
Fakultas Psikologi, Universitas Surabaya
Abstrak : Toko online merupakan toko berbasis internet yang cara pemasarannya
menggunakan website. Saat ini banyak masyarakat yang sudah mengenal toko online, toko
tersebut menjadi salah satu alternatif transaksi jual beli, tak terkecuali mahasiswi Universitas
Surabaya. Toko online memiliki kelebihan dalam hal transaksi pembelian, semua transaksi
dilakukan melalui media. Akan tetapi konsumen yang ingin membeli produk online, hanya
bisa melihat gambar saja melalui media, tidak bisa merasakan langsung produk yang
diinginkan. Hal ini bertolak belakang dengan toko tradisional y ang dapat melihat dan
merasakan produk. Oleh karena itu, melihat maraknya jual beli online, konsumen dihadapkan
pada dua sisi. Maka penelitian ini bertujuan untuk melihat hubungan layanan dan harga
dengan kepuasan konsumen online shopping pada mahasiswi Universitas Surabaya.
Kepuasan konsumen adalah kesesuaian antara harapan konsumen dengan produk yang
sebenarnya. Penelitian ini merupakan penelitian uji hubungan yang melibatkan 200 subjek
mahasiswi Universitas Surabaya yang berusia 19 – 22 tahun d an pernah melakukan
pembelian online paling sedikit dua kal i. Pengambilan sampel pada penelitian ini
menggunakan teknik incidental sampling. Hasil penelitian ini menunjukkan terdapat
hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan konsumen. Saran untuk p enelitian
selanjutnya adalah jangan membatasi subjek online dengan kriteria paling sedikit dua kali
pembelian, hal i ni memicu penyebaran angket penelitian yang kurang merata. Sementara
untuk konsumen online jika ingin mendapatkan produk online dan tidak mengeluarkan
banyak biaya, hendak membeli di jejaring sosial.
Kata kunci: Mahasiswi, kepuasan konsumen, kualitas layanan, online shopping
berbasis
Dewasa ini dunia telekomunikasi
world
wide
web
(www).
telah berkembang dengan pesat, alat
Komunikasi tersebut mulai berkembang di
telekomunikasi digunakan untuk mencari
dunia pada tahun 1 990, didalam world
dan menerima informasi dengan lawan
wide web memiliki berbagai bentuk seperti
bicaranya sehingga terjadi
teks, gambar, suara, dan l ain sebagainya.
hubungan
timbal – balik antar keduanya atau lebih.
Pertumbuhan pengguna internet semakin
Banyak keuntungan yang dapat dirasakan
pesat
ketika
seperti
ragam telekomunikasi sehingga internet
untuk
sudah dapat diakses dim ana saja seperti
saling berkomunikasi jarak dekat atau
Wifi di pusat keramaian, 3G, HSDPA, dan
jauh. Seiring dengan perkembangan jaman
lain-lain (Teknologinet 200 8).
maka
sedang
pemakai jasa internet setiap tahunnya terus
adalah
meningkat, hasil tersebut sesuai dengan
menggunakannya,
memanfaatkan
alat
digemari
alat
komunikasi
komunikasi
oleh
yang
konsumen
seiring
hasil riset
penggunaan jasa internet yang sekaligus
1
dengan
berkembangnya
Jumlah
yang dikemukakan oleh
Calyptra: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya Vol.1 No.1 (2012)
produknya dalam bentuk iklan namun para
Wahono (sitat dalam tekno kompas
2011) yang mengatakan bahwa p engguna
penggunanya
internet yang awalnya pada tahun 2010
tersebut secara langs ung. Hal tersebut
masih
30-35
dapat mendekatkan hubungan jual beli
persen namun pada tahun 2011 in i sudah
antara produsen y ang menjual produk
mengalami peningkatan yang cukup pesat
dengan konsumen online (Purwanti, 2011).
mengalami
peningkatan
dapat
melihat
produk
yaitu 40-45 persen. Sedangk an Purwanti
(sitat dalam tekno kompas 2011) pengguna
Kepuasan konsumen
internet sudah naik sebesar 52 juta
Perasaan senang atau kecewa merupakan
pengguna
j ika
hasil membandingkan harapan konsumen
dibandingkan dengan tahun sebelu mnya
dengan produk yang ditawarkan (Kotler,
yaitu 42 juta. Penggun a internet rata-rata
2003). Hal tersebut memperlihatkan bahwa
berusia 15 tahun hingga 64 tahun, namun
konsumen memperlibatkan emosinya saat
rata-rata 50 hingga 80 p ersen adalah anak
membeli sebuah produk yang mereka
muda yang berusia 15 tahun hingga 26
inginkan
tahun. Saat ini penggunaan internet sudah
menurut Dutka (1994) kepuasan konsumen
menjadi tren glob al seperti menjadi tren
dikaitkan dengan tingkat dimana terdapat
hidup
kesesuaian antara produk dan harapan
pada
dalam
tahun
2011
dunia bisnis. S
emakin
(Alam,
2010).
pesatnya konsumen yang menggunakan
konsumen.
internet, fungsi dari i nternet tersebut
merupakan hal yang penting b agi para
menjadi semakin luas, tidak hanya dengan
konsumen untuk mempercayai sebuah toko
mengirim email, melihat info, membuka
yang telah lama diminati. Kemudian
sebuah berita (Schaupp, 2005). Namun
menurut Dutka (2011) mengatakan bahwa
konsumen saat ini menggunakan internet
konsumen yang memperlihatkan berbagai
untuk
bahkan
pengalaman saat memakai produk atau
membeli produk, yang biasa disebut
jasa terhadap sebuah perusahaan y ang
dengan online shopping. Hal tersebut juga
dapat memenuhi harapan mereka. Sama
dibahas oleh Wa hono (sitat dalam tekno
halnya
kompas 2011) transaksi jual beli terjadi
Anderson, et al (1994) ad alah sebuah
pada toko online. Jual beli tersebut sering
pengalaman yang dirasakan konsumen
terjadi pada media sosial seperti facebook,
ketika membeli sebuah produk pada
pebisnis
perusahaan yang pernah di beli olehnya.
membuka
tidak
usaha
perlu
atau
memasarkan
2
Kepuasan
Sedangkan
kepuasan
konsumen
konsumen
menurut
Calyptra: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya Vol.1 No.1 (2012)
Sehingga dari pengalaman yang dirasakan
menurut Dutka (2011) mengatakan bahwa
tersebut, konsumen yang puas akan berniat
konsumen yang memperlihatkan berbagai
untuk melakukan pembelian ulang (Alam,
pengalaman saat memakai produk atau
2010).
jasa terhadap sebuah perusahaan y ang
Setelah melihat dari beberapa keterangan
dapat memenuhi harapan mereka. Sama
mengenai kepuasan konsumen maka dapat
halnya
ditarik pengertiannya bahwa kon sumen
Anderson, et al (1994) ad alah sebuah
yang puas be rdasar dari pengalamannya
pengalaman yang dirasakan konsumen
yang terdahulu, sekaligus konsumen pun
ketika membeli sebuah produk pada
dapat merasakan produk yang dibelinya
perusahaan yang pernah di beli olehnya.
sesuai dengan wujud yang konsumen
Sehingga dari pengalaman yang dirasakan
harapkan sebelumnya. Akan tetapi ketika
tersebut, konsumen yang puas akan berniat
konsumen merasa kurang puas akan
untuk melakukan pembelian ulang (Alam,
produk yang dibelinya, kecenderungan
2010).
untuk tidak melakukan pembelian semakin
Setelah melihat dari beberapa keterangan
besar.
mengenai kepuasan konsumen maka dapat
kepuasan
konsumen
menurut
ditarik pengertiannya bahwa kon sumen
Kualitas layanan
yang puas be rdasar dari pengalamannya
Perasaan senang atau kecewa merupakan
yang terdahulu, sekaligus konsumen pun
hasil membandingkan harapan konsumen
dapat merasakan produk yang dibelinya
dengan produk yang ditawarkan (Kotler,
sesuai dengan wujud yang konsumen
2003). Hal tersebut memperlihatkan bahwa
harapkan sebelumnya. Akan tetapi ketika
konsumen memperlibatkan emosinya saat
konsumen merasa kurang puas akan
membeli sebuah produk yang mereka
produk yang dibelinya, kecenderungan
inginkan
untuk tidak melakukan pembelian semakin
(Alam,
2010).
Sedangkan
besar.
menurut Dutka (1994) kepuasan konsumen
dikaitkan dengan tingkat dimana terdapat
kesesuaian antara produk dan harapan
Harga
konsumen.
konsumen
Menurut Kotler dan Amstrong (2003)
merupakan hal yang penting b agi para
harga adalah sebuah nilai/uang yang dapat
konsumen untuk mempercayai sebuah toko
ditukar dengan produk atau jasa untuk
yang telah lama diminati. Kemudian
mendapatkan
Kepuasan
3
suatu
keuntungan
dari
Calyptra: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya Vol.1 No.1 (2012)
produk/jasa tersebut. Harga merupakan
attribute related t o purchase, attribute
faktor
related to service. Ketiga aspek tersebut
yang
konsumen
dapat
dalam
mempengaruhi
membeli
berbicara tentang tampilan produk dari
suatu
produk/jasa yang diinginkan. Konsumen
segi
kualitas
yang
dapat
membuat
akan melihat terlebih dahulu harga yang
konsumen hingga merasakan kepuasan
yang tercantum pada sebuah produk,
hingga kesesuaian nilai produk ketika
karena sebelum membeli konsumen sudah
produk sampai pada konsumen. Beberapa
berpikir tentang sistem hemat yang tepat.
aspek tersebut ak an dihubungkan dengan
Selain itu konsumen dapat berpikir tentang
kualitas layanan dan harga.
memiliki
Menurut Lee & Lin (20 05)
kesesuaian dengan produk yang telah
tidak hanya layanan pada toko
dibeli. Pemikiran tersebut penting bagi
tradisional
para konsumen untuk menjadikan sebuah
mempertahankan layanan, namun
pertimbangan dalam membeli (Schiffman
toko online harus selalu menjaga
& Kanuk, 2006). Sedangkan harga juga
layanan dengan calon konsumen
termasuk salah satu b agian dari bauran
atau konsumen lainnya. Menurut
pemasaran,
bagian
Ahn an (2001) kualitas lay anan
penting bagi para produse n yang akan
yang diberikan o leh produsen akan
menjadi calon kosumennya (Kotler, 2009).
membuat para konsumen berpikir
Inilah tiga dimensi pengukuran harga
akan
menurut Schiffman & Kanuk (2006) yang
secara online atau tidak, karena
meliputi Perceived price, Reference price,
mereka tidak bisa melihat produk
dan tensile and objective price claims
tersebut dengan nyata. Menurut
harga
yang
ditawarkan
yang
merupakan
saja
membeli
SERVQUAL
yang
produk
bahwa
boleh
tersebut
kualitas
Hubungan kualitas layanan dan harga
layanan dibagi menjadi 5 d imensi,
dengan kepuasan konsumen
sedangkan
Kepuasan konsumen yang dirasakan oleh
maka kualitas layanan web menurut
online
jika
dikombinasikan
konsumen
Lee dan L in (2005) d apat dilihat 5
tradisinal berbeda, karena produk yang
dimensi juga yaitu website design,
ditawarka tidak dapat disentuh. Kepuasan
reliability,
konsumen memiliki 3 a spek menurut
dan personalization.
konsumen
dengan
Dutka yaitu attribute related to product,
4
responsiveness,
trust,
Calyptra: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya Vol.1 No.1 (2012)
Selain layanan yang ditonjolkan,
faktor harga juga mempengaruhi
konsumen. Jika kualitas layanan dan
harga
sesuai
dengan
keinginan
konsumen maka konsumen dapat
merasakan
kepuasan
online.
secara
membeli
Layanan
Buku the service profit chain: Heskett
yang
(1997)
diberikan oleh jasa berb eda dengan
kualitas
yang
diberikan
secara
online. Meskipun produsen t idak
Gambar 2. Service profit chain
dapat
namun
Pada gambar 2 dijel askan bahwa sebuah
memberikannya
produsen akan memberdayakan layanan
bertatap
produsen
muka,
dapat
melalui penampakan produk yang
dari
dilihat konsumen, ketepatan produk
mencapai kepuasan pekerja yang bekerja
yang ada di ga mbar dan produk
bersama
sesungguhnya,
produsen online yang ditonjolkan adalah
hingga keam anan
dalam
terlebih
produsen.
dahulu
Sedangkan
dengan
pada
untuk
kemasan produk y ang ditawarkan, fitur
pribadi
website yang dapat menarik perhatian
untuk keperluan mengirim produk.
konsumen. Hal tersebut akan membuat
Selain harga yang menempel pada
konsumen melihat nilai yang ditonjolkan
produk, faktor layanan dilihat oleh
oleh produsen melalui layanan yang
konsumen, yaitu dengan melihat
diberikan. Selanjutnya konsumen akan
kesesuaian
yang
merasakan kepuasan secara keseluruhan.
kebutuhan
Konsumen yang puas akan b ertindak loyal
yang
diberikan
konsumen
produsen
tentang
antara
dikeluarkan
dengan
data
biaya
terhadap produsen serta menimbulkan
produk yang konsumen dapatkan.
pendapatan
atau
bahkan
konsumen
keuntungan,
Berikut adalah gambar service profit chain
karena
tersebut
(Hessket, L. J, 1997 ) yang menunjukkan
merekomendasikan toko online
bahwa kualitas layanan bukan bagian dari
orang lain.
kepuasan konsumen.
Bahasan dan kesimpulan
5
akan
kepada
Calyptra: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya Vol.1 No.1 (2012)
diperoleh,
konsumen untuk m embeli dengan cara
terdapat hubungan positif antara kualitas
online atau tidak. Hal ini sama halnya
layanan
konsumen
seperti penelitian terdahulu yang dilakukan
adalah signifikan karena p < 0,05 (dapat
oleh Ida Manullang (2003) mengatakan
dilihat pada tabel 07). Sedangkan j ika
bahwa terdapat hubungan antara kualitas
peneliti melakukan analisis ulang dengan
layanan
merubah beberapa data favorable menjadi
Penelitian
unvaforabel dan seb aliknya, diketahui
tentang kualitas jasa penerbangan PT
bahwa tidak ada hubungan antara harga
Garuda
dengan kepuasan konsumen.
konsumen jasa tersebut.
Diketahui bahwa dasi
hasi distribusi
Selain itu diketahui bahwa beberapa aspek
konsumen
kualitas layanan yang dapat mempengaruji
menunjukkan bahwa mayoritas mahasiswi
kepuasan konsumen yang paling dominan
Universitas Surabaya merasakan kepuasan
adalah
tinggi
menjelaskan bahwa kecocokan produk
Sesuai
dengan
data y ang
dengan
frekuensi
kepuasan
kepuasan
setelah
melakukan
pembelian
dengan
kepuasan
konsumen.
tersebut
membahas
thesis
Indonesia d
aspek
engan
kepuasan
personalization
yang
online, yaitu sebesar 48,2%. Hal ini sama
atau
seperti ungkapan Dutka (1994)
yang
karakteristik individu masing – masing
mengatakan bahwa k epuasan konsumen
konsumen. Aspek trust (kepercayaan) juga
adalah hal yang penting bagi konsumen
menjadi sorotan dalam pembelian online
untuk
toko.
dan kepuasan konsumen karena konsumen
Kepuasan konsumen online tidak dapat
akan senantiasa memilih produsen yang
diukur
nyata
mereka kenali dahulu sebelum membeli,
melainkan hanya melalui penampakan
sehingga konsumen berharap informasi
sebuah poduk pada social media yang
yang
konsumen kunjungi. Meskipun demikian
meminimalisir kekecewaan.
konsumen
Selain dari segi layanan, faktor harga jika
layanan
mempercayai
melalui
dapat
online
sebuah
produk seca ra
merasakan
yang
kualitas
diberikan
layanan
diberikan
dilakukan
oleh
yang
sesuai deng
benar
analisis
dan
ulang j uga
dapat
dapat
produsen, karena produsen yang dapat
mempengaruhi
memberikan informasi tentang kejelasan
Aspek dari fa ktor harga yang paling
barang yang dipilih, menurut Ahn (2001)
dominan adalah perceived price yaitu
kualitas layanan yang diberikan oleh
konsumen
produsen
harga dan memutuskan untuk membeli
dapat
menjadi
acuan
para
6
kepuasan
an
terlebih
dahulu
konsumen.
merasakan
Calyptra: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya Vol.1 No.1 (2012)
online
produk online. Pemantauan tersebut dapat
konsumen
meminimalisir kesalahpahaman produsen
peningkatan sejak tahun 2011 hingga lim a
dengan konsumen (Schiffman & Kanuk,
juta pengguna internet (Kompas, 2011).
2006). Harga adalah salah satu sorotan
Diketahui
calon konsumen saat melihat produk
Universitas Surabaya mayoritas memilih
online, hingga konsumen membanding –
membeli produk online pada website
bandingkan harga yang dicantumkan antar
jejaring
produsen satu dan lainnya. Harga yang
(76,4%), hal ini menunjukkan bahwa
dirasakan cocok oleh ko nsumen online
konsumen online adalah pengguna media
juga akan memengaruhi konsumen untuk
sosial
melakukan pembelian ulang (T siotsou,
Purwanti (dalam tekno kompas 2011)
2003).
konsumen dapat melihat produk yang
Diketahui bahwa konsumen online adalah
ditawarkan
mahasiswi yang termasuk dalam remaja
produsen tersebut melakukan promosi
akhir yang masih ingin mencari jati dirinya
produk tersebut.
pada
sosial
karena
sudah m
tabel
15
sebanyak
selain
tanpa
engalami
Mahasiswi
149
subjek
berkomunikasi,
berasumsi
bahwa
dirinya
Diketahui pada tabel 16 Mahasiswi
terhadap dunia luar. Sama halnya yang
Universitas Surabaya sering mendapatkan
dilakukan mahasiswi Universitas Surabaya
produk online pada media jejaring sosial
yang menduduki masa remaja akhir yang
(facebook) sebanyak 13 subjek (68,2%).
berusia 19 hingga 22 tahun saat membeli
Pilihan konsumen tersebut sesuai dengan
produk online. Hal tersebut diperkuat
Alam (2008) tentang desain w eb dapat
dengan adanya data distribusi frekuensi
mempengaruhi
usia pada tabel 13 Mahasiswi Universitas
berbelanja online. Desain yang dibuat agar
Surabaya yang berusia 20 tahun sebanyak
konsumen tertarik dan mempermudah
67
konsumen untuk berbelanja. Konsumen
dan
berusaha
subjek
mengeksplorasi
(34,4%)
sudah pernah
konsumen
dalam
melakukan melakukan pembelian online.
yang berbelanja online adalah konsumen
Disamping
yang dimudahkan proses jual b
data
tersebut
Mahasiswi
elinya,
mayoritas melakukan tiga hingga lima kali
karena semua transaksi yang dilakukan
pembelian online yaitu sebanyak 101
melalui media elektronik. Begitu juga
subjek (51,8%), bahkan 71 subjek (36,4%)
mahasiswi Universitas Surabaya termasuk
lainnya pernah melakukan pembelian lebih
konsumen online juga melihat produk
dari lima kali. Hal ini terbukti bahwa
yang diinginkan, membandingkan, hingga
7
Calyptra: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya Vol.1 No.1 (2012)
melakukan pembayaran secara elektronik
tersebut terdiri dari pakaian, asksesoris,
(Kung, 2002).
atau perhiasan menurut Kim & Kim
Selain website yang cocok untuk untuk
(2003). Selain itu shopping product adalah
berjualan dan biasa mereka kunjungi,
produk yang dapat m enarik perhatian
group bbm saat ini juga menjadi sorotan
meskipun
mahasiswi untuk membeli produk online
media saja.
sebanyak 11 subjek (5,6%). Blackberry
Konsumen online pastinya berpengalaman
Messenger ini digunakan oleh produsen
sebelumnya
tempat berkumpulnya komunitas pengguna
online. Pengalaman tersebut dapat berupa
Blackberry yang memiliki minat dan hobi
pengalaman baik y ang konsumen dapat
yang sama berbelanja produk shopping.
dari produk yang mereka terima, sekaligus
Setelah media yang menjadi sorotan
layanan yang diberikan. Konsumen online
konsumen, mereka juga memilah dan
yaitu Mahasiswi Universitas Surabaya
memilih produk yang cocok untuk dibeli
mengakui bahwa pengalamannya membeli
dengan cara online. Hasil dari data
produk online pada tabel 18, mayoritas
distribusi frekuensi tabel
tentang
mengatakan sesuai d engan harapannya
produk yang sering dibeli oleh k osumen
sebanyak 72 subjek (36,9%). Hal tersebut
sebanyak 185 subjek
juga sesuai dengan hasil dari surv ey awal
17
(94,4%), produk
hanya
melalui penampakan
membeli
produk-produk
tersebut adalah shopping product yang
sebanyak
sering dipilih oleh konsumen online ketika
mengatakan puas saat
mengunjungi salah satu website sosial
online. Hal i ni sesuai dengan definisi
media (facebook). Sedangkan definisi
kepuasan
produk menurut Kotler (2002) sesuatu
mengatakan
yang dapat ditawarkan pada pasar untuk
memperlihatkan berbagai pengalaman saat
mendapatkan
dibeli,
memakai produk atau jasa terhadap sebuah
digunakan, atau dikonsumsi sekaligus
perusahaan yang dapat memenuhi harapan
dapat
suatu
mereka. Selain pengalaman konsumen
konsumen.
yang diperlihatkan, produk yang mereka
Selain itu shopping product menurut
beli mayoritas sesuai harapan sesuai
Kotler
dengan hasil distribusi frekuensi pada tabel
perhatian,
memenuhi
keinginan
atau
(2002)
untuk
kebutuhan
kebutuhan
termasuk
karakteristik
30 subjek
menurut
sebanyak
60%
membeli produk
Anderson
bahwa konsu
men
(1994)
yang
produk online yang tahan lama yang dapat
20
menarik konsumen, shopping product
harapan karena barang yang dibeli di orang
8
yang
mengatakan
produk
sesuai
Calyptra: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya Vol.1 No.1 (2012)
terdekat sebanyak 18 subjek (9,2), barang
konsumen. Faktor layanan ini dilihat oleh
sesuai dengan kualitas terdapat 74 subjek
konsumen karena kesuluruhan pelayanan
(37,9%). Disamping itu konsumen online
yang
juga mengatakan produk online tidak
konsumen, keseluruhan tersebut meliputi 5
sesuai dengan harapan mereka sebelumya
aspek pengukuran menurut Lee & Lin
yaitu sebanyak 65 sub jek (33,3%). H al
(2000), yaitu meliputi website design,
tersebut menunjukkan konsumen online
reliability,
relatif saat menatap produk online, karena
trust, dan personalization.
kekurangan dari produk yang hanya dapat
Durasi konsumen dalam membeli online
dilihat melalui media konsumen juga ada
juga
yang merasa tidak puas.
konsumen yang dirasakan. Akan tetapi dari
Mahasiswi Universitas Surabaya mayoritas
hasil tabulasi silang konsumen yang
melihat produk online awalnya dari desain
membeli lebih d ari lima kali pembelian
tampilan yang diperlihatkan oleh media
kepuasan konsumennya rendah, hal ini
sebanyak 74 sub jek (37,9%), hal ini dapat
sesuai dengan hasil wawancara yang
dilihat pada tabel 19 hasil distribusi
mengatakan
frekuensi. Produk online jika desai Selain
(supplier jual beli) sering kecewa dengan
itu harga juga menjadi sorotan konsumen
kualitas yang tidak sama dengan gambar
sebanyak 61 subjek (31,3%). Meskipun
produknya. Selain itu te rdapat tabel hasil
harga pada penelitian ini menjadi sorotan
tabulasi silang y ang juga menunjukkan
saat akan membeli namun harga pada tabel
bahwa
lima, namun setelah melakukan analisis
membeli
ulang data tersebut menunjukkan hasil
konsumen, hasil chi-square testnya adalah
yang
p
Hubungan Antara Kualitas layanan Dan Harga Dengan Kepuasan
Konsumen Online Shopping Pada Mahasiswi Unversitas Surabaya
Talitha Rahma, L. Verina Halim, S . V. Heru Hariyato
Fakultas Psikologi, Universitas Surabaya
Abstrak : Toko online merupakan toko berbasis internet yang cara pemasarannya
menggunakan website. Saat ini banyak masyarakat yang sudah mengenal toko online, toko
tersebut menjadi salah satu alternatif transaksi jual beli, tak terkecuali mahasiswi Universitas
Surabaya. Toko online memiliki kelebihan dalam hal transaksi pembelian, semua transaksi
dilakukan melalui media. Akan tetapi konsumen yang ingin membeli produk online, hanya
bisa melihat gambar saja melalui media, tidak bisa merasakan langsung produk yang
diinginkan. Hal ini bertolak belakang dengan toko tradisional y ang dapat melihat dan
merasakan produk. Oleh karena itu, melihat maraknya jual beli online, konsumen dihadapkan
pada dua sisi. Maka penelitian ini bertujuan untuk melihat hubungan layanan dan harga
dengan kepuasan konsumen online shopping pada mahasiswi Universitas Surabaya.
Kepuasan konsumen adalah kesesuaian antara harapan konsumen dengan produk yang
sebenarnya. Penelitian ini merupakan penelitian uji hubungan yang melibatkan 200 subjek
mahasiswi Universitas Surabaya yang berusia 19 – 22 tahun d an pernah melakukan
pembelian online paling sedikit dua kal i. Pengambilan sampel pada penelitian ini
menggunakan teknik incidental sampling. Hasil penelitian ini menunjukkan terdapat
hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan konsumen. Saran untuk p enelitian
selanjutnya adalah jangan membatasi subjek online dengan kriteria paling sedikit dua kali
pembelian, hal i ni memicu penyebaran angket penelitian yang kurang merata. Sementara
untuk konsumen online jika ingin mendapatkan produk online dan tidak mengeluarkan
banyak biaya, hendak membeli di jejaring sosial.
Kata kunci: Mahasiswi, kepuasan konsumen, kualitas layanan, online shopping
berbasis
Dewasa ini dunia telekomunikasi
world
wide
web
(www).
telah berkembang dengan pesat, alat
Komunikasi tersebut mulai berkembang di
telekomunikasi digunakan untuk mencari
dunia pada tahun 1 990, didalam world
dan menerima informasi dengan lawan
wide web memiliki berbagai bentuk seperti
bicaranya sehingga terjadi
teks, gambar, suara, dan l ain sebagainya.
hubungan
timbal – balik antar keduanya atau lebih.
Pertumbuhan pengguna internet semakin
Banyak keuntungan yang dapat dirasakan
pesat
ketika
seperti
ragam telekomunikasi sehingga internet
untuk
sudah dapat diakses dim ana saja seperti
saling berkomunikasi jarak dekat atau
Wifi di pusat keramaian, 3G, HSDPA, dan
jauh. Seiring dengan perkembangan jaman
lain-lain (Teknologinet 200 8).
maka
sedang
pemakai jasa internet setiap tahunnya terus
adalah
meningkat, hasil tersebut sesuai dengan
menggunakannya,
memanfaatkan
alat
digemari
alat
komunikasi
komunikasi
oleh
yang
konsumen
seiring
hasil riset
penggunaan jasa internet yang sekaligus
1
dengan
berkembangnya
Jumlah
yang dikemukakan oleh
Calyptra: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya Vol.1 No.1 (2012)
produknya dalam bentuk iklan namun para
Wahono (sitat dalam tekno kompas
2011) yang mengatakan bahwa p engguna
penggunanya
internet yang awalnya pada tahun 2010
tersebut secara langs ung. Hal tersebut
masih
30-35
dapat mendekatkan hubungan jual beli
persen namun pada tahun 2011 in i sudah
antara produsen y ang menjual produk
mengalami peningkatan yang cukup pesat
dengan konsumen online (Purwanti, 2011).
mengalami
peningkatan
dapat
melihat
produk
yaitu 40-45 persen. Sedangk an Purwanti
(sitat dalam tekno kompas 2011) pengguna
Kepuasan konsumen
internet sudah naik sebesar 52 juta
Perasaan senang atau kecewa merupakan
pengguna
j ika
hasil membandingkan harapan konsumen
dibandingkan dengan tahun sebelu mnya
dengan produk yang ditawarkan (Kotler,
yaitu 42 juta. Penggun a internet rata-rata
2003). Hal tersebut memperlihatkan bahwa
berusia 15 tahun hingga 64 tahun, namun
konsumen memperlibatkan emosinya saat
rata-rata 50 hingga 80 p ersen adalah anak
membeli sebuah produk yang mereka
muda yang berusia 15 tahun hingga 26
inginkan
tahun. Saat ini penggunaan internet sudah
menurut Dutka (1994) kepuasan konsumen
menjadi tren glob al seperti menjadi tren
dikaitkan dengan tingkat dimana terdapat
hidup
kesesuaian antara produk dan harapan
pada
dalam
tahun
2011
dunia bisnis. S
emakin
(Alam,
2010).
pesatnya konsumen yang menggunakan
konsumen.
internet, fungsi dari i nternet tersebut
merupakan hal yang penting b agi para
menjadi semakin luas, tidak hanya dengan
konsumen untuk mempercayai sebuah toko
mengirim email, melihat info, membuka
yang telah lama diminati. Kemudian
sebuah berita (Schaupp, 2005). Namun
menurut Dutka (2011) mengatakan bahwa
konsumen saat ini menggunakan internet
konsumen yang memperlihatkan berbagai
untuk
bahkan
pengalaman saat memakai produk atau
membeli produk, yang biasa disebut
jasa terhadap sebuah perusahaan y ang
dengan online shopping. Hal tersebut juga
dapat memenuhi harapan mereka. Sama
dibahas oleh Wa hono (sitat dalam tekno
halnya
kompas 2011) transaksi jual beli terjadi
Anderson, et al (1994) ad alah sebuah
pada toko online. Jual beli tersebut sering
pengalaman yang dirasakan konsumen
terjadi pada media sosial seperti facebook,
ketika membeli sebuah produk pada
pebisnis
perusahaan yang pernah di beli olehnya.
membuka
tidak
usaha
perlu
atau
memasarkan
2
Kepuasan
Sedangkan
kepuasan
konsumen
konsumen
menurut
Calyptra: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya Vol.1 No.1 (2012)
Sehingga dari pengalaman yang dirasakan
menurut Dutka (2011) mengatakan bahwa
tersebut, konsumen yang puas akan berniat
konsumen yang memperlihatkan berbagai
untuk melakukan pembelian ulang (Alam,
pengalaman saat memakai produk atau
2010).
jasa terhadap sebuah perusahaan y ang
Setelah melihat dari beberapa keterangan
dapat memenuhi harapan mereka. Sama
mengenai kepuasan konsumen maka dapat
halnya
ditarik pengertiannya bahwa kon sumen
Anderson, et al (1994) ad alah sebuah
yang puas be rdasar dari pengalamannya
pengalaman yang dirasakan konsumen
yang terdahulu, sekaligus konsumen pun
ketika membeli sebuah produk pada
dapat merasakan produk yang dibelinya
perusahaan yang pernah di beli olehnya.
sesuai dengan wujud yang konsumen
Sehingga dari pengalaman yang dirasakan
harapkan sebelumnya. Akan tetapi ketika
tersebut, konsumen yang puas akan berniat
konsumen merasa kurang puas akan
untuk melakukan pembelian ulang (Alam,
produk yang dibelinya, kecenderungan
2010).
untuk tidak melakukan pembelian semakin
Setelah melihat dari beberapa keterangan
besar.
mengenai kepuasan konsumen maka dapat
kepuasan
konsumen
menurut
ditarik pengertiannya bahwa kon sumen
Kualitas layanan
yang puas be rdasar dari pengalamannya
Perasaan senang atau kecewa merupakan
yang terdahulu, sekaligus konsumen pun
hasil membandingkan harapan konsumen
dapat merasakan produk yang dibelinya
dengan produk yang ditawarkan (Kotler,
sesuai dengan wujud yang konsumen
2003). Hal tersebut memperlihatkan bahwa
harapkan sebelumnya. Akan tetapi ketika
konsumen memperlibatkan emosinya saat
konsumen merasa kurang puas akan
membeli sebuah produk yang mereka
produk yang dibelinya, kecenderungan
inginkan
untuk tidak melakukan pembelian semakin
(Alam,
2010).
Sedangkan
besar.
menurut Dutka (1994) kepuasan konsumen
dikaitkan dengan tingkat dimana terdapat
kesesuaian antara produk dan harapan
Harga
konsumen.
konsumen
Menurut Kotler dan Amstrong (2003)
merupakan hal yang penting b agi para
harga adalah sebuah nilai/uang yang dapat
konsumen untuk mempercayai sebuah toko
ditukar dengan produk atau jasa untuk
yang telah lama diminati. Kemudian
mendapatkan
Kepuasan
3
suatu
keuntungan
dari
Calyptra: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya Vol.1 No.1 (2012)
produk/jasa tersebut. Harga merupakan
attribute related t o purchase, attribute
faktor
related to service. Ketiga aspek tersebut
yang
konsumen
dapat
dalam
mempengaruhi
membeli
berbicara tentang tampilan produk dari
suatu
produk/jasa yang diinginkan. Konsumen
segi
kualitas
yang
dapat
membuat
akan melihat terlebih dahulu harga yang
konsumen hingga merasakan kepuasan
yang tercantum pada sebuah produk,
hingga kesesuaian nilai produk ketika
karena sebelum membeli konsumen sudah
produk sampai pada konsumen. Beberapa
berpikir tentang sistem hemat yang tepat.
aspek tersebut ak an dihubungkan dengan
Selain itu konsumen dapat berpikir tentang
kualitas layanan dan harga.
memiliki
Menurut Lee & Lin (20 05)
kesesuaian dengan produk yang telah
tidak hanya layanan pada toko
dibeli. Pemikiran tersebut penting bagi
tradisional
para konsumen untuk menjadikan sebuah
mempertahankan layanan, namun
pertimbangan dalam membeli (Schiffman
toko online harus selalu menjaga
& Kanuk, 2006). Sedangkan harga juga
layanan dengan calon konsumen
termasuk salah satu b agian dari bauran
atau konsumen lainnya. Menurut
pemasaran,
bagian
Ahn an (2001) kualitas lay anan
penting bagi para produse n yang akan
yang diberikan o leh produsen akan
menjadi calon kosumennya (Kotler, 2009).
membuat para konsumen berpikir
Inilah tiga dimensi pengukuran harga
akan
menurut Schiffman & Kanuk (2006) yang
secara online atau tidak, karena
meliputi Perceived price, Reference price,
mereka tidak bisa melihat produk
dan tensile and objective price claims
tersebut dengan nyata. Menurut
harga
yang
ditawarkan
yang
merupakan
saja
membeli
SERVQUAL
yang
produk
bahwa
boleh
tersebut
kualitas
Hubungan kualitas layanan dan harga
layanan dibagi menjadi 5 d imensi,
dengan kepuasan konsumen
sedangkan
Kepuasan konsumen yang dirasakan oleh
maka kualitas layanan web menurut
online
jika
dikombinasikan
konsumen
Lee dan L in (2005) d apat dilihat 5
tradisinal berbeda, karena produk yang
dimensi juga yaitu website design,
ditawarka tidak dapat disentuh. Kepuasan
reliability,
konsumen memiliki 3 a spek menurut
dan personalization.
konsumen
dengan
Dutka yaitu attribute related to product,
4
responsiveness,
trust,
Calyptra: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya Vol.1 No.1 (2012)
Selain layanan yang ditonjolkan,
faktor harga juga mempengaruhi
konsumen. Jika kualitas layanan dan
harga
sesuai
dengan
keinginan
konsumen maka konsumen dapat
merasakan
kepuasan
online.
secara
membeli
Layanan
Buku the service profit chain: Heskett
yang
(1997)
diberikan oleh jasa berb eda dengan
kualitas
yang
diberikan
secara
online. Meskipun produsen t idak
Gambar 2. Service profit chain
dapat
namun
Pada gambar 2 dijel askan bahwa sebuah
memberikannya
produsen akan memberdayakan layanan
bertatap
produsen
muka,
dapat
melalui penampakan produk yang
dari
dilihat konsumen, ketepatan produk
mencapai kepuasan pekerja yang bekerja
yang ada di ga mbar dan produk
bersama
sesungguhnya,
produsen online yang ditonjolkan adalah
hingga keam anan
dalam
terlebih
produsen.
dahulu
Sedangkan
dengan
pada
untuk
kemasan produk y ang ditawarkan, fitur
pribadi
website yang dapat menarik perhatian
untuk keperluan mengirim produk.
konsumen. Hal tersebut akan membuat
Selain harga yang menempel pada
konsumen melihat nilai yang ditonjolkan
produk, faktor layanan dilihat oleh
oleh produsen melalui layanan yang
konsumen, yaitu dengan melihat
diberikan. Selanjutnya konsumen akan
kesesuaian
yang
merasakan kepuasan secara keseluruhan.
kebutuhan
Konsumen yang puas akan b ertindak loyal
yang
diberikan
konsumen
produsen
tentang
antara
dikeluarkan
dengan
data
biaya
terhadap produsen serta menimbulkan
produk yang konsumen dapatkan.
pendapatan
atau
bahkan
konsumen
keuntungan,
Berikut adalah gambar service profit chain
karena
tersebut
(Hessket, L. J, 1997 ) yang menunjukkan
merekomendasikan toko online
bahwa kualitas layanan bukan bagian dari
orang lain.
kepuasan konsumen.
Bahasan dan kesimpulan
5
akan
kepada
Calyptra: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya Vol.1 No.1 (2012)
diperoleh,
konsumen untuk m embeli dengan cara
terdapat hubungan positif antara kualitas
online atau tidak. Hal ini sama halnya
layanan
konsumen
seperti penelitian terdahulu yang dilakukan
adalah signifikan karena p < 0,05 (dapat
oleh Ida Manullang (2003) mengatakan
dilihat pada tabel 07). Sedangkan j ika
bahwa terdapat hubungan antara kualitas
peneliti melakukan analisis ulang dengan
layanan
merubah beberapa data favorable menjadi
Penelitian
unvaforabel dan seb aliknya, diketahui
tentang kualitas jasa penerbangan PT
bahwa tidak ada hubungan antara harga
Garuda
dengan kepuasan konsumen.
konsumen jasa tersebut.
Diketahui bahwa dasi
hasi distribusi
Selain itu diketahui bahwa beberapa aspek
konsumen
kualitas layanan yang dapat mempengaruji
menunjukkan bahwa mayoritas mahasiswi
kepuasan konsumen yang paling dominan
Universitas Surabaya merasakan kepuasan
adalah
tinggi
menjelaskan bahwa kecocokan produk
Sesuai
dengan
data y ang
dengan
frekuensi
kepuasan
kepuasan
setelah
melakukan
pembelian
dengan
kepuasan
konsumen.
tersebut
membahas
thesis
Indonesia d
aspek
engan
kepuasan
personalization
yang
online, yaitu sebesar 48,2%. Hal ini sama
atau
seperti ungkapan Dutka (1994)
yang
karakteristik individu masing – masing
mengatakan bahwa k epuasan konsumen
konsumen. Aspek trust (kepercayaan) juga
adalah hal yang penting bagi konsumen
menjadi sorotan dalam pembelian online
untuk
toko.
dan kepuasan konsumen karena konsumen
Kepuasan konsumen online tidak dapat
akan senantiasa memilih produsen yang
diukur
nyata
mereka kenali dahulu sebelum membeli,
melainkan hanya melalui penampakan
sehingga konsumen berharap informasi
sebuah poduk pada social media yang
yang
konsumen kunjungi. Meskipun demikian
meminimalisir kekecewaan.
konsumen
Selain dari segi layanan, faktor harga jika
layanan
mempercayai
melalui
dapat
online
sebuah
produk seca ra
merasakan
yang
kualitas
diberikan
layanan
diberikan
dilakukan
oleh
yang
sesuai deng
benar
analisis
dan
ulang j uga
dapat
dapat
produsen, karena produsen yang dapat
mempengaruhi
memberikan informasi tentang kejelasan
Aspek dari fa ktor harga yang paling
barang yang dipilih, menurut Ahn (2001)
dominan adalah perceived price yaitu
kualitas layanan yang diberikan oleh
konsumen
produsen
harga dan memutuskan untuk membeli
dapat
menjadi
acuan
para
6
kepuasan
an
terlebih
dahulu
konsumen.
merasakan
Calyptra: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya Vol.1 No.1 (2012)
online
produk online. Pemantauan tersebut dapat
konsumen
meminimalisir kesalahpahaman produsen
peningkatan sejak tahun 2011 hingga lim a
dengan konsumen (Schiffman & Kanuk,
juta pengguna internet (Kompas, 2011).
2006). Harga adalah salah satu sorotan
Diketahui
calon konsumen saat melihat produk
Universitas Surabaya mayoritas memilih
online, hingga konsumen membanding –
membeli produk online pada website
bandingkan harga yang dicantumkan antar
jejaring
produsen satu dan lainnya. Harga yang
(76,4%), hal ini menunjukkan bahwa
dirasakan cocok oleh ko nsumen online
konsumen online adalah pengguna media
juga akan memengaruhi konsumen untuk
sosial
melakukan pembelian ulang (T siotsou,
Purwanti (dalam tekno kompas 2011)
2003).
konsumen dapat melihat produk yang
Diketahui bahwa konsumen online adalah
ditawarkan
mahasiswi yang termasuk dalam remaja
produsen tersebut melakukan promosi
akhir yang masih ingin mencari jati dirinya
produk tersebut.
pada
sosial
karena
sudah m
tabel
15
sebanyak
selain
tanpa
engalami
Mahasiswi
149
subjek
berkomunikasi,
berasumsi
bahwa
dirinya
Diketahui pada tabel 16 Mahasiswi
terhadap dunia luar. Sama halnya yang
Universitas Surabaya sering mendapatkan
dilakukan mahasiswi Universitas Surabaya
produk online pada media jejaring sosial
yang menduduki masa remaja akhir yang
(facebook) sebanyak 13 subjek (68,2%).
berusia 19 hingga 22 tahun saat membeli
Pilihan konsumen tersebut sesuai dengan
produk online. Hal tersebut diperkuat
Alam (2008) tentang desain w eb dapat
dengan adanya data distribusi frekuensi
mempengaruhi
usia pada tabel 13 Mahasiswi Universitas
berbelanja online. Desain yang dibuat agar
Surabaya yang berusia 20 tahun sebanyak
konsumen tertarik dan mempermudah
67
konsumen untuk berbelanja. Konsumen
dan
berusaha
subjek
mengeksplorasi
(34,4%)
sudah pernah
konsumen
dalam
melakukan melakukan pembelian online.
yang berbelanja online adalah konsumen
Disamping
yang dimudahkan proses jual b
data
tersebut
Mahasiswi
elinya,
mayoritas melakukan tiga hingga lima kali
karena semua transaksi yang dilakukan
pembelian online yaitu sebanyak 101
melalui media elektronik. Begitu juga
subjek (51,8%), bahkan 71 subjek (36,4%)
mahasiswi Universitas Surabaya termasuk
lainnya pernah melakukan pembelian lebih
konsumen online juga melihat produk
dari lima kali. Hal ini terbukti bahwa
yang diinginkan, membandingkan, hingga
7
Calyptra: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya Vol.1 No.1 (2012)
melakukan pembayaran secara elektronik
tersebut terdiri dari pakaian, asksesoris,
(Kung, 2002).
atau perhiasan menurut Kim & Kim
Selain website yang cocok untuk untuk
(2003). Selain itu shopping product adalah
berjualan dan biasa mereka kunjungi,
produk yang dapat m enarik perhatian
group bbm saat ini juga menjadi sorotan
meskipun
mahasiswi untuk membeli produk online
media saja.
sebanyak 11 subjek (5,6%). Blackberry
Konsumen online pastinya berpengalaman
Messenger ini digunakan oleh produsen
sebelumnya
tempat berkumpulnya komunitas pengguna
online. Pengalaman tersebut dapat berupa
Blackberry yang memiliki minat dan hobi
pengalaman baik y ang konsumen dapat
yang sama berbelanja produk shopping.
dari produk yang mereka terima, sekaligus
Setelah media yang menjadi sorotan
layanan yang diberikan. Konsumen online
konsumen, mereka juga memilah dan
yaitu Mahasiswi Universitas Surabaya
memilih produk yang cocok untuk dibeli
mengakui bahwa pengalamannya membeli
dengan cara online. Hasil dari data
produk online pada tabel 18, mayoritas
distribusi frekuensi tabel
tentang
mengatakan sesuai d engan harapannya
produk yang sering dibeli oleh k osumen
sebanyak 72 subjek (36,9%). Hal tersebut
sebanyak 185 subjek
juga sesuai dengan hasil dari surv ey awal
17
(94,4%), produk
hanya
melalui penampakan
membeli
produk-produk
tersebut adalah shopping product yang
sebanyak
sering dipilih oleh konsumen online ketika
mengatakan puas saat
mengunjungi salah satu website sosial
online. Hal i ni sesuai dengan definisi
media (facebook). Sedangkan definisi
kepuasan
produk menurut Kotler (2002) sesuatu
mengatakan
yang dapat ditawarkan pada pasar untuk
memperlihatkan berbagai pengalaman saat
mendapatkan
dibeli,
memakai produk atau jasa terhadap sebuah
digunakan, atau dikonsumsi sekaligus
perusahaan yang dapat memenuhi harapan
dapat
suatu
mereka. Selain pengalaman konsumen
konsumen.
yang diperlihatkan, produk yang mereka
Selain itu shopping product menurut
beli mayoritas sesuai harapan sesuai
Kotler
dengan hasil distribusi frekuensi pada tabel
perhatian,
memenuhi
keinginan
atau
(2002)
untuk
kebutuhan
kebutuhan
termasuk
karakteristik
30 subjek
menurut
sebanyak
60%
membeli produk
Anderson
bahwa konsu
men
(1994)
yang
produk online yang tahan lama yang dapat
20
menarik konsumen, shopping product
harapan karena barang yang dibeli di orang
8
yang
mengatakan
produk
sesuai
Calyptra: Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya Vol.1 No.1 (2012)
terdekat sebanyak 18 subjek (9,2), barang
konsumen. Faktor layanan ini dilihat oleh
sesuai dengan kualitas terdapat 74 subjek
konsumen karena kesuluruhan pelayanan
(37,9%). Disamping itu konsumen online
yang
juga mengatakan produk online tidak
konsumen, keseluruhan tersebut meliputi 5
sesuai dengan harapan mereka sebelumya
aspek pengukuran menurut Lee & Lin
yaitu sebanyak 65 sub jek (33,3%). H al
(2000), yaitu meliputi website design,
tersebut menunjukkan konsumen online
reliability,
relatif saat menatap produk online, karena
trust, dan personalization.
kekurangan dari produk yang hanya dapat
Durasi konsumen dalam membeli online
dilihat melalui media konsumen juga ada
juga
yang merasa tidak puas.
konsumen yang dirasakan. Akan tetapi dari
Mahasiswi Universitas Surabaya mayoritas
hasil tabulasi silang konsumen yang
melihat produk online awalnya dari desain
membeli lebih d ari lima kali pembelian
tampilan yang diperlihatkan oleh media
kepuasan konsumennya rendah, hal ini
sebanyak 74 sub jek (37,9%), hal ini dapat
sesuai dengan hasil wawancara yang
dilihat pada tabel 19 hasil distribusi
mengatakan
frekuensi. Produk online jika desai Selain
(supplier jual beli) sering kecewa dengan
itu harga juga menjadi sorotan konsumen
kualitas yang tidak sama dengan gambar
sebanyak 61 subjek (31,3%). Meskipun
produknya. Selain itu te rdapat tabel hasil
harga pada penelitian ini menjadi sorotan
tabulasi silang y ang juga menunjukkan
saat akan membeli namun harga pada tabel
bahwa
lima, namun setelah melakukan analisis
membeli
ulang data tersebut menunjukkan hasil
konsumen, hasil chi-square testnya adalah
yang
p