Strategi Penjualan dan CRM dan
KATA PENGANTAR
Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Panyayang, kami
panjatkan puja dan puji syukur atas kehadirat-Nya, yang telah melimpahkan rahmat, hidayah,
dan inayah-Nya kepada kami, sehingga kami dapat menyelesaikan karya ilmiah tentang CRM
ini.
Adapun karya ilmiah tentang CRMini telah kami usahakan semaksimal mungkin dan
tentunya dengan bantuan berbagai pihak, sehingga dapat memperlancar pembuatan karya
ilmiah ini. Untuk itu kami tidak lupa menyampaikan banyak terima kasih kepada semua
pihak yang telah membantu kami dalam pembuatan karya ilmiah ini.
Namun tidak lepas dari semua itu, kami menyadar sepenuhnya bahwa ada kekurangan baik
dari segi penyusun bahasanya maupun segi lainnya. Oleh karena itu dengan lapang dada dan
tangan terbuka kami membuka selebar-lebarnya bagi pembaca yang ingin member saran dan
kritik kepada kami sehingga kami dapat memperbaiki makalah ini.
Akhirnya penyusun mengharapkan semoga dari karya ilmiah mata kuliah manajemen
penjualan ini dapat diambil hikmah dan manfaatnya sehingga dapat memberikan inpirasi
terhadap pembaca dan remaja di seluruh penjuru.
Padang , maret 2015
Penyusun
BAB PEMBAHASAAN
A. Apa itu manajemen hubungan pelanggan ?
Manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah istilah yang mengacu pada praktek, strategi
dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola dan menganalisis interaksi
pelanggan dan data di seluruh siklus hidup pelanggan, dengan tujuan meningkatkan
hubungan bisnis dengan pelanggan, membantu dalam retensi pelanggan dan mendorong
penjualan pertumbuhan. Sistem CRM dirancang untuk mengumpulkan informasi pada
pelanggan di seluruh saluran yang berbeda - atau titik kontak antara pelanggan dan
perusahaan - yang dapat mencakup website perusahaan, telepon, live chat, direct mail, materi
pemasaran dan media sosial. Sistem CRM juga dapat memberikan informasi rinci staf
menghadapi pelanggan pada informasi pribadi pelanggan, membeli sejarah, membeli
preferensi dan kekhawatiran.
Mengidentifikasi pelanggan yang terbaik dan memperkaya customize cara anda
berkomunikasi dengan pelanggan anda mengelola kampanye pemasaran mengurangi waktu
respon pelanggan lebih luas wilayah geografis
B. Hubungan pelanggan dengan sistem manajemen
Berbagai sistem yang ada dari customer relationship management , dari yang sederhana
menuju rumit dari online dan berbagai solusi untuk off-the-shelf custom-tailored perangkat
lunak pemrograman .Penggunaan contact management atau perangkat lunak spreadsheet
untuk melacak berinteraksi dengan pelanggan anda akan dianggap sebagai sistem crm
sederhana .Untuk mengadopsi sistem lebih efektif , akan tetapi , kita perlu secara
komprehensif , company-wide upaya untuk menarik pelanggan dan mempertahankan
integrasi melalui sebuah informasi , orang , kebijakan , proses dan strategi teknologi .Bahkan
jika anda mengoperasikan sebuah bisnis yang sangat kecil , anda akan menemukan crm
teknologi yang dapat dihubungi dengan biaya terjangkau dan teknologi telah meningkat
sebagai solusi dan harga sudah turun .
Seperti banyak usaha kecil anda mungkin memilih menempatkan crm anda teknologi dalam
langkah-langkah, mungkin dimulai dengan tenaga penjualan otomatisasi atau panggilan
centre softwareSebagai bisnis anda tumbuh dan anda dan pegawai anda menjadi lebih akrab
dengan piranti lunak dan kemampuan, anda akan mulai menyadari betapa fitur lain dapat
lebih lanjut membantu bisnis anda berhasil.Aplikasi teknologi free-to-low-cost menemukan
bagaimana menggunakan informasi dan produk teknologi komunikasi dapat meningkatkan
penjualan anda dan produktivitas.Menemukan bebas dan murah pilihan.
c. Hubungan pelanggan manajemen
Hal ini dapat mengatasi hubungan dalam sistem manajemen yang sederhana ,
memimpin anda untuk mempertimbangkan secara full-featured customer relationship
management system. Crm yang bisa menyediakan sistem yang terintegrasi dengan bisnis
anda berikut pusat database ialah semua para pekerja anda dapat mengakses sebuah database
pusat untuk melihat dan memutakhirkan data pelanggan , pada akhirnya peningkatan
pelayanan , dan mempertahankan loyalitas pelanggan yaitu analisis pelanggan anda dapat
membelah dan prospek , yang memungkinkan anda untuk customize kampanye pemasaran
atau penjualan , kampanye dekat sasaran dan meningkatkan rasio yaitu memberikan
pelayanan yang diberikan pelanggan anda yang memiliki kemampuan untuk menggunakan
password-accessed self-order dan wirausaha , sistem berbasis web , entri pesanan anda
mengurangi biaya dan biaya pelayanan pelanggan yang mengikuti jalur: prospek penjualan
anda memimpin dari awal untuk menutup sementara rasio, menutup kemungkinan dan
menganalisis proposal , produk dan harga untuk setiap prospek bisnis yang anda dapat
ditelusuri yakni pelaporan
d. Posisi perencanaan untuk manajemen dengan pelanggan.
Sebelum ( dengan pelanggan saat ini, anda harus memahami manajemen
methodologies " dan pelanggan pelanggan dan ' behaviours pilihan anda.Untuk menjadi
efektif, anda harus memastikan bahwa sistem crm :
1.Data yang akurat menangkap
2.Adalah menganalisis data dengan
3.Hak orang yang melihat hasil
4.Informasi yang tidak benar atau menggunakan kalau sistem anda tidak melakukan semua
hal di atas tangga sasaran.
Anda mempertaruhkan jumlah uang itu cukup besar untuk menerapkan strategi dan sedikit
atau tidak ada keuntungan.Selain itu, untuk memastikan peraturan yang mengatur
menghormati privasi kamu dapat melakukan ini, dan secara personal akan saya katakan
tentang anda yang terbaik.
Privasi dan bisnis anda jika anda mengumpulkan , menggunakan atau mengungkapkan
informasi pribadi tentang individu , anda perlu memahami kewajiban kerahasiaan anda .Pada
intinya :
1. customer relationship management adalah suatu strategi bisnis , sebuah teknologi
yang tidak .Kesempatan terbaik untuk penggelaran crm sukses akan dapat tercapai
jika anda pertama kali mengembangkan strategi anda dan kemudian mengidentifikasi
proses dengan mana anda akan fungsi strategi terbaik .Akhirnya , anda akan
membutuhkan untuk menetapkan sasaran yang terukur bagi sistem anda .
2. Setelah itu sebaiknya anda mulai menerapkan teknologi , idealnya di fase perlahanlahan dalam rangka untuk mengintegrasikan proses bisnis anda lancar .Customer
relationship management ( crm ) mencari tahu tentang pro dan kontra tentang potensi
customer relationship management dan bagaimana mengimplementasikannya dalam
bisnis anda .
e. Pentingnya orientasi pasar
Kecil yang dibentuk dengan usaha yang berhasil menemukan sebuah pendekatan
sales-oriented jangka pendek untuk pemasaran namun strategi product-oriented dapat lebih
meningkatkan kemungkinan keberhasilan jangka panjang.Produk, atau pasar, orientasi anda
akan menarik pelanggan dengan, untuk memenuhi kebutuhan yang ada di pasar, daripada
mencoba untuk mendorong dengan pembeli kepada penjual untuk tipuan.Banyak ukm di
jalan, belajar keras meskipun terbukti dari promosi, penjualan seperti itu dapat merusak
merek rebates dalam jangka panjang.
Orientasi penjualan
Dengan orientasi penjual berfokus pada menarik pelanggan dengan berbagai manfaat
di luar produk yang sebenarnya.Diskon, buy-one-get-one-free, sweepstakes, penjualan
rebates dan dapat memimpin untuk jangka pendek peningkatan pendapatan tetapi dapat
mengirim pesan yang produk anda atau layanan bukan senilai penuh harga.Misalnya, majalah
baru sering membuat kesalahan menawarkan pengiklan bebas warna dengan pembelian dari
sebuah full-page ad, diskon yang signifikan pada serangkaian iklan, bebas spanduk di
majalah tersebut website dengan kontrak untuk menampilkan iklan dan cakupan editorial
untuk mendorong penjualan.Ini mengarah untuk menjual masalah untuk masalah, memimpin
pengiklan untuk percaya mereka menang harus membayar harga penuh di masa depan dan
penanaman pertanyaan dalam pikiran pelanggan untuk majalah tersebut .
Orientasi pasar
Yang menggunakan pasar, atau orientasi produk, fokus pada mengemudi pendapatan
dan penjualan dengan menciptakan sesuatu kebutuhan pasar atau keinginan, daripada
mencoba untuk "menaruh lipstik pada babi." Menggunakan contoh majalah, publikasi
produk-berorientasi berfokus membangun sirkulasi terdiri dari pelanggan sasaran pengiklan
'dan menciptakan editorial yang melibatkan para pembaca. Pengiklan ditarik ke iklan untuk
mendapatkan di depan pelanggan mereka, terutama jika pesaing mereka iklankan. Dengan
tidak mengabaikan iklan, publikasi ini mengirimkan pesan bahwa ia memiliki produk
berharga yang bernilai harga yang diminta penuh.
Riset Pasar
Orientasi pasar dimulai dengan riset pasar. Usaha kecil harus tahu lebih dari satu
karakteristik demografi pelanggan mereka. Misalnya, mengetahui bahwa pelanggan Anda
adalah wanita tidak dapat membantu Anda memahami mengapa mereka membeli dari Anda.
Usia, tingkat pendapatan dan status perkawinan target utama pelanggan Anda akan membantu
Anda menemukan alasan yang mereka butuhkan atau inginkan produk atau jasa Anda. Ini
akan membantu Anda membuat atau memperbaiki produk Anda, daripada menggunakan,
kampanye iklan generik perempuan-terfokus. Melihat pesaing Anda juga akan membantu
Anda mempelajari apa yang pasar inginkan. Pesaing Anda dengan pangsa pasar yang paling
mungkin berhasil karena harga, fitur produk tertentu mereka, di mana mereka menjual produk
mereka atau brand image yang mereka ciptakan. Bandingkan pesaing Anda dengan melihat
perbedaan mereka untuk melihat mengapa pasar menginginkan apa yang mereka miliki.
1. Membantu perusahaan dalam meningkatkan pelayanan yang lebih baik yang dapat
diberikan kepada pelanggan
2. Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang
3. Mendapatkan pelanggan baru
4. Mengetahui perbaikan yang diperlukan oleh perusahaan dalam rangka memuaskan
pelanggan
5. Mampu menganalisa perilaku pelanggan
6. Mengurangi biaya yang dikeluarkan dalam rangka mendapatkan pelanggan baru karena
dengan CRM perusahaan dapat menahan pelanggan lama untuk tetap loyal pada
perusahaan
f. Strategi CRM
Strategi CRM adalah strategi bisnis inti yang memadukan proses internal, fungsi
internal, dan jaringan eksternal untuk menciptakan dan menyampaikan nilai kepada
pelanggan untuk mendapatkan keuntungan. Secara umum, tujuan strategi CRM adalah untuk
mengembangkan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan. Strategi CRM terdiri
dari 5 tahapan yaitu:
1. Analisis portfolio pelanggan.
Tahap ini melibatkan analisis terhadap basis pelanggan secara aktual dan potensial untuk
mengidentifikasikan pelanggan mana yang ingin dilayani di masa mendatang. Secara
strategis, daftar teratas akan menjadi pelanggan yang signifikan termasuk mereka yang akan
menghasilkan keuntungan (nilai) di masa mendatang.
2. Keintiman pelanggan.
Pada tahap ini dapat dikenali identitas, riwayat, tuntutan, harapan dan pilihan pelanggan.
3. Pengembangan jaringan.
Untuk mengidentifikasikan, menjelaskan, dan mengelola hubungan dengan anggota jaringan
dalam perusahaan. Hal ini termasuk organisasi-organisasi dan orang-orang yang
berkontribusi pada penciptaan dan penyampaian proposisi nilai untuk pelanggan terpilih.
Jaringan dapat mencakup anggota dari luar seperti supplier, mitra dan pemilik/investor, dan
juga pihak internal yang penting, yaitu pegawai.
4. Pengembangan proposisi nilai.
Tahap ini melibatkan pengidentifikasian sumber-sumber nilai bagi pelanggan dan penciptaan
suatu proposisi dan pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan, dan pilihan mereka.
5. Mengelola siklus hidup pelanggan.
Siklus hidup pelanggan adalah perjalanan pelanggan dari status ’suspek’ menjadi
’pendukung’.
Pengelolaan siklus hidup pelanggan membutuhkan perhatian pada proses dan struktur.
Proses
Bagaimana perusahaan mulai mengerjakan proses-proses penting dari penguasaan,
perawatan, dan pengembangan pelanggan, serta bagaimana perusahaan akan mengukur
kinerja cari strategi CRM yang telah ditetapkan sebelumnya.
Struktur
Bagaimana perusahaan akan mengorganisasi dirinya untuk mengelola hubungan pelanggan.
Selain lima tahapan yang disebutkan diatas, strategi CRM membutuhkan kondisi pendukung
dibawah ini:
1. .Pimpinan dan budaya perusahaan.
Pimpinan sangat penting bagi keberhasilan penerapan strategi CRM karena beberapa alasan,
yaitu:
Pimpinan mempunyai peranan yang sangat penting dengan menunjukkan visi dan
misi arah penerapan strategi CRM dalam perusahaan.
Pimpinan yang berkomitmen tinggi akan pelaksanaan strategi CRM akan menularkan
sikap positif tersebut kepada seluruh bagian dan level dalam perusahaan.
Pimpinan perlu menyetujui biaya implementasi CRM yang mungkin sangat mahal.
Pimpinan dapat memprioritaskan program strategi CRM kepada seluruh golongan
dalam perusahaan demi kesuksesan program.
Pimpinan dapat berfungsi sebagai pengawas dalam pelaksanaan strategi.
Budaya perusahaantersusun dari nilai-nilai bersama yang diakui secara luas dan dipegang secara
kuat. Nilai-nilai tersebut tercermin pada pola individu dan perilaku interpersonal (termasuk
perilaku para pemimpin bisnis) yang diungkapkan dalam norma, simbol, ritual, dan sistem
formal yang ada dalam perusahaan tersebut.
2. Data dan teknologi informasi.
Teknologi informasi memiliki peranan yang penting dalam hal penanganan data CRM.
Dengan adanya sistem teknologi informasi, maka perusahaan dapat mengumpulkan,
menyimpan, mendistribusikan, dan menggunakan data dan informasi mengenai pelanggan.
Informasi-informasi inilah yang akan digunakan untuk membuat keputusan-keputusan
penting dalam penerapan strategi CRM.
3. Sumber Daya Manusia (SDM)
SDM merupakan kondisi pendukung berikutnya yang dibutuhkan untuk keberhasilan
penerapan strategi CRM, karena:
SDM mengembangkan strategi
SDM memilih solusi TI
SDM menerapkan dan menggunakan solusi TI
SDM lintas fungsi saling berkoordinasi satu sama lain untukmenjalankan
SDM membuat dan menyimpan database pelanggan
SDM merancang proses pemasaran, penjualan dan pelayanan SDM memberikan
kontribusi yang sangat besar bagi kepuasan dan perawatan pelanggan ketika mereka
berinteraksi dengan pelanggan
4. Proses.
Proses adalah cara dimana segala sesuatu dilakukan oleh perusahaan. Hal ini mencakup
segala aktivitas yang dilakukan semua bagian dalam perusahaan dalam mendukung kegiatan
operasional bisnis perusahaan. Identifikasi proses-proses kunci untuk perspektif CRM
merupakan langkah yang penting sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan penerapan
strategi CRM yaitu: mencapai kepuasan pelanggan, perawatan pelanggan, pengurangan
biaya pelayanan, kepemilikan produk per pelanggan, efektivitas kampanye pemasaran, dan
efisiensi satuan penjualan.
g. Personal selling in the relationship era
Personal sellingadalahkomunikasi lisandenganpembeli potensialdariprodukdengan tujuanmelakukan
penjualan.Penjualanpersonaldapatfokusawalnyapadapengembanganhubungandenganpembelipotensial
,tapi selaluakanpada akhirnyaberakhirdenganupaya untuk menutup penjualan
Pentingnya penjualan pribadi merupakan elemen penting dari bauran promosi dan alat promosi yang
efektif. Penjualan pribadi menawarkan kompensasi berikut. Meskipun keuntungandi atas, personal
sellingmenderitabeberapa kelemahan. Pertamapersonal sellingadalah metodepaling mahalpromosi.
Peran personal selling
Personal selling adalah proses di mana seorang penjual individu bekerja satu-satu dengan
pelanggan untuk mencoba untuk mencocokkan produk untuk kebutuhannya. Disiplin
penjualan ini dipraktekkan oleh banyak perusahaan di industri ritel dan bisnis-ke-bisnis
penjualan.
Peran personal selling adalah:
(1) Prospecting - mencoba untuk mencari pelanggan baru
(2) Berkomunikasi - dengan pelanggan yang ada dan potensial tentang berbagai produk
(3) Jual - kontak dengan pelanggan, menjawab pertanyaan dan berusaha untuk menutup
penjualan
(4) Servis - memberikan dukungan dan layanan kepada pelanggan pada periode sampai
dengan pengiriman dan juga purnajual
(5) Pengumpulan informasi - memperoleh informasi tentang pasar untuk umpan balik dalam
proses perencanaan pemasaran
(6) Mengalokasikan - di saat kekurangan produk, tenaga penjualan mungkin memiliki
kekuatan untuk memutuskan bagaimana tersedia saham dialokasikan
h.
Targetkan Karakteristik Pasar
Karakteristik yang berbeda dari target pasar yang geografis, demografis, psikografis,
perilaku, dan produk terkait.
1. Geografis
Target pasar geografis dapat menjadi konsumen di kota, negara, atau negara. Hal ini
sering penting ketika datang ke iklan internasional. Beberapa produk dapat
melakukannya dengan baik di beberapa negara, tetapi tidak pada orang lain. Sebagai
contoh, di Jepang di mana mereka tidak memiliki oven, perusahaan seperti Betty
Crocker akan tidak fokus produk mereka di pasar sasaran geografis ini.
1.GeografisSasaran
2.Geografis Sasaran
Target pasar geografis dapat mencakup kota, negara, atau negara.
2. Demografi / Sosial Ekonomi
Sebuah target pasar demografis dan sosial ekonomi akan fokus pada jenis kelamin
tertentu, kelompok usia. tingkat pendapatan, atau tingkat pendidikan. Misalnya, Plato
Closet, toko konsinyasi untuk pakaian dewasa muda, akan fokus pada remaja dan
muda demografis dewasa. Irish musim semi akan fokus pada demografi laki-laki.
3. Psikografi
Sebuah target pasar psikografis akan menjadi pasar yang memiliki sikap yang sama,
nilai-nilai, atau gaya hidup. Sebagai contoh, G4 stasiun televisi ditujukan untuk lakilaki, tetapi juga gamer di usia 16-34 demografis.
Perilaku
Target pasar perilaku berfokus pada kesempatan dan tingkat kesetiaan. Facebook
pemasaran sering berfokus pada pelanggan setia dengan spesial mereka dapat
mengklaim dengan mendapatkan kode pada Facebook. Ada juga kartu diskon yang
tersedia yang menawarkan diskon dengan memungkinkan pembeli untuk
mengumpulkan poin setiap kali mereka berbelanja di toko mereka.Produk Segmentasi
terkait
Produk segmentasi terkait menggambarkan pendekatan target pelanggan yang sudah
memiliki produk tertentu. Misalnya, aksesoris untuk orang yang memiliki ponsel,
tablet, komputer, iPhone, atau sistem game. Menentukan pendekatan pasar target
untuk penjualan memiliki banyak manfaat. Hal ini dapat membuat kampanye
pemasaran yang lebih spesifik, meningkatkan penjualan, dan mengurangi jumlah
pesaing di pasar.
i. Meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan melalui umpan
balik
Definisi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan adalah Hasil dari suatu proses
Kepuasan Pelanggan adalah pengukuran atau indikator sejauh mana pelanggan atau
pengguna produk perusahaan atau jasa sangat senang dengan produk-produk atau jasa yang
diterima
Kepuasan Pelanggan adalah Perbandingan antara harapan terhadap persepsi pengalaman
(dirasakan/diterima).
Definisi Loyalitas Pelanggan
Loyalitas Pelanggan berkaitan dengan hubungan antara perusahaan dan pelanggan.
Loyalitas Pelanggan termasuk perilaku (Retensi Pelanggan) di mana pelanggan melakukan
pembelian ulang suatu barang merek tertentu saat ini, daripada memilih merek pesaing
sebagai gantinya atau mempergunakan jasa mereka saat ini daripada memilih jasa yang
lainnya
Loyalitas Pelanggan termasuk sikap di mana penilaian pelanggan dan perasaan tentang suatu
produk, layanan, hubungan, merek, atau perusahaan yang terkait dengan pembelian berulang
Perlu diketahui bahwa kepuasan dan loyalitas pelanggan mempunyai hubungan saling terkait tetapi
tidak selalu mendorong yang lain. Misalnya Pelanggan mungkin tidak puas, tetapi loyal. Pelanggan
ini disebut Captives, Hal ini juga memungkinkan bagi pelanggan yang sangat puas, tetapi tidak tidak
loyal Situasi ini terjadi di pasar yang sangat commoditized dimana hanya ada sedikit atau tidak ada
diferensiasi produk/jasa
J. Mengapa Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Penting
Pada kondisi bisnis yang sangat kompetitif ini, dimana tingkat persaingan yang tinggi
dengan differensiasi produk dan jasa yang begitu beragam, maka kepuasan dan loyalitas
pelanggan menjadi suatu hal yang sangat penting. Pada perusahaan kepuasan dan loyalitas
pelanggan menjadi sangat penting untuk meningkatkan keuntungan sehingga perusahaan
selalu menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Perusahaan yang memiliki program focus
pada pelanggan berharap pelanggan menjadi loyal terhadap perusahaan.
Bagaimana Mengukur Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Metode yang umum dipergunakan untuk mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan adalah
dengan menerima umpan balik secara langsung dari pelanggan.
Umpan balik secara langsung dari pelanggan meliputi:
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan dapat dilakukan pengukuran dengan memberi nilai
(score) dari nilai 0 sampai 10
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan dapat dilakukan pengukuran dengan menanyakan
kepada pelanggan apakah pelanggan memberikan rekomendasi terhadap produk atau
jasa perusahaan kepada teman atau koleganya.
Pertanyaan seperti tersebut diatas merupakan pertanyaan yang sangat penting dalam
melakukan pengukuran kepuasan dan loyalitas pelanggan
Pengukuran kepuasan dan loyalitas pelanggan juga dapat dilakukan pengukuran dengan
mempergunakan metode "Net Promoter Scale " atau NPS. Pengukuran ini berdasarkan
presntase pelanggan yang paling puas (loyal) dan yang tidak puas (loyal)
Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan melakukan pengukuran terhadap
variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Terdapat 5 (lima) variabel yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu :
Tangible, yang dilakukan pengukuran diantaranya : penampilan fisik seperti : Gedung,
Kerapian, Kebersihan, Kenyamanan Ruangan, Kelengkapan fasilitas dan penampilan
karyawan
Reliability, yang dilakukan pengukuran diantaranya : Akurasi informasi, penanganan
konsumen, kemudahan pemesanan, penyediaan pelayanan sesuai perjanjian,
penanganan masalah konsumen, dan penyediaan pelayanan tepat waktu
Responsiveness, yang dilakukan pengukuran : kesigapan karyawan dalam melayani
konsumen, kerja tim yang baik, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi,
penanganan keluhan pelanggan, siap sedia menanggapi pertanyaan konsumen,
penyampaian informasi pada saat pelayanan, pemberian layanan ekstra, dan kemauan
untuk membantu pelanggan (konsumen).
Assurance, yang dilakukan pengukuran : meliputi pengetahuan karyawan terhadap
produk secara tepat, pelayanan yang adil pada pelanggan, kualitas keramah tamahan,
perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam
memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan didalam
memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan menanamkan kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan
Empathy, yang dilakukan pengukuran : Kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan
untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan
Dari data pengukuran melalui kuesioner dilakukan pengolahan secara statistik, maka akan
didapat
variablemanayangberperandalamkepuasanpelanggan.
Pengukuran Loyalitas Pelanggan
Pengukuran loyalitas pelanggan dapat dilakukan dengan melakukan pengukuran terhadap
variabel-variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Pembelian Produk atau Penggunaan Jasa Berulang, yang dilakukan pengukuran
diantaranya : Berapa kali pelanggan membeli produk atau menggunakan jasa. Ini bisa
dihitung persatuan waktu
Pembelian Produk atau Penggunaan Jasa Lain : yang dilakukan pengukuran
diantaranya : Berapa kali pelanggan membeli produk lain yang sejenis dari
perusahaan lainnya atau berapa kali mempergunakan jasa lain yang sejenis dari
perusahaan lainnya.
Merekomendasikan produk atau jasa tkepada orang lain : yang dilakukan pengukuran
diantaranya : Apakah pelanggan pernah merekomendasikan produk atau jasa yang
dipergunakan, dan berapa jumlah teman atau kolega yang diberi rekomendasi
TUGAS MANAJEMEN PENJUALAN
“ LINKING STRATEGY AND THE SALES ROLE IN THE ERA OF CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT”
RIO FIRMANSYAH 13005120015
FADHEL AL-AYYUBI 1300512009
FORY CANCER NABILA 1300512003
DIPLOMA III PEMASARAN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS ANDALAS
2014/2015
Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Panyayang, kami
panjatkan puja dan puji syukur atas kehadirat-Nya, yang telah melimpahkan rahmat, hidayah,
dan inayah-Nya kepada kami, sehingga kami dapat menyelesaikan karya ilmiah tentang CRM
ini.
Adapun karya ilmiah tentang CRMini telah kami usahakan semaksimal mungkin dan
tentunya dengan bantuan berbagai pihak, sehingga dapat memperlancar pembuatan karya
ilmiah ini. Untuk itu kami tidak lupa menyampaikan banyak terima kasih kepada semua
pihak yang telah membantu kami dalam pembuatan karya ilmiah ini.
Namun tidak lepas dari semua itu, kami menyadar sepenuhnya bahwa ada kekurangan baik
dari segi penyusun bahasanya maupun segi lainnya. Oleh karena itu dengan lapang dada dan
tangan terbuka kami membuka selebar-lebarnya bagi pembaca yang ingin member saran dan
kritik kepada kami sehingga kami dapat memperbaiki makalah ini.
Akhirnya penyusun mengharapkan semoga dari karya ilmiah mata kuliah manajemen
penjualan ini dapat diambil hikmah dan manfaatnya sehingga dapat memberikan inpirasi
terhadap pembaca dan remaja di seluruh penjuru.
Padang , maret 2015
Penyusun
BAB PEMBAHASAAN
A. Apa itu manajemen hubungan pelanggan ?
Manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah istilah yang mengacu pada praktek, strategi
dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola dan menganalisis interaksi
pelanggan dan data di seluruh siklus hidup pelanggan, dengan tujuan meningkatkan
hubungan bisnis dengan pelanggan, membantu dalam retensi pelanggan dan mendorong
penjualan pertumbuhan. Sistem CRM dirancang untuk mengumpulkan informasi pada
pelanggan di seluruh saluran yang berbeda - atau titik kontak antara pelanggan dan
perusahaan - yang dapat mencakup website perusahaan, telepon, live chat, direct mail, materi
pemasaran dan media sosial. Sistem CRM juga dapat memberikan informasi rinci staf
menghadapi pelanggan pada informasi pribadi pelanggan, membeli sejarah, membeli
preferensi dan kekhawatiran.
Mengidentifikasi pelanggan yang terbaik dan memperkaya customize cara anda
berkomunikasi dengan pelanggan anda mengelola kampanye pemasaran mengurangi waktu
respon pelanggan lebih luas wilayah geografis
B. Hubungan pelanggan dengan sistem manajemen
Berbagai sistem yang ada dari customer relationship management , dari yang sederhana
menuju rumit dari online dan berbagai solusi untuk off-the-shelf custom-tailored perangkat
lunak pemrograman .Penggunaan contact management atau perangkat lunak spreadsheet
untuk melacak berinteraksi dengan pelanggan anda akan dianggap sebagai sistem crm
sederhana .Untuk mengadopsi sistem lebih efektif , akan tetapi , kita perlu secara
komprehensif , company-wide upaya untuk menarik pelanggan dan mempertahankan
integrasi melalui sebuah informasi , orang , kebijakan , proses dan strategi teknologi .Bahkan
jika anda mengoperasikan sebuah bisnis yang sangat kecil , anda akan menemukan crm
teknologi yang dapat dihubungi dengan biaya terjangkau dan teknologi telah meningkat
sebagai solusi dan harga sudah turun .
Seperti banyak usaha kecil anda mungkin memilih menempatkan crm anda teknologi dalam
langkah-langkah, mungkin dimulai dengan tenaga penjualan otomatisasi atau panggilan
centre softwareSebagai bisnis anda tumbuh dan anda dan pegawai anda menjadi lebih akrab
dengan piranti lunak dan kemampuan, anda akan mulai menyadari betapa fitur lain dapat
lebih lanjut membantu bisnis anda berhasil.Aplikasi teknologi free-to-low-cost menemukan
bagaimana menggunakan informasi dan produk teknologi komunikasi dapat meningkatkan
penjualan anda dan produktivitas.Menemukan bebas dan murah pilihan.
c. Hubungan pelanggan manajemen
Hal ini dapat mengatasi hubungan dalam sistem manajemen yang sederhana ,
memimpin anda untuk mempertimbangkan secara full-featured customer relationship
management system. Crm yang bisa menyediakan sistem yang terintegrasi dengan bisnis
anda berikut pusat database ialah semua para pekerja anda dapat mengakses sebuah database
pusat untuk melihat dan memutakhirkan data pelanggan , pada akhirnya peningkatan
pelayanan , dan mempertahankan loyalitas pelanggan yaitu analisis pelanggan anda dapat
membelah dan prospek , yang memungkinkan anda untuk customize kampanye pemasaran
atau penjualan , kampanye dekat sasaran dan meningkatkan rasio yaitu memberikan
pelayanan yang diberikan pelanggan anda yang memiliki kemampuan untuk menggunakan
password-accessed self-order dan wirausaha , sistem berbasis web , entri pesanan anda
mengurangi biaya dan biaya pelayanan pelanggan yang mengikuti jalur: prospek penjualan
anda memimpin dari awal untuk menutup sementara rasio, menutup kemungkinan dan
menganalisis proposal , produk dan harga untuk setiap prospek bisnis yang anda dapat
ditelusuri yakni pelaporan
d. Posisi perencanaan untuk manajemen dengan pelanggan.
Sebelum ( dengan pelanggan saat ini, anda harus memahami manajemen
methodologies " dan pelanggan pelanggan dan ' behaviours pilihan anda.Untuk menjadi
efektif, anda harus memastikan bahwa sistem crm :
1.Data yang akurat menangkap
2.Adalah menganalisis data dengan
3.Hak orang yang melihat hasil
4.Informasi yang tidak benar atau menggunakan kalau sistem anda tidak melakukan semua
hal di atas tangga sasaran.
Anda mempertaruhkan jumlah uang itu cukup besar untuk menerapkan strategi dan sedikit
atau tidak ada keuntungan.Selain itu, untuk memastikan peraturan yang mengatur
menghormati privasi kamu dapat melakukan ini, dan secara personal akan saya katakan
tentang anda yang terbaik.
Privasi dan bisnis anda jika anda mengumpulkan , menggunakan atau mengungkapkan
informasi pribadi tentang individu , anda perlu memahami kewajiban kerahasiaan anda .Pada
intinya :
1. customer relationship management adalah suatu strategi bisnis , sebuah teknologi
yang tidak .Kesempatan terbaik untuk penggelaran crm sukses akan dapat tercapai
jika anda pertama kali mengembangkan strategi anda dan kemudian mengidentifikasi
proses dengan mana anda akan fungsi strategi terbaik .Akhirnya , anda akan
membutuhkan untuk menetapkan sasaran yang terukur bagi sistem anda .
2. Setelah itu sebaiknya anda mulai menerapkan teknologi , idealnya di fase perlahanlahan dalam rangka untuk mengintegrasikan proses bisnis anda lancar .Customer
relationship management ( crm ) mencari tahu tentang pro dan kontra tentang potensi
customer relationship management dan bagaimana mengimplementasikannya dalam
bisnis anda .
e. Pentingnya orientasi pasar
Kecil yang dibentuk dengan usaha yang berhasil menemukan sebuah pendekatan
sales-oriented jangka pendek untuk pemasaran namun strategi product-oriented dapat lebih
meningkatkan kemungkinan keberhasilan jangka panjang.Produk, atau pasar, orientasi anda
akan menarik pelanggan dengan, untuk memenuhi kebutuhan yang ada di pasar, daripada
mencoba untuk mendorong dengan pembeli kepada penjual untuk tipuan.Banyak ukm di
jalan, belajar keras meskipun terbukti dari promosi, penjualan seperti itu dapat merusak
merek rebates dalam jangka panjang.
Orientasi penjualan
Dengan orientasi penjual berfokus pada menarik pelanggan dengan berbagai manfaat
di luar produk yang sebenarnya.Diskon, buy-one-get-one-free, sweepstakes, penjualan
rebates dan dapat memimpin untuk jangka pendek peningkatan pendapatan tetapi dapat
mengirim pesan yang produk anda atau layanan bukan senilai penuh harga.Misalnya, majalah
baru sering membuat kesalahan menawarkan pengiklan bebas warna dengan pembelian dari
sebuah full-page ad, diskon yang signifikan pada serangkaian iklan, bebas spanduk di
majalah tersebut website dengan kontrak untuk menampilkan iklan dan cakupan editorial
untuk mendorong penjualan.Ini mengarah untuk menjual masalah untuk masalah, memimpin
pengiklan untuk percaya mereka menang harus membayar harga penuh di masa depan dan
penanaman pertanyaan dalam pikiran pelanggan untuk majalah tersebut .
Orientasi pasar
Yang menggunakan pasar, atau orientasi produk, fokus pada mengemudi pendapatan
dan penjualan dengan menciptakan sesuatu kebutuhan pasar atau keinginan, daripada
mencoba untuk "menaruh lipstik pada babi." Menggunakan contoh majalah, publikasi
produk-berorientasi berfokus membangun sirkulasi terdiri dari pelanggan sasaran pengiklan
'dan menciptakan editorial yang melibatkan para pembaca. Pengiklan ditarik ke iklan untuk
mendapatkan di depan pelanggan mereka, terutama jika pesaing mereka iklankan. Dengan
tidak mengabaikan iklan, publikasi ini mengirimkan pesan bahwa ia memiliki produk
berharga yang bernilai harga yang diminta penuh.
Riset Pasar
Orientasi pasar dimulai dengan riset pasar. Usaha kecil harus tahu lebih dari satu
karakteristik demografi pelanggan mereka. Misalnya, mengetahui bahwa pelanggan Anda
adalah wanita tidak dapat membantu Anda memahami mengapa mereka membeli dari Anda.
Usia, tingkat pendapatan dan status perkawinan target utama pelanggan Anda akan membantu
Anda menemukan alasan yang mereka butuhkan atau inginkan produk atau jasa Anda. Ini
akan membantu Anda membuat atau memperbaiki produk Anda, daripada menggunakan,
kampanye iklan generik perempuan-terfokus. Melihat pesaing Anda juga akan membantu
Anda mempelajari apa yang pasar inginkan. Pesaing Anda dengan pangsa pasar yang paling
mungkin berhasil karena harga, fitur produk tertentu mereka, di mana mereka menjual produk
mereka atau brand image yang mereka ciptakan. Bandingkan pesaing Anda dengan melihat
perbedaan mereka untuk melihat mengapa pasar menginginkan apa yang mereka miliki.
1. Membantu perusahaan dalam meningkatkan pelayanan yang lebih baik yang dapat
diberikan kepada pelanggan
2. Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang
3. Mendapatkan pelanggan baru
4. Mengetahui perbaikan yang diperlukan oleh perusahaan dalam rangka memuaskan
pelanggan
5. Mampu menganalisa perilaku pelanggan
6. Mengurangi biaya yang dikeluarkan dalam rangka mendapatkan pelanggan baru karena
dengan CRM perusahaan dapat menahan pelanggan lama untuk tetap loyal pada
perusahaan
f. Strategi CRM
Strategi CRM adalah strategi bisnis inti yang memadukan proses internal, fungsi
internal, dan jaringan eksternal untuk menciptakan dan menyampaikan nilai kepada
pelanggan untuk mendapatkan keuntungan. Secara umum, tujuan strategi CRM adalah untuk
mengembangkan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan. Strategi CRM terdiri
dari 5 tahapan yaitu:
1. Analisis portfolio pelanggan.
Tahap ini melibatkan analisis terhadap basis pelanggan secara aktual dan potensial untuk
mengidentifikasikan pelanggan mana yang ingin dilayani di masa mendatang. Secara
strategis, daftar teratas akan menjadi pelanggan yang signifikan termasuk mereka yang akan
menghasilkan keuntungan (nilai) di masa mendatang.
2. Keintiman pelanggan.
Pada tahap ini dapat dikenali identitas, riwayat, tuntutan, harapan dan pilihan pelanggan.
3. Pengembangan jaringan.
Untuk mengidentifikasikan, menjelaskan, dan mengelola hubungan dengan anggota jaringan
dalam perusahaan. Hal ini termasuk organisasi-organisasi dan orang-orang yang
berkontribusi pada penciptaan dan penyampaian proposisi nilai untuk pelanggan terpilih.
Jaringan dapat mencakup anggota dari luar seperti supplier, mitra dan pemilik/investor, dan
juga pihak internal yang penting, yaitu pegawai.
4. Pengembangan proposisi nilai.
Tahap ini melibatkan pengidentifikasian sumber-sumber nilai bagi pelanggan dan penciptaan
suatu proposisi dan pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan, dan pilihan mereka.
5. Mengelola siklus hidup pelanggan.
Siklus hidup pelanggan adalah perjalanan pelanggan dari status ’suspek’ menjadi
’pendukung’.
Pengelolaan siklus hidup pelanggan membutuhkan perhatian pada proses dan struktur.
Proses
Bagaimana perusahaan mulai mengerjakan proses-proses penting dari penguasaan,
perawatan, dan pengembangan pelanggan, serta bagaimana perusahaan akan mengukur
kinerja cari strategi CRM yang telah ditetapkan sebelumnya.
Struktur
Bagaimana perusahaan akan mengorganisasi dirinya untuk mengelola hubungan pelanggan.
Selain lima tahapan yang disebutkan diatas, strategi CRM membutuhkan kondisi pendukung
dibawah ini:
1. .Pimpinan dan budaya perusahaan.
Pimpinan sangat penting bagi keberhasilan penerapan strategi CRM karena beberapa alasan,
yaitu:
Pimpinan mempunyai peranan yang sangat penting dengan menunjukkan visi dan
misi arah penerapan strategi CRM dalam perusahaan.
Pimpinan yang berkomitmen tinggi akan pelaksanaan strategi CRM akan menularkan
sikap positif tersebut kepada seluruh bagian dan level dalam perusahaan.
Pimpinan perlu menyetujui biaya implementasi CRM yang mungkin sangat mahal.
Pimpinan dapat memprioritaskan program strategi CRM kepada seluruh golongan
dalam perusahaan demi kesuksesan program.
Pimpinan dapat berfungsi sebagai pengawas dalam pelaksanaan strategi.
Budaya perusahaantersusun dari nilai-nilai bersama yang diakui secara luas dan dipegang secara
kuat. Nilai-nilai tersebut tercermin pada pola individu dan perilaku interpersonal (termasuk
perilaku para pemimpin bisnis) yang diungkapkan dalam norma, simbol, ritual, dan sistem
formal yang ada dalam perusahaan tersebut.
2. Data dan teknologi informasi.
Teknologi informasi memiliki peranan yang penting dalam hal penanganan data CRM.
Dengan adanya sistem teknologi informasi, maka perusahaan dapat mengumpulkan,
menyimpan, mendistribusikan, dan menggunakan data dan informasi mengenai pelanggan.
Informasi-informasi inilah yang akan digunakan untuk membuat keputusan-keputusan
penting dalam penerapan strategi CRM.
3. Sumber Daya Manusia (SDM)
SDM merupakan kondisi pendukung berikutnya yang dibutuhkan untuk keberhasilan
penerapan strategi CRM, karena:
SDM mengembangkan strategi
SDM memilih solusi TI
SDM menerapkan dan menggunakan solusi TI
SDM lintas fungsi saling berkoordinasi satu sama lain untukmenjalankan
SDM membuat dan menyimpan database pelanggan
SDM merancang proses pemasaran, penjualan dan pelayanan SDM memberikan
kontribusi yang sangat besar bagi kepuasan dan perawatan pelanggan ketika mereka
berinteraksi dengan pelanggan
4. Proses.
Proses adalah cara dimana segala sesuatu dilakukan oleh perusahaan. Hal ini mencakup
segala aktivitas yang dilakukan semua bagian dalam perusahaan dalam mendukung kegiatan
operasional bisnis perusahaan. Identifikasi proses-proses kunci untuk perspektif CRM
merupakan langkah yang penting sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan penerapan
strategi CRM yaitu: mencapai kepuasan pelanggan, perawatan pelanggan, pengurangan
biaya pelayanan, kepemilikan produk per pelanggan, efektivitas kampanye pemasaran, dan
efisiensi satuan penjualan.
g. Personal selling in the relationship era
Personal sellingadalahkomunikasi lisandenganpembeli potensialdariprodukdengan tujuanmelakukan
penjualan.Penjualanpersonaldapatfokusawalnyapadapengembanganhubungandenganpembelipotensial
,tapi selaluakanpada akhirnyaberakhirdenganupaya untuk menutup penjualan
Pentingnya penjualan pribadi merupakan elemen penting dari bauran promosi dan alat promosi yang
efektif. Penjualan pribadi menawarkan kompensasi berikut. Meskipun keuntungandi atas, personal
sellingmenderitabeberapa kelemahan. Pertamapersonal sellingadalah metodepaling mahalpromosi.
Peran personal selling
Personal selling adalah proses di mana seorang penjual individu bekerja satu-satu dengan
pelanggan untuk mencoba untuk mencocokkan produk untuk kebutuhannya. Disiplin
penjualan ini dipraktekkan oleh banyak perusahaan di industri ritel dan bisnis-ke-bisnis
penjualan.
Peran personal selling adalah:
(1) Prospecting - mencoba untuk mencari pelanggan baru
(2) Berkomunikasi - dengan pelanggan yang ada dan potensial tentang berbagai produk
(3) Jual - kontak dengan pelanggan, menjawab pertanyaan dan berusaha untuk menutup
penjualan
(4) Servis - memberikan dukungan dan layanan kepada pelanggan pada periode sampai
dengan pengiriman dan juga purnajual
(5) Pengumpulan informasi - memperoleh informasi tentang pasar untuk umpan balik dalam
proses perencanaan pemasaran
(6) Mengalokasikan - di saat kekurangan produk, tenaga penjualan mungkin memiliki
kekuatan untuk memutuskan bagaimana tersedia saham dialokasikan
h.
Targetkan Karakteristik Pasar
Karakteristik yang berbeda dari target pasar yang geografis, demografis, psikografis,
perilaku, dan produk terkait.
1. Geografis
Target pasar geografis dapat menjadi konsumen di kota, negara, atau negara. Hal ini
sering penting ketika datang ke iklan internasional. Beberapa produk dapat
melakukannya dengan baik di beberapa negara, tetapi tidak pada orang lain. Sebagai
contoh, di Jepang di mana mereka tidak memiliki oven, perusahaan seperti Betty
Crocker akan tidak fokus produk mereka di pasar sasaran geografis ini.
1.GeografisSasaran
2.Geografis Sasaran
Target pasar geografis dapat mencakup kota, negara, atau negara.
2. Demografi / Sosial Ekonomi
Sebuah target pasar demografis dan sosial ekonomi akan fokus pada jenis kelamin
tertentu, kelompok usia. tingkat pendapatan, atau tingkat pendidikan. Misalnya, Plato
Closet, toko konsinyasi untuk pakaian dewasa muda, akan fokus pada remaja dan
muda demografis dewasa. Irish musim semi akan fokus pada demografi laki-laki.
3. Psikografi
Sebuah target pasar psikografis akan menjadi pasar yang memiliki sikap yang sama,
nilai-nilai, atau gaya hidup. Sebagai contoh, G4 stasiun televisi ditujukan untuk lakilaki, tetapi juga gamer di usia 16-34 demografis.
Perilaku
Target pasar perilaku berfokus pada kesempatan dan tingkat kesetiaan. Facebook
pemasaran sering berfokus pada pelanggan setia dengan spesial mereka dapat
mengklaim dengan mendapatkan kode pada Facebook. Ada juga kartu diskon yang
tersedia yang menawarkan diskon dengan memungkinkan pembeli untuk
mengumpulkan poin setiap kali mereka berbelanja di toko mereka.Produk Segmentasi
terkait
Produk segmentasi terkait menggambarkan pendekatan target pelanggan yang sudah
memiliki produk tertentu. Misalnya, aksesoris untuk orang yang memiliki ponsel,
tablet, komputer, iPhone, atau sistem game. Menentukan pendekatan pasar target
untuk penjualan memiliki banyak manfaat. Hal ini dapat membuat kampanye
pemasaran yang lebih spesifik, meningkatkan penjualan, dan mengurangi jumlah
pesaing di pasar.
i. Meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan melalui umpan
balik
Definisi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan adalah Hasil dari suatu proses
Kepuasan Pelanggan adalah pengukuran atau indikator sejauh mana pelanggan atau
pengguna produk perusahaan atau jasa sangat senang dengan produk-produk atau jasa yang
diterima
Kepuasan Pelanggan adalah Perbandingan antara harapan terhadap persepsi pengalaman
(dirasakan/diterima).
Definisi Loyalitas Pelanggan
Loyalitas Pelanggan berkaitan dengan hubungan antara perusahaan dan pelanggan.
Loyalitas Pelanggan termasuk perilaku (Retensi Pelanggan) di mana pelanggan melakukan
pembelian ulang suatu barang merek tertentu saat ini, daripada memilih merek pesaing
sebagai gantinya atau mempergunakan jasa mereka saat ini daripada memilih jasa yang
lainnya
Loyalitas Pelanggan termasuk sikap di mana penilaian pelanggan dan perasaan tentang suatu
produk, layanan, hubungan, merek, atau perusahaan yang terkait dengan pembelian berulang
Perlu diketahui bahwa kepuasan dan loyalitas pelanggan mempunyai hubungan saling terkait tetapi
tidak selalu mendorong yang lain. Misalnya Pelanggan mungkin tidak puas, tetapi loyal. Pelanggan
ini disebut Captives, Hal ini juga memungkinkan bagi pelanggan yang sangat puas, tetapi tidak tidak
loyal Situasi ini terjadi di pasar yang sangat commoditized dimana hanya ada sedikit atau tidak ada
diferensiasi produk/jasa
J. Mengapa Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Penting
Pada kondisi bisnis yang sangat kompetitif ini, dimana tingkat persaingan yang tinggi
dengan differensiasi produk dan jasa yang begitu beragam, maka kepuasan dan loyalitas
pelanggan menjadi suatu hal yang sangat penting. Pada perusahaan kepuasan dan loyalitas
pelanggan menjadi sangat penting untuk meningkatkan keuntungan sehingga perusahaan
selalu menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Perusahaan yang memiliki program focus
pada pelanggan berharap pelanggan menjadi loyal terhadap perusahaan.
Bagaimana Mengukur Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Metode yang umum dipergunakan untuk mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan adalah
dengan menerima umpan balik secara langsung dari pelanggan.
Umpan balik secara langsung dari pelanggan meliputi:
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan dapat dilakukan pengukuran dengan memberi nilai
(score) dari nilai 0 sampai 10
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan dapat dilakukan pengukuran dengan menanyakan
kepada pelanggan apakah pelanggan memberikan rekomendasi terhadap produk atau
jasa perusahaan kepada teman atau koleganya.
Pertanyaan seperti tersebut diatas merupakan pertanyaan yang sangat penting dalam
melakukan pengukuran kepuasan dan loyalitas pelanggan
Pengukuran kepuasan dan loyalitas pelanggan juga dapat dilakukan pengukuran dengan
mempergunakan metode "Net Promoter Scale " atau NPS. Pengukuran ini berdasarkan
presntase pelanggan yang paling puas (loyal) dan yang tidak puas (loyal)
Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan melakukan pengukuran terhadap
variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Terdapat 5 (lima) variabel yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu :
Tangible, yang dilakukan pengukuran diantaranya : penampilan fisik seperti : Gedung,
Kerapian, Kebersihan, Kenyamanan Ruangan, Kelengkapan fasilitas dan penampilan
karyawan
Reliability, yang dilakukan pengukuran diantaranya : Akurasi informasi, penanganan
konsumen, kemudahan pemesanan, penyediaan pelayanan sesuai perjanjian,
penanganan masalah konsumen, dan penyediaan pelayanan tepat waktu
Responsiveness, yang dilakukan pengukuran : kesigapan karyawan dalam melayani
konsumen, kerja tim yang baik, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi,
penanganan keluhan pelanggan, siap sedia menanggapi pertanyaan konsumen,
penyampaian informasi pada saat pelayanan, pemberian layanan ekstra, dan kemauan
untuk membantu pelanggan (konsumen).
Assurance, yang dilakukan pengukuran : meliputi pengetahuan karyawan terhadap
produk secara tepat, pelayanan yang adil pada pelanggan, kualitas keramah tamahan,
perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam
memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan didalam
memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan menanamkan kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan
Empathy, yang dilakukan pengukuran : Kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan
untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan
Dari data pengukuran melalui kuesioner dilakukan pengolahan secara statistik, maka akan
didapat
variablemanayangberperandalamkepuasanpelanggan.
Pengukuran Loyalitas Pelanggan
Pengukuran loyalitas pelanggan dapat dilakukan dengan melakukan pengukuran terhadap
variabel-variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Pembelian Produk atau Penggunaan Jasa Berulang, yang dilakukan pengukuran
diantaranya : Berapa kali pelanggan membeli produk atau menggunakan jasa. Ini bisa
dihitung persatuan waktu
Pembelian Produk atau Penggunaan Jasa Lain : yang dilakukan pengukuran
diantaranya : Berapa kali pelanggan membeli produk lain yang sejenis dari
perusahaan lainnya atau berapa kali mempergunakan jasa lain yang sejenis dari
perusahaan lainnya.
Merekomendasikan produk atau jasa tkepada orang lain : yang dilakukan pengukuran
diantaranya : Apakah pelanggan pernah merekomendasikan produk atau jasa yang
dipergunakan, dan berapa jumlah teman atau kolega yang diberi rekomendasi
TUGAS MANAJEMEN PENJUALAN
“ LINKING STRATEGY AND THE SALES ROLE IN THE ERA OF CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT”
RIO FIRMANSYAH 13005120015
FADHEL AL-AYYUBI 1300512009
FORY CANCER NABILA 1300512003
DIPLOMA III PEMASARAN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS ANDALAS
2014/2015