ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP IMPLEMENTASI STRATEGI SUPPLY CHAIN MANAGEMENT (SCM) PADA PT TIGA BINTANG (STUDI KASUS: ALFAMART CABANG BENDUNGAN JAGO)
ANALI SI S KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
I MPLEMENTASI STRATEGI SUPPLY CHAI N MANAGEMENT
( SCM) PADA PT TI GA BI NTANG ( STUDI KASUS: ALFAMART
CABANG BENDUNGAN JAGO)
Paramita Citta Wijayanti – 0800786174
ABSTRAK
PT Tiga Bintang adalah sebuah perusahaan yang bergerak diberbagai bidang, salah satunya adalah retail atau penjualan barang-barang kebutuhan sehari-hari. Analisis kepuasan konsumen terhadap implementasi strategi pada PT
supply chain management
Tiga Bintang dilakukan untuk mengidentifikasi kelemahan-kelemahan yang ada dan mengusulkan langkah-langkah perbaikannya. Dalam melakukan penelitian penulis menggunakan diagram kartesius, analisis GAP (kesenjangan), dan metode analisis deskriptif untuk mengumpulkan, menyajikan dan menganalisa data yang didukung oleh teori-teori yang ada, yang diperoleh dari penelitian perpustakaan dan penelitian lapangan, maka disusunlah suatu analisis terhadap rantai yang berjalan. Dari hasil
supply
penelitian diketahui bahwa pada PT Tiga Bintang memiliki
supply chain management
kelemahan dalam proses pengiriman barang yang sering terjadi keterlambatan yang menimbulkan komplain dari pelanggan. Untuk mengatasi kelemahan tersebut, penulis memberikan saran yang sesuai dengan strategi yang telah dipilih agar PT Tiga Bintang dapat mencapai tingkat keresponsifan juga efisiensi yang sesuai dengan keinginan konsumen dan keuntungan perusahaan.
Kata Kunci:
, Kepuasan Konsumen, Sistem , Strategi
Supply Chain Management Supply Chain Management , Analisis GAP, Diagram Kartesius dan Analisis Deskriptif. Supply Chain Management
iii
KATA PENGANTAR
Rasa puji dan syukur yang sangat mendalam penulis ungkapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa dan pihak-pihak yang telah berkenan membantu penulisan hingga skripsi ini selesai pada waktunya yang merupakan satu rencana-Nya bagi penulis pribadi. Adapun maksud dari penulisan skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar sarjana pada Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen jenjang pendidikan S1.
Penulis sepenuhnya menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna karena keterbatasan pengalaman serta pengetahuan. Baik dari segi tata bahasa, pengungkapan maupun kelengkapan pembahasannya. Namun dalam proses berjalannya penyusunan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan bantuan, masukan, bimbingan dan dorongan dari berbagai pihak. Maka, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sedalam- dalamnya kepada:
9 Bapak Prof. Dr. Gerardus Polla, M. App. Sc selaku Rektor BI NUS University.
9 Bapak E. A. Kuncoro, SE., MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi.
9 Bapak I dris Gautama So, SE., S.Kom.,MM selaku Ketua Jurusan Manajemen.
9 Bapak Robertus Tang Herman SE., MM selaku Dosen Pembimbing, yang telah
bersedia meluangkan waktu dan pikiran dalam memberikan masukan dan membimbing penulis serta terus memberikan dorongan moril bagi penulis.
9 Bapak Budi Rachmat selaku Direktur PT Tiga Bintang yang telah memberikan
kesempatan bagi penulis untuk melakukan survei pada perusahaan dan atas bantuannya selama proses penulisan skripsi ini.
9 Bapak Anjar selaku Kepala Toko Alfamart cabang Bendungan Jago atas kesediaannya untuk wawancara dan memberikan data yang dibutuhkan penulis.
9 Orang tua serta kakak-adik tercinta yang tidak henti-hentinya memberikan
perhatian, doa dan motivasi baik secara moril maupun materil dari awal sampai akhir penyusunan skripsi ini.
9 Thank you to all our friends in Management Majors, Jenni, I nka, I jal, Manggala,
Ganeka, Ayubi, Eqi, David, Rouly, I tang, Pras, I cha, Gamma, Dian, Dika, Ferdi, teman – teman Arsitektur BI NUS UNI VERSI TY (GSB) dan teman-teman satu bimbingan Yaya, Jawa, Liudy, Budi, Steven, Owen, Andi serta teman-teman penulis yang tidak dapat disebutkan satu per satu.
9 Arya Perdana beserta keluarga om Padmono atas semangat yang selalu diberikan untuk membantu saya dalam mengerjakan penulisan skripsi ini.
9 To all my best friends, Delia, Dwi, Vika, Tongky, Qdo, I van.
Kepada mereka semua, kiranya Tuhan melimpahkan berkatnya. Penulis sangat menghargai kritik dan saran yang membangun. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat untuk menambah wawasan serta pengetahuan bagi yang membacanya.
Jakarta, 15 Juli 2008 Paramita Citta Wijayanti
DAFTAR I SI
1.1 Latar Belakang
4 Bab 2 . LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMI KI RAN
1.4 Manfaat Peneltian
4
1.3 Tujuan Penelitian
4
1.2 I dentifikasi Masalah
1
Bab 1 . PENDAHULUAN
Halaman Halaman Judul i
DAFTAR LAMPI RAN xii
DAFTAR GAMBAR xi
DAFTAR TABEL ix
DAFTAR I SI vi
KATA PENGANTAR iv
ABSTRAK iii
Halaman Pengesahan ii
6
2.1 Supply Chain Management
2.1.3 Komponen Supply Chain Management (SCM)
7
30
28
28
21
20
17
17
12
12
10
10
9
6
2.1.4 Tujuan Supply Chain Management (SCM)
2.1.1 Pengertian Supply Chain
2.1.14 Peranan Teknologi I nternet dalam Manajemen Supply Chain
2.1.13 Hambatan dalam Mencapai Kesesuaian Strategi
2.1.12 Tantangan dalam Mengelola Supply Chain
2.1.11 Penggerak Supply Chain
Taktis
2.1.10 Kesesuaian antara Strategi Supply Chain dengan Kebijakan
2.1.9 Strategi Supply Chain Management (SCM)
2.1.8 Model Supply Chain Management (SCM)
2.1.2 Pengertian Supply Chain Management (SCM)
2.1.6 Kegiatan Supply Chain Management (SCM)
2.1.5 Keuntungan Supply Chain Management (SCM)
2.1.7 Proses Supply Chain Management (SCM)
2.1.15 Pengertian I ntranet, Extranet dan I nternet
59
3.7.4 GAP (Kesenjangan) Pelayanan Jasa
3.7.5 Diagram Kartesius
3.7.6 Metode Statistik Deskriptif
3.8 Rancangan I mplikasi Hasil Penelitian
47
47
50
50
51
57
60 Bab 4 . HASI L dan PEMBAHASAN
3.7.2 Uji Validitas
4.1 Profile Unit Analisis
4.1.1 Perusahaan
4.1.1.1 Profile Perusahaan
4.1.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan dan Uraian Pekerjaan
4.1.1.3 Analisis Porter
4.1.1.4 Analisis Sistem Supply Chain Management yang Berjalan Saat I ni
62
62
62
64
68
3.7.3 Uji Reliabilitas
3.7.1 Skala Likert
2.2 Kepuasan Konsumen
35
2.2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
2.2.2 Perangkat Untuk Melacak dan Mengukur Kepuasan Konsumen
2.2.3 Manfaat Kepuasan Konsumen
2.2.4 Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Konsumen
2.2.5 Cara Mencapai Kepuasan Konsumen
31
31
31
32
33
33
2.2 Kerangka Pemikiran
3.7 Metode Analisis
36 Bab 3 . METODE PENELI TI AN
3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian
41
3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian
43
3.4 Teknik Pengumpulan Data
44
3.5 Teknik Pengambilan Sampel
45
3.6 Teknik Pengolahan Sampel
46
71
4.1.2 Profile Responden
4.5.2 Hasil Deskriptif Pengumpulan Data Kondisi yang Diharapkan
5.2 Saran 103
5.1 Simpulan 102
99 Bab 5. SI MPULAN DAN SARAN
4.10 I mplikasi Hasil Penelitian
98
4.9 Model Supply Chain Management yang Diusulkan
94
4.8 Rencana I mplementasi Supply Chain Management yang Diusulkan
92
4.7 Analisis Data
91
88 Sedang Berjalan
86
74
4.5.1 Hasil Deskriptif Pengumpulan Data Kondisi yang Sedang Berjalan
86
4.5 Hasil Deskriptif Pengumpulan Data
83
80
4.4 Diagram Katesius
4.3 Hasil Analisis GAP
79
4.2.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Kondisi yang Diharapkan
78
4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Kondisi yang Sedang Berjalan
78
4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas
Daftar Pustaka Riwayat Hidup Lampiran
DAFTAR TABEL
No Tabel Judul Tabel Halaman
78 Tabel 4.5 Uji Reliabilitas Kondisi yang Sedang Berjalan
87 Tabel 4.14 Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Harga Produk pada Kondisi yang Sedang Berjalan
87 Tabel 4.13 Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kecepatan dalam Mengatasi Ketersediaan Barang yang Kosong pada Kondisi yang Sedang Berjalan
86 Tabel 4.12 Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Kasir pada Kondisi yang Sedang Berjalan
86 Tabel 4.11 Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Ketersediaan Produk yang Diinginkan Konsumen pada Kondisi yang Sedang Berjalan
83 Tabel 4.10 Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Keanekaragaman Produk pada Kondisi yang Sedang Berjalan
80 Tabel 4.9 Perhitungan Rata-Rata Tingkat Kinerja dan Tingkat Permintaan Kepuasan Konsumen Alfamart Cabang Bendungan Jago
79 Tabel 4.8 Hasil Analisis GAP
79 Tabel 4.7 Uji Reliabilitas Kondisi yang Diharapkan
78 Tabel 4.6 Uji Validitas Kondisi yang Diharapkan
76 Tabel 4.4 Uji Validitas Kondisi yang Sedang Berjalan
Tabel 2.1 Keputusan Taktis dan Strategi Supply Chain75 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berbelanja di Alfamart Cabang Bendungan Jago dalam Sebulan
74 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
49 Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
48 Tabel 3.6 Batas-Batas Penelitian
48 Tabel 3.5 Alternatif Jawaban 2 dan Nilai (skor)
43 Tabel 3.4 Alternatif Jawaban 1 dan Nilai (skor)
42 Tabel 3.3 Jenis dan Sumber Data
38 Tabel 3.2 I nstrumen Pengukuran
20 Tabel 3.1 Jenis Penelitian, Metode Penelitian, Unit Analisis dan Time Horizon
88
Tabel 4.15 Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Keanekaragaman Produk padaKondisi yang Diharapkan
88 Tabel 4.16 Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Ketersediaan Produk yang Diinginkan Konsumen pada Kondisi yang Diharapkan
89 Tabel 4.17 Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Kasir pada Kondisi yang Diharapkan
89 Tabel 4.18 Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kecepatan dalam Mengatasi Ketersediaan Barang yang Kosong pada Kondisi yang Diharapkan
90 Tabel 4.19 Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Harga Produk pada Kondisi yang Diharapkan
90
DAFTAR GAMBAR No Gambar Judul Gambar Halaman
70 Gambar 4.3 Aliran Barang dalam Manajemen Rantai Pasokan Alfamart yang sedang Berjalan
98 Gambar 4.13 Aliran Barang dalam Manajemen Rantai Pasokan Alfamart yang Diusulkan
97 Gambar 4.1 Aliran Barang dalam Manajemen Rantai Pasokan Alfamart yang Sedang Berjalan
96 Gambar 4.11 Zona Kesesuaian Strategi Supply Chain Alfamart Cabang Bendungan Jago
95 Gambar 4.10 Spektrum Tingkat Responsifitas Supply Chain Alfamart Cabang Bendungan Jago
84 Gambar 4.9 Spektrum Tingkat Permintaan Konsumen Alfamart Cabang Bendungan Jago
77 Gambar 4.8 Diagram Kartesius Alfamart Cabang Bendungan Jago
76 Gambar 4.7 Diagram Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berbelanja di Alfamart Cabang Bendungan Jago dalam Sebulan
75 Gambar 4.6 Diagram Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
72 Gambar 4.5 Diagram Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
71 Gambar 4.4 Model Transportasi Melalui Pusat Distribusi Tunggal
65 Gambar 4.2 Lima Kekuatan Persaingan Porter Alfamart Cabang Bendungan Jago
Gambar 2.1 Proses dari Supply Chain dan 3 Macam Aliran yang Dikelola58 Gambar 4.1 Struktur Organisasi Area/ Toko Alfamart Cabang Bendungan Jago
54 Gambar 3.5 Diagram Kartesius
52 Gambar 3.4 Model GAP Kualitas Jasa
51 Gambar 3.3 Diagram Kesenjangan yang Dirasakan Pelanggan
40 Gambar 3.2 Diagram Proses Kepuasan Pelanggan
37 Gambar 3.1 Desain Penelitian
20 Gambar 2.5 Kerangka Pemikiran
19 Gambar 2.4 Zona Kesesuaian Strategi
18 Gambar 2.3 Spektrum Tingkat Responsifitas Supply Chain
13 Gambar 2.2 Spektrum Tingkat Permintaan Konsumen
99
DAFTAR LAMPI RAN No Judul Lampiran Halaman Lampiran
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian L1
Lampiran 2 Hasil Wawancara L5
Lampiran 3 Data Hasil Kuesioner Mengenai Profile Responden L10 Lampiran 4 Hasil Output SPSS Mengenai Profile Responden L13 Lampiran 5 Data Uji Validitas dan Reliabilitas 30 Responden pada Kondisi yang
Sedang Berjalan L15
Lampiran 6 Hasil Output SPSS Uji Validitas dan Reliabilitas 30 Responden pada L16 Kondisi yang Sedang Berjalan
Lampiran 7 Data Uji Validitas dan Reliabilitas 30 Responden pada Kondisi yang L17 Diharapkan
Lampiran 8 Hasil Output SPSS Uji Validitas dan Reliabilitas 30 Responden pada L18 Kondisi yang Diharapkan
Lampiran 9 Data Hasil Kuesioner pada Kondisi yang Sedang Berjalan L19 Lampiran 10 Hasil Output SPSS Analisis Deskriptif pada Kondisi yang Sedang L22
Berjalan Lampiran 11 Data Hasil Kuesioner pada Kondisi Diharapkan L24 Lampiran 12 Hasil Output SPSS Analisis Deskriptif pada Kondisi yang Diharapkan L27 Lampiran 13 Tabel r
L29