ANALISA KUALITAS LAYANAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Pada Ungu Salon Surabaya)

  ANALISA KUALITAS LAYANAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Pada Ungu Salon Surabaya) SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen Diajukan Oleh : SEPRATIA DONA PUTRI NPM : 13420264 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS WIJAYA KUSUMA SURABAYA 2019

  

ANALISA KUALITAS LAYANAN PENGARUHNYA TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN

(Studi Pada Ungu Salon Surabaya)

SKRIPSI

  

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Dalam Memperoleh Gelar Sarjana

Manajemen

  

Diajukan Oleh :

SEPRATIA DONA PUTRI

NPM : 13420264

FAKULTAS EKONOMI

  

UNIVERSITAS WIJAYA KUSUMA SURABAYA

2018

  Puji syukur kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan rahmat, taufik serta hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Universitas Wijaya Kusuma Surabaya.

  Ada pun judul skripsi ini adalah “ANALISA KUALITAS LAYANAN

  

PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Pada

Ungu Salon Surabaya)”.

  Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna karena mungkin terdapat kesalahan maupun kekurangan baik mengenai teknik penulisan maupun materi pembahasannya, yang semuanya tidak lepas dari keterbatasan kemampuan serta pengetahuan penulis. Oleh sebab itu dengan kerendahan hati, penulis membuka untuk menerima saran dan kritik dari semua pihak yang membangun demi kesempurnaan skripsi ini.

  Dalam penulisan skripsi ini, penulis berusaha untuk menyajikan dan menampilkan sebaik mungkin, namun penulis menyadari bahwa tanpa bantuan, bimbingan dan dorongan dari semua pihak, skripsi ini tidak akan selesai. Oleh sebab itu pada kesempatan ini penulis dengan segala kerendahan hati, mengucapkan terima kasih yang sebanyak-banyaknya kepada :

  1. Prof. H. Sri Harmadji, dr. Sp. THT-KL (K) selaku Rektor Universitas Wijaya Kusuma Surabaya.

  2. Bapak Drs.Ec Iman Karyadi, MM.,Ak., CA., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Unversitas Wijaya Kusuma Surabaya.

  3. Ibu Dr. SitiDjamilah,SE,M.Si.selaku Ketua Program Studi Manajemen yang telah membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini.

  4. Ibu Atty Erdiana, SE, M.Ak. dan Ibu Husni Indrawati WP, SE., MM selaku Dosen Pembimbing, yang telah bersedia menyempatkan dan meluangkan waktu serta dengan penuh kesabaran membantu penulis dalam mengarahkan, membimbing, serta memberi saran yang sangat berarti bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

  5. Ibu Ni Ketut Yulia A, SE,.MM Selaku Dosen Wali, terima kasih selama ini membimbing saat perkuliahan.

  6. Semua dosen Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas Wijaya Kusuma Surabaya (Ibu Maqbula Arochman, SE., MAk, Bapak James Tumewu, SE., M.Ak dan semua dosen yang penulis tidak bisa menyebutkan satu persatu yang pernah memberikan ilmu kepada penulis). Terimakasih atas kesabaran yang telah diberikan.

  7. Kepada Pihak Ungu Salon yang telah memberikan waktunya sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian skripsi ini dengan lancar.

  8. Kepada sahabat saya dari semasa saya SMA dan hingga kini Widya Astri terimakasih selalu ada disaat dibutuhkan. Kepada Ni Kadek Rosalia, Eliya Helli Masturoh, mas Fandy Darmawan terimakasih selalu siap mendengar keluh kesah saya. Kepada Rinno Handani, mbak Desy Kartika terimakasih sudah membantu skripsi saya. Kepada Ryan Zendy Prayoga, Gus Eko, Fildan Willy Surachman, Astri Vinda Amalia terimakasih sudah menemani saya bimbingan di kampus serta tak lupa semangat dan dukungannya sampai skripsi saya selesai. Buat seseorang berinisial S.I yang selama ini punya pengaruh besar dalam kuliah saya dan alasan kenapa saya bisa cepat menghabiskan waktu saya untuk skripsi ini. Dan lain sebagainya yang lupa disebut. Terimakasih atas pemikiran serta masukan yang diberikan kepada penulis dalam banyak hal dan membantu penulis dalam proses kematangan berpikir.

  9. Teman-teman kelas manajemen B dan semua angkatan tahun 2013 semoga semua sukses bersama.

  10. Keluarga besar penulis Khususnya Orangtua tercinta, Mama Setiowati dan Papa Ramlan tercinta, telah menjadi orangtua hebat yang telah mendukung dan mendoakan penulis dalam penyelesaian skripsi ini.

  11. Dan semua pihak yang bersangkutan yang penulis tidak bisa menyebutkan satu persatu terimakasih atas dukungan dan penyelesaian skripsi ini.

  Semoga Allah SWT memberikan limpahan rahmat dan membalas budi baik mereka atas segala jasa dan kebaikan nya serta bantuan yang diberikan kepada penulis. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca, baik sebagai tambahan pengetahuan, maupun untuk penelitian selanjutnya.

  Surabaya, ...................

  Sepratia Dona Putri

  

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................ i

SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ......................................... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................. iii

HALAMAN SUSUNAN DEWAN PENGUJI ......................................... iv

KATA PENGANTAR .............................................................................. v

DAFTAR ISI ............................................................................................ viii

DAFTAR TABEL .................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR ................................................................................ xiii

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................ xiv

ABSTRAK ................................................................................................ xv

ABSTRACT

  ............................................................................................... xvi

  BAB I PENDAHULUAN ............................................................................ 1

  1.1. Latar Belakang ........................................................................... 1

  1.2. Rumusan Masalah ...................................................................... 6

  1.3. Tujuan Penelitian ........................................................................ 7

  1.4. Manfaat Penelitian ...................................................................... 7

  1.5. Sistematika Penulisan ................................................................. 8

  BAB II TELAAH PUSTAKA ........................................................................ 10

  2.1. Landasan Teori ........................................................................... 10

  2.1.1. Pengertian Pemasaran ....................................................... 10

  2.1.2. Konsep Pemasaran ............................................................ 11

  2.1.3. Tinjauan Terhadap Jasa ..................................................... 11

  2.1.3.1. Definisi Jasa ......................................................... 11

  2.1.3.2. Klasifikasi Jasa .................................................... 12

  2.1.3.3. Karakteristik Jasa ................................................. 14

  2.1.4. Kualitas Pelayanan............................................................ 16

  3.4. Definisi Operasional Variabel ..................................................... 28

  3.7.3. Uji Hipotesis ..................................................................... 39

  3.7.2.2. Analisis Koefisien Regresi Linier Berganda ......... 37

  3.7.2.1. Analisis Regresi Linier Berganda ......................... 37

  3.7.2. Uji Model ......................................................................... 37

  3.7.1.2. Uji Reliabilitas ..................................................... 36

  3.7.1.1. Uji Validitas ......................................................... 35

  3.7.1. Uji Instrumen .................................................................... 35

  3.7. Teknik Analisis .......................................................................... 35

  3.6. Prosedur Pengumpulan Data ....................................................... 33

  3.5.2. Sumber Data ..................................................................... 33

  3.5.1. Jenis Data ......................................................................... 32

  3.5. Jenis dan Sumber Data................................................................ 32

  3.3. Identifikasi Variabel ................................................................... 28

  2.1.5. Kepuasan Konsumen ........................................................ 19

  3.2.2. Sampel .............................................................................. 27

  3.2.1. Populasi ............................................................................ 26

  3.2. Populasi dan Sampel ................................................................... 26

  3.1. Pendekatan Penelitian ................................................................. 26

  BAB III METODE PENELITIAN .................................................................. 26

  2.3.2. Model Analisa......................................................... 25

  2.3.1. Hipotesis ................................................................. 25

  2.3. Hipotesis dan Model Analisa................................................ 25

  2.2. Penelitian Sebelumnya ......................................................... 23

  2.1.5.4. Mengukur Kepuasan Konsumen ........................... 21

  2.1.5.3. Manfaat Kepuasan Konsumen .............................. 21

  2.1.5.2. Faktor-faktoryang mempengaruhi Kepuasan Konsumen ........................................................... 20

  2.1.5.1. Pengertian Kepuasan Konsumen .......................... 19

  3.7.3.1. Uji F (Uji Simultan) ............................................. 39

  2

  3.7.3.2. Koefisien Determinasi Berganda(R ) .................... 41

  3.7.3.3. Uji t (Uji Parsial) .................................................. 41

  3.7.3.4. Melakukan Uji Pengaruh Dominan ...................... 43

  BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................. 44

  4.1. Gambaran Umum Subyek Penelitian .......................................... 44

  4.1.1. Sejarah Singkat Ungu Salon .............................................. 44

  4.1.2. Visi dan Misi Ungu Salon ................................................. 45

  4.2. Hasil Penelitian .......................................................................... 45

  4.2.1. Deskripsi Karakteristik Responden ................................... 45

  4.2.1.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................................................... 45

  4.2.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .......... 46

  4.2.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ............................................ 48

  4.3. Penilaian Atas Masing-masing Variabel ..................................... 49

  4.3.1. Distribusi Hasil Penelitian................................................. 49

  4.3.1.1. Deskripsi Mengenai Variabel Tangible (X

  1 ) ......... 49

  4.3.1.2. Deskripsi Mengenai Variabel Reliability (X

  2 ) ....... 50

  4.3.1.3. Deskripsi Mengenai Variabel

  Responsiveness (X 3 ) ........................................... 51

  4.3.1.4. Deskripsi Mengenai Variabel Assurance (X

  4 ) ....... 52

  4.3.1.5. Deskripsi Mengenai Variabel Emphaty (X

  5 ) ......... 53

  4.3.1.6. Deskripsi Mengenai Variabel Kepuasan Konsumen (Y).................................................... 54

  4.4. Analisa Model atau Pengujian Hipotesis ..................................... 55

  4.4.1. Uji Instrumen .................................................................... 55

  4.4.1.1. Uji Validitas ......................................................... 55

  4.4.1.2. Uji Reliabilitas ..................................................... 57

  4.4.2. Uji Model ......................................................................... 58

  4.4.2.1. Hasil Analissi Regresi Linier Berganda ................ 58

  4.4.3. Uji Hipotesis ..................................................................... 62

  4.4.3.1. Hasil Pengujian Koefisien Determinasi Berganda (R

  

2

  ) ...................................................... 62

  4.4.3.2. Hasil Pengujian Secara Simultan (Uji F) .............. 63

  4.4.3.3. Hasil Pengujian Secara Parsial (Uji t) ................... 65

  4.4.3.4. Standardized Coefficient Beta (Uji Dominan)....... 71

  4.5. Pembahasan ................................................................................ 73

  BAB V SIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN .............................. 77

  5.1. Simpulan .................................................................................... 77

  5.2. Saran .......................................................................................... 77

  5.3. Keterbatasan Penelitian .............................................................. 78 DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... LAMPIRAN

  

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Definisi Opersional Variabel ........................................................... 42Tabel 4.1 Karakteristik Data Jenis Kelamin Responden................................... 46Tabel 4.2 Karakteristik Data Usia Responden ................................................. 47Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ............. 48Tabel 4.4 Kategori Mean Masing-masing Variabel ......................................... 49Tabel 4.5 Jawaban Responden Mengenai Variabel Tangible (X

  1 ) .................... 50

  2 Tabel 4.6 Jawaban Responden Mengenai Variabel Reliability (X ) ................. 51

Tabel 4.7 Jawaban Responden Mengenai Variabel Responsiveness (X

  3 ) ......... 52

Tabel 4.8 Jawaban Responden Mengenai Variabel Assurance (X

  4 ) ................. 53

  5 Tabel 4.9Jawaban Responden Mengenai Variabel Emphaty (X ) ..................... 54

Tabel 4.10 Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Konsumen (Y) .............. 55Tabel 4.11 Hasil Pengujian Validitas............................................................... 56Tabel 4.12 Hasil Pengujian Reliabilitas ........................................................... 58Tabel 4.13 Koefisien Determinasi Berganda ................................................... 63Tabel 4.14 Hasil Analisi Uji F ......................................................................... 64Tabel 4.15 Hasil Analisis Uji t ........................................................................ 66Tabel 4.16 Standardized Coefficient Beta ........................................................ 72

  

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Model Analisis.............................................................................

Gambar 3.1 Kurva Uji F.................................................................................. 40Gambar 3.2 Kurva Uji t ................................................................................... 42Gambar 4.1 Kurva Distribusi Uji F ................................................................. 65Gambar 4.2 Kurva Distribusi Uji t Pengaruh Tangible (X

  1 )

  Terhadap Kepuasan Konsumen (Y) ............................................ 67

  2 Gambar 4.3 Kurva Distribusi Uji t Pengaruh Reliability (X )

  Terhadap Kepuasan Konsumen (Y) ............................................ 68

Gambar 4.4 Kurva Distribusi Uji t Pengaruh Responsiveness (X

  3 )

  Terhadap Kepuasan Konsumen (Y) ............................................ 69

Gambar 4.5 Kurva Distribusi Uji t Pengaruh Assurance(X

  4 )

  Terhadap Kepuasan Konsumen (Y) ............................................ 70

Gambar 4.6 Kurva Distribusi Uji t Pengaruh Emphaty(X

  5 )

  Terhadap Kepuasan Konsumen (Y) ............................................ 71