PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI RUMAH SAKIT

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN DI RUMAH SAKIT

SKRIPSI

Oleh :
Zuliana Agustin
201110230311328

FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2016

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN DI RUMAH SAKIT

SKRIPSI

Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah Malang
Sebagaisalah satu persyaratan untuk Memperoleh Gelar
Sarjana Psikologi

Oleh :
Zuliana Agustin
201110230311328

FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2016

LEMBAR PENGESAHAN

1. Judul Skripsi
2.
3.
4.
5.
6.

: Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Di Rumah Sakit

Nama Peneliti
: Zuliana Agustin
NIM
: 201110230311328
Fakultas
: Psikologi
Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Malang
Waktu Penelitian : 14 April 2016 – 21April 2016

Skripsi ini telah diuji oleh dewan penguji pada tanggal 30 April 2016

Dewan Penguji
Ketua

: Yudi Suharsono, S.Psi, M.Si

Anggota Penguji

: 1. Susanti Prasetyaningrum, S.Psi, M.Si
2. Siti Maimunah, S.Psi, MA

3. Istiqomah, S.Psi, M.Si

Pembimbing I

Pembimbing II

Yudi Suharsono, S.Psi, M.Si

Susanti Prasetyaningrum, S.Psi, M.Si

Malang
Mengesahkan,
Dekan Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang

Dra. Tri Dayakisni, M.Si
i

SURAT PERNYATAAN

Yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama

: Zuliana Agustin

NIM

: 201110230311328

Fakultas / Jurusan

: Psikologi / Psikologi

Perguruan Tinggi

: Universitas Muhammadiyah Malang

Menyatakan bahwa skripsi / karya ilmiah yang berjudul :
Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen di Rumah Sakit

1. Adalah bukan karya orang lain baik sebagian maupun keseluruhan kecuali dalam bentuk

kutipan yang digunakan dalam naskah ini dan telah disebutkan sumbernya.
2. Hasil tulisan karya ilmiah / skripsi dari penelitian yang saya lakukan merupakan Hak
bebas Royalti non eksklusif, apabila digunakan sebagai sumber pustaka.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila pernyataan ini
tidak benar, maka saya bersedia mendapat sanksi sesuai dengan Undang-undang yang
berlaku.

Malang, 28 April 2016
Mengetahui
Ketua Program Studi

Yang Menyatakan,

Yuni Nurhamida, S.Psi, M.Si

Zuliana Agustin

ii

KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan Rahmat
dan Hidayah-NYA sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Pengaruh
kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit”, sebagai salah satu syarat
untuk memperoleh gelar sarjana psikologi di Universitas Muhammadiyah Malang.
Dalam Proses penyusunan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan bimbingan dan
petunjuk serta bantuan yang bermanfaat dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam
kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada :
1. Drs. Fauzan, M.Pd selaku rektor Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dra. Tri Dayakisni,M.Si selaku Dekan Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah
Malang.
3. Yudi Suharsono, S.Psi,. M.Si dan Susanti Prasetyaningrum, S.Psi,. M.Si selaku dosen
pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan
motivasi hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
4. Ni’matuzahroh, S.Psi, M.Si selaku dosen wali yang telah memberi dukungan hingga
selesainya skripsi ini.
5. Para dosen dan Staf TU Fakultas Psikologi yang telah banyak memberikan pembelajaran
serta proses pendewasaan.
6. Kepada kedua orang tuaku Bapak dan Ibu beserta adik-adikku tercinta yang memberikan

dukungan, do’a, materi dan kasih sayangnya sehingga penulis termotivasi dalam
menyelesaikan skripsi ini.
7. Dr. Danica, Dr. Nur dan Mas Fandi berserta para karyawan Rumah Sakit Universitas
Muhammadiyah Malang yang bersedia membantu jalannya penelitian saya sehingga
skripsi ini dapat terselesaikan.
8. Teman saya Agung Andrianto yang selalu memberikan pengertian, semangat dan motivasi
sehingga saya lebih bersemangat untuk menyelesaikan skripsi ini
9. Sahabat berkeluh kesahku dan teman seperjuangan Ittaqilah, Kud, Redi, dan Ria yang
selalu memberikan semangat, cerita dan manfaat yang begitu luar biasa dalam
penyelesaian skripsi ini
10. Teman kos Malang, Nasita dan Bahtera yang telah memberikan semangat, motivasi dan
pengertian.
11. Keluarga besar Malang, Mbak Hayu dan Mas Lukman yang saya anggap sebagai orang
tua kedua di Malang untuk terus selalu memberikan dorongan dan motivasi.
12. Teman-Teman Fakultas Psikologi angkatan 2011 khususnya kelas G yang memberikan
semangat, dukungan serta berbagi ilmu dan saling melengkapi kekurangan masingmasing.
13. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberikan bantuan
pada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, dan semoga menjadi amal ibadah yang
diterima oleh Allah SWT.
iii

Penulis menyadari tiada satupun karya manusia yang sempurna, sehingga kritik dan
saran demi perbaikan skripsi ini sangat penulis harapkan. Meski demikian, penulis berharap
semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi peneliti khususnya dan pembaca pada umumnya.

Malang, 28 April 2016
Penulis

Zuliana Agustin

iv

DAFTAR ISI

Cover
Halaman Sampul Dalam
Halaman Pengesahan..........................................................................................................

i

Surat Pernyataan .................................................................................................................

ii

Kata Pengantar ...................................................................................................................

iii

Daftar Isi .............................................................................................................................

v

Daftar Tabel........................................................................................................................

vi

Daftar Lampiran .................................................................................................................

vii

Abstrak ..............................................................................................................................

1

Latar Belakang ..................................................................................................................

2

Landasan Teori ..................................................................................................................

6

a. Kepuasan Konsumen ....................................................................................................

6

b. Kualitas Layanan ..........................................................................................................

7

Kepuasan Konsumen Dan Kualitas Layanan .....................................................................

8

Hipotesis .............................................................................................................................

10

Kerangka Pemikiran ...........................................................................................................

11

Metode Penelitian ..............................................................................................................

12

a. Rancangan Penelitian ..................................................................................................

12

b. Subjek Penelitian .........................................................................................................

12

c. Variabel Penelitian dan Instrumen Penelitian .............................................................

12

d. Prosedur dan Analisis Data .........................................................................................

13

Hasil Penelitian ................................................................................................................

14

Diskusi ...............................................................................................................................

16

Kesimpulan dan Implikasi .................................................................................................

18

Referensi ............................................................................................................................

18

v

DAFTAR TABEL

Tabel 1 : Uji Validitas Instrument Penelitian .....................................................................

13

Tabel 2 : Uji Reliabilitas Instrument Penelitian .................................................................

13

Tabel 3 : Deskripsi Subjek ................................................................................................

14

Tabel 3 : Perhitungan T-Skor Skala Kepuasan Konsumen ...............................................

14

Tabel 4 : Perhitungan T-Skor Skala Kualitas Layanan ......................................................

15

Tabel 5 : Regresi Kepuasan Konsumen dan Kualitas Layanan .........................................

15

vi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 :BlueprintSkala Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen ........................

21

Lampiran 2 : Skala Kepuasan Konsumen dan Kualitas Layanan ......................................

21

Lampiran 3 : Tabulasi Data Try Out Skala Kualitas Layanan ...........................................

25

Lampiran 4 : Tabulasi Data Try Out Skala Kepuasan Konsumen ....................................

27

Lampiran 5 : Hasil Analisa Try Out Skala Kualitas Layanan ............................................

29

Lampiran 6 : Hasil Analisa Try Out Skala Kepuasan Konsumen ......................................

31

Lampiran 7 : Hasil Analisa Uji Normalitas dan Linieritas.................................................

34

Lampiran 8: Hasil Analisa Uji Regresi Linier Sederhana .................................................

36

Lampiran9: Tabulasi Pengambilan Data ...........................................................................

39

Lampiran10: Surat Izin Penelitian......................................................................................

48

vii

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
DI RUMAH SAKIT
Zuliana Agustin
Fakultas Psikologi, Universitas Muhammadiyah Malang
Zuliana.agustin19@gmail.com
Setiap konsumen yang merasakan kepuasan terhadap jasa yang diberikan oleh Rumah Sakit
salah satunya disebabkan oleh kualitas layanan.Kepuasan konsumen merupakan perasaan
senang terhadap produk atau jasa karena kinerja produk atau jasa dapat memenuhi
harapannya. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap
kepuasan konsumen di Rumah Sakit. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif
korelasional dengan menggunakan skala kepuasan konsumen dan skala kualitas layanan.
Penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling dengan subjek sebanyak 150
responden. Analisa data menggunakan regresi sederhana. Hasil penelitian menunjukkan ada
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, dengan nilai F sebesar 15.987 dan
nilai p = 0.000 < 0.05, nilai � 2 sebesar 0.097, artinya 9.7% kepuasan konsumen dipengaruhi
oleh kualitas layanan, sedangkan sisanya sebanyak 90.3% dipengaruhi oleh faktor lain.
Kata kunci: Kualitas layanan, kepuasan konsumen

Every consumers that felt of satisfaction with services to be provided by the hospital one of
them is caused by the quality of services. Customer satisfaction is a good feeling to products
or services because the products or services able to meet hope. Research objectives is to find
the influence of the quality of services to customer satisfaction in the hospital. This research
uses the quantitative correlational by using scale customer satisfaction and scale of the
quality of services. This research used technique purposive sampling with used 150
responden. Analize data used regresi. The research results show that there is a influence
service quality to consumers satisfaction in the X hospital with the F = 15.987 and p =
0.000< 0.05, � 2 = 0.097, this means that 9.7% consumers satisfaction is influenced by the
quality of service.
Keywords : Service Quality , Consumers Satisfaction

1

Perkembangan rumah sakit di Indonesia saat ini telah mengalamai transformasi.Pada masa
sekarang Rumah Sakit sedang dalam keadaan global dan kompetitif.Kondisi persaingan
industri jasa kesehatan semakin ketat.Hal ini disebabkan semakin banyaknya jumlah klinik
dan Rumah Sakit yang ada, serta semakin banyaknya masyarakat menggunakan fasilitas
Rumah Sakit untuk memperoleh layanan kesehatan.Rumah sakit yang awalnya lebih banyak
merupakan suatu unit pelayanan publik yang bersifat sosial kemanusiaan, secara faktual
pelayanan Rumah Sakit dan organisasi pelayanan kesehatan telah mengalami transformasi
(perubahan) serta berkembang menjadi suatu industri berbasis pada prinsip-prinsip ekonomi
dan manajeman layaknya usaha komersil.
Salah satu Rumah Sakit yang ada di Indonesia adalah Rumah Sakit X. Rumah Sakit X adalah
salah satu industri yang bergerak di bidang jasa terutama kesehatan. Perkembangan Rumah
Sakit X juga ditandai dengan bertambahnya jumlah kunjungan konsumen, mengingat
kesehatan sangatlah penting bagi masyarakat.Berdasarkan data kunjungan konsumenRumah
Sakit X pada 5 bulan terakhir, terjadi peningkatan dan penurunan dalam jangka waktu
tersebut. Diantaranya: pada bulanJanuari hingga Februari terjadi peningkatan sebesar 2,27%,
dan pada bulan Februari hingga Maret terjadi peningkatan yang cukup signifikan yaitu sebesar
43,75%, kemudian pada bulan Maret hingga April terjadi penurunan sebesar 22,52%, dan
terakhir pada bulan april hingga Mei mengalami peningkatan kembali sebesar 10,64% (
Sumber : Rumah Sakit X, 2015).
Dengan fakta di atas menunjukkan bahwa jumlah kunjungan konsumen pada Rumah Sakit
belum stabil.Dengan demikian diharapkan jumlah kunjungan konsumen yang terus
meningkat. Untuk meningkatkan jumlah kunjungan konsumen pada Rumah Sakit.Rumah
Sakit harus mengelola suatu sistem yang tepat untuk mendapatkan konsumen yang lebih
banyak dan mampu untuk mempertahankannya.Apalagi saat ini banyaknya industri jasa
kesehatan yang ada membuat pesaingan semakin ketat dan kompetitif. Kondisi tersebut
membuat jasa dalam industri ini berlomba-lomba agar jasa yang ditawarkan dapat diterima
oleh konsumen. Salah satu tujuan strategik yang dilakukan adalah memberikan layanan
terbaik dan memuaskan konsumen.
Kepuasan konsumen merupakan faktor penting bagi keberhasilan suatu Rumah Sakit dalam
menghadapi persaingaan yang semakin kompetitif.Kepuasan konsumen adalah indikator
pertama dari standar Rumah Sakit dan merupakan suatu ukuran kualitas pelayanan. Kepuasan
konsumen yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan
mempengaruhi provitabilitas Rumah Sakit, sedangkan sikap karyawan terhadap konsumen
juga akan berdampak terhadap kepuasan konsumen dimana kebutuhan konsumen dari waktu
ke waktu terus meningkat, begitu pula tuntutan akan kualitas pelayanan yang diberikan
(Tjiptono & Chandra, 2005). Sehingga untuk mendapatkan konsumen yang lebih banyak dan
dapat mempertahankannya, Rumah Sakit harus dapat meningkatkan kepuasan para
konsumennya
Untuk melihat kepuasan konsumen di Rumah Sakit, maka peneliti melakukan asesmen non
test yaitu wawancarakepada salah satu dokter berinisial DC (18 Mei 2015), menyatakan
bahwa ada konsumen Rumah Sakit X yang tidak puas dan kebanyakan keluhan dari
konsumen yaitu perawat ketika memberikan layanan terkesan lamban dalam menangani
keluhan konsumen, dikarenakan jumlah perawat yang kurang.Jumlah perawat yang ada di
Rumah Sakit adalah sebanyak 138 perawat dan jumlah dokter sebanyak 45 dokter. Seluruh
perawat dan dokter tersebut melayanikonsumen dari seluruh pelayanan yang ada di Rumah
2

Sakit. Sehingga ketika jumlah konsumen Rumah Sakit meningkat, tugas yang diberikan
kepada perawat menjadi lebih banyak karena mereka harus melayani konsumen dari berbagai
pelayanan yang ada di Rumah Sakit. Selain mengeluhkan tentang hal tersebut, kebanyakan
konsumen Rumah Sakit juga mengeluhkan tentang kebersihan Rumah Sakit, artinya
konsumen mengeluhkan keadaan Rumah Sakit yang kurang bersih.
Hal tersebut menemukan fakta baru bahwa kepuasan konsumen di Rumah Sakit kurang baik
dikarenakan pelayanan yang lambat, serta jumlah perawat yang kurang. Selain itu keadaan
Rumah Sakit yang kurang bersih juga membuat konsumen merasa tidak puas. Oleh karena itu,
Rumah Sakit berusaha memperbaiki layanan dan strategi yang dilakukan adalah dengan
memberikan pelatihan dan menambah jumlah sumber daya manusia, serta lebih
memperhatikan kebersihan Rumah Sakit. Usaha tersebut dilakukan pihak Rumah Sakit agar
konsumen merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit.
Hasil survei yang dilakukan oleh Pusat dan Informasi Regional (Pattiro) yang dilansir oleh
mediaindonesia.com dari 399 warga miskin yang menggunakan surat keterangan tidak
mampu (SKTM) dan jaminan pelayanan kesehatan (JPK) gakin, sebanyak 44,2%
mengeluhkan pelayanan RSUD. Sebanyak 15,6% lainnya mengeluhkan pelayanan puskesmas.
Dari sisi pelayanan, 21,7% mengungkapkan petugas medis di RSUD tidak ramah. Penilaian
yang sama diungkap 7,8% pasien yang berobat ke puskesmas.
Hasil survey yang dilansir oleh Hukumonline.com (2011), bahwa hasil survey CRC (Citizen
Report Cards) 2010 yang dilakukan oleh ICW pada 986 pasien miskin pemegang kartu
Jamkesmas, Jamkesda, Gakin dan SKTM. Hasilnya sebanyak 47,3% masih mengeluhkan
pelayanan pengurusan administrasi merupakan pelayanan paling banyak dikeluhkan oleh
pasien miskin. Sementara keluhan terhadap pelayanan dokter, perawat, petugas rumah sakit
lain sebesar 18,2%, keluhan uang muka 18,7%, keluhan penolakan rumah sakit dan keluhan
fasilitas dan sarana rumah sakit 13,6%.
Hasil penelitian Irfan, dkk (2012) pada salah satu Rumah Sakit di Pakistan menghasilkan
bahwa rumah sakit tidak melakukan upaya untuk memberikan kualitas layanan kepada pasien
dan tidak membuat upaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien. Sehingga pasien
merasa tidak puas dengan pelayanan rumah sakit tersebut.Penelitian yang dilakukan oleh
Anggraini (2011) di RSUP Padang menghasilkan bahwa sebanyak 50% pasien tidak puas
dengan pelayanan yang diberikan perawat, dimana perhatian perawat kepada pasien yang
kurang empati.Penelitian yang dilakukan oleh Krisnanda (2001) di RSUD Palembang
menghasilkan bahwa sebanyak 53,8% pasien menyatakan kurang puas terhadap pelayanan
yang diberikan oleh rumah sakit, dimana perawat yang kurang sopan dalam memberikan
pelayanan.
Fakta-fakta lain yang ditemukan kenapa pelayanan dirumah sakit tidak memuaskan karena
adanya beberapa faktor yang ditemukan dalam hasil survei dan penelitian yaitu terkadang
adanya petugas rumah sakit yang tidak ramah dalam melayani konsumen, pengurusan
administrasi yang sulit, penolakan dari pihak rumah sakit terutama terhadap konsumen yang
tidak mampu, pelayanan yang kurang sopan, rumah sakit juga tidak memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen sehingga konsumen tidak puas. Hal tersebut mendorong peneliti untuk
meneliti kepuasan konsumen terhadap pelayanan Rumah Sakit. Dikarenakan adanya hasil
survei yang mengatakan sebagian besar tidak puas terhadap pelayanan rumah sakit, serta
dikarenakan Rumah Sakit X baru beroperasi.
3

Penelitian dilakukan oleh Tateke, dkk (2012) di Ethiopia, menghasilkan bahwa status
kesehatan pasien yang menunjukkan perubahan membaik berkorelasi positif dengan kepuasan
pasien. Artinya bahwa semakin banyak pasien merasa sembuh dari penyakit oleh pelayanan
rumah sakit, pasien juga memiliki kepuasan yang lebih tinggi dari penyediaan layanan rumah
sakit tersebut.Penelitian lain yang dilakukan oleh Patria (2011) menyatakan bahwa 62%
pasien merasa puas dengan pelayanan di IGD (Instalasi Gawat Darurat) salah satu rumah sakit
di Lampung. Karena pelayanan IGD baik (pendapat pasien 64%), sehingga 62% pasien
merasa puas dengan pelayanan IGD.
Berdasarkan penelitian tersebut menunjukkan bahwa adanya Rumah Sakit sangat dibutuhkan
masyarakat untuk menyembuhkan kesehatannya. Rumah sakit yang menyediakan pelayanan
yang baik, akan membuat konsumen yang menggunakan jasanya merasakan kepuasan. Oleh
karena itu, Rumah Sakit yang menginginkan jasanya tetap digunakan oleh konsumen harus
meningkatkan kepuasan para konsumennya.
Untuk meningkatkan kepuasan konsumen, rumah sakit harus dapat memperhatikanlima faktor
utama dalam menentukan kepuasan konsumen yaitu kualitas produk, kualitas layanan,
emosional, harga dan biaya (Lupiyoadi, 2001). Kualitas produk yang diberikan penyedia jasa
berperan dalam kepuasan konsumen jasa, karena semakin berkualitas produk yang diberikan
penyedia jasa, maka konsumen akan merasa puas terhadap hasil evaluasinya. Kualitas layanan
memiliki peran paling penting dalam kepuasan konsumen, karena layanan yang sesuai dengan
harapan akan mendorong konsumen untuk merasa puas terhadap jasa tersebut. Perilaku
penyedia jasa menjadi salah satu aspek yang sangat penting dalam mewujudkan kualitas
layanan yang memuaskan konsumen. Emosional berperan dalam menumbuhkan kepercayaan
terhadap suatu kepuasan, karena konsumen akan merasa bangga dan yakin bahwa orang lain
akan kagum terhadap konsumen tersebut dengan merk tertentu yang cenderung memiliki
tingkat kepuasan yang lebih tinggi, kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari
produk tetapi nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas. Harga dapat mempengaruhi
kepuasan konsumen, karena produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumen. Biaya
juga mempengaruhi kepuasan konsumen, karena konsumen yang tidak perlu mengeluarkan
biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap jasa tersebut.
Namun, yang berperan terpenting dalam mempengaruhi kepuasan/ketidakpuasan konsumen
Rumah Sakit adalah kualitas layanan.Menurut Cadotte, dkk kualitas layanan memiliki
pengaruh terhadap kepuasan konsumen (Tjiptono & Chandra, 2005). Penelitian yang
dilakukan oleh Badri et al. (2009) menemukan bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan
secara positif berpengaruh terhadap kepuasan pasien.Semakin berkualitas pelayanan yang
diberikan Rumah Sakit, semakin tinggi kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.Sehingga
untuk meningkatkan kepuasan konsumen, Rumah Sakit dituntut untuk meningkatkan kualitas
pelayanannya.
Untuk meningkatkan kualitas layanan, Rumah Sakit perlu memperhatikan 5 dimensi kualitas
layanan yang baikmenurut Parasuraman (2002), antara lain kehandalan (reliability),
dayatanggap (responsiveness), jaminan (assurances), empati (emphaty) dan produk-produk
fisik (tangibles).Kualitas pelayanan sangat penting sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan

4

keinginan konsumen serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
konsumen, dengan kualitas pelayanan yang baik konsumen akan merasa puas.
Pelayanan yang berkualitas berperan penting untuk membentuk kepuasan konsumen, dan
dianggap suatu strategi yang esensial agar perusahaan sukses dan dapat bertahan (Reicheld
dan Sasser dalam Rusdarti, 2004). Karena berhasil tidaknya sebuah bisnis dalam
mempertahankan dan mengembangkan usahanya sangat tergantung pada bagaimana cara
penyedia jasa membuat konsumen puas dengan pelayanan yang berkualitas.Menurut Tjiptono
dan Chandra (2005) bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan
relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional
semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan serta
kebutuhan konsumen.Pada gilirannya, perusahaan memaksimumkan pengalaman konsumen
yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman konsumen yang
kurang menyenangkan.
Penelitian yang dilakukan oleh Yatiningtyas (2008) di RSUD Probolinggo bahwa variabel
kualitas pelayanan yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan produk fisik
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dengan dimensi empati paling berpengaruh
dominan terhadap kepuasan konsumen RSUD Probolinggo.Penelitian yang dilakukan oleh
Alghamdi (2014) di salah satu rumah sakit di Arab Saudi menunjukkan bahwa kepuasan
pasien dipengaruhi oleh kualitas pelayanan kesehatan, dengan dimensi empati sebagai
pengaruh terbesar pada kepuasan pasien. Ketika pasien merasa bahwa penyedia layanan
kesehatan peduli dan memberikan perhatian khusus kepada pasien, akan ada tingkat kepuasan
yang lebih tinggi. Fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan para dokter dan staf lainnya juga
memberikan pengaruh untuk kepuasan pasien. Penelitian tersebut sejalan dengan penelitian
Resnani (2002), bahwa pelayanan melalui komunikasi dokter dan perawat kepada pasien
dengan baik sangat penting dan berguna bagi pasien, serta sangat membantu pasien dalam
proses penyembuhan.
Penelitian yang dilakukan Zarei, etc (2015) menghasilkan bahwa kualitas pelayanan memiliki
hubungan yang kuat dengan kepuasan pasien dimana biaya layanan, kualitas proses dan
kualitas interaksi memiliki pengaruh terbesar pada kepuasan pasien secara keseluruhan, tetapi
untuk aspek kualitas lingkungan fisik tidak ditemukan pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pasien. Pasien merasa puas bukan karena lingkungan fisik rumah sakit saja seperti
gedung, akan tetapi karena harga yang wajar, keterampilan perawat, komunikasi penyedia jasa
dengan pasien, waktu tunggu untuk kunjungan, penerimaan terhadap pasien, layanan dengan
tepat dan cepat.
Berdasarkan penelitian tersebut mendapatkan fakta bahwa kualitas pelayanan memiliki
pengaruh besar terhadap kepuasan konsumen.Konsumen dapat merasakan kepuasan karena
layanan yang diberikan dengan penuh perhatian, kepedulian, komunikasi antara dokter dengan
pasien, keterampilan yang dimiliki perawat, komunikasi perawat dan dokter dengan pasien,
waktu tunggu untuk kunjungan, penerimaan terhadap pasien, dan melayani dengan tepat dan
cepat. Dengan demikian, untuk meningkatkan kepuasan konsumen pihak Rumah sakit dituntut
untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.
Pelayanan yang berkualitas harus dijaga dengan melakukan pengukuran secara terus-menerus
agar diketahui kelemahan dan kelebihan dari pelayanan rumah Sakit yang diberikan.Seiring
5

semakin perdulinya masyarakat terhadap kesehatannya, semakin tinggi pula tuntutan
masyarakat akas kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit.Salah satu upaya
untuk mengantisipasi keadaan tersebut adalah dengan menjaga kualitas pelayanan.
Berdasarkan uraian di atas, dapat dirumuskan masalah dalam penelitian ini adalah apakah ada
pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit? Seberapa besar
sumbangan efektif kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit? tujuan
penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen
di Rumah Sakit. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan informasi untuk
psikologi,khususnya bidang psikologi industri dandiharapkan juga dapat memberikan manfaat
untuk rumah sakit dalam meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan konsumen.
Kepuasan Konsumen
Kepuasan atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal
dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk/jasa yang riil/aktual dengan
kinerja produk/jasa yang diharapkan (Sangadji& Sopiah, 2013).
Menurut Kotler (2005) kepuasan konsumen adalah sejauhmana suatu tingkatan produk
dipresepsikan sesuai dengan harapan pembeli.Artinya suatu keadaan dimana harapan
konsumen terhadap produk atau jasa sesuai dengan kenyataan yang diterima konsumen. Jika
produk tersebut jauh dibawah harapan, konsumen akan kecewa. Sebaliknya jika produk
tersebut memenuhi harapan, konsumen akan puas. Harapan konsumen sendiri dapat diketahui
dari pengalaman mereka sendiri saat menggunakan produk tersebut, informasi dari orang lain,
dan promosi yang diperoleh dari iklan atau promosi lain.
Menurut Zeithalm dan Bitner (2005) kepuasan konsumen merupakan “costumer’s evaluation
of a product or service in terms of whether that product or service has met their needs and
expectation”. Konsumen yang merasa puas pada produk/jasa yang dibeli dan digunakannya
akan kembali menggunakan jasa/produk yang ditawarkan. Hal ini akan membangun kesetiaan
konsumen.
Berdasarkan uraian di atas maka dapat dikatakan bahwa kepuasan konusumen dapat diketahui
setelah konsumen menggunakan produk atau jasa pelayanan. Dengan kata lain, peneliti
menyimpulkan kepuasan konsumen adalah perasaan senang terhadap produk atau jasa karena
kinerja produk atau jasa dapat memenuhi harapannya.
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus
diperhatikan menurut (Lupiyoadi, 2001) adalah sebagai berikut: (a) Kualitas Produk, yaitu
konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa
yang digunakan berkualitas.(b) Kualitas Pelayanan, yaitu konsumen akan merasa puas bila
mereka mendapatkan pelayanan yang baikatau yang sesuaidengan yang diharapkan. Kualitas
layanan memegang peranan penting dalam industri jasa. (c) Emosional, yaitu konsumenakan
merasa senang dan bangga ketika mereka berada di Rumah Sakit yang memiliki reputasi baik
dan dikenal banyak orang. Masyarakat beranggapan bahwa semakin terkenal dan ternama
maka kualitas dari Rumah Sakit tersebut juga lebih bagus. Kebanggaan ini bisa didapatkan
asalkan Rumah Sakit memiliki kriteria kepuasan yang diharapkan konsumen. (d) Harga, yaitu
6

harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna
mencapai kepuasan konsumen. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi konsumen dari
segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka konsumen
mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi
berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada konsumen. (e) Biaya, yaitu konsumen
tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk
mendapatkan suatu produk atau jasa.
Ciri-Ciri Konsumen yang Puas
Kotler, (2000) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut: (a) Loyal
terhadap produk/jasa yaitu konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan
membeliulang dari penyedia layanan yang sama. (b) Adanya komunikasi dari mulut ke mulut
yang bersifat positif yaitu komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth
communication)yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen laindan
mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk penyedia layanan. (c) Rumah Sakit menjadi
pertimbangan utama ketika menggunakan merek lain yaitu ketika konsumen ingin membeli
produk/jasa yang lain, maka Rumah Sakityang telah memberikan kepuasan kepadanya akan
menjadipertimbangan yang utama.
Kualitas Layanan
Parasuraman (2002) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
konsumen.Keunggulan pelayanan (excellence) meliputi keandalan, daya tanggap,
jaminan,empati dan produk-produk fisik. Keunggulan pelayanan tidak bisa terwujud apabila
ada salah satu yang lemah.
Menurut Tjiptono (2006) kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan
yang diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi konsumen.Artinya kualitas layanan dapat
diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsusmen.
Sedangkan menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (dalam sangadji & Sopiah, 2013)
kualitas pelayanan adalah persepsi konsumen tentang keunggulan pelayanan untuk
mengevaluasi pelayanan tersebut.
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan adalah persepsi konsumen
tentang keunggulan pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa untuk mengevaluasi kualitas
pelayanan tersebut, tingkat keunggulan (excellence) yang meliputi keandalan, daya tanggap,
jaminan, empati dan produk-produk fisik dan ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan konsumen yang berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen.
Dimensi Kualitas Layanan
Dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan, kualitas layanan memiliki beberapa dimensi
pokok. Dimensi kualitas layanan menurut Parasuraman (2002), yaitu: (1) Keandalan
(Reliability) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan
7

kemampuan untuk dipercaya, terutama memberikan jasa secara tepat waktu, dengan cara yang
sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan, dan tanpa melakukan kesalahan.(2) Daya
Tanggap (Responsiveness) yaitu keinginan dan kesediaan para karyawan untuk membantu
para konsumen dan memberikan layanan dengan tanggap. (3) Jaminan (Assurance), yaitu
mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para
karyawan, bebas dari bahaya fisik, resiko atau keragu-raguan. (4) Empati (Emphaty) yaitu,
kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang efektif, perhatian personal, dan
pemahaman atas kebutuhan individual para konsumen. (5) Produk-produk fisik (Tangibles),
yaitu fasilitas fisik yang ditawarkan kepada konsumen, perlengkapan, karyawan, dan sarana
komunikasi.
Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Rumah Sakit
Tjiptono (2005) mengungkapkan, bahwa kepuasan konsumen memiliki hubungan yang erat
dengan kualitas pelayanan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk
menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti
ini memungkinkan penyedia layanan untuk memahami dengan seksama harapan serta
kebutuhan konsumen.Kualitas layanan dapat diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen, serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi atau melampaui
harapan konsumen (Tjiptono & Chandra, 2012).
Keunggulan-keunggulan yang dimiliki Rumah Sakit tentu saja tidak terlepas dari kebutuhan
dan keinginan para konsumen. Dimana para konsumen akan memilih Rumah Sakit yang
cenderung memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan-harapannya. Kualitas
pelayanan disebut sangat baik jika penyedia jasa memberikan pelayanan yang melebihi
harapan konsumen, sedangkan kualitas pelayanan disebut tidak baik jika konsumen
memperoleh pelayanan yang lebih rendah dari harapannya (Tjiptono & Chandra, 2005).
Konsumen yang mendapatkan layanan berkualitas dan melebihi harapan konsumen, maka
konsumen akan merasa senang dan puas serta kembali ke jasa yang sama, merekomendasikan
ke orang lain dan mengatakan hal-hal yang bersifat positif kepada calon konsumen lain serta
akan mempertimbangkan ketika konsumen akan beralih menggunakan produk atau jasa
lain(Kotler, 2000). Sedangkan konsumen yang mendapatkan layanan yang dirasakan buruk
atau tidak sesuai harapan, maka konsumen akan merasa kecewa dan tidak puas.
Menurut Parasuraman, (2002) layanan yang berkualitas dapat dilakukan dengan
memperhatikan
aspek
Reliability(keandalan),
Responsiveness(daya
tanggap),
Assurance(jaminan), Emphaty(empati), dan Tangibles(produk-produk fisik). Kualitas layanan
yang tinggi akan menyebabkan kepuasan konsumen yang tinggi pula karena layanan yang
diterima sesuai bahkan melebihi harapan konsumen.
Dimensi Reliability atau keandalan yaitu Rumah Sakit dapat memberikan pelayanan yang
tepat dan akurat yang sesuai dengan harapan konsumen. Memberikan layanan yang sama
untuk semua konsumen di Rumah Sakit. Dengan pelayanan yang cepat, segera dan terpercaya
akan membuat konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit
tersebut karena keinginan konsumen segera terpenuhi. Konsumen yang puas akan
menggunakan jasa Rumah Sakit kembali apabila membutuhkan. Salah satu unsur agar
kepuasan konsumen semakin erat dan konsumen tidak berpaling pada penyedia jasa lain
adalah kecepatan, dimana kecepatan disini adalah waktu yang digunakan dalam melayani
8

konsumen minimal sama dengan batas waktu dalam standar pelayanan yang ditentukan oleh
perusahaan (Sugiarto, 2002).
Dimensi Responsiveness atau daya tanggap yaitu Rumah Sakit dapat memberikan pelayanan
secara cepat dan tepat kepada konsumen, bersedia membantu konsumen, menyampaikan
informasi secara jelas, tidak membiarkan konsumen menunggu lama untuk mendapatkan
pelayanan.Konsumen berharap tidak perlu menunggu pelayanan yang lama untuk
mendapatkan pelayanan seperti di Rumah Sakit lain (Irawan, 2004). Dengan pelayanan yang
cepat, tanggap dan segera dari pihak Rumah Sakit, konsumen akan percaya terhadap
karyawan Rumah Sakit dalam memenuhi keinginannya dan konsumen akan menggunakan
produk atau jasa kembali pada Rumah Sakit tersebut.
Dimensi Assurance atau jaminan yaitu pihak di Rumah Sakit dapat memberikan pelayanan
Rumah Sakit yang ada dengan baik, menumbuhkan rasa percaya para konsumen, pelayanan
yang sopan dan ramah serta dapat memberikan perasaan aman pada konsumen. Sehingga
konsumen merasa nyaman dan mempunyai banyak kesempatan memilih dan memutuskan apa
yang akan dipilih dalam menggunakan pelayanan pada Rumah Sakit tersebut. Dan diharapkan
konsumen akan memberikan rekomendasi atau mengatakan hal-hal yang bersifat positif
mengenai produk atau jasa Rumah Sakit tersebut kepada orang lain serta menjadi bahan
pertimbangan ketika konsumen akan menggunakan jasa lain. Keamanan ini membuat
konsumen merasa tentram dan mempunyai banyak kesempatan untuk memilih dan
memutuskan apa yang diinginkan (Sugiarto, 2002).
Dimensi Emphaty atau empati yaitu perhatian dari pihak Rumah Sakit seperti perawat dan
kepedulian serta dengan senang hati membantu para konsumen tanpa memandang status
sosial, perawat dan dokter dapat berkomunikasi baik dengan konsumen, sehingga konsumen
akan merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit tersebut.
Konsumen juga akan merasa puas seutuhnya terhadap pelayanan yang diberikan oleh Rumah
Sakit dan nantinya konsumen tidak akan beralih pada Rumah Sakit lain. Rasa nyaman timbul
jika seseorang merasa diterima apa adanya (Sugiarto, 2002).
Dimensi Tangibles atau produk-produk fisik yaitu dimana Rumah Sakit dapat menunjukkan
eksistensi kepada konsumen yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang
digunakan serta penampilan perawat yang baik. Sarana dan prasarana yang memadai, keadaan
lingkungan fisik yang mendukung, serta perawat akan membuat para konsumen merasa
nyaman berada di Rumah Sakit tersebut dan tertarik menikmati fasilitas yang disediakan oleh
Rumah Sakit tersebut. Nantinya konsumen akan menunjukkan pembelian ulang atau
menggunakan jasanya kembali bila membutuhkan. Aspek Tangibles menjadi penting sebagai
ukuran pelayanan. Konsumen akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu
kualitas pelayanan (Irawan, 2004).
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa apabila kualitas layanan tinggi yang diberikan
oleh penyedia jasa Rumah Sakit, maka akan menimbulkan kepuasan konsumen yang lebih
tinggi yang pada akhirnya akan menunjukkan perilaku loyal atau menggunakan jasa Rumah
Sakit kembali, konsumen juga akan merekomendasikan ke konsumen lain serta akan menjadi
bahan pertimbangan ketika konsumen akan beralih menggunakan jasa Rumah Sakit lain.
Sebaliknya, jika kualitas layanan rendah yang diberikan oleh penyedia jasa Rumah Sakit,
maka akan menimbulkan kepuasan konsumen yang rendah terhadap Rumah Sakit tersebut.

9

Penelitian sejenis yang pernah dilakukan oleh (Alghamdi, 2014 dan Zarei, etc, 2015)
menghasilkan bahwa kualitas layanan mempengaruhi kepuasan pasien, dengan kualitas
layanan yang baik maka akan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien yang lebih tinggi.
Penelitian tersebut memiliki keterbatasan, pertama penelitian fokus pada temuan kuantitatif
dan untuk hasil yang lebih baik disarankan dengan menggunakan data kualitatif.
Selanjutnya penelitian ini memiliki kekhasan penelitian yaitu perbedaan tempat penelitian dan
instrument penelitian yang digunakan Penelitian ini bertujuan menguji adakah pengaruh
kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit. Dan seberapa besar
sumbangan efektif kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit.
Hipotesis
Ada pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit. Semakin tinggi
kualitas layanan yang dipresepsikankonsumen semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen di
Rumah Sakit.

10

Kerangka Pemikiran

Kualitas layanan

Kualitas layanan tidak baik

Kualitas layanan baik















Reliability: Rumah Sakit dapat memberikan
layanan sesuai yang telah dijanjikan secara
akurat dan terpercaya
Responsivenes: karyawan mampu membantu
dan memberikan layanan yang cepat dan tepat
dengan penyampaian informasi yang jelas
Assurance: karyawan dapat memberikan
informasi pelayanan Rumah Sakit dengan baik,
pelayanan sopan dan ramah dapat memberikan
perasaan aman
Emphaty: karyawan Rumah Sakit memberikan
perhatian dan kepedulian kepada konsumen
tanpa membedakan status sosial
Tangibles: Rumah Sakit dapat menunjukkan
eksistensi kepada konsumen yang meliputi
fasilitas fisik, perlengkapan & peralatan yang
digunakan serta penampilan karyawan yang baik

Konsumen menunjukkan loyalitasnya/
menggunakan jasa kembali bila membutuhkan
produk/ jasa di Rumah Sakit tersebut
Konsumen akan mengatakan hal-hal yang
bersifat positif atau merekomendasikan
produk/ jasa Rumah Sakit tersebut kepada
orang lain.
Konsumen akan mempertimbangkan Rumah
Sakit tersebut ketika akan bealih menggunakan
produk/ jasa Rumah Sakit lain, sehingga
konsumen tidak mudah beralih pada produk/
jasa lain

Kepuasan konsumen tinggi









Reliability: Rumah Sakit tidak dapat
memberikan layanan sesuai yang telah
dijanjikan secara akurat dan terpercaya
Responsivenes: karyawan tidak mampu
membantu dan memberikan layanan yang cepat
dan tepat dengan penyampaian informasi yang
jelas
Assurance: karyawan kurang memberikan
informasi pelayanan Rumah Sakit dengan baik,
pelayanan sopan dan ramah dapat memberikan
perasaan aman
Emphaty: karyawan Rumah Sakit kurang
memberikan perhatian dan kepedulian kepada
konsumen tanpa membedakan status sosial
Tangibles: Rumah Sakit tidak dapat
menunjukkan eksistensi kepada konsumen
yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan &
peralatan yang digunakan serta penampilan
karyawan yang baik







Konsumen tidak menunjukkan loyalitasnya/
tidak menggunakan jasa kembali di Rumah
Sakit tersebut
Konsumen mengatakan hal-hal yang bersifat
negatif atau tidak memberikan rekomendasi
produk/ jasa Rumah Sakit tersebut kepada
orang lain.
Konsumen mudah beralih pada produk/ jasa
Rumah Sakit lain

Kepuasan konsumen rendah

11

METODE PENELITIAN
Rancangan Penelitian
Rancangan penelitian menggunakan penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif korelasional
adalahpenelitian yang dilakukan untuk mengetahui adakah hubungan atau pengaruh antar dua
variabel yang diteliti, tanpa melakukan perubahan, tambahan atau manipulasi terhadap data
yang memang sudah ada (Arikunto, 2013).
Subjek Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Rumah Sakit. Jumlah populasi sebesar 88.126.
Sedangkan sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Sampel penelitian ini
adalah konsumen rawat inap dan rawat jalan yang menggunakan jasa layanan Rumah
Sakit.Penelitian ini menggunakan 150 subjek dengan pertimbangan keterbatasan tidak semua
konsumen Rumah Sakit mampu dan bersedia mengisi kuesioner dan pertimbangan
keterbatasan waktu, tenaga dan dana, sehingga tidak dapat mengambil sampel yang besar
(Arikunto, 2013). Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling.
Teknik purposive sampling merupakan teknik penetapan sampel yang karakteristiknyasudah
ditentukan dan diketahui terlebih dahulu berdasarkan ciri-ciri dan sifat populasinya
(Winarsunu, 2009). Dimana peneliti memberikan kuesioner kepada setiap konsumen yang di
temui dengan kriteria tertentu. Adapun kriteria yang dipilih sampel antara lain: subjek adalah
pasien rawat inap di Rumah Sakit yang menginap minimal 1 hari dan pasien rawat jalan di
Rumah Sakit yang menggunakan jasa pelayanan yang ada di Rumah Sakit, subjek mampu
mengisi kuesioner artinya subjek dengan penyakit ringan dan bersedia mengisi kuesioner
tanpa ada paksaan.
Variabel dan Instrumen Penelitian
Variabel terikat dalam peneitian ini adalah kepuasan konsumen.Kepuasan konsumen adalah
perasaan senang terhadap produk atau jasa karena kinerja produk atau jasa dapat memenuhi
harapannya. Variabel bebasnya adalah kualitas layanan.Kualitas layanan adalah persepsi
konsumen tentang keunggulan pelayanan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan tersebut, dan
ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen yang berfokus pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan 2 skala yaitu skalakepuasan
konsumen dan skala kualitas layanan. Skala kepuasan konsumen merupakan skala yang
disusun oleh peneliti berdasarkan ciri-ciri konsumen yang puas menurut (Kotler, 2000) yaitu,
(1) loyal terhadap produk/jasa, (2) adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat
positif, (3) serta Rumah Sakit menjadi pertimbangan utama ketika menggunakan merek
lain.Sedangkan skala yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan dengan menggunakan
skala yang disusun oleh Widarti (2010) dan dikembangkan berdasarkan tujuan peneliti. Dalam
skala ini disusun berdasarkan teori Parasuraman (2002) ada lima dimensi kualitas layanan
yaitu:(1) Keandalan (reliability), (2) Daya tanggap (responsiveness), (3) Jaminan (assurance),
(4) Empati (emphaty), (5) Produk-produk fisik (tangible) berjumlah 28 item valid dari 30 item
dengan indeks validitas antara 0,311- 0,747 dan reliabilitas yang diperoleh dengan
menggunakan Crobach Alpa antara 0,671- 0,783. Sehingga dapat disimpulkan bahwa skala

12

kualitas layananyangdipakai dalam penelitian ini reliabel, karena nilai yang didapatkan pada
alat ukur mendekati angka 1.
Tabel 1. Uji Validitas Instrumen Penelitian
Instrumen
Skala Kualitas Layanan
Skala Kepuasan Konsumen

Jumlah item
diujikan
30
21

Jumblah item
valid
28
16

Indeks
Validitas
0,347 – 0,630
0,330 – 0,846

Berdasarkan Tabel 1 dapat diketahui bahwa hasil uji validitas dari 30 iem skala kualitas
layanan terdapat 28 item yang valid.Sedangkan untuk skala kepuasan konsumen dari 21 item
terdapat 16 item yang valid.Hasil pengujian indeks validitas skala kualitas layanan berkisar
0,347 – 0,630 dan skala kepuasan konsumen bersikar 0,330 – 0,846.
Tabel 2. Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian
Instrumen
Skala Kualitas Layanan
Skala Kepuasan Konsumen

Indeks Reliabilitas
0,930
0,924

Berdasarkan tabel 2 diatas dapat diketahui bahwa skala kualitas layanan memiliki indeks
reliabilitas 0,930 dan skala kepuasan konsumen sebesar 0,924. Hal ini dapat disimpulkan
bahwa kedua instrument penelitian ini reliabel karena telah memenuhi syarat cronbachalpha
yaitu lebih dari 0,6 atau 60% (Arikunto, 2010).
Prosedur dan Analisa Data Penelitian
Secara garis besarnya, prosedur penelitian ini terdiri dari tiga tahap yaitu sebagai berikut:
Tahap Perencanaan Penelitian, yaitu tahap sebuah penelitian dipersiapkan. Pada tahap ini,
semua hal-hal yang berhubungan dengan penelitian dipersiapkan atau diadakan, seperti
pemilihan judul, orientasi dan perumusan masalah, penyusunan kerangka pemikiran dan
penentuan hipotesis, membuat instrument penelitian, menentukan populasi dan sampel dan
analisis data penelitian.
Tahap Pelaksanaan Penelitian, yaitu tahap dimana sebuah penelitian sudah dilakukan atau
dilaksanakan. Pada tahap ini peneliti melakukan pengumpulan data dengan cara menyebarkan
angket (dalam bentuk skala) pada subjek penelitian untuk diisi, mengumpulkan skala yang
telah diisi subjek, analisis data dengan cara melakukan scoring pada skala yang telah disebar,
melakukan interpretasi terhadap hasil analisis data dan membahasnya berdasarkan kerangka
pemikiran dan teori serta membuat kesimpulan sesuai dengan hipotesa dan tujuan penelitian.
Dalam penelitian ini analisa dara yang digunakan adalah menggunakan teknik uji Regresi
Sederhana untuk diketahui adakah pengaruh antar dua variabel yang diteliti (Arikunto, 2013).
Tahap Penulisan Laporan Penelitian yaitu, tahap dimana sebuah penelitian telah selesai
dilaksanakan.Pada tahap ini peneliti membuat laporan penelitian sesuai dengan format yang
ditetapkan.

13

HASIL PENELITIAN
Berdasarkan tabel 3 diketahui jumblah subjek penelitian sebanyak 150 pasien. Dari 150
pasien terdapat 42 (28%) pasien laki-laki dan 108 (72%) pasien perempuan. Selain itu
terdapat 38 (25.3%) pasien rawat inap dan terdapat 112 (74.7%) rawat jalan.
Tabel 3.Deskripsi Subjek Penelitian (N=150)
Kategori
Jenis Kelamin
Jenis rawat

Frekuensi
42
108
38
112

Laki-Laki
Perempuan
Inap
Jalan

Persentase
28%
72%
25.3%
74.7%

Dari tabel 4 subjek yang memiliki kategori kepuasan konsumen rendah berdasarkan jenis
kelamin sebanyak 71 pasien dengan persentase (47.3%) lebih sedikit dibandingkan dengan
kategori kepuasan konsumen yang tinggi sebanyak 79 konsumen dengan persentase (52.7%).
Laki-laki dengan kategori tinggi sebanyak 19 pasien dan kategori rendah sebanyak 23 pasien.
Sedangkan perempuan dengan kategori tinggi 52 konsumen dan perempuan dengan kategori
rendah 56 pasien. Artinya lebih banyak subjek merasa kurang puas terhadap pelayanan
Rumah Sakit baik dari subjek laki-laki maupun perempuan.
Jika berdasarkan jenis rawat yang memiliki kategori kepuasan konsumen rendah sebanyak71
konsumen dengan persentase (47.3%) lebih sedikit dibandingkan dengan kategori kepuasan
konsumen yang tinggi sebanyak 79 pasien dengan persentase (52.7%).Pasienrawat inap
dengan kategori tinggi sebanyak 22 pasien dan kategori rendah sebanyak 16 pasien.
Sedangkan pasien rawat jalan dengan kategori tinggi 49 pasien dan kategori rendah 63 pasien.
Artinya lebih banyak subjek merasa kurang puas terhadap pelayanan Rumah Sakit baik dari
subjek rawat inap maupun rawat jalan.
Tabel 4. Deskripsi kepuasan konsumen berdasarkan jenis kelamin dan jenis rawat
Jenis Kelamin
Kategori
Tinggi
Rendah
Total

Interval
T_Skor≥50
T_Skor