ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP CUSTOMER REPURCHASING INTENTION (STUDI KASUS PADA KONSUMEN RESHARE RABBANI PURWOKERTO) - repository perpustakaan

  CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP CUSTOMER REPURCHASING INTENTION

  (Studi Kasus pada Konsumen Reshare Rabbani Purwokerto)

  SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Syarat Mencapai Derajat Sarjana S-1 Oleh: AFIF AFFRIZA ADAMSYAH 1202010047 PROGRAM STUDI MANAJEMEN S1 FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO 2016 ii

iii

  

MOTTO

  “Demi masa. Sungguh, manusia berada dalam kerugian. Kecuali orang-orang yang beriman dan mengerjakan kebajikan serta saling menasihati untuk kebenaran dan saling menasihati untuk kesabaran”

  (Qs. Al- „Asr : 1-3)

  “Yang menyenangkan Allah adalah yang paling mempercayai-Nya” (K.H Ahmad Dahlan)

  “Manusia yang berguna adalah manusia yang mau menghargai waktu untuk belajar dan mengamalkan serta mengajarkan ilmu yang ia peroleh kepada sesamanya.”

  “Manusia adalah khalifah di bumi, maka peliharalah bumi dari pertumpahan darah dan kebodohan akhlak”.

  PERSEMBAHAN

  Dengan mengucap syukur, kupersembahkan hasil karya sederhana ini kepada: Mbah Kakung dan Mbah Uti, terimakasih atas segala pengorbanan yang telah kalian berikan selama ini.

  Orang tuaku Papah Priyanto dan Mamah Ririn terimakasih atas do ‟a, semangat, cinta kasih dan motivasi darimu.

  Adik-adikku tercinta Bahrul Alam Al Anshar dan Labibah Nur R.K, terimakasih atas do‟a dan dukungannya.

  Terima kasih untuk semuanya.......

  

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum. Wr. Wb.

  Alhamdulillahirra bil‟alamiin segala puji syukur kehadirat Allah SWT atas rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Analisis Pengaruh Service Quality, Customer Satisfaction dan Customer

  

Experience Terhadap Customer Repurchasing Intention (Studi Kasus pada

Konsumen Reshare Rabbani Purwokerto)”. Penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi sebagian dari persyaratan untuk menyelesaikan studi sarjana S-1

  di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Prodi Manajemen S1 Universitas Muhammadiyah Purwokerto.

  Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa keberhasilan dalam penyusunan karya pribadi ini tidak terlepas dari dukungan berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

  1. Dr. H. Syamsuhadi Irsyad SH., M.H. selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Purwokerto.

  2. Akhmad Darmawan, S.E., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Purwokerto.

  3. Hermin Endratno, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen S1 Universitas Muhammadiyah Purwokerto.

  4. Arini Hidayah, S.E., M.Si.,selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk membimbing, mengarahkan dan memberi masukan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan tepat pada waktunya.

  5. Hengky Widhiandono, SE., M.Si., selaku dosen penguji I terima kasih atas masukan, arahan kepada penulis guna menyempurnakan skripsi ini.

  6. Hermin Endratno, SE., M.Si., selaku dosen penguji II yang telah memberikan banyak masukan yang membangun kepada penulis guna menyempurnakan skripsi ini.

  7. Bapak, ibu dosen dan seluruh staf Tata Usaha Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan selama ini dan segala bantuan serta fasilitas yang diberikan.

  8. Mbah Kakung dan Mbah Uti, terimakasih atas dukungan, motivasi dan mau berkorban hal sekecil apapun demi cucumu ini untuk meraih pendidikan yang layak, terimaksih. Sehat Selalu mbah, Amin.

  9. Kedua orang tua dan kedua Adikku yang selalu memberikan do‟a, memberikan dukungan baik moral maupun materiil, nasihat dan motivasi yang tidak terbatas kepada penulis sehingga penulis selalu bersemangat dan optimis menghadapi setiap masalah dalam menyusun skripsi ini.

  10. Sahabatku Ashep Nugroho, Alex Indra, Aris Fahrianto, Slamet Priyanto, Andika Eka Putra, Rizki Fauzi, Adnan Al Fajar, Agung Andriyoga.

  Terimakasih atas persahabatan yang luar biasa selama ini kalian mengajarkan saya apa arti persahabatan.

  11. Untuk Halida Nurul Fitri, terimakasih atas segala do ‟a, semangat dan motivasinya. Terimakasih untuk waktu yang telah diberikan selama ini, semoga cepat menyusul diwisuda.

  12. Teman-teman seperjuangan Manajemen S1. Semangat dan tetap berjuang menggapai cita-cita kalian !!!

  13. Kawan-kawan Lembaga BEM Fakultas Ekonomi UMP periode 2014-2015.

  Terimakasih untuk kebersamaan kalian.

  14. Pimpinan beserta staf karyawan Reshare Rabbani Purwokerto. Terima kasih telah diijinkan untuk melakukan penelitian di Reshare Rabbani Purwokerto.

  15. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah memberikan bantuan dalam menyelesaikan skripsi ini.

  Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan dan kekeliruan. Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik dari berbagai pihak demi kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua, Amin.

  Purwokerto, 24 Februari 2016 Penulis

  Afif Affriza Adamsyah

  

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................ ii HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... iii SURAT PERNYATAAN ................................................................................. iv MOTTO ............................................................................................................ v HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................... vi KATA PENGANTAR ...................................................................................... vii DAFTAR ISI ..................................................................................................... x DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiii DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xiv DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xv ABSTRAK ........................................................................................................ xvi ABSTRACT ....................................................................................................... xvii

  BAB I PENDAHULUAN ................................................................................. 1

  1.1 Latar Belakang Masalah ......................................................................... 1

  1.2 Perumusan Masalah ............................................................................... 6

  1.3 Pembatasan Masalah .............................................................................. 7

  1.4 Tujuan Penelitia ..................................................................................... 7

  1.5 Manfaat Penelitian ................................................................................. 8

  BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................... 9

  2.1 Perilaku Konsumen ................................................................................ 9

  2.2 Customer Repurchasing Intention.......................................................... 10

  2.3 Service Quality ....................................................................................... 12

  2.4 Customer Satisfaction ............................................................................ 15

  2.5 Customer Expereince ............................................................................. 17

  2.6 Penelitian Terdahulu .............................................................................. 21

  2.6.1 Pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dan minat beli ulang pada Ranch Market .................... 21

  2.6.2 Pengaruh Customer Experience terhadap Repurchase Intention .. 21

  2.6.3 Analisa Pengaruh Customer Experience terhadap Minat Beli

  Konsumen 22 .......................................................................................

  2.7 Kerangka Pemikiran Teoritis dan Hipotesis Penelitian ......................... 23

  BAB III METODE PENELITIAN ................................................................. 25

  3.1 Jenis Penelitian ....................................................................................... 25

  3.2 Objek Penelitian ..................................................................................... 25

  3.3 Data dan Metode Pengumpulan Data ..................................................... 25

  3.3.1 Jenis Data ...................................................................................... 25

  3.3.2 Metode Pengumpulan dan Pengukuran Data ................................ 26

  3.4 Populasi dan Sampel .............................................................................. 27

  3.4.1 Populasi ......................................................................................... 27

  3.4.2 Sampel ........................................................................................... 27

  3.5 Definisi Operasional .............................................................................. 28

  3.5.1 Definisi Operasional Variabel ....................................................... 28

  3.6 Uji Instrumen Penelitian ........................................................................ 31

  3.6.1 Uji Validitas .................................................................................. 31

  3.6.2 Uji Reliabilitas .............................................................................. 32

  3.6.3 Uji Asumsi Klasik ......................................................................... 32

  3.7 Teknik Analisis Data .............................................................................. 34

  3.7.1 Analisis Regresi Linier Berganda ................................................. 34

  3.7.2 Uji Parsial (Uji t) ........................................................................... 35

  3.7.3 Uji Pengaruh Simultan (Uji F) ...................................................... 36

  2

  3.7.4 Kofisien Determinasi (Adjusted R ) .............................................. 38

  BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................ 39

  4.1 Gambaran Umum C.V Rabbani Asya .................................................... 39

  4.2 Karakteristik Responden ........................................................................ 40

  4.3 Gambaran Umum Responden ................................................................ 40

  4.4 Uji Instrumen Penelitian ........................................................................ 44

  4.4.1 Uji Validitas .................................................................................. 44

  4.4.2 Uji Reliabilitas ............................................................................... 46

  4.5 Uji Asumsi Klasik .................................................................................. 47

  4.5.1 Uji Normalitas ............................................................................... 47

  4.5.2 Uji Multikolinieritas ...................................................................... 48

  4.5.3 Uji Heteroskedastisitas .................................................................. 48

  4.6 Analisis Regresi Linier Berganda .......................................................... 49

  4.7 Hasil Pengujian Hipotesis ...................................................................... 52

  4.7.1 Pengujian Hipotesis Pertama, Kedua dan , Ketiga dengan Uji t ... 52

  4.7.2 Pengujian Hipotesis Keempat dengan Uji F ................................. 54

  

2

  4.8 Koefisien Determinasi (Adjusted R ) .................................................... 55

  4.9 Pembahasan ............................................................................................ 56

  4.9.1 Pengaruh Service Quality secara parsial terhadap Customer

  Repurchasing Intention ................................................................. 56

  4.9.2 Pengaruh Customer Satisfaction secara parsial terhadap

  Customer Repurchasing Intention ................................................ 58

  4.9.3 Pengaruh Customer Experience secara parsial terhadap

  Customer Repurchasing Intention ................................................ 60

  4.9.4 Pengaruh Service Quality, Customer Satisfaction dan Customer

  Experience secara simultan terhadap Customer Repurchasing Intention ........................................................................................ 63 BAB V KESIMPULAN ................................................................................... 67

  5.1 Kesimpulan ............................................................................................ 67

  5.2 Saran untuk Perusahaan ......................................................................... 68

  DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

  

DAFTAR TABEL

Judul Tabel Hal.

Tabel 4.1 Tingkat Pengambilan Kuesioner ........................................................ 40Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Umur........................................................... 41

  Tabel 4.3Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............................................. 41 Tabel 4.4Responden Bedasarkan Pendidikan Terakhir ..................................... 41 Tabel 4.5Responden Berdasarkan Pekerjaan ..................................................... 42

Tabel 4.6 Responden Berdasarkan Produk yang dimiliki .................................. 42Tabel 4.7 Responden Berdasarkan Produk yang dibeli ..................................... 43Tabel 4.8 Responden Berdasarkan untuk Siapa Membeli Produk tersebut ....... 43Tabel 4.9 Uji Validitas Variabel Service Quality (X

  1 ) ....................................... 44

Tabel 4.10 Uji Validitas Variabel Customer Satisfaction (X

  2 ) .......................... 45

Tabel 4.11 Uji Validitas Variabel Customer Experience (X

  3 ) ........................... 45

Tabel 4.12 Uji Validitas Variabel Customer Repurchasing Intention (Y) ....... 46Tabel 4.13 Uji Reliabilitas ................................................................................. 46Tabel 4.14 Hasli Uji Normalitas ........................................................................ 47Tabel 4.15 Hasil Uji Multikolinieritas ............................................................... 48Tabel 4.16 Hasil Uji Heteroskedastisitas ........................................................... 49Tabel 4.17 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ........................................... 50Tabel 4.18 Hasil Uji t ......................................................................................... 52Tabel 4.19 Hasil Uji F ........................................................................................ 54

  2 Tabel 4.20 Hasil Uji Adjusted R ....................................................................... 56

Tabel 4.21 Nilai Cut Off Dari Rata-Rata Indikator Pertanyaan Variabel Service

  Quality ............................................................................................. 58

Tabel 4.26 Nilai Cut Off Dari Rata-Rata Indikator Pertanyaan Variabel

  Customer Satisfaction

  ……. ............................................................ 60

Tabel 4.27 Nilai Cut Off Dari Rata-Rata Indikator Pertanyaan Variabel

  Customer Experience

  … .................................................................. 62

Tabel 4.28 Nilai Cut Off Dari Rata-Rata Indikator Pertanyaan Variabel

  Customer Repurchasing Intention ................................................... 63

  

DAFTAR GAMBAR

Judul Gambar Hal.