DAMPAK UTILITARIAN VALUE DAN EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN REVISIT INTENTION

  Jur nal Riset Manajemen dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT

  Vol.2, No.2, Juni 2017: 121 - 130 _{________ ____________ ____________ ____________ ___________ ____________ ____________ ____________ _________________ ____________ ____________ ____________ ___________ ____________ ____________ ____________ _____ ____________ ____________ ____________ ___________ ____ ____________ ____________ ____________ ___________ ______ ______ ______ ______ ______ ______ ______ ______ _____ ____________ ____________ ____________ ___________ _}

  ISSN 2527 - 7502

DAMPAK UTILITARIAN VALUE DAN EXPERIENTIAL MARKETI NG

TERHADAP CUSTOMER SATISFACTI ON DAN REVISIT I NTENTI ON

  1*

  2 Har imur ti Wulanjani , Der riawan 1-2

  Fakultas Ekonomi Univer sitas Pancasila, Jakar ta, Indonesia E-mail kor espondensi: mur ti_wulandjani@yahoo.com Infor masi Ar tikel ABSTRACT

  Dr aft awal: 2 Febr uar i 2017

  Thi s r esear ch was conducted i n the Restaur ant ar ea of Taman

  Revisi : 25 Mar et 2017

  Kencana Bogor Rest aur ant with a view to det er mi ning

  Dit er ima : 1 Mei 2017

  whether t he attr ibut e Exper ienti al Mar keti ng and Food Quali ty on Customer Satisfaction, whi ch in the end as a deter mi nant Revisit Int ention Customer s i n Regi on Rest aur ant s Taman Kencana Bogor . The method used is

  Kata Kunci:

  descr i pti ve quantit at ive method, samples of this study wer e

  Exper i ent i al Market ing, Food

  200 r espondents as the basi c cr iter ia for SEM, al l the

  Qualit y , Cust omer

  r espondent col lected by pur posive sampl ing. These r esul ts

  Sat isfacti on, Revi sit Int enti on

  indicate t hat the var iabl e Exper ent ial Mar keting and Food Quali ty has a posi tive and significant impact on Cust omer Satisfacti on, as wel l as var i able Exper iential Mar keting, Food

  Tipe Ar ti kel : Resear ch Paper

  Quali ty and Customer Sat isfaction after t esting has a positive and signi ficant effect on the var iabl e Revisit Intent ion. Peneli tian ini dil akukan di Rest or an Rest or an Taman Kencana Bogor dengan tujuan untuk mengetahui apakah at r ibut Exper iential Mar keting and Food Qual ity ter hadap Kepuasan Pelanggan, yang pada akhir nya mer upakan penentu minat

  Diterbitkan oleh Fakultas

  pelanggan untuk mengunjungi ulang Restor an Kawasan

  Ekonomi Univer sitas Isl am

  Taman Kencana Bogor . Metode yang digunakan adalah

  Attahir iyah

  metode deskr iptif kuantitati f, sampel penelit ian ini adalah 200 r esponden sebagai kr iter ia dasar untuk SEM, semua r esponden dikumpulkan secar a pur posive sampl ing. Hasil anal isis menunjukkan bahwa var iabel Exper enti al Mar keting and kualitas pr oduk ber pengar uh positi f dan signifi kan ter hadap kepuasan konsumen, ser ta Var iance Exper i enti al Mar ket ing, kual itas pr oduk dan kepuasan konsumen juga ter bukti memil iki pengar uh positif dan signifi kan t er hadap niat untuk mengunjungi ulang pada konsumen.

  Wulanjani, H., & Der r iawan, D. (2017). Dampak Util itar ian Val ue Dan Exper i ential Pedoman Sitasi:

Mar keting Ter hadap Customer Satisfacti on Dan Revisit Int ention. Jur nal Riset Manajemen dan Bisnis

FE-UNIAT , 2(2), 121-130

  1. Pendahuluan

  Di er a moder enisasi saat i ni industr i kuli ner di I ndonesia kini ber evolusi menjadi industr i kr eatif yang ber per an pent ing dal am per kembangan ekonomi kr eatif negar a. Sejalan dengan indust r i ker aji nan dan wisat a, kul iner menjadi bagian dalam pengembangan par iwi sata lokal (Har yanto,2008). Wisata kuliner ter bukt i ber kont r ibusi besar ter hadap per ekonomian negara. Di Indonesia, kontr i busi sektor kul iner ter hadap PDRB Indonesia t ahun 2015 mencapai Rp.209 tr i liun (ht tp:/ / w ww .r epublika.co.i d/ oktober , 2015). Oleh kar ena itu, bisnis kul iner mer upakan usaha yang pot ensial sehingga menjadi tr en dan t entunya menghasil kan omzet yang besar . Namun kur angnya per hati an dan pengelolaan yang menar i k, membuat industr i ini t idak ter gali menjadi lebih ber nilai ekonomi s.

  Menur ut data yang diper ol eh dar i Bappeda kot a Bogor (Badan Per encanaan Daer ah Kota Bogor ) menunjukan adanya peni ngkatan jumlah kunjungan w isatawan domestik ke kot a Bogor pada t ahun 2012 sejuml ah 144.893 atau sekitar 8.89 % dar i tahun sebelumnya. Jumlah wisatawan yang meningkat mengunjungi Kota Bogor juga ber i mbas pada meningkatnya sekt or par i wisat a yang mer upakan sal ah satu sektor yang ber kontr ibusi dalam pener i maan pendapat an dan penyer apan tenaga ker ja . Hal ter sebut t er jadi kar ena adanya permi nt aan dar i par a wisatawan yang datang.

  Kar ena ber agamnya r est or an at au kafe di kawasan ini par a pengusaha di tuntut untu k lebih kompet itif agar dapat menar ik hati cal on pengunj ung bahkan dapat menimbulkan loyali tas sehingga pengunjung akan datang kembali .Menur ut Duane E Knapp dalam ( Wibow o, 2006) Par a pelaku usaha ditunt ut untuk mener apkan str ategi difer ensiasi secar a uni k unt uk membedakan sat u r est or an dengan r est or an lain sebagai upaya menci ptakan keunggulan yang ber kesi nambungan. Keunggul an ber kesinambungan mer upakan salah satu upaya per usahaan untuk memper tankan loyal itas pelanggan. Kar ena loyalitas pelanggan memi liki per an yang stat egis bagi per usahaan dalam pencapai an l aba di masa depan.Fenomena yang t er jadi pada i ndustr i r estor an dan kafe di kaw asan Jawa bar at menunjukan tingkat loyal itas pelanggan yang r elatif masih r endah.

  Ber kembangnya kebutuhan pelanggan yang semakin di namis maka par a pemasar ter us ber usaha membuat suatu hal bar u yang menjadi daya t ar i k bagi konsumen dengan mel ahir kan r est or an dan kafe yang menawar kan exper ience untuk memenuhi kebutuhan emosional par a konsumen. Ber dasar kan fenomena ter sebut par a pemasar har us ber i ki r bagai mana car a untu k member ikan suatu tempat ber kumpul dimana selain mer naw ar kan pr oduk yang ber kualitas, mer eka juga menawar kan pengalaman yang tak t er l upakan bagi konsumen, kar ena hal i ni lah yang dapat menjadi sesuatu yang akan di ingat oleh konsumen dan mer eka akan sangat menghar gai pengal aman yang mer eka dapat. Pengal aman adal ah suat u pr ivat e event yang menghasilkan r espon atas beber apa sti mul asi dan mer upakan bagian dar i kehidupan (Schmi tt, 2009).

  Ber dasar kan ur aian latar bel akang masalah penelit ian, dapat diket ahui bahwa ada sejumlah faktor seper ti : Exper i ent i al Mar keti ng, Food Qualit y, yang mempengar uhi Cust omer Sat isfacti on dan dampaknya pada Revisit I nt entionpada Kawasan Taman Kencana Bogor . Faktor -faktor ter sebut bisa menimbulkan masalah sebagai akibat adanya pesaing yang juga menaw ar kan jasa yang sama, t etapi dengan var iasi keunikanyang ber beda. Ber bagai per masalahan ter sebut memer l ukan penyelesaian sebagai t anggung jawab r estor an. Tidak ada yang lebih r asi onal untuk kepentingan ini kecuali ter us-mener us mengamati faktor -fakt or dominan yang membangun kepuasan pelanggan.

  2. Kajian Pustaka Exper ient ial Marketing Par a peneliti memi liki pandangan yang ber beda-beda mengenai definisi exper ient ial marketi ng.

  Beberapa penulis mengungkapkan bahw a “Exper ience as t he images cust omer s have i n minds aft er

  

facing pr oducs, ser vi ces and ent er prises, and it is t he per cept ion out comes fr om var i eties of sense

informat ion i n combination”. Definisi i ni mengacu pengalaman sebagai ci tr a (image) yang di miliki

  konsumen dalam benaknya setelah berhadapan dengan pr oduk, jasa, dan per usahaan ser ta mer upakan per sepsi yang ber asal dar i kombinasi ber bagai i nfor masi yang di ter ima oleh panca inder a. (Yang, 2009;Wang dan Lin, 2010; Schmit t 2003; Smil ansky, 2009:5).

  Exper ient ial Marketing bukan sekadar member ikan infor masi dan peluang kepada pelanggan

  untuk mer asakan pengalaman at as manfaat yang diper ol eh dar i pr oduk atau j asa, t et api juga membangkit kan emosi dan per asaan yang ber dampak pada pemasar an, khususnya penjual an, dengan demikian pener apan tidak hanya ditujukan untuk meningkat kan penjual an dan pr ofit

  Volume 2, Nomor 2, Juni 2017: 121 - 130 per usahaan saja, namun juga untuk memper tahankan hubungan dengan pel anggan. Adapun untuk mengukur exper ient ial mar ket ing menggunakan dimensi: sense, feel, t hink, act, r elat e (Wibowo, 2011; Yang, 2009).

  Food Quality

  Kotler dan Ar mstr ong ( 2013) menyat akan kualitas pr oduk sebagai “The char act er i stic of a pr oduct

  

or ser vice t hat bear on it s abilit y t o sati sfy st at ed or implied cust omer needs”. Ar ti nya kual itas pr oduk

  kar akter istik sebuah pr oduk at au j asa yang member ikan kemampuan untuk mencukupkan kebutuhan pelanggan. Menur ut Per i (2006), kual itas makanan mer upakan kondi si yang penting untuk memenuhi kebutuhan danhar apan konsumen. Jika atr i but ini hilang, pr oduk ti dak dapat melakukan fungsi dasar .

  Jadi kualit as pr oduk mer upakan sekumpulan ci r i dan karakter isti k dar i bar ang dan jasa yang mempunyai kemampuan unt uk memenuhi kebut uhan, yang mer upakan suatu penger tian gabungan dar i keandalan, ket epatan, kemudahan, pemeli har aan ser t a at r ibut-atr i but lainnya dar i suatu pr oduk. Pr oduk yang di taw ar kan seti ap badan usaha akan ber beda dan pasti mempunyai kar akter istik yang membedakan pr oduk i tu dengan pr oduk pesai ng walaupun j enis pr oduknya sama sehingga pr oduk itu memil iki keunikan, keistimew aan, keunggulan dal am mer aih pasar yang di tar get kan.

  Dalam hal ini, makanan mer upakan pr oduk utama dar i sebuah r estor an. Menur ut Knight dan Kotschevar dalam (Sugi anto dan Sugihar to, 2013); Hong Qin dan Pr ybutok, 2008), kuali tas makanan mer upakan suatu tingkatan dal am konsistensi kual itas menu yang dicapai dengan penet apan suatu standar pr oduk dan kemudi an mengecek poin-poi n yang har us di kontr ol untu k melihat kualitas yang i ngin di capai. Setiap pr oduk makanan mempunyai standar sendir i, jadi ter dapat banyak standar dalam setiap menu makanan. Dalam penel itian i ni indi kator yang di tur unkan beber apa diantar anya ber kaitan dengan keber agaman menu, cita r asa, pr esentasi, kesegar an bahan baku dan inovasi. (Namkung dan Jang, 2007; Hong Qin dan Pr ybutok ,2008; Sugianto dan Sugihar to, 2013).

  Customer Satisfaction

  kepuasan menur ut Lovel ock and Wir tz (2011) adalah “an at ti t ude-l ike j udgment foll owing a

  

consumpt ion experi ence. Most r esear ch confir ms t hat confirmation or disconfirmation of

pr econfirmat ion expect ation is t he essential det erminant of sati sfact ion” . yang ber ar t i suatu sikap

  yang di putuskan ber dasar kan pengalaman yang didapatkan. Sangat di butuhkan penel itian untuk membukt i kan ada at au tidaknya har apan sebelumnya yang mer upakan bagian ter penti ng dal am kepuasan. Kepuasan pelanggan adalah penilaian pelanggan at as pr oduk ataupun jasa dalam hal menil ai apakah pr oduk at au jasa ter sebut telah memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pel anggan. (Kotler dan Keller ,2013; Schiffman dan Kanuk, 2007; Zi ethaml, Bitner , dan Dw ayne 2009). Dal am peneliti an kali ini indikator yang dit ur unkan adalah Expect ation, Exper ience dan Over all satisfact i on.

  Revisit intention

Revisi t int ention mer upakan bentuk pr i laku (behavior al int ent ion) atau kei nginan pelanggan untuk

  datang kembali , member ikan wor d of mout h yang posit if, ti nggal lebi h lama dar i per kir aan, ber belanj a l ebih banyak dar i per kir aan (Zeithaml et al, 2009). Menur ut Hawkins dan Mot her sbaugh, (2010); Kotler dan Amstr ong, (2013) r evisit i nt enti on adalah “r epeat pur chaser s

  

cont i nue t o buy t he same brand t hough t hey do not have an emoti onal at t achment t o it ” yang ar tinya

  pembeli t er us mengulangi pembelian mer ek yang sama meskipun mer eka ti dak memiliki ket er ikatan emosional dengan itu. Psikolog lingkungan menunjukan bahwa or ang ber eaksi ter hadap tempat dengan dua dasar pr ilaku (for m of behavior ): appr oach and avoidance. Per ilaku

  

appr oach ter masuk semua pr ilaku posi tif yang dapat di ar ahkan pada tempat t er t entu, seper ti

  kei nginan untuk tinggal menj elajah, beker ja dan afi liasi. Per ilaku avoidance atau menghi ndar mencer minkan sebal iknya – keingi nan unt uk t idak t inggal, tidak menjel ajah, ti dak beker ja dan tidak afili asi . Per ilaku appr oach atau mendekati (t er masuk r evisit int enti on) dipengar uhi oleh pr esespsi pelanggan ter hadap li ngkungan itu sendir i (Zei thaml , 2009).

  Dalam peneliti an ini, beber apa definisi ahli dan penelit ian sebel umnya yang ber kaitan dengan Repur chase atau Revisi t Int ention akan di elabor asi, yang kemudian akan digunakan untu k mengukur var i able t er sebut. Indi kator yang digunakan unt uk mengukur var iabl e ini diantar anya, penyat aan bahw a, konsumen ber keinginan kembali lagi mengunjungi r estor an dan café , konsumen akan mengajak ker abat at au teman dan keluar ga untuk mengunjungi r est or an dan cafe, konsumen akan mencer itakan pengalaman yang ia r asakan saat mengunjungi r estor an dan cafe, konsumen akan melakukan kunjungan lagi ke r estor an dan café .

  Gambar 1. Model Konseptual Penelitian

  Dalam peneliti an ini, ter dapat empat var i abel yang diukur yai tu Exper i ent ial Mar ket ing, Food

  Qualit y, Cust omer Sat i sfaction dan Revisit Int enti on.Maka Hipotesis peneliti an i ni adal ah:

  H1 : Ter dapat hubungan yang posit if dan signi fikan antar a Exper ient ial Market ing ter hadap cust omer sat isfaction pada r estor an dan kafe . H2 : Ter dapat hubungan yang signifi kan dan positi f ant ar a Food Qualit y ter hadap cust omer satisfaction pada r estor an dan kafe . H3 : Ter dapat hubungan yang signifikan dan positif antar a Cust omer Sat isfact i onter hadap Revisit I nt ention pada r estor an dan kafe . H4 : Ter dapat hubungan yang signi fikan dan posi tif antar a Exper ient ial Market ing ter hadap Revisit I nt ention pada r estor an dan kafe . H5 : Ter dapat hubungan yang signifikan dan positi f antar a Food Qualit y ter hadap Revisit Int ent ion pada r estor an dan kafe .

3. Metode Penelitian

  3.1. Metode

  Metode yang digunakan adal ah peneliti an deskr iptif assosiatif.Desain penel itian ini ter di r i atas peneliti an deskr iptif dan penel itian kuanti tat if.Sement ar a itu ber dasar kan di mensi waktunya, peneliti an i ni ter masuk dalam cross-sect i onal resear ch kar ena dilakukan pada suat u w aktu ter t entu dan tidak di per bandingkan dengan penelit ian lain.Ar tinya peneli ti hanya mengambi l cuplikan kej adian pada satu waktu penelit ian.

  Desain penel itian mer ancang det ai l dar i ber bagai pr osedur untuk mendapat kan infor masi ter str uktur untuk menjawab masalah peneliti an. penel itian ini menggunakan pendekat an kuantitatif yang lebih mement ingkan metode pengukur an dan sampling kar ena menggunakan pendekat an deduktif yang menekankan pr ior itas yang mendetail pada kol eksi data dan analisis (Hair et al., 2006). Pol a pemi ki r an yang melandaskan peneliti an ini ber sifat deduktif ber ar ti mengangkat per masalahan dar i hal -hal umum ke hal -hal khusus. Penelit ian ini dilakukan ber dasar kan sejumlah hipotesis yang kemudi an akan di uji melalui metode anal isis data. Hipotesis dalam penel itian i ni diuji secar a kuantit at if.

  3.2. Sampel Penelitian

  Tehni k sampli ng yang di gunakan dal am penel itian i ni adalah nonpr obabili t y sampling adalah tehni k pengambil an sampel yang tidak member ikan peluang at au kesempatan yang sama bagi setiap unsur at au anggota populasi untuk dipili h menjadi sampel (Sugiyono, 2014). Sedangkan metode yang digunakan adal ah Pur posive Sampling adalah tekni k penentuan sampel dengan per timbangan ter tentu ( Sugiyono, 2014). Dalam hal ini pengumpulan dat a di lakukan mel al ui konsumen yang pada saat penelit i melakukan peneli tian dengan membagi kan kuisioner kepada Mahasiswa/ i yang melakukan pembelajar an di kota Jakar t a yang per nah mengunjungi kaw asan r estor an dan kafe di Bogor .

  Volume 2, Nomor 2, Juni 2017: 121 - 130

  3.3. Pengukuran

  Pengukur an var i abel didasar kan pada landasan teor iti s dan penel itian sebelumnya. Exper ient ial menggunakan di mensi: sense, feel, t hink, act , r el at e (Wi bowo, 2011; Lokito dan

  mar ket ing

  Dhar mayant i, 2013; Dhar mayanti 2014; Yang, 2009). Food quali ty diukur ber adsdar kan keber agaman menu, cita r asa, pr esentasi, kesegar an bahan baku dan inovasi. (Namkung dan Jang,2007; Hong Qin dan Pr ybutok ,2008; Sugianto dan Sugi har to, 2013). Customer satisfaction di ukur mengadapt asi Kotler dan Keller , (2013); Schiffman dan Kanuk, ( 2007) yang ter di r i dar i dan Over all satisfact ion. Indikator yang digunakan unt uk mengukur r evisit

  Expect ation, Exper ience

  intenti on diantar anya, penyataan bahw a, konsumen ber keingi nan kembali lagi mengunjungi r est or an dan café , konsumen akan mengajak ker abat atau t eman dan keluar ga untuk mengunjungi r est or an dan cafe, konsumen akan mencer itakan pengalaman yang ia r asakan saat mengunjungi r est or an dan cafe, konsumen akan melakukan kunjungan l agi ke r estor an dan café .

  3.4. Teknik Analisis

  Dalam peneliti an ini besar nya sampel di sesuaikan dengan model analisis yang di gunakan yai tu

  

St r uct ur al Equt ion Modelling (SEM). Ber kaitan dengan hal ter sebut , ukur an sampel untuk SEM yang

menggunakan model estimasi maximum likehood (ml ) adalah 100 - 200 sampel (Ghozal i, 2008).

  Menur ut Hair et.al (2006), ukur an sampel dal am peneliti an har us memili ki jumlah sampel minimum li ma kali (5x) jumlah per tanyaan yang dianalisis. Dalam kuisioner ini ter dapat 50 per tanyaan yang di analisi s, dengan mi ni mal sampel yang di butuhkan adalah 200 r esponden sehingga dalam penel itian ini sudah di anggap cukup. St r uct ur al Equation Modelling (SEM) mer upakan salah sat u anal isis mul tivariat e yang dapat menganal isis hubungan var iabel secar a kompleks. Anali sis ini umumnya digunakan untuk peneliti an-penelit ian yang menggunakan banyak var i abel atau lebih dar i dua var iable. Penggunaan SEM sebagai alat analisis di dasar kan pada alasan ker umitan model yang di gunakan, keter batasan dar i alat analisis multidimensial yang ser ing di gunakan dal am peneliti an kuanti tatif.

4. Hasil Penelitian dan Pembahasan

  Pada bagian ini telah dil akukan pengol ahan data yang diper oleh dar i r esponden yang dijadikan sebagai sampel peneli tian mel al ui kuesioner yang disebar kan akan diolah dengan menggunakan (SEM) ber dasar kan pr ogram AMOS 20 untuk menguji hipotesis yang

  St r uct ur al Equat ion Modeling

  telah di ajukan sebelumnya,Model tehni k per samaan str uktur al yang dilakukan dal am peneliti an i ni menggunakan metode esti masi maximum likeli hood (ml) untuk sel anjutnya kan diuji apakah model fit dengan data ser ta menget ahui hubungan antar konst ruk. SEM juga memungki nkan mewakili konsep yang sebel umnya tidak t er amati(unobser ved concept ) dalam hubungan yang ada dan memper hi tungkan kesalahanpengukur an (measur ement er r or ).

  Gambar 2. Hasil Uji SEM

  Tabel 1. Hasil Uji SEM

  Estimate S.E. C.R. P

• CS <--- FQ .799 .154 5.194
• CS <--- EM .327 .097 3.379 RI <--- CS .367 .113 3.249 .001 RI <--- EM .351 .119 2.957 .003 RI <--- FQ .456 .155 2.948 .003

  Ber dasar kan t abel di atas diketahui bahwa Exper ient ial mar ket ing dan Food Qualit y memiliki pengar uh lebih besar ter hadap Revisi t Int ent ion bil a melalui Cust omer sati sfact ion.Jika di l ihat dar i pengar uh tidak l angsung dar i Exper ient ial mar ket i ng ter hadap Revisi t Int enti onmelalui Cust omer

  

Sat i sfaction, diper oleh pengar uh tidak l angsung sebesar 0.122. hal ini mengndikasi kan pengar uh

  tidak langsung ant ar a Exper i enti al Mar keting ter hadap Revisit Int ent i on melalui Cust omer

  

Sat i sfaction adalah positi f yang ar tinya semakin tinggi nil ai Exper ient ial Mar keting akan semakin

  tinggi pula Revisit Int ention pelanggan jika nil ai Cust omer Satisfaction juga tinggi . Mengingat pengar uh ti dak l angsung i ni dibentuk oleh dua pengar uh l angsung yaitu pengar uh langsung

  

Exper ient ial mar ket ing ter hadap Cust omer satisfaction dan Cust omer satisfacti on ter hadap Revisit

Int enti on. di mana kedua pengar uh t er sebut signifikan maka disi mpulakan bahwa pengar uh tidak

  langsung ter sebut signifi kan.

  Besar nya pengar uh total ant ar a exper i ent ial marketing ter hadap Revi sit Int ention adalah hasil penjumlahan pengar uh l angsung dan pengar uh ti daklangsung, yaitu sebesar 0.122 + 0.35 yai tu pengar uh tot al sebesar 0.472. Jika dibandingkan dengan pengar uh l angsung yang sebesar 0.35, pengar uh tot alni lainya l ebih besar . Hal ini mengindi kasi kan dengan adanya

  (yait u membuat adanya pengar uh tidak langsung antar a Exper ient ial

  Cust omer Sati sfaction

  ter hadap Revisit I nt ention), maka dapat memper kuat pengar uh Exper ient ial Marketing

  mar ket ing

  ter hadap Revisit I nt ent ion (yaitu dar i 0.122 menjadi 0.472). Hal i ni mengi ndikasikan bahw a var i abel kepuasan pel anggan mer upakan var i abel moder ator yangmemper kuat pengar uh antar a

  

Exper ient ial mar ket ing ter hadap Revi sit I nt ention. Ar ti nya, dengan semakin kuat Cust omer

Sat i sfaction , akan semaki n kuat pulapengar uh ant ar a Exper ient ial mar ket ing t er hadap Revisit

  pelanggan. Hal ini mencer mi nkan bahwa pihak management Restor an di kaw asan

  Int enti on

  TamanKencana Bogor har us benar -benar mengontr ol pener apan konsep Exper ient ial Mar ket ing meliput i Sense (panca i nder a), Feel (per asaan), Think (pikir an), Act (kebiasaan) dan Relat e (per tali an). Disamping i tu, untuk dapat meni ngkat kan Cust omer Sati sfaction yang ber imbas pada pelanggan.

  Revisi t Int ention

  Jika di li hat dar i pengar uh ti dak langsung Food Qualit y ter hadap Revisi t Int ent ion melal ui

  

Cust omer Sat isfact ion di per oleh pengar uh t idak langsung sebesar 0.296. Hal i ni mengindi kasi kan

  pengar uh tidak l angsung ant ar a Food Qualit y ter hadapRevisi t Int enti on melalui Cust omer

  

Sat i sfaction adalah posit if yang ar ti nya semakin ti nggi nil ai Food Qualit y akan semakin ti nggi pul a

Revisi t Int ent ion pelanggan ji ka ni lai Cust omer Satisfact ion juga tinggi . Mengi ngat pengar uh tidak

  langsung ini dibentuk ol eh dua pengar uh langsung yait u pengar uh langsung Food Qualit y ter hadap Cust omer satisfacti on dan Cust omer satisfacti on t er hadap Revi sit I nt ention. dimana kedua pengar uh ter sebut signifi kan maka di simpulkan bahw a pengar uh tidak langsung ter sebut signi fikan.

  Besar nya pengar uh tot al ant ar aFood Qualit y ter hadap Revi sit I nt ent ion adal ah hasil penjumlahan pengar uh langsung dan pengar uh tidaklangsung, yai tu sebesar 0.296 + 0.46 yai tu pengar uh t otal sebesar 0.756 Jikadi bandingkan dengan pengar uh l angsung yang sebesar 0.46, pengar uh total nilainya lebi h besar . Hal ini mengindi kasikan dengan adanya Cust omer Sat i sfaction (yai tu membuat adanya pengar uh tidak langsung antar a Food Qualit y ter hadap Revisit Int enti on), maka dapat memper kuat pengar uh Food Qualit y t er hadap Revi sit Int enti on (yaitu dar i 0.46 menjadi 0.756). Hal ini mengindikasikan bahw a var iabel kepuasan pel anggan mer upakan var iabel moder ator yang memper kuat pengar uh ant ar a Food Qual it y ter hadap Revisit Int ention. Ar ti nya, dengan semaki n kuat Cust omer Sat isfaction, akan semakin kuat pulapengar uh antar a Food Qualit y ter hadap Revisit Int ent ion pel anggan.

  Hal i ni mencer mi nkan bahw a pihak management Rest or an di kawasan Taman Kencana Bogor har us benar -benar mengontr ol Kuali tas Makanan yang dit awar kan oleh r estor an kepada pengunjung yang meliputi menu (daftar makanan), t aste (citar asa), pr esent ation (penyajian) dan

  Volume 2, Nomor 2, Juni 2017: 121 - 130

  

Fr esh (kesegar an). Disamping itu, unt uk dapat meningkat kan Cust omer Sat isfaction yang

ber i mbaspadaRevisit Int ention pelanggan.

  posit if dan signifikan ter hadap Revisit

  25.0 Sumber : Hasil ol ahan Ber dasar kan t abel di atas tinggi nya citr a Bandung sebagai kot a Restor an, cafe dan kota jajanan, menggindi kasikan bahwa Bogor mer upakan kota kul iner yang bai k ter bukti nil ai nya lebih tinggi di bandi ngkan dengan kot a facyor y outl et. Dapat dil ihat pada tabel di bawah ini per tumbuhan Restor an, cafe dan tempat jajanan selal meningkat setiap per i ode waktu.

  32.4 Kot a Factor y out let

  42.6 Kot a Jajanan

  Kot a Restor an dan Cafe

  Per nyat aan %

  Tabel 3. Citra Bogor sebagai wisata Kuliner

  Sumber : Pengolahan data

  Ha dit er i ma Ho di tol ak

  signifikan ter hadap Revisi t Int ention 2,948 0,003

  H5 Food Qualit y ber pengaruh posit if dan

  Ho di tol ak

  2,957 0,003 Ha dit er i ma

  Int ent ion

  H4 Exper ient ial Market ing ber pengar uh

  Tabel 2. Kesimpulan Hipotesis H Hipotesis Nilai CR Nilai P Hasil Uji H1 Exper ient ial Marketing

  Ho di tol ak

  3,249 0,001 Ha dit er i ma

  Int ent ion

  posit if dan signifikan ter hadap Revisit

  H3 Cust omer Sat isfaction ber pengar uh

  Ho di tol ak

  5,194 0,000 Ha dit er i ma

  Sat isfaction

  signifikan t er hadap Cust omer

  H2 Food Qualit y ber pengaruh posit if dan

  Ho di tol ak

  3,379 0,000 Ha dit er i ma

  Cust omer Satisfacti on

  ber pengar uh posit if dan si gnifikan ter hadap

  Pelanggan Rest or an dan cafe ser t a jajanan menilai bahw a di Bogor banyak t er dapat Restor an,cafe dan tempt jajanan khas bandung. Hal ini dinil ai pelanggan mer upakan cer mi nan dar i kar akter istik masyar akat Bogor yang menyukai kul iner dan makan diluar khususnya di Restor an,cafe dan jajanan, sehingga Bogor saat i ni ter kenal sebagai kot a kuliner bar u, Kota cafe, kota jaj anan khas. Hal ini cukup menar ik wisat awan dar i luar bogor untuk ber kunjung ke Bogor khususnya untuk makan di r estor an,cafe maupun jajanan khas Bogor .

  5. Keter batasan dan Agenda Penelitian Mendatang

  Peneliti an ini memil iki ket er batasan ter utama pada wil ayah kajan yang hanya dil akukan di satu tempat wisata sehingga gener al isasi hasil har us dil akukan secar a hati-hati. Riset mendat ang di sar ankan untuk memper l uas w ilayah kaji an sehingga hasilnya lebih dapat digener ali sasi .

  6. Kesimpulan dan Implikasi Manajer ial

  Pengar uh Exper ient ial Market ing t er hadap Cust omer Satisfaction adalah posi tif sebesar 33% yang ar tinya semakin tinggi nilai Exper ient ial Mar keting suatu r estor an maka akan semakin ti nggi pul a

  

Cust omer Sat isfacti on pengunjung Kawasan Restor an Taman Kencana Bogor . Ini ditunjukan adanya

  bukti di lapangan bahwa Restor an dan kafe di kawasan Taman Kencana Bogor telah mener apkan konsep Exper i ent i al Mar ket i ng dengan bai k. Secar a umum r esponden menanggapi var iabel

  

Exper ient ialMarket ing pada r estor an dan kafe di kawasan Taman Kencana ini baik, t er bukti dengan

  pada var i abel ini yang ter dir i dar i dimensi sense dengan mean sebesar 3.91, di mensi feel

  mean

  dengan mean sebesar 3.90, di mensi t hink dengan mean sebesar 3.98, dimensi act dengan mean sebesar 3.89 dan dimensi r el at e dengan mean sebesar 3.86 ber ada pada kat egor i tinggi yang mengar ak kesetujuan r esponden.

  Pengar uh Food Quali t y ter hadap Cust omer Satisfacti onadalah positifsebesar 80%yang ar tinya semakin t inggi nilai Food Qualit y suatu r est or an maka akan semaki n tinggi pula Cust omer pengunjung Kawasan Restor an Taman Kencana Bogor . Ini ditunjukan adanya bukti di

  Sat i sfaction

  lapangan bahwa Rest or an dan kafe di kawasan Taman Kencana Bogor telah mengut amakan kuali tas makanan yang bai k. Secar a umum r esponden menanggapi var iabel Food Qualit y pada r est or an dan kafe di kawasan Taman Kencana ini bai k, ter bukti dengan mean pada var iabel ini yang ter di r i dar i dimensi menu dengan mean sebesar 3.88, dimensi t ast e dengan mean sebesar 3.96, di mensi pr esent at ion dengan mean sebesar 3.99 dan dimensi fr esh dengan mean sebesar 3.90 ber ada pada kategor i tinggi yang mengar ak kesetujuan r esponden.

  Pengar uh Cust omer Satisfaction ter hadapRevisit Int ention adal ah posi tifsebesar 37% yang ar tinya semaki n t inggi nil ai Cust omer Sat isfact ionsuatu r estor an maka akan semakin ti nggi pul a pengunjung Kawasan Restor an Taman Kencana Bogor . Ini dit unjukan adanya bukti

  Revisi t Int ention

  di lapangan bahwa Rest or an dan kafe di kaw asan Taman Kencana Bogor t elah ber or ient asi pada kepuasan Pelanggan. Secar a umum r esponden menanggapi var i abel Cust omer Sat isfact ion pada r est or an dan kafe di kawasan Taman Kencana ini bai k, ter bukti dengan mean pada var iabel ini yang ter di r i dar i dimensi expect ati on dengan mean sebesar 4.00, di mensi exper ience dengan mean sebesar 3.87 dan dimensi overall satisfacti on dengan mean sebesar 3.89 ber ada pada kategor i tinggi yang mengar ah kesetujuan r esponden.

  Pengar uh Exper ient ial Mar keting ter hadap Revi sit I nt ent ion adal ah positif sebesar 35 % yang ar tinya semakin tinggi nilai Exper ient ial Mar ketingsuatu r est or an maka akan semakin tinggi pula Revisit Int enti on pengunjung Kawasan Rest or an Taman Kencana Bogor . Di har apkan r est or an dan kafe di kawasan Taman Kencana Bogor dapat meni ngkat kan hubungan atau per talian yang ter jalin antar a kar yawan dan pelanggan Kar ena Meskipun pada kenyataannya,r esponden menilai bai k untuk indikat or Relat e, yaitu dengan nil ai r at a-r ata skor sebesar 3.86 yang ber ada pada kat egor i tinggi namun menjadi mean ter endah pada var iabel Exper i enti al Mar ket ingyang art inya, r est or an dan kafe di kawasan Taman Kencana har us t etap bi sa meningkat kan per t al ian dengan pelanggannya.

  Pengar uh Food Qualit y ter hadapRevisit Int ention adalah posit if sebesar 46 % yang ar tinya semakin tinggi nilai Food Qualit y suatu r estor an maka akan semaki n t inggi pula Revisit Int ention pengunjung Kaw asan Restor an Taman Kencana Bogor . Dihar apkan r estor an dan kafe di kawasan Taman Kencana dapat meningkatkan var iasi menu yang ditawar kan sehi ngga sesuai dengan apa yang dii nginkan oleh pel anggan. Meskipun pada kenyataannya, r esponden menil ai baik untuk indi kator menu, yaitu dengan nil ai r ata-r at a skor sebesar 3.88 yang ber ada pada kategor i tinggi namun menjadi mean ter endah pada var iabel Food Qualit yyang ar ti nya, r estor an dan kafe di kaw asan Taman Kencana har us tetap bisa meningkat kan var iasi menu untuk memper t ahankan pelanggan mer eka.

  Volume 2, Nomor 2, Juni 2017: 121 - 130

  Daftar Pustaka

  Adi, A. F. R., & Yoestini (2012) . Anali si s Pengar uh Har ga ,Kual itas Pr oduk dan Kuali tas Layanan ter hadap Kepuasan Pelangga (studi kasus pada War oeng Special Sambal Cabang Lamper sar i Semar ang).Diponogoro business Review, Vol ume 1, Nomor 1, 2012. Fakult as Ekonomika dan Business. Semar ang. Univer si tas Diponogor o .

  Wibowo, A. L. (2011). Exper iential Mar keti ng dan Br and Experi ences. Univer sitas Pendi dikan Indonesia. Boswi e Educati on

  Andr eani, F (2007). Exper iential Mar keti ng (Sebuah Pendekatan Pemasar an). Jur nal Manajemen Pemasar an, Vol.2, No.1, h.1-8. Boyd. (2000). Manajemen Pemasar an. Jakar t a: Er langga. Badan Per encanaan Daer ah Pr ovi nsi Jawa Bar at. 2005. Master Plan Par iw isata Pr ovinsi Jawa Bar at

  Tahun 2005 (Rencana Induk Pengembangan Par iwi sat a Daer ah (RIPPDA) Pr ovinsi Jawa Bar at Tahun 2005). Badan Per encanaan Daer ah (BAPEDA) West Java Pr ovince Bandung

  Chou, H. J. (2009). The Effect of Exper ient ial and Relati onshi p Mar keting on Customer Value: A Case Study of I nter national Amer ican Casual Dining Chains in Taiwan.Social Behavior and Per sonal it y , 37 (7), 993-1008.

  Chou You-Ming. (2010). St udy on the Impacts of Exper ienti al Mar ket ing and customer ’s sat isfaction based on r elationship quality.The I nt er national Jour nal of Or ganizat ional Innovat ion .(3)

  1.Hsing Wu College Taiwan, Depar tment of Tr afel Management. Fer dinand, A.T. (2006). St r uct ur al Equat i on Modeling dalam Penelit i an Manaj emen- Aplikasi Model-

  Model Rmit dalam Penelit ian Unt uk Tesis Magist er dan Diser tasi Dokt or. Semar ang : Badan Pener bit Univer sitas Diponogor o.

  Fi ani. S, M.a & Japar ianto, E (2012). Analisa Pengar uh Food Qualit y dan Br and Image ter hadap Keputusan Pembel ian Roti Kecik Toko Roti Genep’s di Kota Solo. Jur nal Manajemen

  Pemasar an vol.1,no.1 1-6

  . Jur usan manajemen pemasar an. Sur abaya. Univer si tas Kr isten Petr a

  Ghozali, Imam. (2008). Model per samaan St r ukt ur al Konsep dan Aplikasi Pr ogr am Amos 16.0, Badan Pener bit UNDIP. Semar ang. Gr ewal, D. R. & Tsi r os,M. (2008). The Effect of Compensi ation on Repur chase Intenti ons in Ser vice Recover y. Jour nal of Ret ailing. 84, 424-434. Hair , et al. (2006). Multivar iat e Dat a Analysis 6t h Ed. New Jer sey . Pear son Inter nati onal Hawkins, Del I dan Davis L. Mother sbaugh. ( 2010). Consumer Behavi or :Buil di ng Mar keting St r at egy.

  The McGr aw-Hill Compani es,Inc, New Yor k Ir awan, H. (2009). Pri nsi p Kepuasan Pelanggan. Jakar t a: PT El ex Media Komputindo. Kotler , P. (2008). Manajemen Pemasar an (t erjemahan) Jilid 9. Jakar ta: PT.Pr ehalli ndo. Kotler , P. (2003). Mar ket ing Management, 11 t h edit ion.

  . Prentice Hall. New Jer sey Kotler , P & Amstr ong, G. (2013). Pr inciples Of Mar keting 14e. global edi tion: Pear son Education, Inc. Kotler , P & Kell er , K.L. (2013). Marketing Management 14e. New Jer sey: Pear son Education,inc. Lovelock, Chr istopher and Jochen Wir tz.(2011). Ser vi ces Mar ket ing : Peopl e, Technology, St r at egy.

  Boston : Pear son. Malhotr a, Nar esh K. (2010). Mar keting Resear ch an Applied Orient ation. New Jer sey: Pear son Mokthar , S.B., et. al. (2011). Selecti on and Review of Measur aement It em of St udent Lear ning Envir oment . I nt er national Confer ence on Management (I CM 2011) Pr oceeding .

  Volume 2, Nomor 2, Juni 2017: 121 - 130

  Pet r a

  Int egr ating Cust omer Focus Acr oss The Firm

  Bandung : Jal asutr a Zei thaml, Valar ie A., Mar y Jo Bit ner dan Dwayne D. Gr eml er . (2009). Ser vi ces Mar ket ing –

  Yasr af, Ami r Pili ang(2004). Dia yang di lipat : Tamasya Melampaui Batas-Batas Kebudayaan.

  Yang, Chih Yun. (2009).The Study of Repur chase Intent ion i n Exper i enti al Mar keti ng- An Empir i cal Study of the Fr anchise Restaur ant. National Kaohsiung Hospitali ty College, Depar tment of Hospit al ity Mar keting Management.

  Or ganizational I nnovat i on , 2 (3), 107-123.

  Exper i enti al Mar keting, Exper iential Value and Sati sfaction. Int er national Jour nal of

  Sur akar ta: UNS Pr ess. Wang, C. Y., & Li n, C. H. (2010). A Study of The Effect of TV Dr ama on Relationships Among Tour ists'

  1(2): 1-10 Sugiyono. (2014). Met ode Peneli tian Kuant it at if Kualit at if dan R&B. Bandung:Alfabet a. Sutopo, H.B. (2006). Met odologi Penel itian Kualit at if: dasar t eor i dan t er apannya dal ampeneliti an.

  Yor k: The Fr ee Pr ess Smilansky, S. (2009). Exper i ent i al Mar keting: A pr actical guide t o int er act ive br and experi ences. London: Kogan Page Limi ted. Sugianto, J. dan Sugihar to, S. (2013). Anal isa Pengar uh Ser vice Qual ity, Food Qualit y, dan Pr ice ter hadap Kepuasan Pelanggan Restoran Yung Ho Sur abaya. Jur nal Manaj emen pemasar an

  Nazir ,Moh, 2005, Met ode Penelit ian. Bogor : Ghalia Indonesia Neuman, W.Lawr ence. (2003). Soci al Reasear ch Met hods 5t h Edition Qualit ati ve And Quant it ati ve

  Schiffman, Leon G and Lesl ie Lazar Kanuk. (2007). Consumer Behaviour . Nint h Edi tion. New Jer sey: Pear son Education, Inc. Schmitt , Ber nd H. (2003). Cust omer Exper ience Management, A Revolut ionar y Appr oach t o Connect i ng Wit h Your Cust omer . Hoboken, New Jer sey : John Wil ey & Sons, Inc. Schmitt , Ber nd H, Davi d Rogoer s. (2009). Handbook on Boar d and Exper ience Management . New

  Management . Academic Jour nal s,6 (45) 11190-11201

  r epur chase int ention: The r ol e of br and r elati onship qual ity. Afr ican Jour nal of Business

  

Şahin, A. Zehir,C. Kitapccedil,H. (2012).The effects of brand experience and service quality on

  Fakul tas Ekonomi dan Manajemen. Bogor : Instit ut Per tanian Bogor .

  Int enti ons in Fast Food Restaur ants . Int er nat ional Journal of Qualit y and Ser vice Sci ences, Vol. 1 No. 1, pp 78-95. Rahayu. (2006). Anali sis Pengar uh Sektor Par i wisata ter hadap Per ekonomi an Kota Bogor . Skr ipsi.

  Petr a (1 -2), 3-8 Pr ayitno,Har yanto..2008, Global isasi Kul iner Indonesia. Tersedia : htt p:/ / kulinol ogi.biz/ pr eview.php?view&id=34 (15 Januar i 2013) Qin, Hong dan Vi ct or R. Pr ybutok. 2009. Ser vice Quality, Customer Satisfaction, and Behavior al

  Namkung, Y. & Jang, S. ( 2007). Does food quali ty r eally matter in r est aur ants? Its impact on customer satisfaction and behavior al i nt entions. Jour nal of Hospit al it y and Tourism Resear ch, 31(3), 387-410. Per i, C. (2006), The univer se of food quality, Food quali ty and pr efer ence. 17 15 Univer sitas Kr isten

  Appr oach . USA : Pear son Education, Inc

  (5 th ed). New Yor k: McGr aw-Hill