S MIK 1006097 Chapter1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Penelitian
Indonesia merupakan salah satu destinasi pariwisata yang telah di kenal di
dunia, daya tarik yang dimiliki Indonesia baik itu dari kekayaan alam serta beragam
budaya yang dimilikinya telah menjadikan Indonesia sebagai salah satu negara
didukung dengan warisan budaya yang kaya dan mencerminkan sejarah serta
keberagaman etnis Indonesia yang dinamis. Kondisi nasional negara Indonesia yang
cukup aman baik segi ekonomi dan politik juga turut mempengaruhi kepercayaan
para wisatawan untuk berkunjung dan berlibur di Indonesia. Sektor pariwisata di
Indonesia kini sudah mulai menjadi perhatian pemerintah.
Pariwisata sebagai sebuah industri dianggap sebagai “dewa” penyelamat dan
menjadi “primadona” penghasil devisa bagi negara. Pariwisata dianggap dapat
mempercepat pemerataan pendapatan masyarakat, meningkatkan kesempatan kerja,
penerimaan pajak, meningkatkan pendapatan nasional, dan dapat memperkuat posisi
neraca pembayaran. Pariwisata telah melibatkan banyak industry baik industri besar
maupun industri kecil di dalamnya seperti industri perjalanan, industri perhotelan,
industri penerbangan, industri transportasi darat, MICE, industri kuliner serta lainnya.
Sedarmayanti (2014, hlm. 2) mengemukakan bahwa pariwisata berkembang
karena ada gerakan manusia dalam mencari sesuatu yang belum diketahui, menjelajah
wilayah baru, mencari perubahan suasana, atau untuk mendapat perjalanan baru.
Menurut UU No. 10 Tahun 2009 tentang kepariwisataan, pariwisata adalah berbagai
macam kegiatan wisata dan didukung berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan
oleh masyarakat, pengusaha, pemerintah, dan pemerintah daerah. Pendit (2003, hlm.
33) mengemukakan bahwa, “Pariwisata adalah salah satu jenis industri baru yang
mampu mempercepat pertumbuhan ekonomi dan penyediaan lapangan kerja,
peningkatan penghasilan, standar hidup serta menstimulasi sektor-sektor produktif
lain-lainnya. Selanjutnya, sebagai sektor yang kompleks, ia juga merealisasi industri1
Puspa Sari Indriani, 2016
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DI
KEDAI 99 KABUPATEN BANDUNG
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
2
industri klasik seperti industri kerajinan tangan dan cinderamata. Penginapan dan
transportasi secara ekonomis juga dipandang sebagai industri”.
Perkembangan pariwisata di Indonesia berkembang cukup pesat. Menurut The
World Travel & Tourism Council (WTTC) memperkirakan pada tahun 2014
Indonesia berpeluang mancapai pertumbuhan wisatawan mancanegara (wisman)
sebesar 14,2% dan wisatawan nusantaran (wisnus) sebesar 6,3%. Kontribusi sektor
pariwisata ter hadap perekonomian diperkirakan bisa mencapai 8,1%. (Diakses dari:
www.travel.kompas.com/read/2014/08/05/113557827/prospek.pariwisata.indonesia.c
erah pada 21 September 2015)
Industri pariwisata bukanlah industri yang berdiri sendiri, melainkan industri
yang memerlukan kerjasama beberapa pihak industri berbeda yang dapat
menghasilkan produk atau jasa yang saling mendukung satu dengan lainnya sehingga
dapat tercipta suatu kegiatan wisata. Bisnis pariwisata merupakan usaha yang
menyediakan barang dan jasa bagi pemenuhan kebutuhan wisatawan dan
penyelenggaraan pariwisata (RUU RI, 2008). Tujuan wisata perlu dikembangkan dan
dikelola dengan baik oleh masyarakat dan pihak pemerintah, adapun beberapa jenis
wisata yang menjadi daya tarik adalah, wisata budaya, olahraga, religi, industri,
petualangan, belanja, dan kuliner.
Dengan berkembangnya pariwisata di Indonesia, maka setiap daerah memiliki
potensi yang bisa dijadikan sebuah industri pariwisata sehingga bisa menambah
pemasukan pada setiap daerahnya. Begitu pula dengan Kecamatan Baleendah
Kabupaten Bandung, saat ini pemerintah daerah Kabupaten Bandung sedang gencar
mempromosikan tempat wisata yang dimilikinya. Kabupaten Bandung dikenal
dengan suguhan wisata alam dan keragaman budayanya. Kabupaten Bandung
menjadi salah satu destinasi wisata yang patut diperhatikan. Dalam menunjang
kegiatan wisatanya, maka usaha-usaha baru mulai bermunculan seperti, pusat oleholeh, cinderamata, penginapan, transportasi sampai ke usaha kuliner.
Rudi Mang Donal Ketua Persatuan Hotel dan Restoran Indonesia (PHRI)
Kabupaten Bandung, mengatakan bahwa “Kunjungan wisatawan ke Kabupaten
Bandung meningkat tajam ketika pada akhir pekan maupun hari libur. Bisnis kuliner
Puspa Sari Indriani, 2016
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DI
KEDAI 99 KABUPATEN BANDUNG
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
3
hampir tak mengenal krisis sehingga menjadi ladang yang menjanjikan bagi warga
baik dengan membuat olahan hasil pertanian, warung maupun rumah makan. Saat ini
Kabupaten Bandung telah memiliki jumlah hotel sebanyak 72 buah dan restoran 639
buah”.
(Diakses
dari:
www.pikiran-rakyat.com/wisata/2014/11/26/306132/rudi-
mang-donal-jabat-ketua-phri-kab-bandung pada 28 November 2015).
Menurut Oka A. Yoeti, (1996, hlm. 184) salah satu fasilitas untuk wisatawan
yaitu fasilitas yang dapat memberi pelayanan mengenai makanan dan minuman
sesuai dengan selera masing-masing. Seiring dengan pesatnya perkembangan industri
pariwisata di Kabupaten Bandung, maka akan berakibat kepada pertumbuhan industri
ekonomi yang semakin hari semakin mengalami peningkatan dalam pembangunan
segala bidang industri tak terkecuali dengan industri kuliner. Persaingan yang terjadi
dalam industri kuliner bisa terbilang ketat, semakin hari produk baru, persaingan
harga murah, dan promosi semakin beragam. Persaingan dalam bisnis kuliner tersebut
bisa dikarenakan di dunia kuliner ini terdapat barang dan jasa yang dihasilkan hampir
memiliki kesamaan satu dengan lain maka dari itu setiap restoran harus memberikan
kesan yang mendalam agar produk dan jasa dihasilkan mendapat hati di para
konsumennya.
Kondisi masyarakat yang multikultur menimbulkan selera pada makanan yang
berbeda-beda. Bandung dianggap sudah mampu untuk memenuhi keinginan
konsumen akan jenis kuliner yang berbeda tersebut. Terbukti dengan banyaknya
restoran yang menyediakan makanan berlisensi seperti menu makanan Eropa, Jepang,
China, Amerika, Korea serta Thailand yang berdampingan dengan makanan khas
Nusantara. Selain itu keinginan yang besar untuk mencoba makanan yang baru serta
gaya hidup masyarakat yang berubah menjadi faktor terciptanya usaha kuliner yang
berubah juga mengikuti keinginan pelanggan.
Seperti yang dikemukakan oleh Wakil Ketua Umum Gabungan Pengusaha
Makanan dan Minuman Seluruh Indonesia (GAPMMI) Rachmat Hidayat, bahwa
bisnis makanan dan minuman sangat tergantung pada perubahan gaya hidup
(lifestyle) masyarakat. Gaya hidup masyarakat ini dipengaruhi dengan tingkat
pendapatan dan pembelian masyarakat terhadap suatu barang dan jasa atau boleh juga
Puspa Sari Indriani, 2016
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DI
KEDAI 99 KABUPATEN BANDUNG
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
4
dilihat
dari
Produk
Domestik
Bruto
(PDB)
per
kapita.
(Diakses
dari:
www.varia.id/2015/01/02/meneropong-tren-bisnis-makanan-dan-minuman-2015 pada
4 Januari 2016).
Melihat pada kebutuhan konsumen akan gaya hidup dan kebutuhan
bersosialisasi tersebut, beberapa restoran bersaing untuk menyajikan produk makanan
dan nuansa restoran yang berbeda. Salah satu restoran yang dijadikan sebagai tempat
nongkrong di kawasan Kabupaten Bandung adalah Kedai 99. Kedai 99 ini telah
berdiri sejak tahun 2007 terletak di Jln. Raya Banjaran 16,3 km Baleendah. Restoran
ini menyajikan menu makanan western dan nusantara serta berbagai jenis kopi, selain
itu restoran dibuat senyaman mungkin dengan menyajikan kursi sofa serta lesehan
tidak lupa tersedianya konseksi
wifi gratis
untuk
menunjang kebutuhan
konsumennya.
Kedai 99 dituntut untuk terus memberikan pelayanan dan produk yang baik
kepada pelanggannya. Sesuai dengan slogan yang dimiliki oleh Kedai 99 yaitu
“Fresh food, good taste” dimana produk makanan diutamakan kualitasnya serta
adanya jaminan atas kualitas yang diberikan guna memperoleh kepercayaan dan
kepuasan dari pelanggan terhadap produknya
Menurut Kotler dan Keller (2009, hlm. 164) menjelaskan bahwa kepuasan
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia
rasakan dibandingkan dengan harapannya, apabila persepsi terhadap kinerja tidak
bisa memebuhi harapan maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Sebaliknya jika
persepsi terhadap kinerja bisa memenuhi harapan konsumen akan merasa sangat puas.
Kepuasan oleh pelanggan dapat meningkatkan intensitas membeli dari
pelanggan tersebut. Dengan terciptanya kepuasan pelanggan yang optimal maka
mendorong terciptanya loyalitas di benak pelanggan yang merasa puas tadi (Aaker
dan Keller, 1990). Dengan kata lain bahwa konsumen yang puas akan terus percaya
terhadap perusahaan tersebut dan membeli ulang bahkan merekomendasikannya
kepada orang lain, sehingga dapat mendatangkan konsumen lain. Untuk mengetahui
masalah dominan faktor penyebab ketidakpuasan konsumen di Kedai 99 ini maka
dilakukan survey pra penelitian yang dapat dilihat pada gambar 1.2 berikut ini:
Puspa Sari Indriani, 2016
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DI
KEDAI 99 KABUPATEN BANDUNG
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
5
Ketidakpuasan Konsumen (%)
Baik
Cukup
Kurang
63,3
26,6
Harga
10
40
26,633,3
30 33,336,6
Pelayanan
Kualitas Produk
50
36,6
13,3
Promosi
Sumber: Survey Pra Penelitian, Oktober 2015
Gambar 1.1
Masalah Dominan Ketidakpuasan Konsumen Kedai 99
Dalam Bulan Oktober 2015
Berdasarkan data survey pra penelitian yang diajukan kepada 30 orang
konsumen Kedai 99 dapat diketahui bahwa mayoritas konsumen yang datang ke
Kedai 99 Kabupaten Bandung merasa kurang puas akan kualitas produk dan
pelayanan yang diberikan. Hal tersebut dapat terlihat pada gambar 1.2 bahwa batang
kurang pada kategori kualitas produk dan pelayanan lebih tinggi dari kategori
lainnya.
Ketidakpuasan konsumen terhadap kualitas yang diberikan Kedai 99 bisa
berupa ketidakpuasan terhadap tampilan makanan yang meliputi jumlah porsi,
kebersihan makanan, keindahan serta ketidakpuasan atas rasa makanan yang
disajikan. Sedangkan ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan bisa berupa
ketidakpuasaan akan fasilitas yang didapatkan, kemudahan pemesanan, keramahan
karyawan dan lain sebagainya. Untuk lebih mengetahui dengan pasti apa yang
menjadi penyebab ketidakpuasan pada aspek kualitas serta pelayanan maka haruslah
dilakukan penelitian yang lebih mendalam lagi berdasarkan pada dimensi-dimensi
kualitas produk dan pelayanan menurut teori yang dikemukakan para ahli.
Ketidakpuasan di Kedai 99 tersebut akan berdampak buruk, yang tentunya akan
berdampak kepada penurunan daya beli konsumen terhadap produsen. Untuk itu perlu
adanya tindakan untuk terus menjaga kepercayaan dan kepuasan pelanggan. Kedai 99
yang telah berdiri sejak tahun 2007 ini terus berusaha untuk dapat memenuhi
Puspa Sari Indriani, 2016
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DI
KEDAI 99 KABUPATEN BANDUNG
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
6
keinginan dan kebutuhan konsumennya. Pada tanggal 1 November 2015 lalu, Kedai
99 resmi memperluas bangunan restoran serta mengganti konsep design
bangunannya, selain itu menambah menu baru. Hal tersebut dilakukan sebagai suatu
strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumennya sehingga konsumen akan
melakukan pembelian ulang (loyal) sehingga perusahaan akan memperoleh
keuntungan yang maksimal.
Menurut Griffin (2002) loyalitas mengacu pada perilaku dari unit-unit
pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap
barang atau jasa perusahaan yang dipilih. Konsumen yang loyal merupakan aset
penting bagi perusahaan, menurut Griffin (2002, hlm. 3), salah satu keuntungan yang
akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal yaitu dapat
meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
Memiliki pelanggan yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan, hal
ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan oleh
Griffin (2002, hlm. 31) yaitu, pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai
berikut: melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchase),
membeli diluar lini/produk jasa (purchase across product and service lines),
merekomendasikan produk lain (refers other), menunjukan kekebalan dari daya tarik
produk sejenis dari pesaing (demonstrates an immunity to the full of the competition).
Untuk mengetahui karakteristik konsumen di Kedai 99 maka dilakukan survey pra
penelitian sebagai berikut :
Tabel 1.1
Karakteristik Loyalitas Konsumen Kedai 99
Dalam Bulan Oktober 2015
Karakteristik Loyalitas Konsumen
Merekomendasikan
Menunjukan
Pembelian ulang
kepada orang lain
kekebalan terhadap
produk pesaing
Ya
Tidak
Ya
Tidak
>2 kali
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Penelitian
Indonesia merupakan salah satu destinasi pariwisata yang telah di kenal di
dunia, daya tarik yang dimiliki Indonesia baik itu dari kekayaan alam serta beragam
budaya yang dimilikinya telah menjadikan Indonesia sebagai salah satu negara
didukung dengan warisan budaya yang kaya dan mencerminkan sejarah serta
keberagaman etnis Indonesia yang dinamis. Kondisi nasional negara Indonesia yang
cukup aman baik segi ekonomi dan politik juga turut mempengaruhi kepercayaan
para wisatawan untuk berkunjung dan berlibur di Indonesia. Sektor pariwisata di
Indonesia kini sudah mulai menjadi perhatian pemerintah.
Pariwisata sebagai sebuah industri dianggap sebagai “dewa” penyelamat dan
menjadi “primadona” penghasil devisa bagi negara. Pariwisata dianggap dapat
mempercepat pemerataan pendapatan masyarakat, meningkatkan kesempatan kerja,
penerimaan pajak, meningkatkan pendapatan nasional, dan dapat memperkuat posisi
neraca pembayaran. Pariwisata telah melibatkan banyak industry baik industri besar
maupun industri kecil di dalamnya seperti industri perjalanan, industri perhotelan,
industri penerbangan, industri transportasi darat, MICE, industri kuliner serta lainnya.
Sedarmayanti (2014, hlm. 2) mengemukakan bahwa pariwisata berkembang
karena ada gerakan manusia dalam mencari sesuatu yang belum diketahui, menjelajah
wilayah baru, mencari perubahan suasana, atau untuk mendapat perjalanan baru.
Menurut UU No. 10 Tahun 2009 tentang kepariwisataan, pariwisata adalah berbagai
macam kegiatan wisata dan didukung berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan
oleh masyarakat, pengusaha, pemerintah, dan pemerintah daerah. Pendit (2003, hlm.
33) mengemukakan bahwa, “Pariwisata adalah salah satu jenis industri baru yang
mampu mempercepat pertumbuhan ekonomi dan penyediaan lapangan kerja,
peningkatan penghasilan, standar hidup serta menstimulasi sektor-sektor produktif
lain-lainnya. Selanjutnya, sebagai sektor yang kompleks, ia juga merealisasi industri1
Puspa Sari Indriani, 2016
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DI
KEDAI 99 KABUPATEN BANDUNG
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
2
industri klasik seperti industri kerajinan tangan dan cinderamata. Penginapan dan
transportasi secara ekonomis juga dipandang sebagai industri”.
Perkembangan pariwisata di Indonesia berkembang cukup pesat. Menurut The
World Travel & Tourism Council (WTTC) memperkirakan pada tahun 2014
Indonesia berpeluang mancapai pertumbuhan wisatawan mancanegara (wisman)
sebesar 14,2% dan wisatawan nusantaran (wisnus) sebesar 6,3%. Kontribusi sektor
pariwisata ter hadap perekonomian diperkirakan bisa mencapai 8,1%. (Diakses dari:
www.travel.kompas.com/read/2014/08/05/113557827/prospek.pariwisata.indonesia.c
erah pada 21 September 2015)
Industri pariwisata bukanlah industri yang berdiri sendiri, melainkan industri
yang memerlukan kerjasama beberapa pihak industri berbeda yang dapat
menghasilkan produk atau jasa yang saling mendukung satu dengan lainnya sehingga
dapat tercipta suatu kegiatan wisata. Bisnis pariwisata merupakan usaha yang
menyediakan barang dan jasa bagi pemenuhan kebutuhan wisatawan dan
penyelenggaraan pariwisata (RUU RI, 2008). Tujuan wisata perlu dikembangkan dan
dikelola dengan baik oleh masyarakat dan pihak pemerintah, adapun beberapa jenis
wisata yang menjadi daya tarik adalah, wisata budaya, olahraga, religi, industri,
petualangan, belanja, dan kuliner.
Dengan berkembangnya pariwisata di Indonesia, maka setiap daerah memiliki
potensi yang bisa dijadikan sebuah industri pariwisata sehingga bisa menambah
pemasukan pada setiap daerahnya. Begitu pula dengan Kecamatan Baleendah
Kabupaten Bandung, saat ini pemerintah daerah Kabupaten Bandung sedang gencar
mempromosikan tempat wisata yang dimilikinya. Kabupaten Bandung dikenal
dengan suguhan wisata alam dan keragaman budayanya. Kabupaten Bandung
menjadi salah satu destinasi wisata yang patut diperhatikan. Dalam menunjang
kegiatan wisatanya, maka usaha-usaha baru mulai bermunculan seperti, pusat oleholeh, cinderamata, penginapan, transportasi sampai ke usaha kuliner.
Rudi Mang Donal Ketua Persatuan Hotel dan Restoran Indonesia (PHRI)
Kabupaten Bandung, mengatakan bahwa “Kunjungan wisatawan ke Kabupaten
Bandung meningkat tajam ketika pada akhir pekan maupun hari libur. Bisnis kuliner
Puspa Sari Indriani, 2016
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DI
KEDAI 99 KABUPATEN BANDUNG
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
3
hampir tak mengenal krisis sehingga menjadi ladang yang menjanjikan bagi warga
baik dengan membuat olahan hasil pertanian, warung maupun rumah makan. Saat ini
Kabupaten Bandung telah memiliki jumlah hotel sebanyak 72 buah dan restoran 639
buah”.
(Diakses
dari:
www.pikiran-rakyat.com/wisata/2014/11/26/306132/rudi-
mang-donal-jabat-ketua-phri-kab-bandung pada 28 November 2015).
Menurut Oka A. Yoeti, (1996, hlm. 184) salah satu fasilitas untuk wisatawan
yaitu fasilitas yang dapat memberi pelayanan mengenai makanan dan minuman
sesuai dengan selera masing-masing. Seiring dengan pesatnya perkembangan industri
pariwisata di Kabupaten Bandung, maka akan berakibat kepada pertumbuhan industri
ekonomi yang semakin hari semakin mengalami peningkatan dalam pembangunan
segala bidang industri tak terkecuali dengan industri kuliner. Persaingan yang terjadi
dalam industri kuliner bisa terbilang ketat, semakin hari produk baru, persaingan
harga murah, dan promosi semakin beragam. Persaingan dalam bisnis kuliner tersebut
bisa dikarenakan di dunia kuliner ini terdapat barang dan jasa yang dihasilkan hampir
memiliki kesamaan satu dengan lain maka dari itu setiap restoran harus memberikan
kesan yang mendalam agar produk dan jasa dihasilkan mendapat hati di para
konsumennya.
Kondisi masyarakat yang multikultur menimbulkan selera pada makanan yang
berbeda-beda. Bandung dianggap sudah mampu untuk memenuhi keinginan
konsumen akan jenis kuliner yang berbeda tersebut. Terbukti dengan banyaknya
restoran yang menyediakan makanan berlisensi seperti menu makanan Eropa, Jepang,
China, Amerika, Korea serta Thailand yang berdampingan dengan makanan khas
Nusantara. Selain itu keinginan yang besar untuk mencoba makanan yang baru serta
gaya hidup masyarakat yang berubah menjadi faktor terciptanya usaha kuliner yang
berubah juga mengikuti keinginan pelanggan.
Seperti yang dikemukakan oleh Wakil Ketua Umum Gabungan Pengusaha
Makanan dan Minuman Seluruh Indonesia (GAPMMI) Rachmat Hidayat, bahwa
bisnis makanan dan minuman sangat tergantung pada perubahan gaya hidup
(lifestyle) masyarakat. Gaya hidup masyarakat ini dipengaruhi dengan tingkat
pendapatan dan pembelian masyarakat terhadap suatu barang dan jasa atau boleh juga
Puspa Sari Indriani, 2016
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DI
KEDAI 99 KABUPATEN BANDUNG
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
4
dilihat
dari
Produk
Domestik
Bruto
(PDB)
per
kapita.
(Diakses
dari:
www.varia.id/2015/01/02/meneropong-tren-bisnis-makanan-dan-minuman-2015 pada
4 Januari 2016).
Melihat pada kebutuhan konsumen akan gaya hidup dan kebutuhan
bersosialisasi tersebut, beberapa restoran bersaing untuk menyajikan produk makanan
dan nuansa restoran yang berbeda. Salah satu restoran yang dijadikan sebagai tempat
nongkrong di kawasan Kabupaten Bandung adalah Kedai 99. Kedai 99 ini telah
berdiri sejak tahun 2007 terletak di Jln. Raya Banjaran 16,3 km Baleendah. Restoran
ini menyajikan menu makanan western dan nusantara serta berbagai jenis kopi, selain
itu restoran dibuat senyaman mungkin dengan menyajikan kursi sofa serta lesehan
tidak lupa tersedianya konseksi
wifi gratis
untuk
menunjang kebutuhan
konsumennya.
Kedai 99 dituntut untuk terus memberikan pelayanan dan produk yang baik
kepada pelanggannya. Sesuai dengan slogan yang dimiliki oleh Kedai 99 yaitu
“Fresh food, good taste” dimana produk makanan diutamakan kualitasnya serta
adanya jaminan atas kualitas yang diberikan guna memperoleh kepercayaan dan
kepuasan dari pelanggan terhadap produknya
Menurut Kotler dan Keller (2009, hlm. 164) menjelaskan bahwa kepuasan
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia
rasakan dibandingkan dengan harapannya, apabila persepsi terhadap kinerja tidak
bisa memebuhi harapan maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Sebaliknya jika
persepsi terhadap kinerja bisa memenuhi harapan konsumen akan merasa sangat puas.
Kepuasan oleh pelanggan dapat meningkatkan intensitas membeli dari
pelanggan tersebut. Dengan terciptanya kepuasan pelanggan yang optimal maka
mendorong terciptanya loyalitas di benak pelanggan yang merasa puas tadi (Aaker
dan Keller, 1990). Dengan kata lain bahwa konsumen yang puas akan terus percaya
terhadap perusahaan tersebut dan membeli ulang bahkan merekomendasikannya
kepada orang lain, sehingga dapat mendatangkan konsumen lain. Untuk mengetahui
masalah dominan faktor penyebab ketidakpuasan konsumen di Kedai 99 ini maka
dilakukan survey pra penelitian yang dapat dilihat pada gambar 1.2 berikut ini:
Puspa Sari Indriani, 2016
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DI
KEDAI 99 KABUPATEN BANDUNG
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
5
Ketidakpuasan Konsumen (%)
Baik
Cukup
Kurang
63,3
26,6
Harga
10
40
26,633,3
30 33,336,6
Pelayanan
Kualitas Produk
50
36,6
13,3
Promosi
Sumber: Survey Pra Penelitian, Oktober 2015
Gambar 1.1
Masalah Dominan Ketidakpuasan Konsumen Kedai 99
Dalam Bulan Oktober 2015
Berdasarkan data survey pra penelitian yang diajukan kepada 30 orang
konsumen Kedai 99 dapat diketahui bahwa mayoritas konsumen yang datang ke
Kedai 99 Kabupaten Bandung merasa kurang puas akan kualitas produk dan
pelayanan yang diberikan. Hal tersebut dapat terlihat pada gambar 1.2 bahwa batang
kurang pada kategori kualitas produk dan pelayanan lebih tinggi dari kategori
lainnya.
Ketidakpuasan konsumen terhadap kualitas yang diberikan Kedai 99 bisa
berupa ketidakpuasan terhadap tampilan makanan yang meliputi jumlah porsi,
kebersihan makanan, keindahan serta ketidakpuasan atas rasa makanan yang
disajikan. Sedangkan ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan bisa berupa
ketidakpuasaan akan fasilitas yang didapatkan, kemudahan pemesanan, keramahan
karyawan dan lain sebagainya. Untuk lebih mengetahui dengan pasti apa yang
menjadi penyebab ketidakpuasan pada aspek kualitas serta pelayanan maka haruslah
dilakukan penelitian yang lebih mendalam lagi berdasarkan pada dimensi-dimensi
kualitas produk dan pelayanan menurut teori yang dikemukakan para ahli.
Ketidakpuasan di Kedai 99 tersebut akan berdampak buruk, yang tentunya akan
berdampak kepada penurunan daya beli konsumen terhadap produsen. Untuk itu perlu
adanya tindakan untuk terus menjaga kepercayaan dan kepuasan pelanggan. Kedai 99
yang telah berdiri sejak tahun 2007 ini terus berusaha untuk dapat memenuhi
Puspa Sari Indriani, 2016
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DI
KEDAI 99 KABUPATEN BANDUNG
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
6
keinginan dan kebutuhan konsumennya. Pada tanggal 1 November 2015 lalu, Kedai
99 resmi memperluas bangunan restoran serta mengganti konsep design
bangunannya, selain itu menambah menu baru. Hal tersebut dilakukan sebagai suatu
strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumennya sehingga konsumen akan
melakukan pembelian ulang (loyal) sehingga perusahaan akan memperoleh
keuntungan yang maksimal.
Menurut Griffin (2002) loyalitas mengacu pada perilaku dari unit-unit
pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap
barang atau jasa perusahaan yang dipilih. Konsumen yang loyal merupakan aset
penting bagi perusahaan, menurut Griffin (2002, hlm. 3), salah satu keuntungan yang
akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal yaitu dapat
meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
Memiliki pelanggan yang loyal merupakan asset penting bagi perusahaan, hal
ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan oleh
Griffin (2002, hlm. 31) yaitu, pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai
berikut: melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchase),
membeli diluar lini/produk jasa (purchase across product and service lines),
merekomendasikan produk lain (refers other), menunjukan kekebalan dari daya tarik
produk sejenis dari pesaing (demonstrates an immunity to the full of the competition).
Untuk mengetahui karakteristik konsumen di Kedai 99 maka dilakukan survey pra
penelitian sebagai berikut :
Tabel 1.1
Karakteristik Loyalitas Konsumen Kedai 99
Dalam Bulan Oktober 2015
Karakteristik Loyalitas Konsumen
Merekomendasikan
Menunjukan
Pembelian ulang
kepada orang lain
kekebalan terhadap
produk pesaing
Ya
Tidak
Ya
Tidak
>2 kali