proposal skripsi administrasi negara docx
palupi da silva
Jumat, 05 April 2013
proposal skripsi administrasi negara
A. Judul Penelitian
KUALITAS PELAYANAN APARATUR PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KOTA
SURAKARTA (Studi Kasus pada Pengaduan Pelanggan Air Minum di
website www.pdamsolo.or.id)
B. Latar Belakang Masalah
Pemberian otonomi kepada daerah, yaitu untuk memungkinkan daerah yang
bersangkutan mengatur dan mengurus rumah tangganya sendiri, untuk meningkatkan
daya guna dan hasil guna pelaksanaan pemerintahan dalam rangka pelayanan terhadap
masyarakat dan pelaksanaan pembangunan. Otonomi daerah tidak lain adalah
perwujudan pendelegasian wewenang dan tanggung jawab dan mempunyai hubungan
yang erat dengan desentralisasi, dimana desentralisasi merupakan penyerahan
wewenang dari pemerintah pusat kepada pemerintah daerah untuk mengatur dan
mengurus daerah, mulai dari kebijakan, perencanaan, sampai pada implementasi dan
pembiayaan dalam rangka demokrasi. Sedangkan otonomi adalah wewenang yang
dimiliki oleh daerah untuk mengatur dan mengurus rumah tangganya sendiri dalam
rangka desentralisasi.
Tujuan pemberian otonomi kepada daerah sesuai dengan Undang-Undang No.12 Tahun
2008 adalah untuk peningkatan pelayanan dan kesejahteraan masyarakat yang semakin
baik, dengan demikian pelaksanaan otonomi daerah yaitu dengan memberikan
kewenangan yang luas, nyata dan bertanggung jawab kepada daerah secara
proporsional yang diwujudkan dengan pengaturan, pembagian sumber daya nasional
yang berkeadilan, serta perimbangan keuangan pusat dan daerah, maka kewenangan
kebijakan pelayanan juga diserahkan kepada daerah di mana unit-unit birokrasi dituntut
untuk lebih mampu mengimplementasikan dalam bentuk program pelayanan publik yang
berkualitas dengan sebaik-baiknya.
Pemerintah Daerah dalam rangka mewujudkan tata pemerintahan yang baik, bersih dan
berwibawa, dihadapkan pada pelaksanaan tugas yang sangat luas dan
kompleks. Aparatur Pemerintah Daerah dituntut untuk dapat menjalankan pelayananpelayanan kepada masyarakat secara efektif dan efisien serta mempunyai inisiatif dan
empati di dalam menjalankan tugas-tugas dan fungsinya. Pada dasarnya
penyelenggaraan pemerintah daerah mengemban tiga fungsi hakiki yaitu pelayanan
(service), pemberdayaan (empowerment), dan pembangunan (development) yang
semua itu dilakukan oleh para aparatur Pemerintah khususnya dalam hal ini aparatur
pemerintah daerah karena hal tersebut merupakan tugas pokok dari para aparatur
pemerintah daerah.
Jadi selain melaksanakan pembangunan dan pemberdayaan aparatur pemerintah daerah
juga diharapkan dapat memberikan pelayanan yang maksimal terhadap masyarakat
dalam segala pelayanan yang menyangkut kepentingan publik. Perkembangan teknologi
informasi pada era globalisasi sekarang ini menjanjikan efisiensi, kecepatan
penyampaian informasi, jangkauan, global, serta adanya transparansi. Pemanfaatan
teknologi informasi dalam dunia pemerintahan dikenal dengan electronic government (eGovernment). e-Government dimaksudkan untuk menciptakan suatu tatanan
Pemerintahan yang baik (good governance). Good governancesebagaimana yang
diamanatkan dalam Undang-undang Nomor 12 Tahun 2008.
Aparatur Pemerintah Daerah sebagai pelayan masyarakat perlu menemukan dan
memahami cara yang profesional dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
masyarakat. Kebutuhan masyarakat menjadi tuntutan dan tanggung jawab bagi aparatur
pemerintah di daerah, oleh karena itu aparatur Pemerintah daerah dituntut untuk dapat
menyelenggarakan pelayanan secara dinamis, tanggap, cepat dan tepat sasaran. Seiring
dengan perkembangan teknologi yang pesat pada era globalisasi sekarang ini.
Diperlukan peningkatan pelayanan publik yang hal nya sejalan dengan perkembangan
teknologi pada zaman sekarang. Pembuatan website merupakan salah satu solusi dalam
meningkatkan pelayanan kepada masyarakat agar pelayanan yang ditujukkan kepada
masyarakat lebih praktis dan efisien. Website merupakan cara yang tepat dalam
penyampaian informasi kepada masyarakat karena lewat website masyarakat bisa
dengan mudah mendapatkan informasi.
Lemahnya pelayanan yang berjalan mengakibatkan tidak optimalnya fungsi pelayanan
kepada masyarakat. Kurang puasnya masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan,
menyebabkan timbulnya keluhan dan kritik dari masyarakat. Pelayanan yang optimal
yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat misalnya dalam pelayanan air minum karena
air minum merupakan kebutuhan yang mutlak dan vital bagi kehidupan masyarakat.
Keluhan masyarakat tentang kurang lancarnya pelayanan-pelayanan umum yang
diberikan pemerintah kepada masyarakat merupakan fenomena yang menunjukan
keterbatasan kemampuan pemerintah dalam mengoptimalisasikan fungsi pelayanan bagi
masyarakat. Hal ini juga semakin membuat persepsi dari masyarakat tentang
keberadaan pemerintah yang kurang maksimal dalam pelaksanaannya sebagai
penyelenggara pelayanan kepada masyarakat.
Berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 14 tahun 1987 tentang desentralisasi tanggung
jawab pemerintah pusat disebutkan bahwa tanggung jawab untuk menyediakan suplai
air bersih adalah pada pemerintah daerah. Sebagai perwujudannya, penyediaan
sebagian besar kebutuhan air bersih di Indonesia dilakukan oleh Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM), yang terdapat di setiap Provinsi, Kabupaten, dan Kotamadya di seluruh
Indonesia. PDAM merupakan perusahaan daerah sebagai sarana penyedia air bersih
yang diawasi dan dimonitor oleh aparat-aparat eksekutif maupun legislatif daerah.
PDAM sebagai perusahaan daerah diberi tanggung jawab untuk mengembangkan dan
mengelola sistem penyediaan air bersih serta melayani semua kelompok konsumen
dengan harga yang terjangkau. PDAM bertanggung jawab pada operasional sehari-hari,
perencanaan aktivitas, persiapan dan implementasi proyek untuk mengembangkan
layanan kepada masyarakat.
PDAM Kota Surakarta merupakan salah satu instansi dari Pemerintah Daerah yang
memberikan pelayanan di bidang air bersih yang layak konsumsi di Kota Surakarta.
Layanan di bidang air bersih yang layak konsumsi merupakan hal yang paling dibutuhkan
masyarakat diantara pelayanan-pelayanan yang disediakan oleh pemerintah, karena air
bersih dan air minum yang layak konsumsi adalah kebutuhan pokok masyarakat. Adapun
salah satu upaya yang ditempuh pemerintah daerah dalam hal ini adalah pelayanan
yang baik terhadap masyarakat dalam memenuhi kebutuhan air yang berkualitas baik
dan bersih oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM).
PDAM Tirtadharma sebagai instansi Pemerintahan yang bergerak dibidang pelayanan,
khususnya dibidang pelayanan air bersih dan air minum diharapkan mampu memberikan
kualitas pelayanan terbaik kepada masyarakat pelanggan,sesuai dengan keinginan,
kebutuhan, harapan dan tuntutan pelanggan serta diharapkan masyarakat juga dapat
langsung ikut berpartisipasi dalam pembangunan daerah dengan menggunakan website
www.pdamsolo.or.id yang telah disediakan oleh aparatur PDAM Tirtadharma Kota
Surakarta, website www.pdamsolo.or.id tersebut merupakan layanan yang disediakan
PDAM Tirtadharma Kota Surakarta sebagai badan yang mengelola air bersih layak
konsumsi kepada masyarakat sebagai media informasi komunikasi dan juga sebagai
media keluhan terhadap ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan
selain website www.pdamsolo.or.id tersebut pelanggan dapat secara langsung datang ke
kantor bagian penanganan pengaduan pelanggan di PDAM Tirtadharma Kota Surakarta.
Kedua cara tersebut merupakan suatu bentuk pelayanan yang dilakukan aparatur PDAM
Tirtadharma Kota Surakarta di dalam menyelesaikan pengaduan dan keluhan-keluhan
pelanggan yang merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan dalam
menciptakan kualitas pelayanan yang maksimal.
Bentuk-bentuk pengaduan keluhan pelanggan yang ditangani di dalam website
www.pdamsolo.or.id antara lain pemakaian air secara tiba-tiba tinggi, pipa air bocor, air
tidak mengalir, bocor sekitar alat meteran air, stop keran rusak, air berwarna/bau, dan
alat meteran air mati. Pelayanan yang diberikan PDAM Tirtadharma Kota Surakarta,
khususnya di bidang pengaduan pelanggan merupakan suatu upaya pemerintah
Kota Surakarta dalam memberikan kenyamanan kepada warganya dalam hal
penggunaan atau pemakaian air bersih yang layak konsumsi.
Kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta di
dalam menangani pengaduan pelanggan masih kurang memuaskan dan terkesan
lamban dalam menangani pengaduan keluhan pelanggan. Baik itu yang secara langsung
datang ke kantor PDAM Tirtadharma Kota Surakarta bagian pengaduan pelayanan
ataupun secara online melalui website www.pdamsolo.or.id. Hal ini dikarenakan masih
lemahnya ketanggapan dan kesigapan aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta di
dalam menanggapi keluhan dan pengaduan masyarakat. hal-hal tersebutlah yang
menyebabkan sebagian masyarakat pada saat ini kurang percaya secara penuh akan
pelayanan-pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirtadharma Kota Surakarta yang
terkesan masih kurang berjalan sesuai dengan harapan dan keinginan masyarakat Kota
Surakarta. Bila dirangkum beberapa hal yang menjadi penyebab dari kenyataan atau
fenomena yang terjadi adalah bersumber dari kurang adanya sumber daya aparatur
yang mencukupi dalam proses pelayanan yang ditunjukkan kepada masyarakat
pelanggan Kota Surakarta yang mendambakan pelayanan yang berkualitas diberikan
oleh PDAM Tirtadharma Kota Surakarta karena merupakan hak yang harus diperoleh
masyarakat pengguna layanan yang diberikan oleh PDAM Tirtadharma Kota Surakarta.
Berdasarkan latar belakang diatas, maka peneliti tertarik untuk meneliti lebih jauh
mengenai kualitas pelayanan aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta dengan judul
penelitian sebagai berikut: ”Kualitas Pelayanan Aparatur Perusahaan Daerah Air Minum
Tirtadharma Kota Surakarta(Studi Kasus pada Pengaduan Pelanggan Air Minum di
Website www.pdamsolo.or.id)”.
C. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian dari latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas maka
rumusan masalah yang akan dijawab melalui penelitian ini adalah :
1.
Bagaimana penampilan bukti fisik yang diberikan aparatur dalam melayani pengaduan
keluhan pelanggan air minum PDAM Tirtadharma Kota Surakarta?
2.
Bagaimana kehandalan aparatur dalam melayani pengaduan keluhan pelanggan air
minum PDAM Tirtadharma Kota Surakarta?
3.
Bagaimana ketanggapan aparatur dalam melayani pengaduan keluhan pelanggan air
minum PDAM Tirtadharma Kota Surakarta?
4.
Bagaimana jaminan dan kepastian yang diberikan aparatur dalam melayani pengaduan
keluhan pelanggan air minum PDAM Tirtadharma Kota Surakarta?
5.
Bagaimana empati atau sikap perhatian bersifat pribadi dari aparatur PDAM Tirtadharma
Kota Surakarta dalam melayani pengaduan keluhan pelanggan air minum?
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Tujuan dari penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah :
1.
Untuk mengetahui penampilan bukti fisik yang diberikan aparatur dalam melayani
pengaduan atau keluhan pelanggan air minum di PDAM Tirtadharma Kota Surakarta
2.
Untuk mengetahui kehandalan aparatur dalam melayani pengaduan atau keluhan
pelanggan air minum di PDAM Tirtadharma Kota Surakarta
3.
Untuk mengetahui ketanggapan aparatur dalam melayani pengaduan atau keluhan
pelanggan air minum di PDAM Tirtadharma Kota Surakarta
4.
Untuk mengetahui jaminan dan kepastian yang diberikan aparatur dalam melayani
pengaduan atau keluhan pelanggan air minum di PDAM Tirtadharma Kota Surakarta
5.
Untuk mengetahui empati atau sikap perhatian bersifat pribadi dari aparatur PDAM
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah :
1.
Manfaat teoritis, hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan pemikiran dan
informasi bagi Ilmu Pemerintahan, khususnya mengenai kualitas pelayanan aparatur
PDAM Tirtadharma dalam melayani pelanggan PDAM Tirta Dharma Kota Surakarta tahun
2012 kepada masyarakat..
2.
Manfaat praktis, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan
pemikiran yang lebih dalam lagi mengenai solusi kepada Perusahaan Daerah Air Minum
Kota Surakarta dalam meningkatkan kualitas pelayanan aparatur kepada publik
khususnya pelayanan tentang pengaduan / keluhan pelanggan PDAM Tirta Dharma Kota
Surakarta.
E. Tinjauan Pustaka
1.
Kualitas Pelayanan
Sebagai salah satu fungsi utama pemerintah maka pelayanan tersebut sudah seharusnya
dapat diselenggarakan secara berkualitas oleh pemerintah. Kualitas pelayanan umum
menurut Wyckof yang dikutip Tjiptono, yaitu sebagai berikut:
“Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa atau
pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika
jasa atau pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa
atau pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa atau
pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa atau
pelayanan dipersepsikan buruk”(Tjiptono, 2004:59).
Berdasarkan penjelasan yang dipaparkan diatas oleh tiptono maka dapat diindikasikan
bahwa sebuah kualitas pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat sebagai penerima
layanan mengharapkan tingkat keunggulan dari setiap jasa pelayanan yang didapat dari
pelayanan yang didapatkan sebelumnya. Bila pelayanan yang diberikan melampaui
harapan dari masyarakat pelanggan maka kualitas pelayanan yang diberikan akan
mendapatkan persepsi yang ideal dari para penerima pelayanan.
Lebih jelas lagi Gasperz yang dikutip Lukman, mengungkapkan sejumlah pengertian
pokok dari kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut : “Pada dasarnya kualitas pelayanan
mengacu pada pengertian pokok:
a.
kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung,
maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan
demikian memberikan kepuasaan atas penggunaan produk itu.
b.
kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari segala kekurangan atau
kerusakan”(Lukman,2000:7).
Pengertian pokok kualitas pelayanan seperti yang dijelaskan diatas menunjukan bahwa.
Kualitas pelayanan adalah kualitas yang terdiri dari keistimewaan dari berbagai
pelayanan yang bertujuan untuk memenuhi kepuasan atas pelayanan yang didapat
tersebut. Pendapat diatas ditegaskan oleh Boediono, bahwa pada hakekatnya pelayanan
umum yang berkualitas itu adalah:
a.
Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah
dibidang pelayanan umum.
b.
Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga
pelayanan umum dapat diselengarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna.
c.
Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam
membangun serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas. (Boediono, 1999:63).
Hakekat pelayanan umum berkualitas yang diartikan oleh budiono adalah berdasarkan
pada hakekat yang memprioritaskan peningkatan mutu pelayanan dan kemampuan dari
penyedia pelayanan kepada penerima layanan agar pelayanan yang diberikan lebih
berdaya dan berhasil guna. Kemudian Sedarmayanti, menyebutkan bahwa pada
dasarnya kualitas pelayanan umum itu meliputi, sebagai berikut:
a.
Aspek kemampuan sumber daya manusia yang terdiri dari keterampilan, pengetahuan,
dan sikap diupayakan untuk ditingkatkan, maka hal tersebut akan mempengaruhi
pelaksanaan tugasnya, dan apabila pelaksanaan tugas dilakukan secara lebih
profesional, maka akan menghasilkan kualitas pelayanan yang lebih baik.
b.
Apabila sarana dan prasarana dikelola secara tepat, cepat dan lengkap, sesuai dengan
kebutuhan atau tuntutan masyarakat, maka hal tersebut akan menghasilkan kualitas
pelayanan yang lebih baik.
c.
Prosedur yang dilaksanakan harus memperhatikan dan menerapkan ketepatan prosedur,
kecepatan prosedur, serta kemudahan prosedur, sehingga dapat meningkatkan kualitas
pelayanan yang lebik baik dari sebelumnya.
d.
Bentuk jasa yang diberikan kepada masyarakat dapat berupa kemudahan dalam
memperoleh informasi, ketepatan, kecepatan pelayanan, sehingga kualitas pelayanan
yang lebih baik akan dapat diwujudkan. (Sedarmayanti, 1999:207-208).
Pelayanan umum baru dapat dikatakan berkualitas jika sesuai dengan harapan/keinginan
atau kebutuhan penerima layanan, untuk dapat mengetahui apakah pelayanan umum
yang diberikan pemerintah sesuai dengan keinginan atau kebutuhan masyarakat sebagai
pengguna layanan, maka kualitas pelayanan umum harus diukur dan dinilai oleh
masyarakat pengguna layanan. Hal tersebut sesuai dengan pendapat Lukman dan
Sugiyanto, yang menyatakan bahwa: “Kualitas pelayanan berhasil dibangun, apabila
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan mendapatkan pengakuan dari pihak-pihak
yang dilayani. Pengakuan terhadap keprimaan sebuah pelayanan, bukan datang dari
aparatur yang memberikan pelayanan, melainkan datang dari pengguna jasa
layanan.”(Lukman, 2000:12).
Hal senada pun diungkapkan oleh Tjiptono, yang menyebutkan bahwa: “Citra kualitas
yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa, melainkan
berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi
dan menikmati jasa, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas
pelayanan umum. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa atau pelayanan merupakan
penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan.”(Tjiptono, 2004:61).
Jadi prsoses penentuan suatu kualitas pelayanan yang diberikan merupakan penilaian
dari penerima jasa berdasarkan sudut pandang dan persepsi pelanggan atas jasa
pelayanan yang didapatkan. Persepsi penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang
diberikan merupakan penilaian menyeluruh dari suatu penilaian pelayanan yang
diberikan sehingga dapat dikatakan bahwa suatu pelayanan yang berkualitas adalah
pelayanan yang berdasarkan pada kepuasan pelanggan. Jika suatu kepuasan tercipta
maka persepsi suatu pelayanan yang berkualitas akan tumbuh.
2.
Dimensi Kualitas Pelayanan
Pada dasarnya, kualitas pelayanan berfokus kepada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi harapan
pelanggan. Dengan kata lain, terdapat faktor utama yang mempengaruhi kualitas
pelayanan,yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang dipersepsikan. Dalam studinya
Parasuraman menyimpulkan terdapat 5 (lima) dimensi SERVQUAL (dimensi kualitas
pelayanan).:
a.
Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, dan
lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta
penampilan pegawainya.
b.
Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan organisasi untuk memberikan pelayanan
sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan
harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
c.
Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya
suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanan.
d.
Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain, komunikasi
(communicatioon), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompeten
(competence), dan sopan santun (courtesy).
e.
Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan
tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki
waktu pengoperasia yang nyaman bagi pelanggan (Parasuraman : 1990).
Pada dasarnya,definisi kualitas pelayanan berfokus kepada upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi harapan
pelanggan. Dengan kata lain, terdapat faktor utama yang mempengaruhi kualitas
jasa,yaitu jasa yang diharapkan (expected servic) dan jasa yang dipersepsikan
(perceived service)
Gasperz menyebutkan bahwa ada beberapa dimensi yang harus diperhatikan dalam
rangka perbaikan kualitas pelayanan demi pencapaian maksimal, yaitu :
a.
Ketepatan waktu pelayanan, hal yang perlu diperhatikan disini adalah berkaitan dengan
waktu tunggu dan waktu proses.
b.
Akurasi pelayanan, yang berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas dari
kesalahan-kesalahan.
c.
Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama mereka yang
berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal. Citra pelayanan dan industri jasa
sangat ditentukan oleh orang-orang dan perusahaan yang berada di garis depan
pelayanan langsung kepada pelanggan eksternal.
d.
Tanggung jawab, yang berkaitan dengan penerimaan pesanan, maupun penanganan
keluhan dari pelanggan eksternal.
e.
Kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung serta
pelayanan komplementer lainnya.
f.
Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya petugas yang
melayani.
g.
Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru
pelayanan, Features di pelayanan lainnya.
h.
Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan khusus dan
lain-lain.
i.
Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruangan, tempat
pelayanan, kemudahan terjangkau, tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi,
petunjuk-petunjuk dan bentuk-bentuk lainnya.
j.
Atribut pendukung pelayanan lainnya (Gasperz, 1997 : 235-236)
Unsur-unsur yang dapat digunakan untuk mengukur atau mengevaluasi kepuasan
pengguna jasa terhadap produk atau jasa dari perusahaan atau organisasi yang bergerak
dibidang jasa tertentu dapat diketahui dari perilaku pengguna jasa. Menurut Zeithaml
wujud dari perilaku pengguna jasa yang puas sebagai berikut :
a.
Loyality (kesetiaan)
b.
Paymore (membayar lebih)
c.
External response(respon luar)
d.
Internal response.(respon dalam)
(Zeithaml, 1997 : 37)
3.
Aparatur Negara
Aparatur merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam suatu lembaga
pemerintahan disamping faktor lain seperti uang, alat-alat yang berbasis teknologi
misalnya komputer dan internet. Oleh karena itu, sumber daya aparatur harus dikelola
dengan baik untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi organisasi pemerintahan untuk
mewujudkan profesional pegawai dalam melakukan pekerjaan. Hal ini sejalan dengan
pendapat Soeworno Handayaningrat bahwa: Aparatur adalah aspek-aspek administrasi
yang diperlukan dalam penyelenggaraan pemerintahan atau Negara, sebagai alat untuk
mencapai tujuan nasional. Aspek organisasi itu terutama pengorganisasian atau
kepegawaian.
Pendapat tersebut mengemukakan bahwa aparatur merupakan aspek-aspek yang
diperlukan oleh pemerintah dalam penyelenggaran pemerintahan atau Negara.
Sedangkan Sarwono mengemukakan lebih jauh tentang aparatur pemerintahan bahwa
yang dimaksud tentang aparatur pemerintahan ialah orang-orang yang menduduki
jabatan dalam kelembagaan pemerintahan.
Aparatur negara merupakan pelaksana roda birokrasi. Menurut Sedarmayanti dalam
bukunya yang berjudul Manajemen Sumber Daya Manusia reformasi Birokrasi dan
Manajemen Pegawai Negeri Sipil, birokrat adalah:
a.
Birokrat adalah pegawai yang bertindak secara birokratis.
b.
Birokrat adalah:
1)
Sistem pemerintahan yang dijalankan oleh pegawai pemerintah karena telah berpegang
pada hierarki dan jenjang jabatan.
2)
Cara bekerja atau susunan pekerjaan yang serba lamban serta menurut tata aturan
(adat dan sebagainya) yang banyak likul-ikunya.
3)
Birokrasi sering melupakan tujuan pemerintahan yang sejati, karena terlalu
mementingkan cara dan bentuk. Ia menghalangi pekerjaan yang cepat serta
menimbulkan semangat menanti, menghilangkan inisiatif, terikat dalam peraturan yang
rumit dan bergantung kepada perintah atasan, berjiwa statis dan karena itu
menghambat kemajuan. (Sedarmayanti, 2009:319-320).
Birokrat merupakan aparatur yang bertindak secara birokratis dan hirarki. Menjunjung
tinggi nilai-nilai kejujuran dalam tugasnya. Sebagai aparatur pemerintah harus mampu
mentaati peraturan-peraturan dalam pelaksanaan tugas pekerjaanya. Tanggung jawab
merupakan kesanggupan dari seorang aparatur dalam menyelesaikan pekerjaan yang
diserahkan kepadanya, birokrasi terkadang sering melupakan tujuan dari pemerintah,
birokrasi adalah kaki-kaki atau panjang tangan dari pemerintah pusat ataupun daerah
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, maka dari itu aparatur negara
dituntut untuk menjalankan roda birokrasi yang sewajarnya sesuai dengan peraturan tata
pelaksanaan yang harus diajalankan, jika aparatur pelaksana roda birokrasi mempunyai
perilaku yang inisiatif dan inovatif serta tidak bergantung atas perintah atasan,
mempunyai jiwa individualisme tinggi terhadap masyarakat ataupun aparatur lain maka
dengan sendirinya roda birokrasi akan berjalan dengan baik dan pada jalurnya.
Taliziduhu Ndraha dalam buku yang berjudul Budaya Organisasi menyebutkan bahwa:
“Perilaku adalah operasionalisasi dan aktualisasi sikap seseorang atau suatu kelompok
terhadap suatu (situasi dan kondisi) lingkungan (masyarakat, alam, teknologi, atau
organisasi), sementara sikap adalah operasionalisasi dan aktualisasi pendirian”. (Ndraha,
2003:33)
Perilaku merupakan aktualisasi dan sikap seseorang aparatur dalam menghadapi suatu
situasi kondisi yang dilaksanakan dalam tugasnya. Sikap merupakan operasional dan
aktualisasi pendirian. Sikap seseorang aparatur dapat dipengaruhi oleh masyarakat,
alam, teknologi atau organisasi. Aparatur harus mentaati peraturan-peraturan yang
diterapkan dalam pelaksanaan kerja. Tanggung jawab merupakan kesanggupan aparatur
dalam menyelesaikan pekerjaan yang diserahkan kepadanya. Kemauan dalam
menciptakan good governance harus menjadi pedoman dari para aparatur negara.
Pemberian bersifat tulus dan individual dari para aparatur negara merupakan harapan
dari setiap masyarakat, karena masyarakat menginginkan hal sedemikian rupa demi
membangun hubungan baik antara para aparatur negara dengan masyarakat, maka dari
itu para aparatur negara dituntut untuk mempunyai sifat empati yang tinggi agar
pelaksanaan roda pemerintahan berjalan dengan baik.
4.
e-Government
Pemerintahan berbasis elektronik atau dikenal dengan e-Government menjadi populer
seiring perkembangan dan kemajuan teknologi informasi dan komunikasi. Berkaitan
dengan pelayanan publik secara online melalui internet, Electronic Government yang
kemudian disingkat menjadi e-Government menurut UNDP adalah ”The aplication of
information and comunication Technology (ICT) by government agencies” (e-Government
adalah penerapan dari teknologi informasi dan komunikasi oleh instansi Pemerintah)”
(UNDP, 2002: 2).
Konsep e-Government, dideskripsikan cukup beragam oleh masing-masing individu atau
komunitas, e-Government menurut Bank Dunia (The World Bank) adalah: ”e-
Government refers to to the use by government agencies of information technologies
(such as wide area network, the internet and mobile computing) that have the ability to
transform relations with citizen, businesses, and other arms of government (eGovernment mengacu pada penggunaan teknologi informasi oleh lembaga pemerintahan
(seperti area network yang luas, internet dan mobile komputer) yang mempunyai
kemampuan untuk mengubah hubungan dengan penduduk, pebisnis dan cabang lain
dari pemerintah)” (Bank Dunia dalam Indrajit, 2006: 2).
Penerapan e-Government menginginkan adanya perubahan dalam pemberian pelayanan
kepada masyarakat, sebagaimana yang dikatakan Dharma Setyawan Salam yang
menyebutkan e-Government merupakan sistem manajemen pemerintahan untuk
layanan pembangunan dan layanan public secara transparan,efisien, efektif, dan
bertanggungjawab seperti yang dicita-citakan oleh good governance (Andrianto,
2007:282).
Dikatakan bahwa e-Government merupakan penggunaan teknologi informasi dan
komunikasi yang dilaksanakan oleh lembaga pemerintahan dalam kegiatan pelayanan
kepada masyarakat dalam menciptakan tata pemerintahan yang baik. Definisi lain eGovernment diberikan oleh Zweers dan Planque seperti yang dikutip oleh Richardus
E.Indrajit yaitu: Berhubungan dengan penyediaan informasi, layanan atau produk yang
disiapkan secara elektronis, dengan dan oleh pemerintah, tidak terbatas tempat dan
waktu, menawarkan nilai lebih untuk partisipasi pada semua kalangan (Indrajit, 2006:3).
Penerapan e-Government menginginkan adanya perubahan dalam pemberian pelayanan
kepada masyarakat, sebagaimana yang dikatakan M. Khoirul Anwar dan Asianti Oetojo S
bahwa suatu sistem untuk penyelenggaraan pemerintahaan dengan memanfaatkan
teknologi informasi dan komunikasi terutama yang berkaitan dengan pemberian
pelayanan kepada masyarakat. (Anwar dan Oetojo, 2003:136).
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa e-Government adalah penggunaan teknologi
informasi dan komunikasi dalam penyelenggaran pemerintahan oleh lembaga
pemerintah untuk meningkatkan kualitas pelayanan kinerja para aparatur negara dan
menjalin hubungan antar aparatur pemerintah dengan pihak lain ataupun dengan
masayarakat. Penggunaan teknologi informasi ini kemudian menghasilkan hubungan dan
memperluas akses publik untuk memperoleh informasi sehingga akuntabilitas
pemerintah meningkat.
Adapun e-Government itu sendiri ditandai dengan adanya penggunaan jaringan
komunikasi dengan tingkat konektivitas tertentu yang mampu menghubungkan antara
satu pihak dengan pihak lainnya. Misalnya Pemerintah dengan masyarakat, Pemerintah
dengan kolega negara, Pemerintah dengan Pemerintah Daerah dan Pemerintah dengan
aparatur negara. Selain itu, e-Government dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang
diberikan pemrintah kepada publik.
Beberapa pengertian yang ada terdapat kesamaan
karekteristik dari setiap definisi e-Government, kesamaan karakteristik tersebut adalah :
a.
merupakan suatu mekanisme interaksi baru (modern) antara pemerintah dengan
masyarakat (stakeholder);dimana
b.
melibatkan penggunaan teknologi informasi(terutama Internet);dengan tujuan
c.
memperbaiki mutu (kualitas) pelayanan yang selama berjalan (Indrajit, 2004:4-5).
Dengan demikian keberadaan e-Government tersebut mempunyai kontribusi yang baik
dan sangat membantu bagi pemerintah sebagai upaya untuk meningkatkan mutu
kualitas pelayanan terhadap masyarakat. Penerapan e-Government di dalam
pelaksanaannya membutuhkan pemimpin yang mempunyai visi dan misi yang berkaitan
dengan e-Government. Hal tersebut diperlukan agar agenda strategi serta pemikirannya
yang berkaitan dengan e-Government akan diwujudkan secara nyata dan menghasilkan
sesuatu yang bermutu. Disamping itu juga pemimpin yang mempunyai wawasan tentang
e-Government agar dapat mengatasi hambatan-hambatan dalam pelaksanaan eGovernment secara operasional (Indrajit, 2002:27).
5.
Website
Secara terminologi pengertian website atau situs adalah :“kumpulan dari halamanhalaman yang menampilkan informasi data, teks, gambar, data animasi, suara, dan
gabungan dari semuanya, baik yang bersifat statis maupun yang bersifat dinamis yang
membentuk suatu rangkaian bangunan yang saling terkait dengan jaringan-jaringan
halaman (hyperlink) (Ahira, 2008-24).
Website atau dalam kamus besar bahasa indonesia disebut situs ini, Secara umum dapat
dijelaskan sebagai berikut: “Bersifat statis apabila isi informasi website tetap, jarang
berubah, dan isi informasinya searah hanya dari pemilik website. Bersifat dinamis
apabila isi informasi website selalu berubah-ubah, dan isi informasinya interaktif dua
arah berasal dari pemilik serta pengguna website (Ahira, 2008-26).
Website atau situs juga dapat diartikan sebagai kumpulan halaman yang menampilkan
informasi data teks, data gambar diam atau gerak, data animasi, suara, video dan atau
gabungan dari semuanya, baik yang bersifat statis maupun dinamis yang membentuk
satu rangkaian bangunan yang saling terkait dimana masing-masing dihubungkan
dengan jaringan-jaringan halaman (hyperlink). Bersifat statis apabila isi informasi
website tetap, jarang berubah, dan isi informasinya searah hanya dari pemilik website.
Bersifat dinamis apabila isi informasi website selalu berubah-ubah, dan isi informasinya
interaktif dua arah berasal dari pemilik serta pengguna website. Contoh website statis
adalah berisi profil perusahaan, sedangkan website dinamis adalah seperti Friendster,
Multiply, dan lainnya. Dalam sisi pengembangannya, website statis hanya bisa diupdate
oleh pemiliknya saja, sedangkan website dinamis bisa diupdate oleh pengguna maupun
pemilik.
F. Kerangka Pemikiran
Kualitas pelayanan aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta dalam melayani pengaduan
pelanggan air minum melalui website www.pdamsolo.or.id
G. Definisi Konsepsional
Agar dapat menemukan batasan yang lebih jelas agar penulis dapat menyederhanakan
pemikiran atas masalah yang sedang penulis teliti, maka penulis mengemukakan
konsep-konsep antara lain:
1.
Kualitas pelayanan adalah keinginan dan kebutuhan yang harus diperoleh pelanggan
dalam hal pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirtadharma Kota Surakarta dalam
meningkatkan kualitas informasi baik itu melalui website www.pdamsolo.or.id ataupun
secara langsung di kantor bagian pelayanan pengaduan / keluhan pelanggan PDAM
Tirtadharma Kota Surakarta.
2.
Aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta adalah alat kelengkapan negara, terutama
meliputi bidang kelembagaan, ketatalaksanaan, dan kepegawaian, yang mempunyai
tanggung jawab melaksanakan roda pemerintahan sehari-hari yang bertujuan agar
terlaksananya tata Pemerintahan yang baik khususnya di PDAM Tirtadharma Kota
Surakarta.
H. Defini Operasional
Kualitas Pelayanan Aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta dalam menangani
pengaduan keluhan pelanggan. Kualitas pelayanan aparatur dapat di lihat dari indikator
sebagai berikut:
1.
Bukti fisik atau bukti nyata langsung adalah menyediakan sarana dan prasarana
pendukung yang terlihat oleh masyarakat berupa infrastruktur dan lainnya dalam
menciptakan suatu kualitas pelayanan yang baik di PDAM Tirtadharma Kota Surakarta.
Faktor-faktor yang terkandung dalam menciptakan kualitas pelayanan tersebut meliputi:
a.
Penampilan fisik adalah bentuk kemampuan yang terlihat langsung diberikan aparatur
PDAM Tirtadharma Kota Surakarta dalam menjalankan tugas-tugasnya sebagai instansi
pemerintah yang melayani masyarakat berkaitan dengan pelayanan pengaduan atau
keluhan pelanggan air minum.
b.
Peralatan adalah infrastruktur yang diberikan PDAM Tirtadharma Kota Surakarta kepada
masyarakat yang meliputi gedung dan alat-alat pendukung penunjang keberhasilan
lainnya dalam hal melaksanakan pelayanan khususnya penanganan pengaduan atau
keluhan pelanggan.
c.
Personil adalah ketersediaannya sumber daya manusia yang kompeten dan mempunyai
kemampuan yang mencukupi dalam melaksanakan tugas-tugasnya sebagai aparatur
PDAM Tirtadharma Kota Surakarta kepada masyarakat khususnya melayani pengaduan
atau keluhan pelanggan air minum
d.
Komunikasi material atau sarana komunikasi adalah alat-alat yang digunakan untuk
menyampaikan informasi berupa telepon dan alat-alat pendukung seperti internet dan
lainya diantara para aparatur PDAM Tirtadharma ataupun antara aparatur dengan
masyarakat sebagai penunjang pencapaian pelayanan yang baik khususnnya pelayanan
pengaduan / keluhan pelanggan PDAM Tirtadharma Kota Surakarta.
2.
Kehandalan adalah jaminan akan kesanggupan , atau kemampuan dalam hal
melaksanakan pelayanan khususnya penanganan pengaduan atau keluhan pelanggan di
PDAM Tirtadharma Kota Surakarta. Faktor-faktor yang terkandung dalam menciptakan
kualitas pelayanan tersebut meliputi:
a.
Pelayanan yang terpercaya adalah kegiatan pemenuhan kebutuhan yang sesuai dengan
target yang dicanangkan oleh PDAM Tirtadharma Kota Surakarta dengan masyarakat
pelanggan dalam hal melaksanakan pelayanan khususnya pengaduan atau keluhan
pelanggan air minum
b.
Pelayanan yang akurat adalah suatu bentuk pelayanan yang dilaksanakan berdasarkan
ketepatan dalam proses pelayanan tanpa ada kekeliruan dalam segala hal pelayanan
oleh aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta khususnya dalam melaksanakan
pelayanan pengaduan / keluhan pelangan.
3.
Ketanggapan adalah rasa tanggap dari aparatur terhadap mutu pelayanan yang
diberikan pada masyarakat dalam kegiatannya melaksanakan pelayanan khususnya
pengaduan keluhan pelanggan. Faktor-faktor yang terkandung dalam menciptakan
kualitas pelayanan tersebut meliputi :
a.
Kesediaan membantu masyarakat adalah rasa tanggap aparatur terhadap situasi dan
kondisi masyarakat yang dirasa membutuhkan bantuan dalam kegiatan penanganan
pengaduan / keluhan pelanggan PDAM Tirtadharma Kota Surakarta.
b.
Memberikan pelayanan dengan tepat adalah kesiapan dan kesigapan aparatur PDAM
Tirtadharma Kota Surakarta dalam melayani masyarakat.
4.
Jaminan dan Kepastian adalah pernyataan kesanggupan dalam memberikan pelayanan
yang baik dan benar yang diberikan PDAM Tirtadharma Kota Surakarta sebagai salah
satu instansi abdi masyarakat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat agar
pelayanan khususnya penanganan pengaduan / keluhan pelanggan berjalan dengan
baik. Faktor-faktor yang terkandung dalam menciptakan kualitas pelayanan tersebut
meliputi:
a.
Pengetahuan adalah keterampilan yang diperoleh oleh aparatur PDAM Tirtadharma Kota
Surakarta melalui pendidikan yang mecukupi untuk mendukung pelaksanaan pelayanan
air minum dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Sedangkan
kesopanan aparatur adalah tanggapan atau reaksi aparatur yang terwujud digerakan,
tidak saja dari ucapan tetapi kesopanan-santunan dalam kegiatan pelaksanaan yang
menyangkut pelayanan air minum di PDAM Tirtadharma terhadap masyarakat
pelanggan.
b.
Kemampuan aparatur dalam menyampaikan kepercayaan adalah suatu kesanggupan
aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta dalam melakukan pelayanan khususnya di
bidang penanganan pengaduan / keluhan pelanggan air minum
5.
Emphati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
yang diberikan oleh aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta kepada para pelanggan
dengan berupaya memahami keinginan masyarakat pelanggan untuk mewujudkan
pelayanan yang baik khususnya di bidang penanganan pengaduan / keluhan pelanggan
di PDAM Tirtadharma Kota Surakarta. Faktor-faktor yang terkandung dalam menciptakan
kualitas pelayanan tersebut meliputi :
a.
Kemudahan dalam melakukan hubungan adalah kemudahan aparatur PDAM Tirtadharma
Kota Surakarta dalam beradaptasi dengan memberikan kemudahan-kemudahan dalam
berhubungan terhadap masyarakat yang memerlukan bantuan untuk mewujudkan
pelayanan air minum yang baik.
b.
Komunikasi yang baik adalah hubungan interaksi timbal balik antara aparatur PDAM
Tirtadharma Kota Surakarta dengan masyarakat dalam mewujudkan pelayanan
khususnya di bagian penanganan pengaduan keluhan pelanggan yang baik
c.
Kebutuhan para pelanggan adalah segala hal tuntutan dan kemauan masyarakat yang
harus dipenuhi oleh aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta dengan patokan waktu
tertentu dalam kegiatannya mewujudkan pelayanan air minum yang baik khusunya di
bidang melayani pengaduan / keluhan pelanggan.
I.
Metodologi Penelitian
1.
Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian adalah metode penelitian
deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Metode penelitian deskriptif menurut
Mohammad Nazir adalah : ”Metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu
objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada
masa sekarang. Tujuan dari penelitian deskriptif ini adalah untuk membuat deskripsi,
gambaran/lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat
serta hubungan antar fenomena yang diselidiki” (Nazir, 1988: 63).
Metode ini menggambarkan atau menjelaskan sesuatu hal kemudian diklasifikasikan
sehingga dapat diambil kesimpulan. Adapun tujuan dari metode penelitian deskriptif
menurut Soehartono ”untuk memberikan gambaran tentang suatu masyarakat atau
suatu kelompok orang tertentu atau gambaran tentang suatu gejala atau hubungan
antara dua gejala atau lebih” (Soehartono, 2002: 35).
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini bertujuan untuk memberikan
gambaran mengenai kualitas pelayanan publik, serta mendeskripsikan sejumlah konsep
yang berkenaan dengan masalah peningkatan kualitas pelayanan publik.
2.
Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Perusahaan Daerah Air Minum Tirtadharma Kota Surakarta
yang beralamat di Jl. LU Adi Sucipto No. 143, Telp. (0271) 712465 Fax (0271) 712536
Surakarta 57145, Email : pdamsolo@indo.net.id, info@pdamsolo.or.id,
website: www.pdamsolo.or.id.
Penulis mengambil lokasi penelitian di PDAM Kota Surakarta dengan pertimbangan
sebagai berikut:
a.
Kurang lancarnya pelayanan-pelayanan umum yang diberikan pemerintah kepada
masyarakat merupakan fenomena yang menunjukan keterbatasan kemampuan
pemerintah dalam mengoptimalisasikan fungsi pelayanan bagi masyarakat.
b.
Kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta di
dalam menangani pengaduan pelanggan masih kurang memuaskan dan terkesan
lamban dalam menangani pengaduan keluhan pelanggan.
c.
PDAM Kota Surakarta merupakan perusahaan air minum yang mutlak menyalurkan air
bersih kepada masyarakat.
d.
PDAM Kota Surakarta dekat dengan tempat tinggal peneliti.
3.
Metode Pengambilan Sampel
Dalam penelitian kualitatif, tidak menggunakan istilah populasi ataupun sampel seperti
dalam penelitian kuantitatif. Dalam penelitian kualitatif, populasi diartikan sebagai
wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. Sedangkan sampel adalah sebagian dari populasi itu. (Sugiyono, 2008).
Sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling dengan tujuan
kriteria sampel yang diperoleh benar-benar sesuai dengan penelitian yang akan
dilakukan yaitu hanya menggali informasi dari key informan. Yang dimaksud key
informan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a.
Aparatur bagian penanganan pengaduan dan keluhan pelanggan baik itu aparatur yang
menangani di bidang website ataupun aparatur yang menangani langsung.
b.
Masyarakat pengguna layanan PDAM Tirtadharma Kota Surakarta yang sedang
melakukan kegiatan pengaduan dan keluhan kepada aparatur PDAM Tirtadharma Kota
Surakarta.
4.
Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini melalui:
a.
Wawancara, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui pertanyaanpertanyaan yang telah ditentukan untuk informan atau nara sumber. Pelaksanaan
wawancara dilakukan secara langsung kepada nara sumber yang berkaitan tentang
kualitas pelayanan yang diberikan aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta kepada
masyarakat pengguna layanan dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Kota
Surakarta.
b.
Observasi Partisipan, yaitu melakukan pengamatan atas perilaku seseorang dengan
mendengarkan berbagai tanggapan mengenai berbagai ragam soal dari aparatur PDAM
Tirtadharma Kota Surakarta. Pengamatan dilakukan terhadap aparatur PDAM Tirtadharma
Kota Surakarta dan masyarakat pengguna layanan PDAM Tirtadharma Kota Surakarta,
Pengamatan dilakukan bertujuan untuk mengetahui lebih jelas bagaimana kualitas
pelayanan yang diberikan aparatur dalam menanggapi keluhan dan pengaduan
masyarakat pelanggan.
c.
Studi Pustaka, yaitu cara menghimpun bahan-bahan keterangan yang dilakukan dengan
mempelajari buku-buku yang berhubungan dengan masalah Kualitas pelayanan dalam
meningkatkan kualitas pelayanan aparatur di Kota Surakarta pada tahun 2012.
5.
Validitas Data
Validitas data diperlukan agar diperoleh kesahihan data dalam rangka mengurangi bias
yang terjadi dalam penelitian. Untuk menguji validitas data peneliti menggunakan teknik
trianggulasi. Teknik trianggulasi adalah teknik pemeriksaan validitas data yang
memanfaatkan sesuatu yang berada di luar data itu untuk keperluan pengecekan atau
perbandingan terhadap data yang sama dari sumber yang lain. (Lexy J. Moleong, 2002)
Ada empat macam trianggulasi sebagai teknik pemeriksaan yang memanfaatkan
penggunaaan sumber, metode, penyidik dan teori. Dalam penelitian ini, penulis
menggunakan cara “trianggulasi sumber” yang berarti membandingkan dan mengecek
balik derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh melalui waktu dan alat yang
berbeda dalam metode kualitatif. Hal ini menurut Lexy J. Moleong (2002) dapat dicapai
dengan langkah :
a.
Membandingkan data hasil pengamatan dengan data hasil wawancara.
b.
Membandingkan apa yang dikatakan di depan umum dengan apa yang dikatakan secara
pribadi.
c.
Membandingkan apa yang dikatakan orang-orang tentang situasi penelitian dengan apa
yang dikatakannya sepanjang waktu.
d.
Membandingkan keadaan dan perspektif seseorang dengan berbagai pendapat dan
pandangan orang seperti rakyat biasa, orang yang berpendidikan menengah atau tinggi,
orang berada, dan orang pemerintahan.
e.
Membandingkan hasil wawancara dengan isi suatu dokumen yang berkaitan.
Berdasarkan langkah di atas maka dalam penelitian ini pengumpulan data dilakukan
dengan cara membandingkan data hasil antara nara sumber yang berbeda. Dengan
demikian data yang satu akan dikontrol oleh data yang lain dari sumber yang berbeda.
6.
Teknik Analisis Data
Suatu kegiatan yang mengacu pada penelaahan atau pengujian yang sistematik
mengenai suatu hal dalam rangka menentukan bagian-bagian, hubungan diantara
bagian, dan hubungan bagian dalam keseluruhan. Menurut Bodgan & Biklen bahwa:
“Analisis data kualitatif adalah upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja dengan data,
memilah-milahnya menjadi satuan yang dapat dikelola, mensintesiskannya, mencari dan
menemukan pola, menemukan apa yang penting dan apa yang dipelajari, dan
memutuskan apa yang dapat diceritakan kepada orang lain”(Moleong, 2005: 248).
Penelitian kualitatif ini merupakan penyelidikan dalam mendekati suatu suasana tanpa
menggunakan hipotesis-hipotesis yang telah ditentukan sebelumnya, karena muncul dari
pengalaman kerja lapangan dan berakar dalam data. Teknik analisis data yang digunakan
dalam penulisan laporan ini ada tiga teknik, dikutip dari Sugiyono dengan bukunya
Memahami Penelitian Kualitatif, ketiga teknik tersebut sebagai berikut Ada tiga unsur
utama dalam proses analisis data pada penelitian kualitatif yaitu:
a.
Reduksi data sebagai proses pemilihan, penyederhanaan, klasifikasi data kasar dari hasil
penggunaan teknik dan alat pengumpulan data di lapangan. Reduksi data sudah
dilakukan semenjak pengumpulan data reduksi dilaksanakan secara bertahap dengan
cara membuat ringkasan dan menelusuri tema yang tersebar. Setiap data dipilih disilang
melalui komentar informasi yang berbeda untuk menggali informasi dalam wawancara
dan observasi.
b.
Penyajian data merupakan suatu upaya penyusunan sekumpulan informasi menjadi
pernyataan. Data kualitatif dijadikan dalam bentuk teks yang pada mulanya terpencar
dan terpisah menurut sumber informasi dan pada saat diperolehnya informasi tersebut.
Kemudian data diklasifikasikan menurut pokok-pokok permasalahan yang antara lain
terkait dengan kualitas pelayanan aparatur khususnya pelayanan aparatur terhadap
penanganan pengaduan dan keluhan pelanggan PDAM Tirtadharma
Kota Surakartamelalui website www.pdamsolo.or.id ataupun secara manual dengan cara
langsung datang ke kantor bagian penanganan pengaduan dan keluhan pelanggan.
c.
Menarik kesimpulan berdasarkan reduksi, interpretasi dan penyajian data yang telah
dilakukan pada tahap sebelumnya selaras dengan mekanisme logika pemikiran induktif,
maka penarikan kesimpulan akan bertolak belakang dengan hal-hal yang khusus sampai
pada rumusan kesimpulan yang sifatnya umum (Nasution, 2003:128-130). tehnik
tersebut adalah sebagai berikut:
Gambar 1.
Model Analisis Interaktif
Pengumpulan Data
Sajian Data
Reduksi Data
Penarikan simpulan/ Verifikasi
(Sumber : HB Sutopo, 2002: 94 )
DAFTAR PUSTAKA
Andrianto, Nico. 2007. Transparansi dan Akuntabilitas Publik melalui E-. Government. Malang:
Bayumedia Publising.
Anwar, M. Khoirul dan Oetojo S, Asianti. 2003. Aplikasi Sistem Informasi Manajemen Bagi
Pemerintahan di Era Otonomi Daerah SIMDA. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Boediono, 1999. Teori Pertumbuhan Ekonomi, Yogyakarta: BPFE
Gasperz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka
Utama.
Indrajit, R.E.I .2006. Electronic Government Strategi Pembangunan dan Pengembangan Sistem
Pelayan Publik Berbasis Teknologi Digital, Yogyakarta: Penerbit Andi.
Lukman, Sampara. 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA LAN Press.
Ndraha, Taliziduhu, 2003, Kybernology (Ilmu Pemerintahan Baru), Jakarta : Asdi Mahasatya.
Parasuraman. 1990. Delivering Quality Service. New york: The Free. Press.
Sedarmayanti, 1999. Produktivitas dan Sumber Daya Manusia. Bandung: Pustaka Setia
Simanjuntak
Sedarmayanti, 2009. Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja. Bandung : Mandar Maju.
Soehartono, Irawan. 2004. Metode Penelitian Sosial. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya
Sugiyono, 2005. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabet.
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa, Yogyakarta : Penerbit Andi.
United Nations Development Program (UNDP). 2002. Dokumen kebijakan “Governance for
Sustainable Human Development”. Jakarta.
Jumat, 05 April 2013
proposal skripsi administrasi negara
A. Judul Penelitian
KUALITAS PELAYANAN APARATUR PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KOTA
SURAKARTA (Studi Kasus pada Pengaduan Pelanggan Air Minum di
website www.pdamsolo.or.id)
B. Latar Belakang Masalah
Pemberian otonomi kepada daerah, yaitu untuk memungkinkan daerah yang
bersangkutan mengatur dan mengurus rumah tangganya sendiri, untuk meningkatkan
daya guna dan hasil guna pelaksanaan pemerintahan dalam rangka pelayanan terhadap
masyarakat dan pelaksanaan pembangunan. Otonomi daerah tidak lain adalah
perwujudan pendelegasian wewenang dan tanggung jawab dan mempunyai hubungan
yang erat dengan desentralisasi, dimana desentralisasi merupakan penyerahan
wewenang dari pemerintah pusat kepada pemerintah daerah untuk mengatur dan
mengurus daerah, mulai dari kebijakan, perencanaan, sampai pada implementasi dan
pembiayaan dalam rangka demokrasi. Sedangkan otonomi adalah wewenang yang
dimiliki oleh daerah untuk mengatur dan mengurus rumah tangganya sendiri dalam
rangka desentralisasi.
Tujuan pemberian otonomi kepada daerah sesuai dengan Undang-Undang No.12 Tahun
2008 adalah untuk peningkatan pelayanan dan kesejahteraan masyarakat yang semakin
baik, dengan demikian pelaksanaan otonomi daerah yaitu dengan memberikan
kewenangan yang luas, nyata dan bertanggung jawab kepada daerah secara
proporsional yang diwujudkan dengan pengaturan, pembagian sumber daya nasional
yang berkeadilan, serta perimbangan keuangan pusat dan daerah, maka kewenangan
kebijakan pelayanan juga diserahkan kepada daerah di mana unit-unit birokrasi dituntut
untuk lebih mampu mengimplementasikan dalam bentuk program pelayanan publik yang
berkualitas dengan sebaik-baiknya.
Pemerintah Daerah dalam rangka mewujudkan tata pemerintahan yang baik, bersih dan
berwibawa, dihadapkan pada pelaksanaan tugas yang sangat luas dan
kompleks. Aparatur Pemerintah Daerah dituntut untuk dapat menjalankan pelayananpelayanan kepada masyarakat secara efektif dan efisien serta mempunyai inisiatif dan
empati di dalam menjalankan tugas-tugas dan fungsinya. Pada dasarnya
penyelenggaraan pemerintah daerah mengemban tiga fungsi hakiki yaitu pelayanan
(service), pemberdayaan (empowerment), dan pembangunan (development) yang
semua itu dilakukan oleh para aparatur Pemerintah khususnya dalam hal ini aparatur
pemerintah daerah karena hal tersebut merupakan tugas pokok dari para aparatur
pemerintah daerah.
Jadi selain melaksanakan pembangunan dan pemberdayaan aparatur pemerintah daerah
juga diharapkan dapat memberikan pelayanan yang maksimal terhadap masyarakat
dalam segala pelayanan yang menyangkut kepentingan publik. Perkembangan teknologi
informasi pada era globalisasi sekarang ini menjanjikan efisiensi, kecepatan
penyampaian informasi, jangkauan, global, serta adanya transparansi. Pemanfaatan
teknologi informasi dalam dunia pemerintahan dikenal dengan electronic government (eGovernment). e-Government dimaksudkan untuk menciptakan suatu tatanan
Pemerintahan yang baik (good governance). Good governancesebagaimana yang
diamanatkan dalam Undang-undang Nomor 12 Tahun 2008.
Aparatur Pemerintah Daerah sebagai pelayan masyarakat perlu menemukan dan
memahami cara yang profesional dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
masyarakat. Kebutuhan masyarakat menjadi tuntutan dan tanggung jawab bagi aparatur
pemerintah di daerah, oleh karena itu aparatur Pemerintah daerah dituntut untuk dapat
menyelenggarakan pelayanan secara dinamis, tanggap, cepat dan tepat sasaran. Seiring
dengan perkembangan teknologi yang pesat pada era globalisasi sekarang ini.
Diperlukan peningkatan pelayanan publik yang hal nya sejalan dengan perkembangan
teknologi pada zaman sekarang. Pembuatan website merupakan salah satu solusi dalam
meningkatkan pelayanan kepada masyarakat agar pelayanan yang ditujukkan kepada
masyarakat lebih praktis dan efisien. Website merupakan cara yang tepat dalam
penyampaian informasi kepada masyarakat karena lewat website masyarakat bisa
dengan mudah mendapatkan informasi.
Lemahnya pelayanan yang berjalan mengakibatkan tidak optimalnya fungsi pelayanan
kepada masyarakat. Kurang puasnya masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan,
menyebabkan timbulnya keluhan dan kritik dari masyarakat. Pelayanan yang optimal
yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat misalnya dalam pelayanan air minum karena
air minum merupakan kebutuhan yang mutlak dan vital bagi kehidupan masyarakat.
Keluhan masyarakat tentang kurang lancarnya pelayanan-pelayanan umum yang
diberikan pemerintah kepada masyarakat merupakan fenomena yang menunjukan
keterbatasan kemampuan pemerintah dalam mengoptimalisasikan fungsi pelayanan bagi
masyarakat. Hal ini juga semakin membuat persepsi dari masyarakat tentang
keberadaan pemerintah yang kurang maksimal dalam pelaksanaannya sebagai
penyelenggara pelayanan kepada masyarakat.
Berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 14 tahun 1987 tentang desentralisasi tanggung
jawab pemerintah pusat disebutkan bahwa tanggung jawab untuk menyediakan suplai
air bersih adalah pada pemerintah daerah. Sebagai perwujudannya, penyediaan
sebagian besar kebutuhan air bersih di Indonesia dilakukan oleh Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM), yang terdapat di setiap Provinsi, Kabupaten, dan Kotamadya di seluruh
Indonesia. PDAM merupakan perusahaan daerah sebagai sarana penyedia air bersih
yang diawasi dan dimonitor oleh aparat-aparat eksekutif maupun legislatif daerah.
PDAM sebagai perusahaan daerah diberi tanggung jawab untuk mengembangkan dan
mengelola sistem penyediaan air bersih serta melayani semua kelompok konsumen
dengan harga yang terjangkau. PDAM bertanggung jawab pada operasional sehari-hari,
perencanaan aktivitas, persiapan dan implementasi proyek untuk mengembangkan
layanan kepada masyarakat.
PDAM Kota Surakarta merupakan salah satu instansi dari Pemerintah Daerah yang
memberikan pelayanan di bidang air bersih yang layak konsumsi di Kota Surakarta.
Layanan di bidang air bersih yang layak konsumsi merupakan hal yang paling dibutuhkan
masyarakat diantara pelayanan-pelayanan yang disediakan oleh pemerintah, karena air
bersih dan air minum yang layak konsumsi adalah kebutuhan pokok masyarakat. Adapun
salah satu upaya yang ditempuh pemerintah daerah dalam hal ini adalah pelayanan
yang baik terhadap masyarakat dalam memenuhi kebutuhan air yang berkualitas baik
dan bersih oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM).
PDAM Tirtadharma sebagai instansi Pemerintahan yang bergerak dibidang pelayanan,
khususnya dibidang pelayanan air bersih dan air minum diharapkan mampu memberikan
kualitas pelayanan terbaik kepada masyarakat pelanggan,sesuai dengan keinginan,
kebutuhan, harapan dan tuntutan pelanggan serta diharapkan masyarakat juga dapat
langsung ikut berpartisipasi dalam pembangunan daerah dengan menggunakan website
www.pdamsolo.or.id yang telah disediakan oleh aparatur PDAM Tirtadharma Kota
Surakarta, website www.pdamsolo.or.id tersebut merupakan layanan yang disediakan
PDAM Tirtadharma Kota Surakarta sebagai badan yang mengelola air bersih layak
konsumsi kepada masyarakat sebagai media informasi komunikasi dan juga sebagai
media keluhan terhadap ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan
selain website www.pdamsolo.or.id tersebut pelanggan dapat secara langsung datang ke
kantor bagian penanganan pengaduan pelanggan di PDAM Tirtadharma Kota Surakarta.
Kedua cara tersebut merupakan suatu bentuk pelayanan yang dilakukan aparatur PDAM
Tirtadharma Kota Surakarta di dalam menyelesaikan pengaduan dan keluhan-keluhan
pelanggan yang merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan dalam
menciptakan kualitas pelayanan yang maksimal.
Bentuk-bentuk pengaduan keluhan pelanggan yang ditangani di dalam website
www.pdamsolo.or.id antara lain pemakaian air secara tiba-tiba tinggi, pipa air bocor, air
tidak mengalir, bocor sekitar alat meteran air, stop keran rusak, air berwarna/bau, dan
alat meteran air mati. Pelayanan yang diberikan PDAM Tirtadharma Kota Surakarta,
khususnya di bidang pengaduan pelanggan merupakan suatu upaya pemerintah
Kota Surakarta dalam memberikan kenyamanan kepada warganya dalam hal
penggunaan atau pemakaian air bersih yang layak konsumsi.
Kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta di
dalam menangani pengaduan pelanggan masih kurang memuaskan dan terkesan
lamban dalam menangani pengaduan keluhan pelanggan. Baik itu yang secara langsung
datang ke kantor PDAM Tirtadharma Kota Surakarta bagian pengaduan pelayanan
ataupun secara online melalui website www.pdamsolo.or.id. Hal ini dikarenakan masih
lemahnya ketanggapan dan kesigapan aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta di
dalam menanggapi keluhan dan pengaduan masyarakat. hal-hal tersebutlah yang
menyebabkan sebagian masyarakat pada saat ini kurang percaya secara penuh akan
pelayanan-pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirtadharma Kota Surakarta yang
terkesan masih kurang berjalan sesuai dengan harapan dan keinginan masyarakat Kota
Surakarta. Bila dirangkum beberapa hal yang menjadi penyebab dari kenyataan atau
fenomena yang terjadi adalah bersumber dari kurang adanya sumber daya aparatur
yang mencukupi dalam proses pelayanan yang ditunjukkan kepada masyarakat
pelanggan Kota Surakarta yang mendambakan pelayanan yang berkualitas diberikan
oleh PDAM Tirtadharma Kota Surakarta karena merupakan hak yang harus diperoleh
masyarakat pengguna layanan yang diberikan oleh PDAM Tirtadharma Kota Surakarta.
Berdasarkan latar belakang diatas, maka peneliti tertarik untuk meneliti lebih jauh
mengenai kualitas pelayanan aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta dengan judul
penelitian sebagai berikut: ”Kualitas Pelayanan Aparatur Perusahaan Daerah Air Minum
Tirtadharma Kota Surakarta(Studi Kasus pada Pengaduan Pelanggan Air Minum di
Website www.pdamsolo.or.id)”.
C. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian dari latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas maka
rumusan masalah yang akan dijawab melalui penelitian ini adalah :
1.
Bagaimana penampilan bukti fisik yang diberikan aparatur dalam melayani pengaduan
keluhan pelanggan air minum PDAM Tirtadharma Kota Surakarta?
2.
Bagaimana kehandalan aparatur dalam melayani pengaduan keluhan pelanggan air
minum PDAM Tirtadharma Kota Surakarta?
3.
Bagaimana ketanggapan aparatur dalam melayani pengaduan keluhan pelanggan air
minum PDAM Tirtadharma Kota Surakarta?
4.
Bagaimana jaminan dan kepastian yang diberikan aparatur dalam melayani pengaduan
keluhan pelanggan air minum PDAM Tirtadharma Kota Surakarta?
5.
Bagaimana empati atau sikap perhatian bersifat pribadi dari aparatur PDAM Tirtadharma
Kota Surakarta dalam melayani pengaduan keluhan pelanggan air minum?
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Tujuan dari penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah :
1.
Untuk mengetahui penampilan bukti fisik yang diberikan aparatur dalam melayani
pengaduan atau keluhan pelanggan air minum di PDAM Tirtadharma Kota Surakarta
2.
Untuk mengetahui kehandalan aparatur dalam melayani pengaduan atau keluhan
pelanggan air minum di PDAM Tirtadharma Kota Surakarta
3.
Untuk mengetahui ketanggapan aparatur dalam melayani pengaduan atau keluhan
pelanggan air minum di PDAM Tirtadharma Kota Surakarta
4.
Untuk mengetahui jaminan dan kepastian yang diberikan aparatur dalam melayani
pengaduan atau keluhan pelanggan air minum di PDAM Tirtadharma Kota Surakarta
5.
Untuk mengetahui empati atau sikap perhatian bersifat pribadi dari aparatur PDAM
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah :
1.
Manfaat teoritis, hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan pemikiran dan
informasi bagi Ilmu Pemerintahan, khususnya mengenai kualitas pelayanan aparatur
PDAM Tirtadharma dalam melayani pelanggan PDAM Tirta Dharma Kota Surakarta tahun
2012 kepada masyarakat..
2.
Manfaat praktis, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan
pemikiran yang lebih dalam lagi mengenai solusi kepada Perusahaan Daerah Air Minum
Kota Surakarta dalam meningkatkan kualitas pelayanan aparatur kepada publik
khususnya pelayanan tentang pengaduan / keluhan pelanggan PDAM Tirta Dharma Kota
Surakarta.
E. Tinjauan Pustaka
1.
Kualitas Pelayanan
Sebagai salah satu fungsi utama pemerintah maka pelayanan tersebut sudah seharusnya
dapat diselenggarakan secara berkualitas oleh pemerintah. Kualitas pelayanan umum
menurut Wyckof yang dikutip Tjiptono, yaitu sebagai berikut:
“Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa atau
pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika
jasa atau pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa
atau pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa atau
pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa atau
pelayanan dipersepsikan buruk”(Tjiptono, 2004:59).
Berdasarkan penjelasan yang dipaparkan diatas oleh tiptono maka dapat diindikasikan
bahwa sebuah kualitas pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat sebagai penerima
layanan mengharapkan tingkat keunggulan dari setiap jasa pelayanan yang didapat dari
pelayanan yang didapatkan sebelumnya. Bila pelayanan yang diberikan melampaui
harapan dari masyarakat pelanggan maka kualitas pelayanan yang diberikan akan
mendapatkan persepsi yang ideal dari para penerima pelayanan.
Lebih jelas lagi Gasperz yang dikutip Lukman, mengungkapkan sejumlah pengertian
pokok dari kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut : “Pada dasarnya kualitas pelayanan
mengacu pada pengertian pokok:
a.
kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung,
maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan
demikian memberikan kepuasaan atas penggunaan produk itu.
b.
kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari segala kekurangan atau
kerusakan”(Lukman,2000:7).
Pengertian pokok kualitas pelayanan seperti yang dijelaskan diatas menunjukan bahwa.
Kualitas pelayanan adalah kualitas yang terdiri dari keistimewaan dari berbagai
pelayanan yang bertujuan untuk memenuhi kepuasan atas pelayanan yang didapat
tersebut. Pendapat diatas ditegaskan oleh Boediono, bahwa pada hakekatnya pelayanan
umum yang berkualitas itu adalah:
a.
Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah
dibidang pelayanan umum.
b.
Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga
pelayanan umum dapat diselengarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna.
c.
Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam
membangun serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas. (Boediono, 1999:63).
Hakekat pelayanan umum berkualitas yang diartikan oleh budiono adalah berdasarkan
pada hakekat yang memprioritaskan peningkatan mutu pelayanan dan kemampuan dari
penyedia pelayanan kepada penerima layanan agar pelayanan yang diberikan lebih
berdaya dan berhasil guna. Kemudian Sedarmayanti, menyebutkan bahwa pada
dasarnya kualitas pelayanan umum itu meliputi, sebagai berikut:
a.
Aspek kemampuan sumber daya manusia yang terdiri dari keterampilan, pengetahuan,
dan sikap diupayakan untuk ditingkatkan, maka hal tersebut akan mempengaruhi
pelaksanaan tugasnya, dan apabila pelaksanaan tugas dilakukan secara lebih
profesional, maka akan menghasilkan kualitas pelayanan yang lebih baik.
b.
Apabila sarana dan prasarana dikelola secara tepat, cepat dan lengkap, sesuai dengan
kebutuhan atau tuntutan masyarakat, maka hal tersebut akan menghasilkan kualitas
pelayanan yang lebih baik.
c.
Prosedur yang dilaksanakan harus memperhatikan dan menerapkan ketepatan prosedur,
kecepatan prosedur, serta kemudahan prosedur, sehingga dapat meningkatkan kualitas
pelayanan yang lebik baik dari sebelumnya.
d.
Bentuk jasa yang diberikan kepada masyarakat dapat berupa kemudahan dalam
memperoleh informasi, ketepatan, kecepatan pelayanan, sehingga kualitas pelayanan
yang lebih baik akan dapat diwujudkan. (Sedarmayanti, 1999:207-208).
Pelayanan umum baru dapat dikatakan berkualitas jika sesuai dengan harapan/keinginan
atau kebutuhan penerima layanan, untuk dapat mengetahui apakah pelayanan umum
yang diberikan pemerintah sesuai dengan keinginan atau kebutuhan masyarakat sebagai
pengguna layanan, maka kualitas pelayanan umum harus diukur dan dinilai oleh
masyarakat pengguna layanan. Hal tersebut sesuai dengan pendapat Lukman dan
Sugiyanto, yang menyatakan bahwa: “Kualitas pelayanan berhasil dibangun, apabila
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan mendapatkan pengakuan dari pihak-pihak
yang dilayani. Pengakuan terhadap keprimaan sebuah pelayanan, bukan datang dari
aparatur yang memberikan pelayanan, melainkan datang dari pengguna jasa
layanan.”(Lukman, 2000:12).
Hal senada pun diungkapkan oleh Tjiptono, yang menyebutkan bahwa: “Citra kualitas
yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa, melainkan
berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi
dan menikmati jasa, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas
pelayanan umum. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa atau pelayanan merupakan
penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan.”(Tjiptono, 2004:61).
Jadi prsoses penentuan suatu kualitas pelayanan yang diberikan merupakan penilaian
dari penerima jasa berdasarkan sudut pandang dan persepsi pelanggan atas jasa
pelayanan yang didapatkan. Persepsi penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang
diberikan merupakan penilaian menyeluruh dari suatu penilaian pelayanan yang
diberikan sehingga dapat dikatakan bahwa suatu pelayanan yang berkualitas adalah
pelayanan yang berdasarkan pada kepuasan pelanggan. Jika suatu kepuasan tercipta
maka persepsi suatu pelayanan yang berkualitas akan tumbuh.
2.
Dimensi Kualitas Pelayanan
Pada dasarnya, kualitas pelayanan berfokus kepada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi harapan
pelanggan. Dengan kata lain, terdapat faktor utama yang mempengaruhi kualitas
pelayanan,yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang dipersepsikan. Dalam studinya
Parasuraman menyimpulkan terdapat 5 (lima) dimensi SERVQUAL (dimensi kualitas
pelayanan).:
a.
Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, dan
lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta
penampilan pegawainya.
b.
Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan organisasi untuk memberikan pelayanan
sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan
harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
c.
Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya
suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanan.
d.
Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain, komunikasi
(communicatioon), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompeten
(competence), dan sopan santun (courtesy).
e.
Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan
tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki
waktu pengoperasia yang nyaman bagi pelanggan (Parasuraman : 1990).
Pada dasarnya,definisi kualitas pelayanan berfokus kepada upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi harapan
pelanggan. Dengan kata lain, terdapat faktor utama yang mempengaruhi kualitas
jasa,yaitu jasa yang diharapkan (expected servic) dan jasa yang dipersepsikan
(perceived service)
Gasperz menyebutkan bahwa ada beberapa dimensi yang harus diperhatikan dalam
rangka perbaikan kualitas pelayanan demi pencapaian maksimal, yaitu :
a.
Ketepatan waktu pelayanan, hal yang perlu diperhatikan disini adalah berkaitan dengan
waktu tunggu dan waktu proses.
b.
Akurasi pelayanan, yang berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas dari
kesalahan-kesalahan.
c.
Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama mereka yang
berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal. Citra pelayanan dan industri jasa
sangat ditentukan oleh orang-orang dan perusahaan yang berada di garis depan
pelayanan langsung kepada pelanggan eksternal.
d.
Tanggung jawab, yang berkaitan dengan penerimaan pesanan, maupun penanganan
keluhan dari pelanggan eksternal.
e.
Kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung serta
pelayanan komplementer lainnya.
f.
Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya petugas yang
melayani.
g.
Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola-pola baru
pelayanan, Features di pelayanan lainnya.
h.
Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan khusus dan
lain-lain.
i.
Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruangan, tempat
pelayanan, kemudahan terjangkau, tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi,
petunjuk-petunjuk dan bentuk-bentuk lainnya.
j.
Atribut pendukung pelayanan lainnya (Gasperz, 1997 : 235-236)
Unsur-unsur yang dapat digunakan untuk mengukur atau mengevaluasi kepuasan
pengguna jasa terhadap produk atau jasa dari perusahaan atau organisasi yang bergerak
dibidang jasa tertentu dapat diketahui dari perilaku pengguna jasa. Menurut Zeithaml
wujud dari perilaku pengguna jasa yang puas sebagai berikut :
a.
Loyality (kesetiaan)
b.
Paymore (membayar lebih)
c.
External response(respon luar)
d.
Internal response.(respon dalam)
(Zeithaml, 1997 : 37)
3.
Aparatur Negara
Aparatur merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam suatu lembaga
pemerintahan disamping faktor lain seperti uang, alat-alat yang berbasis teknologi
misalnya komputer dan internet. Oleh karena itu, sumber daya aparatur harus dikelola
dengan baik untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi organisasi pemerintahan untuk
mewujudkan profesional pegawai dalam melakukan pekerjaan. Hal ini sejalan dengan
pendapat Soeworno Handayaningrat bahwa: Aparatur adalah aspek-aspek administrasi
yang diperlukan dalam penyelenggaraan pemerintahan atau Negara, sebagai alat untuk
mencapai tujuan nasional. Aspek organisasi itu terutama pengorganisasian atau
kepegawaian.
Pendapat tersebut mengemukakan bahwa aparatur merupakan aspek-aspek yang
diperlukan oleh pemerintah dalam penyelenggaran pemerintahan atau Negara.
Sedangkan Sarwono mengemukakan lebih jauh tentang aparatur pemerintahan bahwa
yang dimaksud tentang aparatur pemerintahan ialah orang-orang yang menduduki
jabatan dalam kelembagaan pemerintahan.
Aparatur negara merupakan pelaksana roda birokrasi. Menurut Sedarmayanti dalam
bukunya yang berjudul Manajemen Sumber Daya Manusia reformasi Birokrasi dan
Manajemen Pegawai Negeri Sipil, birokrat adalah:
a.
Birokrat adalah pegawai yang bertindak secara birokratis.
b.
Birokrat adalah:
1)
Sistem pemerintahan yang dijalankan oleh pegawai pemerintah karena telah berpegang
pada hierarki dan jenjang jabatan.
2)
Cara bekerja atau susunan pekerjaan yang serba lamban serta menurut tata aturan
(adat dan sebagainya) yang banyak likul-ikunya.
3)
Birokrasi sering melupakan tujuan pemerintahan yang sejati, karena terlalu
mementingkan cara dan bentuk. Ia menghalangi pekerjaan yang cepat serta
menimbulkan semangat menanti, menghilangkan inisiatif, terikat dalam peraturan yang
rumit dan bergantung kepada perintah atasan, berjiwa statis dan karena itu
menghambat kemajuan. (Sedarmayanti, 2009:319-320).
Birokrat merupakan aparatur yang bertindak secara birokratis dan hirarki. Menjunjung
tinggi nilai-nilai kejujuran dalam tugasnya. Sebagai aparatur pemerintah harus mampu
mentaati peraturan-peraturan dalam pelaksanaan tugas pekerjaanya. Tanggung jawab
merupakan kesanggupan dari seorang aparatur dalam menyelesaikan pekerjaan yang
diserahkan kepadanya, birokrasi terkadang sering melupakan tujuan dari pemerintah,
birokrasi adalah kaki-kaki atau panjang tangan dari pemerintah pusat ataupun daerah
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, maka dari itu aparatur negara
dituntut untuk menjalankan roda birokrasi yang sewajarnya sesuai dengan peraturan tata
pelaksanaan yang harus diajalankan, jika aparatur pelaksana roda birokrasi mempunyai
perilaku yang inisiatif dan inovatif serta tidak bergantung atas perintah atasan,
mempunyai jiwa individualisme tinggi terhadap masyarakat ataupun aparatur lain maka
dengan sendirinya roda birokrasi akan berjalan dengan baik dan pada jalurnya.
Taliziduhu Ndraha dalam buku yang berjudul Budaya Organisasi menyebutkan bahwa:
“Perilaku adalah operasionalisasi dan aktualisasi sikap seseorang atau suatu kelompok
terhadap suatu (situasi dan kondisi) lingkungan (masyarakat, alam, teknologi, atau
organisasi), sementara sikap adalah operasionalisasi dan aktualisasi pendirian”. (Ndraha,
2003:33)
Perilaku merupakan aktualisasi dan sikap seseorang aparatur dalam menghadapi suatu
situasi kondisi yang dilaksanakan dalam tugasnya. Sikap merupakan operasional dan
aktualisasi pendirian. Sikap seseorang aparatur dapat dipengaruhi oleh masyarakat,
alam, teknologi atau organisasi. Aparatur harus mentaati peraturan-peraturan yang
diterapkan dalam pelaksanaan kerja. Tanggung jawab merupakan kesanggupan aparatur
dalam menyelesaikan pekerjaan yang diserahkan kepadanya. Kemauan dalam
menciptakan good governance harus menjadi pedoman dari para aparatur negara.
Pemberian bersifat tulus dan individual dari para aparatur negara merupakan harapan
dari setiap masyarakat, karena masyarakat menginginkan hal sedemikian rupa demi
membangun hubungan baik antara para aparatur negara dengan masyarakat, maka dari
itu para aparatur negara dituntut untuk mempunyai sifat empati yang tinggi agar
pelaksanaan roda pemerintahan berjalan dengan baik.
4.
e-Government
Pemerintahan berbasis elektronik atau dikenal dengan e-Government menjadi populer
seiring perkembangan dan kemajuan teknologi informasi dan komunikasi. Berkaitan
dengan pelayanan publik secara online melalui internet, Electronic Government yang
kemudian disingkat menjadi e-Government menurut UNDP adalah ”The aplication of
information and comunication Technology (ICT) by government agencies” (e-Government
adalah penerapan dari teknologi informasi dan komunikasi oleh instansi Pemerintah)”
(UNDP, 2002: 2).
Konsep e-Government, dideskripsikan cukup beragam oleh masing-masing individu atau
komunitas, e-Government menurut Bank Dunia (The World Bank) adalah: ”e-
Government refers to to the use by government agencies of information technologies
(such as wide area network, the internet and mobile computing) that have the ability to
transform relations with citizen, businesses, and other arms of government (eGovernment mengacu pada penggunaan teknologi informasi oleh lembaga pemerintahan
(seperti area network yang luas, internet dan mobile komputer) yang mempunyai
kemampuan untuk mengubah hubungan dengan penduduk, pebisnis dan cabang lain
dari pemerintah)” (Bank Dunia dalam Indrajit, 2006: 2).
Penerapan e-Government menginginkan adanya perubahan dalam pemberian pelayanan
kepada masyarakat, sebagaimana yang dikatakan Dharma Setyawan Salam yang
menyebutkan e-Government merupakan sistem manajemen pemerintahan untuk
layanan pembangunan dan layanan public secara transparan,efisien, efektif, dan
bertanggungjawab seperti yang dicita-citakan oleh good governance (Andrianto,
2007:282).
Dikatakan bahwa e-Government merupakan penggunaan teknologi informasi dan
komunikasi yang dilaksanakan oleh lembaga pemerintahan dalam kegiatan pelayanan
kepada masyarakat dalam menciptakan tata pemerintahan yang baik. Definisi lain eGovernment diberikan oleh Zweers dan Planque seperti yang dikutip oleh Richardus
E.Indrajit yaitu: Berhubungan dengan penyediaan informasi, layanan atau produk yang
disiapkan secara elektronis, dengan dan oleh pemerintah, tidak terbatas tempat dan
waktu, menawarkan nilai lebih untuk partisipasi pada semua kalangan (Indrajit, 2006:3).
Penerapan e-Government menginginkan adanya perubahan dalam pemberian pelayanan
kepada masyarakat, sebagaimana yang dikatakan M. Khoirul Anwar dan Asianti Oetojo S
bahwa suatu sistem untuk penyelenggaraan pemerintahaan dengan memanfaatkan
teknologi informasi dan komunikasi terutama yang berkaitan dengan pemberian
pelayanan kepada masyarakat. (Anwar dan Oetojo, 2003:136).
Dengan demikian dapat dikatakan bahwa e-Government adalah penggunaan teknologi
informasi dan komunikasi dalam penyelenggaran pemerintahan oleh lembaga
pemerintah untuk meningkatkan kualitas pelayanan kinerja para aparatur negara dan
menjalin hubungan antar aparatur pemerintah dengan pihak lain ataupun dengan
masayarakat. Penggunaan teknologi informasi ini kemudian menghasilkan hubungan dan
memperluas akses publik untuk memperoleh informasi sehingga akuntabilitas
pemerintah meningkat.
Adapun e-Government itu sendiri ditandai dengan adanya penggunaan jaringan
komunikasi dengan tingkat konektivitas tertentu yang mampu menghubungkan antara
satu pihak dengan pihak lainnya. Misalnya Pemerintah dengan masyarakat, Pemerintah
dengan kolega negara, Pemerintah dengan Pemerintah Daerah dan Pemerintah dengan
aparatur negara. Selain itu, e-Government dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang
diberikan pemrintah kepada publik.
Beberapa pengertian yang ada terdapat kesamaan
karekteristik dari setiap definisi e-Government, kesamaan karakteristik tersebut adalah :
a.
merupakan suatu mekanisme interaksi baru (modern) antara pemerintah dengan
masyarakat (stakeholder);dimana
b.
melibatkan penggunaan teknologi informasi(terutama Internet);dengan tujuan
c.
memperbaiki mutu (kualitas) pelayanan yang selama berjalan (Indrajit, 2004:4-5).
Dengan demikian keberadaan e-Government tersebut mempunyai kontribusi yang baik
dan sangat membantu bagi pemerintah sebagai upaya untuk meningkatkan mutu
kualitas pelayanan terhadap masyarakat. Penerapan e-Government di dalam
pelaksanaannya membutuhkan pemimpin yang mempunyai visi dan misi yang berkaitan
dengan e-Government. Hal tersebut diperlukan agar agenda strategi serta pemikirannya
yang berkaitan dengan e-Government akan diwujudkan secara nyata dan menghasilkan
sesuatu yang bermutu. Disamping itu juga pemimpin yang mempunyai wawasan tentang
e-Government agar dapat mengatasi hambatan-hambatan dalam pelaksanaan eGovernment secara operasional (Indrajit, 2002:27).
5.
Website
Secara terminologi pengertian website atau situs adalah :“kumpulan dari halamanhalaman yang menampilkan informasi data, teks, gambar, data animasi, suara, dan
gabungan dari semuanya, baik yang bersifat statis maupun yang bersifat dinamis yang
membentuk suatu rangkaian bangunan yang saling terkait dengan jaringan-jaringan
halaman (hyperlink) (Ahira, 2008-24).
Website atau dalam kamus besar bahasa indonesia disebut situs ini, Secara umum dapat
dijelaskan sebagai berikut: “Bersifat statis apabila isi informasi website tetap, jarang
berubah, dan isi informasinya searah hanya dari pemilik website. Bersifat dinamis
apabila isi informasi website selalu berubah-ubah, dan isi informasinya interaktif dua
arah berasal dari pemilik serta pengguna website (Ahira, 2008-26).
Website atau situs juga dapat diartikan sebagai kumpulan halaman yang menampilkan
informasi data teks, data gambar diam atau gerak, data animasi, suara, video dan atau
gabungan dari semuanya, baik yang bersifat statis maupun dinamis yang membentuk
satu rangkaian bangunan yang saling terkait dimana masing-masing dihubungkan
dengan jaringan-jaringan halaman (hyperlink). Bersifat statis apabila isi informasi
website tetap, jarang berubah, dan isi informasinya searah hanya dari pemilik website.
Bersifat dinamis apabila isi informasi website selalu berubah-ubah, dan isi informasinya
interaktif dua arah berasal dari pemilik serta pengguna website. Contoh website statis
adalah berisi profil perusahaan, sedangkan website dinamis adalah seperti Friendster,
Multiply, dan lainnya. Dalam sisi pengembangannya, website statis hanya bisa diupdate
oleh pemiliknya saja, sedangkan website dinamis bisa diupdate oleh pengguna maupun
pemilik.
F. Kerangka Pemikiran
Kualitas pelayanan aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta dalam melayani pengaduan
pelanggan air minum melalui website www.pdamsolo.or.id
G. Definisi Konsepsional
Agar dapat menemukan batasan yang lebih jelas agar penulis dapat menyederhanakan
pemikiran atas masalah yang sedang penulis teliti, maka penulis mengemukakan
konsep-konsep antara lain:
1.
Kualitas pelayanan adalah keinginan dan kebutuhan yang harus diperoleh pelanggan
dalam hal pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirtadharma Kota Surakarta dalam
meningkatkan kualitas informasi baik itu melalui website www.pdamsolo.or.id ataupun
secara langsung di kantor bagian pelayanan pengaduan / keluhan pelanggan PDAM
Tirtadharma Kota Surakarta.
2.
Aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta adalah alat kelengkapan negara, terutama
meliputi bidang kelembagaan, ketatalaksanaan, dan kepegawaian, yang mempunyai
tanggung jawab melaksanakan roda pemerintahan sehari-hari yang bertujuan agar
terlaksananya tata Pemerintahan yang baik khususnya di PDAM Tirtadharma Kota
Surakarta.
H. Defini Operasional
Kualitas Pelayanan Aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta dalam menangani
pengaduan keluhan pelanggan. Kualitas pelayanan aparatur dapat di lihat dari indikator
sebagai berikut:
1.
Bukti fisik atau bukti nyata langsung adalah menyediakan sarana dan prasarana
pendukung yang terlihat oleh masyarakat berupa infrastruktur dan lainnya dalam
menciptakan suatu kualitas pelayanan yang baik di PDAM Tirtadharma Kota Surakarta.
Faktor-faktor yang terkandung dalam menciptakan kualitas pelayanan tersebut meliputi:
a.
Penampilan fisik adalah bentuk kemampuan yang terlihat langsung diberikan aparatur
PDAM Tirtadharma Kota Surakarta dalam menjalankan tugas-tugasnya sebagai instansi
pemerintah yang melayani masyarakat berkaitan dengan pelayanan pengaduan atau
keluhan pelanggan air minum.
b.
Peralatan adalah infrastruktur yang diberikan PDAM Tirtadharma Kota Surakarta kepada
masyarakat yang meliputi gedung dan alat-alat pendukung penunjang keberhasilan
lainnya dalam hal melaksanakan pelayanan khususnya penanganan pengaduan atau
keluhan pelanggan.
c.
Personil adalah ketersediaannya sumber daya manusia yang kompeten dan mempunyai
kemampuan yang mencukupi dalam melaksanakan tugas-tugasnya sebagai aparatur
PDAM Tirtadharma Kota Surakarta kepada masyarakat khususnya melayani pengaduan
atau keluhan pelanggan air minum
d.
Komunikasi material atau sarana komunikasi adalah alat-alat yang digunakan untuk
menyampaikan informasi berupa telepon dan alat-alat pendukung seperti internet dan
lainya diantara para aparatur PDAM Tirtadharma ataupun antara aparatur dengan
masyarakat sebagai penunjang pencapaian pelayanan yang baik khususnnya pelayanan
pengaduan / keluhan pelanggan PDAM Tirtadharma Kota Surakarta.
2.
Kehandalan adalah jaminan akan kesanggupan , atau kemampuan dalam hal
melaksanakan pelayanan khususnya penanganan pengaduan atau keluhan pelanggan di
PDAM Tirtadharma Kota Surakarta. Faktor-faktor yang terkandung dalam menciptakan
kualitas pelayanan tersebut meliputi:
a.
Pelayanan yang terpercaya adalah kegiatan pemenuhan kebutuhan yang sesuai dengan
target yang dicanangkan oleh PDAM Tirtadharma Kota Surakarta dengan masyarakat
pelanggan dalam hal melaksanakan pelayanan khususnya pengaduan atau keluhan
pelanggan air minum
b.
Pelayanan yang akurat adalah suatu bentuk pelayanan yang dilaksanakan berdasarkan
ketepatan dalam proses pelayanan tanpa ada kekeliruan dalam segala hal pelayanan
oleh aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta khususnya dalam melaksanakan
pelayanan pengaduan / keluhan pelangan.
3.
Ketanggapan adalah rasa tanggap dari aparatur terhadap mutu pelayanan yang
diberikan pada masyarakat dalam kegiatannya melaksanakan pelayanan khususnya
pengaduan keluhan pelanggan. Faktor-faktor yang terkandung dalam menciptakan
kualitas pelayanan tersebut meliputi :
a.
Kesediaan membantu masyarakat adalah rasa tanggap aparatur terhadap situasi dan
kondisi masyarakat yang dirasa membutuhkan bantuan dalam kegiatan penanganan
pengaduan / keluhan pelanggan PDAM Tirtadharma Kota Surakarta.
b.
Memberikan pelayanan dengan tepat adalah kesiapan dan kesigapan aparatur PDAM
Tirtadharma Kota Surakarta dalam melayani masyarakat.
4.
Jaminan dan Kepastian adalah pernyataan kesanggupan dalam memberikan pelayanan
yang baik dan benar yang diberikan PDAM Tirtadharma Kota Surakarta sebagai salah
satu instansi abdi masyarakat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat agar
pelayanan khususnya penanganan pengaduan / keluhan pelanggan berjalan dengan
baik. Faktor-faktor yang terkandung dalam menciptakan kualitas pelayanan tersebut
meliputi:
a.
Pengetahuan adalah keterampilan yang diperoleh oleh aparatur PDAM Tirtadharma Kota
Surakarta melalui pendidikan yang mecukupi untuk mendukung pelaksanaan pelayanan
air minum dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Sedangkan
kesopanan aparatur adalah tanggapan atau reaksi aparatur yang terwujud digerakan,
tidak saja dari ucapan tetapi kesopanan-santunan dalam kegiatan pelaksanaan yang
menyangkut pelayanan air minum di PDAM Tirtadharma terhadap masyarakat
pelanggan.
b.
Kemampuan aparatur dalam menyampaikan kepercayaan adalah suatu kesanggupan
aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta dalam melakukan pelayanan khususnya di
bidang penanganan pengaduan / keluhan pelanggan air minum
5.
Emphati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
yang diberikan oleh aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta kepada para pelanggan
dengan berupaya memahami keinginan masyarakat pelanggan untuk mewujudkan
pelayanan yang baik khususnya di bidang penanganan pengaduan / keluhan pelanggan
di PDAM Tirtadharma Kota Surakarta. Faktor-faktor yang terkandung dalam menciptakan
kualitas pelayanan tersebut meliputi :
a.
Kemudahan dalam melakukan hubungan adalah kemudahan aparatur PDAM Tirtadharma
Kota Surakarta dalam beradaptasi dengan memberikan kemudahan-kemudahan dalam
berhubungan terhadap masyarakat yang memerlukan bantuan untuk mewujudkan
pelayanan air minum yang baik.
b.
Komunikasi yang baik adalah hubungan interaksi timbal balik antara aparatur PDAM
Tirtadharma Kota Surakarta dengan masyarakat dalam mewujudkan pelayanan
khususnya di bagian penanganan pengaduan keluhan pelanggan yang baik
c.
Kebutuhan para pelanggan adalah segala hal tuntutan dan kemauan masyarakat yang
harus dipenuhi oleh aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta dengan patokan waktu
tertentu dalam kegiatannya mewujudkan pelayanan air minum yang baik khusunya di
bidang melayani pengaduan / keluhan pelanggan.
I.
Metodologi Penelitian
1.
Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian adalah metode penelitian
deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Metode penelitian deskriptif menurut
Mohammad Nazir adalah : ”Metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu
objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada
masa sekarang. Tujuan dari penelitian deskriptif ini adalah untuk membuat deskripsi,
gambaran/lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat
serta hubungan antar fenomena yang diselidiki” (Nazir, 1988: 63).
Metode ini menggambarkan atau menjelaskan sesuatu hal kemudian diklasifikasikan
sehingga dapat diambil kesimpulan. Adapun tujuan dari metode penelitian deskriptif
menurut Soehartono ”untuk memberikan gambaran tentang suatu masyarakat atau
suatu kelompok orang tertentu atau gambaran tentang suatu gejala atau hubungan
antara dua gejala atau lebih” (Soehartono, 2002: 35).
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini bertujuan untuk memberikan
gambaran mengenai kualitas pelayanan publik, serta mendeskripsikan sejumlah konsep
yang berkenaan dengan masalah peningkatan kualitas pelayanan publik.
2.
Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Perusahaan Daerah Air Minum Tirtadharma Kota Surakarta
yang beralamat di Jl. LU Adi Sucipto No. 143, Telp. (0271) 712465 Fax (0271) 712536
Surakarta 57145, Email : pdamsolo@indo.net.id, info@pdamsolo.or.id,
website: www.pdamsolo.or.id.
Penulis mengambil lokasi penelitian di PDAM Kota Surakarta dengan pertimbangan
sebagai berikut:
a.
Kurang lancarnya pelayanan-pelayanan umum yang diberikan pemerintah kepada
masyarakat merupakan fenomena yang menunjukan keterbatasan kemampuan
pemerintah dalam mengoptimalisasikan fungsi pelayanan bagi masyarakat.
b.
Kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta di
dalam menangani pengaduan pelanggan masih kurang memuaskan dan terkesan
lamban dalam menangani pengaduan keluhan pelanggan.
c.
PDAM Kota Surakarta merupakan perusahaan air minum yang mutlak menyalurkan air
bersih kepada masyarakat.
d.
PDAM Kota Surakarta dekat dengan tempat tinggal peneliti.
3.
Metode Pengambilan Sampel
Dalam penelitian kualitatif, tidak menggunakan istilah populasi ataupun sampel seperti
dalam penelitian kuantitatif. Dalam penelitian kualitatif, populasi diartikan sebagai
wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. Sedangkan sampel adalah sebagian dari populasi itu. (Sugiyono, 2008).
Sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling dengan tujuan
kriteria sampel yang diperoleh benar-benar sesuai dengan penelitian yang akan
dilakukan yaitu hanya menggali informasi dari key informan. Yang dimaksud key
informan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a.
Aparatur bagian penanganan pengaduan dan keluhan pelanggan baik itu aparatur yang
menangani di bidang website ataupun aparatur yang menangani langsung.
b.
Masyarakat pengguna layanan PDAM Tirtadharma Kota Surakarta yang sedang
melakukan kegiatan pengaduan dan keluhan kepada aparatur PDAM Tirtadharma Kota
Surakarta.
4.
Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini melalui:
a.
Wawancara, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui pertanyaanpertanyaan yang telah ditentukan untuk informan atau nara sumber. Pelaksanaan
wawancara dilakukan secara langsung kepada nara sumber yang berkaitan tentang
kualitas pelayanan yang diberikan aparatur PDAM Tirtadharma Kota Surakarta kepada
masyarakat pengguna layanan dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Kota
Surakarta.
b.
Observasi Partisipan, yaitu melakukan pengamatan atas perilaku seseorang dengan
mendengarkan berbagai tanggapan mengenai berbagai ragam soal dari aparatur PDAM
Tirtadharma Kota Surakarta. Pengamatan dilakukan terhadap aparatur PDAM Tirtadharma
Kota Surakarta dan masyarakat pengguna layanan PDAM Tirtadharma Kota Surakarta,
Pengamatan dilakukan bertujuan untuk mengetahui lebih jelas bagaimana kualitas
pelayanan yang diberikan aparatur dalam menanggapi keluhan dan pengaduan
masyarakat pelanggan.
c.
Studi Pustaka, yaitu cara menghimpun bahan-bahan keterangan yang dilakukan dengan
mempelajari buku-buku yang berhubungan dengan masalah Kualitas pelayanan dalam
meningkatkan kualitas pelayanan aparatur di Kota Surakarta pada tahun 2012.
5.
Validitas Data
Validitas data diperlukan agar diperoleh kesahihan data dalam rangka mengurangi bias
yang terjadi dalam penelitian. Untuk menguji validitas data peneliti menggunakan teknik
trianggulasi. Teknik trianggulasi adalah teknik pemeriksaan validitas data yang
memanfaatkan sesuatu yang berada di luar data itu untuk keperluan pengecekan atau
perbandingan terhadap data yang sama dari sumber yang lain. (Lexy J. Moleong, 2002)
Ada empat macam trianggulasi sebagai teknik pemeriksaan yang memanfaatkan
penggunaaan sumber, metode, penyidik dan teori. Dalam penelitian ini, penulis
menggunakan cara “trianggulasi sumber” yang berarti membandingkan dan mengecek
balik derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh melalui waktu dan alat yang
berbeda dalam metode kualitatif. Hal ini menurut Lexy J. Moleong (2002) dapat dicapai
dengan langkah :
a.
Membandingkan data hasil pengamatan dengan data hasil wawancara.
b.
Membandingkan apa yang dikatakan di depan umum dengan apa yang dikatakan secara
pribadi.
c.
Membandingkan apa yang dikatakan orang-orang tentang situasi penelitian dengan apa
yang dikatakannya sepanjang waktu.
d.
Membandingkan keadaan dan perspektif seseorang dengan berbagai pendapat dan
pandangan orang seperti rakyat biasa, orang yang berpendidikan menengah atau tinggi,
orang berada, dan orang pemerintahan.
e.
Membandingkan hasil wawancara dengan isi suatu dokumen yang berkaitan.
Berdasarkan langkah di atas maka dalam penelitian ini pengumpulan data dilakukan
dengan cara membandingkan data hasil antara nara sumber yang berbeda. Dengan
demikian data yang satu akan dikontrol oleh data yang lain dari sumber yang berbeda.
6.
Teknik Analisis Data
Suatu kegiatan yang mengacu pada penelaahan atau pengujian yang sistematik
mengenai suatu hal dalam rangka menentukan bagian-bagian, hubungan diantara
bagian, dan hubungan bagian dalam keseluruhan. Menurut Bodgan & Biklen bahwa:
“Analisis data kualitatif adalah upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja dengan data,
memilah-milahnya menjadi satuan yang dapat dikelola, mensintesiskannya, mencari dan
menemukan pola, menemukan apa yang penting dan apa yang dipelajari, dan
memutuskan apa yang dapat diceritakan kepada orang lain”(Moleong, 2005: 248).
Penelitian kualitatif ini merupakan penyelidikan dalam mendekati suatu suasana tanpa
menggunakan hipotesis-hipotesis yang telah ditentukan sebelumnya, karena muncul dari
pengalaman kerja lapangan dan berakar dalam data. Teknik analisis data yang digunakan
dalam penulisan laporan ini ada tiga teknik, dikutip dari Sugiyono dengan bukunya
Memahami Penelitian Kualitatif, ketiga teknik tersebut sebagai berikut Ada tiga unsur
utama dalam proses analisis data pada penelitian kualitatif yaitu:
a.
Reduksi data sebagai proses pemilihan, penyederhanaan, klasifikasi data kasar dari hasil
penggunaan teknik dan alat pengumpulan data di lapangan. Reduksi data sudah
dilakukan semenjak pengumpulan data reduksi dilaksanakan secara bertahap dengan
cara membuat ringkasan dan menelusuri tema yang tersebar. Setiap data dipilih disilang
melalui komentar informasi yang berbeda untuk menggali informasi dalam wawancara
dan observasi.
b.
Penyajian data merupakan suatu upaya penyusunan sekumpulan informasi menjadi
pernyataan. Data kualitatif dijadikan dalam bentuk teks yang pada mulanya terpencar
dan terpisah menurut sumber informasi dan pada saat diperolehnya informasi tersebut.
Kemudian data diklasifikasikan menurut pokok-pokok permasalahan yang antara lain
terkait dengan kualitas pelayanan aparatur khususnya pelayanan aparatur terhadap
penanganan pengaduan dan keluhan pelanggan PDAM Tirtadharma
Kota Surakartamelalui website www.pdamsolo.or.id ataupun secara manual dengan cara
langsung datang ke kantor bagian penanganan pengaduan dan keluhan pelanggan.
c.
Menarik kesimpulan berdasarkan reduksi, interpretasi dan penyajian data yang telah
dilakukan pada tahap sebelumnya selaras dengan mekanisme logika pemikiran induktif,
maka penarikan kesimpulan akan bertolak belakang dengan hal-hal yang khusus sampai
pada rumusan kesimpulan yang sifatnya umum (Nasution, 2003:128-130). tehnik
tersebut adalah sebagai berikut:
Gambar 1.
Model Analisis Interaktif
Pengumpulan Data
Sajian Data
Reduksi Data
Penarikan simpulan/ Verifikasi
(Sumber : HB Sutopo, 2002: 94 )
DAFTAR PUSTAKA
Andrianto, Nico. 2007. Transparansi dan Akuntabilitas Publik melalui E-. Government. Malang:
Bayumedia Publising.
Anwar, M. Khoirul dan Oetojo S, Asianti. 2003. Aplikasi Sistem Informasi Manajemen Bagi
Pemerintahan di Era Otonomi Daerah SIMDA. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Boediono, 1999. Teori Pertumbuhan Ekonomi, Yogyakarta: BPFE
Gasperz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka
Utama.
Indrajit, R.E.I .2006. Electronic Government Strategi Pembangunan dan Pengembangan Sistem
Pelayan Publik Berbasis Teknologi Digital, Yogyakarta: Penerbit Andi.
Lukman, Sampara. 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA LAN Press.
Ndraha, Taliziduhu, 2003, Kybernology (Ilmu Pemerintahan Baru), Jakarta : Asdi Mahasatya.
Parasuraman. 1990. Delivering Quality Service. New york: The Free. Press.
Sedarmayanti, 1999. Produktivitas dan Sumber Daya Manusia. Bandung: Pustaka Setia
Simanjuntak
Sedarmayanti, 2009. Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja. Bandung : Mandar Maju.
Soehartono, Irawan. 2004. Metode Penelitian Sosial. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya
Sugiyono, 2005. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabet.
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa, Yogyakarta : Penerbit Andi.
United Nations Development Program (UNDP). 2002. Dokumen kebijakan “Governance for
Sustainable Human Development”. Jakarta.