Perancangan Customer Relationship Management Berbasiskan Web di Standard Chartered Bank
Perancangan Customer Relationship Management
Berbasiskan Web di Standard Chartered Bank
Jerry Jeremias Sarmiento - 0500545166
Abst rak
Dalam persaingan globalisasi, dengan tingkat persaingan yang begitu ketat antara perusahaan yang sudah ada dengan kompetitor baru yang terus bermunculan dengan strategi yang inovatif baik dalam sistem pemasaran atau dalam sistem pelayanan mereka. Melihat fenomena yang sedang terjadi tersebut, maka layanan Wealth Management yang disediakan oleh Standard Chartered Bank harus dapat menemukan strategi persaingan yang tepat guna menghasilkan suatu keunggulan kompetitif guna terus menjaring konsumen sekaligus mempertahankan yang sudah ada . Dari permasalah tersebut, penulis berusaha untuk membantu dengan memberikan pemilihan strategi yang sesuai dengan tuntutan pasar saat ini, yaitu dengan perancangan Customer Relationship Management yang berbasiskan web. Penulis menggunakan metodologi penelitian antara lain dengan mengadakan studi kepustakaan dengan membaca dan mempelajari buku – buku yang mendukung topik tersebut dan melakukan pengamatan serta studi lapangan dengan wawancara langsung dengan pihak Standard Chartered Bank untuk keperluan skripsi ini. Dengan penelitian tersebut, penulis memberikan hasil analisis yang berupa perancangan sebuah situs web yang mengaplikasikan strategi CRM. Situs web ini berfungsi untuk membantu proses pengenalan terhadap perusahaan serta menyampaikan informasi-informasi penting seperti analisa kinerja produk-produk investasi, harga per unit harian, fakta-fakta produk dan informasi-informasi penting lainnya yang dapat mendukung perkembangan investasi para nasabah Wealth Management SCB. Selain itu, website tersebut juga menjadi tempat dimana para nasabah dapat berinteraksi dengan perusahaan dengan mengajukan saran, kritik, pertanyaan serta masukan melalui web. Dari hasil analisis dan penelitian ini penulis mengharapkan website CRM ini dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan dan mempersingkat waktu yang diperlukan untuk menyampaikan informasi produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan.
Kat a Kunci
Customer Relationship Management ( CRM ), website, konsumen iii
Dengan mengucapkan Puji Syukur kepada Tuhan yang Maha Esa, atas segala rahmat dan kasih karuniaNya, penulis menyelesaikan skripsi dengan judul : “Perancangan Customer Relationship Management berbasikan web di Standard Chartered Bank.
Skripsi ini bertujuan untuk membantu Divisi Wealth Management Standard Chartered Bank dalam memberikan pelayanan yang lebih baik kepada para nasabahnya. Seperti yang telah diketahui, bahwa dalam industri perbankan saat ini, loyalitas nasabah adalah harta yang tak ternilai, maka kemampuan sebuah bank dalam memberikan layanan yang mudah, cepat dan terpercaya kepada para nasabahnya menjadi salah satu keunggulan bersaing yang utama.
Mulai perencanaan sampai dengan penyelesaian skripsi ini, penulis telah mendapatkan bantuan-bantuan dari berbagai pihak, oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak-pihak sebagai berikut :
1. Yang terhormat, Bapak Prof. Dr. Gerardus Polla, M.app.Sc. Selaku Rektor Universitas Bina Nusantara.
2. Yang terhormat, Bapak Parulian Sihotang, Ph.D. selaku Pejabat Dekan Fakultas Ekonomi.
3. Yang terhormat, Bapak Antonius Herusetya SE MM Ak., selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara.
4. Yang terhormat, I bu Rindang Widuri, S.Kom., MM selaku Dosen Pembimbing
5. Yang terhormat, Bapak dan I bu orang tua yang telah memberikan dorongan dan doa restu, baik moral maupun material selama penulis menuntut ilmu.
Semoga Tuhan yang Maha Baik senantiasa memberikan berkat kasih karuniaNya kepada semua pihak yang memberikan segala bantuan tersebut di atas. Skripsi ini tentu tidaklah sempurna, sehingga penulis dengan senang hati menerima masukan dan saran untuk perbaikan. Akhirnya semoga skripsi ini ditemukan bermanfaat.
Jakarta, 15 Juli 2006 Penyusun, Jerry Jeremias Sarmiento
DAFTAR I SI
Halaman Halaman Judul i
Halaman Pengesahan ii
ABSTRAK iii
KATA PENGANTAR iv
DAFTAR I SI v
DAFTAR TABEL viii
DAFTAR GAMBAR ix
Bab 1 . PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
1
1.2 I dentifikasi Masalah
3
1.3 Tujuan dan Manfaat
3 Bab 2. LANDASAN TEORI
2.1 E-Business
4
2.1.1 Pengertian E-Business
4
2.1.2 Empat Dimensi Ruang Lingkup E-Business
4
2.1.3 Enam Karakteristik E-Business
6
2.2 Konsumen
7
2.3 Customer Relationship Management
7
2.3.1 Faktor-Faktor Kritis Yang Mempengaruhi Kesuksesan
8 Customer Relationship Management
2.3.2 Faktor-Faktor Yang Mendukung Customer Relationship
9 Management
2.3.3 Model Customer Relationship Management
10
2.3.4 Tiga Tahap Customer Relationship Management
12
2.4 Perancangan Website
13
2.4.1 Website
14
2.4.2 Homepage
15
2.4.3 Kriteria Desain Website Yang Efektif 15 2.5 Lima Elemen Kekuatan Persaingan Menurut Michael E.
19 Porter
2.6 Kerangka Pemikiran Teoritis
25
2.7 Metodologi Penelitian
27
2.7.1 Jenis dan Metode Penelitian
27
2.7.2 Teknik Pengumpulan Data
27
2.7.3 Teknik Analisis Data
55
4.2.9 Perancangan Layar Contact Us Thank You
51
4.2.10 Perancangan Layar Search Result
52
4.2.11 Perancangan Layar About Us
52
4.2.12 Perancangan Layar Visitor Question
53
4.2.13 Perancangan Layar Visitor Thank You
54
4.2.14 Perancangan Layar Our Location
54
4.2.15 Perancangan Layar Top 5 Funds
4.2.16 Perancangan Layar SCB Products for Visitors
4.2.8 Perancangan Layar Contact Us
56
4.2.17 Perancangan Layar Admin Login
57
4.2.18 Perancangan Layar Admin Page
57
4.2.19 Perancangan Layar Edit Existing Account
58
4.2.20 Perancangan Layar Edit Account
58
4.2.21 Perancangan Layar Edit Customer Profile Admin
59
4.2.22 Perancangan Layar Add New Product
60
4.2.23 Perancangan Layar Edit Account Balance
51
50
28
4.1 Struktur Menu Web Site Wealth Management SCB
3.1 Perkembangan Perusahaan
29
3.2 Kondisi Bisnis Perusahaan
32
3.3 Struktur Organisasi dan Uraian Pekerjaan
34
3.4 Pelayanan yang Diberikan Wealth Management SCB
40
3.5 Sistem Pelayanan yang Berjalan Sekarang pada Wealth Management SCB
41
3.5.1 Kekurangan Sistem Pelayana yang Berjalan Sekarang
43
3.5.2 Usulan
43 Bab 4. ANALI SI S DAN HASI L PENELI TI AN
44
4.2.7 Perancangan Layar Monthly Return
4.2 Perancangan Layar
45
4.2.1 Perancangan Layar Home
46
4.2.2 Perancangan Layar I nvestor Page
46
4.2.3 Perancangan Layar Edit Profile
47
4.2.4 Perancangan Layar Edit Profile Thank You
48
4.2.5 Perancangan Layar Account Balance
49
4.2.6 Perancangan Layar NAV
50
61
4.2.24 Perancangan Layar New Account
75
71
4.3.2 Keuntungan Bagi perusahaan dengan adanya CRM berbasis Web Pada Wealth Management SCB
71
4.4 State Transition Diagram
73 Bab 5. SI MPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
5.2 Saran
70
75
5.3 Keterbatasan
76 Daftar Pustaka
77 Riwayat Hidup L1
Lampiran Surat Survey L2
Lampiran Wawancara L3
4.3.1 Keuntungan Bagi Konsumen dengan adanya CRM berbasis Web Pada Wealth Management SCB
4.3 Perbedaan Sistem Pelayanan yang dilakukan setelah adanya website
62
4.2.29 Perancangan Layar Customer Activity
4.2.26 Perancangan Layar Edit NAV
64
4.2.27 Perancangan Layar Edit Monthly Return
64
4.2.28 Perancangan Layar Edit News
65
66
69
4.2.30 Perancangan Layar Customer Activity Details
67
4.2.31 Perancangan Layar RM Login
68
4.2.32 Perancangan Layar RM Page
68
4.2.33 Perancangan Layar Web Activity
Lampiran Tampilan Layar L10
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1 Perbedaan Sistem Pelayanan65
DAFTAR GAMBAR
57 Gambar 4.19 Rancangan Layar Admin Page
52 Gambar 4.13 Rancangan Layar Visitor
53 Gambar 4.14 Rancangan Layar Visitor – Thank You
54 Gambar 4.15 Rancangan Layar Our Location
54 Gambar 4.16 Rancangan Layar Top 5 Funds
55 Gambar 4.17 Rancangan Layar SCB Products for Visitors
56 Gambar 4.18 Rancangan Layar Admin Login
57 Gambar 4.20 Rancangan Layar Edit Existing Account
51 Gambar 4.11 Rancangan Layar Search Result
58 Gambar 4.21 Rancangan Layar Edit Account
58 Gambar 4.22 Rancangan Layar Edit Customer Profile Admin
59 Gambar 4.23 Rancangan Layar Add New Product
60 Gambar 4.24 Rancangan Layar Edit Account Balance
61 Gambar 4.25 Rancangan Layar New Account
62 Gambar 4.26 Rancangan Layar Edit Top 5 Funds
52 Gambar 4.12 Rancangan Layar About Us
51 Gambar 4.10 Rancangan Layar Contact Us – Thank You
Halaman
35 Gambar 4.1 Struktur Menu Website Wealth Management SCB
Gambar 2.1 Tiga Tahap Customer Relationship Management12 Gambar 2.2 Kriteria Desain Website yang Efektif
16 Gambar 2.3 Lima Elemen Kekuatan Persaingan Dalam I ndustri
19 Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran Teoritis
25 Gambar 3.1 Lima Elemen Kekuatan Persaingan Dalam Wealth Management SCB
32 Gambar 3.2 Struktur Organisasi Wealth Management SCB
44 Gambar 4.2 Rancangan Layar Home
50 Gambar 4.9 Rancangan Layar Contact Us
46 Gambar 4.3 Rancangan Layar I nvestor Page
46 Gambar 4.4 Rancangan Layar Edit Profile
47 Gambar 4.5 Rancangan Layar Edit Profile – Thank You
48 Gambar 4.6 Rancangan Layar Account Balance
49 Gambar 4.7 Rancangan Layar NAV
50 Gambar 4.8 Rancangan Layar Monthly Return
63
Gambar 4.27 Rancangan Layar Edit NAV64 Gambar 4.28 Rancangan Layar Edit Monthly Return
64 Gambar 4.29 Rancangan Layar Edit News
65 Gambar 4.30 Rancangan Layar Customer Activity
66 Gambar 4.31 Rancangan Layar Customer Activity Details
67 Gambar 4.32 Rancangan Layar RM Login
67 Gambar 4.33 Rancangan Layar RM Page
67 Gambar 4.34 Rancangan Layar Web activity
67 Gambar 4.35 STD Website Wealth Management SCB
71