Pembangunan Sistem Customer Relationship Management Di PT. Ebdesk Indonesia Berbasis Web

PEMBANGUNAN SISTEM

CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT

DI PT EBDESK INDONESIA BERBASIS WEB

SKRIPSI

Diajukan untuk Menempuh Ujian Akhir Sarjana Program Strata Satu Jurusan Teknik Informatika

Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer Universitas Komputer Indonesia

SANDI BARKAH KUSUMADITA

10108074

PROGRAM STUDI S1

JURUSAN TEKNIK INFORMATIKA

FAKULTAS TEKNIK DAN ILMU KOMPUTER

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA

BANDUNG

i

ABSTRAK

PEMBANGUNAN SISTEM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DI PT EBDESK INDONESIA BERBASIS WEB

Oleh:

SANDI BARKAH KUSUMADITA 10108074

Setiap tahunnya pertambahan pelaku bisnis di bidang pembangunan perangkat lunak semakin meningkat, sehingga persaingan bisnis dalam bidang pembangunan perangkat lunak semakin meningkat juga. PT. Ebdesk Indonesia sebagai pelaku bisnis yang sudah lama berkecimpung dalam bidang pembangunan perangkat lunak perlu memikirkan bagaimana caranya agar usaha dalam bisnis tersebut dapat memperoleh keuntungan yang meningkat dengan cara menambah pelanggan yang baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Salah satu kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan yaitu menangani pemesanan dan pengaduan dari pelanggan masih dilakukan dengan cara yang konvensional melalui email dan telepon saja hal ini membuat data pemesanan dan pengaduan belum dapat dimanfaatkan secara maksimal.

Proses pembangunan website CRM ini menggunakan perangkat lunak model waterfall, untuk teknik analisis dalam pembuatan perangkat lunak menggunakan metode analisis terstuktur, untuk menggambarkan model data menggunakan ERD (Entity Relationship Diagram) dan untuk model fungsional menggunakan DFD (Data Flow Diagram). Sedangkan bahasa pemrograman yang digunakan yang digunakan untuk membuat program ini adalah PHP dengan database server MySQL. Kegiatan yang dilakukan untuk menerapkan konsep CRM yang dilakukan oleh perusahaan salah satunya adalah aquire dengan menyediakan web yang khusus untuk melayani pelanggan yang sudah menjadi member kemudian

enhance memberikan kemudahan dalam melakukan pemesanan dan pengaduan, dan retain memberikan pelayanan yang lebih bagi pelanggan yang loyal kepada perusahaan.

Sehingga dengan mengukur kepuasan pelanggan dan mengolah data keluhan pelanggan diharapkan sistem CRM ini dapat mengoptimalkan kinerja dari perusahaan dalam menangani kebutuhan pelanggan dan memberikan masukan untuk perbaikan perangkat lunak yang dihasilkan agar tidak terjadi keluhan yang sama, serta dapat meningkatkan kualitas perangkat lunak pada masa yang akan datang.

ii

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SYSTEM DEVELOPMENT IN PT. EBDESK INDONESIA WEB-BASED

By:

SANDI BARKAH KUSUMADITA 10108074

The business competition in software development field will increase when the accretion of businesses in that field increases annually. Ebdesk Indonesia and Co. Ltd. as a company which has long engaged in software development field needs to think how to make its business gain increased profit by adding new customers or maintaining the existing customers. One of the activities carried out by a company that is mengangani reservations and complaints from customers is done in a conventional manner via email and phone, this makes ordering data and complaints can not be fully utilized.

CRM is the website development process using the waterfall model of software, engineering analysis for the manufacture of software using structured analysis method, to illustrate the data model using ERD (Entity Relationship Diagram) and a functional model for use DFD (Data Flow Diagram). While the programming language used to create programs that use is PHP with MySQL database server. Activities undertaken to implement CRM concepts made by one company is providing web aquire specifically to serve customers who are already a member then enhance provide convenience in making reservations and complaints, and retain provide more for customers who are loyal to the company.

Therefore, by measuring customers’ satisfaction and processing data of

customers’ complaint, the CRM system is expected to optimize performance of the company for handling customers’ need and give suggestion to improve the

produced software in order that the same complaint will not occur again. Besides that, it also can increase quality of the software in the future.

iii

segala limpahan rahmat dan karunia-Nya. Shalawat dan salam semoga tetap tercurah kepada Nabi Besar Muhammad S.A.W.,kepada keluarganya, para sahabatnya dan sampai kepada kita sebagai umatnya. Alhamdulillah saya dapat

menyelesaikan Tugas Akhir dengan judul “PEMBANGUNAN SISTEM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DI PT EBDESK INDONESIA

BERBASIS WEB”. Skirpsi ini merupakan salah satu syarat untuk menempuh Akhir Sarjana Program Strata Satu Jurusan Teknik Informatika Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer di Universitas Komputer Indonesia (UNIKOM).

Sehubungan dengan telah selesainya Tugas Akhir ini, kami yakin bahwa tugas ini tidak akan berhasil tanpa doa, bimbingan, petunjuk dan dukungan dari berbagai pihak yang terlibat dalam pembuatan tugas ini. Oleh karena itu kami mengucapkan terima kasih kepada :

1. Allah S.W.T yang telah memberikan kami nikmat dan kesehatan sehingga dapat menyelesaikan skripsi tahun ini.

2. Kedua Orang Tua kami yang tidak kenal leleah untuk selalu mendoakan dan memberikan dukungan selama ini.

3. Yang terhormat Bapak Adam Mukharil Bachtiar,S.KOM. selaku Dosen Wali sekaligus Pembimbing yang telah memberikan arahan dan meluangkan waktunya dalam membantu penyusunan skripsi ini.

4. Yang terhormat Ibu Tati Harihayati M.,S.T.,M.T selaku Dosen Penguji 1 yang telah meluangkan waktu untuk memberikan pengarahan dan memberikan masukan dalam penyelesaian skripsi ini.

5. Yang terhormat Ibu Utami Dewi selaku Dosen Penguji 3 yang telah memberikan kritik dan saran selama perbaikan skripsi.

6. Ibu Yanti Sartika selaku pihak manager quality assurance dari PT eBdesk Indonesia yang telah memberikan pengarahan dan masukan dalam penyelesaian skripsi ini.

7. Kepada yang tersayang Giya Ayu Indriani yang selalu memberikan motivasi dan dukungan selama ini always love you.

8. Buat teman seperjuangan yang ngambil skripsi juga Ilham Andrian dan Puji Pra Ramdhani yang tak henti-henti untuk berbagi cerita dan teman-teman IF-2 angkatan 2008.

9. Rekan-rekan dan semua pihak yang telah memberikan bantuan dan dukungan dalam menyelesaikan skripsi.

Kami menyadari bahwa Laporan penelitian tugas akhir yang penyusun buat ini masih jauh dari sempurna, seperti kata pepatah : “ Tak ada gading yang tak retak”. Oleh karena itu kami sangat mengharapkan saran dan kritik dari para pembaca, agar dalam penulisan Laporan ini selanjutnya dapat kami selesaikan dengan baik.

Besar harapan kami agar Laporan penelitian tugas akhir ini akan bermanfaat bagi para pembaca dan dunia pendidikan pada umumnya dan bagi penyusun sendiri khususnya.

Bandung, Agustus 2012

v

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR SIMBOL ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

I.1 Latar Belakang Masalah ... 1

I.2 Perumusan Masalah ... 3

I.3 Maksud dan Tujuan ... 3

I.4 Batasan Masalah ... 4

I.5 Metodologi Penelitian ... 5

I.6 Sistematika Penulisan ... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9

II.1 Tinjauan Perusahaan ... 9

II.1.1Profil Perusahaan ... 9

II.1.2Struktur Organisasi ... 10

II.1.3Visi Misi dan Strategi PT Ebdesk Indonesia ... 12

II.2 Landasan Teori ... 13

II.2.1Sistem ... 13

II.2.2Konsep Dasar Informasi ... 16

II.2.3Sistem Informasi ... 18

II.2.5CRM (Customer Relationship Management) ... 20

II.2.6Jaminan Kualitas Perangkat Lunak ... 27

II.2.7Basis Data ... 32

II.3 Perangkat Lunak Penunjang ... 38

II.3.1Home Page, Web Pages, Web Sites... 38

II.3.2PHP ... 38

II.3.3MySQL ... 39

BAB III ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM ... 40

III.1 Analisis Sistem ... 40

III.1.1 Analisis Masalah ... 40

III.1.2 Analisis Konsep CRM ... 41

III.1.3 Analisis Penggunaan Jenis CRM ... 43

III.1.4 Analisis Faktor Kualitas Perangkat Lunak ... 46

III.1.5 Analisis Sistem yang sedang berjalan ... 47

III.1.6 Aturan Bisnis ... 57

III.1.7 Analisis Spesifikasi Kebutuhan Perangkat Lunak... 59

III.1.8 Analisis Kebutuhan Non Fungsional ... 60

III.1.9 Analisis Data ... 65

III.1.10 Analisis Kebutuhan Fungsional ... 67

III.1.11 Spesifikasi Proses ... 76

III.1.12 Kamus Data DFD ... 82

III.2 Perancangan Sistem ... 89

III.2.1 Perancangan Data ... 89

III.2.2 Perancangan Arsitektural Perangkat Lunak ... 94

III.2.3 Perancangan Struktur Menu ... 95

III.2.5 Perancangan Pesan ... 117

III.2.6 Perancangan Jaringan Semantik ... 117

III.2.7 Perancangan Prosedural ... 121

BAB IV IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN SISTEM ... 129

IV.1 Implementasi Sistem ... 129

IV.1.1 Implementasi Data ... 129

IV.1.2 Implementasi Antarmuka ... 134

IV.2 Pengujian Sistem ... 143

IV.2.1 Rencana Pengujian ... 144

IV.2.2 Pengujian Black Box ... 146

IV.2.3 Pengujian Beta ... 181

IV.2.4 Kesimpulan Pengujian ... 188

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 189

V.1 Kesimpulan ... 189

V.2 Saran ... 189

1

PENDAHULUAN

I.1Latar Belakang Masalah

PT eBdesk Indonesia merupakan sebuah perusahaan yang bergerak di bidang pembangunan perangkat lunak. Perusahaan ini didirikan sejak tahun 1998 yang berpusat di Jakarta dan memiliki beberapa cabang, salah satunya yang berada di Bandung.

Setiap tahunnya pertambahan pelaku bisnis di bidang pembangunan perangkat lunak semakin meningkat, sehingga persaingan bisnis dalam bidang pembangunan perangkat lunak semakin meningkat juga. PT. Ebdesk Indonesia sebagai pelaku bisnis yang sudah lama berkecimpung dalam bidang pembangunan perangkat lunak perlu memikirkan bagaimana caranya agar usaha dalam bisnis tersebut dapat memperoleh keuntungan yang meningkat.

Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak perusahaan pengolahan data pemesanan dan data pengaduan dilakukan dengan cara pelanggan mengirim email atau langsung melalui telepon hal ini dinilai masih belum maksimal, karena kegiatan tersebut belum dapat terintegrasi secara menyeluruh dengan bagian yang menangani kebutuhan pelanggan, jadi dengan system yang berjalan ini perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan terhadap pelangan yang akan melakukan pemesanan dan pengaduan.

Berdasarkan hasil review beberapa artikel yang terkait dengan topik pembahasan, dapat ditarik garis besarnya yaitu, menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan merupakan hal yang penting bagi perusahaan. Seringkali

banyak orang mengabaikan hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan, padahal membina hubungan yang baik merupakan salah satu bukti dari keberhasilan pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan.

Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu sarana untuk menjalin hubungan yang berkelanjutan antara perusahaan dengan para

stakeholder maupun shareholdernya [1]. Saat ini banyak perusahaan yang memanfaatkan Customer Relationship Management (CRM) untuk menjalin hubungan dengan pelanggan, dengan memanfaatkan CRM, perusahaan akan mengetahui apa yang diharapkan dan diperlukan pelanggannya sehingga akan tercipta ikatan emosional yang mampu menciptakan komunikasi dua arah antara perusahaan dan pelanggan.

Perusahaan seringkali memandang keluhan sebagai sesuatu yang negatif. Padahal, jika dilihat dari kacamata positif, dengan adanya komplain dari pelanggan, ini menandakan dua hal: Pertama, dapat berusaha meningkatkan layanan berdasarkan informasi komplain tersebut; kedua, artinya pelanggan cukup peduli dengan level layanan yang di berikan, dan punya keinginan untuk memperbaikinya.

Perusahaan dalam melayani kebutuhan pelanggan salah satunya adalah menangani keluhan pelanggan, perusahaan menempatkan satu orang sebagai technical support apabila terjadi masalah pada perangkat lunak. Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak perusahaan, data keluhan tersebut belum dimanfaatkan secara maksimal sebagai bahan untuk perbaikan perangkat lunak yang akan dibangun. Peningkatan kualitas perangkat lunak menjadi salah satu faktor yang utama pada perusahaan dibidang pembangunan perangkat lunak,

sebagai salah satu kekuatan untuk tetap bertahan dan terus bersaing dengan perusahaan yang sejenis.

Sehingga dengan mengukur kepuasan pelanggan dan mengolah data keluhan pelanggan diharapkan sistem CRM ini dapat mengoptimalkan kinerja dari perusahaan dalam menangani kebutuhan pelanggan dan memberikan masukan untuk perbaikan perangkat lunak yang dihasilkan agar tidak terjadi keluhan yang sama, serta dapat meningkatkan kualitas perangkat lunak pada masa yang akan datang.

Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak management PT eBdesk Indonesia menyatakan, bahwa perusahaan perlu suatu sistem aplikasi yang dapat mengelola kebutuhan setiap pelanggan dalam rangka menjaga loyalitas pelanggan serta peningkatan kualitas perangkat lunak. Oleh karena itu, dibangunlah suatu sistem yang dapat membantu mengelola kebutuhan pelanggan dan diajukan sebagai tugas akhir dengan judul Pembangunan Sistem Customer Relationship Management di PT eBdesk Indonesia berbasis web.

I.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang masalah yang dikemukakan, maka dapat dirumuskan masalahnya adalah bagaimana membangun Sistem Customer Relationship Management (CRM) di PT eBdesk Indonesia berbasis web.

I.3 Maksud dan Tujuan

Berdasarkan permasalahan yang diteliti, maka maksud dari penelitian ini adalah untuk membangun sistem customer relationship management (CRM) di PT eBdesk Indonesia berbasis web.

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :

1. Untuk membantu perusahaan dalam melakukan proses bisnis dengan menerapkan konsep CRM.

2. Untuk memudahkan pelanggan dalam melakukan pemesanan dan melakukan pengaduan terhadap produk yang sudah dipakai dengan menyediakan media komunikasi alternatif.

3.Untuk membuat pelanggan menjadi lebih tertarik dalam melakukan kegiatan pemesanan dengan perusahaan.

4.Untuk membantu kinerja dari customer service dan maintenance yang ada dalam memenuhui kebutuhan pelanggan, khususnya untuk menangani keluhan pelanggan.

I.4 Batasan Masalah

Pada dasarnya permasalahan dalam memonitoring kebutuhan pelanggan ini cukup luas, tetapi untuk memfokuskan penelitian dan memperjelas penyelesaian penelitian ini sehingga mudah dipahami serta penyusunan lebih terarah, maka perlu adanya pembatasan masalah, yaitu sebagai berikut :

1. Sumber data yang akan diolah adalah data keluhan pelanggan terhadap kualitas perangkat lunak.

2. Produk yang akan menjadi bahan penelitian adalah perangkat lunak yang sudah dibangun dan telah digunakan oleh pelanggan.

3. Tipe CRM yang digunakan adalah Collaborative CRM.

4. Transaksi penjualan sebuah produk tidak akan dilakukan dalam aplikasi CRM yang akan dibangun.

5. Tahapan dari CRM yang dilakukan pada sistem ini menyesuaikan dengan kebutuhan dari perusahaan yang bergerak dalam pembangunan perangkat lunak.

6. Pengguna dalam sistem CRM dibagi menjadi 4 jenis yaitu admin,

customer service, maintenance, member.

7. Output yang dihasilkan berupa informasi data profil member, data pegawai, produk yang ditawarkan, jadwal pemesanan, solusi pengaduan keluhan pelanggan, informasi faktor kualitas perangkat lunak, informasi loyalitas member, informasi trend pasar .

8. Jenis faktor kualitas perangkat lunak yang digunakan adalah

correctness, reliability, efficiency, integrity, usability.

9. Pada tahap pemesanan yang dilakukan adalah mencatat daftar pesanan dan menentukan jadwal pertemuan anatara pihak perusahaan dan pelanggan.

10.Pendekatan analisis pembangunan perangkat lunak yang digunakan adalah pendekatan analisis terstruktur.

11.Program akan dibangun berbasis web. I.5Metodologi Penelitian

Metodologi penelitian yang akan digunakan dalam menyusun tugas akhir ini menggunakan metode Analisis Deskriptif, yaitu metode penelitian menggunakan studi kasus. Metode Analisis Deskriptif terdiri menjadi dua tahap yaitu:

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam tahap ini adalah sebagai berikut :

1. Studi Literatur

Pengumpulan data dengan cara mengumpulkan literatur, jurnal dan bacaan-bacaan atau artikel yang ada kaitannya dengan judul skripsi.

2. Observasi

Teknik pengumpulan data dengan mengadakan penelitian dan peninjauan langsung terhadap permasalahan yang diantaranya dengan melakukan komunikasi langsung dengan Kepala PT eBdesk Indonesia dan staf terkait yang mengetahui seluk beluk tentang Software Quality Assurance (SQA).

3. Interview

Teknik pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab secara langsung yang ada kaitannya dengan topik yang diambil dari tahap pembuatan perangkat lunak.

Metode pengembangan perangkat lunak dalam pembuatan aplikasi ini menggunakan classic life cyle atau waterfall, berikut dapat dilihat pada gambar I.1 :

1. Requirements analysis and definition

Mengumpulkan kebutuhan secara lengkap kemudian dianalisis dan didefinisikan kebutuhan yang harus dipenuhi oleh program yang akan dibangun. Fase ini harus dikerjakan secara lengkap untuk bisa menghasilkan desain yang lengkap.

2. System and software design

Desain dikerjakan setelah kebutuhan selesai dikumpulkan secara lengkap. 3. Implementation and unit testing

Program yang dibangun langsung diuji baik secara unit dan desain program diterjemahkan ke dalam kode-kode dengan menggunakan bahasa pemrograman yang sudah ditentukan.

4. Integration and system testing

Penyatuan unit-unit program kemudian diuji secara keseluruhan (system testing).

5. Operation and maintenance

mengoperasikan program dilingkungannya dan melakukan pemeliharaan, seperti penyesuaian atau perubahan karena adaptasi dengan situasi sebenarnya.

I.6Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan proposal penelitian ini disusun untuk memberikan gambaran umum tentang penelitian yang dijalankan. Sistematika penulisan tugas akhir ini adalah sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN

Bab I akan menguraikan tentang latar belakang permasalahan, mencoba merumuskan inti permasalahan yang dihadapi, menentukan tujuan dan kegunaan penelitian, yang kemudian diikuti dengan metodologi penelitian, pembatasan masalah serta sistematika penulisan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Bab II akan membahas profil perusahaan dan berbagai konsep dasar dan teori-teori yang berkaitan dengan topik penelitian yang sedang dilakukan.

BAB III ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM

Bab III akan menguraikan tentang analisis masalah, analisis yang sedang berjalan, analisis faktor kualitas perangkat lunak, aturan bisnis, spesifikasi kebutuhan perangkat lunak, analisis kebutuhan non fungsional, analisis data, analisis kebutuhan fungsional, spesifikasi proses, kamus data DFD.

BAB IV IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN SISTEM

Bab IV akan menguraikan proses hasil analisis dan perancangan sistem perangkat lunak yang sudah dilakukan. Dari hasil implementasi kemudian dilakukan pengujian perangkat lunak yang didasarkan pada analisis kebutuhan perangkat lunak.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Bab V membahas mengenai ringkasan dari hasil pembahasan bab-bab sebelumnya serta saran yang merupakan tindak lanjut dari kesimpulan yang berupa rekomendasi yang diperlukan untuk pengembangan sistem selanjutnya

9

TINJAUAN PUSTAKA

II.1Tinjauan Perusahaan

Tinjauan perusahaan memaparkan tentang profil perusahaan dan struktur organisasi.

II.1.1 Profil Perusahaan

PT eBdesk didirikan pada tahun 1998 sebagai perusahaan perangkat lunak untuk mengembangkan produk portal perusahaan berdasarkan teknologi internet. Selain menerima permintaan aplikasi dari konsumen perusahaan ini juga membuat beberapa produk seperti Expander Corporate Portal, Expedition Workflow, Encylo Document Management, expert Knowledge Management.

Ebdesk tetap fokus untuk mengembangkan produk-produk yang berkelanjutan sesuai dengan perubahan teknologi dan tren. Ebdesk adalah salah satu perusahaan pertama yang mengembangkan corporate portal, yang mana corporate portal itu sendiri adalah sebuah konsep baru ketika eBdesk didirikan.

Ebdesk Corporate Portal mengintegrasikan berbagai informasi dan aplikasi, dari perusahaan di dalam atau di luar, di antarmuka web pribadi tunggal. Ini adalah platform untuk menyebarkan sepenuhnya portal web interface yang memberikan koneksi mulus antara, karyawan, manajer, pemilik, mitra, dan pelanggan. Pada mulanya semua produk Ebdesk dikembangkan dengan bahasa C / C++ untuk mencapai kinerja tinggi, ketahanan dan kompatibilitas lintas platform. Namun dengan perkembangan bahasa Java yang memberikan banyak kelebihan diantaranya ukurannya kecil, sederhana, dan portable (dapat dipindah-pindahkan

diantara bermacam platform dan sistem operasi), sehingga saat ini produk Ebdesk dikembangkan dengan bahasa Java.

Ebdesk adalah anggota Asia Software Alliance (SAA), merupakan koalisi dari pemenang-pemenang penghargaan perusahaan software dan jasa. SAA adalah aliansi berbasis ICT global pertama dari jenisnya yang menawarkan solusi yang komprehensif end-to-end dan layanan untuk berbagai segmen industri.

Gambar II-1 Logo PT Ebdesk Indonesia II.1.2 Struktur Organisasi

Struktur organisasi perusahaan merupakan bangunan fungsi bagian-bagian manajemen yang tersusun dari suatu kesatuan hubungan yang menunjukan tingkatan fungsi, tugas, wewenang dan tanggung jawab dalam manajemen perusahaan. Penerapan struktur organisasi di lingkungan PT eBdesk berbentuk jabatan dan staf, dimana wewenang dari pimpinan dilimpahkan kepada satuan semua bidang pekerjaan bantuan.Struktur organisasi PT eBdesk sebagai berikut :

Gambar II-2 Struktur Organisasi Keterangan:

a. CEO (Chief Executive Offiser) mempunyai tugas memimpin perusahaan dan bertanggung jawab untuk kestabilan perusahaan.

b. PMO (Project Manager Officer) mempunyai tugas untuk memelihara standar dan proses yang berkaitan dengan manajemen proyek dalam suatu organisasi.

c. SA (Strategic Alliance) mempunyai tugas untuk menyusun strategi aliansi bersama perusahaan-perusahaan lain untuk mengembangkan pemasaran produk yang dimiliki.

d. Marketing mempunyai tugas untuk melayani pemesanan dari pelanggan dan memasarkan produk kepada pelanggan.

e. Customer service mempunyai tugas untuk melayani dan mencatat pemesanan dan menerima pengaduan keluhan dari pelangan.

f. GA (General Affair) mempunyai tugas untuk melayani kebutuhan internal dan eksternal perusahaan.

CEO PMO Malaysia PM Group Development QA Indonesia PM Group Development QA Perancis PRODUCT

R & D

Maintenance QA SA Malaysia Indonesia Marketing Customer service GA Finance/Acco

unting HR

Recruitment Legal

Company Comm

Support Office

g. Development mempunyai tugas untuk mengembangkan produk sesuai kebutuhan pengguna.

h. QA (Quality Assurance) mempunyai tugas untuk menjamin produk yang dihasilkan mempunyai kualitas yang bagus.

i. R&D (Research & Development) mempunyai tugas untuk melakukan penelitian dan pengembangan pabrik.

j. Maintenance yaitu di mana produk diperbaiki, dilakukan pengecekan dan pemeliharaan produk agar lebih baik lagi kerjanya.

k. HR (Human Resource) mempunyai tugas untuk menjaga kesimbangan hak dan kewajiban antara karyawan dengan perusahaan.

l. Finance mempunyai tugas untuk mencatat setiap transaksi perusahaan dan akan di sajikan di dalam laporan keuangan tiap periode waktu tertentu. m. Recruiment merupakan salah satu tugas dari HR yang mempunyai tugas

untuk menerima karyawan baru.

n. Company Comm salah satu tugas dari HR yang mempunyai tugas untuk menjalin hubungan komunikasi antara perusahaan dengan masyarakat. o. Support Office mempunyai tugas untuk memberikan bantuan kepada

perusahaan.

II.1.3 Visi Misi dan Strategi PT Ebdesk Indonesia a. Visi

b. Misi

1. Membangun platform portal sebagai dasar dari semua produk, layanan dan solusi.

2. Memberikan produk terintegrasi, layanan, dan solusi untuk memungkinkan perusahaan melakukan e-bisnis.

3. Pelanggan harus mendapatkan nilai tambah dari investasi mereka. 4. Menjaga hubungan yang berkesinambungan dengan pelanggan. 5. Mencapai posisi sebagai pemain global di seluruh dunia.

c. Strategi

1. Menyediakan platform portal, produk informasi manajemen & lainnya menambahkan pada produk untuk mengelola dan mengintegrasikan informasi perusahaan dan aplikasi.

2. Menyediakan layanan informasi dan membangun aplikasi spesifik untuk setiap pelanggan untuk memastikan portal berguna dan menciptakan nilai tambah.

3. Membangun integrasi antara perusahaan dengan implementasi dari Ebdesk yang akan menghasilkan transaksi ebusiness.

II.2Landasan Teori

Landasan teori menjelaskan beberapa teori yang berkaitan dengan permasalahan yang dibahas sebagai dasar pemahaman dalam sebuah sistem serta metode yang dipakai untuk kegiatan pengembangan terhadap sistem sendiri.

II.2.1 Sistem

Sistem merupakan istilah dari bahasa Yunani “system” yang artinya adalah

mencapai tujuan bersama. Deskripsi mengenai pengertian sistem menurut beberapa ahli :

1. Sistem adalah prosedur logis dan radional untuk merancang suatu rangkaian komponen yang berhubungan satu dengan yang lainya dengan maksud untuk berfungsi sebagai suatu kesatuan dalam usaha mencapai suatu tujuan yang telah ditentukan [L. James Havery].

2. Sistem adalah sebuah struktural konseptual yang tersusun dari fungsi-fungsi yang saling berhubungan yang bekerja sebagai suatu kesatuan organic untuk mencapai suatu hasil yang diinginkan secara efektif dan efesien [John Mc Manama].

3. Sistem adalah seperangkat bagian-bagian yang terkordinasi untuk melaksanakan suatu tujuan [C.W. Churchman].

4. Sistem adalah suatu seri atau rangkaian bagian-bagian yang saling berhubungan dan bergantung sedemikian rupa sehingga interaksi dan saling pengaruh dari sutu bagian akan mempengaruhi keseluruhan [Edgar F Huse dan James L. Bowdict].

Karakter Sistem

Suatu sistem mempunyai karekteristik atau sifat-sifat tertentu yaitu mempunyai komponen-komponen (components), batas sistem (boundary), lingkungan luar sistem (environments), penghubung (interfacae), masukan (input), keluaran (output), pengolahan (process), dan sasaran (objectives) atau tujuan (goal).

Klasifikasi Sistem

Sistem dapat diklasifikasikan dari beberapa sudut pandang, diantaranya sebagai berikut:

Sistem diklasifikasikan sebagai sistem abstrak (abstract system) dan sistem fisik (physical system). Sistem abstak adalah sistem yang berupa pemikiran atau ide-ide yang tidak tampak secara fisik. Sistem fisik merupakan sistem yang ada secara fisik.

Sistem diklasifikasikan sebagai sistem alamaiah (natural system) dan sistem buatan manusia (human made system). Sistem alamiah adalah sistem yang terjadi melalui proses alam, tidak dibuat manusia. Sistem buatan manusia yang melibatkan interkasi antara manusia dengan mesin disebut human-machine system atau ada yang menyebut dengan man-machine-system.

1. Sistem diklasifikasikan sebagai sistem tertentu (deterministic system) dan sistem tak tentu (probabilistic system). Sistem tertentu beroperasi dengan tingkah laku yang sudah diprediksi. Interkasi diantara bagian-bagiannya dapat dideteksi dengan pasti, sehingga keluaran dari sistem dapat diramalkan. Sistem tak tentu adalah sistem yang kondisi masa depannya tidak dapat diprediksi karena mengandung probabilitas.

2. Sistem diklasifikasikan sebagai sistem tertutup (closed system) dan sistem terbuka (open system). Sistem tertutup merupakan sistem yang tidak berhubungan dan tidak berpengaruh dengan lingkugan luarnya. Sistem ini bekerja secara otomatis tanpa adanya turut campur tangan dari pihak diluarnya. Secara teoritis sistem ini ada, tetapi kenyataanya tidak ada sistem yang benar-benar tertutup, yang ada hanyalah relatively closed system.

Sistem terbuka adalah sistem yang berhubungan dan terpengaruh dengan lingkungan luarnya. Sistem ini menerima masukan dan menghasilkan keluaran untuk lingkungan luar sistem atau subsistem yang lainnya.

II.2.2 Konsep Dasar Informasi

Sumber dari informasi adalah data. Data adalah kenyataan yang menggambarkan suatu kejadian-kejadian dan kesatuan nyata. Kejadian-kejadian adalah sesuatu yang terjadi pada saat tertentu. Informasi dapat didefinisikan

sebagai : “Data yang diolah menjadi bentuk yang lebih berguna dan lebih berarti bagi yang menerimanya”[7].

Data yang diolah melalui suatu model menjadi suatu informasi, penerima kemudian menerima informasi tersebut, membuat sutu keputusan dan melakukan tindakan yang berarti menghasilkan suatu tindakan yang lain yang akan membuat sejumlah data kembali. Data tersebut akan ditangkap sebagai input, diproses kembali lewat suatu model membentuk suatu siklus.

1. Siklus Informasi

Data merupakan bentuk yang masih mentah yang belum dapat berceritera banyak, sehingga perlu diolah lebih lanjut. Data diolah melalui suatu model untuk dihasilkan informasi.

2. Teknologi Informasi

Informasi teknologi adalah sebuah terminologi kontemporer yang mendeskripsikan kombinasi antara teknologi komputer (hardware dan software) dengan teknologi komunikasi (data, gambar, dan jaringan suara). Peranan teknologi informasi :

a. Teknologi informasi menggantikan peran manusia. Dalam hal ini, teknologi informasi melakukan otomasi terhadap suatu tugas atau proses. b. Teknologi memperkuat peran manusia, yakni dengan menyajikan

informasi terhadap suatu tugas atau proses.

c. Teknologi informasi berpertan dalam restruksisasi terhadap peran manusia. Dalam hal ini, teknologi berperan dalam melakukan perubahan-perubahan terhadap sekumpulan tugas atau proses.

3. Kualitas Informasi

Kualitas dari suatu informasi tergantung dari tiga hal, yaitu informasi harus akurat (accurate), tepat waktunya (timeliness) dan relevan (relevance).

a. Akurat, berarti informasi harus bebas dari kesalahan-kesalahan dan tidak bisa atau menyesatkan. Akurat juga berarti informasi harus jelas mencerminkan maksudnya.

b. Tepat pada waktunya, berarti informasi yang datang pada penerima tidak boleh terlambat. Informasi yang sudah usang tidak akan mempunyai nilai lagi.

c. Relevan, berarti informasi tersebut mempunyai manfaat untuk pemakainya, dengan cara mengurangi ketidakpastian, menaikan kemampuan untuk memprediksi atau menegaskan ekspetasi semula.

4. Nilai Informasi

Nilai dari informasi (value of information) dimasukan dari 2 (dua) hal yaitu manfaat dan biaya mendapatkannya. Suatu informasi dikatakan bernilai manfaaatnya lebih efektif dibandingkan dengan biaya mendapatkannya, akan

tetapi perlu diperhatikan bahwa informasi informasi yang digunakan didalam suatu sistem informasi umumnya digunkan untuk beberapa kegunaan. Sebagian informasi tidak dapat ditaksir keuntungannya dengan suatu nilai tetapi dapat ditaksir nilai keefektifannya.

II.2.3 Sistem Informasi

Deskripsi mengenai pengertian sistem informasi menurut beberapa ahli : 1. Sistem informasi adalah kombinasi antar prosedur kerja, informasi, orang,

dan teknologi informasi yang diorganisasikan untuk mencapai tujuan dalam sebuah organisasi. [Alter(1992)].

2. Sistem informasi adalah kumpulan perangkat keras dan perangkat lunak yang dirancang untuk mentransformasikan data ke dalam bentuk informasi yang berguna. [Bodnar dan Hopwood(1993)].

3. Sistem informasi adalah suatu sistem buatan manusia yang secara umum terdiri atas sekumpulan komponen berbasis komputer dan manual yang dibuat untuk menghimpun, menyimpan, dan mengelola data serta menyediakan informasi keluaran kepada para pemakai. [Gelinas, Oram, dan Wiggins (1990)].

4. Sistem informasi adalah sebuah rangkaian prosedur formal dimana data dikelompokkan, diproses menjadi informasi, dan didistribusikan kepada pemakai. [Hall(2001)].

5. Sebuah sistem informasi mengumpulkan, memproses, menyimpan, menganalisis, dan menyebarkan informasi untuk tujuan yang spesifik. [Turban, McLean, dan Wetherbe (1999)].

6. Sistem informasi adalah kerangka kerja yang mengkoordinasikan sumberdaya (manusia, komputer) untuk mengubah masukan menjadi (informasi), guna mencapai sasaran perusahaan. [Wilkinson (1992)].

II.2.4 Perancangan Sistem Informasi

Perancangan sistem informasi merupakan pengembangan sistem baru dari sistem lama yang ada, dimana masalah-masalah yang terjadi pada sistem lama diharapkan sudah teratasi pada sistem yang baru. Siklus hidup pengembangan sistem informasi atau System Development Life Cycles (SDLC) secara konseptual dalam pengembangan sebuah sistem informasi adalah sebagai berikut : a. Analisis sistem: menganalisis dan mendefinisikan masalah dan kemungkinan

solusinya untuk sistem informasi dan proses organisasi.

b. Perancangan sistem: merancang output, input, struktur file, program, prosedur, perangkat keras dan perangkat lunak yang diperlukan untuk mendukung sistem informasi.

c. Pembangunan dan testing sistem: membangun perangkat lunak yang diperlukan untuk mendukung sistem dan melakukan testing secara akurat. Melakukan instalasi dan testing terhadap perangkat keras dan mengoperasikan perangkat lunak.

d. Implementasi sistem: beralih dari sistem lama ke sistem baru, melakukan pelatihan dan panduan seperlunya.

e. Operasi dan perawatan: mendukung operasi sistem informasi dan melakukan perubahan atau tambahan fasilitas.

f. Evaluasi sistem: mengevaluasi sejauh mana sistem telah dibangun dan seberapa bagus sistem telah dioperasikan.

II.2.5 CRM (Customer Relationship Management)

CRM adalah strategi bisnis dengan menerapkan teknologi informasi pada perusahaan secara komprehensif, handal, dan terintegrasi berdasarkan sudut pandang member, dengan begitu semua proses dan interaksi saling membantu mempertahankan dan mengembangkan hubungan yang bermanfaat.[1].

CRM merupakan suatu strategi bisnis yang diterapkan untuk mempelajari kebutuhan dan perilaku member agar perusahaan dapat mempertahankan member tersebut dengan cara membangun hubungan yang kuat antara perusahaan dengan member. Customer relationship management (CRM) bukanlah semata-mata teknologi, meskipun dalam pelaksanaannya harus didukung oleh serangkaian teknologi. CRM juga dapat didefinisikan sebagai sebuah proses yang menggabungkan berbagai potongan informasi tentang member, penjualan, efektifitas pemasaran, tingkat respon pasar, dan tren pasar[1].

Ide CRM adalah untuk membantu pelaku bisnis menggunakan teknologi dan sumber daya manusia untuk mendapatkan informasi mengenai perilaku member dan nilai member tersebut. Manfaat yang diperoleh dari penerapan CRM yang baik adalah:

a. Memberikan layanan konsumen yang lebih baik. b. Membuat call center menjadi lebih efisien.

c. Membuat proses „cross sell‟ produk menjadi lebih baik. d. Membantu staf penjualan bernegosiasi lebih cepat. e. Menyederhanakan proses pemasaran dan penjualan. f. Mengidentifikasi peluang konsumen baru.

g. Meningkatkan pendapatan dari konsumen.

Tujuan dari sistem CRM adalah meningkatkan pelayanan pada member, menambah kepuasan member, dan memastikan ingatan member dengan meluruskan cara berbisnis dengan integrasi teknologi. Selain itu, tujuan utama dari CRM adalah mengidentifikasi, mengantisipasi, mempertahankan, memahami kebutuhan member baik member saat ini maupun pihak yang berpotensi untuk menjadi member dengan cara mengumpulkan informasi tentang member, penjualan dan keefektivan pemasaran dan tren pasar, supaya CRM dapat berhasil dengan baik ialah organisasi harus mengetahui secara tepat jenis informasi apa saja yang diinginkan dan didapatkan membernya dan apa yang akan dilakukan dengan informasi yang diketahui tersebut.

Prinsip customer relationship management (CRM) diantaranya memberdayakan hubungan yang telah terbentuk untuk memaksimalkan pendapatan, memberdayakan pengetahuan tentang member untuk memberikan pelayanan yang terbaik, membentuk proses penjualan yang dapat dilakukan berulang-ulang, dan membangun loyalitas member. Apabila perusahaan menerapkan strategi CRM berarti meningkatkan pelayanan kepada member dan menciptakan interaksi yang konsisten, dapat diandalkan dan mudah diakses di setiap interaksi antara member dan perusahaan. Sasaran yang ingin dicapai dari proses sistem CRM adalah optimalisasi dari keuntungan, dan hal ini dapat dicapai dengan memahami bahwa tidak semua member diciptakan serupa satu sama lain. Hanya perusahaan yang memahami hal ini dan memahami bagaimana keinginan tiap member dalam berinteraksi dengan perusahaan, akan mampu meraih kesetiaan member dan kemajuan proses bisnis yang menguntungkan[1].

II.2.5.1Tahapan dalam CRM

Pengimplentasian konsep CRM yang baik adalah mengorganisasikan proses CRM di sekitar member dan tidak hanya pada fungsi internal perusahaan. Terdapat tiga tahapan dalam CRM, yaitu:

a. Acquire merupakan suatu tahap mengakuisisi member. Melalui tahap ini dapat memberikan sebuah penilaian kepada perusahaan dengan menilai kesan pertama terhadap perusahaan. Apabila member memiliki penilaian yang baik terhadap perusahaan, maka transaksi akan dapat berjalan dengan baik. Mengakuisisi member baru dengan melakukan promosi atas produk dan jasa yang ditawarkan.

b. Enhance merupakan suatu proses dimana perusahaan membangun hubungan

yang baik dengan member. Dengan mendengarkan keluhan dari member dan menerima saran dari member merupakan salah satu cara yang efektif dalam membangun hubungan dengan member. Dalam tahap ini ada dua hal yang harus diperhatikan:

1. Cross selling, yaitu merupakan salah satu strategi dalam mengidentifikasi member guna menambah penjualan. Misalnya, menawarkan produk pelengkap kepada member.

2. Up Selling, yaitu merupakan strategi meningkatkan penjualan produk melalui penambahan kuantitas produk. Misalnya, menawarkan produk yang sama dengan kuantitas yang lebih besar.

c. Retain merupakan tahap dimana perusahaan berusaha mampertahankan hubungan dengan member, dengan kata lain mendapatkan member dan kemudian memelihara hubungan dengan mereka. Agar dapat menjalin

hubungan dengan terus-menerus dan mempertahankan hubungan dengan member, maka perusahaan harus menggunakan pandangan yang menggunakan member dengan memberikan pelayanan dan aplikasi pendukung.

Perusahaan yang ideal melakukan CRM adalah perusahaan yang ingin mengoptimalkan keuntungan dengan cara mengorganisasikan proses CRM di sekitar member dan tidak hanya pada fungsi internal perusahaan agar dapat menjalin hubungan lebih dekat dan harmonis dengan pelanggannya. Dengan demikian nilai tambah CRM dapat dioptimalkan dalam mengefektifkan dan mengefesiensikan biaya untuk mengakuisisi pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama sehingga biaya dan usaha pemasaran tidak sia-sia.

II.2.5.2Arsitektur CRM

Pada arsitektur CRM, data warehouse adalah elemen pusat dalam sistem CRM, data sources, keduanya berada di dalam dan di luar perusahaan, menyediakan uraian data hubungan dengan pelanggan. Pada data gathering system mengubah data yang masuk ke alat elektronik jika belum siap diformat. Data warehouse system mempersiapkan untuk penyimpanan, menyimpan data, uraikan data sehingga kemudian data bisa didapatkan kembali, dan melakukan pengaturan dan berfungsi mengontrol data dalam data warehouse sistem. Information delivery system membuat isi dari data warehouse tersedia untuk information user dalam bentuk elektronik atau dicetak sebagai laporan dan diperlihatkan.

Arsitektur CRM memudahkan pertemuan data, menyimpan data, mengubah data menjadi informasi dan memberikan informasi kepada pengguna. Oleh karena itu, sistem mengubah data menjadi informasi. Data terdiri dari fakta dan figur-figur yang bersifat sulit digunakan karena jumlahnya. Informasi terdiri atas kumpulan dan ringkasan berarti dari data yang memberitahukan kepada pengguna sesuatu yang telah pengguna tidak ketahui.[3].

II.2.5.3Jenis CRM

Jenis dari Customer Relationship Management (CRM) adalah operational CRM, analytical CRM dan collaborative CRM / full integrated CRM.

a. Operational CRM berkaitan dengan fungsi bisnis suatu perusahaan yang meliputi servis pelanggan, manajemen pesanan, invoice atau billing, manajemen dan otomatiosasi penjualan.

b. Analytical CRM adalah suatu aktifitas yang meliputi menyimpan, memindahkan, memproses, mengartikan dan melaporkan data konsumen atau pengguna, yang kemudian menganalisa apa yang mereka perlukan. c. Collaborate CRM adalah aktifitas untuk menggabungkan semua

komunikasi yang diperlukan, koordinasi dan kolaborasi antara vendors dan customer.

II.2.5.4Aplikasi-aplikasi CRM

Aplikasi-aplikasi pada CRM menurut Patricia Seybold Group (2002), yang dikutip dalam buku Turban (2004, p153) :

a. Customer Facing Application

Aplikasi ini merupakan aplikasi yang berhubungan langsung dengan konsumen, dimana sales, field service, dan contact center berinteraksi langsung dengan konsumen. Contoh: Customer service, phone service. b. Customer Touching Application

Aplikasi ini lebih baru, aplikasi ini berupa e-commerce, self service customer support, dan konsumen lebih berinteraksi lagi pada aplikasi elektronik.

Contoh: I-CRM

c. Customer Centric Intelligence Application

Sebuah pendekatan bisnis untuk melakukan bisnis yang memastikan perusahaan untuk menjaga dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan terbaik, dan sebagai alat bantu perusahaan agar menjadi lebih customer centric, yang membantu untuk lebih mengerti pelanggan, sehingga menjadi hubungan yang lebih menguntungkan. Contoh: e-CRM.

II.2.5.5Framework Customer Realationship Management

Penelitian ini mengusulkan sebuah kerangka kerja konseptual yang bertujuan untuk menerapkan CRM berhasil berdasarkan, studi sebelumnya, dan pengalaman (Payne dan Frow, 2005). Framework kerangka mengintegrasikan tiga konstruksi utama yaitu fase implementasi CRM, komponen CRM utama, dan CRM sukses faktor. Kerangka kerja ini dimulai dengan tahap pra-implementasi dimana organisasi harus mendapatkan dukungan dari manajemen puncak untuk

menerapkan CRM sebelum melibatkan dalam pelaksanaan proses yang sebenarnya.

Berdasarkan komitmen yang memadai oleh manajemen puncak proses bisa dilanjutkan untuk menilai kesiapan organisasi dalam hal manusia, teknologi, dan organisasi (proses) kemampuan untuk menerapkan CRM, Oleh karena itu, strategi CRM harus dikembangkan, selaras, dan dikomunikasikan kepada staf. Panah mencerminkan aliran proses implementasi. Strategi CRM harus dimasukan ke dalam tindakan dengan menerapkan proyek CRM berfokus pada faktor-faktor keberhasilan dalam setiap komponen dari CRM. Akibatnya, pelaksanaan setiap faktor keberhasilan harus diukur untuk memastikan keberhasilan pelaksanaan proyek CRM.

Langkah terakhir kerangka berfokus pada mengukur dampak implementasi CRM secara finansial dan pada pemasaran kinerja untuk memastikan mewujudkan tujuan dari strategi CRM dan untuk menilai pengaruh lainnya mungkin faktor eksternal. Tanda panah naik mencerminkan proses umpan balik dan pembelajaran dari pelaksanaan yang didasarkan pada pengukuran faktor kesuksesan CRM dan mengukur kinerja proyek CRM setelah sepenuhnya diimplementasikan sebagai proses. Berikut dapat dilihat pada gambar II.3 framework CRM.

Gambar II-3 Framework CRM II.2.6 Jaminan Kualitas Perangkat Lunak

Jaminan kualitas merupakan aktivitas mendasar untuk setiap bisnis yang menghasilkan produksi yang digunakan oleh orang lain. Diawal abad ke-20, jaminan kualitas merupakan tanggungjawab yang ditawarkan oleh produsen yang membuat suatu produk. Jaminan kualitas secara formal diperkenalkan pertamakalinya oleh Bell Laboratory pada tahun 1916 dan berkembang cepat serta meluas keseluruh dunia. Disaat ini, setiap perusahaan telah memiliki mekanisme untuk menentukan kualitas dari produknya.

Sejarah jaminan kualitas dalam pengembangan perangkat lunak sejajar paralel dengan sejarah dalam pembuatan hardware. Diawal tahun 1950 dan 1960 kualitas perangkat lunak merupakan tanggung jawab dari pembuat program. Standar untuk jaminan kualitas perangkat lunak diperkenalkan dalam kontrak pengembangan perangkat lunak militer selama tahun 1970 dan mulai berkembang secara pesat secara komersil.

SQA merupakan pola aksi yang terencana dan sistematis yang dibutuhkan untuk memastikan kualitas suatu software. Lingkup dari SQA dalam software

sangat beragam , mencakup : pembuat software, manajer proyek , customer, sales peoples, dan orang-orang yang dilayani dalam SQA. Orang-orang yang melaksanakan SQA harus dapat melihat software dari sudut pandang konsumen.

II.2.6.1Aktivitas-aktivitas SQA (SQA Activities)

SQA terdiri dari berbagai jenis aktivitas yang terhubung dengan 7 aktivitas utama, yaitu :

1. Aplikasi metode-metode teknikal (Application of technical methods) Kualitas software didesain kedalam sebuah produk atau sistem. Pada kenyataannya SQA dimulai dengan sekumpulan metode teknikal dan tool yang membantu analis untuk mencapai spesifikasi dengan kualitas yang tinggi dan para perancang membangun desain yang berkualitas tinggi.

2. Mengadakan review teknikal formal (conduct of formal technical reviews) Ketika spesifikasi (atau prototype) dan desain telah dibuat, maka masing-masing harus di perkirakan untuk kualitas. Aktivitas utama yang memenuhi penaksiran kualitas adalah formal technical review (FTR). FTR merupakan pertemuan khusus yang diadakan oleh staff teknikal dengan tujuan untuk menemukan masalah. Dalam berbagai situasi, review merupakan hal yang efektif seperti ujicoba dalam mengungkap kerusakan dalam software.

3. Ujicoba perangkat lunak (software testing)

Ujicoba software mengkombinasikan strategi beberapa tahapan/langkah dengan sejumlah desain metode uji kasus yang membantu memastikan pendeteksian kesalahan yang efektif. Banyak pengembang software menggunakan ujicoba software sebagai jaminan kualitas.

4. Pelaksanaan standar (enforcement of standards)

Tingkatan dimana prosedur dan standar formal diaplikasikan dalam proses pengembangan software, sangat bervariasi antara satu perusahaan dengan yang lainnya. Dalam banyak kasus, standar ditentukan oleh konsumen atau pembuat kebijakan. Jika standar disediakan(secara formal tertulis) maka aktivitas SQA harus dilaksanakan untuk memastikan standar-standar tersebut dilakukan.

5. Pengawasan terhadap perubahan (control of change)

Ancaman utama dalam kualitas software adalah perubahan yang dilakukan terhadap sumber. Setiap perubahan yang dilakukan pada software sangat potensial untuk menghasilkan kesalahan atau membuat efek sampingan yang mengakibatkan kesalahan. Proses pengawasan perubahan memberikan kontribusi secara langsung terhadap kualitas software dengan permintaan perubahan yang diformalkan. Pengawasan perubahan diaplikasikan selama pengembangan software dan setelahnya, atau selama tahapan pemeliharaan software.

6. Pengukuran (measurement)

Pengukuran (measurement) merupakan aktivitas yang melengkapi setiap bidang pengembangan. Tujuan utama dari SQA adalah untuk menelusuri kualitas software dan memperkirakn pengaruh dari perubahan secara metodologi maupun prosedur pada peningkatan kualitas software. Untuk itu, ukuran-ukuran software (software metrics) harus dikumpulkan.

7. Penyimpanan catatan dan laporan (record keeping and reporting)

Penyimpanan catatan dan perekaman (record keeping and recording) pada SQA menyediakan prosedur untuk mengumpulkan dan penyebaran informasi SQA. Hasil dari review, audit, pengawasan perubahan, ujicoba, dan aktivitas SQA lainnyaharus menjadi bagian dari record history untuk proyek dan harus disebarkan untuk staff pengembangan untuk pengetahuan.

II.2.6.2Faktor-faktor kualitas perangkat lunak

Jaminan kualitas perangkat lunak merupakan aktivitas pelindung yang diaplikasikan pada setiap langkah dalam proses perangkat lunak. SQA mencakup berbagai prosedur untuk aplikasi yang efektif dari metode dan piranti, kajian teknik formal, strategi dan teknik pengujian, prosedur untuk mengontrol perubahan, prosedur untuk menjamin kesesuaian dengan standar yang ada, serta pengukuran dan mekanisme pelaporan [2].

Menurut McCall terdapat 3 aspek penting dari suatu produk software, yaitu : karakteristik operasional, kemampuan perubahan ketika software sudah berjalan, dan kemampuan beradaptasi terhadap lingkungan baru, seperti terlihat pada gambar dibawah [2]. Berdasarkan gambar diatas, McCall menyediakan beberapa deskripsi yaitu :

Gambar II-4 McCall Factor Model Tree [2]

1. Correctness (kebenaran), tingkat pemenuhan program terhadap kebutuhan yang dispesifikasikan dan memenuhi tujuan/misi pengguna.

2. Reliability (Keandalan), tingkat kemampuan program yang diharapkan dapat menampilkan fungsi yang dimaksud dengan presisi yang ditetapkan. 3. Efficiency (efisiensi), jumlah sumberdaya yang diproses dan kode yang

diperlukan oleh program untuk melaksanakan fungsinya.

4. Integrity (Integritas), tingkat kemampuan pengawasan akses terhadap data atau software oleh orang-orang tertentu.

5. Usability, usaha yang diperlukan untuk mempelajari, mengoperasikan, menyiapkan masukan dan mengartikan keluaran program.

6. Maintainability, usaha yang diperlukan untuk menetapkan dan memperbaiki kesalahan dalam program.

7. Flexibility, usaha yang diperlukan untuk memodifikasi program operasional.

8. Testability, usaha yang diperlukan untuk menguji program untuk memastikan bahwa program melaksanakan fungsi yang telah ditetapkan. 9. Portability, usaha yang diperlukan untuk memindahkan program dari

hardware/lingkungan sistem software tertentu ke yang lainnya.

10.Reusability, tingkat kemampuan program/bagian dari program yang dapat dipakai ulang dalam aplikasi lainnya, berkaitan dengan paket dan lingkup dari fungsi yang dilakukan oleh program.

11.Interoperability, usaha yang diperlukan untuk menggabungkan satu sistem dengan sistem lainnya.

II.2.7 Basis Data

Basis data terdiri atas dua kata yaitu basis dan data. Basis kurang lebih dapat diartikan sebagai markas atau gudang, tempat bersarang/berkumpul. Sedangkan data adalah representasi fakta dunia nyata yang mewakili suatu objek seperti manusia (pegawai, peserta, pembeli, pelanggan), barang, hewan, peristiwa konsep, keadaan dan sebagainya, yang direkam dalam bentuk angka, huruf, simbol, teks, gambar, bunyi, atau kombinasinya.

Basis data (database) sendiri dapat didefiniskan sebagai berikut :“Basis data (database) merupakan kumpulan dari data yang saling berhubungan satu dengan yang lainnya, tersimpan pada perangkat keras komputer dan digunakan

perangkat lunak untuk memanipulasinya.” [4].

Prinsip utama pada basis data adalah pengaturan data/arsip dan tujuan utamanaya adalah kecepatan dan kemudahan dalam pengambilan kembali data/arsip yang menggunakan media penyimpanan elektronis seperti disk (disket atau harddisk).

Basis data dikelola / ditangani melalui perantara alat / mesin pintar elektronis yang kita kenal sebagai komputer. Basis data bukan hanya sekedar penyimpanan data secara elektronis dengan bantuan komputer. Artinya, tidak semua bentuk penyimpanan data secara elektronis bisa disebut basis data. Hal sangat ditonjolkan dalam basis data adalah pengaturan atau penilaian atau pengelompokan atau pengorganisasian data yang akan kita simpan sesuai fungsi atau jenisnya. Penilaian atau pengelompokkan atau pengorganisasian ini dapat berbentuk sejumlah file atau table terpisah atau dalam bentuk pendefinisian kolom-kolom atau field-field data dalam setiap file atau table[4].

Operasi-operasi dasar yang dapat dilakukan berkenaan dengan basis data dapat meliputi pembuatan basis data baru (create database), penghapusan basis data (drop database), pembuatan file atau table dari suatu basis data (create table), penghapusan file atau table dari suatu basis data (drop table), pengisian/penambahan data baru di sebuah basis data (insert), pengambilan data dari sebuah file atau table (retrieve/search), pengubahan data dari sebuah file atau

table (update), dan penghapusan data dari sebuah file atau table (delete)[4].

II.2.6.1Sistem Pengolahan Basis Data

Pengolahan basis data secara fisik tidak dilakukan oleh pemakai secara langsung, tetapi ditangani oleh sebuah perangkat lunak (sistem) yang khusus/spesifik. Perangkat lunak ini (disebut DBMS) yang akan menentukan bagaimana data diorganisasi, disimpan, dan diambil kembali. DBMS juga menerapkam mekanisme pengamanan data, pemakaian data secara bersama pemaksaan keakuratan/konsistensi data dan sebagainya.

Perangkat lunak yang termasuk DBMS seperti dBase III+, dBase IV, FoxBase, RBase, MS-Acces dan Borland-Paradoks (untuk kelas sederhana) atau Borlan-Interbase, MS-SQLServer, CA-Open Ingres, Oracle, Informix dan Sybase (untuk kelas komplex/berat).

II.2.6.2Bahasa Basis Data

Basis data (database) dapat dibayangkan sebagai sebuah lemari arsip yang ditempatkan secara berurutan untuk memudahkan dalam pengambilan kembali data tersebut. Basis Data menunjukkan suatu kumpulan data yang dipakai dalam suatu lingkungan perusahaan atau instansi-instansi. Penerapan basis data dalam sistem informasi disebut sistem basis data (database system).

II.2.6.3Pemodelan Data

1. ERD (Entity Relationship Diagram)

Entity Relationship Diagram atau biasa dikenal dengan diagram E-R secara grafis menggambarkan isi sebuah database. Diagram ini memiliki dua komponen utama yaitu entity dan relasi. Untuk melambangkan fungsi di atas maka digunakan simbol-simbol yang bisa dilihat pada daftar simbol.

Diagram hubungan entitas atau yang lebih dikenal dengan sebutan E-R diagram, adalah notasi grafik dari sebuah model data atau sebuah model jaringan yang menjelaskan tentang data yang tersimpan (storage data) dalam sistem secara abstrak. Diagram hubungan entitas tidak menyatakan bagaimana memanfaatkan data, membuat data, mengubah data dan menghapus data.

Terdapat tiga macam kardinalitas relasi, yaitu : 1. Relasi satu-ke-satu (one-to-one )

2. Relasi satu-ke-banyak (one-to many) atau banyak-ke-satu (many-to-one)

3. Relasi banyak-ke-banyak (many-to-many) 2. Kamus Data

Salah satu komponen kunci dalam sistem manajemen database adalah file khusus yang disebut kamus data (data dictionary). Kamus data didefinisikan sebagai berikut :

“Katalog fakta tentang data dan kebutuhan-kebutuhan informasi dari suatu sistem

informasi”.[1].

Dengan menggunakan kamus data, analisis sistem dapat mendefinisikan data yang mengalir berisi informasi tentang struktur database. Untuk setiap elemen data yang disimpan dalam database seperti nomor pokok pegawai, diuraikan secara lengkap mulai dari nama, tempat penyimpanan, program komputer yang berhubungan dan lain-lain.

3. Alat Permodelan Sistem

Alat-alat permodelan sistem informasi sangat dibutuhkan dalam proses analisis dan perancangan sistem. Alat-alat permodelan sistem informasi terdiri dari :

a. Bagan Alir Dokumen (Document Flowmap)

Bagan alir dokumen (document flowmap) atau disebut juga bagan alir formulir (form flowmap) atau paperwork flowmap merupakan bagan alir yang menunjukkan arus dari laporan dan formulir termasuk tembusan-tembusanya.

b. Diagram Konteks (DK)

Diagram konteks merupakan diagram tingkat atas (level tertinggi dari DFD) yang menggambarkan seluruh input ke sistem atau output dari sistem. Diagram konteks akan memberi gambaran tentang keseluruhan sistem. Sistem dibatasi oleh boundary (dapat digambarkan dengan garis putus). Dalam diagram konteks hanya ada satu proses. Tidak boleh ada store dalam diagram konteks. Entitas eksternal adalah entitas yang terletak di luar sistem yang mengirim data atau menerima data dari sistem tersebut.

Diagram konteks didefinisikan sebagai berikut:“Diagram yang terdiri dari suatu proses dan menggambarkan ruang lingkup suatu sistem“.

c. DFD ( Data Flow Diagram)

DFD merupakan alat yang digunakan pada metodologi pengembangan sistem yang terstruktur (structured analysis and design). DFD merupakan alat yang cukup populer sekarang ini, karena dapat menggambarkan arus data di dalam sistem dengan terstruktur dan jelas. Lebih lanjut DFD juga merupakan dokumentasi dari sistem yang baik.

Model analisis harus dapat mencapai tiga sasaran utama, yaitu menggambarkan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan, membangun dasar bagi pembuatan desain perangkat lunak dibangun. Diagram aliran data merupakan model dari sistem untuk menggambarkan pembagian sistem ke modul yang lebih kecil. Salah satu keuntungan menggunakan diagram aliran data adalah memudahkan pemakai atau user yang kurang menguasai bidang komputer untuk mengerti sistem yang akan dikerjakan. Elemen dasar dari data flow diagram adalah :

a. Entitas Luar ( External Entity )

Suatu yang berada di luar sistem, tetapi ia memberikan data kedalam sistem atau memberikan data dari sistem, disimbolkan dengan suatu kotak notasi. External Entity tidak termasuk bagian dari sistem. Bila sistem informasi dirancang untuk suatu bagian lain yang masih terkait menjadi external entity.

b. Arus Data ( Data Flow )

Arus data merupakan tempat mengalirnya informasi dan digambarkan dengan garis yang menghubungkan komponen dari sistem. Arus data ditunjukkan dengan arah panah dan garis diberi nama atas arus data yang mengalir. Arus data ini mengalir diantara proses, data store dan menunjukkan arus data dari data yang berupa masukan untuk sistem atau hasil proses sistem.

c. Proses (Process)

Proses merupakan apa yang dikerjakan oleh sistem. Proses dapat mengolah data atau aliran data masuk menjadi aliran data keluar. Proses befungsi menstransformasikan suatu atau beberapa data keluaran sesuai dengan spesifikasi yang diinginkan. Setiap proses memiliki satu atau beberapa masukan serta menghasilkan satu atau beberapa data kelurahan. Proses sering juga disebut bubble.

d. Simpanan Data ( Data Store)

Simpanan data merupakan tempat penyimpanaan data yang ada dalam sistem. Data store dapat disimbolkan dengan dua garis sejajar atau dua garis dengan salah satu sisi samping terbuaka. Proses dapat mengambil data dari atau memberikan data ke simpanan data (database).

II.3Perangkat Lunak Penunjang

II.3.1 Home Page, Web Pages, Web Sites

Home page adalah page pembuka yanag akan pertama ditemui sebelum mengaskses informasi lainnya pada suatu website. Home page ini merupakan halaman pertama dari suatu website yang biasanya berisi tentang apa dan siapa dari perusahaan atau orang pemilik website tersebut.

Dari home page ini, informasi lainya dapat ditemui pada page-page berikutnya yang tersimpan, yang telah dilink untuk menghubungkan informasi ke informasi lainnya, baik itu didalam suatu yang sama, ataupun dalam web page lain pada web site yang berbeda[6].

Web pages merupakan sebuah halaman khusus dari situs web tertentu. Diumpamakan halaman web ini adalah sebuah halaman khusus buku dari web tertentu. Web sites merupakan tempat menyimpan data dan informasi dengan berdasarkan topik tertentu.

II.3.2 PHP

PHP adalah singkatan dari “PHP: Hypertext Preprocessor” yang merupakan

bahasa pemrograman yang berbentuk scripting, sistem kerja dari program ini adalah sebagai interpreter bukan sebagai compiler. Pada bahasa pemrograman, yang bisa dikatakan sebagai compiler adalah bahasa yang akan mengubah script-script program ke dalam source code, selanjutnya dari bentuk source code akan diubah menjadi bentuk object code, bentuk dari object code akan menghasilkan file yang lebih kecil dari file mentah sebelumnya. Selanjutnya bentuk object code akan menjadi sebuah program yang siap dijalankan tanpa adanya progam bantu pembuatnya, sehingga hasil dari bahasa pemrograman yang berbentuk compiler

akan membentuk sebuah program yang berstatus sebagai program EXE yang dapt langsung dijalankan. Contohnya seperti pascal, C ataupun pemrograman yang berbentuk Visual seperti Delphi maupun Visual Basic[6].

Dengan menggunakan PHP, maka maintenence suatu situs web menjadi lebih mudah. Proses update data dapat dilakukan dengan menggunakan aplikasi yang dibuat menggunakan script PHP. Kemampuan PHP yang paling diandalkan dan signifikan adalah dukungan kepada banyak database. Membuat halaman web yang menggunakan data dari database dengan sangat mudah dapat dilakukan.

II.3.3 MySQL

MySQL adalah sebuah databases server yang dibuat oleh Text Data KonsultAB. Saat ini MySQL telah digunakan oleh perusahaan-perusahaan terkemuka di seluruh dunia, diantaranya Silicon Graphics (http://www.sgi.com), Siemens Nixdorf (http://www.siemens.com) dan masih banyak lagi perusahaan-perusahaan terkemuka lainya yang menggunakan MySQL[6].

40

ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM

III.1 Analisis Sistem

Analisis sistem dapat didefinisikan sebagai penguraian dari suatu sistem informasi yang utuh ke dalam bagian-bagian komponennya dangan maksud untuk mengidentifikasikan dan mengevaluasikan masalah-masalah yang muncul, kesempatan-kesempatan, hambatan-hambatan yang terjadi dan kebutuhan-kebutuhan yang diharapkan sehingga dapat diusulkan perbaikan-perbaikan. Hal-hal yang dianalisis pada tahap analisis sistem adalah analisis masalah, analisis sistem yang sedang berjalan, analisis faktor kualitas perangkat lunak, aturan bisnis, spesifikasi kebutuhan perangkat lunak, analisis kebutuhan non-fungsional, analisis data, analisis kebutuhan fungsional, spesifikasi proses, kamus data DFD.

III.1.1 Analisis Masalah

PT eBdesk Indonesia sebagai perusahaan yang bergerak dibidang pembangunan perangkat lunak yang telah lama berdiri, sudah banyak memiliki pelanggan baik kantor swasta maupun dinas-dinas pemerintah. Perusahaan ini memiliki proses bisnis yang sangat bergantung pada tingkat kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan atas jasa dan produk yang diberikan kepada pelanggan.

1. Kegiatan bisnis yang dilaksanakan dalam perusahaan belum sepenuhnya dapat mengakomodir kebutuhan pelanggan, terutama untuk pengelolaan data yang sangat erat kaitannya bagi kepuasan pelanggan.

2. Media promosi yang sudah ada berupa web site belum dapat melakukan interaksi dengan pelanggan secara langsung.

3. Data keluhan yang berada di perusahaan, belum dapat dimanfaatkan oleh perusahaan secara maksimal, yang disebabkan karena kurangnya keterhubungan data pada bagian pekerjaan yang satu dengan yang lainnya. 4. Dalam hal ini, data yang ingin dihubungkan dalam sistem pada perusahaan

adalah antara quality assurance department, customer service department. III.1.2 Analisis Konsep CRM

Konsep customer relationship management yang diterapkan terhadap proses bisnis PT Ebdesk Indonesia, pada implementasinya mempunyai 3 (tiga) tahapan yang dilakukan antara lain :

a. Acquire

Acquire (memperoleh atau mengakuisisi) merupakan tahap mengakuisisi pelanggan. Pada tahapan ini perusahaan melakukan strategi bisnis dengan cara memberikan kesan baik kepada pelanggan terhadap perusahaan dengan menyediakan pelayanan terbaik yang dimiliki perusahaan supaya pelanggan tertarik untuk melakukan transaksi dengan perusahaan. Pada tahap ini PT Ebdesk Indonesia melakukan beberapa strategi diantaranya adalah :

1. Melakukan promosi berupa produk kepada pelanggan dengan menyajikan informasi yang rinci melalui web site.

2. Memberikan informasi tentang produk yang telah dimodifikasi mengikuti trend teknologi pada waktunya.

3. Pada sistem yang dibangun ini disediakan form penawaran produk baru sebagai salah satu sarana untuk promosi kepada member yang memiliki potensi memberikan keuntungan kepada perusahaan.

b. Enhance

Enhance merupakan suatu proses dimana perusahaan membangun hubungan yang baik dengan pelanggan. Pada tahap ini strategi bisnis yang dilakukan oleh perusahaan diantaranya adalah :

1. Memberikan hasil berupa solusi atau perbaikan dari keluhan yang dikirimkan oleh pelanggan.

2. Konsultasi untuk pengaduan dimaksudkan untuk memberi kenyamanan kepada pelanggan

3. Pada sistem yang dibangun ini akan disediakan sarana untuk konsultasi tentang pengaduan dari pelanggan berupa pesan yang dapat dibaca oleh pelanggan dan pegawai yang sedang memperbaiki perangkat lunak.

c. Retain

Retain merupakan tahap dimana perusahaan berusaha mampertahankan hubungan dengan pelanggan, dengan kata lain mendapatkan pelanggan dan kemudian memelihara hubungan dengan mereka. Dalam tahapan ini perusahaan mempertahankan pelanggannya dengan selalu memberikan pelayanan yang terbaik yang dimiliki perusahaan terutama pada jasa yang ditawarkan yaitu dengan cara :

1. Pemberian penghargaan kepada pelanggan yang sudah melakukan pembelian produk secara kontinu dan telah memberikan keuntungan, akan mendapatkan pelayanan dan info yang lebih dari perusahaan.

2. Pemberitahuan tentang produk terbaru yang dapat mendukung kinerja dari produk yang sebelumnya yang sudah pernah dipakai.

3. Pada sistem ini disediakan sarana untuk menentukan pelanggan mana yang layak sebagai pelanggan yang akan mendapatkan penghargaan dan pelanggan akan mendapatkan pelayanan yang lebih dari perusahaan.

III.1.3 Analisis Penggunaan Jenis CRM

Berdasarkan pada kegiatan pengelolaan sistem dalam proses bisnis yang dilakukan, menjadikan sistem yang dibangun tergolong pada jenis kolaborasi (collaborative) atau gabungan antara operasional dan analitik. Sistem ini tergolong berjenis kolaboratif selain karena mengintegrasikan data pada kegiatan lain pada proses bisnis bagian front office, department pemasaran dan department perbaikan, dan juga karena sistem mengelola proses mengakuisisi dengan menyimpan data pelanggan dalam pemesanan, pengaduan dan memberikan promosi dalam bentuk pemberian informasi promosi yang termasuk dalam jenis operasional.

III.1.3.1 Analisis Framework CRM

Framework adalah sebuah kerangka kerja yang aman dan dapat dikembangkan lebih lanjut untuk menjalankan bisnis. Berikut adalah framework

CRM Sistem Informasi Customer Relationship Management PT Ebdesk Indonesia, dapat dilihat pada gambar III.1.

CASE & FEEDBACK CUSTOMER STRATEGY

OUTSIDE IN

INSIDE OUT

CUSTOMER EXPERIENCE MEMBER CUSTOMER

TO CUSTOMER

FACE 2 FACE EMAIL CALL WEB SITE

OPERATIONAL CRM CHANEL

Skills Culture Knowledge Collaboration STAFF

MARKETING DEVISION

Customer

Service Maintenance

LEAN & AGILE PROCESSES

Gambar III-1 Framework CRM pada Sistem CRM PT eBdesk Indonesia

Framework yang digunakan ini adalah framework yang sudah disesuaikan dengan kebutuhan dari perusahaan yaitu kegiatan yang berhubungan dengan pelanggan dan akan dijadikan landasan pada aplikasi yang dibangun, berikut adalah penjelasan dari framework CRM pada sistem CRM PT eBdesk Indonesia.

1. Layer Customer Stategy : Layer awal dimana menentukan strategi untuk menjangkau pelanggan. Pada tahap ini dalam sistem CRM akan dibangun berbasis web, hal ini dilakukan karena dengan memanfaatkan teknologi web konsep CRM dapat dilaksanakan secara maksimal.

2. Layer Customer to Customer : Pelanggan atau member yang bekerjasama dengan PT eBdesk Indonesia. Pada tahap ini dalam sistem akan menyediakan form registrasi agar pelanggan yang menjadi member perusahaan memiliki akun untuk masuk kedalam sistem CRM ini.

3. Layer Customer Experience : Layer yang merupakan akumulasi pengalaman pelanggan terhadap perusahaan. Pada tahap ini dalam sistem akan

menampilkan member mana yang telah bekerjasama dengan pihak perusahaan dan memiliki loyalitas yang tinggi dengan ketentuan member yang sudah berhasil melakukan empat kali pemesanan baik pemesanan produk maupun pemesanan yang dilakukan secara custom.

4. Layer Operational CRM Channels: Layer Channel CRM untuk

berkomunikasi dan berinteraksi dengan pelanggan atau member. Pada tahap ini dalam sistem akan menyediakan sarana untuk berkomunikasi dari mulai tahap pemesanan sampai pengaduan dengan cara mengirim pesan dari member ke pegawai yang mengurus kebutuhan member tersebut.

a. Face two face, yaitu kegiatan tatap muka yang dilakukan oleh pihak perusahaan dengan pelanggan untuk melakukan negosiasi tahap awal setelah pelanggan berhasil melakukan pemesanan.

b. Email, yaitu kegiatan yang dilakukan oleh pelanggan dan pegawai jika ada data yang besangkutan dengan kegiatan perbaikan perangkat lunak.

c. Call, yaitu kegiatan yang dilakukan oleh pelanggan untuk menghubungi pihak perusahaan jika ada keperluan lain terhadap perusahaan.

d. Web site, yaitu sarana perusahaan untuk memperkenalkan diri serta mempromosikan produk yang akan ditawarkan.

5. Layer Staff Marketing Devision : Layer yang terpenting yaitu SDM yang kompeten yaitu staff Marketing harus mempunyai :

a. Skill, yaitu kemampuan untuk melayani kebutuhan pelanggan.

b. Knowledge, yaitu memiliki pengetahuan yang baik tentang semua hal yang berkaitan dengan pelanggan.

c. Culture, yaitu kebiasaan yang baik terhadap pelanggan dalam melayani kebutuhan pelanggan tersebut.

d. Collaboration, yaitu cara untuk menjalankan strategi CRM. Pada tahap ini dalam sistem akan menggabungkan semua kegiatan yang biasanya dilakukan secara langsung tatap muka dalam hal ini dilakukan melalui sistem CRM ini.

6. Layer Lean & Agile Processes : Layer ini adalah tahap pelaksana kegiatan CRM yang berhubungan dengan semua proses bisnis yang berhubungan dengan pelanggan yaitu marketing dan customer service. Pada tahap ini dalam sistem akan menyediakan pelayanan pengaduan keluhan yang akan ditangani oleh customer service dan maintenance serta pemesanan produk dan pemesanan custom akan dilayani oleh customer service.

III.1.4Analisis Faktor Kualitas Perangkat Lunak

Faktor kualtas perangkat lunak yang digunakan adalah correctness, reliability, efficiency, integrity, usability faktor ini dipilih karena termasuk faktor yang berkaitan dengan operasional pengguna dengan perangkat lunak.

Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas produk tergantung pada orang yang menggunakannya dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang subjektif dan demand oriented ini juga menyatakan bahwa konsumen yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula. Dengan demikian, kualitas produk bagi seseorang adalah sama dengan kepuaasan maksimum yang dirasakannya.

No Kerusakan Kualitas Perangkat Lunak 1

a. Fatal error b. ada bug

c. tombol tidak berfungsi

Correctness

2 a. Pesan error tidak muncul

b. Notifikasi tidak muncul Reliability 3 a. Fitur kurang lengkap

b. Tampilan tidak sesuai Efficiency 4 a. Login gagal

b. Akses gagal Integrity

5

a. Program susah dipahami b. Baris program tidak bisa

dihitung

Usability

III.1.5 Analisis Sistem yang sedang berjalan

Analisis sistem ini memberikan gambaran tentang sistem yang saat ini sedang berjalan dan bertujuan untuk mengetahui lebih jelas bagaimana cara kerja sistem tersebut. Kelebihan dan kekurangan sistem tersebut dapat diketahui dan dimodifikasi sehingga dalam membangun perangkat lunak menjadi lebih mudah dari sistem yang lama, maka akan ditemukan beberapa fakta yang akan dijadikan bahan uji dan analisa menuju pengembangan dan penerapan sebuah aplikasi yang diusulkan pada sistem sebelumnya sebagian dari proses tersebut masih dilakukan dengan sistem yang sederhana.

Tabel III-1 Gambaran sistem yang dilakukan oleh perusahaan

No Area Pekerjaan CRM

1 Pemesanan Perangkat Lunak a. Customer service mencatat pemesanan pelanggan

b. Membuat jadwal meeting dengan pelanggan untuk melakukan negosiasi

2 Pengaduan Perangkat Lunak a. Customer service menerima laporan pengaduan lalu memberikan form pengaduan pada pelanggan

b. Jika pengaduan dapat diselesaikan pada level

customer service, maka akan langsung disampaikan solusi

pada pelanggan

3 Pemasaran Perangkat Lunak a. Penawaran produk-produk yang sudah siap pakai atau produk baru yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan

4 Perawatan Perangkat Lunak a. Penyampaian solusi perbaikan perangkat lunak oleh pihak

customer service kepada

pelanggan

Setelah melakukan analisa terhadap gambaran system yang akan dilakukan oleh perusahaan dengan memetakan kegiatan yang sedang berjalan pada perusahaan maka dapat dikelompokan menjadi beberapa prosedur yang berkaitan dengan kegiatan yang menangani kebutuhan pelanggan.

Ada empat prosedur yang berkaitan dengan pengelolaan kebutuhan pelanggan yang akan diuraikan yaitu :

1. Prosedur pemesanan perangkat lunak 2. Prosedur pengaduan perangkat lunak 3. Prosedur pemasaran perangkat lunak 4. Prosedur perbaikan perangkat lunak

Untuk prosedur pemesanan perangkat lunak akan menjelaskan proses yang dilakukan oleh pelanggan untuk melakukan pemesanan terhadap produk yang ditawarkan dan akan dilayani oleh customer service, uraian prosedur tersebut dijelaskan pada skenario berikut :

1. Diasumsikan sebelumya pelanggan sudah melakukan pemesanan melalui telepon atau email kepada perusahaan.

2. Pertama pihak perusahaan yaitu customer service merespon kebutuhan pelanggan tersebut dengan menyediakan form pemesanan.

3. Setelah itu customer service mengisi form pemesanan menyesuaikan dengan kebutuhan yang diinginkan pelanggan.

4. Setelah form pemesanan sudah selesai diisi form tersebut diberikan pada pelanggan untuk dilakukan persetujuan.

5. Jika pelanggan sudah sesuai dengan isi dari form pemesanan tersebut, kemudian form tersebut dikembalikan pada customer service untuk disimpan sebagai draf yang akan digunakan pada proses selanjutnya. 6. Jika form pemesanan tidak disetujui oleh pelanggan, maka pelanggan

dapat mengembalikan form tersebut untuk melakukan negosiasi ulang.

Berikut ini adalah flowmap pemesanan perangkat lunak yang sedang berjalan di PT eBdesk Indonesia :

PROSEDUR PEMESANAN PERANGKAT LUNAK CUSTOMER SERVICE PELANGGAN P h as e FORM PEMESANAN KOSONG PENGECEKAN FORM PEMESANAN FORM PEMESANAN YANG TIDAK DISETUJUI FORM PEMESANAN YANG SUDAH DIISI PENGISIAN FORM PEMESANAN

APAKAH ISI FORM PEMESANAN SUDAH SETUJU ? FORM PEMESANAN YANG DISETUJUI PEMERIKSAAN FORM PEMESANAN FORM PEMESANAN YANG SUDAH DIISI FORM PEMESANAN YANG DISETUJUI FORM PEMESANAN FINAL A1 SETUJU TIDAK SETUJU FORM PEMESANAN YANG TIDAK DISETUJUI

Gambar III-2 Flowmap pemesanan perangkat lunak Keterangan :

Untuk prosedur pengaduan perangkat lunak akan menjelaskan proses yang dilakukan oleh pelanggan untuk melakukan pengaduan jika terjadi kerusakan pada produk yang dipakai dan akan dilayani oleh customer service, uraian prosedur tersebut dijelaskan pada skenario berikut :

1. Diasumsikan pelanggan telah menghubungi perusahaan melalui telepon atau email dan sudah menerima form pengaduan.

2. Pertama Pelanggan mengadu, melaporkan keluhan yang terjadi pada perangkat lunak dengan mengisi form pengaduan yang masih kosong. 3. Kemudian form pengaduan dari Pelanggan diterima oleh pihak

Customer service dan disesuaikan SLA yang telah disepakati sebelumnya.

4. Setelah pihak Customer service menyesuaikan laporan pengaduan dengan SLA, maka dapat diputuskan form pengaduan dapat ditindak lanjuti.

5. Jika form pengaduan tidak sesuai dengan isi SLA, maka pihak

Customer service menyerahkan form pengaduan yang tidak sesuai dengan SLA kepada pihak Maintenance untuk dianalisa.

6. Setelah selesai menganalisa Maintenance Leader, kemudian menyimpan form pengaduan yang tidak sesuai dengan SLA tersebut menjadi form pengaduan yang tidak dapat ditindak lanjuti.

7. Kemudian form tersebut disimpan menjadi arsip untuk diproses lebih lanjut dengan pihak Project Manager.

8. Akhirnya form pengaduan tersebut dilimpahkan pada Customer service dan akhirnya diberikan kembali pada Pelanggan sebagai form pengaduan yang tidak dapat ditindak lanjuti.

Berikut ini adalah flowmap pengaduan perangkat lunak yang sedang berjalan di PT eBdesk Indonesia :

PROSEDUR PENGADUAN PERANGKAT LUNAK CUSTOMER SERVICE CLIENT MAINTENANCE P h a s e FORM PENGADUAN KOSONG PENGISIAN FORM PENGADUAN FORM PENGADUAN YANG SUDAH DIISI FORM PENGADUAN YANG SUDAH DIISI

APAKAH LEVEL CS DAPAT MEMPERBAIKI? PENGECEKAN FORM PENGADUAN FORM PENGADUAN BERISI SOLUSI FORM PENGADUAN YANG BELUM DISELESAIKAN FORM PENGADUAN

SESUAI SLA FORM PENGADUAN_{TIDAK SESUAI SLA}

FORM PENGADUAN YANG BELUM DISELESAIKAN FORM PENGADUAN BERISI SOLUSI

Gambar III-3 Flowmap pengaduan keluhan perangkat lunak Keterangan :

A2 : Arsip SLA yang sudah digunakan.

Untuk prosedur pemasaran perangkat lunak akan menjelaskan proses penawaran jasa pembangunan perangkat lunak atau penawaran produk yang sudah siap pakai. Prosedur ini dilakukan oleh calon pelanggan dan customer service, uraian prosedur tersebut dijelaskan pada skenario berikut :

1. Pertama customer service sudah memilih palanggan atau calon pelanggan mana yang memiliki peluang besar untuk melakukan penawaran perangkat lunak.

2. Setelah itu customer service menyiapkan sebuah proposal penawaran sebagai langkah awal.

3. Kemudian proposal yang sudah diisi diberikan pada pelanggan atau calon pelanggan untuk melakukan negosiasi.

4. Setelah prosposal dibaca pelanggan atau calon pelanggan menentukan apakah proposal yang ditawarkan sudah disetujui atau ditolak.

5. Jika proposal penawaran telah disetujui maka pelanggan atau calon pelanggan sudah menerima apa yang ditawarkan oleh pihak perusahaan.

6. Jika proposal penawaran tidak disetujui pelanggan akan mengembalikan proposal tersebut untuk melakukan negosiasi ulang atau memang pelanggan atau calon pelanggan tidak tertarik dengan yang ditawarkan oleh perusahaan.

Berikut ini adalah flowmap pemasaran perangkat lunak yang sedang berjalan di PT eBdesk Indonesia :

PROSEDUR PEMASARAN PERANGKAT LUNAK CUSTOMER SERVICE PELANGGAN P h a se PROPOSAL PENAWARAN KOSONG PENGISIAN PROPOSAL PENAWARAN PROPOSAL PENAWARAN YANG SUDAH DIISI PROPOSAL PENAWARAN YANG SUDAH DIISI PEMERIKSAAN PROPOSAL PENAWARAN APAKAH ISI PROPOSAL PENAWARAN SUDAH SETUJU? PROPOSAL PENAWARAN YANG TIDAK DISETUJUI PROPOSAL PENAWARAN YANG SUDAH DISETUJUI PROPOSAL PENAWARAN YANG SUDAH DISETUJUI PEMERIKSAAN PROPOSAL PENAWARAN PROPOSAL PENAWARAN YANG SUDAH DISETUJUI A2 TIDAK SETUJU SETUJU PROPOSAL PENAWARAN YANG TIDAK DISETUJUI

Gambar III-4 Flowmap pemasaran perangkat lunak Keterangan :

Untuk prosedur perbaikan perangkat lunak akan menjelaskan proses dibagian customer service dan maintenance dalam merespon pengaduan keluhan yang terjadi pada pelanggan. Prosedur ini akan menggunakan arsip service level agreement sebagai acuan untuk menyelesaikan pengaduan tersebut. Adapun skenario yang dilakukan adalah sebagai berikut :

1. Diasumsikan pihak perusahaan telah selesai melakukan perbaikan pada perangkat lunak.

2. Pihak Customer service telah menerima Form Unit Testing yang berisi solusi perbaikan.

3. Kemudian setelah itu Form Unit Testing tersebut diserahkan pada pelanggan untuk dilakukan pengujian.

4. Pelanggan akan melakukan pengujian terhadap perangkat lunak yang mengalami kerusakan.

5. Jika hasil pengujian sudah mencapai target yang diinginkan maka perbaikan telah selesai.

6. Jika tidak maka hasil dari Form Unit Testing tersebut akan dikembalikan pada customer service untuk diserahkan kembali pada

maintenance untuk diperbaiki kembali.

Berikut ini adalah flowmap perbaikan perangkat lunak yang sedang berjalan di PT eBdesk Indonesia :

PROSEDUR PERBAIKAN PERANGKAT LUNAK

CUSTOMER SERVICE PELANGGAN

P

h

ase

FORM UNIT TESTING

PENGUJIAN HASIL PERBAIKAN

FORM UNIT TESTING YANG

DISETUJUI

APAKAH HASIL PERBAIKAN SUDAH

DISETUJUI?

FORM UNIT TESTING YANG TIDAK DISETUJUI

FORM UNIT TESTING YANG TIDAK DISETUJUI FORM UNIT

TESTING

Gambar III-5 Flowmap perbaikan perangkat lunak III.1.6 Aturan Bisnis

Secara garis besar aturan bisnis yang berjalan di PT eBdesk Indonesia hampir sama dengan perusahaan lain. Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak PT eBdesk Indonesia maka kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan bidang customer relationship management yang biasa dilakukan adalah sebagai berikut :

1. Pada proses pemesanan perangkat lunak pelanggan dapat melakukan pemesan melalui telepon atau email, pihak perusahaan yaitu customer service akan melakukan pencatatan identitas pelangan dan akan menentukan jadwal pertemuan antara pihak pelanggan dan project manager yang akan menangani pemesanan pelanggan tersebut.

• Perlu adanya pengembangan dari Sistem Customer Relationship Management yang dibangun agar dapat dilakukan lebih luas dengan mengintegrasikan

komponen lain dari perusahaan.

• Perlu adanya pengembangan pada fungsionalitas CRM agar dapat membantu perusahaan dalam menjalankan sistem bisnis mereka.

• Perlu adanya penambahan kalimat yang berhubungan dengan faktor kualitas perangkat lunak agar hasil yang didapatkan bisa lebih variatif.

MARI KITA

LANJUTKAN DENGAN

DEMO PROGRAM