BAB I PENDAHULUAN - PROPOSAL TESIS OKA WIRYADI (Pengaruh kualitas Produk dan kualitas layanan terhadap Kepuasan Pelanggan)
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar belakang
Kondisi lingkungan pada sektor manufaktur di ASEAN memiliki intensitas persaingan yang cukup tinggi, etrmasuk inudstri semen. Pertumbuhan konsumsi semen di Negara-nehara Asia Tenagga (ASEAN) diperkirakan hanya 3- 5% pertahun. Hal ini karena masih lemahnya permintaan semen disejumlah Negara ASEAN. Untuk elkspor, Indoensia dengan volume 6 juta ton masih dibawah Thailand yang mengapalkan 8 juta tiap ton. Ketua Federasi industry semen ASEAN, Tan Sri A. Razak Bin Ramli mengatakan bahwa pada tahun 2006 permintaan semen di SEAN tumbuh 3% meskipun ada beberapa Negara lain yang lebih dari itu.
Bahkan 2 tahun terakhir pertumbuhan permintaan semen dibeberapa Negara ASEAN negative. Namun dalam 5 sampai 10 tahun mendatang permintaan semen di ASEAN akan putlih seiring membaiknya situasi ekonomi. Tan Sri A. Razak Bin Ramli mengemukakan bahwa pada tahun 2006 produksi semen di ASEAN diproyeksikan 134 juta ton atau naik dibandingkan 2005 yang produksinya 124 juta ton. Konsumsi semen ASEAN diperkirakan hanya 117 juta ton. Ketua Asosiasi Semen Indoensia (ASI) , Urip trimuryobno menambahkan bahwa Indoensia, memprediksi pertumbuhan permintaan semen hanya 5% degan kapasitas produksi 46,1 juta ton. Realisasi produksinya sebesar 33 juta ton. Kelebihan produksi diekspor , namun kontribusinya masih kecil dibandingkan pasar semen dunia. Urip terpasang produksi klinker mencapai 148 juta ton pada tahun 2005 dan pada tahun 2006 diperkirakan 150 juta ton pertahun. Kemampuan penggilingan semen mencapai 198 juta ton pertahun (Jawa Pos, 7 Sepetemeber 2006). Diperkirakan oleh ASI bahwa haningga akhir tahun 2006 permintaan semen di Indonesia hanya tumbuh 1%. Bahkan produksi semen nasional pada 3 bulan pertama 2006 negatif 3,3% (Warta Ekonomi November 2006)
Tahun 2007, ada gejolah pembangunan yang cukup signifikan sehingga menarik angka permintaan semen domestic sebesar 1,5% atau 7,3 juta ton, dimana total supply semen mencapai 38,9 juta ton atau meningkat 3%. Peningkatan yang tajam ini terutama permintaan di wilayah luar jawa hingga 7,8% atau sekitar 11,8 juta ton sedang di wilayah Jawa mengalami penurunan 1,7% atau sekita 19,3 juta ton. Hal ini disebabkan karena adanya penurunan suku bunga yang menjadi mepicu permitaan semen untuk pembangunan di sector property atau infrastruktur. Sehajk jamuari 2007 permintaan semen terus meningkat, dimana semen Gresik 14,9%, Indocement 26,8%, dan Holcim 20,5%. Sekalipun ada ancaman ada over supply 13% namun pertumbuhan permintaan akan membuat persaingan lebih sehat dan tidak cenderung melakukan perang harga( www.vibiznews.com,2007)
Oleh karenanya , industry semen di Indonesia sudah saatnya harus digerakkan oleh ilmu pengetahun dan teknologi, dimana peranan sumber daya mansuia menjadi faktor penentu keberhasilan. Sukses tidaknya perusahaan tergantung pada cara pendekatan dan penggunaaan sumberdaya manusia. Bahkan secara tegas Likert, mengatakan bahwa mengelola komponen sumberdaya manusia adalah titik sentral perhatian dan tugas yang paling penting (Troena, 1985;58).
Munurut seorang ekonom dari Massachusets Institute of Technology, Lester R. Thurow, diyakini ada satu dari tujuh kunci industry dalam 10 tahun mendatag, dan
Jackson, 1997:%). Bila brainpower mengendalikan bisnis, maka menarik dan memelihara potensi sumberdaya manusia (SDM) menjadi satu keharusan. Inilah satu alas an mengapa analis bisnis sangat mengahargai manajemen SDm adalah karena perusahaan akan membutuhkan kemampuan karyawan dalam mengahadapi, kompetisi abad 21. Perusahaan yang mengelola sdmnya secara efektif memili tingkat produktifitas dan profitabilitas yang tinggi, nilai pasar yang tinggi dan pertumbuhan laba per saham yang tinggi dengan kata lain perusahaan akan dapat memnuhi kebutuhan organisasi, pemegang saham dan investor ( Schuler dan Jackson, 1997:5).
Kusdyah (2008,5) menyatakan bahwa meningkatnya peran sumber daya manusia disebabkan oleh keyakinan organisasi akan perannya yang strategis demi kesuksesan kompetitif organisasi. Keunggulan kompetitif sangat bergantung pada inovasi. Hal Ini berarti mengharuskan perusahaan-perusahaan semen di Indonesia untuk terus memantau kondisi lingkungan yang baik di lingkungan internal maupun eksternal dimana memerlukan strategi inovasi yang tepat dalam mencapai kinerja perusahaan (Hidayat, I., 2003).
Seperti diketahui bahwa proyek besar yang saat ini menjadi pekerjaan besar kementrian BUMN yakni rencana induk Revitalisasi BUMN 2005 – 2009 mengusulkan penggabungan 54 perusahaan Negara menjadi 21 unit usaha, sementara 38 perusahaan difikuskan kegiatan usahanya kedalam 10 usaha induk , Holdings. BUMN akan direstrukstusisasi melalui beberapa opsi seperti penggabungan (merger) atau lebih tepatnya disebut konsolidasi, focus pada kegiatan usaha melalui holdings atau teteap berdiri sendiri. Strategi konsolidasi ini diyakioni bertujuan akan mampu memberikan nilai tambah dengan tetap mempertimbangkan dinamika dan aspirasi masyarakat maupun aspek komersial perusahaan yang berbasis sumberdaya sebagai sector hulu, guna endorong pertu mbuhan sector menegah, sector hilir dan mendukung sector distrbusi dan transportasi . Menurt kementrian BUMN sedikitnya terdapoat 2 hal yang menjadi orientasi dan focus ke depa yakni setiap BUMN beruapaya diarahkan untuk menciptakan nilai perusahaan agar mampu meraih meuntungan yang sebesar- besarnya sehingga ada peningkatan mutu dan layanan kepada masyarakat sesuai dengan rencana pembangunan jangka menegah nasional (peraturan Prsiden no 7 / 2005), focus pembangunan industry jangka menengah (2004-2009) adalah penguatan dan penumbuhan kulster inti. Salah satunya adalah insudrti semen.
Industri ioni meruapakn basis sector munufaktru yang mana keberdaanya sangat tergantung pada ketersediaan sda dan sdm yang terampil, sehingga kedepannya perlu direkstrukturisasi dan diperkuat kemampuannya sehingga menjadi industry kelas dunia. Dengan kata lain konsolidasi undustri dimaksudkan untuk mempertahankan keberadaan industry serta meningkatkan efisiensi dan daya saing din dunia Internasional.
Lebih lanjut dikatakan oleh Kusdyah (2008,59) bahwa sistem perencanaan sumberdaya manusia dengan menggunakan metode formal maupun informal perlu dikembangakan sehingga penyediaan ”knowledge Based and Multiskilling Worker” dapat diperoleh kapan pun tenaga kerja itu dibutuhkan .
Industri semen merupakan industry yang menghasilkan komoditi strategis karena memiliki peran yang cukup vital sebagai komponen penunjang dalam pembangunan sarana dan prasarana ( infratruktur) industry ini memiliki cirri yang padat modal, memilki skala ekonomis yang relative besar padat energy, bahan bakunya tidak dapat diperbarharui dan polluting process. bagian Selatan. PT. Semen Baturaja memproduksi semen untuk semen type I yang mempunyai wilayah pasar khusus di daerah Sumatera Selatan, Lampung, Jambi, Bengkulu dan sebagian Wilayah Banten serta Bangka Belitung. visi PT. Semen Baturaja adalah menjadi produsen semen yang efisien,mempunyai daya saing dan tumbuh. Sedangkan misinya adalah memaksimalkan laba dan memberikan kontribusi berupa pajak kepada Negara dan deviden kepada pemegang saham dengan memproduksi dan memasarkan Semen Portland type – I dan semen type lain yang memenuhi Standart Nasional Indonesia (SNI) dengan menerapkan Sistem Manajemen Semen Baturaja yang berpedoman pada SMM
ISO 9001 : 2000,SM K-3 dan SML 14001 2004. Menjaga kontinuitas dan stabilitas pasokan semen dalam negeri khususnya di Sumatera Bagian Selatan. Ikut berpartipasi dalam pengembangan perekonomian daerah dan pembinaan usaha kecil / menengah dan koperasi di daerah operasinya.
Persaingan produsen di wilyah pemasaran semen di Palembang dan sekitarnya cukup kompetitif. Seperti terlihat pada table 1, profil beberapa produsen semen di Indonesia. Ada beberapa produsen semen yang sudah mempunyai nama dan brand yang cukup baik di mata konsumen, misalnya Indocement, semen Padang, semen Holcim dan semen Bosowa. Ke empat produk semen tersebut memiliki kelebihannya masing-masing di mata konsumennya. Semen Baturaja sendiri juga memiliki keuntungan dari sisi geografis dan sistem pendistribusian yang dekat dengan tempat produksinya.
Tiga pemain terbesar pada peta industry semen di Indoensia saat ini adalah PT semen Gresik Tbk, PT Indocement Tunggal Prakarsa Tbk dan PT Holcim Indonesia Tbk (dulu PT Semen Cibinong, Tbk) Sedangkan pemain lainnya
Tabel 1 Profil Pabrk ὀemen kk In kon eika
No Nama peruiahaan Jumlah pabrk Kapaiktai pabrk (juta ton )
1 PT ὀemen Greik (Periero) 17,25 Tb
ὀemen greik - 4 8,20 ὀemen Pakan g 5 -
5,57 ὀemen Ton aia - 3 3,48
2 PT In kocemen t Tun ggal 16,5 Pra aria
- Pabrk Ckteurep 9 11,7
Pabrk Palkman a - 2 2,4 Pabrk Kotabaru - 1 2,4
3 PT. Holckm In koen ika Tb 7,9 ὀemen Ckbkn on g - 3 3,4 ὀemen Nuian tara - 2 4,5
4 PT. ὀemen Boiowa 1 1,8
5 PT. ὀemen Baturaja 3 1,2
6 PT ὀemen Kupan g 2 0,87 Total apaiktai 43,81
ὀumber : Wkn plui (2006) PT Semen Baturaja sendiri memilki 3 pabrik dengan kapasitas 1.2 juta ton. Dibandingkan dengan produsen semen yang lain , PT semen Baturaja masih berada peringkat 5 setelah semen Bosowa, namun PT Semen Baturaja sudah melakukan pembenahan manajemen untuk kontinuitas perusahaan. Penjualan semen Baturaja dari pabrik tidak langsung ke tangan konsumen pemakai, tetapi dapat merasakan pelayanan distributor sebagai perpanjangan tangan pabrikan atau produsen. Keluhan konsumen pengguna dapat disampaikan kepada distributor ataupun ke petugas pemasaran PT. Semen Baturaja
Konsep kualitas telah menjadi suatu “credo” universal dan telah menjadi factor sang sangat dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. “Quality mindset “ini juga diadopsi lembaga penyelenggara jasa komersila Kesadaran akan pentingnya kualitas pada tingkat global dipacu oleh keberhasilan penerapan TQM dari perusahaan Jepang. Kualitas suatu produk adalah derajat sejauh mana produk memenuhi spesifikasinya (Heizer dan render, 1991 :734). Konsep kualitas bersifat relative, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan cirri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat 3 orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain ; (1) persepsi konsumen, (2) produk dan (3) proses. Untuk produk yang berwujud barang, ke 3 orientasi ini hamper selalu dapat dibedakan dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa. Dualisme pelayanan sebagai proses )jasa) dan produk sudah semakin menyatu, bahkan dapat dikatakan bahwa dalam setiap produk melekat unsure pelayanan . Dengan kata lain bahwa hamper tidak ada produk yang tidak ada perusahaan yang benar- benar manufaktur murni, karena dalam perusahaan tersebut unsure jasa tetap ada, bahkan cenderung dominan. Kusdyah (2004,6) menyatakan bahwa idealnya suatu organisasi seharusnya menghasilkan suatu yang bermanfaat bagi masyarakat sehingga mampu memepertahankan kelangsungan hidup organisasi.
Dan organisasi memiliki tujuan yang jelas dan dikaitkan dengan langsung dengan ”kualitas produk” dan ”Pelayanan konsumen” saat ini dipandang sebagai kekuatan dan sumber keunggulan dalam persaingan bisnis
.
Zeitham dan Bitner (2004) dan Engel et al., (1987) mengatakan bahwa atas kualitas layanan dan nilai yang ditawarkan oleh perusahaan. Tjiptono (2005 mengatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh pada kepuasan pelanggan, word of mouth, pembelian ulang, loyalitas, pangsa pasar dan profitabilitas. Dari sini dapat disimpulkan bahwa pelanggan yang tidak puas akan menimbulkan perasaaan sentiment terhadap barang/jasa yang telah dibeli dibeli dan kecil peluang untuk melakukan pembelian ulang. Sebaliknya pelanggan yang mersakan kepuasan atas kualitas layanan yang diberikan perusahaan akan memunculkan sifat positif dan kepercayaan pelanggan terhadap barang/jasa atas perusahaan.
Adanya sikap positif dan rasa keprcayaan pelanggan terhadap barang/jasa akan mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian ulang.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis mencoba mengangkat tema dan menganalisa “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan Semen Baturaja.
1.2. Identifikasi masalah Semen merupakan suatu produk yang mempunyai ciri khas tersendiri.
Terkadang harus mempunyai perlakuan tersendiri agar produk tersebut masih baik sebelum digunakan. Karena hasil dari penggunaan semen sebagai bahan utama untuk pembangunan akan berdampak jangka panjang.
Semen Baturaja sebagai penghasil semen utama di wilayah Sumatera Bagian Selatan sangat memperhatikan kualitas produknya. Sehingga kualitas kemasan dan produk yang sering mendapat keluhan dari konsumen harus segera ditindaklanjuti. Kebijakan manajemen untuk melakukan perubahan bentuk dan type kantong sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen baik di tingkat Sebelumnya produsen menggunakan kantong type jahit yang mempunyai lapisan plastik atau woven. Ternyata setelah mengalami perubahan kantong tersebut, pabrikan sering mendapat keluhan karena produk semen Baturaja sering pecah kemasannnya dan cepat beku sebelum dipakai. Dan tentu saja terjadi banyak kerugian pihak pabrikan untuk produk yang tidak bisa dijual tersebut. Dan yang lebih parahnya adalah terbentuk opini dan image bahwa kalo semen yang menggunakan kantong pasted adalah produk gagal atau produk yang jelek. Harapan manajemen perusahaan yang mencoba melakukan efisiensi dan penghematan harus di bayar mahal dengan nilai kepuasan konsumen dan berdampak pada loyalitas konsumen.
Dalam kondisi pendistirbusian semen yang belum terlalu lancar, tentu belum menjadi ancaman yang serius untuk semen Baturaja. Tapi pada saat semen pesaing sudah berani mendirikan packing plan dan melakukan penetrasi besar- besaran ke wilayah pasar semen Baturaja (karena sekarang sudah pasar bebas), maka semen Baturaja akan ditinggal konsumen karena harga yang mahal dan kwalitas kemasan yang kurang bagus
1.3. Pembatasan masalah
Dalam tesis ini diperlukan adanya batasan karena banyaknya faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Maka permasalahan dibatasi pada “Pengaruh kualitas Produk dan kualitas layanan terhadap Kepuasan
Pelanggan”
1.4. Rumusan masalah
Rumusan masalah yang akan di kaji dan di analisa adalah : 1) Apakah kualitas produk dan kualitas layanan, berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan? 2) Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan? 3) Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ?
1.5. Tujuan penelitian
Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut : 1) Untuk mengetahui pengaruh langsung kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan 2) Untuk mengetahui pengaruh langsung kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan 3) Untuk mengetahui pengaruh langsung kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan
1.6. Manfaat penelitian
1) Penelitian diharapkan dapat memberikan kontribusi untuk manajemen PT.Semen Baturaja dalam mengambil keputusan strategis yang berhubungan dengan pelayanan dan produk yang langsung dirasakan oleh konsumen sehingga kepuasan serta loyalitas pelanggan masih bertahan sehingga dapat mengembangkan konsep strategi pemasaran yang efektif sehingga target kinerja organisasi dapat tercapai. . 2) Memberikan kontribusi akademis kepada berbagai pihak terutama bagi ilmu pengetahuan dan pengemabngan konsep kualiats produk dan
3) Sebagai bahan referensi bagi peneliti mendatang yang berminat dalam bidang kajian yang sama terutama kualiats produk, kualaits layanan dan kepuasan pelanggan.
2.1 Pemasaran
Definisi pemasaran dapat dibedakan menjadi 2 yaitu definisi pemasaran secara sosial dan secara manajerial. Menurut Philip Kotler (2003:10), pemasaran adalah proses sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Menurut definisi manajerial, pemasaran sering digambarkan sebagai seni menjual produk.
Asosiasi pemasaran Amerika menawarkan definisi sebagai berikut : Pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya.
Menurut WY. Stanton, pemasaran adalah sesuatu yang meliputi seluruh sistem yang berhubungan dengan tujuan untuk merencanakan dan menentukan harga sampai dengan mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang bisa memuaskan kebutuhan pembeli aktual maupun potensial.
Menurut H. Nystrom, pemasaran merupakan suatu kegiatan penyaluran barang atau jasa dari tangan produsen ke tangan konsumen.
Menurut Philip dan Duncan, pemasaran yaitu sesuatu yang meliputi semua langkah yang dipakai atau dibutuhkan untuk menempatkan barang yang bersifat tangible ke tangan konsumen.
Menurut Alex S. Nitisemito (1986,13) mengemukakan: “Pemasaran adalah semua kegiatan yang bertujuan untuk memperlancar arus barang dan jasa dari produsen ke konsumen secara paling efisien dengan maksud menciptakan permintaan yang efektif” Fungsi-Fungsi Pemasaran :
1. Fungsi Pertukaran Dengan pemasaran pembeli dapat membeli produk dari produsen baik dengan menukar uang dengan produk maupun pertukaran produk dengan produk
(barter) untuk dipakai sendiri atau untuk dijual kembali.
2. Fungsi Distribusi Fisik Distribusi fisik suatu produk dilakukan dengan cara mengangkut serta menyimpan produk. Produk diangkut dari produsen mendekati kebutuhan konsumen dengan banyak cara baik melalui air, darat, udara, dsb. Penyimpanan produk mengedepankan menjaga pasokan produk agar tidak kekurangan saat dibutuhkan.
3. Fungsi Perantara Untuk menyampaikan produk dari tangan produsen ke tangan konsumen dapat dilakukan pelalui perantara pemasaran yang menghubungkan aktivitas pertukaran dengan distribusi fisik. Aktivitas fungsi perantara antara lain seperti pengurangan resiko, pembiayaan, pencarian informasi serta standarisasi / penggolongan produk.
2.2 Kualitas Produk
Istilah produk mencakup didalamnya barang dan jasa. Hal tersebut berdampak kepada biaya yang terkandung di dalam produk tidak sekedar biaya produksi melainkan total biaya produk sampai ditangan konsumen untuk dikonsumsi. Ini berarti, efisiensi mesti berlangsung pada sebagai obyek sekaligus subyek. Keunggulan efisiensi demikian tidak lain merupakan keberanian dan komitmen bisnis menganut paham manajemen kualitas total. Secara total, kualitas diperoleh dengan cara memandang: produktivitas dicapai melalui perbaikan kualitas, kualitas adalah sesuai dengan ketentuan kepuasan konsumen, pengukuran kualitas bersumber dari proses perbaikan terus menerus, kualitas ditentukan oleh desain produk dan pengawasan yang efektif, pengendalian proses dilakukan untuk menghindari produk cacat, kualitas sebagai bagian setiap fungsi daur hidup produk, manajemen bertanggung jawab terhadap kualitas, dan hubungan dengan pemasok bersifat jangka panjang berorientasi kualitas. Memperbaiki seluruh proses sampainya produk ke tangan konsumen akan meningkatkan homogenitas produk, dan mengurangi pemborosan. Artinya dengan cara memperbaiki proses akan meningkatkan produktivitas, efisiensi dan posisi bersaing, serta menambah kepuasan. Bagi bisnis produk yang berkualitas tidak selamanya mesti disertai biaya besar Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk :
1. Kualitas produk Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk pro- duk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
2. Hubungan antara nilai sampai pada harga Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbe- daan antara nilai yang diterimaoleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh
3. Bentuk produk Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan suatu manfaat.
4. Keandalan Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.
2.3 Kualitas Layanan
Dari segi linguistik kualitas berasal dari bahasa latin qualis yang berarti (BS EN ISO 9000:2000) adalah tingkat yang menunjukkan serangkaian karakteristik yang melekat dan memenuhi ukuran tertentu (Dale, 2003:4). Sedangkan menurut American Society for quality Control kualitas adalah totalitas bentuk dan karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang tampak jelas maupun tersembunyi (Render dan Herizer, 1997:92). Beberapa pakar kualitas mendefinisikan kualitas dengan beragam interpretasi. Juran (1989:16-17), mendefinisikan kualitas secara sederhana sebagaikesesuaian untuk digunakan. Definisi ini mencakup keistimewaan produk yang memenuhi kebutuhan konsumen dan bebas dari defisiensi. Sedangkan Deming berpendapat dan harapan konsumen secara berkelanjutan atas harga yang telah mereka dan Cozzolino, 1993:106) Pengertian kualitas lebih luas (Bina Produktivitas Tenaga Kerja, 1998:24-25) adalah: b. Tingkat kualitas (quality level): mengandung pengertian kualitas untuk mengevaluasi teknikal.
c. Kesesuaian untuk digunakan (fitness for purpose user satisfaction): kemampuan produk atau jasa dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Sedangkan delapan dimensi kualitas menurut Philip Kotler (2000:329-333) adalah sebagai berikut : 1) Kinerja (performance): karakteristik operasi suatu produk utama, 2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (feature), 3) Kehandalan (reliability): probabilitas suatu produk tidak berfungsi atau gagal, 4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), 5) Daya Tahan(durability), 6) Kemampuan melayani (serviceability) 7) Estetika (estethic):bagaimana suatu produk dipandang dirasakan dan didengarkan, dan 8) Ketepatan kualitas yang dipersepsikan (perceived quality).
Dalam kenyataannya kualitas adalah konsep yang cukup sulit untuk dipahami dan disepakati. Dewasa ini kata kualitas mempunyai beragam interpretasi, tidak dapat didefinisikan secara tunggal, dan sangat tergantung pada konteksnya.Beberapa definisi kualitas berdasarkan konteksnya perlu dibedakan atas dasar: organisasi, kejadian, produk, pelayanan, proses, orang, hasil, kegiatan, dan komunikasi (Dale, 2003:4). Lebih lanjut pengertian kualitas mencakup: kualitas produk (product), kualitas biaya (cost), kualitas penyajian (delivery), kualitas keselamatan
Secara garis besar ada dua argumentasi yang efektif atas arti pentingnya kualitas bagi perusahaan (Goodman et al, 2000:47):
1. Quality and service improvements can be directly linked to enhanceds own company; and
2. Higher quality allows companies to obtain higher margins.
Dale (2003:12-20), menyimpulkan beberapa hasil survey yang terfokus pada persepsi arti pentingnya kualitas produk dan jasa, diantaranya: persepsi publik atas kualitas produk dan jasa yang semakin luas, meningkatnya pandangan dan peran manajemen puncak, kualitas tidak dapat dinegosiasikan (quality is not negotiable), kualitas meliputi semua hal (quality is all-pervasive), kualitas meningkatkan produktivitas, kualitas mempengaruhi kinerja yang lebih baik pada pasar, kualitas berarti meningkatkan kinerja bisnis, Biaya non kualitas yang tinggi, konsumen adalah raja, kualitas adalah pandangan hidup (way of life).
Sedangkan Render dan Herizer (2004:93-96) berpendapat bahwa kualitas terutama mempengaruhi perusahaan dalam empat hal, yaitu: a) Biaya dan pangsa pasar: kualitas yang ditingkatkan dapat mengarah kepada peningkatan pangsa pasar dan penghematan biaya, keduanya juga dapat mempengaruhi profitabilitas.
Gambar 2.1. Kualitas Memperbaiki Kemampuan Meraih Laba Hasil yang diperoleh dari pasar :Perbaikan reputasi Peningkatan volume
Perbaikan kualitas Peningkatan Laba Biaya yang dapat ditekan Peningkatan produktivitas Penurunan biaya pengerjaan ulang dan sisa material Penurunan biaya garansi
Sumber: Render dan Heizer (2001:94)
b) Reputasi perusahaan: reputasi perusahaan mengikuti reputasi kualitas yang dihasilkan. Kualitas akan muncul bersamaan dengan persepsi mengenai produk baru perusahaan, praktek-praktek penanganan pegawai, dan hubungannya dengan pemasok.
c) Pertanggungjawaban produk: organisasi memiliki tanggung jawab yang besar atas segala akibat pemakaian barang maupun jasa.
d) Implikasi internasional: dalam era teknologi, kualitas merupakan perhatian operasional dan internasional. Agar perusahaan dan negara dapat bersaing secara efektif dalam perekonomian global, produknya harus memenuhi kualitas dan harga yang diinginkan.
2.4. Pelanggan
Pelanggan merupakan prospek dari aktivitas pemasaran. Menurt Barata ( ) pelanggan dapat dibedakan menjadi dua kelompok yaitu :
Pelanggan internal adalah orang-orang yang terlibat dalam proses penyediaan jasa atau proses barang, sejak dari perencanaan, penciptaan jasa atau pembuatan barang sampai dengan pemasaran dan penjualan serta administrasinya.
2. Pelanggan eksternal Pelanggan eksternal adalah orang yang berda di luar organisasi yang menerima jasa dari organisasi (perusahaan) Mengingat begitu pentingnya pelanggan bagi sebuah organisasi perusahaan maka dikenal konsep pelanggan dalam dunia bisnis antara lain sebagai berikut : a. Pelanggan harus dipuaskan agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan penyedia jasa b. Pelanggan harus dipuaskan agar mereka menjadi pelanggan yang loyal kepada perusahaan c. Pelanggan harus dipuaskan agar produk dan jasa yang dipasarkan oleh perusahaan tetap mempunyai pasar yang baik d. Pelanggan harus dipuaskan agar menjadi mitra dalam memenangkan persaingan dalam mengemabngakan bisnisnya e. Pelanggan harus dipuaskan agar dapat dijadikan benteng dalam memenangkan persaingan dengan kompetitor f. Pelanggan harus dipuaskan karena pada hakekatnya pelangganlah yang memberikan keuntungan kepada perusahaan g.
Pelan ggan harui kkpuai an aren a pelan ggan merupa an mktra ie alkgui aiiet bagk peruiahaan .
2.5 Kepuasan
Konsep pemasaran saat ini me3rupakan suatu orientasi manajemen yang mengasumsikan bahwa “konsumen adalah raja” .Konsumen ditempatkan pada posisi yang utama utntuk dilayani atau dupiaskan kebutuhannya (Rismiati,2001:189) Konsep pemasaran ini dilaksankan dalam rangka upaya perusahaan untuk memberikan kepuasana kepada pihak konsumen secara lebih efektif dan efesisen bila disbanding pesaing. Kotler (1997;40) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya, sedangkan Wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk barang atau jasa.
(Tjiptono,1997) Kepuasan pelanggan menurut Rangkuti (2004) adalah mengukur sejauh mana harapan pelanggan terhadap produk atau jasa yang diberikan dan telah sesuai dengan aktual produk atau jasa yang ia rasakan
Kepuasan menurut Kotler (2000) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap hasil atai kinerja suatu produk dan harapan- harapannya
Menurut Eangel (1990), kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang- kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan Kotler menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya, sedangkan Wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk barang atau jasa. (Tjiptono,1997)
Kepuasan merupakan tingkat kepuasan konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan atau menikmati sesuatu. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan dalam usaha memenuhi harapan konsumennya. Soelasih (2004; h 86) mengemukakan bahwa jika nilai harapan = nilai persepsi maka konsumen puas, jika nilai harapan< nilai persepsi maka konsumen sangat puas, dan jika nilai harapan persepsi > nilai persepsi maka konsumen tidak puas. Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masa lalu, komentar atau saran dari pengguna dan informasi pesaing. Adapun nilai persepsi adalah kemampuan perusahaan di dalam melayani memuaskan konsumen.
Ada tiga harapan mengenai suatu produk barang atau jasa yang diidentifikasi oleh beberapa peniliti, yaitu: kinerja yang wajar, kinerja yang ideal dan kinerja yang diharapkan. Kinerja yang diharapkan adalah kinerja yang paling sering digunakan dalam penelitian karena logis dalam proses evaluasi alternative yang dibahas. Ketidakpuasan konsumen terhadap suatu jasa pelayanan karena tidak sesuai dengan harapan dapat berdampak negative terhadap keberhasilan jasa
Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan salah satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi konsumen.
Pemenuhan harapan akan menciptakan kepuasan bagi konsumen. Konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan, mereka akan (Kotler,1996) :
1. Melakukan pembelian ulang
2. Mengatakan hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain
3. Kurang memperhatikan merek atau iklan produk pesaing
4. Membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama Setiap perusahaan yang menggunakan strategi kepuasan konsumen akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan konsumen suatu perusahaan. Kepuasan konsumen akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan konsumen suatu perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan konsumen baik dari segi dana ataupun sumber daya manusia (Schanaars,1991). Berry, Zeithaml dan Parasuraman mengidentifikasikan 10 faktor dominan atau penentu mutu pelayana jasa, yang pada akhirnya menjadi penentu tingkat kepuasan. Yang menjadi lima dimensi pokok faktor itu bila diterapkan adalah sebagai berikut :
1. Reliability Kemampuan karyawan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat dan konsisten
2. Responsiveness
Kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan bermakna serta kesediaan mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan konsumen
3. Assurance Berupa kemauan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen, misalnya janji dalam promosi.
4. Emphaty Kesediaan karyawan dan pengelola untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan, misalnya karyawan atau pengelola harus menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika pelanggan mengeluh, maka harus dicari solusi untuk mencapai persetujuan yang harmonis dengan menunjukan rasa peduli yang tulus
5. Tangible Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan dan berbagai materi komunikasi (Alma,1992: p.231), misalnya gedung dan kebersihan serta penataan ruang yang rapi
2.6 PENELITIAN TERDAHULU
Dalam penelitian ini dipakai jurnal sebagai rujukan dalam menyusun model konsep penelitian . Jurnal yang pertama dengan judul Faktor-faktor kepuasan Advertising Surabaya.oleh Trisno Musanto. Dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana mana kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan . variabel yang dipakai reliability, response to remedy of problems, sales experience dan concenience of acquisiton. Hasil dalam penelitian ini adalah ternyata sals experience memberikan kontribusi yang bermakna terhadap loyalitas.
2.7 Kerangka Berpikir
Dalam penelitian ini kerangka berpikir di atas dapat lebih disederhanakan lagi dalam bentuk diagram seperti di bawah ini.
r yx
1 X1
Faktor – faktor Ry,x x
1
2 Y
lain (error) r yx
2 X2
Dimana : Y = Kepuasan Pelanggan
X 1 = Kualitas Produk
X 2 = Kualitas Layanan Dari model Hipotesa yang didaasrkan pada model analisa jalur maka dapat disusun hipotes sebagai berikut :
1. Diduga ada pengaruh signifikan anatara kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan
2. Diduga ada pengaruh signifikan anatara kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan
3. Diduga ada pengaruh signifikan anatara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Penelitian ini termasuk jenis penelitian penjelasan (explanatory research) , yaitu penelitian untuk menjelaskan hubungan-hubungan anatara variabel yang diteliti.serta menguji hipotesa yang telah dirumuskan sebelumnya (Singarimbun, 1999)
3.2. Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan mulai bulan November 2008 sampai dengan bulan Desember 2008. untuk mendapatkan data yang diperlukan dalam penulisan tesis ini, penulis mengadakan penelitian kepada toko- toko bahan bangunan yang menjual semen Baturaja di wilayah pemasaran kota palembang dan sekitarnya.
Adapun dasar pertimbangan untuk pemilihan lokasi tersebut adalah :
1. Merupakan pasar basis semen Baturaja
2. Jumlah toko diharapkan dapat mewakili suara konsumen semen Baturaja
3.3. Populasi, dan Sampel
Menurut Sugiono, (1999: 57) populasi adalah "wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau sesuatu yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh penelitian untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya ".
Menurut Arikunto (1989 : 115), pada dasarnya populasi merupakan keseluruhan dari objek penelitian atau sasaran penelitian. Hal senada disampaikan Adimihardja (1995:57) yang juga berpendapat bahwa jumlah
universe. Populasi dalam penelitian ini adalah toko- toko yang menjual semen
Baturaja yang mana mereka juga sebagai konsumen semen Baturaja yang merasakan langsung dan tidak langsung pengaruh dari kualitas produk dan kulaitas layanan dari semen Baturaja
Tabel 2 Dalam table diatas dapat dilihat bahwa jumlah populasi dalam penelitian adalah 255 .
8 TOTAL 255
19
12 ὀEKIP,ANGKATAN 66, LEBONG ὀIARANG,ὀOAK
15
11 MERDEKA, ὀEKANAK,RADIAL DN ὀEKITARNYA
10
10 JAKABARING DAN ὀUNGAI PINANG
30
9 PLAJU
12
8 ὀUKARNO HATTA, MAὀKAREBET,TALANG KE- LAPA
10
7 PAὀAR KUTO, LEMABANG DN ὀEKITARNYA
18
6 KM 13 ὀD KM 18
43
5 KM 3,5 ὀD KM 12
30
4 KENTEN
30
3 ANGKATAN 45, BUKIT DAN ὀEKITARNYA
7
2 PAKJO WAY HITAM
23
1 4 ULU ὀD 11 ULU
JUMLAH POPULASI
N O WILAYAH JUMLAH TOKOAlasan peneliti memilih toko sebagai customer adalah toko merupakan basis semen Baturaja dan toko diharapkan dapat dapat mewakili suara konsumen semen baturaja. Sedangkan karakteristik populasi adalah toko yang menjual semen yang tersebar dalam 13 wilayah kota palembang, seperti yang dapat dilihat dalam tabel berikut ini.
DN ὀEKITARNYA
13 MAKRAYU, TG BUNTUNG DAN ὀEKITARNYA
Sampel adalah adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (sugiyono, 2001), agar ukuran sample yang diambil representative maka dihitung dengan menggunakan rumus Slovin (dalam Umar, 1997) dengan rumus sebagai berikut :
N n 2
1 Ne
Keterangan : n = jumlah sample N = Jumlah populasi e = Presisi (batas kesalahan yang ditolreri)
Bersaarkan rumus Slovin tersebut maka jumlah sample yang dipeoleh adalah
255 n 2 1 ( 255 )( ,
1 ) n = 99 (dibulatkan 100)
Karena jumlah sub populasi tidak sama maka penentuan jumlah sample tiap-tiap sub populasinya menggunakan Teknik pengambilan sampel dengan Proportional Random Sampling, yaitu suatu teknik pengambilan sampel secara acak dengan jumlah yang proporsional untuk setiap sub populasi sesuai dengan ukuran populasinya (Sugiono, 2004: 59 Sekaran, 2003:272). Sampel sebanyak 99 toko selanjtnya dialokasikan sebagai berikmut :
JUMLAH ὀAMPEL
NO WILAYAH
ὀAMPEL 1 4 ULU ὀD 11 ULU
9
TABEL 3 Sedangkan sampel merupakan sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan Proportional Random Sampling, yaitu suatu teknik pengambilan sampel secara acak dengan jumlah yang proporsional untuk setiap sub populasi sesuai dengan ukuran populasinya (Sugiono, 2004: 59 Sekaran, 2003:272). untuk mendapatkan sampel yang representatif dan proportional maka penelitian menggunakan rumus slovin untuk mendapatkan jumlah sampel yang diinginkan.
3 TOTAL 100
13 MAKRAYU,TG BUNTUNG DAN ὀEKITARNYA
7
6 12 ὀEKIP,ANGKATAN 66 DAN ὀEKITARNYA
11 MERDEKA,ὀEKANAK,RADIAL DAN ὀEKITARNYA
4
10 JAKABARING DAN ὀUNGAI PINANG
12
9 PLAJU
5
4 8 ὀUKARNO HATTA,MAὀKAREBET,TALANG KELAPA
7 PAὀAR KUTO,LEMABANG DAN ὀEKITARNYA
7
6 KM 13 ὀD KM 19
17
5 KM 3,5 ὀD KM 12
12
4 KENTEN
12
3 ANGKATAN 45, BUKIT DAN ὀEKITARNYA
3
2 PAKJO WAY HITAM
3.4. Metode Pengumpulan Data
3.4.1. Sumber Data
Data primer adalah data yang dikumpulkan sendiri oleh peneliti dari obyek penelitian. Data primer dalam penelitian ini diperoleh dan dikumpulkan langsung dari lokasi penelitian melalui kuisioner yang diberikan kepada para pelanggan toko dan proyek yang ditetapkan sebagai responden.
b. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain dan telah tersedia pada saat penelitian dilakukan. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari dokumentasi resmi PT. Semen Baturaja (persero,)yang antara lain: profil PT. Semen Baturaja, terutama dikaitkan, struktur organisasi, sumber-sumber pustaka yang relevan,dan penelitian terdahulu.
3.4.2 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah:
a. Studi pustaka, dimaksudkan untuk mendapatkan kajian dasar teoritis yang relevan dengan masalah yang diteliti.
b. Kuisioner, pengumpulan data dengan menggunakan daftar pernyataan yang digunakan untuk mengetahui persepsi responden terhadap beberapa variabel yang dipertimbangkan
c. Wawancara, pengumpulan data dengan melakukan tanya jawab secara langsung dengan nara sumber agar mendapatkan informasi yang tidak terakomodasi dari kuisioner.
d. Teknik dokumentasi dari dokumen yang ada di PT. Semen Baturaja (persero) yang berkaitan dan diperlukan dalam penelitian ini.
Penelitian ini bermaksud menganalisis pengaruh Kualitas Produk (X 1 ),
Kualitas Layanan (X 2 ) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Dengan demikian,
penelitian ini mencoba mengumpulkan fakta dan data berkaitan dengan variabel yang menjadi perhatian dalam penelitian ini.
Dengan penelitian ini dapat diketahui bagaimana pengaruh dari variabel kemasan produk, dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, baik secara bersama maupun secara sendiri-sendiri.
3.6. Variabel dan pengukuran variabel penelitian
Penelitian ini adalah penelitian survei, dimana data didapatkan dari kuesioner yang disebarkan ke sejumlah responden. Adapun populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah toko- toko bahan bangunan yang menjual semen baturaja.
Variabel yang menjadi perhatian pada penelitian ini adalah variabel bebas yang terdiri dari variabel kualitas produk (X 1 ), dan variabel kualitas layanan (X 2 ) serta variabel tak bebas (dependent) yaitu variabel kepuasan pelanggan (Y)
TABEL 4
Untuk mengukur tanggapan responden terhadap variabel-variabel penelitian digunakan skala likert, karena adanya sejumlah pernyataan sebagai alat untuk pengumpulan data atau informasi dari responden. Menurut Sekaran kekuatan responden dari setuju sampai tidak setuju terhadap pernyataan tersebut dalam lima skala. Sugiyono (2004: 86) juga berpendapat bahwa salah satu cara yang paling sering digunakan dalam menentukan skor adalah menggunakan skala likert, yaitu pengukuran atas jawaban pernyataan- pernyataan yang dilambangkan dari skala: 5 (sangat setuju); 4 (setuju); 3 (netral); 2 (tidak setuju); sampai dengan 1 (sangat tidak setuju).
3.7 Instumen Penelitian
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner untuk mengumpulkan data toko- toko dan proyek di wilayah Palembang dan sekitarnya. Kuesioner tersebut berisi poin-poin pertanyaan yang berkaitan dengan variabel kemasan produk, pelayanan dan kepuasan pelanggan.
3.7.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Agar instrumen yang dipakai dalam penelitian ini dapat berfungsi sebagaimana yang diharapkan,maka instrumen tersebut perlu diuji validitas dan reliabilitasnya.
a. Uji Validitas Instrumen
Koefisien validitas menggambarkan tingkat kemampuan instrumen untuk mengungkap data atau informasi dari variabel yang diukur. Teknik pengujian validitas menggunakan teknik korelasi product moment dari pearson dengan tingkat signifikansi 5% untuk menge-tahui keeratan pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat dengan cara mengkorelasikan antara skor item pernyataan terhadap skor total. Apabila nilai total pearson correlation > 0,3, atau probabilitas kurang dari 0,05 maka item tersebut valid (Arikunto,2002:146).
b. Uji ReliabilitasInstrumen
Reliabilitas adalah tingkat kemampuan suatu instrumen penelitian untuk dapat mengukur suatu variabel secara berulangkali dan mampu menghasilkan informasi atau data yang sama atau sedikit sekali bervariasi. Dengan kata lain instrumen tersebut mampu menunjukkan keakuratan, kestabilan dan konsistensi dalam menghasilkan data dari variabel yang diukur(Arikunto,2002:171).
Teknik pengujian reliabilitas menggunakan koefisien alpha cronbach dengan taraf nyata 5%, Jika koefisien korelasi lebih besar dari nilai kritis atau jika nilai alpha cronbach lebih besar daripada 0,6 maka item tersebut dinyatakan reliabel. Koefisien alpha kurang dari 0,6 menunjukkan reliabilitas yang buruk, angka sekitar 0,7 menunjukkan reliabilitas dapat diterima dan angka di atas 0,8 menunjukkan reliabilitas yang baik.
(Sekaran 2003:311)
3.7.2 Uji Asumsi Klasik
Syarat agar dapat menggunakan persamaan regresi berganda adalah terpenuhinya asumsi klasik untuk mendapatkan nilai pemeriksa yang tidak bias dan efisien (Best Linear Unbias Estimator/BLUE) dari suatu persamaan regresi berganda dengan metode kuadrat terkecil (Least Squares). Persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi antara lain:
a. Uji Normalitas