Pengertian kualtas dan menurut diagram
1. Pengertian kualtas menurut diagram :
Kualitas dibagi menjadi 2 aspek, yaitu dari sudut pandang konsumen dan
produsen. Dari sudut pandang konsumen, tujuan dari kualitas adalah mendesain
karakteristik kualitas ke dalam suatu produk / jasa yg dihasilkan agar sesuai
dengan keinginan konsumen. Hal ini mempertimbangkan harga agar dapat
diterima di pasar dengan menggunakan strategi marketing.
Dari sudut pandang produsen, kualitas diterapkan agar produk/jasa yg dihasilkan
sesuai dengan spesifkasi yg diharapkan. Hal ini mempertimbangkan “cost” yg
dikeluarkan oleh produsen.
Kedua sudut pandang ini sebenarnya memiliki satu tujuan utama yaitu agar
produk/jasa yg dihasilkan dapat sesuai / dpt diterima oleh konsumen untuk
digunakan sesuai dengan spesifkasinya.
2. Hierarki konsep kualitas
Quality control (Pengendalian Kualitas): konsep lama: menunjuk kepada
menemukan dan menyingkirkan/ mengeluarkan komponen-komponen akhir
produk yang tidak memenuhi standard.
Quality assurance (Penjaminan Kualitas): Penjaminan kualitas sebelum dan
selama proses berlangsung, untuk mencegah terjadinya kesalahan-- Zero
defects.
Total quality management (TQM=MMT=Manajemen Mutu Total): penjaminan
mutu yang dipertahankan dan dikembangkan—dengan perbaikan
berkesinambungan, sehingga menjadi budaya mutu (quality culture); dan
terjadi respon semua staf, semua proses, semua fasilitas, semua produk atau
jasa layanan yang memenuhi kebutuhan, bahkan melampaui keinginan
pelanggan.
3. tujuh konsep TQM :
Continuous improvement adalah perbaikan secara berkelanjutan yang
dilakukan untuk mengembangkan dan memperbaiki produk, pelayanan,
ataupun proses. Usaha-usaha tersebut bertujuan untuk mencari dan
mendapatkan “bentuk terbaik” dari improvement yang dihasilkan, yang
memberikan solusi terbaik bag imasalah yang ada, yang hasilnya akan terus
bertahan dan bahkan berkembang menjadi lebih baik lagi.
Six sigma adalah suatu sistem yang komperhensif dan feksibel untuk
melakukan proses perbaikan yang berkesinambungan. Six Sigma ada siklus 5
fase DMAIC (Define, Measuree, Analyzee, Imprrevee, Cvnrrevl) yaitu proses
peningkatan terus menerus menuju target six sigma.
Employee empowerment (Pemberdayaan karyawan) adalah pemberian
wewenang kepada karyawan untuk merencanakan (planning), mengendalikan
(controlling) dan membuat keputusan atas pekerjaan yang menjadi
tanggungjawabnya, tanpa harus mendapatkan otorisasi secara eksplisit dari
manajer diatasnya
Benchmarking (pembanding) adalah teknik manajemen untuk mengukur
performa atau hasil kerja, dengan membandingkannya dengan parameter atau
ukuran terbaik yang dikenal di pasar dan biasanya ditunjukkan oleh
perusahaan-perusahaan pemimpin pasar.
Just in time adalah suatu sistem produksi yang dirancang untuk mendapatkan
kualitas, menekan biaya, dan mencapai waktu penyerahan seefsien mungkin
dengan menghapus seluruh jenis pemborosan yang terdapat dalam proses
produksi sehingga perusahaan mampu menyerahkan produknya (baik barang
maupun jasa) sesuai kehendak konsumen tepat waktu
Taguchi concept merupakan suatu pendekatan terstruktur untuk menentukan
kombinasi terbaik dalam menghasilkan produk berupa barang atau jasa. Konsep
ini megembangkan suatu pendekatan desain dari perspektif desain yang
sempurna (robust), dimana produk (barang atau jasa) harus didesain bebas dari
cacat (defect) dan berkualitas tinggi.
Knowledge of TQM tools merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan
usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui
perbaikan terus menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses dan
lingkungan.
4. Langkah analisis untuk menangani masalah di call center adalah sebagai berikut :
Menggunakan Check sheet
Awal analisis menggunakan checksheet sebagai pengumpulan data setiap
server call center, hal ini untuk mempermudah pengumpulan dan penggunaan
data.
Histogram
Dari histogram kita dapat menganalisa intensitas panggilan yang masuk setiap
server call center yg disajikan menggunakan grafk.
Stratification
Dengan stratifcation kita dapat mengurai atau mengklasifkasi persoalan
menjadi kelompok atau golongan sejenis yang lebih kecil atau menjadi unsureunsur tunggal dari persoalan.
Control chart
Menggunakan control chart untuk menyajikan grafk dengan pencantuman
batas maximum dan minimum yang merupakan batas daerah pengendalian.
Jika terdapat data diluar batas daerah pengendalian, bagian ini menunjukan
adanya penyimpangan, tetapi tidak menunjukan penyebab timbulnya
penyimpangan tersebut.
Scater diagram
suatu diagram yang menggambarkan korelasi (hubungan) dari suatu penyebab/
factor terhadap penyebab/factor lain atau terhadap akibat/karakteristik mutu.
Pareto diagram
Dengan diagram ini dapat menggambarkan masalah utama menurut bobotnya.
- Menunjukan jenis persoalan utama
- Membandingkan masing-masing jenis persoalan terhadap keseluruhan
-
Menunjukan tingkat perbaikan setelah tindakan perbaikan pada daerah yang
terbatas
- Membandingkan hasil perbaikan masing-masing jenis persoalan sebelum dan
sesudah perbaikan.
Fishbone
diagram yang menunjukan kumpulan dari sekelompok sebab-sebab yang
disebut sebagai factor, serta akibat yang timbul karenanya yang disebut
sebagai karakteristik mutu.
Ellias Whitney pada awal
abad ke-19
dalam bentuk pengecekan barang yang akan dikirim ke pelanggan dengan cara
yang memisahkan barang cacat dengan tujuan agar konsumen merasa puas.
Pendekatan ini disebut sebagai pengendali mutu tradisional.
Tahun 1924, Dr. Walter
memperkenalkan Bagan Kendali Control (Control Chart) yang bermanfaat
Shewhart
untuk mengetahui apakah mutu produk yang dihasilkan berada pada batas
yang dikehendaki, sehingga inspeksi dilakukan hanya pada sampel barang dan
dapat mengurangi biaya. Fungsi pengendalian mutu ini mulai dikembangkan
dalam berbagai perusahaan.
Tahun 1950, Dr.W.Edward
Deming
memperkenalkan Konsep Pengendalian Mutu Menyeluruh dalam Perusahaan.
Deming menekankan pentingnya statistic control dalam proses produksi dan
perbaikan mutu produksi. Deming memberikan kontribusi dengan teori “14
Butir Untuk Manajemen”.
Deming dan Shewhart
mengembangkan konsep siklus PDCA (plan-do-check-action). Plan disini
meliputi identifikasi masalah, memperoleh data, dan mengembangkan
rekomendasi. Do meliputi penerapan solusi berbagai percobaan. Chech berupa
pengamatan setelah penerapan untuk memastikan apakah hasil yang diperoleh
sudah sesuai dengan rencana atau belum. Act melibatkan kegiatan perubahan
permananen jika hasilnya efektif bagi peningkatan atau kembali pada kondisi
sebelumya jika penerapannya bermasalah.
Tahun 1961, Dr. AV
memperkenalkan konsep Make it right the first time. Konsep ini akan
Feigenbaum
berkembang dan menjadi salah satu dasar Total Quality Management (TQM).
Tahun 1967, Dr. Kaoru
memperkenalkan diagram sebab akibat yang merupakan teknik skematis yang
Ishikawa
diguanakan untuk menemukan lokasi yang mungkin pada permasalahan
kualitas. Diagram Ishikawa ini merupakan salah satu alay dalam “7 tools”.
Tahun 1979, Philip B. Crosby
menekankan pentingnya pimpinan puncak untuk menciptakan iklim kerja
yang nyaman dan meyakinkan bahwa mutu adalah misi pokok yang harus
dicapai oleh organanisasi. Dan bahwa karyawan disemua tingkatan dapat
dimotivasi untuk mengejar peningkatan tetapi motivasi tersebut tidak akan
berhasil kecuali disediakan alat untuk meningkatkannya.
Tahun 1980, Dr. Genichi
memperkenalkan model Taguchi. Model ini memeprkenalkan konsep
Taguchi
robust design dan fungsi kehilangan dalam mutu. Konsep robust design
menyebutkan bahwa produk harus dirancang untuk meningkatkan kinerja
dengan meminimalkan efek dari penyebab variasi tanpa menghilangkan
penyebabnya. Fungsi kehilangan mutu menyatakan bahwa setiap produk harus
memienuhi spesifikasi yang telah ditetapkan, setiap penyimapangan dalam
target merupakan kehilangan.
Tahun 1987
muncul suatu standar tentang sistem manajemen mutu yaitu ISO 9000, Quality
Management System.
Model Perbaikan Six Sigma
Dalam Six Sigmpa ada siklus 5 fase DMAIC (Define, Measuree, Analyzee, Imprrevee, Cvnrrevl)
yaitu proses peningkatan terus menerus menuju target six sigmpa. DMAIC dilakukan secara
sistematik berdasarkan pengetahuan dan fakta. DMAIC merupakan suatu proses clvsed–lvvr
yang menghilangkan langkah–langkah proses yang tidak produktif, sering berfokus pada
pengukuran–pengukuran baru dan menerapkan teknologi untuk peningkatan kualitas menuju
target six sigmpa.
DMAIC terdiri atas lima tahap utama [7]:
1. Define
Define
merupakan
langkah
pertama
dalam
pendekatan
Six
Sigmpa.
Langkah
ini
mengidentifkasi masalah penting dalam proses yang sedang berlangsung.
2. Measure
Measuree merupakan tindak lanjut dari langkah Define dan merupakan sebuah jembatan
untuk langkah berikutnya yaitu Analyzee. Langkah mpeasuree memiliki dua sasaran utama, yaitu
:
1. Mendapatkan data untuk memvalidasi dan mengkuantifkasi masalah atau peluang.
2. Memulai menyentuh fakta dan angka-angka yang memberikan petunjuk tentang akar
masalah. Milesrvne (batu loncatan) pada langkah mpeasuree adalah mengembangkan
ukuran sigma awal untuk proses yang sedang diperbaiki.
3. Analyze
Langkah ini mulai masuk kedalam hal-hal detail, meningkatkan pemahaman terhadap proses
dan masalah, serta mengidentifkasi akar masalah. Pada langkah ini, pendekatan Six Sigmpa
menerapkan srarisrical rvvl untuk memvalidasi akar permasalahan. Tujuan dari tahap ini
adalah untuk mengetahui seberapa baik proses yang berlangsung dan mengidentifkasi akar
permasalahan yang mungkin menjadi penyebab timbulnya variasi dalam proses. Untuk
mengetahui seberapa baik proses berlangsung, maka perlu adanya suatu nilai atau indeks
yaitu Indeks Kemampuan Proses (Prevcess Carabiliryz Index).
4. Improve
Selama tahap ini, diuraikan ide-ide perbaikan atau solusi-solusi yang mungkin untuk
dilaksanakan.
5. Control
Sebagai bagian dari pendekatan Six Sigmpa, perlu adanya pengawasan untuk meyakinkan
bahwa hasil-hasil yang diinginkan sedang dalam proses pencapaian.
Kualitas dibagi menjadi 2 aspek, yaitu dari sudut pandang konsumen dan
produsen. Dari sudut pandang konsumen, tujuan dari kualitas adalah mendesain
karakteristik kualitas ke dalam suatu produk / jasa yg dihasilkan agar sesuai
dengan keinginan konsumen. Hal ini mempertimbangkan harga agar dapat
diterima di pasar dengan menggunakan strategi marketing.
Dari sudut pandang produsen, kualitas diterapkan agar produk/jasa yg dihasilkan
sesuai dengan spesifkasi yg diharapkan. Hal ini mempertimbangkan “cost” yg
dikeluarkan oleh produsen.
Kedua sudut pandang ini sebenarnya memiliki satu tujuan utama yaitu agar
produk/jasa yg dihasilkan dapat sesuai / dpt diterima oleh konsumen untuk
digunakan sesuai dengan spesifkasinya.
2. Hierarki konsep kualitas
Quality control (Pengendalian Kualitas): konsep lama: menunjuk kepada
menemukan dan menyingkirkan/ mengeluarkan komponen-komponen akhir
produk yang tidak memenuhi standard.
Quality assurance (Penjaminan Kualitas): Penjaminan kualitas sebelum dan
selama proses berlangsung, untuk mencegah terjadinya kesalahan-- Zero
defects.
Total quality management (TQM=MMT=Manajemen Mutu Total): penjaminan
mutu yang dipertahankan dan dikembangkan—dengan perbaikan
berkesinambungan, sehingga menjadi budaya mutu (quality culture); dan
terjadi respon semua staf, semua proses, semua fasilitas, semua produk atau
jasa layanan yang memenuhi kebutuhan, bahkan melampaui keinginan
pelanggan.
3. tujuh konsep TQM :
Continuous improvement adalah perbaikan secara berkelanjutan yang
dilakukan untuk mengembangkan dan memperbaiki produk, pelayanan,
ataupun proses. Usaha-usaha tersebut bertujuan untuk mencari dan
mendapatkan “bentuk terbaik” dari improvement yang dihasilkan, yang
memberikan solusi terbaik bag imasalah yang ada, yang hasilnya akan terus
bertahan dan bahkan berkembang menjadi lebih baik lagi.
Six sigma adalah suatu sistem yang komperhensif dan feksibel untuk
melakukan proses perbaikan yang berkesinambungan. Six Sigma ada siklus 5
fase DMAIC (Define, Measuree, Analyzee, Imprrevee, Cvnrrevl) yaitu proses
peningkatan terus menerus menuju target six sigma.
Employee empowerment (Pemberdayaan karyawan) adalah pemberian
wewenang kepada karyawan untuk merencanakan (planning), mengendalikan
(controlling) dan membuat keputusan atas pekerjaan yang menjadi
tanggungjawabnya, tanpa harus mendapatkan otorisasi secara eksplisit dari
manajer diatasnya
Benchmarking (pembanding) adalah teknik manajemen untuk mengukur
performa atau hasil kerja, dengan membandingkannya dengan parameter atau
ukuran terbaik yang dikenal di pasar dan biasanya ditunjukkan oleh
perusahaan-perusahaan pemimpin pasar.
Just in time adalah suatu sistem produksi yang dirancang untuk mendapatkan
kualitas, menekan biaya, dan mencapai waktu penyerahan seefsien mungkin
dengan menghapus seluruh jenis pemborosan yang terdapat dalam proses
produksi sehingga perusahaan mampu menyerahkan produknya (baik barang
maupun jasa) sesuai kehendak konsumen tepat waktu
Taguchi concept merupakan suatu pendekatan terstruktur untuk menentukan
kombinasi terbaik dalam menghasilkan produk berupa barang atau jasa. Konsep
ini megembangkan suatu pendekatan desain dari perspektif desain yang
sempurna (robust), dimana produk (barang atau jasa) harus didesain bebas dari
cacat (defect) dan berkualitas tinggi.
Knowledge of TQM tools merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan
usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui
perbaikan terus menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses dan
lingkungan.
4. Langkah analisis untuk menangani masalah di call center adalah sebagai berikut :
Menggunakan Check sheet
Awal analisis menggunakan checksheet sebagai pengumpulan data setiap
server call center, hal ini untuk mempermudah pengumpulan dan penggunaan
data.
Histogram
Dari histogram kita dapat menganalisa intensitas panggilan yang masuk setiap
server call center yg disajikan menggunakan grafk.
Stratification
Dengan stratifcation kita dapat mengurai atau mengklasifkasi persoalan
menjadi kelompok atau golongan sejenis yang lebih kecil atau menjadi unsureunsur tunggal dari persoalan.
Control chart
Menggunakan control chart untuk menyajikan grafk dengan pencantuman
batas maximum dan minimum yang merupakan batas daerah pengendalian.
Jika terdapat data diluar batas daerah pengendalian, bagian ini menunjukan
adanya penyimpangan, tetapi tidak menunjukan penyebab timbulnya
penyimpangan tersebut.
Scater diagram
suatu diagram yang menggambarkan korelasi (hubungan) dari suatu penyebab/
factor terhadap penyebab/factor lain atau terhadap akibat/karakteristik mutu.
Pareto diagram
Dengan diagram ini dapat menggambarkan masalah utama menurut bobotnya.
- Menunjukan jenis persoalan utama
- Membandingkan masing-masing jenis persoalan terhadap keseluruhan
-
Menunjukan tingkat perbaikan setelah tindakan perbaikan pada daerah yang
terbatas
- Membandingkan hasil perbaikan masing-masing jenis persoalan sebelum dan
sesudah perbaikan.
Fishbone
diagram yang menunjukan kumpulan dari sekelompok sebab-sebab yang
disebut sebagai factor, serta akibat yang timbul karenanya yang disebut
sebagai karakteristik mutu.
Ellias Whitney pada awal
abad ke-19
dalam bentuk pengecekan barang yang akan dikirim ke pelanggan dengan cara
yang memisahkan barang cacat dengan tujuan agar konsumen merasa puas.
Pendekatan ini disebut sebagai pengendali mutu tradisional.
Tahun 1924, Dr. Walter
memperkenalkan Bagan Kendali Control (Control Chart) yang bermanfaat
Shewhart
untuk mengetahui apakah mutu produk yang dihasilkan berada pada batas
yang dikehendaki, sehingga inspeksi dilakukan hanya pada sampel barang dan
dapat mengurangi biaya. Fungsi pengendalian mutu ini mulai dikembangkan
dalam berbagai perusahaan.
Tahun 1950, Dr.W.Edward
Deming
memperkenalkan Konsep Pengendalian Mutu Menyeluruh dalam Perusahaan.
Deming menekankan pentingnya statistic control dalam proses produksi dan
perbaikan mutu produksi. Deming memberikan kontribusi dengan teori “14
Butir Untuk Manajemen”.
Deming dan Shewhart
mengembangkan konsep siklus PDCA (plan-do-check-action). Plan disini
meliputi identifikasi masalah, memperoleh data, dan mengembangkan
rekomendasi. Do meliputi penerapan solusi berbagai percobaan. Chech berupa
pengamatan setelah penerapan untuk memastikan apakah hasil yang diperoleh
sudah sesuai dengan rencana atau belum. Act melibatkan kegiatan perubahan
permananen jika hasilnya efektif bagi peningkatan atau kembali pada kondisi
sebelumya jika penerapannya bermasalah.
Tahun 1961, Dr. AV
memperkenalkan konsep Make it right the first time. Konsep ini akan
Feigenbaum
berkembang dan menjadi salah satu dasar Total Quality Management (TQM).
Tahun 1967, Dr. Kaoru
memperkenalkan diagram sebab akibat yang merupakan teknik skematis yang
Ishikawa
diguanakan untuk menemukan lokasi yang mungkin pada permasalahan
kualitas. Diagram Ishikawa ini merupakan salah satu alay dalam “7 tools”.
Tahun 1979, Philip B. Crosby
menekankan pentingnya pimpinan puncak untuk menciptakan iklim kerja
yang nyaman dan meyakinkan bahwa mutu adalah misi pokok yang harus
dicapai oleh organanisasi. Dan bahwa karyawan disemua tingkatan dapat
dimotivasi untuk mengejar peningkatan tetapi motivasi tersebut tidak akan
berhasil kecuali disediakan alat untuk meningkatkannya.
Tahun 1980, Dr. Genichi
memperkenalkan model Taguchi. Model ini memeprkenalkan konsep
Taguchi
robust design dan fungsi kehilangan dalam mutu. Konsep robust design
menyebutkan bahwa produk harus dirancang untuk meningkatkan kinerja
dengan meminimalkan efek dari penyebab variasi tanpa menghilangkan
penyebabnya. Fungsi kehilangan mutu menyatakan bahwa setiap produk harus
memienuhi spesifikasi yang telah ditetapkan, setiap penyimapangan dalam
target merupakan kehilangan.
Tahun 1987
muncul suatu standar tentang sistem manajemen mutu yaitu ISO 9000, Quality
Management System.
Model Perbaikan Six Sigma
Dalam Six Sigmpa ada siklus 5 fase DMAIC (Define, Measuree, Analyzee, Imprrevee, Cvnrrevl)
yaitu proses peningkatan terus menerus menuju target six sigmpa. DMAIC dilakukan secara
sistematik berdasarkan pengetahuan dan fakta. DMAIC merupakan suatu proses clvsed–lvvr
yang menghilangkan langkah–langkah proses yang tidak produktif, sering berfokus pada
pengukuran–pengukuran baru dan menerapkan teknologi untuk peningkatan kualitas menuju
target six sigmpa.
DMAIC terdiri atas lima tahap utama [7]:
1. Define
Define
merupakan
langkah
pertama
dalam
pendekatan
Six
Sigmpa.
Langkah
ini
mengidentifkasi masalah penting dalam proses yang sedang berlangsung.
2. Measure
Measuree merupakan tindak lanjut dari langkah Define dan merupakan sebuah jembatan
untuk langkah berikutnya yaitu Analyzee. Langkah mpeasuree memiliki dua sasaran utama, yaitu
:
1. Mendapatkan data untuk memvalidasi dan mengkuantifkasi masalah atau peluang.
2. Memulai menyentuh fakta dan angka-angka yang memberikan petunjuk tentang akar
masalah. Milesrvne (batu loncatan) pada langkah mpeasuree adalah mengembangkan
ukuran sigma awal untuk proses yang sedang diperbaiki.
3. Analyze
Langkah ini mulai masuk kedalam hal-hal detail, meningkatkan pemahaman terhadap proses
dan masalah, serta mengidentifkasi akar masalah. Pada langkah ini, pendekatan Six Sigmpa
menerapkan srarisrical rvvl untuk memvalidasi akar permasalahan. Tujuan dari tahap ini
adalah untuk mengetahui seberapa baik proses yang berlangsung dan mengidentifkasi akar
permasalahan yang mungkin menjadi penyebab timbulnya variasi dalam proses. Untuk
mengetahui seberapa baik proses berlangsung, maka perlu adanya suatu nilai atau indeks
yaitu Indeks Kemampuan Proses (Prevcess Carabiliryz Index).
4. Improve
Selama tahap ini, diuraikan ide-ide perbaikan atau solusi-solusi yang mungkin untuk
dilaksanakan.
5. Control
Sebagai bagian dari pendekatan Six Sigmpa, perlu adanya pengawasan untuk meyakinkan
bahwa hasil-hasil yang diinginkan sedang dalam proses pencapaian.