PERANCANGAN APLIKASI CUSTOMER RELATIONSH SDM
PERANCANGAN APLIKASI CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT (CRM) PADA PEMESANAN TIKET BUS DI
PT.FAMILY RAYA CERIA SEJATI BERBASIS WEB
Fadhlil Hadi1), Eka Praja Wiyata Mandala, M.Kom2) , Rolly Yesputra, M.Kom3)
1) Teknik Informatika, U P I ” Y P T K ” , P a d a n g
email: [email protected]
2) Teknik Informatika, U P I ” Y P T K ” , P a d a n g
email: [email protected]
3) Teknik Informatika, U P I ” Y P T K ” , P a d a n g
email: [email protected]
Abstrak – PT. Family Raya Ceria Sejati merupakan perusahaan dibidang jasa transportasi
darat di kota Padang. Sistem pemesanan tiket pada perusahaan saat ini masih menggunakan sistem
manual.
Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu sarana yang dapat digunakan
untuk menambah tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT.Family Raya
Ceria Sejati, salah satunya yaitu melalui website sehingga mudah diakses oleh customer. Serta
memberikan sarana untuk melakukan transaksi pemesanan tiket serta mampu untuk mengirimkan
keluhan pelanggan kepada sistem.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan secara langsung ke lapangan dengan metode observasi,
serta mempelajari literature yang berhubungan dengan masalah yang dibahas, diharapkan sistem yang
baru ini dapat meningkatkan kualitas informasi sehingga bermanfaat bagi PT.Family Raya Ceria Sejati.
.
Kata Kunci
:Tiket, CRM(Customer Relationship Management),PHP,MYSQL
Nama File Journal
: 09101152630084_Fadhlil Hadi_Teknik Informatika
1. PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah
Pada saat sekarang ini, tidak semua
meningkatan kualitas pelayanan terhadap
perusahaan
atau
pelaku
bisnis
yang
pelanggannya.
menawarkan suatu produk atau jasa yang
Dengan layanan bersifat online dalam
mereka jual menyadari akan pentingnya suatu
membuat sebuah website untuk pemesanan tiket
pelayanan terhadap konsumen. Hal ini bisa
sehingga dapat diakses kapanpun dan
terjadi akibat banyaknya aspek kepuasan
dimanapun selama akses internet masih
konsumen, produk atau jasa yang dijual
mencakupi dimana lokasi kita berada. Penelitian
merupakan produk dan jasa unggulan atau
ini menggunakan pemograman PHP dan
banyak diminati oleh para konsumen, sehingga
MySQL dalam pembuatan website tersebut.
perusahaan tidak memiliki kecemasan atau
Dengan adanya website yang dapat dia, dapat
kekhawatiran akan ditinggalkan oleh konsumen.
memberikan dampak positif bagi pelanggan
Saat ini sudah banyak perusahaan
maupun terhadap perusahaan itu sendiri. Tanpa
dibidang jasa, terutama transportasi darat. Oleh
mempedulikan kepuasan konsumen dapat
karena itu, dengan kondisi yang seperti ini tentu
dibayangkan, seberapa keuntungan yang
akan mengakibatkan persaingan bisnis dibidang
terbuang begitu saja.
transportasi akan meningkat. Di kota Padang
terdapat
beberapa
perusahaan
dibidang
1.2
Tujuan Penelitian
transportasi darat seperti bus. Salah satunya PT.
Dalam melaksanakan penelitian ini
Family Raya Ceria Sejati. Perusahaan ini
terdapat beberapa tujuan yang ingin dicapai,
merupakan perusahaan dengan skala yang
adapun diantaranya adalah:
cukup besar. Namun sistem pemesanan tiket
1. Menghasilkan suatu sistem yang
pada perusahaan tersebut saat ini masih
menggunakan media web dan intermenggunakan sistem manual. Dimana para
net yang dapat membantu perusahaan
penumpang mesti mengantri dalam pemesanan
dalam menyediakan layanan pemeatau pemesanan tiket. Namun tiket pun belum
sanan tiket yang maksimal kepada
tentu didapat dan posisi tempat dudukpun belum
pelanggan.
tentu sesuai dengan yang diinginkan oleh
penumpang. Sehingga perusahaan tidak dapat
2. Website yang dirancang dapat membantu para pelaku bisnis untuk
mengetahui bagaimana cara melayani
konsumen yang baik.
3. Untuk membantu PT. Family Raya
Ceria Sejati dalam menyelesaikan
masalah-masalah yang ada dengan
menggembangkan konsep customer
relationship manajement.
1.3
Perumusan Masalah
Berdasarkan pada latar belakang
masalah diatas, maka penulis dapat
merumuskan masalahnya sebagai berikut :
1. Bagaimana penggunaan CRM berbasis web dapat mendukung dalam
proses pemesanan tiket sehingga dapat memuaskan dan memudahkan
pelanggan dalam memesan tiket ?
2. Bagaimana dengan adanya CRM,
dapat memperluas dan meningkatkan
hubungan perusahaan dengan pelanggan ?
3. Bagaimana dengan adanya CRM,
dapat memaksimalkan keuntungan
bagi perusahaan ?
2. LANDASAN TEORI
2.1 Rekayasa Perangkat Lunak
Istilah software engineering digunakan
pertama kali pada akhir 1950-an dan awal 1960an. Saat itu masih terjadi perdebatan tajam
mengenai
aspek
engineering
dari
pengembangan perangkat lunak. Pada tahu 1968
dan 1969, komite sains NATO mensponsori dan
konferensi inilah yang menandai awal resmi
propesi rekayasa perangkat lunak.
Pada tahun 1960-an hingga 1980-an.
Banyak masalah yang ditemukan para praktisi
pengembangan perangkat lunak. Banyak project
yang gagal, hingga masa ini disebut sebagai
krisis perangkat lunak. Kasus kegagalan
pengembangan perangkat lunak terjadi dari
project yang melebihi anggaran, hingga kasus
yang mengakibatkan kerusakan fisik dan
kematian. Salah satu kasus yang terkenal antara
lain meledaknya roket Ariane akibat kegagalan
perangkat lunak. Selama bertahun-tahun, para
peneliti
memfokuskan
usahanya
untuk
menemukan teknik jitu untuk memecahkan
masalah krisis perangkat lunak. Berbagai teknik
, metode, alat, proses diciptakan dan diklaim
sebagai senjata pamungkas untuk memecahkan
kasus
ini.
Mulai
dari
pemrograman
terstruktur ,pemrograman berorientasi objek,
perangkat pembantu pengembangan perangkat
lunak (CASE tools), berbagai standar, UML
hingga metode formal diagung-agungkan
sebagai senjata pamungkas untuk menghasilkan
software yang benar, sesuai anggaran dan tepat
waktu. Pada tahun 1987, Fred Brooks menulis
artikel No Silver Bullet, yang berproposisi
bahwa tidak ada satu teknologi atau praktek
yang sanggup mencapai 10 kali lipat perbaikan
dalam produktivitas pengembangan perangkat
lunak dalam tempo 10 tahun.
Sebagian berpendapat, no silver buklet
berarti profesi rekayasa perangkat lunak
dianggap telah gagal. Namun sebagian yang lain
justru beranggapan, hal ini menandakan bahwa
bidang profesi lainnya pun, tidak ada teknik
pamungkas yang dapat digunakan dalam
berbagai kondisi.
Tahun 1990-1999 internet berkembang
yang berdasarkan pada teknologi tersponsori
pemerintah yang terprarencanakan mendorong
seluruh pertumbuhan yang cepat dalam
permintaan untuk sistem e-mail atau tampilan
informasi international pada world wide web.
Pada tahun 2000 sampai sekarang
perkembangan permintaan untuk perangkat
lunak pada organisasi yang lebih kecil,
kebutuhan akan solusi perangkat lunak
mendorong pertumbuhan menjadi lebih
sederhana, metodologi yang lebih cepat, yaitu
pengembangan untuk menjalankan perankat
lunak, dari kebutuhan kepenyebaran, yang lebih
cepat dan lebih mudah (Janner Simarmata,
2010).
Software Requirement Software Design Software Construction
Proses
Software Testing
Software Engineering
Software Quality
Tools & Method
Software Maintenance
ManagementConfiguration Management
Gambar 1 Ruang Lingkup RPL
2.2 Unified Modeling Language(UML)
Unified Modeling Language (UML)
adalah salah satu alat bantu yang sangat handal
di dunia pengembangan sistem yang berorientasi obyek. Hal ini disebabkan karena UML
menyedikan bahasa pemodelan visual yang
memungkinkan bagi pengembang sistem untuk
membuat cetak biru atas visi mereka dalam bentuk yang baku, mudah dimengerti serta
dilengkapi dengan mekanisme yang efektif untuk berbagi (sharing) dan mengkomunikasikan
rancangan mereka dengan yang lain (munawar,
2005).
Berikut ini metode-metode Unified
Modeling Language (UML) menurut para
pengembangnya (munawar, 2005) :
1.
Metode Booch dari Grady Booch yaitu
metode Design Object Oriented. Metode
ini menjadikan proses analisis dan design
ke dalam empat tahapan iterative, yaitu:
identifikasi kelas-kelas dan obyek-obyek,
identifikasi semantik dari hubungan obyek
dan klas tersebut, perincian interface dan
implementasi.
2. Metode pemodelan OMT oleh Rumbaugh.
Metode yang didasarkan pada analisis terstruktur dan pemodelan entity-relationship.
Tahapan utama dalam metode ini adalah
analisis, design sistem, design obyek dan
implementasi.
Metode OOSE oleh Jacobson yaitu metode yang
lebih menekankan pada use case. Tahapan pada
metode ini yaitu membuat model requirement
dan analisis, design dan implementasi, dan
model pengujian.
2.4 Bahasa Pemograman PHP
PHP
merupakan
script
untuk
pemrograman script web server-side, script
yang membuat dokumen HTML secara on the
fly, dokumen HTML yang dihasilkan dari suatu
aplikasi bukan dokumen HTML yang dibuat
dengan menggunakan editor teks atau editor
HTML. Dengan menggunakan PHP maka
maintenance suatu situs web akan lebih mudah.
PHP/FI merupakan nama awal dari
PHP. PHP- Personal Home Page, FI adalah
Form Interface. PHP awalnya merupakan
program CGI yang dikhususkan untuk
menerima input melalui form yang ditampilkan
dalam browser web. PHP secara resmi
merupakan
kependekan
dari
PHP:
HyperTextPreprocessor, merupakan bahasa
script server-side yang disisipkan pada HTML
(Betha Sidik, Ir., 2001).
2.3 Customer Relationhip Management (CRM)
CRM didefinisikan sebagai integrasi
dari strategi penjualan, pemasaran, dan
pelayanan yang terkoordinasi (Kalakota dan
Robinson: 2009). CRM didefiisikan sebagai
strategi sales, marketing, dan service yang
terintegrasi. CRM memiliki 3 fase yaitu
(Kalakota dan Robinson: 2009) :
a. Menjaring pelanggan baru (Acquire).
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Metode Penelitian
b.Meningkatkan
kemampuan
untuk
menghasilkan keuntungan dari pelanggan
yang telah ada (Enchance).
c.Mempertahankan
pelanggan
yang
menguntungkan untuk kelangsungan hidup
(Retain).
CRM bukanlah database marketing
tradisional. CRM memerlukan sekelompok
keterampilan yang baru dan berbeda dengan
paradigma direct marketing yang lama. CRM
melebihi dari produk selling yang kita lihat
dalam internet, CRM memerlukan alat-alat baru
untuk berkomunikasi dengan pelanggan (Amin
Widjaja Tunggal:2008).
CRM berkosentrasi pada apa yang
dinilai pelanggan, bukanlah pada apa yang
perusahaan ingin jual. Banyak kegagalan terjadi
karena organisasi perusahaan tidak mengetahui
bagaimana pelanggan memperoleh manfaat dari
program tersebut. CRM bukanlah pengobatan
sementara, akan tetapi merupakan penghasil
laba
jangka
panjang
(Amin
Widjaja
Tunggal:2008).
Pelanggan tidak ingin diperlakukan
secara sama. Akan tetapi ingin diperlakukan
secara individual. Tujuan sebenarnya dari CRM
adalah mengelola (dan mengubah atau
memperkuat) perilaku pelanggan (Amin
Widjaja Tunggal:2008).
Dalam melakukan pengumpulan data
penulis meminta sejumlah data dengan cara
survei langsung kelapangan untuk mengambil
data yang diperlukan dan melakukan
wawancara terhadap pimpinan PT. Family Raya
Ceria Sejati. Pengumpulan data dilakukan
dengan melakukan beberapa penelitian, yaitu:
1. Field Research (Penelitian Lapangan), dimana penulis turun langsung mengambil
data yang diperlukan guna menyelesaikan
laporan tugas akhir ini, seperti mengadakan observasi dan wawancara dengan
pihak yang berkepentingan di PT. Family
Raya Ceria Sejati.
2. Library Research (Penelitian Pustaka),
yaitu penelitian ini dilakukan dengan cara
mengambil data-data berupa teori pada
perpustakaan, toko-toko buku agar dapat
memperoleh data dan informasi yang dapat
membantu dalam perancangan sistem yang
akan dibuat dalam skripsi ini.
3. Laboratory Research (Penelitian Laboratorium), yaitu merupakan tahap penelitian
yang dilakukan dengan cara research labor
komputer guna mempraktekkan langsung
hasil dari analisa yang bertujuan untuk
menguji kebenaran sistem yang dirancang.
Perancangan Sistem Dengan Menggunakan
UML
Use Case Diagram
Use case menggambarkan bagaimana
seseorang
akan
menggunakan
atau
memanfaatkan sistem, Sedangkan aktor adalah
seseorang atau sesuatu yang berinteraksi dengan
sistem. Use case diagram menggambarkan
bagaimana proses-proses yang dilakukan oleh
aktor terhadap sebuah sistem.
a.
Definisi actor
Definisi aktor adalah aktivitas yang
bisa dilakukan oleh para aktor dalam
menggunakan sistem.
Tabel 1. Definisi Aktor
N
Actor
deskripsi
o
1
Admin
Admin
dapat
melakukan
kegiatan apa saja yang ada di
dalam sistem.
2
Member
Member disini hanya bisa
melihat informasi-informasi
yang ada pada web dan dapat
melakukan pemesanan tiket
atau rental mobil dengan harus
mempunyai account terlebih
dahulu.
3
Non
Member
5
6
Manajemen
gallery
Manajemen
registrasi
Non member disini hanya bisa
melihat informasi-informasi
yang ada pada web dan tidak
dapat melakukan pemesanan
tiket atau rental mobil.
a.
Definisi use case
Definisi dalam use case diagram adalah
kegiatan-kegiatan yang akan terjadi di dalam
sistem antara para aktor dengan use case.
Tabel 2. Definisi Use Case
No
Event
Use case
Actor
1
2
3
4
Manajemen
home
Manajemen
profil
Manajemen
bantuan
Manajemen
kontak
Lihat home
7
Manajemen
jenis mobil
Admin,
member,
non
member
Kelola home
Admin
Lihat profil
Admin,
member,
non
member
Kelola profil
Admin
Lihat
bantuan
Admin,
member,
non
member
Kelola
bantuan
Admin
Lihat kontak
Admin,
member,
non
member
8
9
10
Manajemen
no. bangku
Manajemen
jam
Manajemen
rute
dan
biaya
Kirim
kontak
Member,
non
member
Hapus
kontak
Admin
Lihat gallery
Admin,
member,
non
member
Tambah
gallery
Admin
Hapus
gallery
Admin
Lihat
registrasi
Admin,
member,
non
member
Tambah
registrasi
Non
member
Hapus
registrasi
Admin
Tambah
jenis mobil
Admin
Update jenis
mobil
Admin
Hapus jenis
mobil
Admin
Tambah
jenis mobil
Admin
Update jenis
mobil
Admin
Hapus jenis
mobil
Admin
Tambah jam
Admin
Update jam
Admin
Hapus jam
Admin
Tambah rute
dan biaya
Admin
Update rute
dan biaya
Admin
11
Manajemen
laporan
pesan tiket
Hapus rute
dan biaya
Admin
Lihat
biaya
Member,
non
member
info
Lihat
laporan
pesan tiket
Non Member
Admin,
member
Register
Lihat Harga Tiket Lihat Rute Perjalanan Konf irmasi Ongkos Pesan Tiket
chatting
Bantuan
Kontak
Lihat Galery
Cetak
laporan
pesan tiket
Admin,
member
User Member
Admin
login
Hapus
laporan
pesan tiket
Admin
Update
status
laporan
pesan tiket
Admin
Kelola Jenis Mobil
Tambah Mobil
12
Manajemen
konfirmasi
tiket
Kirim
konfirmasi
pembayaran
tiket
Member
Hapus Mobil Tambah Bangku
Edit Mobil
Kelola Konf irmasi Tiket
Kelola Nomor Bangku
Kelola Jam
Hapus Bangku Tambah Jam
Edit Bangku
Kelola Laporan Tiket
Hapus Jam
Edit Jam
Kelola Rute
Hapus Rute
Tambah Rute
Edit Rute
Kelola Galery
Kelola Member
Lihat
konfirmasi
pembayaran
tiket
Admin
Hapus
konfirmasi
pembayaran
tiket
Admin
Lihat Konf irmasi Tiket
Hapus Tiket
Tambah Foto
Hapus Foto
Hapus Member
Hapus Konf irmasi
Gambar 2. Use Case Diagram
Class Diagram
Class adalah sebuah spesifikasi yang
jika diinstansiasi akan menghasilkan sebuah
objek dan merupakan inti dari pengembangan
dan desain berorientasi objek. Diagram ini
menjelaskan bagaimana hubungan antara class
pada aplikasi tersebut terjadi.Yang terdiri dari
nama class, attribute, dan operation.
a. Definisi Class
Definisi dalam class diagram adalah
hubungan antar class didalam sebuah system.
Tabel 3. Definisi Class
No
Class
Deskripsi
1
Admin
Admin disini bertujuan
untuk
melakukan
control
terhadap
seluruh sisterm yang
ada didalam website.
2
Users
User disini bertujuan
untuk
menyimpan
data-data user yang
sudah
melakukan
registrasi
terlebih
dahulu.
3
Mobil
Menyimpan
seluruh
jenis
mobil
yang
digunakan oleh PT.
Family Raya Ceria
Sejati
4
Hubungi
Bertujuan
untuk
member memberikan
pesan secara tertutup
kepada admin
5
Bangku
Bertujuan
untuk
memanage
tentang
jumlah bangku tiap
mobil
dari seluruh actor.
13
Laporan
Bertujuan menyimpan
data-data pemesanan
yang telah dilakukan
oleh member, dan
menyimpan
seluruh
laporan pembelian tiket
users
hubungi
username
password
nama_lengkap
email
no_telp
level
blokir
id_session
alamat_lengkap
id_jam
1..n
1
Chatting
1
1..n
entry_user()
delete_user()
lihat_user()
1..n
1
nomor
nama
pesan
waktu
7
Rute
Jam
Bertujuan
untuk
menyimpan data tujuan
dan harga yang di
tetapkan oleh PT.
Family Raya Ceria
Sejati
Bertujuan
untuk
menyimpan
dat-data
jam keberangkatan bus
8
Konfirmasi
Bertujuan menyimpan
data-data konfirmasi
pembayaran tiket dari
member.
9
Rekening
Bertujuan menyimpan
data rekening bank
untuk
kebutuhan
pembayaran
dari
member.
10
Pages
Menyimpan data-data
judul, halamah, detail
yang bertujuan untuk
memberikan informasi
kepada member dan
non member.
11
Gallery
Bertujuan
untuk
menyimpan
seluruh
data gallery foto PT.
Family Raya Ceria
Sejati
12
Chatting
Chatting
disini
di
fungsikan
untuk
interaksi
secara
langsung dgn fasilitas
chat. Dimana class
Chatting menyimpan
hasil kiriman pesan
entry_hubungi()
delete-hubungi()
1..n
entry_comment()
delete_comment()
1..n
bangku
id_bangku
id_mobil
bangku
1
gallery
entry_bangku()
edit_bangku()
hapus_bangku()
1
1..n
id_gallery
judul
nama_gambar
keterangan
1
username
password
nama_lengkap
email
no_telp
level
blokir
id_session
11
1..n
1
1
entry()
delete()
1
1..n
1
1..n
entry_pages()
update_pages()
delete_pages()
rute
username
password
login()
verivikasi()
pages
judul
halaman
detail
1
entry_mobil()
delete_mobil()
edit_mobil()
login
entry_gallery()
delete_gallery()
1
1
mobil
id_mobil
id_rute
jenis_mobil
Admin
1
1..n
1
6
id_hubungi
nama
email
subjek
pesan
tanggal
id_rute
kota_keberangkatan
kota_tujuan
ongkos
alamat_pos
telp_pos
entry_rute()
edit_rute()
delete_rute()
1..n
1..n
rekening
jam
1..n
1..n
1..n
laporan
1..n
1
id_pemesanan
id_rute
id_mobil
id_jam
username
no_bangku
tgl_pemesanan
jam_pemesanan
tgl_berangkat
total_bayar
status
delete_laporan_tiket()
cetak_laporan_tiket()
boking_tiket()
lihat_laporan pemesanan tiket()
1..n
konfirmasi
entry_jam()
1
1..n edit_jam()
delete_jam()
1..n
id_rekening
no-rekening
atas_nama
nama_bank
1..n
id_jam
id_rute
jam
1
id_konfirmasi
id_laporan
id_rekening
atas_nama
No_rekening
nama_bank
total_transfer
pesan_tambahan
entry_rekening()
1 delete_rekening()
update_rekening()
1..n
entry_konfirmasi()
update_konfirmasi()
delete_konfirmasi()
logout
logout()
Gambar 3. Class Diagram pada Admin
Tampilan Menu Utama
Halaman home adalah halaman index
yang pertama kali muncul saat mengunjungi
website PT. Family Raya Ceria Sejati. Pada
halaman home ini terdapat beberapa menu yang
dapat diakses oleh konsumen antara lain menu
profil, bantuan, gallery, kontak, register dan
login.
Gambar 4. Menu Utama
Tampilan Halaman Daftar
Halaman ini menampilkan tampilan
ketika konsumen akan mendaftar menjadi
member pada website PT. Family Raya Ceria
Sejati.
2.
3.
Gambar 5. Halaman Daftar
Tampilan Halaman Login
Halaman ini berfungsi agar admin dan
user member dapat masuk ke sistem dan
melakukan aktifitas sesuai levelnya.
Dengan adanya Customer Relationship
Management,
dapat
mempermudah
pelanggan dalam mendapatkan informasi
tiket, cara pemesanan tiket yang lebih
mudah, efektif dan efisien pada web
sehingga dapat meningkatkan hubungan
antara perusahaan dengan pelanggan.
Dengan adanya Customer Relationship
Management, dapat memudahkan pihak
PT.Family Raya Ceria Sejati dalam
menangani pemesanan tiket kepada
pelanggan melalui web yang dihasilkan
sehingga dapat mengurangi masalah biaya,
waktu, dan tenaga dalam sistem pemasaran
pada
perusahaan
sehingga
dapat
memkasimalkan keuntungan bagi pihak
perusahaan.
DAFTAR REFERENSI
Gambar 6. Halaman Login
Tampilan Halaman Booking Tiket
Halaman ini merupakan tampilan
ketika user member melakukan booking tiket
sesuai dengan rute yang diinginkan oleh
konsumen.
Gambar 7. Halaman Booking Tiket
4.
KESIMPULAN
Berdasarkan uraian-uraian pada bab
sebelumnya dapat penulis kemukakan beberapa
kesimpulan :
1. Dengan adanya Customer Relationship
Management, dengan adanya layanan
booking tiket berbasis web yang mudah
diakses secara online sehingga dapat
memuaskan dan mempermudah pelanggan
dalam memesan tiket pada PT. Family
Raya Ceria Sejati dimanapun dan kapan
pun.
Darsono, Rahmat.,2004.Tarif dan Dokumentasi
Pasasi.Bandung:Alfabeta
Kalakota dan Robinson.,2001.E-Business 2.0
Roadmap
for
Success,Massachusetts:Addison Wesley
Longman Inc.
Munawar.,2005. Permodelan Visual dengan
UML. Jakarta : Graha Ilmu
Rofiq Mulyanto, Aunur.,2008. Rekayasa
Perangkat Lunak Jilid 1. Jakarta :
Direktorat Pembinaan Sekola Menengah
Kejuruan
S. Pressman, Roger.,2002. Rekayasa perangkat
Lunak Pendekatan Praktisi (Buku Satu).
Jakarta : Andi Yogyakarta.
Simarmata, Janner. , 2009. Rekayasa Perangkat
Lunak. Jakarta : Andi Yogyakarta.
Sommerville, Ian. , 2003. Rekayasa Perangkat
Lunak. Jakarta : Erlangga.
Widjaja
Tunggal,Amin.,2008.Dasar-dasar
Customer Relationship Management
(CRM).Jakarta : Harvarindo.
MANAGEMENT (CRM) PADA PEMESANAN TIKET BUS DI
PT.FAMILY RAYA CERIA SEJATI BERBASIS WEB
Fadhlil Hadi1), Eka Praja Wiyata Mandala, M.Kom2) , Rolly Yesputra, M.Kom3)
1) Teknik Informatika, U P I ” Y P T K ” , P a d a n g
email: [email protected]
2) Teknik Informatika, U P I ” Y P T K ” , P a d a n g
email: [email protected]
3) Teknik Informatika, U P I ” Y P T K ” , P a d a n g
email: [email protected]
Abstrak – PT. Family Raya Ceria Sejati merupakan perusahaan dibidang jasa transportasi
darat di kota Padang. Sistem pemesanan tiket pada perusahaan saat ini masih menggunakan sistem
manual.
Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu sarana yang dapat digunakan
untuk menambah tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT.Family Raya
Ceria Sejati, salah satunya yaitu melalui website sehingga mudah diakses oleh customer. Serta
memberikan sarana untuk melakukan transaksi pemesanan tiket serta mampu untuk mengirimkan
keluhan pelanggan kepada sistem.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan secara langsung ke lapangan dengan metode observasi,
serta mempelajari literature yang berhubungan dengan masalah yang dibahas, diharapkan sistem yang
baru ini dapat meningkatkan kualitas informasi sehingga bermanfaat bagi PT.Family Raya Ceria Sejati.
.
Kata Kunci
:Tiket, CRM(Customer Relationship Management),PHP,MYSQL
Nama File Journal
: 09101152630084_Fadhlil Hadi_Teknik Informatika
1. PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah
Pada saat sekarang ini, tidak semua
meningkatan kualitas pelayanan terhadap
perusahaan
atau
pelaku
bisnis
yang
pelanggannya.
menawarkan suatu produk atau jasa yang
Dengan layanan bersifat online dalam
mereka jual menyadari akan pentingnya suatu
membuat sebuah website untuk pemesanan tiket
pelayanan terhadap konsumen. Hal ini bisa
sehingga dapat diakses kapanpun dan
terjadi akibat banyaknya aspek kepuasan
dimanapun selama akses internet masih
konsumen, produk atau jasa yang dijual
mencakupi dimana lokasi kita berada. Penelitian
merupakan produk dan jasa unggulan atau
ini menggunakan pemograman PHP dan
banyak diminati oleh para konsumen, sehingga
MySQL dalam pembuatan website tersebut.
perusahaan tidak memiliki kecemasan atau
Dengan adanya website yang dapat dia, dapat
kekhawatiran akan ditinggalkan oleh konsumen.
memberikan dampak positif bagi pelanggan
Saat ini sudah banyak perusahaan
maupun terhadap perusahaan itu sendiri. Tanpa
dibidang jasa, terutama transportasi darat. Oleh
mempedulikan kepuasan konsumen dapat
karena itu, dengan kondisi yang seperti ini tentu
dibayangkan, seberapa keuntungan yang
akan mengakibatkan persaingan bisnis dibidang
terbuang begitu saja.
transportasi akan meningkat. Di kota Padang
terdapat
beberapa
perusahaan
dibidang
1.2
Tujuan Penelitian
transportasi darat seperti bus. Salah satunya PT.
Dalam melaksanakan penelitian ini
Family Raya Ceria Sejati. Perusahaan ini
terdapat beberapa tujuan yang ingin dicapai,
merupakan perusahaan dengan skala yang
adapun diantaranya adalah:
cukup besar. Namun sistem pemesanan tiket
1. Menghasilkan suatu sistem yang
pada perusahaan tersebut saat ini masih
menggunakan media web dan intermenggunakan sistem manual. Dimana para
net yang dapat membantu perusahaan
penumpang mesti mengantri dalam pemesanan
dalam menyediakan layanan pemeatau pemesanan tiket. Namun tiket pun belum
sanan tiket yang maksimal kepada
tentu didapat dan posisi tempat dudukpun belum
pelanggan.
tentu sesuai dengan yang diinginkan oleh
penumpang. Sehingga perusahaan tidak dapat
2. Website yang dirancang dapat membantu para pelaku bisnis untuk
mengetahui bagaimana cara melayani
konsumen yang baik.
3. Untuk membantu PT. Family Raya
Ceria Sejati dalam menyelesaikan
masalah-masalah yang ada dengan
menggembangkan konsep customer
relationship manajement.
1.3
Perumusan Masalah
Berdasarkan pada latar belakang
masalah diatas, maka penulis dapat
merumuskan masalahnya sebagai berikut :
1. Bagaimana penggunaan CRM berbasis web dapat mendukung dalam
proses pemesanan tiket sehingga dapat memuaskan dan memudahkan
pelanggan dalam memesan tiket ?
2. Bagaimana dengan adanya CRM,
dapat memperluas dan meningkatkan
hubungan perusahaan dengan pelanggan ?
3. Bagaimana dengan adanya CRM,
dapat memaksimalkan keuntungan
bagi perusahaan ?
2. LANDASAN TEORI
2.1 Rekayasa Perangkat Lunak
Istilah software engineering digunakan
pertama kali pada akhir 1950-an dan awal 1960an. Saat itu masih terjadi perdebatan tajam
mengenai
aspek
engineering
dari
pengembangan perangkat lunak. Pada tahu 1968
dan 1969, komite sains NATO mensponsori dan
konferensi inilah yang menandai awal resmi
propesi rekayasa perangkat lunak.
Pada tahun 1960-an hingga 1980-an.
Banyak masalah yang ditemukan para praktisi
pengembangan perangkat lunak. Banyak project
yang gagal, hingga masa ini disebut sebagai
krisis perangkat lunak. Kasus kegagalan
pengembangan perangkat lunak terjadi dari
project yang melebihi anggaran, hingga kasus
yang mengakibatkan kerusakan fisik dan
kematian. Salah satu kasus yang terkenal antara
lain meledaknya roket Ariane akibat kegagalan
perangkat lunak. Selama bertahun-tahun, para
peneliti
memfokuskan
usahanya
untuk
menemukan teknik jitu untuk memecahkan
masalah krisis perangkat lunak. Berbagai teknik
, metode, alat, proses diciptakan dan diklaim
sebagai senjata pamungkas untuk memecahkan
kasus
ini.
Mulai
dari
pemrograman
terstruktur ,pemrograman berorientasi objek,
perangkat pembantu pengembangan perangkat
lunak (CASE tools), berbagai standar, UML
hingga metode formal diagung-agungkan
sebagai senjata pamungkas untuk menghasilkan
software yang benar, sesuai anggaran dan tepat
waktu. Pada tahun 1987, Fred Brooks menulis
artikel No Silver Bullet, yang berproposisi
bahwa tidak ada satu teknologi atau praktek
yang sanggup mencapai 10 kali lipat perbaikan
dalam produktivitas pengembangan perangkat
lunak dalam tempo 10 tahun.
Sebagian berpendapat, no silver buklet
berarti profesi rekayasa perangkat lunak
dianggap telah gagal. Namun sebagian yang lain
justru beranggapan, hal ini menandakan bahwa
bidang profesi lainnya pun, tidak ada teknik
pamungkas yang dapat digunakan dalam
berbagai kondisi.
Tahun 1990-1999 internet berkembang
yang berdasarkan pada teknologi tersponsori
pemerintah yang terprarencanakan mendorong
seluruh pertumbuhan yang cepat dalam
permintaan untuk sistem e-mail atau tampilan
informasi international pada world wide web.
Pada tahun 2000 sampai sekarang
perkembangan permintaan untuk perangkat
lunak pada organisasi yang lebih kecil,
kebutuhan akan solusi perangkat lunak
mendorong pertumbuhan menjadi lebih
sederhana, metodologi yang lebih cepat, yaitu
pengembangan untuk menjalankan perankat
lunak, dari kebutuhan kepenyebaran, yang lebih
cepat dan lebih mudah (Janner Simarmata,
2010).
Software Requirement Software Design Software Construction
Proses
Software Testing
Software Engineering
Software Quality
Tools & Method
Software Maintenance
ManagementConfiguration Management
Gambar 1 Ruang Lingkup RPL
2.2 Unified Modeling Language(UML)
Unified Modeling Language (UML)
adalah salah satu alat bantu yang sangat handal
di dunia pengembangan sistem yang berorientasi obyek. Hal ini disebabkan karena UML
menyedikan bahasa pemodelan visual yang
memungkinkan bagi pengembang sistem untuk
membuat cetak biru atas visi mereka dalam bentuk yang baku, mudah dimengerti serta
dilengkapi dengan mekanisme yang efektif untuk berbagi (sharing) dan mengkomunikasikan
rancangan mereka dengan yang lain (munawar,
2005).
Berikut ini metode-metode Unified
Modeling Language (UML) menurut para
pengembangnya (munawar, 2005) :
1.
Metode Booch dari Grady Booch yaitu
metode Design Object Oriented. Metode
ini menjadikan proses analisis dan design
ke dalam empat tahapan iterative, yaitu:
identifikasi kelas-kelas dan obyek-obyek,
identifikasi semantik dari hubungan obyek
dan klas tersebut, perincian interface dan
implementasi.
2. Metode pemodelan OMT oleh Rumbaugh.
Metode yang didasarkan pada analisis terstruktur dan pemodelan entity-relationship.
Tahapan utama dalam metode ini adalah
analisis, design sistem, design obyek dan
implementasi.
Metode OOSE oleh Jacobson yaitu metode yang
lebih menekankan pada use case. Tahapan pada
metode ini yaitu membuat model requirement
dan analisis, design dan implementasi, dan
model pengujian.
2.4 Bahasa Pemograman PHP
PHP
merupakan
script
untuk
pemrograman script web server-side, script
yang membuat dokumen HTML secara on the
fly, dokumen HTML yang dihasilkan dari suatu
aplikasi bukan dokumen HTML yang dibuat
dengan menggunakan editor teks atau editor
HTML. Dengan menggunakan PHP maka
maintenance suatu situs web akan lebih mudah.
PHP/FI merupakan nama awal dari
PHP. PHP- Personal Home Page, FI adalah
Form Interface. PHP awalnya merupakan
program CGI yang dikhususkan untuk
menerima input melalui form yang ditampilkan
dalam browser web. PHP secara resmi
merupakan
kependekan
dari
PHP:
HyperTextPreprocessor, merupakan bahasa
script server-side yang disisipkan pada HTML
(Betha Sidik, Ir., 2001).
2.3 Customer Relationhip Management (CRM)
CRM didefinisikan sebagai integrasi
dari strategi penjualan, pemasaran, dan
pelayanan yang terkoordinasi (Kalakota dan
Robinson: 2009). CRM didefiisikan sebagai
strategi sales, marketing, dan service yang
terintegrasi. CRM memiliki 3 fase yaitu
(Kalakota dan Robinson: 2009) :
a. Menjaring pelanggan baru (Acquire).
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Metode Penelitian
b.Meningkatkan
kemampuan
untuk
menghasilkan keuntungan dari pelanggan
yang telah ada (Enchance).
c.Mempertahankan
pelanggan
yang
menguntungkan untuk kelangsungan hidup
(Retain).
CRM bukanlah database marketing
tradisional. CRM memerlukan sekelompok
keterampilan yang baru dan berbeda dengan
paradigma direct marketing yang lama. CRM
melebihi dari produk selling yang kita lihat
dalam internet, CRM memerlukan alat-alat baru
untuk berkomunikasi dengan pelanggan (Amin
Widjaja Tunggal:2008).
CRM berkosentrasi pada apa yang
dinilai pelanggan, bukanlah pada apa yang
perusahaan ingin jual. Banyak kegagalan terjadi
karena organisasi perusahaan tidak mengetahui
bagaimana pelanggan memperoleh manfaat dari
program tersebut. CRM bukanlah pengobatan
sementara, akan tetapi merupakan penghasil
laba
jangka
panjang
(Amin
Widjaja
Tunggal:2008).
Pelanggan tidak ingin diperlakukan
secara sama. Akan tetapi ingin diperlakukan
secara individual. Tujuan sebenarnya dari CRM
adalah mengelola (dan mengubah atau
memperkuat) perilaku pelanggan (Amin
Widjaja Tunggal:2008).
Dalam melakukan pengumpulan data
penulis meminta sejumlah data dengan cara
survei langsung kelapangan untuk mengambil
data yang diperlukan dan melakukan
wawancara terhadap pimpinan PT. Family Raya
Ceria Sejati. Pengumpulan data dilakukan
dengan melakukan beberapa penelitian, yaitu:
1. Field Research (Penelitian Lapangan), dimana penulis turun langsung mengambil
data yang diperlukan guna menyelesaikan
laporan tugas akhir ini, seperti mengadakan observasi dan wawancara dengan
pihak yang berkepentingan di PT. Family
Raya Ceria Sejati.
2. Library Research (Penelitian Pustaka),
yaitu penelitian ini dilakukan dengan cara
mengambil data-data berupa teori pada
perpustakaan, toko-toko buku agar dapat
memperoleh data dan informasi yang dapat
membantu dalam perancangan sistem yang
akan dibuat dalam skripsi ini.
3. Laboratory Research (Penelitian Laboratorium), yaitu merupakan tahap penelitian
yang dilakukan dengan cara research labor
komputer guna mempraktekkan langsung
hasil dari analisa yang bertujuan untuk
menguji kebenaran sistem yang dirancang.
Perancangan Sistem Dengan Menggunakan
UML
Use Case Diagram
Use case menggambarkan bagaimana
seseorang
akan
menggunakan
atau
memanfaatkan sistem, Sedangkan aktor adalah
seseorang atau sesuatu yang berinteraksi dengan
sistem. Use case diagram menggambarkan
bagaimana proses-proses yang dilakukan oleh
aktor terhadap sebuah sistem.
a.
Definisi actor
Definisi aktor adalah aktivitas yang
bisa dilakukan oleh para aktor dalam
menggunakan sistem.
Tabel 1. Definisi Aktor
N
Actor
deskripsi
o
1
Admin
Admin
dapat
melakukan
kegiatan apa saja yang ada di
dalam sistem.
2
Member
Member disini hanya bisa
melihat informasi-informasi
yang ada pada web dan dapat
melakukan pemesanan tiket
atau rental mobil dengan harus
mempunyai account terlebih
dahulu.
3
Non
Member
5
6
Manajemen
gallery
Manajemen
registrasi
Non member disini hanya bisa
melihat informasi-informasi
yang ada pada web dan tidak
dapat melakukan pemesanan
tiket atau rental mobil.
a.
Definisi use case
Definisi dalam use case diagram adalah
kegiatan-kegiatan yang akan terjadi di dalam
sistem antara para aktor dengan use case.
Tabel 2. Definisi Use Case
No
Event
Use case
Actor
1
2
3
4
Manajemen
home
Manajemen
profil
Manajemen
bantuan
Manajemen
kontak
Lihat home
7
Manajemen
jenis mobil
Admin,
member,
non
member
Kelola home
Admin
Lihat profil
Admin,
member,
non
member
Kelola profil
Admin
Lihat
bantuan
Admin,
member,
non
member
Kelola
bantuan
Admin
Lihat kontak
Admin,
member,
non
member
8
9
10
Manajemen
no. bangku
Manajemen
jam
Manajemen
rute
dan
biaya
Kirim
kontak
Member,
non
member
Hapus
kontak
Admin
Lihat gallery
Admin,
member,
non
member
Tambah
gallery
Admin
Hapus
gallery
Admin
Lihat
registrasi
Admin,
member,
non
member
Tambah
registrasi
Non
member
Hapus
registrasi
Admin
Tambah
jenis mobil
Admin
Update jenis
mobil
Admin
Hapus jenis
mobil
Admin
Tambah
jenis mobil
Admin
Update jenis
mobil
Admin
Hapus jenis
mobil
Admin
Tambah jam
Admin
Update jam
Admin
Hapus jam
Admin
Tambah rute
dan biaya
Admin
Update rute
dan biaya
Admin
11
Manajemen
laporan
pesan tiket
Hapus rute
dan biaya
Admin
Lihat
biaya
Member,
non
member
info
Lihat
laporan
pesan tiket
Non Member
Admin,
member
Register
Lihat Harga Tiket Lihat Rute Perjalanan Konf irmasi Ongkos Pesan Tiket
chatting
Bantuan
Kontak
Lihat Galery
Cetak
laporan
pesan tiket
Admin,
member
User Member
Admin
login
Hapus
laporan
pesan tiket
Admin
Update
status
laporan
pesan tiket
Admin
Kelola Jenis Mobil
Tambah Mobil
12
Manajemen
konfirmasi
tiket
Kirim
konfirmasi
pembayaran
tiket
Member
Hapus Mobil Tambah Bangku
Edit Mobil
Kelola Konf irmasi Tiket
Kelola Nomor Bangku
Kelola Jam
Hapus Bangku Tambah Jam
Edit Bangku
Kelola Laporan Tiket
Hapus Jam
Edit Jam
Kelola Rute
Hapus Rute
Tambah Rute
Edit Rute
Kelola Galery
Kelola Member
Lihat
konfirmasi
pembayaran
tiket
Admin
Hapus
konfirmasi
pembayaran
tiket
Admin
Lihat Konf irmasi Tiket
Hapus Tiket
Tambah Foto
Hapus Foto
Hapus Member
Hapus Konf irmasi
Gambar 2. Use Case Diagram
Class Diagram
Class adalah sebuah spesifikasi yang
jika diinstansiasi akan menghasilkan sebuah
objek dan merupakan inti dari pengembangan
dan desain berorientasi objek. Diagram ini
menjelaskan bagaimana hubungan antara class
pada aplikasi tersebut terjadi.Yang terdiri dari
nama class, attribute, dan operation.
a. Definisi Class
Definisi dalam class diagram adalah
hubungan antar class didalam sebuah system.
Tabel 3. Definisi Class
No
Class
Deskripsi
1
Admin
Admin disini bertujuan
untuk
melakukan
control
terhadap
seluruh sisterm yang
ada didalam website.
2
Users
User disini bertujuan
untuk
menyimpan
data-data user yang
sudah
melakukan
registrasi
terlebih
dahulu.
3
Mobil
Menyimpan
seluruh
jenis
mobil
yang
digunakan oleh PT.
Family Raya Ceria
Sejati
4
Hubungi
Bertujuan
untuk
member memberikan
pesan secara tertutup
kepada admin
5
Bangku
Bertujuan
untuk
memanage
tentang
jumlah bangku tiap
mobil
dari seluruh actor.
13
Laporan
Bertujuan menyimpan
data-data pemesanan
yang telah dilakukan
oleh member, dan
menyimpan
seluruh
laporan pembelian tiket
users
hubungi
username
password
nama_lengkap
no_telp
level
blokir
id_session
alamat_lengkap
id_jam
1..n
1
Chatting
1
1..n
entry_user()
delete_user()
lihat_user()
1..n
1
nomor
nama
pesan
waktu
7
Rute
Jam
Bertujuan
untuk
menyimpan data tujuan
dan harga yang di
tetapkan oleh PT.
Family Raya Ceria
Sejati
Bertujuan
untuk
menyimpan
dat-data
jam keberangkatan bus
8
Konfirmasi
Bertujuan menyimpan
data-data konfirmasi
pembayaran tiket dari
member.
9
Rekening
Bertujuan menyimpan
data rekening bank
untuk
kebutuhan
pembayaran
dari
member.
10
Pages
Menyimpan data-data
judul, halamah, detail
yang bertujuan untuk
memberikan informasi
kepada member dan
non member.
11
Gallery
Bertujuan
untuk
menyimpan
seluruh
data gallery foto PT.
Family Raya Ceria
Sejati
12
Chatting
Chatting
disini
di
fungsikan
untuk
interaksi
secara
langsung dgn fasilitas
chat. Dimana class
Chatting menyimpan
hasil kiriman pesan
entry_hubungi()
delete-hubungi()
1..n
entry_comment()
delete_comment()
1..n
bangku
id_bangku
id_mobil
bangku
1
gallery
entry_bangku()
edit_bangku()
hapus_bangku()
1
1..n
id_gallery
judul
nama_gambar
keterangan
1
username
password
nama_lengkap
no_telp
level
blokir
id_session
11
1..n
1
1
entry()
delete()
1
1..n
1
1..n
entry_pages()
update_pages()
delete_pages()
rute
username
password
login()
verivikasi()
pages
judul
halaman
detail
1
entry_mobil()
delete_mobil()
edit_mobil()
login
entry_gallery()
delete_gallery()
1
1
mobil
id_mobil
id_rute
jenis_mobil
Admin
1
1..n
1
6
id_hubungi
nama
subjek
pesan
tanggal
id_rute
kota_keberangkatan
kota_tujuan
ongkos
alamat_pos
telp_pos
entry_rute()
edit_rute()
delete_rute()
1..n
1..n
rekening
jam
1..n
1..n
1..n
laporan
1..n
1
id_pemesanan
id_rute
id_mobil
id_jam
username
no_bangku
tgl_pemesanan
jam_pemesanan
tgl_berangkat
total_bayar
status
delete_laporan_tiket()
cetak_laporan_tiket()
boking_tiket()
lihat_laporan pemesanan tiket()
1..n
konfirmasi
entry_jam()
1
1..n edit_jam()
delete_jam()
1..n
id_rekening
no-rekening
atas_nama
nama_bank
1..n
id_jam
id_rute
jam
1
id_konfirmasi
id_laporan
id_rekening
atas_nama
No_rekening
nama_bank
total_transfer
pesan_tambahan
entry_rekening()
1 delete_rekening()
update_rekening()
1..n
entry_konfirmasi()
update_konfirmasi()
delete_konfirmasi()
logout
logout()
Gambar 3. Class Diagram pada Admin
Tampilan Menu Utama
Halaman home adalah halaman index
yang pertama kali muncul saat mengunjungi
website PT. Family Raya Ceria Sejati. Pada
halaman home ini terdapat beberapa menu yang
dapat diakses oleh konsumen antara lain menu
profil, bantuan, gallery, kontak, register dan
login.
Gambar 4. Menu Utama
Tampilan Halaman Daftar
Halaman ini menampilkan tampilan
ketika konsumen akan mendaftar menjadi
member pada website PT. Family Raya Ceria
Sejati.
2.
3.
Gambar 5. Halaman Daftar
Tampilan Halaman Login
Halaman ini berfungsi agar admin dan
user member dapat masuk ke sistem dan
melakukan aktifitas sesuai levelnya.
Dengan adanya Customer Relationship
Management,
dapat
mempermudah
pelanggan dalam mendapatkan informasi
tiket, cara pemesanan tiket yang lebih
mudah, efektif dan efisien pada web
sehingga dapat meningkatkan hubungan
antara perusahaan dengan pelanggan.
Dengan adanya Customer Relationship
Management, dapat memudahkan pihak
PT.Family Raya Ceria Sejati dalam
menangani pemesanan tiket kepada
pelanggan melalui web yang dihasilkan
sehingga dapat mengurangi masalah biaya,
waktu, dan tenaga dalam sistem pemasaran
pada
perusahaan
sehingga
dapat
memkasimalkan keuntungan bagi pihak
perusahaan.
DAFTAR REFERENSI
Gambar 6. Halaman Login
Tampilan Halaman Booking Tiket
Halaman ini merupakan tampilan
ketika user member melakukan booking tiket
sesuai dengan rute yang diinginkan oleh
konsumen.
Gambar 7. Halaman Booking Tiket
4.
KESIMPULAN
Berdasarkan uraian-uraian pada bab
sebelumnya dapat penulis kemukakan beberapa
kesimpulan :
1. Dengan adanya Customer Relationship
Management, dengan adanya layanan
booking tiket berbasis web yang mudah
diakses secara online sehingga dapat
memuaskan dan mempermudah pelanggan
dalam memesan tiket pada PT. Family
Raya Ceria Sejati dimanapun dan kapan
pun.
Darsono, Rahmat.,2004.Tarif dan Dokumentasi
Pasasi.Bandung:Alfabeta
Kalakota dan Robinson.,2001.E-Business 2.0
Roadmap
for
Success,Massachusetts:Addison Wesley
Longman Inc.
Munawar.,2005. Permodelan Visual dengan
UML. Jakarta : Graha Ilmu
Rofiq Mulyanto, Aunur.,2008. Rekayasa
Perangkat Lunak Jilid 1. Jakarta :
Direktorat Pembinaan Sekola Menengah
Kejuruan
S. Pressman, Roger.,2002. Rekayasa perangkat
Lunak Pendekatan Praktisi (Buku Satu).
Jakarta : Andi Yogyakarta.
Simarmata, Janner. , 2009. Rekayasa Perangkat
Lunak. Jakarta : Andi Yogyakarta.
Sommerville, Ian. , 2003. Rekayasa Perangkat
Lunak. Jakarta : Erlangga.
Widjaja
Tunggal,Amin.,2008.Dasar-dasar
Customer Relationship Management
(CRM).Jakarta : Harvarindo.