Customer Relationship Management Anali docx
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Analisis Portofolio Pelanggan di mulai dengan tindakan wajib yang secara
rutin dipakai bersama manajemen pemasaran, yakni segmentasi pasar. Tujuan
Analisis Portofolio Pelanggan mengidentifikasi pasar untuk memperoleh peluang
profit di masa depan. Untuk mengoptimalkan profit yang diperoleh dari seluruh
pelanggan dengan menawarkan value (nilai) proposition yang berbeda untuk tiap
segmen/kelompok pelanggan.
Segmentasi pasar adalah proses membagi pasar menjadi kelompok/group
yang lebih homogen karakteristiknya yang akan menciptakan value (nilai) yang
berbeda tiap kelompok pelanggan. Pada akhir proses tersebut, perusahaan dapat
menentukan segmen-segmen mana yang ingin dilayaninya. Jika diinginkan
masing-masing segmen dapat dilayani dengan proposisi nilai yang berbeda.
Dalam konteks CRM, segmentasi pasar sangat bergantung pada data yg
mungkin dihasilkan secara internat atau external. Proses segmentasi pasar dimulai
dari :
1. Mengidentifikasikan jenis bisnis saat ini.
2. Mengidentifikasikan variabel segmentasi yg relevan.
3. Menganalisis pasar dengan menggunakan berbagai variable.
4. Menilai value berbagai segmen pasar.
5. Memilih target pasar yg akan dilayani.
1.2 Rumusan Masalah
Customer Relationship Management
Dari latar belakang di atas yang menyebutkan bahwa Analisis Portofolio
Pelanggan akan menghasilkan pengelompokan pelanggan-pelanggan mana yang
menguntungkan sehingga perlu mendapatkan perhatian yang lebih dan pelanggan
mana yang kurang/tidak menguntungkan. Untuk analisis portofolio ini diperlukan
data atau informasi tentang pelanggan.
1.3 Tujuan Penulisan Makalah
Tujuan pembuatan makalah ini ialah untuk memenuhi tugas perkuliahan
yang diberikan oleh dosen pembimbing kami, mata kuliah Customer Relationship
Management. Disamping itu penulis juga ingin mengetahui lebih dalam tentang
bagaimana implementasi Analisis Portofolio Pelanggan yang terjadi dalam
perusahaan.
Customer Relationship Management
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Customer Relationship Management
CRM diartikan sebagai satu kesatuan penjualan, pemasaran dan strategi
pelayanan yang mencegah terjadinya aktivitas pekerjaan yang tidak terkoordinasi
antar bagian dengan baik dan itu tergantung pada aksi-aksi perusahaan yang
terkoordinasi (Kalakota, 2001).
Sasaran dari kerangka kerja bisnis CRM adalah menggunakan hubungan
yang ada untuk meningkatkan penghasilan, menggunakan informasi yang
terintegrasi untuk pelayanan yang baik, memperkenalkan konsisten, proses dan
prosedur chanel yang replicable. (Kalakota, 2001)
2.2 Manfaat dan Tantangan Customer Relationship Management
Potensi manfaat bisnis dari manajemen hubungan pelanggan sangat
banyak.
Contohnya,
CRM
memungkinkan
sebuah
perusahaan
untuk
mengidentifikasi serta berfokus pada para pelanggan terbaik mereka, yaitu mereka
yang paling menguntungkan bagi perusahaan, agar mereka dapat dipertahankan
sebagi pelanggan seumur hidup untuk layanan yang lebih besar dan
menguntungkan. Manajemen hubungan pelanggan memungkinkan penyesuaian
dan personalisasi real-time atas berbagai produk dan jasa berdasarkan pada
keinginan, kebutuhan, kebiasaan membeli serta siklus hidup para pelanggan.
CRM juga dapat menelusuri saat ketika pelanggan menghubungi
perusahaan, darimana pun titik hubungannya. Sistem CRM juga memungkinkan
perusahaan untuk memberi pengalaman yang konsisten dan layanan serta
dukungan superior bagi pelanggan, di semua titik kontak yang dipilih oleh
pelanggan. Semua manfaat ini akan memberi nilai bisnis strategis bari perusahaan
dan nilai pelanggan yang besar bagi para pelanggannya. (O’Brien, 2005)
Customer Relationship Management
BAB III
PEMBAHASAN
3.3 Mengidentifikasikan jenis bisnis saat ini
Perkembangan jasa telekomunikasi di Indonesia yang cepat serta
perkembangan teknologi gadget yang saat ini sedang ramai dengan handphone
smartphone dan seiring pertumbuhan permintaan pada jasa dan jangkauan
telekomunikasi, menuntut dipenuhinya kepuasan pelanggan sebagai kunci sukses
dalam era komunikasi. Dengan banyaknya pilihan paket SMS, Telpon, dan
Internet guna menunjang kebutuhan komunikasi memudahkan para pelanggannya
untuk dapat menikmati paket sesuai dengan kebutuhannya. Selain itu dengan
sistem pembayaran Prabayar dan Pascabayar yang dapat dipilih oleh para
pelanggan.
Indosat menjalankan bisnis jasa telekomunikasi selular dengan merek IM3,
Mentari, dan Matrix. Selain itu, Indosat juga menyediakan jasa Sambungan
Langsung Internasional (SLI), jasa Fixed Wireless Access (FWA) dengan merek
Starone, dan berbagai produk serta layanan untuk komunikasi data (MIDI). Selain
itu, Indosat juga menyediakan layanan Indosat Business untuk pelanggan
korporasi disegmen Large Business, Medium Business maupun Small Business
(SME). Di akhir tahun 2013, Indosat memiliki 59,6 juta pelanggan selular melalui
merek Matrix, IM3, dan Mentari. Ditunjang dengan jaringan kantor penjualan dan
galeri yang tersebar di seluruh Indonesia.
Sebagai bentuk tanggung jawab sosial kepada Masyarakat, Indosat tiap
tahunnya melaksanakan program Indosat Wireless Innovation Contest (IWIC),
sebuah kompetisi yang mengajak anak-anak muda Indonesia untuk menuangkan
ide dan berkompetisi membuat aplikasi mobile yang inovatif, memecahkan
masalah, dan berdaya jual. Untuk kaum perempuan, Indosat memiliki program
yang bertajuk INSPERA (Inpirasi Perempuan Indonesia) untuk lebih mendorong
Customer Relationship Management
kaum perempuan secara aktif menaikkan nilai diri dengan memanfaatkan ICT
(Information and Communication Technologies)/IPTEK yang merupakan salah
satu dari kegiatan CSR Indosat.
3.2 Analisis SWOT
Berikut adalah Analisis SWOT PT. Indosat tbk :
a. Strenght (Kekuatan)
1. Pengalaman mengelola bisnis telekomunikasi.
2. Produk dan jasa yang luas (banyak).
3. Image perusahaan yang baik.
4. Jaringan operasional yang didukung oleh kantor layanan galeri Indosat
yang tersebar di seluruh Indonesia.
5. Memiliki layanan purna jual yang dapat memenuhi permintaan
pelanggan.
b. Weakness (Kelemahan)
1. Traffic voice dan SMS yang sering penuh sehingga menyebabkan
terjadinya error.
c. Opportunity (Peluang)
1. Besarnya pasar domestik yang belum tergarap.
2. Bisnis telekomunikasi global yang cukup menjanjikan.
3. Semakin meningkatnya hubungan pelanggan maka akan memicu
perusahaan untuk meningkatkan teknologi jaringan untuk para
pelanggan sehingga lebih mempermudah hubungan perusahaaan
dengan para pelanggan.
Customer Relationship Management
4. Memiliki hubungan pada tingkat internasional.
5. Masyarakat Indonesia merupakan masyarakat yang konsumtif dimana
setiap individu tertarik untuk memcoba sesuatu yang baru dimana
produk tsb mampu memenuhi kebutuhan mereka
d. Threat (Ancaman)
1. Kompetisi global yang memasuki pasar domestik.
2. Ancaman masuknya pendatang baru.
3. Ancaman dari barang atau jasa pengganti.
4. Pesaing yang menawarkan harga produk yang lebih murah.
3.3 Analisis PEST
Berikut adalah Analisis PEST PT. Indosat tbk :
a. Politik
Keadaan politik sangat mempengaruhi kinerja di Indosat. Kondisi politik
yang belum stabil khususnya di Indonesia, merupakan salah satu factor
yang menyebabkan para investor asing masih ragu untuk menanamkan
modalnya di Indonesia. Kondisi keamanan di dalam negeri yang sampai
saat ini belum kondusif, disebabkan oleh banyaknya pesaing dan perebutan
kekuasaan antar partai politik di dalam negeri dan kurangnya kepercayaan
rakyat terhadap pemerintah sehingga masih seringnya terjadi demonstrasi
yang berakhir dgn kerusuhan. Selain itu hukum yang diterapkan di
Indonesia yang kurang menyakinkan menyebabkan para investor takut,
dan di khawatirkan hokum yang ada malah akan membuat mereka terjerat
dan merugi.
b. Ekonomi
Customer Relationship Management
Secara umum pertumbuhan ekonomi di Indonesia yang semakin
berkembang, sehingga menyebabkan adanya angin positif juga ke area
industry
dan
tidak
terkecuali
di
industri
telekomunikasi.
Alat
telekomunikasi bukan hanya untuk berkomunikasi antara saudara, teman,
maupun kerabat melainkan digunakan untuk komunikasi bisnis. Oleh
sebab itu semakin cepat dan mudahnya penggunaan telekomunikasi akan
membuat perkembangan ekonomi pula. Sebagai contoh, kalau para
eksportir maupun importir jika tidak berhubungan dengan pembelinya
(apalagi jika pembelinya dari luar negeri) tentu saja peran komunikasi
akan mempengaruhi tingkat penjualan mereka yang tentu saja secara tidak
langsung akan berakibat juga di bidang ekonomi. Selain itu akan
terselenggaranya kebijakan AFTA, dimana akan meningkatkan daya
saingperekonomian di ASEAN.
c. Sosial
Perkembangan industri telekomunikasi terhadap faktor sosial adalah tidak
terkecuali baik penggunanya dari desa maupun dari kota maupun berbeda
ras dan juga berbeda jarak baik maupun di belahan dunia manapun,
masyarakat dapat saling berkomunikasi. Hal inilah yang menyebabkan
perkembangan industri telekomunikasi semakin pesat. Selain itu juga alat
telekomunikasi merupakan suatu kebutuhan yang digunakan bukan hanya
untuk saling berkomunikasi lewat suara, melainkan menyelusuri dunia
maya, menikmati fasilitas lainnya seperti menonton televisi, mentransfer
uang, dsb.
d. Teknologi
Jika berbicara tentang teknologi tentu saja sudah menjadi suatu gaya hidup
yang baru dalam abad ke-21 ini. Perkembangannya pun tidak luput
dirasakan oleh industri telekomunikasi, hal ini dapat dilihat dari transfer
uang, dsb. Perkembangan alat-alat telekomunikasi, yang tentu saja dalam
Customer Relationship Management
hal ini sebagai provider. Layanan yang ditawarkan oleh provider bukan
hanya untuk saling berbicara lewat telepon, dan mengirimkan SMS
melainkan melakukan transaksi bisnis, melakukan transaksi-transaksi lain
yang berhubungan dengan bank, browsing dunia maya, dsb.
Berdasarkan analisis PEST, kesimpulan yang didapat adalah pengaruh
kegiatan politik, ekonomi, sosial, serta teknologi berdampak penting bagi PT.
Indosat tbk. Pada dasarnya Indonesia memiliki peluang dalam perkembangan
industri terutama di industri telekomunikasi, karena komunikasi merupakan
kebutuhan primer sehingga secara tidak langsung perkembangannya pun
merupakan kebutuhan yang harus selalu dilakukan. Dari segi politik dapat dilihat,
bahwa sesungguhnya terdapat
peluang untuk meningkatkan
kredibilitas
perusahaan dan negara apabila masyarakat mau secara bersama-sama untuk
membangun negara yang adil, damai, dan taat hukum sehingga para investor pun
senang berinvestasi disini. Selain itu juga dari faktor di atas tentu saja akan
mempengaruhi bidang ekonomi karena semakin banyak perusahaan yang ingin
berinvestasi di Indonesia maka semakin meningkat pula perkembangan ekonomi
di negara ini. Dari bidang sosial, dapat dilihat bahwa perkembangan
telekomunikasi merupakan gaya hidup yang setiap harinya berkembang, tren masa
kini telekomunikasi bukan hanya digunakan untuk saling komunikasi melainkan
untuk melakukan segala aktifitas dan tentu saja hal ini berhubungan dengan
teknologi yang digunakan sehingga komunikasi yang terjadi bukan hanya sekedar
komunikasi biasa.
3.4 Memilih Target Pasar yang akan Dilayani
Dalam menetapkan sasaran pasar (target pasar), perusahaan terlebih dulu
harus melakukan segmentasi pasar, dengan cara mengelompokkan konsumen ke
dalam kelompok dengan ciri-ciri yang hampir sama. Setiap kelompok konsumen
dapat dipilih sebagai target pasar yang akan dicapai. Segmentasi pasar
dimaksudkan untuk mengkaji dan mencari kesempatan segmen pasar yang
dihadapi perusahaan, menilai segmen pasar dan memutuskan berapa banyak dari
segmen pasar yang ada tersebut yang akan dilayani oleh perusahaan.
Customer Relationship Management
Target pasar perlu ditetapkan karena bermanfaat dalam :
1. Mengembangkan posisi produk dan strategi bauran pemsaran.
2. Memudahkan penyesuaian produk yang dipasarkan dan strategi bauran
pemasaran yang dijalankan (harga yang tepat, saluran distribusi yang
efektif dan promosi yang tepat) dengan target pasar.
3. Membidik peluang pasar yang lebih luas, hal ini penting saat
memasarkan produk baru.
4. Memanfaatan sumber daya perusahaan yang terbatas seefisien dan
seefektif mungkin.
5. Mengantisipasi persaingan.
Indosat berusaha untuk mendapatkan pelanggan yang produktif agar biasa
berkontribusi secara positif ke kinerja perseroan, perusahaan tidak ingin
masyarakat membeli kartu perdana lalu dibuang, perusahaan ingin selamanya
masyarakat memakai kartu Indosat dan memanfaatkannya dengan baik,
perusahaan selalu berusaha untuk meningkatkan kepuasan masyarakat, Indosat
menyusun strategi untuk mendapatkan pelanggan produktif dengan membuat
produk yang sesuai dengan kebutuhan seperti Kartu IM3 Cool yang di posisikan
untuk anak muda yang banyak menggunakan telepon, SMS dan Internet. Produk
yang ditawarkan adalah Kartu Prabayar IM3 Cool dengan bonus komunitas serta
harga paket yang lebih murah dan perusahaan terus mencoba berusaha untuk
memuaskan konsumennya.
Sebagai bentuk tanggung jawab sosial kepada Masyarakat, Indosat tiap
tahunnya melaksanakan program Indosat Wireless Innovation Contest (IWIC),
sebuah kompetisi yang mengajak anak-anak muda Indonesia untuk menuangkan
ide dan berkompetisi membuat aplikasi mobile yang inovatif, memecahkan
masalah, dan berdaya jual. Untuk kaum perempuan, Indosat memiliki program
yang bertajuk INSPERA (Inpirasi Perempuan Indonesia) untuk lebih mendorong
kaum perempuan secara aktif menaikkan nilai diri dengan memanfaatkan ICT
Customer Relationship Management
(Information and Communication Technologies)/TIK yang merupakan salah satu
dari kegiatan CSR Indosat.
Indosat sebagai perusahaan telekomunikasi kedua terbesar di Indonesia
juga tentu ingin memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya. Galeri
Indosat sebagai tempat untuk complaint tentang masalah/keluhan-keluhan yang
terjadi selama penggunaan kartu Indosat dengan Customer Service yang ramah
yang akan siap melayani keluhan pelanggan seperti sim card hilang, sim card
tidak ada/hilang sinyal, pulsa terpotong dan lain-lainnya. Yang tentunya guna
menunjang kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Indosat yang langsung
menyentuh pelanggannya.
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
4.1 Kesimpulan
CRM berkonsentrasi pada apa yang dinilai oleh pelanggan, bukan pada
apa yang perusahaan ingin jual. Pelanggan tidak menginginkan diperlakukan
secara sama. Akan tetapi mereka ingin diperlakukan secara individual. Namun,
pada dasarnya CRM merupakan suatu cara untuk menganalisa perilaku pelanggan
Customer Relationship Management
yang dimiliki perusahaan, dimana melalui hasil analisa tersebut, perusahaan dapat
menentukan cara bagaimana agar dapat melayani para pelanggannya secara lebih
personal, sehingga menimbulkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
Sasaran utama CRM bukan terletak pada kepuasan pelanggan, tetapi lebih
mengarah pada loyalitas pelanggan. Maksudnya adalah agar pelanggan tidak
hanya puas saat memakai produk perusahaan, melainkan meningkatkan loyalitas
pelanggan pada perusahaan.
4.2 Saran
Kritik dan saran yang membangun akan sangat kami harapkan dari Bapak
Dosen Pembimbing sebagaimana guna makalah ini dapat bermanfaat untuk kita
semua.
DAFTAR PUSTAKA
http://indosat.com/id/personal
http://m.indosat.com/id/about-indosat/vision-mission
http://id.wikipedia.org/wiki/Indosat
http://www.kajianpustaka.com/2013/03/strenghts-weakness-opportunities.html
Customer Relationship Management
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Analisis Portofolio Pelanggan di mulai dengan tindakan wajib yang secara
rutin dipakai bersama manajemen pemasaran, yakni segmentasi pasar. Tujuan
Analisis Portofolio Pelanggan mengidentifikasi pasar untuk memperoleh peluang
profit di masa depan. Untuk mengoptimalkan profit yang diperoleh dari seluruh
pelanggan dengan menawarkan value (nilai) proposition yang berbeda untuk tiap
segmen/kelompok pelanggan.
Segmentasi pasar adalah proses membagi pasar menjadi kelompok/group
yang lebih homogen karakteristiknya yang akan menciptakan value (nilai) yang
berbeda tiap kelompok pelanggan. Pada akhir proses tersebut, perusahaan dapat
menentukan segmen-segmen mana yang ingin dilayaninya. Jika diinginkan
masing-masing segmen dapat dilayani dengan proposisi nilai yang berbeda.
Dalam konteks CRM, segmentasi pasar sangat bergantung pada data yg
mungkin dihasilkan secara internat atau external. Proses segmentasi pasar dimulai
dari :
1. Mengidentifikasikan jenis bisnis saat ini.
2. Mengidentifikasikan variabel segmentasi yg relevan.
3. Menganalisis pasar dengan menggunakan berbagai variable.
4. Menilai value berbagai segmen pasar.
5. Memilih target pasar yg akan dilayani.
1.2 Rumusan Masalah
Customer Relationship Management
Dari latar belakang di atas yang menyebutkan bahwa Analisis Portofolio
Pelanggan akan menghasilkan pengelompokan pelanggan-pelanggan mana yang
menguntungkan sehingga perlu mendapatkan perhatian yang lebih dan pelanggan
mana yang kurang/tidak menguntungkan. Untuk analisis portofolio ini diperlukan
data atau informasi tentang pelanggan.
1.3 Tujuan Penulisan Makalah
Tujuan pembuatan makalah ini ialah untuk memenuhi tugas perkuliahan
yang diberikan oleh dosen pembimbing kami, mata kuliah Customer Relationship
Management. Disamping itu penulis juga ingin mengetahui lebih dalam tentang
bagaimana implementasi Analisis Portofolio Pelanggan yang terjadi dalam
perusahaan.
Customer Relationship Management
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Customer Relationship Management
CRM diartikan sebagai satu kesatuan penjualan, pemasaran dan strategi
pelayanan yang mencegah terjadinya aktivitas pekerjaan yang tidak terkoordinasi
antar bagian dengan baik dan itu tergantung pada aksi-aksi perusahaan yang
terkoordinasi (Kalakota, 2001).
Sasaran dari kerangka kerja bisnis CRM adalah menggunakan hubungan
yang ada untuk meningkatkan penghasilan, menggunakan informasi yang
terintegrasi untuk pelayanan yang baik, memperkenalkan konsisten, proses dan
prosedur chanel yang replicable. (Kalakota, 2001)
2.2 Manfaat dan Tantangan Customer Relationship Management
Potensi manfaat bisnis dari manajemen hubungan pelanggan sangat
banyak.
Contohnya,
CRM
memungkinkan
sebuah
perusahaan
untuk
mengidentifikasi serta berfokus pada para pelanggan terbaik mereka, yaitu mereka
yang paling menguntungkan bagi perusahaan, agar mereka dapat dipertahankan
sebagi pelanggan seumur hidup untuk layanan yang lebih besar dan
menguntungkan. Manajemen hubungan pelanggan memungkinkan penyesuaian
dan personalisasi real-time atas berbagai produk dan jasa berdasarkan pada
keinginan, kebutuhan, kebiasaan membeli serta siklus hidup para pelanggan.
CRM juga dapat menelusuri saat ketika pelanggan menghubungi
perusahaan, darimana pun titik hubungannya. Sistem CRM juga memungkinkan
perusahaan untuk memberi pengalaman yang konsisten dan layanan serta
dukungan superior bagi pelanggan, di semua titik kontak yang dipilih oleh
pelanggan. Semua manfaat ini akan memberi nilai bisnis strategis bari perusahaan
dan nilai pelanggan yang besar bagi para pelanggannya. (O’Brien, 2005)
Customer Relationship Management
BAB III
PEMBAHASAN
3.3 Mengidentifikasikan jenis bisnis saat ini
Perkembangan jasa telekomunikasi di Indonesia yang cepat serta
perkembangan teknologi gadget yang saat ini sedang ramai dengan handphone
smartphone dan seiring pertumbuhan permintaan pada jasa dan jangkauan
telekomunikasi, menuntut dipenuhinya kepuasan pelanggan sebagai kunci sukses
dalam era komunikasi. Dengan banyaknya pilihan paket SMS, Telpon, dan
Internet guna menunjang kebutuhan komunikasi memudahkan para pelanggannya
untuk dapat menikmati paket sesuai dengan kebutuhannya. Selain itu dengan
sistem pembayaran Prabayar dan Pascabayar yang dapat dipilih oleh para
pelanggan.
Indosat menjalankan bisnis jasa telekomunikasi selular dengan merek IM3,
Mentari, dan Matrix. Selain itu, Indosat juga menyediakan jasa Sambungan
Langsung Internasional (SLI), jasa Fixed Wireless Access (FWA) dengan merek
Starone, dan berbagai produk serta layanan untuk komunikasi data (MIDI). Selain
itu, Indosat juga menyediakan layanan Indosat Business untuk pelanggan
korporasi disegmen Large Business, Medium Business maupun Small Business
(SME). Di akhir tahun 2013, Indosat memiliki 59,6 juta pelanggan selular melalui
merek Matrix, IM3, dan Mentari. Ditunjang dengan jaringan kantor penjualan dan
galeri yang tersebar di seluruh Indonesia.
Sebagai bentuk tanggung jawab sosial kepada Masyarakat, Indosat tiap
tahunnya melaksanakan program Indosat Wireless Innovation Contest (IWIC),
sebuah kompetisi yang mengajak anak-anak muda Indonesia untuk menuangkan
ide dan berkompetisi membuat aplikasi mobile yang inovatif, memecahkan
masalah, dan berdaya jual. Untuk kaum perempuan, Indosat memiliki program
yang bertajuk INSPERA (Inpirasi Perempuan Indonesia) untuk lebih mendorong
Customer Relationship Management
kaum perempuan secara aktif menaikkan nilai diri dengan memanfaatkan ICT
(Information and Communication Technologies)/IPTEK yang merupakan salah
satu dari kegiatan CSR Indosat.
3.2 Analisis SWOT
Berikut adalah Analisis SWOT PT. Indosat tbk :
a. Strenght (Kekuatan)
1. Pengalaman mengelola bisnis telekomunikasi.
2. Produk dan jasa yang luas (banyak).
3. Image perusahaan yang baik.
4. Jaringan operasional yang didukung oleh kantor layanan galeri Indosat
yang tersebar di seluruh Indonesia.
5. Memiliki layanan purna jual yang dapat memenuhi permintaan
pelanggan.
b. Weakness (Kelemahan)
1. Traffic voice dan SMS yang sering penuh sehingga menyebabkan
terjadinya error.
c. Opportunity (Peluang)
1. Besarnya pasar domestik yang belum tergarap.
2. Bisnis telekomunikasi global yang cukup menjanjikan.
3. Semakin meningkatnya hubungan pelanggan maka akan memicu
perusahaan untuk meningkatkan teknologi jaringan untuk para
pelanggan sehingga lebih mempermudah hubungan perusahaaan
dengan para pelanggan.
Customer Relationship Management
4. Memiliki hubungan pada tingkat internasional.
5. Masyarakat Indonesia merupakan masyarakat yang konsumtif dimana
setiap individu tertarik untuk memcoba sesuatu yang baru dimana
produk tsb mampu memenuhi kebutuhan mereka
d. Threat (Ancaman)
1. Kompetisi global yang memasuki pasar domestik.
2. Ancaman masuknya pendatang baru.
3. Ancaman dari barang atau jasa pengganti.
4. Pesaing yang menawarkan harga produk yang lebih murah.
3.3 Analisis PEST
Berikut adalah Analisis PEST PT. Indosat tbk :
a. Politik
Keadaan politik sangat mempengaruhi kinerja di Indosat. Kondisi politik
yang belum stabil khususnya di Indonesia, merupakan salah satu factor
yang menyebabkan para investor asing masih ragu untuk menanamkan
modalnya di Indonesia. Kondisi keamanan di dalam negeri yang sampai
saat ini belum kondusif, disebabkan oleh banyaknya pesaing dan perebutan
kekuasaan antar partai politik di dalam negeri dan kurangnya kepercayaan
rakyat terhadap pemerintah sehingga masih seringnya terjadi demonstrasi
yang berakhir dgn kerusuhan. Selain itu hukum yang diterapkan di
Indonesia yang kurang menyakinkan menyebabkan para investor takut,
dan di khawatirkan hokum yang ada malah akan membuat mereka terjerat
dan merugi.
b. Ekonomi
Customer Relationship Management
Secara umum pertumbuhan ekonomi di Indonesia yang semakin
berkembang, sehingga menyebabkan adanya angin positif juga ke area
industry
dan
tidak
terkecuali
di
industri
telekomunikasi.
Alat
telekomunikasi bukan hanya untuk berkomunikasi antara saudara, teman,
maupun kerabat melainkan digunakan untuk komunikasi bisnis. Oleh
sebab itu semakin cepat dan mudahnya penggunaan telekomunikasi akan
membuat perkembangan ekonomi pula. Sebagai contoh, kalau para
eksportir maupun importir jika tidak berhubungan dengan pembelinya
(apalagi jika pembelinya dari luar negeri) tentu saja peran komunikasi
akan mempengaruhi tingkat penjualan mereka yang tentu saja secara tidak
langsung akan berakibat juga di bidang ekonomi. Selain itu akan
terselenggaranya kebijakan AFTA, dimana akan meningkatkan daya
saingperekonomian di ASEAN.
c. Sosial
Perkembangan industri telekomunikasi terhadap faktor sosial adalah tidak
terkecuali baik penggunanya dari desa maupun dari kota maupun berbeda
ras dan juga berbeda jarak baik maupun di belahan dunia manapun,
masyarakat dapat saling berkomunikasi. Hal inilah yang menyebabkan
perkembangan industri telekomunikasi semakin pesat. Selain itu juga alat
telekomunikasi merupakan suatu kebutuhan yang digunakan bukan hanya
untuk saling berkomunikasi lewat suara, melainkan menyelusuri dunia
maya, menikmati fasilitas lainnya seperti menonton televisi, mentransfer
uang, dsb.
d. Teknologi
Jika berbicara tentang teknologi tentu saja sudah menjadi suatu gaya hidup
yang baru dalam abad ke-21 ini. Perkembangannya pun tidak luput
dirasakan oleh industri telekomunikasi, hal ini dapat dilihat dari transfer
uang, dsb. Perkembangan alat-alat telekomunikasi, yang tentu saja dalam
Customer Relationship Management
hal ini sebagai provider. Layanan yang ditawarkan oleh provider bukan
hanya untuk saling berbicara lewat telepon, dan mengirimkan SMS
melainkan melakukan transaksi bisnis, melakukan transaksi-transaksi lain
yang berhubungan dengan bank, browsing dunia maya, dsb.
Berdasarkan analisis PEST, kesimpulan yang didapat adalah pengaruh
kegiatan politik, ekonomi, sosial, serta teknologi berdampak penting bagi PT.
Indosat tbk. Pada dasarnya Indonesia memiliki peluang dalam perkembangan
industri terutama di industri telekomunikasi, karena komunikasi merupakan
kebutuhan primer sehingga secara tidak langsung perkembangannya pun
merupakan kebutuhan yang harus selalu dilakukan. Dari segi politik dapat dilihat,
bahwa sesungguhnya terdapat
peluang untuk meningkatkan
kredibilitas
perusahaan dan negara apabila masyarakat mau secara bersama-sama untuk
membangun negara yang adil, damai, dan taat hukum sehingga para investor pun
senang berinvestasi disini. Selain itu juga dari faktor di atas tentu saja akan
mempengaruhi bidang ekonomi karena semakin banyak perusahaan yang ingin
berinvestasi di Indonesia maka semakin meningkat pula perkembangan ekonomi
di negara ini. Dari bidang sosial, dapat dilihat bahwa perkembangan
telekomunikasi merupakan gaya hidup yang setiap harinya berkembang, tren masa
kini telekomunikasi bukan hanya digunakan untuk saling komunikasi melainkan
untuk melakukan segala aktifitas dan tentu saja hal ini berhubungan dengan
teknologi yang digunakan sehingga komunikasi yang terjadi bukan hanya sekedar
komunikasi biasa.
3.4 Memilih Target Pasar yang akan Dilayani
Dalam menetapkan sasaran pasar (target pasar), perusahaan terlebih dulu
harus melakukan segmentasi pasar, dengan cara mengelompokkan konsumen ke
dalam kelompok dengan ciri-ciri yang hampir sama. Setiap kelompok konsumen
dapat dipilih sebagai target pasar yang akan dicapai. Segmentasi pasar
dimaksudkan untuk mengkaji dan mencari kesempatan segmen pasar yang
dihadapi perusahaan, menilai segmen pasar dan memutuskan berapa banyak dari
segmen pasar yang ada tersebut yang akan dilayani oleh perusahaan.
Customer Relationship Management
Target pasar perlu ditetapkan karena bermanfaat dalam :
1. Mengembangkan posisi produk dan strategi bauran pemsaran.
2. Memudahkan penyesuaian produk yang dipasarkan dan strategi bauran
pemasaran yang dijalankan (harga yang tepat, saluran distribusi yang
efektif dan promosi yang tepat) dengan target pasar.
3. Membidik peluang pasar yang lebih luas, hal ini penting saat
memasarkan produk baru.
4. Memanfaatan sumber daya perusahaan yang terbatas seefisien dan
seefektif mungkin.
5. Mengantisipasi persaingan.
Indosat berusaha untuk mendapatkan pelanggan yang produktif agar biasa
berkontribusi secara positif ke kinerja perseroan, perusahaan tidak ingin
masyarakat membeli kartu perdana lalu dibuang, perusahaan ingin selamanya
masyarakat memakai kartu Indosat dan memanfaatkannya dengan baik,
perusahaan selalu berusaha untuk meningkatkan kepuasan masyarakat, Indosat
menyusun strategi untuk mendapatkan pelanggan produktif dengan membuat
produk yang sesuai dengan kebutuhan seperti Kartu IM3 Cool yang di posisikan
untuk anak muda yang banyak menggunakan telepon, SMS dan Internet. Produk
yang ditawarkan adalah Kartu Prabayar IM3 Cool dengan bonus komunitas serta
harga paket yang lebih murah dan perusahaan terus mencoba berusaha untuk
memuaskan konsumennya.
Sebagai bentuk tanggung jawab sosial kepada Masyarakat, Indosat tiap
tahunnya melaksanakan program Indosat Wireless Innovation Contest (IWIC),
sebuah kompetisi yang mengajak anak-anak muda Indonesia untuk menuangkan
ide dan berkompetisi membuat aplikasi mobile yang inovatif, memecahkan
masalah, dan berdaya jual. Untuk kaum perempuan, Indosat memiliki program
yang bertajuk INSPERA (Inpirasi Perempuan Indonesia) untuk lebih mendorong
kaum perempuan secara aktif menaikkan nilai diri dengan memanfaatkan ICT
Customer Relationship Management
(Information and Communication Technologies)/TIK yang merupakan salah satu
dari kegiatan CSR Indosat.
Indosat sebagai perusahaan telekomunikasi kedua terbesar di Indonesia
juga tentu ingin memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya. Galeri
Indosat sebagai tempat untuk complaint tentang masalah/keluhan-keluhan yang
terjadi selama penggunaan kartu Indosat dengan Customer Service yang ramah
yang akan siap melayani keluhan pelanggan seperti sim card hilang, sim card
tidak ada/hilang sinyal, pulsa terpotong dan lain-lainnya. Yang tentunya guna
menunjang kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Indosat yang langsung
menyentuh pelanggannya.
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
4.1 Kesimpulan
CRM berkonsentrasi pada apa yang dinilai oleh pelanggan, bukan pada
apa yang perusahaan ingin jual. Pelanggan tidak menginginkan diperlakukan
secara sama. Akan tetapi mereka ingin diperlakukan secara individual. Namun,
pada dasarnya CRM merupakan suatu cara untuk menganalisa perilaku pelanggan
Customer Relationship Management
yang dimiliki perusahaan, dimana melalui hasil analisa tersebut, perusahaan dapat
menentukan cara bagaimana agar dapat melayani para pelanggannya secara lebih
personal, sehingga menimbulkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
Sasaran utama CRM bukan terletak pada kepuasan pelanggan, tetapi lebih
mengarah pada loyalitas pelanggan. Maksudnya adalah agar pelanggan tidak
hanya puas saat memakai produk perusahaan, melainkan meningkatkan loyalitas
pelanggan pada perusahaan.
4.2 Saran
Kritik dan saran yang membangun akan sangat kami harapkan dari Bapak
Dosen Pembimbing sebagaimana guna makalah ini dapat bermanfaat untuk kita
semua.
DAFTAR PUSTAKA
http://indosat.com/id/personal
http://m.indosat.com/id/about-indosat/vision-mission
http://id.wikipedia.org/wiki/Indosat
http://www.kajianpustaka.com/2013/03/strenghts-weakness-opportunities.html
Customer Relationship Management