Hubungan Antara Kualitas Layanan Frontliner BCA dengan Kepuasan Nasabah di Kota Bandung.
Skripsi M ahasiswa U niversitas Padjadjaran
(I V-2012)
ABSTRAK
Hendri Maulana, KXO 050665, Jurusan Hubungan Masyarakat Fakultas
ilmu Komunikasi Universitas Padjadjaran Bandung. Melakukan penelitian dengan
judul “Hubungan antara KualitasLayanan Frontliner BCA Dengan Kepuasan
Nasabah di Kota Bandung”. Penelitian ini dibawah bimbingan Dra. Hj. Lukiati
Komala Erdiinaya, M.Si sebagai pembimbing utama dan Dra. Susie Perbawasari,
M.Si Sebagai pembimbing pendamping. Tujuan yang ingin dicapai dalam
penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauhmana KualitasLayanan Frontliner
BCA Dengan Kepuasan Nasabah di Kota Bandung. Teori dalam penelitian ini
teori pertukaramn social (Social Exchange) (Rakhmat, 2003:121)
Penelitian ini menggunakan metode korelasional dengan teknik
pengumpulan data: angket, wawancara, observasi dan studi pustaka. Populasi
dalam penelitian ini adalah nasabah BCA (Perorangan) Cabang Asia
AfrikaBandung yang berjumlah 90 orang sebagai responden. Pengambilan sampel
dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik sampel acak sederhana
(simple random sampling).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas Layanan Frontliner BCA
memiliki hubungan yang kuat Kepuasan Nasabah di Kota Bandung”. Hal ini
dapat dilihat dari koefisien korelasinya mencapai 0,880. Hal ini dikarenakan oleh
sebagian besar dari responden menilai bahwa bukti langsung, empati, daya
tanggap, keandalan dan jaminan yang diberikan oleh frontliner dapat memberikan
kepuasan nasabah.
Berdasarkan penelitian ini, terdapat beberapa saran yang diberikan oleh
peneliti yaitu Sebaiknya BCA mempertahankan pelayanan yang telah diberikan
kepada pelanggan dengan cara memberikan pelayanan sesuai dengan standar
pelayanan yang ditetapkan. Sebaiknya frontliner dapat menjaga komunikasi
dengan baik dengan nasabah dengan cara berusaha untuk berinteraksi dengan
pelanggan dalam rangka untuk mengetahui lebih dalam lagi mengenai perasaan
dan kepuasan pelanggan, serta mempertahankan kecepatan, ketepatan, dan
keramahan penyampaian layanan. Sebaiknya intensitas layanan frontliner BCA
ditambah dengan cara memberikan layanan jasa frontliner setiap hari, sehingga
dapat mempermudah nasabah untuk melakukan transaksi, Sebaiknya jumlah
tenaga frontliner di BCA lebih diperbanyak lagi, melihat jumlah nasabah BCA
yang memang dinilai sangat banyak yang melakukan transaksi, sehingga bisa
membuat nasabah tidak lama menunggu gilirian. Sebaiknya frontliner lebih
meningkatkan lagi transaksi layanan kepada nasabah dengan cara lebih
meningkatkan keterampilan dalam menggukan alat-alat perbankan yang
digunakan dalam proses transaksi sehingga membuat nasabah menjadi puas
dengan layanan yang diberikan oleh frontliner.
.
Hendri M aulana - Hubungan Antara Kualitas L ayanan Frontliner BCA...
Program Studi I lmu Komunikasi
i
Fakultas I lmu Komunikasi © 2012
http:/ / pustaka.unpad.ac.id
Skripsi M ahasiswa U niversitas Padjadjaran
(I V-2012)
ABSTRACT
Hendri Maulana, KXO 050 665, Department of Public Relations
Faculty of Communication sciences Padjadjaran University in Bandung.
Conduct research under the title "Hubungan antara KualitasLayanan
frontliner BCA With Customer Satisfaction in the city of Bandung". This
research under the guidance of Dra. Hj. Lukiati Komala Erdiinaya, M.Si as
the primary supervisor and Dra. Susie perbawasari, M.Si as a companion
guide. Objectives to be achieved in this study was to determine the extent
KualitasLayanan frontliner BCA With Customer Satisfaction in the city of
Bandung. The theory in this study social exchange theory (Social
Exchange) (Rakhmat, 2003:121)
This study uses correlational methods with techniques of data
collection: questionnaires, interviews, observation and literature study. The
population in this study were clients BCA (Individual) AfrikaBandung Asia
Branch, amounting to 90 people as respondents. Sampling in this study is
to use simple random sampling techniques (simple random sampling).
The results of this study indicate Kualitas Layanan frontliner BCA
has strong Customer Satisfaction in the city of Bandung".
The conclusion of this study is that direct evidence, empathy,
responsiveness, reliability and security have a significant relationship with
customer
satisfaction
in
the
city
of
Bandung.
Based on this study, there are a few suggestions given by the
researchers that the BCA should memmpertahankan service has been
provided to the customer service in accordance with established service
standards and promises. BCA should keep trying to interact with
customers in order to learn more deeply about the feelings and customer
satisfaction, and maintain the speed, accuracy, and friendliness of service
delivery. BCA should provide services frontliner every day, so as to make
it easier for customers to conduct transactions.
Hendri M aulana - Hubungan Antara Kualitas L ayanan Frontliner BCA...
Program Studi I lmu Komunikasi
ii
Fakultas I lmu Komunikasi © 2012
http:/ / pustaka.unpad.ac.id
(I V-2012)
ABSTRAK
Hendri Maulana, KXO 050665, Jurusan Hubungan Masyarakat Fakultas
ilmu Komunikasi Universitas Padjadjaran Bandung. Melakukan penelitian dengan
judul “Hubungan antara KualitasLayanan Frontliner BCA Dengan Kepuasan
Nasabah di Kota Bandung”. Penelitian ini dibawah bimbingan Dra. Hj. Lukiati
Komala Erdiinaya, M.Si sebagai pembimbing utama dan Dra. Susie Perbawasari,
M.Si Sebagai pembimbing pendamping. Tujuan yang ingin dicapai dalam
penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauhmana KualitasLayanan Frontliner
BCA Dengan Kepuasan Nasabah di Kota Bandung. Teori dalam penelitian ini
teori pertukaramn social (Social Exchange) (Rakhmat, 2003:121)
Penelitian ini menggunakan metode korelasional dengan teknik
pengumpulan data: angket, wawancara, observasi dan studi pustaka. Populasi
dalam penelitian ini adalah nasabah BCA (Perorangan) Cabang Asia
AfrikaBandung yang berjumlah 90 orang sebagai responden. Pengambilan sampel
dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik sampel acak sederhana
(simple random sampling).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas Layanan Frontliner BCA
memiliki hubungan yang kuat Kepuasan Nasabah di Kota Bandung”. Hal ini
dapat dilihat dari koefisien korelasinya mencapai 0,880. Hal ini dikarenakan oleh
sebagian besar dari responden menilai bahwa bukti langsung, empati, daya
tanggap, keandalan dan jaminan yang diberikan oleh frontliner dapat memberikan
kepuasan nasabah.
Berdasarkan penelitian ini, terdapat beberapa saran yang diberikan oleh
peneliti yaitu Sebaiknya BCA mempertahankan pelayanan yang telah diberikan
kepada pelanggan dengan cara memberikan pelayanan sesuai dengan standar
pelayanan yang ditetapkan. Sebaiknya frontliner dapat menjaga komunikasi
dengan baik dengan nasabah dengan cara berusaha untuk berinteraksi dengan
pelanggan dalam rangka untuk mengetahui lebih dalam lagi mengenai perasaan
dan kepuasan pelanggan, serta mempertahankan kecepatan, ketepatan, dan
keramahan penyampaian layanan. Sebaiknya intensitas layanan frontliner BCA
ditambah dengan cara memberikan layanan jasa frontliner setiap hari, sehingga
dapat mempermudah nasabah untuk melakukan transaksi, Sebaiknya jumlah
tenaga frontliner di BCA lebih diperbanyak lagi, melihat jumlah nasabah BCA
yang memang dinilai sangat banyak yang melakukan transaksi, sehingga bisa
membuat nasabah tidak lama menunggu gilirian. Sebaiknya frontliner lebih
meningkatkan lagi transaksi layanan kepada nasabah dengan cara lebih
meningkatkan keterampilan dalam menggukan alat-alat perbankan yang
digunakan dalam proses transaksi sehingga membuat nasabah menjadi puas
dengan layanan yang diberikan oleh frontliner.
.
Hendri M aulana - Hubungan Antara Kualitas L ayanan Frontliner BCA...
Program Studi I lmu Komunikasi
i
Fakultas I lmu Komunikasi © 2012
http:/ / pustaka.unpad.ac.id
Skripsi M ahasiswa U niversitas Padjadjaran
(I V-2012)
ABSTRACT
Hendri Maulana, KXO 050 665, Department of Public Relations
Faculty of Communication sciences Padjadjaran University in Bandung.
Conduct research under the title "Hubungan antara KualitasLayanan
frontliner BCA With Customer Satisfaction in the city of Bandung". This
research under the guidance of Dra. Hj. Lukiati Komala Erdiinaya, M.Si as
the primary supervisor and Dra. Susie perbawasari, M.Si as a companion
guide. Objectives to be achieved in this study was to determine the extent
KualitasLayanan frontliner BCA With Customer Satisfaction in the city of
Bandung. The theory in this study social exchange theory (Social
Exchange) (Rakhmat, 2003:121)
This study uses correlational methods with techniques of data
collection: questionnaires, interviews, observation and literature study. The
population in this study were clients BCA (Individual) AfrikaBandung Asia
Branch, amounting to 90 people as respondents. Sampling in this study is
to use simple random sampling techniques (simple random sampling).
The results of this study indicate Kualitas Layanan frontliner BCA
has strong Customer Satisfaction in the city of Bandung".
The conclusion of this study is that direct evidence, empathy,
responsiveness, reliability and security have a significant relationship with
customer
satisfaction
in
the
city
of
Bandung.
Based on this study, there are a few suggestions given by the
researchers that the BCA should memmpertahankan service has been
provided to the customer service in accordance with established service
standards and promises. BCA should keep trying to interact with
customers in order to learn more deeply about the feelings and customer
satisfaction, and maintain the speed, accuracy, and friendliness of service
delivery. BCA should provide services frontliner every day, so as to make
it easier for customers to conduct transactions.
Hendri M aulana - Hubungan Antara Kualitas L ayanan Frontliner BCA...
Program Studi I lmu Komunikasi
ii
Fakultas I lmu Komunikasi © 2012
http:/ / pustaka.unpad.ac.id