Pengaruh Kualitas layanan Internet Banking KLIKBCA terhadap Kepuasan Nasabah

PENGARUH KUALITAS LAYANAN INTERNET BANKING

KLIKBCA TERHADAP KEPUASAN NASABAH

SKRIPSI

Oleh:

Fifip Chopipah O.

NIM : 10808100003

0

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

ii

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Yang bertandatangan di bawahini Nama : Fifip Chopipah O. NIM : 10808100003 0 Jurusan : Manajemen

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Denganinimenyatakanbahwadalampenulisanskripsiini, saya:

1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan mempertanggungjawabkan.

2. Tidak melakukan plagiasi terhadap naskah karya orang lain.

3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli atau tanpa izin pemilik karya.

4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data.

5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggungjawab atas karya ini.

Jikalau di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah melalui pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan, ternyata memang ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan ini, maka saya siap dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.

Jakarta, 13 Desember 2012 Yang Menyatakan

Fifip Chopipah O. NIM: 10808100003 0

iii

PENGARUH KUALITAS LAYANAN INTERNET BANKING KLIKBCA TERHADAP KEPUASAN NASABAH

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh:

Fifip Chopipah O. NIM: 10808100003 0

DibawahBimbingan

Pembimbing I

Pheni Chalid, SF, MA, Ph. D NIP. 19560505 200012 1 001

Pembimbing II

Murdiyah Hayati, S. Kom, MM NIP.19741003 200312 2 001

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

iv

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF

Hari ini Selasa, 31Juli 2012 telah dilakukan Ujian Komprehensif atas mahasiswa: 1. Nama : FIFIP CHOPIPAH O.

2. NIM : 10808100003 0 3. Jurusan : MANAJEMEN

4. JudulSkripsi :PENGARUH KUALITAS LAYANAN INTERNET BANKING KLIKBCA TERHADAP KEPUASAN NASABAH

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut di atas dinyatakan lulus dan diberi kesempatan untuk melanjutkan ke tahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 31 Juli 2012

1. Herni Ali HT, SE, MM. (__________________________)

NIDN. 0422 1259 02 Ketua

2. Leis Suzanawaty, SE.,M.Si. (__________________________) NIP. 19720809 200501 2 004 Sekretaris

3. Adhitya Ginanjar, SE., M.Si. (__________________________) NIP. 1974 0810 2011 01 1 001 PengujiAhli

v

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI

Hari ini Senin, 17 Juni 2013 telah dilakukan Ujian Skripsi atas mahasiswa: 1. Nama : Fifip Chopipah O.

2. NIM : 108081000030

3. Jurusan : MANAJEMEN

4. Judul Skripsi :PENGARUH KUALITAS LAYANAN INTERNET

BANKING KLIKBCA TERHADAP KEPUASAN

NASABAH

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan selama proses ujian Skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut di atas dinyatakan lulus dan skri psi ini diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 17 Juni 2013

1. . Herni Ali HT, SE, MM. (__________________________) NIDN. 0422 1259 02 Ketua

2. Titi Dewi Warninda SE, M.Si. (__________________________) NIP. 19731221 2005 01 2 002 Sekretaris

3. Indo Yama Nasaruddin, SE, MAB (__________________________) NIP. 19741003 200501 2 004 Penguji Ahli

4. Pheni Chalid, SF, MA, Ph. D (__________________________) NIP. 19560505 200012 1 001 Pembimbing I

5. Murdiyah Hayati, S. Kom, MM (__________________________) NIP.19741003 200312 2 001 Pembimbing II

vi

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. Data Pribadi

1. Nama : Fifip Chopipah Oktapianti

2. Tempat/Tanggal Lahir : Tangerang/ 31 Oktober 1989

3. Agama : Islam

4. Alamat : JL. Wadassari RT 004/ 02 No. 24

A, Kel. Pondok Betung, Kec. Pondok Aren, Tangerang 15221 5. No.Handphone : 085282835153

6. Nama Ayah : Hasan Ashari

7. NamaIbu : O’oh Warioh

B. Pendidikan  Formal

1996–2002 : SDN 06, Jakarta

2002–2005 : SMPN 177, Jakarta

2005–2008 : SMAN 90, Jakarta

2008–2012: Universitas Islam NegeriSyarifHidayatullah Jakarta  Non Formal

1997-1998 : Kursus Seni Tari, Jakarta

1998-1999 :Kursus Bahasa Inggris di Stanford English School, Jakarta

2001 : Kursus Sempoa dan Mental Aritmatika, Jakarta

vii ABSTRACT

This research aims to investigate the influences of internet banking service quality to customer satisfaction of KlikBCA.

This research the author used questionnaires as a way to collect

information from the respondents. There are 90 respondents. Convenience

sampling method was used to choose the respondents. Testing instruments used is simple linear regression.

The results were that the service quality of internet banking KlikBCA dimensions consisting of efficiency, fulfillment, reliability, and privacy significantly influence customer satisfaction. The test results showed that 65.8%

customer satisfaction can be explained by the variable quality of Internet banking services with dimensions of efficiency, fulfillment, reliability, and privacy,

meaning that 34.2% influenced by other variables, which are not within the scope

of the study authors.

viii

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki pengaruh kualitas layanan

internet banking KlikBCA terhadap kepuasan nasabah.

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan kuesioner untuk mengumpulkan informasi dari responden. Jumlah responden yaitu sebanyak 90 responden. Teknik pemilihan responden menggunakan teknik convenience sampling. Alat uji yang digunakan yaitu regresi linier sederhana.

Hasil penelitian yang didapat adalah bahwa kualitas layanan internet banking KlikBCA yang terdiri dari dimensi efficiency, fulfillment, reliability, dan

privacy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hasil pengujian

menunjukkan bahwa 65,8% kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel kualitas layanan internet banking dengan dimensi efficiency, fulfillment, reliability, dan privacy, artinya 34,2% dipengaruhi oleh variabel lain, yang tidak dalam cakupan penelitian penulis.

ix

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan karunia-Nya yang takterkira, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking KlikBCA Terhadap Kepuasan Nasabah”, sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Banyak hambatan dan kendala dalam penyusunan skripsi ini, namun

Alhamdulillahirobbil’alamin skripsi ini akhirnya dapat juga diselesaikan. Dalam penyelesaian penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam penyususnan skripsi ini. Ucapan terima kasih yang takterhingga penulis persembahkan kepada:

1. Kedua orang tuaku atas doa, dukungan, motivasi dan kasih sayang yang tidak ada habisnya.

2. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam NegeriSyarifHidayatullah Jakarta.

3. Bapak Pheni Chalid, SF, MA, Ph. D. Selaku dosen pembimbing I, terimakasih sudah meluangkan waktu untuk membimbing, mengarahkan, dan memotivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

4. Ibu Murdiyah Hayati, S. Kom, MM. selaku dosen pembimbing II, terima kasih atas bimbingan, arahan, motivasi dan kesabaran beliau, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

5. Bapak Suhendra, S.Ag., MM. Selaku Kepala Jurusan Prodi Manajemen Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

6. Segenap dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Terimakasih yang sebesar-besarnya atas ilmu yang diberikan. Serta seluruh staf akademik, jurusan, kasubag keuangan dan perpustakaan.

x

7. Untuk Franky Elias Frederick De Roock terima kasih atas semangat, motivasi, waktu, dan perhatiannya.

8. Untuk kakak serta adikku tercinta, Rina Haryanti, Benny Alamsyah, Dinda Asyifa Khuzaimah yang terus memberikan motivasi dan semangat.

9. Special thanks to sahabat-sahabatku tercinta, Rahmi Hifdzia, Neneng L. Q, Qonitia Lutfiah, Ides Dwi, Neneng Fajriyah, dan Imroatus Sholihah bias mengenal dan bersahabat dengan kalian adalah kenangan dan harta terindah yang pernah kumiliki. Terima kasih atas semua motivasi, semangat dan kasih sayang kalian. Terima kasih sudah menjadi tempat berbagi untuk menangis dan tertawa bersama.

10.Sahabat-sahabat GAMMA yang “luarbiasa”, Nuran, Ismy, Agus, Andi, Abi, Abdi, Sadad, pokoknya semuanya yang tak bisa disebutkan satu-persatu. Rindu dengan suasana kumpul bersama.

11.Untuk sahabat-sahabat Manajemen Perbankan A dan B yang sudah membuat hari-hariku ceria, makasih atas dukungan, semangat, dan waktunya.

Meyadari keterbatasan penulis, maka skripsi ini juga tidak luput dari kesalahan. Oleh karena itu, penulis mengaharapkan kritik dan saran dari berbagai pihak. Meskipun demikian, semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis khususnya, dan bagi pembaca pada umumnya.

Jakarta, 12 Desember 2012 Penulis

xi

Daftar Isi

Keterangan Halaman

COVER DALAM SKRIPSI

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI . ... i

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ... ii

LEMBAR ACC SKRIPSI... iii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF... iv

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI... v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP... vi

ABSTRACT ... vii

ABSTRAK. ... viii

KATA PENGANTAR ... iv

DAFTAR ISI. ... xi

DAFTAR TABEL . ... xv

DAFTAR BAGAN .. . ... xvii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 6

C. Tujuan Penelitian ... 6

D. Manfaat Penelitian ... 6

xii

2. Manfaat Praktis... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori ... 8

1. Pengertian Bank... 8

2. Jenis-jenis Bank... 9

3. Pengertian Pemasaran Bank dan Tujuan Pemasaran Bank... 10

4. Electronic Banking...... 13

5. Pengertian Kualitas Jasa...... 17

6. Kualitas Jasa Online... 19

9. Kepuasan Nasabah... 24

B. Penelitian Terdahulu... 26

C. Kerangka Pemikiran Teoritis... 29

D. Hipotesis Penelitian... 30

BAB III METODE PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian... 32

B. Teknik Penentuan Sampel... 32

1. Populasi... 32

2. Sampel... 32

C. Teknik Pengumpulan Data... 33

1. Sumber Data... 33

2. Jenis Data... 34

D. Metode Analisis... 34

1. Uji Validitas... 34

2. Uji Reliabilitas... 35

xiii

4. Uji Hipotesis... 35

5. Regresi Linear Sederhana... 37

6. Uji Koefisien Determinasi... 38

E. Operasional Variabel Penelitian... 38

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian... 39

1. Sejarah Singkat Bank BCA... 39 2. Produk... 40

3. Struktur Organisasi... 41

B. Uji Validitas dan Reliabilitas... 42

1. UjiValiditas... 42

2. Uji Reliabilitas... 44

C. Analisis Deskriptif... 44

1. Karakteristik Responden... 44

2. Tanggapan Responden... 51

D. Uji Asumsi Klasik... 67

1. Uji Normalitas... 67 2. Uji Autokorelasi... 69

E. Uji Hipotesis... 70

1.Uji t... 70

F. Uji Regresi Sederhana... 71

G. Uji Koefisien Determinasi (R2)... 72

H. Interpretasi... 73 BAB V KESIMPULAN

xiv

A. Kesimpulan... 74 B. Implikasi... 74

Daftar Pustaka... 76

xv

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Tabel Persentase Jumlah Pengguna Internet Banking ... 3

Tabel 3.1 Tabel Skala Likert 4 Point... 33

Tabel 3.2 Tabel DW... 32

Tabel 3.3 Operasional Variabel Penelitian... 38

Tabel 4.1 Tabel Hasil Uji Validitas... 42

Tabel 4.2 Tabel Hasil Uji Reliabilitas... 44

Tabel 4.3 Tabel Jenis Kelamin... 44

Tabel 4.4 Tabel Usia... 45

Tabel 4.5 Tabel Pendidikan Terakhir... 46

Tabel 4.6 Tabel Pekerjaan... 46

Tabel 4.7 Tabel Pendapatan Perbulan... 47

Tabel 4.8 Tabel Intensitas Penggunaan KlikBCA dalam sebulan... 48

Tabel 4.9 Tabel Lama Menjadi Nasabah Bank BCA... 49

Tabel 4.10 Tabel Lama Menggunakan KlikBCA... 50

Tabel 4.11 Tabel KlikBCA Mudah Digunakan... 51

Tabel 4.12 Tabel Website KlikBCA dapat diakses dengan cepat... 51

Tabel 4.13 Tabel Proses LoginKlikBCA cepat... 52

Tabel 4.14 Tabel Mutasi Rekening dapat diunduh dengan cepat di KlikBCA 53 Tabel 4.15 Tabel menggunakan KlikBCA Layanan Perbankan Menjadi Praktis... 54

Tabel 4.16 Tabel Dengan Menggunakan KlikBCA Bertransaksi Menjadi Lebih Efektif... 54

Tabel 4.17 Tabel Transaksi Dengan KlikBCA dapat Menghemmat Waktu 55

Tabel 4.18 Tabel Fasilitas Transaksi Yang Diberikan KlikBCA Sama Dengan Transaksi Yang Dapat Dilakukan Secara Konvensional.. 56

Tabel 4.19 Tabel KlikBCA Memproses Setiap Transaksi Dengan Tepat... 57

Tabel 4.20 Tabel Ketepatan Transaksi Menggunakan KlikBCA Sangat Baik... 57

xvi

Tabel 4.21 Tabel KlikBCA Dapat Digunakan Selama 24 Jam... 58

Tabel 4.22 Tabel KlikBCA Dapat Digunakan Dimanapun... 59

Tabel 4.23 Tabel Transaksi Dengan KlikBCA Tepat Waktu... 59

Tabel 4.24 Tabel Menggunakan Layanan KlikBCA Tidak Perlu Mengantri.. 60

Tabel 4.25 Tabel KlikBCA Dapat Dipercaya... 61

Tabel 4.26 Tbel KlikBCA Memberikan Keamanan Data Transaksi Yang Dilakukan... 61

Tabel 4.27 Tabel KlikBCA Menjaga Kerahasiaan Data Nasabah... 62

Tabel 4.28 Tabel KlikBCA Memberikan Keamanan Dalam Bertransaksi... 63

Tabel 4.29 Tabel Dengan Menggunakan KlikBCA, Kebutuhan Transaksi Yang Mendesak Dapat Teratasi... 64

Tabel 4.30 Tabel Transaksi Menggunakan KlikBCA Lebih Menghemat Waktu... 64

Tabel 4.31 Tabel Transaksi Menggunakan KlikBCA Lebih Baik Dari Cara Konvensional... 65

Tabel 4.32 Tabel KlikBCA Murah... 66

Tabel 4.33 Tabel Hasil Uji Normalitas... 68

Tabel 4.34 Tabel Hasil Uji Autokorelasi... 69

Tabel 4.35 Tabel Hasil Uji t... 70

Tabel 4.36 Tabel Hasil Uji Regresi... 71

xvii

DAFTAR BAGAN

Bagan 2.1 Model Konseptual E-Service Quality... 21

Bagan 2.2 Kerangka Pemikiran... 30

Bagan 4.1 Struktur Organisasi... 41

Bagan 4.2 Histogram Uji Normalitas... 67

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pentingnya teknologi informasi dalam bisnis tidak diragukan lagi. Banyak perusahaan di dunia berkeinginan untuk mengubah dirinya menjadi pembangkit daya (power house) bisnis global melalui berbagai investasi besar dalam e-business, e-commerce, dan usaha Teknologi Informasi (TI) lainnya yang global. Jadi terdapat kebutuhan yang nyata bagi para manajer bisnis dan praktisi bisnis untuk memahami bagaimana mengelola fungsi organisasi yang penting ini. Mengelola sistem dan teknologi informasi yang mendukung proses bisnis modern perusahaan saat ini adalah tantangan besar untuk para manajer bisnis dan TI serta para praktisi bisnis (O’Brien, 2005:2).

Populasi pengguna internet di Indonesia berkembang sangat pesat. Survey yang dilakukan Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) sampai dengan Juli 2012 menunjukkan angka 63 juta pengguna internet di Indonesia. Jumlah ini menunjukkan sekitar 24,23 persen penduduk Indonesia telah menggunakan internet. Hasil survey tersebut menunjukkan peningkatan dari tahun-tahun sebelumya pengguna internet di Indonesia pada 2011 sebanyak 55 juta pengguna, pada 2010 sebanyak 42 juta pengguna, dan 2009 sebanyak 30 juta pengguna (http://www.antaranews.com).

Perkembangan teknologi informasi, telekomunikasi, dan internet menyebabkan mulai munculnya aplikasi bisnis yang berbasis internet. Salah

2 satu aplikasi yang mulai mendapat perhatian adalah Internet Banking. Saat ini perbankan di Indonesia tengah berlomba-lomba dalam kemajuan dibidang teknologi. Kemajuan dibidang teknologi ini akan mempermudah nasabah untuk bertransaksi dimanapun mereka berada tanpa perlu harus mengantri panjang untuk melakukan transaksi dengan kecanggihan teknologi yang ada saat ini yaitu dengan bertransaksi melalui Internet Banking atau yang lebih dikenal E-Banking ( Helza Vebrika ST, 2007:2)

Pertumbuhan pengguna internet banking di Indonesia tercatat sebagai yang tercepat di Asia Tenggara. Hal ini menunjukkan semakin banyak penduduk Indonesia yang menjadikan internet sebagai pintu gerbang pencarian berbagai layanan termasuk layanan perbankan. Jumlah pencari layanan dan jasa perbankan melalui internet bertambah hingga 23 kali lipat dari tahun 2007 sampai 2012 ( www.merdeka.com).

Meuter, et al. (2000) memaparkan bahwa telah banyak bukti inovasi teknologi akan terus berlanjut yang semakin mempengaruhi interaksi konsumen dengan perusahaan, di mana interaksi ini akan menjadi suatu kriteria penting untuk keberhasilan bisnis perusahaan jangka panjang.

Salah satu bank komersial di Indonesia yang mengimplementasikan penggunaan sistem internet banking pada layanan jasa perbankan dan menjadi market leader pada pasar internet banking adalah Bank Central Asia (BCA). Adapun tingkat penggunaan internet banking BCA yang dikenal dengan nama KlikBCA ini sangat tinggi. Nilai transaksi melalui internet banking PT Bank Central Asia, Tbk. (BCA) meningkat 50% dari Rp273,5 triliun pada kuartal pertama 2009 menjadi Rp412,1 triliun pada

3 kuartal pertama 2010. Jumlah transaksi internet banking BCA juga naik 87% dari 43,7 juta transaksi pada kuartal pertama 2009 menjadi 82,1 juta pada kuartal pertama 2010. Hal ini tentunya ditunjang dengan kehandalan dan keunggulan produk Klik-BCA dibandingkan dengan produk internet banking

bank komersial yang lain. (http://jurnalukm.wordpress.com)

Dalam penelitian MARS yang dilakukan oleh Imam (2007), diteliti tentang Indonesia consumer profile untuk persentase jumlah pengguna

internet banking terhadap nasabah bank di Indonesia, yang ditunjukkan

dalam tabel 1.1.

Tabel 1.1

Persentase Jumlah Pengguna Internet Banking Terhadap Jumlah Nasabah

NO BRAND TOTAL (%)

1 Klik-BCA 64.3

2 HSBC Internet banking 11.9

3 Internet banking Mandiri 9.5

4 PermataNet 9.5

5 BII internet banking 4.8

TOTAL 100

Sumber: Penelitian Mars 2007

Berdasarkan data dalam tabel 1.1 di atas, KlikBCA menduduki peringkat pertama dengan total persentase sebesar 64,3% dari jumlah pengguna internet banking yang berjumlah kurang lebih 3.000.000 orang. Kemudian HSBC sebesar 11,9%, internet banking mandiri dan PermataNet sebesar 9,5%, dan BII internet banking sebesar 4,8%. Hal ini menunjukkan bahwa hampir semua nasabah bank BCA telah menggunakan dan menjadi konsumen yang loyal untuk produk jasa KlikBCA.

4 Terdapat banyak faktor yang menyebabkan nasabah menaruh uang di bank pilihannya. Mulai dari kedekatan lokasi, layanan yang memuaskan, tingkat keamanan, fasilitas kemudahan transaksi, sampai dengan beberapa faktor lainnya. Namun, yang paling menarik untuk dianalisis adalah faktor fasilitas kemudahan bertransaksi. Hal ini dikarenakan bahwa pada faktor inilah tingkat persaingan yang terjadi antar bank cukup tinggi. Ketika layanan, tingkat keamanan, dan kedekatan lokasi (cabang) sudah memuaskan nasabah, maka yang dicari oleh nasabah adalah seberapa canggih dan banyak fasilitas yang memberikan kemudahan bertransaksi. Isu fasilitas kemudahan bertransaksi inilah yang kemudian ditangkap oleh bank BCA untuk melakukan investasi besar-besaran dalam menyediakan fasilitas KlikBCA. Dengan KlikBCA, maka banyak nasabah yang merasa sangat dimudahkan. Karena, tanpa harus ke bank, tetap dapat bertransaksi di mana saja asal dapat terhubung dengan jaringan internet. Respon positif terhadap fasilitas KlikBCA ini telah menciptakan peningkatan jumlah nasabah bank BCA menjadi luar biasa tinggi. Akibatnya, BCA menjadi salah satu pemimpin pasar internet banking yang mampu mengumpulkan dana pihak ketiga. Yang kemudian menarik adalah, bagaimana strategi bank BCA untuk dapat mempertahankan keunggulan kompetitif produk KlikBCA agar tidak tersalip oleh usaha duplikasi dan adopsi bank komersial yang lain (http://marsnewsletter.wordpress.com) .

BCA merupakan market leader internet banking di Indonesia dengan layanan KlikBCA. Hal ini terbukti dari jumlah pengguna KlikBCA saat ini

5 merupakan pemimpin pasar internet banking dari semua bank-bank komersial yang lainnya yang menyediakan fasilitas internet banking (lihat tabel 1.1). Hampir semua nasabah bank BCA telah menggunakan dan menjadi konsumen yang loyal untuk produk jasa KlikBCA.

Bahkan pada tanggal 27 Mei 2010, BCA menerima dua penghargaan berupa kualitas layanan perbankan BCA dan performa layanan internet banking BCA dalam acara “Banking Service Excellence Award 2010”. Penghargaan tersebut merupakan sebuah apresiasi bergengsi bagi industri perbankan yang memiliki dan memberikan kualitas pelayanan yang prima bagi nasabahnya. Kualitas layanan perbankan dan performa layanan internet banking (www.klikbca.com;).

Saat ini, jumlah pengguna KlikBCA tercatat terus bertambah baik dari pengguna KlikBCA individu maupun KlikBCA bisnis. Sampai dengan tahun 2009, total pengguna KlikBCA meningkat menjadi 1,7 juta nasabah dari 1,2 juta nasabah di tahun 2008. Sementara total transaksinya di tahun 2009 mencapai Rp1.356 triliun (www.klikbca.com;).

Penelitian ini mencoba untuk meneliti pengaruh dimensi kualitas layanan internet banking KlikBCAterhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini menggunakan variabel kepuasan konsumen KlikBCA sebagai variabel dependen. Sedangkan untuk variabel independennya, penelitian ini menggunakan variabel kualitas layanan internet banking KlikBCA (Efficiency, Fulfillment, Reliability, Privacy). Alasan memilih bank BCA adalah karena bank BCA merupakan market leader internet banking pada sektor perbankan di Indonesia.

6 Selanjutnya, untuk mengakomodasi itu semua dilakukanlah penelitian dengan judul “Pengaruh kualitas layanan internet banking KlikBCA terhadap kepuasan nasabah”.

B. Rumusan Masalah

Adapun masalah penelitian ini adalah “Bagaimanakah cara bank BCA untuk mempertahankan posisinya sebagai pemimpin pasar internet banking agar kepuasan konsumen KlikBCA tetap tinggi?” Dari rumusan masalah di atas, maka muncul pertanyaan-pertanyaan penelitian sebagai berikut:

Selanjutnya, rumusan pertanyaan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh kualitas layanan internet banking KlikBCA terhadap kepuasan nasabah?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk menguji bagaimana pengaruh kualitas layanan internet banking

KlikBCA terhadap kepuasan nasabah. D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan pemahaman tentang pengaruh kualitas layanan internet banking terhadap kepuasan nasabah. Dalam bidang perbankan, hasil penelitian ini diharapkan dapat berkontribusi untuk menambah khasanah teori mengenai dimensi kualitas

7 jasa online (e-service quality), dan dapat dijadikan bahan pertimbangan untuk meningkatkan mutu produk-produk yang ditawarkan oleh bank. Selain itu, hasil penelitian ini diharapkan juga dapat berkontribusi sebagai literatur untuk penelitian selanjutnya mengenai kepuasan konsumen pengguna internet banking.

2. Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi praktis dan bermanfaat untuk perusahaan perbankan, khususnya bank BCA untuk dapat merumuskan strategi mereka guna mempertahankan keunggulan kompetitif KlikBCA dan mengembangkan inovasi baru dari sistem KlikBCA di masa yang akan datang, yang nyaman, aman, dan memiliki fitur yang menarik, sehingga nasabah bank BCA dapat tetap menerima dan selalu menggunaan fasilitas KlikBCA.

8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori 1. Pengertian Bank

Bank dapat didefinisikan sebagai suatu badan usaha yang tugas utamanya sebagai perantara (financial intermediary) untuk menyalurkan penawaran dan permintaan kredit pada waktu yang ditentukan (Rodoni, 2006:21).

Menurut Undang-Undang No.10 Tahun 1998 bank adalah suatu badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk kredit dan / atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak (Kasmir, 2008:9). Sedangkan perbankan menurut Undang-Undang No.10 Tahun 1998 adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang bank: mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya (Arthesa dan Handiman, 2006:6).

Karim (2009:18) mengartikan bahwa bank adalah lembaga yang melaksanaan tiga fungsi utama, yaitu menerima simpanan uang, meminjamkan uang, dan memberikan jasa pengiriman uang.

Menurut Prof G.M. Veryn Stuart dalam bukunya “Bank Politics”

dalam Martono (2010) mengartikan bahwa bank merupakan salah satu badan usaha lembaga keuangan yang bertujuan memberikan kredit, baik

9 dengan alat pembayaran sendiri, dengan uang yang diperolehnya dari orang lain, dengan jalan mengedarkan alat-alat pembayaran baru berupa uang giral. Kegiatan utama suatu bank adalah menghimpun dana dari masyarakat melalui simpanan dalam bentuk tabungan, deposito berjangka, giro dan kemudian menyalurkannya kembali dana yang dihimpun tersebut kepada masyarakat umum dalam bentuk kredit yang diberikan (loanable fund). Dengan demikian kegiatan bank di Indonesia terutama kegiatan bank umum adalah sebagai berikut:

a. Menghimpun dana dari masyarakat. b. Menyalurkan dana kepada masyarakat. c. Memberikan jasa bank lainnya.

2. Jenis-Jenis Bank

a. Dilihat dari Segi Fungsinya

Menurut Undang-Undang Pokok Perbankan Nomor 7 Tahun 1992 dan ditegaskan lagi dengan keluarnya Undang-Undang RI. Nomor 10 Tahun 1998 maka jenis perbankan terdiri dari:

1). Bank Umum

2). Bank Perkreditan Rakyat b. Dilihat dari Segi Kepemilikannya

Maksud dari tinjauan kepemilikan adalah siapa saja yang memiliki bank tersebut. Kepemilikan ini dapat dilihat dari akte pendirian dan penguasaan saham yang dimiliki bank tersebut. Jenis bank dilihat dari segi kepemilikan tersebut adalah sebagai berikut:

10 1). Bank milik pemerintah

2). Bank milik swasta nasional 3). Bank milik koperasi

4). Bank milik asing 5). Bank milik campuran c. Dilihat dari segi status

Kedudukan atau status disini menunjukan ukuran kemampuan bank dalam melayani masyarakat baik dari segi jumlah produk, modal, maupun kualitas pelayanan. Dilihat dari segi status, bank dibedakan menjadi dua kelompok, yaitu:

1). Bank devisa 2). Bank non devisa

d. Dilihat dari segi cara menentukan harga

Dilihat dari cara menentukan harga, bank terbagi menjadi dua kelompok, yaitu:

1). Bank yang berdasarkan prinsip konvensional 2). Bank yang berdasarkan prinsip syariah

3. Pengertian Pemasaran Bank dan Tujuan Pemasaran Bank

Menurut Kasmir (2000: 163) akibat perubahan teknologi yang begitu cepat berimbas juga kepada perubahan perilaku masyarakat. Informasi yang masuk dari berbagai sumber dengan mudah diperoeh dan diserap oleh berbagai masyarakat sekalipun dipelosok pedesaan yang terpencil. Imbas yang paling nyata adalah masyarakat begitu cepat pandai dalam memilih produk yang disukai dengan membanding-bandingkan antara

11 produk yang sejenis, tentu saja dalam arti sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mereka.

a. Pengertian Pemasaran Bank

Bank sebagai perusahaan yang bergerak di bidang keuangan, produk yang diperjualbelikan merupakan jasa keuangan. Oleh karena itu perlakuan pemasaran terhadap dunia perbankan pun sedikit berbeda dengan perusahaan lainnya (Kasmir, 2008:54).

Secara umum, pengertian pemasaran bank adalah suatu proses untuk menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan cara memberikan kepuasan (Kasmir, 2008: 54-55).

b. Tujuan Pemasaran Bank

Dalam Kasmir (2004:62) kebutuhan manusia (nasabah) adalah suatu keadaan dimana dirasakan tidak ada dalam diri seseorang, seperti kebutuhan akan rasa aman, lapar, haus dan kebutuhan lainnya. Dalam praktiknya kebutuhan konsumen atau nasabah adalah sebagai berikut:

1) Kebutuhan akan produk dan jasa.

2) Kebutuhan rasa aman dalam menggunakan produk atau jasa tersebut.

3) Kebutuhan kenyamanan menggunakan produk atau jasa. 4) Kebutuhan untuk dihormati dan dihargai.

5) Kebutuhan untuk persahabatan. 6) Kebutuhan untuk diberi perhatian.

12 7) Kebutuhan status / prestise.

8) Kebutuhan aktualisasi diri.

Pengertian keinginan manusia (konsumen atau nasabah) adalah merupakan kebutuhan yang dibentuk oleh kultur dan kepribadian individu. Contoh keinginan konsumen adalah sebagai berikut:

1) Ingin memperoleh pelayanan cepat.

2) Ingin agar bank dapat menyelesaikan masalah yang sedang dihadapi.

3) Ingin memperoleh komitmen perusahaan.

4) Ingin memperoleh pelayanan yang bermutu (cepat dan memuaskan).

5) Ingin memperoleh kepuasan atas penggunaan produk atau jasa. 6) Ingin dihargai dan dihormati.

7) Ingin memperoleh perhatian. 8) Ingin memperoleh status / prestise.

9) Ingin memperoleh keuntungan atau manfaat.

Secara umum tujuan pemasaran bank (Kasmir, 2008:57) adalah untuk:

1) Memaksimumkan konsumsi, atau dengan kata lain, memudahkan dan merangsang konsumsi, sehingga dapat menarik nasabah untuk membeli produk yang ditawarkan bank secara berulang-ulang. 2) Memaksimumkan kepuasan pelanggan melalui berbagai pelayanan

13 tombak pemasaran selanjutnya, karena kepuasan ini akan ditularkan kepada nasabah lainnya melalui ceritanya.

3) Memaksimumkan pilihan (ragam produk) dalam arti bank menyediakan berbagai jenis produk bank sehingga nasabah memiliki beragam pilihan pula.

4) Memaksimumkan mutu hidup dengan memberikan berbagai kemudahan kepada nasabah dan menciptakan iklim yang efisien.

4. Electronic Banking

Menurut Maryanto Supriyono (2010:65)kemajuan pesat teknologi komputer baik perangkat keras, perangkat lunak, sistem host to host, sistem jaringan dan komunikasi data memberikan dampak yang luar biasa kepada jasa perbankan secara elektronik. Perkembangan E-Banking

mengalami lompatan besar, transaksi bank menjadi mudah, cepat dan real time tanpa ada batasan waktu dan tempat.

Bank menyediakan layanan Electronic Banking atau E-Banking

untuk memenuhi tuntutan dan kebutuhan nasabah sebagai alternatif media untuk melakukan transaksi perbankan, tanpa nasabah datang ke bank atau ke ATM. Kecuali untuk transaksi setoran dan tarikan uang tunai.

Gambaran yang mudah dimengerti tentang E-Banking sebagai

illustrasinya adalah: “Meja teller/customer service seolah-olah berpindah ke tempat nasabah, di mana nasabah pulalah sebagai teller/customer servicenya”, atau tangan Teller/customer service berada di tangan nasabah. Nasabah dapat bebas melakukan transaksi apa saja

14 selama ada pada menu transaksi. Transaksi yang dapat dilakukan tampil dalam bentuk menu transaksi atau daftar transaksi, di luar menu tersebut tidak dapat dilakukan.

Transaksi E-Banking dapat dilakukan di mana saja, di belahan bumi manapun, selama ada jaringan layanan data dan dapat berakses. Transaksi dapat dilakukan 24 jam serta real time.

a. Jenis Transaksi E-Banking

1) Transfer dana atau pemindahan dana a) Dua rekening di bank yang sama

b) Rekening di bank yang berbeda, misal rekening di bank A ke rekening di bank B

c) Dan lain-lain 2) Informasi

a) Saldo b) Transaksi c) Dan lain-lain 3) Pembayaran

a) Listrik

b) Handphone berbagai operator c) Iuran TV Kabel

d) PBB

e) Kartu Kredit f) Dan lain-lain

15 4) Pembelian

a) Pulsa Telepon berbagai operator b) Pulsa PLN Prabayar

c) Pulsa E’TOL d) Dan lain-lain

b. Produk – produk E- Banking

1) Internet Banking ( via internet/komputer)

Menurut Bank Indonesia (2004), Internet Banking merupakan salah satu pelayanan jasa Bank yang memungkinkan nasabah untuk memperoleh inforasi, melakukan komunikasi dan melakukan transaksi perbankan melalui jaringan internet. Jenis kegiatan internet banking dibedakan menjadi 3 (tiga), yaitu

Informational Internet Banking, Communicatuve Internet Banking, dan Transactional Internet Banking.

Menurut Turban et al. (2002) dalam Wiji Nurastuti (2011: 111),

internet banking adalah perbankan yang menggunakan internet

yang memungkinkan dilakukannya pembayaran tagihan, mendapatkan pinjaman dari bank, atau melakukan transfer antarrekening.

Dari beberapa pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa,

Internet Banking merupakan salah satu jasa layanan bank melalui

jaringan internet yang memungkinkan nasabah untuk mendapatkan jasa dan layanan perbankan seperti memperoleh

16 informasi dan melakukan transaksi perbankan.

2) Mobile Banking (via Handphone)

Mobile Banking adalah layanan perbankan yang dapat diakses langsung melalui jaringan telepon selular/handphone GSM

(Global for Mobile Communication) atau CDMA dengan

menggunakan layanan data yang telah disediakan oleh operator selular.

Untuk mendapatkan fasilitas ini, nasabah harus mengisi surat permohonan kepada bank dan meregister no. HP yang akan digunakan di samping password untuk keamanan bertransaksi.

3) SMS Banking (via SMS)

SMS Banking adalah layanan informasi perbankan yang dapat

diakses langsung melalui telepon selular/handphone dengan menggunakan media SMS (short message service).

c. Keamanan transaksi E-Banking

1) PIN merupakan kode akses sehingga no pin merupakan kode rahasia pribadi, tidak boleh orang lain mengetahuinya.

2) Untuk internet banking, User ID bersifat rahasia dan key token

tidak dipinjamkan ke orang lain, serta mengakses situs bank yang benar.

3) Penggantian PIN secara berkala merupakan salah satu cara untuk meminimalkan risiko.

17 tersebut sudah terdaftar pada database komputer bank untuk dapat bertransaksi melalui phone banking. Apabila nomor handphone

tersebut akann dijual atau dibuang, nomor tersebut harus

di-unregistered. d. Keuntungan E-Banking

1) Dapat bertransaksi kapan saja dan di mana saja.

2) Sangat efisien, hanya dengan menggunakan perintah melalui komputer dan/atau handphone, nasabah dapat langsung melakukan transaksi perbanka tanpa harus datang ke kantor bank. Efisiensi waktu dan efisiensi biaya.

3) Aman. Electronic Banking dilengkapi dengan securityuser ID dan PIN untuk menjamin keamanan dan menggunakan KeyTokken alat tambahan untuk mengamankan transaksi. Pengiriman data dengan melalui acak terlebih dahulu.

5. Pengertian Kualitas Jasa

Menurut Kotler dalam Tjiptono (2005:121) Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa. Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa, pelanggan (dan bukan penyedia jasa) yang menilai tingkat kualitas jasa sebuah perusahaan. Jasa memiliki karakteristik variability, sehingga kinerjanya acapkali tidak konsisten. Hal ini menyebabkan pelanggan menggunakan isyarat/petunjuk instrinsik dan isyarat ekstrinsik sebagai acuan/pedoman dalam mengevaluasi kualitas

18 jasa. Isyarat instrinsik berkaitan dengan output dan penyampaian sebuah jasa. Pelanggan akan mengandalkan isyarat semacam ini apabila berada di tempat pembelian atau jika isyarat instrinsik bersangkutan merupakan

search quality dan memiliki nilai prediktif tinggi. Sedangkan yang

dimaksud dengan isyarat ekstrinsik adalah unsur-unsur yang merupakan pelengkap bagi sebuah jasa. Isyarat ini dipergunakan dalam mengevaluasi jasa jika proses menilai ekstrinsik bersangkutan merupakan experience quality dan credencequality. Isyarat ekstrinsik juga dipergunakan sebagai indikator kualitas jasa manakala tidak tersedia informasi intrinsik yang memadai (Tjiptono, 2005, 121).

Menurut Wycof yang dikutip oleh Tjiptono (2002: 59) berpendapat bahwa kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Sedangkan menurut Goetsh dan Davish dikutip oleh Tjiptono (1996: 51) bahwa kualitas jasa merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi harapan.

Dari beberapa penjelasan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa adalah sesuatu yang dipahami sebagai nilai yang dapat memuaskan, memenuhi kebutuhan, dan harapan pelanggan.

19 6. Kualitas Jasa Online

a. Model Kualitas Jasa Online

Model yang paling komprehensif dan integratif adalah model e-SERVQUAL yang dikemukakan oleh Zeithaml, et al ( 2006 : 122). Pada prinsipnya, model ini merupakan adaptasi dan perluasan model tradisional SERVQUAL ke konteks berbelanja online.

Dalam model e-SERVQUAL terdapat empat macam gap, yaitu

information gap, design gap, communication gap, dan fulfillment gap. Perbedaan persepsi antara perusahaan dengan pelanggan dalam wujud kualitas layanan online dapat menimbulkan kompleksitas dalam menentukan kualitas layanan online. Kompleksitas ini dapat menimbulkan kesenjangan/gap antara layanan online yang diharapkan dengan yang diterima pelanggan. Zeithaml, et al. (2002:10) dalam Tjiptono (2006:294) mengidentifikasi empat gap yang menyebabkan perbedaan persepsi mengenai kualitas layanan online, yaitu:

1) Information gap, mencerminkan kesenjangan antara tuntutan

kebutuhan pelanggan berkenaan dengan sebuah website dan keyakinan pihak manajemen atau pengelola website mengenai tuntutan kebutuhan tersebut. Sebagai contoh, manajemen mungkin saja meyakini secara berlebihan pentingnya menggunakan tampilan grafis tiga dimensi yang canggih websitenya. Disisi lain, hal ini berpotensi mengurangi efisiensi transaksi, atribut yang mungkin saja justru dianggap lebih penting oleh pelanggan dibandingkan

20 daya tarik website.

2) Design gap, bisa terjadi apabila perusahaan gagal memanfaatkan secara optimal semua pengetahuan menyangkut fitur-fitur yang diharapkan pelanggan ke dalam struktur dan fungsi website

perusahaan bersangkutan.

3) Communication gap, mencerminkan kurangnya pemahaman akurat

para staf pemasaran terhadap fitur, kapabilitas, dan keterbatasan

websitenya.

4) Fulfillment gap, mencerminkan kesenjangan keseluruhan antara

tuntutan kebutuhan dan pengalaman pelanggan. Gap ini memiliki dua bentuk berbeda. Pertama, fulfillment gap diakibatkan janji pemasaran berlebihan (inflated marketing promises) yang tidak mencerminkan secara akurat realitas disain dan operasi website. Dengan kata lain, tipe gap ini disebabkan communication gap, misalnya pemasaran menjanjikan jaminan uang kembali, namun kenyataannya website perusahaan tidak memiliki back-end infrastructure untuk menerima dan memproses komplain dari para pelanggan yang tidak puas. Tipe kedua adalah frustasi disebabkan kelemahan dalam disain dan operasi website, misalnya pelanggan tidak bisa merampungkan transaksi pembelian elektronik. Tipe ini dikarenakan dampak kumulatif dari information gap dan desain gap. Sebagaimana ditunjukkan gambar 2.1.

21 Gambar 2.1

Model Konseptual E-Service Quality

Sumber : Zeithaml, et al. (2002: 369)

Dalam model kualitas layanan online, Zeithaml, et al., (2002, 10) mengintegrasikan dua aspek utama yaitu (1) penilaian pelanggan terhadap kualitas jasa elektronik dan konsekuensinya (bagian atas Gambar 1); dan (2) kelemahan organisasi yang bisa berkontribusi pada penilaian jelek terhadap kualitas jasa elektronik (bagian bawah Gambar 1). Pada bagian bawah model (sisi perusahaan) terhadap tiga sumber masalah potensial (information gap, desain gap, dan

communication gap) dalam proses perancangan, pengoperasian, dan

pemasaran sebuah website. Ketiga gap ini secara kolektif berkontribusi, pada fulfillment gap pada sisi pelanggan. Yang pada gilirannya berdampak pada perceived eservice quality, perceived

value, dan perilaku pembelian atau pembelian ulang.

Untuk mengevaluasi keempat gap di atas, Berry, et al. (1991 :78)

PELANGGAN Kebutuhan website Pengalaman website Pelanggan Perceived e-SQ Perceived value Pembelian atau pembelian ulang Fulfillment Gap PERUSAHAAN Pemasaran Website Perancangan & Operasional Website Keyakinan Manajemen Tentang Kebuuhan Pelanggan Communication Gap Design Gap Information Gap

22 yang dikutip oleh Jojok (Usahawan Juli, 2006) menawarkan konsep zona toleransi. Zona toleransi mengandung ide bahwa dalam suatu transaksi, pelanggan membawa serangkaian harapan yang berhubungan dengan desired service, yaitu pelayanan yang diharapkan akan diterima dan adequate service yaitu pelayanan yang cukup dapat diterima. Diantara dua level pelayanan inilah terletak zona toleransi. Jika pelayanannya jauh dibawah tingkat adequate service, maka pelayanan tersebut dianggap tidak bisa diterima dan menimbulkan ketidakpuasan. Jika pelayanan yang diterima melebihi tingkat desired

service, maka pelayanan mungkin akan puas atau bahkan mungkin

sangat puas.

Sementara itu Parasuraman, et al.,(1985:50) menyatakan bahwa terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu expected service yaitu layanan yang diharapkan dan perceived

service sesuai dengan expected service, maka kualitas layanan

dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika perceived service melebihi

expected service, maka kualitas layanan akan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya apabila perceived service lebih rendah dibandingkan expected service, maka kualitas layanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

b. Dimensi Kualitas Jasa Online

Untuk mengevaluasi, dan memperbaiki kualitas layanan online, Zeithaml, et al.,(2002:5) telah mengidentifikasi tujuh dimensi kualitas

23 layanan online yaitu :

1) Efisiensi, yaitu kemampuan pelanggan untuk mengakses website, mencari produk yang diinginkan dan informasi yang berkaitan dengan produk tersebut, dan meninggalkan situs bersangkutan dengan upaya minimal.

2) Reliabilitas, berkenaan dengan fungsionalitas teknis situs bersangkutan, khususnya sejauh mana situs tersebut tersedia dan berfungsi sebagaimana mestinya.

3) Fulfillment, mencakup akurasi janji layanan, ketersediaan stok produk, dan pengiriman produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan.

4) Privasi, berupa jaminan bahwa data perilaku berbelanja tidak akan diberikan kepada pihak lain manapun dan bahwa informasi kartu kredit pelanggan terjamin keamanannya.

5) Daya tanggap (responsiveness), merupakan kemampuan pergecer online untuk memberikan informasi yang tepat kepada pelanggan sewaktu timbul masalah, memiliki mekanisme untuk menangani pengembalian produk, dan menyediakan garansi online.

6) Kompensasi, meliputi pengembalian uang, biaya pengiriman, dan biaya penanganan produk.

7) Kontak (contact), mencerminkan kebutuhan pelanggan untuk bisa berbicara dengan staf layanan pelanggan secara online atau melalui telepon (dan bukan berkomunikasi dengan mesin).

24 Empat dari tujuh dimensi kualitas layanan online merupakan skala inti layanan online (core online service) yaitu (efisiensi, reliabilitas, fulfillment, dan privasi) yang digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa yang disampaikan. Dimensi-dimensi ini meliputi pula kriteria yang digunakan pelanggan untuk mengevaluasi layanan online rutin manakala mereka tidak mengalami masalah sehubungan dengan penggunaan situs tertentu. Sementara itu, tiga dimensi lainnya (daya tanggap, kompensasi, dan kontak) merupakan skala recovery layanan online (recovery online service). Maksudnya, dimensi-dimensi ini hanya berperan penting dalam situasi pelanggan online mengalami masalah atau memiliki sejumlah pertanyaan yang ingin dicarikan solusinya.

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan dalam dimensi-dimensi dalam kualitas layanan online dimaksudkan untuk mengetahui kualitas layanan online yang diberikan serta sebagai sarana untuk mengevaluasi dan sekaligus memperbaiki kualitas layanan online yang diberikan.

9. Kepuasan Nasabah

Menurut Kotler (2002:42) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.

25 perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi, pengertian kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan.

Pengukuran variabel ini menggunakan indikator kepuasan pengguna teknologi layanan yang dilakukan sendiri dikemukakan oleh Zeithaml, et al ( 2006:130) :

a. Mengatasi masalah saat dalam situasi yang sulit : konsumen akan merasa puas jika teknologi dapat mengatasi masalah/ keperlan yang mendesak.

b. Lebih baik dari alternatif lain : konsumen akan mersa puas jika teknologi yang dilakukan lebih baik dari alternatif lain dari segi mudah digunakan, mengindari layanan personel, menghemat waktu, kapanpun, dimanapun, menghemat uang.

c. Melakukan tugasnya : karena banyak kegagalan teknologi, maka konsumen akan merasa puas jika teknologi yang digunakan dapat berjalan sesuai fungsinya.

Ada empat metode yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan. Kotler dalam Tjiptono (2005:336) yaitu :

a. Sistem keluhan dan saran

Memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain.

26 Salah satu metode untuk mengetahui gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.

c. Last Customer Analysis

Perusahaan semestinya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan dan penyempurnaan selanjutnya.

d. Survei kepuasan pelanggan

Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survei baik via pos, telepon, e-mail maupun wawancara langsung.

B. Penelitian Terdahulu

Referensi Judul Tujuan Penelitian

Metode

Penelitian Hasil Parmita Saha dan Yanni Zhao (2005) Relationshi p between online service quality and customer satisfaction Untuk mengetahui bagaimana hubungan antara kualitas layanan internet banking (efficiency, reliability, fulfillment, privacy, responsiveness, communication, personalization, technology update, logistic/

Survey Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas Kualitas layanan internet banking mempunyai pengaruh yang kuat terhadap kepuasan nasabah

27 Referensi Judul Tujuan

Penelitian

Metode

Penelitian Hasil

technological equipment) terhadap kepuasan nasabah Yusnaini (2009) Pengaruh kualitas pelayanan internet banking terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen pada bank swasta Untuk mengkaji mutu internet banking terhadap kepuasan pelanggan Regresi Linear Berganda Hasilnya menunjukkan bahwa kualitas internet banking dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan (2011) Untuk mengetahui keterkaitan antara atribut kualitas pelayanan ( , kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan di sektor perbankan ritel di Bangladesh

Survey Semua atribut kualitas pelayanan positif berhubungan dengan kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan secara positif terkait dengan loyalitas pelanggan dalam pengaturan perbankan ritel di Bangladesh Jajuk Herawati danPrayekti , M.Si ( 2011) Pengaruh dimensi internet banking service quality dan kepercayaa n nasabah

untuk mengetahui pengaruh dimensi internet banking service quality (IBSQ) yang meliputi online customer Regresi Linear Berganda Terdapat pengaruh yang positif antara dimensi internet banking service quality (IBSQ) yang

28 Referensi Judul Tujuan

Penelitian

Metode

Penelitian Hasil terhadap kepuasan nasabah service quality (tangible, reliability, responsiveness, e,ppathy), online system information quality ( ease of use, accuracy, security/privacy, contents,

timeless, aesthetic, dan

banking service product quality

terhadap kepuasan

nasabah internet banking, dan untuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan

nasabah internet banking.

meliputi

online customer service (X1),

online system information quality (X2), dan banking service product quality (X3) serta Kepercayaan nasabah (X4) terhadap Kepuasan nasabah internet banking (Y) Siti Monalisa dan Erma Suryani (2013) Pengaruh kualitas layanan internet banking Terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah bank Dengan mengguna kan sistem dinamik untuk membangun model umum sistem simulasi dalam mempertahanka n dan meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah bank melalui kualitas layanan internet banking serta menghasilkan skenario terbaik yang dapat Model sistem dinamik dimensi kualitas layanan : efficiency, reliability, responsiveness , privacy,

security

dan fulfillment

dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah jika ditingkatkan sebanyak 80% untuk setiap

29 Referensi Judul Tujuan

Penelitian

Metode

Penelitian Hasil digunakan oleh

pembuat

kebijakan dalam mempertahanka n dan

meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah bank melalui kualitas layanan

internet banking

dimensi

C. Kerangka Pemikiran Teoritis

Fenomena perbankan yang ada sekarang ini adalah maraknya penggunaan internet sebagai channel jasa perbankan. Salah satu aplikasi penggunaan internet pada layanan perbankan adalah internet banking.

Rerangka pemikiran teoritis dalam penelitian ini adalah tentang pengaruh dimensi kualitas layanan internet banking KlikBCA terhadap kepuasan nasabah. Bagan 2.1 menyajikan rerangka pemikiran teoritis untuk pengembangan hipotesis pada penelitian ini. Variabel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel dependen yaitu kepuasan nasabah. Sedangkan variabel independennya adalah kualitas layanan internet banking yang terdiri dari dimensi efficiency, reliability, fulfillment, privacy.

30 Bagan 2.2

Kerangka Pemikiran

D. Hipotesis Penelitian

Hipotesis adalah suatu pertanyaan sementara atau dugaan yang paling memungkinkan yang masih harus dicari kebenarannya. Hubungan antar variabel dalam penelitian ini memiliki hipotesis sebagai berikut :

1. H0 = Tidak terdapat pengaruh signifikan antara variabel kualitas layanan

Nasabah pengguna KlikBCA

Kualitas Layanan Internet Banking

Dimensi : Efficiency, Fulfillment, Reliability, Privacy

( X )

Kepuasan Nasabah (Y)

Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Uji Asumsi Klasik

Uji Regresi Linear Sederhana

Uji R2

Interpretasi

31

internet banking terhadap kepuasan nasabah.

Ha = Terdapat pengaruh signifikan antara variabel kualitas layanan internet

32 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Penulis membatasi wilayah penelitian di Jakarta, penulis berfokus pada responden yang menggunakan jasa KlikBCA bank BCA wilayah Jakarta. Dalam penelitian ini variabel penelitian yang digunakan adalah 1 (satu) variabel dependent yaitu kepuasan nasabah, dan variabel independent yaitu kepuasan nasabah.

B. Teknik Penentuan Sampel 1. Populasi

Kata Populasi dalam statistika merujuk pada sekumpulan individu yang memiliki karakteristik khas yang menjadi perhatian dalam suatu penelitian (Sambas Ali Muhidin, 2009). Populasi dalam penelitian ini yaitu nasabah pengguna KlikBCA dari Bank BCA di Jakarta.

2. Sampel

Teknik sampling yang digunakan yaitu teknik convenience sampling.

Convenience sampling berarti unit sampel yang ditarik mudah dihubungi, tidak menyusahkan, mudah untuk mengukur, dan bersifat kooperatif (Husein Umar, 2010:160).

Menurut Malhotra ( 2005:291), disebutkan bahwa jumlah pengamatan (ukuran sampel) paling sedikit harus empat atau lima kali jumlah variabel. Dengan dasar tersebut, penulis memilih sampel yaitu sebanyak 90

33 responden (22x4 = 88) nasabah pengguna klik BCA di Jakarta.

C. Teknik Pengumpulan Data 1. Sumber Data

a. Data Primer

Merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik individu atau perorangan (Husein Umar, 2010:130). Data ini diapat dengan menggunakan kuisioner melalui studi lapangan. Dalam kuisioner ini penulis menggunakan skala Likert yaitu skala yang berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu (Kinnear dalam Husein Umar, 2010:137).

Dalam penelitian ini penulis tidak menempatkan kategori “netral” atau “ragu-ragu”. Menurut Husein Umar, (2010;137) hal ini dapat dilakukan selama responden tidak memberikan alasannya maka

kategori “netral” tidak perlu dipakai. Karena kuisioner ini dibagikan

kepada responden baik secara langsung maupun tidak langsung, maka penulis tidak memiliki kesempatan untuk menanyakan alasan memilih

“netral’ atau “ragu-ragu”.

Table 3.1 Skala Likert 4 point

Bobot Kategori

4 Sangat Setuju

3 Setuju

2 Tidak Setuju

1 Sangat Tidak Setuju

b. Data Sekunder

Metode ini dilakukan melalui studi pustaka, terutama yang berhubungan dengan variabel penelitian. Sumber ini penulis peroleh

34 baik dari buku, jurnal, maupun informasi secara online.

2. Jenis Data

Data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner selanjutnya akan diolah dan dianalisis dengan cara sebagai berikut:

a. Analisis Kuantitatif

Analisis kuantitatif merupakan metode analisis data yang dilakukan dengan cara mengklasifikasikan, membandingkan dan menghitung angka-angka dengan rumus-rumus yang relevan. (Atin Yulaifah, 2011:62)

b. Analisis Kualitatif

Analisis kualitatif merupakan metode analisis mencantumkan data yang bukan merupakan angka atau data yang ketentuannya tidak dapat dinyatakan dalam bentuk angka. (Arikunto, 2002:124 dalam Atin Yulaifah, 2011:62).

D. Metode Analisis 1. Uji Validitas

Baik dalam teori maupun dalam praktek pengukuran, masalah yang pertama timbul adalah: (1) seberapa jauh alat pengukur dapat mengungkapkan dengan jitu gejala atau bagian-bagian gejala yang hendak diukur, (2) seberapa jauh alat pengukur dapat memberikan reading yang diteliti, dapat menunjukan status atau keadaan gejala atau bagian gejala yang diukur dengan sebenarnya. (Sutrisno Hadi, 2004:28). Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan analisis, yang

35 menghitung koefisiensi korelasi antara skor item dengan skor totalnya, dengan menggunanakan prosedur statistik person’s product moment

correlation. Biasanya syarat minimum yang dapat memenuhi syarat adalah

jika r < 0,3. Sehingga apabila ada korelasi dengan skor total kurang dari 0,3 maka butir dalam instrument tersebut dinyatakan tidak valid (Sugiyono, Ati Yulaifah, 2011:64).

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Makin kecil kesalahan pengukuran, maka makin reliabel alat pengukur dan sebaliknya. Besar kecilnya kesalahan pengukuran dapat diketahui antara lain dari indeks korelasi antara hasil pengukuran pertama dan kedua (Husein Umar, 2010:195). Uji ini digunakan untuk menguji seberapa konsisten satu atau seperangkat pengukuran mengukur suatu konsep yang diukur. Reliabilitas instrument dilihat dari Cronbach Alpha. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliable jika nilai Cronbach Alpha > 0,7. (Imam Ghozali, 2011:48).

3. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas

Uji normalitas dimaksudkan untuk menguji apakah nilai residual yang telah distandarisasi pada model regresi berdistribusi normal atau tidak. Nilai residul dikatakan berdistribusi normal jika nilai residual terstandarisasi tersebut sebagian besar mendekati nilai rata-ratanya. (Suliyanto, 2011:69).. Apabila berdistribusi normal maka analisis

36 parametrik seperti analisis regresi dapat dilanjutkan, sebaliknya apabila tidak tidak berdistribusi normal maka digunakan statistik non parametrik untuk menguji hipotesis. Pengujian normalitas ini menggunakan diagram histogram dan grafik p p-plot untuk memprediksi apakah data berdistribusi normal atau tidak.

b. Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka dinamakan ada problem autokorelasi. Autokorelasi muncul karena observasi yang berurutan sepanjang waktu berkaitan satu sama lainnya. Masalah ini timbul karena residual (kesalahan penggangu) tidak bebas dari satu observasi ke observasi lainnya. Hal ini sering ditemukan pada data runtut waktu (time series) karena

“gangguan” pada seorang individu/kelompok cenderung mempengaruhi “gangguan” pada individu/kelompok yang sama pada

periode berikutnya. (Imam Ghozali, 2011:110). Dimana model regresi yang paling bagus adalah regresi yang terhindar dari autokolerasi.

Untuk menguji keberadaan autokorelasi dalam penelitian ini digunakan statistik d dari Durbin-Watson (DW test) hanya digunakan untuk autokorelasi tingkat satu dan mensyaratkan adanya intercept

(konstanta) dalam model regresi dan tidak ada variabel lagi diantara variabel independen. Hipotesis yang akan diuji adalah :

37 H0 : tidak ada autokorelasi (r = 0)

Ha: ada autokorelasi (r ≠ 0)

Pengambilan keputusan ada tidaknya autokorelasi : Tabel 3.2

Tabel DW

Hipotesis nol Keputusan Jika

Tdk ada autokorelasi positif Tdk ada autokorelasi positif Tdk ada korelasi negatif Tdk ada korelasi negatif Tdk ada autokorelasi, positif atau negative

Tolak

No desicison Tolak

No desicison Tdk ditolak

0 < d < dl

dl ≤ d ≤ du

4 – dl < d < 4 4- du ≤ d ≤ 4 – dl du < d < 4 – du

Sumber : Imam Ghozali, 2011 4. Uji Hipotesis

a. Uji t

Uji t bertujuan menunjukan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelasan/independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen. Apabila nilai thitung > ttabel dengan serta

tingkat signifikannya (p-value) < 5%, maka hal ini menunjukan H0

ditolak dan Ha diterima. (Imam Ghozali, 2011:98).

5. Regresi Linear Sederhana

Regresi sederhana didasarkan pada hubunngan fungsional ataupun kausal satu varabel indpeden dengan satu variabel dependen. Persamaan umum regresi linier sederhana adalah:

Y’= a+bX Dimana : Y = Kepuasan nasabah

38 X = Kualias layanan internet banking

a = Intersip atau Konstanta 6. Uji Koefisiensi Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) merupakan besarnya kontribusi variabel bebas terhadap variabel tergantungya. Semakin tinggi koefisien determinasi, semakin tinggi kemampuan variabel bebas dalam menjelaskan variasi perubahan pada variabel tergantungya. (Suliyanto, 2011:55).

E. Operasional Variabel Penelitian

TABEL 3.3

Operasional Variabel Penelitian

Variabel Dimensi Indikator Pengukuran

Dependen Kepuasan Nasabah Layanan Mandiri

1. Mengatasi masalah saat dalam situasi yang sulit 2. Lebih baik dari alternatif

lain ( mudah digunakan, mengindari layanan personel, menghemat waktu, kapanpun, dimanapun, menghemat uang)

3. Melakukan tugasnya

Skala Ordinal Independen K Kualitas Layanan Internet Banking

Efficiency 1. Kemudahan

2. Kecepatan Mengakses situs

Skala Ordinal

Fulfillment 1. Akurasi janji layanan Skala Ordinal

Reliability 1. Akurasi / ketepatan

2. Real time ( tepat waktu) 3. Informatif

Skala Ordinal

Privacy 1. Keamanan informasi

transaksi

2. Keamanan informasi data pribadi

39 BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Sejarah Singkat Bank BCA

BCA didirikan pertama kali pada tanggal 21 Februari 1957 dengan nama Bank Central Asia NV. Tahun 1998, BCA diambil alih oleh BPPN akibat kesulitan keuangan pada saat krisis ekonomi terjadi. Namun, berkat kebijaksanaan bisnis dan pengambilan keputusan yang arif, BCA berhasil pulih kembali dalam waktu yang singkat. Di bulan Desember 1998, aset BCA mencapai Rp 67.93 triliun, padahal di bulan Desember 1997 hanya Rp 53.36 triliun. Seiring berjalannya waktu, kepercayaan masyarakat pada BCA pun pulih, dan pada tahun 2000 BPPN menyerahkan BCA ke Bank Indonesia.

Selanjutnya, BCA mengambil langkah besar, yakni menjadi perusahaan publik, dan penawaran saham perdananya pun berlangsung di tahun 2002. BPPN melepas 51% dari sahamnya di BCA melalui tender. FarIndo Investment, Ltd., yang berbasis di Mauritius, yang terdiri dari Farallon Capital Management LLC dan keluarga Hartono memenangkan tender tersebut dan menguasai 3,153,005,000 saham atau sebesar 52.4% (atau 51% atas dasar dilusi). Sisa saham lainnya dimiliki oleh masyarakat sebesar 33.96%; BPPN sebesar 8.56%; Anthony Salim sebesar 1.85%; Soedono Salim sebesar 1.12%; Andree Salim sebesar 2.10%, dan 0.01% dikuasai oleh lain-lain.

40 Saat ini, BCA terus meningkatkan tata kelola perusahaan yang baik, kepatuhan terhadap regulasi yang ada, pengelolaan risiko secara baik dan komitmen pada nasabahnya. Sehingga pencapaian BCA di tahun 2010 sebagai peringkat ketiga bank terbaik di Indonesia pun layak untuk diraih. Dan menurut data 31 Desember 2010, FarIndo Investments Ltd. masih menguasai mayoritas saham BCA, yakni sebesar 47.15%.

2. Produk

Bank Central Asia (BCA) menyediakan produk dan layanan jasa perbankan, antara lain berupa: tabungan (Tahapan BCA, Tahapan Gold, Tapres Giro BCA, dan Deposito Berjangka); kredit perbankan (KPR BCA, KPR BCAXtra, Refinancing, KPA BCA, dan KKB BCA); debit BCA; kartu kredit BCA (BCA Card, JCB BCA, BCA Visa, BCA Mastercard); BCA by Phone; m-BCA, KlikBCA (Internet Banking); BCA Remittance; Inkaso BCA.

41 3. Struktur Organisasi

42 B. Uji Validitas dan Reliabilitas

1. Uji Validitas

Instrumen yang valid adalah alat ukur yang diggunakan untuk mendapatkan data yang valid dan dapat digunakan mengukur apa yang henzdak diukur. Instrumen yang reliabel berarti instrumen tersebut bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama.

Untuk mendapatkan data ini, penulis melakukan penyebaran trial kuisioner kepada nasabah bank BCA pengguna KlikBCA sebanyak 30 responden, dengan memberikan 22 butir pernyataan untuk mengukur tingkat validitas dan reliabilitas dari seluruh pernyataan.

Apabila hasil uji validitas > 0,3, maka pernyataan dianggap valid dan dapat digunakan dalam penelitian selanjutnya.

Tabel 4.1 Tabel 4.1 Lanjutan

NO. PERNYATAAN NILAI

VALIDITAS KETERANGAN 1. KlikBCA mudah digunakan 0,594 Valid 2. Website KlikBCA dapat

diakses dengan cepat 0,650 Valid 3. Proses Login KlikBCA

cepat 0,693 Valid

4.

Mutasi rekening dapat diunduh dengan cepat di KlikBCA

0,831 Valid

5.

Menggunakan KlikBCA, layanan perbankan menjadi praktis

0,594 Valid

6.

Dengan menggunakan KlikBCA bertransaksi menjadi lebih efektif

0,686 Valid

7. Transaksi dengan KlikBCA

43 Tabel 4.1 Lanjutan

NO. PERNYATAAN NILAI

VALIDITAS KETERANGAN

8.

Fasilitas transaksi yang diberikan KlikBCA sama dengan transaksi yang dapat dilakukan secara

konvensional

0,848 Valid

9. KlikBCA memproses setiap

transaksi dengan tepat 0,607 Valid 10.

Ketepatan transaksi menggunakan KlikBCA sangat baik

0,686 Valid

11. KlikBCA dapat digunakan

selama 24 Jam 0,693 Valid

12. KlikBCA dapat digunakan

dimanapun 0,848 Valid

13. Transaksi dengan KlikBCA

tepat waktu 0,607 Valid

14.

Dengan menggunakan layanan KlikBCA tidak perlu mengantri

0,450 Valid

15. KlikBCA dapat dipercaya 0,301 Valid 16.

KlikBCA memberikan keamanan data transaksi yang dilakukan

0,457 Valid

17. KlikBCA menjaga

kerahasiaan data nasabah 0,599 Valid 18.

KlikBCA memberikan keamanan dalam bertransaksi

0,413 Valid

19.

Dengan menggunakan KlikBCA, kebutuhan transaksi yang mendesak dapat teratasi

0,589 Valid

20.

Transaksi menggunakan KlikBCA lebih menghemat waktu

0,619 Valid

21.

Transaksi menggunakan KlikBCA lebih baik dari cara konvensional

0,687 Valid

22. Biaya KlikBCA murah 0,607 Valid Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer

44 Pada tabel 4.1 di atas, dapat dilihat bahwa ada 22 butir pertanyaan yang diajukan memiliki nilai validitas > 0,3 sehingga 22 butir pernyataan semua valid.

2. Uji Reliabilitas

Sedangkan untuk tingkat reliabilitas ini dapat dilihat pada nilai cronbach’s alpha. Reliabilitas suatu variabel dikatakan baik jika memiliki nilai cronbach’s alpha > 0,7. Sebagaimana dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.2 Reliability Statistics

Cron bach's Alpha

N of Items

.940 22

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer

Hasil pada tabel tersebut diketahui memperoleh nilai cronbach’s

alpha sebesar 0,940, ini berarti pernyataan pada kuisioner pada penelitian dianggap reliabel.

C. Analisis Deskriptif

1. Karakteristik Responden a. Jenis Kelamin

Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan jenis kelamin 90 responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut:

Tabel 4.3

Jenis Kelamin Frekuensi Presentase

Pria 48 53,3

45

TOTAL 90 100

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer

Berdasarkan tabel 4.3, dapat diketahui bahwa proporsi responden yang mengisi kuesioner, dari 90 responden ternyata sebanyak 48 responden atau 53,3% adalah berjenis kelamin pria, sedangkan sisanya yaitu sebanyak 42 responden atau 46,7% adalah berjenis kelamin wanita.

b. Usia

Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan usia pada 90 responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut:

Tabel 4.4

Usia Frekuensi Persentase

< 20 tahun 5 5,6

21- 30 tahun 71 78,9

31- 40 tahun 12 13,3

41- 50 tahun 2 2,2

> 50 tahun 0 0

TOTAL 90 100

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer

Berdasarkan tabel 4.5, dapat diketahui bahwa proporsi responden yang mengisi kuisioner, dari 90 responden ternyata sebanyak 71 responden atau 78,9% adalah responden berusia 21-30 tahun, dan sebanyak 12 responden atau 13,3% adalah reponden berusia 31-40 tahun. Sedangkan sisanya, sebanyak 5 responden atau 5,6% adalah berusia < 20 tahun, dan 2 responden atau 2,2% berusia 41- 50 tahun.

46 c. Pendidikan Terakhir

Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan pendidikan terakhir pada 90 responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut:

Tabel 4.5

Pendidikan Terakhir Frekuensi Persentase

SD dan sederajat 0 0

SMP dan sederajat 4 4,4

SMA dan sederajat 42 46,7

D1-D3 10 11,1

S1 32 35,6

S2 1 1,1

S3 1 1,1

TOTAL 90 100

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer

Berdasarkan tabel 4.5, dapat diketahui bahwa proporsi responden yang mengisi kuesioner, dari 90 responden ternyata sebanyak 42 responden atau 46,7% adalah responden yang menempuh pendidikan terakhir di SMA dan sederajat, dan sebanyak 32 responden adalah responden yang menempuh pendidikan terakhir di perguruan tinggi. Sedangkan sisanya, sebanyak 10 responden atau 11,1% adalah responden yang menempuh pendidikan terakhir di D1-D3, 4 responden atau 4,4% adalah responden yang menempuh pendidikan terakhir di SMP dan sederajat, 2 responden atau 1,1% adalah responden yang menempuh pendidikan terakhir di S2 dan S3.

d. Pekerjaan

Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan pada 90 responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut:

Tabel 4.6

Pekerjaan Frekuensi Persentase

Pelajar / Mahasiswa 22 25,9

47

Karyawan 54 57,7

Wiraswasta 4 4,7

Ibu Rumah Tangga 2 2,4

Lainnya 7 8,2

TOTAL 90 100

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer

Berdasarkan tabel 4.6, dapat diketahui bahwa proporsi yang mengisi kuesioner, dari 90 responden ternyata sebanyak 49 responden atau 57,7% responden adalah seorang karyawan, dan sebanyak 22 responden atau 25,9% responden adalah seorang pelajar/mahasiswa. Sedangkan sisanya yaitu sebanyak 1 responden atau 1,2% responden adalah seorang PNS, 4 responden atau 4,7% adalah wiraswasta, 2 responden atau 2,4% adalah ibu rumah tangga, dan sebanyak 7 responden atau 8,2% memiliki pekerjaan lainnya.

e. Pendapatan Per Bulan

Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan pendapatan per bulan pada 90 responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut:

Tabel 4.7

Pendapatan Per Bulan Frekuensi Persentase

< Rp 1.700.000 21 23,3

≥ Rp 1.700.000 – Rp 10.000.000 40 44,4

≥ Rp 10.000.000 – Rp 25.000.000 24 28,2

≥ Rp 25.000.000 - Rp 50.000.000 3 3,3

> Rp 50.000.000 2 2,2

TOTAL 90 100

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer

Berdasarkan tabel 4.7, dapat diketahui bahwa proporsi responden yang mengisi kuesioner, dari 90 responden ternyata sebanyak 40

responden atau 44,4% adalah responden dengan pendapatan ≥ Rp

48 adalah responden dengan pendapatan ≥ Rp 10.000.000 – Rp 25.000.000 sedangkan sisanya, yaitu sebanyak 21 responden atau 23,3% adalah responden dengan pendapatan < Rp 1.700.000, sebanyak 3 responden atau sebesar 3,3% responden adalah responden dengan pendapatan ≥ Rp 25.000.000 - Rp 50.000.000, dan sebanyak 2 responden atau sebesr 2,2% responden adalah responden dengan pendapatan > Rp 50.000.000.

f. Rata-rata Menggunakan Produk Internet Banking KlikBCA Dalam Sebulan

Pengumpulan data melalui kuesioner berdasarkan lama menjadi nasabah bank BCA pada 90 responden, diperoleh hasil seperti tabel berikut:

Tabel 4.8 Lama Menggunakan

Klik-BCA Frekuensi Persentase

Tidak pernah 0 0

1 – 3 kali 29 32,2

4 – 6 kali 37 41,1

7 – 10 kali 18 20

>10 kali 6 6,7

TOTAL 90 100

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer

Berdasarkan tabel 4.8, dapat diketahui bahwa proporsi responden yang mengisi kuesioner, dari 90 responden ternyata sebanyak 37 responden atau 41,1% adalah responden yang menggunakan layanan KlikBCA sebanyak 1-3 kali dalam sebulan, sebanyak 29 responden atau 32,2% adalah responden yang menggunakan layanan KlikBCA sebanyak 1-3 kali dalam sebulan, 18 responden atau 20% adalah

No X1. 1 X1. 2 X1. 3 X1.

4 Jml

X2. 1 X2. 2 X2. 3 X2.

4 Jml

X3. 1 X3. 2 X3. 3 X3. 4 X3. 5 X3.

6 Jml

X4. 1 X4. 2 X4. 3 X. 4 Jml

Y 1 Y 2 Y 3 Y 4 Jml

32 2 2 2 2 8 2 3 2 3 10 3 3 3 3 3 3 18 3 3 2 2 10 3 2 2 3 10

33 2 2 2 3 9 3 3 2 3 11 3 2 2 3 3 2 15 3 3 2 2 10 3 2 2 3 10

34 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 2 2 3 3 2 15 3 3 3 2 11 3 3 3 3 12

35 3 3 3 3 12 2 3 3 3 11 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12

36 4 4 3 2 13 2 2 2 3 9 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 12 2 2 4 3 11

37 3 3 3 3 12 2 2 2 3 9 2 2 2 3 2 2 13 3 2 3 2 10 2 2 3 2 9

38 3 3 3 4 13 2 3 2 3 10 4 4 4 3 4 4 23 3 4 3 3 13 3 2 3 4 12

39 3 3 3 4 13 4 3 2 3 12 4 4 4 3 4 4 23 3 4 3 3 13 3 2 3 4 12

40 3 3 4 4 14 2 3 4 4 13 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 3 15 3 4 3 4 14

41 3 3 2 2 10 2 3 2 4 11 3 4 4 4 3 4 22 4 3 2 3 12 3 2 3 3 11

42 2 2 2 3 9 2 2 2 3 9 3 3 3 3 3 3 18 3 3 2 2 10 2 2 2 3 9

43 2 2 2 2 8 2 2 2 2 8 2 2 2 2 2 2 12 2 2 2 2 8 2 2 2 2 8

44 3 3 2 3 11 2 3 2 2 9 3 3 3 2 3 3 17 2 3 2 2 9 3 2 3 3 11

45 3 3 3 3 12 4 2 2 3 11 3 2 2 3 3 2 15 3 3 3 4 13 2 2 3 3 10

46 4 4 4 4 16 3 4 4 4 15 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 3 15 4 4 4 4 16

47 3 3 2 3 11 3 3 3 3 12 4 2 2 3 4 2 17 3 4 2 3 12 3 3 3 4 13

48 4 4 2 3 13 2 3 3 4 12 3 4 4 4 3 4 22 4 3 2 3 12 3 3 4 3 13

49 2 2 4 4 12 3 4 2 3 12 4 2 2 3 4 2 17 3 4 4 2 13 4 2 2 4 12

50 3 3 2 3 11 3 2 3 3 11 4 3 3 3 4 3 20 3 4 2 2 11 2 3 3 4 12

51 2 2 2 3 9 2 2 3 3 10 4 3 3 3 4 3 20 3 4 2 2 11 2 3 2 4 11

52 2 2 3 3 10 3 2 2 3 10 4 3 3 3 4 3 20 3 4 3 2 12 2 2 2 4 10

53 2 2 3 3 10 3 2 3 3 11 3 3 2 3 3 3 17 3 3 3 2 11 2 3 2 3 10

54 2 2 3 3 10 2 2 3 3 10 3 4 3 3 3 4 20 3 3 3 2 11 2 3 2 3 10

55 2 2 3 3 10 3 3 2 3 11 4 3 3 3 4 3 20 3 4 3 3 13 3 2 2 4 11

56 3 3 3 3 12 1 3 3 3 10 4 2 3 3 4 2 18 3 4 3 3 13 3 3 3 4 13

57 2 2 3 2 9 2 3 1 3 9 2 3 3 3 2 3 16 3 2 3 3 11 3 1 2 2 8

58 3 3 3 3 12 3 3 2 4 12 2 3 2 4 2 3 16 4 2 3 2 11 3 2 3 2 10

59 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12

60 4 4 3 4 15 2 4 3 3 12 4 4 3 3 4 4 22 3 4 3 3 13 4 3 4 4 15

61 2 2 2 4 10 3 3 2 3 11 3 3 3 3 3 3 18 3 3 2 4 12 3 2 2 3 10

No X1. 1 X1. 2 X1. 3 X1.

4 Jml

X2. 1 X2. 2 X2. 3 X2.

4 Jml

X3. 1 X3. 2 X3. 3 X3. 4 X3. 5 X3.

6 Jml

X4. 1 X4. 2 X4. 3 X. 4 Jml

Y 1 Y 2 Y 3 Y 4 Jml

63 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 4 3 3 3 19 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12

64 4 4 4 3 15 3 2 3 4 12 3 4 3 4 3 4 21 4 3 4 3 14 2 3 4 3 12

65 4 4 3 2 13 2 3 3 3 11 2 4 3 3 2 4 18 3 2 3 3 11 3 3 4 2 12

66 3 3 3 3 12 3 3 2 3 11 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 12 3 2 3 3 11

67 3 3 3 4 13 3 3 3 2 11 3 3 3 2 3 3 17 2 3 3 2 10 3 3 3 3 12

68 3 3 3 2 11 3 3 3 3 12 4 4 2 3 4 4 21 3 4 3 2 12 3 3 3 4 13

69 3 3 4 3 13 3 2 3 3 11 3 3 2 3 3 3 17 3 3 4 3 13 2 3 3 3 11

70 2 2 3 3 10 2 3 3 3 11 3 3 3 3 3 3 18 3 3 4 3 13 3 3 2 3 11

71 3 3 3 2 11 3 3 2 3 11 4 3 3 3 4 3 20 3 4 4 3 14 3 2 3 4 12

72 3 3 2 3 11 3 4 3 3 13 4 3 4 3 4 3 21 3 4 4 3 14 4 3 3 4 14

73 2 2 3 2 9 2 2 3 3 10 3 3 4 3 3 3 19 3 3 3 2 11 2 3 2 3 10

74 3 3 4 2 12 2 3 2 3 10 3 4 3 3 3 4 20 3 3 4 2 12 3 2 3 3 11

75 3 3 4 3 13 2 3 2 2 9 2 4 3 2 2 4 17 2 2 4 2 10 3 2 3 2 10

76 3 3 4 3 13 2 3 2 4 11 3 4 4 4 3 4 22 4 3 4 3 14 3 2 3 3 11

77 3 3 3 4 13 3 4 2 4 13 3 3 4 4 3 3 20 4 3 3 3 13 4 2 3 3 12

78 2 2 4 2 10 3 3 3 4 13 4 4 3 4 4 4 23 4 4 4 3 15 3 3 2 4 12

79 2 2 3 2 9 3 3 3 4 13 3 4 3 4 3 4 21 4 3 3 3 13 3 3 2 3 11

80 3 3 4 2 12 4 3 3 4 14 3 4 3 4 3 4 21 4 3 4 3 14 3 3 3 3 12

81 3 3 4 3 13 4 3 4 3 14 3 3 3 3 3 3 18 3 3 4 2 12 3 4 3 3 13

82 4 4 3 3 14 3 2 4 3 12 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 2 11 2 4 4 3 13

83 3 3 2 3 11 2 2 3 2 9 4 3 3 2 4 3 19 2 4 2 3 11 2 3 3 4 12

84 3 3 3 2 11 3 2 2 2 9 4 2 2 2 4 2 16 2 4 3 3 12 2 2 3 4 11

85 3 3 3 2 11 3 3 3 4 13 3 3 2 4 3 3 18 4 3 3 3 13 3 3 3 3 12

86 3 3 3 2 11 3 3 3 3 12 3 2 3 3 3 2 16 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12

87 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 4 3 3 3 4 3 20 3 4 3 2 12 3 3 3 4 13

88 3 3 3 4 13 3 3 3 3 12 3 3 2 3 4 3 18 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12

89 3 3 3 4 13 3 2 3 3 11 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 12 2 3 3 3 11

Lampiran 1: Hasil Output Validitas

Lampiran 2: Hasil Output Reliabilitas

Reliability Statistics

Cronbac h's Alpha

N of Items

.940 22

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 64.17 111.316 .594 .938

VAR00002 64.13 110.947 .650 .937

VAR00003 64.27 110.340 .693 .937

VAR00004 64.27 107.513 .831 .934

VAR00005 64.17 111.316 .594 .938

VAR00006 64.10 110.990 .686 .937

VAR00007 64.27 110.340 .693 .937

VAR00008 64.30 107.528 .848 .934

VAR00009 64.10 111.472 .607 .938

VAR00010 64.10 110.990 .686 .937

VAR00011 64.27 110.340 .693 .937

VAR00012 64.30 107.528 .848 .934

VAR00013 64.10 111.472 .607 .938

VAR00014 64.47 113.844 .450 .940

VAR00015 64.97 117.275 .301 .942

VAR00016 64.70 114.010 .457 .940

VAR00017 64.73 111.720 .599 .938

VAR00018 64.57 114.323 .413 .941

VAR00019 64.67 112.161 .589 .938

VAR00020 64.87 110.464 .619 .938

VAR00021 64.50 110.534 .687 .937

Lampiran 3: Hasil Output Regresi Linear Sederhana

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

(Constant) .393 .862 .456 .650

X .205 .016 .811 13.024 .000

a. Dependent Variable: Y

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Standardized Residual

N 90

Normal Parametersa,b Mean .0000000

Std. Deviation .99436615

Most Extreme Differences Absolute .067

Positive .067

Negative -.064

Kolmogorov-Smirnov Z .633

Asymp. Sig. (2-tailed) .818

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Lampiran 5: Hasil Output Uji t

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1(Constant) .393 .862 .456 .650

X .205 .016 .811 13.024 .000

a. Dependent Variable: Y

Lampiran 9: Hasil Output Uji R

2

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .811a .658 .655 1.040

a. Predictors: (Constant), X b. Dependent Variable: Y