FAKTOR-FAK TOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KEBIDANAN DI BPM MARTINI BOYOLALI.
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN
PASIEN TERHADAP PELAYANAN KEBIDANAN
DI BPM MARTINI BOYOLALI
TESIS
Untuk Memenuhi sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Magister Program Studi
Kedokteran Keluarga Minat Utama Pendidikan
Profesi Kesehatan
Oleh:
PRIMASTUTI WIDYANINGRUM
NIM. S541202109
PROGRAM STUDI MAGISTER KEDOKTERAN KELUARGA
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2013
commit
to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN
PASIEN TERHADAP PELAYANAN KEBIDANAN
DI BPM MARTINI BOYOLALI
TESIS
Oleh
Primastuti Widyaningrum
S541202109
Komisi
Pembimbing
Pembimbing I
Nama
Tanda Tangan
Prof. Dr. Didik Tamtomo, dr, MM, M.Kes, PAK
NIP 194803131976101001
Tanggal
Juni 2013
------------------
Pembimbing II
Dr. Nunuk Suryani, M.Pd
NIP 196611081990032001
------------------
Telah dinyatakan memenuhi syarat
pada tanggal........................2013
Ketua Program Studi Magister Kedokteran Keluarga
Pascasarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta
Dr. Hari Wujoso ,dr.,SpF,MM
NIP 196210221995031001
commit to user
ii
Juni 2013
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN
PASIEN TERHADAP PELAYANAN KEBIDANAN
DI BPM MARTINI BOYOLALI
TESIS
Oleh
Primastuti Widyaningrum
S541202109
Tim penguji
Jabatan
Nama
Tanda Tangan
Tanggal
Ketua
Dr. Hari Wujoso ,dr.,SpF,MM
NIP 196210221995031001
………………
…..Juni 2013
Sekretaris
Prof.Dr. Hermanu J, M.Pd
NIP 195603031986031001
………………
…..Juni 2103
Anggota
Penguji
Prof. Dr. Didik Tamtomo, dr, MM, M.Kes, PAK
NIP 194803131976101001
………………..
…..Juni 2013
Dr. Nunuk Suryani, M.Pd
NIP 196611081990032001
………………..
…..Juni 2013
Telah dipertahankan di depan penguji
Dinyatakan telah memenuhi syarat
pada tanggal ……….. 2013
Direktur Program Pascasarjana UNS
Ketua Program Studi
Magister Kedokteran Keluarga
Prof. Dr. Ir. Ahmad Yunus, M.S
Nip. 196107171986011001
Dr. Hari Wujoso ,dr.,SpF,MM
NIP 196210221995031001
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERNYATAAN KEASLIAN PENELITIAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama
: Primastuti Widyaningrum
NIM
: S541202109
Judul Tesis
: Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Terhadap
Pelayanan Kebidanan Di BPM Martini Boyolali
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa Tesis yang saya serahkan ini benarbenar merupakan hasil karya saya sendiri, kecuali kutipan-kutipan dan ringkasanringkasan yang semuanya yang telah saya jelaskan sumbernya. Apabila di
kemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan tesis ini jiplakan, melanggar norma
dan kaidah-kaidah akademik, maka gelar dan ijazah yang saya terima, sewaktuwaktu dapat dicabut atau ditinjau kembali.
Surakarta,
Mei 2013
Yang membuat pernyataan
Primastuti Widyaningrum
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
Primastuti Widyaningrum. S541202109. 2013. Faktor-Faktor yang
Mempengaruhi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kebidanan Di BPM
Martini Boyolali. Tesis. Pembimbing I Prof. Dr. Didik Tamtomo, dr, MM,
M.Kes, PAK. Pembimbing II DR. Nunuk Suryani, M.Pd. Magister Kedokteran
Keluarga. Program Pasca Sarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Latar Belakang: Jaminan mutu merupakan hal yang penting bagi pratik layanan
kebidanan. Bidan praktik mandiri yang mampu membuat pasien untuk berkunjung
kembali memanfaatkan jasanya, maka dapat dikatakan pasien tersebut puas atas
pelayanan yang diberikan. Karena kepuasan pasien tergantung pada kualitas
pelayanan.
Tujuan: mengetahui mengetahui faktor apa saja yang dapat mempengaruhi
tingkat kepuasan pasien di BPM Martini Boyolali.
Metode penelitian: Observasional analitik dengan pendekatan cross sectional.
Populasi adalah semua pasien yang berkunjung ke BPM Martini Boyolali pada
April-Mei 2013 sebanyak 450 orang. Besarnya sampel dalam penelitian sebanyak
82 orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode accidental sampling.
Variabel penelitian meliputi variabel bebas (tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy) dan variabel terikat yaitu kepuasan pasien pada
pelayanan kebidanan. Instrumen penelitian dengan menggunakan kuesioner.
Analisa data dengan menggunakan regresi linear berganda untuk taraf signifikansi
95%.
Hasil Penelitian: Variabel bukti fisik (tangible) nilai rata-rata sebesar 70,39,
Variabel kehandalan (reliability) dengan nilai rata-rata sebesar 72,98, Variabel
daya tanggap (responsiveness) dengan nilai rata-rata sebesar 74,29, Variabel
jaminan (assurance) dengan nilai rata-rata sebesar 72,66, Variabel empati dengan
nilai rata-rata sebesar 70,91, dan variabel kepuasan dengan nilai rata-rata sebesar
73,60. Hasil analisis regresi linear berganda diperoleh variabel bukti fisik
(tangible) dengan koefisien regresi positif (0,165), variabel kehandalan
(reliability) dengan koefisien regresi positif (0,110), variabel daya tanggap
(responsiveness) dengan koefisien regresi positif (0,178), variabel jaminan
(assurance) dengan koefisien regresi positif (0,152), variabel empati dengan
koefisien regresi positif (0,170), semuanya dengan angka signifikan 0,000 <
0.005.
Kesimpulan: Ada hubungan signifikan antara variabel bukti fisik (tangibles),
variabel reliabilitas (reliability), variabel daya tanggap (responsiveness), variabel
jaminan (assurance), variabel empati (empathy) dengan kepuasan pasien pada
pelayanan kebidanan di BPM Martini Boyolali. Ada hubungan signifikan antara
secara bersama-sama (simultan) variabel bebas dengan kepuasan pasien pada
pelayanan kebidanan di BPM Martini Boyolali.
Kata Kunci: bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, kepuasan,
layanan kebidanan.
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
Primastuti Widyaningrum. S541202109. 2013. Affecting Factors Patient
Satisfaction of Midwifery Service in BPM Boyolali Martini. Thesis. Counselor 1:
Prof. Dr. Didik Tamtomo, dr, MM, M.Kes, PAK. Counselor II: DR. Nunuk
Suryani, M.Pd. Master of Family Medice. Post Graduate Program Sebelas Maret
University
Background: Quality assurance is important for the cult of midwifery services. A
midwife practice independently or privately practicing midwives who are able to
make the patient to come back utilizing his services, it can be said that patients are
satisfied with the service provided. Because patient satisfaction depends on the
quality of care.
The research objective: to find out what factors are likely to influence the level
of patient satisfaction in BPM Martini Boyolali.
Research Methods: this research using analytic observational with cross
sectional approach. Population in the study were all patients who visited the
Martini BPM Boyolali in April – Mei 2013 amount 450 people. Sample size in
the study of 82 people. Sampling technique using accidental sampling method.
The variables of study include independent variables (tangible, reliability,
responsiveness, assurance, and empathy) and the dependent variable is patient
satisfaction in maternity care. Instrument research using questionnaires. Analysis
of data by using multiple linear regression for 95% significance level.
Result: Variable tangible with mean value amount 70.39, Variable reliability
with mean value amount 72.98, Variable responsiveness with mean value amount
74.29, Variable assurance with mean value amount 72.66, Variable empathy with
mean value amount 70.91, and satisfaction variables with mean value of 73.60.
The results of multiple linear regression analysis of physical evidence obtained
variables (tangible) with positive regression coefficient (0.165), the variable
reliability (reliability) with positive regression coefficient (0.110), the variable
responsiveness (responsiveness) with positive regression coefficient (0.178),
variable collateral (assurance) with a positive regression coefficient (0.152), the
variable empathy with positive regression coefficient (0.170), all with significant
numbers 0.000
digilib.uns.ac.id
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN
PASIEN TERHADAP PELAYANAN KEBIDANAN
DI BPM MARTINI BOYOLALI
TESIS
Untuk Memenuhi sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Magister Program Studi
Kedokteran Keluarga Minat Utama Pendidikan
Profesi Kesehatan
Oleh:
PRIMASTUTI WIDYANINGRUM
NIM. S541202109
PROGRAM STUDI MAGISTER KEDOKTERAN KELUARGA
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2013
commit
to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN
PASIEN TERHADAP PELAYANAN KEBIDANAN
DI BPM MARTINI BOYOLALI
TESIS
Oleh
Primastuti Widyaningrum
S541202109
Komisi
Pembimbing
Pembimbing I
Nama
Tanda Tangan
Prof. Dr. Didik Tamtomo, dr, MM, M.Kes, PAK
NIP 194803131976101001
Tanggal
Juni 2013
------------------
Pembimbing II
Dr. Nunuk Suryani, M.Pd
NIP 196611081990032001
------------------
Telah dinyatakan memenuhi syarat
pada tanggal........................2013
Ketua Program Studi Magister Kedokteran Keluarga
Pascasarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta
Dr. Hari Wujoso ,dr.,SpF,MM
NIP 196210221995031001
commit to user
ii
Juni 2013
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN
PASIEN TERHADAP PELAYANAN KEBIDANAN
DI BPM MARTINI BOYOLALI
TESIS
Oleh
Primastuti Widyaningrum
S541202109
Tim penguji
Jabatan
Nama
Tanda Tangan
Tanggal
Ketua
Dr. Hari Wujoso ,dr.,SpF,MM
NIP 196210221995031001
………………
…..Juni 2013
Sekretaris
Prof.Dr. Hermanu J, M.Pd
NIP 195603031986031001
………………
…..Juni 2103
Anggota
Penguji
Prof. Dr. Didik Tamtomo, dr, MM, M.Kes, PAK
NIP 194803131976101001
………………..
…..Juni 2013
Dr. Nunuk Suryani, M.Pd
NIP 196611081990032001
………………..
…..Juni 2013
Telah dipertahankan di depan penguji
Dinyatakan telah memenuhi syarat
pada tanggal ……….. 2013
Direktur Program Pascasarjana UNS
Ketua Program Studi
Magister Kedokteran Keluarga
Prof. Dr. Ir. Ahmad Yunus, M.S
Nip. 196107171986011001
Dr. Hari Wujoso ,dr.,SpF,MM
NIP 196210221995031001
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERNYATAAN KEASLIAN PENELITIAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama
: Primastuti Widyaningrum
NIM
: S541202109
Judul Tesis
: Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Terhadap
Pelayanan Kebidanan Di BPM Martini Boyolali
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa Tesis yang saya serahkan ini benarbenar merupakan hasil karya saya sendiri, kecuali kutipan-kutipan dan ringkasanringkasan yang semuanya yang telah saya jelaskan sumbernya. Apabila di
kemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan tesis ini jiplakan, melanggar norma
dan kaidah-kaidah akademik, maka gelar dan ijazah yang saya terima, sewaktuwaktu dapat dicabut atau ditinjau kembali.
Surakarta,
Mei 2013
Yang membuat pernyataan
Primastuti Widyaningrum
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
Primastuti Widyaningrum. S541202109. 2013. Faktor-Faktor yang
Mempengaruhi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kebidanan Di BPM
Martini Boyolali. Tesis. Pembimbing I Prof. Dr. Didik Tamtomo, dr, MM,
M.Kes, PAK. Pembimbing II DR. Nunuk Suryani, M.Pd. Magister Kedokteran
Keluarga. Program Pasca Sarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Latar Belakang: Jaminan mutu merupakan hal yang penting bagi pratik layanan
kebidanan. Bidan praktik mandiri yang mampu membuat pasien untuk berkunjung
kembali memanfaatkan jasanya, maka dapat dikatakan pasien tersebut puas atas
pelayanan yang diberikan. Karena kepuasan pasien tergantung pada kualitas
pelayanan.
Tujuan: mengetahui mengetahui faktor apa saja yang dapat mempengaruhi
tingkat kepuasan pasien di BPM Martini Boyolali.
Metode penelitian: Observasional analitik dengan pendekatan cross sectional.
Populasi adalah semua pasien yang berkunjung ke BPM Martini Boyolali pada
April-Mei 2013 sebanyak 450 orang. Besarnya sampel dalam penelitian sebanyak
82 orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode accidental sampling.
Variabel penelitian meliputi variabel bebas (tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy) dan variabel terikat yaitu kepuasan pasien pada
pelayanan kebidanan. Instrumen penelitian dengan menggunakan kuesioner.
Analisa data dengan menggunakan regresi linear berganda untuk taraf signifikansi
95%.
Hasil Penelitian: Variabel bukti fisik (tangible) nilai rata-rata sebesar 70,39,
Variabel kehandalan (reliability) dengan nilai rata-rata sebesar 72,98, Variabel
daya tanggap (responsiveness) dengan nilai rata-rata sebesar 74,29, Variabel
jaminan (assurance) dengan nilai rata-rata sebesar 72,66, Variabel empati dengan
nilai rata-rata sebesar 70,91, dan variabel kepuasan dengan nilai rata-rata sebesar
73,60. Hasil analisis regresi linear berganda diperoleh variabel bukti fisik
(tangible) dengan koefisien regresi positif (0,165), variabel kehandalan
(reliability) dengan koefisien regresi positif (0,110), variabel daya tanggap
(responsiveness) dengan koefisien regresi positif (0,178), variabel jaminan
(assurance) dengan koefisien regresi positif (0,152), variabel empati dengan
koefisien regresi positif (0,170), semuanya dengan angka signifikan 0,000 <
0.005.
Kesimpulan: Ada hubungan signifikan antara variabel bukti fisik (tangibles),
variabel reliabilitas (reliability), variabel daya tanggap (responsiveness), variabel
jaminan (assurance), variabel empati (empathy) dengan kepuasan pasien pada
pelayanan kebidanan di BPM Martini Boyolali. Ada hubungan signifikan antara
secara bersama-sama (simultan) variabel bebas dengan kepuasan pasien pada
pelayanan kebidanan di BPM Martini Boyolali.
Kata Kunci: bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, kepuasan,
layanan kebidanan.
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
Primastuti Widyaningrum. S541202109. 2013. Affecting Factors Patient
Satisfaction of Midwifery Service in BPM Boyolali Martini. Thesis. Counselor 1:
Prof. Dr. Didik Tamtomo, dr, MM, M.Kes, PAK. Counselor II: DR. Nunuk
Suryani, M.Pd. Master of Family Medice. Post Graduate Program Sebelas Maret
University
Background: Quality assurance is important for the cult of midwifery services. A
midwife practice independently or privately practicing midwives who are able to
make the patient to come back utilizing his services, it can be said that patients are
satisfied with the service provided. Because patient satisfaction depends on the
quality of care.
The research objective: to find out what factors are likely to influence the level
of patient satisfaction in BPM Martini Boyolali.
Research Methods: this research using analytic observational with cross
sectional approach. Population in the study were all patients who visited the
Martini BPM Boyolali in April – Mei 2013 amount 450 people. Sample size in
the study of 82 people. Sampling technique using accidental sampling method.
The variables of study include independent variables (tangible, reliability,
responsiveness, assurance, and empathy) and the dependent variable is patient
satisfaction in maternity care. Instrument research using questionnaires. Analysis
of data by using multiple linear regression for 95% significance level.
Result: Variable tangible with mean value amount 70.39, Variable reliability
with mean value amount 72.98, Variable responsiveness with mean value amount
74.29, Variable assurance with mean value amount 72.66, Variable empathy with
mean value amount 70.91, and satisfaction variables with mean value of 73.60.
The results of multiple linear regression analysis of physical evidence obtained
variables (tangible) with positive regression coefficient (0.165), the variable
reliability (reliability) with positive regression coefficient (0.110), the variable
responsiveness (responsiveness) with positive regression coefficient (0.178),
variable collateral (assurance) with a positive regression coefficient (0.152), the
variable empathy with positive regression coefficient (0.170), all with significant
numbers 0.000