FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELAYANAN KESEHATAN PASIEN RAWAT INAP DI RSUD SUKOHARJO

PELAYANAN KESEHATAN PASIEN RAWAT INAP DI RSUD SUKOHARJO

SKRIPSI Digunakan untuk melangkapi dan memenuhi syarat – syarat untuk mencapai

Gelar Sarjana Sosial Program Studi Sosiologi pada Fakultas Ilmu sosial dan ilmu politik Universitas Sebelas Maret Surakarta

Disusun Oleh : NINDIA NILAIKA

D 0307013

PROGRAM STUDI SOSIOLOGI FAKULUTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2012

commit to user

commit to user

commit to user

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah diterbitkan oleh orang lain, kecuali secara tertulis diacu dalam naskah dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Apabila ternyata kelak di kemudian hari terbukti ada ketidakbenaran pernyataan saya di atas, maka saya akan bertangungjawab sepenuhnya.

Surakarta, 17 Oktober 2012

NINDIA NILAIKA

D 0307013

MOTTO

“ Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu telah selesai ( dari suatu urusan ), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh ( urusan ) yang lain, dan hanya kepada Tuhanmulah hendaknya kamu berharap” ( Terjemahan Qs. Al- Insyiroh: 6-8 )

Jadikan sabar dan sholat sebagai penolongmu, sesungguhnya Allah beserta orang- orang sabar. (Terjemahan QS. Al-Baqarah : 153)

Barangsiapa yang bertaqwa kepada Alloh SWT niscaya Dia akan mengadakan jalan keluar dan member rizki dari arah yang tidak disangka-sangka.

(Terjemahan QS. Al-Thalaq : 2-3)

“Hidup adalah Ibadah” (Nindia Nilaika)

1. Bapak dan ibu tercinta terima kasih atas kasih sayang yang tidak henti- hentinya memberikan doa dalam setiap langkahku serta tetesan keringat perjuangan, mendidik dengan penuh cinta tanpa mengenal lelah.

2. Suamiku tersayang yang selalu memberikan kasih sayang, motivasi, dan memberikan bimbingan dalam setiap langkahku.

3. Adik-adikku yang kadang usil, namun selalu menghibur hati disetiap waktu.

4. Teman-teman sosiologi (Dyah, Nurul, Mas Lilin, Dian, Mbak Betli, Teteh Ganyong) yang selalu memberi semangat dan motivasi kepadaku.

5. Semua pihak yang telah membantu dalam terselesaikannya skripsi ini.

6. Almamater tercinta : Universitas Sebelas Maret

Assalamu’alaikumWr. Wb. Puji syukur dan terimakasih peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT, karena dengan segala Rahmat karuniaNya, memberikan kekuatan, ketabahan, dan kesabaran, perlindungan dan kesehatan sehingga penulis berhasil menyusun serta menyelesaikan skripsi ini.

Skripsi ini disusun dan diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar sarjana pada FISIP program studi sosiologi Universitas Sebelas MaretSurakarta. Dalam penyusunan skripsi ini penulis banyak mengalami kesulitan. Namun, berkat bantuan, bimbingan, pengarahan dari berbagai pihak, akhirnya skripsi ini dapat terselesaikan. Oleh karena itu, dengan kerendahan, penulis ingin mengucapkan terimakasih yang tulus kepada :

1. Prof. Dr. Pawito.Ph.D sebagai Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang telah memberikan ijin untuk mengadakan penelitian ini.

2. Dr. Bagus Haryono. M.Si. sebagai ketua Program Studi Sosiologi FISIP Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Dr. Mahendra Wijaya, M.Si, sebagai Pembimbing skripsi yang telah ikhlas memberikan bimbingan dan pengarahan dalam penyusunan skripsi ini.

4. Ibu Dra. Suyatmi, M.Si dan ibu Siti Zunariyah, S.Sos. M.Si selaku penguji pada terselenggarannya ujian skripsi pada tanggal 16 Oktober 4. Ibu Dra. Suyatmi, M.Si dan ibu Siti Zunariyah, S.Sos. M.Si selaku penguji pada terselenggarannya ujian skripsi pada tanggal 16 Oktober

6. Ayahanda dan ibunda tercinta yang selalu memberikan semangat doa, moril maupun materiil yang amat berharga, semoga doa restu dan kasih sayangmu selalu mengiringi langkahku.

7. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu per satu, penulis mengucapkan terima kasih atas bantuannya dalam menyelesaikan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa penyusunan karya tulis ini masih banyak kekurangan, Untuk itu kritik ataupun saran yang bersifat membangun untuk melangkah kearah yang lebih sempurna dalam menulis karya tulis ini sangat peneliti harapkan.

Karya tulis ini masih banyak kekurangan dan kesalahan karena keterbatasan penulis. Akhir kata semoga karya tulis ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya dan pembaca pada umumnya. Wassalamu’alaikum Wr Wb

Surakarta, 17 Oktober 2012 Penulis

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL i HALAMAN PERSETUJUAN II HALAMAN PENGESAHAN III HALAMAN PERNYATAAAN IV MOTO

V PERSEMBAHAN VI KATA PENGANTAR VII DAFTAR ISI IX DAFTAR TABEL XI DAFTAR GAMBAR XII

BAB I PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG MASALAH

B. RUMUSAN MASALAH 7

C. TUJUAN PENELITIAN

D. MANFAAT PENELITIAN 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. DEFINISI KONSEP

B. LANDASAN TEORI 13

C. PENELITIAN TERDAHULU

D. KERANGKA BERFIKIR................................................

27 BAB III METODE PENELITIAN

B. TEKNIK PENGAMBILAN SAMPEL

C. TEKNIK PENGUMPULAN DATA

D. ANALISIS DATA 35

E. VALIDITAS DATA 38 BAB IV DESKRIPSI WILAYAH

A. KONDISI 40

B. POTENSI RSUD KABUPATEN SUKOHARJO

C. VISI, MISI DAN NILAI

D. NILAI

E. BAGIAN STRUKTUR ORGANISASI

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN

B. MOTIVASI TENAGA KESEHATAN

C. PELAYANAN TENAGA KESEHATAN

D. KEPUASAN PASIEN 71

E. PEMBAHASAN

82 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN

B. SARAN

90 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

TABEL 2.1 MATRIKS PENGEMBANGAN INSTRUMENT.

29

TABEL 3.1 : DATA KEPEGAWAIAN / KETENAGAAN BRSUD KAB.

SUKOHARJO 50 TABEL. 4.1 GAMBARAN SAMPEL TENAGA KESEHATAN 53 TABEL. 4.2 GAMBARAN SAMPEL PASIEN

54

TABLE 4.3.DATA BOR DAN TARGET RSUD SUKOHARJO BULAN

JANUARI – APRIL 2012

87

DAFTAR GAMBAR GAMBAR 2.1 KERANGKA TEORI

27 GAMBAR 3.1 : GAMBAR PETA KABUPATEN SUKOHARJO

41

Nindia Nilaika. FAKTOR–FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELAYANAN KESEHATAN PASIEN RAWAT INAP DI RSUD SUKOHARJO, Skripsi, Surakarta: Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret, Oktober 2012.

Penelitian ini ditujukan untuk menganalisis faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien di RSUD Kabupaten Sukoharjo khususnya berdasar dimensi kualitas jasa yaitu terdiri dari variabel-variabel : reliability (keterandalan), responsiveness (cepat tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangible (nyata) serta kepuasan pasien. Variabel-variabel tersebut digunakan untuk menganalisis faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien di RSUD Kabupaten Sukoharjo. Penelitian ini bertujuan: (1) Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien di RSUD Kabupaten Sukoharjo selama ini sesuai dengan harapan pasien atau belum. (2) Untuk menganalisis ada tidaknya pengaruh variabel reliability, responsiveness , assurance, empathy, dan tangible terhadap kepuasan pasien. (3) Untuk menganalisis variabel apa yang paling dominan dari dimensi kualitas pelayanan RSUD Kabupaten Sukoharjo yang mempengaruhi kepuasan pasien. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 10 responden, teknik pengambilan sampel ditentukan dengan Purposive Sampling.

Pelayanan kesehatan dituntut untuk lebih memfokuskan pada kebutuhan pelanggan, sejalan dengan meningkatnya tuntutan masyarakat akan pelayanan yang lebih baik, dan perkembangan teknologi. Rumah sakit sebagai salah satu unit pelaksana pelayanan kesehatan harus bisa memberikan rasa aman dan nyaman kepada para pengguna jasa pelayanan karena pelayanan yang berkualitas sangat diharapkan oleh para pengguna jasa pelayanan.

Kualitas pelayanan Rumah Sakit dapat diketahui dari penampilan professional personil Rumah Sakit, efisiensi dan efektivitas pelayanan serta kepuasan pasien Kepuasan pasien ditentukan oleh keseluruhan pelayanan yang diberikan, indikator yang sering dapat digunakan sebagai objektif adalah jumlah keluhan pasien atau keluarga, kritik dalam kolom surat pembaca, pengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan perawatan.Dalam pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS, antara lain: keterlambatan pelayanan dokter dan perawat, dokter sulit ditemui, dokter yang kurang komunikatif dan informatif, lamanya proses masuk, dan lain-lain (Sabarguna, 2004:2).

Kata kunci : Kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, Reliability,

Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible.

Nindia Nilaika. FAKTOR–FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELAYANAN KESEHATAN PASIEN RAWAT INAP DI RSUD SUKOHARJO, Skripsi, Surakarta: Faculty of Social and Political Sciences, Sebelas Maret University, Oktober 2012.

This study is aimed to analyze the factors that influence patient satisfaction in hospitals Sukoharjo especially based on dimensions of service quality that is composed of the variables: reliability (reliability), responsiveness (quick response), assurance (security), empathy (empathy), and tangible (real) and patient satisfaction. These variables are used to analyze the factors that influence patient satisfaction in hospitals Sukoharjo. This study aims to: (1) To determine the factors that influence patient satisfaction in hospitals Sukoharjo in line with expectations for this patient or not. (2) To analyze the effect of the existence of variable reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible to patient satisfaction. (3) To analyze what is the most dominant variables of service quality dimensions that affect hospitals Sukoharjo patient satisfaction. The sample used in this study were 10 respondents, the sampling technique is determined by purposive sampling.

Health services are required to better focus on customer needs, in line

with the increasing demands of society of the better services and technological developments. Hospital as one implementing unit of health services should be able to give a sense of security and comfort to the service users because the quality services are expected by service users.

The quality of hospital services can be ascertained from the professional appearance of hospital personnel, efficiency, effectiveness of services, and patients’ satisfaction. Patients’ satisfaction is determined by the overall services they provide indicators that can often be used as the objective is the number of patient or family complaints, critics in letters to the editor column, the complaint of mal practice, a report from the medical and treatment staff. In daily experiences, patients’ dissatisfaction most often raised in relation to the attitudes and behavior of hospital personnel, are: delays in the care of doctors and nurses, doctors become rare to be met, doctors are less of communicative and informative, the length of the entry process, and others (Sabarguna, 2004:2).

Keywords : Customer satisfaction, service quality, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, and Tangible.

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG MASALAH

Arah pembangunan Indonesia di antaranya adalah mencapai kesadaran, kemauan, dan kemampuan untuh hidup sehat bagi setiap penduduk. Upaya kesehatan yang semula dititikberatkan pada penyembuhan penderita, berangsur-angsur berkembang ke arah upaya kesehatan yang menyeluruh dan pelaksanaannya harus melibatkan pemerintah dan masyarakat. Untuk mempercepat keberhasilan pembangunan kesehatan tersebut, diperlukan kebijakan pembangunan yang dinamis dan proaktif dengan melibatkan semua sektor antara pemerintah, swasta, dan masyarakat. Berdasarkan hal tersebut telah dirumuskan Visi Indonesia Sehat 2011.

Program Visi Indonesia Sehat tersebut harus didukung oleh pemerintah daerah, baik provinsi maupun kabupaten. Berkaitan dengan hal tersebut, dilaksanakan sistem pemerintah otonomi daerah sesuai dengan Undang-undang Nomor 22 tahun 1999 tentang pemerintah daerah yang disempurnakan dengan Undang-undang Nomor 32 tahun2004 tentang pemerintah daerah. Pelaksanaan otonomi tersebut sesuai dengan amanat pasal 18 Undang-undang Dasar 1945 berikut yaitu pemerintah daerah menjalankan otonomi seluas-luasnya, kecuali urusan Pemerintah Pusat. Demikian pula salah satu kewenangan yang merupakan urusan wajib oleh kabupaten/kota yaitu tentang kesehatan.

dalam mewujudkan cita-cita yang telah dirumuskan secara nasional telah meletakkan landasan visi Masyarakat yang Mandiri Untuk Hidup Sehat Menuju Sukoharjo Sehat Tahun 2011, dengan harapan bahwa penduduk kabupaten Sukoharjo pada tahun 2011 hidup dalam lingkungan sehat, berperilaku sehat dan memiliki derajat kesehatan yang optimal.

Untuk mencapai visi tersebut, ditetapkan lima misi utama pembangunan kesehatan kabupaten Sukoharjo yaitu : 1). Meningkatkan profesionalisme yang berlandaskan iman dan taqwa 2). Meningkatkan sistem informasi manajemen yang terpadu dan komunikatif 3). Meningkatkan pelayanan menuju pelayanan prima 4). Meningkatkan pemanfaatan sarana dan prasarana medik dan non medik 5). Meningkatkan penampilan citra.

Strategi yang dilakukan Pemerintah Kabupaten Sukoharjo sebagai upaya peningkatan pelayanan di bidang kesehatan adalah peningkatan sarana rumah sakit Kabupaten Sukoharjo. Saat ini Kabupaten Sukoharjo terdapat fasilitas kesehatan sebagai berikut :

¾ Posyandu sebanyak 1087 buah ¾ Puskesmas 21 buah ¾ Industri Farmasi 1 buah ¾ Rumah Sakit

1) RSUD Kab. Sukoharjo

2) RS Nirmala Suri Sukoharjo

4) Rumah Sakit Orthopedi “ Prof. Suharso “

5) Rumah Sakit Islam “ Yarsis “

6) RS Paru “ Suka Sari “

7) RS Bersalin PKU Muhammadiyah Sukoharjo Dalam hal ini objek penelitian adalah RSUD Sukoharjo. Dari data pelayanan kesehatan diatas, maka RSUD Kabupaten Sukoharjo yang didukung oleh masyarakat dan Pemerintah Kabupaten Sukoharjo mempunyai peluang menjadi Rumah Sakit kelas B sebagai Rumah Sakit Rujukan di sekitarnya.

Rumah sakit dinyatakan berhasil, tidak hanya pada kelengkapan fasilitas yang diunggulkan, melainkan juga sikap dan layanan, sumberdaya manusia merupakan elemen yang berpengaruh signifikan terhadap pelayanan yang dihasilkan dan dipersepsikan pasien. Bila elemen tersebut diabaikan maka dalam waktu yang tidak lama, rumah sakit akan kehilangan banyak pasien dan dijauhi oleh calon pasien. Pasien akan beralih ke Rumah Sakit lainnya yang memenuhi harapan pasien, hal tersebut dikarenakan pasien merupakan asset yang sangat berharga dalam mengembangkan industri rumah sakit.

Hakikat dasar dari Rumah Sakit adalah pemenuhan kebutuhan dan tuntutan pasien yang mengharapkan penyelesaian masalah kesehatannya pada rumah sakit. Pasien memandang bahwa hanya rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan medis sebagai upaya penyembuhan dan

yang siap, cepat, tanggap dan nyaman terhadap keluhan penyakit pasien. Dalam memenuhi kebutuhan pasien tersebut, pelayanan prima menjadi utama dalam pelayanan di Rumah Sakit. Pelayanan prima di Rumah Sakit akan tercapai jika setiap seluruh SDM rumah sakit mempunyai keterampilan khusus, diantaranya memahami produk secara mendalam, berpenampilan menarik, bersikap ramah dan bersahabat, responsif (peka) dengan pasien, menguasai pekerjaan, berkomunikasi secara efektif dan mampu menanggapi keluhan pasien secara professional.

Sebagai tenaga kesehatan yang mengemban tugas negara, melalui organisasi pemerintah terutama yang bergerak dalam bidang pelayanan masyarakat, seyogyanya memahami cara melayani pasiennya dengan baik. Hal tersebut sejalan dengan pendapat yang dikemukakan Woworuntu 1997 :

19 bahwa : “Seseorang yang profesional dalam dunia administrasi negara

menguasai kebutuhan nasyarakat dan mengetahui cara memuaskan dan memenuhi kebutuhan masyarakat. Masyarakat perlu dipuaskan melalui pemenuhan kebutuhannya. Sehingga masyarakat merasa sebagai seorang raja, maka harus dilayani dengan baik”.

Faktor manusia sebagai pemberi pelayanan terhadap publik dalam organisasi dianggap sangat menentukan dalam menghasilkan pelayanan berkualitas. Pelayanan yang berkualitas tergantung pada individual aktor dan sistem yang dipakai ( Thoha, 1995 : 181 ). Di samping itu berhasil tidaknya pelayanan masyarakat adalah kemauan yang berkaitan dengan Faktor manusia sebagai pemberi pelayanan terhadap publik dalam organisasi dianggap sangat menentukan dalam menghasilkan pelayanan berkualitas. Pelayanan yang berkualitas tergantung pada individual aktor dan sistem yang dipakai ( Thoha, 1995 : 181 ). Di samping itu berhasil tidaknya pelayanan masyarakat adalah kemauan yang berkaitan dengan

Indikator pelayanan kesehatan yang dipilih pasien sebagai prioritas ukuran kualitas pelayanan kesehatan, cenderung akan menjadi sumber utama terbentuknya tngkat kepuasan pasien. Kepuasan pasien adalah hasil penilaian pasien berdasarkan perasaannya terhadap penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah sakit yang telah menjadi bagian dari pengalaman atau dapat dinyatakan sebagai cara pasien rumah sakit mengevaluasi sampai seberapa besar tingkat kualitas pelayanan di rumah sakit, sehingga dapat menimbulkan tingkat rasa kepuasan.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelayanan di rumah sakit adalah motivasi dan perilaku dari tenaga kesehatan. Menurut /Thoha (2003 : 253)motivasi merupakan pendorong agar seseorang itu melakukan suatu kegiatan untuk mencapai tujuannya. Kekuatan motivasi bagi seseorang itu dapat berubah sewaktu-waktu. Perubahan tersebut terjadi karena kepuasan kebutuhan yakni seseorang telah mencapai kepuasan atas kebutuhan yang dipunyai sehingga dapat memotivasi perilaku seseorang.

Menurut Thoha (2003 :207) perilaku seseorang dapat dikaji sebagai saling interaksinya atau ketergantungan beberapa unsur yang merupakan Menurut Thoha (2003 :207) perilaku seseorang dapat dikaji sebagai saling interaksinya atau ketergantungan beberapa unsur yang merupakan

Masih adanya paradigma bahwa rumah sakit adalah badan sosial, artinya masih banyak yang berpendapat bahwa jika membuka usaha perumahsakitan maka dengan sendirinya akan lancar karena rumah sakit dibutuhkan oleh masyarakat. Bagi rumah sakit pemerintah mengelola rumah sakit masih semata-mata menjalankan tugas kepemerintahan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan kemampuan. Padahal saat ini kemampuan untuk bersaing haruslah segera dirintis secara bertahap. Untuk mampu bersaing memerlukan SDM yang memadai dengan kehandalan pribadi (personal mastery), kemampuan, dan ketrampilan manajerial yang sangat dibutuhkan dalam pengelolaan organisasi yang memiliki pesaing. Dalam perumahsakitan ada lima dimensi yang perlu dicermati, yaitu :

1. Faktor sumber daya manusia sebagai kunci dalam organisasi, yang intinya berada pada moralitas (Morality)

2. Kemampuan dalam cara memberikan pelayanan (Delivery)

3. Menjaga dan mengembangkan mutu pelayanan (Quality)

4. Menjaga rasa aman terhadap pelanggan (Safety)

5. Mengatur alokasi pembiayaan agar efisien, terjangkau konsumen dan tidak merugikan rumah sakit maupun pengguna jasa.

oleh karena itu titik pangkal keberhasilan rumah sakit adalah bagaimana mengelola lima dimensi itu secara benar dan konsisten agar rumah sakit bisa dipercaya oleh pasiennya. Untuk itu diperlukan perangkat yang tepat melalui manajemen srategis sebagai jembatan menuju tujuan yang ingin dicapai.

B. PERUMUSAN MASALAH

Dari fenomena yang telah diuraikan pada latar belakang penelitian, masalah penelitian ini dirumuskan melalui pertanyaan sebagai berikut :

1. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelayanan pasien rawat inap di RSUD Kabupaten Sukoharjo ?

2. Bagaimana bentuk kepuasan pelayanan pasien rawat inap di RSUD Kabupaten Sukoharjo ?

C. TUJUAN PENELITIAN

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk :

1. Mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap pelayanan di RSUD Kabupaten Sukoharjo.

2. Memperoleh penjelasan tentang bentuk kepuasan pelayanan pasien rawat inap di RSUD Kabupaten Sukoharjo.

1. Dari aspek keilmuan, penelitian ini diharapkan dapat memperkuat teori- teori tentang motivasi dan perilaku sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelayanan kesehatan di RSUD Kabupaten Sukoharjo.

2. Dari aspek praktis, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan bagi pemerintah daerah berkaitan dengan kegiatan peningkatan pelayanan kesehatan di RSUD Kabupaten Sukoharjo.

TINJAUAN PUSTAKA

A. DEFINISI KONSEP

1. Definisi Sosiologi Kesehatan

Sosiologi merupakan ilmu pengetahuan yang mempelajari tentang pergaulan hidup antara seseorang dengan seseorang, perseorangan dengan golongan, atau golongan dengan golongan. Ada dua unsur pokok dalam sosiologi, yaitu manusia dan hubungan sosial (masyarakat). Sosiologi merupakan cabang ilmu sosial yang dahulunya berinduk pada ilmu filsafat. Sehingga pokok-pokok pikiran sosiologi tidak bisa terlepas dari pemikiran para ahli filsafat yang mengkaji tentang masyarakat. Sosiologi mempunyai bidang kajian yang sangat luas, antara lain Sosiologi industri, Sosiologi Hukum, Sosiologi Pendidikan, Sosiologi Perkotaan, Sosiologi Pedesaan, Sosiologi Kesehatan, dan lain-lain. (Sarwono dan Solita, 1997)

Sosiologi kesehatan menurut Sarwono (1997) merupakan cabang sosiologi yang relatif baru. Di masa lalu dalam sosiologi telah lama dikenal cabang sosiologi, sosiologi medis, yang merupakan pendahulu sosiologi kesehatan dan terkait erat dengannya. Menurut Mechanic tugas medis hanya dapat dilaksanakan secara efektif manakala yang dipertimbangkan baik faktor biologis maupun faktor sosial dan psikologis. Mulai dikajinya peran faktor sosial-budaya dalam

berkembangnya sosiologi medis. Straus membedakan antara sosiologi mengenai bidang medis dan sosiologi dalam bidang medis. Menurutnya sosiologi mengenai bidang medis terdiri atas kajian sosiologis terhadap faktor di bidang medis yang dilaksanakan oleh ahli sosiologi yang menempati posisi mandiri di luar bidang medis dan bertujuan mengembangkan sosiologi serta untuk menguji prinsip dan teori sosiologi. Menurut Kendall dan Reader, sosiologi mengenai bidang medis mengulas masalah yang menjadi perhatian sosiologi profesi dan sosiologi organisasi. Menurut Straus sosiologi dalam bidang medis merupakan penelitian dan pengajaran bersama yang sering melibatkan pengintegrasian konsep, teknik dan personalia dari berbagai disiplin, dalam mana sosiologi digunakan sebagai pelengkap bidang medis. Dalam perkembangan selanjutnya perhatian sosiologi medis meluas ke berbagai masalah kesehatan di luar bidang medis. Dengan demikian, berkembanglah bidang sosiologi kesehatan.

2. Aspek-Aspek Layanan Kesehatan

Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat derajat kesehatan masyarakat Indonesia. Pemerintah telah bersungguh-sungguh dan terus- menerus berupaya untuk meningkatkan mutu pelayanan baik yang bersifat promotif, preventif, kuratif dan rehabilitasi. Peran tersebut pada dewasa ini Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat derajat kesehatan masyarakat Indonesia. Pemerintah telah bersungguh-sungguh dan terus- menerus berupaya untuk meningkatkan mutu pelayanan baik yang bersifat promotif, preventif, kuratif dan rehabilitasi. Peran tersebut pada dewasa ini

Era reformasi yang sedang kita jalani, telah membawa perubahan yang mendasar dalam berbagai bidang kehidupan termasuk masalah pelayanan kesehatan. Salah satu perubahan yang mendasar dalam berbagai bidang kehidupan termasuk masalah pelayanan kesehatan. Salah satu perubahan mendasar yang sedang digulirkan saat ini adalah manajemen negara yaitu dari manajemen berbasis pusat menjadi manajemen berbasis daerah secara resmi perubahan manajemen ini diwujudkan dalam bentuk Undang-Undang RI Nomor 22 tahun 1999 tentang pemerintah daerah yang kemudian diikuti pedoman pelaksanaannya berupa Peraturan Pemeritah RI Nomor 25 tahun 2000 tentang kewenangan propinsi sebagai daerah otonomi konsekuensi logis dari undang-undang dan peraturan pemerintah tersebut adalah bahwa efektivitas pelayanan kesehatan harus disesuaikan dengan jiwa dan semangat otonomi sesuai dengan peraturan tersebut maka disusunlah tugas pokok dan fungsinya yakni; (1) menyelenggarakan, melaksanakan pelayanan kesehatan meliputi promotif, pemulihan rehabilitasi. (2) penyelenggaraan pelayanan medik, penyelenggaraan sistem rujukan, penyelenggaraan pelayanan penunjang dan non medik, penyelenggaraan pelayanan asuhan keperawatan, penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan serta penelitian dan pengembangan.

yang perlu diperhatikan. Salah satu diantaranya yang dianggap mempunyai peranan yang cukup penting adalah penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Sesuai dengan peraturan Undang-Undang No. 23 Tahun 1999 tentang Pelayanan Kesehatan. Agar penyelenggaraan pelayanan kesehatan dapat mencapai tujuan yang diinginkan maka pelayanan harus memenuhi berbagai syarat diantaranya; tersedia dan berkesinambungan, dapat diterima dan wajar, mudah dicapai, mudah dijangkau, dan bermutu (Azwar, 1996).

Pelayanan kesehatan yang bermutu merupakan salah satu tolak ukur kepuasan yang berefek terhadap keinginan pasien untuk kembali kepada institusi yang memberikan pelayanan kesehatan yang efektif. Untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien sehingga dapat memperoleh kepuasan yang ada pada akhirnya dapat meningkatkan kepercayaan pada rumah sakit melalui pelayanan prima. Melalui pelayanan prima, rumah sakit diharapkan akan menghasilkan keunggulan kompetitif (competitive advantage) dengan pelayanan bermutu, efisien, inovatif dan menghasilkan sesuai dengan Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang perlindungan pasien.

Bentuk pelayanan yang efektif antara pasien dan pemberi pelayanan (provider) disadari sering terjadi perbedaan persepsi. Pasien mengartikan pelayanan yang bermutu dan efektif jika pelayanannya nyaman, menyenangkan dan petugasnya ramah yang mana secara keseluruhan Bentuk pelayanan yang efektif antara pasien dan pemberi pelayanan (provider) disadari sering terjadi perbedaan persepsi. Pasien mengartikan pelayanan yang bermutu dan efektif jika pelayanannya nyaman, menyenangkan dan petugasnya ramah yang mana secara keseluruhan

Adapun kondisi yang menunjukkan masalah mutu dan keefektifan yang ada di rumah sakit yakni adanya keluhan yang sering terdengar dari pihak pemakai layanan kesehatan yang biasanya menjadi sasaran ialah sikap dan tindakan dokter atau perawat, sikap petugas administrasi, selain itu juga tentang sarana yang kurang memadai, kelambatan pelayanan, persediaan obat, tarif pelayanan kesehatan, peralatan medis dan lain-lain.

B. LANDASAN TEORI

Berdasarkan terbitan jurnal Titin Rahayu (2009). 1 Maka dari itu landasan teori dalam penelitian ini memberi jabaran terhadap faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan pelayanan kesehatan pasien rawat inap di RSUD Sukoharjo sebagai berikut:

a. Pasien

1) Pengertian Pasien adalah seseorang yang menerima perawatan medis. Seringkali, pasien menderita penyakit atau cedera dan memerlukan bantuan dokter untuk memulihkannya (Wikipedia, 2008).

1 Titin Rahayu 2009. " factors affecting the health care patient satisfaction inpatient. 15/203-210. Diponegoro

Adapun hak-hak pasien yaitu hak untuk hidup, hak atas tubuhnya sendiri dan hak untuk mati secara wajar, memperoleh pelayanan kedokteran yang manusiawi sesuai dengan standar profesi kedokteran, memperoleh penjelasan tentang diagnosis dan terapi dari dokter yang mengobatinya, menolak prosedur diagnosis dan terapi yang direncanakan, bahkan dapat menarik dari kontrak terapeutik, memperoleh penjelasan tentang riset kedokteran, kerahasiaan atas hal pribadi dan rekaman mediknya, memperoleh penjelasan tentang peraturan–peraturan Rumah Sakit, dan memperoleh penjelasan perincian biaya dari Rumah Sakit (Hanafiah, 2003).

3) Kewajiban Pasien Adapun kewajiban pasien yaitu memeriksakan diri sedini mungkin pada dokter, mematuhi nasehat dan petunjuk dokter, menandatangani surat-surat, surat jaminan dirawat di Rumah Sakit, yakin pada dokternya dan yakin akan sembuh, melunasi biaya perawatan di Rumah Sakit, biaya pemeriksaan dan pengobatan serta honorarium dokter.

b. Pelayanan Kesehatan

a) Pengertian Pelayanan Kesehatan

Untuk dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, banyak hal yang perlu dilakukan. Salah satu diantaranya yang dipandang mempunyai peran yang cukup penting ialah penyelenggaraan pelayanan Untuk dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, banyak hal yang perlu dilakukan. Salah satu diantaranya yang dipandang mempunyai peran yang cukup penting ialah penyelenggaraan pelayanan

Pelayanan kesehatan ialah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan seseorang, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat (Levey and Loomba (1973), dikutip oleh Azwar, 1998).

b) Macam Pelayanan Kesehatan

Meskipun bentuk dan jenis pelayanan kesehatan beraneka ragam, namun jika disederahanakan secara umum dapat dibedakan menjadi dua macam, yaitu :

1) Pelayanan kedokteran (Medical services)

Ditandai dengan pengorganisasian yang dapat berdiri sendiri (Solo Practice) atau secara bersama-sama dalam satu organisasi (Institution). Tujuan utama dari pelayanan ini untuk menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan, serta sasarannya terutama untuk perorangan atau keluarga.

Ditandai dengan cara pengorganisasian yang umumnya secara bersama-sama dalam satu organisasi, tujuan utamanya untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah, serta sasarannya terutama untuk kelompok dan masyarakat.

c. Kepuasan Pasien

Berdasarkan jurnal penerbitan Setyopurnomo (2007) 2 rasa puas adalah Kepuasan dapat diartikan sebagai rasa kepuasan, sukacita dan lega karena seseorang mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk memperoleh jasa layanan yang baik.

Menurut Supranto (1997) kepuasan pasien adalah persepsi pasien bahwa harapannya telah terpenuhi, diperoleh hasil yang optimal bagi setiap pasien dan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan kemampuan pasien dan keluarganya, perhatian terhadap keluarganya, perhatian terhadap kebutuhan pasien, kondisi lingkungan fisik, serta tanggapan terhadap kebutuhan pasien sehingga kesinambungan yang sebaik-baiknya antara puas dan hasil.

Menurut Tjiptono yang dikutip oleh Noviyantie (2001) :

“Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama dengan harapan pelanggan. Ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan”.

2 Setyopurnomo (2007).” Satisfaction Of Hospital Patient Services Faculty Of Health Gajah Mada 2 Setyopurnomo (2007).” Satisfaction Of Hospital Patient Services Faculty Of Health Gajah Mada

Menurut Kottler (1994) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia terima dibandingkan dengan harapannya. Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja pelayanan kesehatan yang mereka dapatkan sama atau melebihi dari apa yang mereka harapkan dan perasaan kecewa pasien akan timbul apabila kinerja yang diperolehnya tidak sesuai dengan apa yang menjadi harapannya.

Dan pada tahun 1998, Kotler berpendapat, kepuasan adalah psikis yang menyenangkan dirasakan karena terpenuhinya secara relatif semua kebutuhan secara memadai, meliputi terciptanya rasa aman, kondisi lingkungan yang menyenangkan, menarik, keadaan sosial yang baik, adanya penghargaan,adanya perasaan diri diakui dan bermanfaat dalam lingkungan.

a. Faktor Dari Pemberi Jasa (provider)

Menurut trisantoro (2005) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan rumah sakit adalah sebagai berikut:

1) Gambaran lingkungan dan struktural, misalnya adalah rambu- rambu dan petunjuk yang jelas, kenyamanan yang mudah di dapat, dan tersedianya bangku tunggu yang cukup.

2) Pelayanan kamar, misalnya kebersihan ruangan.

3) Hubungan interpersonal, misalnya apakah tugas mempunyai kehangatan dan keramahan di dalam memberikan pelayanannya kepada pasien.

4) Kompetensi klinis dari penyedia layanan kesehatan, misalnya kemampuan staff, dan petugas untuk menunjukkan keterampilan dalam tugas teknis, menyediakan informasi yang akurat dan penuh ketelitian.

5) Tarif pelayanan yang dapat jangkau oleh pelanggan atau pasien.

6) Adanya promosi yang sehat dengan para pasien rumah sakit yang lain, agar para pelanggan dapat memberikan persepsi tentang citra yang baik bagi rumah sakit.

Sedangkan menurut Azwar (1994) kepuasan pasien mengacu kepada pelayanan yang bermutu sebagai penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan yang meliputi : Sedangkan menurut Azwar (1994) kepuasan pasien mengacu kepada pelayanan yang bermutu sebagai penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan yang meliputi :

2) Kewajaran pelayanan kesehatan, yaitu bahwa pelayanan kesehatan harus sesuai dengan masalah kesehatan yang ada.

3) Keseimbangan pelayanan kesehatan, yaitu bahwa pelayanan kesehatan harus tersedia setiap saat menurut waktu dan kebutuhan.

4) Ketercapaian pelayanan kesehatan, yaitu bahwa pelayanan kesehatan harus terjangkau pembiayaan oleh pasien atau masyarakat.

5) Efisiensi pelayanan, yaitu bahwa pelayanan kesehatan yang diberikan tidak melalui prosedur yang berbelit-belit.

6) Mutu pelayanan yang baik, yaitu bahwa pelayanan kesehatan harus dapat memberikan kesembuhan.

b. Faktor dari individu pasien.

1) Umur pasien Action (1997) menyatakan bahwa ada beberapa hal yang mungkin menjadi penilaian kepuasan berdasarkan karakteristik individu, seperti karakteristik umur yang mempengaruhi kepuasan pasien, dimana pasien yang berusia lanjut cenderung merasa puas terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya karena dokter dan perawat lebih responsive terhadap pasien yang berusia lanjut.

Sementara itu Notoatmodjo (1989) menyatakan bahwa pendidikan juga berpengaruh terhadap kepuasan pasien, dimana pasien dengan tingkat pendidikan yang tinggi lebih mengerti dan memahami tentang penyakit yang di deritanya.

3) Pekerjaan Pekerjaan dapat mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan, karena pasien yang bekerja adalah pasien yang sedang produktif, pasien yang produktif biasanya lebih peka terhadap keadaan sekitar yang dialami.

4) Jenis kelamin Pasien perempuan lebih cenderung merasa puas terhadap pelayanan kesehatan di bandingkan dengan laki-laki. Hal ini kemungkinan laki-laki cenderung dominan, aktif, dan bebas. Sedangkan sifat perempuan cenderung sensitive dalam hubungan formal yang ditunjukan dengan sifat penuh perhatian, hangat bijaksana, dan sabar.

5) Pengalaman berobat keluarga Kerabat atau keluarga biasanya dapat menjadi acuan bagi seseorang untuk menggunakan jasa pelayanan termasuk jasa

pelayanan kesehatan Hal ini bisa diartikan, bila keluarga atau kerabat yang pernah menggunakan jasa pelayanan di sebuah rumah sakit tertentu cenderung akan memberitahukan keadaan pelayanan kesehatan Hal ini bisa diartikan, bila keluarga atau kerabat yang pernah menggunakan jasa pelayanan di sebuah rumah sakit tertentu cenderung akan memberitahukan keadaan

c. Faktor Pendukung

1) Cara Pembayaran

menurut Mongol dan Babakus (Mukhtiar, 2004) menemukan rata-rata tingkat kepuasaan responden yang dibayar oleh pihak ketiga lebih tinggi dari pada responden yang bayar sendiri. Pada penelitian ini yang dibayar pihak ketiga adalah dengan kartu miskin dan yang ditanggung oleh asuransi kesehatan (ASKES).

2) Ketersediaan Obat

Obat yang digunakan untuk pelayanan kesehatan di Rumah Sakit harus sesuai dengan populasi berarti jumlah (kuantum) obat yang tersedia di gudang minimal harus sama dengan jumlah kebutuhan obat yang seharusnya tersedia (lisnakesmas.blogspot, 2011).

pasien adalah sebagai berikut :

a) Apa yang didengar oleh pelanggan dari kerabat dekatnya (word of

mouth communication )

b) Karekteristik dari pasien berbeda-beda, seperti umur, jenis kelamin,

pendidikan dan cara pembayaran.

c) Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk / jasa tersebut.

d) Komunikai melalui iklan dan pemasaran yang dapat mempengaruhi

persepsi pelanggan (external communication).

e. Rumah Sakit

1) Pengertian

Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karakteristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat keehatan yang setinggi-tingginya. (Undang-Undang RI No.44 Tahun 2009).

Sejalan dengan amanat pasal 28H ayat (1) Undang-Undang Dasar Negara RI Tahun 1945 telah ditegaskan bahwa setiap orang berhak memperoleh pelayanan kesehatan kemudian dalam pasal 34 ayat (3) Sejalan dengan amanat pasal 28H ayat (1) Undang-Undang Dasar Negara RI Tahun 1945 telah ditegaskan bahwa setiap orang berhak memperoleh pelayanan kesehatan kemudian dalam pasal 34 ayat (3)

2) Kelas Rumah Sakit

Menurut Azwar (1996) jika ditinjau dari kemampuan yang dimiliki, rumah sakit di Indonesia dapat dibedakan atas lima macam, yakni: Rumah sakit kelas A, adalah rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialisasi dan subspesialisasi luas. Oleh pemerintah rumah sakit ini telah ditetapkan sebagai tempat pelayanan rujukan tertinggi (top referral hospital) atau disebut juga rumah sakit pusat.

Rumah sakit kelas B, adalah rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis luas dan subspesialis terbatas. Direncanakan Rumah Sakit ini didirikan di setiap ibu kota provinsi (provincial hospital) yang menampung rujukan dari Rumah Sakit kabupaten.

Rumah Sakit kelas C, Rumah Sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis terbatas. Pada saat ini ada empat macam pelayanan spesialis yang disediakan yakni pelayanan penyakit dalam, pelayanan bedah, pelayanan kesehatan anak serta pelayanan kebidanan dan kandungan.

Rumah Sakit kelas D, adalah Rumah Sakit yang bersifat transisi karena pada suatu saat akan ditingkatkan menjadi Rumah Sakit kelas C.

pelayanan kedokteran umum dan kedokteran gigi.

Rumah Sakit kelas E, adalah Rumah Sakit khusus (special hospital) yang menyelenggarakan satu macam pelayanan kedokteran saja, misalnya Rumah Sakit jiwa, Rumah Sakit kusta, dan lain-lain.

3) Organisasi Rumah Sakit

Menurut Djojodibroto (1997) secara umum organisasi Rumah Sakit dapat dibedakan atas tiga macam kelompok:

1) Para penentu kebijakan Rumah Sakit, dikenal dengan nama dewan perwalian (board of trustes). Pada saat ini untuk Rumah Sakit swasta anggota dewan perwalian umumnya adalah para pemilik rumah sakit sedangkan pada awal sebelumnya adalah wakil-wakil masyarakat.

2) Para pelaksana pelayanan non medis, diwakili kalangan administrator. Adapun yang dimaksud dengan kalangan administrator disini adalah mereka yang ditunjuk oleh dewan perwakilan untuk mengelola kegiatan Rumah Sakit. Tugas utamanya adalah mengelola kegiatan aspek non medis.

3) Para pelaksana pelayanan medis, diwakili oleh kalangan medis (medical staff). Adapun yang dimaksud dengan pelaksana pelayanan medis disini adalah mereka yang bekerja di Rumah Sakit untuk menyelenggarakan pelayanan medis Rumah Sakit.

Pelayanaan rawat inap merupakan pelayanan medis yang utama di rumah sakit dan merupakan tempat untuk interaksi antara pasien dan rumah sakit berlangsung dalam waktu yang lama. Pelayanan rawat inap melibatkan pasien, dokter, dan perawat dalam hubungan yang sensitive yang menyangkut kepuasan pasien, mutu pelayanan dan citra rumah sakit. Semua itu sangat membutuhkan perhatian manajemen rumah sakit (Goodler, 1996).

Pelayanan kesehatan di rumah sakit merupakan bentuk pelayanan yang diberikan kepada klien oleh suatu tim multi disiplin. Pelayanan kesehatan pada masa kini sudah merupakan industri jasa kesehatan utama dimana setiap rumah sakit bertanggung gugat terhadap penerima jasa pelayanan kesehatan. Keberadaan dan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan ditentukan oleh nilai-nilai dan harapan dari penerima jasa pelayanan tersebut. Di samping itu, penekanan pelayanan kualitas yang tinggi tersebut harus dicapai dengan biaya yang dapat dipertanggung jawabkan .

Rumah sakit didirikan sebagai suatu tempat untuk memenuhi berbagai permintaan pasien dan dokter, agar penyelesaian masalah kesehatan dapat diselesaikan dengan baik. Perkembangan dewasa ini, rumah sakit (meskipun tidak seluruhnya) juga menjadi sarana untuk praktek, pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi kedokteran.

Penelitian yang pernah dilakukan oleh M.Waseso Suharyono (2006) yang berjudul Analisis minat pasien dalam memilih layanan kesehatan di suatu rumah sakit menyatakan bahwa:

“Layanan jasa Rumah Sakit (RS), merupakan suatu layanan masyarakat yang penting dan dibutuhkan dalam upaya pemenuhan tuntutan kesehatan. Banyak unsur yang berperan dan mendukung berfungsinya operasional RS. Salah satu unsur utama pendukung tersebut adalah Sumber Daya Manusia (SDM) yang padat karya dan berkualitas tinggi, disertai kesadaran akan penghayatan pengabdian kepada kepentingan masyarakat khususnya dalam pemenuhan kebutuhan layanan kesehatan. RSUD merupakan salah satu unit penunjang umum, sangat memerlukan SDM yang berkualitas untuk menjamin produksi layanan yang bermutu tinggi. Perencanaan SDM atau disebut juga sebagai manajemen personalia.”

Sementara itu, penelitian lain dari Anggun Indrayantie (2009) yang berjudul faktor-faktor yang mempengaruhi minat pasien untuk rawat inap di RSUD tugurejo semarang berkesimpulan bahwa bahwa :

“(1) secara serempak faktor Competence, Courtessy, Credibility, Security , Access, Communication, dan Understanding the customer mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap minat pasien untuk rawat inap di Paviliun Amarilys, (2) faktor yang paling dominan mempengaruhi minat pasien RSUD Tugurejo adalah Credibility, (3) minat pasien untuk menggunakan kembali jasa pelayanan rawat inap di Paviliun Amarilys RSUD Tugurejo dikategorikan tinggi”

Menurut Nirsetyo Wahdi (2006) dalam tesisnya yang berjudul Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Sebagai Upaya Meningkatkan Loyalitas Pasien menyatakan bahwa:

Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada presepsi pelanggan . Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada presepsi pelanggan . Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak

Menengok dan membandingkan penelitian yang telah dilakukan oleh beberapa peneliti terdahulu dengan penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti dalam penulisan skripsi ini, maka dapat diperoleh kesamaan bahwa salah satu faktor yang mempengaruhi minat pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh RSUD kabupaten Sukoharjo yaitu credibility atau bentuk kepercayaan pasien terhadap segala urusan yang berkaitan dengan layanan kesehatan yang diberikan oleh RSUD Sukoharjo.

D. KERANGKA BERFIKIR

Kerangka berfikir dijelaskan bahwa motivasi tenaga kerja kesehatan merupakan dorongan bagi tenaga kerja kesehatan agar mereka mau bekerjasama, bekerja efektif dan terintegrasi dengan segala upaya dalam melakukan pelayanan kesehatan. Untuk kepentingan penelitian digunakan konsep teori motivasi menurut Luthans dalam Thoha (2003 : 207) yaitu 1. Kebutuhan, 2. Dorongan, 3. Hadiah

Konsep teori yang digunakan mengenai perilaku tenaga kesehatan menurut Siagian (1997 : 91) yaitu 1. Keramahan, 2. Kecepatan, 3. Tanpa diskriminasi.

Supranto (1997 : 231) yaitu :1. Kehandalan, 2. Ketanggapan, 3. Keyakinan, 4. Empati, 5. Berwujud.

Motivasi dan perilaku tenaga kesehatan bertujuan untuk memberikan pelayanan kesehatan yang baik kepada masyarakat sehingga masyarakat memperoleh kepuasan. Oleh karena itu penulis tertarik untuk meneliti seberapa besar pengaruh motivasi dan perilaku tenaga kesehatan terhadap kepuasan pelayanan.

Kerangka berfikir dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 2.1 Kerangka fikir Gambar 2.1 Kerangka fikir

1. Reliability (Kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

2. Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu respon atau kesigapan perawat dalam membantu pasien dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.

3. Assurance (Jaminan), meliputi kemampuan perawat atas : pengetahuan terhadap produk / jasa secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pasien terhadap rumah sakit.

4. Emphaty (Empati), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perawat kepada pasien.

5. Tangibles (Bukti Langsung), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, apotik, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan perawat.

Matriks Pengembangan Instrument.

No Variable

Dimensi

Sumber data

Instrumen

1 Karakteristik pasien

1. Nama

2. Umur

3. Jenis Kelamin

4. Alamat

5. Pendidikan Terakhir

6. Pekerjaan

7. Penghasilan

8. Jenis Penyakit

9. Kelas perawatan

10. Lama Dirawat

Pasien Pasien Pasien Pasien Pasien Pasien Pasien Pasien Pasien Pasien

Pedoman Wawancara Pedoman Wawancara Pedoman Wawancara Pedoman Wawancara Pedoman Wawancara Pedoman Wawancara Pedoman Wawancara Pedoman Wawancara Pedoman Wawancara Pedoman Wawancara

2. Karakteristik tenaga kesehatan

1. Nama

2. Umur

3. Jenis Kelamin

4. Pendidikan Terakhir

5. Status kepegawaian

6. Lama bekerja

Tenaga kesehatan Tenaga kesehatan Tenaga kesehatan Tenaga kesehatan

Tenaga kesehatan Tenaga kesehatan

Pedoman wawancara Pedoman wawancara Pedoman wawancara Pedoman wawancara Pedoman wawancara Pedoman wawancara

3 Motivasi tenaga kesehatan

1. Kebutuhan

Tenaga kesehatan Pedoman wawancara Tenaga kesehatan Pedoman wawancara

2. Keadilan

3. Kecepatan

4. Tanpa diskrimasi

Tenaga kesehatan Tenaga kesehatan Tenaga kesehatan

Fasilitas pelayanan Fasilitas pelayanan Fasilitas pelayanan

5 Kepuasan pelayanan

Pasien Pasien Pasien Pasien Pasien

Pedoman wawancara Pedoman wawancara Pedoman wawancara Pedoman wawancara Pedoman wawancara

METODE PENELITIAN

A. DESAIN PENELITIAN

Sesuai dengan tujuan penelitian yang diajukan, maka penelitian ini termasuk kedalam metode penelitian deskriptif. Penelitian deskriptif menurut Irawan (2006 : 49) adalah penelitian yang bertujuan mendeskripsikan atau menjelaskan tentang kepuasan pelayanan subjek/elemen/unit/anggota/item (misalnya, manusia) dari sebuah riset.

Populasi penelitian adalah :

1. Tenaga kesehatan adalah tenaga bidan dan perawat yang ada di RSUD Kabupaten Sukoharjo berjumlah 238 orang. Pasien yang sedang mengalami proses rawat inap di RSUD Kabupaten Sukoharjo saat penelitian berlangsung.

2. Sampel (Sample, Study Population ) merupakan sebuah subset yang dicuplik dari populasi, yang akan diamati atau diukur peneliti. Sampel penelitian merupakan bagian dari populasi yang menjadi data sebenarnya dalam suatu penelitian. Dipakainya sampel dalam penelitian ini karena ingin menjadi kesimpulan penelitian sebagai suatu yang berlaku populasi.

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling yaitu pengambilan sampel dengan tidak memberi kesempatan yang sama kepada seluruh anggota populasi serta menetapkan tujuan tertentu pada sampelnya. Karakteristik subyek serta menetapkan tujuan tertentu pada sampelnya.

Variasi maksimum (terkadang disebut sampel keragaman maksimum atau heterogenitas sampel maksimum) adalah jenis khusus dari purposive sampel. Biasanya, sampel purposive tidak representatif, dan tidak mengaku. Alih-alih mencari keterwakilan melalui probabilitas yang sama, sampling variasi maksimum mencarinya dengan memasukkan berbagai ekstrem. Prinsipnya adalah bahwa jika peneliti sengaja mencoba untuk mewawancarai pilihan yang sangat berbeda orang, jawaban agregat mereka dapat dekat dengan seluruh penduduk itu. Dengan pengambilan sampel variasi maksimum, peneliti mencoba untuk memasukkan semua ekstrem dalam populasi untuk bagan organisasinya adalah sebagai berikut :

1. Staff bagian Perencanaan, Hukum, dan Informasi

2. Staff bagian keuangan

3. Staff bagian umum

4. Staff bidang pelayanan medis

5. Staff bidang pelayanan perawatan

6. Staff bidang pelayanan penunjang 6. Staff bidang pelayanan penunjang

1. 2 pasien di Bangsal Cempaka atas kelas III Jamkesmas

2. 1 pasien di Bangsal Cempaka atas kelas III umum

3. 1 pasien di Bangsal Dahlia kelas VIP

C. TEKNIK PENGUMPULAN DATA

Untuk memperoleh data dalam penelitian ini digunakan metode pengumpulan data sebagai berikut ini :

1. Wawancara Wawancara adalah metode pengmbilan data dengan cara menanyakan sesuatu kepada seseorang responden, caranya adalah dengan bercakap-cakap secara tatap muka.

Pada penelitian ini wawancara akan dilakukan dengan menggunakan pedoman wawancara. Dalam proses wawancara dengan menggunakan pedoman umum wawancara ini, interview dilengkapi pedoman wawancara yang sangat umum, serta mencantumkan isu-isu yang harus diliput tampa menentukan urutan pertanyaan, bahkan mungkin tidak terbentuk pertanyaan yang eksplisit.

Pedoman wawancara digunakan untuk mengingatkan interviewer mengenai aspek-aspek apa yang harus dibahas, juga menjadi daftar pengecek (check list) apakah aspek-aspek relevan tersebut telah dibahas atau ditanyakan. Dengan pedoman demikian interviwer harus Pedoman wawancara digunakan untuk mengingatkan interviewer mengenai aspek-aspek apa yang harus dibahas, juga menjadi daftar pengecek (check list) apakah aspek-aspek relevan tersebut telah dibahas atau ditanyakan. Dengan pedoman demikian interviwer harus

2. Observasi Disamping wawancara, penelitian ini juga melakukan metode observasi. Menurut Nawawi & Martini (1991) observasi adalah pengamatan dan pencatatan secara sistimatik terhadap unsur-unsur yang tampak dalam suatu gejala atau gejala-gejala dalam objek penelitian.