Persepsi Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Medan Tuntungan Kecamatan Medan Tuntungan Tahun 2014.

(1)

PERSEPSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS MEDAN TUNTUNGAN KECAMATAN

MEDAN TUNTUNGAN TAHUN 2014

SKRIPSI

OLEH:

121021058

PEBRUANTI ARITONANG

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2015


(2)

(3)

(4)

ABSTRAK

Puskesmas merupakan suatu tempat untuk melakukan upaya meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan. Puskesmas harus bisa menjamin mutu pelayanan keperawatan melalui kesesuaian dengan kebutuhan pasien. Kepuasan pasien merupakan tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dengan harapannnya.

Tujuan penelitian ini ialah untuk mengetahui persepsi mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di puskesmas Medan Tuntungan. Jenis penelitian adalah penelitian cross sectional. Besar sampel 67 responden. Pengumpulan data dengan wawancara yang berpedoman kepada kuesioner kepada pasien setelah menerima pelayanan. Kepuasan pasien diukur dari dimensi kemampuan, dimensi empati, dimensi tampilan fisik, dimensi jaminan, dan dimensi ketanggapan. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dengan uji chi square.

Pasien yang datang berkunjung ke puskesmas kebanyakan perempuan sebanyak 41 orang, dan umur yang paling banyak diatas 43 tahun, pendidikan yang paling banyak ialah SMA dan jenis pekerjaan sebagai ibu rumah tangga. Berdasarkan analisa bivariat disimpulkan bahwa persepsi pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan di puskesmas Medan Tuntungan adalah berpersepsi puas dari segi dimensi kemampuan yaitu 90,0%, dimensi daya tanggap yaitu 97,7 %, dimensi jaminan yaitu 94,5%, dimensi empati yaitu 87,9%, dimensi bukti langsung yaitu 91,5%. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan uji statistik ( uji hipotesis chi square) dan diperoleh dimensi daya tanggap yaitu p=0,005 (p<0,05), dimensi jaminan yaitu p=0,016 (p<0,05), Hal ini menunjukkan bahwa hanya dimensi jaminan dan daya tanggap yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien di puskesmas Medan Tuntungan.

Disarankan kepada Puskesmas Medan Tuntungan untuk berupaya mengatasi ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan serta meningkatkan pelayanan kesehatan berdasarkan kelima dimensi.


(5)

ABSTRACT

Puskesmas (society Health Center) is one of health facility to promote the health, prevent and treat any disease and health recovery. Puskesmas must have a high nursing service according to the requirement of patient. The satisfaction of patient is a consideration by compare the expectation and realization.

The objective of this research is to study the perception of health service quality to the satisfaction of patient at Puskesmas Medan Tuntungan. This research is cross sectional study. The number of sample is 67 respondents. The data collected by interview based on questionnaire to the patient after get the service. The satisfaction of patient is measured by dimension of capability, empathy, physical appearance, guarantee and responds. In order to study the factors influence the satisfaction it use the chi square test.

More of patient who visit Puskesmas is female for 41 persons, and more of them has age 43 years or over, and most of them are graduation of senior high school (SMA) and more of them are housewives. Based on variable analysis it concluded that perception of patient to the health service quality at Puskesmas Medan Tuntungan is satisfaction perception based on capability, responds, guarantee, empathy, and direct evidence for 90,0%, 97,7%, 94,5%, 87,9%and 91,5%, respectively. This research was conducted by using statistical testing (hipothesis test of chi square) and the dimension of responds is p = 0,005 (p<0,05), guaratee dimension for p = 0,016 (p < 0,05). This indicates that only guarantee and respond dimentions that have significant influence to the satisfaction of patient at puskesmas Medan Tuntungan.

It is suggest to the puskesmas Medan Tuntungan to minimize the dissatisfaction of patient to the health service quality and to increase the health service quality in five dimensions.


(6)

DAFTAR RIWAYAT PENULIS

Nama : Pebruanti Aritonang

Tempat/ Tanggal lahir : Buluduri, 02 Februari 1990 Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Kristen Protestan

Status Perkawinan : Belum Menikah

Alamat Rumah : Jl. Bunga Rinte Gg. Mawar III No. 6A Simpang Selayang Medan

Riwayat Pendidikan

Tahun 1996 – 2002 : SD Negeri No.034811 Buluduri Tahun 2002 - 2005 : SMP Negeri 2 Laeparira

Tahun 2005 - 2008 : SMA Kalam Kudus Medan

Tahun 2008 - 2011 : Akademi Ahli Kesehatan Gigi Politeknik Kesehatan Medan Tahun 2012 - 2015 : Fakultas Kesehatan Masyarakat USU Medan


(7)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kapada Tuhan Yang Maha Kuasa yang telah melimpahkan kasih dan KaruniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Persepsi Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Medan Tuntungan Kecamatan Medan Tuntungan Tahun 2014”.

Proses penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bimbingan, bantuan dukungan dan doa dari berbagai pihak, dalam kesempatan ini ucapan terima kasih yang tidak terhingga saya sampaikan kepada yang terhormat :

1. Bapak Dr.Drs. Surya Utama, MS selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Drs.Tukiman, MKM selaku ketua Departemen Pendidikan Kesehatan Dan Ilmu Perilaku sekaligus sebagai dosen pembimbing II yang telah memberikan ilmu, dan meluangkan waktu dan pikirannya dalam memberikan bimbingan, petunjuk, saran dan supportnya yang tiada terhingga kepada penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

3. Ibu dr.Linda T Maas, MPH selaku dosen pembimbing I yang telah meluangkan waktu, dan pikirannya serta memberikan bimbingan, petunjuk, saran, support dan motivasi yang tiada terhingga kepada penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan .

4. Bapak Drs.Eddy Syahrial, MS selaku dosen penguji I yang telah memberikan saran dan masukan dalam penulisan skripsi ini.


(8)

5. Ibu Dr.Juanita, SE, M.Kes selaku dosen penguji II yang telah banyak memberikan saran dan masukan dalam penulisan skripsi ini.

6. Bapak Drs.Jemadi, Mkes selaku dosen Pembimbing Akademik yang telah banyak memberikan bimbingan selama pendidikan.

7. Bapak dan Ibu staf pengajar Departemen PKIP yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat bagi penulis.

8. Bapak dr.Immanuel S.Sembiring selaku Kepala Puskesmas Medan Tuntungan yang telah memberikan izin melakukan penelitian di puskesmas tersebut.

9. Kedua orangtua dan keluarga besar, yang selalu berdoa dan memberikan dukungan penuh, baik moril maupun material untuk menyelesaikan pendidikan.

10.Teman- teman di FKM khususnya Departemen PKIP dan juga teman-teman stambuk 2008 yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

11.Semua pihak yang telah banyak membantu khususnya Anggi Mutiah Sakdiyah, SKM atas dukungan dan kerjasamanya.

Akhirnya penulis mengharapkan kiranya skripsi ini dapat berguna bagi perkembangan ilmu pengetahuan dan dijadikan acuan bagi penelitian selanjutnya.

Medan, Januari 2015 Penulis


(9)

DAFTAR ISI

HALAMAN PENGESAHAN

ABSTRAK ... i

ABSTRAC ... ii

RIWAYAT HIDUP PENULIS ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... xii

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 7

1.3. Tujuan Penelitian ... 7

1.3.1. Tujuan Umum ... 7

1.3.2. Tujuan Khusus ... 7

1.4. Manfaat Penelitian ... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Persepsi ... 9

2.2. Teori Pelayanan ... 10

2.3. Pengertian Kepuasan Pasien ... 11

2.4. Pengukuran Kepuasan Pasien ... 12

2.5. Manfaat Mengetahui Kepuasan... 15

2.6. Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan ... 18

2.6.1. Konsep Mutu Pelayanan Kesehatan ... 21

2.6.2. Faktor Yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan .... 21

2.7. Penyelenggaraan Pelayanan Kesehatan ... 23


(10)

2.9. Model Pengukuran Pelayanan Kesehatan ... 26

2.10. Dimensi Mutu Layanan ... 28

2.11. Puskesmas ... 29

2.11.1. Pengertian Puskesmas ... 29

2.11.2. Tujuan Puskesmas ... 30

2.11.3. Fungsi Puskesmas ... 31

2.11.4. Upaya dan Azas Penyelengaraan Puskesmas ... 32

2.12. Pelayanan Kesehatan di Puskesmas ... 34

2.13. Kerangka Konsep ... 36

BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian ... 38

3.2. Lokasi Dan Waktu Penelitian... 39

3.3. Populasi dan Sampel ... 39

3.3.1. Populasi ... 39

3.3.2. Sampel ... 39

3.4. Metode Pengumpulan Data ... 40

3.4.1. Data Primer ... 40

3.4.2. Data Sekunder ... 41

3.5. Defenisi Operasional ... 42

3.5.1. Variabel Mutu Pelayanan ... 42

3.5.2. Karakteristik Pasien ... 44

3.5.3. Sikap dan Pengetahuan ... 44

3.5.4. Kepuasan Pasien... 45

3.6. Instrument Dan Cara Pengukuran ... 45

3.6.1. Instrument ... 45

3.6.2. Cara Pengukuran ... 45


(11)

BAB IV HASIL PENELITIAN

4.1. Lokasi Penelitian ... 48

4.1.1. Gambaran Umum Tempat Penelitian ... 48

4.2. Analisis Univariat... 50

4.2.1. Umur Responden ... 50

4.2.2. Jenis Kelamin Responden ... 50

4.2.3. Pendidikan Responden ... 51

4.2.4. Pekerjaan Responden ... 51

4.2.5. Kepuasan Responden ... 52

4.2.6. Persepsi Mutu Pelayanan Berdasarkan Dimensi Kemampuan 53 4.2.7. Persepsi Mutu Pelayanan Berdasarkan Dimensi Ketanggapan 54 4.2.8. Persepsi Mutu Pelayanan Berdasarkan Dimensi Jaminan ... 55

4.2.9. Persepsi Mutu Pelayanan Berdasarkan Dimensi Empati ... 56

4.2.10. Persepsi Mutu Pelayanan Berdasarkan Dimensi Tampilan Fisik ... 57

4.3. Analisis Bivariat ... 58

4.3.1. Pengaruh Dimensi Kemampuan Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Medan Tuntungan ... 58

4.3.2. Pengaruh Dimensi Empati Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Medan Tuntungan ... 59

4.3.3. Pengaruh Dimensi Tampilan Fisik Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Medan Tuntungan ... 60

4.3.4. Pengaruh Dimensi Jaminan Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Medan Tuntungan ... 61

4.3.5. Pengaruh Dimensi Ketanggapan Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Medan Tuntungan ... 62


(12)

BAB V PEMBAHASAN

5.1. Karakteristik Responden ... 65 5.2. Persepsi Responden Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan ... 67 5.2.1. Persepsi Responden Tentang Mutu Pelayanan Dari Segi

Kemampuan Di Puskesmas Medan Tuntungan... 67 5.2.2. Persepsi Responden Tentang Mutu Pelayanan Dari Segi

Ketanggapan Di Puskesmas Medan Tuntungan... 69 5.2.3. Persepsi Responden Tentang Mutu Pelayanan Dari Segi

Jaminan Di Puskesmas Medan Tuntungan ... 70 5.2.4. Persepsi Responden Tentang Mutu Pelayanan Dari Segi

Dimensi Empati Di Puskesmas Medan Tuntungan ... 72 5.2.5. Persepsi Responden Tentang Mutu Pelayanan Dari Segi

Dimensi Tampilan Fisik Di Puskesmas Medan Tuntungan .... 74 5.3. Pembahasan Analisis Bivariat

5.3.1. Pengaruh Dimensi Kemampuan Dengan Kepuasan Pasien

Di Puskesmas Medan Tuntungan ... 76 5.3.2. Pengaruh Dimensi empati Dengan Kepuasan Pasien

Di Puskesmas Medan Tuntungan ... 76 5.3.3. Pengaruh Dimensi Tampilan Fisik Dengan Kepuasan Pasien

Di Puskesmas Medan Tuntungan ... 77 5.3.4. Pengaruh Dimensi Jaminan Dengan Kepuasan Pasien

Di Puskesmas Medan Tuntungan ... 78 5.3.5 Pengaruh Dimensi Ketanggapan Dengan Kepuasan Pasien

Di Puskesmas Medan Tuntungan ... 79 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan ... 80 6.2. Saran ... 81 DAFTAR PUSTAKA


(13)

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1. Jumlah Kunjungan Puskesmas Medan Tuntungan Pada Bulan

Januari sampai dengan desember 2012: 5 ... 5 Tabel 1.2. Jumlah Kunjungan Puskesmas Medan Tuntungan Pada Bulan

Januari Sampai Desember 2013: 6 ... 6 Tabel 1.3 Jumlah Kunjungan Peserta ASKES, BPJS, dan Jamkesmas

Puskesmas Medan Tuntungan pada Bulan : Januari sampai

dengan September 2013 ... 7 Tabel 3.1: Matriks defenisi operasional yang diukur melalui dimensi

realibility, dimensi responsivenes, dimensi assurance,

dimensi empathy dan dimensi tangible... 42 Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Umur di

Puskesmas Medan Tuntungan ... 50 Tabel 4.2. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

di Puskesmas Medan Tuntungan ... 50 Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan

Responden di Puskesmas Medan Tuntungan ... 51 Tabel 4.4 Distribusi frekuensi responden berdasarkan pekerjaan di

Puskesmas Medan Tuntungan ... 51 Tabel 4.5. Distribusi Kepuasan Responden Terhadap Mutu Pelayanan

Kesehatan di Puskesmas Tuntungan Kecamatan Medan

Tuntungan ... 52 Tabel 4.6. Distribusi Frekuensi Persepsi Mutu Pelayanan Berdasarkan

Dimensi Kemampuan di Puskesmas Medan Tuntungan ... 53 Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Persepsi Mutu Pelayanan Berdasarkan

Dimensi Ketanggapan di Puskesmas Medan Tuntungan... 54 Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Persepsi Mutu Pelayanan Berdasarkan


(14)

Tabel 4.9. Distribusi Frekuensi Persepsi Mutu Pelayanan Berdasarkan

Dimensi Empati di Puskesmas Medan Tuntungan ... 56 Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Persepsi Mutu Pelayanan Berdasarkan

Dimensi Bukti Langsung di Puskesmas Medan Tuntungan ... 57 Tabel 4.11 Pengaruh Dimensi Kemampuan dengan Kepuasan Pasien di

Puskesmas Medan Tuntungan ... 58 Tabel 4.12. Pengaruh Dimensi Empati dengan Kepuasan Pasien di

Puskesmas Medan Tuntungan ... 59 Tabel 4.13. Pengaruh Dimensi Tampilan Fisik dengan Kepuasan Pasien

di Puskesmas Medan Tuntungan ... 60 Tabel 4.14. Pengaruh Dimensi Jaminan dengan Kepuasan Pasien di

Puskesmas Medan Tuntungan ... 61 Tabel 4.15. Pengaruh Dimensi Tanggap dengan Kepuasan Pasien di

Puskesmas Medan Tuntungan ... 62 Tabel 4.16. Hasil Seleksi Bivariat ... 62 Tabel 4.17. Hasil analisis multivariat regresi logistik ... 63 Tabel 5.1. Matriks Persepsi Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien


(15)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner

Lampiran 2. Surat Izin Penelitian

Lampiran 3. Surat Keterangan telah selesai penelitian Lampiran 4. Master Data


(16)

ABSTRAK

Puskesmas merupakan suatu tempat untuk melakukan upaya meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan. Puskesmas harus bisa menjamin mutu pelayanan keperawatan melalui kesesuaian dengan kebutuhan pasien. Kepuasan pasien merupakan tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dengan harapannnya.

Tujuan penelitian ini ialah untuk mengetahui persepsi mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di puskesmas Medan Tuntungan. Jenis penelitian adalah penelitian cross sectional. Besar sampel 67 responden. Pengumpulan data dengan wawancara yang berpedoman kepada kuesioner kepada pasien setelah menerima pelayanan. Kepuasan pasien diukur dari dimensi kemampuan, dimensi empati, dimensi tampilan fisik, dimensi jaminan, dan dimensi ketanggapan. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dengan uji chi square.

Pasien yang datang berkunjung ke puskesmas kebanyakan perempuan sebanyak 41 orang, dan umur yang paling banyak diatas 43 tahun, pendidikan yang paling banyak ialah SMA dan jenis pekerjaan sebagai ibu rumah tangga. Berdasarkan analisa bivariat disimpulkan bahwa persepsi pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan di puskesmas Medan Tuntungan adalah berpersepsi puas dari segi dimensi kemampuan yaitu 90,0%, dimensi daya tanggap yaitu 97,7 %, dimensi jaminan yaitu 94,5%, dimensi empati yaitu 87,9%, dimensi bukti langsung yaitu 91,5%. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan uji statistik ( uji hipotesis chi square) dan diperoleh dimensi daya tanggap yaitu p=0,005 (p<0,05), dimensi jaminan yaitu p=0,016 (p<0,05), Hal ini menunjukkan bahwa hanya dimensi jaminan dan daya tanggap yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien di puskesmas Medan Tuntungan.

Disarankan kepada Puskesmas Medan Tuntungan untuk berupaya mengatasi ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan serta meningkatkan pelayanan kesehatan berdasarkan kelima dimensi.


(17)

ABSTRACT

Puskesmas (society Health Center) is one of health facility to promote the health, prevent and treat any disease and health recovery. Puskesmas must have a high nursing service according to the requirement of patient. The satisfaction of patient is a consideration by compare the expectation and realization.

The objective of this research is to study the perception of health service quality to the satisfaction of patient at Puskesmas Medan Tuntungan. This research is cross sectional study. The number of sample is 67 respondents. The data collected by interview based on questionnaire to the patient after get the service. The satisfaction of patient is measured by dimension of capability, empathy, physical appearance, guarantee and responds. In order to study the factors influence the satisfaction it use the chi square test.

More of patient who visit Puskesmas is female for 41 persons, and more of them has age 43 years or over, and most of them are graduation of senior high school (SMA) and more of them are housewives. Based on variable analysis it concluded that perception of patient to the health service quality at Puskesmas Medan Tuntungan is satisfaction perception based on capability, responds, guarantee, empathy, and direct evidence for 90,0%, 97,7%, 94,5%, 87,9%and 91,5%, respectively. This research was conducted by using statistical testing (hipothesis test of chi square) and the dimension of responds is p = 0,005 (p<0,05), guaratee dimension for p = 0,016 (p < 0,05). This indicates that only guarantee and respond dimentions that have significant influence to the satisfaction of patient at puskesmas Medan Tuntungan.

It is suggest to the puskesmas Medan Tuntungan to minimize the dissatisfaction of patient to the health service quality and to increase the health service quality in five dimensions.


(18)

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Desentralisasi bidang kesehatan ditandai dengan pelimpahan kewenangan dan tanggung jawab pemerintah pusat kepada pemerintah daerah kabupaten/ kota. Kebijakan ini memberi dampak sosial dan politis dan ekonomi yang besar yang menimbulkan tantangan, peluang dan pemanfaatan tersendiri termasuk pada mutu pelayanan kesehatan dasar masyarakat (Depkes RI, 2003).

Dalam Undang-Undang Kesehatan Nomor 36 tahun 2009 Bab I Pasal 1 ayat 11 disebutkan bahwa upaya kesehatan adalah setiap kegiatan yang dilakukan secara terpadu, terintegrasi, dan berkesinambungan untuk memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat dalam bentuk pencegahan penyakit, peningkatan kesehatan, pengobatan penyakit dan pemulihan kesehatan oleh pemerintah dan/atau masyarakat . Selanjutnya dalam Bab VI pasal 46 dan 47 tertulis bahwa untuk mewujudkan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya bagi masyarakat, diselenggarakan upaya kesehatan yang terpadu dan menyeluruh dalam bentuk upaya kesehatan perseorangan dan upaya kesehatan masyarakat. Upaya kesehatan diselenggarakan dalam bentuk kegiatan dengan pendekatan promotif, kuratif dan rehabilitatif yang dilaksanakan secara terpadu, menyeluruh dan berkesinambungan. Puskesmas merupakan ujung tombak pelaksanaan pelayanan kesehatan di suatu daerah di Indonesia dan merupakan organisasi yang bersifat menyeluruh dan terpadu yang paling dekat dengan masyarakat. Pelayanan masyarakat meliputi upaya


(19)

peningkatan, pencegahan, dan penyembuhan. Peran dan fungsi Puskesmas sangat strategis dalam pembangunan kesehatan di Indonesia. Puskesmas berperan menyelenggarakan upaya kesehatan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap penduduk agar memperoleh derajat kesehatan yang optimal (Undang-undang kesehatan,2009).

Puskesmas merupakan suatu tempat untuk melakukan upaya meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan. Puskesmas harus bisa menjamin mutu pelayanan keperawatan melalui kesesuaian dengan kebutuhan pasien. Pentingnya peningkatan mutu pelayanan puskesmas adalah untuk membangun persahabatan yang mendorong hubungan dengan pasien sehingga puskesmas tidak ditinggalkan oleh pasien (Azwar, 2008).

Menghadapi era globalisasi, akan terjadi persaingan antar penyedia jasa pelayanan kesehatan. Hal ini sejalan dengan perkembangan teknologi dan ilmu pengetahuan. Peningkatan mutu pelayanan kesehatan akan menjadi tuntutan masyarakat, terutama dengan semakin meningkatnya pendidikan dan sosial ekonomi. Mutu pelayanan kesehatan menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar kode etik yang telah ditetapkan. Pemberian pelayanan yang bermutu merupakan suatu keharusan bila tujuan utama penyedia jasa pelayanan kesehatan adalah untuk memberikan kepuasan kepada pasien (Ngena Ria, 2005).


(20)

Kepuasan pasien sebagai pengguna jasa pelayanan kesehatan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dengan harapannnya. Puskesmas sebagai salah satu unit penyedia jasa pelayanan medis dan pelayanan rujukan senantiasa harus memberikan pelayanan yang terbaik bagi pasien, karena baik tidaknya pelayanan tergantung kemampuan penyedia jasa pelayanan dalam memenuhi harapan pasien secara konsisten. Tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan menunjukkan bagaimana mutu pelayanan kesehatan yang di Puskesmas tersebut (Parasuraman,1990).

Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang harus memperhatikan empat unsur pokok. Keempat unsur pokok tersebut adalah unsur masukan (input), lingkungan (environment), proses (proces), serta luaran (output).

Untuk menjaga mutu pelayanan kesehatan banyak upaya yang dapat dilakukan. Upaya tersebut jika dilaksanakan secara terarah dan terencana disebut dengan program menjaga mutu. Program menjaga mutu adalah suatu upaya yang berkesinambungan, sistematis dan objektif dalam memantau dan menilai pelayanan yang diselenggarakan dibandingkan dengan standard yang telah ditetapkan, serta menyelesaikan masalah yang ditemukan untuk memperbaiki mutu pelayanan (Azwar, 2010).

Peningkatan mutu pelayanan secara signifikan akan turut meningkatkan jumlah pelanggan selain itu juga akan dapat membentuk citra dari perusahaan sehingga pelanggan yang telah mempunyai penilaian positif terhadap perusahaan cenderung akan mempunyai sikap setia akibat perasaan puas dari pelayanan yang diterima. Kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diterima, mendorong terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut (word of


(21)

mouth) yang menumbuhkan opini yang baik bagi masyarakat yang sangat menguntungkan pihak penyedia jasa layanan.

Dalam prakteknya untuk melihat hasil pelaksanaan suatu program kesehatan, biasanya unsur luaran (output) penilaian lebih ditekankan, yaitu salah satu penelitian yang dilakukan untuk melihat proses mutu pelayanan dengan melihat pemenuhan kebutuhan dan keinginan para pemakai jasa (pasien). Makin bermutu pelayanan maka makin puas pasien (Azwar,1996).

Kepuasan pasien akan tercapai apabila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap pasien, dilihat dari pelayanan kesehatan dengan memberikan perhatian terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik dan tanggap kepada memprioritaskan kebutuhan pasien, sehingga tercapai keseimbangan yang sebaik-baiknya antara tingkat rasa puas atau hasil yang diderita serta jerih payah yang telah (harus) dialami guna memperoleh hasil tersebut (Soejadi,1996).

Penelitian Michael (2002), yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa pelayanan terhadap kepuasan pasien Puskesmas Pulogadung, Jakarta. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas pasien (69,81%) merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh RSU Puskesmas Pulogadung. Pasien tidak puas ada dimensi kehandalan yang meliputi prosedur penerimaan dan pelayanan pasien yang berbelit-belit dan jadwal pelayanan yang terlambat.

Begitu juga dengan puskesmas Medan Tuntungan dilihat dari dimensi tangible dengan kurangnya ketersediaan alat serta jumlah kunjungan yang menurun.hal ini menjadi gambaran bagaimana penerapan mutu pelayanan kesehatan di puskesmas tersebut. Berikut


(22)

merupakan tabel jumlah kunjungan pasien di puskesmas Medan Tuntungan tahun 2012- 2013.

Tabel 1.1 : Jumlah Kunjungan Puskesmas Medan Tuntungan pada Bulan: Januari sampai dengan Desember 2012

No Bulan Jumlah

1 Januari 1660

2 Februari 1300

3 Maret 1230

4 April 1424

5 Mei 1500

6 Juni 986

7 Juli 1110

8 Agustus 1120

9 September 1009

10 Oktober 1200

11 November 9320

12 Desember 896

Jumlah 22.755

Tabel 1.2 : Jumlah Kunjungan Puskesmas Medan Tuntungan pada Bulan : Januari sampai dengan Desember 2013

No Bulan Jumlah

1 Januari 1501

2 Februari 1034

3 Maret 970

4 April 1189

5 Mei 1529

6 Juni 1410

7 Juli 995

8 Agustus 1420

9 September 1189

10 Oktober 1189

11 November 1189

12 Desember 1076


(23)

Dari data kunjungan pasien di Puskesmas Medan Tuntungan terbukti bahwa adanya penurunan jumlah pengunjung pada tahun 2013. Selain itu juga adanya data JKN ( Jaminan Kesehatan Nasional) puskesmas Medan Tuntungan dari bulan januari – september tahun 2014 yang juga terkadang mengalami penurunan jumlah pengunjung setiap bulannya. Tabel 1.3 : Jumlah Kunjungan Peserta ASKES, BPJS, dan Jamkesmas Puskesmas

Medan Tuntungan pada Bulan : Januari sampai dengan September 2013

No Bulan

Jumlah kunjungan Jumlah Rujukan

Askes sosial

BPJS Mandiri

Jamkesmas Askes sosial

BPJS mandiri

Jamkesmas

1 Januari 377 - 257 189 - 98

2 Februari 355 533 235 245 - 71

3 Maret 394 306 267 307 43 77

4 April 351 266 146 270 77 63

5 Mei 333 378 171 264 90 54

6 Juni 375 445 181 269 104 65

7 Juli 370 370 127 251 107 48

8 Agustus 395 525 195 276 149 65

9 September 427 693 248 283 182 74


(24)

Ketika saya survei awal ke puskemas, saya berbincang dengan seorang pengunjung. Ketika saya bertanya: apakah bapak sudah menerima pelayanan? Jawabnya: saya hendak mau menambal gigi saya tetapi alatnya tidak ada.

Untuk melihat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan di Puskesmas Medan Tuntungan yang dikelola oleh pemerintah, maka dilakukan penelitian dengan judul “Persepsi Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Medan Tuntungan Kecamatan Medan Tuntungan Tahun 2014”.

1.2. Rumusan Masalah

Kepuasan pasien terhadap pelayanan merupakan salah satu tolak ukur dari kualitas layanan di sebuah Puskesmas. Dilihat dari penjabaran latar belakang tersebut diatas, begitu banyak faktor yang dapat mempengaruhi persepsi kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang dapat dilihat dari berbagai dimensi yakni dimensi reliability (kemampuan), dimensi empati (empathy), dimensi tampilan fisik (tangible), dimensi jaminan (assurance), dan dimensi ketanggapan (responsiveness). Hal inilah yang sangat mempengaruhi kunjungan pasien untuk menerima pelayanan kesehatan dan berdasarkan data dan wawancara singkat yang saya lakukan, maka timbul perumusan masalah dari penelitian yakni “Bagaimanakah Persepsi Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Medan Tuntungan?”.


(25)

1.3.1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui persepsi mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Medan Tuntungan.

1.3.2. Tujuan Khusus

1. Untuk mengetahui persepsi kepuasan pasien yang datang ke Puskesmas Medan Tuntungan.

2. Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi persepsi kepuasan pasien.

1.4. Manfaat Penelitian

Penelitian persepsi mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Medan Tuntungan mempunyai manfaat sebagai berikut :

1. Memberikan masukan bagi Puskesmas Tuntungan tentang persepsi mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien yang menerima pelayanan.

2. Memberi masukan kepada profesi paramedis dalam pengembangan pelayanan kesehatan di Puskesmas.

3. Sebagai bahan informasi dan pengembangan bagi penelitian sejenis yang berkelanjutan.

4. Bagi peneliti, diharapkan mendapat pengalaman dalam mengidentifikasi masalah pelayanan yang dihadapi untuk dapat meningkatkan pelayanan Puskesmas Medan Tuntungan.


(26)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Persepsi

Persepsi merupakan proses internal yang bermanfaat sebagai filter dan metode untuk mengorganisasikan stimulus, yang mungkin kita hadapi dilingkungan kita. Proses persepsi menyediakan mekanisme melalui stimulus yang diseleksi dan dikelompokkan dalam wujud yang hampir bersifat otomatik dan bekerja dengan cara yang sama pada setiap individu sehingga secara karakteristik menghasilkan persepsi yang berbeda-beda (Winardi, 2001).

Persepsi adalah pengalaman tentang objek, peristiwa, atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan. Persepsi ialah memberikan makna pada stimuli inderawi (Rakhmat, 1992).

Reaksi dari persepsi terhadap stimulus (rangsangan) dapat terjadi dalam bentuk: 1. Receiving/ attending yaitu semacam kepekaan menerima stimulus dari luar dalam

bentuk masalah, situasi dan gejala.

2. Responding (jawaban) yaitu reaksi yang diberikan oleh seseorang terhadap stimulus yang datang dari luar.

3. Valuing (penilaian) yaitu berkenaan dengan nilai dan kepercayaan terhadap gejala atau stimulus yang diterima.


(27)

4. Organisasi yaitu pengembangan diri dari nilai kedalam suatu sistem organisasi, termasuk hubungan suatu nilai dengan nilai lain, pemantapan dan prioritas nilai yang dimilikinya.

5. Karakteristik nilai atau internalisasi nilai yaitu keterpaduan semua sistem nilai yang dimiliki seseorang, yang mempengaruhi pola kepribadian dan tingkah lakunya, termasuk keseluruhan nilai dan karakteristiknya.

Persepsi yang positif terhadap peningkatan kualitas mengembangkan suatu kesadaran kualitas sebagai elemen penting yang selalu meningkat dalam daya saing, pemahaman keperluan keunggulan kualitas dan pembagian informasi tentang strategi kualitas yang berhasil serta keuntungan yang berasal dari strategi tersebut, akan meningkatkan kinerja karyawan (Notoadmojo,1993).

2.2. Teori Pelayanan

Menurut Lumenta (1989), pelayanan adalah segala upaya kegiatan pencegahan dan pengobatan penyakit, semua upaya dan kegiatan peningkatan dan pemulihan kesehatan yang dilaksanakan atas dasar hubungan individual antara para ahli pelayanan medis dan individu yang membutuhkan.

Menurut Imbalo (2007), organisasi pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang selalu berupaya memenuhi harapan masyarakat sebagai pengguna layanan kesehatan.


(28)

2.3. Pengertian Kepuasan Pelanggan / Pasien

Gerson (2002), Kotler (2000), dan Tjiptono (2000) menyatakan kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Bila kinerja dibawah harapan, pelanggan kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, pelanggan puas dan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas, senang atau gembira. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman pembelian terdahulu, komentar teman dan kenalannya serta janji dan informasi yang ada.

Dalam pelayanan kesehatan istilah pasien sudah baku dan lebih tepat digunakan dibandingkan dengan klien, pemakai, konsumen atau pelanggan. Menurut Kaswadji (1996), semua orang yang datang kedokter lebih suka disebut pasien.

Sebagai pasien pasti mengharapkan menerima mutu pelayanan yang baik. Pasien senantiasa ingin menjelaskan keluhannya dan mengharapkan perhatian dokter. Pasien juga mengharapkan dokter mempunyai kemampuan teknis diagnosis yang baik agar dapat menyembuhkan penyakit pasien. Kepuasan pasien merupakan hasil pelayanan kesehatan.

Menurut Iskandar (1998), pasien adalah orang sakit yang dirawat dokter dalam pelayanan kesehatan. Pasien memiliki harapan memperoleh perawatan yang diberikan oleh tenaga kesehatan atas dasar kemampuan dan kecakapan menerapkan ilmu dan teknologi kesehatan.

Dengan demikian kepuasan adalah suatu fungsi dan perbedaan antar penampilan yang dirasakan dan harapan. Ada tiga tingkat kepuasan bila penampilan kurang dari harapan, pelanggan tidak dipuaskan. Bila penampilan sebanding dengan harapan, pelanggan puas. Apabila penampilan melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.


(29)

Kepuasan pelanggan/ pasien Puskesmas atau organisasi pelayanan kesehatan lainnya dipengaruhi banyak faktor, antara lain yang bersangkutan dengan :

1. Pendekatan dari perilaku petugas, perasaan pasien terutama saat pertama datang 2. Mutu informasi yang diterima, seperti apa yang dikerjakan, apa yang diharap 3. Prosedur perjanjian

4. Waktu tunggu

5. Fasilitas umum yang tersedia

6. Outcome terapi dan perawatan yang diterima

2.4. Pengukuran Kepuasan Pasien

Menurut Kottler (2002), terdapat 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan: - Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan atau organisasi yang berorientasi kepada pelanggan (customer oriented) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan adalah melalui kotak saran yang dapat diletakkan ditempat-tempat strategis yang mudah dijangkau, menyediakan kartu komentar yang bisa diisi langsung.

- Ghost shoping

Cara ini mempekerjakan beberapa orang yang berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan dari organisasi maupun pesaingnya.


(30)

Dengan cara ini organisasi (Puskesmas) menghubungi para pelanggan yang telah berhenti menggunakan jasa layanan dan mencari tahu alasan hal tersebut. Peningkatan kehilangan pelanggan/pasien lama menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan.

- Survey kepuasan pelanggan

Apabila pelanggan tidak puas terhadap suatu produk, kebanyakan pelanggan beralih keproduk lain daripada menyampaikan keluhannya, karena itu perusahaan tidak dapat menggunakan banyaknya keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Perusahaan yang tanggap akan selalu mengukur kepuasan pelanggannya. Dari hasil pengukuran, perusahaan akan mendapat umpan balik secara langsung dari pelanggan.

Survey dapat dilakukan dengan cara: a. Pengukuran secara langsung

Pelanggan diberi daftar pertanyaan secara langsung dan diminta untuk menjawab.

b. Derived satisfaction

Pelanggan diberi pertanyaan menyangkut 2 hal utama, yakni mengenai seberapa besar harapan mereka dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

c. Problem analysis

Cara ini meminta responden untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi terhadap perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan.


(31)

d. Importance-performance analysis

Responden diminta untuk membuat ranking dari berbagai elemen pelayanan. Ukuran pembuatan ranking ini didasari oleh kepentingan elemen dimata pelanggan serta seberapa baik kinerja perusahaan dalam memenuhi elemen tersebut.

Menurut Laughin dan Kaluzny (Tjiptono, 2000), terdapat 5 langkah pengukuran kepuasan pelanggan dengan cara survey:

a. Penetapan tujuan

Langkah pertama yang dilakukan dalam membuat suatu survey pelanggan adalah menentukan terlebih dahulu tujuan dari survey tersebut.

b. Seleksi metode

Langkah kedua yaitu dengan memilih metode pengumpulan data yang akan digunakan. Pemilihan didasari oleh kelompok pelanggan yang dijadikan target serta informasi yang ingin didapat sesuai kebutuhan.

c. Pengumpulan dan penyimpanan data

Dalam pembuatan instrumen pengumpulan data harus dihindari kesalahan dalam pengukuran sebelum digunakan instrumen harus diujicobakan reliabilitas dan validitasnya. Disarankan agar segala informasi yang telah didapat disimpan dalam customer information system.

d. Analisis data dan presentasi

Instrumen yang telah diuji diterapkan untuk melakukan pengukuran kepuasan pelanggan.


(32)

e. Revisi dan evaluasi

Pengukuran kepuasan pelanggan harus senantiasa dilakukan untuk meninjau kembali kinerja untuk meningkatkan kualitas dimasa mendatang.

Parasuraman et al (1990), mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dengan harapannya. Sedangkan Kotler (1994) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli, dimana alternative yang dipilih sekuramg-kurangnya sama atau melampaui harapan. Seopranto (1997) mengemukakan bahwa pelanggan merupakan kinerja suatu barang-barang/ jasa sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan.

2.5. Manfaat Mengetahui Kepuasan

Menurut Tjiptono (1999) adanya kepuasan pelanggan / pasien dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya :

a. Hubungan antara pemberi pelayanan dan pelanggan menjadi harmonis. b. Memberikan dasar yang baik bagi kunjungan ulang pasien.

c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan/pasien

d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan pemberi pelayanan.

e. Reputasi pemberi pelayanan menjadi baik dimata pelanggan/pasien. f. Dapat meningkatkan jumlah pendapat.

Kepuasan pasien yang penting untuk menyusun strategi pemasaran. Hal ini tidak terlepas dari fakta empiris yang menunjukkan bahwa pasien yang tidak puas akan bercerita


(33)

kepada keluarganya, teman-teman atau tetangganya, sehingga mempengaruhi sikap dan keyakinan orang lain untuk tidak berkunjung ke sarana pelayanan kesehatan tersebut. Untuk itu puskesmas atau sarana kesehatan lainnya harus selalu berupaya untuk mengantisipasi ketidak puasan sekecil apapun dan sedini mungkin (sebelum menjadi buah bibir).

Gerson (2002) menyatakan alasan-alasan mengapa perlu mengukur mutu dan kepuasan pelanggan :

a. Untuk mempelajari persepsi pelanggan

Pelanggan memiliki sifat individual dan setiap orang akan memandang sesuatu secara berbeda dari orang lain, meskipun dalam situasi yang sama. Pengukuran akan mendapatkan gambaran persepsi pelanggan yang menjadi dasar untuk meningkatkan program pelayanan.

b. Untuk menentukan kebutuhan dan harapan pelanggan

Pengukuran kepuasan pelanggan tidak hanya untuk menentukan bagaimana pelanggan menikmati produk atau jasa yang mereka beli dan pelayanan yang mereka terima, tetapi juga harus mengidentifikasi apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan keseluruhan proses pelayanan.

c. Untuk menutup kesenjangan

Dengan mengukur kesenjangan antara pelanggan dan penyedia jasa merupakan satu-satunya cara untuk menutup kesenjangan. Semua kesenjangan berdasarkan perbedaan persepsi antara penyedia jasa dengan pelanggan mengenai apa yang


(34)

seharusnya disediakan oleh penyedia jasa dan apa yang seharusnya diterima pelanggan.

d. Untuk memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan sesuai harapan penyedia jasa atau tidak.

Dalam hal ini peningkatan mutu pelayanan berdasarkan harapan pelanggan yang dihubungkan dengan tujuan pelayanan penyedia jasa.

e. Karena peningkatan mutu sejalan dengan peningkatan laba

Peningkatan mutu pelayanan dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan dan akan meningkatkan jumlah pelanggan yang membutuhkan jasa pelayanan, sehingga dapat memberikan laba/ keuntungan bagi penyedia jasa pelayanan.

f. Untuk mempelajari bagaimana melakukannya dan apa yang harus dilakukan dikemudian hari.

Alasan ini merupakan yang terpenting untuk mengetahui bagaimana sesungguhnya pelayanan yang diberikan saat ini dan digunakan sebagai informasi untuk merencanakan apa yang dilakukan di masa mendatang.

g. Untuk menerapkan proses perbaikan berkesinambungan

Semua kegiatan yang terkait dengan pelayanan senantiasa harus ditingkatkan secara berkesinambungan untuk menghindari persaingan dari penyedia jasa pelayanan yang lain.

Dengan demikian mutu pelayanan dapat selalu dijaga, diperbaiki dan ditingkatkan secara berkelanjutan (Supranto 1997).


(35)

2.6. Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan

Menurut Dona Bedian (Wijono, 1999) mengungkapkan bahwa mutu merupakan suatu keputusan yang berhubungan dengan proses pelayanan berdasarkan tingkat dimana pelayanan memberikan konstribusi terhadap outcomes.

Proses pelayanan kesehatan terbagi dalam dua komponen utama, yaitu pelayanan teknis medis dan manajemen hubungan interpersonal anatara pemberi pelayanan kepada klien.

Menurut Jacobalis (1989), mutu pelayanan kesehatan dapat dilihat dari dua pendekatan yaitu :

1. Pendekatan kesehatan masyarakat (public health)

Pendekatan ini menyangkut seluruh sistem pelayanan kesehatan dan derajat kesehatan masyarakat dalam suatu wilayah maupun negara. Derajat mutu dalam hal ini misalnya: kelangsungan hidup, angka morbiditas, angka kecacatan.

2. Pendekatan institusional atau individu

Pendekatan ini menyangkut mutu pelayanan kesehatan terhadap perseorangan oleh suatu institusi atau fasilitas seperti Puskesmas. Mutu dalam pengertian ini adalah salah satu aspek atau produk dari sumber daya dan kegiatan fasilitas tersebut.

J.M Juran mengemukakan banyak arti tentang mutu namun dua diantaranya sangat penting bagi manajer, meskipun tidak semua pelanggan menyadarinya, yaitu :

1. Mutu sebagai keistimewaan produk.


(36)

2. Mutu berarti bebas dari kekurangan (defisiensi)

Di mata pelanggan semakin sedikit kekurangan, semakin baik mutunya.

Sedangkan kalau menilik dari defenisi mutu asuhan yang dikemukakan oleh Joint Commission on Accreditasi of Healthcare Organizations, yaitu derajat dipenuhinya standar profesi yang baik dalam pelayanan pasien dan terwujudnya hasil akhir yang selayaknya diharapkan, yang menyangkut asuhan pasien, diagnosa, prosedur atau tindakan, pemecahan masalah klinis.

Penelitian yang dilakukan oleh Smith dan Metzner pada tahun 1970 (Azwar, 1993), menunjukkan perbedaan dimensi terhadap pelayanan kesehatan.

1) Bagi Dokter, dimensi mutu pelayanan kesehatan yang dipandang penting adalah pengetahuan ilmiah yang dimiliki oleh dokter, perhatian dokter kepada pasien, keterampilan yang dimiliki oleh dokter, efisiensi pelayanan kesehatan serta kenyamanan pelayanan yang dirasakan oleh pasien.

2) Sedangkan untuk pasien sebagai pemakai jasa dimensi mutu yang dipandang paling penting adalah efisiensi pelayanan kesehatan, perhatian dokter serta kenyamanan yang dirasakan oleh pasien.

Banyak pendapat mengenai ruang lingkup, sasaran serta tujuan dari mutu pelayanan kesehatan, tetapi secara garis besar persepsi operasional tentang mutu pelayanan kesehatan yang baik adalah apabila :

1. Tersedia dan terjangkau 2. Tepat kebutuhan 3. Tepat tujuan


(37)

4. Tepat sumber daya 5. Tepat standar profesi 6. Wajar dan aman 7. Memuaskan pasien

Leebov dan Ersoz, (1991) menyampaikan bahwa suatu pelayanan kesehatan harus melakukan perubahan terus-menerus untuk meningkatkan mutu layanan. Terdapat empat langkah yang dilakukan yaitu: identifikasi pelanggan, identifikasi harapan pelanggan dan standard pelanggan, terapkan harapan dan standard profesi ke langkah operasional yang dibutuhkan, dan tetapkan ukuran out comes. Sementara White (1999), mengemukakan bahwa yang sangat perlu dperhatikan dalam melakukan perubahan yang terus-menerus adalah tanggapan dari pelanggan melalui ketidakpuasan pelanggan.

2.6.1. Konsep Mutu Pelayanan Kesehatan

Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan (Health consumer), mutu pelayanan kesehatan terkait pada dimensi ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi antara petugas dengan pasien, keprihatinan serta keramah-tamahan petugas dalam melayani pasien dan kesembuhan penyakit yang sedang diderita pasien (Azwar,1996). Di sisi lain, pemberi jasa pelayanan kesehatan beranggapan bahwa mutu pelayanan kesehatan sudah diatur sesuai dengan ilmu dan teknologi kedokteran yang berlaku umum dan tertuang dalam Prosedur Tetap (Protap) atau standard operating prosedur (Muninjaya, 2004). Meskipun terdapat pandangan yang berbeda, unit pemberi pelayanan kesehatan sebaiknya lebih memperhatikan kriteria mutu yang ditetapkan oleh


(38)

pemakai jasa pelayanan kesehatan jika fokus pengembangan pelayanannya ditujukan untuk menjamin kepuasan konsumen sebagai pelanggan.

Pedoman yang menjadi pegangan adalah bahwa penyelenggaraan pelayanan kesehatan untuk memenuhi tuntutan pemakai jasa pelayanan kesehatan, sedemikian rupa sehingga kesehatan para pemakai jasa pelayanan kesehatan tetap terpelihara.

2.6.2. Faktor Yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan menunjukkan pada penampilan (performance) dari pelayanan kesehatan. Secara umum disebutkan bahwa makin sempurna penampilan pelayanan kesehatan maka makin sempurna mutunya. Dalam Program Menjaga Mutu, penampilan pelayanan kesehatan disebut dengan keluaran (output). Mutu pelayanan kesehatan Puskesmas akan selalu terkait dengan ketiga unsur tersebut yang membentuk sebuah sistem. Sistem adalah rangkaian komponen yang berhubungan satu sama lain yang mempunyai suatu tujuan yang jelas (Azwar, 1996, Muninjaya, 2004).

Aspek- aspek mutu pelayanan di Puskesmas dapat diklasifikasikan dengan beberapa komponen (Donabedian, 1980) yaitu :

1) Struktur

Yaitu sarana fisik, perlengkapan dan peralatan, organisasi dan menejemen keuangan, sumber daya manusia dan sumber daya lain di Puskesmas Tuntungan. 2) Proses

Yaitu semua kegiatan dokter dan tenaga profesi lainnya dalam interaksi profesional dengan pasien.


(39)

3) Outcome (keluaran)

Yaitu hasil akhir kegiatan dan tindakan dokter dan tenaga profesi lainnya terhadap pasien.

Hubungan ketiga unsur tersebut dapat digambarkan sebagai berikut : struktur

Keluaran Masukan proses

Gambar : Hubungan keterkaitan dari unsur Masukan, Proses dan struktur dalam pelayanan kesehatan / keluaran (Azwar, 1996).

2.7. Penyelenggaran Pelayanan Kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan selalu dihubungkan dengan kepuasan pasien. Mutu pelayanan kesehatan menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin tinggi kepuasan pasien, maka makin baik mutu pelayanan kesehatan. Namun penerapannya dalam pelayanan kesehatan ternyata tidak semudah yang diperkirakan karena kepuasan tersebut bersifat subjektif, tergantung dari latar belakang yang dimiliki. Dengan pelayanan yang sama, dapat menyebabkan kepuasan yang berbeda pada masing-masing individu (Gerson, 2002).


(40)

Menurut Judge (1993), karakteristik pasien berhubungan dengan kepuasan pasien. Karakteristik pasien yang dimaksud antara lain: umur, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan. Jenis kelamin lebih mudah merasakan kepuasan terhadap pelayanan dibandingkan wanita. Pasien berumur cenderung lebih mudah puas dibandingkan pasien berumur muda. Masyarakat yang terdidik karena pengetahuan yang dimilikinya menuntut pelayanan yang lebih baik. Demikian pula pada pasien dengan pekerjaan yang berhubungan dengan tingkat ekonomi yang tinggi menuntut pelayanan yang lebih baik dan cenderung untuk tidak puas. Hal ini juga telah diteliti oleh Muhammad (1999), bahwa karakteristik pasien berhubungan dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan.

Sering terjadi bahwa pelayanan kesehatan dinilai telah memuaskan pasien, tetapi karena penyelenggaraannya tidak sesuai standar atau etika profesi yang telah disepakati, sulit disebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu. Sebagai contoh, mutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh institusi kesehatan swasta hampir selalu dapat memuaskan pasien dan disebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu, tetapi bila dilihat dari standar dan etika profesi tidak sesuai karena banyak dari kegiatan pelayanan kesehatan tersebut sebenarnya tidak diperlukan dan atau diselenggarakan secara berlebihan. Menurut Azwar (1996), untuk mengatasi hal tersebut, diperlukan pembatasan sebagai pedoman dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan, yaitu :

1. Ditujukin pada derajat kepuasan pasien

Untuk menghindari adanya subjektivitas yang dapat mempersulit pelaksanaan Program Menjaga Mutu yang dimaksud dengan kepuasan sekalipun orientasinya individual, tetapi ukuran yang dipakai bersifat umum sesuai tingkat kepuasan


(41)

rata-rata penduduk (sebagian besar penduduk) yang menjadi sasaran utama institusi kesehatan. Mutu pelayanan kesehatan dinilai baik, apabila pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dapat menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien yang sesuai tingkat kepuasan rat-rata penduduk yang menjadi sasaran pelayanan kesehatan tersebut.

2. Ditujukan pada upaya yang dilakukan

Dilakukan untuk melindungi kepentingan pemakai jasa pelayanan kesehatan yaitu penyelenggaraan pelayanan kesehatan harus sesuai dengan standard dan kode etik profesi. Mutu pelayanan sesuai dengan standard dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.

2.8. Harapan Pelanggan Terhadap Mutu Pelayanan

Kotler (2000) menyatakan bahwa mutu jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa mutu yang baik bukanlah berdasarkan persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap mutu jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa (Tjiptono, 2000, Rangkuti, 2003). Persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan dipengaruhi oleh situasi / momen pelayanan, yaitu tenaga yang memberikan pelayanan, proses pelayanan dan lingkungan fisik dimana pelayanan diberikan (Rangkuti, 2003).

Dalam konteks mutu produk (barang atau jasa) dan kepuasan, telah tercapai konsensus bahwa harapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi. Menurut Olson dan Dover, harapan pelanggan merupakan


(42)

keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk yang dijadikan standar/ acuan dalam menilai kinerja produk tersebut (Tjiptono, 2000).

2.9. Model Pengukuran Mutu Pelayanan

Salah satu cara agar pelayanan jasa suatu perusahaan (Puskesmas) lebih unggul dibandingkan pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang bermutu, yang dapat memenuhi kepentingan pelanggan. Pengukuran mutu pelayanan yang paling sering digunakan oleh organisasi atau unit pelayanan kesehatan adalah dengan cara (Azhari, 2000).

1. Model Kesenjangan (Gap)

Parasuraman et.al. (1988) melakukan penelitian terhadap mutu pelayanan dengan membandingkan harapan pelanggan dengan persepsi pelayanan yang diterima. Hasil penelitian menemukan 5 dimensi utama yang paling menentukan, yaitu:

a. Tangible, yaitu : bukti langsung yang dapat dilihat, meliputi fasilitas fisik, kelengkapan dan sarana komunikasi.

b. Reliability, yaitu : kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

c. Responsiveness, yaitu : keinginan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap.

d. Assurance, yaitu : mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya dan dimiliki para staf.


(43)

e. Empati, yaitu : kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pasien.

Dari hasil penelitian dinyatakan, bahwa setiap unit yang memberikan pelayanan harus berusaha menghilangkan kesenjangan (gap) antara harapan pelanggan dengan persepsi terhadap pelayanan yang diterima.

2.10. Dimensi Mutu Layanan

Kepuasan merupakan salah satu indikator untuk mengukur mutu layanan banyak dimensi mutu layanan yang dikembangkan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Parasuratman et al (1985) mengembangkan 10 dimensi mutu layanan yaitu : tangible (dapat dilihat), realibility (kehandalan), responsiveness (anggapan), competence (berkompeten), courtesy (keramahan), credibility (kredibilitas), security (kemanan), access (ketercapaian), communication (komunikasi), understanding (pengertian).

Pada perkembangan penelitian berikutnya, Parasuraman et al (1990) merasakan adanya dimensi mutu pelayanan tersebut yang tumpang tindih satu sama lainnya yang dikaitkan dengan kepuasan pasien. Berdasarkan hal itulah Parasuraman et al (1990) memandang perlu untuk memfokuskan mutu dimensi layanan menjadi 5 (lima) dimensi yaitu :

1. Bukti langsung (tangible), yang meliputi keadaan fasilitas fisik misalnya :

Kebersihan ruangan periksa, kebersihan peralatan, kebersihan kamar mandi, pencahayaan, kerapihan penampilan petugas.


(44)

2. Kehandalan (Realibility) yakni kemampuan untuk memberi pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan, misalnya: kecepatan dalam memberikab pelayanan, ketepatan waktu pelayanan.

3. Ketanggapan (responsiveness) yakni keinginan para karyawan/ petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien dengan tanggapan .misalnya : menanggapi keluhan pasien, membantu menyelesaikan masalah yang dihadapi pasien.

4. Jaminan (assurance) yakni jaminan yang mencakup kemampuan ketrampilan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya (kejujuran), bebas dari bahaya, resikoatau keragu-raguan dalam bertindak misalnya: keramahan, kesabaran, menjaga privacy.

5. Empati (empathy) yakni kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi perhatian jalinan hubungan dan memahami kebutuhan para pelanggan /pasien. Selanjutnya dimensi mutu yeng telah disederhanakan tersebut digunakan untuk mengembangkan instrument dalam pengukuran mutu pelayanan kesehatan.

2.11. Puskesmas

2.11.1. Pengertian puskesmas

Puskesmas adalah unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/ Kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan disuatu wilayah kerja.

a. Unit pelaksana teknis

Sebagai unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten / Kota (UPTD). Puskesmas berperan menyelenggarakan sebagian dari tugas teknis operasional


(45)

dinas kesehatan Kabupaten /Kota dan merupakan unit pelaksana tingkat pertama serta ujung tombak pembangunan di Indonesia.

b. Pembangunan kesehatan

Pembangunan kesehatan adalah penyelenggara upaya kesehatan oleh bangsa Indonesia untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal.

c. Pertanggungjawaban Penyelenggara

Penanggung jawab utama penelenggaraan seluruh upaya pembangunan kesehatan di wilayah kabupaten/kota adalah dinas kesehatan kabupaten/kota, sedangkan puskesmas bertanggung jawab hanya sebagian upaya pembangunan kesehatan yang dibebankan oleh Dinas Kesehatan Kabupaten/ Kota sesuai dengan kemampuannya.

d. Wilayah kerja

e. Secara nasional standar wilayah kerja Puskesmas adalah satu kecamatan. Tetapi apabila di satu kecamatan terdapat lebih dari satu puskesmas maka tanggung jawab wilayah kerja (Desa/Kelurahan atau RW). Masing-masing puskesmas tersebut secara operasional bertanggung jawab langsung kepada Dinas Kesehatan Kabupaten / Kota.

Departemen Kesehatan (2004) mendefinisikan Puskesmas adalah unit pelaksanaan teknis dinas kesehatan kabupaten/kota, yang bertanggung jawab menyeleggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja.


(46)

Kesehatan Masyarakat menurut Azwar (2010) , Puskesmas adalah suatu kesatuan organisasi yang merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina peran serta masyarakat disamping memberi pelayanan secara menyeluruh terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya dalam bentuk kegiatan pokok. Serta Puskesmas menurut Syafrudin (2009) unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan disuatu wilayah.

2.11.2. Tujuan Puskesmas

Tujuan pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah mendukung tercapainya tujuan pembangunan kesehatan nasional yakni meningkatkan kesadaran, kemauan, kemampuan hidup sehat bagi setiap orang yang bertempat tinggal diwilayah kerja puskesmas agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya dalam rangka mewujudkan Indonesia Sehat.

2.11.3. Fungsi Puskesmas

1. Pusat Penggerakan Pembangunan Berwawasan Kesehatan

Puskesmas selalu berupaya menggerakkan dan memantau penyelenggaraan pembangunan lintas sektor termasuk oleh masyarakat dan dunia usaha diwilayah kerjanya, sehingga berwawasan serta mendukung pembangunan kesehatan. Di samping itu Puskesmas aktif memantau dan melaporkan dampak kesehatan dari penyelenggaran setiap program pembangunan diwilayah kerjanya. Khusus untuk pembangunan kesehatan, upaya yang dilakukan Puskesmas adalah mengutamakan pemeliharaan kesehatan dan pencegahan penyakit tanpa mengabaikan penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan.


(47)

Puskesmas selalu berupaya agar perorangan terutama pemukiman masyarakat, keluarga dan masyarakat termasuk dunia usaha memiliki kesadaran, kemauan dan kemampuan melayani diri sendiri dan masyarakat untuk hidup sehat, berperan aktif dalam memperjuangkan kepentingan kesehatan termasuk sumber pembiayaannya, serta ikut menetapkan, menyelenggarakan dan memantau pelaksanaan program kesehatan. Pemberdayaan perorangan, keluarga dan masyarakat ini diselenggarakan dengan memperhatikan kondisi dan situasi, khususnya sosial budaya masyarakat setempat.

3. Pusat pelayanan kesehatan strata pertama

Puskesmas bertanggung jawab menyelenggarakan pelayanan kesehatan tingkat pertama secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan. Pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menjadi tanggung jawab puskesmas meliputi :

a. Pelayanan kesehatan perorangan

Pelayanan kesehatan perorangan adalah pelayanan yang bersifat pribadi (private goods) dengan tujuan utama menyembuhkan penyakit dan pemulihan kesehatan perorangan, tanpa mengabaikan pemeliharaan kesehatan dan pencegahan penyakit.

b. Pelayanan kesehatan masyarakat

Pelayanan kesehatan masyarakat adalah pelayanan yang bersifat publik (public goods) dengan tujuan utama memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit tanpa mengabaikan penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan.

Pelayanan kesehatan masyarakat tersebut antara lain adalah promosi kesehatan, pemberantasan penyakit penyehatan lingkungan, perbaikan gizi, peningkatan kesehatan keluarga, keluarga berencana, kesehatan jiwa serta berbagai program kesehatan lainnya.


(48)

2.11.4. Upaya dan azas penyelenggaraan puskesmas

Untuk tercapainya visi pembangunan kesehatan di kota Medan melalui Medan sehat 2010 (Sehat Sejahtera, 2010). Puskesmas bertanggung jawab menyelenggarakan upaya kesehatan perorangan dan upaya kesehatan masyarakat yang keduanya jika ditinjau dari sistem kesehatan nasional merupakan pelayanan kesehatan tingkat pertama. Upaya kesehatan tersebut dikelompokkan menjadi dua yaitu:

1. Upaya Kesehatan wajib

Upaya kesehatan wajib adalah upaya yang ditetapkan berdasarkan komitment nasional, regional, global serta yang mempunyai daya ungkit yang tinggi untuk peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Upaya kesehatan wajib ini harus diselenggarakan oleh setiap puskesmas yang ada di wilayah Indonesia.

2. Upaya kesehatan wajib tersebut adalah : a. Upaya promosi kesehatan

b. Upaya kesehatan lingkungan

c. Upaya kesehatan ibu dan anak serta keluarga Berencana d. Upaya perbaikan gizi

e. Upaya pencegahan dan pemberantasan penyakit menular f. Upaya pengobatan

3. Upaya Kesehatan Pengembangan

Upaya kesehatan pengembangan Puskesmas adalah upaya yang ditetapkan berdasarkan permasalahan kesehatan yang ditemukan dimasyarakat serta yang disesuaikan


(49)

dengan kemampuan Puskesmas. Upaya pengembangan kesehatan dipilih dari daftar upaya kesehatan pokok Puskesmas yang telah ada yakni :

a) Upaya Kesehatan Gigi dan Mulut b) Upaya Kesehatan Mata

c) Upaya Kesehatan Kerja d) Upaya Kesehatan Sekolah e) Upaya Kesehatan Olah Raga f) Upaya Perawatan

g) Upaya kesehatan usia lanjut h) Upaya kesehatan jiwa

i) Upaya kesehatan pengobatan tradisional. 2.12. Pelayanan Kesehatan di Puskesmas

Penyelenggaraan upaya pelayanan kesehatan di poliklinik Puskesmas merupakan upaya kesehatan yang dilaksanakan secara menyeluruh, terpadu, merata dan pemulihan, yang ditujukan pada semua golongan, umur maupun jenis kelamin (Herijulianti, 2002).

Menurut pedoman pelayanan kesehatan Puskesmas dari Depkes RI (2003), salah satu jenis pelayanan kesehatan yang diselenggarakan di Puskesmas untuk memenuhi kebutuhan masyarakat khususnya dibidang perawatan adalah pelayanan yang merupakan pelayanan rawat jalan yaitu pasien berkunjung ke Puskesmas untuk memperoleh pelayanan kesehatan pada waktu dan jam tertentu. Pada saat pasien berkunjung ke Puskesmas, maka pasien akan mendapatkan pelayanan yang sebagai berikut antara lain:


(50)

1. Pelayanan Administrasi/Penerimaan

Bagian ini merupakan tempat di mana pasien mendaftarkan diri dan memperoleh kartu sebelum memasuki ruang poli. Bagian penerimaan pasien juga merupakan wajah dari suatu Puskesmas serta merupakan tempat dimana kesan pertama tentang puskesmas yang ditemui pasien, untuk itu diperlukan petugas-petugas yang dapat menggunakan prosedur kerja dengan baik, sopan, ramah, simpatik dan terampil.

2. Pelayanan Tenaga Medis/ Dokter

Tenaga Medis atau Dokter merupakan unsur yang memberikan pengaruh paling besar dalam menentukan kualitas pelayanan yang di berikan pada pasien di Puskesmas. Dokter dapat juga dianggap sebagai jantung disebuah Puskesmas. Fungsi utamanya adalah memperikan pelayanan medik kepada pasien dengan mutu sebaik-baiknya dengan menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan ilmu kedokteran.

3. Pelayanan Tenaga Para Medis/ Perawat

Tenaga para medis/perawat adalah orang yang telah dekat hubunganya dengan pasien karena pada umumnya pasien lebih sering berkomunikasi dengan perawat sebelum bertemu dengan dokter.

4. Penyediaan sarana medis dan non medis Standar perawatan yang wajib disediakan di puskesmas untuk melaksanakan pelayanan kesehatan terdiri atas sarana medis dan non medis.


(51)

2.13. Kerangka Konsep

v

Gambar 2.1. Kerangka Konsep

Kerangka konsep yang dikembangkan dalam penelitian ini, mengacu pada latar belakang dan teori yang digunakan untuk mengukur kepuasan adalah Parasuraman et.al (1990). Kerangka konsep diatas menunjukkan bahwa dimensi mutu pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh indikator dimensi mutu pelayanan kesehatan yang juga mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diterima di Puskesmas. Puas atau tidak puas merupakan hak pasien untuk mengutarakannya. Kepuasan pasien juga dipengaruhi oleh karakteristik pasien dilihat dari umur pasien yang biasanya pasien yang lebih tua lebih peduli terhadap kesehatannya. Karakteristik inilah yang mempengaruhi tingkat pengetahuan pasien terhadap konsep sehat dan sakit kemudian mempengaruhi sikap pasien itu sendiri terdahap pelayanan yang sudah diterimanya. Melalui sikap tersebut maka mereka mampu dan mau mengungkapkan seperti apa pelayanan yang diterima dan seperti apa pula pelayanan yang sebenarnya mereka harapkan. Adanya komunikasi interpersonal antara petugas dengan pasien merupakan hal yang sangat penting pada saat memberikan pelayanan. Hal ini yang sangat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien itu sendiri. Apakah mereka puas atau tidak terhadap pelayanan yang diberikan.

Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan 1. Reliability (Kemampuan)

2. Responsiveness (Daya Tanggap) 3. Assurance (Jaminan)

4. Empathy (Empati)

5. Tangible (Bukti Langsung)

Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas


(52)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis penelitian

Jenis Penelitian yang akan dilakukan adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross sectional, ini bertujuan untuk mengetahui persepsi mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Medan Tuntungan.

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di Puskesmas Medan Tuntungan, terletak di Jl. Bunga Melati II Kecamatan Medan Tuntungan. Waktu penelitian dilakukan pada bulan September 2014. Adapun alasan memilih Puskesmas Medan Tuntungan adalah :

a. Adanya penurunan kunjungan pasien ke pelayanan kesehatan di Puskesmas Medan Tuntungan.

b. Fasilitas peralatan dan perawatan di Puskesmas Medan Tuntungan dianggap belum memenuhi standar pelayanan sehingga diharapkan dapat diketahui dimensi mutu pelayanan kesehatan yang mempengaruhi kepuasan pasien.


(53)

3.3. Populasi dan sampel 3.3.1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang telah menerima pelayanan kesehatan di Puskesmas Medan Tuntungan. Populasi berjumlah 14.691 orang. Adapun responden sebagai berikut :

a. Semua pasien, khusus untuk anak-anak diwakili oleh orang tuanya. b. Pasien dapat berkomunikasi dengan baik

3.3.2. Sampel

Sampel untuk memperoleh hasil penelitian, peneliti mengambil sampel sebesar 67 orang. Besar sampel pada penelitian ini dapat dihitung dengan rumus uji hipotesis beda proporsi sebagai berikut menurut Lemeshow (1997), sebagai berikut:

� = Z

2. P(1P)N

d2. (N1) + Z². P(1P)

� =2,71.0,25.14.691 146,91 + 0,68

� =9953,15

147,59 �=67 Dimana : N = besar populasi (14.691)

n = jumlah sampel (67) d = galat pendugaan (0,1)


(54)

Z = Tingkat kepercayaan (90%) P = Proporsi Populasi (0,5)

Untuk mendapatkan sampel dilakukan dengan accidental sampling. 3.4. Metode Pengumpulan Data

3.4.1. Data Primer

Pengumpulan data primer dilakukan dengan menggunakan panduan pertanyaan yang telah disusun. Pertanyaan-pertanyaan tersebut berupa kuesioner yang menggambarkan tentang tingkat pelayanan yang diterima oleh pengguna jasa pelayanan Puskesmas. Daftar pertanyaan diarahkan untuk mengukur kualitas pelayanan dengan dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible.

a. Untuk dimensi reliability terdiri dari pertanyaan :

1. Kemampuan Puskesmas dalam memenuhi layanan yang telah dijanjikan. 2. Layanan pendaftaran pasien yang cepat dan tidak berbelit-belit.

3. Layanan pengobatan yang cepat dan tepat serta terjangkau. 4. Kemudahan pendapatan informasi layanan Puskesmas. 5. Sikap petugas dalam menghadapi keluhan

b. Untuk dimensi responsiveness terdiri dari pertanyaan :

1. Kemampuan petugas medis untuk cepat tanggap melayani pasien. 2. Tindakan segera petugas dalam menyelesaikan masalah.

3. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti. 4. Pengetahuan dan keterampilan pegawai dalam memberikan layanan.


(55)

c. Untuk dimensi assurance terdiri dari pertanyaan:

1. Petugas bertindak ramah dan sopan dalam melayani.

2. Petugas memberikan pelayanan secara menyeluruh dan tuntas. 3. Arti keberadaan Puskesmas bagi pasien.

4. Kemampuan petugas melakukan komunikasi yang efektif. d. Untuk dimensi empathy terdiri dari pertanyaan:

1. Perhatian petugas secara khusus kepada pasien. 2. Kesan pertama atas pemberian pelayanan.

3. Mendengarkan dengan seksama keluhan-keluhan pasien. 4. Kesediaan meminta maaf.

5. Waktu operasional.

e. Untuk dimensi tangible terdiri dari pertanyaan : 1. Bangunan yang tersedia

2. Kerapihan dan kebersihan penampilan petugas. 3. Kebersihan dan kenyamanan ruangan pelayanan. 4. Perlengkapan untuk memudahkan pelayanan. 3.4.2. Data Sekunder

Data sekunder diperoleh dari kantor tata usaha Puskesmas Medan Tuntungan meliputi data jumlah kunjungan pasien.


(56)

3.5. Defenisi Operasional

3.5.1. Variabel Mutu Pelayanan

Untuk mencapai tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini penulis menentukan matriks defenisi operasional sebagai berikut:

Tabel 3.1: Matriks defenisi operasional yang diukur melalui dimensi realibility, dimensi responsivenes, dimensi assurance, dimensi empathy dan dimensi tangible.

No Variabel Defenisi

operasional Alat ukur Cara ukur Hasil ukur

Skala ukur 1 Reliability Tanggapan

responden terhadap kemampuan petugas untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara handal dan akurat

Kuesioner Wawancara - Sangat puas

- Puas

- Cukup puas - Kurang puas - Tidak puas

Ordinal

2 Responsiveness Tanggapan responden terhadap kemampuan dan daya tanggap petugas untuk selalu siap membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat.

Kuesioner Wawancara - Sangat puas

- Puas

- Cukup puas - Kurang puas - Tidak puas


(57)

3 Assurance Tanggapan responden terhadap jaminan pengetahuan dan kemampuan petugas, keamanan, kesopanan, dan dapat dipercaya.

Kuesioner Wawancara - Sangat puas

- Puas

- Cukup puas

- Kurang puas

- Tidak puas

Ordinal

4 Empathy Tanggapan responden terhadap perhatian secara pribadi dan petugas dan memahami kebutuhan pelanggan

Kuesioner Wawancara - Sangat puas

- Puas

- Cukup puas

- Kurang puas

- Tidak puas

Ordinal

5 Tangible Tanggapan atas apa yang bisa dilihat dan dirasakan langsung oleh responden, misalnya keadaan gedung fasilitas, penampilan petugas

Kuesioner Wawancara - Sangat puas

- Puas

- Cukup puas

- Kurang puas

- Tidak puas


(58)

Aspek pengukuran :

Untuk mengukur persepsi mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Medan Tuntungan digunakan alat ukur berupa kuesioner. Skala pengukuran adalah skala ordinal dari kelima indikator yang masing-masing terdiri dari 5 kuesioner untuk setiap indikator.

- Sangat puas - Puas

- Cukup puas - Kurang puas - Tidak puas

3.5.2. Karakteristik Pasien

a. Umur yaitu usia responden pada saat dilaksanakannya wawancara yang dihitung adalah ulang tahun terakhir responden.

b. Jenis kelamin adalah keadaan tubuh responden yang dibedakan secara fisik yaitu laki-laki dan perempuan.

c. Pendidikan adalah pendidikan formal terakhir responden.

d. Pekerjaan adalah kegiatan yang dilakukan responden setiap hari untuk mendapatkan penghasilan.

3.5.3. Sikap dan Pengetahuan

a. Sikap adalah respon yang diberikan oleh responden terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas.


(59)

b. Pengetahuan adalah hasil tahu responden tentang mutu pelayanan kesehatan, seperti apa pelayanan kesehatan yang diterima dan seperti apa harapan pasien terhadap pelayanan yang memuaskan.

3.5.4. Kepuasan Pasien

Kepuasan merupakan respon pasien terhadap dipenuhinya kebutuhan dan harapan. Kepuasan berarti keinginan dan kebutuhan seseorang telah terpenuhi atau bagaimana perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya.

3.6. Instrument dan Cara Pengukuran 3.6.1. Instrument

Alat untuk pengumpulan data adalah kuesioner yang telah dipersiapkan sebelumnya oleh peneliti.

3.6.2. Cara Pengukuran

Penggunaan kuesioner dengan 5 tingkat skala Likert, memungkinkan pasien dapat mengekspresikan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diterima.

Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut: a. Jawaban sangat puas diberi bobot 4

b. jawaban puas diberi bobot 3 c. Jawaban cukup puas diberi bobot 2 d. Jawaban kurang puas diberi bobot 1 e. Jawaban tidak puas diberi bobot 0


(60)

Adapun rumus yang digunakan adalah : Tki = ��

�� � 100% Dimana Tki = Tingkat kesesuaian responden

Xi = Skor penilaian kinerja puskesmas Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan

Pada penelitian ini, kuesioner berjumlah 25 pertanyaan yang terdiri dari 5 pertanyaan untuk setiap aspek yang akan diteliti. Baik mengenai aspek realibility, responsiveness, assurance, empathy, maupun aspek tangible.

3.7. Teknik Analisa Data

Data yang diperoleh diolah dengan mengikuti langkah-langkah yaitu pengumpulan data, coding, tabulating dan teknik analisa data dilakukan dengan menggunakan perangkat lunak (software) dengan uji spss dan hasilnya disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi.

Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pasien dilakukan dengan uji chi square. Uji chi square merupakan uji yang digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel independent dengan dependent. Teknik analisis yang digunakan dalam uji chisquare adalah dengan tingkat kepercayaan 95% (P<0,05) (Haryono,1994).


(61)

BAB IV

HASIL PENELITIAN 4.1 Lokasi Penelitian

4.1.1. Gambaran Umum Tempat Penelitian

Puskesmas Medan Tuntungan diresmikan pada tanggal 29 Juli 1977 oleh Marah Halim yang merupakan Gubernur, Kepala Daerah Tingkat I Sumatera Utara Medan Tuntungan terletak di jalan Bunga melati II Kelurahan Kemenangan Tani Lingkungan II, Kecamatan Medan Tuntungan. Puskesmas Medan Tuntungan adalah puskesmas yang mencakup enam wilayah kelurahan dengan jumlah penduduk 30.458 jiwa.

a. Visi Puskesmas

Visi puskesmas Medan Tuntungan adalah masyarakat Medan sehat sejahtera 2015. b. Misi Puskesmas Medan Tuntungan

Misi Puskesmas Medan Tuntungan adalah :

1. Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan 2. Mendorong kemandirian masyarakat untuk hidup sehat

3. Memelihara dan meningkatkan pelayanan kesehatan yang bermutu, merata dan terjangkau

4. Memelihara dan meningkatkan kesehatan individu, keluarga, masyarakat dan lingkungan


(62)

c. Letak Geografis

Puskesmas Medan Tuntungan terletak dijalan bunga melati II kecamatan Medan Tuntungan. Wilayah kerja Puskesmas Medan Tuntungan meliputi :

1.luas wilayah : 806,3 Ha 2. Jumlah kelurahan : 6 kelurahan 3. Jumlah Lingkungan : 29 Lingkungan 4. Jumlah KK : 5.150

5. Jumlah Penduduk : 30458 jiwa

6. Batasan wilayah Puskesmas Medan Tuntungan

a. Sebelah Utara : Kecamatan Medan Selayang b. Sebelah Selatan : Kabupaten Pancur Batu c. Sebelah Barat : Kelurahan Tanjung Selamat d. Sebelah Timur : Kecamatan Deli Serdang d. Wilayah Kerja Puskesmas

Wilayah kerja puskesmas Medan Tuntungan terdiri dari enam kelurahan yaitu Kelurahan Tanjung Selamat, Kelurahan Kemenangan Tani, Kelurahan Namo Gajah, Kelurahan Lau cih, Kelurahan Sidomulyo dan Kelurahan Ladang Bambu.


(63)

4.2 Analisis Univariat 4.2.1 Umur Responden

Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Umur di Puskesmas Medan Tuntungan

No Umur (Tahun) Jumlah %

1 12-19 tahun 4 6.0

2 20-27 tahun 12 17.9

3 28-35 tahun 13 19.4

4 36-43 tahun 8 11.9

5 >43 tahun 30 44.8

Total 67 100.0

Berdasarkan tabel 4.1 diatas diketahui bahwa umur responden dalam penelitian ini yang paling banyak adalah responden yang berumur diatas 43 tahun yaitu sebanyak 44.8%. dan umur responden yang paling sedikit dalam penelitian ini adalah responden yang berumur 12-19 tahun yaitu sebanyak 6.0%.

4.2.2. Jenis Kelamin Responden

Tabel 4.2. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin di Puskesmas Medan Tuntungan

No Jenis Kelamin Jumlah %

1 Perempuan 41 61.2

2 Laki-laki 26 38.8

Total 67 100.0

Berdasarkan tabel 4.2 diatas diketahui bahwa jenis kelamin responden yang paling banyak dalam penelitian ini adalah responden dengan jenis kelamin perempuan, yaitu sebanyak 61.2%. Selebihnya merupakan responden laki-laki, yaitu sebanyak 38.8%.


(64)

4.2.3 Pendidikan Responden

Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan Responden di Puskesmas Medan Tuntungan

No Pendidikan Jumlah %

1 Tidak Sekolah 1 1.5

2 Tamat SD 8 11.9

3 Tamat SMP 15 22.4

4 Tamat SMA/SLTA 32 47.8

5 D3, S1 dan S2 11 16.4

Total 67 100.0

Berdasarkan tabel 4.3 diatas diketahui bahwa responden dalam penelitian ini yang paling banyak adalah responden yang berpendidikan tamat SMA/SLTA sebanyak 47.8% dan yang paling sedikit adalah responden yang tidak sekolah, yaitu sebanyak 1.5% .

4.2.4. Pekerjaan Responden

Tabel 4.4 Distribusi frekuensi responden berdasarkan pekerjaan di Puskesmas Medan Tuntungan

No Pekerjaan Jumlah %

1 Ibu rumah tangga 33 49.3

2 Petani 2 3.0

3 Pedagang 11 16.4

4 Wiraswasta 18 26.9

5 PNS 3 4.6

Total 67 100.0

Berdasarkan tabel 4.4 diketahui bahwa pekerjaan responden yang paling banyak dalam penelitian ini adalah ibu rumah tangga, yaitu sebanyak 49.3% dan paling sedikit adalah responden yang bekerja sebagai petani, yaitu 3.0%.


(65)

4.2.5. Kepuasan Responden

Tabel 4.5. Distribusi Kepuasan Responden Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Tuntungan Kecamatan Medan Tuntungan

No Kepuasan Jumlah %

1 Kurang puas 7 10.4

2 Puas 60 89.6

Total 67 100.0

Berdasarkan Tabel 4.5 diatas diketahui bahwa responden yang puas terhadap mutu pelayanan kesehatan di puskesmas tuntungan ini lebih banyak dibandingkan responden yang kurang puas. Responden yang puas sebanyak 89.6% dan yang kurang puas sebanyak 10.4%.

Pasien yang puas terhadap pelayanan kesehatan lebih banyak dibandingkan pasien yang kurang puas. Untuk itu perlu adanya peningkatan mutu pelayanan melalui dimensi-dimensi agar sepenuhnya pasien puas terhadap pelayanan.


(66)

4.2.6. Persepsi Mutu Pelayanan Berdasarkan Dimensi Kemampuan

Tabel 4.6. Distribusi Frekuensi Persepsi Mutu Pelayanan Berdasarkan Dimensi Kemampuan di Puskesmas Medan Tuntungan

No Kemampuan

Jumlah

Sangat

puas Puas

Cukup puas Kurang puas Tidak puas

n % N % n % n % n %

1

Pelayanan yang tepat diberikan oleh petugas pada saat melakukan pemeriksaan

- - 35 52.2 27 40.3 5 7.5 - -

2

Kecepatan bekerja petugas sesuai kebutuhan yang anda inginkan

1 1.5 29 43.3 29 43.3 8 11.9 - -

3

Pengetahuan dan kemampuan dokter dan petugas lainnya dalam menentukan diagnosis penyakit

1 1.5 27 40.3 33 49.3 5 7.5 1 1.5

4

Pelayanan petugas dengan memberikan informasi yang jelas dan mudah

dimengerti dengan memberikan

informasi yang jelas dan mudah

dimengerti

2 3.0 20 29.9 31 46.3 12 17.9 2 3.0

5

Kemampuan petugas untuk memberikan prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit

2 3.0 12 17.9 31 46.3 21 31.3 1 1.5

Berdasarkan tabel 4.6 diketahui bahwa persepsi mutu pelayanan kesehatan yang dinilai responden dilihat dari dimensi kemampuan maka dimensi kemampuan yang paling


(67)

bagus adalah pelayanan yang diberikan oleh petugas pada saat melakukan pemeriksaan yaitu ada 52.2% responden yang puas terhadap pelayanan tersebut.

4.2.7. Persepsi Mutu Pelayanan Berdasarkan Dimensi Daya Tanggap

Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Persepsi Mutu Pelayanan Berdasarkan Dimensi Daya Tanggap di Puskesmas Medan Tuntungan

No Dimensi Daya Tanggap

Jumlah

Sangat

puas puas

Cukup puas Kurang puas Tidak puas

n % n % n % n % n %

1 Penerimaan pasien

yang cepat dan tepat 2 3.0 17 25.4 32 47.8 15 22.4 1 1.5 2

Kesopanan dan tutur sapa yang baik oleh dokter, perawat dan petugas lainnya

2 3.0 20 29.9 28 41.8 16 23.9 1 1.5

3

Pelayanan petugas kesehatan dengan kecepatan bekerja pada saat sedang memriksa kondisi kesehatan anda

2 3.0 20 29.9 33 49.3 10 14.9 2 3.0

4

Pelayanan petugas pada saat

menenangkan anda ketika dilakukan tindakan

4 6.0 24 35.8 28 41.8 13 19.4 - -

5 Saran yang diberikan

oleh petugas 4 6.0 22 32.8 28 41.8 13 19.4 - -

Berdasarkan tabel 4.7 diatas diketahui bahwa persepsi mutu pelayanan kesehatan dilihat dari dimensi daya tanggap yang cukup memuaskan menurut pasien adalah penerimaan pasien yang cepat dan tepat, ada sebanyak 47.8% responden yang menilai cukup puas terhadap pelayanan ini.


(68)

4.2.8. Persepsi Mutu Pelayanan Berdasarkan Dimensi Jaminan

Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Persepsi Mutu Pelayanan Berdasarkan Dimensi Jaminan di Puskesmas Medan Tuntungan

No Dimensi Jaminan

Jumlah

Sangat

puas Puas Cukup puas

Kurang puas

Tidak puas

n % n % n % n % n %

1 Pelayanan dokter ketika menjamin keamanan pelayanan dan memberikan kepercayaan terhadap pelayanan

1 1.5 26 38.8 35 52.2 5 7.5 - -

2

Pelayanan dokter ketika memenuhi pelayanan yang telah dijanjikan sebelumnya

2 3.0 25 37.3 34 50.7 6 9.0 - -

3 Pelayanan dokter dalam memberikan tindakan dengan perawatan yang diberikan

1 1.5 25 37.3 35 52.2 6 9.0 - -

4

Pelayanan dokter ketika mencoba menuntaskan masalah kesehatan anda

- - 25 37.3 34 50.7 8 11.9 - -

5 Pelayanan dokter dengan memberikan kepastian akan kesembuhan masalah kesehatan anda

- - 21 31.3 34 50.7 11 16.4 1 1.5

Berdasarkan tabel 4.8 diatas diketahui bahwa persepsi mutu pelayanan kesehatan dilihat dari dimensi jaminan yang paling dominan adalah pelayanan dokter ketika menjamin keamanan pelayanan dan memberikan kepercayaan terhadap pelayanan dan juga pelayanan dokter dalam memberikan tindakan dengan perawatan yang diberikan. Masing-masing dinilai cukup puas oleh responden sebanyak 52.2%.


(1)

Variables not in the Equation

Score df Sig.

Step 0 Variables Kemampuan .042 1 .837

Empati 1.213 1 .271

Tampilan_Fisik .631 1 .427

Jaminan 8.183 1 .004

Ketanggapan 9.155 1 .002

Overall Statistics 21.228 5 .001

Omnibus Tests of Model Coefficients

Chi-square df Sig.

Step 1 Step 20.795 5 .001

Block 20.795 5 .001

Model 20.795 5 .001

Step 2a Step -7.462 1 .006

Block 13.333 4 .010

Model 13.333 4 .010

Step 3a Step -.004 1 .952

Block 13.329 3 .004

Model 13.329 3 .004

Step 4a Step -.678 1 .410

Block 12.651 2 .002

Model 12.651 2 .002

Step 5 Step 7.973 1 .005

Block 20.624 3 .000

Model 20.624 3 .000

a. A negative Chi-squares value indicates that the Chi-squares value has decreased from the previous step.


(2)

Model Summary

Step -2 Log likelihood

Cox & Snell R Square

Nagelkerke R Square

1 24.070a .267 .547

2 31.532b .180 .370

3 31.536b .180 .370

4 32.214b .172 .353

5 24.241a .265 .543

a. Estimation terminated at iteration number 20 because maximum iterations has been reached. Final solution cannot be found.

b. Estimation terminated at iteration number 7 because parameter estimates changed by less than .001.


(3)

Variables in the Equationc

B S.E. Wald df Sig. Exp(B)

95% C.I.for EXP(B)

Lower Upper

Step 1a Kemampuan .504 1.274 .157 1 .692 1.656 .136 20.129

Empati -21.834 11376.949 .000 1 .998 .000 .000 .

Tampilan_Fisik .055 1.159 .002 1 .962 1.057 .109 10.234

Jaminan 3.256 1.307 6.204 1 .013 25.951 2.001 336.497

Ketanggapan 3.000 1.333 5.062 1 .024 20.086 1.472 274.067

Constant 34.695 22753.898 .000 1 .999 1.169E15

Step 2a Kemampuan -.066 1.100 .004 1 .952 .937 .108 8.088

Tampilan_Fisik -.849 1.147 .548 1 .459 .428 .045 4.053

Jaminan 2.135 1.064 4.022 1 .045 8.456 1.050 68.106

Ketanggapan 2.638 1.183 4.971 1 .026 13.983 1.376 142.137

Constant -3.630 2.455 2.186 1 .139 .027

Step 3a Tampilan_Fisik -.870 1.097 .628 1 .428 .419 .049 3.600

Jaminan 2.136 1.065 4.023 1 .045 8.469 1.050 68.305

Ketanggapan 2.631 1.178 4.989 1 .026 13.891 1.380 139.785

Constant -3.704 2.115 3.067 1 .080 .025

Step 4a Jaminan 1.777 .923 3.704 1 .054 5.913 .968 36.126

Ketanggapan 2.455 1.145 4.594 1 .032 11.643 1.234 109.884

Constant -4.281 1.989 4.634 1 .031 .014

Step 5b Empati -21.563 11466.071 .000 1 .998 .000 .000 .

Jaminan 3.184 1.259 6.402 1 .011 24.152 2.050 284.597

Ketanggapan 3.074 1.317 5.446 1 .020 21.625 1.636 285.830

Constant 35.155 22932.142 .000 1 .999 1.853E15

a. Variable(s) entered on step 1: Kemampuan, Empati, Tampilan_Fisik, Jaminan, Ketanggapan. b. Variable(s) entered on step 5: Empati.

c. Stepwise procedure stopped because removing the least significant variable result in a previously fitted model.


(4)

Variables not in the Equation

Score df Sig.

Step 2a Variables Empati 5.027 1 .025

Overall Statistics 5.027 1 .025

Step 3b Variables Kemampuan .004 1 .952

Empati 5.038 1 .025

Overall Statistics 5.046 2 .080

Step 4c Variables Kemampuan .088 1 .766

Empati 5.360 1 .021

Tampilan_Fisik .645 1 .422

Overall Statistics 5.364 3 .147

Step 5c Variables Kemampuan .174 1 .677

Tampilan_Fisik .018 1 .894

Overall Statistics .175 2 .916

a. Variable(s) removed on step 2: Empati. b. Variable(s) removed on step 3: Kemampuan. c. Variable(s) removed on step 4: Tampilan_Fisik.


(5)

(6)