PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien (Studi kasus pada Rumah Sakit Islam Surakarta).
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN
(Studi kasus pada Rumah Sakit Islam Surakarta)
SKRIPSI
Disusun untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun oleh:
RIAN PERWIRA WIYONO TIMUR
B 100 110 122
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2015
i
ii
iii
MOTTO
“Karena sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan,
sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila
kamu telah selesai (dari sesuatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh–
sungguh (urusan) yang lain dan hanya kepada Tuhanmulah hendaknya kamu berharap”
(QS. AL INSYIRAH: 5-8)
“Setiap kesusahan yang dihadapi pasti ada jalan untuk keluar dan
menyelesaikan, bagi semua orang yang mau berusaha”
(penulis)
“Musuh yang paling berbahaya diatas dunia adalah penakut dan
bimbang. Teman yang paling setia hanyalah keberanian dan keyakinan
yang teguh”
(Andrew Jackson)
“Berangkat dengan penuh keyakinan. Berjalan dengan penuh
keikhlasan. Istiqomah dalam menghadapi cobaan”
YAKIN, IKHLAS, ISTIQOMAH
“Jangan lihat masa lalu dengan penyesalan, jangan pula lihat masa
depan dengan ketakutan, tapi lihatlah kenyataan dengan penuh
kesadaran”
(Penulis)
iv
PERSEMBAHAN
Dengan segala kerendahan hati penulis persembahkan karya kecil ini spesial untuk:
Allah SWT
Segala puji bagi Engkau Ya ALLAH, berkat rahmat dan kuasaMu akhirnya
penulis bisa menyelesaikan tugas akhir ini. Semoga ini menjadi salah satu bentuk
ibadah yang dapat bermanfaat bagi semesta. Aamiin.
Rasullullah SAW yang telah menuntun kami dari zaman jahiliyah ke zaman
yang sekarang ini.
Ibu dan bapak tercinta, motivator terbesar dalam hidupku yang tak pernah jenuh
mendo’akan dan menyayangiku, penuh pengorbanan dan kesabaran mengantarku
sampai saat ini. Semoga ini menjadi bagian kecil dari kebahagiaan kalian.
Kakak dan adikku yang selalu memberikan kasih sayang dan dukungan untuk
setiap langkahku mencapai studi hingga saat ini.
Untuk seseorang yang sangat berharga dan aku Cintai (Mustika Dewi
Ikhtiarianti) yang telah memberikan semangat, kedewasaan, kebahagiaan ,tanggung
jawab, dan keceriaan, dan membantu untuk menyelesaikan tugas akhir ini terima
kasih my lovely.
Sahabatku tersayang (Yanuar, akheda, rio, dan aditya) terima kasih selalu
menemani saat suka duka, memberi semangat, mengajariku banyak hal selama 7
tahun ini.
Untuk para saudara-saudaraku Adventure Community (Farid, Mix, Angga,
Aditya, Akheda, Sharwono, Indah, Mustika, Nuki, Rio, dan Olim) dan masih banyak
lagi yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu karena begitu banyaknya, saya
ucapkan terimakasih telah memberikan warna dalam hidupku dan pengalaman yang
takkan terlupakan.
Terimaksih juga untuk Komandan dan semua anggota SAR Karanganyar yang
telah memberikan dukungan, pengetahuan, keahlian dan pengalaman yang tidak
pernah saya dapatkan di dunia pendidikan, saya ucapkan banyak terimakasih.
Almamaterku, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
v
ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas
pelayanan (Tangible, Reliability,Responsive, Assurance, dan Empathy) secara
signifikan terhadap loyalitas pasien dan mengetahui dari diantara ke lima dimensi
kualitas pelayanan, dimensi manakah yang paling dominan. Hasil penelitian
diharapkan dapat memberikan bahan untuk melakukan evaluasi pihak rumah sakit
dalam menentukan langkah strategis untuk meningkatkan loyalitas dimasa mendatang
bagi Rumah Sakit Islam Surakarta.
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan alat analisi regresi linier
berganda dengan uji t, uji F dan koefisien determinasi
). Populasi dalam
penelitian ini adalah pasien dan keluarga pasien yang berjumlah 100 responden pada
Rumah Sakit Islam Surakarta. Sedangkan sempel dalam penelitian ini adalah 100
responden yang akan disebar kelas 1, kelas 2, kelas 3, Kelas VIP, kelas Super VIP,
kelas Presidensuite Rumah Sakit Islam Surakarta dengan convenient
sampling/nonprobability sampling sebagai teknik pengambilan sampel.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa variable kualitas pelayanan
yang meliputi variabel tangible (2,198 > 2,000), reliability (3,935 > 2,000),
assurance (2,364 > 2,000), responsive (2,263 > 2,000) dan empathy (2,223 > 2,000)
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien pada Rumah
Sakit Islam Surakarta. Dari lima variable kualitas pelayanan yang paling dominan
adalah Reliability terbukti kebenarannya dengan nilai t hitung (3,935 > 2,000) lebih
besar dari nilai t hitung variable lainnya.
Kata Kunci : Kualitas pelayanan dan Loyalitas pasien.
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Alhamdulillah, puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan
rahmat, hidayah serta inayah-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP
LOYALITAS
PASIEN
DI
RUMAH
SAKIT
ISLAM
SURAKARTA”.
Skripsi ini disusun dengan maksud untuk memenuhi salah satu syarat dalam
rangka menyelesaikan program pendidikan strata 1 pada Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Selama penyusunan skripsi ini telah banyak menerima bantuan dari berbagai
pihak, untuk itu tidak lupa penulis ucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Triyono, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak
Dr. Anton Agus Setyawan, M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Ibu Wuryaningsih selaku Pembimbing Akademik yang selalu memberi nasehat
dan bimbingan selama kuliah di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
4. Bapak Drs. Widoyono, MM., selaku Pembimbing Skripsi yang telah sabar serta
tidak pernah lelah memberikan motivasi, bimbingan, arahan untuk membantu
penyusunan skripsi demi kemajuan penulis dalam menyelesaikan skripsi.
5. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Surakarta atas segala ilmu, bimbingannya kepada penulis selama
vii
penulis menempuh studi di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
6. Seluruh staff serta karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Surakarta yang telah banyak membantu segala kepentingan
penulis selama penulis menempuh studi di Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
7. Kedua orang tuaku Bapak Tri Wiyono dan Ibu Sri Mulyani, S.Pd yang telah
banyak memberikan bantuan dan dukungan baik materil dan moril, serta sebagai
motivator terbesar dalam hidupku yang tak pernah jenuh mendo’akan,
menyayangi, sehingga dapat menyelesaikan pendidikan dan penulisan skripsi ini.
8. Kakak dan adik yang selalu memberikan dukungan dan semangat untuk segera
menyelesaikan skripsi.
9. Kekasihku Mustika Dewi Ikhtiarianti yang tak henti-henti memberikan semangat,
dukungan dan bantuannya baik waktu, tenaga, dan fikiran untuk membantu
menyelesaikan skripsi ini.
10. Teman-teman yang memberikan dukungan untuk menyelesaikan skripsi dan
menghibur (Aditya, Talang (Aga), Yanuar, Farid, Mix, Priyangga) terimakasih
atas semuanya, kalian lebih dari segalanya semoga kita tetap terikat tali
silahturahmi yang baik.
11. Teman-teman dan Sedulur AvC (Adventure Community) semoga kita tetap bisa
bersama menjelajah alam yang pantas untuk kita jaga dan dilestarikan agar
menjadi surge dunia.
12. Teman-teman club mobil (Asalvo solo) saya ucapkan terimakasih.
13. Teman-teman seperjuangan FEB UMS progdi Manajemen angkatan 2011.
14. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu
dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis hanya bisa mengucapkan terima kasih, semoga amal dan kebaikannya
mendapat balasan dari Allah SWT. Kritik dan saran selalu penulis terima dengan hati
terbuka. Penulis berharap semoga skripsi yang sederhana dan jauh dari kesempurnaan
viii
ini dapat memberikan manfaat bagi diri penulis maupun pihak lain yang
membutuhkan.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Surakarta, April 2015
Penulis
RIAN PERWIRA WIYONO TIMUR
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL...............................................................................
i
PENGESAHAN ......................................................................................
ii
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .................................................
iii
MOTTO ..................................................................................................
iv
PERSEMBAHAN ...................................................................................
v
ABSTRAK ..............................................................................................
vi
KATA PENGANTAR ............................................................................
vii
DAFTAR ISI ...........................................................................................
x
DAFTAR TABEL ...................................................................................
xiv
DAFTAR GAMBAR ..............................................................................
xv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ..................................................
1
B. Perumusan Masalah .........................................................
4
C. Tujuan Penelitian .............................................................
5
D. Manfaat Penelitian ...........................................................
5
E. Sistematika Penulisan Skripsi..........................................
6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemasaran ........................................................................
8
1. Pengertian Pemasaran...............................................
8
x
2. Marketing Mix ..........................................................
9
B. Manajemen Pemasaran ....................................................
28
C. Konsep Pemasaran...........................................................
31
D. Kualitas Pelayanan ..........................................................
33
1. Pengertian Kualitas ......................................................
33
2. Perspektif Terhadap Kualitas ......................................
34
3. Konsep dan Definisi Pelayanan ...................................
35
4. Pengertian Kualitas Pelayanan ....................................
38
5. Dimensi Kualitas Pelayanan ........................................
42
6. Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan..............................
44
7. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan .................
46
E. Konsep Total Quality Service (TQS) ..............................
52
1. Pengertian TQS ...........................................................
52
2. Elemen TQS ................................................................
53
F. Konsep Jasa .....................................................................
54
1. Pengertian Jasa ............................................................
54
2. Karakteristik jasa .........................................................
54
G. Loyalitas Pelanggan.........................................................
56
H. Faktor-faktor Loyalitas Pelanggan ..................................
59
BAB III METODE PENELITIAN
A. Kerangka Pemikiran ........................................................
xi
62
1. Kerangka Pemikiran ....................................................
62
2. Hipotesis ......................................................................
63
B. Data dan Sumber Data .....................................................
64
1. Sumber Data ..............................................................
64
2. Data Primer ................................................................
64
C. Teknik Pengumpulan Data ..............................................
64
1.
Observasi ..................................................................
64
2.
Wawancara ...............................................................
64
3.
Kuesioner..................................................................
65
D. Populasi dan Sampel........................................................
65
E. Definisi Operasional ........................................................
67
F. Teknik Analisa Data ........................................................
69
1.
Uji Instrumen ............................................................
69
a.
Uji Validitas ......................................................
69
b.
Uji Reliabilitas...................................................
70
Uji Asumsi Klasik……………………………… ....
71
a.
Uji Normalitas ...................................................
71
b.
Uji Multikolinearitas .........................................
71
c.
Uji Autokorelasi ................................................
72
d.
Uji Heteroskedestisitas ......................................
73
3. Analisa Regresi Berganda ........................................
73
4. Uji t ...........................................................................
74
2.
xii
5. Uji f...........................................................................
75
6. Koefisien Determinasi ..............................................
77
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum ............................................................
78
1. Gambaran umum Rumah Sakit Islam Surakarta .........
78
2. Falsafah, Visi, Misi, Tujuan dan Mutu Rumah Sakit
BAB V
Islam Surakarta ...........................................................
80
3. Struktur Organisasi rumah Sakit Islam Surakarta .......
80
B. Deskripsi Responden .......................................................
82
C. Pengujian Instrumen Penelitian .......................................
85
1. Uji Validitas dan Reliabilitas ......................................
85
2. Uji Asumsi Klasik.......................................................
89
3. Uji Hipotesis ...............................................................
92
a. Analisa Regresi Berganda ...............................
92
b. Uji t ..................................................................
93
c. Uji F .................................................................
100
d. Koefisien Determinasi ......................................
102
D. Pembahasan ....................................................................
102
PENUTUP
A. Kesimpulan .................................................................................
104
B. Keterbasan Penelitian ..................................................................
106
xiii
C. Saran ............................................................................................
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiv
106
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Empat P Marketing Mix ......................................................
10
Gambar 2.2 Model Kualitas Pelayanan (Gap Model) .............................
46
Gambar 3.1 Kerangka Pemikiran ............................................................
57
xv
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1 Karakteristik Jenis Kelamin Responden .................................
78
Tabel 4.2 Karakteristik Umr Responden .................................................
78
Tabel 4.3 Karakteristik Pendidikan Responden ......................................
79
Tabel 4.4 Karakteristik Pekerjaan Responden ........................................
79
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Variabel Tangible (X1) ............................
80
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Variabel Reliability (X2) .........................
81
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Variabel Assurance (X3) ..........................
81
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Variabel Responsive (X4) ........................
82
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Variabel Empathy (X5) ............................
82
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pasien (Y) ................
83
Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas .............................................................
83
Tabel 4.12 Hasil Uji Normalitas .............................................................
84
Tabel 4.13 Hasil Uji Multikolineritas .....................................................
85
Tabel 4.14 Hasil Heteroskedastisitas ......................................................
85
Tabel 4.15 Hasil Uji Autokorelasi ..........................................................
86
xvi
(Studi kasus pada Rumah Sakit Islam Surakarta)
SKRIPSI
Disusun untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun oleh:
RIAN PERWIRA WIYONO TIMUR
B 100 110 122
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2015
i
ii
iii
MOTTO
“Karena sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan,
sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila
kamu telah selesai (dari sesuatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh–
sungguh (urusan) yang lain dan hanya kepada Tuhanmulah hendaknya kamu berharap”
(QS. AL INSYIRAH: 5-8)
“Setiap kesusahan yang dihadapi pasti ada jalan untuk keluar dan
menyelesaikan, bagi semua orang yang mau berusaha”
(penulis)
“Musuh yang paling berbahaya diatas dunia adalah penakut dan
bimbang. Teman yang paling setia hanyalah keberanian dan keyakinan
yang teguh”
(Andrew Jackson)
“Berangkat dengan penuh keyakinan. Berjalan dengan penuh
keikhlasan. Istiqomah dalam menghadapi cobaan”
YAKIN, IKHLAS, ISTIQOMAH
“Jangan lihat masa lalu dengan penyesalan, jangan pula lihat masa
depan dengan ketakutan, tapi lihatlah kenyataan dengan penuh
kesadaran”
(Penulis)
iv
PERSEMBAHAN
Dengan segala kerendahan hati penulis persembahkan karya kecil ini spesial untuk:
Allah SWT
Segala puji bagi Engkau Ya ALLAH, berkat rahmat dan kuasaMu akhirnya
penulis bisa menyelesaikan tugas akhir ini. Semoga ini menjadi salah satu bentuk
ibadah yang dapat bermanfaat bagi semesta. Aamiin.
Rasullullah SAW yang telah menuntun kami dari zaman jahiliyah ke zaman
yang sekarang ini.
Ibu dan bapak tercinta, motivator terbesar dalam hidupku yang tak pernah jenuh
mendo’akan dan menyayangiku, penuh pengorbanan dan kesabaran mengantarku
sampai saat ini. Semoga ini menjadi bagian kecil dari kebahagiaan kalian.
Kakak dan adikku yang selalu memberikan kasih sayang dan dukungan untuk
setiap langkahku mencapai studi hingga saat ini.
Untuk seseorang yang sangat berharga dan aku Cintai (Mustika Dewi
Ikhtiarianti) yang telah memberikan semangat, kedewasaan, kebahagiaan ,tanggung
jawab, dan keceriaan, dan membantu untuk menyelesaikan tugas akhir ini terima
kasih my lovely.
Sahabatku tersayang (Yanuar, akheda, rio, dan aditya) terima kasih selalu
menemani saat suka duka, memberi semangat, mengajariku banyak hal selama 7
tahun ini.
Untuk para saudara-saudaraku Adventure Community (Farid, Mix, Angga,
Aditya, Akheda, Sharwono, Indah, Mustika, Nuki, Rio, dan Olim) dan masih banyak
lagi yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu karena begitu banyaknya, saya
ucapkan terimakasih telah memberikan warna dalam hidupku dan pengalaman yang
takkan terlupakan.
Terimaksih juga untuk Komandan dan semua anggota SAR Karanganyar yang
telah memberikan dukungan, pengetahuan, keahlian dan pengalaman yang tidak
pernah saya dapatkan di dunia pendidikan, saya ucapkan banyak terimakasih.
Almamaterku, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
v
ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas
pelayanan (Tangible, Reliability,Responsive, Assurance, dan Empathy) secara
signifikan terhadap loyalitas pasien dan mengetahui dari diantara ke lima dimensi
kualitas pelayanan, dimensi manakah yang paling dominan. Hasil penelitian
diharapkan dapat memberikan bahan untuk melakukan evaluasi pihak rumah sakit
dalam menentukan langkah strategis untuk meningkatkan loyalitas dimasa mendatang
bagi Rumah Sakit Islam Surakarta.
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan alat analisi regresi linier
berganda dengan uji t, uji F dan koefisien determinasi
). Populasi dalam
penelitian ini adalah pasien dan keluarga pasien yang berjumlah 100 responden pada
Rumah Sakit Islam Surakarta. Sedangkan sempel dalam penelitian ini adalah 100
responden yang akan disebar kelas 1, kelas 2, kelas 3, Kelas VIP, kelas Super VIP,
kelas Presidensuite Rumah Sakit Islam Surakarta dengan convenient
sampling/nonprobability sampling sebagai teknik pengambilan sampel.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa variable kualitas pelayanan
yang meliputi variabel tangible (2,198 > 2,000), reliability (3,935 > 2,000),
assurance (2,364 > 2,000), responsive (2,263 > 2,000) dan empathy (2,223 > 2,000)
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien pada Rumah
Sakit Islam Surakarta. Dari lima variable kualitas pelayanan yang paling dominan
adalah Reliability terbukti kebenarannya dengan nilai t hitung (3,935 > 2,000) lebih
besar dari nilai t hitung variable lainnya.
Kata Kunci : Kualitas pelayanan dan Loyalitas pasien.
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Alhamdulillah, puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan
rahmat, hidayah serta inayah-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP
LOYALITAS
PASIEN
DI
RUMAH
SAKIT
ISLAM
SURAKARTA”.
Skripsi ini disusun dengan maksud untuk memenuhi salah satu syarat dalam
rangka menyelesaikan program pendidikan strata 1 pada Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Selama penyusunan skripsi ini telah banyak menerima bantuan dari berbagai
pihak, untuk itu tidak lupa penulis ucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Triyono, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak
Dr. Anton Agus Setyawan, M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Ibu Wuryaningsih selaku Pembimbing Akademik yang selalu memberi nasehat
dan bimbingan selama kuliah di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
4. Bapak Drs. Widoyono, MM., selaku Pembimbing Skripsi yang telah sabar serta
tidak pernah lelah memberikan motivasi, bimbingan, arahan untuk membantu
penyusunan skripsi demi kemajuan penulis dalam menyelesaikan skripsi.
5. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Surakarta atas segala ilmu, bimbingannya kepada penulis selama
vii
penulis menempuh studi di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
6. Seluruh staff serta karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Surakarta yang telah banyak membantu segala kepentingan
penulis selama penulis menempuh studi di Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
7. Kedua orang tuaku Bapak Tri Wiyono dan Ibu Sri Mulyani, S.Pd yang telah
banyak memberikan bantuan dan dukungan baik materil dan moril, serta sebagai
motivator terbesar dalam hidupku yang tak pernah jenuh mendo’akan,
menyayangi, sehingga dapat menyelesaikan pendidikan dan penulisan skripsi ini.
8. Kakak dan adik yang selalu memberikan dukungan dan semangat untuk segera
menyelesaikan skripsi.
9. Kekasihku Mustika Dewi Ikhtiarianti yang tak henti-henti memberikan semangat,
dukungan dan bantuannya baik waktu, tenaga, dan fikiran untuk membantu
menyelesaikan skripsi ini.
10. Teman-teman yang memberikan dukungan untuk menyelesaikan skripsi dan
menghibur (Aditya, Talang (Aga), Yanuar, Farid, Mix, Priyangga) terimakasih
atas semuanya, kalian lebih dari segalanya semoga kita tetap terikat tali
silahturahmi yang baik.
11. Teman-teman dan Sedulur AvC (Adventure Community) semoga kita tetap bisa
bersama menjelajah alam yang pantas untuk kita jaga dan dilestarikan agar
menjadi surge dunia.
12. Teman-teman club mobil (Asalvo solo) saya ucapkan terimakasih.
13. Teman-teman seperjuangan FEB UMS progdi Manajemen angkatan 2011.
14. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu
dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis hanya bisa mengucapkan terima kasih, semoga amal dan kebaikannya
mendapat balasan dari Allah SWT. Kritik dan saran selalu penulis terima dengan hati
terbuka. Penulis berharap semoga skripsi yang sederhana dan jauh dari kesempurnaan
viii
ini dapat memberikan manfaat bagi diri penulis maupun pihak lain yang
membutuhkan.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Surakarta, April 2015
Penulis
RIAN PERWIRA WIYONO TIMUR
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL...............................................................................
i
PENGESAHAN ......................................................................................
ii
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .................................................
iii
MOTTO ..................................................................................................
iv
PERSEMBAHAN ...................................................................................
v
ABSTRAK ..............................................................................................
vi
KATA PENGANTAR ............................................................................
vii
DAFTAR ISI ...........................................................................................
x
DAFTAR TABEL ...................................................................................
xiv
DAFTAR GAMBAR ..............................................................................
xv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ..................................................
1
B. Perumusan Masalah .........................................................
4
C. Tujuan Penelitian .............................................................
5
D. Manfaat Penelitian ...........................................................
5
E. Sistematika Penulisan Skripsi..........................................
6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemasaran ........................................................................
8
1. Pengertian Pemasaran...............................................
8
x
2. Marketing Mix ..........................................................
9
B. Manajemen Pemasaran ....................................................
28
C. Konsep Pemasaran...........................................................
31
D. Kualitas Pelayanan ..........................................................
33
1. Pengertian Kualitas ......................................................
33
2. Perspektif Terhadap Kualitas ......................................
34
3. Konsep dan Definisi Pelayanan ...................................
35
4. Pengertian Kualitas Pelayanan ....................................
38
5. Dimensi Kualitas Pelayanan ........................................
42
6. Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan..............................
44
7. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan .................
46
E. Konsep Total Quality Service (TQS) ..............................
52
1. Pengertian TQS ...........................................................
52
2. Elemen TQS ................................................................
53
F. Konsep Jasa .....................................................................
54
1. Pengertian Jasa ............................................................
54
2. Karakteristik jasa .........................................................
54
G. Loyalitas Pelanggan.........................................................
56
H. Faktor-faktor Loyalitas Pelanggan ..................................
59
BAB III METODE PENELITIAN
A. Kerangka Pemikiran ........................................................
xi
62
1. Kerangka Pemikiran ....................................................
62
2. Hipotesis ......................................................................
63
B. Data dan Sumber Data .....................................................
64
1. Sumber Data ..............................................................
64
2. Data Primer ................................................................
64
C. Teknik Pengumpulan Data ..............................................
64
1.
Observasi ..................................................................
64
2.
Wawancara ...............................................................
64
3.
Kuesioner..................................................................
65
D. Populasi dan Sampel........................................................
65
E. Definisi Operasional ........................................................
67
F. Teknik Analisa Data ........................................................
69
1.
Uji Instrumen ............................................................
69
a.
Uji Validitas ......................................................
69
b.
Uji Reliabilitas...................................................
70
Uji Asumsi Klasik……………………………… ....
71
a.
Uji Normalitas ...................................................
71
b.
Uji Multikolinearitas .........................................
71
c.
Uji Autokorelasi ................................................
72
d.
Uji Heteroskedestisitas ......................................
73
3. Analisa Regresi Berganda ........................................
73
4. Uji t ...........................................................................
74
2.
xii
5. Uji f...........................................................................
75
6. Koefisien Determinasi ..............................................
77
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum ............................................................
78
1. Gambaran umum Rumah Sakit Islam Surakarta .........
78
2. Falsafah, Visi, Misi, Tujuan dan Mutu Rumah Sakit
BAB V
Islam Surakarta ...........................................................
80
3. Struktur Organisasi rumah Sakit Islam Surakarta .......
80
B. Deskripsi Responden .......................................................
82
C. Pengujian Instrumen Penelitian .......................................
85
1. Uji Validitas dan Reliabilitas ......................................
85
2. Uji Asumsi Klasik.......................................................
89
3. Uji Hipotesis ...............................................................
92
a. Analisa Regresi Berganda ...............................
92
b. Uji t ..................................................................
93
c. Uji F .................................................................
100
d. Koefisien Determinasi ......................................
102
D. Pembahasan ....................................................................
102
PENUTUP
A. Kesimpulan .................................................................................
104
B. Keterbasan Penelitian ..................................................................
106
xiii
C. Saran ............................................................................................
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiv
106
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Empat P Marketing Mix ......................................................
10
Gambar 2.2 Model Kualitas Pelayanan (Gap Model) .............................
46
Gambar 3.1 Kerangka Pemikiran ............................................................
57
xv
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1 Karakteristik Jenis Kelamin Responden .................................
78
Tabel 4.2 Karakteristik Umr Responden .................................................
78
Tabel 4.3 Karakteristik Pendidikan Responden ......................................
79
Tabel 4.4 Karakteristik Pekerjaan Responden ........................................
79
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Variabel Tangible (X1) ............................
80
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Variabel Reliability (X2) .........................
81
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Variabel Assurance (X3) ..........................
81
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Variabel Responsive (X4) ........................
82
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Variabel Empathy (X5) ............................
82
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pasien (Y) ................
83
Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas .............................................................
83
Tabel 4.12 Hasil Uji Normalitas .............................................................
84
Tabel 4.13 Hasil Uji Multikolineritas .....................................................
85
Tabel 4.14 Hasil Heteroskedastisitas ......................................................
85
Tabel 4.15 Hasil Uji Autokorelasi ..........................................................
86
xvi