Pengaruh kualitas pelayanan kepuasan dan citra terhadap Loyalitas pasien pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta : studi kasus mahasiswa uin jakarta pasien rawat jalan poli umum

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN DAN CITRA TERHADAP LOYALITAS PASIEN PADA RUMAH SAKIT SYARIF

HIDAYATULLAH JAKARTA

(Studi Kasus Mahasiswa UIN Jakarta Pasien Rawat Jalan Poli Umum)

Oleh Maulana NIM : 105081002482

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN DAN CITRA TERHADAP LOYALITAS PASIEN PADA RUMAH SAKIT SYARIF

HIDAYATULLAH JAKARTA

(Studi kasus mahasiswa UIN Jakarta pasien rawat jalan poli umum)

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh

Maulana NIM 105081002482

Di Bawah Bimbingan

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Yahya Hamja, MM Suhendra ,S.Ag., MM NIP 194906021978031001 NIP 197112062003121001

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

Hari ini Selasa Tanggal Lima Bulan Oktober Tahun Dua Ribu Sepuluh telah dilakukan Ujian Komprehensif atas nama Maulana NIM : 105081002482 dengan judul skripsi “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN DAN CITRA TERHADAP LOYALITAS PASIEN PADA RUMAH SAKIT SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA”. Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 5 Oktober 2010

Tim Penguji Ujian Komprehensif

Suhendra, S.Ag, MM Cut Erika AF, SE, MBA

Penguji II Penguji III

Prof.Dr. Ahmad Rodoni, MM Penguji I

Hari ini Kamis Tanggal 16 Bulan Desember Tahun Dua Ribu Sepuluh telah dilakukan Ujian Skripsi atas nama Maulana NIM : 105081002482 dengan judul

Skripsi “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Citra Terhadap

Loyalitas Pasien Pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta ” (Studi Kasus Mahasiswa UIN Jakarta Pasien Rawat Jalan Poli Umum). Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis.

Jakarta, 16 Desember 2010

Tim Penguji Ujian Skripsi

Dr. Yahya Hamja.,MM Suhendra, S.Ag.,MM

Ketua Sekretaris

Prof. Dr. Abdul Hamid.,MS Leis Suzanawaty,SE.,M.Si Penguji Ahli 1 Penguji Ahli 2

SURAT PERNYATAAN

Saya yang bertanda tangan dibawah ini: Nama : Maulana

NIM : 105081002482 Jurusan : Manajemen

Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya sendiri yang merupakan hasil penelitian, pengolahan dan analisis saya sendiri serta bukan saduran dari hasil karya atau hasil penelitian orang lain.

Apabila terbukti skripsi ini merupakan plagiat, maka skripsi ini dianggap gugur dan harus melakukan penelitian ulang untuk menyusun skripsi baru dan kelulusan serta gelarnya dibatalkan.

Demikian pernyataan ini dibuat dengan segala akibat yang timbul di kemudian hari menjadi tanggung jawab saya.

Jakarta, 9 Desember 2010

DAFTAR RIWAYAH HIDUP DATA PRIBADI

Nama : Maulana

Jenis Kelamin : Laki-Laki

Tempat / Tanggal Lahir : Tangerang, 07 September 1987

Usia : 23 Tahun

Agama : Islam

Alamat : Jl. WR Supratman RT006/02 No.7

Kel. Rengas Kec. Ciputat Timur, Tangerang Selatan.

HP : 085691064874

Email : maul_hadi@yahoo.com

DATA PENDIDIKAN

1993-1999 : SDN Pondok Ranji 2 Ciputat 1999-2002 : SMPN 5 Ciputat

2002-2005 : SMAN 2 Ciputat

2005-2010 : Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta PENGALAMAN ORGANISASI

1. Ketua Aliansi Pelajar Islam Ciputat

2. Wakil Ketua Remaja Masjid Ittihadul Ummah, Pondok Ranji, Ciputat 3. Wakil Ketua Rohis SMAN 2 Ciputat

4. Koordinator PSDM LDK UIN Jakarta Komda Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial

5. Koordinator Kaderisasi LDK Syahid UIN Syarif Hidayatullah Jakarta PENGALAMAN KERJA

1. Yunior Agen Inti Pada Perusahaan Penerbit dan Distributor Buku PT Mizan Media Utama

2. Sales Pada Pabrik Safari Donat 3. Fundriser Dompet Dhuafa

4. Mentor di Yayasan Insan Mandiri 5. Mentor di Rohis SMAN2 Ciputat

ABSTRACT

The influences of service quality, satisfaction and image to patient loyalty in Syarif Hidayatullah Jakarta Hospital

(A case study on Student of UIN Jakarta who becomes patient in general poly)

The purpose of this research is to analyze the influence of service quality, satisfaction and image to patient loyalty in Syarif Hidayatullah Jakarta Hospital. The samples in this research are seventy respondents who are the students of UIN Syarif Hidayatullah Jakarta who had been patient in general poly in Syarif Hidayatullah Jakarta Hospital. The research method used questionnaires which are processed and analyzed using multiple linear regression analysis method. The sample is determined by using judgement sampling. The data quality test used pearson correlation validity test and reliability test used cronbach's alpha. While hypothesis test, the researcher used Adjusted R square, F test and t test.

The results of this study indicates that service quality variable is not significant to patients loyalty because the value obtained is 0.102. and satisfaction variable is not also significant to patient loyalty because the value obtained is 0.263. both of these variables is greater than determined significance value 0.05. while image variable is significant to patient loyalty. In general, all of these independence variables such as satisfaction, service quality, and image influence together to the patient loyalty at Syarif Hidayatullah Jakarta Hospital.

ABSTRAK

Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Citra terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta

(Studi kasus mahasiswa UIN Jakarta pasien rawat jalan poli umum)

Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan, dan citra terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta. sampel dalam penelitian ini berjumlah 70 responden yaitu mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang pernah menjadi pasien rawat jalan poli umum pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta. Metode pengumpulan data menggunkan kuesioner yang di proses dan di analisis dengan menggunakan metode analisis regresi linear berganda. Metode penentuan sampel dengan menggunakan judgement sampling. Uji kualitas data menggunakan uji validitas pearson correlation dan uji reliabilitas dari penelitian ini menggunakan cronbach’s alpha. Untuk uji hipotesis peneliti menggunakan Adjusted R square, Uji F dan Uji t.

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan tidak signifikan terhadap loyalitas pasien karena nilai yang diperoleh dari variabel ini sebesar 0,102, dan untuk variabel kepuasan juga tidak signifikan terhadap loyalitas pasien karena nilai yang diperolah dari variabel ini sebesar 0,263. kedua variabel ini lebih besar dari nilai signifikansi yang telah ditetapkan yaitu α = 0,05, sedangkan untuk variabel citra signifikan terhadap loyalitas pasien. Tapi pada umumnya semua variabel bebas tersebut seperti kualitas pelayanan, kepuasan, dan citra berpengaruh secara bersama-sama terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta.

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabaraakatuh

Syukur alhamdulillah senantiasa peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah, dengan judul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Citra Terhadap Loyalitas Pasien Pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta”. Shalawat beriring salam semoga tetap tercurahkan kepada Rasulullah saw yang telah memberikan cahaya benderang dalam perkembangan Islam.

Peneliti menyadari bahwa dalam proses penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan banyak pihak yang dengan tulus memberikan doa, saran dan kritik sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. Dalam kesempatan ini dengan segala kerendahan hati peneliti ingin menyampaikan terima kasih kepada:

1. Kedua orangtua peneliti : Ayahanda Asmawih Rasim dan Ibunda Sa‟anah yang tulus ikhlas senantiasa tidak henti-hentinya memberikan dorongan moril dan materil serta doa, nasehat dan kasih sayangnya dengan segala jerih payah tanpa mengenal lelah. Jazakallah Khayran jaza, semoga kita dikumpulkan kembali di dalam Jannah-Nya. Amiin.

2. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis.

3. Bapak Suhendra, S.Ag.,MM selaku Ketua Jurusan Manajemen sekaligus Dosen Pembimbing II

4. Bapak. Dr. Yahya Hamja, MM selaku Dosen Pembimbing I yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dengan penuh perhatian dan kesabaran serta arahan kepada peneliti.

5. Ibu. Lies Suzanawati. SE., M.Si selaku Sekretaris Jurusan Manajemen.

6. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah memberikan ilmu pengetahuan yang bermanfaat serta motivasi bagi penulis selama masa

7. Seluruh Staf dan Karyawan/wati Fakultas Ekonomi dan Bisnis, yang telah membantu penulis dalam kegiatan administrasi menuju ujian komprehensif dan sidang skripsi.

8. Kakak dan adik-adikku tersayang, Ka Ria terima kasih atas nasihatnya, serta adikku Apriani semoga kuliahnya lancar, Rismawati semoga bisa jadi juara kelas, dan si Bontot “Muhammad Rangga” semoga menjadi Anak yang soleh dan cerdas.

9. Bapak. Dr.MS.Wibisono, MARS selaku Direktur Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta, yang telah mengizinkan peneliti untuk melakukan penelitian, terutama kepada team marketing Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta, yaitu Mba Linda dan Ibu Lia terima kasih atas bantuannya.

10. Seluruh responden yang telah berpartisipasi dalam penelitian ini.

11. Saudara-Sauadara-Ku yang selalu menemaniku di setiap pekannya : Ustadz

“BL” di tunggu undanganya, Best Friend’s : Adit, Ardo, Heri, Danay, Romi,

Taufik, Aziz, Novi, Abi, Rori, B‟Sondy

12. Ikhwati fi Sabilillah : Keluarga Besar Lembaga Dakwah Kampus (LDK) Syahid UIN Jakarta, jazakallah atas persaudaraannya yang indah selama ini, semoga Allah memberkahi ukhuwah ini.

Peneliti menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan, karena keterbatasan dan kemampuan. Oleh karena itu, saran dan kritik yang membangun demi penyempurnaan skripsi ini selalu terbuka. Akhirnya hanya kepada Allah saja-lah peneliti mohon agar amal ini ikhlas karena-Nya dan semoga termasuk dalam perbuatan yang menambah berat amal kebaikan di akhirat nanti, serta peneliti berharap semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi perkembangan dunia pendidikan khususnya bidang penelitian di Indonesia. Amin

Jakarta, Desember 2010 Peneliti

DAFTAR ISI

Daftar Riwayat Hidup………... i

Abstract……… ii

Abstrak………. iii

Kata Pengantar………. iv

Daftar Isi……….. vi

Daftar Tabel………. ix

Daftar Gambar………. xii

Daftar Lampiran……….. xiii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang………..………. 1

B. Perumusan Masalah……… 5

C. Tujuan Penelitian……….... 5

D. Manfaat Penelitian……….. 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran………. 7

B. Pengertian Manajemen Pemasaran………. 8

C. Pemasaran Jasa ... 8

1. Pengertian Jasa... 8

2. Karakteristik Jasa... 10

D. Kualitas Pelayanan (Service Quality)... 15

1. Pengertian Kualitas... 15

2. Kualitas Jasa... 16

3. Dimensi Kualitas Jasa... 17

E. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) ... 20

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan... 20

2. Manfaat Program Kepuasan Pelanggan... 25

4. Faktor-Faktor Determinan Yang Mempengaruhi

Kepuasan Pelanggan... 30

F. Citra Merek (Brand Image) 1. Pengertian Citra Merek... 37

2. Pengukuran Citra Merek Berdasarkan Sebuah Merek….. 38

G. Loyalitas Pelanggan (Customer Loyality)... 39

1. Pengertian Loyalitas... 39

2. Pengertian Customer Loyality... 40

3. Karakteristik Customer Loyality... 41

4. Model Cutomer Loyality... 44

5. Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Sikap dan Perilaku Pembeli ulang... 44

H. Rumah Sakit... 46

1. Pengertian Rumah Sakit... 46

2. Pengertian Manajemen Rumah Sakit... 47

I. Strategi Pemasaran untuk Rumah Sakit... 49

J. Penelitian Terdahulu... 51

K. Kerangka Pemikiran... 54

L. Hipotesis Penelitian... 57

BAB III METODELOGI PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian... 58

B. Metode Penentuan Sampel ... 58

C. Metode Pengumpulan Data... 59

D. Metode Analisis Data... 61

E. Operasional Variabel Penelitian... 65

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian………. 69

B. Hasil Penemuan dan Pembahasan……… 75

1. Analisis Kualitatif……….... 75

a. Karakteristik Responden……….. 75

2. Pengujian Kualitas Data……… 105

a. Uji Validitas……….. 105

b. Uji Reliabilitas……….. 108

3. Pengujian Asumsi Klasik……….. 110

a. Uji Multikolinearitas………. 110

b. Uji Heterokedastisitas……….. 111

c. Uji Normalitas……….. 112

4. Uji Hipotesis……… 114

a. Uji Koefisien Determinasi……… 114

b. Uji F………. 114

C. Uji t………. 115

BAB V KESIMPULAN DAN DAN IMPLIKASI A. Kesimpulan……… 121

B. Implikasi……… 122

C. Keterbatasan………. 123

D. Saran………. 124

DAFTAR TABEL

No Keterangan Hal

2.1 Karakteristik Jasa dan Implikasi Manajemen ... 14

3.1 Pedoman Penilaian Tingkat Reliabilitas ... 62

3.2 Operasional Variabel ... 65

4.1 Karakteristik Fakultas Responden... 75

4.2 Karakteristik Jenis Kalamin Responden ... 76

4.3 Karakteristik Usia Responden ... 77

4.4 Karakteristik Jarak Rumah Sakit dari tempat tinggal ... 78

4.5 Karyawan Rumah Sakit melayani dengan professional ... 79

4.6 Petugas dapat diandalkan dalam menangani pasien... 79

4.7 Petugas melayani pasien dengan baik ... 80

4.8 Rumah Sakit menginformasikan pasien tentang waktu pelayanan ... 81

4.9 Petugas memberikan pelayanan kepada pasien dengan cepat ... 81

4.10 Petugas selalu bersedia membantu pasein ... 82

4.11 Petugas selalu siap merespon permintaan pasien ... 83

4.12 Petugas memberikan perhatian secara individu ... 83

4.13 Petugas memahami kebutuhan pasien ... 84

4.14 Rumah Sakit mengutamakan kepentingan pasien ... 85

4.15 Rumah Sakit memberikan waktu pelayanan yang cukup ... 85

4.16 Petugas memberikan pelayanan yang baik ... 86

4.17 Petugas memiliki kemampuan dalam menjawab pertanyaan pasien ... 87

4.18 Petugas mampu menumbuhkan rasa percaya diri pasien ... 87

4.19 Pihak Rumah Sakit mampu membuat pasien merasa aman ... 88

4.20 Rumah Sakit menyediakan dokter yang berpengalaman ... 89

4.21 Rumah Sakit memberikan pelayanan sesuai dengan harapan ... 89

4.22 Rumah Sakit memberikan kesempatan untuk menyampaikan saran ... 90

4.23 Rumah Sakit memberikan pelayanan pengaduan ... 91

4.26 Pasien merasa bangga berobat di Rumah Sakit... 93

4.27 Pasien dapat menikmati pelayanan dengan baik ... 93

4.28 Rumah Sakit menerapkan harga yang murah... 94

4.29 Rumah Sakit memberikan harga yang murah ... 95

4.30 Pasien tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan pelayanan .. 95

4.31 Rumah Sakit memiliki gedung yang bagus dan menarik ... 96

4.32 Rumah Sakit memiliki Dokter yang ahli ... 97

4.33 Rumah Sakit memiliki fasilitas yang lengkap ... 97

4.34 Rumah Sakit memiliki nilai keislaman yang baik... 98

4.35 Rumah Sakit memberikan pelayanan yang memuaskan ... 99

4.36 Nama Rumah Sakit Syarif Hidayatullah sangat mudah di ingat ... 99

4.37 Rumah Sakit Syarif Hidayatullah berciri khas keislaman... 100

4.38 Pasien akan memerikasakan diri ke Rumah Sakit... 101

4.39 Pasien senang berobat di Rumah Sakit ... 101

4.40 Pasien akan kembali berobat ke Rumah Sakit ... 102

4.41 Pasien yakin dengan kualitas pelayanan Rumah Sakit ... 103

4.42 Pasien akan tetap menggunakan jasa Rumah Sakit... 103

4.43 Pasien tidak akan mencoba Rumah Sakit lain... 104

4.44 Pasien akan merekomendasikan orang lain untuk berobat di Rumah Sakit ... 105

4.45 Pengujian Validitas Kuesioner ... 106

4.46 Pengujian Reliabilitas Kuesioner ... 109

4.47 Uji Multikolinearitas ... 110

4.48 Uji Koefisien Determinasi ... 114

4.49 Uji Statistik F ... 115

DAFTAR GAMBAR

No Keterangan Hal

2.1 Model Intangibilitas Jasa... 11

2.2 Model Inseparabilitas Jasa ... 12

2.3 Kualitas Jasa Menurut Definisi ... 17

2.4 Kerangka Pemikiran ... 56

4.1 Struktur Organisasi Rumah Sakit ... 72

4.2 Scatterplot ... 111

4.3 Normal Plot ... 112

DAFTAR LAMPIRAN

No Keterangan Hal

1. Kuesioner ... 129 2. Input ... 133 3. Output SPSS ... 142

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kesehatan merupakan hal yang sangat penting dalam kehidupan kita, oleh karena itu kebutuhan akan pelayanan kesehatan menjadi sebuah kebutuhan yang sangat mendasar untuk dipenuhi. Semakin tinggi tingkat kesejahteraan suatu masyarakat, maka akan semakin besar kebutuhan akan pelayanan kesehatan. Oleh Sebab itu, untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat salah satu langkah yang harus dilakukan adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan, sehingga saat ini banyak bermunculan Rumah Sakit di sekitar kita, yang berfungsi untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat.

Rumah Sakit merupakan salah satu sarana untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, sehingga Rumah Sakit harus memberikan pelayanan kesehatan yang memuaskan agar pasien merasa senang untuk berobat di Rumah Sakit. Oleh karena itu, untuk menjaga kualitas pelayanan kesehatan maka pihak manajemen Rumah Sakit harus memenuhi standar kualitas pelayanan yang telah di tentukan, sehingga setiap pasien akan mendapatkan kualitas pelayanan yang sama, yang sebanding dengan apa yang di bayarkan kepada pihak Rumah Sakit.

Pelayanan kesehatan merupakan bentuk pelayanan jasa yang bersifat tidak berwujud (Intangible), sehingga pasien sulit untuk menilai kualitas

pelayanan yang di dapatkan dari pihak Rumah Sakit. Biasanya pasien akan memberikan penilaian kualitas pelayanan dari petunjuk fisik (tangible clues), seperti bentuk atau penampilan fasilitas jasa seperti gedung Rumah Sakit, Peralatan, penampilan karyawan, serta harga yang ditetapkan. Karena Kualitas pelayanan jasa yang bersifat tidak dapat di pisahkan (Inseparability), sehingga interaksi antara pasien dengan karyawan Rumah Sakit merupakan faktor penting yang menentukan kepuasan pasien terhadap pelayanan yang berikan oleh pihak Rumah Sakit.

Di era persaingan pasar yang semakin ketat, sebuah Rumah Sakit harus berusaha melakukan sebuah strategi bagaimana meningkatkan kualitas jasa yang di hasilkan, sehingga pasien dapat terus mengkonsumsi jasa yang di hasilkan. Oleh karena itu sebuah Rumah Sakit harus mampu memberikan kepuasan kepada pasien agar dapat menimbulkan loyalitas sehingga pasien mau kembali berobat di Rumah Sakit tersebut. Oleh sebab itu Pihak manajemen Rumah Sakit harus melakukan strategi agar pasien mau kembali berobat di Rumah Sakit tersebut yaitu dengan memberikan pelayanan yang sempurna ( service excellence) terhadap para pasiennya.

Kualitas Pelayanan kepada pasien merupakan salah satu faktor kunci yang sangat penting bagi keberhasilan perusahaan jasa. Menurut kotler (2000) dalam Erida (2009 : 2) kualitas di mulai dari pelanggan dan berakhir dari persepsi pelanggan. Pelanggan terlibat dalam suatu proses jasa, maka merekalah yang menentukan proses kualitas jasa yang mereka konsumsi. Jadi dapat disimpulkan bahwa adanya keinginan pasien untuk mau kembali

berobat di Rumah Sakit tersebut dan terbentuknya loyalitas pasien di sebabkan oleh kualitas pelayanan yang mereka rasakan. Pasien yang puas dengan kualitas Pelayanan yang dirasakan biasanya akan mau kembali berobat dan akan menimbulkan loyalitas terhadap jasa yang diberikan oleh Pihak Rumah Sakit.

Citra adalah masyarakat yang mempersepsi (memikirkan) perusahaan atau produknya. Identitas yang efektif melakukan tiga hal : ia membangun karakter produk dan proporsi nilai. Ia mewujudkan karakter ini dengan cara menonjol. Ia mengerahkan kekuatan emosional melebihi citra mental (Kotler dan Keller, 2007 : 388)

Citra Merek (Brand Image) adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat di benak pelanggan. Pelanggan yang terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap Brand Imege (Rangkuti, 2002 : 244-245), Citra merek merupakan suatu kesan yang ada di benak pelanggan atas suatu merek, kesan ini muncul berkaitan dengan pelanggan maupun pengetahuan pelanggan terhadap merek yang bersangkutan. Oleh karena itu, pemahaman pelanggan terhadap sebuah merek tergantung pada kemampuan pelanggan untuk mengidentifikasi berbagai informasi mengenai merek bersangkutan, dan kemampuan pelanggan untuk menyimpan informasi tentang suatu merek di ingatan pelanggan. Pemahaman pelanggan terhadap sebuah merek merupakan gambaran penilaian pelanggan atas merek produk.

Menurut Kapferer “apabila suatu konsep merek yang kuat dapat

dikomunikasikan secara baik pada pasar sasaran yang tepat, maka merek tersebut akan menghasilkan citra merek yang dapat mencerminkan identitas

merek yang jelas” (Rangkuti, 2002 : 16) pada umumnya brand association

(terutama yang membentuk citra mereknya) menjadi pijakan pelanggan dalam keputusan pembelian dan loyalitasnya pada merek tersebut. hal ini menjelaskan bahwa sangat penting perusahaan dalam membentuk citra merek yang kuat, yang akhirnya dapat membentuk loyalitas pelanggan.

Loyalitas pasien terhadap suatu Rumah Sakit, menjadi salah satu hal yang menjadi tolak ukur keberhasilan suatu proses penyediaan jasa kesehatan. Loyalitas merupakan suatu bentuk perilaku seorang konsumen terhadap suatu penyedia jasa (Andeassen : 1998) dalam hal ini loyalitas memiliki dua dimensi pengukuran yaitu mengetahui seberapa besar keinginan dari konsumen untuk melakukan Repurchase, bertahan kepada penyedia jasa dan melakukan rekomendasi word of mouth kepada orang lain.

Berdasarkan latar belakang permasalahan diatas, bahwa pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan dan citra Rumah Sakit terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta belum diketahui secara pasti, untuk itu penulis mencoba untuk meneliti dalam bentuk skripsi yang berjudul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Citra Terhadap Loyalitas Pasien pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta”.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut :

1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan dan citra secara parsial terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta ? 2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan dan citra secara

simultan terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta ?

C. Tujuan dan Manfaat penelitian

1. Tujuan diadakannya penelitian ini adalah :

a. Untuk mengidentifikasi dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan dan citra terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta.

b. Untuk mengidentifikasi dan menganalisis sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan dan citra terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit Syarif Hidatullah Jakarta.

2. Manfaat Penelitian

Dengan dilakukannya penelitian ini diharapkan akan memberikan kegunaan sebagai berikut :

a. Peneliti

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sarana bagi peneliti untuk mengaplikasikan ilmu yang telah didapat selama menempuh

pendidikan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis serta untuk menambah pengetahuan dan studi kepustakaan dalam bidang pemasaran, khususnya pemasaran jasa.

b. Perusahaan

Hasil penelitian ini di harapkan dapat menjadi literatur dan kontribusi pemikiran bagi Perusahaan yaitu Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan, kepuasan dan citra berpengaruh terhadap loyalitas pasien.

c. Mahasiswa

Hasil penelitian ini dapat dijadikan daftar bacaan untuk menambah pengetahuan dan wawasan tentang pemasaran, serta dapat di jadikan sebagai referensi atau acuan bagi mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis, ataupun Mahasiswa lain yang ingin melakukan penelitian selanjutnya.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Pemasaran

American Marketing Association (AMA) mendefinisikan pemasaran sebagai proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individual dan organisasional (Fandy Tjiptono, 2006: 2).

Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana pribadi dan organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan orang lain. (Kotler dan Armstrong, 2008 : 6)

Karena itu kita mendefinisikan pemasaran (marketing) sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. (Kotler dan Armstrong, 2008 : 6)

Pemasaran berasal dari kenyataan bahwa manusia mempunyai kebutuhan dan keinginan, sehingga timbullah berbagai macam produk yang dihasilkan untuk memenuhi segala macam kebutuhan manusia.

B. Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran (marketing management) adalah analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian dari program- program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan. (Kotler dan Armstrong, 2001 :18)

C. Pemasaran Jasa 1. Pengertian Jasa

Dalam Rambat dan Hamdani (2006:5) Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa (Service) itu sendiri mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan pribadi (personal service)

sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang berusaha mendefinisikan pengertian jasa.

Dalam Rambat dan Hamdani (2006: 6) di definisikan beberapa pengertian jasa, Berikut ini beberapa di antaranya ;

Service is an activity or a series of actifities which take place in

interactive with a contact person or physical machine and which provides

consumer satisfaction (Lehtinen, 1983)

A service is any activity of benefit that one party can offer to

another that is essentially intangible and does not result in the ownership

of anything. Its production may or may not be tied to a physical product

A Service is an activity or service or series of activities of more or

ingtangible nature than normally, but not necessarily, take place in

interaction between the costomer and service employees and / or physical

resources or good and/ or system of the sevice provider, which provided

as solution to customer problem (Gronroos, 1990)

Selanjutnya, Valerie A. Zethaml dan Mary Jo Bitner (1996) dalam Rambat dan Hamdani (2006:5) memberikan batasan tentang jasa sebagai berikut :

Service is all economic activities whose output is not a physical

product or construction is generally consumed at the time it is product,

and provides added value in froms (such as convenience, amusement,

comfort or health)

Jadi, pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan di konsumsi secara bersama-bersamaan serta memberikan nilai tambah (misanya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen.

Tidak jauh beda dengan definisi diatas kotler (1994) dalam Rambat dan Hamdani (2006 : 7) mendefinsikan jasa sebagai berikut :

Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu

pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun. Produk jasa bisa berkaitan dengan

Sementara perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah perusahaan yang memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau tidak, seperti transportasi, hiburan, restoran, dan pendidikan.

Dari berbagai definisi diatas, tampak bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dengan dan pihak produsen (jasa), meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan suatu barang, melainkan suatu proses atau aktivitas yang berwujud. 2. Karakteristik Jasa

Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk barang (fisik). Dan berdampak pada cara memasarkannya. Fandy Tjiptono (2006 : 19-23) menerangkan secara garis besar, karakteristik tersebut terdiri atas 5 elemen yaitu : Intangibility, Inseparability, Variability/ Heterogenity, Perishability,dan Lack of ownership.

a. Intangibity (tidak berwujud).

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu di beli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan (Lumpiyoadi dan Hamdani, 2006 :6).

Bagi para pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi, karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat di evaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Meskipun sebagian besar jasa dapat berkaitan dan

didukung oleh produk fisik (misalnya pesawat terbang dalam jasa transportasi) esensi dari apa yang dibeli pelanggan adalah performance

yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain Gambar 2.1

Model Intangibilitas Jasa

Sumber : Fandy Tjiptono (2006 :19) b. Inseparability (tidak terpisahkan)

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual , lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya di jual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari

INTANGIBILITAS JASA

Menyebabkan konsumen :

1. Sulit mengevaluasi berbagai alternatif penawaran jasa, 2. Mempersepsikan tingkat resiko yang tinggi,

3. Menekankan pentingnya sumber informasi informal 4. Menggunakan harga sebagai dasar penilaian kualitas

Membutuhkan respon manajemen berupa : 1. Reduksi kompleksitas jasa,

2. Penekanan tangible clues,

3. Fasilitasi rekomendasi dari mulut ke mulut, dan 4. Fokus pada kualitas

jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact personal)

merupakan unsur penting. (Fandy Tjiptono, 2006 : 20) Gambar 2.2

Model Inseparabilitas Jasa

Sumber : Fandy Tjiptono (2006 : 21)

c. Variability /Heterogenity / inconsistency

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. berbeda dengan mesin, orang biasanya tidak bisa diprediksi dan

INSEPARABILITAS JASA

Menyebabkan konsumen :

1. Menjadi co-producers jasa

2. Seringkali menjadi co-consumers suatu jasa dengan konsumen lainnya, dan

3. Sering harus melakukan perjalanan untuk mencapai lokasi produksi jasa.

Membutuhkan respons manajemen berupa :

1. Upaya memisahkan produksi dan konsumsi 2. Manajemen interaksi konsumen dan produsen,

dan

Bovee, Houston & Thill (1995) dalam Tjiptono (2006 : 21), terdapat tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa; yaitu (1) kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa : (2) moral /motivasi karyawan dalam melayani pelanggan; dan (3) beban kerja perusahaan. Kesemuanya ini menyebabkan organisasi jadi sulit mengembangkan citra merek yang konsisten sepanjang waktu.( Fandy Tjiptono, 2006 : 21)

d. Perishability (mudah lenyap)

Perishability berarti, jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Artinya jasa yang dihasilkan akan dimanfaatkan pada saat konsumsi jasa tersebut berlangsung. Dengan demikian maka pemanfaatan jasa yang tidak mengenal penyimpanan ini memerlukan suatu kondisi permintaan jasa yang sedang terjadi. Jika terdapat permintaan maka jasa tersebut akan ditawarkan dan permintaan selanjutnya merupakan penawaran dari jasa berikutnya.

e. Lack of ownership (tiada kepemilikan)

Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara barang dan jasa. Pada pembelian barang , konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Di lain pihak pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas.Pembayaran biasanya

di tujukan untuk pemakaian, akses atau penyewaan item-item tertentu berkaitan dengan jasa yang ditawarkan. (Fandy Tjiptono, 2006 : 22)

Tabel 2.1

Karakteristik Jasa dan Implikasi Manajemen

KARAKTERISTIK IMPLIKASI MANAJEMEN

Intangibility  Produk bersifat abstrak : lebih berupa tindakan atau pengalaman  Kesulitan dalam evaluasi alternatif penawaran jasa : persepsi

konsumen terhadap resiko

 Tidak dapat dipajang : diferensiasi sukar dilakukan

 Tidak ada hak paten : hambatan masuk (entry barriers) rendah

Inseparability  Konsumen terlibat dalam produksi : kontak dan interaksi penting sekali

 Pelanggan lain juga terlibat : masalah pengendalian

 Karyawan mencerminkan dan mewujudkan bisnis jasa : relasi pribadi

 Lingkungan jasa : mendiferensiasikan bisnis

 Kesulitan dalam produksi massal : pertumbuhan membutuhkan jaringan kerjasama.

Heterogenity  Standarisasi sukar dilakukan : sangat tergantung kepada sumber daya manusia yang terlibat

 Kualitas sulit di kendalikan

Perishability  Tidak dapat disimpan : tidak ada sediaan  Masalah beban periode puncak

 Sulit menentukan harga jasa : masalah penetapan harga

Lack of ownership  Pelanggan tidak dapat memiliki jasa : jasa disewakan Sumber : Fandy Tjiptono (2006 :23)

D. Kualitas Pelayanan (Service Quality) 1. Pengertian Kualitas

Kualitas jasa jauh lebih sukar didefinisikan, dijabarkan, dan diukur bila dibandingkan dengan kualitas barang. Bila ukuran kualitas dan pengendalian kualitas telah lama di kembangkan dan diterapkan untuk barang-barang berwujud (tangible goods), maka untuk jasa berbagai upaya justru sedang di kembangkan untuk merumuskan ukuran–ukuran semacam itu. (Fandy Tjiptono, 2006 : 259)

Pada prinsipnya, definisi kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. (Fandy Tjiptono, 2006 :259)

Menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1988), yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2006 : 260), bahwa kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Goetsh dan Davis (1994) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

The American Society for Quality Control mengartikan kualitas sebagai totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun implisit. Hal ini berarti fitur produk atau jasa juga ikut menentukan mutu

yang akan mempengaruhi kepuasan konsumen. Produsen dinyatakan telah “ menyampaikan” mutu jika produk atau jasa yang ditawarkannya sesuai atau melampaui ekspektasi pelanggan (Kotler, 2000)

2. Kualitas Jasa

Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama (Gronroos dalam Hutt Spech, 2004) dalam (Arif, 2007 :118) yaitu :

a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman, et al., technical quality dapat diperinci lagi sebagai berikut.

1) Search quality, yaitu kualitas yang dapat di evaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya harga.

2) Experience quality, yaitu suatu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya, ketepatan waktu, kecepatan, pelayanan, dan kerapian hasil.

3) Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas operasi jantung.

b. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.

c. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, daya tarik khusus suatu perusahaan.

Persepsi konsumen mengenai kualitas jasa adalah membandingkan harapan mereka atas suatu pelayanan dengan kenyataan/ pengalaman yang mereka dapatkan atas pelayanan tersebut menurut Zemke, Ron and Dick (1989).

Gambar 2.3

Kualitas Jasa Menurut Definisi

Sumber : Zemke, Ron and Schaff, Dick (1989) dalam Arif (2007 : 121 3. Dimensi Kualitas Jasa

Valerie A. Ziethaml, A. Parasuraman, dan Leorard L. Berry dalam bukunya Delivering Quality Service Balancing Customer Perceotuonas and Expectation (1990) dalam Arif (2007 : 125) mengemukakan hasil penelitiannya bahwa ada sepuluh kriteria atau dimensi (variabel) yang dapat digunakan untuk menilai kualitas pelayanan, yaitu Ten Dimention of SERVQUAL (SERVice QUALity).

a. Fasilitas fisik (tangible) yang dirasakan yaitu bukti fisik dari jasa bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa (misalnya kartu kredit plastik), meliputi hal-hal berikut : kenyamanan ruangan, ketersediaan fasilitas penunjang.

Jasa yang disampaikan

Harapan Pelanggan

b. Reliabilitas (reliability) keterandalan mencakup dua hal pokok yaitu, konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya

(dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat sejak awal (right the first time). Selain itu juga bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati,

c. Responsivitas (responsiveness) ketanggapan yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan, meliputi hal-hal berikut. Ketanggapan petugas dalam menangani masalah, ketersediaan petugas menjawab pertanyaan, ketersediaan petugas keamanan (satpam) membantu konsumen.

d. Kompetensi (competency) kemampuan artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu,

e. Tata karma (courtesy) kesopanan meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki pra contact personnel (seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-lain)

f. Kredibilitas (credibility) yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibel mencakup nama perusahaaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, contact personnel, dan interaksi dengan pelanggan meliputi tiga hal berikut, status kepemilikan perusahaan, kinerja manajemen perusahaan, reputasi manajemen perusahaan.

g. Keamanan (security) yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan.

h. Akses (access), yaitu kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau , waktu menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain.

i. Komunikasi (communication) artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

j. Perhatian pada pelanggan (understanding the customer), yaitu usaha untuk memahami kebutuhan.

Parasuraman, Zeithamal, dan Berry dalam Lupiyoadi (2006:182) menyatakan bahwa: sepuluh dimensi tersebut disederhanakan menjadi lima dimensi yang perlu diperhatikan untuk menyatakan pengukuran kualitas jasa, sebagai berikut:

1. Berwujud (Tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan karyawan serta sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan. Hal ini ini meliputi peralatan modern, fasilitas, karyawan yang melayani dengan professional, serta ruangan yang selalu dalam keadaan bersih.

2. Keandalan (Reliability), kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

Seperti petugas dapat diandalkan dalam menangani masalah pasien, konsistensi kerja, menginformasikan kepastian waktu pelayanan,

3. Ketanggapan (Responsiveness), suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif), ketersediaan membantu pasien, siap merespon permintaan pasien,

4. Empati (Empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individu atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu Rumah Sakit harus mengutamakan kepentingan pasien, serta memberikan waktu pelayanan yang cukup kepada pasien.

5. Jaminan dan kepastian (Assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi memberikan pelayanan yang baik tanpa membedakan status sosial, mampu menjawab pertanyaan pasien, mampu menumbuhkan rasa percaya diri pasien serta mampu membuat pasien merasa aman.

E. Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

Kata „kepuasan atau satisfaction’ berasal dari bahasa latin “satis”

(artinya cukup baik, memadai) dan”facio” (melakukan atau membuat).

Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu‟ atau membuat sesuatu memadai‟. Namun, ditinjau dari perspektif

perilaku konsumen, istilah „kepuasan pelanggan‟ lantas menjadi sesuatu yang kompleks. Bahkan sampai saat ini belum dicapai kesepakatan atau

konsensus mengenai konsep kepuasan pelanggan, yakni „apakah kepuasan

merupakan respon emosional ataukah evaluasi kognitif‟ (Edward, 1998; Giese & Cote, 2000; Peterson & Wilson, 1992;Yi, 1990 dalam Fandy Tjiptono, 2006:349)

Howard & Sheth (1969) dalam Tjiptono (2006:349) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidak sepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Swan, et al (1980) dalam Tjiptono (2006:349) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan / pemakaiannya. Oliver (1981) dalam Tjiptono (2006:349) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi terhadap surprise yang inheren atau melekat pada pemerolehan produk dan atau pengalaman konsumsi. Churchill & Surprenant (1982) dalam Tjiptono (2006: 349) merumuskan kepuasan pelanggan sebagai hasil pembelian dan pemakaian yang didapatkan dari perbandingan antara reward dan biaya pembelian dengan konsekuensi yang diantisipasi sebelumnya.

Westbrook & Really (1983) dalam Tjiptono (2006:349) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan respons emosional

terhadap pengalaman – pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan. Respons emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang membandingkan persepsi (atau keyakinan) terhadap objek, tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai (atau kebutuhan, keinginan, dan hasrat) individual.

Day (1984) dalam Tjiptono (2006 :349) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai penilaian evaluasi purnabeli menyangkut pemilihan pembelian spesifik. Cadotte, et.al (1987) dalam Tjiptono (2006:349) mengkonseptualisasikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan yang timbul sebagai hasil evaluasi terhadap pemakaian produk atau jasa. Westbrook (1987) dalam Tjiptono (2006:349) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah penilaian evaluasi global terhadap pemakaian/ konsumsi produk. Tse & Wilton (1988) dalam Tjiptono mendefinisikan kepuasan / ketidakpuasan pelanggan sebagai respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian (atau kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dipersepsikan setelah pemakaian atau konsumsi produk bersangkutan.

Wilkie (1990) dalam Tjiptono (2006:349) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Sementara itu, Engel, et al. (1990) dalam Tjiptono (2006:349) menyatakan bahwa kepuasan

sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Menurut Fornell (1992), kepuasan merupakan evaluasi purnabeli keseluruhan yang membandingkan persepsi terhadap kinerja produk dengan ekspektasi prapembelian.

Mowen (1995) dalam Tjiptono (2006:349) merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan (acquisition) dan pemakaiannya. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan penilaian evaluatif purnabeli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik.

Dalam buku teks standar Marketing Manajemen yang ditulis Kotler (2000) dan banyak dijadikan acuan, sang mahaguru pemasaran menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Berdasarkan studi literatur menunjukkan bahwa salah satu definisi yang banyak diacu dalam literatur pemasaran adalah definisi berdasarkan disconfirmation paradigm (Oliver, 1997). Berdasarkan paradigma tersebut, kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak bisa memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Dengan demikian, ketidakpuasan dinilai sebagai bipolar opposite dari kepuasan (Spreng, et

Pada Prinsipnya, definisi kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan kedalam lima kategori pokok, yakni perspektif defisit normatif, ekuitas / keadilan, standar normatif , keadilan prosedural, dan atribusional (Hunt, 1991) dalam Tjiptono (2006: 350). Menurut Geise &Cote (2000) dalam Tjiptono, (2006:350) ketiadaan konsensus mengenai definisi kepuasan pelanggan bisa membatasi kontribusi riset kepuasan pelanggan, terutama dalam hal penentuan definisi yang sesuai dengan konteks spesifik, pengembangan ukuran kepuasan yang sahih dan / atau pembandingan dan penginterpretasian hasil riset empiris.

Berdasarkan kajian literatur dan hasil wawancara (kelompok dan personal), kedua pakar dari Washington State University ini mengajukan kerangka definisional untuk menyusun definisi kepuasan pelanggan yang sifatnya spesifik kontekstual. Kerangka tersebut mengidensifikasi tiga komponen utama dalam definsi kepuasan pelanggan sebagai berikut : a. Tipe Respons (baik respons emosional/ afektif maupun kognitif) dan

intensitas respons (kuat hingga lemah, biasanya dicerminkan lewat istilah-istilah seperti “sangat puas”, “netral”, “sangat senang”, “frustasi”, dan sebagainya).

b. Fokus Respons, berupa produk, konsumsi, keputusan pembelian, wiraniaga, toko, dan sebagainya.

c. Timing respons, yaitu setelah konsumsi, setelah pilihan pembelian, berdasarkan pengalaman akumulasi, dan seterusnya.

Sementara itu, menurut Craig-Less (1998) dalam Tjiptono (2006: 351), pemahaman mengenai perilaku konsumen dalam konteks ketidakpuasan jauh lebih mendalam daripada dalam konteks kepuasan pelanggan. Pemahaman ini berasal dari dua bidang penelitian utama, yaitu riset disonansi dan perilaku komplain. Disonansi kognitif dan ketidakpuasan merupakan dua konsep yang berbeda, namun saling berkaitan. Konsep disonansi kognitif yang dikembangkan Leon Festinger menyatakan bahwa setiap orang membutuhkan keseimbangan / harmoni antara fikiran dan tindakannya. Bila keseimbangan tidak tercapai, akan terjadi disonansi atau rasa tidak tenang.

2. Manfaat Program Kepuasan Pelanggan

Dalam Fandy Tjiptono (2006:352) Terlepas dari perdebatan mengenai konsepnya, realisasi kepuasan pelanggan melalui perencanaan , pengimplementasian, dan pengendalian program khusus berpotensi memberikan beberapa manfaat pokok, diantaranya sebagai berikut.

a. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah

Persaingan dalam banyak industri ditandai dengan overcapacity

dan oversupply. Dalam berbagai kasus, hal ini menyebabkan pemotongan harga menjadi senjata strategis untuk meraih pangsa pasar. Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi para produsen berbiaya rendah. Banyak perusahaan yang menghadapi cukup banyak pelanggan yang bersedia membayar harga lebih mahal untuk

pelayanan dan kualitas yang lebih baik. Konsumen seperti ini tidak akan mengorbankan tingkat kualitas yang bisa diterima hanya semata-mata untuk penghesemata-matan biaya tertentu yang tidak begitu signifikan. b. Manfaat ekonomi retensi pelanggan versus perpetual prospecting

Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah daripada terus menerus berupaya menarik atau memprospek pelanggan baru. Riset yang dilakukan Wells (1993), dalam Tjiptono (2006352) misalnya, menunjukkan bahwa biaya untuk mempertahankan pelanggan lebih murah empat sampai enam kali lipat daripada biaya mencari pelanggan baru. Ini karena komponen mencari pelanggan baru meliputi sejumlah hal, seperti biaya iklan, biaya”mendidik” pelanggan agar memahami sistem dan prosedur layanan perusahaan, biaya memahami kebutuhan dan keinginan spesifik pelanggan baru, biaya meyakinkan pelanggan agar bersedia beralih dari pemasok sebelumnya (dalam beberapa kasus, ini termasuk memberikan diskon dan penawaran yang lebih menarik daripada pesaing), dan seterusnya.

c. Nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan

Berdasarkan konsep “customer lifetime value” upaya mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan selama periode waktu yang lama bisa menghasilkan anuitas yang jauh lebih besar daripada pembelian individual.

d. Daya Persuasif gethok tular(word of mouth)

Dalam banyak industri (terutama sektor jasa) , pendapat/ opini positif dari teman dan keluarga jauh lebih persuasif dan kredibel dari pada iklan. Oleh sebab itu, banyak perusahaan yang tidak hanya meneliti kepuasan total, namun juga menelaah sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. Sebaliknya word of mouth negatif bisa merusak reputasi dan citra perusahaan. Pelanggan yang tidak puas bisa mempengaruhi sikap dan penilaian negatif rekan atau keluarganya terhadap barang atau jasa perusahaan. word of mouth negatif biasanya tersebar jauh lebih cepat daripada word of mouth positif. Bahkan dikatakan bahwa gosip negatif bisa menyebar secepat virus. Apalagi ada kecenderungan bahwa lebih besar kemungkinan seorang pelanggan yang tidak puas menceritakan pengalaman buruknya kepada orang lain daripada pelanggan puas menyampaikan pengalaman positifnya. Belum lagi ada kecenderungan bahwa orang suka melebih-lebihkan cerita pengalamannya. Itulah sebabnya banyak perusahaan yang mengadopsi program kepuasan pelanggan.

e. Reduksi sensitifitas harga

Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. Hal ini disebabkan oleh faktor kepercayaan (trust) telah terbentuk. Pelanggan yakin bahwa perusahaan langganannya tidak

akan bersikap oportunistik dan memanfaatkan mereka untuk kepentingan sesaat. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan mengalihkan fokus pada harga ke pelayanan dan kualitas.

f. Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis dimasa depan

Pada hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan mendapatkan reputasi atas layanan prima. Seringkali, juga dituntut investasi besar pada serangkaian aktivitas yang ditujukan untuk membahagiakan pelanggan saat ini dan masa depan. Program kepuasan pelanggan relatif mahal dan tidak mendatangkan laba dalam jangka pendek. Akan tetapi, hasilnya bisa dituai dalam jangka panjang dan manfaat tersebut dapat bertahan lama. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan merupakan indikator kesuksesan bisnis di masa depan yang mengukur kecenderungan reaksi pelanggan terhadap perusahaan dimasa yang akan datang. Ukuran-ukuran kinerja pasar lainnya (seperti penjualan dan pangsa pasar) merupakan ukuran kesuksesan historis. Ukuran – ukuran semacam itu hanya memberikan informasi mengenai kinerja perusahaan dimasa lampau, namun tidak „berbicara banyak‟ untuk kinerja masa depan. Jadi, ukuran kepuasan pelanggan lebih prediktif untuk kinerja masa depan dari pada data akuntansi saat ini.

3. Metode Mengukur Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2004 :45) dalam (Edwin, 2009 : 15) ada empat buah “tools” yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

a. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat pada pelanggan (customer- centered)

memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Misalnya, dengan cara menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hot line, e-mail,

atau halaman web. Semua informasi yang mengalir tersebut memberikan perusahaan banyak ide-ide bagus dan menbuat mereka mampu beraksi secara cepat dalam menyelesaikan masalah pelanggan.

b. Ghost Shopping

Cara lain untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk berperan dan bersikap seperti pembeli potensial. Selanjutnya, mereka harus melaporkan temuan-temuannya. Baik yang positif maupun negatif tentang produk perusahaan dan produk pesaing. Selain itu, para

ghost Shopper juga mengamati cara penanganan setiap keluhan.

c. Lost Customer Analysis

Selalu saja ada pelanggan yang berhenti membeli produk perusahaan atau pindah ke produk pesaing. Untuk itu harus di ketahui dengan pasti apa penyebabnya. Oleh karenanya, perusahaan harus

Selain itu, customer loss rate juga harus dimonitor secara kontinyu Peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan.

d. Survei Kepuasan Pelanggan

Hasil studi menyatakan bahwa meskipun pelanggan merasa tidak puas, tetapi kurang dari 5% dari mereka yang melakukan komplain/ mengeluh. Tindakan yang umum adalah membeli lebih sedikit atau pindah ke produk pesaing. Dengan kata lain, tingkatan komplain bukan merupakan indikator yang baik untuk mengukur kepuasan pelanggan. Perusahaan yang responsif mengukur secara langsung kepuasan pelanggan dengan cera mengadakan survei secara periodik

Caranya dengan menggunakan kuesioner/ telepon. Perusahaan juga meminta tolong pembeli untuk mengungkapkan cara pandang mereka terhadap kinerja pesaing.

4. Faktor-Faktor Determinan Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Dalam (Edwin, 2009:21) Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada pandangan dan harapan pelanggan atau konsumen itu sendiri. Kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan pembelian suatu produk atau jasa, pengalaman masa lalu saat menggunakan produk atau jasa tersebut, serta pengalaman dari rekan – rekan, teman, atau kerabat yang telah menggunakan produk atau jasa tersebut, atau dari periklanan, dapat dikatakan sebagai faktor-faktor yang

dapat memberikan pengaruh yang sangat penting terhadap pandangan dan harapan konsumen ketika melakukan pembelian atau sebuah produk atau jasa. (Kotler, 2004 : 48).

Berdasarkan model kepuasan kualitatif yang dikembangkan oleh Stauss dan Neuhaus (1997) dalam Kotler, (2004 :57), mereka membedakan tiga tipe kepuasan pelanggan berdasarkan kombinasi antara emosi-emosi spesifik terhadap penyedia jasa, ekspektasi menyangkut kapabilitas kinerja masa depan pemasok jasa, dan minat berperilaku untuk memilih lagi penyedia jasa bersangkutan. Tipe-tipe kepuasan tersebut adalah demanding satisfaction, stable satisfaction, dan resigned satisfaction.

a. Demanding customer satisfaction. Tipe ini merupakan tipe kepuasan yang aktif. Relasi dengan penyedia jasa diwarnai emosi positif, terutama optimisme dan kepercayaan. Berdasarkan pengalaman positif di masa lalu, pelanggan dengan tipe kepuasan ini berharap bahwa penyedia jasa akan mampu memuaskan ekspektasi mereka yang semakin meningkat dimasa depan. Selain itu, mereka bersedia meneruskan relasi yang memuaskan dengan penyedia jasa. Kendati demikian, loyalitas akan sangat tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam meningkatkan kinerjanya seiring dengan meningkatnya tuntutan pelanggan.

b. Stable customer satisfaction. Pelanggan dalam hal ini memiliki tingkat aspirasi pasif dan perilaku yang demanding. Emosi positifnya terhadap

penyedia jasa bercirikan steadiness dan trust dalam relasi yang terbina saat ini, mereka bersedia melanjutkan relasi dengan penyedia jasa. c. Resigned customer satisfaction. Pelanggan dalam tipe ini juga merasa

puas. Namun, kepuasannya bukan disebabkan oleh pemenuhan ekspektasi, namun lebih didasarkan pada kesan bahwa tidak realistis untuk berharap lebih. Perilaku konsumen tipe ini cenderung pasif. Mereka tidak bersedia melakukan berbagai upaya dalam rangka menuntut perbaikan situasi.

Menurut Lumpiyoadi (2001 : 158) dalam (Eka Wulan Sari, 2007 : 40) ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu :

a. Kualitas Produk

Pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Contohnya Rumah Sakit yang menggunakan teknologi yang canggih serta dokter yang berpengalaman,

b. Kualitas Pelayanan

Pelanggan akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan harapan. Contohnya memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan, memberikan kesempatan untuk menyampaikan saran dan keluhan, memberikan pelayanan pengaduan dan antrian secara professional.

c. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek dan cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi. Misalnya pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, serta merasa bangga berobat di Rumah Sakit, dan pasien dapat menikmati pelayanan dengan baik.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menerapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. Misalnya Rumah Sakit menerapkan harga yang relatif lebih murah, serta memberikan harga lebih murah dibandingkan dengan Rumah sakit lain.

e. Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Sebagai contoh pasien tidak pelu membuang waktu untuk mendapatkan pelayanan.

Menurut Fandy Tjiptono (2006 : 354), pada umumnya kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama yaitu :

a. Barang dan Jasa Berkualitas

Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak, standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri. Untuk itu, berlaku prinsip “quality comes first, satisfaction programs follow”. Biasanya perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat layanan pelanggan yang tinggi pula. Sering kali itu merupakan cara mereka menjustifikasi harga yang lebih mahal.

b. Relationship Marketing

Kunci pokok dalam setiap program loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dalam membangun bisnis ulangan (repeat business) dan menciptakan loyalitas pelanggan.

c. Program promosi loyalitas

Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya, program ini

memberikan semacam‟penghargaan‟ (reward) khusus (seperti bonus,

diskon, voucher, dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk / jasa perusahaan) kepada pelanggan kelas kakap atau pelanggan rutin (heavy user) agar tetap loyal pada produk dari perusahaan bersangkutan.

d. Fokus pada pelanggan terbaik ( best customers)

Sekalipun program promosi loyalitas beraneka ragam bentuknya, namun semuanya memiliki kesamaan pokok dalam hal fokus pada pelanggan yang paling berharga. Program-program semacam itu berfokus pada 20 persen dari pelanggan yang secara rutin mengkonsumsi 80 persen dari penjualan (sesuai dengan prinsip Pareto). Namun pelanggan tersebut bukan sekedar mereka yang termasuk heavy users. Tentu saja mereka berbelanja banyak , namun kriteria lainnya menyangkut pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan (karena mereka telah paham cara berinteraksi dengen perusahaan), dan relatif tidak sensitif terhadap harga (lebih menyukai stabilitas dari pada terus menerus berganti pemasok untuk mendapatkan harga termurah). Inheren didalam konsep fokus pada pelanggan terbaik adalah

kesediaan untuk‟ melepas‟ bad customer (Bhote, 1996: Schnaars, 1998

dalam Tjiptono, 2006 : 355)

e. Sistem penanganan komplain secara efektif

Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan harus memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkannya benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Baru setelah itu, jika ada masalah, perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain. Jadi, jaminan kualitas harus mendahului penanganan komplain.

Fakta menunjukkan bahwa kebanyakan pelanggan mengalami berbagai macam masalah, setidaknya berkaitan dengan konsumsi beberapa jenis produk, waktu penyampaian atau layanan pelanggan. Oleh sebab itu, setiap perusahaan harus memiliki sistem penanganan komplain yang efektif. Sudah bukan zamannya lagi bagi perusahaan untuk bersembunyi di balik pernyataan “barang yang sudah dibeli tidak dapat dikembalikan / ditukar” atau jawaban semacam “sudah menjadi kebijakan perusahaan untuk tidak memberikan kompensasi atas barang yang sudah dibeli”.

f. Unconditional guarantees

Unconditional guarantees dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang diharapkan akan mereka terima. Garansi ini bermanfaat dalam mengurangi resiko pembelian oleh pelanggan, memberikan sinyal mengenai kualitas produk, dan secara tegas menyatakan perusahaan bertanggung jawab atas produk/ jasa yang diberikannya. g. Program pay-for-performance

Program kepuasan pelanggan yang tidak bisa terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan yang berinteraksi dengan para pelanggan dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya. Dengan kata lain, total customer satisfaction harus

didukung pula dengan total quality reward yang mengaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan konstribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan.

F. Citra Merek (Brand Image) 1. Pengertian Citra Merek

Menurut Rangkuti (2002 : 244) dalam citra merek merupakan sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan melekat di benak pelanggan, pelanggan yang terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi kepada merek tersebut. Sedangkan menurut Kotler (2002) mendefinisikan citra merek sebagai seperangkat dan keyakinan ide, dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu merek sangat ditentukan oleh citra tersebut.

Dari pengertian di atas, dapat di rumuskan bahwa citra merek (brand image) merupakan hasil persepsi dan pemahaman konsumen mengenai merek suatu produk yang di lihat, dipikirkan dan dibayangkan. Dengan menciptakan brand image yang tepat untuk suatu produk, tentu akan sangat berguna bagi pemasar, karena brand image akan mempengaruhi penilaian konsumen atas alternatif brand yang di harapkan. Dalam (Wahyu Ariadi, 2010 : 40) Brand image sangat penting dan berguna untuk strategi pemasaran diantaranya, yaitu :

a. Image dapat dibuat sebagai tujuan dalam strategi pemasaran.

b. Image dapat dipakai sebagai suatu dasar untuk bersaing dengan merek lain dari produk yang sejenis.

c. Citra merek juga dapat membantu membaharui penjualan suatu merek. d. Citra merek dapat digunakan untuk mengevaluasi efek kualitas dari

strategi pemasaran.

e. Citra merek dapat dihasilkan dari faktor-faktor lain, diluar usaha sebagai strategi pemasaran.

Jadi keberadaan citra merek tidak dapat dipungkiri lagi telah menjadi sangat penting bagi perusahaan. Citra merek telah menjadi sangat penting bagi perusahaan. Citra merek dari suatu produk yang baik akan mendorong para calon pembeli untuk membeli produk tersebut dari pada membeli produk yang sama dengan merek lain dan perusahaan harus mengusahakan cara-cara tertentu agar dapat mempengaruhi citra merek tersebut agar menjadi positif di mata konsumen, baik dalam rangka meningkatkan maupun mempertahankannya

2. Pengukuran Citra Merek Berdasarkan Aspek Sebuah Merek

Selanjutnya menurut Keller (2003 : 56) bahwa pengukuran citra merek dapat di lakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek, yaitu

Strength,Uniqueness, dan Favorable.

a. Kekuatan (Strength)

Strengh mengarah pada berbagai keunggulan – keunggulan yang di miliki merek bersangkutan yang bersifat fisik, dan tidak di temukan

pada merek lainnya. Keunggulan merek itu mengacu pada atribut – atribut fisik atas merek bersangkutan sehingga bisa di anggap sebagai sebuah kelebihan dibandingkan merek lainnya.

b. Keunikan (Uniqueness)

Sedangkan uniqueness adalah kemampuan untuk membedakan sebuah merek di antara merek-merek lain. Kesan ini muncul dari atribut produk. Kesan unik berarti terdapat differensiasi antara produk satu dengan produk lainnya.

c. Favorable

Favorable mengarah pada kemampuan merek untuk mudah di ingat oleh pelanggan. Termasuk dalam kelompok favorable ini antara lain : kemudahan merek untuk di ucapkan, kemampuan merek untuk tetap di ingat pelanggan, maupun kesesuaian antara kesan di benak pelanggan dengan citra yang diinginkan perusahaan atas merek bersangkutan.

G. Loyalitas Pelanggan (Customer Loyality) 1. Pengertian Loyalitas

Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu objek. Mowen dan Minor (1998) dalam Suningsih (2009 : 24) mendefinisikan loyalitas sebagai kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya dimasa mendatang.

Loyalitas menunjukkan kecenderungan pelanggan untuk menggunakan suatu merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi (Dharmmesta, 1999). Ini berarti loyalitas selalu berkaitan dengan preferensi pelanggan dan pembelian aktual.

Menurut Sheth & Mittal (2004) dalam Tjiptono (2006, 387), loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Sementara itu loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran jasa di definisikan oleh Bendapudi & Berry (1999) sebagai respon yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen yang mendasari kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi maupun kendala pragmatis.

2. Pengertian Customer Loyality

Menurut Griffin (1995:30) dalam Suningsih (2009 : 25) “Customer

Loyality is the degree to which a customer will stay with specific vendor or

brand” customer loyality merupakan elemen yang penting yang membentuk perilaku membeli konsumen. Selain itu, customer loyality

merupakan salah satu faktor yang memberikan kontribusi yang cukup signifikan terhadap profitabilitas suatu perusahaan. Dengan membuat pelanggan loyal, maka perusahaan dapat meningkatkan profitabilitasnya Karena pelanggan akan membeli lebih banyak sehingga sales meningkat.

Disamping itu biaya untuk menjaga pelanggan yang loyal lebih mudah di banding bila perusahaan harus mencari satu pelanggan baru.

3. Karakteristik Customer Loyality

Konsumen yang setia melakukan pembelian secara berulang dan berkesinambungan dengan positif word of mouth. Pelanggan ini akan memberikan economic value bagi perusahaan. konsumen yang setia merupakan aset yang tak ternilai bagi perusahaan, adapun karakteristik pelanggan yang setia menurut Griffin (2005:31) adalah sebagai berikut : a. Melakukan pembelian berulang secara teratur.

b. Membeli antarlini produk dan jasa c. Merefensikan kepada orang lain.

d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

Beberapa pendekatan mengukur loyalitas pelanggan menurut Oliver (1996 : 392) dalam (Suningsih : 2009) diantaranya dengan cara mengukur hal-hal sebagai berikut :

a. Behavior measuring

Dapat digunakan secara langsung untuk mengukur loyalitas konsumen dengan mempertimbangkan pola belanja aktual konsumen. Jenis pengukuran yang digunakan :

1) Repurchase rate adalah pembelian ulang yang dilakukan oleh konsumen terhadap suatu produk atau jasa. Seperti pasien akan memeriksakan diri ke Rumah Sakit jika ada keluhan dengan kesehatannya.

2) Percent of purchase adalah persentase seorang konsumen membeli produk atau jasa yang sama dalam beberapa kali pembelian.

3) Number of brand purchase berapa banyak jenis produk atau jasa yang di konsumsi oleh konsumen.

b. Liking the brand

Liking atau kesukaan terhadap suatu produk atau jasa dapat digunakan sebagai alat mengukur loyalitas konsumen tingkat kesukaan akan produk ini dimulai dari liking, respect, friendship, dan trust.

Seperti pasien merasa senang berobat di Rumah Sakit.

c. Commitment

Konsumen yang memiliki komitmen terhadap suatu produk atau jasa terlebih mudah untuk di deteksi komitmen yang tinggi digunakan oleh pelanggan untuk membeli kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa secara teratur. Seperti keinginan pasien untuk kembali berobat ke Rumah Sakit.

d. Immunity

Immunity atau imunitas adalah sikap konsumen untuk menolak produk dari pesaing, atau sikap konsumen untuk tidak mencoba menggunakan produk lain. Seperti pasien yakin dengan kualitas pelayanan Rumah Sakit dan menolak penawaran Rumah Sakit lain, serta tidak akan mencoba jasa Rumah Sakit lain.

e. Refferal

Refferal adalah kesediaan konsumen untuk merekomendasikan orang lain untuk mengkonsumsi produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Seperti Pasien akan merekomendasikan orang lain untuk berobat di Rumah Sakit tersebut.

4. Model Customer Loyality

Pada penelitian ini digunakan model customer loyality yang merupakan adaptasi dari beberapa teori customer loyality, yaitu Jill Griffin, Applix Inc, dan Richard L Oliver (2003) dalam Suningsih (2009) yang disesuikan dengan perilaku pelanggan.

Pada model ini, terdapat 5 faktor utama yang merupakan atribut pembentuk loyalitas, yaitu pola belanja aktual (Behavior Measures),

kesukaan terhadap suatu produk atau jasa (liking the brand), komitmen

(Commitment), imunitas / daya tolak (Immunity), dan kesediaan memberikan rekomendasi (Refferal).

42,2%. Hal ini menjelaskan bahwa variabel kualitas pelayanan, kepuasan, dan citra secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas pasien sebesar 42,2%, selebihnya sebesar 57, 8% di jelaskan oleh variabel lain

B. Implikasi

Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraikan diatas, berikut ini akan diuraikan beberapa implikasi yang dianggap relevan dengan penelitian :

1. Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta disebabkan karena Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta merupakan Rumah Sakit yang baru berdiri sehingga kualitas pelayanan belum sepenuhnya memadai, baik dari segi fasilitas penunjang seperti lahan parkir yang sempit serta masih menumpang pada Masjid Fathullah, peralatan medis yang belum sepenuhnya memadai, pelayanan yang tidak cepat dan manajemen Rumah Sakit yang masih tergolong baru. Sedangkan sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah mahasiswa UIN Jakarta pasien rawat jalan poli umum yang masih kurang dapat merasakan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta, hal ini disebabkan oleh kurangnya interaksi personal yang diberikan oleh Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta. Serta mahasiswa UIN Jakarta umumnya tidak membayar biaya pengobatan ketika berobat di Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta untuk pengobatan Rawat Jalan Poli Umum tetapi sudah di tanggung oleh Jaringan Pengaman Kesehatan Mahasiswa (JPKM)

sehingga mahasiswa tidak terlalu mementingkan aspek kualitas pelayanan yang di berikan oleh Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta dan lebih mementingkan aspek biaya yang di keluarkan.

2. Kepuasan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta disebabkan bukan karena pasien tidak puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta, tetapi di sebabkan adanya penawaran kualitas pelayanan Rumah Sakit lain yang lebih baik dengan harga yang relatif lebih murah dari Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta, sehingga walaupun pasien merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta, tetapi pasien akan tetap berobat di Rumah Sakit lain.

Citra pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien di sebabkan pasien merupakan mahasiswa UIN Jakarta, hal ini disebabkan karena Rumah Sakit Syarif Hidayatullah merupakan Rumah Sakit yang baru berdiri dan memiliki gedung yang bagus serta memiliki ciri khas keislaman, sehingga pasien yang merupakan mahasiwa UIN Jakarta menilai bahwa Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta memiliki keunggulan dengan gedung yang bagus dan menarik, sehingga membuat citra yang positif terhadap Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta, dengan desain interior Rumah Sakit yang bernuansa islami dan penampilan petugas Rumah Sakit yang berbusana muslim, menambah citra yang positif tentang Rumah Sakit Syarif Hidayatullah

Jakarta, sehingga mahasiswa UIN Jakarta yang adalah mahasiswa muslim, merasa senang dan bangga berobat di Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta.

Serta nama Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta yang di kenal oleh masyarakat dengan nama Rumah Sakit UIN menambah citra positif Rumah Sakit terhadap pasien dalam penelitian ini, yang merupakan mahasiswa UIN Jakarta, sehingga pasien semakin loyal terhadap Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta.

C. Keterbatasan

Keterbatasan dalam penelitian ini adalah dalam melakukan penelitian ini, peneliti menggunakan metode penyebaran kuesioner sebagai alat pengumpulan data. Adapun kelemahan dari metode ini adalah adanya kemungkinan jawaban responden tidak serius memberikan jawaban di karenakan dalam keadaan sakit, atau jawaban yang diberikan tidak jujur baik karena di sengaja maupun karena salah menafsirkan pertanyaan

D. Saran

1. Bagi Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta

Penelitian ini diharapkan memberikan manfaat dan informasi yang penting bagi Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta. Dengan adanya penelitian ini diharapkan Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta dapat terus meningkatkan kualitas pelayanan, dan kepuasan pasien, dan juga

citra yang positif sehingga dapat meningkatkan loyalitas pasien, khususnya kepada mahasiswa UIN Jakarta yang menjadi pasien rawat jalan poli umum.

2. Bagi Peneliti Selanjutnya.

Peneliti selanjutnya hendaknya memperluas populasi dan sampel penelitian atau menambah jumlah responden. Selain itu disarankan juga untuk mengukur kinerja karyawan, serta mengukur profitabilitas perusahaan, sehingga nantinya dapat mengetahui pengaruh loyalitas terhadap profitabilitas perusahaan.

DAFTAR PUSTAKA

Arahman, Edwin, “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Dalam Pertunjukan live Music”, UIN Jakarta, 2009.

Ariadi, Wahyu, “Analisis pengaruh motivasi citra merek, kepercayaan merek dan gender terhadap keputusan pembelian”, UIN Jakarta, 2010.

Arikunto, Suharsimi, “Manajemen Penelitian”, Rineka Cipta, Jakarta, 2007 Company Profile Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta.

Cooper dan Emory, “Metode Penelitian Bisnis”,Erlangga, Jakarta, 1996.

Dalimunthe, Ritha F,dkk, “Analisis Persepsi Pasien Partikulir Tentang Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Loyalitas Di Ruang Rawat Inap RS Islam Malahayati Medan”,2007.

Erida. “Pengaruh kepuasan konsumen dan insentif terhadap perilaku word of mouth konsumen jasa angkutan bis antar kota antar provinsi kelas aksekutif di Bandung”. 2009.

Ghozali, Imam, “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS”, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang, 2005.

Griffin, Jill,”Customer Loyalty”, Erlangga, Jakarta,2005. Hamid, Abdul, “Pedoman Penulisan Skipsi” , Jakarta, 2007. http // : www.rssyarifhidayatullah. com di akses 18 Oktober 2010

http // : www. Petra.ac.id/~puslit/ journal/dir.php?DepartementID=MAN di akses 18 Oktober 2010

Jogiyanto, “ Metode Penelitian Bisnis”, BPFE- YOGYAKARTA, Yogyakarta, 2009.

Keller, Kevin Lane, “Strategic Brand Management : Building, Measuring, and Managing Brand Equity”, 3th edition, Prentice Hall Inc, Canada, 2008. Komputer, Wahana,”SPSS 17 untuk Pengolahan Data Statistik”, Penerbit ANDI,

Yogyakarta, 2009.

Kotler, Philip, “Manajemen Pemasaran” Edisi Milenium Jilid 1 dan 2, Prenhallindo, Jakarta, 2002.

Kotler, Philip, dan Armstrong, Garry. “Prinsip-Prinsip Pemasaran “. Erlangga. Jakarta. 2001.

Kotler, Philip, dan Gerry Armsrong, ”Prinsip-prinsip pemasaran”, Erlangga, Jakarta, 2008..

Kotler, Philip, dan Kevin L Keller, “Manajemen Pemasaran”, Edisi 12 jilid1, Indeks, Jakarta, 2007.

Kuncoro, Mudrajad, “Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi”, Erlangga, Jakarta, 2003.

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani A, ”Manajemen Pemasaran Jasa”, edisi 2, Salemba Empat, Jakarta, 2006.

Rangkuti, Freddy, “ The Power Of Brands” Teknik Mengelola Brand Equity dan Strategi Pengembangan Merek”, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2002. Santoso, Budi, ”Pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan dan citra rumah sakit

terhadap loyalitas pasien, studi kasus pada Rumah Sakit di Bogor” , Universitas Indonesia, 2005.

Santoso, Singgih, “Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik”, Elex Media Komputindo, Jakarta, 2002.

Sarwono, Jonathan, ”Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS”, Penerbit ANDI, Yogyakarta, 2006.

Sugiyono, ”Metode Penelitian Bisnis”,Cetakan kedelapan, CV Alfabeta, Bandung, 2005.

Suhartomo, Yusuf Ardy, “Analisis pengaruh word of mouth terhadap keputusan pemilihan Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, UIN Jakarta, 2009.

Suliyanto, ”Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran”, Ghalia Indonesia, Bogor, 2005.

Suliyanto, ”Metode Riset Bisnis”, Penerbit ANDI, Yogyakarta, 2006.

Suningsih, “Analisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas pasien” UIN Jakarta, 2009.

Tjiptono, Fandy, “Pemasaran Jasa” edisi1 dan cetakan kedua, Bayumedia Publishing, Malang, 2006.

Urip, Dewi.” Pengaruh Motivasi, Persepsi Dan Sikap Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Merek Honda Di Kawasan Surabaya Barat”. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan,vol110, No.1, Maret 2008. Wulan Sari, Eka, “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan