Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap Ruangan Kelas I di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Medan

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT

TINGKAT II PUTRI HIJAU MEDAN

TESIS

Oleh

ROZA MAYA SARI

087019156/IM

SE

K O L A

H

P A

S C

A S A R JA

NA

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2011

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT

TINGKAT II PUTRI HIJAU MEDAN

TESIS

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana

Universitas Sumatera Utara

Oleh

ROZA MAYA SARI

087019156/IM

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2011

Judul Tesis : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT TINGKAT II PUTRI HIJAU MEDAN

Nama Mahasiswa : Roza Maya Sari Nomor Pokok : 087019156

Program Studi : Ilmu Manajemen

Menyetujui Komisi Pembimbing

(Prof. Dr. Rismayani, SE, MS) (Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA)

Ketua Anggota

Ketua Program Studi Direktur,

(Prof. Dr. Paham Ginting, SE, MS) (Prof. Dr. Ir. A. Rahim Martondang, MSIE)

Telah diuji pada

Tanggal : 18 Februari 2011

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Prof. Dr. Rismayani, SE, MS Anggota : 1. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA

2. Dr. Rahmad Sumanjaya, M.Si 3. Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si 4. Dra. Nisrul Irawati, MBA

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis saya yang berjudul: “ANALISIS

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT TINGKAT II PUTRI HIJAU MEDAN”

Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan oleh siapapun juga sebelumnya. Sumber-sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara benar dan jelas.

Medan, Februari 2011 Yang membuat pernyataan

(Roza Maya Sari) NIM 087019156

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT

TINGKAT II PUTRI HIJAU MEDAN ABSTRAK

Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Medan merupakan salah satu rumah sakit milik pemerintah, dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik dengan meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit yang pada akhirnya menciptakan kepuasan pasien sehingga diharapkan memiliki loyalitas yang tinggi. Beberapa permasalahan dalam memberikan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Tk II Putri Hijau Medan. Berdasarkan uraian singkat tersebut, maka dirumuskan masalah sebagai berikut: 1) Sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati) terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau. 2) Sejauhmana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pasien rawat inap di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Medan.

Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori Manajemen Pemasaran, yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan survey, jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif, dan sifat penelitian ini adalah penjelasan. Metode analisis data yang digunakan pada hipotesis pertama adalah regresi berganda dan hipotesis kedua adalah regresi sederhana. Populasi adalah seluruh pasien di kelas I yang dirawat 2 (dua) hari atau lebih pada bulan Oktober tahun 2010 di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Medan sebanyak 89 orang pasien. Penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin dengan menggunakan taraf kepercayaan sebesar 90 persen dan jumlah sampel sebanyak 47 orang pasien.

Hasil uji regresi berganda hipotesis pertama diperoleh pengujian secara simultan kualitas pelayanan yang terdiri dari: bukti fisik (tangible), keandalan (reliablety), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assuranc), dan empati (empathy)

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, sedangkan secara parsial bukti fisik (tangible) dan keandalan (reliablety) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Dimensi bukti fisik (tangible) memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau. Sedangkan pada hipotesis kedua berdasarkan secara parsial, kepuasan pasien berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien.

Kesimpulan penelitian ini adalah: 1) kualitas pelayanan terdiri dari: bukti fisik (tangible), kehandalan (reliablety), ketanggapan (responsiveness),jaminan (responsiveness),dan empati (empathy) berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap, serta 2) kepuasan pasien berpengaruh terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Medan.

THE ANALYSIS INFLUENCE OF QUALITY SERVICE CONCERING TO LOYALITY OF LODGES PATIENT IN SECOND GRADE

HOSPITAL PUTRI HIJAU MEDAN

ABSTRACT

The second grade Hospital Putri Hijau as a goverment asset that claimed to give best service by increasing quality service of hospital that finally be able to create statisfaction of patient in spite of the patient has high loyality. There is few problem in service the give by Hospital. Such as: 1) How far quality of service (tangible, reliablety, responsiveness, assurance, and empathy) influence to satisfaction of lodges patient in Second Grade Hospital Putri Hijau. 2) How far satisfaction influence to lodges patient loyality Second Grade Hospital Putri Hijau.

Theory applied in this research is Marketing theory, related to quality of service, customer satisfaction, and cutomer loyality.

Metode applied in this research is approach survey, the type of research quantitative descriptive, and character of research is explanatory. Data analytical method applied at first hypothesis is multiple regression and at second hypothesis is simple regression. Population is all patient in first class I that is taken care for 3 days or more in October in Second Grade Hospital Putri Hijau amount 89 patients. Determination of sample in this research applies formula Slovin by using trust level 90 % and number of samples 47 patients.

The test of multiple regression test result for first hypothesis shows simultaneously quality of service (tangible, reliablety, responsiveness, assurance, and empathy) influence high significant to satisfaction of patient, while parsially quality of service (tangible and reliablety) had influence high significant to satisfaction of patient, but the biggest influence to satisfaction of patient at Second Grade Hospital

Putri Hijau is tangible. The second hypothesis shows, parsially satisfaction influence high significant to patient loyality.

The conclusion of the research are : 1) quality of service ( tangible, reliablety, responsiveness, assurance, and empathy) influence to satisfaction of lodges patient and 2) satisfaction of patient influence to patient loyality in Hospital Second Grade Putri Hijau Medan.

KATA PENGANTAR

Bissmillahirrahmaanirrahiim

Penulis mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan hidayah dan berkah-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan Tesis ini. Shalawat dan salam kepada junjungan Rasulullah SAW, sebagai panutan dalam menerangi jalan kehidupan.

Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. Judul penelitian yang dilakukan penulis adalah “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap Ruangan Kelas I di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Medan”.

Selama melakukan penelitian dan penulisan tesis ini, penulis banyak memperoleh bantuan moril dan materil dari berbagai pihak. Terima kasih yang tulus dan tidak terhingga kepada kedua orang tua penulis, tercinta Ayahanda H. Marlius Ahmad dan Ibunda Hj. Zulianis Zein, dan pada kesempatan ini pula penulis menyampaikan terima kasih, terutama kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM) Sp.A(K), selaku

Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Martondang, MSIE, selaku Direktur Sekolah

Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, SE, MS selaku Ketua Program Studi Ilmu

Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA, selaku Sekretaris Program Studi Ilmu

Manajemen Sekolah Pascasarjan Universitas Sumatera Utara sekaligus sebagai Komisi Pembimbing.

5. Ibu Prof. Dr. Rismayani, SE, MS dan Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA, selaku Pembimbing yang telah memberikan pengarahan dan bimbingan kepada penulis dalam menyelesaikan tesis ini.

6. Drs. Rahmad Sumanjaya, M.Si, Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si, Ibu Dra.

Nisrul Irawati, MBA dan selaku Anggota Komisi Pembanding yang telah banyak memberikan masukan dan pengarahan demi kesempurnaan tesis ini.

7. Bapak Pimpinan Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau dan seluruh pegawai

Pimpinan Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Medan.

8. Abang dan Kakak Penulis tercinta, yang telah memberikan banyak dukungan

dan semangat kepada Penulis dalam penyelesaian Tesis ini.

9. Seluruh rekan mahasiswa/i Angkatan XVI di Program Studi Ilmu Manajemen

Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara atas bantuan, dukungan dan kerja keras selama penulis menempuh studi dan penulisan Tesis ini.Paralel A atas Motivasi dan kebersamaannya. Semoga Allah SWT akan membalas seluruh amal dan melimpahkan rahmat- Nya kepada Kita Semua. Semoga tesis ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak pada umumnya dan penulis pada khususnya.

10.Semua pihak yang tak dapat disebutkan satu persatu.

Penulis menyadari Tesis ini masih banyak memiliki kekurangan dan jauh dari sempurna. Namun harapan penulis semoga tesis ini bermanfaat bagi seluruh pembaca. Semoga kiranya Tuhan yang Maha Esa memberkahi kita semua.

Medan, Februari 2011 Penulis,

RIWAYAT HIDUP

Roza Maya Sari, dilahirkan di Medan pada tanggal 20 Agustus 1985, anak ke lima dari lima bersaudara dari pasangan Ayahanda H. Marlius Ahmad dengan Ibunda Hj. Zulianis Zein.

Pendidikan dimulai di Sekolah Dasar Swasta Al-Ulum Medan, tamat dan lulus tahun 1997, kemudian melanjutkan pendidikan Sekolah Menengah Pertama di SLTP Swasta Al-Ulum Medan, tamat dan lulus pada tahun 2000. Selanjutnya, Sekolah Menengah Umum di SMU Swasta Al-Ulum, tamat dan lulus tahun 2003. Tahun 2004 melanjutkan pendidikan Strata 1 (S1) Fakultas Ekonomi Progran Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara, tamat dan lulus tahun 2008. Pada Tahun 2009 melanjutkan pendidikan di Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

Medan, Februari 2011

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

RIWAYAT HIDUP ... v

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiii

BAB I. PENDAHULUAN ... 1

I.1. Latar Belakang ... 1

I.2. Rumusan Masalah ... 4

I.3. Tujuan Penelitian ... 5

I.4. Manfaat Penelitian ... 5

I.5. Kerangka Berfikir ... 6

I.6. Hipotesis ... 10

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ... 11

II.1. Penelitian Terdahulu ... 11

II.2. Teori Tentang Pelayanan dan Kualitas Pelayanan ... 12

II.2.1. Pengertian Pelayanan ... 12

II.2.2. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 15

II.2.3. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 16

II.2.4. Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan ... 20

II.3. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan ... 23

II.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 23

II.3.2. Cara Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 25

II.4.1. Pengertian Loyalitas ... 28

II.4.2. Konsep Loyalitas Pelanggan ... 32

II.4.3. Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan ... 33

II.4.4. Tahapan-tahapan Loyalitas Pelanggan ... 33

II.4.5. Faktor-faktor Loyalitas Pelanggan ... 38

II.5. Pengaruh Kualitas Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 40

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN ... 41

III.1.Tempat dan Waktu Penelitian ... 41

III.2.Metode Penelitian ... 41

III.2.1. Pendekatan Penelitian ... 41

III.2.2. Jenis Penelitian ... 41

III.2.3. Sifat Penelitian ... 41

III.3. Populasi dan Sampel ... 42

III.4. Teknik Pengumpulan Data... 43

III.5. Jenis dan Sumber Data ... 43

III.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel ... 44

III.6.1 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel Hipotesis Pertama ... 44

III.6.2 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel Hipotesis Kedua ... 46

III.7. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ... 46

III.7.1. Uji Validitas Instrumen ... 46

III.7.1.1. Uji validitas instrumen dimensi bukti fisik (tangibles) ... 47

III.7.1.2. Uji validitas instrumen dimensi keandalan (reliability) ... 58

III.7.1.3. Uji validitas instrumen dimensi ketanggapan (responsiveness) ... 49

III.7.1.4. Uji validitas instrumen dimensi jaminan (assurance)... 50

(empaty) ... 50

III.7.1.6. Uji validitas instrumen variabel kepuasan pasien ... 51

III.7.1.7. Uji validitas instrumen variabel loyalitas pasien ... 52

III.7.2. Uji Reliabilitas Instrumnen ... 53

III.8. Model Analisis Data ... 54

III.8.1. Model Analisis Data Hipotesis Pertama ... 54

III.8.2. Model Analisis Data Hipotesis Kedua ... 57

III.9. Uji Asumsi Klasik ... 59

III.9.1. Uji Normalitas ... 59

III.9.2. Uji Multikoleniaritas ... 59

III.9.3. Uji Heterokedastisitas ... 60

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 61

IV.1. Hasil Penelitian ... 61

IV.1.1 Gambaran umum rumah sakit Tingkat II Putri Hijau Medan... 61

IV.1.1.1 Organisasi rumah sakit Tingkat II Putri Hijau Medan ... 63

IV.1.1.2 Kondisi dan kemampuan rumah sakit Tingkat II Putri Hijau Medan ... 64

IV.1.2 Karakteristik Responden ... 69

IV.1.2.1. Karakteristik responden berdasarkan usia ... 69

IV.1.2.2. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ... 69

IV.1.2.3. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan ... 70

IV.1.2.4. Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan ... 71

IV.1.2.5. Karakteristik responden berdasarkan lama perawatan ... 71

IV.1.3. Penjelasan Responden Atas Variabel Peneliti ... 73

IV.1.3.1. Penjelasan responden atas dimensi bukti fisik (tangibles) ... 73

IV.1.3.2. Penjelasan responden atas dimensi keandalan (reliability) ... 76

IV.1.3.3. Penjelasan responden atas dimensi ketanggapan (responsiveness) ... 79

IV.1.3.4. Penjelasan responden atas dimensi jaminan (assurance)... 82

IV.1.3.5. Penjelasan responden atas dimensi empati (empaty) ... 84

IV.1.3.6. Penjelasan responden atas dimensi kepuasan pasien ... 86

IV.1.3.7. Penjelasan responden atas variabel loyalitas pasien ... 89

IV.2. Pembahasan ... 91

IV.2.1.Pengujian Hipotesis Pertama ... 91

IV.2.1.1. Pengujian asumsi klasik ... 91

IV.2.1.2. Pengujian analisis hipotesis pertama ... 94

IV.2.1.3. Koefisien determinasi hipotesis pertama ... 95

IV.2.1.4. Pengujian hipotesis penelitian secara serempak ... 96

IV.2.1.5. Pengujian hipotesis penelitian secara parsial ... 98

IV.2.2. Pengujian Hipotesis Kedua ... 103

IV.2.2.1. Pengujian analisis hipotesis kedua ... 103

IV.2.2.2. Koefisien determinasi hipotesis kedua ... 105

IV.2.2.2. Pengujian hipotesis penelitian secara parsial... 105

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ... 108

V.1 . Kesimpulan ... 108

V.2. Saran ... 109

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Halaman

3.1. Definisi Operasional Variabel, Dimensi, Indikator-indikator dan

Skala Pengukuran Hipotesis Pertama ... 45

3.2. Definisi Operasional Variabel, Indikator-indikator dan Skala Pengukuran Hipotesis Kedua ... 46

3.3. Hasil Uji Validitas Instrumen Bukti Fisik (Tangibles) ... 48

3.4. Hasil Uji Validitas Instrumen Keandalan (Reliability) ... 48

3.5. Hasil Uji Validitas Instrumen Dimensi Ketanggapan (Responsivenes)... 49

3.6. Hasil Uji Validitas Instrumen Dimensi Jaminan (Assurance) ... 50

3.7. Hasil Uji Validitas Instrumen Dimensi Empati (Empaty) ... 51

3.8. Hasil Uji Validitas Instrumen Kepuasan Pasien ... 51

3.9. Hasil Uji Validitas Instrumen Loyalitas Pasien ... 52

3.10. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel dan Dimensi... 54

4.1. Kualifikasi Tenaga Dokter ... 64

4.2. Kualifikasi Tenaga Paramedis ... 65

4.3. Kualifikasi Non Medis ... 66

4.4. Klasifikasi Ruang Rawat Inap ... 67

4.5. Karakteristik Usia Responden ... 69

4.6. Karakteristik Jenis Kelamin Responden ... 70

4.7. Karakteristik Pekerjaan Responden ... 70

4.8. Karakteristik Pendidikan Responden ... 71

4.9. Karakteristik Lama Perawatan Responden ... 72

4.10. Karakteristik Status Responden ... 72

4.11. Jawaban Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik (Tangibles) .... 74

4.12. Jawaban Responden Terhadap Variabel Keandalan (Reliability) .... 77 4.13. Jawaban Responden Terhadap Variabel Ketanggapan

(Responsiveness) ... 79

4.14. Jawaban Responden Terhadap Variabel Jaminan (Assurance) ... 82

4.15. Jawaban Responden Terhadap Variabel Empati (Empaty) ... 85

4.16. Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pasien ... 87

4.17. Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas ... 89

4.18. Hasil Uji Multikolinieritas Hipotesis Pertama ... 92

4.19. Analisis Regresi Berganda Hipotesis Pertama ... 94

4.20. Koefesien Determinan Hipotesis Pertama ... 95

4.21. Hasil Uji Serempak (Uji F) Hipótesis Pertama ... 97

4.22. Hasil Uji Parsial (Uji t) Hipótesis Pertama ... 98

4.23. Analisis Regresi Sederhana Hipotesis Kedua ... 104

4.24. Koefisien Determinasi Hipotesis Kedua ... 105

DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Halaman

1.1. Kerangka Berpikir Penelitian... 9

2.1. Model Kualitas Pelayanan ... 21

4.1. Struktur Organisasi Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau ... 68

4.2. Hasil Uji Normalitas Hipotesis Pertama ... 91

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Judul Halaman

1. Karakteristik Responden ... 113

2. Pengujian Validitas dan Reabilitas ... 115

3. Deskripsi Responden ... 122

4. Pengujian Hipotesis ... 133

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT

TINGKAT II PUTRI HIJAU MEDAN ABSTRAK

Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Medan merupakan salah satu rumah sakit milik pemerintah, dituntut untuk memberikan pelayanan yang terbaik dengan meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit yang pada akhirnya menciptakan kepuasan pasien sehingga diharapkan memiliki loyalitas yang tinggi. Beberapa permasalahan dalam memberikan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Tk II Putri Hijau Medan. Berdasarkan uraian singkat tersebut, maka dirumuskan masalah sebagai berikut: 1) Sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati) terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau. 2) Sejauhmana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pasien rawat inap di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Medan.

Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori Manajemen Pemasaran, yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan survey, jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif, dan sifat penelitian ini adalah penjelasan. Metode analisis data yang digunakan pada hipotesis pertama adalah regresi berganda dan hipotesis kedua adalah regresi sederhana. Populasi adalah seluruh pasien di kelas I yang dirawat 2 (dua) hari atau lebih pada bulan Oktober tahun 2010 di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Medan sebanyak 89 orang pasien. Penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin dengan menggunakan taraf kepercayaan sebesar 90 persen dan jumlah sampel sebanyak 47 orang pasien.

Hasil uji regresi berganda hipotesis pertama diperoleh pengujian secara simultan kualitas pelayanan yang terdiri dari: bukti fisik (tangible), keandalan (reliablety), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assuranc), dan empati (empathy)

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, sedangkan secara parsial bukti fisik (tangible) dan keandalan (reliablety) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Dimensi bukti fisik (tangible) memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau. Sedangkan pada hipotesis kedua berdasarkan secara parsial, kepuasan pasien berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien.

Kesimpulan penelitian ini adalah: 1) kualitas pelayanan terdiri dari: bukti fisik (tangible), kehandalan (reliablety), ketanggapan (responsiveness),jaminan (responsiveness),dan empati (empathy) berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap, serta 2) kepuasan pasien berpengaruh terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau Medan.

THE ANALYSIS INFLUENCE OF QUALITY SERVICE CONCERING TO LOYALITY OF LODGES PATIENT IN SECOND GRADE

HOSPITAL PUTRI HIJAU MEDAN

ABSTRACT

The second grade Hospital Putri Hijau as a goverment asset that claimed to give best service by increasing quality service of hospital that finally be able to create statisfaction of patient in spite of the patient has high loyality. There is few problem in service the give by Hospital. Such as: 1) How far quality of service (tangible, reliablety, responsiveness, assurance, and empathy) influence to satisfaction of lodges patient in Second Grade Hospital Putri Hijau. 2) How far satisfaction influence to lodges patient loyality Second Grade Hospital Putri Hijau.

Theory applied in this research is Marketing theory, related to quality of service, customer satisfaction, and cutomer loyality.

Metode applied in this research is approach survey, the type of research quantitative descriptive, and character of research is explanatory. Data analytical method applied at first hypothesis is multiple regression and at second hypothesis is simple regression. Population is all patient in first class I that is taken care for 3 days or more in October in Second Grade Hospital Putri Hijau amount 89 patients. Determination of sample in this research applies formula Slovin by using trust level 90 % and number of samples 47 patients.

The test of multiple regression test result for first hypothesis shows simultaneously quality of service (tangible, reliablety, responsiveness, assurance, and empathy) influence high significant to satisfaction of patient, while parsially quality of service (tangible and reliablety) had influence high significant to satisfaction of patient, but the biggest influence to satisfaction of patient at Second Grade Hospital

Putri Hijau is tangible. The second hypothesis shows, parsially satisfaction influence high significant to patient loyality.

The conclusion of the research are : 1) quality of service ( tangible, reliablety, responsiveness, assurance, and empathy) influence to satisfaction of lodges patient and 2) satisfaction of patient influence to patient loyality in Hospital Second Grade Putri Hijau Medan.

BAB I PENDAHULUAN

I.1. Latar Belakang

Pembangunan kesehatan yang dilaksanakan selama ini merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari pembangunan nasional, karena kesehatan menyentuh hampir semua aspek kehidupan manusia dan diharapkan dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Rumah sakit merupakan salah satu pelayanan jasa dimana dalam pelaksanaan aktivitasnya, tidak terlepas dari perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi.

Rumah sakit khususnya rumah sakit pemerintah harus selalu memperhatikan dan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan, seperti rumah sakit swasta agar

survive dalam persaingan. Pihak rumah sakit penting memperhatikan bagaimana menciptakan kepuasan pasien dengan pelayanan kesehatan yang diberikan sehingga diikuti dengan tingkat loyalitas pasien yang tinggi. Loyalitas yang tinggi diperlukan oleh rumah sakit untuk tetap menjadi unggul dalam persaingan jangka panjang.

Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau merupakan salah satu rumah sakit milik pemerintah. Menurut keputusan Mentri Kesehatan Republik Indonesia nomor: 983/Menkes/SK/XI/1992 tentang pedoman Organisasi Rumah Sakit Umum. Rumah Sakit Umum Pemerintah Pusat dan Daerah diklasifikasikan menjadi Rumah Sakit Umum dengan tipe A,B,C, dan D. Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau yang bertipe B, dimana rumah sakit yang bertipe B ditinjau dari kemampuannya yakni, mampu

memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan subspesialis terbatas, dengan kapasitas 218 tempat tidur. Fasilitas pelayanan yang tersedia yakni: Instalasi Gawat Darurat 24 jam, Poliklinik Gigi dan Laboratorium Gigi, Poliklinik (HIV/AIDS), Poliklinik Spesialis terdiri dari:

a. Penyakit Dalam

b. Bedah umum, Ortopedi dan Bedah Syaraf

c. Kebidanan & Peny. Kandungan

d. Peny. Anak

e. Peny. Paru, THT

f. Peny. Mata

g. Peny. Syaraf & Jiwa, Peny. Kelamin h. Peny. Jantung

Seiring dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat akan kesehatan, Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau menyediakan layanan kesehatan untuk ASKES bagi Pegawai Negeri Sipil (PNS), dan Pegawai Swasta. Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau juga memiliki kelas rawat inap berdasarkan tingkat keinginan dan kebutuhan pasien, seperti ruangan rawat inap Kelas VIP, Kelas I, Kelas II, dan Kelas III.

Saat ini Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau memiliki beberapa masalah dalam memberikan pelayanan kesehatan, khususnya pada ruang rawat inap Kelas I. Ruang rawat inap Kelas I merupakan salah satu ruangan yang banyak digunakan untuk perawatan inap pasien. Ini dapat dilihat dari data pasien yang dirawat di ruang rawat inap Kelas I Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau.

Permasalahan pelayanan dapat dilihat berdasarkan kualitas pelayanan yang diberikan rumah sakit, yakni dari segi bukti fisik (tangibels), peralatan medis yang dimiliki Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau seperti mesin CT-SCAN yang tidak secanggih yang dimiliki rumah sakit swasta saat ini. Alat-alat laboraturium yang kurang lengkap khususnya alat-alat yang diperlukan untuk pengecekan darah yang lebih lanjut. Sedangkan kemampuan para medis dalam memberikan pelayanan yang tepat, yang merupakan keandalan (reliability) dari Rumah Sakit Tingakat II Putri Hijau masih terdapat permasalahan, seperti masih terdapat kuranganya kerja sama antara dokter dan perawat sehingga perawat kesulitan dalam menjawab pertanyaan pasien tentang pengobatan dan perawatan lebih lanjut. Prosedur di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau masih tidak jelas dan tidak teratur, seperti kesulitan dalam penempatan ruangan pada pasien. Ketidakjelasan proses prosedur pelayanan yang dilakukan perawat membuat pasien merasa kurang puas terhadap pelayanan di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau.

Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau juga mengahadapi masalah dalam kesediaan para medis untuk membantu dan menyediakan jasa pelayanan kesehatan yang tepat, ini merupakan ketanggapan (responsiveness) rumah sakit kepada pasien. Kurangnya kesediaan dokter spesialis di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau, seperti dokter yang membaca hasil diagnosa pasien yang terkadang tidak ditempat pada jam kerjanya. Ini mengakibatkan penanganan kepada pasien menjadi lambat. Sedangkan

berdasarkan jaminan (assurance) yang merupakan kemampuan dan pengetahuan

perawat di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau masih kurang, seperti adanya perawat yang masih kurang pengetahuannya dalam memasang alat infus yang tepat, biasanya ini dilakukan oleh perawat Junior, dan dalam proses memberikan perawatan kepada pasien masih ada perawat yang kurang ramah terhadap pasien, ini biasanya dilakukan oleh perawat senior, sehingga pasien merasa kurang nyaman dengan pelayanan yang diberikan perawat.

Setiap pasien butuh perhatian lebih dalam proses pemulihan kesehatan, sehingga rasa empati (empaty) yang diberikan perawat sangatlah penting. Perawat

di Rumah Sakit Putri Hijau masih kurang dalam memberikan rasa empati (empaty),

seperti kurang perhatiannya perawat untuk menanyakan keadaan pasien, kurang pedulinya perawat mendengarkan keluhan pasien. Dari permasalahan yang dihadapi Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau, mengakibatkan rasa kurang puasnya pasien rawat inap khususnya pada ruang rawat Kelas I terhadap pelayanan yang diterimanya. Ini akan menciptakan pilihan bagi pasien untuk pindah kerumah sakit lain atau dalam arti pasien tidak loyal dengan pelayanan di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau.

I.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan permasalah yang melatarbelakangi penelitian ini, maka rumusan masalah yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Sejauhmana pengaruh Kualitas Pelayanan yang terdiri dari: bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan

empati (empaty) terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap ruangan Kelas I di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau?

b. Sejauhmana pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap ruangan

Kelas I di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau?

I.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang dikemukakan, maka tujuan dari penelitian ini adalah:

a. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri

dari: bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empaty)terhadap kepuasan pasien rawat inap ruangan Kelas I di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau.

b. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pasien

rawat inap ruangan Kelas di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau.

I.4. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:

1. Bagi institusi Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau sebagai bahan masukan dan

evaluasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau sehingga kepuasan pasien tercapai dan terwujudnya loyalitas pasien.

2. Bagi Sekolah Pascasarjana USU, sebagai informasi dan menambah khasanah keilmuan untuk lembaga akademis sehingga dapat dijadikan sebagai bahan referensi untuk penelitian selanjutnya.

3. Peneliti sebagai penambah dan memperluas pengetahuan peneliti dalam bidang

pemasaran yang berhubungan dengan kualitas pelayanan jasa.

4. Sebagai bahan acuan untuk penelitian selanjutnya, terutama yang berminat untuk melakukan penelitian tentang Loyalitas Pasien dan faktor-faktor yang mempengaruhi di masa mendatang.

I.5. Kerangka Berpikir

Menurut Kotler (2004) pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesaat. Kualitas pelayanan merupakan tingkat pelayanan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan yang diberikan oleh rumah sakit. Pelanggan menyatakan sangat berkualitas suatu pelayanan apabila pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan lebih besar dari harapannya, kemudian konsumen menyatakan puas apabila harapan konsumen sama dengan pelayanan yang dirasakan, dan sebaliknya pelanggan menyatakan tidak puas apabila pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan lebih kecil atau tidak sesuai dengan harapan pelanggan.

Untuk menciptakan pelayanan yang berkualitas, perusahaan diharapkan dapat mengukur pelayanan yang diberikan kepada pelanggan melalui skala pengukuran, berdasarkan hasil penelitian beberapa pakar sebelumnya. Dengan demikian, ada lima

dimensi utama yang sering disebut SERVQUAL, memiliki aplikasi skala pengukuran yang merupakan hasil penelitian Parasuraman, Zeithmal, dan Berry dalam Sopranto (2006), sebagai berikut:

1. Berwujud atau bukti fisik (tangible) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakan, penampilan pegawainya.

2. Keandalan (reliability) kemampuan memberikan jasa sesuai dengan yang

dijanjikan serta secara akurat dan dipercaya.

3. Ketanggapan (responsiveness) kebijakan untuk membantu dan memberikan

pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.

4. Jaminan dan kepastian (assurance) pengetahuan dan kesopansantunan, dan

kemampuan pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan perusahaan. Meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kreabilitas, keamanan, kompentensi, sopan santun.

5. Empati (empathy) meliputi karakter personal yang dapat memudahkan

melakukan hubungan atau komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Menurut Cadotte Woodruff & Jenkins dalam Tjiptono dan Chandra, (2005), “Kepuasan dikonseptualisasikan sebagai perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk. Oleh karena itu, kepuasan merupakan pemenuhan kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan terhadap produk/jasa yang diterima. Salah satu cara menciptakan kepuasan pelanggan melalui peningkatan kualitas,

pelanggan adalah fokus utama dalam mengungkapkan kepuasan dan kualitas jasa karena pelanggan memegang peran cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan. Jadi kualitas pelayanan berpengaruh kepada kepuasan pelanggan. Seperti yang dinyatakan Kurz dan Clow dalam Laksana (2008) bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan, “Jika pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan yang diharapkan, maka akan memberikan kepuasan”. Sedangkan menurut Tjiptono dan Chandra (2005) mengemukakan kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan.

Kualitas memberikan dorongan khusus bagi pelanggan untuk menjalin ikatan relasi yang saling menguntungkan dalam jangka panjang perusahaan. Dengan demikian, apabila kualitas pelayanan terus ditingkatkan sehingga mencapai apa yang diharapkan oleh pelanggan, maka akan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Selanjutnya, kepuasan pelanggan berkontribusi pada terciptanya rintangan beralih

(switching barriers), biaya beralih (switching costs), dan (loyalitas pelanggan).

Loyalitas merupakan kepercayaan, kesediaan untuk bertindak dengan

memperhitungkan keuntungan-keuntungan yang akan diperolehnya berdasarkan atas komitmen, pembelian ulang dan proporsinya dalam melakukan pembelian ulang tersebut. Sehingga loyalitas pelanggan akan dipengaruhi oleh adanya komitmen yang tinggi, kepercayaan dan pembelian ulang.

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan yakni berfokus kepada kepuasan pelanggan dan hambatan pindah. Meskipun kepuasan belum tentu menyebabkan loyalitas, tetapi loyalitas biasanya diawali dengan kepuasan terhadap

pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Menurut Oliver dalam Tjiptono dan Chandra (2005) mengemukakan, ada enam kemungkinan relasi antara kepuasan dan loyalitas sebagaimana banyak dijumpai dalam literature pemasaran, yakni:

a. Berpandangan bahwa kepuasan dan loyalitas pada dasarnya adalah satu konstruk

yang sama.

b. Beranggapan bahwa kepuasan merupakan konsep inti bagi loyalitas. Tanpa

kepuasan, loyalitas tidak bakal ada.

c. Kepuasan hanyalah salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas.

d. Adanya superordinate concept, yaitu ultimate loyalty yang mencakup kepuasan dan loyalitas “sederhana”.

e. Adanya overlapping antara kepuasan dan loyalitas, namun presentase overlapping

relatif kecil dibandingkan konten masing-masing konstruk.

f. Berpandangan bahwa kepuasan merupakan titik awal tahap transisi yang

berkulminasi pada tingkat loyalitas terpisah.

Berdasarkan uraian di atas, maka dapat digambarkan kerangka berpikir penelitian seperti dalam Gambar I.1. sebagai berikut:

Kualitas Pelayanan:

Bukti Fisik (Tangibles)

Keandalan (Reliability)

Ketanggapan (Responsiveness)

Jaminan (Assurance)

Empati (Empaty)

Loyalitas Kepuasan

I.6. Hipotesis

Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka penelitian menarik hipotesis sebagai berikut:

a. Kualitas pelayanan yang terdiri dari: bukti fisik (tangibles), keandalan

(reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati

(empaty) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien Rawat inap di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau.

b. Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

II.1. Penelitian Terdahulu

Tuhumen (2011) melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Loyalitas Terhadap Niat Berperilaku Pasien Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Jayapura. Sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap pada rumah sakit umum daerah (RSUD) Jayapura dengan

responden 300 pasien, diambil dengan menggunakan metode purposive sampling.

Analisis data kuantitatif menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) dengan

bantuan program Analysis Moment Structures (AMOS) dan analisis data kualitatif

menggunakan model interaktif.

Hasil penelitian menunjukan bahwa: (1) kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, (2) kualitas layanan secara langsung dan tidak langsung melalui kepuasan pasien berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien, (3) kualitas layanan secara langsung dan tidak langsung berpengaruh signifikan terhadap niat berperilaku, secara tidak langsung melalui kepuasan pasien dan loyalitas pasien berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien, (4) kepuasan pasien berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien, (5) kepuasan pasien secara langsung dan secara tidak langsung melalui loyalitas berpengaruh signifikan terhadap niat berperilaku pasien, (6) loyalitas pasien berpengaruh signifikan terhadap niat berprilaku pasien.

Tarigan (2009) dalam penelitiannya yang berjudul ”Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Pasien Partikulir dan Hubungannya dengan Loyalitas terhadap Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi. Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien pertikulir yang dirawat inap di RSUD Dr. H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi. Metode sampel yang digunakan Sample Random Sampling dengan jumlah 66 orang pasien. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh persepsi pasien partikulir terhadap mutu pelayanan dan hubungannya dengan loyalitas pasien. Alat analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda dan korelasi. Hasil

penelitiannya menyatakan bahwa keandalan (reability), ketanggapan

(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empaty) berpengaruh terhadap kepuasan pasien partikukir dan terdapat hubungan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien partikulir di RSUD Dr. H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi, sedangkan bukti fisik (tangible) tidak mempengaruhi kepuasan pasien partikulir di RSUD Dr. H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi.

II.2. Teori tentang Pelayanan dan Kualitas Pelayanan II.2.1. Pengertian Pelayanan

Menurut Kotler dalam Laksana (2008) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yanga dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan Gronroos dalam Tjiptono dan Chandra (2005) menyatakan bahwa pelayanan

merupakan proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasa (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan, jasa dan sumber daya, fisik atau barang, dan sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.

Sementara itu, menurut Lovelock, Petterson & Walker dalam Tjiptono (2005) mengemukakan perspektif pelayanan sebagai sebuah sistem, dimana setiap bisnis jasa dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama: (1) operasai jasa; dan (2) penyampaian jasa.

Berdasarkan pengertian-pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu diberikan kepada orang lain, dalam hal ini, kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan atau keinginan pelanggan dengan tingkat persepsi mereka. Ada beberapa faktor yang menyebabkan timbulnya pelayanan yaitu:

a. Adanya rasa cinta dan kasih sayang

Cinta dan kasih sayang membuat manusia bersedia mengorbankan apa yang ada padanya sesuai kemampuaanya, diwujudkan menjadi layanan dan pengorbanan dalam batas ajaran agama, norma, sopan satun, dan kesusilaan yang hidup dalam masyarakat.

b. Adanya keyakinan untuk saling tolong menolong sesamanya

Rasa tolong menolong merupakan gerak naluri yang sudah melekat pada manusia. Apa yang dilakukan oleh seseorang untuk orang lain karena diminta oleh orang yang membutuhkan pertolongan hakikatnya adalah pelayanan,

disamping ada unsur pengorbanan, namun kata pelayanan tidak pernah digunakan dalam hubungan ini.

c. Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salah satu

bentuk amal.

Inisiatif berbuat baik timbul dari orang yang bukan berkepentingan untuk membantu orang yang membutuhkan bantuan, proses ini disebut pelayanan. Keinginan berbuat baik timbul dari orang lain yang membutuhkan pertolongan, ini disebut bantuan. Menurut Payne (2000) mengatakan bahwa layanan pelanggan terdapat pengertian:

1. Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses,

menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindak lanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan.

2. Ketepatan waktu dan reabilitas penyampaian produk dan jasa kepada

pelanggan sesuai dengan harapan mereka.

3. Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu

untuk menyampaikkan produk dan jasa tersebut sedemikian rupa sehingga dipersepsikan memuaskan oleh pelanggan dan yang merealisasikan pencapaian tujuan-tujuan perusahaan.

4. Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan pelanggan.

5. Penyampaian produk kepada pelanggan tepat waktu dan akurat dengan

tidak lanjut tanggapan keterangan yang akurat. Disamping itu adanya suatu sistem pelayanan yang baik terdiri dari tiga elemen, yakni:

a. Strategi pelayanan, suatu strategi untuk memberikan layanan dengan mutu yang sebaik mungkin kepada para pelanggan.

b. Sumber daya manusia yang memberikan layanan.

c. Sistem pelayanan, prosedur atau tata cara untuk memberikan layanan

kepada para pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas fisik yang memiliki dan seluruh sumber daya manusia yang ada.

Dalam penetapan sistem pelayanan mencakup strategi yang dilakukan, dimana pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dapat merasakan langsung, agar tidak terjadai distorsi tentang suatu kepuasan yang akan mereka terima. Sementara secara spesifik adanya peranan pelayanan yang diberikan secara nyata akan memberikan pengaruh bagi semua pihak terhadap manfaat yang dirasakan pelanggan.

II.2.2. Pengertian Kualitas Pelayanan

Bagi perusahaan yang memberikan pelayanan perlu diperhatikan mutu atau kualitas yang dari pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Menurut Lovelock dalam Laksana (2008), “Kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen.” Dengan demikian, kualitas merupakan faktor kunci sukses bagi suatu organisasi atau perusahaan, seperti yang dimukakan oleh Welch dalam Kotler (2001), “Kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing, dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.”

Menurut Zeithaml et. al dalam Laksana (2008), “Kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka”. Sedangkan menurut Payne (2000) “Kualitas pelayanan berkaitan dengan kemampauan suatu organisasi untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan”.

Berdasarkan definisi tersebut di atas, dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan upaya yang dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggannya. Kualitas pelayanan lebih menekankan aspek kepuasan pelanggan yang diberikan oleh perusahaan yang menawari jasa. Keberhasilan suatu perusahaan yang bergerak di sektor jasa tergantung kualitas pelayanan yang ditawarkan.

II.2.3. Dimensi Kualitas Pelayanan

Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, yang memenuhi keinginan pelanggan, dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk. Berarti kualitas harus sesuai dengan standar hal ini seperti yang dikemukankan oleh ISO 8402 Gaspersz dalam Laksana (2008), “Bahwa kualitas merupakan totalitas dari suatu karakteristik pelayanan yang sesuai dengan persyaratan atau standar”.

Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, memuaskan kebutuhan

pelanggan berarti perusahaan harus memberikan pelayanan berkualitas (service

(2005) mendefinisikan “Kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan”.

Berdasarkan definisi ini, kualitas pelayanan bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya utnuk mengimbangi harapan pelanggan. Sedangkan menurut Parasuraman di dalam Tjiptono dan Chandra (2005) menyatakan dua faktor utama yang mempengaruhi

kualitas pelayanan, yakni pelayanan yang diharapkan (expected service) dan

pelayanan yang dirasakan/dipersepsikan (perceivedservice). Apabila pelayanan yang dirasakan sesuai dengan pelayanan yang diharapkan, maka kualitas layanan bersangkutan akan dipersepsikan baik atau positif. Jika pelayanan yang dirasakan melebihi pelayanan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai

kualitas ideal. Sebaliknya apabila perceived service lebih buruk dibandingkan

pelayanan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

Berdasarkan definisi-definisi tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan pelayanan yang dapat memenuhi keinginan konsumen/pelanggan yang diberikan oleh suatu organisasi. Agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada pelanggan, maka perusahaan harus memperhatikan berbagai dimensi yang dapat menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayanan. Banyaknya para ahli mengungkapkan dimensi-dimensi kualitas pelayanan, namun dalam penelitian Zeithaml dalam Tjiptono dan Chandra, (2005)

menyatakan adanya overlapping di antara beberapa dimensi. Oleh sebab itu, para peneliti menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi yang disebut dimensi SERVQUAL, yakni:

1. Bukti Fisik (tangibles)

Berkenaan dengan daya fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

2. Keandalan (reability)

Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

3. Daya Tanggap (responsiveness)

Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kepada jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

4. Jaminan (assurance)

Yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan biasa menciptakan rasa aman bagi para pelanggan. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertayaan atau masalah pelanggan.

Perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

Selanjutnya menurut Palmer dalam Sari (2008) mengemukakan ada lima dimensi mutu pelayanan yang perlu diperhatikan yaitu:

1. Reliability (Keandalan) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan dipercaya, misalnya:

a. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang tepat.

b. Jadwal pelayanan dijalankan secara tepat. c. Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit.

2. Responsiveness (Ketanggapan) yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap, misalnya:

a. Kemampuan dr/drg/perawat/bidan untuk tanggap menyelesaiakan keluhan

pasien.

b. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti.

c. Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan.

3. Assurance (Jaminan) yaitu pengetahuan dan kesopanan petugas serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan/ assurance.

a. Pengetahuan dan kemampuan medis menetapkan diagnosis.

b. Keterampilan medis/ para medis dalam bekerja.

c. Pelayanan yang sopan dan ramah.

4. Empathy (Empati) merupakan syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi kepada pelanggan, misalnya:

a. Memberi perhatian khusus kepada setiap pelanggan.

b. Kepedulian terhadap keluhan pelanggan.

c. Pelayanan kepada semua pelanggan tanpa memandang status, dll.

5. Tangibles (Keberwujudan) yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi, misalnya:

a. Kebersihan, kerapihan dan kenyamana ruangan.

b. Penataan interior dan eksterior ruangan. c. Kelengkapan, persiapan dan kebersihan alat.

d. Penampilan, kebersihan penampilan petugas.

II.2.4. Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan

Dimensi-dimensi yang telah disebut terdahulu, haruslah direncanakan dan

diaplikasi dengan baik. Dimensi SERVQUAL harus berdasarkan asumsi pelanggan

bahwa kinerja pelayanan pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal/sempurna untuk masing-masing atribut pelayanan. Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar, maka persepsi atas kualitas pelayanan keseluruhan akan positif dan sebaliknya. Dengan demikian, dimensi ini menganalisis gap (kesenjangan) antara dua

variabel pokok, yakni jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang

dipersepsikan (perceid service).

Harapan pelanggan terhadap layanan yang dijabarkan kedalam lima dimensi kualitas layanan harus bisa dipahami oleh perusahaan dan diupayakan untuk dapat

diwujudkan atau dilaksanakan. Tentunya hal ini merupakan tugas berat bagi perusahaan, sehingga dalam kenyataannya sering muncul keluhan yang dilontarkan pelanggan karena layanan yang diterima tidak sesuai dengan layanan yang mereka

harapkan. Menurut Tjiptono dan Chandra (2005), yang disebut dengan gap

(kesenjangan) kualitas pelayanan sebagaimana yang disajikan dalam Gambar berikut:

Kesenjangan 5

Pelanggan

Pemasar

Kesenjangan 4 Kesenjangan 1 Kesenjangan 3

Kesenjangan 2

Komunikasi dar i mulut ke mulut

Jasa yang diharapkan Kebutuhan pribadi

Jasa yang diterima

Komunikasi eksternal dengan konsumen

Persepsi manajemen tentang harapan

konsumen Perubahan dari persepsi menjadi spesifikasi kualitas

jasa Penyampaian jasa

Sumber: Tjiptono dan Gregorius Chandra, (2005)

Gambar II.1. Model Kualitas Pelayanan

Dalam gambar tersebut diidentifikasi lima gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa yaitu:

1. Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen (knowledge gap).

Pada kenyataannaya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami apa yang dinginkan para pelangan secara tepat. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya didesain dan jasa-jasa pendukung/sekunder apa saja yang diinginkan konsumen. 2. Gap antara persepsi manajeman konsumen dan spesifikasi kualitas jasa.

Dimana kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu yang jelas. Hal ini dikarenakan tiga faktor, yaitu kurangnya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumberdaya, atau karena kelebihan permintaan.

3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.

Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam

proses produksi dan penyampaian jasa. Ada beberapa penyebab terjadinya gap

ini, misalnya karyawan kurang terlatih (belum menguasai tugasnya, beban kerja melampauin batas, tidak dapat memenuhi standar kinerja, atau bahkan tidak mau memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.

4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.

Gap ini berarti bahwa janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan kepada para pelanggan. Risiko yang dihadapi perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi.

5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.

Gap ini berarti bahwa jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa yang

diharapkan. Gap ini bisa menimbulkan sejumlah konsistensi negatif, seperti

kualitas buruk yang akan menyebabkan kehilangan pelanggan.

II.3. Teori tentang Kepuasan Pelanggan II.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin, yang terdiri dari kata

satis yang artinya cukup baik atau memadai. Kata yang kedua adalah faction yang artinya melakukan atau membuat. Menurut Kotler (2003), “Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dan yang diharapkan.

Menurut Garpesz dalam Laksana (2008), “Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan dan keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk/jasa yang dikonsumsi”.

Kepuasan merupakan komponen harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan, yang pada umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya apabila pelanggan membeli atau mengkonsumsi suatu produk maupun jasa, sedangkan kinerja atau hasil yang dirasakan merupakan persepsi penggunan terhadap apa yang pelanggaran terima setelah mengkonsumsi produk yang pelanggan beli.

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen Tjiptono dan Chandra (2005). Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan Assauri (2003). Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya. Kepuasan merupakan evaluasi spesifik terhadap keseluruhan

pelayanan yang diberikan pemberi jasa, sehingga kepuasan pelanggan hanya dapat

dinilai berdasarkan pengalaman yang pernah dialami saat proses pemberian pelayanan.

Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan merasa kecewa, apabila kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan puas, dan apabila kinerja melebihi harapan maka pelanggan sangat puas, senang, atau gembira dan bisa menciptakan loyalitas kepada pelanggannya.

Apabila kepuasan pelanggan boleh dinyatakan sebagai rasio/perbandingan, maka kita dapat merumuskan persamaan kepuasan pelanggan sebagai berikut: Z = X /

Y, dimana Z adalah kepuasan pelanggan, X adalah kualitas yang dirasakan pelanggan, dan Y adalah kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan.

Dari penjelasan di atas, peneliti kita dapat memahami jika Z>1 maka kepuasan pelanggan akan menjadi tinggi, hal ini karena pelanggan merasakan bahwa kualitas dari produk melebihi harapan pelanggan. Sedangkan Z<1, berarti kepuasan pelanggan menjadi rendah, karena pelanggan merasakan kualitas produk lebih kecil dari kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Harapan pelanggan pelanggan dapat dipahami jika diketahui faktor-faktor yang mempengaruhinya.

Menurut Kurtz dan Clow dalam Laksana (2008) ada tiga faktor utama yang mempengaruhi harapan pelanggan, yaitu faktor internal yang meliputi kebutuhan individu konsumen dan pengalaman masa lalu, faktor eksternal yang meliputi faktor sosial dan pembicaraan diantara konsumen dan yang terakhir faktor dari produk layanan yang ditawarkan, yaitu meliputi masalah tarif pelayanan, promosi, dan komunikasi.

Ketiga faktor tersebut akan membentuk harapan dari konsumen, yang nantinya akan selalu dibandingkan dengan kualitas pelayanan yang dirasakan atau diterima oleh pelanggan, jika harapan konsumen sama dengan kenyataannya atau kenyataan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan melebihi dari harapannya maka pelanggan akan merasa puas.

Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Kotler (2004) mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yakni:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran, keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan, sebab saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka, dan hal ini sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan.

2. Survey pelanggan

Survey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan misalnya, melalui surat pos, telepon, atau wawancara secara langsung.

3. Panel pelanggan

Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan perusahaan lain. Dari pelanggan yang setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh informasi mengapa hal itu dapat terjadi. Apabila pelanggan yang telah berhenti membeli (customer loss rate) ini meningkat hal ini menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan.

4. Ghost Shopping

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah

dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau

berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.

Implikasi dari pengukuran kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan dilibatkan dalam pemgembangan produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan. Tujuan untuk melibatkan pelanggan dalam pengembangan produk dan jasa adalah agar perusahaan dapat memenuhi harapan pelanggan, bahkan jika mungkin melebihi harapan pelanggan. Menurut Zeithamal dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006) menyatakan faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa. Sedangkan menurut Hasan (2009), mengemukakan kepuasan terbentuk:

1. Kepuasan terjadi bila rasio hasil dan input dalam pertukarang kurang lebih sama.

2. Ketidakpuasan terjadi jika pelanggan meyakini bahwa rasio hasil dan inputnya

lebih jelek daripada perusahaan/penyedia jasa.

3. Kepuasan pelanggan terhadap transaksi tertentu dipengaruhi oleh perbandingan

terhadap rasio hasil dan input pelanggan lain.

4. Evaluasi terhadap keadilan keseluruhan (overall equity) dalam transaksi

pembelian produk berpengaruh terhadap kepuasan/ketidakpuasan pelanggan.

Selanjutnya Tjiptono dan Chandra (2005) mengemukakan kepuasan pelanggan juga berpotensi memberikan sejumlah manfaat spesifik, di antaranya:

2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling.

3. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan, terutama biaya komunikasi

pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan.

4. Menekan resiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan.

5. Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk membayar

harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok.

6. Menumbuhkan rekomendasi getok tular positif.

7. Pelanggan cendrung lebih reseptif terhadap product-line extensions, brand

extensions dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan.

8. Meningkatkan bargaining power relatif perusahan terhadap jaringan pemasok,

mitra bisnis dan saluran distribusi.

II.4. Teori tentang Loyalitas II.4.1 Pengertian Loyalitas

Pada umumnya perusahaan yang melakukan program kualitas pelayanan untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang memperoleh kepuasan terhadap pelayanan merupakan modal dasar bagi perusahaan dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Menurut Sheth dan Mittal dalam Tjiptono dan Chandra (2005), loyalitas pelanggan adalah komitmen konsumen terhadap suatu merek, toko, atau pemasok (perusahaan), berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam

pembelian ulang yang konsisten. Sedangkan menurut Dick dan Basu dalam Umar (2009), loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek dan pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang.

Pelanggan yang loyal merupakan harapan semua perusahaan, karena mempunyai pengaruh yang kuat terhadap kinerja perusahaan, dan banyak perusahaan menganggap sebagai sumber yang sangat penting terhadap keunggulan bersaing bagi perusahaan lain.

Loyalitas mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli. Menurut Engel,

et. al, dalam Hasan (2009) mengemukakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan kebiasaan perilaku pengulangan pembelian, keterkaitan dan keterlibatan yang tinggi pada pilihannya, dan bercirikan dengan pencarian informasi eksternal dan evaluasi alternatif. Selanjutnya Ajzen dalam Hasan (2009) mengemukakan bahwa loyalitas merupakan kondisi Psikologis (attitudinal dan behavioral) yang berkaitan dengan sikap terhadap produk, konsumen akan membentuk keyakinan, menetapkan suka atau tidak suka, dan memutuskan apakah mereka ingin membeli produk.

Loyalitas secara harfiah dapat diartikan sebagai kesetiaan yakni kesetiaan seseorang terhadap suatu objek. Dengan demikian berdasarkan definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan merupakan komitmen pelanggan dalam pembelian barang atau jasa dimana pembelian ulang secara konsisten.

Hasan (2009) mengemukakan beberapa manfaat loyalitas pelanggan bagi perusahaan, yakni:

1. Menguranggi biaya pemasaran

Pelanggan setia dapat mengurangai biaya pemasaran. Beberapa peneliti menunjukan bahwa biaya untuk mendapatkan pelanggan baru enam kali lebih besar dibandingkan dengan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada. Biaya iklan dan bentuk-bentuk promosi lain dikeluarkan dalam jumlah yang besar, belum tentu dapat menarik pelanggan baru, karena tidak gampang untuk membentuk sikap positif terhadap merek.

2. Trade Leverage

Loyalitas terhadap merek menyediakan trade leverage bagi perusahaan. Sebuah produk yang memiliki pelanggan setia akan menarik para distributor untuk memberikan ruang yang lebih besar dibandingkan dengan merek lain di kota yang sama. Merek yang lain citra kualitas yang tinggi, akan memaksa konsumen membeli secara berulang-ulang merek yang sama bahkan mengajak konsumen lain untuk membeli produk tersebut.

3. Menarik pelanggan baru

Menarik pelanggan baru merek yang dibelinya dapat mempengaruhi konsumen lain. Pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan ketidak puasannya kepada 8 hingga 10 orang. Sebaliknya, bila puas akan mencerminkan bahkan

merekomendasikan kepada orang lain untuk memilih produk yang telah memberikan kepuasan.

4. Merespon ancaman pesaing

Loyalitas terhadap merek memungkinkan perusahaan memiliki waktu untuk merespon tindakan-tindakan yang dilakukan oleh pesaing. Jika pesaing mengembangkan produk yang lebih superior, perusahaan memiliki kesempatan untuk membuat produk yang lebih baik dalam jangka waktu tertentu, karena bagi pesaing relatif sulit untuk mempengaruhi pelanggan-pelanggan yang setia. Mereka membutuhkan waktu yang lebih lama, karena pentingnya loyalitas pelanggan, maka loyalitas terhadap merek dianggap sebagai asset perusahaan dan berdampak besar terhadap pangsa pasar serta profitabilitas perusahaan.

5. Nilai kumulatif bisnis berkelanjutan

Upaya mempertahankan (retensi) pelanggan dan loyal pada produk perusahaan

sepanjang lifetime value, dengan cara menyediakan produk yang konstan

dibutuhkan secara teratur dengan harga perunit yang lebih rendah. Cara ini akan mengakibatkan:

a. Perusahaan dapat berbisnis dengan pelanggan tertentu utuk perperiode yang

lebih panjang.

b. Pelanggan tetap setia lebih lama.

c. Pelanggan membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk

d. Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek dan iklan-iklan pesaing serta peka terhadap harga.

e. Biaya pelayanan yang lebih dibandingkan biaya pelayanan pelanggan baru,

karena transaksi yang sudah rutin.

Kondisi itulah yang dapat menghasilakan laba yang jauh lebih besar dari pada pembelian individual.

6. Word of mouth communication

Pelanggan yang memiliki loyalitas terhadap produk akan bersedia bercerita

hal-hal baik (positive word of mount) tentang perusahaan dan produknya kepada

orang lain, teman dan keluarga yang jauh lebih persuasif daripada iklan.

II.4.2. Konsep Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan secara umum dapat dipahami sebagai konsep yang menekankan pada runtutan pembelian. Konsep loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran jasa didefinisikan oleh Bendapudi dan Berry dalam Tjiptono (2000) sebagai kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi maupun kendala pragmatis.

Menurut Griffin (2003), loyalitas konsumen lebih banyak dikaitkan dengan

perilaku (behavior) dari pada dengan sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan

pembelian non-random yang diungkapkan dari waktu kewaktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan.

Menurut Bramson (2005), loyalitas konsumen merupakan suatu konsep yang mencakup lima faktor:

1. Pengalaman konsumen dengan kepuasan utuh ketika melakukan transaksi dengan

anda.

2. Kesediaan untuk mengembangkan hubungan dengan anda dan dengan perusahaan

anda

3. Kesediaan untuk menjadi pembeli setia.

4. Kesediaan untuk merekomendasikan anda kepada orang lain.

5. Penolakan untuk berpindah pada pesaing.

II.4.3. Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan

Kualitas pelayanan dipilih untuk menjadi sumber utama untuk membentuk kepuasan pelanggan, kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan membentuk sifat loyalitas kepada pelanggan. Menurut Griffin (2002) membagi loyalitas dalam empat jenis yaitu:

1. Tanpa loyalitas

Yaitu beberapa konsumen tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu karena beranggapan tidak ada perbedaan tempat penyedia barang atau jasa tertentu.

2. Loyalitas lemah

Yaitu keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi

menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Konsumen ini membeli

karena kebiasaan. 3. Loyalitas tersembunyi

Yaitu tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah. Menunjukkan loyalitas tersembunyi (Latent loyalty).

4. Loyalitas Premium

Yaitu terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi.

II.4.4. Tahapan-tahapan Loyalitas Pelanggan

Dalam membangun startegi loyalitas konsumen harus melalui beberapa tahapan dengan memperhatikan masing-masing setiap tahapan dalam memenuhi kebutuhan palanggan, setiap perusahaan memiliki peluang besar dalam membentuk calon pembeli menjadi konsumen yang loyal terhadap perusahaan. Menurut Griffin (2002) tahapan loyalitas terbagi enam tahapan, yakni:

1. Tersangka dan Prospek

Tersangka adalah orang yang mungkin membeli jasa atau produk. Disebut tersangka karena penjual percaya, atau “menyangka”, mereka akan membeli, tapi penjual belum cukup yakin. Prospek adalah orang yang membutuhkan produk dan jasa, dan memiliki kemampuan untuk membeli. Penyedia jasa atau produk harus

dapat mengatasi rasa takut Suspect/Prospec dengan langkah-langkah tindakan sebagai berikut:

a. Memproyeksikan citra kepemimpinan.

b. Dengarlah atau mencari ketakutan pembeli.

c. Mengatasi rasa takut pembeli baru dengan: empati atau dorongan, “kisah

keberhasilan” klien, tawaran konsultasi gratis dan garansi produk atau jasa. 2. Konsumen pertama kali

Konsumen pertama kali adalah orang yang telah membeli satu kali. Orang tersebut bisa jadi merupakan konsumen sendiri dan sekaligus konsumen pesaing untuk itulah fokus utama pada konsumen pertama kali dengan memenuhi atau melampaui harapan konsumen. Dengan langkah-langkah tindakan, yaitu:

a. Melampaui harapan konsumen baru.

b. Membangun visi untuk kunjungan ulang.

c. Mengucapkan terima kasih atas bisnis dari konsumen.

d. Mengundang konsumen untuk kembali.

3. Konsumen berulang

Konsumen berulang adalah orang yang telah membeli dua kali atau lebih. Mereka mungkin telah membeli produk yang sama dua kali atau membeli produk dan jasa yang berbeda pada dua kesempatan atau lebih. Fokus utama pada konsumen ini yaitu dengan memberikan manfaat bernilai tambah atas masing-masing pembelian ulang. Dengan langkah-langkah tindakan, yaitu:

a. Menemukan atau memenuhi kebutuhan konsumen, dengan menggunakan kunjungan bernilai tambah perangkat cross-selling.

b. Menjual produk dan jasa pembentuk loyalitas.

c. Menganalisis pembelian kepada pesaing atas peralihan tetap atau perpindahan sementara.

d. Mintalah umpan balik dari konsumen secara teratur. 4. Klien

Klien yaitu konsumen yang membeli apapun yang di jual dan yang dapat ia gunakan serta membelinya secara teratur, memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut, yang menjadikan kebal terhadap tarikan pesaing. Fokus utama untuk konsumen ini yaitu menyesuaikan jasa dengan kebutuhan klien tertentu. Dengan langkah-langkah tindakan, yaitu:

a. Mempraktekkan pelayanan yang disesuaikan dengan kebutuhan. Mencari

untuk membantu konsumen “menemukan kembali“ diri mereka sendiri. b. Jangan menganggap bisnis dari konsumen akan terjadi dengan sendirinya.

c. Membuat klien mengetahui bahwa berbisnis dengan anda merupakan hal yang

cerdas.

d. Mencari input dan umpan balik secara kontiniu. 5. Penganjur

Penganjur yaitu pendukung yang membeli produk serta membelinya secara teratur, tetapi penganjur juga mendorong orang lain untuk membeli, ia membicarakan produsen, melakukan pemasaran, dan membawakan konsumen

pada produsen. Fokus utama yaitu membuat banyak klien. Untuk melakukan penjualan untuk produsen. Langkah- langkah tindakan, yaitu:

a. Membuat anjuran melalui surat anjuran atau persetujuan dari klien yang

dipublikasikan, pengakuan atas pemberian referensi, dan imbalan dari merekomendasikan seorang teman.

b. Mengembangkan secara teratur berkomunikasi dengan jaringan klien, serta

pemberi pengaruh bisnis lainnya. 6. Konsumen atau klien yang hilang

Konsumen atau klien yang hilang yaitu seseorang yang pernah jadi konsumen atau klien tetapi belum membeli kembali sedikitnya dalam satu siklus pembelian yang normal. Bila konsumen atau klien yang hilang aktif kembali, ia dianggap sebagai konsumen atau klien yang dapat kembali (regained customer or client). Konsumen dianggap berbahaya bila tinggi kemungkinannya untuk beralih. Fokus utama yaitu dengan mengembangkan rencana “rebut kembali” berdasarkan diagnosis ketidakaktifan. Dengan langkah-langkah tindakan sebagai berikut:

a. Mendeteksi keaktifan sedini mungkin dan memberitahu konsumen bahwa ia

dirindukan.

b. Mengaktifkan kembali tawaran komunikasi pembelian khusus, untuk

membujuk konsumen kembali.

c. Bersabar dengan konsumen tidak aktif dan tetap mengadakan hubungan.

Ada beberapa tahapan dalam pengembangan loyalitas. Menurut Hasan (2009), loyalitas berkembang berdasarkan emapat tahapan, yakni:

1. Tahap pertama, Loyalitas Kognitif

Konsumen yang memiliki loyalitas tahap pertama ini menggunakan basis informasi yang memaksa pada satu merek atas merek lainnya, loyalitasnya hanya didasarkan pada aspek kognisi saja.

2. Tahap kedua, Loyalitas Afektif

Loyalitas tahap kedua didasarkan pada aspek afektif pelanggan. Sikap merupakan fungsi dari kognisi (pengharapan) pada periode awal pembelian (masa konsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya plus diperiode berikutnya (masa pasca konsumsi).

3. Tahap ketiga, Loyalitas Konatif

Dimensi konatif (niat melakukan) yang dipengaruhi oleh perubahan-perubahan afektif terhadap merek. Konatif menunjukan suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu kearah tujuan tertentu. Niat merupakan fungsi dari nait sebelumnya (pada masa prakonsumsi) dan sikap pada masa pasca konsumsi. Maka loyalitas konatif merupakan suatu kondisi loyal yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian.

4. Tahap keempat, Loyalitas Tindakan

Meskipun pembelian ulang adalah suatu hal yang sangat penting bagi pemasaran, penginterpretasian loyalitas hanya pada pembelian ulang saja tidak cukup, karena pelanggan yang membeli ulang belum tentu mempunyai sikap positif terhadap barang dan jasa yang dibeli. Pembelian ulang bukan dilakukan karena puas, melaikan karena terpaksa atau faktor lainnya, ini termasuk dimensi loyal. Oleh

karena itu, untuk mengenali perilaku loyalitas dilihat dari dimensi ini ialah dari komitmen pembelian ulang yang ditunjukan pada suatu produk dalam kurun waktu tertentu secara teratur.

Pelanggan yang loyal tercipta dari kepuasan yang diterimanya, dan berpikiran positif terhadap perusahaan, kemudian mau melakukan pembelian ulang kembeli dan tidak ingin berpindah ke perusahaan lain.

II.4.5. Faktor–faktor Pembentuk Loyalitas

Jika pelanggan telah merasa puas maka akan menjadi pelanggan yang loyal. Menurut Griffin (2002) langkah pertama dalam membangun sistem loyalitas pelanggan adalah berusaha mengenal terminologi dan variabel yang menentukan serta mendorong loyalitas. Faktor-faktor tersebut adalah:

1. Basis klien merupakan seluruh jumlah konsumen dan klien yang aktif, hal ini

dapat dihitung dengan menjumlahkan konsumen pertama kali, konsumen berulang, dan klien.

2. Tingkat retensi konsumen baru adalah persentase konsumen pertama kali yang

melakukan pembelian kedua dalam periode waktu tertentu, periode waktu diatur oleh siklus pembelian berulang konsumen anda yang biasa.

3. Tingkat retensi klien adalah persentase konsumen yang telah memenuhi sejumlah

khusus pembelian berulang selama periode waktu tertentu.

4. Pangsa konsumen (share of customer) adalah persentase jumlah pembelian

konsumen atas kategori produk dan jasa tertentu yang dibelanjakan ke perusahaan.

5. Jumlah rata-rata konsumen baru perbulan adalah rata-rata jumlah konsumen pertama kali yang membeli dari perusahaan anda tiap bulannya.

6. Frekuensi pembelian adalah frekuensi rata-rata seorang konsumen atau klien

membeli dari anda setiap tahunnya.

7. Jumlah pembelian rata-rata adalah jumlah rata-rata yang dibayar atas produk dan jasa setiap pembelian.

8. Tingkat peralihan adalah persentase tahunan rata-rata konsumen yang hilang atau menjadi tidak aktif karena suatu alasan termasuk ketidakpuasan dan pindah lokasi.

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2001) pelanggan yang loyal akan menunjukkan ciri-ciri sebagai berikut:

a. Repeat: Apabila konsumen membutuhkan produk atau jasa akan membeli produk tersebut pada perusahaan tersebut.

b. Retention: Konsumen tidak terpengaruh kepada pelayanan yang ditawarkan oleh pihak lain

c. Refferal: Jika produk atau jasa baik, konsumen akan mempromosikan kepada orang lain, dan jika buruk konsumen diam dan memberitahukannya pada pihak perusahaan.

II.5. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan

Banyak penelitian menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah melakukan segala sesuatu secara benar sejak awal. Bila itu tercapai maka akan mewujudkan

loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan mempunyai hubungan erat dengan loyalitas pelanggan .Menurut Bloemer dalam Laksana (2008) terdapat hubungan erat diantara keseluruhan dimensi dari kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan dari beberapa perusahaan.

Menurut Tjiptono dan Chandra (2005) mengemukakan kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan.

Menurut Tjiptono dan Chandra (2005) mengemukakan berdasarkan manfaat-manfaat spesifik kepuasan pelanggan meliputi keterkaitan positif dengan loyalitas pelanggan, menjadi sumber pendapatan masa depan (pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling). Selanjutnya, kepuasan pelanggan berkontribusi pada tercapainya rintangan beralih (switching barriers), biaya beralih (switching costs), dan loyalitas.

c. Tepat waktu

d. Kurang tepat waktu e. Tidak tepat waktu

Berikan penjelasan atas jawaban Bapak/Ibu:

... ...

4. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, kemampuan perawat di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau ?

a. Sangat mampu sekali b. Sangat mampu c. Mampu

d. Kurang mampu e. Tidak mampu

Berikan penjelasan atas jawaban Bapak/Ibu:

... ...

5. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, kemampuan pegawai dalam memberikan informasi pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau ?

a. Sangat mampu sekali b. Sangat mampu c. Mampu

d. Kurang mampu e. Tidak mampu

Berikan penjelasan atas jawaban Bapak/Ibu:

... ...

D. Jaminan (Assurance)

1. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, keakuratan dokter dalam mendiagnosa penyakit pasien di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau ?

a. Sangat akurat sekali b. Sangat akurat c. Akurat

d. Kurang akurat e. Tidak akurat

Berikan penjelasan atas jawaban Bapak/Ibu:

... ...

2. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, kemampuan para medis di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau dalam menjaga kerahasiaan penyakit pasien?

a. Sangat mampu sekali b. Sangat mampu c. Mampu

d. Kurang mampu e. Tidak mampu

Berikan penjelasan atas jawaban Bapak/Ibu:

... ...

3. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, kemampuan perawat di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau dalam memasang peralatan yang dibutuhkan pasien?

a. Sangat mampu sekali b. Sangat mampu c. Mampu

d. Kurang mampu e. Tidak mampu

Berikan penjelasan atas jawaban Bapak/Ibu:

... ...

4. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, kesopanan perawat di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau memberikan pelayanan kepada pasien?

a. Sangat sopan sekali b. Sangat sopan c. Sopan

d. Kurang sopan e. Tidak sopan

Berikan penjelasan atas jawaban Bapak/Ibu:

... ...

5. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, keramahan perawat di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau terhadap pasien?

a. Sangat ramah sekali b. Sangat ramah c. Ramah

d. Kurang ramah e. Tidak ramah

Berikan penjelasan atas jawaban Bapak/Ibu:

... ...

E. Empati (Emphaty)

1. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, pemahaman perawat atas kebutuhan pasien di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau ?

b. Sangat paham c. Paham

d. Kurang paham e. Tidak paham

Berikan penjelasan atas jawaban Bapak/Ibu:

... ...

2. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, kesamaan perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau ?

a. Sangat sama sekali b. Sangat sama c. Sama

d. Kurang sama e. Tidak sama

Berikan penjelasan atas jawaban Bapak/Ibu:

... ...

3. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, kemampuan perawat dalam menjalin komunikasi terhadap pasien di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau ?

a. Sangat mampu sekali b. Sangat mampu c. Mampu

d. Kurang mampu e. Tidak mampu

Berikan penjelasan atas jawaban Bapak/Ibu:

... ...

4. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, kesediaan waktu perawat dalam melayani pasien atau keluarga untuk berkonsultasi di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau ?

a. Sangat sedia sekali b. Sangat sedia c. Sedia

d. Kurang sedia e. Tidak sedia

Berikan penjelasan atas jawaban Bapak/Ibu:

... ...

II. KUESIONER TENTANG KEPUASAN PASIEN

1. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, para medis dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien sudah sesuai antar harapan dengan pelayanan yang diperoleh pasien?

a. Sangat sesuai sekali b. Sangat sesuai c. Sesuai

d. Kurang sesuai e. Tidak sesuai

Berikan penjelasan atas jawaban Bapak/Ibu:

... ...

2. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, kemampuan para medis menangani keluhan atau komplain pasien dengan baik?

a. Sangat mampu sekali b. Sangat mampu c. Mampu

d. Kuarang mampu e. Tidak mampu

Berikan penjelasan atas jawaban Bapak/Ibu:

... ...

3. Bagaiman menurut Bapak/Ibu, kemampuan pegawai dalam menangani proses administrasi di Rumkit Tk II Putri Hijau Medan?

a. Sangat mampu sekali b. Sangat mampu c. Mampu

d. Kuarang mampu e. Tidak mampu

Berikan penjelasan atas jawaban Bapak/Ibu:

... ...

4. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan dengan pelayanan kesehatan yang diterima di Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau sangat baik?

a. Sangat sesuai sekali b. Sangat sesuai c. Sesuai

d. Kurang sesuai e. Tidak sesuai

Berikan penjelasan atas jawaban Bapak/Ibu:

... ...

III. KUESIONER TENTANG LOYALITAS PASIEN

1. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, tingkat keinginan Bapak/Ibu untuk pindah ke Rumah Sakit lain setelah mendapatkan pelayanan kesehatan?

a. Sangat tinggi sekali b. Sangat tinggi c. Tinggi

d. Kurang tinggi e. Tidak tinggi

Berikan penjelasan atas jawaban Bapak/Ibu:

... ... 2. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, tingkat keinginan Bapak/Ibu untuk kembali

ke Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau setelah mendapatkan pelayanan kesehatan?

a. Sangat tinggi sekali b. Sangat tinggi c. Tinggi

d. Kurang tinggi e. Tidak tinggi

Berikan penjelasan atas jawaban Bapak/Ibu:

... ...

3. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, bahwa Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau adalah rumah sakit terbaik?

a. Sangat setuju sekali b. Sangat setuju c. Setuju

d. Kurang setuju e. Tidak setuju

Berikan penjelasan atas jawaban Bapak/Ibu:

... 4. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, tingkat keinginan Bapak/Ibu dalam

merekomendasikan Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau kepada orang lain? a. Sangat tinggi sekali

b. Sangat tinggi c. Tinggi

d. Kurang tinggi e. Tidak tinggi

Berikan penjelasan atas jawaban Bapak/Ibu:

...

...

IV. PERTANYAAN RINGKAS

Usulan Bapak/Ibu tentang perbaikan pelayanan yang harus dilakukan oleh pihak Rumah Sakit Tingkat II Putri Hijau :

... ... ... ...

“Terimakasih atas partisipasi Bapak/Ibu dalam pengisian kuesioner ini. Semoga sukses dalam segala aktivitas”