Pengukuran Beban Kerja Mental Dalam Upaya Meningkatkan Performansi Kerja Teller Di Bank "X" Cimahi Dengan Metode Subjective Workload Assessment Technique (SWAT).

(1)

ABSTRAK

Perkembangan zaman dan peningkatan persaingan yang terjadi di Indonesia memacu setiap perusahaan agar dapat mengikuti arus untuk ikut mensejajarkan usahanya dengan perusahaan lain. Salah satu perusahaan yang semakin berkembang adalah perusahaan yang bergerak di bidang ekonomi, yaitu bank. Sebagaimana yang diketahui, di Indonesia banyak sekali bank, baik dari dalam negeri maupun dari luar negeri yang membuat semakin ketatnya persaingan.

Bank “X” yang diteliti penulis terletak di kota Cimahi. Pelayanan yang diberikan oleh karyawan Bank “X”, khususnya bagian teller sangat menentukan kepuasan nasabah, karena pekerjaannya berhadapan langsung dengan nasabah. Dalam melakukan pekerjaannya, disamping membutuhkan kecepatan, ketelitian, teller dtuntut harus bersikap ramah. Hal ini menambah besarnya tanggung jawab pekerjaan bagian ini, sehingga menimbulkan beban mental yang tinggi.

Berdasarkan pengamatan dan wawancara yang dilakukan penulis, didapatkan bahwa saat ini teller Bank “X” masih sering melakukan kesalahan pada saat bekerja. Kondisi seperti ini selain merugikan teller juga merugikan nama baik bank, misalnya kesalahan pada saat melakukan transaksi dengan nasabah, dimana teller kurang teliti menghitung uang yang diterima dari nasabah yang berakibat kurangnya uang yang diterima. Hal pertama yang dilakukan teller bila menghadapi masalah ini adalah menelpon nasabah kemudian menjelaskannya. Bila nasabah tidak mau menambah kekurangan, maka teller tersebut yang berkewajiban mengganti. Selain merugikan teller, hal tersebut juga mengurangi kredibilitas bank.

Untuk mengatasi permasalahan yang dihadapi oleh Bank “X” tersebut, penulis melakukan pengukuran mengenai beban kerja mental yang dirasakan karyawan teller dengan menggunakan metoda Subjective Workload Assesment Technique (SWAT). Bila ternyata beban mental yang diterima tiap tellernya terlalu tinggi atau terlalu rendah, penulis memberikan usulan untuk meratakan beban kerjanya, agar setiap teller merasakan beban kerja yang sama. Hal ini diharapkan dapat meningkatkan performansi kerja teller.

Hasil penelitian yang dilakukan menunjukkan beban kerja mental yang diterima teller setiap harinya tidak merata. Besar beban kerja yang diterima dipengaruhi oleh jumlah keramaian nasabah yang datang ke Bank, penugasan menjadi kolektor, tipe nasabah yang datang ke bank. Dari hasil pengukuran diketahui bahwa beban kerja teller dirasakan paling tinggi terjadi pada hari Jumat. Beban kerja dari hari Senin sampai Jumat yang dirasakan teller Diana adalah: 92.1; 44.3; 44.3; 92.1, teller Nico: 77.1; 44.3; 77.1; 44.3; 77.1, teller Gita: 85; 59.3; 44.3; 44.3; 85, teller Rini: 59.3; 59.3; 44.3; 59.3; 77.1 dan teller Nanik sebesar: 77.1; 44.3; 44.3; 44.3;

(2)

DAFTAR ISI

COVER

LEMBAR PENGESAHAN ...………ii

PERNYATAAN HASIL KARYA PRIBADI ...……….iii

ABSTRAK………...iv

KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMAKASIH………...………..v

DAFTAR ISI……..…...viii

DAFTAR TABEL………. ...xi

DAFTAR GAMBAR…… ...xii

DAFTAR LAMPIRAN…. ...xiii BAB 1 PENDAHULUAN.. ...1 - 1 1.1 Latar Belakang. ...1 - 1 1.2 Identifikasi Masalah...1 - 2 1.3 Pembatasan Ruang Lingkup Penelitian dan Asumsi ...1 - 3 1.4 Perumusan Masalah ...1 - 3 1.5 Tujuan dan Manfaat Penelitian ...1 - 3 1.6 Sistematika Penulisan ...1 - 4 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ...2 - 1 2.1 Ergonomi ...2 - 1 2.1.1 Sejarah Perkembangan Ergonomi...2 - 1 2.1.2 Definisi Ergonomi...2 - 1 2.1.3 Bidang Kajian Ergonomi ...2 - 3

(3)

2.3.1.2 Model Pengukuran Konjoin ...2 - 16 2.3.1.2.1 Model Aditif ...2 - 16 2.3.1.2.2 Tes Aksioma...2 - 17 2.3.1.2.3 Penskalaan ...2 - 18

2.3.2 Uji Kecocokan Kendall...2 - 20 2.3.3 Uji Korelasi Spearman ...2 - 22 2.3.4 Tahap Pemberian Nilai (Event Scoring) ...2 - 23 2.3.5 Keunggulan dan Kelemahan Metode SWAT ...2 - 24 2.4 NASA-TLX ...2 - 24 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN ...3 - 1

3.1 Penelitian Awal...3 - 1 3.2 Pembatasan Ruang Lingkup Penelitian dan Asumsi ...3 - 1 3.3 Perumusan Masalah ...3 - 1 3.4 Pemilihan Metode Penelitian ...3 - 1 3.5 Pembuatan Alat untuk Pengamatan ...3 - 4 3.6 Pengumpulan Data ...3 - 4 3.7 Pengolahan Data…….. ...3 - 4 3.8 Analisis dan Usulan ...3 - 4 3.9 Kesimpulan dan Saran ...3 - 5 BAB 4 PENGUMPULAN DATA ...4 - 1 4.1 Data Teller ...4 - 1 4.2 Hasil Penyusunan Kartu SWAT ...4 - 2 4.3 Hasil Penilaian Beban Kerja Event Scoring ...4 - 5 4.4 Hasil Wawancara ...4 - 5 4.5 Rekap Jumlah Kesalahan ...4 - 6 BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS ...5 - 1

(4)

5.1.3.2 Solusi Penskalaan (Scalling Solution) Data Kelompok ...5 - 3 5.1.3.3 Skala Akhir Data Kelompok ...5 - 4 5.1.4 Pengolahan Data Event Scoring...5 - 5 5.1.5 Rekapitulasi Jumlah Kesalahan ...5 - 6 5.1.6 Uji Korelasi...5 - 7 5.2 Analisis ...5 - 9 5.2.1 Analisis Scale Development ...5 - 9 5.2.2 Analisis Event Scoring...5 - 10 5.2.3 Analisis Tiap Faktor dalam SWAT...5 - 10 5.2.4 Analisis Prototype...5 - 11 5.2.5 Analisis Skala Data Kelompok ...5 - 12 5.2.6 Analisis Event Scoring...5 - 15 5.2.6.1 Analisis Beban Kerja per Teller Tiap Hari...5 - 15 5.2.6.2 Analisis Beban Kerja Total Semua Teller tiap Hari...5 - 19 5.2.6.3 Analisis Kesalahan yang dilakukan Teller...5 - 19 5.2.6.4 Analisis Jumlah Kesalahan...5 - 21 5.2.7 Usulan ...5 - 22

5.2.7.1 Usulan Pembagian Tugas Kolektor...5 - 22 5.2.7.2 Usulan Pembagian Tugas Teller ...5 - 23 5.2.7.3 Usulan Acara Kebersamaan ...5 - 24 5.2.7.4 Usulan Diberikannya Bonus...5 - 24 BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN ...6 - 1 6.1 Kesimpulan ...6 - 1

(5)

DAFTAR TABEL

Tabel

Judul

Halaman

4.1 Hasil Pengurutan Kartu Awal oleh Kelima Teller 4 - 2

4.2 Hasil Pengurutan dari Urutan Program SWAT 4 - 4

4.3 Hasil Penilaian Beban Kerja Teller 4 - 5

4.4 Rekap Jumlah Kesalahan Tanggal 3-7 April2006 4 – 6

4.5 Rekap Jumlah Kesalahan Periode Juli-Oktober 2005 4 – 6 4.6 Rekap Jumlah Kesalahan Periode Juli sampai Oktober 2005 4 - 8

5.1 Nilai Korelasi Prototype 5 - 2

5.2 Hasil Kepentingan Tiap Faktor untuk Data Kelompok 5 - 3

5.3 Hasil Skala Akhir untuk Data Kelompok 5 - 4

5.4 Event Scoring Tiap Subjek per Hari 5 - 5

5.5 Nilai Event Scoring Tiap Subjek per Hari 5 - 5

5.6 Rekapitulasi Jumlah Kesalahan (Periode Juli 2005 sampai

Oktober 2005) 5 - 6

5.7 Rekap Jumlah Kesalahan Tanggal 3 April sampai 7 April 2006 5 - 7 5.8 Total Beban Kerja dan Jumlah Kesalahan Teller 5 - 7 5.9 Perhitungan Korelasi Beban Kerja dan Jumlah Kesalahan 5 - 8

5.10 Jadwal Kolektor Sekarang 5 – 23

5.11 Jadwal Kolektor yang Diusulkan 5 – 23

(6)

DAFTAR GAMBAR

Gambar

Judul

Halaman

2.1 Kurva Hubungan Beban Kerja dengan Hasil Kerja Keseluruhan 2 – 12

3.1 Metodologi Penelitian 3 – 2

5.1 Grafik Tingkatan Beban dan Utilitas Faktor Waktu 5 – 13 5.2 Grafik Tingkatan Beban dan Utilitas Faktor Mental 5 – 14 5.3 Grafik Tingkatan Beban dan Utilitas Faktor Stress 5 – 14

5.4 Grafik Tingkat Kepentingan Data Kelompok 5 – 15

5.5 Grafik Beban Kerja Teller Diana 5 – 16

5.6 Grafik Beban Kerja Teller Nico 5 – 16

5.7 Grafik Beban Kerja Teller Gita 5 – 17

5.8 Grafik Beban Kerja Teller Rini 5 – 18

5.9 Grafik Beban Kerja Teller Nanik 5 – 18

5.10 Grafik Beban Kerja Total Semua Teller Tiap Hari 5 – 19 5.11 Grafik Jumlah Kesalahan Periode Juli sampai Oktober 2005 5 – 22 5.12 Grafik Jumlah Kesalahan Tanggal 3 sampai 7 April 2006 5 – 23

(7)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

Judul

Halaman

1 Kuesioner L1 – 1

2 Prosedur Penyusunan Kartu SWAT L2 – 1

3 Hasil Program SWAT L3 – 1

4 Kartu SWAT L4 – 1

(8)

Lampiran

KUESIONER PENELITIAN TUGAS AKHIR

Topik : “Pengukuran Beban Kerja Mental dalam Upaya Meningkatkan

Performansi Kerja Teller di Bank “X” Cimahi dengan Metode

Subjective Workload Assessment Technique (SWAT)”.

Dalam melakukan penelitian Tugas Akhir, peneliti melakukan pengukuran beban kerja mental karyawan yang bekerja di Bank “X” Cimahi. Beban kerja mental yang diukur merupakan tekanan kerja yang dilihat dari segi waktu, mental, psikologis dan fisik.

Tujuan dilakukannya penyebaran kuesioner ini untuk mengetahui besarnya beban kerja mental yang dialami karyawan selama bekerja. Karena diketahui beban kerja yang dialami karyawan selama bekerja bila terlalu tinggi akan menghasilkan pekerjaan yang tidak optimal, sebaliknya bila beban kerja yang terlalu rendah maka akan merugikan perusahaan (tujuan perusahaan tidak tercapai)

Peneliti mengucapkan banyak terimakasih atas kerjasama dan kesediaannya menjadi responden dalam penelitian ini.

(9)

Lampiran

KUESIONER BEBAN KERJA TELLER BANK “X”

9 Kuesioner ini diisi saat sedang bekerja

9 Untuk setiap nomor diisi 1 hari sekali

Pembobotan beban kerja yang diberikan tiap nomor adalah:

Angka 1 untuk beban kerja rendah

Angka 2 untuk beban kerja sedang

Angka 3 untuk beban kerja tinggi

Penjelasan beban kerja:

Beban waktu: apakah waktu yang disediakan cukup untuk menyelesaikan

pekerjaan?

Beban Mental: apakah dibutuhkan konsentrasi, perhitungan, mengingat informasi

dan mengambil keputusan dalam melakukan pekerjaan?

Beban psikologis: apakah anda merasa bingung, lelah, tertekan selama

bekerja?apakah kondisi lingkungan tempat kerja sudah nyaman?

Keterangan pengisian:

Lingkarilah salah satu skala 1, 2 atau 3 sesuai dengan persepsi anda untuk setiap harinya.

HARI SENIN SELASA RABU KAMIS JUMAT

1 1 1 1 1 2 2 2 2 2

Beban waktu

3 3 3 3 3 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2

Beban mental

3 3 3 3 3 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2

Beban psikologis

(10)

Lampiran

PROSEDUR PENYUSUNAN KARTU SWAT

1. Kartu SWAT ini terdiri atas 27 kartu yang merupakan kombinasi dari tiga deskriptor yaitu Beban Waktu (Time Load), Beban Usaha Mental (Mental

Effort Load), dan Beban Tekanan Psikologis (Psychological Stress Load)

dengan tingkatan Tinggi, Sedang dan Rendah.

2. Anda diminta untuk menyusun dan mengurutkan kartu dari beban terendah sampai beban tertinggi menurut persepsi anda

3. Contoh kartu

3. Hampir tidak pernah mempunyai waktu lebih. Interupsi atau overlap antar aktivitas seringkali terjadi atau selalu terjadi

2. Usaha kesadaran mental atau konsentrasi yang dibutuhkan sedang/menengah. Kompleksitas dari aktivitas berkaitan dengan ketidakpastian,

ketidakmampuprediksian dan ketidakpahaman bersifat sedang. Dibutuhkan perhatian.

2. Stress berkenaan dengan kebingungan, frustasi dan kegelisahan bersifat menengah. Dibutuhkan kompensasi yang signifikan untuk mempertahankan

performansi yang dibutuhkan.

Penjelasan kartu:

Beban Waktu: apakah waktu yang disediakan cukup untuk menyelesaikan pekerjaan?

(11)

Lampiran

Beban Psikologis: apakah anda merasa bingung, lelah, tertekan selama bekerja?apakah kondisi lingkungan tempat kerja sudah nyaman?

Contoh diatas 2 Æ kebingungan, kelelahan, tekanan dalam taraf sedang, sehingga anda dapat mengatasinya dengan baik.

4. Untuk lebih memudahkan dalam menyusun kartu, lihat dulu angka yang tertera dikartu, misalnya kartu A angkanya 322 artinya beban waktu tinggi, beban mental sedang, beban psikologis sedang. Kartu G angkanya 212 artinya beban waktu sedang, beban mental rendah, beban psikologis sedang. Bila A dibandingkan dengan G maka A bebannya lebih besar dari G, untuk itu kartu G diletakkan diatas kartu A.

5. Dalam menyusun kartu diharapkan tidak ada pengaruh dari orang lain

6. Dalam menyusun kartu ini dibutuhkan pengertian dan pemahaman.

Saya mengucapkan terima kasih atas kerjasamanya.

(12)

Lampiran

LAMPIRAN 3

(13)

(14)

(15)

(16)

(17)

(18)

(19)

(20)

(21)

(22)

(23)

(24)

(25)

(26)

(27)

(28)

(29)

(30)

(31)

(32)

(33)

(34)

(35)

(36)

(37)

(38)

(39)

Lampiran

3. Hampir tidak pernah mempunyai waktu lebih. Interupsi atau overlap antar aktivitas seringkali terjadi atau selalu terjadi

2. Usaha kesadaran mental atau konsentrasi yang dibutuhkan sedang/menengah.

Kompleksitas dari aktivitas berkaitan dengan ketidakpastian, ketidakmampuprediksian dan ketidakpahaman bersifat sedang. Dibutuhkan perhatian.

2. Stress berkenaan dengan kebingungan, frustasi dan kegelisahan bersifat menengah. Dibutuhkan kompensasi yang signifikan untuk mempertahankan performansi yang dibutuhkan.

1. Seringkali mempunyai waktu lebih. Interupsi atau overlap antar aktivitas jarang terjadi atau tidak pernah terjadi.

1. Usaha mental atau konsentrasi yang dibutuhkan kecil. Hampir keseluruhan aktivitas otomatis, dimana dibutuhkan sedikit perhatian atau tidak

2. Stress berkenaan dengan kebingungan, frustasi dan kegelisahan bersifat menengah. Dibutuhkan kompensasi yang signifikan untuk mempertahankan performansi yang dibutuhkan.

1. Seringkali mempunyai waktu lebih. Interupsi atau overlap antar aktivitas jarang terjadi atau tidak pernah terjadi.

2. Usaha kesadaran mental atau konsentrasi yang dibutuhkan sedang/menengah.

Kompleksitas dari aktivitas berkaitan dengan ketidakpastian, ketidakmampuprediksian dan ketidakpahaman bersifat sedang. Dibutuhkan perhatian.

3. Stress yang berkenaan dengan kebingungan, frustasi dan kegelisahan bersifat sangat tinggi. Dibutuhkan pengendalian diri yang tinggi.

(40)

Lampiran

3. Hampir tidak pernah mempunyai waktu lebih. Interupsi atau overlap antar aktivitas seringkali terjadi atau selalu terjadi

1. Usaha mental atau konsentrasi yang dibutuhkan kecil. Hampir keseluruhan aktivitas otomatis, dimana dibutuhkan sedikit perhatian atau tidak

3. Stress yang berkenaan dengan kebingungan, frustasi dan kegelisahan bersifat sangat tinggi. Dibutuhkan pengendalian diri yang tinggi.

2. Kadang-kadang mempunyai waktu lebih. Interupsi atau overlap antar aktivitas sering terjadi.

3. Usaha mental atau konsentrasi yang dibutuhkan sangat besar. Aktivitas yang sangat kompleks membutuhkan perhatian total

2. Stress berkenaan dengan kebingungan, frustasi dan kegelisahan bersifat menengah. Dibutuhkan kompensasi yang signifikan untuk mempertahankan performansi yang dibutuhkan.

1. Seringkali mempunyai waktu lebih. Interupsi atau overlap antar aktivitas jarang terjadi atau tidak pernah terjadi.

2. Usaha kesadaran mental atau konsentrasi yang dibutuhkan sedang/menengah.

Kompleksitas dari aktivitas berkaitan dengan ketidakpastian, ketidakmampuprediksian dan ketidakpahaman bersifat sedang. Dibutuhkan perhatian.

1. Terdapat sedikit kebingungan, resiko, frustasi atau kegelisahan dan dapat dengan mudah diatasi.

(41)

Lampiran

2. Kadang-kadang mempunyai waktu lebih. Interupsi atau overlap antar aktivitas sering terjadi.

1. Usaha mental atau konsentrasi yang dibutuhkan kecil. Hampir keseluruhan aktivitas otomatis, dimana dibutuhkan sedikit perhatian atau tidak.

2. Stress berkenaan dengan kebingungan, frustasi dan kegelisahan bersifat menengah. Dibutuhkan kompensasi yang signifikan untuk mempertahankan performansi yang dibutuhkan.

3. Hampir tidak pernah mempunyai waktu lebih. Interupsi atau overlap antar aktivitas seringkali terjadi atau selalu terjadi

1. Usaha mental atau konsentrasi yang dibutuhkan kecil. Hampir keseluruhan aktivitas otomatis, dimana dibutuhkan sedikit perhatian atau tidak.

1. Terdapat sedikit kebingungan, resiko, frustasi atau kegelisahan dan dapat dengan mudah diatasi.

3. Hampir tidak pernah mempunyai waktu lebih. Interupsi atau overlap antar aktivitas seringkali terjadi atau selalu terjadi

3. Usaha mental atau konsentrasi yang dibutuhkan sangat besar. Aktivitas yang sangat kompleks membutuhkan perhatian total

3. Stress yang berkenaan dengan kebingungan, frustasi dan kegelisahan bersifat sangat tinggi. Dibutuhkan pengendalian diri yang tinggi.

(42)