PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PETUGAS RECEPTION TERHADAP KEPUASAN TAMU DI HOTEL LOR IN SOLO.
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PETUGAS RECEPTION
TERHADAP KEPUASAN TAMU DI HOTEL LOR IN SOLO
LAPORAN TUGAS AHKIR
Diajukan untuk memenuhi persyaratan
MemperolehgelarAhliMadyapada
Program Studi Diploma III Usaha PerjalananWisata
Disusun Oleh :
MarsetioAgungNugroho
C. 9411031
FAKULTAS SASTRA DAN SENI RUPA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2014
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERNYATAAN
Dengan ini, penulis menyatakan bahwa dalam Tugas Akhir ini tidak
terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar ahli madya di suatu
perguruan tinggi dan sepanjang pengetahuan penulis juga tidak terdapat karya
atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang
secara tertulis diacu dalam naskah dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Apabila ternyata kelak atau dikemudian hari terbukti ada ketidakbenaran
dalam pernyataan penulis di atas, maka penulis bertanggung jawab sepenuhnya.
Surakarta, Juli 2014
MarsetioAgungNugroho
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
1. Kebaikan tidak bernilai selama diucapkan akan tetapi bernilai sesudah
dikerjakan.
2. Tidak ada kekayaan yang melebihi akal dan tidak ada kemelaratan yang
melebihi kebodohan.
3. Takut akan Tuhan adalah permulaan pengetahuan, tetapi orang bodoh
menghina hikmat dan didikannya (Amsal 1:7)
4. Sikap fanatik yang berlipat ganda malah membuat lupa akan tujuanmu
sendiri (George)
5. Jangan tunda sampai hari esok jika kita mampu mengerjakan sekarang.
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Tugas Akhir ini penulis persembahkan
kepada:
Ibunda Lilik Sri Harini, Ayahanda Sri Tulus
Hariyadi, dan Kakak Intan beserta keluarga besar
yang selalu memberikan dukungan, semangat, doa
serta limpahan kasih sayang yang berlebih kepada
penulis.
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat –
Nya yang telah melindungi dan membimbing penulis dapat menyelesaikan Tugas
Akhir ini dengan baik. Laporan Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi
persyaratan guna memperoleh gelar Ahli Madya dalam program studi Diploma
III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas
Maret Surakarta.
Dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini penulis mendapatkan
bimbingan, dukungan, dan bantuan moril dari berbagai pihak. Penulis menyadari
bahwa tanpa adanya bimbingan serta dukungan tersebut, penyusunan Tugas Akhir
ini akan mengalami banyak hambatan. Oleh karena itu, penulis mengucapkan
terima kasih kepada :
1. Drs. Riyadi Santosa, M.Ed., Ph.D selaku Dekan Fakultas Sastra dan Seni
Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Dra. Hj. Isnaini Wijaya Wardhani, M.Pd selaku Ketua Program Studi DIII
Usaha Perjalanan Wisata dan Pembimbing Akademik, yang telah
memberikan nasehat, bimbingan, dan support hingga terselesaikannya
Tugas Akhir penulis.
3. Drs. Suharyana, M.Pd selaku Sekretaris Program DIII Usaha Perjalanan
Wisata Universitas Sebelas Maret Surakarta yang dengan sabar memberi
petunjuk dan saran – saran serta pengarahan yang sangat berharga.
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
4. Bapak Sri Winarno S.E.,M.H. selaku pembimbing Tugas Akhir penulis.
Terimakasih atas waktu dan bimbingan yang diberikan kepada penulis
hingga terselesaikannya Tugas Akhir penulis.
5. Bapak dan Ibu Dosen Program Jurusan DIII Usaha Perjalanan Wisata
Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta yang
telah memberikan berbagai ilmu kepada penulis.
6. Nanang Wijaya, S.St Par selaku Administrasi dan Pengelola Lab. Tour
DIII Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
7. Syarifah Husna, S.S selaku Tata Usaha DIII Usaha Perjalanan Wisata
Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta.
8. Bapak Catur Rudiyanto Selaku Front Office Manager Lorin Solo Hotel
yang telah memberikan kesempatan On The Job Training selama 3 bulan
di bagian Front Office Departement.
9. Seluruh Staff dan Karyawan Front Office Departement Lorin Solo Hotel
yang telah memberikan banyak ilmu, dukungan semangat kepada penulis.
10. Kakak Intan,Fitria Nova Ambarsari yang selalu memberikan semangat dan
dukungan selalu.
11. Teman – teman mahasiswa DIII Usaha Perjalanan Wisata angkatan 2011
yang memberikan bantuan selama perkuliahan dalam perjuangan bersama.
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
12. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah
banyak membantu dalam penyelesaian Tugas Akhir ini.
Penulis menyadari bahwa penyusunan Tugas Akhir ini sangat jauh
dari sempurna dan masih banyak kekurangan. Oleh karena itu,
mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun demi
kesempurnaan Tugas Akhir ini.
Semoga penulisan Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi para pembaca.
Surakarta, Juni 2014
Penulis,
Marsetio Agung Nugroho
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
Marsetio Agung Nugroho, C9411031. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan
Petugas Reception Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Lor In.Program Studi
Diploma III Jurusan Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni
rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Permasalahan yang dibahas dalam penelitian ini, yaitu : (1) Bagaimana
tugas dan aktivitas pelayanan yang dilakukan oleh masing-masing section Front
Office Departement di Hotel Lor In Solo. (2) Bagaimana pengaruh kualitas
pelayanan petugas reception terhadap kepuasan tamu di Hotel Lor In.
Tujuan penelitian ini adalah (1) Untuk mengetahui tugas dan aktivitas
pelayanan yang dilakukan oleh masing-masing section Front Office
Departementdi Hotel Lor In Solo. (2) Untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan petugas reception terhadap kepuasan tamu di Hotel Lor In.
Di dalam melakukan penelitian, menggunakan metode penelitian
kualitatif. Data diperoleh dengan menggunakan metode observasi, yaitu
melakukan pengamatan di lokasi penelitian yaitu di Hotel Lor In, wawancara
dengan pihak – pihak yang terkait dengan Hotel Lor In, mengumpulkan dokumen
– dokumen pustaka. Sumber data yang dapat dilihat serta diketahui hal – hal
mengenai tugas dan aktivitas pelayanan yang dilakukan oleh masing-masing
section Front Office Departement di Hotel Lor In Solo dan mengetahui kualitas
pelayanan petugas reception terhadap kepuasan tamu di Hotel Lor In.
Dari hasil penilitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang
diberikan reception di Hotel Lor In Solo meningkat dengan penilaian hasil
rekapitulasi dengan nilai yang baik dengan jumlah tingkat hunian kamar yang
meningkat dilihat dari occupancy hotel pada bulan Januari-April 2014.
Kesimpulan dari penelitian ini adalahFront Office merupakan salah satu
bagian yang memiliki peran penting dalam penyelenggaraan layanan di sebuah
hotel dan merupakan perantara antara tamu dan hotel, petugas yang bertugas
bagian Front Office Department terutama Reception dan Bellboy/concierge
langsung bertemu, berbicara, dan melayani tamu yang check in dan check out.
Kata Kunci : Petugas Reception, Kualitas Pelayanan
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .......................................................................................
i
LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING ..................................................
ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN ................................................................
iii
PERNYATAAN ..............................................................................................
iv
MOTTO ……………………………………………………………………..
v
PERSEMBAHAN ...........................................................................................
vi
KATA PENGANTAR ....................................................................................
vii
ABSTRAK …………………………………………………………………..
x
DAFTAR ISI ……………………………………………………………….. .
xi
BAB I
PENDAHULUAN .........................................................................
1
A. Latar Belakang ........................................................................
1
B. Perumusan Masalah.................................................................
6
C. Tujuan Penelitian.....................................................................
6
D. Manfaat Penelitian...................................................................
6
E. Kajian Pustaka .........................................................................
7
F. Metode Penelitian ....................................................................
14
G. Sistematika Penulisan..............................................................
16
BAB II
SEJARAH DAN STRUKTUR ORGANISASI HOTEL LOR IN
SOLO ...........................................................................................
17
A. Sejarah Berdirinya Hotel Lor In Solo .....................................
18
B. Departemen di Hotel ..............................................................
24
C. Struktur Organisasi di Hotel Lor In Solo ...............................
commit to user
26
xi
perpustakaan.uns.ac.id
BAB III
digilib.uns.ac.id
D. Gambaran Umum Hotel Lor In Sebagai Hotel Resort ............
31
E. Faktor Penyebab Timbulnya Hotel Resort ..............................
32
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................
34
A. Peran Front Office Dalam sebuah Hotel .................................
34
B. Tugas Masing-Masing Section Front Office Department di
Hotel Lor In Solo.....................................................................
37
C. Struktur Organisasi Front Office Department Hotel Lor In
Solo..........................................................................................
43
D. Kualitas Pelayanan Petugas Reception di Hotel Lor In Solo ..
44
E. Hasil Rekapitulasi Kualitas pelayanan Reception Hotel Lor
In Solo ……………………………………………………….
48
F. Langkah-langkah Menghadapi Tamu Yang Complaint ……..
51
PENUTUP ....................................................................................
52
A. Kesimpulan..............................................................................
52
B. Saran .......................................................................................
54
DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………….
55
DAFTAR INFORMAN ……………………………………………………..
56
BAB IV
LAMPIRAN
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Peta wilayah kota Solo ...................................................................
57
Gambar 2.Peta area hotel Lor In …………………………………………. ....
58
Gambar 3. Harga Kamar dan Jenis Kamar Hotel Lor In Solo ………………
59
Gambar 4.Fasilitas dan kapasitas ruang meeting hotel Lor In ………………
60
commit to user
xiii
digilib.uns.ac.id
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PETUGAS RECEPTION
TERHADAP KEPUASAN TAMU DI HOTEL LOR IN SOLO
LAPORAN TUGAS AHKIR
Diajukan untuk memenuhi persyaratan
MemperolehgelarAhliMadyapada
Program Studi Diploma III Usaha PerjalananWisata
Disusun Oleh :
MarsetioAgungNugroho
C. 9411031
FAKULTAS SASTRA DAN SENI RUPA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2014
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERNYATAAN
Dengan ini, penulis menyatakan bahwa dalam Tugas Akhir ini tidak
terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar ahli madya di suatu
perguruan tinggi dan sepanjang pengetahuan penulis juga tidak terdapat karya
atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang
secara tertulis diacu dalam naskah dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Apabila ternyata kelak atau dikemudian hari terbukti ada ketidakbenaran
dalam pernyataan penulis di atas, maka penulis bertanggung jawab sepenuhnya.
Surakarta, Juli 2014
MarsetioAgungNugroho
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
1. Kebaikan tidak bernilai selama diucapkan akan tetapi bernilai sesudah
dikerjakan.
2. Tidak ada kekayaan yang melebihi akal dan tidak ada kemelaratan yang
melebihi kebodohan.
3. Takut akan Tuhan adalah permulaan pengetahuan, tetapi orang bodoh
menghina hikmat dan didikannya (Amsal 1:7)
4. Sikap fanatik yang berlipat ganda malah membuat lupa akan tujuanmu
sendiri (George)
5. Jangan tunda sampai hari esok jika kita mampu mengerjakan sekarang.
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Tugas Akhir ini penulis persembahkan
kepada:
Ibunda Lilik Sri Harini, Ayahanda Sri Tulus
Hariyadi, dan Kakak Intan beserta keluarga besar
yang selalu memberikan dukungan, semangat, doa
serta limpahan kasih sayang yang berlebih kepada
penulis.
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat –
Nya yang telah melindungi dan membimbing penulis dapat menyelesaikan Tugas
Akhir ini dengan baik. Laporan Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi
persyaratan guna memperoleh gelar Ahli Madya dalam program studi Diploma
III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas
Maret Surakarta.
Dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini penulis mendapatkan
bimbingan, dukungan, dan bantuan moril dari berbagai pihak. Penulis menyadari
bahwa tanpa adanya bimbingan serta dukungan tersebut, penyusunan Tugas Akhir
ini akan mengalami banyak hambatan. Oleh karena itu, penulis mengucapkan
terima kasih kepada :
1. Drs. Riyadi Santosa, M.Ed., Ph.D selaku Dekan Fakultas Sastra dan Seni
Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Dra. Hj. Isnaini Wijaya Wardhani, M.Pd selaku Ketua Program Studi DIII
Usaha Perjalanan Wisata dan Pembimbing Akademik, yang telah
memberikan nasehat, bimbingan, dan support hingga terselesaikannya
Tugas Akhir penulis.
3. Drs. Suharyana, M.Pd selaku Sekretaris Program DIII Usaha Perjalanan
Wisata Universitas Sebelas Maret Surakarta yang dengan sabar memberi
petunjuk dan saran – saran serta pengarahan yang sangat berharga.
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
4. Bapak Sri Winarno S.E.,M.H. selaku pembimbing Tugas Akhir penulis.
Terimakasih atas waktu dan bimbingan yang diberikan kepada penulis
hingga terselesaikannya Tugas Akhir penulis.
5. Bapak dan Ibu Dosen Program Jurusan DIII Usaha Perjalanan Wisata
Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta yang
telah memberikan berbagai ilmu kepada penulis.
6. Nanang Wijaya, S.St Par selaku Administrasi dan Pengelola Lab. Tour
DIII Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
7. Syarifah Husna, S.S selaku Tata Usaha DIII Usaha Perjalanan Wisata
Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta.
8. Bapak Catur Rudiyanto Selaku Front Office Manager Lorin Solo Hotel
yang telah memberikan kesempatan On The Job Training selama 3 bulan
di bagian Front Office Departement.
9. Seluruh Staff dan Karyawan Front Office Departement Lorin Solo Hotel
yang telah memberikan banyak ilmu, dukungan semangat kepada penulis.
10. Kakak Intan,Fitria Nova Ambarsari yang selalu memberikan semangat dan
dukungan selalu.
11. Teman – teman mahasiswa DIII Usaha Perjalanan Wisata angkatan 2011
yang memberikan bantuan selama perkuliahan dalam perjuangan bersama.
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
12. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah
banyak membantu dalam penyelesaian Tugas Akhir ini.
Penulis menyadari bahwa penyusunan Tugas Akhir ini sangat jauh
dari sempurna dan masih banyak kekurangan. Oleh karena itu,
mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun demi
kesempurnaan Tugas Akhir ini.
Semoga penulisan Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi para pembaca.
Surakarta, Juni 2014
Penulis,
Marsetio Agung Nugroho
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
Marsetio Agung Nugroho, C9411031. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan
Petugas Reception Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Lor In.Program Studi
Diploma III Jurusan Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni
rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Permasalahan yang dibahas dalam penelitian ini, yaitu : (1) Bagaimana
tugas dan aktivitas pelayanan yang dilakukan oleh masing-masing section Front
Office Departement di Hotel Lor In Solo. (2) Bagaimana pengaruh kualitas
pelayanan petugas reception terhadap kepuasan tamu di Hotel Lor In.
Tujuan penelitian ini adalah (1) Untuk mengetahui tugas dan aktivitas
pelayanan yang dilakukan oleh masing-masing section Front Office
Departementdi Hotel Lor In Solo. (2) Untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan petugas reception terhadap kepuasan tamu di Hotel Lor In.
Di dalam melakukan penelitian, menggunakan metode penelitian
kualitatif. Data diperoleh dengan menggunakan metode observasi, yaitu
melakukan pengamatan di lokasi penelitian yaitu di Hotel Lor In, wawancara
dengan pihak – pihak yang terkait dengan Hotel Lor In, mengumpulkan dokumen
– dokumen pustaka. Sumber data yang dapat dilihat serta diketahui hal – hal
mengenai tugas dan aktivitas pelayanan yang dilakukan oleh masing-masing
section Front Office Departement di Hotel Lor In Solo dan mengetahui kualitas
pelayanan petugas reception terhadap kepuasan tamu di Hotel Lor In.
Dari hasil penilitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang
diberikan reception di Hotel Lor In Solo meningkat dengan penilaian hasil
rekapitulasi dengan nilai yang baik dengan jumlah tingkat hunian kamar yang
meningkat dilihat dari occupancy hotel pada bulan Januari-April 2014.
Kesimpulan dari penelitian ini adalahFront Office merupakan salah satu
bagian yang memiliki peran penting dalam penyelenggaraan layanan di sebuah
hotel dan merupakan perantara antara tamu dan hotel, petugas yang bertugas
bagian Front Office Department terutama Reception dan Bellboy/concierge
langsung bertemu, berbicara, dan melayani tamu yang check in dan check out.
Kata Kunci : Petugas Reception, Kualitas Pelayanan
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .......................................................................................
i
LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING ..................................................
ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN ................................................................
iii
PERNYATAAN ..............................................................................................
iv
MOTTO ……………………………………………………………………..
v
PERSEMBAHAN ...........................................................................................
vi
KATA PENGANTAR ....................................................................................
vii
ABSTRAK …………………………………………………………………..
x
DAFTAR ISI ……………………………………………………………….. .
xi
BAB I
PENDAHULUAN .........................................................................
1
A. Latar Belakang ........................................................................
1
B. Perumusan Masalah.................................................................
6
C. Tujuan Penelitian.....................................................................
6
D. Manfaat Penelitian...................................................................
6
E. Kajian Pustaka .........................................................................
7
F. Metode Penelitian ....................................................................
14
G. Sistematika Penulisan..............................................................
16
BAB II
SEJARAH DAN STRUKTUR ORGANISASI HOTEL LOR IN
SOLO ...........................................................................................
17
A. Sejarah Berdirinya Hotel Lor In Solo .....................................
18
B. Departemen di Hotel ..............................................................
24
C. Struktur Organisasi di Hotel Lor In Solo ...............................
commit to user
26
xi
perpustakaan.uns.ac.id
BAB III
digilib.uns.ac.id
D. Gambaran Umum Hotel Lor In Sebagai Hotel Resort ............
31
E. Faktor Penyebab Timbulnya Hotel Resort ..............................
32
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................
34
A. Peran Front Office Dalam sebuah Hotel .................................
34
B. Tugas Masing-Masing Section Front Office Department di
Hotel Lor In Solo.....................................................................
37
C. Struktur Organisasi Front Office Department Hotel Lor In
Solo..........................................................................................
43
D. Kualitas Pelayanan Petugas Reception di Hotel Lor In Solo ..
44
E. Hasil Rekapitulasi Kualitas pelayanan Reception Hotel Lor
In Solo ……………………………………………………….
48
F. Langkah-langkah Menghadapi Tamu Yang Complaint ……..
51
PENUTUP ....................................................................................
52
A. Kesimpulan..............................................................................
52
B. Saran .......................................................................................
54
DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………….
55
DAFTAR INFORMAN ……………………………………………………..
56
BAB IV
LAMPIRAN
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Peta wilayah kota Solo ...................................................................
57
Gambar 2.Peta area hotel Lor In …………………………………………. ....
58
Gambar 3. Harga Kamar dan Jenis Kamar Hotel Lor In Solo ………………
59
Gambar 4.Fasilitas dan kapasitas ruang meeting hotel Lor In ………………
60
commit to user
xiii