PENGARUH LOKASI, PROMOSI, FASILITAS DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN MENGGUNAKAN WARNET PLANET CYBER DI GRESIK.

PENGARUH LOKASI, PROMOSI, FASILITAS DAN
KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN
MENGGUNAKAN WARNET PLANET CYBER
DI GRESIK
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagaian Per syar atan Dalam Memperoleh Gelar
Sarjana Ilmu Administrasi Bisnis pada FISIP UPN “Veteran” J awa Timur

Oleh :
DANO DWI ARINTO
0942010007

YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
SURABAYA
2014

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan puji Syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa, yang telah
memberikan berkat, akal budi dan Karunianya kepada penulis sehingga dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Dalam Penyusunan skripsi ini penulis mengambil
Judul yaitu “Pengaruh Lokasi, Pr omosi, Kualitas Layanan ter hadap Keputusan
Menggunakan War net Planet Cyber Gresik”.
Penyusunan skripsi ini merupakan salah satu kewajiban bagi mahasiswa dalam
rangka memenuhi persyaratan dalam memperoleh gelar sarjana Administrasi Bisnis pada
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur.
Hasil penulisan skripsi ini bukanlah kemampuan dari penulis semata, namun
terwujud karena bantuan dan bimbingan dari Ibu Dra. Siti Ning Farida, M.Si sebagai

dosen pembimbing. Selain itu, penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada
berbagai pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini :
1. Ibu Dra. Hj. Suparwati, M.Si sebagai Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
2. Ibu Dra. Lia Nirawati, M. Si selaku ketua Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur.
3. Ibu Dra. Siti Ning Farida, M.Si selaku sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi
Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur.
4. Dosen–dosen program studi Ilmu Administrasi Bisnis

Universitas Pembangunan

Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5. Seluruh karyawan Warnet Planet Cyber Gresik yang telah membantu meluangkan

waktunya untuk memberikan informasi saran bagi penulis.
6. Kedua Orang Tua yang selalu memberi dukungan dan semangat kepada penulis
dalam menyelesaikan skripsi ini.
7. Dan teman-teman seperjuangan angkatan 2009 di Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis
UPN atas segala bantuan dan partisipasinya kepada penulis selama ini.

Semoga segala bantuan dan kebaikan yang telah diberikan tersebut mendapat
limpahan berkat dari Tuhan Yang Maha Kuasa. Penulis menyadari dengan segala
kerendahan hati bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna dan banyak
kekurangan. Oleh karena itu segala kritik dan saran yang bersifat membangun senantiasa
penulis harapkan demi kesempurnaan skripsi ini.
Harapan penulis semoga dengan terselesainya skripsiini dapat berguna dan
bermanfaat bagi semua pihak. Amin.

Surabaya,

Penulis

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

July 2014

DAFTAR ISI

BAB I

BAB II

PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang ..............................................................

1

1.2 Perumusan masalah .......................................................

5

1.3 Tujuan penelitian ..........................................................

6

1.4 Manfaat penelitian ........................................................

6

TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian terdahulu.......................................................

7

2.1.1 Partua Pramana Hamonangan Sinaga “Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
dan Lokasi terhadap Loyalitas Pelanggan” ...........

7

2.1.2 Rizky Agung Putra P. “Pengaruh Fasilitas dan
Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada
Warnet Zoe Net di Surabaya” ..............................

8

2.2 Telaah pustaka ..............................................................

10

2.2.1 Pengertian pemasaran ...............................................

10

2.2.2 Konsep pemasaran ....................................................

10

2.2.3 Teori strategi bauran pemasaran ...............................

12

2.2.4 Produk .......................................................................

13

2.2.4.1 Pengertian produk .........................................

13

2.2.4.2 Klasifikasi produk ....................................

14

2.2.5 Harga ..................................................................

16

2.2.5.1 Tujuan penetapan harga ...........................

18

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB III

2.2.5.2 Faktor yang mempengaruhi harga ............

19

2.2.6 Lokasi .................................................................

20

2.2.7 Promosi ...............................................................

22

2.2.8 Kualitas layanan ..................................................

27

2.2.9 Fasilitas ...............................................................

32

2.2.10 Keputusan pembelian .........................................

34

2.2.10.1 Pengertian keputusan pembelian ............

34

2.2.10.2 Peranan dalam keputusan pembelian ......

36

2.2.10.3 Proses keputusan pembelian ...................

37

2.3 Kerangka konseptual .....................................................

40

2.4 Hipotesis .......................................................................

43

METODE PENELITIAN
3.1 Pendekatan penelitian....................................................

45

3.2 Populasi dan sampel ......................................................

45

3.2.1 Populasi ...............................................................

45

3.2.2 Sampel .................................................................

45

3.3 Data penelitian ..............................................................

47

3.3.1 Jenis dan sumber data ...........................................

47

3.3.2 Definisi operasional variabel ................................

48

3.4 Teknik pengumpulan data .............................................

50

3.5 Metode analisis data ......................................................

51

3.5.1 Uji kualitas data....................................................

51

3.5.2 Uji asumsi klasik ..................................................

53

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB IV

3.5.3 Analisa regresi berganda.......................................

55

3.5.4 Pengujian model ...................................................

56

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi obyek penelitian ............................................

61

4.2 Penyajian data ...............................................................

62

4.2.1 Deskripsi karakteristik responden berdasarkan
Jenis kelamin ........................................................

62

4.2.2 Deskripsi karakteristik responden berdasarkan
pekerjaan ..............................................................

62

4.2.3 Deskripsi variabel lokasi (X1) ..............................

63

4.2.4 Deskripsi variabel promosi (X2) ...........................

64

4.2.5 Deskripsi variabel fasilitas (X3)............................

65

4.2.6 Deskripsi variabel kualitas layanan (X4)...............

67

4.2.3 Deskripsi variabel keputusan menggunakan (Y) ...

68

4.3 Analisa dan pengujian hipotesis ....................................

70

4.3.1 Uji validitas ..........................................................

70

4.3.2 Uji reliabilitas .......................................................

73

4.3.3 Uji asumsi klasik ..................................................

74

4.3.3.1 Uji normalitas ..........................................

74

4.3.3.2 Uji multikolinieritas .................................

77

4.3.3.3 Uji autokorelasi........................................

78

4.3.3.4 Uji heterokesdasitas .................................

79

4.3.4 Regresi linier berganda ........................................

80

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB V

4.4 Pengujian hipotesis .......................................................

82

4.4.1 Pengujian secara simultan.....................................

82

4.4.2 Pengujian secara parsial........................................

84

4.5 Uji koefisien determinasi...............................................

89

4.6 Pembahasan ..................................................................

90

4.6.1 Pembahasan secara simultan .................................

90

4.6.2 Pembahasan secara parsial ....................................

90

PENUTUP
5.1 Kesimpulan ...................................................................

96

5.2 Saran.............................................................................

96

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

PENGARUH LOKASI, PROM OSI, FASILITAS DAN KUALITAS LAYANAN
TERHADAP KEPUTUSAN M ENGGUNAKAN WARNET PLANET CYBER
DI GRESIK

Oleh :
DANO DWI ARINTO
NPM. 0942010007
ABSTRAKSI
Pada era globalisasi saat ini segala sesuatu berjalan dan berkembang dengan pesat.
Dewasa ini kebutuhan telekomunikasi menjadi kebutuhan yang sangat penting di negaranegara maju maupun negara berkembang seperti Indonesia. Pada saat ini
pertelekomunikasian di Indonesia dimarakkan oleh hadirnya telepon genggam atau seluler
digital GSM (Global System for Mobile communications). Dilihat dari perkembangan
telekomunikasi di Indonesia melalui situs i-mobile, kini Indonesia memiliki tak kurang dari
11 operator selular, antara lain Indosat, Telkomsel, XL, Axis, Three, Flexy, Smart dan
lainnya. Persaingan antara operatorpun cukup ketat, karena semua operator berusaha dalam
meraih pasar dan memperoleh keuntungan dari para pelanggannya. Perumusan masalah dari
penelitian ini adalah Apakah Pelayanan, Lokasi dan Fasilitas secara simultan berpengaruh
terhadap Kepuasan Konsumen pada Gallery Indosat Mojokerto.
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel pelayanan, lokasi,
fasilitas. Sample dari yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 100 orang pengguna atau
konsumen layanan Gallery Indosat Mojokerto. Jenis data yang digunakan untuk penelitian ini
adalah data primer dengan menyebarkan kuesioner pada 100 orang pengguna atau konsumen
layanan Gallery Indosat Mojokerto. Tehnik analisis yang digunakan adalah tehnik analisis
regresi linier berganda.
Hasil analisis dari penelitian ini adalah variabel pelayanan, lokasi dan fasilitas secara
simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di Gallery Indosat. Variabel
pelayanan, lokasi dan fasilitas secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Variabel fasilitas mempunyai pengaruh yang dominan dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen.

Keyword : Pelayanan (X1), Lokasi (X2), Fasilitas (X3) dan Kepuasan Konsumen (Y)

xiii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB I
PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang
Pemasaran merupakan salah satu sarana bagi perusahaan untuk mencapai

tujuan yang telah ditetapkan perusahaan. Agar tujuan tersebut tercapai maka
setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang atau
jasa

yang

diinginkan

konsumen

dengan

memberikan

pelayanan

yang

menyenangkan dan fasilitas – fasilitas yang menunjang.
Memberikan pelayanan yang unggul merupakan sebuah strategi yang
sangat penting karena dapat menghasilkan lebih banyak pelanggan baru..
Pelayanan merupakan komponen nilai yang pokok yang menggerakan setiap
perusahaan untuk sukses.
Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan yang
kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa yang
berkualitas dengan harga murah, dan pelayanan yang baik kepada pelanggan dari
para pesaing. Untuk memenuhi kepuasan pelanggan pada industri jasa, kualitas
pelayanan penting dikelola perusahaan dengan baik.
Kualitas pelayanan sangat penting pada industri jasa, kualitas pelayananan
terbaik merupakan suatu profit strategi untuk meningkatkan lebih banyak
pelanggan baru, mempertahankan pelanggan yang ada, menghindari kaburnya
pelanggan, dan menciptakan keunggulan khusus yang tidak hanya bersaing dari
segi harga. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasa sesuai dengan yang
diharapkan oleh pelanggan, maka kualitas pelayanan dapat dipersepsikan baik dan

1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2

memuaskan. Citra kualitas yang baik tidak berdasarkan atas persepsi penyedia
layanan, melainkan berdasarkan atas persepsi pelanggan. Kualitas pelayanan
dapat digambarkan sebagai suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang
dihasilkan dan perbandingan antara ekspeksitas (harapan) dengan kinerja. Dengan
semakin meningkatnya tingkat gaya hidup masyarakat, maka kebutuhan
masyarakat terhadap barang atau jasa juga semakin meningkat. Salah satu jasa
dari teknologi informasi yang banyak dimanfaatkan dan digunakan masyarakat
adalah dengan menggunakan sarana internet melalui perusahaan kecil jasa layanan
informasi. Dengan mengakses pada salah satu internet seseorang akan dengan
mudah memperoleh informasi yang diinginkan.
Warnet yang merupakan salah satu perusahaan kecil yang bergerak dalam
bidang layanan jasa informasi internet merupakan salah satu komponen bagi
perkembangan sektor informasi. Sektor informasi ini mempunyai perkembangan
yang cukup pesat sekali, yang dapat dilihat semakin maraknya jumlah yang
beraneka ragam. Berarti usaha ini sangatlah menjajikan.
Penggusaha di bidang warnet juga tidak dapat menghindari persaingan
dalam menjaga minat konsumen untuk tetap menggunakan jasanya. Menghadapi
situasi tersebut, maka seorang pengusaha warnet harus dapat mengelola kegiatan
pemasaran dengan lebih baik secara terus – menerus dan berusaha meningkatkan
keuntungan yang optimal. Untuk dapat mencapai hal tersebut bukan hal yang
mudah bagi suatu perusahaan, sebab dibutuhkan perhatian khusus dan juga
pengetahuan untuk menggetahui faktor – faktor yang mendukung dan
berpengaruh dalam kegiatan pemasaran.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3

Sebagai perusahaan jasa, untuk dapat menciptakan nilai lebih pada
konsumen maka perlu diperhatikan faktor – faktor kualitas layanan jasa yang
diberikan kepada konsumen seperti kualitas layanan yang berkaitan pada segala
sesuatu yang tampak nyata (peralatan dan teknologi, kebersihan dan kenyamanan
ruangan, sarana parkir yang memadai, perlengkapan yang yang digunakan mudah
di operasikan), kualitas layanan yang berkaitan dengan kemampuan karyawan
dalam memberikan layanan segera dan memuaskan konsumen (kecepatan dalam
pelayanan, kecepatan dalam mengakses aplikasi komputer), kualitas layanan yang
berkaiatan dengan memberikan pelayanan sebaik mungkin (kesediaan karyawan
dalam membantu konsumen, ketangapan karyawan), layanan yang berkaitan
dengan pengetahuan dan kesopan santuan karyawan serta kemampuan mereka
untuk menumbuhkan rasa kepercayaan dan keyakinan (perasaan aman,
pengetahuan produk, tingkat kejujuran, sikap dalam melayani konsumen), kualitas
layanan yang berkaitan dengan kepedulian, komunikasi yang baik dan memahami
kebutuhan kepada para konsumen (pelayanan yang adil, hubungan antar
konsumen dengan karyawan, memberikan keburuhan konsumen). Pada saat ini,
konsumen dalam mengambil keputusan untuk mengkonsumsi jasa mempunyai
banyak pertimbangan – pertimbangan seperti fasilitas dan pelayanan yang ada
pada warnet tersebut. Hal ini penting sekali untuk dilakukan mengingat bahwa
konsumen akan melakukan pembelian ulang apabila kinerja dari jasa tersebut
mampu memberikan sesuai dengan harapan mereka. Apabila kinerja yang
dihasilkan tidak sesuai dengan harapan, maka konsumen akan merasa tidak puas
sehingga mereka tidak akan melakukan pembelian secara berulang atau akan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4

merekomendasikan kepada calon konsumen lain hal – hal yang buruk terhadap
warnet tersebut sehingga dampaknya akan sangat merugikan warnet tersebut.
Warnet (Warung internet) Planet Cyber GKB Gresik adalah salah satu
penyedia layanan internet yang terhitung baru, tapi cukup diperhitungkan. Berdiri
sejak tahun 2007, sampai saat ini telah memiliki 3 (tiga) cabang di kota Gresik.
Dengan mengutamakan kepuasaan konsumen, Planet Cyber GKB Gresik
memiliki fasilitas berupa 110 komputer yang semuanya baru, ruangan
berpendingin dan berbagai fasilitas pendukung bagi konsumen, telah menjadi
keunggulan bersaing tersendiri bagi Planet Cyber GKB Gresik dibanding warnet
lainnya. Warnet ini juga menawakan harga yang menarik bagi konsumen, yaitu
memberikan potongan harga pada penggunaan internet pada waktu malam hari.
Berikut adalah jumlah durasi pemakaian oleh konsumen di warnet Planet Cyber
GKB Gresik:
Tabel 1.1
J umlah Durasi Pemakaian Warnet Planet Cyber GKB Gresik
Bulan
2012
2013
Durasi (jam)
Pemasukan
Durasi (jam)
Pemasukan
(Rp)
(Rp)
61.572
184.716.000
54.760
164.280.000
J anuari
62.616
187.848.000
54.378
163.134.000
Februari
64.165
192.495.000
53.820
161.460.000
Maret
59.436
178.308.000
52.875
158.625.000
April
56.220
168.660.000
51.967
155.901.000
Mei
52.896
158.688.000
51.512
154.536.000
J uni
52.512
157.536.000
51.365
154.095.000
J uli
54.684
164.052.000
50.680
152.040.000
Agustus
55.504
166.512.000
50.369
151.107.000
September
54.180
162,540.000
49.709
149.127.000
Oktober
53.905
161.715.000
49.583
148.749.000
November
53.580
160.740.000
49.367
148.138.000
Desember
Sumber : Warnet Planet Cyber GKB Gresik, Desember 2013

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5

Dari tabel diatas terlihat jumlah durasi pemakaian oleh konsumen tahun
2013 terus mengalami penurunan dibanding durasi pemakaian oleh konsumen
tahun 2009. Hal ini menunjukkan bahwa warnet Planet Cyber GKB Gresik
mengalami permasalahan dalam durasi pemakaian oleh konsumen yang semakin
menurun. Yang disebabkan karena semakin mudahnya fasilitas wifi internet di
sekitar dan biaya koneksi yang terjangkau internet baik speedy first media
maupun operator CDMA dan GSM.
Berdasarkan latar belakang dan data-data tersebut, maka penelitian ini
berusaha mengetahui dan menganalisis faktor- faktor yang mempengaruhi
keputusan menggunakan di Warnet Planet Cyber GKB Gresik. Oleh karena itu,
diambil judul penelitian ”Pengaruh Lokasi, Pr omosi, Fasilitas dan Kualitas
Layanan terhadap Keputusan Menggunakan Warnet Planet Cyber Gresik”

1.2

Perumusan Masalah
Dengan kondisi ini dan berdasarkan masalah yang terjadi pada warnet

Planet Cyber GKB Gresik, maka dirumuskan pertanyaan penelitian sebagai
berikut :
1. Apakah ada pengaruh lokasi, promosi, fasilitas dan kualitas layanan secara
simultan terhadap keputusan menggunakan pada Warnet Planet Cyber GKB di
Gresik?
2. Apakah ada pengaruh lokasi, promosi, fasilitas dan kualitas layanan secara
parsial terhadap keputusan menggunakan pada Warnet Planet Cyber GKB di
Gresik?
1.3

Tujuan Penelitian

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

6

Tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah sebagai berikut :
1. Untuk menganalisis pengaruh lokasi, promosi, fasilitas dan kualitas
layanan secara simultan terhadap keputusan menggunakan pada warnet
Planet Cyber GKB di Gresik.
2. Apakah ada pengaruh lokasi, promosi, fasilitas dan kualitas layanan secara
parsial terhadap keputusan menggunakan pada Warnet Planet Cyber GKB
Gresik?

1.4

Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat :
1. Sebagai masukan bagi pihak warnet cyber planet dalam menggembangan
usahanya.khususnya dalam rangka menjaga agar konsumen bersedia untuk
menggunakan jasa warnet
2. Sebagai referensi bagi peneliti lain yang mengambil topik sejenis khususnya
berkaitan dengan pengambilan keputusan konsumen

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA

2.1

Penelitian Terdahulu

2.1.1 Partua Pr amana Hamonangan Sinaga “Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Lokasi terhadap Loyalitas
Pelanggan”
Sekarang ini persaingan dunia usaha menjadi semakin ketat.
Termasuk persaingan usaha dalam bidang bisnis penyediaan jasa internet.
Warnet Chamber merupakan salah satu perusahaan jasa yang bergerak
dalam bidang usaha tersebut. Walaupun mendapat banyak pesaing dari
bidang yang sama, namun warnet Chamber yang juga salah satu perintis
warnet di wilayah Tembalang tetap mampu bertahan dengan melakukan
berbagai strategi. Penelitian ini sendiri betujuan untuk mengetahui sejauh
mana pengaruh Kualitas Pelayanan (X1), Kepuasan Pelanggan (X2), dan
Lokasi (X3) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) di warnet Chamber
Semarang.
Sampel penelitian ini sebanyak 100 responden, dengan metode
accidental sampling dengan populasi seluruh konsumen warnet Chamber
Semarang. Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah
analisis kualitatif yang merupakan interpretasi dari data-data yang
diperoleh dalam penelitian serta hasil pengolahan data yang sudah
dilaksanakan dengan memberi keterangan dan penjelasan. Selain itu juga
digunakan analisis kuantitatif dengan metode analisis regresi, adapun

7
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

8

tahap-tahap pengujiannya adalah validitas, reliabilitas, asumsi klasik,
analisis regresi linier berganda, pengujian hipotesis dan koefisien
determinasi.
Data-data yang telah memenuhi uji validitas, uji reliabilitas dan uji
asumsi klasik diolah sehingga menghasilkan persamaan regresi sebagai
berikut, Y = 0,326 X1 + 0,320 X2 + 0,216 X3 Karena nilai koefisien
seluruhnya positif, maka hal ini berarti ketiga variabel tersebut mempunyai
hubungan yang positif sejalan terhadap variabel dependen. Pengujian
hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa ketiga variabel
independen yang diteliti terbukti secara signifikan mempengaruhi variabel
dependen Loyalitas Pelanggan. Kemudian melalui uji F dapat diketahui
bahwa variabel Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Lokasi
memang layak untuk menguji variabel dependen Loyalitas Pelanggan.
Angka Adjusted R Square sebesar 0,506 menunujukka bahwa 50,6 persen
variasi Loyalitas Pelanggan dapat dijelaskan oleh ketiga variabel
independen dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya sebesar 49,4
persen dijelaskan oleh variabel lain diluar ketiga variabel yang digunakan
dalam penelitian ini.

2.1.2 Rizky Agung Putra P. “Pengaruh Fasilitas dan Pelayanan terhadap
Kepuasan Konsumen pada Warnet Zoe Net di Surabaya”
Penelitian ini bertujuan untuk 1.) Mengetahui pengaruh secara
simultan fasilitas dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam
menggunakan jasa internet pada warnet Zoe Net di Surabaya 2.)

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

9

Mengetahui pengaruh secara parsial fasilitas dan pelayanan terhadap
kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa internet pada warnet Zoe
Net di Surabaya.
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan
Jasa warnet Zoe Net. Sampel dalam penelitian ditentukan sebanyak 100
responden dengan

frekuensi

minimal 1

minggu

sekali.

Teknik

pengambilan sampel menggunakan teknik purpossive sampling yang
termasuk ke dalam non probability sampling. Jenis data pada penelitian ini
adalah data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data
menggunakan dokumentasi dan kuesioner.
Berdasarkan hasil analisa data disimpulkan bahwa 1.) Secara
simultan variabel fasilitas dan pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen. 2.) secara parsial variabel fasilitas dan pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dengan demikian
hipotesis dua yang berbunyi “Apakah variabel Fasilitas, dan Pelayanan
berpengaruh secara Parsial terhadap kepuasan konsumen adalah diterima.
Dengan demikian dapat diketahui bahwa variabel Fasilitas (X1), Pelayanan
(X2) mempunyai nilai signifikan lebih kecil dari tingkat signifikansi
sebesar α=0,05 atau lebih besar dari ttabel sebesar 1.9847 maka H0 ditolak;
yang berarti bahwa ada pengaruh secara parsial dari variabel Fasilitas,
Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

10

2.2

Telaah Pustaka

2.2.1 Pengertian Pemasaran
Seiring dengan perkembangan pengetahuan dan pasar, pemasaran bukan
lagi sebatas kegiatan menjual suatu produk kepada para konsumen. Seorang
pemasar seharusnya dapat mengidentifikasikan apa saja yang menjadi kebutuhan
dan keinginan pasar sasarannya dan melaksanakan penyerahan produk secara
memuaskan, lebih efektif dan efisien dibandingkan dengan para pesaingnya.
Phillip Kotler (2003) mengatakan bahwa pemasaran adalah suatu proses
sosial yang memberikan kepada individu dan kelompok apa-apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan dan mempertukarkan produk-produk
dan nilai dengan individu dan kelompok lainnnya.
Menurut William J. Stanton (2006), pemasaran adalah sistem dari kegiatan
bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan
dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli
yang ada maupun pembeli potensial. Ini menunjukkan bahwa pada dasarnya
kegiatan pemasaran juga ditunjukkan bagi masyarakat yang menurut pemasar
bakal menjadi pembeli produk perusahaan.

2.2.2 Konsep Pemasaran
Pada umumnya setiap perusahaan menganut salah satu konsep atau filosofi
pemasaran, yaitu falsafah atau tanggapan yang diyakini oleh perusahaan sebagai
dasar dari setiap kegiatannya dalam melayani konsumen. Konsep pemasaran ini
dalam perjalanannya waktunya mengalami perkembangan (evolusi pemikiran).
Kendati demikian tidak lantas berarti bahwa konsep yang terakhir adalah yang

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

11

terbaik. Pemilihan dan penerapan konsep pemasaran tertentu dipengaruhi oleh
beberapa hal, diantaranya nilai-nilai dan visi manajemen, lingkungan internal dan
lingkungan eksternal perusahaan (Singgih Santoso dan Fandy Tjiptono, 2001).
Company / perusahaan yang meletakkan kebutuhan konsumen pada
kedudukan utama akan mampu memperoleh sukses jangka panjang. Penundaan
terhadap

usaha - usaha untuk

memenuhi

kebutuhan konsumen

dengan

menciptakan produ baru berarti memberi peluang kepada pesaing. Ini berarti
bahwa profit akan dimakan oleh pesaing. Marketing concept / berorientasi pada
konsumen akan

memungkinkan company

memanfaatkan

kesempatan -

kesempatan yang ada dalam pasar ( market oppourtunities ) secara lebih cepat.
Marketing concept memaksa company untuk memakai
dalam

operasinya.

Setiap

bagian

dalam

pendekatan terpadu

perusahaan

harus memberi

kontribusinya pada usaha - usaha untuk mencapai objectives and goals dari
perusahaan / organisasi melalui penciptaan kepuasan konsumen. Hal ini dikenal
dengan INTEGRATED MARKETING.

Sumber : Kotler (1997)
Gambar 2.1
Orientasi Pemasaran

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

12

2.2.3 Teori Strategi Bauran Pemasar an
Strategi bauran pemasaran merupakan kombinasi variabel atau kegiatan
yang merupakan inti dari sistem pemasran, variabel yang dapat dikendalikan oleh
perusahaan untuk mempengaruhi reaksi para pembeli atau konsumen. Menurut
Kotler (2005), bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang
digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya di
pasar sasaran. Sedangkan Cravens (2000) menyatakan bauran pemasaran mengacu
pada paduan strategi produk, distribusi, promosi dan penentuan harga yang
bersifat unik yang dirancang untuk menghasilkan pertukaran yang saling
memuaskan dengan pasar yang dituju.
Perbedaan di dalam strategi bauran pemasaran tidak terjadi secara
kebetulan,

manajer

pemasaran

merencanakan

strategi pemasaran

untuk

mendapatkan keunggulan dibandingkan dengan para pesaingnya dan memberikan
pelayanan yang baik. Dengan mengubah elemen-elemen bauran pemasaran,
manajer pemasaran dapat menyesuaikan dengan saran yang diberikan oleh
konsumen. Assauri (2004) menyatakan bahwa strategi bauran pemasaran ini
merupakan bagian dari startegi pemasaran (marketing strategy) dan berfungsi
sebagai pedoman dalam menggunakan unsur-unsur atau variabel-variabel
pemasaran yang dapat dikendalikan pimpinan perusahaan, untuk mencapai tujuan
perusahaan dalam bidang pemasaran.
Variabel – variabel dalam bauran pemasaran perlu dikombinasikan dan
dikoordinasikan agar perusahaan dapat melakukan tugas pemasaran seefektif
mungkin. Jadi perusahaan tidak hanya sekedar memilih kombinasi yang terbaik
saja, tetapi juga harus mengkoordinasikan berbagai macam elemen dari variabel

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

13

bauran pemasaran tersebut untuk melaksanakan kebijakan dan program
pemasaran secara tepat.
“Marketing mix is the set of marketing tools that the firm uses to pursue its
marketing objective in the market.” (Kotler : 1997)

Sumber : Kotler, Armstrong ( (2003)
Gambar 2.2
Empat P Bauran Pemasar an

Dari penjelasan mengenai strategi bauran pemasaran diatas, maka menurut
hemat penulis, dalam merancang strategi bauran pemasaran, setiap kegiatan
pemasaran perusahaan hendaknya mengacu pada empat variabel berikut ini,
antara lain : produk, harga, distribusi, dan promosi.

2.2.4 Produk
2.2.4.1 Pengertian Produk
Menurut Kotler dan Keller (2009), produk adalah segala sesuatu yang
dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan,

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

14

termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, properti,
organisasi, informasi, dan ide. Setiap perusahaan akan berusaha untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen dengan menyediakan produk yang ada.
Produk merupakan suatu sifat yang komplek baik dapat diraba maupun tidak
dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan dan pengecer,
yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan dan kebutuhannya.
Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan produsen untuk
diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang meliputi
mutu/kualitas, pilihan yang ada (options), merek (brand names), pengemasan
(packaging), macam (product items), ukuran (sizes), jenis (product lines), dan
jaminan (Assauri, 2004). Selain itu, produk dapat pula didefinisikan sebagai
persepsi konsumen yang dijabarkan melalui hasil produksinya. Secara lebih rinci,
konsep produk total meliputi barang, kemasan, merek, label, dan jaminan
(Tjiptono dkk, 2000).

2.2.4.2 Klasifikasi Produk
Di dalam strategi marketing mix, strategi produk merupakan unsur yang
paling penting, karena dapat mempengaruhi strategi pemasaran yang lainnya.
Tujuan utama strategi produk adalah untuk dapat mencapai sasaran pasar yang
dituju dengan meningkatkan kemampuannya untuk mengatasi persaingan.
Menurut Assauri (2004) produk yang dibeli konsumen dapat dibedakan atas tiga
tingkatan, yaitu:

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

15

1. Produk inti
merupakan inti atau dasar yang sesungguhnya dari produk yang ingin diperoleh
oleh seorang pembeliatau konsumen dari produk tersebut.
2. Produk formal
merupakan bentuk, kualitas, dan kemasan yang menyertai produk tersebut.
3. Produk tambahan,
merupakan tambahan produk formal dengan berbagai jasa yang menyertainya.

Sumber : Kotler & Armstrong (2003)
Gambar 2.3
Tingkatan Produk
Di bidang pemasaran, produk dapat diklasifikasikan menurut dasar yang
berbeda-beda.
Berdasarkan berwujud tidaknya, produk dapat dibedakan menjadi dua
kelompok utama yaitu barang dan jasa.
1. Barang
Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat, diraba,
disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan, dan perlakuan fisik lainnya.
Ditinjau dari aspek daya tahannya, terdapat dua macam barang, yaitu:

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

16

a. barang tidak tahan lama, adalah barang berwujud yang biasanya habis
dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian;
b. barang tahan lama, merupakan barang berwujud yang biasanya bisa bertahan
lama dengan banyak pemakaian (umur ekonomisnya untuk pemakaian
normal adalah satu tahun atau lebih).
2. Jasa
Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual
(Tjiptono dkk, 2000).

2.2.5 Harga
Harga menurut Kotler et al. (2001) adalah sejumlah uang yang dibebankan
atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas
manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.
Harga merupakan hal yang diperhatikan konsumen saat melakukan pembelian.
Sebagian konsumen bahkan mengidentifikasikan harga dengan nilai. Harga
merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa) yang
ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau
jasa, (Tjiptono, 2001). Harga seringkali digunakan sebagai indikator nilai
bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu
barang atau jasa. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada tingkat harga
tertentu, bila manfaat yang dirasakan konsumen meningkat, maka nilainya akan
meningkat pula.
Harga merupakan salah satu atribut penting yang dievaluasi oleh
konsumen sehingga manajer perusahaan perlu benar-benar memahami peran

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

17

tersebut dalam mempengaruhi sikap konsumen. Harga sebagai atribut dapat
diartikan bahwa harga merupakan konsep keanekaragaman yang memiliki arti
berbeda bagi tiap konsumen, tergantung karakteristik konsumen, situasi dan
produk (Mowen dan Minor, 2002). Dengan kata lain, pada tingkat harga tertentu
yang telah dikeluarkan, konsumen dapat merasakan manfaat dari produk yang
telah dibelinya. Konsumen akan merasa puas apabila manfaat yang mereka
dapatkan sebanding atau bahkan lebih tinggi dari nominal uang yang mereka
keluarkan. Konsumen memilih suatu produk tersebut karena benar-benar ingin
merasakan nilai dan manfaat dari produk tersebut, karena melihat kesempatan
memiliki produk tersebut dengan harga yang lebih murah dari biasanya sehingga
lebih ekonomis, kerena ada kesempatan untuk mendapatkan hadiah dari
pembelian produk tersebut, atau karena ingin dianggap konsumen lain bahwa tahu
banyak tentang produk tersebut dan ingin dianggap loyal.
Menurut Tjiptono (2001) mengatakan bahwa, harga memiliki dua peranan
utama dalam mempengaruhi minat beli, yaitu:
1) Peranan alokasi dari harga
Fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara
memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya
balinya. Dengan demikian, adanya harga dapat membantu para pembeli untuk
memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang dan
jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia,
kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

18

2) Peranan informasi dari harga
Fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti
kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami
kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara obyektif.
Presepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan
kualitas yang tinggi.
Penyesuaian khusus terhadap harga dapat dilakukan dengan penetapan
harga berdasarkan nilai yaitu harga menawarkan kombinasi yang tepat dari mutu
dan jasa yang baik dengan harga yang pantas. Penetapan harga berdasarkan nilai
berarti merancang ulang merek yang sudah ada untuk menawarkan produk yang
lebih bermutu dan memiliki nilai merek di mata konsumen pada tingkat harga
tertentu atau produk bermutu sama dengan harga yang lebih murah. Berdasarkan
dari bahasan tersebut di atas dapat dikatakan bahwa harga yang dipatok secara
rasional dan sepadan dengan manfaat produk diberikan dapat mempengaruhi
peputusan menggunakan konsumen terhadap suatu produk.
2.2.5.1 Tujuan Penetapan Harga
Pada dasarnya ada empat jenis tujuan penetapan harga (Tjiptono, 2002),
yaitu :
1) Berorientasi pada Laba,
bahwa setiap perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba
yang paling tinggi atau sering disebut maksimisasi laba.
2) Berorientasi pada Volume,
bahwa penetapan harga sedemikian rupa agar dapat mencapai tingkat volume
penjualan tertentu, nilai penjualan atau pangsa pasar tertentu.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

19

3) Berorientasi pada citra (image),
bahwa penetapan harga tertentu dapat membentuk citra perusahaan, misalnya
menetapkan harga tinggi dapat membentuk citra perusahaan yang prestisius,
sementara menetapkan harga rendah memungkinkan menjaga nilai perusahaan
tertentu (menjaga harga yang terendah di suatu daerah).
4) Berorientasi pada Stabilitas Harga,
hal ini dilakukan untuk mempertahankan hubungan yang stabil antara suatu
perusahaan dan harga pemimpin industri (industry leader).

2.2.5.2 Faktor-faktor yang Mempegaruhi Penetapan Harga
Beberapa faktor yang mempengaruhi dalam penetapan harga yaitu:
1) Faktor-faktor intern yang

meliputi pertimbangan organisasi,

sasaran

pemasaran, biaya dan strategi bauran pemasaran.
2) Faktor-faktor eksternal yang meliputi situasi pasar dan permintan, persaingan,
harapan perantara dan faktor-faktor lingkungan seperti kondisi sosial,
ekonomi, budaya dan politik.

Sumber : Kotler & Armstrong (2003)
Gambar 2.4
Keputusan Penetapan Harga

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

20

2.2.6 Lokasi
Menentukan lokasi tempat untuk setiap bisnis merupakan suatu tugas
penting bagi pemasar, karena keputusan yang salah dapat mengakibatkan
kegagalan sebelum bisnis dimulai. Memilih lokasi berdagang merupakan
keputusan penting untuk bisnis yang harus membujuk pelanggan untuk datang ke
tempat bisnis dalam pemenuhan kebutuhannya.
Pemilihan lokasi mempunyai fungsi yang strategis karena dapat ikut
menentukan tercapainya tujuan badan usaha. Lokasi lebih tegas berarti tempat
secara fisik (Sriyadi,1991:60). Lokasi adalah letak atau toko pengecer pada daerah
yang strategis sehingga dapat memaksimumkan laba (Basu Swasta dan
Irawan,2003:339).
Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001:61-62) mendefinisikan lokasi adalah
keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan dengan tempat di mana perusahaan
harus bermarkas melakukan operasi. Dalam hal ini ada tiga jenis interaksi yang
mempengaruhi lokasi, yaitu:
1. Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan), apabila keadaannya seperti
ini maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat
dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau dengan kata lain harus
strategis;
2. Pemberi jasa mendatangi konsumen, dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting
tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa harus tetap
berkualitas;

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

21

3. Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu langsung, berarti service provider
dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu seperti telepon, komputer,
dan surat.
Pertimbangan-pertimbangan yang cermat dalam menentukan lokasi
menurut Tjiptono (2000:41-42) meliputi faktor-faktor:
1. Akses, misalnya lokasi yang mudah dilalui atau mudah dijangkau sarana
transportasi umum;
2. Visibilitas, misalnya lokasi dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan;
3. Tempat parkir yang luas dan aman;
4. Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha
dikemudian hari;
5. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan.
Adapun faktor-faktor yang harus dipertimbangkan dalam menentukan
daerah pembelanjaan adalah luas daerah perdagangan, dapat dicapainya dengan
mudah, potensi pertumbuhannya, lokasi toko-toko saingan. Sedangkan keputusan
tentang lokasi toko di dalam pusat pembelanjaan dipengaruhi oleh beberapa faktor
yang lebih spesifik seperti biaya dan lamanya sewa, pelayanan yang diberikan
oleh pengusaha pusat pembelanjaan, luas ruangan beserta layoutnya, arus
pengunjung, jarak dari tempat parkir (Swasta dan Irawan,2003:339). Menurut Mc
Carthy, yang dimaksud dengan lokasi meliputi saluran distribusi, jangkauan,
lokasi penjualan, pengangkutan, persediaan, pergudangan (Swasta dan Handoko,
2000:125).
Berdasarkan teori di atas, dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud
dengan lokasi dalam penelitian ini adalah letak yang strategis dari jangkauan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

22

konsumen meliputi transportasi, lokasi penjualan, dan jarak antara lokasi toko
dengan rumah.
Penelitian yang dilakukan oleh Yuliani (2005), variabel dari yang diteliti
dari penelitian tersebut antara lain : lokasi, harga dan pelayanan yang diberikan
kepada konsumen. Dari hasil analisis diketahui bahwa secara keseluruhan variabel
mempunyai pengaruh positif terhadap keputusan berbelanja konsumen.

2.2.7 Promosi
Dalam memasarkan produknya perusahaan perlu merangsang dan
menyebarkan informasi tentang kehadiran, ketersediaan, ciri-ciri, kondisi produk,
dan manfaat atau kegunaan dari produk yang dihasilkan. Kegiatan ini disebut
sebagai promosi.
Sistaningrum (2002) mengungkapkan arti promosi adalah suatu upaya atau
kegiatan perusahaan dalam mempengaruhi konsumen aktual maupun konsumen
potensial agar mereka mau melakukan pembelian terhadap produk yang
ditawarkan, saat ini atau dimasa yang akan datang. Konsumen aktual adalah
konsumen yang langsung membeli produk yang ditawarkan pada saat atau sesaat
setelah promosi produk tersebut dilancarkan perusahaan. Dan konsumen potensial
adalah konsumen yang berminat melakukan pembelian terhadap produk yang
ditawarkan perusahaan dimasa yang akan datang. Sedangkan menurut Kotler dan
Keller (2009) promosi adalah komunikasi pemasaran sarana yang digunakan
perusahaan dalam upaya untuk menginformasikan, membujuk dan mengingatkan
konsumen langsung ataupun tidak langsung tentang produk dan merek yang
mereka jual.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

23

Promosi merupakan kegiatan yang tak kalah pentingnya dengan kegiatan
pemasaran lainnya. Tanpa promosi jangan diharapkan pelanggan dapat mengenal
produk atau jasa yang ditawarkan. Oleh karena itu promosi merupakan sarana
yang paling ampuh untuk menarik dan mempertahankan konsumennya. Salah satu
tujuan promosi perusahaan adalah menginformasikan segala jenis produk yang
ditawarkan dan berusaha menarik calon konsumen yang baru. Terdapat empat
macam sarana promosi yang dapat digunakan oleh setiap perusahaan dalam
mempromosikan baik produk maupun jasanya. Menurut Kasmir (2004) keempat
sarana promosi yang dapat dilakukan adalah periklanan (advertising), promosi
penjualan (sales promotion), publisitas (publiciy) dan penjualan pribadi (personal
selling).”

Sumber : Kotler & Armstrong (2003)
Gambar 2.5
Keputusan Penetapan Harga
Tujuan utama dari promosi adalah modifikasi tingkah laku konsumen,
menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk serta mengingatkan konsumen

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

24

sasaran tentang perusahaan dan produk atau jasa yang dijualnya (Swatha et al.,
2005). Secara rinci dapat dijabarkan sebagai berikut :
1. Menginformasikan
Kegiatan promosi ditujukan untuk memberitahukan pasar yang dituju tentang
penawaran dari perusahaan.
2. Membujuk pelanggan sasaran
Promosi yang bersifat membujuk umumnya kurang disenangi masyarakat
namun demikian promosi ini diarahkan untuk mendorong pembelian.
3. Mengingatkan
Promosi

yang

bersifat

mengingatkan

dilakukan

terutama

untuk

mempertahankan merek produk dalam masa kedewasaan produk.
4. Modifikasi tingkah laku konsumen
Promosi diarahkan untuk merubah kebiasan pembelian konsumen.
Fungsi dari kegiatan promosi menurut Swasta (2003) antara lain :
1) Mencari dan mendapatkan perhatian dari calon pembeli, karena perhatian dan
calon pembeli merupakan titik awal proses pengambilan keputusan dan
pembelian.
2) Menciptakan dan menimbulkan interest pada diri calon pembeli.
3) Mengembangkan rasa ingin dari calon pembeli untuk memilki barang yang
ditawarkan.
Menurut Ma’ruf (2005), promosi merupakan alat komunikasi untuk
menghubungkan pihak pengecer dengan konsumen untuk memberitahu,
membujuk, dan mengingatkan konsumen agar mau membeli produk yang dijual
dengan keuntungan dan manfaat yang diperolehnya. Para pengecer harus dapat

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

25

mendukung dan memperkuat posisi badan usahanya di pasar. Terdapat beberapa
jenis promosi yang sering digunakan, yaitu:
1) Iklan (Advertising)
Iklan merupakan bentuk promosi dengan menggunakan media cetak dan
elektronik. Iklan selama ini dipandang sebagai bentuk promosi yang paling
efektif. Iklan merupakan pesan-pesan penjualan yang paling persuasif yang
diarahkan kepada para calon pembeli yang paling potensial atas produk barang
atau jasa tertentu dengan biaya semurah-murahnya. Iklan dapat mempengaruhi
dua parameter kepuasan konsumen, yaitu :
a. Iklan dapat membentuk perceived quality,
Yang kemudian akan mempengaruhi penilaian terhadap kualitas secara
keseluruhan dan pengaruh iklan semakin besar bila konsumen tidak dapat
mengevaluasi kualitas sesungguhnya.
b. Iklan dapat mempengaruhi perceived best yaitu
Keyakinan bahwa merek suatu produk adalah terbaik dikelasnya dipengaruhi
citra merek. Dari keyakinan diatas, banyak perusahaan menyediakan biaya
iklan yang besar untuk dapat memperkuat citra merek dan kesadaran merek
pada benak konsumen dengan tujuanakhirnya diharap iklan dapat membantu
perusahaan untuk meraih konsumen baru dan meningkatkan loyalitas
mereknya. Pada akhirnya konsumen yang terpengaruh dengan iklan tersebut
akan melakukan peputusan menggunakanatas produk yang ditawarkan atau
melakukan perpindahan pada merek lain dari produk yang biasa dibeli.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

26

2) Penjualan Pribadi (Personal Selling)
Yaitu terjadi interaksi langsung, saling bertemu muka antara pembeli dan
penjual. Komunikasi yang dilakukan oleh kedua belah pihak bersifat individual,
dalam hal ini penjual dituntut memiliki kecakapan dan keterampilan dalam
mempengaruhi atau memotivasi pembeli dengan cara mengemukakan manfaat
yang akan diperoleh pembeli sehingga terjadi persesuaian keuntungan. Manfaat
personal selling:
a. Adanya hubungan langsung dengan calon pembeli. Sehingga dapat
mengamati secara dekat karakteristik dan kebutuhan calon pembeli
b. Membina berbagai macam hubungan dengan pembeli, mulai dengan
hubungan perdagangan sampai hubungan persahabatan yang erat
c. Mendapatkan tanggapan dari calon pembeli
3) Promosi penjualan
Promosi penjualan pada dasarnya memberikan insentif kepada konsumen untuk
membeli produk-produk yang ditawarkan. Bentuk-bentuk insentifnya meliputi
pemberian diskon atau potongan harga dan

hadiah

langsung

serta

mengikutsertakan pembeli kedalam suatu undian yang berhadiah besar.
4) Publisitas
Publisitas yang digunakan bersama dengan cara mensponsori kegiatan-kegiatan
tertentu dalam masyarakat seperti olah raga dan kesenian. Walaupun efektivitas
sering dipertanyakan, namun dapat digunakan sebagai sarana untuk
mendekatkan diri kepada masyarakat atau konsumen.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip seba