Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Warnet Access. Net (Studi Di Kota Gresik - Jawa Timur).

SKRIPSI

Diajukan oleh :

ERWIN WIRARAJA

0212010121/FE/EM

Kepada

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR

hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “

Analisis

Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Warnet

Access. Net di Gresik”

Skripsi ini diajukan untuk memenuhi sebagaian persyaratan guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala ketulusan hati penulis ingin mengucakan terima kasih kepada :

1. Bapak Mayjen (Purn) Drs. H. Warsito, SH, MM selaku Rektor Universitas

Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3. Ibu Dra. Ec. Hj. Siti Aminah, MM sebagai Dosen Pembimbing Utama yang

telah memberikan bimbingan dan dorongan kepada peneliti sehingga bisa menyelesaikan skripsi ini.

5. Kedua orang tua dan semua pihak yang ikut membantu yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu.

Penulis menyadari bahwa apa yang telah disajikan masih banyak kekurangan, untuk itu kritik dan saran yang membangun dari semua pihak sangat diharapkan demi kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya dengan segala keterbatasan yang penulis miliki, semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak yang berkepentingan.

Surabaya, Juni 2007

Penulis

DAFTAR ISI ………... iii

DAFTAR TABEL ………... vi

DAFTAR GAMBAR………... vii

DAFTAR LAMPIRAN..………... viii

ABSTRAKSI ………... ix

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ………... 1

1.2 Perumusan Masalah ………... 5

1.3 Tujuan Penelitian ………... 5

1.4 Manfaat Penelitian………... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu ………. 7

2.2 Landasan Teori 2.2.1. Tinjauan Terhadap Jasa... 8

2.2.1.1. Definisi Jasa ... 8

2.2.1.2. Macam-Macam Jasa ... 10

2.2.1.3. Karakteristik Jasa ... 13

2.2.1. 4. Dimensi atau Atribut Kualitas Jasa .... 15

2.2.5 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas

Layanan ... 33

2.2.6 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan Pelanggan ... 34

2.2.7 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 35

2.3 Kerangka Konseptual ... 39

2.4 Hipotesis ... 40

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Definisi Operasional dan Variabel ... 41

3.2.Pengukuran Variabel ... 44

3.3.Teknik Penentuan Sampel ... 45

3.4.Teknik Pengumpulan Data ... 46

3.4.1. Jenis data ... 46

3.4.2. Sumber Data ... 46

3.4.3. Pengumpulan Data ... 46

3.5. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 47

3.5.4. Evaluasi Normalitas ... 50

3.5.5. Evaluasi Outlier ... 51

3.5.6. Evaluasi Multicolinearity dan Singularity ... 52

3.5.7. Evaluasi Model ... 52

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Karakteristik Responden ... 56

4.2. Hasil Penelitian dan Pembahasan ... 57

4.2.1. Uji Outlier Multivariate ... 57

4.2.2. Uji Reliabilitas ... 58

4.2.3. Uji Validitas ... 59

4.2.4. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted.. 60

4.2.5. Uji Normalitas ... 61

4.2.6. Evaluasi Model One-Step Approach to SEM ... 62

4.2.7. Uji Kausalitas ... 67

4.3. Hasil Pengujian Hipotesis Penelitian ... 67

4.4. Pembahasan ... 68

4.4.1 Implikasi Penelitian ... 68

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 70

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1.1 Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin ... 56

Tabel 4.1.2 Identitas Responden Menurut Umur ... 57

Tabel 4.2.1 Hasil Uji Outlier Multivariate ... 57

Tabel 4.2.2 Pengujian Reliability Consistency Internal ... 58

Tabel 4.2.3 Hasil Uji Validitas ... 59

Tabel 4.2.4 Construct Reliability dan Variance Extracted ... 60

Tabel 4.2.5 Assessment of Normality ... 61

Tabel 4.2.7 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indeces ... 63

Tabel 4.2.8 Evaluasi Kriteria Goodness o Fit Indices ... 65

Tabel 4.2.9 Evaluasi Kriteria Goodness o Fit Indices ... 66

Tabel 4.210 Data Uji Kausalitas ... 67

Gambar 4.2.7 Model Pengukuran dan Struktural ... 63 Gambar 4.2.8 Model Pengukuran dan Struktural ... 64 Gambar 4.2.9 Model Pengukuran dan Struktural ... 66

Lampiran 2. Data Uji Outlier Lampiran 3. Data Uji Reliabilitas Lampiran 4. Data Uji Normalitas Lampiran 5. Data Uji Hipotesis Kausal

oleh :

Erwin Wiraraja

Abstraksi

Pertumbuhan dan perkembangan era informasi global pada abad ke21 tidak dapat dipungkiri kehadirannya. Sejak ditemukannya ide penciptaan jaringan informasi global melalui media komputer, arus informasi mengalir deras tanpa batas. Jaringan informasi global komputer yang biasa disebut “Internet”, dimana siapapun baik itu perorangan, grup, atau perusahaan dapat memasukkan informasi ke dalamnya yang dapat berguna untuk pihak lain yang membutuhkannya. Dengan semakin banyaknya warnet-warnet baru yang bermunculan menyebabkan konsumen mempunyai lebih banyak alternatif pilihan dalam menentukan pilihannya, akibatnya persaingan pasar khususnya warnet semakin ketat. Berawal dari masalah diatas maka tujuan penelitian yang hendak di capai adalah untuk membuktikan pengaruh antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada Warnet Access. Net di Gresik.

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dalam bentuk kueisioner. Adapun respondennya adalah seluruh pelanggan Warnet Access. Net. Analisis yang digunakan adalah Structural Equation Model (SEM).

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Peranan pemasaran sangat penting bagi pertumbuhan dan perkembangan perekonomian dewasa ini. Sejalan dengan perekonomian di negara Indonesia ini menyebabkan munculnya beraneka ragam bidang usaha yang menawarkan produk guna memenuhi kebutuhan pelanggan salah satunya adalah yang bergerak dibidang jasa yaitu penyewaan jasa internet.

Pertumbuhan dan perkembangan era informasi global pada abad ke21 tidak dapat dipungkiri kehadirannya. Tumbuh dan berkembang dengan pesat seiring timbulnya kesadaran masyarakat, terutama masyarakat yang selalu “haus” akan informasi, yang telah menjadi bagian dari hidup manusia sebagai suatu kebutuhan. Berbagai aspek kehidupan manusia sangat membutuhkan informasi, baik itu untuk masalah pekerjaan, pendidikan, hiburan, pemenuhan kebutuhan primer dan sekunder, dan sebagainya. Sedangkan untuk memperoleh berbagai informasi tersebut, masyarakat atau seseorang menginginkannya secara cepat dan tidak memandang perlu sumber informasi tersebut. Dengan kata lain, informasi harus secara instant didapat melalui sumber yang tidak terbatas ruang dan waktu.

Sejak ditemukannya ide penciptaan jaringan informasi global melalui media komputer, arus informasi mengalir deras tanpa batas. Jaringan informasi global komputer yang biasa disebut “Internet”, dimana siapapun baik itu perorangan, grup, atau perusahaan dapat memasukkan informasi ke dalamnya yang dapat berguna untuk pihak lain yang membutuhkannya. Sehingga seketika itu pula informasi menjadi sesuatu yang sifatnya instant serta multi-dimensi. Dikatakan instant karena proses akses berjalan hanya dalam hitungan detik (bergantung server yang digunakan) dan informasi segera tersaji. Sedangkan multi-dimensi karena mampu menghadirkan bebagai macam informasi seperti yang benar-benar dikehendaki. Masyarakat mulai mengenal, mempelajari, dan menyukai karena dapat sangat membantu mereka dalam mendapatkan informasi.

Akan tetapi terdapat beberapa kendala dalam pemakaian jasa internet ini, yaitu kendala sarana dan prasarana. Internet dapat diakses melalui komputer dengan sejumlah persyaratan tertentu yaitu komputer yang digunakan adalah menggunakan sistem operasi tertentu (yang umumnya digunakan adalah program windows) dengan processor tipe tertentu, kemampuan memori komputer (minimal 8 MB), serta dilengkapi dengan modem. Dan diperlukan koneksi pada ISP (Internet Service Provider) dengan cara berlangganan. Maka dapat dikatakan secara garis besar kendalanya adalah biaya. Sedangkan seperti diketahui bahwa kondisi ekonomi rata-rata masyarakat Indonesia termasuk pada

golongan menengah kebawah dan ekonomi lemah. Bahkan pada golongan menengah untuk membeli seperangkat komputer sederhanapun membutuhkan pertimbangan yang matang karena masih banyak kebutuhan lain yang lebih mendesak untuk dipenuhi.

Kondisi seperti inlah yang dianggap sebagai peluang para pemasar sebagai lahan bisnis baru. Terlihat cenderung bahwa masyarakat Indonesia pada masa kini memiliki rasa ingin terhadap teknologi. Internet adalah suatu teknologi informasi yang sangat menarik untuk dijelajahi. Dengan segala kelebihannya, intenet telah menarik perhatian masyarakat terutama di Indonesia untuk dapat memanfaatkan dan menikmatinya. Tetapi kemudian kita kembali terbentur pada masalah biaya sehingga kemudian muncullah usaha Warnet (warung internet) yang dapat membantu masyarakat terutama menengah kebawah yang terbentur masalah biaya masih bisa mengakses internet.

Sukses atau tidaknya suatu usaha adalah dengan adanya pelayanan yang baik. Tanpa adanya pelayanan yang baik maka kegiatan usaha tersebut tidak akan berkembang, sebab keberhasilan proses kelangsungan usaha tidak hanya bergantung pada peralatan canggih yang dimiliki tetapi pelayanan yang diberikan juga memiliki peran yang sangat besar dalam keberhasilan.

Menurut Narverban Slater (1990), orientasi pasar tersusun dari tiga elemen, yaitu; (1) Orientasi pelanggan merupakan pemahaman terhadap pelanggan, sehingga nilai tertinggi baginya dapat diberikan secara

berkesinambungan; (2) Orientasi pesaing merupakan pemahaman terhadap kelemahan-kelemahan jangka pendek dan strategi jangka panjang dari para pesaing; (3) Koordinasi antar lini fungsi perusahaan untuk mengoptimalkan sumber daya yang dimiliki untuk menyampaikan nilai tertinggi bagi pelanggan. Untuk memberikan nilai tertinggi yang diterima pelanggan, seluruh pihak harus mengantarkan kualitas yang dimaksud sesuai dengan harapan pelanggan.

Berdasarkan wawancara singkat bahwa dimasa awal operasi Warnet Access.Net berjalan lancar, akan tetapi semakin banyaknya warnet-warnet baru yang bermunculan menyebabkan konsumen mempunyai lebih banyak alternatif pilihan dalam menentukan pilihannya yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Akibatnya persaingan pasar khususnya warnet semakin ketat. Meski upaya yang dilakukan oleh Warnet Access. Net dalam memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggannya terus ditingkatkan namun kemudian diketahui bahwa terjadi penurunan tingkat pendapatan. Hal ini dapat dilihat dari data pendapatan yang diperoleh Warnet Access. Net dalam kurun waktu 3 tahun terakhir. Tahun 2003 digunakan sebagai tahun awal pendapatan warnet sebesar Rp.48.535.000,00, pada tahun 2004 pendapatan turun 5% dari tahun awal menjadi Rp.46.108.250,00, tahun 2005 pendapatan menurun 6% dari tahun awal menjadi Rp.45.622.900,00.

Maka dilihat dari permasalahan diatas tingkat pendapatan Warnet setiap tahunnya mengalami penurunan yang ditimbulkan persaingan yang

semakin ketat dan adanya komplain dari pelanggan tetapi jenis komplainnya secara lisan (langsung) dan tidak tertulis. Contoh komplainnya seperti : komputer macet, akses lambat, keyboard trouble, headphone rusak, dsb. Dalam satu hari pihak warnet menerima komplain antara 3-5 kali dari pelanggan, pada saat pelanggan melakukan komplain pada saat itu juga pihak warnet sebisa mungkin langsung menangani komplain atau keluhan dari pelanggan tersebut sehingga permasalahan bisa cepat selesai dan pelanggan merasa puas (wawancara langsung dengan karyawan Sense Mirsa).

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang ada, maka permasalahan yang diambil adalah :

ƒ Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada

Warnet Access. Net di Gresik? 1.3. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah yang telah dikemukakan, maka tujuan penelitian yang hendak di capai adalah

ƒ Untuk membuktikan pengaruh antara kualitas layanan terhadap kepuasan

1.4. Manfaat Penelitian 1. Bagi Warnet

Skripsi ini dapat menjadi sumber informasi untuk meningkatkan upaya perbaikan aspek layanan baik secara umum maupun secara khusus guna memuaskan para pelanggan warnet khususnya Warnet Access. Net. 2. Bagi Peneliti

Dapat menerapkan teori atau ilmu yang telah didapatkan selama mengikuti kegiatan perkuliahan dan menambah pengetahuan tentang manajemen pemasaran khususnya mengenai kualitas layanan.

3. Bagi Lembaga

Menambah pembendaharaan perpustakaan dan sebagai bahan pertimbangan bagi mahasiswa lain yang mengadakan penelitian dengan judul yang sama dimasa yang akan datang.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian sebelumnya berkaitan dengan kualitas layanan yang telah dilakukan oleh :

1. Safitri (2002) dengan judul “PENTINGNYA KUALITAS PELAYANAN TELEKOMUNIKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. TELKOM (PERSERO) tbk. DI KANDATEL SURABAYA BARAT (KELURAHAN MANUKAN KULON KECAMATAN TANDES, SURABAYA)”. Teknis analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda dan uji hipotesis menggunakan uji t untuk secara parsial dan uji untuk secara simultan.

Dari hasil penelitian yang ada dapat disimpulkan: 1) Terdapat pengaruh yang signikan antara kualitas pelayanan pra-penyambungan dengan kepuasan Pelanggan, 2) Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan penyambungan dengan Pelanggan, 3) Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan purna penyambungan dengan kepuasan Pelanggan dan secara simultan dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan

pra-penyambungan, pra-penyambungan, purna penyambungan bersama-sama mempengaruhi kepuasan pelanggan.

2. Rusma Mulyadi (2002) dengan judul KUALITAS JASA, SISTEM

INFORMASI DAN KEPUASAN PARA PENGGUNANYA.

Hasil pengujian terhadap ketiga hipotesa yang diajukan dalam penelitian ini menghasilkan beberapa kesimpulan sebagai berikut :

Semakin baiknya pelayanan staff Departemen SI dalam memenuhi harapan para pengguna tersebut. Analisa regresi stepwise method menghasilkan tiga variabel penjelas yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan para pengguna jasa sistem informasi. Ketiga variable tersebut adalah faktor kualitas informasi (KPI), sikap terhadap fungsi sistem inormasi (SSF), dan keandalan pelayanan departemen SI/REL-SQ. Maksudnya dimensi kualitas jasa (dalam hal ini REL – SQ) sebagai salah satu variabel penjelas yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan para pengguna sistem informasi menunjukkan bahwa dimensi kualitas jasa mampu memberikan tambahan kemampuan prediksi terhadap kepuasan para pengguna sistem informasi.

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Tinjauan Terhadap Jasa 2.2.1.1. Definisi Jasa

Menurut Tjiptono (2000: 6) jasa merupakan aktivitas manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya : warnet, bengkel reparasi, salon kecantikan, kursus ketrampilan, hotel, rumah sakit, hiburan dan sebagainya. Menurut Kotler (1985: 352) jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud (intangible) dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu. Produksinya (pembuatan atau hasilnya) dapat atau tidak dapat diperhatikan dengan suatu produk fisik.

Sedangkan menurut William J. Stanton, jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasikan secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa tidak dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak. Dan menurut Valarie A. Zeithaml dan Mary Jo Gitner, jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud. (Alma, 2002: 204)

Dan menurut Wilson (1982: 13) jasa Pelanggan adalah jasa yang dimanfaatkan oleh rumah tangga dan pribadi sesuai dengan kemampuan rumah tangga. Sedangkan jasa produsen adalah yang dimanfaatkan oleh organisasi industri dan lembaga.

Jasa untuk produsen ini dapat dikategorikan secara tepat sebagai berikut :

a. Jasa peralatan yaitu semua pelayanan jasa yang ada kaitannya dengan

instalasi, penyelenggaraan perawatan dan perbaikan pabrik, alat-alat perlengkapan dan alat-alat operasi, perkakas dan perabotan.

b. Jasa pemberian kemudahan yaitu semua pelayanan jasa untuk

menyediakan sarana operasi dan organisasi yang produktif termasuk penggandaan uang, penyimpanan, pengangkutan, promosi dan asuransi.

c. Jasa berupa nasihat atau konsultasi yaitu semua pelayanan jasa dengan

menyampaikan keahlian dan kecakapan umum maupun khusus, termasuk nasehat untuk penggunaan dan pencarian sumber-sumber daya, riset, pendidikan, organisasi, dan pemasaran.

2.2.1.2. Macam-Macam Jasa

Menurut Alma (2002: 208) jasa dapat diuraikan berdasarkan pengelompokkan sebagai berikut :

A. Personalized Service

Jasa ini sangat bersifat personal, yang tidak dapat dipisahkan dari orang yang menghasilkan jasa tersebut. Oleh sebab itu pelayanannya harus langsung ditangani sendiri oleh produsennya. Pemakaian perantara

dalam hal ini tidak praktis. Saluran distribusinya langsung adalah yang paling tepat.

Kelompok jasa ini digolongkan lagi kedalam 3 golongan :

1) Personal service yaitu jasa yang sangat mengutamakan pelayanan orang dan perlengkapannya, seperti tukang cukur, salon kecantikan, foto dan masih banyak yang lainnya. Yang sangat diperhatikan dalam marketing jasa seperti ini adalah : lokasi yang baik, menyediakan fasilitas dan suasana yang menarik dan nama baik yang bersangkutan. 2) Marketing Professional Service yaitu pelayanan jasa yang dalam

pemasarannya biasanya menunggu Pelanggan yang pernah datang, maka Pelanggan tersebut akan datang kembali lain waktu. Jadi yang penting dalam jenis pelayanan adalah harus mempunyai banyak kenalan dan memasuki berbagai organisasi di masyarakat.

Ciri-ciri jasa ini adalah :

a) Memiliki kode etik formal dan diterima oleh anggota-anggotanya. b) Ada pengawasan pelanggaran-pelanggaran yang dilakukan

terhadap standar yang telah ditetapkan.

c) Memiliki persyaratan khusus untuk menjadi anggota, seperti pendidikan, pengalaman, lama latihan, dan penampilannya.

e) Mendahulukan kepentingan Pelanggan atau pasien.

Menurut Wheatley (1983), beberapa puluh tahun yang lalu, jasa professional hanya meliputi 3 bidang : bidang pengobatan, hukum, dan akuntansi. Namun sejak tahun 1960 an, istilah professional sudah diperluas dengan arsitektur, teknik, keuangan, konsultan, manajemen, pendidikan, pidato, militer, administrasi kesehatan. (Alma, 2002: 209) 3) Marketing Business Service yaitu sistem pemasaran yang tidak

langsung dalam arti perusahaan jasa tersebut lebih senang diundang oleh Pelanggan baru untuk memberikan jasa-jasanya.

B. Financial service

Terbagi menjadi beberapa bagian yaitu : a. Banking service (bank)

b. Insurance service (asuransi)

c. Invesment securities (lembaga penanaman modal) C. Public utility and Transportation service

Pada perusahaan ini mempunyai monopoli secara alamiah, misalnya, perusahaan listrik, air minum. Yang para pemakainya terdiri dari Pelanggan lokal, perkantoran, dan perdagangan industri dan pemerintah.

D. Entertainment

Usaha ini adalah usaha yang dapat menghasilkan untuk atau pendapatan yang sangat besar karena dapat mempengaruhi masyarakat melalui iklan, misalnya : usaha-usaha dibidang olahraga, bioskop, gedung-gedung pertunjukan dan usaha-usaha hiburan lainnya.

E. Hotel Service

Usaha ini merupakan salah satu sarana dalam bidang kepariwisataan. Jasa yang ditawarkan pada bidang ini adalah bidang fasilitas penyewaan kamar, fasilitas rekreasi, hiburan.

2.2.1.3. Karakteristik Jasa

Ada empat karakteristik jasa yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut meliputi :

1) Intangibility yang artinya tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, dicium,

atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian (Berry dalam Enis dan Cox, 1988) yaitu :

a) Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.

b) Sesuatu yang tidak mudah diidentifikasikan, diformulasikan, atau

2) Inseparability, barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.

3) Variability, yang artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis,

tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa (Bovee, Housto, dan Thill, 1995) yaitu kerjasama atau partisipasi Pelanggan dalam penyampaian jasa, moral atau motivasi karyawan dalam melayani Pelanggan, dan beban kerja perusahaan.

4) Perishability, jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat

disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak berpenghuni, atau jam tertentu tanpa pasien ditempat praktek dokter gigi akan lalu atau hilang begitu saja karena tidak disimpan. Kondisi diatas tidak akan menjadi masalah jika permintaannya konstan. Menurut Stanton, Etzel, dan Walker (1991) ada pengecualian dalam karakteristi perishability dan penyimpanan jasa. Dalam kasus tertentu, jasa bisa disimpan, yaitu dalam bentuk pemesanan, peningkatan permintaan akan suatu jasa pada saat permintaan sepi dan penundaan penyampaian jasa. Dengan demikian hal ini dapat dianggap sebagai suatu bentuk penyimpanan. (Tjiptono, 2000: 15-18).

2.2.1. 4. Dimensi atau Atribut Kualitas Jasa

Menurut Garvin (dalam Lovelock, 1994; Peppard dan Rowland, 1995) yang telah dikutip oleh Tjiptono, (2000: 68) ada delapan dimensi kualitas dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis. Dimensi-dimensi tersebut adalah :

1) Kinerja (performance), Karakteristik operasi pokok dari produk inti.

2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik

sekunder atau pelengkap.

3) Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami

kerusakan atau gagal dipakai.

4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to Specifications), yaitu

sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

5) Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama suatu produk

dapat terus digunakan.

6) Serceability, meliputi kecepatan, kompetensi, dan kenyamanan.

7) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.

8) Kuantitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan

Dimensi di atas diterapkan untuk bisnis jasa tetapi sebagian besar dimensi tersebut dikembangkan berdasarkan pengalaman dan penelitian terhadap perusahaan manufaktur. Sementara itu ada beberapa pakar pemasaran, seperti Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang dikutip oleh Tjiptono (2000: 68) melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasikan sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa. Kesepuluh dimensi tersebut adalah :

1) Realibility, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja

(performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan lima jasa secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya.

2) Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk

memberikan jasa yang dibutuhkan para Pelanggan.

3) Competence, yaitu setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki

keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.

4) Acces, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini

berarti lokasi fasilitas yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi, perusahaan mudah dihubungi dan lain-lain.

5) Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contact personal.

6) Communication, yaitu memberikan informasi kepada Pelanggan dalam

bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan Pelanggan.

7) Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup

nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, contact personal dan interaksi dengan Pelanggan.

8) Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Aspek ini

meliputi keamanan secara financial dan kerahasiaan.

9) Understanding/knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami

kebutuhan Pelanggan.

10) Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa bisa berupa fasilitas fisik

peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa.

Dan dalam perkembangan selanjutnya pada tahun 1988, Parasuraman dan kawan-kawan (dalam Fitzsimmons, 1994; Zeithaml dan Bitner, 1996), yang dikutip oleh Tjiptono (2000: 70) mengemukakan bahwa kesepuluh dimensi yang dapat dirangkum menjadi lima dimensi yang meliputi :

1) Bukti langsung (tangibles), yaitu pendapat atau respon yang berkaitan dengan tampilan fisik dari fasilitas yang dapat dilihat, diraba, dirasakan, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. 2) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan dari pihak perusahaan untuk

memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan, meliputi kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3) Daya tanggap (responsiveness), yaitu tanggapan yang cepat terhadap indikasi kebutuhan klien untuk membantunya dan memberikan layanan yang sesuai dengan kebutuhannya, meliputi keinginan para staf untuk membantu para Pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4) Jaminan (assurance), yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan.

5) Empati, yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Selain Parasuraman dan kawan-kawan, masih ada lagi pakar-pakar lain yang merumuskan dimensi atau faktor-faktor yang dipergunakan pelanggan dalam menilai kualitas jasa. Salah satunya adalah Gronroos

(dalam Edvardsson, et, al, 1994) yang telah dikutip oleh Tjiptono (2000: 73) menyatakan bahwa ada tiga kriteria pokok, yaitu outcome-related, process-related, dan image-related criteria. Ketiga criteria ini masih dapat dijabarkan menjadi enam unsur, yaitu :

1) Professionalism and skills

Kriteria ini merupakan outcome related criteria, dimana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem operasional, dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional.

2) Attitudes and Behavior

Kriteria ini adalah process-related criteria. pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati.

3) Accessibility and Flexibility

Kriteria ini juga termasuk ke dalam process-related kriteria. pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja karyawan, dan sistem operasionalnya dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat mengakses dengan mudah.

4) Reliability and Trustworthiness

Kriteria ini juga termasuk dalam process-related kriteria. pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya.

5) Recovery

Kriteria ini juga termasuk dalam process-related kriteria. pelanggan menyadari bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat.

6) Reputation and Credibility

Kriteria ini termasuk dalam image-related kriteria. Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya.

Menurut Gronroos (dalam Hutt dan Speh, 1992) yang telah dikutip oleh Tjiptono (2000: 60) kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama, yaitu :

a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas

et. Al (dalam Bojanic, 1991) technical quality dapat diperinci lagi menjadi :

a) Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan

sebelum membeli, misalnya harga.

b) Experience Quality, yaitu kualitas yang hanya dapat dievaluasi

pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Misalnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil.

c) Credence Quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi

pelanggan meskipun meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas operasi jantung.

b. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas

cara penyampaian suatu jasa.

c. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik

khusus suatu perusahaan. 2.2.2 Persepsi Pelanggan

Kualitas layanan pada dasarnya adalah hasil persepsi yang ada dibenak pelanggan. Persepsi ini terbentuk setelah pelanggan membandingkan antara persepsi kualitas layanan yang mereka terima dengan harapan.

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1998) yang menunjukkan lima kesenjangan (GAP) yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu :

1. Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen. 2. Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. 3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. 4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. 5. Gap antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan.

Pihak manajemen dapat berharap banyak kepuasan pelanggannya, bila gap-gap ini mampu menghilangkan atau paling tidak dipersempit jaraknya. Dengan keberhasilan menyampaikan kualitas jasa, pelanggan akan terpuaskan kemudiaan hasil-hasil tertentu akan siap diperoleh.

Menurut Robbins : 2001; Baum et. al : 1996; Luthnas : 1995; Engel et. al :1995; Welten :1992; Sekuler and Blake : 1985 yang telah dikutip oleh (Darmawan, dkk, 2004), persepsi adalah suatu proses saat individu-individu mengorganisasikan dan menafsirkan kesan indera mereka agar memberi makna kepada lingkungan mereka. Sehingga faktor yang penting dan berpengaruh langsung adalah faktor-faktor yang berhubungan dengan panca indera atau dapat dilihat dan dirasakan langsung secara fisik, selain itu juga faktor lingkungan disekitar dan keadaan individu yang bersangkutan.

Sedangkan menurut Robert Kreitner and Angelo Kinici (2003: 203), persepsi adalah proses kognitif yang memungkinkan kita dapat menafsirkan dan memahami lingkungan disekitar kita. Pengenalan benda-benda merupakan salah satu dari fungsi utama proses ini.

Menurut Kotler, yang telah dikutip oleh (Darmawan, dkk, 2004) persepsi memiliki persepsi yang berbeda atas objek yang sama karena tiga proses persepsi, yaitu :

a. Perhatian selektif, merupakan suatu proses yang menyaring beberapa

stimulus yang berasal dari sekian banyak stimulus sehingga perlu diperhatikan stimulus mana yang akan diperhatikan secara lebih mendalam oleh objek pemerhati.

b. Distori selektif, adalah kecenderungan orang untuk merubah informasi dan

menginterprestasikan informasi tersebut dengan cara yang akan mendukung pra-konsepsi mereka.

c. Retensi selektif, adsalah kecenderungan orang untuk mengingat bila

informasi tersebut mendukung mengapa pemasar menggunakan beberapa bentuk pengulangan dalam mengirimkan pesan ke target pasar mereka.

Cara seseorang menilai individu atas kelompoknya dilakukan dengan berbagai cara. Dalam konteks kehidupan sosial, persepsi sosial, persepsi sosial yang mengarah kepada hal yang langsung diperhatikan saat

seseorang individu mempersepsikan individu-individu lainnya atau bagaimana kita menilai orang lain Luthas (1995); (dalam Darmawan, dkk, 2004).

Menurut Robert K and Angelo K (2003: 209), persepsi social meliputi rangkaian empat tahap proses informasi yaitu :

a. Perhatian pemahaman yang selektif

Orang yang secara terus menerus diserang dengan rangkaian fisik dan sosial dari lingkungannya. Karena mereka tidak memiliki kapasitas mental untuk sepenuhnya memahami semua informasi ini, maka secara selektif mereka menerima sebagian dari rangsangan lingkungan tersebut. Inilah dimana perhatian yang selektif atau pemahaman atau memainkan peran.

b. Pengkodean dan penyerahan

Informasi yang diamati tidak disimpan dalam ingatan dalam bentuk yang aslinya.

c. Penyimpanan dan mengingat

Dalam fase ini memasukkan penyimpanan informasi pada ingatan jangka panjang. Ingatan jangka panjang adalah seperti sebuah kompleks apartemen yang terdiri dari unit-unit terpisah yang berhubungan satu sama lain.

d. Mendapatkan kembali dan tanggapan.

Orang memperoleh kembali informasi dari ingatan ketika mereka membuat penilaian-penilaian dan mereka juga mendapatkan tanggapan-tanggapan

baik buruknya penelitian-penelitian tersebut. Sedangkan menurut Robbins (2001) yang telah dikutip oleh (Darmawan, dkk, 2004), merinci lebih dalam mengenai cara praktis dalam menilai orang lain yang meliputi :

a) Persepsi selektif pada orang-orang yang secara selektif menafsirkan apa

yang mereka saksikan berdasarkan kepentingan, latar belakang, pengalaman dan sikap.

b) Efek Hallo adalah menarik suatu kesan umum mengenai suatu individu

berdasarkan suatu karakteristik yang tunggal.

c) Efek kontras adalah evaluasi dari karakteristik-karakteristik seseorang

yang dipengaruhi oleh perbandingan-perbandingan dengan orang-orang lain yang baru saja dijumpai yang berperingkat lebih tinggi atau lebih rendah pada karakteristik yang sama.

d) Proyeksi yang menghubungkan karakteristik-karakteristiknya sendiri ke

orang lain.

e) Berstreotipe dengan menilai seseorang atas dasar persepsi seorang

terhadap kelompok seseorang itu. 2.2.3 Kepuasan Pelanggan.

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan pelanggan semakin besar, sehingga banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal tersebut. Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal

yang sangat penting bagi setiap badan usaha. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan.

Keperluan pelanggan disebut sebagai salah satu strategi untuk memenangkan persaingan. Secara tradisional falsafah marketing merupakan pencapaian kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah kemenangan jangka panjang.

Setiap individu memiliki kebutuhan dan keinginan yang harus dipenuhi untuk mempertahankan hidupnya. Produk atau jasa dibuat untuk memenuhi apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan. Kalau hal itu sudah tercapai berarti kepuasan pelanggan sudah terjadi dan diharapkan perusahaan akan mampu untuk menghasilkan jasa, sesuai yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan.

Menurut Kotler (1997 : 40) kepuasan merupakan perasaan seseorang yang timbul dari perbedaan antara kinerja (hasil) yang diterima pelanggan dengan harapannya. Jika kinerjanya lebih rendah dari harapannya, maka pelanggan kecewa. Jika kinerja sama dengan harapannya, maka pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapannya, maka pelanggan akan sangat puas

Menurut Philip Kotler (1997 : 36) mendefinisikan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.

Menurut Mowen (2002 : 89) kepuasan pelanggan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan pelanggan atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa tersebut.

Berdasarkan uraian diatas bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan dari pelanggan. Kepuasan adalah hasil dari penilaian pelanggan bahwa produk atau layanantelah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari pelanggan sehingga mencapai kepuasan dari pelanggan dan lebih jauh lagi dapat menciptakan kesetiaan pelanggan.

Pelanggan yang puas dapat mengembangkan badan usaha tetapi pelanggan yang tidak puas dapat menghancurkan badan usaha. Oleh sebab itu, layanan yang diberikan harus dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan. Timbulnya rasa puas dari diri pelanggan tersebut kemudian akan mempengaruhi sikap pelanggan. Selanjutnya, sikap yang dihasilkan ini akan mempengaruhi pengambilan keputusan pelanggan yang bersangkutan dalam pembelian ulang dan akan mempengaruhi calon pelanggan lain.

Memenuhi persyaratan-persyaratan yang diinginkan oleh pelanggan merupakan syarat mutlak dari suatu badan usaha untuk mencapai kepuasan

pelanggan. Seperti yang dikemukakan oleh Dutka (1994 : 7) “Sales of products or service must satisfy the customer’s objectives and requirements.” Apabila produk atau layanan yang diberikan oleh badan usaha dapat memenuhi semua kebutuhan dan persyaratan dari pelanggan maka timbullah perasaan puas dalam diri pelanggan. Timbulnya rasa puas dari diri pelanggan tersebut kemudian akan mempengaruhi sikap pelanggan. Selanjutnya, sikap yang dihasilkan ini akan mempengaruhi pengambilan keputusan pelanggan yang bersangkutan dalam pembelian ulang dan akan mempengaruhi calon pelanggan lain.

Menurut Dutka (1994 : 11) “Satisfied customer over business as a promise of enhanced revenues and reduced operating costs.” Oleh karena itu badan usaha harus dapat menumbuhkan dan memelihara rasa puas dalam diri pelanggan karena kepuasan pelanggan akan memberikan keuntungan bagi badan usaha itu sendiri.

Faktor yang menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang dapat bertahan hidup diantara pesaingnya adalah banyak sedikitnya pelanggan yang dapat dipuaskan terutama dalam pelayanannya.

Kepuasan pelanggan merupakan pendekatan yang penting untuk dapat mempertahankan pelanggan seperti dikemukakan oleh kotler (1997 : 48) bahwa : “A better approach to customer retention is to deliver high customer satisfaction”, maka tanpa adanya kepuasan pelanggan maka perusahaan tersebut sulit untuk bertahan dalam menghadapi persaingan yang kompetitif. Kalau

pelanggan tidak terpuaskan maka akan dengan mudah untuk pindah ke perusahaan lain yang sejenis.

Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya (Fandy Tjiptono, 2003: 102) :

1. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

2. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

3. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (Word of mouth)

yang menguntungkan bagi perusahaan.

Ada beberapa strategi yang dapat diadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2000 : 134-141).

1. Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing (Mckenna, 1991), yaitu

strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus-menerus (Jackson, 1985 dalam Schnaars, 1991), yang ada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulang (repeat business).

2. Strategi superior customer service (Schnaars, 1991), yaitu menawarkan

layanan yang lebih baik daripada pesaing misalkan bentuk-bentuk layanan yang mungkin dikembangkan oleh sebuah perusahaan meliputi garansi, jaminan, pelatihan cara menggunakan produk, konsultasi teknikal, saran-saran untuk pemakaian roduk alternatif, penindak lanjutan kontak dengan

pelanggan, dan lain-lain (Katz, 1994). Contoh layanan superior yang dapat diberikan adalah distributor komputer memberikan layanan konsultasi gratis seputar permasalahan komputer.

3. Strategi Unconditional service guarantees (Hart, 1988) atau extraordinary

guarantees (Hart dalam Supiyo, 1993). Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa kinerja perusahaan. Selain itu juga meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya. Garansi atau jaminan istimewa ini dirancang untuk menurunkan resiko atau kerugian pelanggan, dalam hal pelanggan tidak puas dengan suatu produk atau jasa yang telah dibayarnya. Garansi tersebut menjanjkan kualitas prima dan kepuasan pelanggan. Fungsi utama garansi adalah untuk mengurangi resiko pelanggan sebelum dan sesudah pembelian barang atau jasa, sekaligus memaksa perusahaan bersangkutan untuk memberikan yang terbaik dan meraih loyalitas pelanggan.

4. Strategi penanganan keluhan yang efisien (Schnaars, 1991), penanganan

keluhan memberikan peluang untuk mengubah seseorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas (atau bahkan menjadi “pelanggan abadi”). Proses penanganan keluhan yang efektif

dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh.

Ada empat aspek penanganan keluhan yang penting, yaitu :

a. Empati terhadap pelanggan yang marah. Dalam menghadapi pelanggan

yang emosi dan marah, perusahaan perlu bersikap empati, karena bila tidak situasi akan bertambah runyam. Untuk itu perlu diluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan mereka dan berusaha memahami situasi yang dirasakan pelanggan tersebut. Dengan demikian permasalahan yang dihadapi dapat menjadi jelas sehingga pemecahan yang diharapkan dapat diupayakan bersama.

b. Kecepatan dalam penanganan keluhan. Kecepatan merupakan hal yang

sangat penting dalam penanganan keluhan. Apabila keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas terhadap perusahaan akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi. Sedangkan apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat, maka akan ada kemungkinan pelanggan tersebut menjadi puas.

c. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau

keluhan. Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan kinerja jangka panjang.

d. Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan. Hal ini sangat enting bagi pelanggan untuk menyampaikan komentar, saran, kritik, pertanyaan, maupun keluhannya.

5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya seperti

melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi.

6. Menerapkan Quality function deplovment (QFD), yaitu praktek untuk

merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. 2.2.4 Motivasi

Menurut Swantha dan Handoko (1992: 77) motivasi adalah keadaan dalam pribadi seseorang yang mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatan-kegiatan tertentu guna mencapai sesuatu tujuan. Motivasi yang ada pada seseorang akan mewujudkan suatu tingkah laku yang diarahkan pada tujuan mencapai sasaran kepuasan. Jadi, motivasi bukanlah sesuatu yang dapat diamati, tetapi adalah hal yang dapat disimpulkan adanya karena sesuatu yang dapat kita saksikan. Tiap kegiatan yang dilakukan oleh seseorang itu didorong oleh sesuatu kekuatan dari diri orang tersebut, kekuatan pendorong inilah yang kita sebut motivasi. Oleh karena itu kita dapat mengetahui bahwa sebenarnya perilaku pelanggan itu dimulai dengan adanya suatu motif atau motivasi. Secara definitif dapat dikatakan bahwa

motif adalah suatu dorongan kebutuhan dan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan.

2.2.5 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Layanan

Menurut Parasuraman, et, at., (1985) menyatakan bahwa dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen pada umumnya menggunakan atribut atau faktor berikut : Berwujud (Tangible), Daya tanggap (Responsiveness), Keandalan (Reliability), Kepastian (Assurance), dan Empati (Empaty).

Sedangkan untuk menggambarkan atau memperoleh tanggapan atas faktor-faktor tersebut, pada penelitian ini mengadopsi item pertanyaan dari Supranto (2001: 270) yang menggunakan indikator-indikator sebagai berikut :

a. Faktor Reliability dapat digambarkan dengan menggunakan :

a) Item kemampuan karyawan dalam menjelaskan cara-cara

pengoperasian personal komputer.

b) Item ketepatan memenuhi janji.

b. Faktor Responsiveness dapat digambarkan dengan menggunakan :

a) Item ketanggapan karyawan.

c. Faktor Assurance dapat digambarkan dengan menggunakan :

a) Item perasaan aman.

b) Item tingkat kejujuran yang dimiliki karyawan.

c) Item pengetahuan produk yang dimiliki karyawan.

d. Faktor Empaty dapat digambarkan dengan menggunakan:

a) Item pelayanan yang adil.

b) Item hubungan yang baik antar karyawan dengan pelanggan.

c) Item perhatian pribadi.

e. Tangibles, yang mempunyai dimensi antara lain :

a) Item sarana parkir yang disediakan.

b) Item kebersihan dan kenyamanan ruangan.

c) Item peralatan dan teknologi.

2.2.6 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan Pelanggan

Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dan yang diharapkan (Kotler, 1997). Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat atribut-atribut utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :

a. Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

b. Service quality, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

c. Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tapi menetapkan harga

relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

d. Biaya, pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak

perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk/jasa cenderung puas terhadap produk/jasa tersebut.

2.2.7. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Kualitas layanan adalah permulaan dari kepuasaan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas apabila mereka memperoleh layanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Menurut Boone dan Kartz (1995 : 439) bahwa kualitas layanan menentukan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.

Kualitas layanan yang baik serta kepuasan pelanggan tersebut mempengaruhi intensitas kunjungan pelanggan pada kesempatan berikutnya pada perusahaan tersebut. Menurut Kotler dan Armstrong (1996 : 583) bahwa “Customer satisfaction and company profitability are linked closely to product and service quality. Higher level or quality result in grater customer satisfaction.” Kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan

perusahaan. Semakin tinggi kualitas perusahaan yang diberikan pada pelanggan, semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh oleh pelanggan.

Dalam situasi persaingan yang semakin kompleks, kebutuhan dan keinginan pelanggan selalu meningkat diikuti dengan tingkat kemampuan tertentu dari pelanggan. Semakin tinggi tingkat kemampuan pelanggan maka semakin tinggi pula tuntutan yang diminta dalam pelayanan. Kalau tuntutannya terpenuhi maka pelanggan akan puas, yang kemudian akan melakukan permintaan ulang dan pada akhiurnya pelanggan menjadi tidak mudah untuk pindah ke perusahaan lain yang sejenis. Selain itu, pelanggan yang puas juga akan membantu kita untuk mendapatkan pelanggan baru didalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat beberapa faktor utama diantaranya adalah kualitas layanan (Rambat Lupiyoadi, 2001 : 158). Terutama untuk industri jasa pelanggan melalui kualitas layanan, dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut menurut Kotler,1997, (Rambat Lupiyoadi, 2001 : 158-159) :

a. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak

manajemen dan pelanggan. Misalnya, melakukan penelitian dengan metode Customer focus yang mengedarkan kuesioner dalam beberapa periode, untuk mengetahui persepsi layanan menurut pelanggan. Demikian juga penelitian dengan metode pengamatan bagi pegawai perusahaan tentang pelaksanaan layanan.

b. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi didalam perbaikan proses layanan. Yang termasuk didalamnya adalah memperbaiki cara berfikir, perilaku kemampuan dan pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang ada. Misalnya dengan metode brainstorming dan manajemen by walking around untuk mempertahankan komitmen pelanggan internal (pegawai).

c. Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan.

Dengan membentuk Complain and suggestion system, misalnya dengan hotline bebas pulsa.

d. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive dan partnership

marketing sesuai dengan situasi pemasaran. Perusahaan menghubungi pelanggan setelah proses layanan terjadi untuk mengetahui kepuasan dan harapan pelanggan (accountable). Perusahaan menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk mengetahui perkembangan layanannya (Proactive). Sedangkan partnership marketing adalah pendekatan dimana perusahaan membangun kedekatan dengan pelanggan yang bermanfaat untuk meningkatkan citra dan posisi perusahaan di pasar.

Seperti yang telah dikemukakan maka dapat diketahui bahwa kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan sangatlah penting untuk diperhatikan dan terus menerus dikontrol agar kinerja perusahaan jangan sampai beradda di bawah pesaing. Pelanggan yang puas dapat meningkatkan keuntungan

perusahaan serta mempertahankan kelangsungan hidup didalam suatu persaingan.

2.4 Hipotesis

Berdasarkan rumusan masalah, landasan teori dan kerangka konseptual, maka hipoteris dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Diduga kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada Warnet Access. Net di Gresik

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Definisi Operasional dan Variabel

Agar konsep yang digunakan dapat diukur dan menghindari makna yang berbeda maka variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala interval untuk mendapatkan tanggapan responden tentang faktor-faktor tersebut, yang mengadopsi item pertanyaan dari Supranto (2001: 207) yang menggunakan indikator-indikator sebagai berikut :

I. Dimensi Berwujud (Tangible)

Yaitu kualitas layanan yang berkaitan pada segala sesuatu yang tampak nyata yang meliputi beberapa indikator :

1. Sarana parkir (X1.1) adalah keadaan tempat parkir yang disediakan baik luasnya maupun keamanannya.

2. Kebersihan dan kenyamanan ruang (X1.2) adalah kondisi atau keadaan di dalam ruangan baik kebersihannya maupun kenyamanannya.

3. Peralatan dan teknologi (X1.3) adalah sarana dan peralatan personal komputer yang digunakan untuk menunjang kegiatan warnet.

II. Dimensi Kehandalan (Reliability)

Yaitu kualitas layanan yang berkaitan dengan kemampuan karyawan dalam memberikan layanan dengan segera dan memuaskan kepada pelanggan yang meliputi beberapa indikator yaitu :

1. Kemampuan dan keterampilan karyawan (X2.1) adalah kemampuan karyawan dalam menjelaskan cara-cara pengoperasian personal komputer 2. Ketepatan memenuhi janji (X2.2) adalah kemampuan pihak warnet dalam

memenuhi janji yang telah diberikan. III. Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)

Yaitu kualitas layanan yang berkaitan dengan kemauan karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan dengan sebaik mungkin yang meliputi beberapa indikator, yaitu :

1. Ketanggapan karyawan (X3.1) adalah sikap yang ditunjukkan oleh karyawan untuk cepat tanggap terhadap masalah yang disampaikan pelanggan.

2. Kesediaan karyawan membantu pelanggan (X3.2) adalah sikap karyawan yang bersedia membantu pelanggan dan memberikan layanan sebaik mungkin.

IV. Dimensi Kepastian (Assurance)

Yaitu kualitas layanan yang berkaitan dengan pengetahuan dan kesopansantunan karyawan serta kemampuan mereka untuk menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan yang mempunyai beberapa indikator, yaitu :

1. Perasaan aman (X4.1) adalah kondisi yang membuat pelanggan memperoleh jaminan keamanan dalam mengkonsumsi jasa.

2. Tingkat kejujuran (X4.2) adalah sifat jujur dalam menjalankan tugas yang dimiliki karyawan.

3. Pengetahuan produk (X4.3) adalah pengetahuan yang dimiliki karyawan seputar internet.

V. Dimensi Empati (Empathy)

Yaitu kualitas layanan yang berkaitan dengan kepedulian, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan kepada para pelanggan yang meliputi beberapa indikator yaitu :

1. Pelayanan yang adil (X5.1) adalah sikap karyawan dalam melayani pelanggan dengan tidak membedakan para pelanggan tersebut.

2. Hubungan yang baik antar karyawan dan pelanggan (X5.2) adalah adanya hubungan baik yang terjalin antar karyawan dengan para pelanggan, misalnya percakapan yang dilakukan secara akrab.

3. Memberi perhatian pribadi (X5.3) adalah sikap karyawan dalam upaya memberikan perhatian terhadap kebutuhan pelanggan secara individual. Y = Kepuasan pelanggan, adalah tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan

hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dan yang diharapkan (Kotler, 1997). Variabel-variabelnya antara lain :

Y1 = Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

Y2 = Service quality, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

Y3 = Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tapi menetapkan harga relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

Y4 = Biaya, pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk/jasa cenderung puas terhadap produk/jasa tersebut.

3.2. Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala interval. Dengan teknik pengukurannya menggunakan teknik semantis differensial merupakan metode pengukuran sikap dengan menggunakan skala penilaian tujuh butir yang menyatakan secara verbal dua kutub (bipolar) penilaian yang ekstrim. Dua kutub ekstrim yang dinyatakan dalam metode ini antara lain dapat berupa penilaian mengenai : baik-buruk, kuat—lemah, modern-kuno. Bentuknya adalah sebagai berikut :

1<=====================================>7 Sangat tidak baik Sangat baik

Responden diminta mengisi ruang semantis yang tersedia untuk merefleksikan seberapa dekat sikap responden terhadap subyek, obyek, atau kejadian tertentu diantara dua kutub penilaian yang ekstrim (Indriantoro, Nur,

2002: 105). Tanggapan atau pendapat tersebut dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam rentang nilai 1 sampai dengan 7 pada masing-masing skala, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 7 menunjukkan nilai tertinggi.

3.3. Teknik Penentuan Sampel

A. Populasi:

Populasi adalah kumpulan-kumpulan elemen-elemen atau obyek yang memiliki informasi yang dicari oleh peneliti dan tentang mana kesimpulan yang dibuat (Malhotra, 1996: 360). Dan populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Warnet Access. Net.

B. Sampel

Teknik pengambilan sampel adalah dengan teknik accidental sampling, yang menjadi sampel adalah pelanggan Warnet Access. Net yang secara kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Menurut Agusty (2002: 48) dalam pedoman ukuran sampel yang dipergunakan adalah 100-200 sampel untuk teknik maximum likelihood estimation yaitu jenis pengambilan sampel yang didasari oleh asumsi SEM bahwa besarnya sampel 5-10 kali jumlah parometer yang diestimasi.

Pada jumlah penelitian ini ada 17 parameter yang diestimasi, sehingga berdasarkan hal tersebut sampel diambil dari pelanggan Warnet Access. Net di Gresik dengan jumlah minimal 17 parameter x 6 dari asumsi

SEM = 102 pelanggan, jadi jumlah sampel yang diteliti sebanyak 102 data responden.

3.4. Teknik Pengumpulan Data 3.4.1. Jenis data

a. Data primer

Merupakan data penelitian yang diperoleh dari responden secara langsung berdasarkan kuisioner yang diberikan kepada pelanggan yang menggunakan jasa layanan di Warnet Access. Net di Gresik.

b. Data sekunder

Data sekunder adalah data tentang Warnet Access. Net yang meliputi data sejarah perusahaan, lokasi perusahaan, struktur perusahaan dan lain sebagainya.

3.4.2. Sumber Data

Sumber data dalam penelitian ini diperoleh dari :

a. Jawaban responden mhelalui kuisioner, yang merupakan jawaban atas permasalahan yang diteliti.

b. Kantor Warnet Access. Net di Gresik 3.4.3. Pengumpulan Data

A. Metode Direct Observation

Metode dilakukan dengan menggunakan pengamatan langsung terhadap pelanggan yang berhubungan dengan permasalahan penelitian dan mencatat kegiatan yang ada.

B. Dokumentasi

Metode didasarkan pada hasil dokumentasi yang berhubungan dengan peneliti ini, yakni dokumentasi dari pihak Warnet Access. Net.

C. Metode Kuisioner

Metode ini dilakukan dengan menyebarkan daftar pelayanan secara tertulis kepada responden.

D. Metode interview

Metode ini dilakukan dengan jalan peneliti melakukan wawancara secara langsung kepada responden.

3.5. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis

Ketetapan pengujian suatu hipotesis tentang hubungan antara variabel dalam penelitian sangat tergantung pada kualitas data yang diperoleh dan dipergunakan dalam penelitian tersebut (Ancok, 1991: 63). Kualitas data yang diperoleh sangat ditentukan oleh kesungguhan responden dalam menjawab semua pertanyaan penelitian, alat pengukuran (berupa kuisioner) yang dipergunakan mengumpulkan data tersebut, apakah memiliki validitas dan reabilitas yang tinggi.

Berdasarkan skala pengukuran yang dipakai dan kuisioner yang dipergunakan dalam penelitian ini, maka untuk mengetahui sejauh mana suatu uji dapat mengukur apa sebenarnya ingin diukur dengan AMOS 4.0 teknik analisis yang digunakan adalah teknik analisis faktor konfirmatori.

Realibility

(X2)

er_1

er_2 3.5.1 Teknik Analisis Data

Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling [SEM]. Model pengukuran faktor realibility, tangibles, responsiveness, assurance, empaty, service quality menggunakan Confirmatory Factor Analysis. Penaksiran pengaruh masing-masing variabel terikatnya menggunakan koefisien jalur. Langkah-langkah dalam analisis SEM model pengukuran dengan contoh faktor realibility dilakukan sebagai berikut :

X 2.1 = λ1 Realibility + er_1 X 2.2 = λ1 Realibility + er_2

Bila persamaan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji unidimensionalitasnya melalui Confirmatory Factor Analysis, maka model pengukuran dengan contoh faktor realibility akan nampak sebagai berikut :

Gambar 3.1 : Contoh model pengukuran Faktor Value Realibility Keterangan :

X2.1 = Kemampuan karyawan X2.2 = Ketepatan memenuhi janji

X 2.1

X 2.2

Demikian juga dengan faktor-faktor lain seperti tangibles, responsiveness, assurance, empaty, service quality.

3.5.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Kuisioner

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk yang umum.

Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent variabel construct akan diuji dengan melihat loading faktor dari hubungan antara setiap obseverd variabel and latent variabel. Sedangkan reliabilitas diuji dengan construct – realibility dan variance – extracted dihitung dengan rumus :

[Σ Standardize Loading]

Const r uct Realibilit y =

[[Σ Standardize Loading] + Σεj]

[Σ Standardize Loading]

Var iance Ex t r act ed =

[Σ [Standardize Loading] + Σεj]

Sementara εj dapat dihitung dengan formula εj = 1 – {standardize loading}. Secara umum, nilai construct realibility yang dapat diterima adalah ≥ 0,7 dan variance extracted ≥ 0,5 [Hairet.al., 1998]. Standardize Loading dapat

diperoleh dari output AMOS 4.01, dengan melihat nilai estimasi setiap construct standardize regression weights terhadap setiap butir sebagai indikatornya.

3.5.3. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit

Pada langkah ini kesesuaian model dievaluasi, melalui telaah terhadap berbagai criteria. Untuk itu tindakan pertama yang dilakukan adalah mengevaluasi apakah data yang dipakai memenuhi asumsi yang telah ditetapkan. Pada penelitian ini tidak menguji kevalidan model, hanya mencari hubungan antara kualitas layanan yang meliputi reability, responsiveness, assurance, empathy, tangible, dan kepuasan pelanggan, maka tidak memakai uji kesesuaian dan uji statistik.

3.5.4. Evaluasi Normalitas

Selebaran data harus dianalisis untuk mengetahui apakah asumsi normalitas dipenuhi, sehingga data dapat diolah lebih lanjut pada path diagram. Untuk menguji normalitas distribusi data yang diinginkan dalam analisis, peneliti dapat menggunakan uji statistik. Uji yang paling mudah adalah dengan mengamati skewness value dari data yang digunakan, yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif dari hampir semua program statistik.

Nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut sebagai z-value yang dihasilkan melalui rumus :

N skewness NilaiZ

6

Bila nilai Z lebih besar dari kritis atau critical ratio (Ferdinand,200; 95), maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikan yang dikehendaki.

3.5.5. Evaluasi Outlier

Outlier adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik secara univariat maupun multivariat (Sumarto, 2004: 22). Dapat diadakan perlakuan khusus pada outlier ini asal diketahui bagaimana munculnya outlier itu. Outlier pada dasarnya dapat muncul dalam empat kemungkinan :

1. Karena kesalahan prosedur, seperti kesalahan memasukkan data atau kesalahan dalam mengkoding data.

2. Kesalahan keadaan yang benar-benar khusus memungkinkan profil datanya lain dari pada yang lain, tetapi peneliti mempunyai penjelasan mengenai penyebab munculnya nilai ekstrim itu.

3. Karena adanya suatu alasan tetapi peneliti tidak dapat mengetahui apa penyebabnya atau tidak ada penjelasan mengenai sebab-sebab munculnya nilai ekstrim itu.

4. Outliers dapat muncul dalam range nilai yang ada, tetapi bila dikombinasi dengan variabel lain, kombinasinya menjadi tidak lazim atau sangat ekstrim. Inilah yang disebut multivariate outliers.

3.5.6. Evaluasi Multicolinearity dan Singularity

Untuk melihat apakah ada data penelitian terhadap multikolinearitas atau singularitas dalam kombinasi-kombinasi variabel, maka yang perlu diamati adalah determinan dari matriks kovarians sampelnya.

Determinan yang kecil atau mendekati nol akan mengindikasikan adanya multikolinearitas atau singularitas, sehinga data itu tidak dapat digunakan untuk penelitian (Ferdinand, 2000: 108).

3.5.7. Evaluasi Model

Hair et.al., 1998 menjelaskan bahwa pola “confirmatory” menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data, maka model dianggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teoritis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai suatu “poor fit” dengan data. Amos dapat menguji apakah model “good fit”atau “poor fit”. Jadi “good fit” model yang diuji sangat penting dalam penggunaan structural equation modeling.

Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai kriteria goodness of fit, yakni Chisquare, Probability, RMSEA, GFI, TLI, CFI, AGFI, CMIN/DF. Apabila model awal tidak good fit dengan data maka model dikembangkan dengan pendekatan two step approach to SEM.

1. X – CHI SQUARE STATISTIC

Merupakan alat paling fundamental untuk mengukur overail fit adalah likelihood ratio chi-square ini bersifat sangat sensitive terhadap besarnya sample yang digunakan. Model yang diuji akan dipandang baik atau memuaskan bila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai x² semakin model itu (x²=0, berarti tidak ada perbedaan). Karena tujuan analisis adalah mengembangkan dan menguji sebuah model yang sesuai dengan data atau yang fit terhadap data, maka yang dibutuhkan justru sebuah nilai x² yang tidak signifikan. Penggunaan chi-square hanya sesuai bila ukuran sample antara 100 dan 200. Bila ukuran sample ada diluar rentang itu uji signifikan akan menjadi kurang reliable. Oleh karena itu pengujian ini perlu dilengkapi dengan alat uji yang lainnya.

2. RMSEA – The root Mean Square of Approximation

RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi chi-square statistic dalam sampel yang besar. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0, 08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu berdasarkan degrees of freedom.

3. GFI – Goodness of Fit Index

GFI adalah analog dari R² dalam regresi berganda. Index kesesuaian ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sample yang dijelaskan oleh matriks kovarians populasi

yang diestimasikan. GFI adalah sebuah ukuran non-Statistikal yang mempunyai rentan nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah “better fit”.

4. AGFI - Adjusted Goodness of Fit Index

AGFI/GFI df tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,90. GFI maupun AGFI adalah criteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah matriks kovarians sample. Nilai sebesar 0,905 dapat diinterpretasikan sebagai nilai antara 0,90-0,95 menunjukkan tingkat cukup – adequate fit (Hulland et al., 1996).

5. CMIN/DF

The minimum sample discrenancy function (CMIN dibagi dengan degree of freedomnya akan menghasilkan indeks CMIN/DF. Pada umumnya diartikan sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fit—nya model. Dalam hal ini CMIN/D tidak lain adalah statistic chi-square, x² dibagi DFnya. 6. TLI-Tucker Lewis Indeks

TLI adalah alternatif Incremental Fit Index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan 0,95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a very good fit.

7. CFI – Comporative Fit Index

Besaran nilai ini pada rentang nilai sebesar 0 – 1, dimana semakin mendekati 1, mengindikasikan tingkat fit yang paling tinggi (avery good fit). Nilai yang direkomendasikan adalah CFI > 0,90. keunggulan dari indeks ini besarannya tidak dipengaruhi oleh ukuran sample karena itu sangat baik untuk mengukur tingkat penerimaan sebuah model. Indeks CFI adalah identik dengan Relative Noncentrality Indeks (RNI).

Goodness of Fit Indices

GOODNESS OF

FIT INDEX KETERANGAN CUT-OFF VALUE

Diharapkan Kecil, 1 s.d 5. atau paling baik diantara 1 dan 2. X2 - Chi-square Menguji apakah covariance populasi yang destimasi sama

dengan cova-riance sample [apakah model sesuai dengan data].

Minimum 0,1 atau 0,2, atau ≥ 0,05

Probability Uji signifikansi terhadap perbedaan matriks covariace data dan matriks covariance yang diestimasi.

RMSEA Mengkompensasi kelemahan Chi-Square pada sample besar. ≤ 0,08 GFI

Menghitung proporsi tertimbang varians dalam matrtiks sample yang dijelaskan oleh matriks covariance populasi yang

diestimasi [analog dengan R2 dalam regresi berganda]. ≥ 0,90 AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF. ≥ 0,90 CMIND/DF Kesesuaian antara data dan model ≤ 2,00

TLI Pembandingan antara model yang diuji terhadap baseline

model. ≥ 0,95

CFI Uji kelayakan model yang tidak sensitive terhadap besarnya

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Karakteristik Responden

Karakteristik responden merupakan gambaran dari keberadaan responden di daerah penelitian, dalam penelitian ini daerah yang dimaksud adalah di warnet Access.Net. Lokasi penelitian ada di Gresik dan respondennya adalah pelanggan pada warnet Access.Net. Karakteristik responden ini didasarkan atas jenis kelamin, umur, dan frekuensi kunjungan pelanggan warnet yang bersangkutan dalam satu tahun.

A. Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin

Identitas responden menurut jenis kelamin dapat dilihat pada table 4.1. Dalam table 4.1 terlihat bahwa dari 102 responden 75 responden (74%) adalah laki-laki, 27 responden (26%) adalah perempuan.

Tabel 4.1.1 Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase (%)

Laki-laki 75 74

Perempuan 27 26

B. Deskripsi responden berdasarkan kelompok umur

Pada tabel 4.2 menunjuukkan bahwa responden dari pelanggan terbesar adalah yang berumur sekitar 16-25 tahun sejumlah 78 orang (76%), selanjutnya responden yang berusia 26-35 tahun sejumlah 16 orang (16%), selanjutnya responden yang berusia lebih dari 36 tahun sejumlah 8 orang (8%).

Tabel 4.1.2 Identitas Responden Menurut Umur

No. Umur Jumlah Responden Persentase (%)

1. 16-25 tahun 78 76

2. 26-35 tahun 16 16

3. ≥ 36 8 8

Total 102 100

4.2. Hasil Penelitian dan Pembahasan 4.2.1. Uji Outlier Multivariate

Tabel 4.2.1 Hasil Uji Outlier Multivariate M in im u m M a x im u m M e a n St d.

D e v ia t ion N

Predicted Value 4,520 95,390 51,500 19,885 102 Std. Predicted Value -2,362 2,207 0,000 1,000 102 Standard Error of Predicted Value 6,582 13,299 10,003 1,348 102 Adjusted Predicted Value 1,350 95,510 51,430 20,448 102

Residual -51,653 48,760 0,000 21,911 102

Std. Residual -2,150 2,029 0,000 0,912 102 Stud. Residual -2,340 2,245 0,001 1,008 102 Deleted Residual -61,170 60,036 0,065 26,827 102 Stud. Deleted Residual -2,405 2,302 0,003 1,018 102 Mahal. Distance 6,590 29,954 16,833 4,763 102 Cook's Distance 0,000 0,106 0,013 0,018 102 Centered Leverage Value 0,065 0,297 0,167 0,047 102 (a) Dependent Variable: RESP

Uji terhadap outliers multivariate (antar Variabel) dilakukan dengan menggunakan X² pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Hasil perhitungan pada tabel 4.2.1 terlihat nilai MD yang paling rendah (minimal) 6,590 dan yang paling tinggi (maksimal) sebesar 29,954 maka kesimpulan yang diperoleh tidak terdapat outliers multivariate dalam data yang dianalisis karena MD maksimum 29,954 < 40,790.

4.2.2. Uji Reliabilitas

Tabel 4.2.2 Pengujian Reliability Consistency Internal

Item to Total   Koefisien   Konstrak  Indikator 

Correlation  Cronbach's Alpha  X11  0,711 

X12  0,794  Tangibles 

X13  0,299 

0,698  X21  0,823 

Reliability 

X22  0,802  0,791 

X31  0,603  Responsiveness 

X32  0,859  0,859 

X41  0,647  X42  0,810  Assurance 

X43  0,729 

0,813  X51  0,833 

X52  0,834  Empathy 

X53  0,645 

0,744 

   Y1  0,330 

Customer  Y2  0,689 

 Satisfaction  Y3  0,619 

   Y4  0,705 

0,708 

Sumber :Lampiran 

       

Koefisien Cronbach’s alpha dihitung untuk mengestimasi reliabilitas setiap skala. Sementara itu item to total correlation digunakan untuk memperbaiki

ukuran-ukuran dan mengeliminasi item-item yang kehadirannya akan memperkecil Koefisien Cronbach’s alpha yang dihasilkan.

Proses eliminasi diperlakukan pada item to total correlation pada indikator yang nilainya < 0,5 (Purwanto, 2003). Tidak terjadi eliminasi karena nilai item to total correlation indikator seluruhnya ≥ 0,5. Indikator yang tereliminasi tidak disertakan dalam perhitungan Cronbach’s Alpha. Perhitungan Cronbach’s Alpha dilakukan setelah proses eliminasi.

Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal untuk setiap konstruk diatas menunjukkan hasil baik dimana koefisien Cronbach’s Alpha yang diperoleh belum seluruhnya memenuhi rules of thumb yang disyaratkan yaitu ≥ 0,7 (Hair et. al., 1998).

4.2.3. Uji Validitas

Tabel 4.2.3 Hasil Uji Validitas

Faktor Loading Konstrak Indikator

1 2 3 4

X11 0.064

Tangibles

X12 0.999

X21 0.321

Reliability

X22 0.996

X31 0.187

Responsiveness

X32 0.564

X41 0.273

X42 0.998

Assurance

X43 0.417

X51 0.074

X52 0.329

Empathy

X53 0.998

Y2 0.997

Y3 0.640

Customer Satisfaction

Berdasarkan hasil konfirmatori Faktor analisis terlihat bahwa faktor loadings masing--masing butir pertanyaan yang membentuk setiap konstruk sebagian besar < 0,5 , sehingga butir-butir instrumentasi setiap konstruk tersebut dapat dikatakan validitasnya kurang baik.

4.2.4. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted

Tabel 4.2.4 Construct Reliability dan Variance Extracted Construct Reliability & Variance Extrated

Konstrak Indikator Standardize Factor Loading

SFL Kuadrat

Error

[εj] Construct Reliability

Variance Extrated

X11 0.064 0.004 0.996

Tangibles

X12 0.999 0.998 0.002 0.531 0.501

X21 0.321 0.103 0.897

Reliability

X22 0.996 0.992 0.008 0.657 0.548

X31 0.187 0.035 0.965

Responsiveness

X32 0.564 0.318 0.682 0.255 0.177

X41 0.273 0.075 0.925

X42 0.998 0.996 0.004

Assurance

X43 0.417 0.174 0.826

0.619 0.415

X51 0.074 0.005 0.995

X52 0.329 0.108 0.892

Empathy

X53 0.998 0.996 0.004

0.509 0.370

Y2 0.997 0.994 0.006

Y3 0.640 0.410 0.590

Customer Satisfaction

Y4 0.248 0.062 0.938

0.698 0.488

Batas Dapat Diterima ≥ 0,7 ≥ 0,5

Selain melakukan pengujian konsistensi internal Cronbach’s Alpha, perlu juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance extracted. Kedua pengujian tersebut masih termasuk uji konsistensi internal yang akan memberikan penelitian kepercayaan diri yang labih besar bahwa indikato-indikator individual mengukur suatu pengukuran yang sama.

Hasil pengujian reliabilitas instrument dengan construct reliability dan variance extracted menunjukkan Instrumen cukup reliabel, yang ditunjukkan

dengan nilai construct reliability belum seluruhnya ≥ 0,7. Meskipun demikian angka tersebut bukanlah sebuah ukuran mati artinya bila penelitian yang dilakukan bersiat exploratory, maka nilai dibawah 0,70 pun masih dapat diterima sepanjang disertai alasan-alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi. Dan variance extracted direkomendasikan pada tingkat 0,50.

4.2.5. Uji Normalitas

Tabel 4.2.5 Assessment of Normality

Variable  Min  Max  Kurtosis  c.r. 

X11  3  7  ‐0,601  ‐1,238 

X12  2  7  ‐0,306  ‐0,632 

X21  4  7  ‐1,044  ‐2,152 

X22  4  7  ‐0,553  ‐1,141 

X31  5  7  ‐0,680  ‐1,401 

X32  3  7  0,209  0,432 

X41  3  7  ‐0,996  ‐2,054 

X42  2  7  ‐0,229  ‐0,473 

X43  2  7  0,243  ‐0,502 

X51  1  7  0,246  0,507 

X52  2  7  0,715  1,475 

X53  2  7  0,715  1,473 

Y2  4  7  ‐0,756  ‐1,558 

Y3  4  7  ‐0,354  ‐0,731 

Y4  1  7  1,378  2,840 

Multivariate        ‐3,163  ‐0,707 

Batas Normal           ± 2,58 

Sumber: Lampiran         

Uji normalitas sebaran dilakukan dengan kuortis value dari data yang digunakan yang biasanya disajikan dalam bentuk statistic deskriptif. Nilai statistic untuk menguji normalitas itu disebut Z-value. Bila nilai Z lebih besar dari nilai

kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal.Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 0.01 (1%) yaitu sebesar ± 2,58

Hasil uji menunjukkan bahwa nilai c.r multivariate berada diantara ± 2,58 itu berarti asumsi normalitas terpenuhi. Fenomena ini tidak menjadi masalah serius seperti dikatakan oleh Bentler & Chou (1987) bahwa bila teknik estimasi dalam model SEM menggunakan maximum likehood estimation (MLE) walau distribusi datanya tidak normal masih dapat menghasilkan good estimate, sehingga data layak untuk digunakan dalam estimasi selanjutnya.

4.2.6. Evaluasi Model One-Step Approach to SEM

Dalam model SEM, model pengukuran dan model structural parameter-parameternya diestimasi secara bersama-sama. Cara ini agak mengalami kesulitan dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan terbesar disebabkan oleh terjadinya interaksi antara instrument model dan structural model yang diestimasi secara bersama-sama (one-step approach to SEM). One step approach to SEM digunakan bila model dilandasi teori yang kuat serta validitas dan reliabilitas data sangat baik (Hair, et, al, 1998). Hasil estimasi dan fit model one step approach to SEM terlihat pada gambar dan tabel Goodness of fit dibawah ini :

MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL Service Quality, & Customer Satisfaction Model Specification : One Step Approach - Base Model

Respon siveness 1 Service Quality d_rs 1 X31 er_6 1 1

Tangibles 0,005 d_ta X11 er_1 X12 0,005 er_2 1 1 1 1 X13 er_3 1 X32 er_7 1 Reliability d_re X21 er_4 X22 er_5 1 1 1 1 Assurance X41 er_8 d_as X42 0,005 er_9 X43 er_10 1 1 1 1 1 Customer Satisfaction d_cl Y1 er_14 Y2 er_15 Y3 er_16 Y4 er_17 1 1 1 1 1 Emphaty 0,005 d_em X53 er_13 X52 er_12 X51 er_11 1 1 1 1 1 1

Tabel 4.2.7 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indeces

Kriteria  Hasil  Nilai Kritis  Evaluasi Model  Cmin/DF  1,766   2,00  Baik  Probability  0,000   0,05  Kurang Baik  RMSEA  0,087   0,08  Kurang Baik  GFI  0,821   0,90  Kurang Baik  AGFI  0,766   0,90  Kurang Baik  TLI  0,505   0,95  Kurang Baik  CFI  0,574   0,94  Kurang Baik 

Sumber : Lampiran

Dari hasil evaluasi terhadap model one-step approach ternyata dari semua criteria goodness of fit indeces yang digunakan, belum seluruhnya menunjukkan hasil evaluasi model yang baik, berarti model telah belum sesuai

dengan data. Artinya, model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori telah belum sepenuhnya didukung oleh fakta. Berdasarkan uji Reliability Consistency Internal terdapat indikator tereliminasi sehingga model berubah sebagaimana terdapat dibawah ini.

MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL Service Quality, & Customer Satisfaction Model Specification : One Step Approach - Eliminasi

Respon siveness 1 Service Quality d_rs 1 X31

er_6 1 1

Tangibles 0,005 d_ta X11 er_1 X12 0,005 er_2 1 1 1 1 X32 er_7 1 Reliability d_re X21 er_4 X22 er_5 1 1 1 1 Assurance X41 er_8 d_as X42 0,005 er_9 X43 er_10 1 1 1 1 1 Customer Satisfaction d_cl Y2 er_15 Y3 er_16 Y4 er_17 1 1 1 1 Emphaty 0,005 d_em X53 er_13 X52 er_12 X51 er_11 1 1 1 1 1 1

Dari hasil evaluasi terhadap model one-step approach ternyata dari semua criteria goodness of fit indeces yang digunakan seluruhnya menunjukkan hasil evaluasi model yang baik, berarti model telah sesuai dengan data. Artinya, model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori telah sepenuhnya didukung oleh fakta. Dengan demikian model ini adalah model yang terbaik untuk menjelaskan keterkaitan antar variabel dalam model sebagaimana terdapat dibawah ini.

4.2.7. Uji Kausalitas

Dilihat dari angka determinant of sample covariance matrix : 4.074.449.997 > 0 mengindikasikan tidak terjadi multicolinierity atau singularity dalam data ini sehingga asumsi terpenuhi. Dengan demikian besaran koefisien regresi masing-masing faktor dapat dipercaya sebagaimana terlihat pada uji kausalitas dibawah ini.

Tabel 4.210 Data Uji Kausalitas

Ustd Std

Faktor Faktor Estimate Estimate Prob.

Customer_Satisfaction Service_Quality -0,238 -0,249 0,076

Batas Signifikansi ≤ 0,10

Sumber : Lampiran

4.3. Hasil Pengujian Hipotesis Penelitian

Dilihat dari tingkat Prob. arah hubungan kausal, maka hipotesis yang menyatakan bahwa :

68

Faktor Service Quality berpengaruh positif terhadap Faktor Customer Satisfaction, tidak dapat diterima (Prob. Kausalnya 0.076  0,10 (signifikan [negatif]).

4.4. Pembahasan

4.4.1 Implikasi Penelitian

Berdasarkan hasil pengujian yang telah dilakukan didapatkan bahwa factor kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap faktor kepuasan pelanggan, karena Prob. kausalnya 0,076  0,10 (signifikan [negatif]).

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semakin banyaknya warnet yang memberikan pelayanan menyebabkan pelanggan mempunyai lebih banyak alternative pilihan, dalam menentukan pilihannya yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Dan hal ini didukung pula dengan pelayanan pada warnet Access.Net di Gresik terbukti kurang memuaskan.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semakin bermunculan warnet-warnet baru yang memberikan fasilitas-fasilitas terbaru dan termodern menyebabkan pelanggan lebih mempunyai beberapa pilihan warnet, sedangkan pada warnet Access.Net di Gresik terbukti sangat kurang didalam hal memberikan layanan dan pemberian fasilitas yang terbaru. Penelitian ini juga menunjukkan bahwa banyak hal yang masih kurang ditingkatkan oleh pihak warnet Access.Net terutama bidang pelayanan yang adil bagi pelanggan dan sarana parkir sehingga pelanggan merasa tidak puas hasilnya dapat dilihat pada tabulasi responden yang memberikan nilai sangat rendah begitu juga pada

ketanggapan karyawan warnet Access.Net pada pelanggan sangat kurang. Oleh karena itu sukses atau tidaknya perusahaan adalah dengan adanya layanan yang baik. Tanpa adanya layanan yang baik maka kegiatan usaha tersebut tidak akan berkembang, sebab keberhasilan proses kelangsungan usaha tidak hanya bergantung dari peralatan canggih yang dimiliki oleh perusahaan, tetapi juga bergantung pada pelayanan yang akan diberikan tersebut. Karena menurut Angel (1990) dalam Fandy. T (2000: 146) kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil yang sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.

70

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan penelitian ini disimpulkan sebagai berikut :

Hasil pengujian menunjukkan bahwa tidak terdapat pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan warnet Access.Net di Gresik, sehingga hipotesis yang menyatakan diduga Kualitas Layanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan tidak dapat diterima.

5.2. Saran

Setelah mengambil kesimpulan atas pembahasan yang telah dilakukan maka yang dapat menjadi pertimbangan bagi pihak Warnet Access.Net adalah :

Hendaknya pihak warnet Access.Net lebih meningkatkan dan memperbaiki Kualitas Layanan semaksimal mungkin, supaya dapat berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan. Pada akhirnya pelanggan akan merasa puas sehingga Warnet Access.Net bisa menguasai pasar.

Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta. Alma, Buchari, 2002, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi, Cetakan Kelima, Alfabeta Bandung.

Suparanto, 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta.

Kotler, Philip and garry Amstrong, 1998. Dasar--dasar Pemasaran, Prehalindo, Jakarta

Kotler, Philip, 2001. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Prehalindo, Jakarta. Tjiptono, Fandy, 200, Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Cetakan Keempat, Andi, Yogyakarta.

Stanton, William J, 1991, Prinsip Pemasaran, Edisi Ketujuh, Jilid Dua, Terjemahan Sadu Sandaru, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Kotler dan Amstrong, 1994, Pengantar Ekonomi Perusahaan, Jilid Satu, Intermedia, Jakarta.

______, 1995, Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian, Edisi Revisi, Jilid Satu, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Parasuraman, Valarie A. Zeithaml dan Leonard L. Berry, 1985, A Conceptual Model Of Service Quality and Its Implication Of Future Research, Journal Of Marketing, Fall.