ANALISIS SERVICE QUALITY DALAM MENILAI KEPUASAN LAYANAN PENGGUNA JASA HYPNOTHERAPHY.
ANALISIS SERVICE QUALITY DALAM MENILAI
KEPUASAN LAYANAN PENGGUNA
J ASA HYPNOTHERAPHY
SKRIPSI
Diajukan Untuk memenuhi Sebagian Persyaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
J urusan Manajemen
Oleh :
EKA WINDY PRABOWO
0712010129 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ANALISIS SERVICE QUALITY DALAM MENILAI
KEPUASAN LAYANAN PENGGUNA
J ASA HYPNOTHERAPHY
SK RIP SI
Oleh :
EKA WINDY PRABOWO
0712010129 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
USULAN PENELITIAN
ANALISIS SERVICE QUALITY DALAM MENILAI
KEPUASAN LAYANAN PENGGUNA
J ASA HYPNOTHERAPHY
Yang Diajukan :
EKA WINDY PRABOWO
0712010129 / FE / EM
Telah Diseminar kan Dan Disetujui Untuk Menyusun Skripsi Oleh :
Pembimbing
Rizky Der mawan SE,MM.
Tanggal : …………………….
Mengetahui,
Ketua Program Studi Manajemen
Dr. Muhadjir Anwar, MM.
NIP. 196 509 071 991 031 001
SKRIP SI
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ANALISIS SERVICE QUALITY DALAM MENILAI
KEPUASAN LAYANAN PENGGUNA
J ASA HYPNOTHERAPHY
Yang Diajukan :
EKA WINDY PRABOWO
0712010129 / FE / EM
Disetujui Untuk Ujian Skripsi Oleh :
Pembimbing
Rizky Der mawan SE,MM.
Tanggal : …………………….
Mengetahui,
Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran”
J awa Timur
Dr s. Ec. R.A. Suwaidi, MS.
NIP. 190 003 301 986 031 001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ANALISIS SERVICE QUALITY DALAM MENILAI KEPUASAN
LAYANAN PENGGUNA JASA
HYPNOTHERAPHY
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen
Diajukan Oleh :
Eka Windy Prabowo
0712010129 / FE /EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Skr ipsi
Analisis Ser vice Quality Dalam Menilai
Kepuasan Layanan Pengguna
J asa Hypnother aphy
Diajukan Oleh :
EKA WINDY PRABOWO
0712010129/FE/EM
Telah Diper tahankan Dihadapan dan Diter ima Oleh Tim Penguji Skr ipsi
Manajemen Fakultas Ekonomi Univer sitas Pembangunan Nasional
”Veter an” J awa Timur
Pada Tanggal 14 Desember 2012
Pembimbing
Pembimbing Utama
Tim Penguji
Ketua
Rizky Dermawan,SE,MM
Dra.Ec.Luky Susilowati,MP
Sekretaris
Dra.Ec.Nurjanti Takarini.Msi
Anggota
Rizky Dermawan, SE.MM
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “UPN” Veteran
Jawa Timur
Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM
NIP. 19630924 198903 1001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ............................................................................
i
DAFTAR ISI ..........................................................................................
iii
DAFTAR TABEL ..................................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR .............................................................................
viii
DAFTAR LAMPIRAN .........................................................................
ix
ABSTRAKSI ..........................................................................................
x
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah ......................................................
1
1.2. Perumusan Masalah ............................................................
6
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................
6
1.4. Manfaat Penelitian ..............................................................
6
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu ..............................................
7
2.2. Landasan Teori .............................................................
8
2.2.1. Pemasaran................................................................
8
2.2.1. Pengertian Manajemen Pemasaran..................
9
2.2.2. Konsep Pemasaran .........................................
10
2.2.3. Definisi Jasa ...................................................
13
2.2.4. Service Quality.........................................................
16
2.2.5. Kepuasan Pengguna ..................................................
18
2.2.6. Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pengguna...........
20
2.2.7. Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Penggua
21
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
i
2.3. Kerangka Konseptual ...................................................
23
2.4. Hipotesis ......................................................................
24
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ...................
25
3.1.1. Definisi Operasional .................................................
25
3.1.2. Pengukuran Variabel .................................................
28
3.2. Teknik Penentuan Sampel ...................................................
32
3.2.1. Populasi.....................................................................
28
3.2.2. Sampel ......................................................................
29
3.3. Teknik Pengumpulan Data ..................................................
30
3.3.1. Jenis Data ..................................................................
30
3.3.2. Pengumpulan Data ....................................................
30
3.4. Teknik Analisis Data ...........................................................
31
3.4.1.Teknik Analisis Data ..................................................
31
3.4.2.Confirmation Factor Analysis .....................................
33
3.4.3.Asumsi Model ( Partial Least Square )........................
37
3.4.4.Pengujian Hipotesis Dan Hubungan Kausal ................
38
3.5. Evaluasi Model ...................................................................
41
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Hasil Penelitian ...............................................................
45
4.1.1. Sejarah Singkat Hypnotheraphy ............................
45
4.1.2. Karateristik Responden ..........................................
47
4.2. Evaluasi Model Pengukuran atau Outler Model .................
50
4.2.1. Convergenth Validity .............................................
51
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
i
4.2.2. Outher Weight .......................................................
52
4.2.3. Discriminant Validity ...........................................
53
4.2.4. Composite Reliabikity............................................
54
4.3. Structural Equation Model ( SEM-PLS )...............................
BAB V
4.4. Evaluasi Model Structural atau Inner Model
57
4.5. Pengujian Hipotesis
58
4.6. Pembahasan
59
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan .......................................................................
60
5.2. Saran .................................................................................
61
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
i
.56
ANALISIS SERVICE QUALITY DALAM MENILAI
KEPUASAN LAYANAN PENGGUNA
J ASA HYPNOTHERAPHY
(Lembaga Training Hypnomot ivat or Surabaya)
Oleh :
EKA WINDY PRABOWO
ABSTRAKSI
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pengguna. Kualitas
memberikan dorongan kepada pengguna untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan
perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk
memahami dengan seksama harapan pengguna serta kebutuhan mereka. Dengan demikian
perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pengguna dimana perusahaan memaksimumkan
pengalaman pengguna yang kurang menyenangkan. Kepuasan pengguna dapat menciptakan
kesetiaan pengguna terhadap perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan.
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui analisis service quality terhadap kepuasan
pengguna Jasa Hypnptheraphy di Hypnomotivator surabaya
Variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah Service Quality (X) dan Kepuasan
Pengguna (Y). Skala pengukuran variabel menggunakan skala interval. Populasi dalam
penelitian ini adalah para pelanggan member Hypnomotivator. Jenis data penelitian adalah
data primer dan data sekunder yang diperoleh sebagai tanggapan dari kuesioner yang
disebarkan kepada responden dan juga hasil dari wawancara dengan pihak-pihak yang
mendukung penelitian ini. Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian
ini adalah ( Partial Least Square ) atau PLS-SEM.
Dari hasil penelitian dan pengolahan data yang telah dilakukan dapat ditarik
kesimpulan bahwa service quality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
kepuasan pengguna sehingga hiopotesis yang diajukan dapat terbukti kebenaranya.
Key w ords : Service Qualit y, Kepuasan Pengguna
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ANALISIS SERVICE QUALITY DALAM MENILAI
KEPUASAN LAYANAN PENGGUNA
J ASA HYPNOTHERAPHY
(Lembaga Training Hypnomotivator Surabaya)
Oleh :
EKA WINDY PRABOWO
ABSTRAKSI
Quality has a close relationship with user satisfaction. Quality encourage users to
forge strong ties with the company. In the long run these bonds allows companies to
thoroughly understand the expectations of users and their needs. Thus, companies can
increase user satisfaction which the firm maximizes the user experience less enjoyable.
Satisfaction users can create user loyalty to the company that provides a satisfactory quality.
The research objective was to determine the quality of the analysis of service user satisfaction
in Service Hypnotheraphy Hypnomotivator in surabaya
The variables used in this study is the Service Quality (X) and User Experience (Y).
Variable measurement scale using the scale interval. The population in this study are
members Hypnomotivator customers. Data type of research is primary data and secondary
data obtained in response to a questionnaire distributed to respondents and also the results of
interviews with those who supported this research. The model used to analyze the data in this
study were (Partial Least Square) or PLS-SEM.
From the results of research and data processing has been done can be concluded that
service quality has a positive and significant impact on user satisfaction that the proposed
hiopotesis can prove truth.
Key words: Quality of Service, User Satisfaction.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Dalam lingkungan bisnis yang makin komplek dan dinamis, usaha dibadang jasa
theraphy menunjukkan persaingan yang makin tajam. Jasa theraphy sebagai sarana untuk
mengembangkan bakat dan minat dalam masyarakat baik perorangan maupun kelompok.
Terutama dalam mendukung meningkatnya perkembangan bisnis di Indonesia.
Oleh
karenanya tidak mengherankan bila Jasa Theraphy di mana – mana. Salah satunya adalah
Hypnomotivator.
Kualitas mempunyai dua elemen, tangible dan intangible. Kedua elemen tersebut
merupakan isi dari sebuah produk yang membuat produk tersebut berkualitas atau tidak.
Kualitas juga merupakan persepsi konsumen atas tingkat kehandalan sebuah produk
memenuhi kebutuhan total mereka
(Tjiptono, 1998). mendefinisikan kualitas pelayanan (perceived service quality),
sebagai perbandingan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang
diberikan.
E.Trybus,R.Kumar,K,Klasen (2000) menyebutkan bahwa hasil pengukuran kualitas
pelayanan adalah suatu tantangan, tetapi bagaimanapun merupakan suatu kebutuhan untuk
mengidentifikasi perbaikan kualitas pelanggan dan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Lebih lanjut Stamatis (1996) menyatakan: ”Quality is the most basic or fundamental
of the performance capabilities or quality is the ability to serve the customer’s needs.”
Kualitas sebuah produk pada umumnya mempunyai kesesuaian dengan standar yang telah
ditentukan sebelumnya baik standar internasional maupun standar mutu lainnya. Patokan atas
standar yang jelas memudahkan perusahaan menentukan tingkat kualitas produknya.
Begitu pentingnya kualitas, sehingga pengawasan akan ini merupakan salah satu
bagian terpenting yang tidak terpisahkan dari pengawasan kualitas yang menyeluruh. Ini
merupakan serangkaian aktivitas terintegrasi menyeluruh yang harus dilakukan perusahaan
dalam memproduksi produk berkualitas tinggi sesuai dengan standar kualitas yang telah
ditentukan sebelumnya.
Untuk itu sangatlah penting bagi suatu perusahaan untuk menciptakan kepuasan
penggunanya, karena pengguna yang puas akan menceritakan kepuasannya kepada konsumen
yang lain dan juga akan melakukan pembelian ulang. Demikian halnya dengan
Hypnomotivator di surabaya yang saat ini sedang giat – giatnya melakukan pemasaran jasa,
dengan cara memberikan fasilitas produk yang lengkap, harga yang relatif murah dan
terjangkau, consultan berpengalaman serta harga terjangkau dengan layanan memuaskan
menyebabkan banyaknya alternatif pilihan mengarah pada perioritas dalam segi kualitas.
Sedangkan hampir diseluruh pelosok orang di Surabaya mengenal Hypnomotivator dan bisa
dikatakan Hypnomotivator telah memberikan sesuatu yang bermanfaat pada semua orang. .
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Berikut data komplain Hypnomotivator untuk Jasa Hypnotheraphy adalah sebagai berikut
:
Tabel 1.1
Periode Januari – Desember 2010
Bulan
Januari
Februari
M aret
April
M ei
Juni
Juli
Agustus
September
Oktober
Novem ber
Desember
Jumlah ( lembar )
36
37
25
28
36
39
35
24
27
32
32
40
Sumber Data : Hypnomotivator
Berdasarka Tabel 1.1 menunjukkan bahwa Jumlah data Komplain service quality terhadap
kepuasan pengguna dalam tahun 2010 yang paling berpengaruh terbanyak yaitu pada bulan
Desember sebanyak 40. Hal itu ditunjukkan dengan cara menyediakan kotak saran sebagai
sarana alternatif untuk mengadukan masalah/ komplain. Akan tetapi kotak saran yang telah
disediakan oleh pihak Hypnomotivator dan data dari hasil wawancara dari bagian pihak
manajemen. Hypnomotivator di surabaya banyak sekali pengaduan diberikan pengguna.
Terbanyak pengaduan yang diberikan pengguna adalah service quality salah satunya dari segi
Tanggible Reliability dan Responsivness sangat kurang sekali. Seperti
Consultan yang
kurang profesional, informasi dan daya tanggap yang kurang akurat,tempat acara yang kurang
menyenangkan dan masalah waktu ( on time ) pada saat acara sedang berlangsung. .Oleh
karena itu hal ini harus di antisipasi agar tidak tersaingi oleh Jasa Theraphy lainnya, sehingga
dapat menjadikan permasalahan dalam penelitian ini karena pihak hypnomotivator kurang
memberikan kepuasan pada pengguna. Dari penjelasan diatas dapat dijadikan acuan bagi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Hypnomotivator di Surabaya untuk mengurangi tingkat komplain dan bisa memuaskan para
pengguna Jasa Theraphy tersebut.
Sumber Data Periode 2010
Tabel 1.2
Periode Januari – Desember 2010
Bulan
Tangible
Empathy
Reliability
Responsivness
Assurance
JAN
45
50
30
15
40
FEB
50
30
35
30
40
MAR
35
10
30
20
30
APR
10
30
25
50
25
MEI
20
20
25
50
40
JUN
50
35
20
50
40
JUL
25
50
35
45
20
AUGS
50
35
30
45
30
SEPT
40
25
30
25
15
OKT
40
30
40
30
10
NOV
30
50
50
35
15
DES
15
50
10
10
35
www.hypnomotivator.tk
berdasarkan tabel 1.2 menunjukkan bahwa nilai Service Quality yang sangat berpengaruh
terhadap Kepuasan Pengguna yaitu di bulan Desember dengan asumsi nilai yang rata-rata
paling rendah dari bulan-bulan lainya. Hal tersebut ditujukan dengan adanya hasil nilai yang
buruk dari segi Tanggible,Reliability dan Responsivnees yang dapat mempengaruhi service
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
quality terhadap lembaga Jasa Hypnomotivator tersebut. Maka dari kondisi tersbut agar
menjadi pelajaran bagi lembaga Jasa Hypnomotivator supaya dapat membenahi service
quality supaya bisa lebih baik dari segi kualitas dan dapat dipercaya dapat memuaskan
pengguna jasa tersebut.
Selama ini konsep dan pengukuran kualitas jasa atau layanan telah berkembang dengan pesat.
Salah satu kontributor yang sering dipakai dalam mengembangkan pengukuran kualitas jasa
atau pelayanan adalah alat ukur service quality yaitu TERRA (service quality) dikembangkan
oleh Pasuraman at,al (1988) dari skala terra ini, mereka berpendapat bahwa penilaian service
quality adalah tingkat dan arah perbedaan antara persepsi dan harapan pengguna, beberapa
konsep
menyebutkan
bahwa
gambaran
ke
lima
dimensi
TERRA
(Tangibles,
Empathy,Reliability,Responsiveness dan Asurance) yang sering digunakan dalam TERRA
untuk menilai kualitas jasa atau layanan.
Berdasarkan pada uraian latar belakang diatas, maka peneliti tertarik melakukan penelitian
tentang “Analisis Service Quality Dalam Menilai Kepuasan Layanan Pengguna J asa
Hypnotheraphy”.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
1.2
Perumusan Masalah
Berdasarkan pada latar belakang diatas, maka perumusan masalah dalam
penelitian ini adalah
1. Apakah terdapat pengaruh service quality terhadap kepuasan pengguna Jasa
Hypnotheraphy di Surabaya ?
1.3
Tujuan Penelitian
Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah maka tujuan penelitian yang
ingin dicapai adalah :
1. Untuk menganalisis pengaruh service quality terhadap kepuasan pengguna Jasa
Hypnotheraphy di Surabaya.
1.4
Manfaat Penelitian
Manfaat dari hasil penelitian ini adalah :
1.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan ide kepada
civitas akademika.
2.
Hasil penelitian ini dapat memberikan informasi dan dapat memacu pihak
lainnya yang akabn mengadakan penelitian lebih lanjut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan kualitas layanan terhadap
kepuasan sebagai berikut :
a.
“Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan penumpang kapal Feri penyeberangan
Ujung – Kamal”, diteliti oleh Didit Darmawan ( 2004:39 ), penelitian ini bertujuan
untuk menguji pengaruh kualitas layanan secara bersama – sama yang terdiri dari
varabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empaty berpengaruh
terhadap kepuasan penumpang variabel tangible, reliability, responsiveness,
assurance, empaty berpengaruh terhadap kepuasan penumpang kapal dari
penyeberangan Ujung – Kamal, terletak analisis yang digunakan adalah structural
equation modeling (SEM) digunakan sebagai teknik analisis data untuk pengujian
model dan program SPSS untuk tabulasi data.
Beberapa temuan secara khusus dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
Kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan kapal
feri penyeberangan Ujung – Kamal.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan5
menyebutkan sumber.
8
b.
“Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Mcdonald’s
Galaxy Mall Surabaya)”, diteliti oleh Arief Wahyudi, Woro Astuti, M.K.Mawandi
( 2002:185 ). Penelitian ini menggunakan pendekatan Regresi Linier Sederhana.
Adapun variabel kualitas jasa antara lain Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empaty dan Kepuasan pelanggan. Penelitian ini menunjukkan bahwa
adanya pengaruh signifikan antara kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan.
Penelitian terdahulu digunakan sebagai acuan penelitian yang sekarang baik barang
atau jasa untuk keuntungan serta dapat memuaskan kebutuhan keinginannya.
2.2 Landasan Teori
2.2.1
Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan
untuk
mempertahankan
kelangsungan
hidupnya,
untuk
berkembang
dan
mendapatkan laba atau keuntungan. Tidak akan ada satu perusahaan yang dapat
bertahan lama bila perusahaan tersebut tidak mampu menjual produk dan jasa yang
menghasilkannya, maka perusahaan tersebut tidak akan berkembang apalagi untuk
mendapatkan laba dan akhirnya perusahaan tersebut tinggal tunggu jatuhnya saja.
Pengertian pemasaran telah banyak diberikan para ahli dibidang ekonomi.
Menurut Kotler (1997 : 8) pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang
didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukar produk yang bernilai
dengan pihak lain.
Menurut Stanton (1985 : 7) pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan
bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
mendistribusikan barang – barang yang dapat memuaskan keinginan dan jasa yang
baik barang atau jasa untuk keuntungan serta dapat memuaskan kebutuhan
keinginannya.
2.2.2
Pengertian manajemen pemasaran
Agar dapat memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat
membantu dalam pencapaian tujuan perusahaan serta dalam menyesuaikan dengan
kegiatan lingkungan, maka kegiatan pemasaran harus ada yang mengkoordinasi dan
ada yang mengelola dengan cara baik, maka dikenalilah istilah menajemen
pemasaran.
Kotler dan Gery Amstrong (1997 : 13) mendefinisikan manajemen pemasaran
sebagai analisis, perencanaan, implementasi, pengendalian program yang dirancang
untuk
menciptakan,
membangun
dan
mempertahankan
pertukaran
yang
menguntungkan dengan target pembeli demi mencapai sasaran organisasi.
Sedangkan menurut Ben M. Enis (Dikutip oleh buchari;2000;86) Manajemen
pemasaran ialah proses untuk meningkatkan efisiensi dan efektifitas dari kegiatan
pemasaran yang dilakukan oleh individu atau perusahaan. Logika dari definisi diatas,
ialah apabila seseorang atau perusahaan ingin memperbaiki pemasarannya, maka ia
harus melakukan kegiatan pemasaran itu sebaik mungkin.
Dengan demikian, manajemen pemasaran dirumuskan sebagai suatu proses
manajemen yang meliputi penganalisisan, perencanaan, pelaksanaan dengan
pengawasan kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan dengan
menggunakan sumber – sumber seefesien mungkin dan mendapat hasil yang
maksimal.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
2.2.3
Konsep Pemasaran
Pada saat ini pemasaran mempunyai peranan yang penting dan
menjadi ujung tombak suksesnya perusahaan, untuk mengetahui adanya cara
dan falsafah baru yang terlibat didalamnya maka ada ada tiga faktor dasar
dalam konsep pemasaran, yaitu:
1.
Seluruh perencanaan dan kegiatan perusahaan harus berorientasi pada
pelanggan atau pasar.
2.
Volume penjualan
yang
menguntungkan harus
menjadi tujuan
perusahaan dan bukannya volume penjualan untuk kepentingan diri
sendiri.
3.
Seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan harus dikoordinasikan
dan diintegrasi secara organisasi.
Konsep pemasaran adalah sebuah filsafah bisnis yang
menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan pelanggan merupakan syarat
ekonomi dan sosial bagi kelangsungan kehidupan perusahaan (Dhamanestha
dan Handoko, 2006:6).
Tiga unsur pokok konsep pemasaran menurut Stanton
(1998:13), yaitu:
a.
Orientasi pada pelanggan. Perusahaan yang memperhatikan pelanggan
harus:
1). Menentukan kebutuhan pokok (basic need) dari pembeli yang akan
dilayani dan dipenuhi kebutuhannya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
2). Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran
penjualan, karena tak mungkin dapat memenuhi segala kebutuhan
pokok konsumen, maka perusahaan harus memilih kelompok
pembeli tertentu, bahkan kebutuhan tertentu dari kelompok pembeli
tersebut.
3). Menentukan produk dan program penjualannya. Untuk menentukan
kebutuhan yang berbeda-beda dari kelompok pembeli yang akan
dipilih sebagai sasaran,
perusahaan dapat menghasilkan barang-
barang dan tipe modal yang berbeda-beda dan dipasarkandengan
program pemasaran yang berlainan.
4). Mengadakan penelitian terhadap pelanggan untuk mengukur,
menilai, dan menafsirkan keinginan, sikap, serta perilaku mereka.
5). Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah
menitik beratkan pada mutu yang tinggi, harga murah atau model
yang menarik.
b.
Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral (integrated marketing).
Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan
setiap bagian dalam pemasaran turut berkecimpung dalam suatu usaha
yang terkoordinir untuk memberikan kepuasan pelangga, supaya tujuan
perusahaan dapat direalisir.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
c.
Kepuasan pelanggan (consumer satisfaction). Tujuan konsep pemasaran
ini adalah untuk memperbaiki hubungan konsumen karena hubungan
yang baik sangat menguntungkan bagi perusahaan, dan dapat
meningkatkan laba. Dengan laba perusahaan dapat tumbuh dan
berkembang, serta juga dapat memberikan tingkat kepuasan yang lebih
besar kepada pelanggan.
Sebenarnya laba itu sendiri pencerminan dari usaha-usaha
perusahaan yang berhasil memberikan kepuasan pada pelanggan. Untuk
memberika kepuasan tersebut, perusahaan dapat menjual barang dan jasa
yang paling baik dengan harga yang layak. Ini tidaklah berarti bahwa
perusahaan memaksimalkan kepuasan pelanggan, tetapi perusahaan harus
mendapatkan laba dengan cara untuk memberikan kepuasan pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
2.2.3.
Definisi J asa
Definisi jasa menurut Lupiyoadi (2005) seperti yang dituturkan oleh Kotler
(1994;5), menyatakan bahwa jasa adalah setiap tindakan dan perbuatan yang
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat tidak
berwujud fisik (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, produksi
jadi bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Jasa merupakan aktifitas,
manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk di jual.
Menurut Stanton (dikutip oleh Buchari; 2004; 243) jasa adalah sesuatu yang
dapat didentifikasikan secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi
kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda – benda berwujud atau
tidak.
Menurut Zeithmal dan Mary Jo Bitner (dikutip oleh Buchari 2004 : 243 ) jasa
adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan
dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan,
santai dan sehat) bersifat tidak berwujud. Walau begitu, produsi jasa bisa
berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Dari pengertian jasa tersebut dapat
disimpulkan bahwa jasa tidak memiliki wujud dan konsumen yang membeli jasa
tidak akan memiliki jasa tersebut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
Jasa memiliki empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakan dengan
barang.
Menurut Tjiptono (2005:18), keempat karakteristik tersebut meliputi :
a.
Intangibility
Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu obyek, alat atau
benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance/ usaha). Jasa
bersifat intangibility, artinya bahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua
pengertian (Berry dalam Etnis dan Cox, 1988, yaitu :
1) Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
2) Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan atau kepuasan
berpengaruh secara signifikan terhadap price premium dipahami secara
rohaniah.
b.
Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi sedangkan jasa
biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian di produksi dan di konsumsi
secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan
ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome)
dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyediaan jasa dan pelanggan ini,
efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact – personal) merupakan
unsur penting. Faktor lain jasa yang tidak kalah pentingnya adalah pemberian
perhatian khusus pada tingkat partisipasi atau keterlibatan pelanggan dalam
proses jasa.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
c.
Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standarized output, artinya
banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan
dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan
variabilitas kualitas jasa (Bovee, Houston dan Thill, 1995), yaitu kerja sama
atau pertisipasi pelanggan selama penyimpanan jasa, moral atau motivasi
karyawan dalam melayani pelanggan dan bebean kerja perusahaan. Dalam
pengendalian kualitas jasa, penyedia jasa dapat menggunakan dua pendekatan,
yaitu :
1) Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang setuju.
2) Melakukan
standarisasi
proses
pelaksanaan
jasa
(service
–
performance process).
d.
Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan dan tidak dapat disimpan. Dengan
demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu
demikian saja.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
2.2.4.
Service Quality
Wyckof dalam Tjiptono ( 1996;59 ) mengemukakan service quality sebagai
berikut : “merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Disamping itu Wyckof dalam lovelock ( 1996:312 ), mendefinisikan service
quality merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas
kesempurnaan tersebut.
Fitz – simmons dalam Soetjipto (1997) mengatakan service quality di
definisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para
pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service Quality merupakan tingkatan
dimana sekumpulan dimensi dari layanan tersebut secara keseluruhan memuaskan
pengguna atau konsumennya. Sehingga setiap badan usaha dituntut untuk dapat
memberikan service quality yang sebaik – baiknya untuk membedakan dengan badan
usaha yang lainnya. Hal tersebut sesuai dengan pendapat Kotler (1997;467) bahwa
salah satu cara untuk membedakan dengan badan usaha jasa lainnya adalah dengan
memberikan service quality yang lebih tinggi dari pesaingnya secara terus –
menerus.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
Persepsi konsumen terhadap service quality dapat diukur dan dievaluasi
dengan mengadakan penelitian melalui dimensi – dimensi service quality. Menurut
Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1988;273) dimensi service quality adalah sebagai
berikut :
Tangible, yaitu meliputi fasilitas fisik, peralatan, karyawan dan sarana
komunikasi.
Emphaty, yaitu kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para pengguna.
Reliability, yaitu kemampuan memberikan layanan sesuai dengan yang telah
dijanjikan, akurat dan memuaskan.
Responsiveness, yaitu keinginan para karyawan untuk membantu para
pengguna dan memberikan layanan dengan tanggap.
Assurance, yaitu pengetahuan, kompetensi, sopan santun dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para karyawan bebas dari bahaya, resiko atau ragu – ragu..
Dengan memperhatikan lima dimensi itu diharapkan badan usaha kemudian
bias menggunakan service untuk beberapa hal seperti meningkatkan produktivitas.
Membuat layanannya kelihatan berbeda, menciptakan keunggulan bersaing dengan
badan usaha sejenis lainnya, mendapat iklan positif dari mulut ke mulut dan
membuat setiap orang merasa senang.
Payne (2000) menyatakan Service Quality berkaitan dengan kemampuan
sebuah organisasi untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
2.2.5
Kepuasan Pengguna
Sebenarnya jika berbicara mengenai konsep kepuasan pengguna dapat
dikatakan masih bersifat abstrak. Karena pencapaian kepuasan pengguna dapat
merupakan proses yang sederhana, komplek maupun rumit. Untuk dapat mengetahui
tingkat kepuasan pengguna secara lebih baik. Maka perlu dipahami terlebih dahulu
mengenai pengertian kepuasan pengguna. Menurut James F. Engel, et al. (1994;409)
kepuasan atau ketidak puasan pelanggan merupakan suatu penilaian mengenai
apakah hasil pembelian memenuhi pelanggan atau tidak. Menurut Schnarrs yang
dikutip oleh Tjiptono (1997;24) pada dasarnya tujuan suatu bisnis adalah
menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan
menjadi harmonis. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke
mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Menurut Day dalam Tse Wilton, yang dikutip
oleh Tjiptono (1997;24)
menyatakan kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah responden pelanggan
terhadap evaluasi ketidak sesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan
sebelumnya. Norma kerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dimasukkan
setelah pemakaiannya.
Menurut Wikie dalam Tjiptono (1997;24) mendefinisikan sebagai suatu
tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman suatu produk atau jasa.
Dan Engel, Et al. dalam Tjiptono (1997;24) bahwa kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi norma beli dimana alternative yang dipilih sekurang – kurangnya sama atau
melampaui harapan pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
Sedangkan menurut Kotler (1991;46) kepuasan pelanggan adalah tingkat
persaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan
harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja (hasil)
yang dirasakan dengan harapan maka pelanggan akan puas, dan jika kinerja (hasil)
yang dirasakan melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas atau bahkan
gembira.
Menurut supranto (1997) bahwa pelanggan memang harus dipuaskan, sebab
kalau tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, ini
akan menyebabkan penurunan laba dan bahkan kerugian.
Menurut (Arif Wahyudi;190) dalam jurnal penelitiannya tentang kepuasan
pelanggan terdapat 3 (tiga) indikator dalam kepuasan pelanggan yaitu :
1) Berkunjung dan membeli kembali
2) Menjadi pilihan pertama dari sekian banyak pilihan yang ada
3) Keseluruhan kualitas pelayanan
Pertama yang ingin unggul dalam pasar harus mengamati harapan pelanggan,
hasil yang dirasakan pelanggan dan juga kepuasan pelanggannya. Untuk perusahaan
yang berorientasi terhadap pelanggan, mengharuskan pelanggan tersebut secara
cermat menentukan kebutuhan pelanggan dari sudut pelanggan dan bukan dari sudut
pandang perusahaan sendiri, dimana kepuasan pelanggan merupakan sasaran
sekaligus kiat pemasarannya. Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah
kepuasan pelanggan, sedangkan tujuannya adalah menyenangkan pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
Mengingat betapa pentingnya pelayanan bagi suatu perusahaan dalan upaya
memantapkan hubungan yang telah ditetapkan, sehingga perusahaan dapat
berkembang secara positif dan tumbuh dengan baik untuk masa yang akan datang.
Salah satu point terpenting di dalam memperoleh barang atau jasa, bagi perusahaan
yang dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan secara tidak
langsung akan di datangi oleh pelanggan untuk mendapatkan produk atau jasa sesuai
keinginan sehingga akan tercipta rasa puas terhadap service quality yang diberikan
oleh perusahaan
2.2.6.
Faktor – Faktor Pendorong Kepuasan Pengguna
Handi Irawan (2002;37) ada 5 (lima) driver utama kepuasan pelanggan.
1.
Kualitas produk. Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan
produk tersebut ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk ini adalah
dimensi yang global dan paling tidak ada 6 elemen kualitas produk, yaitu
performance, durability, feature, reliability consistency dan design.
2.
Harga untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah adalah sumber
kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang
tinggi komponen harga ini relative tidak penting bagi mereka yang tidak
sensitive terhadap harga.
3.
Service quality sangat tergantung pada tiga hal yaitu sistem, teknologi dan
manusia. Salah satu konsep service quality yang popular adalah servqual.
Berdasarkan konsep ini service quality di yakini mempunyai lima dimensi yaitu
tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empaty.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
4.
Emotional faktor relatif penting kepuasan pelanggan dapat timbul pada saat
mengendarai mobil yang memiliki brand image yang baik.
5.
Kemudahan untuk pendapatan produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan
semakin puas apabila relatif muda, nyaman dan efisien dalam mendapatkan
produk atau pelayanan.
2.2.7.
Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pengguna
Menurut Kotler yang dialih bahasakan oleh Ancella Anitawati Hermawan
(1994;64) yaitu : ada hubungan yang erat antara service quality dengan kepuasan
pelanggan serta keuntungan perusahaan. Di mana kualitas yang lebih tinggi
menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dan sering juga biaya lebih
rendah.
Menurut Colin G. amistead dan Graham dark (1996;7) mengibaratkan
hubungan antara pelanggan dengan produsen seperti hubungan antara suami istri.
Menurut pendapat mereka bila ada kepedulian dan perhatian akan service quality
dari produsen kepada pelanggan, maka hubungan keduanya akan semakin erat.
Dengan kepuasan yang di rasakan akan terjadi pembelian ulang. Sebaliknya, bila
produsen tidak terlalu memperhatikan dan mempedulikan service quality nya
terhadap pelanggan. Maka tidak akan terjadi hubungan yang baik karena pelanggan
merasa kecewa atau tidak puas akibatnya bias di ramalkan tidak akan terjadi
pembelian ulang.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
Dengan demikian kualitas layanan yang baik akan menciptakan kepuasan
konsumen service quality yang baik serta kepuasan pengguna tersebut dapat
mempengaruhi intensitas kunjungan pengguna. pada kesempatan berikutnya pada
badan usaha tersebut. Menurut Kotler dan Amstrong (1996:583) kualitas produk dan
service quality berpengaruh terhadap konsumen, selain itu juga berpengaruh
menciptakan keuntungan badan usaha. Semakin tinggi kualitas badan usaha yang
diberikan kepada konsumen, semakin tinggi pula kepuasan yang akan diperoleh oleh
konsumen.
Dalam situasi persaingan yang semakin kompleks, kebutuhan dan keinginan
konsumen selalu meningkat diikuti dengan tingkat kemampuan tertentu dari
konsumen. Semakin tinggi tingkat kemampuan konsumen maka semakin tinggi pula
tuntutan yang diminta dalam pelayanan. Kalau tuntutannya terpenuhi maka
konsumen akan puas, yang kemudian akan melakukan pembelian ulang dan pada
akhirnya konsumen menjadi tidak mudah untuk pindah ke badan usaha lain yang
sejenis. Selain itu, konsumen yang puas juga akan membantu perusahaan untuk
mendapatkan konsumen baru.
Seperti yang telah dikemukakan di atas, maka dapat diketahui bahwa Service
Quality Terhadap Kepuasan Pengguna sangatlah penting untuk diperhatikan dan
terus menerus di kontrol agar kinerja badan usaha jangan sampai berada di bawah
pesaing. Konsumen yang puas dapat meningkatkan keuntungan badan usaha serta
memperhatikan kelangsungan hidup di dalam satu persaingan.
Kesimpulannya adalah berdasarkan hasil kajian yang saya gunakan untuk pengaruh
service quality terhadap kepuasan penggguna menunjukkan bahwa service quality
akan berdampak positif jika Service Quality yang kita lakukan baik maka akan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
berdamapak baik juga terhadap kepuasan pengguna. hal ini ditunjukkan dengan
contoh gambar kerangka konseptual sebagai berikut :
2.3.
Kerangka Konseptual
Berdasarkan hasil kajian teori di atas dapat ditarik kesimpulan kerangka konseptual sebagai
berikut :
Gambar 2.3
Kerangka konseptual
Service Quality
(X)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Kepuasan
Pelanggan
(Y)
24
2.4.
Hipotesis
Sesuai dengan perumusan dari masalah, dari landasan teori, maka hipotesis
yang di angkat pada penelitian ini sebagai berikut :
1. Diduga Service Quality berpengaruh postif terhadap kepuasan pengguna pada
Jasa Hypnotheraphy di Surabaya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1 Definisi Operasional
Kualitas layanan yaitu merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan untuk
memenuhi keinginan pengguna Jasa Hypnotheraphy Hypnomotivator di Surabaya.
Kualitas layanan merupakan variable X. Adapun dimensi yang membentuk kualitas
layanan yaitu :
A. Tangible (X1), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan Karyawan harus resmi
pake jas dan sarana komunikasi di Lembaga Hypnomotivator di Surabaya.
Tangibles mempunyai beberapa indikator antara lain adalah Sebagai berikut:
1. Peralatan yang lengkap Lembaga Hypnomotivator (X1.1)
2. Kebersihan tata ruang acara Lembaga Hypnomotivator (X1.2)
3. Penampilan Crew Lembaga Hypnomotivator (X1.3)
B. Empathy (X2, yaitu kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, pemahaman atas kebutuhan individual para pengguna Lembaga
Hypnomotivator di Surabaya. Empathy mempunyai beberapa indikator antara lain
adalah Sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
1. Komunikasi yang baik oleh Lembaga Hypnomotivator (X2.1)
2. Memahami dan mengerti kebutuhan para pengguna oleh Lembaga
Hypnomotivator (X2.2)
C. Reliability (X3), yaitu kemampuan memberikan layanan sesuai dengan yang di
janjikan, dapat di andalkan dan di laksanakan secara akurat oleh Lembaga
Hypnomotivator di Surabaya. Reliability mempunyai beberapa indicator antara
lain adalah Sebagai berikut :
1. Pelayanan tepat waktu oleh Lembaga Hypnomotivator (X3.1)
2. Informasi
yang
uptodate
dalam
pencatatan
jadwal
oleh
Lembaga
Hypnomotivator (X3.2)
D. Responsivness (X4), yaitu keinginan para karyawan membantu memecahkan
masalah
dan
memberikan
layanan
dengan
tanggap
kepada
Lembaga
Hypnomotivator Surabaya. Responsiveness mempunyai beberapa indikator antara
lain adalah Sebagai berikut :
1. Penanganan Keluhan Pelanggan oleh Lembaga Hypnomotivator (X4.1)
2. Daya tanggap karyawan dalam menangani pengguna oleh Lembaga
Hypnomotivator (X4.2)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
27
E. Assur ances (X5), yaitu kemampuan memberikan jaminan dan kepastian sesuai
dengan yang di janjikan, dapat di andalkan dan di laksanakan secara akurat oleh
lembaga Hypnomotivator di Surabaya. Reliability mempunyai beberapa indicator
antara lain adalah Sebagai berikut :
1. Pengetahuan yang dimiliki oleh Lembaga Hypnomotivator (X5.1)
2. Keramahan karyawan Lembaga Hypnomotivator (X5.2)
3. Kesopanan karyawan Lembaga Hypnomotivator (X5.3)
C. Kepuasan (Y), kepuasan konsumen sebagai keseluruan sikap yang di tunjukkan
konsumen
atas
barang
dan
jasa
setelah
mereka
memperoleh
dan
menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluasi ketidak sesuaian yang di
rasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk atau jasa yang
dirasakan setelah pemakaian tersebut. Di implementasikan sebagai keseluruan
sikap konsumen setelah menerima dan menggunakan layanan yang di berikan
oleh Hypnotheraphy Hypnomotivator Surabaya Surabaya dimana hal tersebut
dapat mempengaruhi konsumen untuk menggunakan kembali jasa Hypnotheraphy
Hypnomotivator di Surabaya dan meningkatkan reputasi perusahan.
1. Kualitas pekerjaan lembaga Hypnomotivator ( Y1.1)
2. Ke Eksisan Lembaga Hypnomotivator (Y1.2)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
28
3.1.2 Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang di gunakan adalah skala interval yaitu dengan skala
jenjang sematic differential menurut Indriantoro (2002:105). Analisis ini di lakukan
dengan meminta responden untuk menyatakan pendapatnya tentang serangkaian
pernyataan yang berkaitan dengan obyek yang di teliti dalam bentuk nilai yang berada
dalam rentang dua sisi. Di gunakan jenjang 7 dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai
berikut, misalnya:
Sangat tidak baik
1
7
Sangat Baik
Tanggapan atau pendapat tersebut di nyataka dengan member skor yang berada
dalam rentang nilai 1 sampai 7 pada masing – masing skala, dimana nilai 1 menunjuan
nilai terendah dan nilai 7 meunjukan nilai tertinggi.
3.2
Teknik penentuan sampel
3.2.1 Populasi
Populasi merupkan keseluruhan individu atau kelompok yang memiliki ciri atau
karakteristik yang sama. Popolasi dalam penelitian ini adalah pengguna
Hypnotheraphy Hypnomotivator di Surabaya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
29
3.2.2
Sampel
Dalam penelitian ini di gunakan teknik pengambilan sampel secara accidental
sampling yaitu teknik penentuan sampel, berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang
kita temui di acara Hypnotheraphy ataupun di luar acara tersebut. dapat digunakan
sebagai sampel, bila di pandang orang yang kebetulan di temui itu cocok sebagai
sumber data. Menurut Sugiyono (2001:62).
Pedoman pengumpulan sampel menurut Agusty (2002:48) :
1. 100 – 200 sampel untuk maksimum likehood estimation.
2. Tergantung pada jumlah parameter yang di estimasi. Pedomannya adalah 5 – 10
kali jumlah parameter yang di estimasi.
3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel latent.
Jumlah sampel adalah jumlah indikator di kali 5-10. Bila terdapat 20 indikator,
besarnya sampel adalah 100-200.
Karena terdapat 12 indikator maka jumlah sampel dalam penelitian ini ( 12 x 9 =
108 ) maka sampel digunakan adalah minimal sebesar 108 responden.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
30
3.3.
Teknik Pengumpulan Data
3.3.1.
J enis dan Sumber Data
a.
Jenis data yang dibutuhkan :
1. Data Primer
Data primer adalah data yang berasal dari sumber asli dan dikumpulkan secara
khusus untuk menjawab pertanyaan dalm penelitian yaitu pengguna
Hypnotherapy Hypnomotivator di Surabaya.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang pengumpulannya bukan di usahakan sendiri
oleh peneliti, melainkan data yang telah di kumpulkan oleh orang lain atau
perusahaan yaitu Hypnomotivator.
3.3.2.
Pengumpulan Data
Pengumpulan data
dalam skripsi dilakukan menggunakan beberapa cara sebagai
berikut :
a. Observasi
Yaitu pengumpulan data dilakukan dengan melakukan pengamatan secara
langsung terhadap obyek yang di teliti yaitu Jasa Hypnotheraphy Hypnomotivator
di Surabaya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
31
b. Wawancara
Yaitu pengumpulan data atau bahan – bahan keterangan dilakukan dengan
melakukan Tanya jawab untuk mendapatkan informasi mengenai variabel
penelitian secara langsung terhadap pihak – pihak yang bersangkutan dalam
perusahaan
yang
menjadi
obyek
penelitian
ini
yaitu
Hypnotheraphy
Hypn
KEPUASAN LAYANAN PENGGUNA
J ASA HYPNOTHERAPHY
SKRIPSI
Diajukan Untuk memenuhi Sebagian Persyaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
J urusan Manajemen
Oleh :
EKA WINDY PRABOWO
0712010129 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ANALISIS SERVICE QUALITY DALAM MENILAI
KEPUASAN LAYANAN PENGGUNA
J ASA HYPNOTHERAPHY
SK RIP SI
Oleh :
EKA WINDY PRABOWO
0712010129 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
USULAN PENELITIAN
ANALISIS SERVICE QUALITY DALAM MENILAI
KEPUASAN LAYANAN PENGGUNA
J ASA HYPNOTHERAPHY
Yang Diajukan :
EKA WINDY PRABOWO
0712010129 / FE / EM
Telah Diseminar kan Dan Disetujui Untuk Menyusun Skripsi Oleh :
Pembimbing
Rizky Der mawan SE,MM.
Tanggal : …………………….
Mengetahui,
Ketua Program Studi Manajemen
Dr. Muhadjir Anwar, MM.
NIP. 196 509 071 991 031 001
SKRIP SI
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ANALISIS SERVICE QUALITY DALAM MENILAI
KEPUASAN LAYANAN PENGGUNA
J ASA HYPNOTHERAPHY
Yang Diajukan :
EKA WINDY PRABOWO
0712010129 / FE / EM
Disetujui Untuk Ujian Skripsi Oleh :
Pembimbing
Rizky Der mawan SE,MM.
Tanggal : …………………….
Mengetahui,
Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran”
J awa Timur
Dr s. Ec. R.A. Suwaidi, MS.
NIP. 190 003 301 986 031 001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ANALISIS SERVICE QUALITY DALAM MENILAI KEPUASAN
LAYANAN PENGGUNA JASA
HYPNOTHERAPHY
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen
Diajukan Oleh :
Eka Windy Prabowo
0712010129 / FE /EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Skr ipsi
Analisis Ser vice Quality Dalam Menilai
Kepuasan Layanan Pengguna
J asa Hypnother aphy
Diajukan Oleh :
EKA WINDY PRABOWO
0712010129/FE/EM
Telah Diper tahankan Dihadapan dan Diter ima Oleh Tim Penguji Skr ipsi
Manajemen Fakultas Ekonomi Univer sitas Pembangunan Nasional
”Veter an” J awa Timur
Pada Tanggal 14 Desember 2012
Pembimbing
Pembimbing Utama
Tim Penguji
Ketua
Rizky Dermawan,SE,MM
Dra.Ec.Luky Susilowati,MP
Sekretaris
Dra.Ec.Nurjanti Takarini.Msi
Anggota
Rizky Dermawan, SE.MM
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “UPN” Veteran
Jawa Timur
Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM
NIP. 19630924 198903 1001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ............................................................................
i
DAFTAR ISI ..........................................................................................
iii
DAFTAR TABEL ..................................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR .............................................................................
viii
DAFTAR LAMPIRAN .........................................................................
ix
ABSTRAKSI ..........................................................................................
x
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah ......................................................
1
1.2. Perumusan Masalah ............................................................
6
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................
6
1.4. Manfaat Penelitian ..............................................................
6
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu ..............................................
7
2.2. Landasan Teori .............................................................
8
2.2.1. Pemasaran................................................................
8
2.2.1. Pengertian Manajemen Pemasaran..................
9
2.2.2. Konsep Pemasaran .........................................
10
2.2.3. Definisi Jasa ...................................................
13
2.2.4. Service Quality.........................................................
16
2.2.5. Kepuasan Pengguna ..................................................
18
2.2.6. Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pengguna...........
20
2.2.7. Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Penggua
21
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
i
2.3. Kerangka Konseptual ...................................................
23
2.4. Hipotesis ......................................................................
24
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ...................
25
3.1.1. Definisi Operasional .................................................
25
3.1.2. Pengukuran Variabel .................................................
28
3.2. Teknik Penentuan Sampel ...................................................
32
3.2.1. Populasi.....................................................................
28
3.2.2. Sampel ......................................................................
29
3.3. Teknik Pengumpulan Data ..................................................
30
3.3.1. Jenis Data ..................................................................
30
3.3.2. Pengumpulan Data ....................................................
30
3.4. Teknik Analisis Data ...........................................................
31
3.4.1.Teknik Analisis Data ..................................................
31
3.4.2.Confirmation Factor Analysis .....................................
33
3.4.3.Asumsi Model ( Partial Least Square )........................
37
3.4.4.Pengujian Hipotesis Dan Hubungan Kausal ................
38
3.5. Evaluasi Model ...................................................................
41
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Hasil Penelitian ...............................................................
45
4.1.1. Sejarah Singkat Hypnotheraphy ............................
45
4.1.2. Karateristik Responden ..........................................
47
4.2. Evaluasi Model Pengukuran atau Outler Model .................
50
4.2.1. Convergenth Validity .............................................
51
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
i
4.2.2. Outher Weight .......................................................
52
4.2.3. Discriminant Validity ...........................................
53
4.2.4. Composite Reliabikity............................................
54
4.3. Structural Equation Model ( SEM-PLS )...............................
BAB V
4.4. Evaluasi Model Structural atau Inner Model
57
4.5. Pengujian Hipotesis
58
4.6. Pembahasan
59
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan .......................................................................
60
5.2. Saran .................................................................................
61
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
i
.56
ANALISIS SERVICE QUALITY DALAM MENILAI
KEPUASAN LAYANAN PENGGUNA
J ASA HYPNOTHERAPHY
(Lembaga Training Hypnomot ivat or Surabaya)
Oleh :
EKA WINDY PRABOWO
ABSTRAKSI
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pengguna. Kualitas
memberikan dorongan kepada pengguna untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan
perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk
memahami dengan seksama harapan pengguna serta kebutuhan mereka. Dengan demikian
perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pengguna dimana perusahaan memaksimumkan
pengalaman pengguna yang kurang menyenangkan. Kepuasan pengguna dapat menciptakan
kesetiaan pengguna terhadap perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan.
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui analisis service quality terhadap kepuasan
pengguna Jasa Hypnptheraphy di Hypnomotivator surabaya
Variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah Service Quality (X) dan Kepuasan
Pengguna (Y). Skala pengukuran variabel menggunakan skala interval. Populasi dalam
penelitian ini adalah para pelanggan member Hypnomotivator. Jenis data penelitian adalah
data primer dan data sekunder yang diperoleh sebagai tanggapan dari kuesioner yang
disebarkan kepada responden dan juga hasil dari wawancara dengan pihak-pihak yang
mendukung penelitian ini. Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian
ini adalah ( Partial Least Square ) atau PLS-SEM.
Dari hasil penelitian dan pengolahan data yang telah dilakukan dapat ditarik
kesimpulan bahwa service quality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
kepuasan pengguna sehingga hiopotesis yang diajukan dapat terbukti kebenaranya.
Key w ords : Service Qualit y, Kepuasan Pengguna
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ANALISIS SERVICE QUALITY DALAM MENILAI
KEPUASAN LAYANAN PENGGUNA
J ASA HYPNOTHERAPHY
(Lembaga Training Hypnomotivator Surabaya)
Oleh :
EKA WINDY PRABOWO
ABSTRAKSI
Quality has a close relationship with user satisfaction. Quality encourage users to
forge strong ties with the company. In the long run these bonds allows companies to
thoroughly understand the expectations of users and their needs. Thus, companies can
increase user satisfaction which the firm maximizes the user experience less enjoyable.
Satisfaction users can create user loyalty to the company that provides a satisfactory quality.
The research objective was to determine the quality of the analysis of service user satisfaction
in Service Hypnotheraphy Hypnomotivator in surabaya
The variables used in this study is the Service Quality (X) and User Experience (Y).
Variable measurement scale using the scale interval. The population in this study are
members Hypnomotivator customers. Data type of research is primary data and secondary
data obtained in response to a questionnaire distributed to respondents and also the results of
interviews with those who supported this research. The model used to analyze the data in this
study were (Partial Least Square) or PLS-SEM.
From the results of research and data processing has been done can be concluded that
service quality has a positive and significant impact on user satisfaction that the proposed
hiopotesis can prove truth.
Key words: Quality of Service, User Satisfaction.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Dalam lingkungan bisnis yang makin komplek dan dinamis, usaha dibadang jasa
theraphy menunjukkan persaingan yang makin tajam. Jasa theraphy sebagai sarana untuk
mengembangkan bakat dan minat dalam masyarakat baik perorangan maupun kelompok.
Terutama dalam mendukung meningkatnya perkembangan bisnis di Indonesia.
Oleh
karenanya tidak mengherankan bila Jasa Theraphy di mana – mana. Salah satunya adalah
Hypnomotivator.
Kualitas mempunyai dua elemen, tangible dan intangible. Kedua elemen tersebut
merupakan isi dari sebuah produk yang membuat produk tersebut berkualitas atau tidak.
Kualitas juga merupakan persepsi konsumen atas tingkat kehandalan sebuah produk
memenuhi kebutuhan total mereka
(Tjiptono, 1998). mendefinisikan kualitas pelayanan (perceived service quality),
sebagai perbandingan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang
diberikan.
E.Trybus,R.Kumar,K,Klasen (2000) menyebutkan bahwa hasil pengukuran kualitas
pelayanan adalah suatu tantangan, tetapi bagaimanapun merupakan suatu kebutuhan untuk
mengidentifikasi perbaikan kualitas pelanggan dan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Lebih lanjut Stamatis (1996) menyatakan: ”Quality is the most basic or fundamental
of the performance capabilities or quality is the ability to serve the customer’s needs.”
Kualitas sebuah produk pada umumnya mempunyai kesesuaian dengan standar yang telah
ditentukan sebelumnya baik standar internasional maupun standar mutu lainnya. Patokan atas
standar yang jelas memudahkan perusahaan menentukan tingkat kualitas produknya.
Begitu pentingnya kualitas, sehingga pengawasan akan ini merupakan salah satu
bagian terpenting yang tidak terpisahkan dari pengawasan kualitas yang menyeluruh. Ini
merupakan serangkaian aktivitas terintegrasi menyeluruh yang harus dilakukan perusahaan
dalam memproduksi produk berkualitas tinggi sesuai dengan standar kualitas yang telah
ditentukan sebelumnya.
Untuk itu sangatlah penting bagi suatu perusahaan untuk menciptakan kepuasan
penggunanya, karena pengguna yang puas akan menceritakan kepuasannya kepada konsumen
yang lain dan juga akan melakukan pembelian ulang. Demikian halnya dengan
Hypnomotivator di surabaya yang saat ini sedang giat – giatnya melakukan pemasaran jasa,
dengan cara memberikan fasilitas produk yang lengkap, harga yang relatif murah dan
terjangkau, consultan berpengalaman serta harga terjangkau dengan layanan memuaskan
menyebabkan banyaknya alternatif pilihan mengarah pada perioritas dalam segi kualitas.
Sedangkan hampir diseluruh pelosok orang di Surabaya mengenal Hypnomotivator dan bisa
dikatakan Hypnomotivator telah memberikan sesuatu yang bermanfaat pada semua orang. .
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Berikut data komplain Hypnomotivator untuk Jasa Hypnotheraphy adalah sebagai berikut
:
Tabel 1.1
Periode Januari – Desember 2010
Bulan
Januari
Februari
M aret
April
M ei
Juni
Juli
Agustus
September
Oktober
Novem ber
Desember
Jumlah ( lembar )
36
37
25
28
36
39
35
24
27
32
32
40
Sumber Data : Hypnomotivator
Berdasarka Tabel 1.1 menunjukkan bahwa Jumlah data Komplain service quality terhadap
kepuasan pengguna dalam tahun 2010 yang paling berpengaruh terbanyak yaitu pada bulan
Desember sebanyak 40. Hal itu ditunjukkan dengan cara menyediakan kotak saran sebagai
sarana alternatif untuk mengadukan masalah/ komplain. Akan tetapi kotak saran yang telah
disediakan oleh pihak Hypnomotivator dan data dari hasil wawancara dari bagian pihak
manajemen. Hypnomotivator di surabaya banyak sekali pengaduan diberikan pengguna.
Terbanyak pengaduan yang diberikan pengguna adalah service quality salah satunya dari segi
Tanggible Reliability dan Responsivness sangat kurang sekali. Seperti
Consultan yang
kurang profesional, informasi dan daya tanggap yang kurang akurat,tempat acara yang kurang
menyenangkan dan masalah waktu ( on time ) pada saat acara sedang berlangsung. .Oleh
karena itu hal ini harus di antisipasi agar tidak tersaingi oleh Jasa Theraphy lainnya, sehingga
dapat menjadikan permasalahan dalam penelitian ini karena pihak hypnomotivator kurang
memberikan kepuasan pada pengguna. Dari penjelasan diatas dapat dijadikan acuan bagi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Hypnomotivator di Surabaya untuk mengurangi tingkat komplain dan bisa memuaskan para
pengguna Jasa Theraphy tersebut.
Sumber Data Periode 2010
Tabel 1.2
Periode Januari – Desember 2010
Bulan
Tangible
Empathy
Reliability
Responsivness
Assurance
JAN
45
50
30
15
40
FEB
50
30
35
30
40
MAR
35
10
30
20
30
APR
10
30
25
50
25
MEI
20
20
25
50
40
JUN
50
35
20
50
40
JUL
25
50
35
45
20
AUGS
50
35
30
45
30
SEPT
40
25
30
25
15
OKT
40
30
40
30
10
NOV
30
50
50
35
15
DES
15
50
10
10
35
www.hypnomotivator.tk
berdasarkan tabel 1.2 menunjukkan bahwa nilai Service Quality yang sangat berpengaruh
terhadap Kepuasan Pengguna yaitu di bulan Desember dengan asumsi nilai yang rata-rata
paling rendah dari bulan-bulan lainya. Hal tersebut ditujukan dengan adanya hasil nilai yang
buruk dari segi Tanggible,Reliability dan Responsivnees yang dapat mempengaruhi service
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
quality terhadap lembaga Jasa Hypnomotivator tersebut. Maka dari kondisi tersbut agar
menjadi pelajaran bagi lembaga Jasa Hypnomotivator supaya dapat membenahi service
quality supaya bisa lebih baik dari segi kualitas dan dapat dipercaya dapat memuaskan
pengguna jasa tersebut.
Selama ini konsep dan pengukuran kualitas jasa atau layanan telah berkembang dengan pesat.
Salah satu kontributor yang sering dipakai dalam mengembangkan pengukuran kualitas jasa
atau pelayanan adalah alat ukur service quality yaitu TERRA (service quality) dikembangkan
oleh Pasuraman at,al (1988) dari skala terra ini, mereka berpendapat bahwa penilaian service
quality adalah tingkat dan arah perbedaan antara persepsi dan harapan pengguna, beberapa
konsep
menyebutkan
bahwa
gambaran
ke
lima
dimensi
TERRA
(Tangibles,
Empathy,Reliability,Responsiveness dan Asurance) yang sering digunakan dalam TERRA
untuk menilai kualitas jasa atau layanan.
Berdasarkan pada uraian latar belakang diatas, maka peneliti tertarik melakukan penelitian
tentang “Analisis Service Quality Dalam Menilai Kepuasan Layanan Pengguna J asa
Hypnotheraphy”.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
1.2
Perumusan Masalah
Berdasarkan pada latar belakang diatas, maka perumusan masalah dalam
penelitian ini adalah
1. Apakah terdapat pengaruh service quality terhadap kepuasan pengguna Jasa
Hypnotheraphy di Surabaya ?
1.3
Tujuan Penelitian
Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah maka tujuan penelitian yang
ingin dicapai adalah :
1. Untuk menganalisis pengaruh service quality terhadap kepuasan pengguna Jasa
Hypnotheraphy di Surabaya.
1.4
Manfaat Penelitian
Manfaat dari hasil penelitian ini adalah :
1.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan ide kepada
civitas akademika.
2.
Hasil penelitian ini dapat memberikan informasi dan dapat memacu pihak
lainnya yang akabn mengadakan penelitian lebih lanjut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan kualitas layanan terhadap
kepuasan sebagai berikut :
a.
“Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan penumpang kapal Feri penyeberangan
Ujung – Kamal”, diteliti oleh Didit Darmawan ( 2004:39 ), penelitian ini bertujuan
untuk menguji pengaruh kualitas layanan secara bersama – sama yang terdiri dari
varabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empaty berpengaruh
terhadap kepuasan penumpang variabel tangible, reliability, responsiveness,
assurance, empaty berpengaruh terhadap kepuasan penumpang kapal dari
penyeberangan Ujung – Kamal, terletak analisis yang digunakan adalah structural
equation modeling (SEM) digunakan sebagai teknik analisis data untuk pengujian
model dan program SPSS untuk tabulasi data.
Beberapa temuan secara khusus dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
Kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan kapal
feri penyeberangan Ujung – Kamal.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan5
menyebutkan sumber.
8
b.
“Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Mcdonald’s
Galaxy Mall Surabaya)”, diteliti oleh Arief Wahyudi, Woro Astuti, M.K.Mawandi
( 2002:185 ). Penelitian ini menggunakan pendekatan Regresi Linier Sederhana.
Adapun variabel kualitas jasa antara lain Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empaty dan Kepuasan pelanggan. Penelitian ini menunjukkan bahwa
adanya pengaruh signifikan antara kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan.
Penelitian terdahulu digunakan sebagai acuan penelitian yang sekarang baik barang
atau jasa untuk keuntungan serta dapat memuaskan kebutuhan keinginannya.
2.2 Landasan Teori
2.2.1
Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan
untuk
mempertahankan
kelangsungan
hidupnya,
untuk
berkembang
dan
mendapatkan laba atau keuntungan. Tidak akan ada satu perusahaan yang dapat
bertahan lama bila perusahaan tersebut tidak mampu menjual produk dan jasa yang
menghasilkannya, maka perusahaan tersebut tidak akan berkembang apalagi untuk
mendapatkan laba dan akhirnya perusahaan tersebut tinggal tunggu jatuhnya saja.
Pengertian pemasaran telah banyak diberikan para ahli dibidang ekonomi.
Menurut Kotler (1997 : 8) pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang
didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukar produk yang bernilai
dengan pihak lain.
Menurut Stanton (1985 : 7) pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan
bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
mendistribusikan barang – barang yang dapat memuaskan keinginan dan jasa yang
baik barang atau jasa untuk keuntungan serta dapat memuaskan kebutuhan
keinginannya.
2.2.2
Pengertian manajemen pemasaran
Agar dapat memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat
membantu dalam pencapaian tujuan perusahaan serta dalam menyesuaikan dengan
kegiatan lingkungan, maka kegiatan pemasaran harus ada yang mengkoordinasi dan
ada yang mengelola dengan cara baik, maka dikenalilah istilah menajemen
pemasaran.
Kotler dan Gery Amstrong (1997 : 13) mendefinisikan manajemen pemasaran
sebagai analisis, perencanaan, implementasi, pengendalian program yang dirancang
untuk
menciptakan,
membangun
dan
mempertahankan
pertukaran
yang
menguntungkan dengan target pembeli demi mencapai sasaran organisasi.
Sedangkan menurut Ben M. Enis (Dikutip oleh buchari;2000;86) Manajemen
pemasaran ialah proses untuk meningkatkan efisiensi dan efektifitas dari kegiatan
pemasaran yang dilakukan oleh individu atau perusahaan. Logika dari definisi diatas,
ialah apabila seseorang atau perusahaan ingin memperbaiki pemasarannya, maka ia
harus melakukan kegiatan pemasaran itu sebaik mungkin.
Dengan demikian, manajemen pemasaran dirumuskan sebagai suatu proses
manajemen yang meliputi penganalisisan, perencanaan, pelaksanaan dengan
pengawasan kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan dengan
menggunakan sumber – sumber seefesien mungkin dan mendapat hasil yang
maksimal.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
2.2.3
Konsep Pemasaran
Pada saat ini pemasaran mempunyai peranan yang penting dan
menjadi ujung tombak suksesnya perusahaan, untuk mengetahui adanya cara
dan falsafah baru yang terlibat didalamnya maka ada ada tiga faktor dasar
dalam konsep pemasaran, yaitu:
1.
Seluruh perencanaan dan kegiatan perusahaan harus berorientasi pada
pelanggan atau pasar.
2.
Volume penjualan
yang
menguntungkan harus
menjadi tujuan
perusahaan dan bukannya volume penjualan untuk kepentingan diri
sendiri.
3.
Seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan harus dikoordinasikan
dan diintegrasi secara organisasi.
Konsep pemasaran adalah sebuah filsafah bisnis yang
menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan pelanggan merupakan syarat
ekonomi dan sosial bagi kelangsungan kehidupan perusahaan (Dhamanestha
dan Handoko, 2006:6).
Tiga unsur pokok konsep pemasaran menurut Stanton
(1998:13), yaitu:
a.
Orientasi pada pelanggan. Perusahaan yang memperhatikan pelanggan
harus:
1). Menentukan kebutuhan pokok (basic need) dari pembeli yang akan
dilayani dan dipenuhi kebutuhannya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
2). Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran
penjualan, karena tak mungkin dapat memenuhi segala kebutuhan
pokok konsumen, maka perusahaan harus memilih kelompok
pembeli tertentu, bahkan kebutuhan tertentu dari kelompok pembeli
tersebut.
3). Menentukan produk dan program penjualannya. Untuk menentukan
kebutuhan yang berbeda-beda dari kelompok pembeli yang akan
dipilih sebagai sasaran,
perusahaan dapat menghasilkan barang-
barang dan tipe modal yang berbeda-beda dan dipasarkandengan
program pemasaran yang berlainan.
4). Mengadakan penelitian terhadap pelanggan untuk mengukur,
menilai, dan menafsirkan keinginan, sikap, serta perilaku mereka.
5). Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah
menitik beratkan pada mutu yang tinggi, harga murah atau model
yang menarik.
b.
Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral (integrated marketing).
Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan
setiap bagian dalam pemasaran turut berkecimpung dalam suatu usaha
yang terkoordinir untuk memberikan kepuasan pelangga, supaya tujuan
perusahaan dapat direalisir.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
c.
Kepuasan pelanggan (consumer satisfaction). Tujuan konsep pemasaran
ini adalah untuk memperbaiki hubungan konsumen karena hubungan
yang baik sangat menguntungkan bagi perusahaan, dan dapat
meningkatkan laba. Dengan laba perusahaan dapat tumbuh dan
berkembang, serta juga dapat memberikan tingkat kepuasan yang lebih
besar kepada pelanggan.
Sebenarnya laba itu sendiri pencerminan dari usaha-usaha
perusahaan yang berhasil memberikan kepuasan pada pelanggan. Untuk
memberika kepuasan tersebut, perusahaan dapat menjual barang dan jasa
yang paling baik dengan harga yang layak. Ini tidaklah berarti bahwa
perusahaan memaksimalkan kepuasan pelanggan, tetapi perusahaan harus
mendapatkan laba dengan cara untuk memberikan kepuasan pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
2.2.3.
Definisi J asa
Definisi jasa menurut Lupiyoadi (2005) seperti yang dituturkan oleh Kotler
(1994;5), menyatakan bahwa jasa adalah setiap tindakan dan perbuatan yang
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat tidak
berwujud fisik (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, produksi
jadi bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Jasa merupakan aktifitas,
manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk di jual.
Menurut Stanton (dikutip oleh Buchari; 2004; 243) jasa adalah sesuatu yang
dapat didentifikasikan secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi
kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda – benda berwujud atau
tidak.
Menurut Zeithmal dan Mary Jo Bitner (dikutip oleh Buchari 2004 : 243 ) jasa
adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan
dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan,
santai dan sehat) bersifat tidak berwujud. Walau begitu, produsi jasa bisa
berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Dari pengertian jasa tersebut dapat
disimpulkan bahwa jasa tidak memiliki wujud dan konsumen yang membeli jasa
tidak akan memiliki jasa tersebut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
Jasa memiliki empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakan dengan
barang.
Menurut Tjiptono (2005:18), keempat karakteristik tersebut meliputi :
a.
Intangibility
Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu obyek, alat atau
benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance/ usaha). Jasa
bersifat intangibility, artinya bahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua
pengertian (Berry dalam Etnis dan Cox, 1988, yaitu :
1) Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
2) Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan atau kepuasan
berpengaruh secara signifikan terhadap price premium dipahami secara
rohaniah.
b.
Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi sedangkan jasa
biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian di produksi dan di konsumsi
secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan
ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome)
dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyediaan jasa dan pelanggan ini,
efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact – personal) merupakan
unsur penting. Faktor lain jasa yang tidak kalah pentingnya adalah pemberian
perhatian khusus pada tingkat partisipasi atau keterlibatan pelanggan dalam
proses jasa.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
c.
Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standarized output, artinya
banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan
dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan
variabilitas kualitas jasa (Bovee, Houston dan Thill, 1995), yaitu kerja sama
atau pertisipasi pelanggan selama penyimpanan jasa, moral atau motivasi
karyawan dalam melayani pelanggan dan bebean kerja perusahaan. Dalam
pengendalian kualitas jasa, penyedia jasa dapat menggunakan dua pendekatan,
yaitu :
1) Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang setuju.
2) Melakukan
standarisasi
proses
pelaksanaan
jasa
(service
–
performance process).
d.
Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan dan tidak dapat disimpan. Dengan
demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu
demikian saja.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
2.2.4.
Service Quality
Wyckof dalam Tjiptono ( 1996;59 ) mengemukakan service quality sebagai
berikut : “merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Disamping itu Wyckof dalam lovelock ( 1996:312 ), mendefinisikan service
quality merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas
kesempurnaan tersebut.
Fitz – simmons dalam Soetjipto (1997) mengatakan service quality di
definisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para
pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service Quality merupakan tingkatan
dimana sekumpulan dimensi dari layanan tersebut secara keseluruhan memuaskan
pengguna atau konsumennya. Sehingga setiap badan usaha dituntut untuk dapat
memberikan service quality yang sebaik – baiknya untuk membedakan dengan badan
usaha yang lainnya. Hal tersebut sesuai dengan pendapat Kotler (1997;467) bahwa
salah satu cara untuk membedakan dengan badan usaha jasa lainnya adalah dengan
memberikan service quality yang lebih tinggi dari pesaingnya secara terus –
menerus.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
Persepsi konsumen terhadap service quality dapat diukur dan dievaluasi
dengan mengadakan penelitian melalui dimensi – dimensi service quality. Menurut
Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1988;273) dimensi service quality adalah sebagai
berikut :
Tangible, yaitu meliputi fasilitas fisik, peralatan, karyawan dan sarana
komunikasi.
Emphaty, yaitu kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para pengguna.
Reliability, yaitu kemampuan memberikan layanan sesuai dengan yang telah
dijanjikan, akurat dan memuaskan.
Responsiveness, yaitu keinginan para karyawan untuk membantu para
pengguna dan memberikan layanan dengan tanggap.
Assurance, yaitu pengetahuan, kompetensi, sopan santun dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para karyawan bebas dari bahaya, resiko atau ragu – ragu..
Dengan memperhatikan lima dimensi itu diharapkan badan usaha kemudian
bias menggunakan service untuk beberapa hal seperti meningkatkan produktivitas.
Membuat layanannya kelihatan berbeda, menciptakan keunggulan bersaing dengan
badan usaha sejenis lainnya, mendapat iklan positif dari mulut ke mulut dan
membuat setiap orang merasa senang.
Payne (2000) menyatakan Service Quality berkaitan dengan kemampuan
sebuah organisasi untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
2.2.5
Kepuasan Pengguna
Sebenarnya jika berbicara mengenai konsep kepuasan pengguna dapat
dikatakan masih bersifat abstrak. Karena pencapaian kepuasan pengguna dapat
merupakan proses yang sederhana, komplek maupun rumit. Untuk dapat mengetahui
tingkat kepuasan pengguna secara lebih baik. Maka perlu dipahami terlebih dahulu
mengenai pengertian kepuasan pengguna. Menurut James F. Engel, et al. (1994;409)
kepuasan atau ketidak puasan pelanggan merupakan suatu penilaian mengenai
apakah hasil pembelian memenuhi pelanggan atau tidak. Menurut Schnarrs yang
dikutip oleh Tjiptono (1997;24) pada dasarnya tujuan suatu bisnis adalah
menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan
menjadi harmonis. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke
mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Menurut Day dalam Tse Wilton, yang dikutip
oleh Tjiptono (1997;24)
menyatakan kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah responden pelanggan
terhadap evaluasi ketidak sesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan
sebelumnya. Norma kerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dimasukkan
setelah pemakaiannya.
Menurut Wikie dalam Tjiptono (1997;24) mendefinisikan sebagai suatu
tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman suatu produk atau jasa.
Dan Engel, Et al. dalam Tjiptono (1997;24) bahwa kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi norma beli dimana alternative yang dipilih sekurang – kurangnya sama atau
melampaui harapan pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
Sedangkan menurut Kotler (1991;46) kepuasan pelanggan adalah tingkat
persaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan
harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja (hasil)
yang dirasakan dengan harapan maka pelanggan akan puas, dan jika kinerja (hasil)
yang dirasakan melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas atau bahkan
gembira.
Menurut supranto (1997) bahwa pelanggan memang harus dipuaskan, sebab
kalau tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, ini
akan menyebabkan penurunan laba dan bahkan kerugian.
Menurut (Arif Wahyudi;190) dalam jurnal penelitiannya tentang kepuasan
pelanggan terdapat 3 (tiga) indikator dalam kepuasan pelanggan yaitu :
1) Berkunjung dan membeli kembali
2) Menjadi pilihan pertama dari sekian banyak pilihan yang ada
3) Keseluruhan kualitas pelayanan
Pertama yang ingin unggul dalam pasar harus mengamati harapan pelanggan,
hasil yang dirasakan pelanggan dan juga kepuasan pelanggannya. Untuk perusahaan
yang berorientasi terhadap pelanggan, mengharuskan pelanggan tersebut secara
cermat menentukan kebutuhan pelanggan dari sudut pelanggan dan bukan dari sudut
pandang perusahaan sendiri, dimana kepuasan pelanggan merupakan sasaran
sekaligus kiat pemasarannya. Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah
kepuasan pelanggan, sedangkan tujuannya adalah menyenangkan pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
Mengingat betapa pentingnya pelayanan bagi suatu perusahaan dalan upaya
memantapkan hubungan yang telah ditetapkan, sehingga perusahaan dapat
berkembang secara positif dan tumbuh dengan baik untuk masa yang akan datang.
Salah satu point terpenting di dalam memperoleh barang atau jasa, bagi perusahaan
yang dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan secara tidak
langsung akan di datangi oleh pelanggan untuk mendapatkan produk atau jasa sesuai
keinginan sehingga akan tercipta rasa puas terhadap service quality yang diberikan
oleh perusahaan
2.2.6.
Faktor – Faktor Pendorong Kepuasan Pengguna
Handi Irawan (2002;37) ada 5 (lima) driver utama kepuasan pelanggan.
1.
Kualitas produk. Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan
produk tersebut ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk ini adalah
dimensi yang global dan paling tidak ada 6 elemen kualitas produk, yaitu
performance, durability, feature, reliability consistency dan design.
2.
Harga untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah adalah sumber
kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang
tinggi komponen harga ini relative tidak penting bagi mereka yang tidak
sensitive terhadap harga.
3.
Service quality sangat tergantung pada tiga hal yaitu sistem, teknologi dan
manusia. Salah satu konsep service quality yang popular adalah servqual.
Berdasarkan konsep ini service quality di yakini mempunyai lima dimensi yaitu
tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empaty.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
4.
Emotional faktor relatif penting kepuasan pelanggan dapat timbul pada saat
mengendarai mobil yang memiliki brand image yang baik.
5.
Kemudahan untuk pendapatan produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan
semakin puas apabila relatif muda, nyaman dan efisien dalam mendapatkan
produk atau pelayanan.
2.2.7.
Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pengguna
Menurut Kotler yang dialih bahasakan oleh Ancella Anitawati Hermawan
(1994;64) yaitu : ada hubungan yang erat antara service quality dengan kepuasan
pelanggan serta keuntungan perusahaan. Di mana kualitas yang lebih tinggi
menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dan sering juga biaya lebih
rendah.
Menurut Colin G. amistead dan Graham dark (1996;7) mengibaratkan
hubungan antara pelanggan dengan produsen seperti hubungan antara suami istri.
Menurut pendapat mereka bila ada kepedulian dan perhatian akan service quality
dari produsen kepada pelanggan, maka hubungan keduanya akan semakin erat.
Dengan kepuasan yang di rasakan akan terjadi pembelian ulang. Sebaliknya, bila
produsen tidak terlalu memperhatikan dan mempedulikan service quality nya
terhadap pelanggan. Maka tidak akan terjadi hubungan yang baik karena pelanggan
merasa kecewa atau tidak puas akibatnya bias di ramalkan tidak akan terjadi
pembelian ulang.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
Dengan demikian kualitas layanan yang baik akan menciptakan kepuasan
konsumen service quality yang baik serta kepuasan pengguna tersebut dapat
mempengaruhi intensitas kunjungan pengguna. pada kesempatan berikutnya pada
badan usaha tersebut. Menurut Kotler dan Amstrong (1996:583) kualitas produk dan
service quality berpengaruh terhadap konsumen, selain itu juga berpengaruh
menciptakan keuntungan badan usaha. Semakin tinggi kualitas badan usaha yang
diberikan kepada konsumen, semakin tinggi pula kepuasan yang akan diperoleh oleh
konsumen.
Dalam situasi persaingan yang semakin kompleks, kebutuhan dan keinginan
konsumen selalu meningkat diikuti dengan tingkat kemampuan tertentu dari
konsumen. Semakin tinggi tingkat kemampuan konsumen maka semakin tinggi pula
tuntutan yang diminta dalam pelayanan. Kalau tuntutannya terpenuhi maka
konsumen akan puas, yang kemudian akan melakukan pembelian ulang dan pada
akhirnya konsumen menjadi tidak mudah untuk pindah ke badan usaha lain yang
sejenis. Selain itu, konsumen yang puas juga akan membantu perusahaan untuk
mendapatkan konsumen baru.
Seperti yang telah dikemukakan di atas, maka dapat diketahui bahwa Service
Quality Terhadap Kepuasan Pengguna sangatlah penting untuk diperhatikan dan
terus menerus di kontrol agar kinerja badan usaha jangan sampai berada di bawah
pesaing. Konsumen yang puas dapat meningkatkan keuntungan badan usaha serta
memperhatikan kelangsungan hidup di dalam satu persaingan.
Kesimpulannya adalah berdasarkan hasil kajian yang saya gunakan untuk pengaruh
service quality terhadap kepuasan penggguna menunjukkan bahwa service quality
akan berdampak positif jika Service Quality yang kita lakukan baik maka akan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
berdamapak baik juga terhadap kepuasan pengguna. hal ini ditunjukkan dengan
contoh gambar kerangka konseptual sebagai berikut :
2.3.
Kerangka Konseptual
Berdasarkan hasil kajian teori di atas dapat ditarik kesimpulan kerangka konseptual sebagai
berikut :
Gambar 2.3
Kerangka konseptual
Service Quality
(X)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Kepuasan
Pelanggan
(Y)
24
2.4.
Hipotesis
Sesuai dengan perumusan dari masalah, dari landasan teori, maka hipotesis
yang di angkat pada penelitian ini sebagai berikut :
1. Diduga Service Quality berpengaruh postif terhadap kepuasan pengguna pada
Jasa Hypnotheraphy di Surabaya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1 Definisi Operasional
Kualitas layanan yaitu merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan untuk
memenuhi keinginan pengguna Jasa Hypnotheraphy Hypnomotivator di Surabaya.
Kualitas layanan merupakan variable X. Adapun dimensi yang membentuk kualitas
layanan yaitu :
A. Tangible (X1), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan Karyawan harus resmi
pake jas dan sarana komunikasi di Lembaga Hypnomotivator di Surabaya.
Tangibles mempunyai beberapa indikator antara lain adalah Sebagai berikut:
1. Peralatan yang lengkap Lembaga Hypnomotivator (X1.1)
2. Kebersihan tata ruang acara Lembaga Hypnomotivator (X1.2)
3. Penampilan Crew Lembaga Hypnomotivator (X1.3)
B. Empathy (X2, yaitu kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, pemahaman atas kebutuhan individual para pengguna Lembaga
Hypnomotivator di Surabaya. Empathy mempunyai beberapa indikator antara lain
adalah Sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
1. Komunikasi yang baik oleh Lembaga Hypnomotivator (X2.1)
2. Memahami dan mengerti kebutuhan para pengguna oleh Lembaga
Hypnomotivator (X2.2)
C. Reliability (X3), yaitu kemampuan memberikan layanan sesuai dengan yang di
janjikan, dapat di andalkan dan di laksanakan secara akurat oleh Lembaga
Hypnomotivator di Surabaya. Reliability mempunyai beberapa indicator antara
lain adalah Sebagai berikut :
1. Pelayanan tepat waktu oleh Lembaga Hypnomotivator (X3.1)
2. Informasi
yang
uptodate
dalam
pencatatan
jadwal
oleh
Lembaga
Hypnomotivator (X3.2)
D. Responsivness (X4), yaitu keinginan para karyawan membantu memecahkan
masalah
dan
memberikan
layanan
dengan
tanggap
kepada
Lembaga
Hypnomotivator Surabaya. Responsiveness mempunyai beberapa indikator antara
lain adalah Sebagai berikut :
1. Penanganan Keluhan Pelanggan oleh Lembaga Hypnomotivator (X4.1)
2. Daya tanggap karyawan dalam menangani pengguna oleh Lembaga
Hypnomotivator (X4.2)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
27
E. Assur ances (X5), yaitu kemampuan memberikan jaminan dan kepastian sesuai
dengan yang di janjikan, dapat di andalkan dan di laksanakan secara akurat oleh
lembaga Hypnomotivator di Surabaya. Reliability mempunyai beberapa indicator
antara lain adalah Sebagai berikut :
1. Pengetahuan yang dimiliki oleh Lembaga Hypnomotivator (X5.1)
2. Keramahan karyawan Lembaga Hypnomotivator (X5.2)
3. Kesopanan karyawan Lembaga Hypnomotivator (X5.3)
C. Kepuasan (Y), kepuasan konsumen sebagai keseluruan sikap yang di tunjukkan
konsumen
atas
barang
dan
jasa
setelah
mereka
memperoleh
dan
menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluasi ketidak sesuaian yang di
rasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk atau jasa yang
dirasakan setelah pemakaian tersebut. Di implementasikan sebagai keseluruan
sikap konsumen setelah menerima dan menggunakan layanan yang di berikan
oleh Hypnotheraphy Hypnomotivator Surabaya Surabaya dimana hal tersebut
dapat mempengaruhi konsumen untuk menggunakan kembali jasa Hypnotheraphy
Hypnomotivator di Surabaya dan meningkatkan reputasi perusahan.
1. Kualitas pekerjaan lembaga Hypnomotivator ( Y1.1)
2. Ke Eksisan Lembaga Hypnomotivator (Y1.2)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
28
3.1.2 Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang di gunakan adalah skala interval yaitu dengan skala
jenjang sematic differential menurut Indriantoro (2002:105). Analisis ini di lakukan
dengan meminta responden untuk menyatakan pendapatnya tentang serangkaian
pernyataan yang berkaitan dengan obyek yang di teliti dalam bentuk nilai yang berada
dalam rentang dua sisi. Di gunakan jenjang 7 dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai
berikut, misalnya:
Sangat tidak baik
1
7
Sangat Baik
Tanggapan atau pendapat tersebut di nyataka dengan member skor yang berada
dalam rentang nilai 1 sampai 7 pada masing – masing skala, dimana nilai 1 menunjuan
nilai terendah dan nilai 7 meunjukan nilai tertinggi.
3.2
Teknik penentuan sampel
3.2.1 Populasi
Populasi merupkan keseluruhan individu atau kelompok yang memiliki ciri atau
karakteristik yang sama. Popolasi dalam penelitian ini adalah pengguna
Hypnotheraphy Hypnomotivator di Surabaya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
29
3.2.2
Sampel
Dalam penelitian ini di gunakan teknik pengambilan sampel secara accidental
sampling yaitu teknik penentuan sampel, berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang
kita temui di acara Hypnotheraphy ataupun di luar acara tersebut. dapat digunakan
sebagai sampel, bila di pandang orang yang kebetulan di temui itu cocok sebagai
sumber data. Menurut Sugiyono (2001:62).
Pedoman pengumpulan sampel menurut Agusty (2002:48) :
1. 100 – 200 sampel untuk maksimum likehood estimation.
2. Tergantung pada jumlah parameter yang di estimasi. Pedomannya adalah 5 – 10
kali jumlah parameter yang di estimasi.
3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel latent.
Jumlah sampel adalah jumlah indikator di kali 5-10. Bila terdapat 20 indikator,
besarnya sampel adalah 100-200.
Karena terdapat 12 indikator maka jumlah sampel dalam penelitian ini ( 12 x 9 =
108 ) maka sampel digunakan adalah minimal sebesar 108 responden.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
30
3.3.
Teknik Pengumpulan Data
3.3.1.
J enis dan Sumber Data
a.
Jenis data yang dibutuhkan :
1. Data Primer
Data primer adalah data yang berasal dari sumber asli dan dikumpulkan secara
khusus untuk menjawab pertanyaan dalm penelitian yaitu pengguna
Hypnotherapy Hypnomotivator di Surabaya.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang pengumpulannya bukan di usahakan sendiri
oleh peneliti, melainkan data yang telah di kumpulkan oleh orang lain atau
perusahaan yaitu Hypnomotivator.
3.3.2.
Pengumpulan Data
Pengumpulan data
dalam skripsi dilakukan menggunakan beberapa cara sebagai
berikut :
a. Observasi
Yaitu pengumpulan data dilakukan dengan melakukan pengamatan secara
langsung terhadap obyek yang di teliti yaitu Jasa Hypnotheraphy Hypnomotivator
di Surabaya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
31
b. Wawancara
Yaitu pengumpulan data atau bahan – bahan keterangan dilakukan dengan
melakukan Tanya jawab untuk mendapatkan informasi mengenai variabel
penelitian secara langsung terhadap pihak – pihak yang bersangkutan dalam
perusahaan
yang
menjadi
obyek
penelitian
ini
yaitu
Hypnotheraphy
Hypn