Analisis Pengaruh Sistem Total Quality Service (TQS) Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Ibu Hj.Kokom Di Tangerang

ANALISIS PENGARUH SISTEM TOTAL QUALITY SERVICE

(TQS) DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN

PADA RUMAH MAKAN IBU Hj. KOKOM DI TANGERANG

Oleh

A F R I Z A L

NIM: 102081026130

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

ANALISIS PENGARUH SISTEM TOTAL QUALITY SERVICE (TQS) DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN

PADA RUMAH MAKAN IBU Hj. KOKOM DI TANGERANG

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana

Oleh A F R I Z A L NIM: 102081026130 Di Bawah Bimbingan

Pembimbing I Pembimbing II

Prof. Dr. Abdul Hamid, MS Suhendra, S.Ag, MM

NIP. 131 474 891 NIP. 150 326 912 Penguji Ahli

Dr. Yahya Hamzah, MM NIP. 130 676 334

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

Hari ini Selasa Tanggal 16 Juni Tahun Dua Ribu Sembilan telah dilaksanakan Ujian Komprehensif atas nama Afrizal Nim: 102081026130 dengan judul Skripsi ”Analisis Pengaruh Sistem Total Quality Service (TQS) dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Rumah Makan Ibu Hj. Kokom di Tangerang”. Memperhatikan kemampuan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 16 Juni 2009

Tim Penguji Ujian Komprehensif

Herni Ali HT, S.E, MM Lies Suzanawati, S.E, M.Si

Ketua Sekretaris

Prof. Dr. Abdul Hamid, MS Penguji Ahli

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I IDENTITAS PRIBADI

Nama : Afrizal

Umur : 25 Tahun

Tempat & Tgl. Lahir : Tangerang, 29 April 1984 Jenis Kelamin

Agama

: Laki-laki Islam

Alamat : Jl. H. Udin No.17 Rt 04/05 Poris Plawad Utara Kec. Cipondoh Kota Tangerang. 15141

Telepon : 021 - 998 108 96 II PENDIDIKAN

1990 – 1996 : MI Al-Fitroh 1997 – 2000 : MTs Al-Fitroh

2000 – 2003 : MAN Cipondoh-Tangerang III PENGALAMAN ORGANISASI

2001 – 2002 : Pengurus OSIS MAN Cipondoh Tangerang

2003 – 2006 : Pengurus Himpunan Pecinta Alam di Cipondoh Tangerang

2008 – 2009 : Pengurus Karang Taruna Bermuda di lingkungan Kelurahan Poris Plawad Utara Cipondoh Tangerang.

Abstract

The purpose of this research is to analyze the influence of to the total quality service (TQS) and service quality variable among customer satisfactory rumah makan Ibu Hj. Kokom in Cipondoh Tangerang, and to study which variable has major influence to the satisfactory.

The data that is used in this research is primary and secondary data and analyze by using SPSS 15 program. The result of the research indicates that all variable has positive and significant influence among satisfactory. Total quality service (TQS) variable has t-test 2,139 which significant value 0,035, mean while, in servie quality variable, t-test value is 6,387 with 0,000 as significant value. The greatest influence factor of satisfactory is the service quality which also becomes the restaurant customer attention.

Abstrak

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh variabel total quality service (TQS) dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada rumah makan ibu H. kokom di Cipondoh Tangerang, dan untuk mengkaji variabel manakah yang memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan.

Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer dan data sekunder dan dianalisis dengan menggunakan program SPSS 15. Hasil analisis penelitian menunjukan bahwa semua variabel mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Variabel total quality service (TQS) memiliki nilai t-hitung 2,139 dengan nilai signifikan 0,035, sedangkan pada variabel kualitas pelayanan nilai t-hitung yaitu 6,387 dengan nilai signifikan 0,000. Faktor yang mempunyai pengaruh terbesar (dominan) terhadap kepuasan adalah variabel kualitas pelayanan dan menjadi perhatian bagi pelanggan rumah makan.

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah puji syukur kehadirat Allah SWT atas rahmat dan hidayahnya-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini, shalawat serta salam semoga selalu tercurahkan kepada Nabi besar Muhammad SAW, yang telah membawa umatnya dari jalan gelap gulita menuju jalan terang benderang yaitu jalan kebenaran.

Dalam penulisan skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh Sistem Total Quality Service (TQS) Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Rumah Makan H. Kokom di Tangerang” penulis menyadari bahwa masih banyak terdapat kekurangan karena keterbatasan penulis baik dalam pengetahuan maupun dalam teknik penulisannya, oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritiknya yang bersifat membangun dari semua pihak. Penyelesaian skripsi ini juga tidak terlepas dari kontribusi semua pihak, karenanya penulis dengan sepenuh hati mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu, baik moril, materil maupun sprituil sehingga skripsi ini bisa selesai. Secara khusus penulis ucapkan terima kasih kepada :

1. Terima kasih yang sebesar-besarnya untuk Orang tua yang senantiasa memberikan doa dan bimbingan kepada penulis, baik secara moril maupun materil serta spirituil, sehingga penulis bisa merampungkan skripsi ini.

2. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial yang juga merupakan pembimbing I, yang telah meluangkan waktu dalam membimbing skripsi saya ini.

3. Bapak Suhendra, S.Ag. MM. selaku dosen pembimbing II, yang telah meluangkan waktu, ide, dan saran serta kepercayaan kepada penulis, sehingga penulis bisa merampungkan skripsi ini sesuai harapan.

4. Bapak Dr. Yahya Hamzah, MM Selaku penguji ahli terima kasih atas nasehat dan masukan dalam proses penyempurnaan skripsi ini.

5. Seluruh dosen, karyawan dan petugas perpustakaan Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial atas semua curahan ilmu, bantuan, perhatian dan pelayanannya, semoga bermanfaat bagi kami.

6. Terima kasih kepada teman-teman se- angkatan; Azis, Ikha, Anton, Cece, Didi, Rum, dll. Teman-teman di Karang Taruna Bermuda serta untuk Widya Ayu Lestari.

Dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, karena keterbatasan ruang dan waktu, penulis ucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya atas semua kebaikan yang telah diberikan. Akhirnya penulis berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang memerlukannya. Amiiin.

Jakarta, 24 Juni 2009

DAFTAR ISI

Halaman Pengesahan ... i

Daftar Riwayat Hidup ... iii

Abstract ... iv

Abstrak ... v

Kata Pengantar... vi

Daftar Isi... viii

Daftar Tabel... xi

Daftar Gambar ... xii

BAB I. Pendahuluan A. Latar Belakang Penelitian ... 1

B. Perumusan Masalah ... 6

C. Tujuan dan Manfaat 1. Tujuan Penelitian ... 6

2. Manfaat Penelitian ... 7

BAB II. Landasan Teori, Pemikiran Terdahulu, Kerangka Pemikiran, dan Pengajuan Hipotesis A. Landasan Teori ……….…….. 8

1. Variabel Total Quality Service (TQS) a. Definisi Total Quality Service (TQS) ……... 8

b. Pendekatan Total Quality Service (TQS)..…... 14

2. Variabel Kualitas Pelayanan a. Definisi Kualitas Pelayanan ………...……. 23

b. Dimensi Kualitas Pelayanan ………...…... 26

3. Variabel Kepuasan Pelanggan a. Definisi Kepuasan Pelanggan ………...….. 28

B. Penelitian Terdahulu ……….………….. 36 C. Kerangka Pemikiran ... 37 D. Hipotesis Penelitian ... 39

BAB III. Metodelogi Penelitian

A. Ruang Lingkup Penelitian ... 40 B. Populasi dan Sampel

1. Populasi ... 40 2. Sampel ... 41 C. Metode Pengumpulan Data

1. Observasi ... 41 2. Kuesioner ………... 41 3. Studi Pustaka ………... 42 D. Skala Pengukuran dan Instrumen Penelitian

1. Skala Pengukuran ………..…….…………. 42 2. Instrumen Penelitian ……….……….. 46 E. Metode Analisis

1. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 52 a. Uji Validitas ... 52 b. Uji Reliabilitas ... 53 2. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas ... 53 b. Uji Multikolinearitas ... 54 c. Uji Heterokedastisitas... 55 3. Uji Statistik

a. Regresi Berganda ... 56 b. Koefisien Determinasi (R2)... 57 4. Uji Hipotesis

a. Uji Parsial dengan T-Test ... 57 b. Uji Simultan dengan F-Test ... 58

BAB IV. Hasil Penelitian, Pengujian Hipotesis dan Pembahasan

A. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 59 B. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ………... 63 C. Deskripsi Hasil Penelitian

1. Total Quality Service (TQS) ……… 69 2. Kualitas Pelayanan ……….. 77 3. Kepuasan Pelanggan ………... 85 D. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas dengan P-Plot ... 92 2. Uji Multikolinearitas ... 93 3. Uji Heterokedastisitas... 94 E. Uji Statistik

1. Analisis Uji Regresi Berganda... 96 2. Koefisien Determinasi (R2)... 97 F. Analisis Uji Hipotesis

1. Uji Parsial dengan T-Test ... 98 2. Uji Simultan dengan F-Test... 99

BAB V. Kesimpulan dan Implikasi

A. Kesimpulan... 101 B. Implikasi... 102

Daftar Pustaka... 103

Daftar Tabel

Nomor Keterangan Halaman

3.1 Skala likert ... 45

3.2 Operasional variabel penelitian ... 48

4.1 Hasil try out... 66

4.2 Hasil penyebaran kuisioner ... 67

4.35 Uji multikolineritas... 93

4.36 Regresi berganda ... 96

4.37 Koefisien determinasi ... 97

4.38 Uji simultan dengan F-test ... 98

Daftar Gambar

Nomor Keterangan Halaman

2.1 Total Quality Service System………... 13

2.2 Tiga Kebutuhan Pokok………... 34

2.3 Kerangka pemikiran... 38

4.1 Struktur organisasi... 62

4.2 Normal P-plot... 92

BAB I Pendahuluan

A. Latar Belakang Masalah

Persaingan pasar global yang hiperkompetitip pada masa sekarang ini, tidak ada satupun bisnis yang bisa bertahan tanpa adanya kepuasan pelanggan. Riset yang dilakukan oleh Technical Assistance Research Program (TARP) menghasilkan empat (4) temuan penting (Stamatis, 1996, dalam jurnal Tjiptono dan Diana, 1996). Pertama, 96 % konsumen yang mengalami masalah dengan small-ticket-products (contohnya small packaged good) tidak menyampaikan keluhannya kepada pihak pemanufaktur, tetapi 63 % diantara mereka tidak akan membeli lagi. Kedua, 45 % konsumen yang mengalami masalah dengan small-ticket service (seperti jasa tv kabel atau telepon lokal) tidak melakukan keluhan, namun 45 % dari mereka tidak membeli lagi.

Hasil temuan ketiga menunjukan bahwa hanya 27 % konsumen yang tidak puas dengan large-ticket-durable-product (seperti mobil, komputer dan real estat) yang tidak melakukan keluhan sekitar 41 % diantaranya tidak membeli lagi. Dan keempat, 37 % konsumen tidak puas dengan large-ticket-service (seperti asuransi) tidak melakukan keluhan dan separuh diantaranya tidak akan membeli lagi.

Perusahaan yang gagal memuaskan pelanggannya akan menghadapi masalah yang lebih kompleks dikarenakan dampak bad-word-of-mouth. Umumnya pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan

pengalaman barunya kepada 11 orang lain (kotler, 1997, dalam jurnal Tjiptono dan Diana, 1996), bila setiap orang dari 11 orang ini meneruskan informasi tersebut kepada kepada orang lain lagi, maka berita buruk ini bisa berkembang secara ekponensial. Bisa dibayangkan betapa besarnya kerugian dari kegagalan memuaskan harapan pelanggan.

Globalisasi juga menyebabkan terjadinya pergeseran kekuasaan dari tangan produsen ke tangan pelanggan (Hammer and Champy, 1994, dalam jurnal Maria Mampa Kumalaningrum, 1999), dengan ditandai oleh empat proses yaitu meningkatnya mobilitas, perubahan secara serentak diseluruh penjuru dunia, adanya fluralisme sehingga menuntut adanya desentralisasi.

Pada masa sekarang, pelanggan yang memegang kekuasaan sehingga hanya perusahaan yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang dapat bertahan dalam persaingan global. Oleh sebab itu setiap produsen barang maupun jasa wajib merencanakan, mengorganisasikan, mengimplementasikan dan mengendalikan sistem kualitas sedemikian rupa sehingga dapat memuaskan para pelanggannya. Terlebih di sektor jasa, yang memiliki keunikan tersendiri yang membedakannya dari sektor manufaktur. Keunikan tersebut tercermin dalam karakteristik jasa berupa Intangibiliy, Inseparibility, Veriability, dan Perishability (kotler, 1997 : Lovelock, 1991). Karena organisasi jasa mempunyai karakteristik yang spesifik sehingga strategi pemasaran tradisional dengan pendekatan marketing mix atau 4P (produk, price, place, promotion) yang biasa digunakan untuk memasarkan

produk/barang dirasa belum cukup, masih perlu ditambah dengan 3P lagi yaitu people, physical, evidence dan processes. Selain itu, karena banyaknya pihak dan faktor yang berinteraksi dalam organisasi jasa, maka organisasi jasa harus melakukan pemasaran kepada pihak eksternal, internal maupun secara interaktif.

Perusahaan di industri jasa berlomba-lomba untuk memberikan kualitas pelayanan yang terbaik dan bermutu, karena dewasa ini konsep tentang kualitas tidak hanya didasarkan pada kesesuaian dengan standar yang ditentukan oleh manajer operasi, akan tetapi telah berubah dengan ditentukannya kualitas oleh konsumen (customer-driven-standard). Kesadaran konsumen akan kualitas menjadikan kualitas sebagai salah satu hal yang dapat digunakan sebagai alat untuk bersaing yang efektif bagi setiap organisasi jasa dengan para kompetitornya, karena merupakan sarana untuk mempertahankan kelangsungan hidup sebuah perusahaan, dengan keadaan tersebut maka perusahaan jasa akan berusaha memberikan kualitas yang terbaik dan bermutu kepada para pelanggan yang berdampak kepada kepuasan yang diterima oleh para pelanggan, kemudian meningkatnya pangsa pasar melalui loyalitas para pelanggan, return on investment bagi perusahaan dan tentunya reputasi nama baik perusahaan dimata para pelanggan. Karena menurut Zemke, 1992 dalam Jurnal Maria Mampa Kumalaningrum, 1999; menyatakan bahwa hanya organisasi yang dapat memberikan high quality service yang akan dapat mempertahankan pangsa pasar dan memperoleh laba penjualan yang lebih tinggi dibandingkan dengan para pesaingnya.

Agar selalu memuaskan kebutuhan pelanggan, perusahaan harus selalu mendengarkan pelanggan dan menjadikan pelanggan sebagai tujuan perusahaan. Hal ini dapat dilakukan perusahaan dengan cara memberikan pelayanan yang bermutu sebaik mungkin kepada pelanggan.

Untuk itu diperlukan sistem pemasaran strategis yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang berujung kepada kepuasan pelanggan. Strategi dalam mengelola kualitas salah satunya dapat dilakukan dengan pendekatan system Total Quality Service (TQS), yang merupakan sistem manajemen stratejik yang melibatkan semua unsur didalam sebuah perusahaan baik itu manajer maupun karyawan, serta menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan proses-proses organisasi, agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen, yang berarti bahwa konsumen atau pelanggan menjadi kunci dominaan untuk menentukan segala aktivitas dalam keputusan didalam organisasi jasa.

Dengan pendekatan system Total Quality Service (TQS) seluruh individu didalam organisasi terlibat langsung dalam pengelolaan kualitas, didukung dengan sistem dan pengukuran standar yang jelas dan berlangsung secara terus-menerus sehingga meningkatkan kualitas jasa yang disampaikan. Yang terpenting dari pendekatan Total Quality Service (TQS) ini adalah bahwa karyawan atau personal yang ada dalam organisasi disemua posisi memiliki kapasitas dan keinginan untuk tanggap terhadap kebutuhan

konsumen atau pelanggan, sehingga tujuan perusahaan dalam rangka mengwujudkan kepuasan pelanggan akan terwujud.

Dari uraian diatas jelaslah bahwa strategi pemasaran dengan system Total Quality Service (TQS) merupakan salah satu usaha untuk meningkatkan dan mengelola kualitas pelayanan organisasi jasa yang bertujuan untuk memperbaiki proses-proses organisasi agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Jika pelanggan terpuaskan maka akan tercipta loyalitas pelanggan yang akan meningkatkan pangsa pasar dan secara tidak langsung akan meningkatkat laba perusahaan. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk membahas dan meneliti konsep pemasaran dengan system total quality service (TQS) dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Adapun judul skripsi yang penulis ajukan adalah “Analisis Pengaruh Sistem Total Quality Service (TQS) dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Rumah Makan Ibu Hj. Kokom di Tangerang”.

B. Perumusan Maslah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka perumusan masalah yang diambil dalam penelitian ini adalah :

1. Apakah terdapat pengaruh antara system Total Quality Service terhadap kepuasan pelanggan

2. Apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

3. Apakah terdapat pengaruh antara system Total Quality Service dan kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan.

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan penelitian adalah :

a. Untuk mengetatui besarnya pengaruh antara system Total Quality Service (TQS) terhadap kepuasan pelanggan.

b. Untuk mengetatui besarnya pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

c. Untuk mengetatui besarnya pengaruh antara system Total Quality Service (TQS) dan kualitas pelayanan (secara bersama-sama) terhadap kepuasan pelanggan.

2. Manfaat penelitian :

a. Bagi akademik adalah untuk menambah data/ilmu pengetahuan bagi orang banyak khususnya mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Jurusan Manajemen Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta mengenai strategi pemasaran jasa tentang konsep kualitas dengan pendekatan system Total Quality Service (TQS) dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

b. Bagi perusahaan adalah sebagai bahan evaluasi dan masukan untuk dapat memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggan agar tercipta kepuasan pelanggan.

BAB II

Landasan Teori, Penelitian Terdahulu, Kerangka Berpikir Dan Pengajuan Hipotesis

A. Landasan Teori

1. Variabel Total Quality Service (TQS) a. Definisi TQS

Total Quality Service (TQS) merupakan suatu konsep tentang bagaimana menanamkan dan mengembangkan kualitas pelayanan pada setiap fase penyelenggaraan jasa dan melibatkan semua personil yang ada dalam organisasi (Stamatis, 1996, dalam jurnal Tjiptono dan Diana, 1996) mendefinisikan Total Quality Service (TQS) sebagai suatu strategi, sistem manajemen yang terintegrasi, yang melibatkan seluruh manajer dan karyawan, dan menggunakan berbagai metode baik metode kualitatif maupun metode kuantitatif untuk secara berkelanjutan meningkatkan proses-proses dalam organisasi agar dapat memenuhi kebutuhan, keinginan serta harapan pelanggan. Secara rinci, TQS berfokus pada lima aspek utama (Brown, 1992; Stamatis, 1996, dalam jurnal Tjiptno dan Diana, 1996), yakni :

1. Fokus pada pelanggan (customer focus)

Kepuasan pelanggan merupakan prioritas utama dalam TQS. Beberapa langkah penting untuk merealisasikannya antara lain :

a. Mengidentifikasi pelanggan (internal, eksternal, dan/atau perantara)

b. Mengidentifikasi kebutuhan, keinginan, harapan, serta prilaku mereka (pelanggan)

c. Merancang system jasa yang dapat memberikan nilai yang bisa memenuhi tuntutan tersebut

d. Mengumpulkan dan memanfaatkan informasi berupa masukan dan umpan balik dari pelanggan secara regular e. Menjalin hubungan kemitraan dengan para pemasok

kunci atas dasar win-win solution, dan

f. Menerapkan prinsip bahwa “pemasaran adalah segalanya” dalam artian pemasaran menjadi tugas setiap orang dalam organisasi jasa.

2. Keterlibatan total (total involvement)

Keterlibatan total mengandung arti komitmen total, manajemen harus memberikan peluang perbaikan kualitas bagi semua karyawan dan mendemontrasikan kualitas kepemimpinan transformasional yang bisa menginspirasi semua anggota organisasi melalui partisipasi aktif dan tindakan nyata. Manajemen juga harus mendelegasikan tanggung jawab dan wewenang penyempurnaan proses kerja kepada mereka yang secara aktual melaksanakan pekerjaan yang bersangkutan.

Selain itu, manajemen dituntut pula agar bersedia melakukan sharing of power yang melibatkan bawahan secara bersama-sama untuk melakukan perubahan (Handoko dan Tjiptono, 1996). Untuk itu para karyawan harus diberdayakan dan perlu dibentuk tim kerja multi-disipliner dan lintas funsional agar dapat berperan aktif dalam merancang produk, jasa, proses, sistem, dan lingkungan organisasi.

3. Sistem pengukuran (meansurement)

Guna memfasilitasi upaya penyempurnaan kualitas jasa, organisasi perlu menetapkan berbagai ukuran dasar, baik internal maupun eksternal bagi organisasi dan pelanggan. Unsur-unsur sistem pengukuran tersebut meliputi tiga langkah siklikal :

a. menyusun ukuran proses dan hasil;

b. mengidentifikasi output dari proses-proses kerja kunci dan mengukur kesesuaiannya dengan tuntutan pelanggan; c. mengkoreksi penyimpangan dan meningkatkan kinerja.

4. Dukungan sistematis (systematic support)

Manajemen bertanggung jawab dalam mengelola proses kualitas jasa dengan tiga cara pokok (Tjiptono dan Diana, 1996);

a. Membangun infra struktur kualitas yang selaras dengan struktur manajemen internal, antara lain berupa visi, tujuan, prosedur, dan struktur organisasi fungsional silang;

b. Memberikan komitmen utuh atas sumber daya dan komponen yang dibutuhkan untuk mendukung transformasi kualitas secara positif;

c. Meningkatkan kuaitas dengan sistem manajemen yang ada, seperti perencanaan strategik, manajemen kinerja, program pengakuan, penghargaan, dan promosi karyawan, serta komunikasi.

5. Perbaikan berkesinambungan

Perbaikan berkesinambungan berkaitan dengan komitmen (continuous quality improvement atau CQI) dan proses (continuous process improvement atau CPI). Komitmen terhadap kualitas dimulai dengan pernyataan misi dan visi bersama, serta pemberdayaan semua partisipan untuk secara incremental mengwujudkan visi tersebut (Lewis dan Smith, 1994, dalam jurnal Tjiptono dan Diana, 1996).

Perbaikan berkesinambungan tergantung pada dua unsur, yaitu mempelajari proses, alat dan keterampilan yang tepat; dan menerapkan keterampilan-keterampilan baru tersebut

pada small achievable project. Tujuannya adalah untuk menggugah rekan-rekan lain melalui tim pionir (pilot project) tersebut. Proses perbaikan berkesinambungan dapat dilakukan berdasarkan siklus PDCA (Plan, Do, Check, Act) yang never ending dan berlaku untuk semua fase organisasi. Untuk mendukung peoses ini, setiap orang bertanggung jawab untuk : a. memandang semua pekerjaan sebagai satu proses yang

utuh;

b. mengantisipasi perubahan kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan;

c. melakukan perbaikan incremental; d. mengurangi waktu siklus; serta

e. mendorong dan dengan senang menerima umpan balik-tanpa rasa takut atau khawatir.

Strategi

Costumer

System People

Gambar 1. The Total Quality Service System

Tranformasi kualitas dalam organisasi jasa,

Komponen Situasi saat ini Situasi seharusnya

Risk adverse Inovasi

Caring Kualitas jasa

Kompetitif Kolaborasi

Quality is high Perbaiakan terus-menerus

Nilai (Values)

Biaya kualitas Prevensi kualitas Birokratis Flat, terdesentralisasi Departemen terpisah Kolaborasi

Struktur

Turt protection Perhatian pada pelanggan

Anggaran Kepuasan pelanggan

Laba Kepuasan pelanggan

Kendali Pemberdayaan/dukungan Intuisi Kuantifikasi/Ukuran Style

Independensi Sinergi Sumber : Fandy Tjiptono (2008).

b. Pendekatan-pendekatan TQS

Program perbaikan kualitas jasa harus dibarengi dengan strategi implementasi yang tepat. Bila tidak, itu sama saja dengan resep kue tanpa intruksi cara memasaknya. Metode yang dipergunakan perusahaan untuk mengimplementasikan strategi perbaikan kualitas jauh lebih penting daripada sekedar daftar lengkap unsur-unsur kualitas. Paling tidak ada tiga macam pendekatan dalam rangka menerapkan total quality service (TQS), yaitu pendekatan manajemen proyek, pendekatan standar ISO 9000, dan pendekatan Deming.

1. Pendekatan manajemen proyek

Manajemen proyek merupakan salah satu pendekatan yang efektif, karena melibatkan sumber daya manusia lintas fungsional dan multi-disiplin dalam pelaksanaan proyek. Fokus utamanya lebih ditekankan pada implementasi kualitas ketimbang konsep kualitas. Manajemen proyek memiliki hubungan yang erat dengan TQS, ini ditunjukan oleh karakteristik-karakteristik berikut yang dikembangkan TQS dan dapat difasilitasi oleh manajemen proyek :

a. Visi, misi, sasaran, dan tujuan bersama antara manajemen puncak, madya, lini pertama dan operator.

b. Manajemen mempraktikkan kepemimpinan visionaries (visionary leadership) dalam rangka mewujudkan visi, misi, sasaran, dan tujuan yang telah ditetapkan.

c. Semua insan dalam organisasi memanfaatkan sumber daya secara efisien.

d. Batas-batas wewenang dan tanggung jawab yang ditetapkan dan dikelola dengan baik.

e. Manajemen bersikap fleksibel dalam menanggapi secara dan efektif setiap perubahan kondisi, permintaan, dan peluang.

f. Manajemen mendorong tumbuhnya kerja sama tim dan memimpin berdasarkan contoh positif.

g. Organisasi berfokus pada upaya penciptaan nilai tambah bagi pelanggan.

h. Manajemen mengembangkan proses formal yang memungkinkan organisasi untuk selalu siap beradaptasi dengan setiap perubahan kebutuhan, keinginan, permintaan, dan kondisi internal maupun eksternal.

i. Organisasi mengutamakan budaya belajar, berkembang, berprestasi, dan saling mendukung dalam lingkungan kerja. j. Manajemen menerapkan sistem evaluasi dan penilaian

kinerja yang efektif, dimana fokusnya adalah pada tugas dan tujuan, bukan pada kepribadian.

Manajemen proyek dapat menjamin keberhasilan proses implementasi TQS berdasarkan empat fase kehidupan proyek (Stamatis, 1996) berikut :

a. Mendefinisikan proyek

Hal ini meliputi : 1) mempelajari, mendiskusikan, dan menganalisis fokus proyek dan hubungannya dengan organisasi, 2) merumuskan definisi/ketentuan proyek, 3) menentukan sasaran hasil akhir, 4) menyusun daftar kebutuhan absolute dan yang diharapkan, 5) mengembangkan berbagai alternatif, 6) mengevaluasi alternatif-alternatif tersebut, 7) memilih serangkaian tindakan (rencana aksi).

b. Merencanakan proyek

Dalam fase ini, perlu disusun hal-hal yang dibutuhkan agar dapat merampungkan proyek sesuai dengan kriteria kualitas, biaya, dan waktu. Aktivitas yang dilakukan antara lain : 1) menentukan sasaran proyek, 2) memilih strategi untuk mencapai sasaran tersebut, 3) merinci proyek menjadi beberapa langkah kecil, 4) menetapkan standar-standar kinerja, 5) menetapkan persyaratan waktu realisasi proyek, 6) menentukan urutan implementasi : siapa, di mana, apa, mengapa, dan bagaimana; 7) menyusun anggaran biaya, 8) merancang orgsnisasi staf, 9) menentukan pelatihan yang cocok, dan 10) menyusun kebijakan dan prosedur.

c. Mengimplementasikan rencana

Keseluruhan proyek dikoordinasikan secara terus-menerus. Tanggung jawab dalam koordinasi ini yaitu : 1) pengendalian dan/atau pemantauan kemajuan dan perkembangan pekerjaan sesuai dengan rencana, 2) penegosasian perubahan rencana, layanan, dan persediaan, 3) penyampaian umpan balik formal dan informal yang sesuai bagi setiap pihak yang berkepentingan, 4) penyelesaian masalah perbedaan yang muncul, 5) penetapan pelaksanaan rencana tindakan korektif.

d. Merampungkan proyek

Sasaran manajemen proyek adalah mendapatkan akseptansi manajemen atas hasil proyek tersebut. Maksudnya mnajemen sepakat bahwa spesifikasi kualitas dari parameter proyek telah terpenuhi. Agar kesepakatan ini bisa tercapai, maka harus ada evaluasi obyektif yang didasarkan pada kriteria-kriteria yang terukur dan spesifik guna menjamin kelanjutan implementasi Total Quality Service (TQS).

2. Pendekatan standar ISO 9000

Standar ISO memberikan pedoman mengenai struktur dan elemen kualitas yang lengkap, serta standarisasi kualitas di seluruh dunia. Standar ini berperan besar dalam merevitalisasi sumber daya

manusia, sikap mereka, dan ancangan terhadap pekerjaan, hal ini sangat dibutuhkan dalam rangka persaingan global. Pendekatan yang relevan terhadap situasi ini adalah menentukan inisiasi proyek, memahami proses, memenuhi strategi dan persyaratan implementasi ISO, dan memantau proses.

Secara garis besar, model implementasi ISO didasarkan pada fase-fase berikut :

a. Fase pertama : Komitmen manajemen yaitu memperoleh komitmen pihak manajemen dan menyusun strategi

b. Fase kedua : Membangun struktur dengan cara menyusun organisasi dan melatih para karyawan.

c. Fase ketiga : Implementasi prosedur dan dokumentasi sistem kualitas, antara lain :

1) Mengidentifikasi semua prosedur, kebijakan, dan paktik yang berkaitan dengan ISO 9000.

2) Mempersiapkan dokumentasi, meliputi manual kualitas; prosedur operasi; intruksi kerja; serta formulir, catatan, buku, dan file.

d. Fase keempat : Berhubungan dengan registrasi, yaitu : 1) penilaian awal,

2) kunjungan langsung (audit),

3) registrasi atau tindakan korektif dan 4) tindak lanjut.

3. Pendekatan Deming

W. Edwards Deming merupakan gerakan Total Quality

Management, pemikirannya banyak berpengaruh terhadap

perusahaan-perusahaan manufaktur dan jasa di berbagai dunia. Salah satunya adalah Deming Fourteen Point yang merupakan rangkuman dari keseluruhan pandangan Deming terhadap apa yang harus dilakukan oleh setiap perusahaan dalam rangka melakukan transisi posisi dari bisnis konvensional menjadi bisnis berkualitas tingkat dunia. Implementasi TQS menuntut pemahaman dan komitmen total dari semua jajaran organisasi, ke empat belas point Deming yaitu :

1. Ciptakan keajegan tujuan demi perbaikan jasa 2. Adopsilah filosofi baru

3. Hentikan ketergantungan pada inpeksi demi untuk mengwujudkan kualitas

4. Hentikanlah praktik menghargai bisnis semata-mata atas dasar harga; jadikanlah pemasok sebagai mitra kerja

5. Perbaikan secara konstan setiap perencanaan, operasi, dan pelayanan

6. Lembagakan pelatihan dan pelatihan ulang di tempat kerja 7. Melembagakan kepemimpinan bagi penyempurnaan sistem 8. Menghilangkan rasa takut

9. Menyingkirkan rintangan (dinding pemisah) antar departemen

10. Meniadakan slogan, desakan, dan target bagi tenaga kerja 11. Mengeliminasi kuota-kuota numerik bagi para karyawan

dan sasaran numerik bagi manajemen.

12. Menghilangkan penghalang yang dapat merampok kebanggaan para karyawan atas keahliannya.

13. Giatkan program pendidikan dan perbaikan diri bagi setiap orang.

14. Lakukanlah tranformasi pekerjaan setiap orang dan siapkan mereka untuk mengerjakannya.

Selain itu Deming juga meringkas pandangannya mengenai faktor-faktor yang dapat merintangi transformasi menuju bisnis tingkat dunia, yang meliputi :

a. Kurangnya keajegan tujuan untuk merencanakan produk yang memiliki pasar yang memadai, mempertahankan perusahaan dalam bisnis, dan menyediakan lapangan kerja b. Mobilitas manajemen, job hopping, dan pergantian personil

dalam posisi kepemimpinin secara terus-menerus

c. Mengandalkan penggunaan data dan informasi yang tidak tampak dalam pengambilan keputusan

d. Penekanan pada keuntungan jangka pendek-pemikiran jangka pendek yang didorong oleh ketakutan akan

usaha-usaha pengambilan dan tekanan dari banker dan pemegang saham

e. Sistem pemeriksaan personal bagi para manajer dan manajemen berdasarkan sasaran tanpa menyediakan metode atau sumber daya untuk mencapai sasaran tersebut.

f. Biaya medis yang berlebihan, produk yang tidak aman, proses yang tidak aman, dan tempat kerja tidak aman g. Biaya hutang yang berlebihan karena para pengacara yang

bekerja berdasarkan tarif kontingensi.

Implementsi TQS membutuhkan adanya perubahan paradigma dari para anggota organisasi mengenai struktur, tanggung jawab, prosedur, proses dan sumber daya manusia organisasi, (Stamatis: 1996, dalam jurnal Maria Mampa Kumalaningrum, 1999 ) memberikan tujuh langkah tersebut, yaitu : a. Bangkitkan/semangati organisasi dengan kesadaran

mengetahui kualitas. b. Ubah budaya organisasi

c. Definisikan scope komitmen anda mengenai organisasi sebagai suatu keseluruhan

d. Identifikasi proses-proses kunci

e. Implementasikan pengendalian proses statistical f. Lakukan proses perbaikan di dalam organisasi g. Ukur peningkatan kualitas di dalam organisasi.

2. Variabel Kualitas Pelayanan a. Definisi kualitas pelayanan

Menurut Ishikawa, kualitas diartikan sebagai zero defect atau melakukan dengan benar saat pertama kalinya (doing it right the first time), sedang merurut Crosby, kualitas didefinisikan sebagai pemenuhan apa yang diharapkan. Jasa sendiri didefinisikan sebagai setiap kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada suatu produk fisik tertentu (Kotler, 1997).

Karakteristik jasa menurut Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985 dalam jurnal Shellyana dan Marliana, 2001) adalah intangibility tidak berwujud dan terpengaruh dengan penjualan sebelumnya) karena jasa yang dibali pelanggan tidak dapat dihitung, diukur maupun disimpan untuk ditentukan kualitas jasanya. Selain itu jasa juga bersifat inseparability (produsen dan konsumen tidak dapat dipisahkan) karena pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan, jadi konsumen mempengaruhi proses, kualitas, dan kendali perusahaan. Sementara itu menurut Kotler (1997) masih ditambah satu karakteristik jasa yaitu perishability (mudah lenyap) karena jasa tidak dapat disimpan sehingga permintaan jasa yang fluktuatif akan menyebabkan permasalahan yang sulit. Hal ini disebabkan kualitas jasa sulit dievaluasi konsumen, hasil persepsi

pelanggan terhadap kualitas jasa adalah perbandingan antara harapan konsumen dengan pelayanan kinerja yang diterima secara aktual. Disamping itu evaluasi kualitas tidak dapat dilakukan tanpa proses penyampaian jasa.

Jadi kualitas jasa sebenarnya merupakan usaha pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk menyesuaikan dengan harapan pelanggan. Jadi factor yang mempengaruhi kualitas jasa adalah jasa yang diharapkan pelanggan dan jasa yang dipersepsikan pelanggan atau P-E yaitu perception-minus-expectation (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985 dalam jurnal Sheellyana dan Marliana, 2001). Dengan demikian kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa untuk memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

Menurut Lovelock (1998) dalam Purnama (2000) mendefinisikan kualitas jasa sebagai tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan, sedangkan Gronroos (1990) menyatakan bahwa kualitas jasa meliputi kualitas fungsi (functional quality), kualitas teknis (technical quality), dan citra pelanggan (corporate image). Kualitas fungsi berorientasi pada bagaimana jasa dilaksanakan yang meliputi dimensi kontak pelanggan, sikap dan prilaku, hubungan internal, penampilan, kemampuan mengakses, dan survive mindedness. Kualitas teknik dengan kualitas output yang

dirasakan pelanggan melalui harga, ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan estetika output, sedangkan citra perusahaan merupakan reputasi perusahaan dimata pelanggan.

Pendekatan pemasaran 4P biasanya berhasil untuk barang tetapi untuk bisnis jasa, Booms & Bitner (1981) menyarankan tambahan 3P yang terlibat dalam pemasaran jasa yaitu orang (people), bukti fisik (physical evidence), dan proses (process). Dasar pemikirannya bahwa mayoritas jasa disampaikan oleh orang yang diseleksi, dilatih, dan memiliki motivasi yang dapat mempengaruhi kapuasan pelanggan. Supaya tercapai kepuasan pelanggan, karyawan harus memiliki kompetensi, sikap memperhatikan, responsive, berinisiatif, dan mampu memecahkan masalah yang dihadapi pelanggan. Gronroos (1990) menyatakan bahwa kualitas total jasa terdiri dari tiga komponen utama. Pertama, technical quality yang berkaitan dengan kualitas output jasa yang dipersepsikan pelanggan, komponen ini dibagi lagi menjadi search quality (dapat dievaluasi sebelum membeli), experience quality (dapat dievaluasi setelah membeli), dan credence quality (sulit dievaluasi meskipun telah membeli). Kedua, functional image merupakan citra umum, profil, reputasi dan daya tarik khusus perusahaan.

b. Dimensi kualitas pelayanan

Kualitas merupakan suatu inisiatif disertai adanya kebebasan, tanpa rasa takut, baik dari pihak organisasi maupun dari pihak karyawan organisasi, untuk terus melakukan perbaikan sehingga dapat dicapai kemakmuran bagi kedua belah pihak. Menurut Stamatis, 1996 dalam jurnal Maria Mampa Kumalaningrum, 1999) kualitas didalam bidang jasa memilki tujuh dimensi, yaitu :

a. Function : performance utama yang dituntut ada pada suatu jasa atau kemampuan jasa tersebut menjalankan fungsinya. b. Features : Performance yang diharapkan atau sesuatu yang

dapat ditonjolkan atau diunggulkan.

c. Conformance : kepuasan pelanggan yang timbul karena terpenuhinya tuntutan atau persyaratanyang telah ditentukan pada suatu jasa

d. Reliability : Kemampuan suatu jasa untuk dapat dipercaya dalam hubungannya dengan jangka waktu

e. Aesthetics : Pengalaman suatu produk diperbaiki jika produk tersebut rusak.

f. Perception : Reputasi jasa dimata pelanggan.

Cara terpenting untuk mendeferensiasikan perusahaan jasa adalah dengan memberikan jasa yang berkualitas lebih tinggi dari para pesaing secara konsisten, kunci kesuksesan pemasaran jasa adalah memenuhi atau melebihi harapan kualitas jasa pelanggan sasaran.

Untuk mengukur kualitas jasa dapat digunakan model SERVQUAL yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml & Berry. Model ini berhubungan dengan model kepuasan pelanggan yang didasarkan pada pendekatan diskonfirmasi, jika attribute performance meningkat lebih besar daripada harapan pelanggan maka kepuasan pelanggan juga akan meningkat. Model SERVQUAL ini mengidentifikasi lima kesenjangan (gap) yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1990).

Kesenjangan tersebut adalah :

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen yang diakibatkan kesalahan manajemen dalam memahami pelanggan.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa akibat kesalahan manajemen dalam menterjemahkan harapan pelanggan dalam tolok ukur kualitas pelayanan.

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa karena ketidakmampuan sumber daya manusia perusahaan dalam memenuhi standar kualitas jasa yang telah ditetapkan.

4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal karena perusahaan tidak mampu memenuhi janjinya yang telah dikomunikasikan secara eksternal.

5. Kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dengan jasa yang diharapkan sebagai akibat tidak terpenuhinya harapan para pelanggan.

Pada awal penelitiannya Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok yaitu reliabilitas, daya tangkap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan, dan bukti fisik, dimensi pokok ini digunakan untuk mengukur jasa yang diharapakan dan jasa yang dipersepsikan, pada penelitian berikutnya (1988) mereka merangkum sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi utama yang sesuai dengan urutan kepentingannya, yaitu :

1. Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik perlengkapan, karyawan, dan sarana komunikasi.

2. Reliabiltas (reablity), yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 3. Daya tangkap (responsiveness), yaitu keinginan para staf

untuk membantu para palanggan dan memberikan layanan yang tanggap.

4. Jaminan (assurance), merngkup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

5. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.

Adapun rumus Skor SERVQUAL (berdasarkan Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1990 dalam jurnal Sheelyana dan Marliana, 2001), yakni :

3. Variabel Kepuasan Pelanggan

a. Definisi kepuasan pelanggan

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan funsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan yang diterima, apabila kinerja dibawah harapan maka pelanggan akan kecewa, akan tetapi bila kinerja yang diberikan melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas.

Kepuasan pelanggan merupakan respon dari pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Wilkie, 1990 (dalam

Tjiptono, 1996) mendefinisikan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Enel, et. Al (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan pelanggan.

Kotler (1995) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan tingkat yang dirasakan pelanggan sebagai hasil perbandingan kinerja aktual produk dengan harapan pelanggan, harapan pelanggan dapat terbentuk dari :

a. Pengalaman berbelanja dimasa lampau

b. Opini teman dan kerabatnya

c. Informasi dan janji-janji perusahaan

d. Para pesaing perusahaan

Sedangkan penyebab utama tidak terpenuhinya harapan pelanggan adalah sebagai berikut :

a. Pelanggan keliru mengkonsumsi jasa yang diinginkan

b. Pelanggan keliru menafsirkan signal (harga, positioning, dan lain-lain)

c. Miskomunikasi rekomendasi dari mulut ke mulut

d. Kinerja perusahaan yang buruk

e. Miskomunikasi penyediaan jasa oleh pesaing.

b. Dimensi kepuasan pelanggan

Menurut Kennedy dan Young (dalam Supranto, hal 14, 2001) terdapat dimensi pengukuran dibidang jasa, yaitu :

1. Keberadaan pendukung, yaitu tingkatan dimana pelanggan dapat kontak dengan pemberi jasa.

2. Ketanggapan pendukung, yaitu tingkatan dimana pemberi jasa bereaksi cepat terhadap permintaan pelanggan.

3. Ketepatan waktu pendukung, yakni tingkatan dimana pekerjaan dilaksanakan dalam kerangka waktu sesuai dengan perjanjian.

4. Penyelesaian pendukung, yaitu tingkatan dimana seluruh pekerjaan dapat diselesaikan.

5. Kesenangan pendukung, yakni tingkatan dimana pemberi jasa menggunakan prilaku dan gaya professional yang tepat selama bekerja dengan pelanggan.

Sementara itu untuk mengukur kepuasan pelanggan menurut Kotler (hal 64, 2003) terdapat empet metode, yaitu :

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan atau organisasi yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Dimana media yang digunakan meliputi kotak saran, menyediakan kartu komentar, atau menyediakan saluran telepon khusus.

2. Survey kepuasan pelanggan

Penelitian yang meneliti mengenai kepusan pelanggan pada umumnya menggunakan metode survey, baik melalui pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung.

3. Ghost shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa ghost shoping untuk berperan sebagai pelanggan potrensial jasa perusahaan dan pesaing. Mereka kemudian melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk/jasa perusahaan dibandingkan para pesaing.

4. Analisis kehilangan pelanggan

Perusahaan dalam hal ini sebaiknya menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok/perusahaan, agar dapat memahami mengapa hal itu dapat terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Menurut Sigit Trionono, 2006 (dalam jurnal Nur Hikmah, 2006) menyatakan bahwa didalam industri ritel terdapat tiga kebutuhan pokok pelanggan yang harus dipuaskan dan dapat dijadikan pedoman pengukuran kepuasan pelanggan, kebutuhan tersebut meliputi :

1. kebutuhan fisik

Yaitu kebutuhan yang langsung dirasakan oleh pelanggan dengan panca indra, seperti layout rumah makan, penataan makanan, sampai kepada toilet pelanggan.

2. Kebutuhan praktis

Adalah hal-hal yang berhubungan dengan barang (seperti harga, kualitas, dan manfaat).

3. Kebutuhan funsional

Adalah hal-hal yang dapat dipenuhi melalui pelayanan pegawai, seperti kesopanan, kerapihan, dan lain-lainnya. Ketiga kebutuhan tersebut merupakan salah satu ukuran dari kepuasan pelanggan.

Gambar 2.2 Tiga Kebutuhan Pokok Sumber : Sigit Triono, 2006:74 Kebutuhan

Praktis

Kebutuhan Fungsional Kebutuhan

Pokok Kebutuhan

Menurut Moven dan Minor (1998), menyatakan bahwa sebuah model yang kritis dalam memahami dan mempengaruhi kepuasan atau ketidakpuasan konsumen disebut sebagai model diskonfirmasi harapan, yaitu model yang membandingkan antara harapan konsumen mengenai performance produk dengan performance produk aktual, dalam hal ini adalah mengenai kualitas produk dikenal. Sedangkan menurut Hoffman dan Batesonn (1997), perbandingan harapan pelanggan dengan persepsi mereka menunjukan expectancy disconfirmation model. Keadaan expectancy confirmation terjadi apabila persepsi konsumen sesuai dengan harapan mereka, sedangkan keadaan expectancy disconfirmation terjadi apabila terdapat perbedaan antara persepsi dengan harapan.

Ada dua jenis keadaan disconfirmation (Hoffman & Batesonn, 1997 dalam jurnal Nur Hikmah, 2006), yang antara lain :

1) Negative disconfirmation, yang terjadi apabila persepsi aktual lebih rendah daripada harapan, sehingga menyebabkan ketidakpuasan (emotional disconfirmation), dan menyebabkan terjadinya publisitas komunikasi word-of-mouth yang negatif serta penolakan oleh konsumen.

2) Positive disconfirmation, yang terjadi apabila persepsi melebihi harapan, sehingga menimbulkan kepuasan (emotional satisfaction), sehingga menyebabkan terjadi publisitas komunikasi word-of-mouth yang positif dan customer retention.

B. Penelitian Terdahulu

Kualitas pelayanan (service quality) pada bidang industri jasa didesain dan di uji memiliki enam dimensi yaitu : Responsiveness, Emphaty, Staff conduct, Access, Communication and Realibility, dengan 27 item. Penelitian ini menggunakan metodologi diskusi dan survey, hasilnya menunjukan bahwa item tersebut dapat dijadikan ukuran kualitas pelayan (Avkiran 1994).

Koesindarti (2005), dalam jurnalnya yang berjudul “Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Bank Mandiri (PERSERO) Tbk. Jl. Gatot Subroto-Jakarta”. Dalam penelitiannya menggunakan analisis deskriptif dan inferansial, untuk pengambilan sample menggunakan teknik sample Probability dengan metode Simple Random Sampling sebanyak 100 sampel. Pengukuran menggunakan skala likert. Dalam penelitian ini yang menjadi variable bebas adalah Kualitas pelayanan, yang terdiri dari : berwujud, kehandalan, daya tangkap, kompeten, sikap ramah, sikap jujur, aman, kemudahan kontrrak dan mendengarkan suara konsumen. Berdasarkan hasil SPSS diperoleh persamaan regresi kualitas pelayanan terhadap kepuasan adalah : Y = 14, 361 + 0,555X1, nilai ry1 = 0,610. Angka tersebut menunjukan terdapat hubungan positif yang kuat antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

C. Kerangka Pemikiran

Perusahaan dewasa ini berorientasi kepada kepuasan pelanggan, baik itu perusahaan produk barang/jasa, Karena dari kepuasan pelanggan akan tercipta loyalitas pelanggan yang berdampak pada kesetian pelanggan terhadap perusahaan, reputasi nama baik perusahaan, dan yang tidak kalah penting secara tidak langsung akan meningkatkan laba perusahaan. Dengan demikian kepuasan pelanggan menjadi bagian yang penting dalam pengelolaan suatu organisasi perusahaan, dan untuk mencapai titik kepuasan pelanggan tersebut perusahaan harus bisa memahami kebutuhan dan keinginan para pelanggan serta pelayanan yang berkualitas.

Dalam menciptakan pelayanan yang berkualitas perusahaan dituntut untuk dapat menerapkan strategi pemasaran yang terbaik, salah satu konsep yang memberikan kontribusi terhadap peningkatan kualitas pelayanan adalah Total Quality Service (TQS). Yaitu strategi manajemen pemasaran stratejik dan integratif yang melibatkan seluruh personil dalam perusahaan yang menggunakan metode-metode untuk memperbaiki proses-proses organisasi secara berkesinambungan agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, serta membangun rasa memiliki dalam memberikan pelayanan sehingga akan berpengaruh kepada kepuasan total yang dirasakan oleh para pelanggan.

Gambar 2.3 Kerangka Berpikir

Konsep Kepuasan Pelanggan

Implikasi dan Saran Kesimpulan Kepuasan Pelanggan (Y) - Kebutuhan fisik - Kebutuhan praktis - Kebutuhan fungsional Kualitas Pelayanan (X2) - Berwujud - Keandalan

- Daya tangkap

- Jaminan

- Empati

Total Quality Service

(X1)

- Fokus pada

pelanggan - Keterlibatan total - Pengukuran - Dukungan sistematis - Perbaikan berkelanjutan Pemasaran Strategik

D. Hipotesis

Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah :

1. Terdapat pengaruh antara Sistem Total Quality Service terhadap Kepuasan Pelanggan pada Rumah Makan Hj. Kokom di Tangerang H0: =0, tidak ada pengaruh

Ha: 0, ada pengaruh

2. Terdapat pengaruh antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Rumah Makan Ibu Hj. Kokom di Tangerang. H0: =0, tidak ada pengaruh

Ha: 0, ada pengaruh

3. Terdapat pengaruh antara Sistem Total Quality Service dan Kualitas Pelayanan secara bersma-sama (simultan) terhadap Kepuasan Pelanggan pada Rumah Makan Ibu Hj. Kokom di Tangerang.

H0: =0, tidak ada pengaruh Ha: 0, ada pengaruh

Bab III

Metodologi Penelitian

A. Ruang Lingkup Penelitian

Dalam penelitian ini metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, yaitu penelitian yang memusatkan pada pamecahan masalah yang aktual dan akurat mengenai fakta, sifat serta hubungan antara fenomena yang diteliti dan diselidiki (Soegiono, 1994, hal 142). Pada awalnya data dikumpulkan, disusun/dikelompokan, dijelaskan, kemudian dianalisis.

Pada penelitian ini peneliti terjun langsung ke objek penelitian yang berlokasi di Jalan KH. Hasyim Ashari Cipondoh Kota Tangerang. Penelitian ini membutuhkan waktu selama 2 bulan. Yang diteliti adalah adakah pengaruh sistem Total Quality Service (TQS) dan Kualitas Pelayanan (Quality Service) terhadap Kepuasan Pelanggan pada Rumah Makan Ibu Hj. Kokom di Tangerang.

B. Populasi dan Sampel 1. Populasi

Yaitu suatu wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti supaya dapat dipelajari. Populasi pada penelitian ini

adalah para pelanggan yang makan di rumah makan ibu Hj. Kokom di Cipondoh Tangerang selama penelitian berlangsung.

2. Sampel

Yaitu bagian dari jumlah data dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut dengan berupa anggapan atau persepsi dari pelanggan yang diperoleh melalui kuesioner dengan pertanyaan yang disusun secara sistematis.

Metode penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan methode sample probability, yaitu teknik pengambilan sampel yang dipilih dengan memberikan peluang yang sama bagi setiap anggota populasi. Metode yang digunakan adalah simple random sampling, yaitu pengambilan sampel anggota populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi tersebut. Sampel yang diambil pada penelitian ini sebanyak 100 responden.

C. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data dilakukan secara langsung dilapangan dengan beberapa metode, diantaranya :

1. Observasi, yaitu metode pengumpulan data dengan mengadakan pengamatan secara langsung terhadap objek yang diteliti yaitu pada rumah makan ibu Hj. Kokom di Cipondoh Tangerang.

2. Kuesioner, yaitu metode pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan tertulis yang telah disusun secara sistematis

kepada responden, kuesioner diberikan kepada para pelanggan yang datang untuk makan siang di lokasi penelitian sebanyak 100 responden.

3. Studi Pustaka, yaitu metode pengumpulan data dengan mempelajari berbagai literatur yang relevan dengan penelitian. Sedangkan Jenis data yang dikumpulkan pada penelitian ini menggunakan dua jenis yaitu data primer dan data skunder :

1. Data primer : data yang diperoleh dari responden melalui wawancara dengan menggunakan daftar pertanyaan (kuesioner) yang disebarkan kepada para responden, dan pengamatan secara langsung di lapangan yaitu berlokasi di rumah makan ibu Hj. Kokom di cipondoh Tangerang.

2. Data sekunder : yang diperoleh dari data perusahaan yang telah ada sebelumnya, dari literatur-literatur antara lain dari berita atau publikasi media mengenai rumah makan atau restoran.

D. Skala Pengukuran dan Instrumen Penelitian 1. Skala Pengukuran

Skala pengukuran merupkan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehinggga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif, sehingga variabel yang akan diukur dengan instrumen dinyatakan dengan angka. Pada

penelitian ini skala pengukuran dipergunakan untuk mengukur prilaku sosial dan kepribadian (Skala sikap, skala moral, test karakter, skala prtisipasi sosial), yaitu penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, tujuannya adalah agar mendapatkan beberapa gambaran secara sistematis aktual dan akurat mengenai fakta, sifat serta hubungan antara fenomena yang diteliti dan diselidiki (Soegiono 1994 :112) tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan dengan variabel yang lain.

Cooper dan Emory (1995) menyatakan bahwa skala pengukuran merupakan suatu prosedur pemberian angka (symbol lain) kepada sejumlah ciri objek dengan maksud untuk menyatakan karakteristik angka pada ciri tersebut. Skala pengukuran dalam penelitian ini menggunakan skala likert, yaitu dimana variabel akan diukur dan dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator variabel tersebut dijabarkan menjadi komponen yang teratur untuk kemudian dijadikan sebagai titik tolak menyusun butir-butir instrumen berupa pertanyaan atau pernyataan untuk dijawab oleh responden.

Dalam penelitian ini, untuk keperluan analisis secara kuantitatif maka jawaban diberi nilai yaitu mulai dari angka 1 sampai 5, skala tersebut menggambarkan persepsi pelanggan mulai dari sangat tidak setuju sampai kepada tingkat sangat setuju. dalam penelitian ini mengukur mengenai system total quality service dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, maka skala yang akan

digunakan adalah model skala (Likert) atau disebut sebagai format tipe Likert. Metode Likert atau skala Likert ini dimaksudkan untuk mengukur seberapa besar tingkat kepuasan yang diterima oleh pelanggan dengan cara menjawab berbagai macam pertanyaan seputar pelayanan yang diberikan oleh perusahaan rumah makan ibu Hj. Kokom di Tangerang..

Melalui skala Likert ini variabel yang akan diukur dan dijabarkan menjadi indikator-indikator variabel, kemudian variabel tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen penelitian yang berupa pertanyaan-pertanyaan. Semua jawaban yang terkumpul dari para responden diberikan skor, pada ujung sebelah kiri di berikan angka rendah yang menggambarkan suatu jawaban yang sifatnya negatif, sedangkan pada ujung sebelah kanan diberikan angka tinggi yang menggambarkan suatu jawaban yang sifatnya positif.

Pertanyaan-pertanyaan yang diajukan kepada responden mengandung butir-butir yang dapat menjelaskan ataupun menerangkan dari suatu pelayanan, bersifat baik ataupun buruk. Karena itu menurut Likert (dalam R.A Likert) menyatakan bahwa skala jawaban harus dapat mencerminkan dari unsur variabel yang akan diteliti, dalam hal ini yaitu kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Pelanggan yang menjawab setiap butir pertanyaan berdasarkan servis nyata yang

diterima dari perusahaan tersebut, sehingga dapat mewakili setiap item dari variabel penelitian.

Setelah data terkumpul dari hasil survey akan dikelompokan berdasarkan variabel yang diteliti, kemudian mentabulasi data berdasarkan variabel dari seluruh responden, menyajikan variabel yang diteliti, melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah kemudian melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan dalam penelitian ini. Kuesioner yang telah terhitung melalui hasil pengolahan data secara kuantitatif kemudian dihitung kembali melalui perhitungan statistik dengan menggunakan program SPSS versi 15.0 (Statistik Program for Social Science).

Tabel 3.1

Contoh Format Jawaban Tipe Likert Sangat Tidak

Setuju (STS)

Tidak Setuju

(TS)

Netral

(N)

Setuju

(S)

Sangat Setuju (SS)

2. Instrumen Penelitian

Meneliti merupakan kegiatan melakukan pengukuran terhadap fenomena alam maupun sosial, yang prinsipnya melakukan pengukuran sehingga harus ada alat ukur yang baik. Jadi instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati, fenomena-fenomena tersebut secara spesifik disebut variabel penelitian.

Variabel yang akan diukur pada penelitian ini berjumlah dua yaitu system total quality servie (TQS) dan kualitas pelayanan sebagai variable bebas dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat.

a. Sistem Total Quality service (TQS)

Merupakan sistem manajemen yang terintegrasi, yang melibatkan seluruh manajer dan karyawan, dan menggunakan berbagai metode baik metode kualitatif maupun metode kuantitatif untuk secara berkelanjutan meningkatkan proses-proses dalam organisasi agar dapat memenuhi kebutuhan, keinginan serta harapan pelanggan. Dengan indikator : Fokus pada pelanggan (customer focus), Keterlibatan total (total involvement), Sistem pengukuran (meansurement), Dukungan sistematis (systematic support), Perbaikan berkesinambungan. 2. Kualitas Pelayanan

Suatu model yang dapat menggambarkan kondisi pelanggan dengan membandingkan pelayanan yang mereka harapkan

dengan apa yang mereka terima dalam mengevaluasi kualitas, dengan indikator : berwujud (tangibles), keandalan (reliability), keresponsifan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty).

3. Kepuasan Pelanggan

Adalah bentuk perasaan seseorang baik senang maupun kecewa terhadap apa yang dirasakannya berbeda dengan apa yang diharapkannya, dengan indikator : kebutuhan fisik, kebutuhan praktis, kebutuhan fungsional.

Tabel 3.2 Instrumen Penelitian Unsur

Variabel Sub Variabel Indikator

Dimensi/ Ukuran Sistem Total

Quality Service (TQS)

1.Fokus pada pelanggan 2. Keterlibatan Total 3. Pengukuran 4. Dukungan Sistematis 1.1 Perusahaan memberikan diskon 1.2 Perusahaan

menyediakan meja infomasi

1.3 Fasilitas seperti toilet dan westafel terjaga kebersihannya 2.1 Pegawai bertanggung jawab terhadap pekerjaannya 2.2 Pimpinan dan

pegawai memperhatikan kebutuhan pelanggan 3.1 Pegawai memberikan

informasi yang jelas dan baik

3.2 Ada Customers service (CS) yang siap dengan segera bila dibutuhkan

4.1 Adanya penghargaan tehadap pegawai yang berprestasi 4.2 Pembayaran yang

fleksibel (kartu

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Kualitas Pelayanan 5. Perbaikan Berkelanjutan 1. Berwujud 2. Keandalan

3. Daya Tangkap

4. Jaminan

ATM dan uang tunai)

5.1 Inovasi terhadap fasilitas yang tersedia

5.2 Pegawai dan staf terbuka terhadap kritik dan saran melalui kotak saran 5.3 Perusahaan

melakukan training untuk perbaikan kualitas

1.1Penampilan pegawai yang baik

1.2Tempat yang bersih dan nyaman

1.3Tempat parkir yang luas

2.1 Melayani pelanggan sesuai dengan waktu yang ditentukan 2.2 Sistim pencatatan

yang akurat dan bebas dari kesalahan 3.1 Pegawai

berwawasan luas 3.2 Pegawai peduli

terhadap pelanggan

4.1 Masakan yang disajikan semua baik dan halal

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Kepuasan Pelanggan 5. Empati 1. Kebutuhan Fisik 2. Kebutuhan Praktis 3. Kebutuhan Fungsional

4.2 Pegawai dapat dipercaya dalam melayani pelanggan 5.1 Pegawai melayani

pelanggan dengan sungguh-sungguh 5.2 Waktu beropeasi

(jam buka tempat makan) cocok dengan pelanggan 1.1Penataan

saung-saung (tempat makan) cukup baik 1.2Fasilitas tambahan

rumah makan cukup memadai

1.3Biaya parkir relatif murah

2.1 masakan yang disajikan cukup berkualitas 2.2 harga yang

ditawarkan cukup terjangkau 2.3 Masakan yang

tersedia cukup beragam 3.1 Pegawai cukup

ramah terhadap pelanggan

3.2 Letak rumah makan cukup strategis 3.3Sistem keamanan

dapat terjaga

Ordinal

Ordinal

Ordinal

E. Metode Analisis

1. Uji Validitas dan Realibilitas a. Uji Validitas

Validitas merupakan suatu indeks yang menunjukkan sejauh mana alat ukur benar-benar mampu mengukur sesuatu yang seharusnya diukur. Uji validitas terhadap instrumen dilakukan agar penelitian ini memberikan hasil sesuai dengan tujuan penelitian. Validitas juga menggambarkan tingkat kemampuan suatu instrumen untuk mengungkapkan suatu yang menjadi sasaran pokok pengukuran, yang dilakukan dengan instrumen tersebut. Butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai r-hitung yang merupakan nilai dari Corrected Item-Total Correlation > dari r-tabel.

Skor total ini merupakan nilai yang diperoleh dari hasil penjumlahan semua skor item. Korelasi antara skor item dengan skor totalnya harus signifikan berdasarkan dimensi konsep berkorelasi dengan skor totalnya maka dapat disimpulkan bahwa alat pengukur tersebut valid.

Biasanya syarat minimum untuk dapat dianggap memenuhi syarat adalah apabila r = positif (+). Jadi jika korelasi antar butir dengan skor total negatif (-) maka butir dan instrumen tersebut dinyatakan tidak valid (Nur indiarto, 2007).

b. Pengujian Realibilitas

Uji realibilitas merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimana suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuisioner. Pengujian realibilitas bertujuan untuk mengetahui sejauh mana konsistensi hasil pengukuran apabila pengukuran dilakukan lebih dari satu kali. Instrumen yang reliabel tidak bersifat tendensius atau mengarahkan responden untuk memilih jawaban-jawaban tersebut. Instrumen yang reliabel akan menghasilkan data yang benar atau data yang sesuai dengan kondisi yang sesungguhnya. Realibilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach’ Alpha > dari 0,6.

4. Uji Asumsi Klasik

Suatu model analisis regresi berganda dapat dikatakan sebagai baik jika model tersebut terbebas dari asumsi-asumsi klasik, yaitu uji normalitas, multikolineritas dan heteroskedastisitas.

a. Uji Normalitas

Uji normalitas data ini bertujuan untuk mengetahui distribusi data dalam variabel yang akan digunakan dalam penelitian. Data yang baik dan layak digunakan dalam penelitian adalah data yang yang memiliki distribusi normal. Normalitas data

dapat dilihat dengan beberapa cara, diantaranya dengan Normal P-Plot, yaitu uji normalitas data suatu variabel dikatakan normal jika gambar distribusi dengan titik-titik data yang menyebar di sekitar garis diagonal, dan penyebaran titik-titik data searah mengikuti garis diagonal.

b. Multikolinearitas

Uji multikolinearitas diperlukan untuk mengetahui ada tidaknya variabel independen yang memiliki kemiripan dengan variabel independen lain dalam suatu model (Nugroho:2005:58). Artinya, uji ini melihat adakah hubungan linier antara variabel dependen dan independen pada sebuah regresi.

Deteksi multikolineritas pada suatu model dapat dilihat dari beberapa hal diantaranya :

1) Jika nilai Variance Inflation Factor (VIF) tidak lebih dari 10 dan nilai Tolerance tidak kurang dari 0.1, maka model dapat dikatakan terbebas dari multikolineritas VIF = 1/Tolerance, jika VIF = 10 maka Tolerance = 1/10 = 0.1. Semakin tinggi VIF maka semakin rendah Tolerance. 2) Jika nilai koefisien korelasi antar masing-masing variabel

independen kurang dari 0.7, maka model dapat dinyatakan bebas dari asumsi klasik multikolineritas. Jika lebih dari 0.7

maka diasumsikan terjadi korelasi yang sangat kuat antar variabel independen sehingga terjadi multikolineritas.

3) Jika nilai koefisien determinan, baik dilihat dari R2 maupun R-Square di atas 0.60 namun tidak ada variabel independen yang berpengaruh terhadap variabel dependen, maka model terkena multikolineritas.

c. Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui terjadinya perbedaan variance residual suatu periode pengamatan ke periode pengamatan yang lain, atau gambaran hubungan antara nilai yang diprediksi dengan Studentized Delete Residual. Cara mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas pada suatu model dapat dilihat dari pola gambar Scatterplot model tersebut. Analisis pada gambar Scatterplot yang menyatakan model linier berganda tidak terdapat heteroskedastisitas jika :

a. Titik-titik data menyebar diatas dan dibawah atau disekitar angka 0

b. Titik-titik data tidak mengumpul hanya diatas atau dibawah c. Penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola

bergelombang melebar kemudian menyempit dan melebar kembali.

3. Uji Statistik

a. Uji Regresi berganda

Uji statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji regresi berganda yang merupakan suatu regresi yang memiliki satu variabel dependen dan lebih dari satu variabel independen. Model regresi linier berganda dikatakan model yang baik jika model tersebut memenuhi asumsi normalitas data dan terbebas dari asumsi-asumsi klasik statistik, baik itu uji normalitas data, multikolineritas dan heteroskedastisitas.

Adapun persamaan dari regresi berganda tersebut yaitu:

Di mana:

Y = Kepuasan Pelanggan X1 = Total Quality Service (TQS) X2 = Kualitas Pelayanan

a = Konstanta

b = Koefisien regresi yang menunjukkan angka peningkatan atau penurunan variabel terikat yang didasarkan pada hubungan nilai variabel bebas = Error

b. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen. Nilai R Square dikatakan baik jika di atas 0.5 karena nilai R Square berkisar antara 0 sampai 1. Pada output SPSS koefisien determinasi terletak pada tabel Model Summaryb dan tertulis R Square.

4. Uji Hipotesis

1. Uji Parsial dengan T-Test

Uji t-test bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara individual (parsial) terhadap variabel dependen. Pada output SPSS dapt dilihat pada tabel Coefficientsa. Nilai dari uji t-test dapat dilihat dari p-value (pada kolom Sig.) pada masing-masing variabel independen, jika p-value lebih kecil dari level of significant yang ditentukan, atau t-hitung (pada kolom t) lebih besar dari t-tabel.

2. Uji Simultan dengan F-Test

Uji F-test bertujuan untuk mengetahui pengaruh bersama-sama variabel independen terhadap variabel dependen. Hasil F-test ini pada output SPSS dapat dilihat pada tabel ANOVA. Hasil F-test menunjukan variabel independen secara bersama-sama (simultan)

berpengaruh terhadap variabel dependen jika p-value (pada kolom Sig.) lebih kecil dari level of significant yang ditentukan, atau F-hitung (pada kolom F) lebih besar dari F-tabel. F-tabel diF-hitung dengan cara df1 = k-1, dan df2 = n- k, k adalah jumlah variabel dependen dan independent.

Bab IV

Hasil Penelitian, Pengujian Hipotesis dan Pembahasan

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

Rumah makan Ibu Hj. Kokom merupakan perusahaan perorangan yang bergerak dibidang jasa rumah makan, berdiri pada tahun 1984 yang didirikan oleh seorang ibu yang memiliki 3 orang putra. Pada awal tahun berdirinya rumah makan ini sangat sederhana dengan pegawai dari lingkup keluarga saja yang hanya mengandalkan kualitas produk yang menjadi ciri khas hingga saat ini yaitu berupa masakan ayam goreng dan sayur asem. Seiring berjalannya waktu, rumah makan ibu Hj. Kokom maju dan berkembang mengalami peningkatan-peningkatan baik dari segi tempat maupun karyawan, sehingga pada tahun 2005 rumah makan ini telah memiliki nomor izin usaha yang dikeluarkan oleh pemerintah daerah kota Tangerang dengan nomor izin 0821 / PK / VII / 2005. Dengan berlokasi di jalan K.H. Hasyim Ashari no. 20 Cipondoh – Tangerang, yang berdiri diatas tanah seluas 1500 meter.

Rumah makan ibu Hj. Kokom beroperasi setiap hari mulai pukul 09.00 pagi sampai dengan pukul 17.00, karyawan yang dipekerjakan kurang lebih sebanyak 25 orang dengan rata-rata masa kerja diatas 3 tahun. Rumah makan ini terdiri atas saung-saung (tempat makan) yang berjumlah 33 buah, bale makan yang berjumlah 3 buah dan 8 buah meja, dengan total tempat makan sebanyak 44 buah.

Fasilitas yang tersedia cukup memadai, mulai dari toilet pelanggan yang terdiri dari 4 pintu, westafel disetiap sudut tempat makan yang berjumlah 3 buah, sampai tempat atau sarana ibadah seperti musholah. Selain ciri khas masakan berupa ayam goreng dan sayur asem ala Ibu Hj. Kokom yang cukup terkenal, daya tarik lain dari rumah makan ini adalah berupa pemandangan langsung dan berdiri tepat dibibir danau Cipondoh sehingga pelanggan dimanjakan dengan saung-saung (lesehan), angin sepoi-sepoi dan pemandangan yang alami dari danau situ Cipondoh. Karena rumah makan ini cukup strategis yang merupakan daerah lalu lintas yang ramai dilewati oleh masyarakat umum, maka tak heran jika pelanggan dari rumah makan ini selain dari masyarakat sekitar cipondoh-Tangerang, banyak juga yang datang dari luar kota Tangerang dan biasanya pada hari menjelang libur dan hari libur (sabtu-minggu).

Dalam hal kerjasama dengan pihak luar, rumah makan ibu Hj. Kokom ini juga melakukan kerjasama dengan para pelaku usaha lain untuk mengembangkan usahanya di daerah atau lokasi tempat makan, saat ini kerjasama yang sudah terjalin sebanyak 3 pelaku usaha, diataranya adalah Es Cream Campina, otak-otak ikan, dan kelapa kopyor. Dan tidak menutup kemungkinan bagi pelaku usaha lain untuk mengembangkan usahanya di lokasi rumah makan ibu Hj. Kokom dengan sistem win-win solution.

Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan, manajemen rumah makan ibu Hj. Kokom hanya memperkerjakan karyawan yang

terpilih dengan sistem kekeluargaan, karena manajemen dapat mengontrol karyawan baik secara langsung maupun tidak langsung bila dikemudian hari terjadi kesalahan ataupun si karyawan melakukan kesalahan. Sedangkan fasilitas yang diberikan oleh pihak manajemen rumah makan kepada karyawan terhadap dedikasi dan loyalitasnya kepada perusahaan diantaranya adalah tersedianya mess (tempat tinggal) untuk karyawan/pegawai yang tempat tinggalnya jauh dari lokasi rumah makan, kemudian juga ada bonus penjualan setiap bulan (diluar gaji pokok) yang relatif berubah-ubah setiap bulannya tergantung dari total penjualan, dan khusus untuk karyawan/pegawai yang masa kerjanya lebih dari 10 tahun akan mendapatkan tiket untuk perjalanan umroh ke tanah suci yang dibiayai oleh perusahaan. Dengan berbagai kegiatan dan program perusahaan tersebut untuk para karyawan/pegawai, manajemen dari rumah makan ibu Hj. Kokom mengharapkan karyawan termotivasi untuk selalu meningkatkan kinerja kualitas pelayanan dalam melayani pelanggan sesuai yang diharapkan oleh perusahaan dan pelanggan, sehingga kebutuhan dan keinginan dapat terpenuhi dan bahkan melebihi harapan pelanggan. Jika hal tersebut terpenuhi maka akan tercipta kepuasan pelanggan yang berdampak pada loyalitas dan pendapatan perusahaan secara berkelanjutan.

Adapun struktur organisasi rumah makan ibu Hj. Kokom adalah sebagai berikut :

Struktur Organisasi Rumah Makan Ibu Hj. Kokom

Gambar 4.1

Struktur Organisasi R.M Ibu Hj. Kokom Pimpinan

Pengawas

Akunting

Head Penyajian

Persediaan Kasir Head

Produksi

Kasir 1

Head Waiters

Penyaji an

Kasir 2

Cooker 2 Cooker

1

Suplier 2 Suplier

1

Office Boy Pantry

B. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Pengujian instrumen validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat keandalan atau kesahihan suatu alat ukur. Jika intsrumen dikatakan valid berarti menunjukan alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data itu valid sehingga valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak di ukur (ketepatan).

Biasanya syarat minimum untuk dapat dianggap memenuhi syarat adalah apabila r = positif (+). Jadi korelasi antar pernyataan dengan skor total negatif (-) maka pernyataan dalam instrumen tersebut dinyatakan tidak valid (Nur Indiarto, 2007). Pengujian Validitas tiap butir pertanyaan digunakan analisis item yang mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor total yang merupakan jumlah tiap butir. Lalu dalam memberikan interprestasi terhadap koefisien tersebut, item yang mempunyai korelasi positif dengan kriteria (skor total) serta korelasi yang tinggi dinyatakan bahwa item tersebut memiliki validitas yang cukup tinggi.

Pengujian reliabilitas adalah berkaitan dengan masalah adanya kepercayaan terhadap alat tes (Instrument). Suatu instrumen dapat memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi apabila hasil dari pengujian tersebut menunjukan hasil tetap. Dengan demikian instrumen yang reliabel akan menghasilkan data yang benar atau data yang sesuai

dengan kondisi yang sesungguhnya. Reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Crombach’ Alpha > dari 0.6.

Untuk mengetahui apakah pernyataan yang diajukan kepada nasabah dapat dikatakan valid atau tidak, maka penulis melakukan uji coba atau try out kepada 15 responden dengan memberikan 32 pernyataan untuk menguji validitas dan reliabilitas dari seluruh pernyataan yang telah diberikan.

Kuisioner yang diberikan kepada pelanggan dibagi menjadi empat variabel utama yaitu: Sistem Total Quality Service (TQS), Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Pelanggan. Variabel Sistem Total Quality Service (TQS) dibagi menjadi 12 indikator diantaranya adalah : Perusahaan memberikan diskon atau potongan harga, perusahaan menyediakan meja infomasi untuk pelanggan, fasilitas seperti toilet dan westafel terjaga kebersihannya, pegawai bertanggung jawab terhadap pekerjaannya, pimpinan dan pegawai bersama-sama memperhatikan kebutuhan pelanggan, pegawai memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan dengan baik, ada Customers service (CS) yang siap dengan segera bila dibutuhkan oleh pelanggan, adanya penghargaan tehadap pegawai yang berprestasi, pembayaran yang fleksibel (kartu ATM dan uang tunai), inovasi terhadap fasilitas yang tersedia, pegawai dan staf terbuka terhadap kritik dan saran dari pelanggan melalui kotak saran, perusahaan melakukan training untuk perbaikan kualitas.

Lampiran 3

1.

Hasil Try Out Uji Validitas dan Reliabilitas

Case Processing Summary

N %

Valid 100 100.0

Excludeda 0 .0

Cases

Total 100 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.961 32

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Q1 121.24 360.103 .441 .962

Q2 120.89 358.261 .617 .960

Q3 120.55 364.816 .551 .961

Q4 120.69 360.741 .666 .960

Q5 120.86 354.728 .774 .959

Q6 120.76 359.982 .711 .960

Q7 120.75 359.604 .631 .960

Q8 120.80 363.374 .527 .961

Q9 120.99 369.061 .386 .962

Q10 120.72 364.769 .589 .960

Q11 120.86 352.667 .779 .959

Q12 120.79 358.592 .691 .960

Q14 120.65 358.210 .738 .959

Q15 120.96 357.857 .597 .960

Q16 120.88 356.349 .695 .960

Q17 120.81 360.155 .717 .960

Q18 120.88 355.763 .747 .959

Q19 120.71 353.905 .752 .959

Q20 120.55 358.290 .693 .960

Q21 120.63 361.549 .685 .960

Q22 120.74 359.305 .720 .960

Q23 120.73 366.704 .527 .961

Q24 120.71 361.238 .672 .960

Q25 120.80 360.222 .637 .960

Q26 120.92 363.286 .482 .961

Q27 120.70 358.576 .700 .960

Q28 120.96 352.281 .744 .959

Q29 120.77 356.765 .745 .959

Q30 120.71 357.359 .723 .960

Q31 120.66 363.681 .550 .961

Q32 120.75 359.826 .659 .960

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

2.

Hasil Output SPSS

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N

Kepuasan 35.14 6.025 100

TQS 46.26 7.445 100

Pelayanan 43.28 7.288 100

Correlations

Kepuasan TQS Pelayanan

Kepuasan 1.000 .784 .846

TQS .784 1.000 .858

Pearson Correlation

Pelayanan .846 .858 1.000

Kepuasan . .000 .000

TQS .000 . .000

Sig. (1-tailed)

Pelayanan .000 .000 .

Kepuasan 100 100 100

TQS 100 100 100

N

Pelayanan 100 100 100

Model Summaryb

Change Statistics

Model R

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

R Square Change

F

Change df1 df2

Sig. F Change

Durbin-Watson 1

.854a .729 .723 3.171 .729 130.24

2 2 97 .000 2.194

a. Predictors: (Constant), Pelayanan, TQS

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Regression 2618.830 2 1309.415 130.242 .000a

Residual 975.210 97 10.054

1

Total 3594.040 99

a. Predictors: (Constant), Pelayanan, TQS b. Dependent Variable: Kepuasan

Coefficientsa Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients Correlations

Collinearity Statistics

Model _B

Std.

Error Beta t Sig.

Zero-order Partial Part

Toleran

ce VIF

(Constant) 3.381 2.041 1.657 .101

TQS .178 .083 .220 2.139 .035 .784 .212 .113 .264 3.786

1

Pelayanan .543 .085 .657 6.387 .000 .846 .544 .338 .264 3.786

3.

Uji Asumsi Klasik

a.

Uji Normalitas P-Plot