PENGARUH PROMOSI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH UNTUK MENABUNG PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK KANCA MEDAN PUTRI HIJAU.
PENGARUH PROMOSI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUTUSAN NASABAH UNTUK MENABUNG PADA
PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO)
TBK KANCA MEDAN PUTRI HIJAU
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
OLEH :
YUNI SARI FRANSISKA SIHOTANG
NIM : 7103210066
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
2014
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas
segala rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan
skripsi yang berjudul “Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Keputusan Nasabah Untuk Menabung Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero)
Tbk Kanca Medan Putri Hijau”.
Penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi sebagian syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan. Penulisan skripsi ini dilakukan untuk mengetahui
pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Nasabah Untuk
Menabung Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kanca Medan Putri
Hijau.
Dengan penuh rasa hormat penulis menyampaikan rasa terimakasih yang
sebesar-besarnya kepada Ayahanda tercinta A. Sihotang dan Ibunda tercinta N.
Situmorang atas kepercayaan yang diberikan kepada penulis untuk segala
fasilitas yang ada, kasih sayangnya kepada penulis dan juga doa dalam menjalani
hidup ini serta pengorbanan yang tulus semenjak penulis lahir hingga detik ini
sanggup untuk mendidik anakmu hingga menempuh jenjang strata satu. Dan juga
kepada adik-adikku tercinta Heriadi, Roy Martinus, Evansius dan Natalia
Sihotang yang selalu memberikan motivasi dan dukungannya kepada penulis
dalam menjalani perkuliahan dan menyelesaikan skripsi ini.
iii
Penulis juga tidak lupa mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada semua pihak yang telah membantu dan mendukung penulis dalam
penyelesaikan skripsi ini, khususnya :
1.
Bapak Prof. DR Ibnu Hajar M.Si, selaku Rektor Universitas Negeri Medan
2.
Bapak Drs. Kustoro Budiarta, M.E, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan.
3.
Bapak Drs. Thamrin, M.Si, selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan.
4.
Bapak Drs. Ahmad Hidayat, M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen
Universitas Negeri Medan.
5.
Ibu T. Teviana, S.E, M.Si, selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Universitas
Negeri Medan.
6.
Bapak Zulkarnain Siregar, ST., MM, selaku dosen pembimbing skripsi yang
memberikan arahan, bimbingan, dan kemudahan
bagi penulis serta
membantu pengolahan data skripsi penulis dalam penyelesaian skripsi ini.
7.
Ibu Cut Emiati, S.E, M.Si, Selaku dosen pembimbing akademis selama
perkuliahan dari semester awal hingga akhir.
8.
Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan.
9.
Bapak Rudi Ginting selaku Pemimpin PT. Bank Rakyat Indonesia Kanca
Medan Putri Hijau yang telah memberikan izin kepada penulis untuk
mendapatkan data, melakukan penelitian dan penyebaran angket di PT. Bank
Rakyat Indonesia Kanca Medan Putri Hijau.
iv
10. Buat seluruh senior dan alumni, terkhusus kepada Frengki Juniardi SE, Eko
Dwi Syahputra SE, Yohana Situmeang, Amanda Liliani SE, Hafiz SE, dan
Fahmi yang mendukung, membantu dalam pengurusan berkas dan
memberikan informasi dalam penyusunan skripsi ini.
11. Buat sahabat-sahabat terbaikku selama perkuliahan dan seluruh teman-teman
sekelas yang telah memberikan inspirasi dan motivasi.
12. Buat sahabat-sahabat lamaku yang selalu meluangkan waktu berbagi cerita
sedih dan senang. Terima kasih atas doa dan dukungan kalian.
13. Buat teman-teman seperjuangan di seminar dan meja hijau.
14. Buat seluruh mahasiswa-mahasiswi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri
Medan, khususnya Manajemen. Terimakasih atas bantuan, doa dan
dukungannya.
Penulis menyadari bahwa penulisan dan penyusunan skripsi ini masih jauh
dari kesempurnaan, oleh karena itu penulis memohon maaf apabila terdapat
kesalahan. Penulis juga sangat mengharapkan saran serta kritik demi perbaikan di
masa yang akan datang. Akhir kata penulis ucapkan terima kasih.
Medan,
Maret 2014
Penulis
Yuni Sari Fransiska Sihotang
7103210066
v
ABSTRAK
YUNI SARI FRANSISKA SIHOTANG :7103210066. Pengaruh Promosi dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Nasabah Untuk Menabung pada
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kanca Medan Putri Hijau. Skripsi
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.
Semakin banyaknya bank yang bermunculan akan semakin memperketat
persaingan yang terjadi antar bank, dimana masing-masing bank berusaha
mempertahankan nasabahnya dan menarik nasabah baru sebanyak-banyaknya.
Oleh karena itu, bank harus memperhatikan faktor-faktor penting yang dapat
menarik nasabah untuk menabung, salah satunya dengan melakukan promosi dan
memberikan kualitas pelayanan yang terbaik.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh
promosi dan kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah untuk menabung
pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kanca Medan Putri Hijau.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah yang menabung di
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kanca Medan Putri Hijau pada tahun
2012 sebesar 25.727 nasabah, dan yang menjadi sampel dalam penelitian ini
sebanyak 200 nasabah. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah dengan cara wawancara, observasi, studi kepustakaan dan
menyebarkan angket (kuesioner).
Hasil uji validitas dari setiap item pernyataan adalah valid. Tehnik analisa
data yang digunakan adalah menggunakan analisis SEM (Structural Equation
Modeling) dengan alat analisis yang digunakan adalah AMOS 22. Dari hasil
analisis data diketahui bahwa promosi berpengaruh positif dan signifikan secara
langsung terhadap keputusan menabung sebesar 0,558. Hal ini diketahui dari nilai
critical ratio (5,568) > 2,0 dengan ρ (0,000) < cut off value (0,05), nilai estimasi
yang dihasilkan sebesar 0,558. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan secara langsung terhadap keputusan menabung sebesar 0,411. Hal ini
diketahui dari nilai critical ratio (4,471) > 2,0 dengan ρ (0,000) < cut off value
(0,05), nilai estimasi yang dihasilkan sebesar 0,411. Promosi dan kualitas
pelayanan berpengaruh positif secara tidak langsung terhadap keputusan
menabung. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa ketiga hipotesis dalam
penelitian ini dapat diterima.
Hasil analisis lainnya menunjukkan bahwa iklan merupakan indikator
yang paling berpengaruh untuk meningkatkan promosi sebesar 0,748, sedangkan
daya tanggap (responsiviness) merupakan indikator yang paling berpengaruh
untuk meningkatkan kualitas pelayanan sebesar 0,776.
Kata Kunci : Promosi, Kualitas Pelayanan, Keputusan Menabung
i
ABSTRACT
YUNI SARI FRANSISKA SIHOTANG :7103210066. The Effect of
Promotion And Service Quality to The Customer's Decision to Save on PT.
Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Branch Office Medan Putri Hijau.
Thesis of Management Major Economic Faculty State University of Medan.
Increasing number of banks that have sprung up will tighten competition
that occurs between banks, where each bank is trying to retain customers and
attract new customers as much as possible. Therefore, the bank must consider
important factors to attract customers to save, one of them with promotions and
provide the best service quality.
This research aims to identify and explain the effect of promotion and
service quality to the customer's decision to save on PT. Bank Rakyat Indonesia
(Persero) Tbk Branch Office Medan Putri Hijau.
The population in this research are all customers of the savings on PT.
Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Branch Office Medan Putri Hijau in 2012
amounted to 25 727 customers, and samples in this research of 200 customers.
Data collection techniques used in this research is by interview, observation,
literature study and distributing questionnaires.
Validity of test result of each statement is valid. Data analysis technique
used is to use the analysis of SEM (Structural Equation Modeling) with the tools
of analysis used was AMOS 22. From the analysis of the data found that the
promotion of a positive and significant effect to the saving decision directly of
0,558. It is known from the value of critical ratio (5.568) ≥ 2.0 with ρ (0,000)
2,0. Dengan nilai
probabilitas sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,05 atau ρ (0,000) < cut
of value (0,05), nilai estimasi yang dihasilkan sebesar 0,558.
2. Hasil analisis data menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan secara langsung terhadap keputusan menabung
sebesar 0,411. Hal ini diketahui dari nilai critical ratio
(C.R) antara
variabel kualitas pelayanan dengan keputusan menabung sebesar 4,471
atau (C.R) > 2,0. Dengan nilai probabilitas sebesar 0,000 yang lebih kecil
dari 0,05 atau ρ (0,000) <
cut of value (0,05), nilai estimasi yang
dihasilkan sebesar 0,411.
3. Hasil analisis data menunjukkan bahwa promosi melalui kualitas
pelayanan berpengaruh positif terhadap keputusan menabung, selanjutnya
kualitas pelayanan melalui promosi berpengaruh positif terhadap
keputusan menabung. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa promosi
91
92
dan kualitas pelayanan berpengaruh positif secara tidak langsung terhadap
keputusan menabung.
4. Hasil analisis data menunjukkan bahwa iklan merupakan indikator yang
memiliki pengaruh paling besar untuk meningkatkan promosi sebesar
0,748. Sedangkan daya tanggap merupakan indikator yang memiliki
pengaruh paling besar untuk meningkatkan kualitas pelayanan sebesar
0,776.
5.2.
Saran
Berdasarkan
penelitian
yang
telah
dilaksanakan,
maka
penulis
mengemukakan beberapa saran sebagai berikut:
1. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, menunjukkan bahwa promosi
memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menabung
nasabah. Selain itu, iklan merupakan indikator yang paling berpengaruh
untuk meningkatkan promosi. Hal ini berarti pihak pimpinan Bank Rakyat
Indonesia Kanca Medan Putri Hijau harus lebih meningkatkan promosi
melalui iklan yang lebih menarik baik melalui media elektronik maupun
media cetak dan melalui iklan tersebut perusahaan harus berusaha agar
pesan iklan yang disajikan dapat dimengerti oleh nasabah sehingga
meningkatkan keputusan menabung nasabah.
2. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang
diberikan perusahaan juga memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap keputusan menabung nasabah. Selain itu, daya tanggap
93
merupakan indikator yang paling berpengaruh untuk meningkatkan
kualitas pelayanan. Oleh karena itu, Bank Rakyat Indonesia Kanca Medan
Putri Hijau harus lebih meningkatkan pelayanan yang memberikan daya
tanggap yang baik agar motto pelayanan yang diberikan BRI yaitu
“Melayani Dengan Setulus Hati” benar-benar dirasakan oleh nasabah,
sehingga
menarik
calon
nasabah
untuk
menetapkan
keputusan
menabungnya pada Bank BRI.
3. Penelitian ini masih bersifat umum, karena terlihat masih banyak faktor
lain yang mempengaruhi keputusan menabung nasabah, maka penulis
menyarankan kepada peneliti selanjutnya untuk menggunakan variabel
lain selain variabel dalam penelitian ini yaitu produk, lokasi, citra, harga
(tingkat suku bunga), kredibilitas, fasilitas, dan trust (kepercayaan) untuk
diteliti dan lebih memperdalam ruang lingkup penelitian pada masa yang
akan datang.
4.
Bagi peneliti selanjutnya, jika skripsi ini digunakan sebagai referensi,
disarankan agar dapat menambah atau memperdalam ruang lingkup
penelitian melalui literatur-literatur yang lebih lengkap tentang promosi
dan kualitas pelayanan dalam mempengaruhi keputusan nasabah untuk
menabung.
DAFTAR PUSTAKA
Anggriawan, Hengki Setia dan Herry Susanto. 2010. Analisis Faktor-Faktor yang
Mempengaruhi Keputusan Menabung di PT. Bank Yudha Bhakti Cabang
Pembantu Klender. Jurnal Ekonomi. Vol. 3 No.1.
Aryani, Dwi. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan
Organisasi. Jurnal Ekonomi. Vol. 17 No. 2 Hal 117.
Assauri, Sofjan. 2004. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Rajawali Press.
Buchari, Alma. 2006. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Ilmu.
Chandra. 2005. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: BPFE.
Cooper, D.R., & Schindler, P.S. 2006. Business Research Methods. New York:
McGraw-Hill/Irwin.
Darmawan dan Ferrina Dewi. 2003. Pemasaran. Buku II. Jakarta: Salemba
Empat.
Dwi, Muhammad, Handoyo dan Sari. 2012. Pengaruh Produk Tabungan dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Menabung Pada KJKS BMT
Binna Umat Sejahtera. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis. Vol. 15 No. 4.
Ferdinand, Agusty. 2006. Structural Equation Modelling dalam Penelitian
Manajemen, edisi 4. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
_______________. 2002. “Structural Equation Modelling dalam Penelitian
Manajemen”. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. 2008. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS (4th
ed.). Semarang: Badan Penerbit-Undip.
Hair, et. al. 2006. Multivariate Data Analysis (6th ed.). Upper Saddle River, New
Jersey: Prantice Hall, Inc.
Hurriyati, Ratih. 2008. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Cetakan
kedua. CV. ALFABETA.
Isjianto, 2009. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka
Utama.
Kasmir. 2008. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, Jakarta: PT. Rajagrapindo.
____________. 2005. Pemasaran Bank. Edisi Pertama, Cetakan Kedua. Jakarta:
Kencana.
Kotler, P. dan Gary Amstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran Edisi 12, Jilid 1.
Jakarta : Erlangga.
____________dan Kevin, L.K. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa
Indonesia, Cetakan Keduabelas. Jakarta: Penerbit PT. Indeks.
____________.2006. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Indeks Kelompok
Gramedia.
____________.2005. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jakarta : Salemba
Empat.
Lamb, Hair & Mc Daniel. 2003. Pemasaran Buku. Jakarta: Salemba Empat.
Lubis, Irsyad. 2010. Bank dan lembaga keuangan lain. Medan: USU Press.
Manurung, Prathama. 2004. Uang Perbankan Dan Ekonomi. Jakarta: Persada.
Nazrian, Adli dan Paidi Hidayat. 2012. Studi tentang Keputusan Nasabah dalam
Menabung di Bank Sumut Cabang USU Medan. Jurnal Ekonomi dan
Keuangan. Vol 1 No. 1 Hal 19.
Putu, Ni Cempaka Dharmadewi. 2011. Pengaruh Kewajaran Harga, Citra
Perusahaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pengguna Jasa
Penerbangan Domestik Garuda Indonesia
Di Denpasar. Tesis.
www.pps.unud.ac.id/thesis/pdf_thesis/unud-129-310036969-tesis.pdf
diakses pada tanggal 12 November 2013.
Ranto, Monang dan Inggrita Gusti. 2013. Analisis Faktor-Faktor yang
Mempengaruhi Keputusan Nasabah Menabung di Bank BCA Kota Medan.
Jurnal Ekonomi dan Keuangan. Vol.1 No. 3.
Rivai, Andria Permata Veithzal dan Ferry N, Idroes. 2007. Bank and Financial
Institution Management : Conventional and Syar’i system. Jakarta : PT.
Rajagrafindo Persada.
Simamora, Henry. 2007. Manajemen Pemasaran Internasional. Edisi 2, Jilid II.
Jakarta: Rineka Cipta.
Simorangkir. 2004. Uang dan Bank. Yogyakarta: BPFE.
Sugiyono. 2001. Metodologi Penelitian. Jakarta: Alfabeta.
Sujoko. 2007. “Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pemakaian
Jasa”.Yogyakarta: BPFE.
Sulastiyono. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Sumarsono. 2004. Metode Riset Sumber Daya Manusia. Yogyakarta : Graha Ilmu.
Sumarwan. 2004. Perilaku Konsumen Dan Komunikasi Pemasaran. Bandung : PT
Remaja Rosdakarya.
Sutisna. 2003. Perilaku Konsumen Dan Komunikasi Pemasaran. Yogyakarta:
BPFE.
Suwarni. 2009. Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen. Jakarta : Erlangga.
Swastha, Basu. 2005. Manajemen Jasa Dalam Pemasaran. Yogyakarta: Bagian
Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Gajah Mada.
Teguh, Hendra dan Benyamin Molan. 2007. Pemasaran Jasa. Edisi Ketujuh,
Cetakan Kedua. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Tjiptono, Fandy. 2007. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.
_____________. 2005. Service, Quality, Satisfaction. Yogyakarta: Andi.
_____________. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.
_____________. 2003. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.
_____________.2002. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua, Cetakan Keenam.
Yogyakarta: Andi.
Waluyo, Minto. 2009. Panduan dan Aplikasi Structural Equation Modelling.
Cetakan Pertam. Jakarta: PT Indeks. Ekonomi Aniversitas Gajah Mada.
Widhiarso. 2010. Catatan Pada Uji Linearitas Hubungan. Yogyakarta: Bagian
Penerbit Fakultas.
Wiwik. 2012. Analisis Pengaruh Produk, Layanan Pelanggan dan Promosi
Terhadap Keputusan Nasabah untuk Menabung Di PT. Bank Danamon
Cabang Semarang Pemuda. Jurnal Ekonomi. Vol. 1 No.3.
Yamit. 2004. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba
Empat.
KEPUTUSAN NASABAH UNTUK MENABUNG PADA
PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO)
TBK KANCA MEDAN PUTRI HIJAU
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
OLEH :
YUNI SARI FRANSISKA SIHOTANG
NIM : 7103210066
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
2014
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas
segala rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan
skripsi yang berjudul “Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Keputusan Nasabah Untuk Menabung Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero)
Tbk Kanca Medan Putri Hijau”.
Penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi sebagian syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan. Penulisan skripsi ini dilakukan untuk mengetahui
pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Nasabah Untuk
Menabung Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kanca Medan Putri
Hijau.
Dengan penuh rasa hormat penulis menyampaikan rasa terimakasih yang
sebesar-besarnya kepada Ayahanda tercinta A. Sihotang dan Ibunda tercinta N.
Situmorang atas kepercayaan yang diberikan kepada penulis untuk segala
fasilitas yang ada, kasih sayangnya kepada penulis dan juga doa dalam menjalani
hidup ini serta pengorbanan yang tulus semenjak penulis lahir hingga detik ini
sanggup untuk mendidik anakmu hingga menempuh jenjang strata satu. Dan juga
kepada adik-adikku tercinta Heriadi, Roy Martinus, Evansius dan Natalia
Sihotang yang selalu memberikan motivasi dan dukungannya kepada penulis
dalam menjalani perkuliahan dan menyelesaikan skripsi ini.
iii
Penulis juga tidak lupa mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada semua pihak yang telah membantu dan mendukung penulis dalam
penyelesaikan skripsi ini, khususnya :
1.
Bapak Prof. DR Ibnu Hajar M.Si, selaku Rektor Universitas Negeri Medan
2.
Bapak Drs. Kustoro Budiarta, M.E, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan.
3.
Bapak Drs. Thamrin, M.Si, selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan.
4.
Bapak Drs. Ahmad Hidayat, M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen
Universitas Negeri Medan.
5.
Ibu T. Teviana, S.E, M.Si, selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Universitas
Negeri Medan.
6.
Bapak Zulkarnain Siregar, ST., MM, selaku dosen pembimbing skripsi yang
memberikan arahan, bimbingan, dan kemudahan
bagi penulis serta
membantu pengolahan data skripsi penulis dalam penyelesaian skripsi ini.
7.
Ibu Cut Emiati, S.E, M.Si, Selaku dosen pembimbing akademis selama
perkuliahan dari semester awal hingga akhir.
8.
Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan.
9.
Bapak Rudi Ginting selaku Pemimpin PT. Bank Rakyat Indonesia Kanca
Medan Putri Hijau yang telah memberikan izin kepada penulis untuk
mendapatkan data, melakukan penelitian dan penyebaran angket di PT. Bank
Rakyat Indonesia Kanca Medan Putri Hijau.
iv
10. Buat seluruh senior dan alumni, terkhusus kepada Frengki Juniardi SE, Eko
Dwi Syahputra SE, Yohana Situmeang, Amanda Liliani SE, Hafiz SE, dan
Fahmi yang mendukung, membantu dalam pengurusan berkas dan
memberikan informasi dalam penyusunan skripsi ini.
11. Buat sahabat-sahabat terbaikku selama perkuliahan dan seluruh teman-teman
sekelas yang telah memberikan inspirasi dan motivasi.
12. Buat sahabat-sahabat lamaku yang selalu meluangkan waktu berbagi cerita
sedih dan senang. Terima kasih atas doa dan dukungan kalian.
13. Buat teman-teman seperjuangan di seminar dan meja hijau.
14. Buat seluruh mahasiswa-mahasiswi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri
Medan, khususnya Manajemen. Terimakasih atas bantuan, doa dan
dukungannya.
Penulis menyadari bahwa penulisan dan penyusunan skripsi ini masih jauh
dari kesempurnaan, oleh karena itu penulis memohon maaf apabila terdapat
kesalahan. Penulis juga sangat mengharapkan saran serta kritik demi perbaikan di
masa yang akan datang. Akhir kata penulis ucapkan terima kasih.
Medan,
Maret 2014
Penulis
Yuni Sari Fransiska Sihotang
7103210066
v
ABSTRAK
YUNI SARI FRANSISKA SIHOTANG :7103210066. Pengaruh Promosi dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Nasabah Untuk Menabung pada
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kanca Medan Putri Hijau. Skripsi
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.
Semakin banyaknya bank yang bermunculan akan semakin memperketat
persaingan yang terjadi antar bank, dimana masing-masing bank berusaha
mempertahankan nasabahnya dan menarik nasabah baru sebanyak-banyaknya.
Oleh karena itu, bank harus memperhatikan faktor-faktor penting yang dapat
menarik nasabah untuk menabung, salah satunya dengan melakukan promosi dan
memberikan kualitas pelayanan yang terbaik.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh
promosi dan kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah untuk menabung
pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kanca Medan Putri Hijau.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah yang menabung di
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kanca Medan Putri Hijau pada tahun
2012 sebesar 25.727 nasabah, dan yang menjadi sampel dalam penelitian ini
sebanyak 200 nasabah. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah dengan cara wawancara, observasi, studi kepustakaan dan
menyebarkan angket (kuesioner).
Hasil uji validitas dari setiap item pernyataan adalah valid. Tehnik analisa
data yang digunakan adalah menggunakan analisis SEM (Structural Equation
Modeling) dengan alat analisis yang digunakan adalah AMOS 22. Dari hasil
analisis data diketahui bahwa promosi berpengaruh positif dan signifikan secara
langsung terhadap keputusan menabung sebesar 0,558. Hal ini diketahui dari nilai
critical ratio (5,568) > 2,0 dengan ρ (0,000) < cut off value (0,05), nilai estimasi
yang dihasilkan sebesar 0,558. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan secara langsung terhadap keputusan menabung sebesar 0,411. Hal ini
diketahui dari nilai critical ratio (4,471) > 2,0 dengan ρ (0,000) < cut off value
(0,05), nilai estimasi yang dihasilkan sebesar 0,411. Promosi dan kualitas
pelayanan berpengaruh positif secara tidak langsung terhadap keputusan
menabung. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa ketiga hipotesis dalam
penelitian ini dapat diterima.
Hasil analisis lainnya menunjukkan bahwa iklan merupakan indikator
yang paling berpengaruh untuk meningkatkan promosi sebesar 0,748, sedangkan
daya tanggap (responsiviness) merupakan indikator yang paling berpengaruh
untuk meningkatkan kualitas pelayanan sebesar 0,776.
Kata Kunci : Promosi, Kualitas Pelayanan, Keputusan Menabung
i
ABSTRACT
YUNI SARI FRANSISKA SIHOTANG :7103210066. The Effect of
Promotion And Service Quality to The Customer's Decision to Save on PT.
Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Branch Office Medan Putri Hijau.
Thesis of Management Major Economic Faculty State University of Medan.
Increasing number of banks that have sprung up will tighten competition
that occurs between banks, where each bank is trying to retain customers and
attract new customers as much as possible. Therefore, the bank must consider
important factors to attract customers to save, one of them with promotions and
provide the best service quality.
This research aims to identify and explain the effect of promotion and
service quality to the customer's decision to save on PT. Bank Rakyat Indonesia
(Persero) Tbk Branch Office Medan Putri Hijau.
The population in this research are all customers of the savings on PT.
Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Branch Office Medan Putri Hijau in 2012
amounted to 25 727 customers, and samples in this research of 200 customers.
Data collection techniques used in this research is by interview, observation,
literature study and distributing questionnaires.
Validity of test result of each statement is valid. Data analysis technique
used is to use the analysis of SEM (Structural Equation Modeling) with the tools
of analysis used was AMOS 22. From the analysis of the data found that the
promotion of a positive and significant effect to the saving decision directly of
0,558. It is known from the value of critical ratio (5.568) ≥ 2.0 with ρ (0,000)
2,0. Dengan nilai
probabilitas sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,05 atau ρ (0,000) < cut
of value (0,05), nilai estimasi yang dihasilkan sebesar 0,558.
2. Hasil analisis data menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan secara langsung terhadap keputusan menabung
sebesar 0,411. Hal ini diketahui dari nilai critical ratio
(C.R) antara
variabel kualitas pelayanan dengan keputusan menabung sebesar 4,471
atau (C.R) > 2,0. Dengan nilai probabilitas sebesar 0,000 yang lebih kecil
dari 0,05 atau ρ (0,000) <
cut of value (0,05), nilai estimasi yang
dihasilkan sebesar 0,411.
3. Hasil analisis data menunjukkan bahwa promosi melalui kualitas
pelayanan berpengaruh positif terhadap keputusan menabung, selanjutnya
kualitas pelayanan melalui promosi berpengaruh positif terhadap
keputusan menabung. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa promosi
91
92
dan kualitas pelayanan berpengaruh positif secara tidak langsung terhadap
keputusan menabung.
4. Hasil analisis data menunjukkan bahwa iklan merupakan indikator yang
memiliki pengaruh paling besar untuk meningkatkan promosi sebesar
0,748. Sedangkan daya tanggap merupakan indikator yang memiliki
pengaruh paling besar untuk meningkatkan kualitas pelayanan sebesar
0,776.
5.2.
Saran
Berdasarkan
penelitian
yang
telah
dilaksanakan,
maka
penulis
mengemukakan beberapa saran sebagai berikut:
1. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, menunjukkan bahwa promosi
memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menabung
nasabah. Selain itu, iklan merupakan indikator yang paling berpengaruh
untuk meningkatkan promosi. Hal ini berarti pihak pimpinan Bank Rakyat
Indonesia Kanca Medan Putri Hijau harus lebih meningkatkan promosi
melalui iklan yang lebih menarik baik melalui media elektronik maupun
media cetak dan melalui iklan tersebut perusahaan harus berusaha agar
pesan iklan yang disajikan dapat dimengerti oleh nasabah sehingga
meningkatkan keputusan menabung nasabah.
2. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang
diberikan perusahaan juga memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap keputusan menabung nasabah. Selain itu, daya tanggap
93
merupakan indikator yang paling berpengaruh untuk meningkatkan
kualitas pelayanan. Oleh karena itu, Bank Rakyat Indonesia Kanca Medan
Putri Hijau harus lebih meningkatkan pelayanan yang memberikan daya
tanggap yang baik agar motto pelayanan yang diberikan BRI yaitu
“Melayani Dengan Setulus Hati” benar-benar dirasakan oleh nasabah,
sehingga
menarik
calon
nasabah
untuk
menetapkan
keputusan
menabungnya pada Bank BRI.
3. Penelitian ini masih bersifat umum, karena terlihat masih banyak faktor
lain yang mempengaruhi keputusan menabung nasabah, maka penulis
menyarankan kepada peneliti selanjutnya untuk menggunakan variabel
lain selain variabel dalam penelitian ini yaitu produk, lokasi, citra, harga
(tingkat suku bunga), kredibilitas, fasilitas, dan trust (kepercayaan) untuk
diteliti dan lebih memperdalam ruang lingkup penelitian pada masa yang
akan datang.
4.
Bagi peneliti selanjutnya, jika skripsi ini digunakan sebagai referensi,
disarankan agar dapat menambah atau memperdalam ruang lingkup
penelitian melalui literatur-literatur yang lebih lengkap tentang promosi
dan kualitas pelayanan dalam mempengaruhi keputusan nasabah untuk
menabung.
DAFTAR PUSTAKA
Anggriawan, Hengki Setia dan Herry Susanto. 2010. Analisis Faktor-Faktor yang
Mempengaruhi Keputusan Menabung di PT. Bank Yudha Bhakti Cabang
Pembantu Klender. Jurnal Ekonomi. Vol. 3 No.1.
Aryani, Dwi. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan
Organisasi. Jurnal Ekonomi. Vol. 17 No. 2 Hal 117.
Assauri, Sofjan. 2004. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Rajawali Press.
Buchari, Alma. 2006. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Ilmu.
Chandra. 2005. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: BPFE.
Cooper, D.R., & Schindler, P.S. 2006. Business Research Methods. New York:
McGraw-Hill/Irwin.
Darmawan dan Ferrina Dewi. 2003. Pemasaran. Buku II. Jakarta: Salemba
Empat.
Dwi, Muhammad, Handoyo dan Sari. 2012. Pengaruh Produk Tabungan dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Menabung Pada KJKS BMT
Binna Umat Sejahtera. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis. Vol. 15 No. 4.
Ferdinand, Agusty. 2006. Structural Equation Modelling dalam Penelitian
Manajemen, edisi 4. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
_______________. 2002. “Structural Equation Modelling dalam Penelitian
Manajemen”. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. 2008. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS (4th
ed.). Semarang: Badan Penerbit-Undip.
Hair, et. al. 2006. Multivariate Data Analysis (6th ed.). Upper Saddle River, New
Jersey: Prantice Hall, Inc.
Hurriyati, Ratih. 2008. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Cetakan
kedua. CV. ALFABETA.
Isjianto, 2009. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka
Utama.
Kasmir. 2008. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, Jakarta: PT. Rajagrapindo.
____________. 2005. Pemasaran Bank. Edisi Pertama, Cetakan Kedua. Jakarta:
Kencana.
Kotler, P. dan Gary Amstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran Edisi 12, Jilid 1.
Jakarta : Erlangga.
____________dan Kevin, L.K. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa
Indonesia, Cetakan Keduabelas. Jakarta: Penerbit PT. Indeks.
____________.2006. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Indeks Kelompok
Gramedia.
____________.2005. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jakarta : Salemba
Empat.
Lamb, Hair & Mc Daniel. 2003. Pemasaran Buku. Jakarta: Salemba Empat.
Lubis, Irsyad. 2010. Bank dan lembaga keuangan lain. Medan: USU Press.
Manurung, Prathama. 2004. Uang Perbankan Dan Ekonomi. Jakarta: Persada.
Nazrian, Adli dan Paidi Hidayat. 2012. Studi tentang Keputusan Nasabah dalam
Menabung di Bank Sumut Cabang USU Medan. Jurnal Ekonomi dan
Keuangan. Vol 1 No. 1 Hal 19.
Putu, Ni Cempaka Dharmadewi. 2011. Pengaruh Kewajaran Harga, Citra
Perusahaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pengguna Jasa
Penerbangan Domestik Garuda Indonesia
Di Denpasar. Tesis.
www.pps.unud.ac.id/thesis/pdf_thesis/unud-129-310036969-tesis.pdf
diakses pada tanggal 12 November 2013.
Ranto, Monang dan Inggrita Gusti. 2013. Analisis Faktor-Faktor yang
Mempengaruhi Keputusan Nasabah Menabung di Bank BCA Kota Medan.
Jurnal Ekonomi dan Keuangan. Vol.1 No. 3.
Rivai, Andria Permata Veithzal dan Ferry N, Idroes. 2007. Bank and Financial
Institution Management : Conventional and Syar’i system. Jakarta : PT.
Rajagrafindo Persada.
Simamora, Henry. 2007. Manajemen Pemasaran Internasional. Edisi 2, Jilid II.
Jakarta: Rineka Cipta.
Simorangkir. 2004. Uang dan Bank. Yogyakarta: BPFE.
Sugiyono. 2001. Metodologi Penelitian. Jakarta: Alfabeta.
Sujoko. 2007. “Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pemakaian
Jasa”.Yogyakarta: BPFE.
Sulastiyono. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Sumarsono. 2004. Metode Riset Sumber Daya Manusia. Yogyakarta : Graha Ilmu.
Sumarwan. 2004. Perilaku Konsumen Dan Komunikasi Pemasaran. Bandung : PT
Remaja Rosdakarya.
Sutisna. 2003. Perilaku Konsumen Dan Komunikasi Pemasaran. Yogyakarta:
BPFE.
Suwarni. 2009. Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen. Jakarta : Erlangga.
Swastha, Basu. 2005. Manajemen Jasa Dalam Pemasaran. Yogyakarta: Bagian
Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Gajah Mada.
Teguh, Hendra dan Benyamin Molan. 2007. Pemasaran Jasa. Edisi Ketujuh,
Cetakan Kedua. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Tjiptono, Fandy. 2007. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.
_____________. 2005. Service, Quality, Satisfaction. Yogyakarta: Andi.
_____________. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.
_____________. 2003. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.
_____________.2002. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua, Cetakan Keenam.
Yogyakarta: Andi.
Waluyo, Minto. 2009. Panduan dan Aplikasi Structural Equation Modelling.
Cetakan Pertam. Jakarta: PT Indeks. Ekonomi Aniversitas Gajah Mada.
Widhiarso. 2010. Catatan Pada Uji Linearitas Hubungan. Yogyakarta: Bagian
Penerbit Fakultas.
Wiwik. 2012. Analisis Pengaruh Produk, Layanan Pelanggan dan Promosi
Terhadap Keputusan Nasabah untuk Menabung Di PT. Bank Danamon
Cabang Semarang Pemuda. Jurnal Ekonomi. Vol. 1 No.3.
Yamit. 2004. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba
Empat.