Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Britama (Studi Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Putri Hijau Medan)

Skripsi

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah

Britama (Studi Pada PT. Bank Rakyat Indonesia

(Persero) Putri Hijau Medan)

DISUSUN O

L E H

RISKA UTAMI

060903061

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ... i

DAFTAR TABEL ... iv

DAFTAR BAGAN DAN GAMBAR ... vii

DAFTAR LAMPIRAN ... viii

KATA PENGANTAR ... ix

ABSTARKSI ... xii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Perumusan Masalah ... 4

C. Tujuan Penelitian ... 5

D. Manfaat Penelitian ... 6

E. Kerangka Teori ... 6

1. Kualitas ... 7

1.1. Pengertian kualitas... 7

1.2. Prinsip-prinsip kualitas ... 8

1.3. Model kualitas ... 10

1.4. Dimensi-dimensi kualitas ... 12

2. Pelayanan ... 13

2.1. Pengertian pelayanan publik ... 14

2.2. Bentuk-bentuk pelayanan publik ... 15

2.3. Asas pelayanan publik ... 17

3.1. Pengertian kepuasan pelanggan ... 19

3.2. Pengukuran kepuasan pelanggan ... 20

3.3. Strategi kepuasan pelanggan ... 22

4. Hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan ... 25

F. Hipotesa ... 26

G. Definisi Konsep ... 27

H. Definisi Operasional ... 28

I. Sistematika Penulisan... 30

BAB II METODOLOGI PENELITIAN ... 32

A. Bentuk Penelitian ... 32

B. Lokasi Penelitian ... 32

C. Populasi Dan Sampel ... 32

D. Teknik Pengumpulan Data ... 34

E. Teknik Penentuan Skor ... 35

F. Teknik Analisa Data... 36

BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN ... 39

A. Sejarah Umum PT. Bank Rakyat Indonesia ... 39

B. Visi dan Misi Perusahaan ... 41

C. Budaya Kerja Perusahaan ... 42

D. Logo Perusahaan ... 43

E. Struktur Organisasi ... 44

BAB IV PENYAJIAN DATA ... 64

A. Identitas Responden ... 64

B. Penyajian Data Tentang Kualitas Pelayanan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Putri Hijau Medan (Variabel X) ... 68

C. Penyajian Data Tentang Kepuasan Nasabah Britama Pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Putri Hijau Medan (Variabel Y). ... 81

D. Rekapitulasi Data ... 86

BAB V ANALISA DATA ... 92

A. Pengujian Untuk Korelasi Product Moment ... 98

B. Uji Signifikan ... 100

C. Koefisien Determinan ... 102

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ... 103

A. Kesimpulan ... 103

B. Saran ... 104

DAFTAR TABEL

Tabel 1 : Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 64

Tabel 2 : Identitas Responden Berdasarkan Usia ... 65

Tabel 3 : Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 65

Tabel 4 : Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaannya ... 66

Tabel 5 : Identitas Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan ... 67

Tabel 6 : Identitas Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ... 67

Tabel 7 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Karyawan Bank Yang Memiliki Penampilan Yang Rapi Dan Profesional ... 68

Tabel 8 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Ruang Tunggu Bank Yang Bersih Dan Nyaman ... 69

Tabel 9 : Distribusi Jawaban Responden Tentang ATM Selalu Dalam Keadaan Siap 24 Jam ... 70

Tabel 10 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Pihak Bank Selalu Memberikan Perhatian Terhadap Masalah Nasabah ... 71

Tabel 11 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Pihak Bank Menyelesaikan Pelayanan Tepat Waktu ... 72

Tabel 12 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Nasabah Tidak Pernah Menunggu Dalam Waktu Yang Terlalu Lama ... 73

Tabel 13 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Karyawan Bank Selalu Bersedia Membantu Nasabah ... 74

Tabel 14 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Lokasi ATM Yang Mudah Dijangkau... 75

Tabel 15 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Bank Memiliki Jaringan ATM Yang Tersebar Luas ... 75 Tabel 16 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Karyawan Bank Selalu

Bersikap Ramah Dan Tersenyum ... 76 Tabel 17 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Karyawan Bank Mampu

Menjawab Semua Pertanyaan Nasabah ... 77 Tabel 18 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Rasa Aman Dalam

Melakukan Transaksi Melalui Bank Maupun ATM ... 78 Tabel 19 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Bank Yang Selalu

Memberikan Informasi Terbaru Tentang Produk Dan Layanan ... 79 Tabel 20 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Bank Memiliki Jam

Pelayanan Yang Sesuai Dengan Kebutuhan Nasabah... 80 Tabel 21 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Pada ATM Yang Rusak

Selalu Terdapat Pengumuman ... 80 Tabel 22 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Kepuasan Dan Rasa Aman

Yang Diberikan Oleh BRI Kepada Nasabahnya ... 81 Tabel 23 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Kepuasan Dengan

Berbagai Kemudahan Yang Diberikan Oleh BRI Kepada Setiap Nasabahnya ... 82 Tabel 24 ... : Distribusi Jawaban Responden Tentang Kepuasan Dengan

Kecepatan Dalam Penanganan Keluhan... 83 Tabel 25 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Kepuasan Dengan Biaya

Tabel 26 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Pelayanan Yang Diberikan Telah Sesuai Dengan Harapan ... 85 Tabel 27 : Rekapitulasi Frekuensi Klasifikasi Jawaban Responden Untuk

Variabel X... 87 Tabel 28 : Rekapitulasi Frekuensi Klasifikasi Jawaban Responden Untuk

Variabel Y... 90 Tabel 29 : Interpretasi Koefisien Korelasi ... 100

DAFTAR BAGAN DAN GAMBAR 1. BAGAN

Struktur Organisasi Kanca BRI Medan Putri Hijau... 53 2. GAMBAR

a Logo Bank Rakyat Indonesia ... 43 b Rekapitulasi Jawaban Responden X ... 88

c Rekapitulasi Jawaban Responden Y ... 91

DAFTAR LAMPIRAN

1. Distribusi Nilai Kuesioner Variabel X 2. Distribusi Nilai Kuesioner Variabel Y 3. Kuesioner Penelitian

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb.

Puji dan syukur saya panjatkan atas kehadirat ALLAH SWT yang mana telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Britama (studi pada PT. Bank Rakyat Indonesia Putri Hijau Medan)”

Skripsi ini merupakan sebuah karya tulis ilmiah yang disusun guna melengkapi persyaratan memperoleh gelar sarjana serta sebagai wahana untuk melatih diri dan mengembangkan wawsan berfikir dalam penulisan karya ilmiah ini.

Penulis mengakui bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, hal ini terjadi karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis dalam penulisan karya ilmiah. Namun berkat bimbingan dan arahan dari berbagai pihak, maka penulisan skripsi ini dapat terselesaikan.

Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Prof.Dr. M.Arif Nasution, MA selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof.Dr.Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

3. Ibu Dra. Beti Nasution, M.Si selaku sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

4. Bapak Drs. Burhanuddin Harahap, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan mengarahkan penulis dalam proses penyelesaian skripsi ini.

5. Kepada Kak Mega dan Kak Dian selaku pegawai pendidikan FISIP USU yang selalu membantu penulis dalam urusan administrasi yang berhubungan

6. Kepada Bang Hendrawan di PT. Bank Rakyat Indonesia Putri Hijau Medan yang telah membantu dan juga membimbing didalam pelaksanaan penelitian. 7. Untuk dua sosok yang sangat teristimewa didalam kehidupan saya, yaitu kedua

orang tua saya, (Bapak) sunardi dan (Ibu) Hj. Yulharnelis S.Ag. yang telah memberikan kasih sayang yang tulus dan selalu memberikan saya semangat dalam penyelesaian skripsi ini. Tiada kata-kata yang bisa mengungkapkan betapa besar rasa terimakasih yang ananda sampaikan.

8. Untuk kakak ku tercinta Riski Haditiya SE terima kasih buat semuanya.saran dan masukan yang sudah diberikan kepada adikmu ini. Moga aku bisa cepat-cepat nyusul ke solo.amin.

9. Untuk sepupu ku nanda,dira,rehan,icha,abib,fani,arfi,vivi,nabila cepat besar ya sepupu-sepupu ku sayang dan rajin sekolah ya supaya bisa cepat kayak mbak ami.

10. Buat sahabatku tina dan rama.... thanks ya guys buat semuanya....aku sayang kaliannn...jangan pernah lupakan aku ya... kalian adalah yang terbaik.

11. Buat sahabatku rani, tina dan nurvi... makasih ya buat selama ini,,, perjalanan persahabatan ini enggak akan pernah ami lupain.

12. Buat belahan jiwaku “DEAKILL GIRLS” de-je, kiki, lia, lelan... akhirnya selesai juga skripsi ku woooiii.... aku kanggeennn ama kelen semuanya... kapan kita menggila bareng lagi...

13. Untuk temen kelompok magang ku hafizh,duma,rani,tina,nurvi,yuni,ai.... saat-saat di Balige ga akan pernah ami lupain. Waktu ngeteh malam-malam, ngantri air, kejadian di hari ulang taon rani dan kejadian-kejadian lain yang sangat berkesan dan ga akan pernah bisa untuk dilupakan.

14. Terakhir untuk semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, penulis ucapkan terima kasih.

Seperti kata pepatah Tiada Gading Yang Tak Retak, demikian pula skripsi ini pasti banyak kekurangan atau kesalahnnya. Oleh karena itu dengan tangan terbuka penulis menerima koreksi serta saran-saran yang bersifat membangun dari pembaca.

Akhir kata semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua.

Medan, April 2010

ABSTARKSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BRITAMA

(Studi Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Putri Hijau Medan) Nama : Riska Utami

NIM : 060903061

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen : Ilmu Administrasi Negara Pembimbing : Drs. Burhanudin Harahap M.Si.

Tabungan merupakan salah satu produk perbankan yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat baik berorientasi jangka pendek maupun jangka panjang. Bagi dunia perbankan, keberadaan nasabah merupakan asset terpenting, dan ditengah persaingan yang ketat dan dinamis PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Putri Hijau Medan. Sebagai salah satu penyedia jasa layanan keuangan menyadari perlunya melakukan berbagai upaya mempertahankan pasar yang sudah ada melalui usaha meningkatkan kepuasan nasabah serta memberikan nilai lebih berupa pelayanan yang sesuai harapan maupun tuntutan dari nasabah secara terus menerus untuk mencapai loyalitas nasabah untuk terus menggunakan jasa bank tersebut

Kualitas pelayanan (varaiabel X) adalah kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan langsung dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan dengan memberikan bantuan seoptimal mungkin ke pihak lain yang memerlukan, baik diminta atau tidak diminta. Kepuasan nasabah (Variabel Y) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Britama.

Pada penelitian ini metode yang digunakan adalah metode analisa kuantitatif. Sedangkan teknik analisa data yang digunakan adalah asosiatif untuk membuktikan adanya pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Britama.

Berdasarkan hasil penelitian, yang dilakukan dan dilanjutkan dengan menganalisa data yang diperoleh, maka hasilnya adalah bahwa terdapat hubungan yang kuat antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Britama sebesar 0, 706. Berdasarkan uji hipotesis diperoleh nilai positif sebesar 9,868, hal ini berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Britama dengan tingkat pengaruh sebesar 49,84%. Sehingga hipotesis yang menyatakan adanya pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dapat diterima.

ABSTARKSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BRITAMA

(Studi Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Putri Hijau Medan) Nama : Riska Utami

NIM : 060903061

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen : Ilmu Administrasi Negara Pembimbing : Drs. Burhanudin Harahap M.Si.

Tabungan merupakan salah satu produk perbankan yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat baik berorientasi jangka pendek maupun jangka panjang. Bagi dunia perbankan, keberadaan nasabah merupakan asset terpenting, dan ditengah persaingan yang ketat dan dinamis PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Putri Hijau Medan. Sebagai salah satu penyedia jasa layanan keuangan menyadari perlunya melakukan berbagai upaya mempertahankan pasar yang sudah ada melalui usaha meningkatkan kepuasan nasabah serta memberikan nilai lebih berupa pelayanan yang sesuai harapan maupun tuntutan dari nasabah secara terus menerus untuk mencapai loyalitas nasabah untuk terus menggunakan jasa bank tersebut

Kualitas pelayanan (varaiabel X) adalah kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan langsung dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan dengan memberikan bantuan seoptimal mungkin ke pihak lain yang memerlukan, baik diminta atau tidak diminta. Kepuasan nasabah (Variabel Y) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Britama.

Pada penelitian ini metode yang digunakan adalah metode analisa kuantitatif. Sedangkan teknik analisa data yang digunakan adalah asosiatif untuk membuktikan adanya pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Britama.

Berdasarkan hasil penelitian, yang dilakukan dan dilanjutkan dengan menganalisa data yang diperoleh, maka hasilnya adalah bahwa terdapat hubungan yang kuat antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Britama sebesar 0, 706. Berdasarkan uji hipotesis diperoleh nilai positif sebesar 9,868, hal ini berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Britama dengan tingkat pengaruh sebesar 49,84%. Sehingga hipotesis yang menyatakan adanya pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dapat diterima.

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dalam era globalisasi persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik maupun di pasar internasional. Di dalam dunia usaha mempertahankan kelangsungan hidup merupakan tujuan penting yang harus dilaksanakan disamping tujuan untuk terus meningkatkan penjualan dan laba. Dengan kondisi persaingan yang semakin tinggi, membuat setiap perusahaan saling berpacu untuk memperluas pasar. Harapan dari adanya perluasan pasar adalah meningkatnya penjualan sehingga perusahaan akan memiliki lebih banyak konsumen. Kini setiap konsumen tidak lagi hanya membeli suatu produk, tetapi juga aspek jasa atau pelayanan yang melekat pada produk tersebut. Sehingga dapat dilihat bahwa pelayanan merupakan faktor paling penting didalam suatu dunia usaha yang bersifat jasa.

Menurut Gronross yang dikutip dari Ratminto (2005:2), pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antar konsumen dangan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.

Sedangkan pengertian pelayanan publik menurut Undang-Undang No.25 Tahun 2009 adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan

perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Tujuan dari pelayanan publik adalah untuk memuaskan keinginan masyarakat pada umumnya. Untuk mencapai kepuasan pelanggan maka harus ada kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat atau pelanggan. Kualitas pelayanan ini adalah kesesuaian antara harapan dengan kenyataan yang diterima oleh seseorang, penilaian masyarakat atau pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh organisasi atau perusahaan akan dinyatakan baik atau tidak, tergantung kepada tingkat pelayanan yang dirasakan sesuai dengan atau melebihi harapannya.

Untuk menumbuhkan kepuasan pelanggan bukanlah hal yang mudah karena penyedia jasa harus mampu memberikan pelayanan yang berkualitas, sebab kualitas dapat mendorong pelanggan untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan, dimana hubungan tersebut memungkinkan perusahaan untuk mengetahui apa kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Dunia perbankan Indonesia saat ini diwarnai dengan persaingan yang semakin ketat. Untuk menciptakan bisnis yang berulang dengan nasabah yang sudah ada di tangan menempati titik sentral dalam upaya bank untuk tetap unggul dalam persaingan jangka panjang hal ini dikarenakan bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan

sehingga masalah kualitas pelayanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilannya.

Tumbuh dan berkembangnya bisnis perbankan tidak hanya ditandai dengan banyaknya kantor cabang yang dibuka akan tetapi dapat dilihat dari munculnya produk-produk baru dengan segala macam atribut yang dimiliki oleh setiap bank seperti memberikan bunga yang tinggi, jaminan kredit, berbagai hadiah, fasilitas online, ATM serta fasilitas lainnya.

P.T. Bank Rakyat Indonesia yang dikenal dengan nama Bank BRI adalah salah satu bank terkemuka di Indonesia yang telah tersebar luas di seluruh wilayah Indonesia dan memiliki unit kerja yang sangat luas, sampai pada daerah terpencil. Yang salah satu cabangnya adalah PT BRI (Persero) Putri Hijau Medan.

Adapun jasa yang tersedia pada PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Putri Hijau Medan antara lain: Giro, Deposito, Surat Berharga, Kredit dan Tabungan yang terdiri dari Britama, Simpedes, dan Tabungan Haji. Dari semua jasa yang ada, jasa tabungan yang paling banyak merasakan manfaat dari pelanggan. Oleh karena itu penelitian ini lebih difokuskan hanya pada Jasa Tabungan yaitu Tabungan Britama pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Putri Hijau Medan.

Tabungan Britama merupakan salah satu tabungan unggulan Bank BRI, selain Simpanan Pedesaan (Simpedes). Produk Tabungan Britama ditawarkan oleh Kantor Cabang, Kantor Cabang Pembantu dan BRI unit yang telah terintegrasi ke dalam jaringan sistem real time online.

Salah satu cara yang dilakukan BRI agar tetap unggul adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan menerapkan startegi yang tepat untuk menarik dan mempertahankan nasabahnya. Hal ini sesuai dengan visi dari Bank Rakyat Indonesia yaitu menjadi bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah.

Terkait dengan pelayanan yang diberikan oleh Bank Rakyat Indonesia masih saja ditemui berbagai permasalahan pelayanan yang kurang memuaskan seperti yang terjadi kepada nasabah yang baru membuka rekening tabungan Britama dan harus merasa kecewa dalam proses pembuatan atm yang seharusnya akan diterima setelah sepuluh hari, namun hingga lebih dari sepuluh hari nasabah yang bersangkutan belum dihubungi untuk pengambilan kartu ATM BRI. Bahkan pada saat dihubungi, pegawai menyatakan bahwa ATM telah jadi dan telah dikirim. Kejadian tersebut membuat nasabah merasa kecewa terhadap pelayanan yang diberikan oleh BRI

Salah satu faktor yang mempengaruhi nasabah untuk memilih bank tertentu selain produk-produk yang dimunculkan oleh bank juga dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan.

Berdasarkan latar belakang diatas, penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Britama (Studi Pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Putri Hijau Medan)”.

B. Perumusan Masalah

Untuk mengarahkan penelitian dan memperlancar data dan fakta ke dalam bentuk penulisan ilmiah, maka perlu perumusan masalah dengan jelas, sehingga dapat dipergunakan sebagai bahan kajian dan pedoman arah penelitian. Setiap penelitian dimulai dengan perumusan masalah, yaitu yang memberikan gambaran adanya sesuatu yang perlu diselesaikan atau dipecahkan dalam arti dicari jawabannya.

Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan sebelumnya, maka permasalahan yang menjadi perhatian penulis dalam penelitian ini adalah : “Apakah Ada Pengaruh Antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Britama pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Putri Hijau Medan”.

C. Tujuan Penelitian

Setiap penelitian yang dilakukan tentu mempunyai sasaran yang hendak dicapai atau apa yang menjadi tujuan penelitian tentunya jelas diketahui sebelumnya. Dengan demikian adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan dan dimiliki oleh PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Putri Hijau Medan. 2. Untuk mengetahui, adakah pengaruh dan hubungan antara kualitas

pelayanan terhadap kepuasan nasabah Britama di PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Putri Hijau Medan.

3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Britama di PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Putri Hijau Medan.

D. Manfaat Penelitian

Selain dari tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini, ada juga manfaat yang diharapkan yakni :

1. Bagi penulis, bermanfaat untuk mengembangkan kemampuan menulis karya ilmiah dan menganalisa permasalahan di lapangan. Dan juga menjadi masukan pengetahuan bagi penulis tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah.

2. Bagi instansi, penelitian ini diharapkan mampu menambah pengetahuan ataupun informasi tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Britama khususnya pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Putri Hijau Medan.

3. Secara akademis, penelitian ini diharapkan akan mampu menyumbang khazanah ilmiah dan kepustakaan baru dalam penelitian sosial.

4. Bagi Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, penelitian ini sebagai bahan masukan bagi fakultas dan menjadi referensi tambahan bagi mahasiswa/i di masa mendatang.

E. Kerangka Teori

Adapun landasan teori merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data (Sugiyono, 2005:55).

Menurut Hoy & Miskel (Sugiyono,2005:55), teori adalah seperangkat konsep, asumsi, dan generalisasi yang dapat digunakan untuk mengungkapkan dan menjelaskan perilaku dalam berbagai organisasi.

Berdasarkan rumusan diatas, maka dalam bagian ini penulis akan mengemukakan teori, pendapat, gagasan yang akan menjadi titik tolak landasan berfikir dalam penelitian ini :

1. Kualitas

1.1.Pengertian Kualitas

Didalam persaingan global yang semakin kompetitif, persoalan kualitas pelayanan menjadi isu sentral bagi setiap perusahaan. Kemampuan perusahaan untuk menyediakan suatu pelayanan yang berkualitas akan menjadi suatu senjata untuk memenangkan persaingan.

Menurut Kotler, kualitas itu harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi konsumen. Ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berasal pada sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen. Pengertian kualitas menurut Goetsch & Davis (dalam Tjiptono, 1996:51), kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang diterima secara universal, namun dari beberapa pengertian kualitas diatas, terdapat kesamaan yaitu :

a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan. c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

Dari pengertian diatas, kualitas dapat diartikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk (barang dan jasa) yang menunjang kemampuan dalam memenuhi kebutuhan. Kualitas juga mengandung elemen-elemen yang meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan yang mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.

Kualitas pelayanan adalah salah satu unsur penting dalam organisasi jasa. Hal ini disebabkan oleh kualitas pelayanan merupakan salah satu alat yang digunakan untuk mengukur kinerja organisasi jasa (Hope dan Muhlemann, 1997). Kualitas pelayanan yang baik dan memuaskan menjadi salah satu faktor yang sangat penting untuk diperhatikan agar mengerti bahwa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan harapan pelanggan, pemasar juga harus memperhatikan perilaku konsumen, karena hal tersebut akan mempengaruhi keputusan dalam pengambilan keputusan pembelian.

1.2.Prinsip-Prinsip Kualitas

mampu memenuhi enam prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan manufaktur maupun perusahaan jasa. Menurut Wolkins Enam prinsip tersebut meliputi (Tjiptono, 1996:75) :

1. Kepemimpinan

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan. 2. Pendidikan

Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.

3. Perencanaan

Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya.

4. Review

Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini

merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan dan terus menerus untuk mencapai tujuan kualitas.

5. Komunikasi

Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, pelanggan dan stakeholder perusahaan lainnya seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum dan lain-lain.

6. Penghargaan dan pengakuan (Total Human Reward)

Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi startegi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.

1.3.Model Kualitas

Yang menentukan kualitas suatu jasa adalah bagaimana perusahaan jasa mampu menyampaikan layanan sesuai dengan harapan pelanggan maupun melebihinya. Namun untuk memenuhi harapan pelanggan dengan pemasar atau perusahaan jasa tidaklah mudah karena banyaknya kesenjangan-kesenjangan (Gap) antara konsumen dan penyedia jasa. Menurut Parasuraman

et al. Ada 5 gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa yaitu (Tjiptono, 1996:80) :

1. Gap 1, gap harapan konsumen dan persepsi manajemen.

Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya di desain, dan jasa-jasa pendukung/sekunder apa saja yang diinginkan konsumen.

2. Gap 2, gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa.

Kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak meyusun suatu standar kinerja tertentu yang jelas. Hal ini bisa dikarenakan tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumberdaya, atau karena adanya kelebihan permintaan. 3. Gap 3, gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.

Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar kinerja, atau bahkan tidak mau memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.

4. Gap 4, gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.

Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan.

5. Gap 5, gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan

Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja/prestasi perusahaan dengan cara yang berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.

1.4.Dimensi Kualitas

Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (Tjiptono, 1996:70) ada lima dimensi untuk mengukur kualitas suatu pelayanan yakni :

1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

5. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

2. Pelayanan

Dalam memahami arti kata pelayanan, maka terlebih dahulu harus dipahami definisi dari pelayanan itu sendiri. Menurut Gronroos yang dikutip dari Ratminto (2005:2), pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antar konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan. Sedangkan menurut Moenir (2002:27), pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu ia merupakan proses, sebagai proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.

Menurut Kotler dalam Lijan Poltak (2006:4) pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Selanjutnya menurut Sampara dalam Lijan Poltak (2006:5) pelayanan adalah suatu kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasaan pelanggan.

Berdasarkan dari uraian diatas, maka pengertian pelayanan dapat disimpulkan sebagai kegiatan yang dilakukan suatu organisasi yang ditujukan kepada konsumen atau masyarakat umum yang dapat berbentuk barang ataupun jasa yang memberikan kepuasan bagi yang menerima layanan.

2.1.Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan publik yang menjadi fokus studi disiplin Ilmu Administrasi Publik di Indonesia, masih menjadi persoalan yang perlu memperoleh perhatian dan penyelesaian yang komprehensif. Pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada rakyat terus mengalami pembaruan, baik dari sisi paradigma maupun format pelayanan seiring dengan meningkatnya tuntutan masyarakat dan perubahan di dalam pemerintah itu sendiri. Meskipun demikian, pembaruan dilihat dari kedua sisi tersebut belumlah memuaskan, bahkan masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang tidak berdaya dan termarginalisasikan dalam kerangka pelayanan.

Pelayanan publik (public service) merupakan segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik. Adapun penyelenggara pelayanan publik adalah lembaga dan petugas pelayanan publik baik Pemerintah Daerah maupun Badan Usaha Milik Daerah yang menyelenggarakan pelayanan publik. Sedangkan penerima pelayanan publik adalah orang perseorangan dan atau kelompok orang dan atau badan hukum yang memiliki hak, dan kewajiban terhadap suatu pelayanan publik (Ahmad, 2008:3).

Berdasarkan Undang-Undang No.25 Tahun 2009 pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga

negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Menurut Ratminto (2005:5) Pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Sementara menurut Kurniawan (2005:4) pelayanan publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Berdasarkan beberapa definisi diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan publik adalah keseluruhan pelayanan yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah kepada publik didalam suatu organisasi atau instansi untuk memenuhi kebutuhan penerima pelayanan publik/masyarakat dan penerima pelayanan/masyarakat itu merasakan kepuasan.

2.2. Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik

Pemerintah merupakan pihak yang memberikan pelayanan bagi masyarakat. Adapun didalam pelaksanaanya pelayanan ini terdiri dari beberapa bentuk. Menurut Moenir (2002:190), bentuk pelayanan itu terdiri dari :

1. Pelayanan dengan lisan

Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang hubungan masyarakat, dibidang layanan informasi dan di bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar supaya pelayanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan, yaitu :

a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya.

b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.

c. Bertingkah laku sopan dan ramah.

d. Meski dalam keadaan sepi, tidak berbincang dan bercanda dengan teman, karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas.

e. Tidak melayani orang-orang yang sekedar ingin berbincang dengan cara yang sopan.

2. Pelayanan dengan tulisan

Pelayanan berbentuk tulisan ini merupakan jenis pelayanan dengan memberikan penjelasan melalui tulisan didalam pengolahan masalah masyarakat. Pelayanan dalam bentuk tulisan ini terdiri dari dua jenis yakni :

a. Pelayanan yang berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan kepada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga.

b. Pelayanan yang berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberian/penyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya.

3. Pelayanan berbentuk perbuatan

Di dalam pelayanan berbentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dengan bentuk gabungan dari pelayanan berbentuk perbuatan dengan pelayanan lisan.

2.3. Asas Pelayanan Publik

Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggara pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut (Ratminto, 2005:19) :

a. Transparansi

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

b. Akuntabilitas

Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan-peraturan perundang-undangan.

c. Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang teguh pada prinsip efisiensi dan efektifitas.

d. Partisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

e. Kesamaan Hak

Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi

f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

3. Kepuasan Nasabah/Pelanggan

Menurut kamus perbankan nasabah adalah orang atau badan yang mempunyai rekening simpanan atau pinjaman pada bank (Saladin, 1994 : 374). Nasabah juga diartikan sebagai orang yang biasa berhubungan dengan atau menjadi pelanggan bank. Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa nasabah adalah orang yang menjadi pelanggan bank yang mempunyai rekening simpanan dan pinjam.

3.1.Pengertian kepuasan pelanggan

Pada umumnya kepuasan pelanggan ditentukan oleh performance (pencapaian) produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan, pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi. Kepuasan pelanggan dapat diartikan apabila yang diinginkan seorang pelanggan dapat tercapai melebihi keinginannya sendiri.

Menurut Day (dalam Tjiptono, 1996: 146) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Sedangkan menurut Kotler yang dikutip oleh Tjiptono (1996:146-147) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Dari definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dengan kinerja atau hasil yang dirasakan.

Dengan terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar untuk melakukan pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.

Menurut Sutedjo (2007 : 3) terdapat beberapa hal yang diinginkan pelanggan antara lain :

1. Pelanggan ingin diperlakukan dengan adil dan jujur dan penuh hormat.

2. Pelanggan ingin lokasi pelayanan yang strategis.

3. Pelanggan ingin pelayanan yang tepat waktu dan efisien. 4. Pelanggan ingin pemecahan yang baik atas persoalan mereka.

5. Pelanggan ingin diperlakukan seperti raja, yang ingin selalu dilayani dan diperhatikan.

6. Pelanggan ingin uang mereka dihargai. 7. Pelanggan hanya menginginkan yang terbaik.

3.2.Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi peningkatan kepuasan pelanggan. Pada prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik.

Kotler didalam Tjiptono (1996:148) mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan :

a. Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya. Untuk menyampaikan saran, pendapat, dan

yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi langsung ataupun yang bisa dikirimkan via pos kepada perusahaan), menyediakan saluran telepon khusus (customer hot lines), dan lain-lain. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul. Meskipun demikian, karena metode ini cenderung pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.

b. Survai kepuasan pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode survai. Melalui survai perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

c. Ghost shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian

produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. Ada baiknya para manajer perusahaan terjun langsung menjadi ghost shopper untuk mengetahui langsung bagaimana karyawannnya berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya.

d. Lost customer analysis

Dalam metode ini perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapakan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

3.3.Strategi Kepuasan Pelanggan

Upaya mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah. Bahkan Mudie dan Cottam dalam Tjiptono (1996:160) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu. Namun upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi. Pada prinsipnya strategi kepuasan pelanggan akan menyebabkan para pesaing harus bekerja keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu

perusahaan. Ada beberapa strategi untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, diantaranya (Tjiptono, 1996:161) :

1. Relationship Marketing

Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus menerus sehingga diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan (repeat-business).

Salah satu faktor yang dibutuhkan untuk mengembangkan relationship marketing adalah dibentuknya customer database, yaitu daftar nama pelanggan yang perlu dibina hubungan jangka panjang.

2. Strategi Superior Customer Service

Perusahaan yang menerapkan strategi ini berusaha menawarkan pelayanan yang lebih unggul dari pada pesaingnya. Untuk mewujudkannya dibutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha gigih. Meskipun demikian, melalui pelayanan yang lebih unggul, perusahaan yang bersangkutan dapat membebankan harga yang lebih tinggi pada jasanya. Selain itu perusahaan dengan pelayanan superior akan meraih laba dan tingkat pertumbuhan yang lebih besar dari pada pesaingnya yang memberikan pelayanan inferior.

3. Strategi Unconditional Guarantees/Extraordinary Guarantees Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan jasa dapat mengembangkan augmented service terhadap core service-nya. Misalnya dengan merancang garansi tertentu atau dengan memberikan pelayanan

purnajual yang baik. Pelayanan purnajual ini harus pula menyediakan media yang efisien dan efektif untuk menagani keluhan.

Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan.

4. Startegi Penaganan Keluhan Yang Efektif

Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas. Menurut Mudie dan Cottam dalam Tjiptono (1996:164) ada beberapa manfaat dari penaganan keluhan dengan baik antara lain :

a. Penyedia jasa memperoleh kesempatan lagi untuk memperbaiki hubungannya dengan pelanggan yang kecewa.

b. Penyedia jasa bisa terhindar dari publisitas negatif.

c. Penyedia jasa akan mengetahui aspek-aspek yang perlu dibenahi dalam pelayanannya saat ini.

d. Penyedia jasa akan mengetahui sumber masalah operasinya.

e. Karyawan dapat termotivasi untuk memberikan pelayanan yang berkualitas lebih baik.

5. Peningkatan Kinerja Perusahaan

Meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidkan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, dan public relations kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur

prestasi karyawan, dan memberikan empowerment yang lebih besar kepada para karyawan dalam melaksanakan tugasnya.

6. Menerapkan Quality Function Deployment (QFD)

Strategi ini merupakan suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD berusaha untuk mengungkap apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk sedini mungkin. Dengan demikian QFD memungkinkan suatu perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses hingga tercapai efektifitas maksimum.

4. Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Menurut Peter F. Drucker seorang pakar pemasaran (dalam OKA, 2003 : 36) menyatakan untuk berbeda satu langkah didepan pesaing maka kita harus memberikan pelayanan yang lebih besar dari harapan pelanggan, sehingga pelayanan yang kita berikan tidak hanya memenuhi kebutuhan pelanggan tetapi selain memuaskan juga menyenangkan pelanggan. (not only to satisfied them, but also to delight them).

Menghadapi pelanggan yang semakin kritis menuntut kita menyusun strategi yang lebih canggih. Kalau diamati lebih cermat kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas performa pelayanan dilapangan (OKA, 2003 :36). Bila pelayanan (service) tidak sama/sesuai dengan harapan (satisfaction) pelanggan maka dimata pelanggan pelayanan yang disediakan dinilai jelek.

Menurut OKA (2003 : 36) memberikan persamaan mengenai pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang memunculkan tiga kemungkinan. Persamaan tersebut adalah :

Satisfaction = f ( performance – expectation )

Sedangkan tiga kemungkinan yang dihasilkan adalah :

1. Performance < expectation

Apabila hal ini terjadi, maka pelanggan mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan jelek, karena harapan pelanggan tidak terpenuhi atau pelayanannya kurang baik, belum memuaskan pelanggan.

2. Performance = expectation

Apabila keadaan ini terjadi, maka pelanggan tidak ada istimewanya, pelayanan yang diberikan biasa-biasa saja karena belum memuaskan pelanggan.

3. Performance > expectation

Apabila keadaan ini tercapai, maka pelanggan mengatakan pelayanan yang di berikan adalah baik dan menyenangkan serta memuaskan pelanggan.

F. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara dari masalah yang diteliti dan memberikan alur untuk dapat membuktikan masalah yang diteliti. Pembuktian hipotesis tersebut memerlukan teori yang didukung oleh data dan fakta yang jelas. Maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:

Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah.

Hipotasis Nol (Ho):

Tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah.

G. Definisi Konsep

Konsep merupakan istilah dan definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan kelompok atau individu yang menjadi pusat penelitian ilmu sosial (Singarimbun, 1995:33)

Berdasarkan teori yang telah dijabarkan sebelumnya diperoleh dua konsep yaitu :

1. Kualitas Pelayanan

Konsep kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan langsung dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan dengan memberikan bantuan seoptimal mungkin ke pihak lain yang memerlukan, baik diminta atau tidak diminta.

2. Kepuasan Nasabah

Konsep kepuasan nasabah adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya.

H. Definisi Operasional

Definisi operasional adalah unsur penelitian sebagai petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variabel, atau suatu informasi ilmiah yang membantu variabel, atau suatu informasi tersebut diketahui bagaimana caranya mengukur variabel penelitian tersebut. (Singarimbun, 1999:46-47)

Dalam penelitian ini terdiri dari dua variabel yaitu : 1. Variabel bebas (x)

Variabel bebas adalah sejumlah gejala atau faktor yang mempengaruhi dan menentukan munculnya gejala atau faktor lain. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah kualitas pelayanan. Dengan indikator-indikator sebagai berikut : a. Bukti langsung (tangibles) merupakan kemampuan perusahaan

dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Seperti :

1. Karyawan bank memiliki penampilan yang rapi dan profesional.

2. Ruang tunggu bank bersih dan nyaman. 3. ATM selalu dalam keadaan siap 24 jam.

b. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Seperti :

1. Pihak bank selalu memberikan perhatian terhadap masalah nasabah.

2. Pihak bank menyelesaikan pelayanan tepat waktu.

3. Nasabah tidak pernah menunggu dalam waktu yang terlalu lama.

c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Seperti :

1. Karyawan bank selalu bersedia membantu nasabah. 2. Lokasi ATM mudah dijangkau.

3. Bank memiliki jaringan ATM yang tersebar luas.

d. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. Seperti :

1. Karyawan bank selalu bersikap ramah dan tersenyum.

2. Karyawan bank mampu menjawab semua pertanyaan nasabah. 3. Nasabah selalu merasa aman melakukan transaksi melalui

Bank maupun ATM.

e. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

1. Bank selalu memberikan informasi terbaru tentang produk dan layanan.

2. Bank memiliki jam pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan nasabah.

3. Pada ATM yang rusak selalu terdapat pengumuman.

2. Variabel terikat (y)

Variabel terikat merupakan variabel yang muncul karena pengaruh variabel bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah kepuasan nasabah/pelanggan. Dengan indikator-indikator sebagai berikut :

a. Memberikan rasa aman kepada setiap nasabah Britama dalam menabung

b. Memberikan kemudahan kepada setiap nasabah Britama dalam melakukan berbagai transaksi perbankan.

c. Penanganan keluhan yang disampaikan kepada perusahaan. d. Biaya bulanan yang dikenakan kepada setiap nasabah

e. Kesesuaian antara hasil/kinerja yang diterima dengan harapan

I. Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini terdiri atas latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, hipotesa, definisi konsep, definisi

BAB II METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini terdiri dari bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, teknik penentuan skor, teknik analisa data.

BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

Bab ini berisi gambaran umum tentang objek atau lokasi penelitian yang relevan dengan topik penelitian.

BAB IV PENYAJIAN DATA

Bab ini berisi hasil data yang diperoleh dari lapangan dan atau berupa dokumen yang akan dianalisis.

BAB V ANALISA DATA

Bab ini berisi uraian data-data yang diperoleh setelah melakukan penelitian.

BAB VI PENUTUP

Bab ini berisi kesimpulan penelitian dan saran untuk kemajuan objek penelitian.

BAB II

METODOLOGI PENELITIAN

A. Bentuk Penelitian

Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian asosiatif dengan menggunakan analisa data kuantitatif. Menurut Sugiyono (2006:11) metode asosiatif bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih.

B. Lokasi Penelitian

Penelitian dilakukan di PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Medan dengan alamat Jl. Putri Hijau No.2 A Medan.

C. Populasi dan Sampel Populasi

Populasi adalah wilayah genaralisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 2005:90). Maka untuk penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh nasabah Tabungan Britama Putri Hijau Medan yang masih aktif per Desember 2009 yang berjumlah 37623 nasabah.

Sampling Insidental. Sampling Insidental yaitu penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2005 : 96). Dalam penelitian ini, untuk menentukan jumlah sampel yang representatif penulis menggunakan teknik penarikan sampel berdasarkan rumus Slovin (dalam Prasetyo,2005:136) yakni sebagai berikut:

Keterangan :

n : jumlah sampel N : jumlah Populasi

e : presisi ditetapkan 10% dengan tingkat kepercayaan 90%. Dari rumus tersebut, maka diambil sampel dengan jumlah :

Hasil jumlah sampel yang didapat tersebut (99,73) dibulatkan menjadi 100. Jadi jumlah nasabah tabungan Britama yang dijadikan sampel adalah sebanyak 100 nasabah.

D. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Teknik Pengumpulan data primer, adalah pengumpulan data yang dilakukan secara langsung pada lokasi penelitian. Pengumpulan data primer tersebut dilakukan dengan instrumen sebagai berikut :

a. Kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan menyebar daftar pertanyaan dengan pihak-pihak yang terkait.

b. Observasi, yaitu pengumpulan data dengan pengamatan langsung terhadap sejumlah acuan yang berkenaan dengan topik penelitian ke lokasi penelitian.

2. Teknik pengumpulan data sekunder, adalah data yang diperlukan untuk mendukung data primer. Pada penelitian ini data sekunder yang diadopsi adalah sebagai berikut :

a. Dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan catatan-catatan atau dokumen yang ada di lokasi penelitian serta sumber-sumber yang relevan dengan objek penelitian.

b. Studi kepustakaan, yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan berbagai literatur seperti buku, majalah, jurnal dan laporan penelitian, serta yang lainnya.

E. Teknik Penentuan Skor

Untuk membantu dalam menganalisa data, maka penelitian ini menggunakan teknik penentuan skor. Teknik penentuan skor yang akan digunakan adalah dengan skala ordinal untuk menilai jawaban kuesioner responden. Adapun skor yang ditentukan untuk setiap pertanyaan adalah :

Untuk alternatif jawaban a diberi skor 5 Untuk alternatif jawaban b diberi skor 4 Untuk alternatif jawaban c diberi skor 3 Untuk alternatif jawaban d diberi skor 2 Untuk alternatif jawaban e diberi skor 1

Untuk mengetahui kategori jawaban dari masing-masing variabel apakah tergolong tinggi, sedang dan rendah maka terlebih dahulu ditentukan skala interval dengan cara sebagai berikut :

Skor Tertinggi – Skor Terendah Banyaknya Bilangan Maka diperoleh :

5 – 1 5 = 0,80

Sehingga dapat diketahui kategori jawaban responden untuk masing-masing variabel yaitu :

Kategori Nilai

Sangat tinggi 4,24-5,00

Tinggi 3,43-4,23

Sedang 2,62-3,42

Rendah 1,81-2,61

Sangat rendah 1,00-1,80

F. Teknik Analisa Data

a. Untuk mengetahui koefisien korelasi variabel x terhadap variabel y digunakan rumus Product Momen (Sugiyono, 2005:212)

Keterangan :

r = koefisien korelasi x = variabel bebas y = variabel terikat N = jumlah sampel

Dari hasil perhitungan tersebut akan memperlihatkan tiga kemungkinan yaitu :

( )( )

( )

}

{

( )

}

{

2 2 2 2

Y

Y

N

X

X

N

Y

X

XY

N

r

_xy

Σ

−

Σ

Σ

−

Σ

Σ

Σ

−

Σ

=

1. Koefisien korelasi yang diperoleh sama dengan nol (r = 0) berarti hubungan kedua variabel yang diuji tidak ada.

2. Koefisien korelasi yang diperoleh positif (r = +) artinya kenaikan nilai variabel yang lain dan kedua variabel memiliki hubungan positif.

3. Koefisien korelasi yang diperoleh negatif (r = -) artinya kedua variabel negatif dan menunjukkan meningkatnya variabel yang satu diikuti menurunnya variabel yang lain.

Untuk mengetahui adanya hubungan yang tinggi, sedang atau rendah antara kedua variabel berdasarkan nilai r (koefisien korelasi) digunakan penafsiran atau interpretasi angka sebagai berikut :

Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,00 – 1,999 Sangat rendah

0,20 – 0,399 Rendah 0,40 – 0,599 Sedang 0,60 – 0,799 Kuat 0,80 – 1,000 Sangat kuat

Dengan nilai r yang diperoleh maka dapat diketahui apakah nilai r yang diperoleh berarti atau tidak dan bagaimana tingkat hubungannya melalui tabel korelasi. Tabel korelasi menentukan batas-batas r yang signifikan, artinya hipotesis kerja atau hipotesis alternatif dapat diterima.

b. Untuk menguji hipotesis, pengaruh antara kualitas pelayanan (x) dan kepuasan nasabah (y), maka diadakan pengujian dengan rumus “t” (Sugiyono, 2005:214) yaitu :

t

c. Untuk mengetahui kontribusi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, digunakan perhitungan determinasi. Perhitungan dilakukan dengan rumus :

D = (r xy)

2

x 100%

Keterangan :

D = Koefisien Determinan

BAB III

DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

A. Sejarah Umum PT. Bank Rakyat Indonesia

PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk atau yang dikenal dengan sebutan BRI adalah salah satu bank terkemuka di Indonesia pada saat ini. Awal berdirinya BRI bermula dari lembaga keuangan kecil yang didirikan oleh Raden Bei Aria Wiriaatmadja dengan nama De Poerwokwrtosche Hulp en Spaarbank der Inlandsche Hoofden di Purwokerto, Jawa Tengah pada 16 Desember 1895. Lembaga ini mengelola dana kas mesjid yang kemudian disalurkan kepada masyarakat dengan skema pengembalian yang sangat mudah.

Seiring dengan berjalannya waktu, lembaga tersebut semakin berkembang dan dibutuhkan masyarakat. Dalam perjalanannya, lembaga ini beberapa kali mengalami perubahan, berturut-turut berubah menjadi Hulp-en Spaarbank der Inlandsche Bestuurs Ambtenareen, Voor Volkscredietwezen Algemene, dan perubahan nama terakhir pada masa kolonial Belanda terjadi pada tahun 1934 menjadi Algemene Volkscredietbank (AVB).

Pada masa pendudukan Jepang, Algemene Volkscredietbank (AVB) diubah menjadi Syomin Ginko, setelah Jepang kalah dalam Perang Dunia II dan Indonesia merdeka pada tahun 1945, nama lembaga ini oleh pemerintah Indonesia diubah kembali menjadi Bank Rakyat Indonesia (BRI) pada 22 Februari 1946 dan dengan Peraturan Pemerintah RI No.1 Tahun 1946, BRI menjadi bank pertama yang dimiliki Pemerintah Republik Indonesia.

Sebagai bank milik pemerintah, BRI banyak berperan mewujudkan visi pemerintah dalam membangun ekonomi kerakyatan. Adanya situasi perang mempertahankan kemerdekaan pada tahun 1948 membuat kegiatan BRI sempat terhenti untuk sementara waktu dan baru mulai aktif kembali setelah perjanjian Renville pada tahun 1949 dengan berubah nama menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat.

Pada waktu itu melalui PERPU No.41 Tahun 1960 dibentuk Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN) yang merupakan peleburan dari BRI, Bank Tani Nelayan dan Nederlandsche Maatschappij (NHM). Kemudian berdasarkan Penetapan Presiden (Penpres) No. 9 Tahun 1965, BKTN diintegrasikan ke dalam Bank Indonesia dengan nama Bank Indonesia Urusan Tani dan Nelayan. Setelah berjalan selama satu bulan keluar Penpres No.17 Tahun 1965 tentang pembentukan bank tunggal dengan nama Bank Negara Indonesia. Dalam ketentuan baru itu, Bank Indonesia Urusan Koperasi, Tani dan Nelayan (eks BKTN) diintegrasikan dengan nama Bank Negara Indonesia unit II bidang Rural, sedangkan NHM menjadi Bnak negara Indonesia unit II bidang Ekspor Impor (Exim).

Berdasarkan UU No.14 Tahun 1967 tentang Undang-Undang Pokok Perbankan dan Undang-Undang No.13 Tahun 1968 tentang Undang-Undang Bank Sentral, yang intinya mengembalikan fungsi Bank Indonesia sebagai bank sentral dan Bank Negara Indonesia Unit II Bidang Rural dan Ekspor Impor dipisahkan masing-masing menjadi dua bank yaitu Bank Rakyat Indonesia dan Bank Ekspor Impor Indonesia.

Selanjutnya berdasarkan Undang-Undang No.21 Tahun 1968 menetapkan kembali tugas-tugas pokok BRI sebagai bank umum. Dan sejak 01 Agustus 1992 berdasarkan Undang-Undang Perbankan No. 7 Tahun 1992 dan Peraturan Pemerintah RI No.21 Tahun 1992 status BRI berubah menjadi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) yang kepemilikannnya masih 100% ditangan pemerintah.

Pada tanggal 10 November 2003, BRI go public dan pemerintah melepas 30% saham miliknya kepada publik. Porsi kepemilikan saham BRI oleh publik per akhir Desember 2005 mencapai 41,84% dan dengan saham yang termasuk kedalam jajaran saham blue chip di pasar modal Indonesia. BRI pun semakin memperlihatkan kekokohannya sebagai perusahaan publik. Komitmen yang kuat dan pengalaman yang sangat panjang dalam melayani sektor Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah (UMKM) membuat BRI senantiasa mampu untuk berperan aktif dalam pembangunan perekonomian rakyat, mengarungi berbagai siklus perekonomian Indonesia yang sangat dinamis.

B. Visi dan Misi Perusahaan Visi

Visi Bank Rakyat Indonesia adalah :

“MENJADI BANK KOMERSIAL TERKEMUKA YANG SELALU MENGUTAMKAN KEPUASAN NASABAH”

Misi

Dalam mewujudkan visinya, Bank Rakyat Indonesia menetapkan 3 misi yang harus dilaksanakan, yaitu sebagai berikut :

1. Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan memprioritaskan pelayanan kepada Usaha Mikro, Kecil dan Menengah (UMKM) untuk menunjang perekonomian mayarakat. 2. Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan

kerja yang tersebar luas dan didukung sumber daya manusia yang profesional dengan melakukan praktik tata kelola perusahaan yang baik (Good Corporate Governance)

3. Memberikan keuntungan dan manfaat seoptimal mungkin kepada berbagai pihak yang berkepentingan.

C. Budaya Kerja Perusahaan

Bank Rakyat Indonesia memiliki nilai-nilai perusahaan (corporate value) yang menjadi landasan berpikir, bertindak, serta berprilaku begi setiap insan di BRI di mana pun berada yaitu : Integritas, Profesionalisme, Kepuasan Nasabah, Keteladanan, Penghargaan Kepada Sumber Daya Manusia.

Selain itu Bank Rakyat Indonesia juga memliki budaya patuh pada seluruh ketentuan dan perundang-undangan yang berlaku. Budaya patuh ini mendorong Bank Rakyat Indonesia untuk selalu mengedapankan asas kehati-hatian (prudential banking) dan komitmen terhadap kepentingan stakeholders,

1. Mengintegrasikan program budaya sadar resiko dan kepatuhan kepada setiap pekerja di seluruh unit kerja.

2. Mengintensifkan peningkatan kualitas pelayanan di seluruh unit kerja. 3. Menjabarkan dan mengawasi setiap kemajuan yang dicapai

perusahaan ke dalam rencana tindakan yang terukur dan dapat dipertanggungjawabkan oleh setiap unit kerja.

D. Logo Perusahaan

Logo merupakan tanda yang memberikan arti tersendiri bagi perusahaan yang bersangkutan. Logo bisa berbentuk gambar, kata-kata, inisial huruf, angka, susunan warna, maupun kombinasi dari bentuk-bentuk tersebut. Demikian pula halnya pada BRI yang memilki logo berbentuk inisial huruf , yaitu huruf “B”, huruf “R”, dan huruf “I”.

Inisial huruf ini berarti :

a Huruf “B” berarti singkatan dari kata Bank, b Huruf “R” berarti singkatan dari kata Rakyat, c Huruf “I” berarti singkatan dari kata Indonesia,

E. Struktur Organisasi

Struktur organisasi perusahaan merupakan mekanisme kerja, standarisasi kordinasi, sentralisasi atau desentralisasi dalam pembuatan keputusan dan ukuran satuan kerja mencapai tujuan perusahaan yang telah ditetapkan. Struktur organisasi disusun untuk membantu mencapai tujuan organisasi agar lebih efektif. Tujuan organisasi akan menentukan seluruh tugas pekerjaan, hubungan antara tugas, batas wewenang dan tanggung jawab agar seluruh unsur dapat bekerja sesuai dengan bidangnya masing-masing. Atas dasar kegiatan-kegiatan itu selanjutnya akan dapat disusun pola tetap hubungan diantara bidang-bidang maupun para pelaksana yang memiliki kedudukan, wewenang dan tanggung jawab tertentu dan ini semua akan menghasilkan kerangka organisasi.

Seperti halnya perusahaan-perusahaan pada umumnya, Bank Rakyat Indonesia juga memiliki struktur organisasi. Hal ini sesuai dengan tugas dan tanggung jawab pejabat kantor cabang pada lampiran SK No. Kep S. 55-DIR/PPP/7/2001 dan daftar uraian jabatan di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Medan Putri Hijau.

Struktur organisasi ini akan mempermudah kinerja bank dalam menjalankan fungsi dan kegiatan operasionalnya. Adapun tugas dari masing-masing bagian dalam struktur organisasi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk dapat diuraikan sebagai berikut :

1. Pemimpin Cabang

hasil dan pemecahan semua masalah di Kantor Cabang. Tugas dan tanggung jawab Pemimpin Cabang adalah sebagai berikut:

A. Mempersiapkan, mengusulkan, melakukan negoisasi, merevisi Rencana Kerja dan Anggaran (RKA) dalam rangka mencapai target bisnis yang telah ditetapkan.

B. Membina dan mengkoordinasikan unit-unit kerja dibawahnya dalam melaksanakan tugas pekerjaan sesuai dengan strategi yang telah ditetapkan guna mewujudkan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi nasabah.

C. Mengawasi semua bawahannya dan unit-unit kerja dibawahnya dalam rangka melaksnakan dan mencapai sasaran dari rencana kerja yang telah ditetapkan.

D. Melakukan kegiatan pemasaran dana, jasa, serta kredit dalam rangka memperluas pangsa pasar.

E. Mengidentifikasikan potensi ekonomi di wilayah kerjanya sehingga dapat mendukung penyusunan Pasar Sasaran (PS), Kriteria Nasabah yang dapat Diterima (KND) oleh kantor cabang. F. Menjamin Kebijakan Umum Perkreditan (KUP) dan Pedoman

Pelaksanaan Kredit (PPK) dilaksanakan secara benar dan konsisten untuk mencapai keuntungan yang optimal dan resiko sekecil-kecilnya serta menciptakan pelayanan prima.

2. Account Officer (AO) Komersial

Tugas dari Account Officer (AO) Komersial adalah sebagai berikut : A. Mempersiapkan dan melaksanakan rencana atas account yang

menjadi tanggung jawabnya serta memantau hasil yang dapat dicapainya.

B. Mengelola account yang sesuai batas-batas yang ditetapkan untuk mencapai pendapatan yang optimal bagi kantor cabang.

C. Menyampaikan masalah-masalah yang timbul kepada atasannya dalam pelayanan debitur untuk diselesaikan dengan unit kerja terkait guna mengurangi resiko yang mungkin timbul.

D. Melakukan pembinaan dan penagihan serta pengawasan kredit yang menjadi tanggung jawabnya mulai dari kredit direalisasi sampai dengan kredit dilunasi guna mendapatkan portofolio kredit yang berkembang, sehat, dan menguntungkan.

3. Account Officer (AO) Program

Tugas dari Account Officer (AO) Program adalah sebagai berikut :

A. Mempersiapkan dan melaksanakan rencana atas account yang menjadi tanggung jawabnya serta memantau hasil yang dapat dicapainya.

B. Melakukan pembinaan dan penagihan serta pengawasan kredit yang menjadi tanggung jawabnya mulai dari kredit direalisasi sampai dengan kredit dilunasi guna mendapatkan portofolio kredit yang berkembang, sehat dan menguntungkan.

C. Menyampaikan masalah-masalah yang timbul kepada atasannya dalam pelayanan debitur untuk diselesaikan dengan unit kerja terkait guna mengurangi resiko yang mungkin timbul.

D. Melaporkan situasi dan kondisi debitur kepada atasannya, baik yang masalah lancar maupun yang memburuk serta memberikan usul, saran, pemecahan atau penanggulangannya dalam rangka mengantisipasi resiko yang timbul.

4. Supervisor Administrasi Kredit (ADK) Komersial

Tugas dari Supervisor Administrasi Kredit (ADK) Komersial adalah sebagai berikut :

A. Menerima, meneliti, dan mencatat setiap permohonan kredit sesuai dengan Pasar Sasaran (PS) dan Kriteria Nasabah yang dapat Diterima (KND) guna menjamin pinjaman yang sehat, menghasilkan, dan menguntungkan.

B. Mengadministrasikan Pasar Sasaran (PS), Kriteria Nasabah yang dapat Diterima (KND), KRD, dan RPT sesuai dengan ketentuan yang berlaku dalam rangka memberikan informasi kepada pajabat kredit.

C. Menyiapkan dan mengisi formulir pengawasan dan koordinator (ADK) atas setiap pemohon kredit dalam rangka monitoring penyelesaian pemberian kredit oleh pejabat kredit.

D. Menyiapkan kredit yang akan jatuh tempo 3 (tiga) bulan yang akan datang dan melaporkannya kepada atasannya guna menjadi

informasi pejabat kredit dan memproses perpanjangan kredit yang akan jatuh tempo.

5. Sekretariat dan SDM

Tugas dari Sekretariat dan SDM adalah sebagai berikut :

A. Mengagendakan surat keluar dan surat masuk dengan tertib sesuai dengan ketentuan yang berlaku dalam rangka meningkatkan pelayanan kepada nasabah dan internal consumer.

B. Mengatur lalu lintas komunikasi dalam rangka menjaga efektivitas komunikasi kantor cabang.

C. Mengatur agenda kerja pimpinan cabang dalam rangka kelancaran pelaksanaan tugas Pemimpin Cabang.

D. Menyiapkan konsep dan mengetik surat sesuai permintaan atasannya dalam rangka pelaksanaan tugas kantor cabang.

E. Menindaklanjuti semua temuan audit, baik dari intern maupun ekstern Bank Rakyat Indonesia yang berkaitan dengan bidang tugasnya untuk mengurangi resiko kerugian bank.

6. Asisten Manajer Operasional (AMO)

Tugas dari Asisten Manajer Operasional (AMO) adalah sebagai berikut : A. Memastikan bahwa tidak terjadi transaksi (kecuali ATM) kurun

waktu setelah close system pada hari kerja sebelumnya sampai dengan awal hari kerja berikutnya guna menjamin tidak terjadinya transaksi yang gagal.

untuk menjamin pelayanan kepada nasabah berjalan dengan baik dan keamanan kas.

C. Mengesahkan dalam sistem dan menandatangani bukti kas atas transaksi tunai, kliring, dan pemindahbukuan yang ada dalam batas wewenangnya guna memastikan kebenaran dan keamanan transaksi yang dilakukan.

D. Memeliharakerjakan rekening pinjaman dan simpanan agar ppembukuan rekening tersebut dipastikan telah memenuhi syarat sesuai dengan ketentuan.

7. Teller

Tugas Teller adalah sebagai berikut :

A. Melakukan tambahan kas agar kelancaran pelayanan kepada nasabah dapat berjalan dengan baik dan memuaskan.

B. Menerima uang setoran dari nasabah dan mencocokkan dengan tanda tangan setorannya guna memastikan kebenaran transaksi dan keaslian uang yang diterima.

C. Memastikan membayar uang kepada nasabah yang berhak untuk menghindari kesalahan yang merugikan kantor cabang.

D. Meneliti keabsahan bukti kas yang diterima guna memastikan kebenaran dan keamanan transaksi.

E. Mengelola dan menyetorkan fisik kas kepada supervisor, baik selama jam pelayanan maupun akhir hari agar keamanan kas dapat terjaga.

F. Melakukan pergeseran kas antara teller yang memerlukan demi kelancaran pelayanan.

G. Melayani transaksi jual beli bank-note agar pelayanan nasabah berjalan dengan baik.

H. Menerima dan meneliti keabsahan tanda setoran dan warkat kliring penyerahan dari nasabah/customer service/ BRI Unit guna memastikan kebenaran dan keamanan transaksi.

8. Unit Pelayanan Nasabah (Customer Service)

Tugas dari Unit Pelayanan Nasabah (Customer Service) adalah sebagai berikut :

A. Memberikan informasi kepada nasabah atau calon nasabah mengenai produk BRI guna menunjang pemasaran produk BRI. B. Memberikan informasi saldo simpanan, transfer, maupun

pinjaman bagi nasabah yang memerlukan guna memberikan pelayanan yang memuaskan kepada nasabah.

C. Melayani permintaan salinan rekening koran bagi nasabah yang memerlukan (diluar pengiriman rutin setiap awal bulan).

D. Memberikan pelayanan khusus kepada nasabah inti yang memerlukan (seperti mengantar atau menjemput uang ke tempat tinggal/usaha nasabah) guna memberikan pelayanan khusus kepada nasabah.

E. Membantu nasabah yang memerlukan pengisian aplikasi dana maupun jasa BRI.

F. Menerima dan menginventarisasi keluhan-keluhan nasabah untuk diteruskan kepada pejabat yang berwenang.

G. Melaksanakan tugas-tugas kedinasan lainnya yang diberikan atasan dalam rangka menunjang kepentingan bisnis dan operasional kantor cabang.

9. Asisten Manajer Bisnis Mikro (AMBM)

Tugas dari Asisten Manajer Bisnis Mikro (AMBM) adalah sebagai berikut:

A. Membuat Rencana Kerja dan Anggaran (RKA) BRI Unit se wilayah kerjanya untuk mencapai target bisnis yang telah ditetapkan.

B. Mengevaluasi dan memonitor bisnis BRI Unit se wilayah kerjanya untuk mengetahui positioning BRI Unit dibandingkan bank pesaingnya.

C. Menetapkan strategi bisnis berdasarkan analisis pesaing yang telah dilakukan untuk meningkatkan dan menguasai pangsa pasar mikro.

D. Mengembangkan bisnis BRI Unit di wilayah kerjanya untuk mencapai laba yang maksimal.

E. Mengadakan hubungan kerja sama dengan instansi-instansi terkait untuk meningkatkan pelayanan secara optimal.

10.Petugas Logistik

Tugas dari Petugas Logistik adalah sebagai berikut :

A. Memenuhi kebutuhan logistik atau supplies kepada pekerja sesuai dengan kebutuhan untuk kelancaran pelayanan kantor cabang. B. Memenuhi kebutuhan bensin, penggantian suku cadang

kendaraan dinas dan kebutuhan logistik lainnya sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

C. Mengadministrasikan semua aktiva tetap kantor cabang dengan tertib dan benar untuk mengamankan asset bank.

D. Melakukan penyusutan aktiva tetap sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk tertibnya administrasi pembukuan.

E. Menyiapkan laporan di bidang logistik sesuai dengan permintaan kantor wilayah atau kantor pusat guna informasi bagi pihak manajemen.

F. Menindaklanjuti semua temuan audit, baik dari intern maupun ekstern BRI yang berkaitan dengan bidang tugasnya untuk mengurangi resiko kerugian bagi bank.

F. Produk-Produk Bank Rakyat Indonesia

Adapun produk-produk perbankan yang ditawarkan BRI adalah sebagai berikut :

1. Produk Dana

1. Simpedes

Tabungan Simpedes BRI adalah simpanan masyarakat dalam bentuk tabungan dengan mata uang rupiah yang dapat dilayani di Kantor Cabang Khusus/ Kanca/ KCP/ BRI Unit. Yang penyetorannya dan pengambilannnya tidak dibatasi baik frekuensi maupun jumlahnya sepanjang memenuhi ketentuan yang berlaku.

2. Britama

Britama merupakan produk tabungan yang ditawarkan oleh kantor cabang, kantor cabang pembantu, dan BRI unit yang telah terintegrasi ke dalam jaringan sistem real time online yang ditawarkan dalam mata uang Rupiah maupun Dollar. Setiap nasabah Britama mendapatkan kartu serba guna Britama PrimeCard yang tidak saja berfungsi sebagai ATM namun juga berfungsi sebagai debit card. Melalui ATM BRI Britama PrimeCard dapat digunakan untuk melakukan transaksi-transaksi pembayaran telepon, listrik, transfer antar rekening baik antar rekening tabungan bank lain yang tergabung dalam jaringan ATM Bersama, ATM Link, ATM BCA Prima, selain itu juga dapat melakukan transaksi pengisian pulsa serta fitur-fitur lain yang ditujukan untuk memberikan kemudahan dan kenyamanan bagi para nasabah.

Untuk menjadi nasabah Britama ada beberapa persyaratan yang harus dilengkapi yaitu :

1. Mengisi aplikasi Britama dengan melampirkan foto kopi identitas (KTP/SIM/KIMS/Paspor)

2. Setoran awal Rp.200.000,-

Terdapat beberapa keunggulan dari Tabungan Britama antara lain :

1. Suku bunga yang kompetitif. 2. Sistem real time online

3. Asuransi kecelakaan diri (Personal Accident) 4. Gratis biaya transfer antar rekening Britama.

5. Dilengkapi dengan fasilitas kartu Britama PrimeCard

6. Setiap nasabah berhak mengikuti undian Untung Beliung Britama

3. Giro

Giro adalah simpanan yang dapat digunakan sebagai alat pembayaran dan penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek, sarana perintah pembayaran lainnya, atau dengan cara pemindahbukuan. Giro dilayani di seluruh unit operasional BRI baik dalam mata uang rupiah maupun mata uang asing.

4. CEPEBRI

CEPEBRI adalah surat berharga yang diterbitkan dalam nilai rupiah. CEPEBRI berlaku tanpa batas, atau dengan perkataan

lain sepanjang belum diuangkan tetap berlaku CEPEBRI memiliki ciri-ciri sebagai berikut :

1. Terpercaya, aman, praktis daan fleksibel. 2. Dijamin dengan seluruh harta kekayaan BRI.

3. Jumlahnya sesuai nominal yang tercetak, baik dalam angka maupun huruf.

5. Deposito

Deposito adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan pada waktu tertentu menurut perjanjian antara penyimpan dengan bank yang bersangkutan.

6. Tabungan Haji

Produk tabungan ini diperuntukkan bagi perorangan yang mempersiapkan Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji (BPIH). Penabung yang mempunyai saldo cukup dapat didaftarkan untuk mendapatkan nomor porsi melalui SISKOHAT sesuai dengan tahun keberangkatannya.

2. Produk Kredit

Produk-produk kredit yang ditawarkan BRI adalah sebagai berikut : 1. Kredit Mikro

Kredit mikro adalah kredit yang disalurkan melalui BRI Unit dengan besaran sampai dengan Rp.50 juta. Skim kredit mikro ini dilayani dengan produk Kupedes, baik Kupedes Modal Kerja,

Kupedes Investasi, maupun Kupedes Golongan Berpenghasilan Tetap (Golbertap).

2. Kredit Kecil

Kredit kecil adalah kredit yang disalurkan melalui kantor cabang dan kantor cabang pembantu BRI dengan besaran kredit sampai dengan Rp. 5 Miliar, baik direct maupun contigent.

3. Kredit Konsumer

Kredit konsumer ditujukan untuk motif konsumtif dengan produk yang ditawarkan BRI seperti Kredit Untuk Penghasilan Tetap (Kretap), Kredit Kepemilikan Rumah (KPR), Kredit Kendaraan Bermotor (KKB).

4. Kredit Komersial

Kredit komersial adalah kredit yang diberikan untuk menunjang peran BRI sebagai modal kerja maupun investasi. Skim kredit ditujukan juga untuk Kegiatan Kredit Program. Kredit program adalah kredit yang disalurkan untuk menunjang peran BRI sebagai agen pembangunan pemerintah. Penyaluran kredit dilakukan melalui kelompok tani, koperasi, maupun dengan pola kemitraan.

5. Kredit Menengah

Kredit menengah adalah kredit yang disalurkan melalui kantor cabang, kantor wilayah, kantor pusat BRI (Divisi Bisnis Umum dan Divisi Agribisnis) dengan besaran kredit di atas Rp.5 miliar

91 59 19 1121 3481 361

92 67 19 1273 4489 361

93 57 19 1083 3249 361

94 64 19 1216 4096 361

95 41 11 451 1681 121

96 50 12 600 2500 144

97 49 11 539 2401 121

98 45 11 495 2025 121

99 49 11 539 2401 121

100 60 18 1080 3600 324

Kuesioner Mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Britama (Studi Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Putri

Hijau Medan)

Kepada Yth : Bapak/ Ibu/ Sdr/i responden

Untuk keperluan dalam menyusun Skripsi, saya dengan biodata sebagai berikut : Nama : Riska Utami

Nim : 060903061

Alamat : Jl. Melati 03 No.123-124 Perumnas Helvetia Medan. No.Telepon : 081260821059

Universitas Sumatera Utara Departemen Ilmu Administrasi Negara

Pada saat ini sedang menyusun skripsi dengan judul :

“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Britama (Studi

Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Putri Hijau Medan)”

Atas kesediaannya untuk berpartisipasi di dalam menjawab beberapa pertanyaan yang akan digunakan sebagai bahan pengolahan data, penulis mengucapkan terima kasih.

Berikanlah tanda √ pada jawaban anda : I. Data Responden :

1. Nama Responden : 2. Usia :

≤17 tahun 18-25 tahun 26-35 tahun 36-45 tahun ≥ 45 tahun

3. Alamat : 4. Jenis kelamin :

Pria Wanita

5. Pendidikan :

6. Pekerjaan

Pelajar Mahasiswa/i PNS Peg. Swasta L Lainnya

7. Pendapatan anda perbulan :

< 1jt 1-2,5 jt 2.5-5 jt > 5 jt 8. Apa alasan bapak/ibu/sdr/i menabung di Bank Rakyat Indonesia ?

Pelayanan ramah dan cepat Lokasi lebih mudah dijangkau Keamanan nasabah terjamin

Produk dan fasilitas lain lebih menarik Lainnya

9. Sudah berapa lama bapak/ibu/sdr/i menjadi nasabah Britama di Bank Rakyat Indonesia Cabang Putri Hijau Medan ?

Kurang dari 1 tahun 1-2 tahun

2-5 tahun Lebih dari 5 tahun

10. Dari mana bapak/ibu/sdr/i memperoleh informasi atau mengetahui tentang tabungan Britama di Bank Rakyat Indonesia ?

v Keluarga/Kerabat Majalah/ Koran

Pamflet Televisi

11. Apakah bapak/ibu/sdr/i mempunyai tabungan di bank lain selain di Bank Rakyat Indonesia ?

Ya Tidak

Jika iya, tuliskan nama bank tersebut ( boleh lebih dari satu): 1. ...

12. Apakah bapak/ibu/sdr/i akan beralih ke bank lain jika bank lain memberikan pelayanan yang lebih memuaskan ?

Ya Tidak

Berikanlah alasan jika iya ataupun tidak :

... ... 13. Pernahkah bapak/ibu/sdr/i menyampaikan keluhan kepada pegawai BRI ?

Pernah Tidak

Jika pernah keluhan apa yang bapak/ibu/sdr/i sampaikan :

... ... II. Penilaian Nasabah Mengenai Kualitas Pelayanan Serta Kepuasan Nasabah

Britama Putri Hijau Medan.

A.Kualitas Pelayanan

Berikanlah tanda √ pada pernyataan yang anda setujui di kolom yang disediakan :

No .

Pernyataan Kinerja

Sangat setuju

Setuju Biasa saja

Kurang setuju

Tidak setuju

Tangible (Bukti Fisik)

1. _{Karyawan bank memiliki} penampilan yang rapi dan profesional.

2. Ruang tunggu bank bersih dan nyaman.

3. ATM selalu dalam keadaan siap 24 jam.

Reliability (Keandalan)

4. Pihak bank selalu memberikan perhatian terhadap masalah nasabah. 5. Pihak bank menyelesaikan pelayanan

6. Nasabah tidak pernah menunggu dalam waktu yang terlalu lama.

Responsiveness (Daya Tanggap)

7. Karyawan bank selalu bersedia membantu nasabah.

8. Lokasi ATM mudah dijangkau. 9. Bank memiliki jaringan ATM yang

tersebar luas.

Assurance (Jaminan)

10. Karyawan bank selalu bersikap ramah dan tersenyum.

11. Karyawan bank mampu menjawab semua pertanyaan nasabah.

12. Nasabah selalu merasa aman melakukan transaksi melalui Bank maupun ATM.

Emphaty (Empati)

13. Bank selalu memberikan informasi terbaru tentang produk dan layanan. 14. Bank memiliki jam pelayanan yang

sesuai dengan kebutuhan nasabah. 15. Pada ATM yang rusak selalu

terdapat pengumuman.

B.Kepuasan Nasabah

Berikanlah tanda √ pada pernyataan yang anda setujui di kolom yang disediakan :

No .

Pernyataan Tingkat Kepuasan

Sangat Puas

Puas Cukup Puas

Kurang Puas

Tidak Puas 1. Apakah anda puas dengan rasa aman

yang diberikan oleh BRI kepada nasabahnya khususnya nasabah Britama?

2. Apakah anda puas dengan berbagai kemudahan yang diberikan oleh BRI kepada setiap nasabah Britama dalam melakukan berbagai transaksi perbankan?

3. Apakah anda puas dengan kecepatan dalam penanganan keluhan yang anda rasakan dari BRI ?

4. Apakah anda sudah merasa puas dengan biaya yang dikenakan kepada nasabah Britama setiap bulannya?

5. Apakah pelayanan yang diberikan oleh Bank Rakyat Indonesia Cabang Putri Hijau Medan telah sesuai dengan harapan bapak/ibu/sdr/i ?

a Sangat Sesuai b Sesuai

c Cukup Sesuai d Tidak Sesuai

e Sangat Tidak Sesuai

6. Apakah secara keseluruhan bapak/ibu/sdr/i sudah puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Bank Rakyat Indonesia Cabang Putri Hijau Medan khususnya untuk produk Tabungan Britama ? berikanlah alasan jika iya ataupun tidak.

.... ... .... ... .... ...

SARAN :

Berikanlah saran bapak/ibu.sdr/i kepada Bank Rakyat Indonesia Cabang Putri Hijau Medan dalam rangka meningkatkan pelayanan kepada nasabah Britama .

... ...