PENENTUAN MODEL DAN PENGUKURAN KINERJA SISTEM PELAYANAN PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk. KANTOR LAYANAN TEMBALANG - Diponegoro University | Institutional Repository (UNDIP-IR)
PENENTUAN MODEL DAN PENGUKURAN KINERJA SISTEM
PELAYANAN PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk.
KANTOR LAYANAN TEMBALANG
SKRIPSI
Oleh:
MASFUHURRIZQI IMAN
24010210141002
JURUSAN STATISTIKA
FAKULTAS SAINS DAN MATEMATIKA
UNIVERSITAS DIPONEGORO
SEMARANG
2014
.
( ) .
24010210141002
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar
Sarjana Sains pada Jurusan Statistika
2014
i
!" ! #
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan
rahmat dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyusun dan menyelesaikan
Laporan Tugas Akhir dengan judul Penentuan Model dan Pengukuran Kinerja
Sistem Pelayanan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Layanan
Tembalang tanpa suatu halangan yang berarti.
Tugas akhir merupakan salah satu mata kuliah yang wajib ditempuh untuk
menyelesaikan studi jenjang Strata Satu (S1) pada Jurusan Statistika Fakultas Sains
dan Matematika Universitas Diponegoro Semarang. Penulis menyadari bahwa
laporan ini tidak akan mampu diselesaikan dengan baik tanpa bimbingan, bantuan,
dukungan, dan arahan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan segala
kerendahan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1.
Ibu Dra. Dwi Ispriyanti, M.Si selaku Ketua Jurusan Statistika Fakultas Sains
2.
Bapak Sugito, S.Si, M.Si selaku dosen pembimbing I yang telah bersedia
dan Matematika Universitas Diponegoro sekaligus sebagai Pembimbing II.
meluangkan waktu untuk membimbing dan mengarahkan hingga penulisan
laporan ini selesai.
3.
Bapak/Ibu dosen Jurusan Statistika yang telah memberikan masukan demi
4.
Semua pihak yang telah banyak membantu penulis yang tidak dapat
perbaikan penulisan laporan ini.
disebutkan satu per satu.
Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari kesempurnaan. Saran dan
kritik sangat penulis harapkan demi kesempurnaan penulisan selanjutnya. Besar
harapan penulis Tugas Akhir ini bermanfaat bagi semua pihak.
Semarang, Agustus 2014
Penulis
iv
%&'()%*
+,- ./01 234/5/ 6078039:/ (+359358) ,;1- /?/0/0 ,3@;/A/04
@35BC/1/0 9/A/D 9/=B C30?37:/ E/9:A:=/9 C3A/?/0/0 ?/04 ;35435/1 7: ;:7/04
13B/04/0- F/;/4/: C30?37:/ E/9:A:=/9 C3A/?/0/0G @/9/A/D /0=5:/0 @35BC/1/0
@/9/A/D ?/04 @B=A/1 =35H/7: 7/0 D/5B9 7:C35D/=:1/0- F:=B/9: /0=5:/0 =3593;B=
=35H/7: 1/530/ HB@A/D C3A/044/0 C/7/ 9B/=B E/9:A:=/9 C3A/?/0/0 @3A3;:D: 1/C/9:=/9
?/04 =35937:/ B0=B1 @3A/1B1/0 C3A/?/0/0 =3593;B=. +/7/ +,- ./01 234/5/
6078039:/ (+359358) ,;1- /?/0/0 ,3@;/A/04, /0=5:/0 =3593;B= =35H/7: ;/:1
7: ;/4:/0 Teller @/BCB0 Customer Service. F3=3A/D 7:A/1B1/0 /0/A:9:9G @873A
9:9=3@ /0=5:/0 ?/04 939B/: 7: ;/4:/0 Teller /7/A/D (IJIJK)L(MNL : ), sedangkan
model sistem antrian yang sesuai di bagian Customer Service adalah
(M/M/2):(GD: : ). Dari model tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa sistem
antrian yang terdapat di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor
Layanan Tembalang sudah optimal.
*ata Ku
OcP : Sistem antrian, PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor
Layanan Tembalang, Teller, Customer Service
$
STUVWSXV
YZ[ \]^_ `ab]c] d^ef^agR] (Yacgacf) Zh_[ Zaih]j]^b kacQRlag mnnRla Rg ]
ocfQReac fn gacQRla n]lRjRpRag a^b]bae R^ pqa nR^]^lR]j galpfc. rg ] gacQRla n]lRjRpRag
ocfQReac, stata ocfhjai Rg ] ocfhjai pq]p flltcg ]hgfjtpa ]^e itgp ha
lf^gReacae[ Zqa statR^b gRpt]pRf^ flltcg hal]tga pqa ^tihac fn ltgpfiacg R^ ]
gacQRla n]lRjRpypq]p axlaaeg pqa l]o]lRpy]Q]Rj]hja pf oacnfci gtlq gacQRlag[ rp
YZ[ \]^_ Nab]c] d^ef^agR] (Yacgacf) Zh_[ Zaih]j]^b kacQRlag mnnRla, pqa stata
flltcg hfpq ]p pqa Zajjac ]^e utgpfiac kacQRla. rnpac ]^]jgyRgv pqa hagp ifeaj fn ]
statR^b ggypai ]p pqa Zajjac Rg (M/M/3): (wx:: ), yqRja pqa hagp ifeaj fn
statR^b ggypai R^ pqa utgpfiac k acQRla galpRf^ Rg (M/M/2): (wx:: ). Zqa
ifeaj l]^ ha lf^ljteae pq]p pqa stata ggypai ]Q]Rj]hja R^ YZ. \]^_ Nab]c]
d^ef^agR] (Yacgacf) Zh_[ Zaih]j]^b kacQRla fnnRla Rg fopRi]j.
z{yw |}~s YZ[ \]^_ Nab]c] d^ef^agR] (Yacgacf) Zh_[ Zaih]j]^b kacQRlag
mnnRla, statR^b ggypai , Zajjac, utgpfiac kacQRla
QR
Hl mn
H .......................................................................................
i
H H ....................................................................... i
H H ...................................................................... i
..................................................................................... iv
...................................................................................................... v
.................................................................................................... vi
................................................................................................... vii
........................................................................................... x
...................................................................................... xi
................................................................................... xi i
..........................................................................................xii
H ......................................................................................... xv
H
trl kng
.....................................................................................
¡um¢n¢l h
...............................................................................
£
¤ t sn¢l h
...................................................................................
£
£ ¡¥¡nnuli¢n
..................................................................................
£
¨©¨ ªª «ª¬©®©¬ ¯®°«©±©
2.1. ¯²r ³§´
¯«µ ¨¶·¸ ¬¹º¶¶r ª·»²·¹¼§¶ (¯¹¹sr o)r «½¸µ ±¶ntor¾¶¶yn¶n
«¹¿½¶´¶nº ........................................................................................... À
ÁµÁµ ¹ipskr©intr¶n
.................................................................................
ÁµÄµ Ŷktor ÆŶktor
Ã
°¹its m©i¶ntrn
..............................................................
Ç
ÁµÄµÈµ ½itsr ɼ§ ±¹»¶t¶¶ngn
..............................................................
Ç
ÁµÄµÁµ ½itsr ɼ§
¯¹l¶¶y·¶n ................................................................. Ç
ÁµÄµÄµ Ŷisl¶t s¯¹¶l ¶y·¶n
ÁµÄµËµ Âispln
©intr¶n
...................................................................
Ê
........................................................................
Ê
ÁµÄµÀµ ®kur¶n»¶¶l m©i¶ntrn
............................................................... Ì
½¹r¯¹¶milng
ÁµÄµÃµ °um
¶n................................................................. ÈÍ
ÁµËµ °uktr¶¼¶rβ»¹l©n¶itr n
.............................................................
ÈÍ
..........................................................................
ÈÁ
SÏÐady-State ............................................................................
ÈÄ
ÁµÀµ ¬ot¶isβ»¹l©int¶r n
ÁµÃµ ®¶kurn
ÁµÇµ ¯²r ¼¹s¯oins
...................................................................................... ÈË
ÁµÊµ ®ji±¹Ñ²Ñok ¶nÂi½tsr ɼ§
....................................................................
ÁµÌµ β»¹l©¶intrn(ÎÒÎÒÑ) Ó (ÔÂ/
//)
ÁÍ
................................................... ÁÈ
¨©¨ ªªª ÎÕ«ÖÂÖ¾ÖÔª ¯Õ¬Õ¾ª«ª©¬
n¶p
lgn
ĵȵ ι²t »¹ ¯¹um
ĵÁµ ¾¶kng¶h
ĵĵ Âi¶¶grm©lir
¶t¶ .................................................................. ÁÀ
ƾ¶¸ng¶h©n¶lis
©n¶lis
.................................................................. ÁÀ
.......................................................................... ÁÇ
¦§§§
×Ø× ÙÚ HØÛÙÜ ÝØÞ ßàá×ØHØÛØÞ
uÛitsém
âãäã åæçmæær nèm
Øntr æi n ..................................................... êë
âãêã ØìælisÝéiptkrsf
.............................................................................íî
âãêãä ØìælisÝéiptkrsf
×æiægn Teller ............................................. íî
âãêãê ØìælisÝéiptkrsf
×æiægn Customer Service........................... íä
âãíã ØìælisÛiéts mßélææyìæn
âãíãä èækurn
Teller ......................................................
Steady-State ïæirðiìéjær
âãíãê èji ðéñoñòóæn Ýitsçr ôõö
Ûitsémßélææyìæn
læhðéïætænægn
÷um
................
íê
íê
læh
ïæn÷um
ßéæl æyìæn .................................................................................. íí
âãíãí áòïélÛéits mØintær n
..............................................................
âãíãâ èku ær nðiìéæjr Ûitsémßélææyìæn
âãâã ØìælisÛiéts mßélææyìæn
âãíãä èækurn
íø
............................................
íø
Customer Service ...................................
íù
Steady-State ïæirðiìéjær
Ûitsémßélææyìæn
læhðéïætæængn
âãíãê èji ðéñoñòóæn Ýitsçr ôõö ÷um
................
íù
læh
ïæn÷um
ßéæl æyìæn .................................................................................. íë
âãíãí áòïélÛéits mØintær n
..............................................................
âãíãâ èku ær nðiìéæjr Ûitsémßélææyìæn
............................................
âä
âê
âãú Hæisl Øìælistéhræïæpßûã ×ænkÞéüæræ Ùnïòìéisæ (ßésréo)r ûçóã
ðæntorÜææyìænûém
çælæng
...............................................................
ââ
×Ø× Ú ðàÛÙáßèÜØÞ ................................................................................. âú
ÝØýûØþ ßèÛûØðØ ...................................................................................... âù
ÜØáßÙþØÞ ..................................................................................................... âÿ
ix
D
!
" D
#$%&'( ) *+, !
! -
.
/
0- -
0
!!
1.2
-
23
4-0
!5
6 -
.
/
0- -
0
#$%&'( ) *+, !7
8 1.2
-
23
4-0
#$%&'( ) *+, "
:; ?;@A;>
BCDCECF
GCEHCI JKL
MiNOPE MCOQ RFOIiCF MCOQ SPDCTCFCF KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK LL
GCEHCI JKJ
MiNOPE MCOQ RFOIiCF UPHPICVC SPDCTCFCF SCICDPD KKKKKKKKKKKKKKKKKKKK LL
GCEHCI JKW
MiNOPE UPHPICVC RFOIiCF UPHPICVC SPDCTCFCF SCICDPD KKKKKKKKKKKK LL
GCEHCI JKX
MiNOPE MCOQ RFOIiCF UPHPICVC SPDCTCFCF MPIiKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK LJ
GCEHCI WKL
YiCZICE RDiI RFCDiN[N KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK J\
GCEHCI XKL
MiNOPE RFOIiCF S]K UCF^ _PZCIC `FabFPN[C (SPINPIb)
]H^K cCFObI dCTCFCF ]PEHCDCFZKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK Je
9i
ghijhk lhmnokhp
qrsrtru
vrtwfxru y
ruru
zr{r |}tsr~ r{ruru ru sry
ru
vrtwfxru
f ru zf{xf}f
vrtwfxru
}{w}{ ¡ware ¢fu£¤¥
vrtwfxru
¦rs stx§¨¤tfxu§
vrtwfxru
¤}xr{ {xruru ¤srf ©sr}ru usf{fru
xff
«¬®¬¯ °±²³´µ
(¶·¸·¹) : (º·»·¼) : ½¾¿À¶tÁÀÁÀ · Âöĺ¶¿ uĪŻ¿Â¶Æ À¾º»Æ
¶Äÿª¶Ä
¹
: ÇÁÀÆ¶È ¼¶ÂªÆªt¶Â ɻƶy
¶Ä¶Ä
Ä
: ÇÁÀÆ¶È Ê»º¶t¶Ä˶Ä
ÌÍ
: ̻Ļ¿¶Æ ͪªÉÆªÄ º¶Æ¶À ¶Äÿª¶Ä (½Î½ÏÐÑÒ½ÓÐÓÎÔÏ)
ÕÖ
: Õ¿¾¸¶¸ªÆªt¶Â t»¿º¶É¶tÄ Ê»º¶t¶Ä覀 º¶Æ¶À ªÂûÀ
ÕÖ(t)
: Õ¿¾¸¶¸ªÆªt¶Â »t ¿º¶É¶t Ä Ê»º¶t¶ÄË¶Ä É¶º¶ ¶¶tt
×Ø (t t)
: Õ¿¾¸¶¸ªÆªt¶Â tªº¶Ê ¶º¶ Ê»º¶t¶ÄË¶Ä Â»Æ¶À¶ ¶wÊÃut
ÕÖ(tÙ t)
t
t
º¶Ä ÃÙ
:Õ¿¾¸¶¸ªÆªt¶Â »t ¿º¶É¶tÄ Ê»º¶t¶ÄË¶Ä Â»Æ¶À¶ ¶wÊÃutº¶Ä ÃÙ
t
t
: Ú»¿º¶É¶t ɻĶÀ¸¶È¶Ä ÛÁÀÆ¶È É»Æ¶ÄË覀 ¶yÄË À¶ÂÁÊ º¶Æ¶À
¶Äÿª¶Ä »ƶÀ¶ ¶wÊÃut
( Ü )
¶Äÿª¶Ä
º¶Ä ÃÙ
t
: B¶Äy
¶ÊÄy
¶ Ê»º¶t¶Ä覀 ¶yÄË ¸ª¶Â¶ ºª¶¸¶ªÊ¶Ä
: Ú»¿º¶É¶t ɻƶÄ覀 ¸¶¿u¶yÄË »t ƶÈ
t º¶Ä ÃÙ
»ƻ¶ª ºªÆ¶y
¶Äª »ƶÀ¶ ¶wÊÃu
t
Ý(t)
: ÇÁÀÆ¶È ¶ÄËʶ (ʻ۶ºª¶Ä) ¶yÄË t»¿Û¶ºª ¶Àɶª ¶wÊÃut
: ÚªÄËʶt
¿¶t¶ Þ¿¶t¶ (ÛÁÀÆ¶È ¶t¶u ¶wÊÃu
Ê»º¶t¶ÄË¶Ä É»¿ ÁĪt
)
¶wÊÃu
¶ Ä¶Ä ¿¶t¶ Þ¿¶t¶ (ÛÁÀÆ¶È ¶t¶uw
¶ÊÃuÉ»
: ÚªÄËʶt ɻƶy
ƶy
¶Ä ¶Ä É»¿
)
ÁĪt¶wÊÃu
t
:ÚªÄËʶt ¿¶t¶ Þ¿¶t¶ (ÛÁÀÆ¶È ¶t¶u¶wÊÃu
ɶº¶ ¶wÊÃut
¶Ä¶Ä
: ÚªÄËʶtÊ»ËÁĶ¶Ä ¼¶ÂªÆªt¶Â ɻƶy
xªªª
)
Ê»º¶t¶ÄË¶Ä É»¿ ÁĪt¶wÊÃu
àá
: âãäåæç èætæ éèætæ êëåæìííæì äëìãìííuîæåæä
àð
: âãäåæç èætæ éèætæ êëåæìííæì äëìãìííuîæåæä ðßðïëä
ñá
: òætæ éèætæ æwóïuêëåæìííæì äëìãìííuîæåæä
ñô
: òætæ éèætæ æwóïuêëåæìííæì äëìãìííuîæåæä ðßðïëä
æìïèßæì
æìïèßæì
æìïèßæì
æìïèßæì
: æèæö ìy
õ
ætæ ætæu ÷ëðæèìy
æ ÷ætæð tøåëèæìðß îæåæä äëìëèßäæ
æ
óëðæåæçæì çæðßå çßêøïëðßð ïëèçæîæê ìßåæß êæèæäëtëè êøêãåæðßìy
ù(ì)
: úßðïèß÷ãðß öèëóãëìðß óãäãåætßö îætæ ðæäêëå
ûü(ì)
: úßðïèß÷ãðß óãäãåætßö îæèß îßðïèß÷ãðß æyìí îßçßêøïëðßðóæì
xßv
ÿ
Q uing
ss proc
B king
r costum
Bulking
costum
r
! " #
$%$!
&som
tFir
' svr td)
(Fir
(%$!
' s vrtd)
(L )* & omFir
Jock
y
+ ,-t
.
Pri'
orv
ri ic
ty
R / g costum
r
' vr r
!01.
# #
st
'* 23 *
4
5 6
" 5 (
)
7
$
' vr ictim
8
9nfinit
:
7 #
Finit
:
7 #
ýþ
;?@A
PELAYANAN PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk.
KANTOR LAYANAN TEMBALANG
SKRIPSI
Oleh:
MASFUHURRIZQI IMAN
24010210141002
JURUSAN STATISTIKA
FAKULTAS SAINS DAN MATEMATIKA
UNIVERSITAS DIPONEGORO
SEMARANG
2014
.
( ) .
24010210141002
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar
Sarjana Sains pada Jurusan Statistika
2014
i
!" ! #
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan
rahmat dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyusun dan menyelesaikan
Laporan Tugas Akhir dengan judul Penentuan Model dan Pengukuran Kinerja
Sistem Pelayanan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Layanan
Tembalang tanpa suatu halangan yang berarti.
Tugas akhir merupakan salah satu mata kuliah yang wajib ditempuh untuk
menyelesaikan studi jenjang Strata Satu (S1) pada Jurusan Statistika Fakultas Sains
dan Matematika Universitas Diponegoro Semarang. Penulis menyadari bahwa
laporan ini tidak akan mampu diselesaikan dengan baik tanpa bimbingan, bantuan,
dukungan, dan arahan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan segala
kerendahan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1.
Ibu Dra. Dwi Ispriyanti, M.Si selaku Ketua Jurusan Statistika Fakultas Sains
2.
Bapak Sugito, S.Si, M.Si selaku dosen pembimbing I yang telah bersedia
dan Matematika Universitas Diponegoro sekaligus sebagai Pembimbing II.
meluangkan waktu untuk membimbing dan mengarahkan hingga penulisan
laporan ini selesai.
3.
Bapak/Ibu dosen Jurusan Statistika yang telah memberikan masukan demi
4.
Semua pihak yang telah banyak membantu penulis yang tidak dapat
perbaikan penulisan laporan ini.
disebutkan satu per satu.
Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari kesempurnaan. Saran dan
kritik sangat penulis harapkan demi kesempurnaan penulisan selanjutnya. Besar
harapan penulis Tugas Akhir ini bermanfaat bagi semua pihak.
Semarang, Agustus 2014
Penulis
iv
%&'()%*
+,- ./01 234/5/ 6078039:/ (+359358) ,;1- /?/0/0 ,3@;/A/04
@35BC/1/0 9/A/D 9/=B C30?37:/ E/9:A:=/9 C3A/?/0/0 ?/04 ;35435/1 7: ;:7/04
13B/04/0- F/;/4/: C30?37:/ E/9:A:=/9 C3A/?/0/0G @/9/A/D /0=5:/0 @35BC/1/0
@/9/A/D ?/04 @B=A/1 =35H/7: 7/0 D/5B9 7:C35D/=:1/0- F:=B/9: /0=5:/0 =3593;B=
=35H/7: 1/530/ HB@A/D C3A/044/0 C/7/ 9B/=B E/9:A:=/9 C3A/?/0/0 @3A3;:D: 1/C/9:=/9
?/04 =35937:/ B0=B1 @3A/1B1/0 C3A/?/0/0 =3593;B=. +/7/ +,- ./01 234/5/
6078039:/ (+359358) ,;1- /?/0/0 ,3@;/A/04, /0=5:/0 =3593;B= =35H/7: ;/:1
7: ;/4:/0 Teller @/BCB0 Customer Service. F3=3A/D 7:A/1B1/0 /0/A:9:9G @873A
9:9=3@ /0=5:/0 ?/04 939B/: 7: ;/4:/0 Teller /7/A/D (IJIJK)L(MNL : ), sedangkan
model sistem antrian yang sesuai di bagian Customer Service adalah
(M/M/2):(GD: : ). Dari model tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa sistem
antrian yang terdapat di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor
Layanan Tembalang sudah optimal.
*ata Ku
OcP : Sistem antrian, PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor
Layanan Tembalang, Teller, Customer Service
$
STUVWSXV
YZ[ \]^_ `ab]c] d^ef^agR] (Yacgacf) Zh_[ Zaih]j]^b kacQRlag mnnRla Rg ]
ocfQReac fn gacQRla n]lRjRpRag a^b]bae R^ pqa nR^]^lR]j galpfc. rg ] gacQRla n]lRjRpRag
ocfQReac, stata ocfhjai Rg ] ocfhjai pq]p flltcg ]hgfjtpa ]^e itgp ha
lf^gReacae[ Zqa statR^b gRpt]pRf^ flltcg hal]tga pqa ^tihac fn ltgpfiacg R^ ]
gacQRla n]lRjRpypq]p axlaaeg pqa l]o]lRpy]Q]Rj]hja pf oacnfci gtlq gacQRlag[ rp
YZ[ \]^_ Nab]c] d^ef^agR] (Yacgacf) Zh_[ Zaih]j]^b kacQRlag mnnRla, pqa stata
flltcg hfpq ]p pqa Zajjac ]^e utgpfiac kacQRla. rnpac ]^]jgyRgv pqa hagp ifeaj fn ]
statR^b ggypai ]p pqa Zajjac Rg (M/M/3): (wx:: ), yqRja pqa hagp ifeaj fn
statR^b ggypai R^ pqa utgpfiac k acQRla galpRf^ Rg (M/M/2): (wx:: ). Zqa
ifeaj l]^ ha lf^ljteae pq]p pqa stata ggypai ]Q]Rj]hja R^ YZ. \]^_ Nab]c]
d^ef^agR] (Yacgacf) Zh_[ Zaih]j]^b kacQRla fnnRla Rg fopRi]j.
z{yw |}~s YZ[ \]^_ Nab]c] d^ef^agR] (Yacgacf) Zh_[ Zaih]j]^b kacQRlag
mnnRla, statR^b ggypai , Zajjac, utgpfiac kacQRla
QR
Hl mn
H .......................................................................................
i
H H ....................................................................... i
H H ...................................................................... i
..................................................................................... iv
...................................................................................................... v
.................................................................................................... vi
................................................................................................... vii
........................................................................................... x
...................................................................................... xi
................................................................................... xi i
..........................................................................................xii
H ......................................................................................... xv
H
trl kng
.....................................................................................
¡um¢n¢l h
...............................................................................
£
¤ t sn¢l h
...................................................................................
£
£ ¡¥¡nnuli¢n
..................................................................................
£
¨©¨ ªª «ª¬©®©¬ ¯®°«©±©
2.1. ¯²r ³§´
¯«µ ¨¶·¸ ¬¹º¶¶r ª·»²·¹¼§¶ (¯¹¹sr o)r «½¸µ ±¶ntor¾¶¶yn¶n
«¹¿½¶´¶nº ........................................................................................... À
ÁµÁµ ¹ipskr©intr¶n
.................................................................................
ÁµÄµ Ŷktor ÆŶktor
Ã
°¹its m©i¶ntrn
..............................................................
Ç
ÁµÄµÈµ ½itsr ɼ§ ±¹»¶t¶¶ngn
..............................................................
Ç
ÁµÄµÁµ ½itsr ɼ§
¯¹l¶¶y·¶n ................................................................. Ç
ÁµÄµÄµ Ŷisl¶t s¯¹¶l ¶y·¶n
ÁµÄµËµ Âispln
©intr¶n
...................................................................
Ê
........................................................................
Ê
ÁµÄµÀµ ®kur¶n»¶¶l m©i¶ntrn
............................................................... Ì
½¹r¯¹¶milng
ÁµÄµÃµ °um
¶n................................................................. ÈÍ
ÁµËµ °uktr¶¼¶rβ»¹l©n¶itr n
.............................................................
ÈÍ
..........................................................................
ÈÁ
SÏÐady-State ............................................................................
ÈÄ
ÁµÀµ ¬ot¶isβ»¹l©int¶r n
ÁµÃµ ®¶kurn
ÁµÇµ ¯²r ¼¹s¯oins
...................................................................................... ÈË
ÁµÊµ ®ji±¹Ñ²Ñok ¶nÂi½tsr ɼ§
....................................................................
ÁµÌµ β»¹l©¶intrn(ÎÒÎÒÑ) Ó (ÔÂ/
//)
ÁÍ
................................................... ÁÈ
¨©¨ ªªª ÎÕ«ÖÂÖ¾ÖÔª ¯Õ¬Õ¾ª«ª©¬
n¶p
lgn
ĵȵ ι²t »¹ ¯¹um
ĵÁµ ¾¶kng¶h
ĵĵ Âi¶¶grm©lir
¶t¶ .................................................................. ÁÀ
ƾ¶¸ng¶h©n¶lis
©n¶lis
.................................................................. ÁÀ
.......................................................................... ÁÇ
¦§§§
×Ø× ÙÚ HØÛÙÜ ÝØÞ ßàá×ØHØÛØÞ
uÛitsém
âãäã åæçmæær nèm
Øntr æi n ..................................................... êë
âãêã ØìælisÝéiptkrsf
.............................................................................íî
âãêãä ØìælisÝéiptkrsf
×æiægn Teller ............................................. íî
âãêãê ØìælisÝéiptkrsf
×æiægn Customer Service........................... íä
âãíã ØìælisÛiéts mßélææyìæn
âãíãä èækurn
Teller ......................................................
Steady-State ïæirðiìéjær
âãíãê èji ðéñoñòóæn Ýitsçr ôõö
Ûitsémßélææyìæn
læhðéïætænægn
÷um
................
íê
íê
læh
ïæn÷um
ßéæl æyìæn .................................................................................. íí
âãíãí áòïélÛéits mØintær n
..............................................................
âãíãâ èku ær nðiìéæjr Ûitsémßélææyìæn
âãâã ØìælisÛiéts mßélææyìæn
âãíãä èækurn
íø
............................................
íø
Customer Service ...................................
íù
Steady-State ïæirðiìéjær
Ûitsémßélææyìæn
læhðéïætæængn
âãíãê èji ðéñoñòóæn Ýitsçr ôõö ÷um
................
íù
læh
ïæn÷um
ßéæl æyìæn .................................................................................. íë
âãíãí áòïélÛéits mØintær n
..............................................................
âãíãâ èku ær nðiìéæjr Ûitsémßélææyìæn
............................................
âä
âê
âãú Hæisl Øìælistéhræïæpßûã ×ænkÞéüæræ Ùnïòìéisæ (ßésréo)r ûçóã
ðæntorÜææyìænûém
çælæng
...............................................................
ââ
×Ø× Ú ðàÛÙáßèÜØÞ ................................................................................. âú
ÝØýûØþ ßèÛûØðØ ...................................................................................... âù
ÜØáßÙþØÞ ..................................................................................................... âÿ
ix
D
!
" D
#$%&'( ) *+, !
! -
.
/
0- -
0
!!
1.2
-
23
4-0
!5
6 -
.
/
0- -
0
#$%&'( ) *+, !7
8 1.2
-
23
4-0
#$%&'( ) *+, "
:; ?;@A;>
BCDCECF
GCEHCI JKL
MiNOPE MCOQ RFOIiCF MCOQ SPDCTCFCF KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK LL
GCEHCI JKJ
MiNOPE MCOQ RFOIiCF UPHPICVC SPDCTCFCF SCICDPD KKKKKKKKKKKKKKKKKKKK LL
GCEHCI JKW
MiNOPE UPHPICVC RFOIiCF UPHPICVC SPDCTCFCF SCICDPD KKKKKKKKKKKK LL
GCEHCI JKX
MiNOPE MCOQ RFOIiCF UPHPICVC SPDCTCFCF MPIiKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK LJ
GCEHCI WKL
YiCZICE RDiI RFCDiN[N KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK J\
GCEHCI XKL
MiNOPE RFOIiCF S]K UCF^ _PZCIC `FabFPN[C (SPINPIb)
]H^K cCFObI dCTCFCF ]PEHCDCFZKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK Je
9i
ghijhk lhmnokhp
qrsrtru
vrtwfxru y
ruru
zr{r |}tsr~ r{ruru ru sry
ru
vrtwfxru
f ru zf{xf}f
vrtwfxru
}{w}{ ¡ware ¢fu£¤¥
vrtwfxru
¦rs stx§¨¤tfxu§
vrtwfxru
¤}xr{ {xruru ¤srf ©sr}ru usf{fru
xff
«¬®¬¯ °±²³´µ
(¶·¸·¹) : (º·»·¼) : ½¾¿À¶tÁÀÁÀ · Âöĺ¶¿ uĪŻ¿Â¶Æ À¾º»Æ
¶Äÿª¶Ä
¹
: ÇÁÀÆ¶È ¼¶ÂªÆªt¶Â ɻƶy
¶Ä¶Ä
Ä
: ÇÁÀÆ¶È Ê»º¶t¶Ä˶Ä
ÌÍ
: ̻Ļ¿¶Æ ͪªÉÆªÄ º¶Æ¶À ¶Äÿª¶Ä (½Î½ÏÐÑÒ½ÓÐÓÎÔÏ)
ÕÖ
: Õ¿¾¸¶¸ªÆªt¶Â t»¿º¶É¶tÄ Ê»º¶t¶Ä覀 º¶Æ¶À ªÂûÀ
ÕÖ(t)
: Õ¿¾¸¶¸ªÆªt¶Â »t ¿º¶É¶t Ä Ê»º¶t¶ÄË¶Ä É¶º¶ ¶¶tt
×Ø (t t)
: Õ¿¾¸¶¸ªÆªt¶Â tªº¶Ê ¶º¶ Ê»º¶t¶ÄË¶Ä Â»Æ¶À¶ ¶wÊÃut
ÕÖ(tÙ t)
t
t
º¶Ä ÃÙ
:Õ¿¾¸¶¸ªÆªt¶Â »t ¿º¶É¶tÄ Ê»º¶t¶ÄË¶Ä Â»Æ¶À¶ ¶wÊÃutº¶Ä ÃÙ
t
t
: Ú»¿º¶É¶t ɻĶÀ¸¶È¶Ä ÛÁÀÆ¶È É»Æ¶ÄË覀 ¶yÄË À¶ÂÁÊ º¶Æ¶À
¶Äÿª¶Ä »ƶÀ¶ ¶wÊÃut
( Ü )
¶Äÿª¶Ä
º¶Ä ÃÙ
t
: B¶Äy
¶ÊÄy
¶ Ê»º¶t¶Ä覀 ¶yÄË ¸ª¶Â¶ ºª¶¸¶ªÊ¶Ä
: Ú»¿º¶É¶t ɻƶÄ覀 ¸¶¿u¶yÄË »t ƶÈ
t º¶Ä ÃÙ
»ƻ¶ª ºªÆ¶y
¶Äª »ƶÀ¶ ¶wÊÃu
t
Ý(t)
: ÇÁÀÆ¶È ¶ÄËʶ (ʻ۶ºª¶Ä) ¶yÄË t»¿Û¶ºª ¶Àɶª ¶wÊÃut
: ÚªÄËʶt
¿¶t¶ Þ¿¶t¶ (ÛÁÀÆ¶È ¶t¶u ¶wÊÃu
Ê»º¶t¶ÄË¶Ä É»¿ ÁĪt
)
¶wÊÃu
¶ Ä¶Ä ¿¶t¶ Þ¿¶t¶ (ÛÁÀÆ¶È ¶t¶uw
¶ÊÃuÉ»
: ÚªÄËʶt ɻƶy
ƶy
¶Ä ¶Ä É»¿
)
ÁĪt¶wÊÃu
t
:ÚªÄËʶt ¿¶t¶ Þ¿¶t¶ (ÛÁÀÆ¶È ¶t¶u¶wÊÃu
ɶº¶ ¶wÊÃut
¶Ä¶Ä
: ÚªÄËʶtÊ»ËÁĶ¶Ä ¼¶ÂªÆªt¶Â ɻƶy
xªªª
)
Ê»º¶t¶ÄË¶Ä É»¿ ÁĪt¶wÊÃu
àá
: âãäåæç èætæ éèætæ êëåæìííæì äëìãìííuîæåæä
àð
: âãäåæç èætæ éèætæ êëåæìííæì äëìãìííuîæåæä ðßðïëä
ñá
: òætæ éèætæ æwóïuêëåæìííæì äëìãìííuîæåæä
ñô
: òætæ éèætæ æwóïuêëåæìííæì äëìãìííuîæåæä ðßðïëä
æìïèßæì
æìïèßæì
æìïèßæì
æìïèßæì
: æèæö ìy
õ
ætæ ætæu ÷ëðæèìy
æ ÷ætæð tøåëèæìðß îæåæä äëìëèßäæ
æ
óëðæåæçæì çæðßå çßêøïëðßð ïëèçæîæê ìßåæß êæèæäëtëè êøêãåæðßìy
ù(ì)
: úßðïèß÷ãðß öèëóãëìðß óãäãåætßö îætæ ðæäêëå
ûü(ì)
: úßðïèß÷ãðß óãäãåætßö îæèß îßðïèß÷ãðß æyìí îßçßêøïëðßðóæì
xßv
ÿ
Q uing
ss proc
B king
r costum
Bulking
costum
r
! " #
$%$!
&som
tFir
' svr td)
(Fir
(%$!
' s vrtd)
(L )* & omFir
Jock
y
+ ,-t
.
Pri'
orv
ri ic
ty
R / g costum
r
' vr r
!01.
# #
st
'* 23 *
4
5 6
" 5 (
)
7
$
' vr ictim
8
9nfinit
:
7 #
Finit
:
7 #
ýþ
;?@A