ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP JASA INTERNET KABEL PADA PT JOGJA MEDIANET Studi Kasus : Konsumen PT Jogja Medianet Yogyakarta SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP JASA INTERNET KABEL PADA PT JOGJA MEDIANET Studi Kasus : Konsumen PT Jogja Medianet Yogyakarta SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

  Program Studi Manajemen Oleh : Benny Theodore NIM : 022214118 FAKULTAS EKONOMI PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN UNIVERSITAS SANATA DHARMA

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

”Sesuatu yang belum dikerjakan, seringkali tampak

mustahil; kita baru yakin kalau kita telah berhasil

melakukannya dengan baik.”

  Evelyn Underhill

“Winners never quit and quitters never win.

  

Success ... seems to be connected with action.

Successful men keep moving. They make mistakes, but they

don't quit."

  Conrad Hilton

Experience is the best teacher

  Skripsi ini kupersembahkan untuk: Papa dan Mama Tercinta

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP JASA INTERNET

KABEL PADA PT JOGJA MEDIANET

Studi Kasus : Konsumen PT Jogja Medianet Yogyakarta

Benny Theodore

  

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2007

  Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: (1) profil konsumen

pengguna jasa internet kabel PT Jogja Medianet, (2) tingkat kepuasan konsumen

atas jasa internet kabel PT Jogja Medianet, dan (3) ada tidaknya perbedaan

kepuasan konsumen atas jasa internet kabel PT Jogja Medianet ditinjau dari segi

usia, jenis kelamin, profesi/pekerjaan, dan tingkat pendidikan konsumen.

  Penelitian ini merupakan penelitian terapan bersifat deskriptif dengan cara

studi kasus pada konsumen pengguna jasa internet kabel PT Jogja Medianet yang

dibatasi pada sample sebanyak 100 orang. Pengumpulan data menggunakan

kuesioner dan studi kepustakaan. Sedangkan pengolahan data menggunakan

analisis persentase, analisis Indeks Kepuasan Konsumen (IKP), dan One Way

ANOVA.

  Hasil penelitian memperlihatkan : (1) profil responden didominasi oleh

laki-laki (63%), berusia 21-25 tahun (38%), mayoritas berpendidikan PT (66%)

dan berprofesi sebagai mahasiswa (44%); (2) berdasarkan IKP didominasi oleh

yang sangat puas (78%), tidak puas (17%), dan puas (5%); dan (3) mengenai ada

tidaknya perbedaan tingkat kepuasan, ditinjau dari faktor jenis kelamin, usia, dan

profesi tidak ada perbedaan tingkat kepuasan yang dicapai oleh suatu kelompok

dibandingkan dengan kelompok lainnya, sedangkan berdasarkan faktor

pendidikan ada perbedaan yang signifikan antara tingkat kepuasan konsumen

yang berpendidikan PT dengan yang SLTA/SLTP atas jasa internet kabel PT

Jogja Medianet.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

ABSTRACT

CUSTOMER SATISFACTION ANALYSIS OF PT JOGJA MEDIANET

CABLE INTERNET SERVICE

A Case Study at PT Jogja Medianet Yogyakarta

Benny Theodore

  

Sanata Dharma University

Yogyakarta

2007

  The purposes of this research were to know: (1) User profile of PT Jogja

Medianet cable internet service, (2) Customer’s level of satisfaction of PT Jogja

Medianet cable internet service, and (3) Customer’s differential satisfaction of PT

Jogja Medianet cable internet service, evaluated by age, gender, occupation, and

education level.

  This research was the applied research that had the descriptive feature with

the user of cable internet service of PT Jogja Medianet case study, limited by

samples as many as 100 users. The data collection method was by distributing the

questioner and literature study. The data processing employed the percentage

analysis, Customer Satisfaction Index analysis (IKP), and One Way ANOVA.

  The result of this research showed that: (1) The majority of the respondent

profiles were men (63%), with age range between 21 to 25 years old (38%),

college degree (66%) and occupation as college student (44%); (2) based on

Costumer Satisfaction Index, the majority of respondent profiles were very

satisfied (78%), dissatisfied (17%), and satisfied (5%); and (3) due to differential

satisfaction level, evaluated by gender, age, and occupation factor, there was no

differential satisfaction level reached by a group compare to another group. While

based on education factor, there was significantly difference between level of

consumer satisfaction which had college education and SLTA / SLTP on PT Jogja

Medianet cable internet service.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan atas rahmat-Nya sehingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul: ” Analisis Kepuasan

Konsumen Terhadap Jasa Internet Kabel Pada PT Jogja Medianet”.

  Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh

gelar Sarjana Ekonomi, Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi,

Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.

  Penyusunan skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak yang

memberikan bimbingan, nasihat, dorongan, dan saran dari permulaan sampai

selesainya penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis

menyampaikan rasa terima kasih sebesar-besarnya kepada :

  

1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., sebagai Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta sekaligus sebagai Dosen Pembimbing

  II yang telah sabar dan menyediakan waktu untuk memberikan bimbingan,

nasihat, dorongan dan saran sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

2. Bapak Drs. Gregorius Hendra Poerwanto, M.Si., sebagai Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  

3. Ibu Dra.B.R.Diah Utari, M.Si., sebagai Dosen Pembimbing I yang telah sabar

dan menyediakan waktu untuk memberikan bimbingan, nasihat, dorongan dan

saran sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

4. Konsumen PT Jogja Medianet Yogyakarta yang telah bersedia menjadi

responden dan meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner dalam penelitian ini.

  

5. Para dosen Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta yang telah memberikan ilmunya kepada penulis.

  

6. Segenap staf dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta.

  

7. Kedua Orang Tuaku tercinta, terima kasih untuk doa, perhatian dan dukungan

baik secara materi dan moril kepada penulis.

  

8. Teman – teman kos ku di Pogung Baru E2, terima kasih atas kebersamaan dan

dukungannya selama ini. We are the best community!!!

  

9. Senior Amang gode beserta keluarga besar Manggarai di rumah Arimbi,

terima kasih atas bimbingan dan kekeluargaan yang telah diberikan selama ini.

  

10. Teman-teman sekampus dan seangkatan: Beben, Juan Ebynem, Ade, Amel,

Febrie, lanee, dan lain-lain…. Terima kasih untuk kenangan selama kuliah yang tak akan terlupakan.

  

11. Teman-temanku yang lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu

terima kasih telah memberi masukan-masukan dan dukungan kepada penulis serta terima kasih atas kebersamaannya selama ini.

  

12. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah

memberikan bantuan dalam penulisan skripsi ini.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari

sempurna, karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki

penulis. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari

pembaca untuk menyempurnakan skripsi ini.

  Yogyakarta, Maret 2007 Penulis

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI DAFTAR ISI Halaman

  HALAMAN JUDUL……………………………………………………… i HALAMAN PERSETUJUAN …………………………………………… ii HALAMAN PENGESAHAN ……………………………………………. iii HALAMAN MOTO DAN PESEMBAHAN……………………………. iv PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ………………………………….. v ABSTRAK………………...………………………………………………. vi ABTRACT…………………………………………………………………. vii KATA PENGANTAR..............................………………………………… viii DAFTAR ISI………………...……………………………………………. xi DAFTAR TABEL………………………………………………………… xiv DAFTAR GAMBAR……………………………………………………... xv

  BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah……………………………………..................

  1 B. Rumusan Masalah ...................................................................................

  3 C. Batasan Masalah .....................................................................................

  4 D. Tujuan Penelitian… ................................................................................

  4 E. Manfaat Penelitian………………………………………………………

  5 F. Sistematika Penulisan……………………………………………………

  6

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  BAB II LANDASAN TEORI A. Kepuasan Pelanggan……………………………………………….........

  8 B. Konsep Kualitas dan Total Quality Management ...................................

  14 C. Pengertian dan Karakteristik Jasa……………………………….. .........

  16 D. Kualitas Jasa............................................................................................

  18 E. Konsep Perilaku Konsumen Jasa.............................................................

  20 F. Hipotesis.................... ………..................................................................

  22 BAB III METODE PENELITIAN

  A. Jenis Penelitian……………………………………………….................. 23

  

B. Lokasi dan Waktu Penelitian……………………………....……………. 23

  C. Subjek Penelitian dan Objek Penelitian .............................................. …

  23 D. Variabel Penelitian ..................................................................................

  24 E. Jenis dan Sumber Data ........................................................................ …

  24 F. Teknik Pengumpulan Data.................................................................. …

  25 G. Populasi, Sampel dan Teknik Pengumpulan Sampel..............................

  26 H. Uji Instrument Penelitian..........................................................................

  27 I. Teknik Analisis Data………………………….............…………………

  32 BAB IV PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN

  A. Profil Perusahaan (PT Jogja Medianet Yogyakarta)…………………… 36 B. Produk dan Layanan.................................................................................

  39 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian………………………………........................................

  48

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN A. Kesimpulan………………………………………………......................

  74 B. Saran...………………………………………………………………….

  75 C. Keterbatasan Penelitian…...………………………………………….....

  76 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

  DAFTAR TABEL Halaman Tabel IV.1 Line Up Channel TV Kabel Jogja Medianet…….............................

  40 Tabel IV.2 Tarif Internet Kabel SOHO Account dan Corporate Account…..….

  43 Tabel IV.3 Produk dan Layanan Web Hosting Jogja Medianet….….…………..

  46 Tabel IV.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen……………………...

  50 Tabel V.5 Profil Responden Pelanggan Jasa Internet Kabel Jogja Medianet.....

  52 Tabel V.6 Indeks Kepuasan Konsumen……………………………. ................

  54 Tabel V.7 Rekapitulasi Indeks Kepuasan Konsumen…………………………..

  57 Tabel V.8 Rekapitulasi IKP Berdasarkan Profil Responden…………………...

  58 Tabel V.9 Rekapitulasi IKP Berdasarkan Variabel ……………………………

  60 Tabel V.10 Nilai F Untuk Variabel Jenis Kelamin………………………………

  62 Tabel V.11 Nilai F Untuk Variabel Usia…………………………………………

  63 Tabel V.12 Nilai F Untuk Variabel Pendidikan………………………………….

  64 Tabel V.13 Nilai F Untuk Variabel Profesi…………………………… .............

  65 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar II.1 Model Perilaku Konsumen dari Mowen dan Minor…… ..............

  21

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kemajuan informasi dan teknologi berjalan seiring dengan proses

  

perkembangan kemajuan suatu Negara. Kemajuan dalam bidang teknologi dan

informasi sangat berpengaruh dan tidak dapat dihindari pada kehidupan saat

ini. Salah satu elemen kemajuan teknologi yang sangat menonjol pada masa

sekarang ini yaitu teknologi internet (cyber). Teknologi internet mempunyai

peranan penting dalam semua sektor kegiatan manusia dimana internet

memberikan keunggulan seperti efisiensi waktu, efisiensi biaya dan kecepatan

informasi.

  Dewasa ini semakin banyak organisasi yang menerapkan sistem

komputerisasi berbasis internet. Demikian pula pelajar, mahasiswa, dosen, dan

sebagainya mulai mengenal dan menggunakan internet. Hal ini menggambarkan bahwa semakin banyak kebutuhan akan jasa internet.

  Semakin banyakn kebutuhan akan layanan jasa internet ini menyebabkan banyak pihak melihat layanan jasa internet sebagai suatu peluang bisnis yang menguntungkan. Salah satunya adalah PT Jogja

Medianet. Perusahaan ini menyediakan jasa internet untuk user/pengguna

melalui line kabel sehingga internet dapat digunakan di rumah tanpa harus ke

suatu tempat khusus seperti warnet (warung internet).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Semakin banyak pihak menjadi penyedia jasa layanan internet, maka kompetisi untuk menguasai pasar semakin ketat. Untuk mempertahankan dan mengembangkan usaha agar tetap eksis dalam bisnis jasa tersebut, PT Jogja Medianet perlu mengetahui dan memperhatikan kekuatan dan kelemahan pelayanan yang dimilikinya, kemudian mengadakan perbaikan pada hal-hal yang dianggap perlu.

  Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan konsumennya salah satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa. Pelayanan dan fasilitas yang berkualitas merupakan salah satu faktor utama yang harus diperhatikan untuk memenangkan persaingan

karena menimbulkan daya tarik tersendiri bagi konsumen dan sangat

mendukung tercapainya kepuasan konsumen terhadap produk / jasa yang perusahaan dan selanjutnya akan mempengaruhi kesetiaan konsumen terhadap jasa yang disiapkan tersebut.

  Berbicara tentang layanan berarti berbicara mengenai kepuasan atau ketidak puasan yang ditimbulkan dari layanan tersebut. Produk dan layanan

yang diberikan belum tentu dapat memuaskan seluruh penggunanya

(konsumen). Hal ini disebabkan selera konsumen yang berbeda-beda,

sehingga tingkat kepuasan yang dirasakan pun bisa berbeda – beda pula.

  Kotler menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Apabila produk atau jasa memenuhi harapan konsumen

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  .

  2002:42) Oleh karena itu untuk mengetahui apakah kepuasan konsumen sudah terpenuhi dengan baik atau belum, perlu melakukan survey secara langsung terhadap konsumen pengguna layanan jasa internet PT Jogja Medianet.

  Untuk mengetahui apakah pelayanan yang ada dapat memberikan nilai tambah atau rasa puas kepada pengguna jasa internet kabel, perlu dipelajari terlebih dahulu karakteristik dan perilaku konsumen. Dengan mengetahui siapa konsumen dan bagaimana perilaku mereka dalam mengkonsumsi internet, perusahaan dapat mengidentifikasi peluang yang ada dan menyusun strategi untuk merebut peluang tersebut, khususnya strategi pemasaran.

  Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa Internet Kabel Pada PT Jogja Medianet”.

B. Rumusan Masalah

  Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka rumusan masalahnya adalah sebagai berikut :

  1. Bagaimana profil konsumen pengguna jasa internet kabel PT Jogja Medianet?

  2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen atas jasa internet kabel PT Jogja Medianet?

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  3. Apakah ada perbedaan kepuasan konsumen atas jasa internet kabel PT Jogja Medianet ditinjau dari segi usia, jenis kelamin, profesi / pekerjaan, dan tingkat pendidikan konsumen?

C. Batasan Masalah

  Pembatasan masalah dilakukan dengan tujuan agar penelitian yang dilakukan lebih terarah dan tidak terjadi pembahasan yang terlalu luas yang dapat menyebabkan perbedaan pemahaan antara penulis dan pembaca. Pembatasan masalah yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

  1. Responden yang dilibatkan dalam penelitian adalah berusia 16 tahun ke atas dan merupakan pemakai langsung atau yang pernah memakai jasa layanan internet kabel PT Jogja Medianet.

2. Penelitian karakteristik konsumen meliputi : usia, jenis kelamin, profesi, dan tingkat pendidikan.

  3. Layanan jasa Internet kabel PT Jogja Medianet yang diteliti adalah paket ”Personal Account” dari 3 jenis account yang ada yaitu Personal Account, Soho Account, dan Coorporate Account karena paket personal account

adalah paket paling dasar yang dapat dijangkau oleh masyarakat luas.

D. Tujuan Penelitian

  Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  1. Untuk mengetahui profil konsumen pengguna jasa internet kabel PT Jogja Medianet.

  2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen atas jasa internet kabel PT Jogja Medianet.

  3. Untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan kepuasan konsumen atas jasa internet kabel PT Jogja Medianet ditinjau dari segi usia, jenis kelamin, profesi / pekerjaan, dan tingkat pendidikan konsumen.

E. Manfaat Penelitian

  1. Manfaat untuk peneliti Dengan adanya penelitian ini, akan sangat mendukung dalam pelaksanaan pengendalian jasa yang efektif kelak sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen dengan baik.

  2. Manfaat untuk perusahaan yang diteliti Studi ini dimaksudkan untuk memberikan masukan kepada Perusahaan PT Jogja Medianet tentang konsumen mereka. Dengan mengetahui kebutuhan konsumen diharapkan dapat dijadikan tolak ukur bagi kinerja perusahaan dalam meningkatkan pelayanannya yang selama ini masih dirasa kurang dan mempertahankan serta mengembangkan keunggulan yang telah ada.

  3. Manfaat untuk Universitas Sanata Dharma Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah kepustakaan dan menambah pengetahuan pembaca (mahasiswa) mengenai pentingnya

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

F. Sistematika Penulisan

  BAB I : PENDAHULUAN Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

  BAB II : LANDASAN TEORI Bab ini menguraikan teori – teori yang menjadi acuan dalam penulisan proposal skripsi yang dapat digunakan sebagai dasar penelitian dan pembahasan selanjutnya, serta sebagai dasar untuk mengolah data.

  BAB III : METODE PENELITIAN Bab ini menguraikan tentang jenis penelitian yang dilakukan, lokasi dan waktu penelitian, subyek dan obyek penelitian, variabel penelitian, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, popolasi, sampel, dan teknik sampling, uji instrument penelitian, serta teknik analisis data.

  BAB IV : PROFIL PERUSAHAAN, PRODUK DAN LAYANAN Bab ini akan membahas tentang identitas umum perusahaan, visi dan misi perusahaan, pencapaian dan pengembangan pelanggan serta produk dan layanan perusahaan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Bab ini membahas tentang proses pengolahan data dan pembahasannya. BAB VI : KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN PENELITIAN Bab ini menjelaskan tentang kesimpulan, saran-saran penulis yang sekiranya bermanfaat bagi pihak-pihak yang terkait, serta keterbatasan yang ada dalam penelitian ini.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB II LANDASAN TEORI A. Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan bergantung pada perkiraan kinerja produk atau

  jasa dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan pembeli. Jika kinerja produk atau jasa lebih rendah dari harapan pelanggan, konsumen tidak terpuaskan. Jika kinerja produk atau jasa sesuai dengan harapan, konsumen terpuaskan. Jika kinerja melebihi yang diharapkan, konsumen akan lebih senang dan puas.

  Menurut Tjiptono, kepuasan pelanggan = f(expectation, performance). Kepuasan pelanggan tercapai apabila performance atau kinerja lebih besar dari expectations atau harapan, dan sebaliknya pelanggan tidak puas apabila harapan lebih besar dari kinerja. Ada beberapa cara mengukur indeks kepuasan pelanggan ( Tjiptono,2004:37-38) :

  IKP = PP

  IKP = PP – EP

  IKP =

  IM ( PP – EP )

  IKP =

  IM x PP

  IKP = PP : EP keterangan :

  IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  EP = Expectations / Harapan

  IM = Importance / Derajat Kepentingan Perusahaan pemasaran terkemuka akan mencari cara sendiri untuk

mempertahankan kepuasan konsumennya. Konsumen yang merasa puas akan

membeli kembali, dan mereka akan memberi tahu yang lain tentang

pengalaman baik mereka dengan produk atau jasa tersebut. Kuncinya adalah

menyesuaikan harapan konsumen dengan kinerja perusahaan. Perusahaan

yang baik bermaksud untuk memuaskan konsumen dangan hanya menjanjikan

apa yang dapat mereka berikan, kemudian memberikan lebih banyak dari yang

mereka janjikan. Kepuasan pelanggan atau konsumen berkaitan erat dengan

kualitas. Banyak perusahaan yang mengadopsi program TQM (Total Quality

Management ) yang dirancang untuk perbaikan berkelanjutan produk, jasa, dan

proses pemasaran mereka.

  Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya adalah (Tjiptono, 2002:7) :

  1. Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis.

  2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

  3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

  4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of- mouth ) yang menguntungkan perusahaan.

  5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.

  6. Laba yang diperoleh meningkat.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Terdapat lima faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu : a. Kualitas produk atau jasa Konsumen atau pelanggan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa prduk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas produk dipengaruhi oleh dua hal, yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa sesungguhnya dan komunikasi terutama iklan.

  b. Kualitas pelayanan terutama industri jasa Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan banyak dikenal, misalnya servqual (service quality ). Dalam banyak hal, kualitas pelayanan sering berdaya diferensiasi lebih kuat dibandingkan kualitas produk.

  c. Faktor emosional Konsumen yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap dia bila menggunakan produk bermerek tertentu, cenderung memiliki kepuasan lebih tinggi. Kepuasannya bukan karena kualitas produk, tetapi harga diri atau nilai sosial yang

menjadikan pelanggan puas terhadap merek produk tertentu.

  d. Harga Produk yang berkualitas sama, tetapi harganya relatif murah

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  bahwa harga merupakan faktor penting bagi pelanggan atau konsumen untuk mengevaluasi tingkat kepuasan.

  e. Biaya mendapatkan produk atau jasa Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan produk atau jasa, cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

  Total kepuasan pelanggan tergantung pada evaluasi pelanggan

terhadap masing-masing komponen di atas. Selain itu pelanggan juga memberi

bobot berbeda-beda terhadap setiap komponen. Dalam hal ini, perusahaan

harus jeli melihat komponen manakah yang perlu lebih ditonjolkan dan

mengatur performa kelima komponen kepuasan pelanggan.

  Agar pengukuran kepuasan pelanggan tepat, maka perusahaan harus

mengerti dan memahami bahwa terdapat saling keterkaitan antara perilaku

pelanggan, sikap, atau persepsi pelanggan terhadap perusahaan serta

pengalaman atas proses pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada

pelanggannya. Keterkaitan tersebut berjenjang bagaikan suatu hirarki, di mana

hirarki yang lebih rendah mempengaruhi hirarki berikutnya, hingga pada

akhirnya tujuan tertinggi suatu perusahaan tercapai, yaitu peningkatan omset,

peningkatan pangsa pasar, dan peningkatan laba.

  Beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan

adalah sebagai berikut (Kotler, 1994 dalam Tjiptono & Diana, 2001:104-105):

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  1) Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berpusat pelanggan (customer centerd) memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hotlines dan lain-lain. Informasi – informasi tersebut dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkan untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. 2) Ghost shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. 3) Lost customer analisys Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview aja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  4) Survei kepuasan pelanggan Umumnya penelitian mengenai kepuasaan pelanggan dilakukan dengan penelitian survei baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Dengan melakukanya, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

  Metode survei kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara, yaitu :

a) Pengukuran dapat dilakukan secara langsung (directly reported

  satisfaction ) dengan pertanyaan seperti : ”ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan X pada skala berikut : sangat

tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas, atau sangat puas.

  b) Responden juga dapat diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived satisfaction).

  c) Metode lain adalah dengan meminta responden untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka miliki dengan penawaran dari perusahaan dan untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis).

  d) Selain itu responden juga dapat diminta untuk merangking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (impotance/performance ratings).

B. Konsep Kualitas dan Total Quality Management (TQM)

  1. Kualitas Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang dapat diterima secara universal, dari definisi-definisi yang ada terdapat beberapa kesamaan, yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut (Tjiptono & Diana, 2001:3): a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

  b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan

  c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang di anggap merupakan kualitas saat ini mungkin kurang berkualitas pada masa mendatang)

  2. Total Quality Management (TQM) Total Quality Management adalah suatu sistem manajeman yang berfokus kepada orang yang bertujuan untuk meningkatkan secara berkelanjutan kepuasan konsumen pada biaya sesungguhnya yang secara berkelanjutan terus menurun.

  Menurut Hensler dan Brunell (Tjiptono & Diana, 2001:14), ada empat prinsip utama dalam TQM, yaitu: a. Kepuasan pelanggan Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan di perluas. Kualitas tidak lagi hanya bermakna kesesuaian dengan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  pelanggan. Kebutuhan pelanggan di usahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek, termasuk didalamnya harga, keamanan dan ketepatan waktu. Oleh karena itu segala aktiitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan.

  Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai (Value) yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan. Semakin tinggi nilai pelanggan yang diberikan, maka semakin besar pula kepuasan pelanggan.

  b. Respek terhadap semua orang Dalam perusahaan yang kualitasnya kelas dunia, setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas tersendiri yang unik. Dengan demikian karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan diberikan kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambilan keputusan.

  c. Manajemen berdasarkan fakta Perusahaan kelas dunia berorientasi pada fakta. Maksudnya bahwa setiap keputusan selalu berdasarkan fakta, bukan sekedar pada perasaan (feeling). Ada dua konsep pokok berkaitan dengan hal ini.

  Pertama, prioritisasi (prioritization) yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  karena itu dengan mengunakan data maka manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital. Konsep kedua, variasi (variation) atau variabilitas kinerja manusia. Data statistik dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas yang merupakan bagian yang wajar dari setiap organisasi. Dengan demikian manajemen dapat memprediksikan

hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.

  d. Perbaikan berkesinambungan Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan proses secara sistematis dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan. Konsep yang berlaku disini adalah siklus PDAC (plan-do-check-act), yang terdiri dari langkah – langkah perencanaan, pelaksanaan rencana, pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana, dan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh

C. Pengertian dan karakteristik jasa

  1. Pengertian Jasa Produk dapat diklasifikasikan dengan berbagai cara, salah satunya adalah mengklasifikasikannya berdasarkan pada wujudnya. Dengan kriteria

ini, produk dapat diklasifikasikan sebagai barang tahan lama (durable goods),

barang tidak tahan lama (nondurable goods), dan jasa (service). Akan tetapi, membedakan antara barang dan jasa sering sukar dilakukan, misalnya kerena

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

pembelian suatu barang sering dilengkapi dengan jasa-jasa atau sebaliknya,

pembelian sering melibatkan barang-barang.

  

Philip Kotler (Husein Umar, 2003:3) mengemukakan, bahwa :

Jasa adalah setiap tindakan atau yang dapat ditawarkan oleh

suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat

intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan

kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

  2. Karakteristik Jasa Setelah di atas disebutkan pengelompokan barang pada dua kombinasi

antara fisik dan jasa, maka perlu lebih menjelaskan perbedaan fisik dan jasa.

Berikut akan dilihat dari sisi karakteristik jasa yang membedakannya dari

barang. Terdapat delapan aspek mendasar yang membedakan jasa dengan

barang fisik, yang menurut Lovelock (Husein Umar, 2003:4), yaitu bahwa:

a. Produk jasa yang dikonsumsi tidak dapat dimiliki oleh konsumen.

  

b. Produk jasa merupakan suatu kinerja yang sifatnya intangibles.

  c. Dalam proses produksi jasa, konsumen memiliki peranan yang lebih besar untuk turut serta pengolahnya dibandingkan dengan produk barang fisik.

  d. Orang-orang yang terlibat dalam proses jasa berperan sedikit banyak dalam pembentukan atau mendesai jasa.

  e. Dalam hal operasionalisasi masukan dan keluaran, produk jasa lebih bervariasi.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

h. Faktor waktu dalam proses jasa dan konsumsi jasa relatif lebih diperhatikan.

D. Kualitas Jasa

  Kualitas jasa akan dinilai konsumen. Perusahaan hendaknya menetukan suatu tolak ukur rencana kualitas produk dari tiap dimensi kualitasnya. Dimensi kualitas jasa menurut Zeithaml et.al. (Husein Umar, 2003:8) dapat dibagi dalam lima dimensi kualitas jasa.

1. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang di tawarkan.

  

2. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu

pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan/pasien.

  3. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi

a. Kompetensi (competence), keterampilan dan pengetahuan yang di

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

b. Kesopanan (courtesy), meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan.

  c. Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.

  

4. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan

kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.

  Dimensi Empathy ini merupakan penggabungan dari dimensi

a. Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang di tawarkan perusahaan.

  b. Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.

  c. Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

5. Tangibles, meliputi penampilan fisik, seperti gedung dan ruangan front

  office , tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan

ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

E. Konsep Perilaku Konsumen Jasa

  1. Pengertian Perilaku Konsumen Ada beberapa pengertian atau definisi perilaku konsumen menurut pendapat para ahli dalam buku mereka masing-masing (Husein Umar, 2003:11). John C. Mowen dan Micheal Minor mendefinisikan sebagai suatu studi tentang unit pembelian (buying units) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide. David L. Louden dan albert J. Della Bitta mendefinisikan perilaku konsumen sebagai suatu proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan, atau dapat mempergunakan barang – barang dan jasa.

  Sementara itu, pendapat Nessim Hanna dan Richard Wozniak adalah bahwa perilaku konsumen merupakan suatu bagian dari aktivitas-aktivitas kehidupan manusia, termasuk segala sesuatu yang teringat olehnya akan barang atau jasa yang dapat di upayakan sehingga ia akhirnya menjadi konsumen.

  Dari beberapa contoh definisi perilaku konsumen di atas, serta contoh- contoh lain yang walaupun tidak disajikan, kiranya dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah suatu tindakan nyata individu atau kumpulan individu, misalnya suatu organisasi yang dipengaruhi oleh aspek eksternal dan internal yang mengarahkan mereka untuk memilih dan mengkonsumsi barang atau jasa yang di inginkan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  2. Model Pengorganisasian Perilaku Konsumen Untuk memahami teori perlaku konsumen akan dapat dipermudah

melalui konsep-konsepnya. Berikut ini adalah suatu contoh model untuk

memahami teori perilaku konsumen dari Mowen dan Minor (Husein Umar,

2003:12).

  

Gambar II.1

Gambar :Model Perilaku Konsumen dari Mowen dan Minor (2001)

PEMASAR PENGARUH LINGKUNGAN

• (perusahaan, organisasi situasi
• dirlaba, Konsumen lain, agen kelompok pemerintah) keluarga - Strategi Bauran - budaya dan sub budaya - Pemasaran - peristiwa internasi
• Segmentasi - peraturan pemerintah
• Pemosisian dan diferensiasi Proses pertukaran Riset PERTUKARAN SUMBER Pemas- DAYA aran (Barang, jasa informasi, waktu, uang, status, perasaan) Proses pertukaran

  PEMBELI PENGARUH INDIVIDU (Konsumen, perusahaan, pemrosesan informasi - agen pemerintah, organisasi motivasi - nirlaba) belajar berperilaku -

• kepribadian dan psikografi
• kepercayaan, sikap, dan peri
• komunikasi persuatif

  Penjelasan Model Model ini memiliki lima komponen utama yang membentuk inti